modelizaciÓn de procesos

MODELIZACIÓN DE PROCESOS

ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS EN EDUCACIÓN

MES. LOURDES MADRID

Clasificación de procesos

Procesos que se deben tomar en cuenta para el diseño de Mapeo de un proceso.

Procesos estratégicos: es la base de la documentación existente para que los procesos clave sean validos y funcionales.

Proceso clave: aquellos de los que la organización tiene gran dependencia, debido a uno o varios de los siguientes puntos:

Procesos de apoyo: son los que ayudan a que el procesos clave se desarrolle.

El mapa de procesos

El mapa de procesos es la representación gráfica de los procesos que integran la organización y las relaciones existentes entre ellos, y aporta una perspectiva de la misma a alto nivel y de cómo se llevan a cabo las tareas esenciales que aportan valor a los clientes.

A través de este tipo de gráfica podemos percatarnos de tareas o pasos que a menudo pasan desapercibidos en el día a día, y que sin embargo, afectan positiva o negativamente el resultado final del trabajo.

El objetivo principal que se busca conseguir con su realización es que la empresa disponga de una base de referencia donde estén definidas las distintas actividades que se están realizando.

El mapa de procesos Para el desarrollo del mapa de procesos se adopta un enfoque

generalista frente a un enfoque específico, centrado principalmente en las actividades que generen valor y con el que se busca llegar a un compromiso entre dos posibles extremos: exceso de información con poco valor y un exceso de detalle que dificulta la interpretación.

Los mapas de procesos son útiles para:

Conocer cómo se llevan a cabo los trabajos actualmente. Analizar los pasos del proceso para reducir el ciclo de tiempo o

aumentar la calidad. Utilizar el proceso actual como punto de partida para llevar a cabo

proyectos de mejoramiento del proceso. Desarrollar formas alternas de realizar el trabajo en momentos

críticos. Evaluar, establecer o fortalecer los indicadores o medidas de

resultados.

Cuando utilizar los mapas de procesos

Cuando las quejas o los señalamientos que se reciben se relacionan con el tiempo que debe esperar el cliente para obtener algún servicio o resultado.

Cuando se reciben señalamientos o quejas de errores en el resultado del

trabajo.

Cuando existe una necesidad continua de adiestrar personal para llevar a cabo el trabajo,

Cuando es necesario establecer indicadores para medir la efectividad o eficiencia del trabajo,

El mapa de procesos

El mapa de procesosCOMO PREPARAR UN MAPA DE PROCESOS

Un proceso es la transformación que resulta de combinar una o más tareas, bienes o servicios, para producir un bien o servicio de mayo valor (resultado).

Se observan uno o más procesos que contribuyen de forma significativa al logro de un resultado. El resultado puede ser un servicio o un producto.

Existen varios métodos para representar un proceso. La selección de uno sobre otro dependerá del propósito para el cual se prepara. Dos alternativas son: el flujograma y el mapa de procesos cruzados.

Cuando el resultado (producto o servicio) requiere de la participación activa de varias unidades de trabajo, resulta útil comenzar el análisis con el mapa de procesos cruzados.

Descripción y documentación de un proceso

Misión del proceso.Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades enlazadas entre sí que, partiendo de uno o más inputs los transforma, generando un output.

Documentación de proceso.Es un método estructurado que utiliza un preciso manual para comprender el contexto y los detalles de los procesos claves. Siempre que un proceso vaya a ser rediseñado o mejorado, su documentación es esencial como punto de partida.

Los pasos que deben llevarse a cabo para la realización de la documentación de procesos y la creación de un manual son:

1º paso la selección del proceso a documentar.2º la recolección de la información relacionada con el proceso.3º análisis de la información.4º desarrollo de un manual de documentación de procesos, que implica la creación de un modelo o formato de procesos.

Controles Todo aquello que regula el proceso: Pasos/pautas Reglas/normas

Descripción y documentación de un proceso

Proceso

EntradasMateriales,

equipos, información,

personasRecursos

económicos, etc

SalidasProducto o

servicio que s creado por el

proceso, que es entregado al

cliente.

Herramientas, funciones y habilidades

Medios o recursos para llevar a cabo el proceso y funciones , habilidades o capacidades requeridas

para desempeñar eficazmente el proceso.

Análisis de los procesos

Fases del análisis.

1. Identificar las necesidades del cliente.2. Realizar un estudio de viabilidad económico, técnico y legal.3. Conocidas las necesidades del cliente y la viabilidad del proyecto, si se decide seguir adelante con él se han de asignar las funciones a desempeñar por el personal que interviene en el desarrollo y se debe realizar una especificación de requisitos que sirva para el posterior desarrollo del sistema.

Análisis de los procesos

Posibles problemas y deficiencias en la interpretación.

La principal causa de deficiencia en la interpretación de los diagramas de flujo se debe a que estos pueden no reflejar la realidad, debido a:

Se debe representar el proceso ideal tal y como debería ser realizado, y no lo habitual de aquellos que lo ejecutan.

Alguno de los participantes no aportan información sobre partes del mismo.

Se consideran irrelevantes pequeños bucles existentes.

Los miembros del grupo de trabajo desconocen realmente como opera parte del proceso.

Se utilizan diagramas de flujo desfasados que no han sido revisados después de producirse cambios en el proceso.

Rediseño de los procesos

El rediseño y la mejora de procesos busca satisfacer mejor los requisitos de los clientes. Los tres elementos principales de un sistema bien diseñado son:

Eficacia o efectividad.Eficiencia.Flexibilidad.

Asimismo, los tres tipos de rediseño de procesos que se pueden acometer son:Mejora de costes.Mayor competitividad.Innovación radical.

Por tanto, el rediseño se trata de replantear desde una base cero cómo se hacen las cosas.

Esquema mapa de proceso

Proceso de actualización de planes de estudio o creación de nuevas mallas curriculares.

Titulación

Control escolarDiseño de planes

de estudiosFormación

Satisfacción del

Cliente (estudiante)

Entradas

funciones Salidas

Esquema de procesoEsquema de proceso

Para recordar:

Proceso: viene del latín PROCESSUS, que significa avance y progreso.

Un proceso es el conjunto de actividades de trabajo interrelacionadas, que se caracterizan por requerir ciertos insumos (productos o servicios de otros proveedores) y tareas particulares que implican valor añadido, con miras a obtener ciertos resultados.

PROCESO

SalidasEntradas PROCESO

Conjunto de actividades

interrelacionadas o que interactúan

Procedimiento Especificación de la

forma en que se realiza alguna

actividad

Actividades de seguimiento y medición

CLIENTES

ProductosServiciosInformación

InsumosEquiposMétodosInfraestructuraPersonal, etc.

Proveedores

RequisitosRequisitos

Eficacia: Capacidad para alcanzar resultados deseados

Eficiencia: Resultados alcanzados vs. recursos empleados

ESQUEMA

Los procesos forman parte de un conjunto de elementos que interactúan para lograr un propósito común, a esto se le conoce como SISTEMA.

SISTEMA

OBJETIVOS

RESULTADOS

Organización Procedimientos

Procesos Recursos

SISTEMA

IdentificaciónSecuencia e interacción

Criterio y métodos(a, b, c)

PLANEAR

Implementación de lo planeado

(d)

HACER

Medición y análisis(e)

VERIFICAR

Implementaciónde la mejora

(f)

AJUSTAR

Mapeo de procesos: actividad que se realiza para crear una representación gráfica (o mapa) de un proceso de trabajo, mostrando sus entradas, salidas y la secuencia de actividades.

Análisis y mapeo de procesosAnálisis y mapeo de procesos

Permite:

Describir en forma clara y sencilla el funcionamiento de un

proceso, para facilitar su comprensión.

Identificar las áreas de oportunidad de mejora de los

mismos (métodos alternos para la ejecución de

actividades, optimización de tiempos, eliminación de

etapas que no aportan valor, aumento de la productividad

etc.).

Facilitar el entrenamiento a nuevos empleados.


Permite:

Definir las funciones y responsabilidades.

Facilitar la identificación de los puntos de medición para

evaluar el desempeño de los procesos.

Proporcionar información para la documentación de los

procesos.

Aumentar el nivel de satisfacción de los clientes.


Pasos para el mapeo de procesos:

Identificación y clasificación de procesos.

Mapeo de procesos por niveles.

Diagramación de los procesos individuales.


Características de los procesos:

Se pueden definir: tienen un principio y un fin; transforman entradas en salidas aportando valor y generan productos o servicios; se pueden representar en diagramas; tienen un dueño.

Se pueden repetir: secuencias de actividades que son repetidas de manera sistemática.

Se pueden predecir: se pueden controlar, estabilizar y alcanzar resultados consistentes.

Se pueden mejorar: evaluación y mejora continua

Identificación y clasificaciónIdentificación y clasificación

Modelo de Procesos

ISO 9001:2008

Mejora continua del sistema de gestión de la calidad

Clientes

(y otras partes

interesadas)

Satisfacción

Responsabilidad de la

dirección

Medición, análisis y mejora

Clientes

(y otras partes

interesadas)

Requisitos

Realización del

producto

Gestión de los

recursos

Actividades que aportan valor

Flujo de información

Entradas Salidas

Producto

Iden

tifica

los p

roce

sos

estra

tégico

s, cla

ve y

de ap

oyo

en e

ste

mod

elo:

ISO 9000:

Procesos de dirección (estratégicos): planificación, asignación de recursos, comunicación, revisión de la dirección, etc.

Procesos de realización (procesos clave): procesos relacionados con los productos de la organización, por ejemplo, procesos relacionados con el cliente, diseño y desarrollo, realización del producto, etc.

Procesos de gestión de recursos (de apoyo): capacitación, mantenimiento, etc.

Procesos de medición, análisis y mejora (de apoyo): seguimiento y medición de procesos y producto, auditorías internas, acciones correctivas y preventivas, evaluación de la satisfacción del cliente, etc.


También pueden dividirse en:

Macro proceso: se refiere a un proceso global, de gran alcance, que generalmente cruza los límites de las áreas funcionales.

Micro proceso: es un proceso más detallado, que generalmente es un sub-proceso de un macro proceso.


PR-AL-01

De lo general a lo particular.

De los macro procesos (globales) a los micro procesos (específicos).

Mapeo por nivelesMapeo por niveles

Nivel 0

Modelo del negocio1 2

3

45

Nivel 2

Procesos específicosNivel 3

Sub-procesos

E S

3.1 3.2 3.3

3.3.13.3.23.3.3

Nivel 1

Procesos del negocio

Nivel 0 - Modelo estratégico de calidad ó modelo del negocio: Mapa conceptual que establece la relación del sistema con su entorno; también puede mostrar los indicadores globales de calidad y productividad asociados a las estrategias competitivas de la empresa y a su MISIÓN.


Nivel 0

Nivel 1: Modelo de procesos del negocio. Se emplea para mostrar los procesos de realización (clave) y de apoyo existentes en la organización. También se conoce como diagrama de contexto o de relaciones, y permite tener una visión global de las interacciones entre los procesos de una organización


Nivel 1

Nivel 1: Identificación de los procesos de la organización a nivel general

Procesos de la Gerencia

Procesos

administrativos

Procesos de

calidad

Proceso de Ventas

Procesos de importacione

s/ exportacione

s

Proceso de

operación

Procesos de Sistemas

A

B

C

1

2

3

4

Proveedores

ClientesLa Organización

Insumos

Resultados

Diagrama de relacionesDiagrama de relaciones

Nivel 1: Identificación de los procesos de la organización a nivel general

Diagrama de relacionesDiagrama de relaciones

Desarrollo de Software Inst. y Mantenimiento Software

Revisión Gerencial

Mejora continua Sistema de Comunicació

n Interna

Compras

Capacit. y desarrollo

Cobranza

Reclut. y contratación

Auditorías internas

Control de Doctos.

Acciones Corr./prev.

Promoción y ventas

Comunicación con cliente

Descargas Cargas

Servicios Especiales

Importación Exportación

Nivel 2: Modelo de procesos específicos: sirve para definir las etapas de un proceso y su secuencia. Para cada proceso se identifican:

El “dueño del proceso” (responsable)

Etapas del proceso

Relaciones entre procesos (sistema)

Indicadores de desempeño

Nota: Si el proceso no puede dividirse en etapas, se aplican los criterios adicionales del nivel 3.


Nivel 2

Planeación del

programa de cursos

Promoción y difusión

Gestión de recursos

Preparación de cursos

Proceso de Capacitación

Gestión de Inscripciones

Ejecución del programa de

cursosEvaluación

Nivel 2: Descripción de un proceso Nivel 2: Descripción de un proceso específicoespecífico

Nivel 2: Descripción de un proceso Nivel 2: Descripción de un proceso específicoespecífico

Diagrama interdisciplinario: Describe la forma en que los procesos productivos principales de una organización atraviesan los límites de varias funciones (Visión más detallada).


Pasos para definir un proceso:

Identificar a los clientes y sus requerimientos.

Determinar las salidas del proceso: productos, especificaciones.

Identificar entradas: insumos, requisitos, proveedores.

Actividades (límites del proceso: inicio, fin)

Relaciones entre procesos (sistema)

Mecanismos de control

Indicadores de desempeño

Documentos relacionados

Otros recursos


EntradasProceso

Salidas

Insumos

Maquinaria

Personal

Instructivos

Especificaciones

del cliente, etc.

Producción

Chalecos

Placas balísticas

Mantenimiento de chalecos

Diagrama de Flujo:

Representación gráfica de todos los

pasos de un proceso y su secuencia.

Es una herramienta útil para

examinar cómo se relacionan unos

con otros los pasos de un proceso.


FIN

INICIO

ACTIVIDADES

O ETAPAS

DECISIÓN

?

NO

ACTIVIDADES

O ETAPAS

ACTIVIDADES

O ETAPAS

DECISIÓN

?

SÍ

SÍ

A

BNO

A

Selección e invitación a instructores

Revisión y adecuación de

material didáctico

Aprobación de material didáctico

Preparación de materiales y equipo para

participantes e instructores

Preparación de cursos

Verificar instalaciones

Confirmar participantes e

instructores

Observa que este es un

segmento del proceso

clave

Ejercicio:

Seleccionar uno de los procesos identificados en los ejercicios anteriores.

Determinar clientes, entradas, salidas, actividades, recursos, etc.

Elaborar el diagrama interdisciplinario del proceso, incluyendo las áreas o funciones responsables y los puntos de control.

Establecer un objetivo de calidad para este proceso y el indicador de medición.

Exponer sus conclusiones al grupo.

Tiempo de realización: 60 minutos


3. Estructura: generalmente es jerárquica. Los niveles típicos son:

Documentación del SGCDocumentación del SGC

Nivel 1: Describen el SGC

Nivel 2: Describen la operación

Nivel 3: Describen las actividades específicas

¿Qué?

¿Quién, qué, cuándo?

¿Cómo?

Manual de la calidad

Procedimientos del sistema de gestión de

la calidad

Instrucciones de trabajo y otros documentos para el sistema de gestión de

la calidad

Diseño del sistema/proceso

Implantación del

Sistema/proceso

Medición del desempeño

Análisis del desempeño

Oportunidades

Acciones correctivas

y preventivas

Ciclo de adecuación y control

Comparación con las Mejores Prácticas

Definición de

indicadores

Mejora e Innovació

nCiclo de Mejora Continua

Planear Hacer Estudiar Actuar

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modelizaciÓn de procesos

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