ministerio de relaciones exteriores república de...

Ministerio de Relaciones Exteriores República de Colombia

TIPO DE DOCUMENTO: GUIA CODIGO: SC- GS -04

NOMBRE: SERVICIO AL CIUDADANO / GUIA DE ATENCION AL USUARIO A TRAVES DEL

CENTRO INTEGRAL DE ATENCION AL CIUDADANO CIAC VERSION: 7

RESPONSABILIDAD POR APLICACIÓN: DIRECCIÓN DE ASUNTOS CONSULARES, MIGRATORIOS

Y SERVICIO AL CIUDADANO Página 1 de 23

Una vez impreso este documento se considera copia no controlada.

Fecha de Vigencia: 14 / 09 / 15

HISTORIAL DE CAMBIOS

VERSIÓN NATURALEZA DEL CAMBIO

1 Adopción del documento

2 Actualización del Desarrollo del procedimiento: Inclusión de las definiciones de las palabras “QUEJA” y “RECLAMO” como conceptos independientes.

3

Actualización de la Base Legal: inclusión del Documento CONPES, y Resolución 2278 del 23 de Abril de 2013 Actualización de Documentos Asociados: Se incluyen en documentos

SC-FO-71 Encuesta de Satisfacción de usuarios de Apostilla/legalizaciones

SC-FO-72 Ficha Técnica de encuesta de satisfacción de usuarios de Apostilla/legalizaciones Actualización del desarrollo del procedimiento: Descripción del procedimiento a través de los diferentes medios de atención a través del CIAC, así como la inclusión de la herramienta tecnológica que maneja el CIAC. Actualización de los informes de control de la operación: Se incluyeron en la presente guía los informes de control diario, mensual y semanal que se deben llevar a cabo para el control de la operación del Centro Integral de Atención al Ciudadano.

4

Actualización de Documentos asociados: se elimina el procedimiento DP-PT-90 “Cancelación de pasaportes diplomáticos y oficiales” Actualización de Registros: Se agregan las encuestas de satisfacción aplicadas a los usuarios del Ministerio de relaciones Exteriores. Actualización del desarrollo de la guía: Se incluye el nuevo diagrama que explica el nuevo funcionamiento del correo electrónico. Actualización de los canales de atención del CIAC: Se incluye dentro del procedimiento la llamada en línea y la “Línea Azul” Modificación del nombre de la guía, se denominará “GUIA DE ATENCION AL USUARIO A TRAVES DEL CENTRO INTEGRAL DE ATENCION AL CIUDADANO CIAC” Se elimina el proceso de Quejas y Reclamos. Esto es debido a que actualmente existe un procedimiento SC-PT-27, en donde se encuentra establecido.








5

Actualización de las Políticas internas de operación y funcionamiento del Centro Integral de Atención al Ciudadano CIAC.: Se establece la retroalimentación de las interacciones de los orientadores de los siguientes canales de servicio: llamada, chat y correo electrónico. Actualización de Documentos asociados: Se incorporan a la Guía de atención al usuario a través del Centro Integral de Atención al Ciudadano CIAC los formatos de escalamiento dando trazabilidad a las promesas de servicio que se presenten cuando el orientador no conoce la respuesta a la consulta del usuario y de los formatos de retroalimentación de interacciones a los orientadores a través de llamada, chat y correo electrónico:

SC-FO-82 Formato de escalamiento para solicitudes de servicio al ciudadano.

SC-FO-83 Formato de escalamiento para solicitudes de visas.

SC-FO-84 Formato de escalamiento para solicitudes de apostilla y legalización.

SC-FO- 85 Formato de retroalimentación de interacciones a orientadores a través de llamada.

SC-FO- 86 Formato de retroalimentación de interacciones a orientadores a través de chat.

SC-FO-87 Formato de retroalimentación de interacciones a orientadores a través de correo electrónico.

Actualización de Registros: Se agregan las encuestas de satisfacción aplicadas a los usuarios del Ministerio de relaciones Exteriores de Asistencia a connacionales:

DP-FO-106 Encuesta satisfacción del usuario de los servicios de asistencia a connacionales

DP-FO-107 Ficha técnica encuesta satisfacción del usuario - asistencia a connacionales

6

Ampliación del alcance donde se incluyen las denuncias y las felicitaciones. Actualización de Documentos asociados: Se incorporan a la Guía de atención al usuario a través del Centro Integral de Atención al Ciudadano CIAC los siguientes instructivos:

SC-IN-06 Instructivo Protocolo de respuesta de solicitudes a través de los diferentes canales de atención del CIAC

SC-IN-07 Instructivo Protocolo de recepción y escalamiento de casos de asistencia connacional en el CIAC.

SC-IN-08 Instructivo Protocolo de evaluación de interacciones de los orientadores de servicio del CIAC.

DP-GS-03 Guía de Asistencia a Connacionales de Situación de Riesgo y/o Vulnerabilidad

Actualización de registros: Se incorporan a la Guía de atención al usuario a través del Centro Integral de Atención al Ciudadano CIAC los siguientes formatos:

SC-FO- 88 Formato de promesa de llamada

SC-FO- 89 Formato captura de datos de nacionales colombianos en zonas de emergencia.








Actualización de las políticas de operación del Centro Integral de Atención al Ciudadano.

Inclusión de los pasos a seguir para la atención de solicitudes a través de Redes Sociales.

7

Documentos Asociados: Se incorporan los instructivos: SC-IN-09 Instructivo de captura de información y actualización de directorios de la Cancillería; SC-IN-10 Pautas de acceso a las diferentes plataformas de gestión virtual de atención a ciudadanos. Registros: Se incorporan los formatos: SC-FO-92 Formato de captura de información y actualización de los directorios de la Cancillería; SC-FO-94 Base de datos solicitudes de información. Desarrollo del documento: Se incluye en el desarrollo del documento la aplicación de los formatos e instructivos relacionados

CONTROL DE REVISIONES

ELABORÓ CARGO FECHA

ANDREA DEL PILAR ROZO CASTRO Asesor Centro Integral de

Atención al Ciudadano 14/09/2015

REVISÓ CARGO FECHA

EDGARD RAFAEL PIEDRAHITA Coordinador 14/09/2015

APROBÓ METODOLÓGICAMENTE CARGO FECHA

LIZ ALEXY JEREZ ARAQUE Jefe Oficina Asesora de Planeación y Desarrollo

Organizacional 14/09/2015








1. OBJETIVO

Establecer los lineamientos generales para brindar atención a las solicitudes de información de los ciudadanos a través de los canales de interacción dispuestos por el Centro de Atención Integral al Ciudadano del Ministerio de Relaciones Exteriores.

2. ALCANCE

La guía aplica para los orientadores del Centro Integral de Atención al Ciudadano: inicia cuando el usuario (colombiano y/o extranjero) realiza la solicitud de información, petición, queja, reclamo, denuncia, sugerencia o felicitación por medio de los canales de interacción previamente definidos y finaliza cuando se verifica que las solicitudes han sido resueltas.

3. BASE LEGAL Constitución Política de Colombia, Titulo 2, Capítulo 1, artículo 23 Decreto Ley 0019, Titulo 1, Capítulo 1, Artículos 4, 38 parágrafo 3. Por el cual se dictan normas para

suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública.

Ley Estatutaria 1266 de 2008. Por la cual se dictan las disposiciones generales del hábeas data y se regula el manejo de la información contenida en bases de datos personales, en especial la financiera, crediticia, comercial, de servicios y la proveniente de terceros países y se dictan otras disposiciones.

Ley 190 de 1995 Por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la Administración Pública y se fijan disposiciones con el objeto de erradicar la corrupción administrativa

Ley 1437 de 2011. Por la cual se expide el código de procedimiento administrativo y de lo contencioso administrativo.

Ley 962 de 2005. Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos.

Decreto 1151 de 2008. Por el cual se establecen los lineamientos generales de la estrategia de Gobierno en línea de la República de Colombia, se reglamenta parcialmente la ley 962 de 2005 y se dictan otras disposiciones.

Documento CONPES 3649 del 15 de marzo de 2010 Resolución: No. 2278 del 23 de Abril de 2013 por la cual se reglamenta el trámite interno para la atención

de peticiones quejas y reclamos presentados ante el Ministerio de Relaciones Exteriores y su Fondo Rotatorio.








4. DOCUMENTOS ASOCIADOS

DP-PT-61 Vinculación de colombianos en el exterior a través del portal Redes-Colombia DP-PT-63 Oferta de servicios a colombianos en el exterior y sus familias en Colombia DP-PT-89 Expedición y renovación de Pasaportes Diplomáticos DP-PT-96 Renuncia de la nacionalidad colombiana DP-PT-97 Recuperación de la nacionalidad colombiana DP-PT-98 Adopción de la nacionalidad colombiana DP-PT-99 Solicitud de expediente de antepasados o certificación de no nacionalidad colombiana por

adopción DP-PT-125 Asistencia a Connacionales DP-PT-126 Gestión del trámite de Cooperación Judicial DP-PT-149 Asistencia a Connacionales por desastres naturales y/o situaciones excepcionales en el país

receptor DP-PT-151 Tramite de Visa en Bogotá

DP-GS-03 Guía de Asistencia a Connacionales de Situación de Riesgo y/o Vulnerabilidad

SC-PT-24 Expedición y Renovación de Libreta de Tripulante Terrestre SC-PT-27 Procedimiento de atención de Quejas, Reclamos y Sugerencias SC-PT-43 Expedición de Apostilla SC-PT-44 Legalización de Documentos SC-PT-53 Expedición Pasaporte de Lectura Mecánica DP-FO-70 Ficha Técnica de encuesta de satisfacción de usuarios de Visas SC-FO-37 Ficha Técnica de encuesta de satisfacción de usuarios de Pasaportes Documentos del Sistema Integral de Gestión del Ministerio de Relaciones Exteriores que sean requeridos, de

acuerdo al tipo de solicitud SC-FO-72 Ficha Técnica de encuesta de satisfacción de usuarios de Apostilla/legalizaciones

SC-IN-06 Instructivo Protocolo de respuesta de solicitudes a través de los diferentes canales de atención del CIAC

SC-IN-07 Instructivo Protocolo de recepción y escalamiento de casos de asistencia connacional en el CIAC. SC-IN-08 Instructivo Protocolo de evaluación de interacciones de los orientadores de servicio del CIAC SC-IN-09 Instructivo de captura de información y actualización de directorios de la Cancillería. SC-IN-10 Pautas de acceso a las diferentes plataformas de gestión virtual de atención a ciudadanos.

5. REGISTROS

DP-FO-58 Encuesta de satisfacción de servicios de Nacionalidad DP-FO-69 Encuesta de Satisfacción de usuarios de Visas DP-FO-106 Encuesta satisfacción del usuario de los servicios de asistencia a connacionales DP-FO-107 Ficha técnica encuesta satisfacción del usuario - asistencia a connacionales. SC-FO-20 Base de datos de quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes








SC-FO-24 Encuesta de Satisfacción de usuarios de Pasaportes SC-FO-59 Solicitudes a la Entidad SC-FO-71 Encuesta de Satisfacción de usuarios de Apostilla/legalizaciones

SC-FO-82 Formato de escalamiento para solicitudes de servicio al ciudadano. SC-FO-83 Formato de escalamiento para solicitudes de visas. SC-FO-84 Formato de escalamiento para solicitudes de apostilla y legalización. SC-FO-85 Formato de retroalimentación de interacciones a orientadores a través de llamada. SC-FO-86 Formato de retroalimentación de interacciones a orientadores a través de chat. SC-FO-87 Formato de retroalimentación de interacciones a orientadores a través de correo electrónico. SC-FO-88 Formato de promesa de llamada SC-FO- 89 Formato captura de datos de nacionales colombianos en zonas de emergencia. SC-FO-92 Formato de captura de información y actualización de los directorios de la Cancillería. SC-FO-94 Base de datos solicitudes de información.

6. DESARROLLO DE LA GUÍA

El Centro Integral de Atención al Ciudadano (CIAC) del Ministerio de Relaciones Exteriores, permite unificar, atender y monitorear las necesidades de los colombianos y extranjeros sobre los trámites y servicios prestados por el Ministerio y bajo la tutoría de la Dirección de Asuntos Consulares, Migratorios y de Servicio al Ciudadano. El CIAC prestará servicios de asesoría telefónica y electrónica. De acuerdo a las estadísticas y el análisis que es realizado sobre el servicio de atención brindado al ciudadano por el Ministerio de Relaciones Exteriores, y con base en sus necesidades, se observan tres grandes temas que requieren de especial atención al Ciudadano y que tratará el CIAC:

a. Información de Trámites y Servicios descritos a continuación:

Pasaportes Apostilla de documentos Legalización de documentos Visas Nacionalidad Asistencia a Connacionales Cooperación Judicial Trámites Notariales en Consulados Vinculación de colombianos en el exterior a través del portal Redescolombia Oferta de servicios a colombianos en el exterior y sus familias en Colombia Solicitud de información de datos de contacto de Consulados y Embajadas de Colombia en el Exterior. Solicitud de información de datos de contacto de áreas de la Cancillería








b. Atención de Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Felicitaciones

c. Ampliación de canales de interacción y mejora de los existentes que serán utilizados por el Centro Integral de

Atención al Ciudadano los cuales serán: Telefónico, Escrito, E-Services (Chat, Correo electrónico, Urna de Cristal, Redes Sociales, Skype) y Contacto personal.

POLÍTICAS DE DESARROLLO DEL CENTRO INTEGRAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Fortalecer el servicio que se presta desde el Ministerio de Relaciones Exteriores al Usuario de la entidad frente a

los trámites y servicios que este requiere de la entidad, basados en principios de eficiencia y eficacia, que permita ofrecer un servicio de alta calidad al Ciudadano a través de los diferentes canales de interacción determinados para tal fin.

Brindar atención telefónica y electrónica a los ciudadanos de los servicios y trámites relacionados con: Pasaportes, Apostilla y Legalización de documentos, Visas, Nacionalidad, Asistencia a Connacionales, Cooperación Judicial, Trámites Notariales en Consulados, Solicitud de información de datos de contacto de Consulados y Embajadas de Colombia en el Exterior, solicitud de información de datos de contacto de áreas del Ministerio desde el Centro Integral de Atención al Ciudadano e información sobre otros trámites de la entidad que pueda manejar el Centro Integral de Atención al Ciudadano, generando un seguimiento continuo para mantener los estándares de calidad en servicio al cliente y en los casos en los que no se pueda dar solución al requerimiento del usuario desde el Centro Integral de Atención al Ciudadano, se escalará la solicitud al área encargada para la solución del requerimiento.

Esta atención se limita a ofrecer orientación respecto a requisitos, pasos y oficinas de atención al usuario tanto en Colombia como en el Exterior, a través de las diferentes líneas de interacción manejadas por el Centro Integral de Atención al Ciudadano los cuales serán: Telefónico, electrónico (Chat, Correo electrónico, Quejas y Reclamos, Encuestas de Satisfacción, Skype y Urna de Cristal).

La Dirección de Asuntos Migratorios Consulares y Servicio al Ciudadano, a través del Centro Integral de Atención al Ciudadano, efectuará las encuestas de satisfacción, aplicando para ello los formatos establecidos y las fichas técnicas definidas a fin de poder otorgar insumos a las respectivas oficinas para la implementación de las acciones de mejora a las que haya lugar, con el ánimo de verificar el nivel de satisfacción en el usuario del servicio que recibe.

Estas encuestas se llevarán a cabo de manera presencial en las oficinas de atención y su consolidado será entregado los primeros 5 días hábiles de cada trimestre.

Brindar atención oportuna a los usuarios las 24 horas del día, los 365 días del año, a través de los diferentes canales de comunicación con el Ministerio de Relaciones Exteriores.








DIRECCIONES Y GRUPOS INTERNOS DE TRABAJO DEL MINISTERIO DE RELACIONES EXTERIORES QUE BRINDAN APOYO AL CENTRO INTEGRAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO El Centro Integral de Atención al Ciudadano, para su funcionamiento contara con el apoyo de todos los Grupos Internos de Trabajo de la Cancillería, sin embargo se destaca la colaboración de:

Dirección de Asuntos Consulares, Migratorios y de Servicio al Ciudadano

GIT de Pasaportes GIT de Apostilla y Legalizaciones GIT de Asistencia a Connacionales GIT de Visas e Inmigración GIT de Nacionalidad GIT de Cooperación Judicial GIT Colombia Nos Une

Dirección de Gestión de Información y Tecnología

CANALES DE INTERACCIÓN CON EL CIUDADANO

El Centro Integral de Atención al Ciudadano cuenta con la integración de diversos canales de interacción con el usuario ofreciendo al mismo un único punto de contacto para resolver sus necesidades:

VOZ (Telefónico)

Este medio está conformado por las diferentes líneas de atención telefónica que atenderá el CIAC, y a las cuales el usuario puede acceder de acuerdo a su ubicación geográfica, son las siguientes:

En Colombia:

Conmutador: (57-1) 3814000 Quejas y Reclamos: 01 8000 979899 Trámites y Servicios: (57-1) 3826999 Trámites y Servicios Fuera de Bogotá: 01 8000 938000

Desde otros países: Costa Rica: 08000571018 Ecuador: 1800010410 España: 0900995721 Estados Unidos: 18887643326 México: 018001233242 Panamá: 011008000570054








Perú: 080055797 Reino Unido: 08082342176 Venezuela: 08001007214

Adicionalmente el CIAC, cuenta con una herramienta de sistema de Audio Respuesta (IVR) la cual cumplirá los siguientes aspectos:

Permitir al usuario confirmar la información suministrada respecto a información de trámites o servicios

que presta la entidad y que se pueden solucionar desde el CIAC y Atención de quejas y reclamos que el usuario requiera de la cancillería.

Permite transferir la llamada a un orientador, para recibir atención telefónica detallada cuando el usuario requiera mayor información.

Esta herramienta se actualizara de acuerdo a la normatividad vigente que las áreas involucradas en los trámites reporten oportunamente al Centro Integral de Atención al Ciudadano.

En los casos en que la operación se encuentre saturada debido al alto volumen de usuarios en espera, el coordinador y/o el líder(es) de operación designados por él, podrán activar las promesas de llamadas. En este caso, el orientador de servicio designado por el coordinador y/o el líder(es) de operación deberán tomar los datos del usuario en el formato establecido para tal fin, SC-FO- 88 formato de promesa de llamada, disponible en el sistema maestro para que en el momento en que se normalice la operación devolver las llamadas a los usuarios y evitar largas esperas en las colas de atención.

Pasos para la Atención Telefónica:

El usuario se contacta telefónicamente con el Ministerio al CIAC, para atención de trámites y servicios, a través de las líneas de atención dispuestas por el Ministerio.

El orientador del CIAC, toma los datos de la llamada del usuario para registro, escucha su inquietud respecto al trámite y da la orientación respectiva.

En caso que el orientador no conozca la información para orientar al usuario, hace promesa de servicio o de escalamiento dependiendo el caso a través de los formatos dispuestos para tal fin de acuerdo al tema. De darse esta situación el orientador enviará el caso al líder y/o orientador de servicio asignado por el coordinador.

Una vez se tenga la respuesta el orientador devuelve la llamada al usuario, a los teléfonos o datos de contacto que este suministró con anterioridad.








Línea Azul: Este medio electrónico de contacto, se encuentra a disposición de los usuarios que se encuentran en las sedes de Pasaportes (calle 98 y 53) y la Oficina de Visas en la ciudad de Bogotá, y tienen alguna inquietud respecto a los diferentes trámites que se realizan ante el Ministerio. El horario de atención de la línea azul para la oficina de pasaportes es de: 7:30 pm a 5:00 pm. El horario de atención de la línea azul para la oficina de Visas es de: 7:30 pm a 3:00 pm. Pasos de atención vía línea azul:

El usuario se contacta mediante un teléfono IP que se encuentra en las oficinas de Pasaportes.

La llamada es contestada por el orientador encargado de contestar la línea azul.

Aplicar el proceso de Atención telefónica.








ELECTRÓNICO:

A través de este canal de interacción se tendrán disponibles para el ciudadano varias herramientas de contacto con el Ministerio, estas son: Chat, Correo electrónico, llamada en línea, llamada en vivo y Urna de Cristal. Las cuales se describen a continuación: Chat:

El CIAC, mantendrá disponible la herramienta de Chat on line para el usuario, desde el Sitio Web Oficial, páginas de consulados y embajadas de Colombia en el Exterior, estableciendo claramente para el usuario los horarios de atención y ofreciendo la opción a este de enviar su solicitud. Pasos de atención vía Chat:

El usuario se contacta vía chat desde la páginas oficiales del Ministerio de Relaciones Exteriores

Si el servicio de Chat no se encuentra activo, la herramienta le da la opción de dejar el mensaje con la inquietud del usuario, la cual se responderá a través de correo electrónico. En este caso se debe tener en cuenta el procedimiento “Atención vía correo electrónico”

Si el servicio de chat se encuentra activo, de acuerdo a los horarios de atención definidos que serán 24 horas de lunes a domingo, el orientador de servicio acepta la interacción de Chat con el usuario y ofrece ayuda.

Ciudadano / Usuarios se contacta por medio

de la IP que se encuentra en la oficina de

pasaportes. (Se encuentra habilitado un

módulo que dice “LINEA AZUL”

La llamada es recibida por uno de nuestros

orientadores por medio de un teléfono IP.

Aplica proceso de atención telefónica








El usuario realiza su consulta y el orientador le da la guía respecto al trámite o servicio que el usuario requiere, en caso que no pueda solucionar la inquietud del usuario, hace promesa de servicio o de escalamiento dependiendo el caso a través de los formatos dispuestos para tal fin de acuerdo al tema.

De darse esta situación el orientador enviará el caso al líder y/o orientador de servicio asignado por el coordinador.

Una vez se tenga la respuesta el orientador devuelve la llamada al usuario, a los teléfonos o datos de contacto que este suministró con anterioridad.

El orientador confirma si el usuario requiere ayuda adicional, de ser así la ofrece, en caso contrario termina la interacción.

Fin de la interacción.

Correo Electrónico:

El CIAC ofrecerá a los usuarios de la entidad, la opción de comunicarse y radicar una solicitud por medio de correo electrónico, desde las páginas oficiales del Ministerio a través del formulario web PQRSF, este será un formulario por medio del cual el ciudadano enviará su solicitud por medio de la página de la Cancillería y se le generará un número de expediente, con el cual podrá verificar el estado de su solicitud de información. Este formulario funcionará 24 horas al día, los 365 días del año, y el usuario tendrá la posibilidad de recibir su respuesta al correo electrónico, registrado por este, en los términos que determina la Ley.








Pasos de atención vía correo Electrónico:

El usuario se conecta a la página oficial de la cancillería (www.cancilleria.gov.co). En la opción “Atención al Ciudadano” selecciona la opción “Peticiones, quejas, reclamos y denuncias”, allí encontrará el formulario web (http://www.cancilleria.gov.co/help/requests) en donde radicará su petición.

El usuario se registra de acuerdo al formulario de ingreso y formula su pregunta o petición de información. Recibe un número de expediente con el cuál puede realizar seguimiento a su solicitud.

El equipo de orientadores de correo, revisan la solicitud del usuario que fue registrada y llega a la plataforma de correos electrónicos con un número de radicado asignado por el SICOF.

Si es posible, dar respuesta inmediata al usuario, acorde a su solicitud se proyecta la interacción y se finaliza la tarea. La respuesta es enviada con un número de radicado de salida generado por el SICOF.

Si no es posible dar respuesta de inmediato al usuario, se deberá realizar el escalamiento dependiendo el caso a través de los formatos dispuestos para tal fin de acuerdo al tema. De darse esta situación el orientador enviará el caso al líder y/o orientador de servicio asignado por el coordinador.

Recibir retroalimentación del área y dar respuesta al usuario.

Termina la interacción y se guardan huellas probatorias de la misma.

La evidencia queda en la plataforma de correos (http://solicitud/default.aspx). Al ingresar el número del expediente, enviado al ciudadano, se puede ver la trazabilidad que tuvo el correo electrónico al momento de ser resuelto.

http://www.cancilleria.gov.co/

http://solicitud/default.aspx








Redes Sociales: Los ciudadanos podrán contactar a le Entidad a través de las redes sociales del Ministerio. Pasos de atención vía Redes Sociales:

El usuario hace su solicitud a través de la canal de red social de su preferencia

Las solicitudes serán asignadas a las colas de servicio de cada área y la plataforma de gestión las direccionará de forma automática

Asimismo, las solicitudes son distribuidas de acuerdo al área de competencia por el funcionario dispuesto por la Entidad. Dicho funcionario será el administrador de la plataforma de gestión.








Una vez la solicitud es asignada al CIAC, el(los) orientador(es) de servicio designado por el coordinador deberá(n) revisar la solicitud del usuario que fue registrada.

Si es posible, dar respuesta inmediata al usuario, acorde a su solicitud se proyecta la interacción y se envía para aprobación al área designada por la Entidad para la administración de la plataforma de gestión de Redes Sociales dispuesta por la Entidad.

Una vez aprobada la respuesta, dicha área procede a publicar la respuesta, se cierra la solicitud y finaliza la tarea.

Si no es posible dar respuesta de inmediato al usuario, se deben solicitar al usuario los datos de contacto.

Se deberá realizar el escalamiento dependiendo el caso a través de los formatos dispuestos para tal fin de acuerdo al tema. De darse esta situación el orientador enviará el caso al líder y/o orientador de servicio asignado por el coordinador.

Recibir retroalimentación del área y dar respuesta al usuario a través de la herramienta la cuenta de correo electrónico suministrada.

Las huellas probatorias de respuestas quedarán en el historial de la herramienta. Igualmente podrán verificarse a través de los reportes en la sección de estadísticas.

Termina la interacción








Video llamada

Este medio electrónico de contacto, se encuentra a disposición de los usuarios que en cualquier parte del mundo requieren conectarse online por voz, con la Cancillería. Actualmente se dispone de una cuenta a la cual el usuario puede contactar picando en el botón de Video Llamada desde la página de la Cancillería, este servicio estará a disposición del usuario los 24 horas de lunes a domingo. Pasos de atención vía video llamada:

El usuario se contacta vía Skype desde la página oficial de la Cancillería www.cancilleria.gov.co.

El orientador de servicio Skype, acepta la llamada que realiza el usuario.










Llamada en línea: Este medio electrónico de contacto, se encuentra a disposición de los usuarios que en cualquier parte del mundo requieren conectarse online por voz, con la Cancillería. Actualmente se dispone de una cuenta en Skype manager a la cual el usuario puede contactar seleccionando el botón de “Llamada en línea” desde la página de la Cancillería, este servicio estará a disposición del usuario los 24 horas de lunes a domingo. A diferencia del servicio de “video llamada”, es que la llamada se enruta al IVR de la Cancillería, sin que el ciudadano pague un valor adicional. Pasos de atención vía llamada en línea:

El usuario se contacta vía Skype desde la página oficial de la Cancillería www.cancilleria.gov.co.

La llamada del ciudadano es direccionada al IVR de la cancillería mediante el servicio de Skype Manager.

El orientador recibe la llamada por la plataforma de llamadas de Aspect.










Urna de Cristal:

Teniendo en cuenta la estrategia del gobierno de tener una línea de contacto directo entre Presidencia de la República y el ciudadano, este pone a disposición de los usuarios la Urna de Cristal, a la que pueden llegar requerimientos para diferentes entidades, por lo tanto para el Ministerio de Relaciones Exteriores el responsable de responder las diferentes solicitudes que lleguen por este medio será el CIAC, buscando atender el 100% de las solicitudes en el tiempo estipulado de acuerdo a los requerimientos para que la calificación de la entidad siempre esté en estado “Ideal”, de acuerdo a la calificación que otorga el equipo de Urna de Cristal a las diferentes entidades de acuerdo a su gestión.

Pasos de atención para Urna de Cristal:

El usuario deposita su inquietud o pregunta relacionada con trámites o servicios del Ministerio en la URNA DE CRISTAL.

Equipo de Urna de Cristal de presidencia, envía un correo al gestor de la Urna de Cristal del MRE- CIAC y adicionalmente alimenta el módulo de URNA DE CRISTAL para el MRE.

El gestor de la Urna de Cristal del MRE-CIAC, revisa el módulo de urna y su correo a diario para revisar que consultas existen.

Si existen consultas y el gestor MRE-CIAC no puede responder Inmediatamente al usuario, debe remitir la solicitud al área correspondiente para articular la respuesta al ciudadano.

Ciudadano / Usuarios se contacta por medio

del botón que aparece en la página de la

Cancillería “Llamada en línea”. El ciudadano se

comunica vía Skype, pero la llamada es re-

direccionada al IVR.

La llamada es recibida por uno de nuestros

orientadores mediante la plataforma de

Aspect

Aplica proceso de atención telefónica








En caso de poder responder de inmediato, responde al Usuario a través del módulo de Urna de Cristal a donde el usuario podrá consultar su respuesta.

POLÍTICAS INTERNAS DE OPERACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DEL CENTRO INTEGRAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO CIAC.

El CIAC, gestionará la operación diaria de los recursos humanos y tecnológicos necesarios en la prestación del servicio al ciudadano, la cual contará con los controles físicos y lógicos que impidan el ingreso de personal no autorizado, así como la extracción de la información manejada la cual es clasificada y de uso exclusivo y privativo del Ministerio de Relaciones Exteriores, así como la generación de informes de control periódicos de la operación para determinar las estrategias de atención a seguir. Por lo cual se dictan las siguientes políticas de Operación que aplican para todos los canales de interacción del usuario con el Ministerio de Relaciones Exteriores a través del CIAC.








Políticas operativas relativas a la información: a) No se permite usar ningún tipo de teléfono celular dentro del Contact Center del Centro Integral de Atención al

Ciudadano, por parte de los orientadores de Servicio. Para ello se dispondrá de casilleros fuera de las instalaciones del Contact Center donde los orientadores deberán dejar bajo custodia sus teléfonos celulares, y pertenencias, esto con el fin de evitar distracciones de otras llamadas diferentes al servicio propio del Centro Integral de Atención al Ciudadano. Se exceptuarán de dicha restricción a los líderes de operación, líderes de programas especiales, administrativos que apoyen la gestión designados y autorizados previamente por el coordinador.

b) No se permite el consumo de alimentos con sustancias volátiles dentro de la operación del Contact center. Para tal fin el orientador de servicio deberán hacer uso de las cafeterías dispuestas por la entidad.

c) No se permite el acceso de personal no autorizado a las instalaciones del Contact center

d) Los orientadores de servicio son responsables de utilizar adecuadamente el servicio de Internet, es decir como una herramienta de trabajo. Se prohíbe su uso para realizar actividades ilícitas o mal intencionadas que atenten contra terceros y la seguridad de la información del Ministerio de Relaciones Exteriores y/o su Fondo Rotatorio

e) No se podrá revelar ningún tipo de información del usuario, que se encuentre en las bases de datos del sistema de gestión de atención de usuarios del CIAC por fuera de la entidad, para ello toda comunicación que se le brinde al ciudadano deberá quedar soportada en los sistemas de información del CIAC, donde se determinará la clase de orientación al usuario respecto al trámite solicitado.

f) Se debe mantener un nivel de servicio en los diferentes canales de interacción con el usuario de acuerdo a las siguientes métricas que constituyen promesas de valor de la dependencia:

Correos electrónicos: El 95% de los correos deben ser contestados al usuario dentro de 3 días hábiles.

Quejas y Reclamos: Se deben responder al usuario sus peticiones o requerimientos de acuerdo a los términos de ley. No obstante, como métrica interna el 90% de las Quejas y el 90% de los Reclamos serán contestados al usuario dentro de los 10 días hábiles.

g) La operación de atención de solicitudes de parte de los usuarios, se realizará a través de la plataforma

tecnológica de contact center con la que cuenta el Centro Integral de Atención al Ciudadano. Que integra los diferentes canales de comunicación con el usuario. Esta herramienta permitirá consolidar informes de gestión de manera periódica para validar las estrategias tendientes a mejorar la calidad del servicio no solo en el Centro Integral de Atención al Ciudadano, sino también en las oficinas satélites.








Políticas Operativas relativas al equipo humano (Orientadores de Servicio): a) Debe contestar el primer agente libre capacitado para atender al usuario, concordante con la distribución

automática de llamadas. b) El orientador de servicio deberá acceder a la(s) plataforma(s) de gestión a través de la cual vaya a desarrollar

su(s) actividad(es) siguiendo el instructivo SC-IN-10 “Pautas de acceso a las diferentes plataformas de atención virtual de atención a ciudadanos” disponible en el Sistema Maestro.

c) Debe registrar la información relativa al usuario posible y sobre la orientación brindada, en la plataforma tecnológica determinada por la entidad para tal fin diligenciando los campos de información de acuerdo a los datos suministrados por el usuario como mínimo con los siguientes datos, con la salvedad que sí el usuario no quiera dar alguno de los datos, deberá indicar que el usuario no lo reporta:

Nombres y Apellidos

Ciudad

País

Trámite del que se requiere información

Observaciones de la llamada (Descripción dada por el Orientador en el que indica que clase de orientación se dio al usuario con respecto al trámite o servicio requerido)

Para los canales de información en los cuales no sea posible el registro de la información en la plataforma de gestión, el registro de la misma deberá realizarse en el formato SC-FO-94 “Base de datos solicitudes de información” la cual se encuentra disponible en el Sistema Maestro.

d) Debe tener la capacidad para resolver en una llamada la inquietud que tenga el usuario, haciendo uso

adecuado del tiempo en línea y de las herramientas que tiene a disposición para la solución.

e) Debe manejar los distintos medios de contacto que el CIAC pone a disposición del usuario y el orientador para facilitar la interacción entre la entidad y sus solicitantes.

f) Ofrecer soporte especializado en el conocimiento técnico recibido en capacitación a los demás orientadores cuando estos tengan alguna duda respecto de la orientación que están brindando al usuario en un trámite particular.

g) Usar adecuadamente y en todo caso las plantillas y Scripts establecidos para respuesta de peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y tramites, escritos y por voz.








Políticas Operativas relativas a los informes de control Internos y hacia las diferentes áreas a) Informes diarios de gestión:

El responsable del turno de la noche, deberá hacer llegar de manera diaria a través de correo

electrónico, al líder designado, un informe de la gestión realizada que deberá contener como mínimo:

i. Total de casos atendidos por los diferentes medios durante el turno ( Chat, Correo, Telefónico, Skype)

ii. Novedades o problemas presentados durante el turno, estos pueden ser tecnológicos o de procedimiento.

El responsable de la gestión de atención de Quejas y Reclamos, deberá hacer llegar de manera diaria

(Lunes-Viernes) al líder designado un informe de la gestión realizada que deberá contener como mínimo:

i. Cantidad de solicitudes por tipo que se tramitaron durante la jornada

b) Informes Semanales de gestión:

El responsable de llevar a cabo las estadísticas, deberá hacer llegar de manera semanal a través de correo electrónico al líder designado un informe de la gestión realizada de la operación por los diferentes canales el cual deberá contener como mínimo:

i. Total de casos atendidos por los diferentes medios: IVR’s, Chat, Correo, Llamadas, Skype. De

manera acumulada semana tras semana. ii. Principales trámites consultados por el usuario iii. Novedades presentadas durante el periodo. iv. Análisis de la información presentada.

El responsable de llevar el control sobre los casos de Asistencia a Connacionales deberá presentar de manera semanal acumulado a través de correo electrónico, al líder designado y al Coordinador del área de Asistencia a Connacionales un informe que como mínimo deberá contener:

i. Número de casos remitidos por escritorio encargado ii. Participación mensual de casos por escritorio iii. Respuestas de gestión por parte de los escritorios respecto a los casos remitidos iv. Total de casos recibidos por mes v. Medios de recepción de los casos en el CIAC.








b) Informes Mensuales de gestión:

El responsable de llevar a cabo las estadísticas, deberá hacer llegar de manera mensual durante los primeros diez días del mes siguiente, a través de correo electrónico al líder designado un informe de la gestión realizada de la operación por los diferentes canales el cual deberá contener como mínimo:

i. Total de casos atendidos por los diferentes medios: IVR’s, Chat, Correo, Llamadas, Skype. De

manera acumulada. ii. Principales trámites consultados por el usuario. iii. Análisis de la información presentada.

Políticas Operativas relativas a la mitigación del riego El líder de operación o la persona designada para tal fin realizará la evaluación de interacciones escogidas al azar de los orientadores del Centro Integral de Atención al Ciudadano CIAC con el objetivo de evaluar la calidad de la información y del servicio prestado al usuario. La interacción será evaluada por el calificador quien reportará a su(s) superior(es) emitiendo la calificación y la retroalimentación correspondiente que permita fortalecer los aspectos positivos y corregir las debilidades y errores en la interacción. ACTUALIZACIÓN DE DIRECTORIOS DE LA CANCILLERÍA Con el fin de mantener actualizada la información referente a nombres de funcionarios, cargos, extensión IP, teléfonos de contacto, horarios de atención e información relevante sobre los Despachos, Direcciones, Grupos Internos de Trabajo del Ministerio de Relaciones Exteriores, jefes de oficina y/o su Fondo Rotatorio y de las Embajadas, Consulados y demás representaciones de Colombia en el exterior; a través del Centro Integral de Atención al Ciudadano –CIAC, se realizará la actualización de directorios de la entidad de acuerdo al instructivo SC-IN-92 Instructivo de captura de información y actualización de los directorios de la Cancillería” disponible en el Sistema Maestro. Asimismo, y con el fin de unificar la captura de la información, el orientador de servicio del Centro Integral de Atención al Ciudadano –CIAC designado por el coordinador para llevar a cabo dicha actividad deberá utilizar el formato SC-FO-92 “Formato de captura de información y actualización de directorios de la Cancillería” disponible en el Sistema Maestro.

ministerio de relaciones exteriores república de...

Documents