mezcla de servico
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MEZCLA DE SERVICIO
Presenta: Ángeles Reyes Cesar Antonio. Rodríguez Rodríguez Leticia.
SERVICIO
T O D A S A Q
U E L L A S A C T I V I D A D E S
I D E N T I F I C A B L E S ,
I N T A N G I B L E S , O R I E N T A D A S A S A T I S F A C E R D E S E O S
Ó N E C E S I D A D E S .
Servicio
Intangibilidad Propie
dad
Heterogeneidad
Carácter Pereced
ero
Inseparabilidad
CARACTERÍSTICAS
¿A QUIÉNES PUEDEN IR DIRIGIDOS?
PERSONAS
ORGANIZACIONES
FAMILIAS
CLASIFICACIÓN:
1. Según el grado de participación del cliente: pasivo/activo
2. Según su naturaleza
3. Según su aplicación
MEZCLA DE SERVICIOS
MEZCLA TRADICIONAL 4
P´SProducto
Precio
Plaza
Promoción
Las empresas de servicios
comparten elementos de la
mezcla de marketing con las
empresas de bienes; pero
poseen rasgos diferenciales
dados por sus características.
4 P´s
Procesos
Personas
Panorama/
Entorno Físico
MKT Para
Servicios
7 P´S
PERSONASEl éxito de una empresa de servicio esta estrechamente
vinculado con:
Selección
Capacitación
Motivación y
Manejo de personal.
PRESTA
DORES D
E
SERVICIO
S
CLASIFICACION DEL PERSONAL EN BASE EN EL GRADO DE FRECUENCIA DEL CONTACTO CON EL CLIENTE.
Contactos Modificadores
Influencias Aislados
PROCESOS
Implican procedimientos, horarios, mecanismos, actividades y rutinas por medio de las cuales un bien o servicio se entrega al cliente.
ELEMENTOS DEL PROCESOS DE SERVICIO
PANORAMA Y ENTORNO FÍSICO
Dada la intangibilidad del servicio, este es un criterio principal a tomar en la decisión de compra.
PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD
Garantizar un equilibrio tal , que permita que la calidad percibida por el usuario sea la esperada o bien este por arriba de sus expectativas.
FACTORES QUE HAN IMPULSADO EL CRECIMIENTO DE LOS SERVICIOS
Cambio en las
estructuras familiares
Saturación del
mercado
Expectativas del
consumidor
ENFÓCATE AL CLIENTE
Todo servicio debe conllevar actualmente al desarrollo de una experiencia para el cliente, esto mediante a dos factores muy importantes al momento de brindar un servicio.
Personalización
• Contacto permanente con el cliente
• Flexibilidad• Creatividad• Adaptación al
cliente• Fiabilidad• Feed Back
Estandarización de
procesos.• Capacitación• Modelo
Molecular• Mejora
Continua• Calidad
Construcción de relaciones a largo plazo con sus clientes.
Satisfacción de los clientes
Lealtad de los clientes
El éxito en los negocios hoy, se basa en:
Conclusión
Gracias!!
• La esencia de la mercadotecnia de servicios; autor, ADRIAN AUTOR PAYNEeditorial: Prentice Hall de Hispanoamericana, 1996
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