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E&T DESARROLLOS S.A.S

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Modelo de Garantía y Soporte Post-Implementación

Política de Privacidad : Prohibida la Reproducción Total o Parcial de este documento.

Propiedad Intelectual de E&T Desarrollos SAS

MODELO DE GARANTIA Y SOPORTE POST-IMPLEMENTACION

Contrato No. 1108 de 2015

Objeto:

ADQUISICIÓN DE LICENCIAS DE SOFTWARE PARA LA EXTENSIÓN DE LA PLATAFORM A SISTEMA

DE COMUNICACIONES OFICIALES DE LA GOBERNACIÓN DEL HUILA CON LA IMPLEMENTACIÓN

DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y VENTANILLA ÚN ICA EN LOS MUNICIPIOS DEL

DEPARTAMENTO DEL HUILA


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Título:


Fecha

elaboración 2016-08-01

Sumario:

En el presente documento se especifica el Alcance, las condiciones y el

procedimiento por medio del cual LOS MUNICIPIOS BENEFICIARIOS

DEL PROYECTO (TELLO, RIVERA, CAPOALEGRE, ALGECIRAS,

GIGANTE, EL AGRADO, LA PLATA, NÁTAGA, PITALITO E ISNOS)

podrán hacer uso de la Garantía y soporte post-implementación ofrecido

por E&T DESARROLLOS SAS para el Sistema de Gestión Documental

Formato: .pdf Versión: 1.0

Autor: Guillermo Andrés Lopéz

Gerente de Proyecto

E&T Desarrollos SAS FIRMAS

Revisó: Jonathan Tovar Sanmiguel

Representante Legal

E&T Desarrollos SAS


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CONTROL DE CAMBIOS

VERSIÓN FECHA SOLICITANTE RESPONSABLE DESCRIPCIÓN

1.0 2016-08-01

Gobernación del

Huila – Contrato

de Compraventa

No. 1108 de

2015

E&T DESARROLLOS

SAS Elaboración del documento


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Modelo del Soporte Post – Implementación

En el presente docum ento se especifica el Alcance, las condiciones y el procedimiento por

medio del cual LOS MUNICIPIOS BENEFICIARIOS DEL PROYECTO (TELLO, RIVERA,

CAPOALEGRE, ALGECIRAS, GIGANTE, EL AGRADO, LA PLATA, NÁTAGA, PITALITO E ISNOS)

podrán hacer uso del soporte post-implementación ofrecido por E&T DESARROLLOS SAS

sobre el correcto funcionamiento del Sistema de Gestión Docum e ntal suministrado a través

del Contrato No. 1108 de 2015

Teniendo en cuenta estas condiciones, siguiendo el procedimiento y tomando en cuenta las

condiciones específicas de Sistema de Gestión Documental E&T DESARROLLOS SAS dará

respuesta y solución a las incidencias que estén dentro del alcance de la garantía y soporte

post-implementación que se describirá a continuación.

1. Definición del Soporte Post-Implementación

Corresponde al tiempo durante el cual se prestará soporte y asistencia técnica de la solución

respecto a los errores que se presenten y que serán atendidos por el personal asignado por

E&T DESARROLLOS SAS .

2. Inicio y fin del Soporte Post-Implementación

El periodo de post-implementación tiene una duración de doce (12) meses contados a partir

del momento de la adopción oficial del Sistema por parte de la Entidad:

Fecha de Inicio Fecha Fin

Fecha firma de acta de recibo final 12 meses después de la Fecha firma de acta

de recibo final

Una vez terminado el periodo de post-implementación cesa toda responsabilidad en cuanto a

la corrección de defectos por parte de E&T DESARROLLOS SAS


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3. Alcance del Soporte Post-Implementación

El soporte post-implementación cubre :

Los defectos y fallas en cuanto a funcionamiento reportados durante el periodo

establecido para el soporte, asistencia técnica originada por una mala parametrización

al momento de instalación o configuración de la solución.

Se prestará soporte post-implem entación a textos de ayuda cuando correspondan a:

Error de ortografía

Error de contenidos que se evidencia entre el texto y la funcionalidad del sistema

Condiciones en las que NO procede la asistencia técnica en el periodo de post-

implementación

Cuando se presenten defectos generados por cambios en el software o en interfaces

desarrolladas por terce ros. Tampoco cubrirá aquellos eventos en que dichas

soluciones de terceros no estén disponibles.

Cuando se presenten defectos generados por inconsistencias de los datos o por datos

de mala calidad ingresados al sistema por medios diferentes a los desarroll ados dentro

del alcance de la solución o por accesos directos a la base de datos o fuentes de datos

del aplicativo diferentes a los desarrollados o documentados como parte del alcance

de la solución.

Cuando se presenten fallos producidos en el hardware, re des de comunicación o

dispositivos periféricos.

Cuando se presenten daños o problemas producidos por virus informáticos, troyano o

cualquier software mal intencionado. Así mismo no cubre daños causados por ataques

de seguridad o vulnerabilidad de la infrae structura de seguridad del centro de datos de

la GOBERNACIÓN DEL HUILA.

4. Perdida del soporte Post-Implementación

Si la GOBERNACIÓN DEL HUILA O LAS ALCALDÍAS BENEFICIARIAS DEL PROYECTO (TELLO,

RIVERA, CAPOALEGRE, ALGECIRAS, GIGANTE, EL AGRADO, LA PLATA, NÁTAGA, PITALITO

E ISNOS) como usuario de la solución realiza modificaciones al código o a los prod uctos

instalados por E&T DESARROLLOS SAS y/o al modelo de base de datos entregado dentro


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del tiempo establecido de garantía , se da por perdida la cobertura del soporte post -

implementación.

5. Procedimiento para acceder al soporte Post-Implementación

5.1 Responsables de Notificar incidencias

Como prerrequisito para dar inicio a la gestión de incidencias es necesario que LAS ALCALDÍAS

BENEFICIARIAS DEL PROYECTO (TELLO, RIVERA, CAPOALEGRE, ALGECIRAS, GIGANTE, EL

AGRADO, LA PLATA, NÁTAGA, PITALITO E ISNOS) notifiquen formalmente las personas

autorizadas para hacer el reporte de incidencias en la herramienta web que dispondrá E& T

DESARROLLOS SAS para tal fin.

5.2 Canales de Comunicación

A continuación, se establecen los mecanismos en que se pueden comunicar las partes

interesadas dentro del tiempo de vigencia del soporte post -implem entación, indicando entre

otros los diferentes medios o esquemas de comunicación y los contactos autorizados para

buscar un adecuado y eficiente flujo de información.

Medios de Comunicación:

E&T DESARROLOS SAS utilizará una herramienta web de seguimiento y control de las

incidencias para que sean reportadas vía internet y será el único medio vá lido para reportar

las solicitudes de servicios por incidencias o solicitud de asistencia técnica personalizada por

parte de las ALCALDÍAS BENEFICIARIAS DEL PROYECTO.

E&T DESARROLLOS SAS dispondrá de las siguientes cuentas de correo electrónico a través de

la cual se manejará la siguiente información:

Notificación de funcionarios autorizados para reportar incidencias por parte de las

alcaldías correspondientes a los siguientes correos:

TELLO, RIVERA, CAMPOALEG RE Y ALGECIRAS

Email: info@ eytdesarrollos.net

mailto:[email protected]


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Nombre de Contacto: Marcos Tovar

Dirección Física: Calle 7 No. 28-42 Oficina 704 Torre 3

Teléfono: 3114635750

GIGANTE, EL AGRADO Y LA PLATA


Nombre de Contacto: Viviana Muñoz Álvarez



PITALITO, ISNOS Y NÁTAGA


Nombre de Contacto: Bryan Leonardo Sterling Polania



La información que se debe suministrar por cada funcionario autorizado es la siguiente:

Nombre

Completo

No. Cédula Dependencia Rol Dirección de

Correo

Teléfono

Para dar inicio a la gestión de incidencias se requiere tener registradas las personas que las

reportaran a través de la herramienta web.

Posteriormente E&T DESARROLLOS SAS enviará la notificación de los usuarios creados

en la herramienta web con los respectivos datos de acceso.

E&T DESARROLLOS SAS utilizará comunicaciones físicas cuando requiera entregar medios

digitales que por su tamaño no puedan ser enviados por correo electrónico.




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La documentación administrativa que se genere dentro del periodo de post-implementación

será publicada en la herramienta web de soporte en un repositorio documental. (Actas de

reunión, recibo a satisfacción, entre otros)

Roles participantes en el proceso de post-implementación

Líder Técnico por parte de E&T DESARROLLOS SAS, encargado del equipo de trabajo

que dará soporte y asistencia a la solución.

Líderes funcional y/o de pruebas por parte de LAS ALCALDÍAS BENEFICIADAS

5.3 Reporte de Incidencias

El soporte post-implementación se compone de tres niveles:

Nivel 1 – Responsable: Alcaldía beneficiada (TELLO, RIVERA, CAPOALEGRE, ALGECIRAS,

GIGANTE, EL AGRADO, LA PLATA, NÁTAGA, PITALITO E ISNOS)

Previo el reporte de la incidencia, la ALCALDÍA BENEFICIADA debe asegurar que ha hecho una

revisión preliminar de los siguientes aspectos antes de hacer uso de la herramienta web para

registrar la incidencia:

Gestión de infraestructura: La ALCALDÍA BENEFICIADA deberá determinar si la

incidencia obedece a un problema de comunicaciones, hardware o software base

(Sistemas operativos, entre otros) o de otras aplicaciones con las que se comunica la

solución si es el caso la ALCALDÍA BENEFICIADA deberá hacer los ajustes

correspondientes propios de un administrador de soluciones e infraestructura.

Gestión de seguridad: La ALCALDÍA BENEFICIADA deberá determ inar si la incidencia

obedece a un problema de autorización y/o autenticación de los usuarios que acceden

al aplicativo, si es el caso la ALCALDÍA BENEFICIADA deberá hacer los ajustes

correspondientes en la administración del sistema.

Las gestiones descritas anteriormente corresponden a l Nivel 1 de soporte que está a cargo de

cada una de las ALCALDÍAS BENEFICIADAS del proyecto y deben ser atendidas antes de

reportar una incidencia que requiera soporte post-implementación.

Cuando se identifique una incidencia el usuario responsable deberá registrarla a través de la

herramienta definida y dispuesta para tal fin por E&T DESARROLLOS SAS suministrando la

siguiente información:


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Fecha y hora en la que se presentó la incidencia

Usuario que reporta la incidencia

Tipo de error: Crítico, Mayor, Cosm ético, Menor

Aplicativo o solución donde se presenta el error

Descripción de la situación presentada.

Pasos por medio de los cuales se generó el mal funcionamiento o la incidencia

Impresiones de pantalla en donde se evidencie la incidencia encontrada que se podrá

anexar como fichero en la herramienta web.

Nivel 2 – Responsable: E&T DESARROLLOS SAS

Esta función de soporte es responsable de proporcionar respuesta a todo el ticket que se

genere por parte de las alcaldías beneficiadas en la herramienta web. El soporte de nivel 2

provee respuesta a dudas en el uso, instalación y configurac ión de productos y sobre temas

generales de administración. Problema técnico de poco impacto a usuarios o problema serio

con solución temporal existente clasificado como error cosmético y/o m enor que no genera

indisponibilidad de la solución.

El personal de E&T DESARROLLOS SAS distribuido por alcaldías es el siguiente:

TELLO, RIVERA, CAMPOALEG RE Y ALGECIRAS

Email: [email protected]

Nombre de Contacto: Marcos Tovar



GIGANTE, EL AGRADO Y LA PLATA


Nombre de Contacto: Viviana Muñoz Álvarez



PITALITO, ISNOS Y NÁTAGA


Nombre de Contacto: Bryan Leonardo Sterling Polania





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Nota: Los soportes en este nivel se atenderán remotam ente

Nivel 3 – Responsable: E&T DESARROLLOS SAS

E&T DESARROLLOS SAS atenderá los casos críticos y/o mayores, se hace un seguimiento

riguroso del mismo, hasta que la solución final sea entregada, probada y confirmada por Las

ALCALDÍAS BENEFICIADAS.

E&T DESARROLLOS SAS dispondrá, de ser necesario y de no poder dar solución a la incidencia

remotamente, de personal capacitado en situ, previa autorización del coordinador de soporte.

De ser requerido un soporte de este nivel, las ALCALDÍAS BENEFICIADAS se deberán

comunicar con coordinador de soporte directamente:

Fabian Andrés Sabogal Medina


Correo: [email protected]

5.4 Acuerdos de Niveles de Atención:

Los niveles de atención establecen los límites de tiempo en los que E&T DESARROLLOS SAS

debe dar respuesta a las incidencias reportadas por Las ALCALDÍAS BENEFICIADAS (TELLO,

RIVERA, CAPOALEGRE, ALGECIRAS, GIGANTE, EL AGRADO, LA PLATA, NÁTAGA, PITALITO E

ISNOS). El siguiente cuadro presenta los tiempos que se establecen para cada actividad en el

proceso de post-implementación:



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Tipo de Error/Nivel

Actividad Nivel 2 Nivel 3 Horas

hábiles

Detalle

Notificación de

inicio de gestión N.A N.A 1 hora

Recibo de confirmación del

registro de la incidencia. Inicio

del análisis y validación del

requerimiento.

Análisis de la

Incidencia

Menor/Cosmético

12 horas

Dar a conocer a LAS ALCALDÍAS

BENEFICIADAS el resultado del

análisis en el cual se determina si

la incidencia se encuentra dentro

de los criterios establecidos en el

procedimiento de garantía y

tiempo que será atendida esta.

Este tiempo empezará a contar a

partir de la hora que se informe

en la notificación de inicio de

gestión de la incidencia.

Critico/Mayor 6 horas

Solución de la

incidencia

El tiempo de la entrega de los ajustes depende de

la complejidad de la incidencia reportada, la cual

será notificada a través de la herramienta web de

seguimiento de incidencias sin que sobrepase el

tiempo máximo de 48 horas cuando corresponda

a una incidencia menor y/o cosmético y las 96

Horas cuando corresponda a una incidencia crtica

y/o mayor.

Las incidencias podrán resolverse en un tiempo

menor al estipulado anteriormente de acuerdo a

su nivel de complejidad.

Se atenderán las incidencias de acuerdo a la

criticidad reportada y el orden de llegada de las

mismas. LAS ALCALDÍAS BENEFICIARIAS podrán

solicitar la modificación de prioridad de a tención

de sus incidencias.

Se notifica la solución de la

incidencia para la respectiva

realización de las pruebas por

parte de LAS ALCALDÍAS

BENEFICIARIAS

Instalación de la

solución en

ambiente de

producción

NA NA 2 Horas

Se instala la solución de la

incidencia en ambiente de

producción en el tiempo

especificado una vez LAS

ALCALDÍAS BENEFICIARIAS

notifiquen a través de la

herramienta web su autorización.


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Notas:

Una vez la incidencia es analizada esta será corregida y probada únicamente en el ambiente

de pruebas que E&T DESARROLLOS SAS dispondrá para tal fin, en ningún momento E&T

DESARROLLOS SA accederá a la base de datos en producción ni hará ajustes al código sobre

ambientes de producción.

LAS ALCALDÍAS BENEFICIARIAS (TELLO, RIVERA, CAPOALEGRE, ALGECIRAS, GIGANTE, EL

AGRADO, LA PLATA, NÁTAGA, PITALITO E ISNOS) realizarán las pruebas de las incidencias

solucionadas en el ambiente de desarrollo y pruebas que E&T DESARROLLOS SA dispondrá

para tal fin, una vez aceptado el requerimiento se desplegará previa notificación de

autorización el cambio en ambiente de producción de LAS ALCALDÍAS BENEFICIARIAS (TELLO,

RIVERA, CAPOALEGRE, ALGECIRAS, GIGANTE, EL AGRADO, LA PLATA, NÁTAGA, PITALITO E

ISNOS).

LAS ALCALDÍAS BENEFICIARIAS (TELLO, RIVERA, CAPOALEGRE, ALGECIRAS, GIGANTE, EL

AGRADO, LA PLATA, NÁTAGA, PITALITO E ISNOS) deberá probar y aceptar los requerim ientos,

dará la autorización para instalar los ajustes en el ambiente de producción. Si no se tiene

respuesta por parte de LAS ALCALDÍAS BENEFICIARIAS (TELLO, RIVERA, CAPOALEGRE,

ALGECIRAS, GIGANTE, EL AGRADO, LA PLATA, NÁTAG A, PITALITO E ISNOS) después de diez

(10) días hábiles a partir de que se entrega el requerimiento resuelto en el ambiente de

pruebas se entenderá como solucionado la incidencia y procederá a cerrarse en la

herramienta.

En caso de que E&T DESARROLLOS SA solicite ampliación de información necesaria para

identificar la falla a LAS ALCALDÍAS BENEFICIARIAS (TELLO, RIVERA, CAPOALEGRE, ALGECIRAS,

GIGANTE, EL AGRADO, LA PLATA, NÁTAGA, PITALITO E ISNOS) y la incidencia permanezca más

de cinco (5) días hábiles pendiente de respuesta por parte de LAS ALCALDÍAS BENEFICIARIAS

(TELLO, RIVERA, CAPOALEGRE, ALGECIRAS, GIGANTE, EL AG RADO, LA PLATA, NÁTAGA,

PITALITO E ISNOS), se dará por cancelado el requerimiento y LAS ALCALDÍAS BENEFICIARIAS

(TELLO, RIVERA, CAPOALEGRE, ALGECIRAS, GIGANTE, EL AG RADO, LA PLATA, NÁTAGA,

PITALITO E ISNOS) deberá volver a registrarla si requiere que se le haga gestió n.

5.5 Horario de Cobertura del soporte Post-Implementación

Asistencia técnica presencial y remota: será de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. De lunes a viernes, de

ser necesario, se realizará soporte presencial en las Instalaciones de LAS ALCALDÍAS

BENEFICIARIAS (TELLO, RIVERA, CAPOALEGRE, ALGECIRAS, GIGANTE, EL AGRADO, LA PLATA,


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NÁTAGA, PITALITO E ISNOS). La asistencia técnica cubre el desplazamiento a los diferentes

municipios.

5.6 Capacitación

Una vez adoptado formalmente el presente documento como modelo del soporte post -

implementación se ofrecerá una jornada de socialización del mismo con los encargados por

parte de LAS ALCALDÍAS BENEFICIARIAS (TELLO, RIVERA, CAPOALEG RE, ALGECIRAS, GIGANTE, EL

AGRADO, LA PLATA, NÁTAG A, PITALITO E ISNOS) al igual que en el uso de la herramienta w eb

para registrar las incidencias.

Acceso a la herramienta web de soporte EYT

Dirección web > www.eytdesarrollos.net

Nota: Los datos de acceso serán suministrados según las indicaciones d el numeral 5.2.

Luego de acceder simplemente selecciona la opción Enviar Tickets


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Ahí se debe diligenciar el formato de ticket, se debe tener en cuenta seleccionar el

Departamento Gestión Documental EyT para asignarlo a la persona encargada

Aquí se debe realizar una descripción detallada de la incidencia y adjuntar los soportes de la

misma (Pantallazos del equipo donde se está presentando la incidencia)

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