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DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS DIRECCIÓN EJECUTIVA DE SERVICIOS DE SALUD

DIRECCIÓN DE GARANTÍA DE LA CALIDAD Y ACREDITACIÓN

ESTÁNDARES DE CALIDAD PARA EL PRIMER NIVEL DE

ATENCIÓN EN SALUD

LIMA, PERÚ

JULIO DEL 2002

MINISTERIO DE SALUD

ALIDADSALUD

enALIDADSALUD

en

Dirección de Garantía de la Calidad y Acreditación Estándares de Calidad para el Primer Nivel de Atención

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MINISTERIO DE SALUD Estándares de Calidad para el Primer Nivel de Atención en Salud DIRECTORA GENERAL Dra. René Luisa Hidalgo Jara Dirección General de Salud de las Personas DIRECTOR GENERAL ADJUNTO Dr. Hernán García Cabrera Dirección General de Salud de las Personas DIRECTOR EJECUTIVO DE SERVICIOS DE SALUD Dr. Seimer Escobedo Palza Dirección Ejecutiva de Servicios de Salud DIRECTORA GARANTÍA DE LA CALIDAD Y ACREDITACIÓN Lic. Ina Vigo Obando Dirección de Garantía de la Calidad y Acreditación Documento elaborado a partir de los Talleres Regionales de Formulación del Programa de Gestión de la Calidad y el Taller de Formulación de Estándares de Calidad para el Primer Nivel de Atención. Consolidado y revisado por la Comisión de Redes: Oscar David Aguirre Sánchez DISA Cajamarca Leyla De La Torre Poma DISA Ayacucho David Gordillo Inostroza DISA Ayacucho Manuel Burgos Zavaleta DISA La Libertad Francisco Chura DISA Tacna César Morón Pastor DISA San Martín José Baca Carrillo DISA Lima Este Ana Borja Hernani DGCA José Luis Solano DGCA Redactado por: Ina Vigo Obando DGCA Ramiro Carbajal DGCA Borman Cerna Palomino DGCA Milton Morales Bendezú DGCA Lima - Perú, Julio del 2002

MINISTERIO DE SALUD


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Índice

INTRODUCCIÓN 4

1. PROPÓSITO Y PRINCIPIOS 1.1 Propósito de los estándares de calidad 5 1.2 Objetivos 6 1.3 Principios para el desarrollo de estándares 6 2. ELEMENTOS GENERALES

2.1 Modelo de Evaluación 7

2.2 Atributos de Calidad 7

2.3 Estándares de Calidad 8

2.4 Indicadores 10

3. ESTÁNDARES E INDICADORES DE CALIDAD PARA EL PRIMER NIVEL DE ATENCIÓN

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3.1 Estándares de Calidad para el Primer Nivel de Atención

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3.2. Indicadores de Calidad para el Primer Nivel de Atención

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Introducción En los últimos años, los países han tenido importantes transformaciones en la

organización de su Sistema Nacional de Salud, que han involucrado la calidad de la

atención como uno de los pilares fundamentales de la prestación de los servicios de

salud. De ello se deduce que la calidad de la atención es un requisito fundamental,

orientado a otorgar seguridad a los usuarios, minimizando los riesgos en la

prestación de servicios; lo cual conlleva a la necesidad de implementar un sistema

de gestión de calidad en todas las instituciones prestadoras, que pueda ser

evaluado regularmente, para lograr mejoras progresivas en cuanto a la calidad.

El Sistema de Gestión de la calidad, del Ministerio de Salud del Perú identifica la

calidad como un principio básico de la atención de salud, estableciendo que calidad

de la atención es el conjunto de características técnico-científicas, materiales y

humanas que debe tener la atención de salud que se provea a los usuarios en la

búsqueda constante de su satisfacción. El sistema considera entre sus

componentes el de Información para la Calidad, que está definido como el conjunto

de estrategias, metodologías, instrumentos y procedimientos que permiten contar

con evidencias de la calidad de manera sistemática y continua.

En este sentido se plantea la utilización de estándares de calidad, que serán

medidos por un conjunto de indicadores, a través de metodologías y herramientas

que permitirán identificar el nivel de progreso hacia los niveles deseados de

calidad.

El presente documento contiene los Estándares e Indicadores de Calidad para el

Primer Nivel de Atención, los mismos que han sido formulados de manera

concertada con equipos de las direcciones desconcentradas del Ministerio de

Salud, entidades públicas y privadas involucradas en el tema y organismos de

cooperación técnica, considerando los requisitos recomendados y las experiencias

previas desarrolladas a nivel nacional e internacional en el tema.

Los estándares forman parte del componente de Garantía de la Calidad

constituyendo la base normativa del proceso de autoevaluación, que a su vez

alimenta a los procesos planificación y de mejoramiento continuo de la calidad.


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Los estándares son requerimientos indispensables que debe cumplir un

establecimiento de salud para garantizar una adecuada calidad en la prestación de

salud, y serán sometidos a revisiones periódicas para su actualización en base a

los logros obtenidos y a los avances científicos y tecnológicos en salud .


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1. PROPÓSITO Y PRINCIPIOS

1.1 Propósito de los Estándares de Calidad

Brindar seguridad a los usuarios que acuden a los servicios de salud, al garantizar el cumplimiento de estándares de calidad en el funcionamiento de las unidades prestadoras del primer nivel en el país.

Definiciones acerca de los términos

• Brindar seguridad a los usuarios: constituye la razón de ser de los estándares y justifica su existencia al ligarlos a una de las funciones fundamentales del Estado en el sistema de salud, garantizar el derecho de las personas a recibir atención de salud de calidad.

• Garantizar el cumplimiento: Implica la obligatoriedad en el

cumplimiento de los estándares, pues su omisión estaría significando la existencia de un servicio de salud que no garantiza condiciones de seguridad al usuario.

• Estándares de calidad: Condiciones esperadas de calidad, para el

presente caso implica que los estándares seleccionados no son exhaustivos, ni pretenden abarcar la totalidad de las condiciones para el óptimo funcionamiento de un servicio de salud.

Incluyen aquellos que considerados como los más importantes, es decir para los cuales hay evidencia de que su ausencia condiciona directamente la presencia de riesgos sobre la vida y la salud de las personas en la prestación del servicio.

• Para el funcionamiento en el país: La aplicación de los estándares

debe ser uniforme en todo el territorio nacional. • De un prestador de servicios de salud del MINSA: Limita el alcance

de los estándares, entendiéndose como prestadores de servicios de salud a todos los establecimientos del primer nivel en el sistema del MINSA (Puestos de Salud, Centros de Salud y Hospitales I).

1.2 Objetivos

El proceso pretende cubrir simultáneamente los siguientes objetivos:

a) Establecer un conjunto de estándares e indicadores que permitan conocer los niveles de calidad en términos recursos, procesos y resultados, en los establecimientos de salud del primer nivel.


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b) Proporcionar datos que permitan hacer una primera aproximación a estudios comparativos sobre la calidad de la prestación de servicios de salud.

c) Gestionar una base de datos que permita un estudio de la evolución

del sistema de gestión de la calidad a lo largo de distintos períodos de tiempo.

d) Contar con información para la identificación y priorización de

procesos críticos u oportunidades, que sirvan de base para el desarrollo de procesos de mejora de la calidad.

1.3 Principios para el desarrollo de estándares.

• Sencillez: La sencillez debe guiar la definición de los estándares, y los procedimientos de medición y verificación, de forma que sean entendibles y aplicables por todo el personal de salud.

• Validez: Los estándares y sus indicadores de medición deben ser

realmente esenciales, por ello su definición debe estar soportada en evidencia de una relación directa entre su presencia y la prevención de un riesgo prioritario para la vida y la salud en la prestación del servicio.

• Confiabilidad: La forma de aplicación y verificación del estándar

debe estar explícita y ser tan clara que permita una aplicación homogénea por los verificadores.


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2. ELEMENTOS GENERALES

2.1 Modelo de Evaluación de la Calidad

Para la medición de la calidad se han utilizado diversos modelos. El que se ha aplicado en la presente propuesta se sustenta en el desarrollado por Donabedian, que propone abordar la calidad a partir de tres dimensiones, la dimensión humana, la dimensión técnica y la dimensión del entorno, en cada una de las cuales se puede encontrar atributos o requisitos de calidad que caracterizarán al servicio de salud. Para efectos del análisis y evaluación de la calidad se utiliza el enfoque sistémico diferenciando tres áreas, a saber: la estructura, los procesos y los resultados. La estructura se refiere a la organización de la institución y a las características de sus recursos humanos, físicos y financieros. Los procesos corresponden al contenido de la atención y a la forma como es ejecutada dicha atención. Los resultados representan el impacto logrado con la atención, en términos de mejoras en la salud y el bienestar de las personas, grupos o poblaciones, así como la satisfacción de los usuarios por los servicios prestados.

2.2 Atributos de Calidad

Para evaluar la calidad de la atención es importante, tener en cuenta los atributos que caracterizan una buena atención de la salud. A partir de las múltiples reuniones de trabajo se logró un consenso acerca de los atributos prioritarios a ser incluidos en esta fase de implementación del sistema, los mismos que se definieron operacionalmente para facilitar su manejo y operativización. Estos son:

Oportunidad

Respuesta a una necesidad de salud en un tiempo que implique menor riesgo y mayor beneficio para la persona o la población

Eficacia

Uso correcto de las normas, protocolos y procedimientos en la gestión y prestación de servicios de salud individual y colectiva

Integralidad

Acciones dirigidas a la persona, su familia, la comunidad y el ambiente en un proceso que contiene los momentos de promoción de la salud, prevención, recuperación y rehabilitación de la salud.

Accesibilidad

Condiciones necesarias para que las personas puedan obtener servicios de salud individual y colectiva, disminuyendo las barreras geográficas, socioeconómicas, organizativas y culturales.

Seguridad

Condiciones en el establecimiento que garanticen a los usuarios, acceso a servicios sanitarios básicos para prevenir riesgos en él y medio ambiente.


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Respeto al usuario

Considerar a la persona como sujeto de derecho, valorando su cultura y condiciones individuales

Información completa

Provisión de contenidos, veraces, oportunos y entendibles por las personas o público, que le permite tomar decisiones sobre su salud

Trabajo en equipo

Personas con visión compartida que asumen responsabilidades y compromisos, complementan capacidades y desarrollan sus potencialidades para el logro de resultados.

Participación social

Mecanismos y procesos que permiten a la población organizada intervenir y tomar decisiones respecto a las prioridades, políticas y estrategias sanitarias.

Satisfacción del usuario externo

Es el balance favorable entre lo que la persona o población espera de los servicios de salud y su percepción acerca de lo que recibe de ellos.

Satisfacción del usuario interno

Es el balance favorable entre lo que el usuario interno espera de la organización y lo que percibe de ella.

2.3 Estándares de Calidad

Definición Un estándar representa un nivel de desempeño adecuado que es deseado y factible de alcanzar. Adicionalmente, la comprobación de ese logro debe ser demostrada por la organización que dice haber obtenido el nivel deseado de desempeño, ante lo cual es necesario que se cree un sistema explícito para verificar y calificar el grado del logro alcanzado. Es importante resaltar que cada uno de los estándares mencionados en adelante cuenta con una particularidad en común: el Proceso de Mejoramiento Continuo. Este proceso, que parte desde la planeación, pasando por las labores de monitorización, identificación de prioridades, propuesta de evaluación de resultados y comunicación de los mismos, hace parte integral del núcleo a donde quiere apuntar el sistema de Gestión de la calidad, esto es, que la organización no se conforme con demostrar que cuenta con un proceso plasmado en soportes técnicos, sino que a partir de ese planteamiento inicial se desarrollen mecanismos de evidencia y soporte que permitan a todos los actores sociales constatar su compromiso con la gestión de calidad en Salud.


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Ese sistema explícito ha definido que variables e indicadores integran el sistema de verificación o cumplimiento del estándar.

Tipo Los estándares definidos son de estructura, proceso y resultado.

Ámbito Abarcan las organizaciones que prestan directamente uno o más servicios de salud en el primer nivel. Ello implica que los estándares no son aplicables a organizaciones que no presten al menos un servicio de salud de manera integral. El cumplimiento de los estándares que se refieran a servicios de apoyo a la atención será de responsabilidad de los prestadores que ofrezcan el servicio integral, independientemente si éstos son contratados o asumidos directamente.

Contenido Los estándares están dirigidos a la minimización de los principales riesgos propios de la prestación de servicios de salud. El siguiente listado, en el marco de las prioridades sanitarias, es un referente para la definición de estándares que relaciona los riesgos identificados como prioritarios:

- Mortalidad materna y perinatal. - Atención de emergencias. - Prevención y control de enfermedades emergentes y reemergentes. - Atención a poblaciones en condiciones de pobreza y exclusión. El contenido de los estándares, inicialmente se centra en las condiciones básicas prioritarias, pero podrán adicionarse en el tiempo otros criterios de inclusión de estándares luego de una evaluación de su cumplimiento y verificación, y siempre y cuando los nuevos estándares cumplan con los lineamientos aquí definidos. Estructura de los estándares

Los estándares enunciados se corresponden con el atributo de la calidad para el cual fue seleccionado.

Para mejorar la facilidad y homogeneidad en la aplicación de los estándares, tendrán la siguiente estructura:

• Descripción del estándar: Formula el estándar de obligatorio

cumplimiento.

• Propósito: grado en que el enfoque es definido y aplicado de manera organizada.

• Ámbito. Grado en que el enfoque está presente y orienta las

diferentes áreas de la organización o distintos puntos del capítulo.


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• Proactividad: grado en que el enfoque es preventivo y proactivo.

• Ciclo de evaluación y mejoramiento: forma en que se evalúa y mejora

el enfoque.

• Impacto: Grado de incidencia del enfoque en la implementación y en los resultados.

• Despliegue en la institución: Grado en que se ha implementado el

enfoque y es consistente en las distintas áreas de la organización o los distintos puntos del capítulo.

• Despliegue hacia el usuario. Grado en que se ha implementado el

enfoque y es percibido por los usuarios internos y/o externos, según la naturaleza y propósitos del estándar.

2.4 Indicadores

Los indicadores constituyen las variable o conjunto de variables susceptibles de ser medidas, que permite identificar y comparar el nivel o estado de un aspecto o área determinada. Sus resultados insumos para el análisis e interpretación de los fenómenos relacionados con el quehacer de los servicios de salud. Son la base objetiva para realizar la evaluación de las actividades del sistema de prestación de salud, detectar desviaciones de lo esperado y tomar decisiones sobre el tipo de medidas dirigidas al mejoramiento continuo de la calidad de la atención.

En la evaluación del sistema se mide no solo la estructura y los resultados, sino principalmente los procesos que se dan en cada área o servicio, a través de indicadores adecuados, que permitan a los propios responsables conocer su desempeño y detectar situaciones extremas o problemas que puedan ser resueltos oportunamente. Tipo Los indicadores definidos en correspondencia a los estándares son de estructura, proceso y resultado. Estructura de los indicadores La estructura de los indicadores contempla los aspectos definidos para establecer la interpretación equivalente de los términos y resultados: • Nombre: Descripción puntual que mejor identifica el indicador.

• Tipo del indicador: Define el ámbito al que aplica el indicador desde la

perspectiva sistémica ( estructura, proceso o resultado).

• Justificación: Antecedentes, hechos y datos que sustentan la importancia de medir el aspecto, área o componente al que está enfocado el indicador.


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• Objetivo del indicador: Aspecto que se busca medir con el indicador.

• Tipo de medida: Describe la unidad de medición a emplearse

(ejemplo: porcentaje, tasa, etc.).

• Numerador: Describe la unidad exacta a emplearse en el numerador, enunciando las unidades de tiempo y espacio en las que se establece la medida.

• Denominador: Describe la unidad exacta a emplearse en el

denominador, enunciando las unidades de tiempo y de espacio en las que se establece la medida.

• Umbral: Denota el nivel deseado de calidad al que se quiere llegar.

• Fuente de datos: Describe la fuente de donde los datos del

numerador y denominador por separado, deberán ser obtenidos.

• Técnica: Describe la metodología de recolección de los datos (encuestas, registros, etc).

• Muestra: Conjunto de unidades muestrales de donde se va a obtener

los datos para el indicador.

• Periodicidad del indicador: Establece la frecuencia o períodos en que se medirá el indicador.

• Unidad responsable: Indica la unidad que se responsabiliza de

alimentar con la información para el monitoreo del indicador.


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3. ESTÁNDARES DE CALIDAD PARA EL PRIMER NIVEL DE ATENCIÓN EN SALUD

INDICADOR ATRIBUTO

DEFINICIÓN DEL ATRIBUTO

ESTÁNDAR

TIPO NOMBRE DESCRIPCIÓN

El E.S. dispone de medicamentos, insumos y equipos para el manejo de las primeras causas de emergencias y daños prevalentes

ESTRUCTURA

% de medicamentos, insumos y equipos disponibles para el manejo de emergencias y daños prevalentes

Nº de medicamentos, insumos y equipos disponibles para el manejo de las primeras causas de emergencias y daños prevalentes x 100 Total de medicamentos, insumos y equipos mínimos requeridos.

Oportunidad Respuesta a una necesidad de salud en un tiempo que implique menor riesgo y mayor beneficio para la persona o la población. El E.S. dispone de medios

de transporte y comunicación operativos y equipados para realizar las referencias.

ESTRUCTURA

Disponibilidad de medios de comunicación y transporte operativos y equipados para las referencias

Nº de medios de comunicación y transporte operativos y equipados para realizar referencias x 100 Total de medios de transporte y de comunicación requeridos

El personal de salud aplica guías de atención para el manejo de los daños correspondientes a las prioridades sanitarias locales.

PROCESO

% de casos manejados de acuerdo a guías de atención para prioridades sanitarias locales

Nº de casos manejados de acuerdo a guías de atención para prioridades sanitarias locales x 100 Nº de casos auditados

El E.S. garantiza la atención institucional del parto.

RESULTADO

Cobertura de parto institucional

Nº de partos atendidos por personal de salud capacitado x 100 No partos esperados

Eficacia

Uso correcto de las normas, protocolos y procedimientos en la gestión y prestación de servicios de salud individual y colectiva

El E.S. realiza la referencia y contrarreferencia según normas y protocolos

PROCESO

% de referencias y contrarreferencias realizadas según normas y protocolos

No de referencias y contrarreferencia realizadas según normas y protocolos x 100 Total de referencias y contrarreferencias realizadas


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INDICADOR

ATRIBUTO DEFINICIÓN

DEL ATRIBUTO

ESTÁNDAR TIPO

NOMBRE DESCRIPCIÓN Integralidad

Acciones dirigidas a la persona, su familia, la comunidad y el ambiente en un proceso que contiene los momentos de promoción de la salud, prevención, recuperación y rehabilitación de la salud

El E.S. se articula y organiza funcionalmente con la microred y la red para brindar atención integral a la persona, familia y comunidad.

PROCESO

Organización y articulación del E.S. a la Microred y Red para brindar atención integral a la persona, familia y comunidad.

Existen evidencias objetivas de la articulación y organización del E.S. con su microred y red para brindar atención integral a la persona, familia y comunidad

Accesibilidad

Condiciones necesarias para que las personas puedan obtener servicios de salud individual y colectiva, disminuyendo las barreras geográficas, socioeconómicas, organizativas y culturales.

El E.S. identifica y aborda barreras de acceso de los usuarios al servicio de salud.

PROCESO

Identificación y abordaje de barreras de acceso a los servicios de salud.

El E.S. tiene evidencias objetivas de identificación y abordaje de barreras de acceso a la atención de salud


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INDICADOR

ATRIBUTO DEFINICIÓN

DEL ATRIBUTO

ESTÁNDAR TIPO

NOMBRE DESCRIPCIÓN Seguridad Condiciones en el

establecimiento que garanticen a los usuarios, acceso a servicios sanitarios básicos para prevenir riesgos en él y medio ambiente.

El establecimiento de salud cuenta con sistema de agua segura, disposición apropiada de excretas y eliminación de residuos sólidos teniendo en cuenta criterios de bioseguridad.

ESTRUCTURA

Disposición de agua segura, eliminación apropiada de excretas y de residuos sólidos. Teniendo en cuenta criterios de bioseguridad.

El E.S. dispone de agua segura, disposición apropiada de excretas y eliminación de residuos sólidos teniendo en cuenta criterios de bioseguridad

Los usuarios están satisfechos por el trato recibido del personal de salud en los servicios

RESULTADO

% de usuarios que perciben buen trato en los servicios de salud.

Nº de usuarios que perciben buen trato en el S.S. x 100 Nº Total de usuarios encuestados

Respeto al usuario

Considerar a la persona como sujeto de derecho, valorando su cultura y condiciones individuales

El E.S. cuenta con mecanismos operativos de escucha al usuario.

PROCESO

Disponibilidad de mecanismos operativos de escucha al usuario

El E.S. cuenta con evidencias objetivas de la operatividad de mecanismos de escucha al usuario

Información completa

Provisión de contenidos, veraces, oportunos y entendibles por las personas o público, que le permite tomar decisiones sobre su salud

Los usuarios del servicio reciben información clara acerca de los procedimientos, diagnóstico y tratamiento, referidos a su caso.

RESULTADO

% de usuarios que perciben que la información recibida en la atención es entendible y completa.

Nº de usuarios que perciben que la información recibida en la atención es entendible y completa x 100 Nº total de usuarios encuestados


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INDICADOR

ATRIBUTO DEFINICIÓN DEL

ATRIBUTO

ESTÁNDAR

TIPO NOMBRE DESCRIPCIÓN Los equipos del E.S. implementan proyectos de mejora de la calidad.

PROCESO

% de trabajadores del E.S. involucrados en la implementación de proyectos de mejora de la calidad.

Nº de trabajadores del E.S. involucrados en la implementación de proyectos de mejora de la calidad x 100 Nº de trabajadores del E.S.

Trabajo en equipo

Personas con visión compartida que asumen responsabilidades y compromisos, complementan capacidades y desarrollan sus potencialidades para el logro de resultados

El equipo del E.S. participa en el análisis de la morbimortalidad materna y perinatal e implementa estrategias acordadas por el Comité.

PROCESO

Participación del Equipo del E.S. en el análisis de la morbimortalidad materna y perinatal e implementación de estrategias.

Existen evidencias objetivas de la participación del equipo del E.S. en el análisis de la morbimortalidad materna y perinatal e implementación de estrategias acordadas por el comité.

Participación social

Mecanismos y procesos que permiten a la población organizada intervenir y tomar decisiones respecto a las prioridades, políticas y estrategias sanitarias.

El E.S. determina prioridades, formula y evalúa su plan local de salud con participación de la comunidad.

PROCESO

Plan local de salud elaborado y evaluado participativamente

Existen evidencias objetivas de la determinación de prioridades, elaboración y evaluación participativa del plan local de salud.

Satisfacción del usuario externo

Es el balance favorable entre lo que la persona o población espera y lo que percibe de los servicios de salud.

Los usuarios están satisfechos con los servicios de salud brindados por el equipo del establecimiento de salud.

RESULTADO

% de usuarios que refieren estar satisfechos con los servicios brindados por el equipo del establecimiento de salud.

Nº Usuarios que refieren satisfacción con los servicios de salud recibidos x 100 Nº Total de usuarios encuestados

Satisfacción del usuario interno

Es el balance favorable entre lo que el usuario interno espera de la organización y lo que percibe de ella.

El personal de salud está satisfecho por su trabajo en la institución.

RESULTADO

% de trabajadores de salud que refieren estar satisfechos en la institución

Nº Trabajadores que refieren estar satisfechos en la institución x 100 Nº total de trabajadores encuestados


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3.1 Estándares de Calidad para el primer Nivel de Atención

Atributo: Oportunidad

1. El establecimiento de salud dispone de medicamentos, insumos y equipos para el manejo de las primeras causas de emergencia y daños

• Propósito: Es un estándar de estructura que busca asegurar la

disponibilidad de medicamentos, insumos y equipos acorde al perfil de morbimortalidad de cada establecimiento, por ello el nivel central y sus representantes regionales dispondrán lo necesario para implementarlo.

• Ámbito. Se busca que este estándar se aplique a todo el primer nivel

de atención.

• Proactividad: Se busca relacionar las existencias con los recursos y la morbimortalidad registrada en los diversos centros de atención.

• Ciclo de evaluación y mejoramiento: Los equipos de gestión de la

red y las DISAS buscarán asegurar las existencias en recursos y el seguimiento adecuado de los registros.

• Impacto: Con este estándar se busca conseguir una atención

oportuna de emergencias y daños prevalentes. • Despliegue en la institución: Los niveles de decisión buscarán

crear procesos adecuados a las necesidades de atención de emergencias y daños prevalentes según nivel de complejidad del servicio de salud.

• Despliegue hacia el cliente: Se buscará a través del estándar que

los trabajadores de los servicios de salud y la comunidad sientan que el centro atiende con oportunidad los requerimientos más frecuentes.

2. El establecimiento de salud dispone de medios de comunicación y transporte operativos y equipados para realizar las referencias

• Propósito: Es un estándar de estructura que contempla la

disponibilidad de medios de transporte y comunicación que asegure la continuidad de la atención en especial de los casos de emergencia en toda la red de servicios según niveles de complejidad requeridos, en función de la necesidad del paciente. Los medios de comunicación o transporte no son necesariamente de propiedad del establecimiento de salud


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• Ámbito. Se buscará que el enfoque esté presente y oriente las actividades dentro de todo el sistema de redes de atención, debe incluir también a los diferentes actores sociales dentro y fuera del Ministerio de salud.

• Proactividad: Promueve la integración con las diferentes instancias

de desarrollo de la población y sus representantes interrelacionado el sector salud con los demás.

• Ciclo de evaluación y mejoramiento: Se evaluará la interacción del

sector salud y otros de la comunidad para lograr cumplir con el estándar, la evaluación estará a cargo de los equipos de gestión de las DISAS y las REDES, se llevará a cabo a través del seguimiento del indicador referencia oportuna en casos de emergencia.

• Impacto: Se buscará la reducción de muertes y complicaciones

dentro del sistema de atención • Despliegue en la institución: Las redes de salud deben garantizar

la disponibilidad de los medios de transporte y comunicación, los que deben estar operativos y para el caso de los medios de transporte deberán estar equipados o tener un equipo disponible para viabilizar las referencias.

• Despliegue hacia el usuario: Involucrando a todos los actores

sociales tanto dentro y fuera de la Institución se buscará cumplir con el estándar, asegurando disponibilidad de recursos de comunicación y transporte eficaz para la adecuada referencia del paciente.

Atributo: Eficacia

1. El personal de salud aplica guías de atención integral para el manejo de los daños correspondientes a las prioridades sanitarias locales.

• Propósito: Es un estándar de proceso que busca implementar la

atención normatizada de casos de manejo prioritario dentro del sector tratando de controlar costos y mejorar la eficacia de la atención.

• Ámbito. Ámbito local define las prioridades sanitarias de acuerdo a

los perfiles de morbimortalidad, el personal debe conocer y aplicar las guías de atención.

• Proactividad: Permite al personal documentarse de las normas de

atención, motiva a una atención estandarizada y a una evaluación constante por todos los actores sociales involucrados.

• Ciclo de evaluación y mejoramiento: Los equipos de gestión de

DISAS y REDES de servicios de Salud realizarán auditorias


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inopinadas de las historias clínicas para verificar si la atención se ha realizado en base al cumplimiento de las guías de atención.

• Impacto: El estándar busca contribuir a la disminución de la

morbimortalidad asociada a las patologías prevalentes y prioritarias según realidad local.

• Despliegue en la institución: Los equipos de gestión de redes y

DISAS buscarán normatizar las enfermedades prevalentes, motivarán la implementación junto a los equipos de gestión de los servicios de salud.

• Despliegue hacia el usuario. El trabajador de salud obtendrá

seguridad con el cumplimiento de las guías de atención, el usuario externo recibirá una atención estandarizada, cuyo fin último será el incremento de su satisfacción.

2. El establecimiento de salud garantiza la atención institucional del parto.

• Propósito: Es un estándar de resultado que busca disminuir los

riesgos en la gestante durante el parto, procurando su atención por personal de salud capacitado para brindar este tipo de atención.

• Ámbito. Primer nivel de atención, en el aspecto de salud individual,

con involucramiento de todo el personal de salud para poder brindar asistencia a la gestante.

• Proactividad: Promueve la búsqueda de atención de partos por

personal de salud, para lo cual el personal debe estar capacitado y con disponibilidad para acudir a brindar atención cuando sea requerido Intramural o extramural.

• Ciclo de evaluación y mejoramiento: Para ello los niveles

gerenciales DISAs y Redes deben garantizar la capacitación constante del personal en sus ámbitos respectivos, y buscar el compromiso para garantizar la disponibilidad constante de personal.

• Impacto: Busca disminuir la mortalidad materna y perinatal,

brindando atención por personal capacitado. • Despliegue en la institución: La mortalidad materna es un

problema sanitario, que requiere ser abordado integralmente, por las Redes, DISAS y el nivel central, para ello se promoverá la disponibilidad permanente de personal en los establecimientos de salud y la constante capacitación de su personal.

• Despliegue hacia el usuario: El momento del parto no sólo

involucra a la misma gestante, sino también a su entorno familiar, por tanto requiere que todos reconozcan que la disminución del riesgo


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de muerte de la gestante, esta vinculado a la atención por personal entrenado para llevar a cabo este procedimiento.

3. El establecimiento de salud realiza la referencia y contrareferencia

según normas y protocolos.

• Propósito: El estándar es de proceso, y busca garantizar que las referencias de los pacientes se realicen cuando sea necesario, en el momento adecuado y cumpliendo las normas para llevar a cabo este procedimiento, evitando incrementar el riesgo de secuelas o muerte en el paciente.

• Ámbito: Este estándar tiene aplicación en todo el sistema de salud. • Proactividad: Promueve el cumplimiento de las normas y la

estandarización de los procedimientos para el traslado efectivo de los casos que requieren referencias.

• Ciclo de evaluación y mejoramiento: Se realizará con el indicador

de aplicación y cumplimento de normas y protocolos de referencias, permite realizar procesos de evaluación para identificar las fallas en su cumplimiento y adoptar medidas correctivas.

• Impacto: Se buscará disminuir el riesgo de secuelas y mortalidad de

los pacientes que requieren ser referidos a niveles más complejos para la resolución de sus problemas.

• Despliegue en la institución: Las redes de atención buscan

garantizar la continuidad de la atención de los usuarios de nuestros servicios. En consecuencia las Redes, deberán establecer un adecuado sistema de referencias entre sus establecimientos. Con ello se promueve la autoevaluación y evaluación cruzada con sus niveles superiores.

• Despliegue hacia el usuario interno: promueve la participación de

todo el personal involucrado en la organización del sistema de referencia, así también el conocer de las normas y protocolos, para su correcta aplicación.

Atributo: Integralidad

1. El establecimiento de salud se articula y organiza funcionalmente con la microred y la red para brindar atención integral a la persona, familia y comunidad.

• Propósito: Estándar de proceso que busca que los establecimientos

se articulen y organicen con microred y red teniendo en cuenta la complementariedad de los recursos humanos para brindar atención integral a la persona, familia y comunidad.


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• Ámbito: Primer nivel de atención, teniendo en cuenta a la persona, familia y comunidad.

• Proactividad: Promueve la articulación funcional de los recursos al

interior de la microred y la complementariedad con la red para brindar servicios integrales a su población dentro del espacio jurisdiccional de los establecimientos.

• Ciclo de evaluación y mejoramiento: Se hará en base al

seguimiento de los indicadores de atención integral. • Impacto: Permitirá un abordaje holístico, tanto en las personas,

familia y comunidad. • Despliegue en la institución: Involucra a todo el sistema tanto en el

ámbito administrativo y asistencial de la microred con alcance a la red.

• Despliegue hacia el usuario: Los sujetos de atención prioritaria son

parte integrante y nudos críticos dentro del núcleo familiar y comunal.

Atributo: Accesibilidad

1. El establecimiento de salud identifica y aborda barreras de acceso de los usuarios al servicio de salud.

• Propósito: Es un estándar de proceso que busca acortar las brechas

de la oferta con la demanda tomando en cuenta las barreras de acceso tanto culturales, económicas y geográficas, y la forma de abordarlas.

• Ámbito: Prioritariamente sobre el primer nivel de atención aunque

podría aplicarse a otros niveles. • Proactividad: Promueve planificar la oferta, tratando de acortar las

barreras que limitan el acceso a los servicios de salud, para ello es necesario tomar en cuenta la perspectiva de la demanda.

• Ciclo de evaluación y mejoramiento: En base evidencias objetivas

que permitan dar cuenta del reconocimiento de las barreras y sus estrategias de abordaje utilizadas por el servicio de salud.

• Impacto: Buscar el acercamiento de los servicios a los usuarios,

reflejado en el mayor uso de los servicios. • Despliegue en la institución: El enfoque es consistente con las

distintas áreas de la organización. • Despliegue hacia el usuario: Busca la participación de los usuarios

dando sus puntos de vista acerca de las barreras que le impiden o limitan acceder a los servicios y plantear alternativas de solución.


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Atributo: Seguridad

1. El establecimiento de salud cuenta con sistema de agua segura,

disposición apropiada de excretas y eliminación de residuos sólidos teniendo en cuenta criterios de bioseguridad.

• Propósito: Estándar de estructura que permite establecer como

norma que los establecimientos de salud garanticen la tenencia de servicios sanitarias esenciales para garantizar una adecuada comodidad a los usuarios, y como forma de proteger a las personas y al medio ambiente de la contaminación innecesaria.

• Ámbito: Se aplica a todos los niveles de atención. • Proactividad: Genera la necesidad de contar requisitos básicos

sanitarios básicos y adoptar medidas de bioseguridad como medio para evitar que el personal se contamine o contamine a los demás.

• Ciclo de evaluación y mejoramiento: A través del indicador

condiciones sanitarias básicas en los establecimientos y aplicación de normas de bioseguridad.

• Impacto: Contribuiría a la satisfacción del usuario interno y externo y

evita la contaminación con sustancias peligrosas. • Despliegue en la institución: Compete a todos los niveles de

decisión y gestión. • Despliegue hacia el usuario: Involucra a todos los usuarios o

actores sociales.

Atributo: Respeto Al Usuario

1. Los usuarios están satisfechos por el trato recibido del personal de

salud en los servicios

• Propósito: Es un estándar de resultado, que se focaliza en el trato al usuario por parte de los proveedores de salud, dicha interacción debe ser percibida como favorable por el usuario externo.

• Ámbito: El enfoque en el usuario atraviesa todo el sistema de

prestaciones de salud. • Proactividad: Promueve la medición y análisis del componente trato

al usuario dentro de la prestación de salud. • Ciclo de evaluación y mejoramiento: Se hará el seguimiento en

base al indicador percepción del trato en el usuario externo.


23

• Impacto: Mejorar la calidad de atención de los servicios de salud con un enfoque basado en el usuario.

• Despliegue en la institución: El enfoque es aplicable y es

consistente con las políticas de calidad en las distintas áreas de la organización.

• Despliegue hacia el usuario: Pasa a ser el usuario externo foco de

atención en sus percepciones medidas a través de encuestas, cuyos análisis de resultados son de importancia para el usuario interno.

2. El establecimiento de salud cuenta con mecanismos operativos de

escucha al usuario.

• Propósito: El estándar corresponde a proceso, tratando que cada establecimiento cuente con al menos un mecanismo operativo de escucha al usuario. Con ello busca la participación de los usuarios en el sistema de atención de salud que percibe él como no adecuado o que le causa malestar.

• Ámbito: El enfoque está presente y orienta las diferentes áreas de

la organización. • Proactividad: Promueve que los diferentes servicios de salud por

niveles de atención conozcan, comprendan y acepten las evaluaciones que realiza el usuario respecto al servicio recibido.

• Ciclo de evaluación y mejoramiento: Se realizará en base al

seguimiento del indicador mecanismos de escucha al usuario externo.

• Impacto: Hacer participe de la evaluación al usuario y darle a

conocer lo importancia de su voz en el proceso de mejora de la calidad.

• Despliegue en la institución: El enfoque es aplicable y consistente

con las políticas de la Institución dentro de las distintas áreas de la organización.

• Despliegue hacia el usuario. El usuario externo pasa a ser el foco

de la atención y es percibido por los usuarios internos y/o externos

Atributo: Información completa

1. Los usuarios del servicio reciben información clara acerca de los

procedimientos, diagnóstico y tratamiento, referidos a su caso.

• Propósito: Estándar de resultado, basado en la percepción de los usuarios respecto al conocimiento, comprensión y aceptación de la


24

información brindada por el equipo de salud, durante el proceso de atención.

• Ámbito: El enfoque está presente y orienta las diferentes áreas de

la organización. • Proactividad: Promueve el interés por el usuario interno en lograr

una interacción efectiva de intercambio de información con el usuario externo.

• Ciclo de evaluación y mejoramiento: Se utilizará el indicador de

comprensión del usuario respecto a la información recibida en el servicio.

• Impacto: Contribuye a generar en los usuarios una actitud crítica y

de colaboración con el desempeño de la prestación de servicios de salud que le permita tomar decisiones sobre su salud.

• Despliegue en la institución: La implementación del enfoque es

consistente en las distintas áreas de la organización. • Despliegue hacia el usuario: El enfoque es percibido por los

usuarios internos y/o externos.

Atributo: Trabajo en equipo

1. Los equipos del establecimiento de salud implementan proyectos

de mejora de la calidad.

• Propósito: Estándar de proceso que busca propiciar la cultura de calidad a través de la formulación de proyectos de mejora de la calidad, como parte de la Implementación de planes de mejora continua de la calidad.

• Ámbito: Se aplica con igual importancia en las diferentes áreas de

la organización. • Proactividad: Promueve la implementación de procesos de mejora

de la calidad y la competitividad entre los diversos establecimientos de salud dentro del Ministerio de salud.

• Ciclo de evaluación y mejoramiento: Mediante el indicador

porcentaje de proyectos de mejora de la calidad implementados. • Impacto: Mejora de la calidad de atención mediante la cultura de la

calidad. • Despliegue en la institución: Es aplicable a todos los niveles de

atención y es consistente en las distintas áreas de la organización.


25

• Despliegue hacia el usuario: Dirigido principalmente hacia el usuario externo.

2. El equipo del E.S. participa en el análisis de la morbimortalidad materna y perinatal e implementa estrategias acordadas por el Comité.

• Propósito: Estándar de proceso que busca la participación efectiva

de los equipos de los establecimientos de salud en el análisis de la morbimortalidad materna y perinatal, así como fomenta la implementación de estrategias acordadas por los Comités de análisis, con el fin de disminuir la morbimortalidad materna y perinatal.

• Ámbito: Se aplica en los establecimientos de salud y en los niveles

donde existen comités de análisis. • Proactividad: Promueve el análisis participativo y la implementación

de estrategias o acciones que conlleven a la disminución de la mortalidad materna y perinatal.

• Ciclo de evaluación y mejoramiento: Mediante el indicador

evidencias objetivas de la participación del equipo del E.S. en el análisis de la morbimortalidad materna y perinatal e implementación de estrategias acordadas.

• Impacto: Generar una cultura de búsqueda de evidencias que

permitan un análisis holístico y profundo para obtener nudos críticos que conlleven a implementar estrategias de mejora.

• Despliegue en la institución: Es aplicable a todos los niveles de

atención y propicia el trabajo en equipo. • Despliegue hacia el usuario: Dirigido principalmente hacia la

participación de la familia de las gestantes para brindar evidencias de las causales de la morbilidad y muerte materna o perinatal.

Atributo: Participación social

1. El Establecimientos de Salud determinan prioridades, formulan y evalúa su plan local de salud con participación de la comunidad.

• Propósito: Estándar de proceso, que busca considerar la

participación social dentro de la planificación institucional. • Ámbito: Prioritariamente para el primer nivel de atención. • Proactividad: Promueve la participación de la comunidad en los

planes locales de salud.


26

• Ciclo de evaluación y mejoramiento: A través del indicador porcentaje de comunidades que participan en la formulación del plan de salud local.

• Impacto: Democratización de la gestión de los establecimientos de

salud. • Despliegue en la institución: En todo el primer nivel de atención se

busca que los servicios de salud cuenten con participación comunitaria.

• Despliegue hacia el usuario: Busca establecer la participación

comunitaria con los representantes comunitarios.

Atributo: Satisfacción del usuario externo

1. Los usuarios están satisfechos con los servicios de salud brindados por el equipo del establecimiento de salud.

• Propósito: Componente de resultado. • Ámbito: En todos los niveles de prestación de servicios del

Ministerio de salud. • Proactividad: Promueve la incorporación de las mediciones de

satisfacción del usuario externo de manera periódica, sistemática y analítica.

• Ciclo de evaluación y mejoramiento: En base al indicador

satisfacción del usuario con los de servicios de salud recibidos. • Impacto: Mejora sostenida de la satisfacción del usuario. • Despliegue en la institución: En todos los niveles de servicios la

medición de satisfacción del usuario es consistente en las distintas áreas de la organización.

• Despliegue hacia el usuario: Es la esencia del enfoque en el

usuario y es percibido por los usuarios internos y/o externos.

Atributo: Satisfacción del usuario interno

1. El personal de salud esta satisfecho por su trabajo en la

institución.

• Propósito: Estándar de resultado. • Ámbito: Todos los niveles de servicios de salud dentro de la

organización.


27

• Proactividad: Promueve la medición sistemática de la percepción

del eje o motor del cambio hacia la calidad de atención en salud. • Ciclo de evaluación y mejoramiento: A través del indicador de

satisfacción del usuario interno. • Impacto: Mejora global y sostenida de la calidad de atención en los

servicios de salud. • Despliegue en la institución: En todos los niveles de atención

dentro del Sistema del MINSA. • Despliegue hacia el usuario: Centra su atención en el usuario

interno 3.2 Indicadores de Calidad para el Primer Nivel de Atención

Para cada estándar propuesto se han definido uno o más indicadores que posibilitarán su medición de manera periódica, priorizándose para efectos de esta fase los siguientes:

1. % de medicamentos, insumos y equipos disponibles para el manejo de

emergencias y daños prevalentes. 2. Disponibilidad de medios de comunicación y transporte operativos y equipados

para la referencia. 3. % de casos manejados de acuerdo a guías de atención para prioridades

sanitarias locales 4. Cobertura de parto institucional 5. % de referencias y contrareferencias realizadas según normas y protocolos 6. Organización y articulación del establecimiento a su microred y red para brindar

atención integral a la persona, familia y comunidad. 7. Identificación y abordaje de barreras de acceso a los servicios de salud. 8. Disposición de agua segura, eliminación apropiada de excretas y de residuos

sólidos. Teniendo en cuenta criterios de bioseguridad. 9. % de usuarios que perciben buen trato en los servicios de salud. 10. Disponibilidad de mecanismos operativos de escucha al usuario. 11. % de usuarios que perciben que la información recibida en la atención es

entendible y completa. 12. % de trabajadores del establecimiento de salud involucrados en la

implementación de proyectos de mejora de la calidad. 13. Participación del equipo del establecimiento de salud en el análisis de la

morbimortalidad materna y perinatal e implementación de estrategias. 14. Plan local de salud elaborado y evaluado participativamente 15. % de usuarios que refieren estar satisfechos con los servicios brindados por el

equipo del establecimiento de salud 16. % de trabajadores de salud que refieren estar satisfechos en la institución.


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INDICADOR 1

1.- NOMBRE Porcentaje de medicamentos, insumos y equipos disponibles para manejo de emergencias y daños prevalentes.

x 2.- TIPO Estructura

Proceso

Resultado

3.- JUSTIFICACIÓN

Encuentra su justificación en el hecho de que una proporción importante de pacientes que requieren servicios de emergencia en diversos centros a nivel nacional, no consigue una atención adecuada, muchas veces ocasionada por la limitaciones estructurales (disponibilidad de medicamentos, insumos o equipos); lo que pone en mayor riesgo su vida, debido a complicaciones y secuelas. Se entiende por Emergencia a la condición de salud que de forma no prevista pone en riesgo inminente la vida de la persona; o como todo atención que requiere una atención médica inmediata. Daño Prevalente, se refiere a las enfermedades que se presentan con mayor frecuencia en un determinado periodo y que afectan a grandes grupos poblacionales. El indicador busca que los establecimientos de salud del primer nivel, cuenten con los requerimientos estructurales mínimos para brindar atención adecuada y oportuna que permita estabilizar a los pacientes. Este nivel se considera orientador de la demanda a niveles superiores de complejidad y especialidad. Una respuesta rápida en este nivel contribuye a la disminución de las secuelas y morbimortalidad asociada.

4.- OBJETIVO Establecer la disponibilidad óptima de recursos para la atención adecuada de la demanda de emergencia y daños prevalentes en los establecimientos del primer nivel de atención

5.- TIPO DE MEDIDA Porcentaje

6.-NUMERADOR Número de medicamentos, insumos y equipos disponibles para el manejo de las primeras causas de emergencias y daños prevalentes. (primeras causas deben cubrir el 80 % de las causas de emergencias y de daños en función al total)

7.- DENOMINADOR Total de medicamentos, insumos y equipos mínimos requeridos

8.- UMBRAL 80% ( Sujeto a variación según medición basal)

9.- FUENTE DE DATOS Servicio de emergencia, consultorios externos y Farmacia del establecimiento

10.- TÉCNICA DE RECOLECCIÓN

Fuentes primarias: lista de verificación o chequeo

11.- MUESTRA No Aplica.

12.- PERIODICIDAD DE MEDICIÓN

Este indicador deberá emitirse en forma trimestral de tal manera que puedan corregirse sesgos por situaciones coyunturales, realizando consolidados, semestrales y anuales.

13.- UNIDAD RESPONSABLE Equipo de gestión del establecimiento


29

INDICADOR 2

1.- NOMBRE Disponibilidad de medios de comunicación y transporte operativos y equipados para la referencia.


Proceso

Resultado

3.- JUSTIFICACIÓN

Las redes de salud deben garantizar la continuidad de la atención entre los diferentes niveles de complejidad, en función de la necesidad del paciente. Esto requiere, entre otras cosas, medios de comunicación y transporte, operativos y equipados que permita el traslado adecuado de paciente entre los establecimientos de la red. El término transporte o medio de comunicación operativo esta referido a que la unidad móvil o medio de comunicación este en condiciones de ser usado (funcionando). Equipado, referido a que el establecimiento cuente con un set de equipos mínimos que debe llevar durante su traslado al paciente para prestarle atención (según caso) Encuentra su justificación en el hecho de que el primer nivel de atención es una de las más frecuentes puertas de entrada al sistema y requiere de la disponibilidad de medios de comunicación y de transporte para garantizar una adecuada referencia y traslado de pacientes garantizando una respuesta rápida de este nivel, que contribuye a la minimización de riesgos y secuelas asociada al motivo de referencia. Se pretende que los servicios cuenten con disponibilidad de medios de comunicación y transporte adecuado para el envío de pacientes, que no necesariamente deben pertenecer al servicio de salud, pudiendo involucrar a otras instancias del espacio local.

4.- OBJETIVO Determinar la disponibilidad y operatividad de recursos para la referencia adecuada de la demanda en los establecimientos de salud del primer nivel


6.-NUMERADOR Nº de medios de comunicación y transporte operativos y equipados para realizar referencias( unidades móviles, teléfono, radio, mail, etc), para la referencia oportuna.

7.- DENOMINADOR Total de medios de transporte y de comunicación requeridos.


9.- FUENTE DE DATOS Primaria: medios de comunicación y unidades móviles del establecimiento o comunidad; Secundaría: Personal del establecimiento de salud y autoridades locales


Fuentes primarias: lista de verificación o chequeo. Fuentes secundarias: entrevistas.

11.- MUESTRA No Aplica


Este indicador deberá emitirse en forma trimestral de tal manera que puedan corregirse situaciones desfavorables, a través de negociaciones que permitan cumplir con el indicador.



30

INDICADOR 3

1.- NOMBRE Porcentaje de casos manejados de acuerdo a guías de atención para prioridades sanitarias locales.

X 2.- TIPO Estructura

Proceso

Resultado

3.- JUSTIFICACIÓN

Es frecuente el manejo de casos sin ceñirse a las guías de atención normatizadas, con la subsiguiente morbilidad asociada, registro inadecuado y aumento de costos. Los establecimientos de salud deben garantizar la eficacia a través del cumplimiento de guías de atención, en función de la prioridades sanitarias locales. Esto requiere, entre otras cosas, el conocimiento, comprensión y aceptación de los contenidos de las guías de atención entre los trabajadores de los establecimientos de la red asistencial, así como el uso adecuado de dichas guías en los procesos de atención a los usuarios. Para ello es necesario realizar procesos de auditación de historias para ver el grado de consecución de los procedimientos normados. Guías de Atención: son documentos que norman los procedimientos en el proceso de atención (Protocolos de atención). Prioridades Sanitarias: Principales problemas de salud que afectan o ponen en mayor riesgo a la población de un ámbito determinado. Auditoria: análisis critico y sistemático de la calidad de la atención prestada, incluyendo procedimientos, diagnósticos y decisiones terapéuticas, el uso de recursos y los resultados

4.- OBJETIVO Verificar el conocimiento y aplicación de guías de atención para problemas sanitarios priorizados localmente.


6.-NUMERADOR Número de historias clínicas de pacientes atendidos (casos) relacionados con los problemas sanitarios priorizados, donde se han cumplido con la aplicación de las guías de atención

7.- DENOMINADOR Número de historias clínicas auditadas


9.- FUENTE DE DATOS Archivo de historias clínicas.


Fuentes secundarias: lista de verificación o chequeo aplicado a las historias clínicas de pacientes atendidos.

11.- MUESTRA Aleatoria, tomando en cuenta el registro de pacientes atendidos relacionados con la prioridades sanitarias, mínimo una historia de cada prioridad.


Este indicador deberá emitirse en forma mensual de tal manera que puedan corregirse situaciones desfavorables, a través de la discusión, análisis de resultados y propiciar el interés en el usuario interno que permitan cumplir con el indicador.



31

INDICADOR 4 1.- NOMBRE Cobertura de parto institucional


Proceso

Resultado

3.- JUSTIFICACIÓN

Las muertes maternas constituyen un problema de salud pública que repercute negativa en las familias de las gestantes muertas, para el año 2000 se tuvo una tasa de 185 x 100,000 N.V. existiendo grandes brechas al interior. Las muertes mayormente se presentan en el momento del parto; frente a este problema se vienen desarrollando estrategias especialmente en el primer nivel de atención, que conlleven a mejorar las coberturas del parto institucional. Según lo establecido en el documento de Acuerdos de Gestión 2002, define al Parto Institucional: es aquel parto atendido en el establecimientos de salud, o fuera del establecimiento por personal de salud capacitado. Las coberturas de atención del parto por personal de salud en gran parte de los departamentos no logra superar el 50% con excepción de Arequipa, Ica, Lima, Tacna y Tumbes que superan el 65%. Con este indicador se pretende que el equipo del establecimiento de salud, establezca mecanismos que permitan garantizar la atención del parto por personal calificado para realizar este acto.

4.- OBJETIVO Determinar la cobertura de atención del parto por personal de salud capacitado en los establecimientos de salud del primer nivel.


6.-NUMERADOR Nº de partos atendidos por personal de salud capacitado

7.- DENOMINADOR Número de partos esperados


9.- FUENTE DE DATOS Numerador: se obtiene de los registros del libro o cuaderno de partos de los establecimientos de salud. Denominador: dado por la programación en función a la población INEI (80% de las gestantes esperadas.)


Fuentes secundarias. Reportes del sistema materno perinatal.

11.- MUESTRA Partos esperados


Este indicador deberá emitirse en forma mensual de tal manera que puedan ir viendo el avance en el logro del indicador.

13.- UNIDAD RESPONSABLE Equipo de gestión del establecimiento.


32

INDICADOR 5

1.- NOMBRE Porcentaje de referencias y contrareferencias realizadas según normas y protocolos


Proceso

Resultado

3.- JUSTIFICACIÓN

Muchos de los establecimientos del primer nivel no cuentan con un sistema normatizado de referencias y contrareferencias de pacientes, no permite garantizar un adecuado proceso de referencias de pacientes a niveles de mayor capacidad resolutiva, esto puede conducir a un deterioro de la salud de las personas que han requerido este procedimiento. El procedimiento de las contrareferencias se torna más crítico muchas veces porque es obviado como parte de la continuidad de la atención. Se entiende por referencias al procedimiento que se realiza para enviar un paciente de un establecimiento de salud a otro de mayor resolutividad. Contrareferencia es el procedimiento que realiza el establecimiento receptor de la referencia, con el fin de informar sobre los procedimientos realizados en este nivel y los que posteriormente demandará se ejecuten en el establecimiento que realizó la referencia (continuidad de atención). El reto que se presenta hoy, es realizar las referencias y contrareferencias ciñéndose a normas y protocolos, que el establecimiento debe adecuar para mejorar su uso y aplicabilidad tomando en cuenta los elaborados por el MINSA y niveles locales

4.- OBJETIVO Verificar la aplicación de normas y protocolos en los procedimientos de referencia y contrareferencia realizado por los establecimientos del primer nivel de atención.


6.-NUMERADOR Número de referencias y contrareferencias realizadas según normas y protocolos en el periodo de evaluación.

7.- DENOMINADOR Número total de referencias y contrareferencias realizadas en el periodo de medición


9.- FUENTE DE DATOS Numerador: Fichas de referencias y contrareferencias e historias de atención. Denominador: Registro de referencias y contrareferencias.


Fuentes primarias: Auditoria de historias clínicas de pacientes referidos, fichas de referencia y contrareferencia. Revisión de fuentes secundarias: Registro de atención diaria.

11.- MUESTRA Universo de referencias y contrareferencias realizadas en el periodo de evaluación.


Este indicador deberá emitirse en forma trimestral de tal manera que puedan corregirse los procedimientos que no se ciñeron a las normas, a través de la discusión, análisis de resultados y propiciar el interés en el equipo de gestión que permitan cumplir con el indicador.



33

INDICADOR 6

1.- NOMBRE Organización y articulación del establecimiento a su microred y red para brindar atención integral a la persona, familia y comunidad.


Proceso

Resultado

3.- JUSTIFICACIÓN

En el País hace varias décadas se han venido desarrollando algunas experiencias en la búsqueda de introducir la atención integral en los servicios de salud; impulsadas por programas, proyectos e iniciativas locales. A pesar de estos esfuerzos aún subsiste situaciones de inequidad y deficiencias en la cobertura del Sistema de Salud, desarticulación entre los niveles de atención, Inadecuada coordinación y trabajo inter e intrasectorial, poca conciencia de derechos y deberes que tienen los usuarios de los servicios. Debido a ello el MINSA ha señalado, como uno de sus lineamientos fundamentales para el periodo 2002-2012, la implementación de un MODELO DE ATENCIÓN INTEGRAL. Esto supone, en términos generales, “priorizar y consolidar las acciones de atención integral con énfasis en la promoción y prevención, cuidando la salud, disminuyendo los riesgos y daños de las personas en especial de los niños, mujeres, adultos mayores y discapacitados.” Se entiende por atención integral a las acciones que se realicen desde el establecimiento de salud con énfasis en la promoción, prevención y cuidado de la salud, dirigidas a las personas (abordaje multidimencional), las familias y la comunidad (parte del entorno e intrínseca a la persona y familia), para satisfacer sus necesidades de salud. El indicador busca garantizar esta atención integral en los diferentes espacios (persona, familia y comunidad), para ello es prioritario organizarse y articularse a la microred y red para hacer un uso eficiente de los recursos humanos y materiales que disponen las redes de salud.

4.- OBJETIVO Verificar que el establecimiento se ha articulado y organizado funcionalmente con su microred y red para brindar atención integral a la persona, familia y comunidad

5.- TIPO DE MEDIDA Ponderado de criterios de evaluación

6.-NUMERADOR Se considera las evidencias objetivas de la articulación y organización del E.S. con su microred y red para brindar atención integral a la persona, familia y comunidad.

7.- DENOMINADOR Número total de criterios de evaluación.

8.- UMBRAL 100% de Establecimientos de salud.

9.- FUENTE DE DATOS Equipo del establecimiento, planes de atención a personas, familias y comunidad, documentos de actividades realizadas.


Revisión de fuentes primaria: Lista de Chequeo. Observación directa.

11.- MUESTRA No aplica


Este indicador deberá medirse en forma mensual de tal manera que propicie, discusión, análisis de resultados y el interés en el equipo de gestión por cumplir con el indicador.



34

INDICADOR 7 1.- NOMBRE Identificación y abordaje de barreras de acceso a los servicios de salud.


Proceso

Resultado

3.- JUSTIFICACIÓN

Existen poblaciones excluidas de los servicios de salud, debido a que en muchos casos no se han identificado las barreras que limitan su acceso a los servicios de salud. Lo cual repercute en un incremento del riesgo de enfermar y morir. Cuando hablamos de barreras de acceso nos estamos refiriendo a factores socioculturales, condicionantes económicas y aspectos geográficos que limitan el acceder a los servicios de salud Existen establecimientos vienen poniendo en marcha estrategias para abordar estas barreras, pero que en muchos de los casos no están dando los resultados esperados, debido a que no se han realizado acciones de identificación de estas limitantes. En consecuencia se hace necesario antes de definir estrategias de intervención en la oferta de los servicios, la identificación de estas barreras, buscando incorporar la perspectiva de los propios usuarios de los servicios, con el fin de definir estrategias de abordaje más eficaces.

4.- OBJETIVO Determinar cuales son las barreras que limitan el acceso a los servicios de salud y plantear estrategias de abordaje


6.-NUMERADOR El E.S. tiene evidencias objetivas de identificación y abordaje de barreras de acceso a los servicios de salud

7.- DENOMINADOR Total de criterios de evaluación


9.- FUENTE DE DATOS Documentos que den cuenta de la identificación de barreras (estudios, mapeos, sectorizaciones, etc) realizadas en los establecimientos de salud y de las estrategias puestas en marcha para abordar estas limitantes.


Fuentes secundarias: Revisión documentaria que permita verificar la identificación de estas barreras, así como el abordaje de las limitantes.



Este indicador deberá emitirse en forma semestral de tal manera que puedan observarse resultados objetivos no sólo en la identificación de las barreras, sino en el abordaje de las mismas, realizando consolidados, anuales.



35

INDICADOR 8

1.- NOMBRE Disposición de agua segura, eliminación apropiada de excretas y de residuos sólidos. Teniendo en cuenta criterios de bioseguridad


Proceso

Resultado

3.- JUSTIFICACIÓN

Existen limitaciones en la implementación de servicios sanitarios y de apropiada eliminación de residuos sólidos en los establecimientos del primer nivel de atención, que repercuten en insatisfacción de los usuarios y deterioro del medio ambiente. Se busca con este indicador que los usuarios pueden acceder a servicios de sanitarios básicos (agua segura, servicios higiénicos apropiados) y garantizar la eliminación apropiada de los residuos sólidos, para ello se deben cumplir las normas de bioseguridad vigentes para los servicios de salud. Con ello se protege la salud de los usuarios y trabajadores del establecimiento; así como se contribuye a la protección del medio ambiente. Se define agua segura como el agua potable, hervida durante 1 minuto o agua que ha sido desinfectada por procedimientos químicos (cloración, etc) o físicos (rayos ultravioletas, etc). Excretas: excrementos humanos y aguas servidas Residuos sólidos: son todos los desechos orgánicos e inorgánicos producto de las actividades en la prestación de servicios de salud. Criterios de Bioseguridad: son las medidas que operativamente tienden a proteger tanto al pacientes como al personal de salud y su utilización tiene carácter de obligatorio.

4.- OBJETIVO Determinar el nivel de implementación de condiciones sanitarias básicas en los establecimientos de salud del primer nivel de atención, que garanticen la protección de sus trabajadores y usuarios externos

5.- TIPO DE MEDIDA Ponderado de criterios de medición

6.-NUMERADOR Se considera a los criterios que evalúan la disponibilidad de agua segura, eliminación apropiada de excretas y residuos sólidos teniendo en cuenta criterios de bioseguridad.

7.- DENOMINADOR Total de criterios de evaluación


9.- FUENTE DE DATOS Instalaciones del establecimiento de salud.


Observación directa de instalaciones, se registra en lista de chequeo.

11.- MUESTRA Todas las instalaciones del establecimiento .


Este indicador deberá emitirse en forma semestral de tal manera que puedan corregirse las situaciones que no se ajustan a los requerimientos mínimos.



36

INDICADOR 9 1.- NOMBRE Porcentaje de usuarios que perciben buen trato en los servicios de salud.


Proceso

Resultado

3.- JUSTIFICACIÓN

Existen experiencias de medición de satisfacción del usuario dentro del sistema de prestaciones del MINSA, hecho que se traduce en el conocimiento del grado de satisfacción de muchos aspectos que han sido abordados en las mediciones realizadas como, el tiempo de espera, el buen trato, la privacidad, la accesibilidad de la atención, entre otros. A partir de ello se han desarrollado varias iniciativas para mejorar los valores negativos de satisfacción expresados por los usuarios de los servicios de salud. Lo cual implica estar en constantes procesos de medición.

El presente indicador cobra importancia debido a que constituye el eje esencial dentro del enfoque de calidad vigente, debido a que el maltrato es un problema que se evidencia constantemente en las quejas de los usuarios. Se busca el compromiso de los trabajadores en el cambio sostenido de actitudes, para brindar una atención donde prime el buen trato.

Se entiende por buen trato, a la forma amable, cordial y empática, que se pone de manifiesto durante el proceso de atención - interacción entre el proveedor y el usuario- donde prima el respeto a sus derechos y valorando su cultura y condiciones individuales.

4.- OBJETIVO Determinar la satisfacción del usuario externo con el trato brindado por el equipo de salud del establecimiento de salud.


6.-NUMERADOR Se considerará al número de usuarios que perciben buen trato luego de recibir atención en el establecimiento.

7.- DENOMINADOR Todos los usuarios encuestados


9.- FUENTE DE DATOS Usuarios externos.


Encuesta de satisfacción del usuario externo.

11.- MUESTRA Aleatoria, tomando como universo la relación de pacientes atendidos (referente año anterior) con un nivel de confianza de 95% y un error estándar del 10% (no indispensable).


Este indicador deberá medirse por lo menos semestralmente de tal manera que propicie, discusión, análisis de resultados y el interés en el equipo de gestión por cumplir con el indicador.



37

INDICADOR 10 1.- NOMBRE Disponibilidad de mecanismos operativos de escucha al usuario


Proceso

Resultado

3.- JUSTIFICACIÓN

La voz de los usuarios constituye en una fuente valiosa de información para las entidades prestadores de servicios, permitiendo brindar servicios de acuerdo a sus necesidades. Los establecimiento de salud, no están ajenos a este planteamiento, motivo por el cual han venido implementado algunos mecanismos para el recojo de la opinión de los usuarios, muchos de los cuales no han dado los resultados esperados debido a la idiosincrasia de los usuarios que ha dificultado hacer una expresión efectiva de sus opinión acerca de los servicios de salud que se prestan u otros de interés para el usuario vinculados a los establecimientos. Con el presente indicador se busca que los establecimientos pongan a disposición de los usuarios mecanismos de escucha que le permitan hacer uso de su derecho sin restricciones sociales o culturales. Se entiende por mecanismo operativo a los medios o canales que disponga o brinde el establecimiento a los usuarios para que estos pueden expresar su opinión de manera abierta, libre y voluntaria.

4.- OBJETIVO Establecer la proporción de centros que cuentan con mecanismos operativos de escucha al usuario externo.


6.-NUMERADOR Se considerará a la evidencia objetiva de la operatividad de al menos un mecanismo de escucha al usuario (buzones, oficinas de quejas y sugerencias, recepción de quejas por escrito y/o verbales, etc).

7.- DENOMINADOR Total de criterios de evaluación.


9.- FUENTE DE DATOS Instalaciones en el establecimiento, Registros, personal del establecimiento


Observación directa mediante lista de chequeo con requisitos mínimos de implementación y operatividad de mecanismos de escucha al usuario.



Este indicador deberá emitirse en forma mensual de tal manera que puedan establecerse los mecanismos más apropiados de escucha a los usuarios.



38

INDICADOR 11

1.- NOMBRE Porcentaje de usuarios que perciben que la información recibida en la atención es entendible y completa.


Proceso

Resultado

3.- JUSTIFICACIÓN

Las encuestas realizadas en algunas regiones del país, reflejan como uno de los factores que generan insatisfacción en los usuarios externos la poco o nula entrega de información durante el proceso de atención, y en muchos casos la información que se imparte es poco comprensible por el usuario. Debido a que en el proceso de atención tanto el prestador como el usuario interactúan bidireccionalmente en la búsqueda de las solución de su necesidad de salud, es primordial que se le proporcione información veraz, clara, y completa, para que pueda tomar decisiones apropiadas –derecho a ser informado- Dentro del área de evaluación de satisfacción al usuario es importante detectar con alta sensibilidad la comprensión y aceptación de los contenidos entregados al usuario por el personal de salud, para ello se debe medir este aspecto que va a constituir una fuente de cambio sostenido de actitudes del personal, quienes velarán por brindar contenidos que el usuario comprenda acerca de su de salud y otros que demande.

4.- OBJETIVO Determinar la percepción del usuario respecto a la comprensión de la información recibida durante la entrega de los servicios de salud.


6.-NUMERADOR Se considerará los usuarios que perciben que la información recibida en la atención, es entendible y completa



9.- FUENTE DE DATOS Usuarios encuestados.



11.- MUESTRA Aleatoria, tomando como universo la relación de pacientes atendidos (referente año anterior) con un nivel de confianza de 95% y una exactitud de 10% (no indispensable)


Este indicador deberá medirse en forma semestral de tal manera que propicie, discusión, análisis de resultados y el interés en el equipo de gestión por cumplir con el indicador.



39

INDICADOR 12

1.- NOMBRE Porcentaje de trabajadores del establecimiento de salud involucrados en la implementación de proyectos de mejora de la calidad.


Proceso

Resultado

3.- JUSTIFICACIÓN

Existen experiencias de conformación de equipos de gestión a nivel redes y microrredes con conocimientos de calidad en la búsqueda de cambiar la cultura organizacional del sector, e implementar mejoras en los servicios de salud teniendo como punto de partida el análisis de problemas de la calidad, que requieren ser abordados a través de la implementación de proyectos de intervención para la mejora de la calidad de atención, permitiendo resolver los problemas cotidianos dentro de la prestación. Debido a que los problemas de calidad en los servicios de salud, comprometen a toda la organización; se busca el involucramiento de todos los trabajadores del establecimiento (trabajo en equipo) para garantizar mejoras sostenibles que se reflejen en mayores niveles de satisfacción de sus usuarios .

4.- OBJETIVO Determinar el nivel de involucramiento de los trabajadores del establecimiento en la implementación de proyectos de mejora de la calidad.


6.-NUMERADOR Número de trabajadores del establecimiento involucrados en la implementación de proyectos de mejora de la calidad.

7.- DENOMINADOR Nº de trabajadores en el establecimiento


9.- FUENTE DE DATOS Acta de reuniones y documentos donde se dan cuenta de los proyectos implementados


Revisión de fuentes secundarias: Proyecto, cronograma, evaluación de la implementación ( Registros).

11.- MUESTRA Universo de trabajadores del establecimiento de salud.


Este indicador deberá emitirse en forma trimestral de tal manera que puedan tomar acciones que comprometan el trabajo en equipo de todo el personal.



40

INDICADOR 13

1.- NOMBRE Participación del Equipo del E.S. en el análisis de la morbimortalidad materna y perinatal e implementación de estrategias.


Proceso

Resultado

3.- JUSTIFICACIÓN

Las muertes maternas constituyen un problema de salud pública que requiere ser investigado para determinar las causas subyacentes que originaron la defunción de las gestantes. De otra parte las altas tasas de mortalidad infantil presentes en muchos de los departamentos de nuestro país esta determinado por los elevados números de muertes en el periodo perinatal. Debido a que se requiere plantear estrategias con conlleven a disminuir el riesgo de enfermar y morir de nuestros grupos prioritarios (madre, perinato) se hace necesario generar el compromiso del equipo de los establecimientos de salud para participar en reuniones de trabajo donde no sólo se analicen los factores determinantes de la mortalidad, sino de la morbilidad más frecuente, con el propósito de plantear estrategias de abordaje de estas determinantes, los que sean tomados como acuerdos de implementación en los establecimientos de salud.

4.- OBJETIVO Generar una cultura de análisis participativo en los equipos de los establecimientos de salud, de hechos prioritarios de intervención como la morbimortalidad materna y perinatal, que conlleve a formular estrategias de solución.

5.- TIPO DE MEDIDA Ponderación de criterios de evaluación

6.-NUMERADOR Existencia de evidencias objetivas de la participación del equipo del E.S. en el análisis de la morbimortalidad materna y perinatal e implementación de estrategias acordadas en comité

7.- DENOMINADOR Nº total de criterios de evaluación

8.- UMBRAL 100% de equipos de E.S. participando en el análisis e implementación de estrategias

9.- FUENTE DE DATOS Acta de reuniones de comité de análisis de la morbilidad y mortalidad materna y perinatal, reunión de equipo (conclusiones) y estrategias planteadas.


Revisión de fuentes secundarias ( libro de actas, registros).

11.- MUESTRA No aplica.


Este indicador deberá emitirse en forma mensual de tal manera que pueda evaluarse el grado de cumplimiento del indicador y adoptar mecanismos conducentes a propiciar la participación de los equipos de los establecimientos en estas reuniones de interés común.



41

INDICADOR 14 1.- NOMBRE Plan local de salud elaborado y evaluado participativamente


Proceso

Resultado

3.- JUSTIFICACIÓN

Existen experiencias de elaboración de planes locales de salud incorporando la participación de la población en forma organizada a nivel de establecimientos de salud, lo cual se convierte en un mecanismo de participación efectiva de la población en la planificación de la salud involucrando a la comunidad, esta experiencia esta siendo extendida en los establecimientos del primer nivel y es uno de los acuerdos de gestión del MINSA con las DISAs en el propósito de incorporar la perspectiva de la población en la planificación de salud. Se entiende por participativo, a la presencia e intervención efectiva de los representantes de la comunidad (líderes comunales, representantes de organizaciones de base, etc). en las reuniones de trabajo para formular y evaluar el plan local de salud. Se busca un efectivo ejercicio de la ciudadanía en salud, consignada en la constitución política, y que forma parte de los derechos que le asisten a todos los ciudadanos y compromete a las personas en la corresponsabilidad en su salud y las demás.

4.- OBJETIVO Determinar el nivel de participación comunal en las diferentes etapas de formulación y ejecución del plan de salud local


6.-NUMERADOR Se considera las evidencias objetivas participación de la población organizada en la elaboración y evaluación del plan local de salud.

7.- DENOMINADOR Nº. Total de criterios de evaluación


9.- FUENTE DE DATOS Fuentes primarias: Registro de participantes en la formulación y evaluación del plan local de salud (libro de actas) Fuentes secundarias: autoridades locales.


Revisión de fuentes secundarias ( Registro).

11.- MUESTRA No aplica.


Este indicador deberá emitirse en forma trimestral de manera diferenciada de tal manera que pueda evidenciarse los avances en los procesos de formulación, ejecución y evaluación de los planes de manera participativa.



42

INDICADOR 15

1.- NOMBRE Porcentaje de usuarios que refieren estar satisfechos con los servicios brindados por el equipo del establecimiento de salud


Proceso

Resultado

ç

3.- JUSTIFICACIÓN

Existen pocas experiencias de medición de satisfacción del usuario dentro del sistema de prestaciones del MINSA, pero siendo el eje esencial dentro del sistema de calidad vigente, es necesario establecer una serie de aspectos factibles de medir mediante encuestas u otros métodos, que permitan tener la percepción de del usuario respecto de los requerimiento y procesos desarrollados durante la prestación del servicio de salud. Esto permite desarrollar un espíritu competitivo en el equipo del establecimiento de salud con el propósito de satisfacer las necesidades y expectativas de sus usuarios. La satisfacción del usuario es uno de los resultados más importantes de prestar servicios de buena calidad, dado que influye de manera determinante en su comportamiento. La satisfacción del cliente puede influir en: el hecho de que el usuario procure o no procure atención, el lugar al cual acuda para recibir atención, que esté dispuesto a pagar por los servicios, el usuario siga o no siga las instrucciones del prestador de servicios, regrese o no regrese al prestador de servicios y que recomiende o no recomiende los servicios a los demás. La satisfacción del usuario depende no sólo de la calidad de los servicios sino también de sus expectativas.

4.- OBJETIVO Determinar la satisfacción del usuario externo con los servicios brindados por el equipo del establecimiento de salud.


6.-NUMERADOR Se considera al número de usuarios que refieren satisfacción por el servicio recibido en el establecimiento de salud.



9.- FUENTE DE DATOS Total de usuarios externos encuestados



11.- MUESTRA Aleatoria, tomando como universo la relación de pacientes atendidos en el periodo de medición (referente año anterior) con un nivel de confianza de 95% y una exactitud de 10% (no indispensable)





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INDICADOR 16 1.- NOMBRE Porcentaje de trabajadores de salud que refieren estar satisfechos en la institución


Proceso

Resultado

3.- JUSTIFICACIÓN

Dentro de las pocas experiencias de medición de satisfacción del usuario, la mayoría han centrado su mirada en el usuario externo. Dentro del sistema de prestaciones del MINSA, el usuario interno es uno de los ejes esenciales dentro del enfoque de calidad propuesto. La satisfacción de los trabajadores de las instituciones sanitarias es un elemento que forma parte de la definición de la calidad de la atención prestada. Aunque se cuestione su relación directa sobre la calidad de la atención al cliente externo, nadie discute que al medir la satisfacción laboral se está comprobando la calidad de la organización y de sus servicios internos, lo que se proyectará en la satisfacción de los usuarios externos y en el impacto en la comunidad. Con la evaluación de la satisfacción de los trabajadores se pretende conocer qué logros está alcanzando la organización en relación con las personas que la integran. Este conocimiento permitirá plantear objetivos concretos, relativos al grado de satisfacción laboral del personal, y desplegar las acciones necesarias para alcanzarlos lo que favorece el involucramiento del personal en estas tareas.

4.- OBJETIVO Determinar el grado de satisfacción laboral del usuario interno dentro de su institución donde labora.


6.-NUMERADOR Se considerará al número de trabajadores que refieren estar satisfechos con su institución (establecimiento de salud)

7.- DENOMINADOR Todos los trabajadores encuestados


9.- FUENTE DE DATOS Total de trabajadores encuestados


Encuesta de satisfacción del usuario interno.

11.- MUESTRA Se toma todo el universo de trabajadores del establecimiento.





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Cuadro Resumen de Estándares según clasificación: Estructura, proceso y Resultado.

CLASIFICACIÓN ESTRUCTURA PROCESO RESULTADO

El establecimiento de salud dispone de

medicamentos, insumos y equipos para el manejo de las primeras causas de emergencias y daños prevalentes

El establecimiento de salud dispone de medios

de transporte y comunicación operativos y equipados para realizar las referencias

El establecimiento de salud cuenta con sistema de agua segura, disposición apropiada de excretas y eliminación de residuos sólidos teniendo en cuenta criterios de bioseguridad.

El personal de salud aplica guías de atención para el

manejo de los daños correspondientes a las prioridades sanitarias locales.

El establecimiento de salud realiza la referencia y

contrareferencia según normas y protocolos

El establecimiento de salud se articula y organiza funcionalmente con la microred y la red para brindar atención integral a la persona, familia y comunidad.

El establecimiento de salud identifica y aborda barreras de

acceso de los usuarios al servicio de salud..

El establecimiento de salud cuenta con mecanismos operativos de escucha al usuario.

Los equipos del establecimiento de salud implementan

proyectos de mejora de la calidad

El equipo del establecimiento de salud participa en el análisis de la morbimortalidad materna y perinatal e implementa estrategias acordadas por el comité

El establecimiento de salud determina prioridades, formula y

evalúa su plan local de salud con participación de la comunidad.

El establecimiento de salud garantiza la atención

institucional del parto

Los usuarios están satisfechos por el trato recibido del personal de salud en los servicios

Los usuarios del servicio reciben información clara

acerca de los procedimientos, diagnóstico y tratamiento, referidos a su caso.

Los usuarios están satisfechos con los servicios de

salud brindados por el equipo del establecimiento de salud.

El personal de salud esta satisfecho por su trabajo en

la institución.


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