mesa de servicios · v finalizaciÓn del circuito de mesa de servicios 10 ... funciones exclusivas...

MINSTERIO DE GOBIERNO Y REFORMA DEL ESTADO

Portal Web de la Provincia de Santa Fe

MESA DE SERVICIOS Pautas para la gestión de solicitudes, consultas o sugerencias recibidas a través del “contáctenos” Manual de Usuarios de la Aplicación

Ministerio de Gobierno y Reforma del Estado Secretaría de Tecnologías para la Gestión Dirección Provincial de Gobierno Digital


2

MESA DE SERVICIOS

ÍNDICE

I. ALCANCE 4

II. SÍNTESIS DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO 4

II.1 Flujograma de los mensajes 6

III. INICIACIÓN DEL CIRCUITO DE LA MESA DE SERVICIOS 7

IV ESTADO DE LOS MENSAJES 9

V FINALIZACIÓN DEL CIRCUITO DE MESA DE SERVICIOS 10

VI. PERFILES DE LOS USUARIOS DE LA APLICACIÓN 11

VII. RESPONSABILIDADES DE LOS USUARIOS 12

VII.1. Del Administrador de la Mesa de Servicios 12

VII.2. De los Responsables de la Mesa de Servicios Central 12

VII.3. De los Responsables de la Mesa de Servicios de las Jurisdicciones, Organismos Descentralizados u otras Dependencias 13

VIII. COMUNICACIONES 13

VIII.1. Comunicaciones Internas 13

VIII.2. Comunicaciones Externas 14

IX. MANUAL DE USUARIO 14

IX.1. Acceso a la Aplicación. Identificación del Usuario 15

IX.2. Estructura General de la Aplicación 15

X. Menú de Opciones – Descripción de las funcionalidades 16

X.1. Opciones comunes a todos los usuarios de la aplicación 17


3

X.2. Opciones propias de la Mesa de Servicios Central 24

X.3. Opciones propias de las Mesas de Servicios Jurisdiccionales 31

ANEXO I – Formulario de Alta/Baja/Modificaciones de usuarios de Mesa de Servicios 38

ANEXO II – Tabla: Códigos de Temas y Subtemas para la designación de Responsables de Mesa de Servicios 39

ANEXO III - Funciones Exclusivas del Administrador de la Mesa de Servicios 43

III.1 Tabla: Tipo de Problemas 50

III.2 Tabla: Jurisdicciones 50


4

I. Alcance En este instructivo se definen no solo las pautas para canalizar todas las

solicitudes, sugerencias o consultas recibidas a través del “Contáctenos” del Sitio de

la Provincia de Santa Fe, sino también las instrucciones para la utilización de la

aplicación que gestiona dichos contactos.

La Mesa de Servicios facilita la comunicación del Estado Provincial con la

Comunidad cuando cualquier interesado no encuentra un trámite, un formulario,

información general, normativa vigente; no puede acceder a dicha información por

distintos motivos o desea realizar consultas específicas. Asimismo, es una

herramienta que da la posibilidad de hacer llegar comentarios o inquietudes de la

ciudadanía consolidando a futuro una política de mayor participación ciudadana y

transparencia de la gestión de gobierno.

II. SÍntesis del Procedimiento Administrativo Se resume a continuación la organización y el procedimiento administrativo

para canalizar las peticiones de la comunidad a través de Internet.

El interesado realiza su requerimiento a través de la funcionalidad

“Contáctenos” disponible en el Sitio de la Provincia de Santa Fe.

Esta función requerirá una serie de datos para iniciar el ciclo: datos

personales, motivo de la consulta, contacto para entregar la respuesta y el

requerimiento, comentario, inquietud o sugerencia relacionados con el mismo. Esta

información quedará almacenada en una base de datos centralizada en un servidor

del Departamento Soporte Técnico de la Secretaría de Tecnologías para la Gestión.

La Mesa de Servicios Central, concentrará todas las solicitudes. El

responsable de la Mesa de Servicio Central procederá conforme conozca o no la

respuesta. De saberla, responderá en forma inmediata al contacto indicado por el

interesado, de lo contrario, “asignará” el requerimiento a la Jurisdicción de

competencia, para dar solución en el área respectiva.

Los responsables de la Mesa de Servicios de cada Jurisdicción, Organismos

Descentralizados u otras Dependencias accederán al sistema de información,


5

visualizando las solicitudes pendientes de respuesta y que fueron derivadas a su

Organismo por la Mesa de Servicios Central. Estos responsables jurisdiccionales

responderán las peticiones en un tiempo prudencial o devolverán el requerimiento a

la Mesa de Servicios Central si no pudieran responderlo.

Si el requerimiento está resuelto, a través de procesos automáticos que se

efectúan desde la Mesa de Servicios Central, se envía la respuesta a la casilla de

correo informada por el interesado, sin que exista una relación directa entre el

interesado y las Mesas de Servicios Jurisdiccionales.


6

Flujograma de los mensajes


7

III. INICIACIÓN DEL CIRCUITO DE LA MESA DE SERVICIOS

El usuario del Sitio Web Oficial de la Provincia podrá contactarse a fines de

evacuar dudas, reportar problemas o realizar comentarios o sugerencias con

relación a cualquier área de Gobierno.

Este contacto lo efectúa a través del enlace denominado “Contáctenos”,

disponible en la barra de menú del Portal, tal como se muestra en la Figura 1.

Aquí se produce el inicio del circuito de tratamiento de cada mensaje o

contacto, el cual será administrado por la aplicación en línea de Mesa de Servicios.

Figura 1: Acceso al Formulario de Contacto desde el Portal Oficial

Cuando el usuario hace clic en “Contáctenos” se abre una ventana con el

formulario que se muestra en la Figura 2. En dicho formulario se exigen ciertos datos

en forma obligatoria que permitirán identificar al usuario y responder a su inquietud.

Los datos obligatorios son:

Apellido

Nombres

Correo electrónico a donde se quiere que la Mesa de Servicios envíe la

respuesta al requerimiento realizado.

El cuerpo o texto de su consulta.

Acceso al formulario de contacto


8

Texto de validación. En este campo se escribirán los caracteres que el

sistema muestra en el formulario, para validar el mensaje enviado por un

usuario del sitio.

Figura 2: Formulario de Contacto

Al presionar el botón "Enviar" el mensaje se registrará, para su tratamiento

dentro de la Mesa de Servicios. Aparecerá un mensaje de notificación de recepción y

registro del contacto como se muestra en la Figura 3.

Figura 3: Notificación de Recepción y Registro del Contacto


9

Queda así iniciado el circuito de los mensajes en la aplicación de la Mesa de

Servicios.

Figura 4: Circuito de tratamiento de los Contactos

IV. Estado de los mensajes

Según el circuito definido, los mensajes enviados por los usuarios del Sitio

Oficial tendrán los siguientes estados:

Abierto: cuando se recibe el mensaje del interesado y queda almacenado en la

base de datos central de la Mesa de Servicios.

Eliminado: cuando el contenido del mensaje no es válido o es improcedente y es

sacado del circuito.

Asignado: cuando la Mesa de Servicios Central deriva el mensaje a una Mesa

de Servicios Jurisdiccional para su contestación.

Cerrado: cuando un mensaje es contestado por la Mesa de Servicios Central sin

que sea enviado a ninguna Jurisdicción.

Devuelto Cerrado: cuando el mensaje es contestado en su totalidad por la

Jurisdicción y es devuelto a la Mesa de Servicios Central.

Devuelto Pendiente: cuando el mensaje no fue contestado o solo lo fue

parcialmente por la Jurisdicción y es devuelto a la Mesa de Servicios Central.

AAbbiieerrttoo

CCeerrrraaddoo EElliimmiinnaaddoo

Mesa de Servicios Central

Usuario del Sitio

AAssiiggnnaaddoo RReeaassiiggnnaaddoo RReeccllaammaaddoo

RReessppoonnddiiddoo DDeevvuueellttoo PPeennddiieennttee DDeevvuueellttoo CCeerrrraaddoo

Mesa de Servicios de la Jurisdicción


10

Reasignado: cuando un mensaje es devuelto pendiente por una Mesa de

Servicios Jurisdiccional y el mismo es nuevamente asignado a otra Mesa de

Servicios Jurisdiccional por parte de la Mesa de Servicios Central.

Respondido: cuando el mensaje, una vez que fue contestado, Cerrado o

Devuelto Cerrado, se envía al correo electrónico del interesado cerrándose el

circuito.

Reclamado: cuando un mensaje que fue asignado a una Mesa de Servicios

Jurisdiccional no fue contestado en un tiempo prudencial, la Mesa de Servicios

Central le envía un mensaje exigiendo la pronta contestación del requerimiento.

V. Finalización del Circuito de la Mesa de Servicios

Cuando un contacto realizado por el usuario del Sitio es respondido por la

Mesa de Servicio Central finaliza el circuito de dicho mensaje.

El interesado recibe en su casilla de correo electrónico un mail con la

respuesta del gobierno como muestra la figura 5.

Figura 5: Mail que recibe el interesado con la respuesta del Gobierno Provincial


11

VI. Perfiles de los usuarios de la aplicación

De acuerdo al procedimiento establecido para la gestión de los contactos, se

han definido distintos perfiles de usuarios:

1. Administrador de la Mesa de Servicios: Es el responsable de administrar los

usuarios y mantener la aplicación activa.

2. Responsable de la Mesa de Servicio Central: Es quien va a operar la

aplicación y estará encargado de la administración y seguimiento de los

contactos.

3. Responsable de la Mesa de Servicio Jurisdiccional: El o los operadores

designados para elaborar la respuesta de cada mensaje.

4. Operador Consultante: Este usuario puede ser un usuario de la Mesa de

Servicio Central o Jurisdiccional. Solo tiene perfil para consultar el estado de

los mensajes y realizar estadísticas. No puede realizar ninguna intervención

dentro de la aplicación.

Tanto el Administrador de la Mesa de Servicios como el Responsable de la

Mesa de Servicios Central serán designados por la Dirección Provincial de Gobierno

Digital.

Los Responsables de las Mesas de Servicios Jurisdiccionales serán

designados por cada Jurisdicción pudiendo ser de 3(tres) niveles, conforme a las

diferentes temáticas y requerimientos más habituales que realiza la comunidad en

dicho organismo:

El Nivel 1 se le asignará a un usuario polivalente o generalista, es decir que

atenderá los contactos sobre de temas de incumbencia del organismo que no

requieran especificidad.

El Nivel 2 se le asignará a un usuario especialista de temas con cierta

complejidad y que tiene alta demanda de la ciudadanía.

El Nivel 3 se le asignará a una usuario consultante. Este usuario no podrá

intervenir sobre la aplicación. Sólo podrán realizar todo tipo de consulta de la gestión

de mensajes en su organismo.


12

A cada usuario se le asignará un código de usuario y contraseña para poder

acceder al Sistema con el perfil designado.

Para este fin, se deberá confeccionar el Formulario “Solicitud

Alta/Baja/Modificación de los Usuarios del Sistema Mesa de Servicios” que se

adjunta en ANEXO I. Dicho Formulario deberá ser completado por los responsables

designados y se deberá remitir al Administrador del Sistema de la Mesa de Servicios

para que efectúe el alta.

Para cualquier modificación o baja, se deberá comunicar con la utilización de

este mismo formulario.

VII. Responsabilidades de los usuarios

VII.1. Del Administrador de la Mesa de Servicios

Asegurar el correcto funcionamiento del Sistema Mesa de Servicios, alertando y

reportando al Administrador del Sitio de la Provincia cualquier problema en el

funcionamiento de la Aplicación.

Asignar nombre de usuario y contraseña a quienes accederán y operarán la

Mesa de Servicios.

Registrar el alta, baja o modificación de los usuarios de la Mesa de Servicios.

Actualizar las tablas de Jurisdicciones o tipos de problema.

Planificar con las áreas correspondientes el resguardo de la información recibida

y despachada por la Mesa de Servicios Central.

Generar procesos para automatizar las respuestas frecuentes.

VII.2. De los Responsables de la Mesa de Servicios Central

Acceder al Sistema Mesa de Servicios diariamente y leer las solicitudes,

consultas y/o sugerencias remitidas por el público en general.

Responder aquellos requerimientos más usuales sobre la base a otras solicitudes

similares formuladas con anterioridad y ya registradas como preguntas

frecuentes.


13

Derivar las peticiones a las Mesas de Servicios de las Jurisdicciones,

Organismos Descentralizados u otras Dependencias, cuando así corresponda.

Verificar los tiempos de respuesta de las Jurisdicciones, auditando

periódicamente las solicitudes pendientes de respuesta.

Realizar comunicaciones a las Mesas de Servicios Jurisdiccionales de los

pedidos pendientes y cualquier otra notificación relacionada con la administración

y organización de la Mesa de Servicios.

Redireccionar las consultas pendientes que fueran devueltas por el responsable

de la Mesa de Servicios Jurisdiccional, cuando el mismo no hubiera podido

responderla, o se necesite que la contestación sea completada por otros.

Ejecutar, al menos una vez al día, el proceso automático de envío de respuestas

por correo electrónico correspondientes a los mensajes Cerrados y Devueltos

Cerrados.

VII.3 De los Responsables de la Mesa de Servicios de las Jurisdicciones, Organismos Descentralizados u otras Dependencias

Acceder a la Mesa de Servicios Jurisdiccional diariamente y leer las consultas y

sugerencias realizadas por diferentes interesados que fueran derivadas por la

Mesa de Servicios Central a su Jurisdicción.

Relevar en su Organismo la información necesaria para responder los mensajes

y conformar las contestaciones correspondientes.

Solicitar autorización al Responsable de Comunicación Social y/o sus referentes

para remitir las respuestas a los requerimientos, cuando corresponda.

Dar respuesta a los mensajes recibidos en un tiempo prudencial.

VIII. Comunicaciones

VIII.1. Comunicaciones Internas

Tanto la Mesa de Servicios Central como los responsables de la Mesa de

Servicios de cada Jurisdicción, Organismo Descentralizado u otras Dependencias y


14

los Comunicadores Sociales o Referentes de organismos tendrán una dirección de

correo electrónico oficial para la comunicación interna.

La Mesa de Servicios Central remitirá por este medio a los responsables de la

Mesa de Servicios de cada Jurisdicción y sus respectivos Referentes mensajes

cuando existiera una considerable cantidad de solicitudes pendientes de respuesta.

Como medio de comunicación periódica entre las Mesas Jurisdiccionales y la

Mesa Central, para canalizar dudas y consultas y comunicación de cualquier pauta

referida a la organización del sistema de Mesa de Servicios se utilizará el Foro de la

Comunidad Santafegob@r, ingresando a la siguiente url: http://www.santa-

fe.gov.ar/egov/foro/ 1

VIII.2. Comunicaciones Externas

El único medio de comunicación que tendrá el Estado Provincial para evacuar

dudas presentadas a través del Portal Web del Gobierno será a través de la Mesa de

Servicios Central.

No existirá comunicación directa entre los interesados y los responsables de

la Mesa de Servicios de las Jurisdicciones. Tampoco podrán plantearse inquietudes

de los ciudadanos a la Mesa de Servicios Central, solo se hará a través de la

funcionalidad “Contáctenos” existente en el Portal de la Provincia.

Todas los mensajes Devueltos Cerrados y Cerrados serán respondidos con

procesos automáticos de contestaciones, vía correo electrónico, previstos en la

aplicación de la Mesa de Servicios.

IX. Manual de usuarios

A partir de este manual se explicarán las distintas funcionalidades de la

aplicación en línea de Mesa de Servicios a partir del inicio del circuito de tratamiento

de cada mensaje o contacto.

1 Para ingresar al Foro de Responsables de Mesas de Servicio se utilizará un usuario y contraseña otorgado por el Administrador


15

Este manual pretende ser una referencia rápida para el usuario de dicha

aplicación.

Tal como se describiera en el capítulo VI, existen determinados perfiles de

usuarios de la aplicación, el cual determina las funcionalidades a las que tiene

acceso.

Solo falta enunciar que a cada operador del Sistema de Mesa de Servicios se

le asignará una identificación como usuario y una contraseña.

IX.1. Acceso a la Aplicación. Identificación del Usuario

El operador deberá acceder al sistema a través de la siguiente dirección:

http://www.santa-fe.gov.ar/mesadeservicios/ A continuación aparecerá en pantalla una ventana solicitando su

identificación, tal como se ilustra en la Figura 6. Esta ventana difiere según el

navegador que se esté utilizando. La ventana que se muestra es la que aparece con

el navegador Mozila.

Figura 6: Identificación del Usuario

Cuando el usuario ingrese por primera vez se autenticará en el sistema con el

nombre de usuario y la contraseña habilitada por el Administrador de la Mesa de

Servicios, luego deberá cambiarla por razones de seguridad. (Ver cambio de

contraseña en punto X.1)

IX.2. Estructura General de la Aplicación

Una vez autenticado el usuario en el sistema con su nombre y contraseña

ingresará a una pantalla como se observa en la Figura 7


16

Figura 7: Estructura de la Aplicación

(1) Marco superior: es común a todos los perfiles de usuario. En él aparece la

Imagen institucional con la identificación del sistema, la fecha corriente,

Nombre del usuario, Jurisdicción a la que pertenece y perfil del usuario

(Nivel).

(2) Menú de opciones: en la parte izquierda de la pantalla. Es diferente para

cada perfil de usuario.

(3) Cuerpo principal: en el centro de la pantalla. En ese sector se irán

desplegando las acciones seleccionadas en el menú de opciones.

X. Menú de Opciones – Descripción de las funcionalidades

Como ya se ha mencionado en el punto precedente, el menú de opciones de

la aplicación es diferente para cada perfil de usuario. En el presente manual se

identificarán las opciones comunes a todos ellos y las propias del perfil del

Responsable de Mesa Central y el Responsable Jurisdiccional.

1

2

3


17

X.1. Opciones comunes a todos los usuarios de la aplicación

Figura 8 Menú de opciones comunes a todos los usuarios

Contraseña: Esta opción permite al usuario cambiar su propia contraseña.

Se recomienda utilizar esta opción al acceder por primera vez al sistema por

razones de seguridad, ya que la contraseña es asignada por el

Administrador de la Mesa de Servicios cuando se habilita el nuevo usuario.

Seleccionando esta opción del menú, se accede a la pantalla que se observa en la

figura 9.

Figura 9: Cambio de contraseña

Para realizar el cambio de la contraseña, el usuario deberá escribir la

contraseña anterior. En el caso de que ingrese por primera vez al sistema,

deberá escribir la que le fuera asignada por el Administrador de la Mesa de

Servicios.

Funciones comunes a todos los usuarios de la aplicación


18

Luego escribir una nueva contraseña, que solo el usuario debe conocer y

repetir su escritura para confirmar. Presionar el botón “Aceptar”.

En el caso de que el operador haya extraviado o no recuerde la contraseña

elegida, no podrá cambiarla desde la aplicación. El usuario deberá

comunicarse con el Administrador del Sistema para que rehabilite una

nueva y pueda ser modificada por el operador en el próximo ingreso.

Consulta personalizada: Esta opción permite al usuario consultar los

mensajes que se encuentran en el circuito. En el caso de las Mesas de

Servicios Jurisdiccionales solo podrán consultar aquellos que le fueron

asignados. En el caso del usuario Administrador o de los usuarios de Mesa

de Servicios Central, pueden consultar todos los mensajes.

La funcionalidad permite consultar por número de mensaje y utilizando

rangos de búsqueda, por jurisdicción, por fecha, por estado del mensaje.

Al acceder a esta opción del menú, se mostrará una pantalla de selecciones

tal como se muestra en la Figura 10.

Figura 10: Pantalla de selección de consulta personalizada

Existen dos alternativas posibles:

1

2

3

4


19

a) Efectuar una consulta consignando parámetros de selección. Podrán

seleccionarse mensajes:

De una Jurisdicción determinada,

De un determinado tema,

Con un Estado de mensaje determinado,

Que se encuentren comprendidos en un rango de fechas, tanto de

ingreso al circuito como de cierre (respuesta definitiva).

Que pertenecen a un determinado correo electrónico de contacto,

De contactos cuyo Apellido y nombres comienzan con una cadena

determinada de caracteres.

Todas las opciones nombradas podrán combinarse para lograr una consulta

personalizada, pero los responsables de las Mesas de Servicios Jurisdiccionales no

podrán consultar mensajes de otras Jurisdicciones sino solo de aquella a la cual

pertenecen.

Para ver el resultado de la consulta a través de combinación de parámetros

deberá presionarse el botón "Mostrar" marcado con (1) en la Figura 10.

b) Consultar por número específico de mensaje: otra manera de consultar un

mensaje es buscándolo por su número. Una vez completado el campo

Número de Mensaje deberá pulsarse el botón "Mostrar" marcado con (2) en la Figura 10.

Cualquiera sea la forma que se elija para la consulta personalizada, el

resultado será una grilla en la parte inferior de la pantalla de selecciones,

conteniendo los mensajes que reúnen las condiciones solicitadas. (Ver Figura 11).

El botón "Nueva Consulta"(3) se utiliza cuando se desea blanquear el

formulario para realizar una nueva búsqueda.

En la parte superior de la pantalla existe un acceso directo a la funcionalidad

de Imprimir (4) para obtener impresas las grillas resultantes de la selección.


20

Figura 11: Grillas resultantes de la consulta personalizada

En el caso de una consulta realizada por los Responsables de la Mesa de

Servicio Central, los mensajes aparecerán clasificados por Jurisdicción y dentro de

ella, por Estado de los Mensajes.

Seleccionando el número de mensaje podrá visualizarse su detalle completo

como se observa en la Figura 12, y desde allí podrá obtenerse la impresión del

mismo.

Figura 12: Detalle del mensaje consultado

Clic para acceder al detalle del


21

Biblioteca: Esta opción permite consultar los archivos que se encuentran

cargados en el sistema, para ser adjuntados como complemento de una

respuesta a un mensaje. Asimismo, esta funcionalidad, permite incorporar

un nuevo archivo a la biblioteca, modificar o eliminar uno ya existente.

En el caso de las Mesa de Servicios Jurisdiccionales, solo podrán tener

acceso a aquellos archivos que fueron cargados en su Jurisdicción y

podrán actualizar su propia biblioteca. En el caso del resto de los usuarios,

el sistema le permitirá acceder a todos los archivos de la biblioteca, pero no

podrán modificar o eliminar aquellos archivos que hayan sido cargados en

una Jurisdicción.

Ingresando a la opción Biblioteca se despliega la siguiente pantalla, como

se observa en la Figura 13, donde aparecen listados los archivos

disponibles para el usuario que está realizando la consulta.

Figura 13: Biblioteca de documentos

En el caso de requerir cargar un nuevo archivo para adjuntar a un mensaje de

respuesta, hacer clic en Nuevo. Aparecerán a la derecha los campos requeridos:

El campo Jurisdicción: por defecto el sistema asigna el código de la

Jurisdicción a la que pertenece el operador que está consultando.

En Descripción del documento: Un texto que identifique el contenido del

archivo.


22

Hacer clic en Examinar: Buscar en la PC la ruta completa desde donde se

extrae el archivo.

Fecha de actualización: Fecha en que se carga el archivo en la biblioteca.

Luego presionar el botón “Agregar”. El archivo ya está incorporado en la

biblioteca y se actualizará la lista de archivos disponibles de la jurisdicción del

operador activo.

Figura 13.b: Biblioteca de documentos - Agregar

Para modificar algún dato de un archivo ya incorporado, seleccionarlo de la

lista de archivos que se despliega a la derecha de la pantalla. El formulario traerá los

datos del archivo elegido. Realizar las correcciones pertinentes y presionar el botón

“Modificar”. Se aclara que solo se podrá modificar el campo “descripción del

contenido”. Si se desea modificar otro dato, se deberá eliminar el archivo y volverlo a

cargar con los datos que se deseen.

Asimismo, si se quiere eliminar de la Biblioteca un archivo, seleccionarlo de la

lista de archivos que se despliega a la derecha de la pantalla y presionar el botón

“Eliminar”. Ver Figura 13.c a continuación.


23

Figura 13.c: Biblioteca de documentos - Modificar y Borrar documentos

Jurisdicciones: Esta opción permite consultar los organismos y usuarios de

la aplicación con sus datos y sus perfiles. Ver figura 14

Figura 14: Consulta de Jurisdicciones y usuarios habilitados


24

X.2. Opciones propias de la Mesa de Servicios Central

Figura 15: Menú de Opciones de la Mesa de Servicios Central

Las opciones de menú propias del usuario de la Mesa de Servicios Central

son: (Ver figura 15)

Asignar: esta opción permite que los Responsables de la Mesa Central

deriven los mensajes entrantes a la Jurisdicción correspondiente, en función

de la temática de los requerimientos. Por defecto, el sistema activará la

opción Asignar del menú. Como se observa en la Figura 16, el cuerpo

mostrará una grilla conteniendo los mensajes entrantes, a fin de que sean

verificados y asignados a la Jurisdicción a la que considere adecuada

derivar para su tratamiento.

Funciones propias del Responsable de Mesa de Servicio Central

Funciones comunes a todos los usuarios de la aplicación

Funciones comunes para el Responsable de Mesa de Servicio Central y Jurisdiccional


25

Figura 16: Grilla de Mensajes entrantes

Haciendo clic sobre el número de mensaje se desplegará la pantalla que se

observa en la Figura 17 que permitirá al Responsable de la Mesa de Servicios

Central asignarlo a la Jurisdicción correspondiente. En ella se visualizará la

información general del mensaje y se podrá seleccionar de una lista desplegable la

Jurisdicción de destino. Luego deberá presionarse el botón “Asignar”. Si el mensaje

fue asignado a una Jurisdicción desaparecerá de la grilla de mensajes de la Mesa de

Servicios Central y aparecerá ahora en la grilla de mensajes entrantes de la

Jurisdicción a la que fue derivado.

Figura 17: Detalle del Mensaje con la lista desplegable de Jurisdicciones

Clic sobre el número de mensaje


26

El botón "Eliminar" permite descartar del circuito aquellos mensajes que el

operador de Mesa de Servicios Central considere que son inconsistentes. Dicha

eliminación no será física, sino que el mensaje quedará marcado como eliminado. La

única acción posible sobre estos mensajes será la de consultarlos a través de la

opción Consulta Personalizada del menú. Una vez asignado o eliminado un mensaje se mostrará nuevamente la

pantalla que contiene la grilla para seleccionar y actuar con otros mensajes

entrantes.

Asimismo, el botón “Volver” permite ir a la grilla de mensajes entrantes.

Responder: el usuario de la Mesa de Servicios Central, en caso de conocer

la solución a un requerimiento, utilizará esta opción para efectuar la

respuesta correspondiente, sin necesidad de derivar el mensaje a alguna

Jurisdicción. Esta opción también es utilizada por las Jurisdicciones cuando

la Mesa de Servicio Central le asigna un mensaje. Ver la funcionalidad en

punto X.3

Modificar: Permite modificar una respuesta a un determinado reporte

contestado y aún no enviado. Esta opción también la utilizan los

responsables de Mesas Jurisdiccionales. Ver la funcionalidad en punto X.3

Reasignar: cuando la Mesa de Servicios Central recibe de las

Jurisdicciones mensajes sin resolver; que no pueden responder o que su

respuesta no completa el requerimiento (Estado del mensaje: devuelto

pendiente). Deberá utilizar esta opción para derivar el mensaje a otra

Jurisdicción.

Haciendo clic sobre esta opción en el menú aparecerá una grilla, como la

que se observa en la Figura 18, conteniendo los mensajes que han sido

devueltos con respuestas parciales por las Jurisdicciones anteriormente

asignadas o bien sin respuesta (Estado del mensaje: Devuelto Pendiente).

El operador de la Mesa de Servicios Central procederá a asignar cada

mensaje a una nueva Jurisdicción para su contestación.


27

Figura 18: Grilla de Mensajes devueltos a ser reasignados

Presionando el número de mensaje aparecerá el detalle del mensaje a

reasignar como muestra la Figura 19. Solamente se observa en dicho detalle la

última asignación y su respuesta, como referencia para la actuación del operador de

la Mesa de Servicios Central.

Al igual que en la opción de asignación, el Administrador de la Mesa de

Servicios Central deberá seleccionar de una lista desplegable la Jurisdicción a la que

derivará el mensaje y luego deberá presionar el botón “Reasignar”.

Figura 19: Detalle del Mensaje a ser Reasignado

Seleccionar el número de mensaje a reasignar


28

También en este caso, el mensaje que fue reasignado a una Jurisdicción

desaparecerá de la grilla de mensajes de la Mesa de Servicios Central y aparecerá

ahora en la grilla de mensajes entrantes de la Jurisdicción a la que fue derivado.

Reclamar: esta opción se utiliza para solicitar a las Jurisdicciones la

resolución de aquellos mensajes asignados que no fueron respondidos en

un tiempo prudencial. Este reclamo es recibido por los responsables de las

Mesas de Servicios Jurisdiccionales en sus cuentas de correo de Intranet

(dpi.sfnet o bien santafe.gov.ar), en el que se consignan los números de

mensajes pendientes de resolución, marcando el mensaje con estado de

RECLAMADO.

Accediendo a esta opción aparecerá una pantalla en la que se mostrará una

grilla como la de la Figura 20, en la cual se agrupan los mensajes

pendientes de solución por Jurisdicción, indicando la cantidad de días

transcurridos desde la asignación de cada mensaje.

De esta manera, se podrán realizar reclamos a nivel de Jurisdicción

presionando el botón “Enviar Reclamo” o bien efectuar el proceso en

forma masiva a través del botón “Reclamo a todas”.

Figura 20: Grilla de Mensajes a ser Reclamados

Enviar respuesta a los usuarios del Sitio: esta opción permite tomar los

mensajes que ya están resueltos (con estado Devueltos Cerrados y


29

Cerrados) y generar los correos que serán enviados a los usuarios que

establecieron el contacto. En la Figura 21 se visualiza la grilla que contiene

la confirmación de envío de respuestas a los distintos mensajes. Haciendo

clic en el número de mensaje se podrá acceder a su detalle completo.

Deberá presionarse el botón “Confirmar envío” para que se envíen los

correos a los usuarios.

Figura 21: Grilla de Confirmación de envío de respues

Figura 21.a: Envío Masivo de Respuestas

También será posible reenviar una respuesta. Para ello obviamente la

condición del mensaje es su estado en CERRADO. Al pulsar el botón “Reenvíos”

que se observa en el borde superior derecho, en la figura 17, se despliega la

ventana mostrada en la figura 21.b y 21.c, donde se solicita sea ingresado el número

de mensaje a reenviar. Si este se encuentra y su estado es Cerrado, lo muestra

permitiendo desplegar su detalle, y se habilita el botón de “Confirmar Reenvío”, el

cual vuelve a generar el correo electrónico hacia el usuario contactante.


30

Figura 21.b: Selección de reenvios desde envío masivo de respuestas

Figura 21.c: Confirmación de envío

Modificar E-mail: permite al operador central modificar una dirección de

correo electrónico si detecta que hubo errores de tipeo. Por ejemplo:

[email protected] [email protected].

Modificar asignación: Permite alterar el destino de un reporte hacia otra

Jurisdicción.

Consulta de Logg: Permite visualizar todas las operaciones realizadas a

través del sistema, a manera de consulta parametrizada, de los registros de

auditoría. Estadísticas: Consulta parametrizada de información estadística.


31

X.3. Opciones propias de las Mesas de Servicios Jurisdiccionales

Las opciones del menú para los usuarios de las Mesas de Servicios Jurisdiccionales

se limitan a las funcionalidades de “Responder” mensajes, ya sea en forma total o

parcial, y de “Modificar” una respuesta consignada antes de que se dispare el

proceso de envío masivo de respuestas. Ver Figura 22

Figura 22: Opciones de Menú propias del Responsable de Mesa Jurisdiccional

Como ya se especificó anteriormente, la opción de Responder es también

común a los operadores de la Mesa de Servicio Central.

Responder: desde esta funcionalidad se podrán contestar los mensajes. En

el caso de las Mesas de Servicios Jurisdiccionales es la única opción que

tendrán disponible en su menú de opciones con relación al circuito de

mensajes y deberán contestar todos los que le hayan sido asignados por la

Mesa de Servicios Central. Esta función la usarán para cualquier respuesta

que efectúen, ya sea parcial, completa o bien cuando el operador de la

Mesa de Servicios Jurisdiccional no pueda contestar el mensaje recibido por

no ser de su competencia.2

2 Las grillas de mensajes a responder para cada usuario se componen de los mensajes que fueron

categorizados por el usuario del Sitio o por la Mesa de Servicios Central, de acuerdo a la lista de

temas y subtemas, y que se corresponden con los temas y subtemas asignados a cada operador.

Aquellos mensajes que no tuvieran dicha categorización serán enviados a la grilla de mensajes a

responder del operador Generalista de la Jurisdicción.

Funciones propias del Responsable de Mesa de Servicio Jurisdiccional


32

Asimismo, los responsables de la Mesa de Servicios Central podrán

contestar los mensajes, tanto los entrantes que están en condiciones de

responder, como aquellos que fueron devueltos por las Jurisdicciones sin

respuestas o con respuestas parciales (mensajes devueltos pendientes).

Seleccionando esta opción aparecerá una grilla que contiene todos los

mensajes pendientes de respuesta y se podrá acceder al detalle de cada

uno haciendo clic en el número como se observa en la Figura 23.

Figura 23: Grilla de Mensajes pendientes de respuesta

Al hacer clic sobre el número del mensaje que se quiere responder se

desplegará la pantalla que se observa en la Figura 24.

Clic sobre el número de mensaje


33

Figura 24: Responder un mensaje

Responder (1): desde aquí se puede acceder a la grilla que contiene

todos los mensajes a responder por los responsables de la Mesa de

Servicios Central o de las Mesas de Servicios Jurisdiccionales.

Mayor Detalle (2): cuando se selecciona esta opción se visualiza el

detalle completo del mensaje a responder.

Imprimir (3): esta opción permite al usuario imprimir la página actual

completa.

Respuesta (4): existe un cuadro de respuesta en el que los

responsables de las Mesas de Servicios podrán escribir el texto de su

dictamen.

Documento a Adjuntar a Respuesta (5): si se desea complementar la

respuesta con algún documento (imagen, archivo de texto, etc.), el

responsable podrá adjuntar el archivo correspondiente. Para poder

hacerlo el archivo deberá estar cargado en la biblioteca de documentos

del sistema utilizando el enlace “Biblioteca”(6) desde el menú, o desde

1 2 3

4

5

7 8

9

1

6


34

el botón habilitado para tal fin en la misma pantalla. Pero si el archivo ya

existe en la mencionada biblioteca se podrá seleccionar directamente

desde la lista desplegable.

Una vez seleccionado el documento a adjuntar deberá hacerse clic sobre

"Adjuntar Archivo" a fin de confirmar la acción. Se mostrará en la

pantalla el nombre, descripción, tipo y tamaño del documento.

Nota: La Mesa de Servicios Central podrá acceder a todos los archivos

que hayan sido cargados en la biblioteca mientras que las Mesas de

Servicios Jurisdiccionales solo tendrán acceso a los documentos que

fueron incorporados por ellas.

Información Complementaria (7): se despliega un menú que permite al

operador consignar el tipo de solución en su respuesta, que implica:

Devolver pendiente: En caso de que no le corresponda contestar por

no ser de su incumbencia, para que la Mesa Central lo reasigne a

quien corresponda; o bien para el caso que su respuesta deba ser

completada con la respuesta de otra temática o de otra jurisdicción.

Devolver Cerrado: Si su respuesta es total hacia el requerimiento.

El responsable de la Mesa de Servicios Central deberá dejar tildada esta

última opción, ya que cuando utiliza la función Responder es para generar la

respuesta que va a ser enviada al usuario. 3

Para los responsables de las Mesas de Servicios Jurisdiccionales es

obligatorio seleccionar el tipo de solución que han efectuado. Si la respuesta

consignada completa el requerimiento deberán seleccionar Cerrar mensaje, pero si

se contestó solo parcialmente o no se generó respuesta, deberá seleccionar la

opción Devuelto Pendiente (Derivar a otra Jurisdicción). Esto servirá para que el

mensaje vuelva a la Mesa de Servicios Central para continuar con su tratamiento. El

3. Si el responsable de la Mesa de Servicios Central no tiene los conocimientos para contestar

el mensaje o solo tiene una respuesta parcial, la opción que va a utilizar será Asignar y no

Responder, para que el mensaje sea enviado a la Mesa de Servicios Jurisdiccional que pueda dar

tratamiento al requerimiento.


35

responsable de la Mesa de Servicios Central podrá reasignarlo a otra Jurisdicción,

para lo cual utilizará la opción Reasignar o bien podrá solucionarlo en forma total,

usando la función Responder.

Publicable (8): antes de responder el mensaje, los responsables de las

Mesas de Servicios Jurisdiccionales deberán indicar si los comentarios

efectuados son internos o si formarán parte del cuerpo de la respuesta a

enviar al usuario. Si se elimina el tilde de la casilla de verificación, el

dictamen/solución consignado no será incorporado en el cuerpo de la

respuesta que se enviará al usuario por correo electrónico. En este caso,

el comentario realizado puede servir para enviar algún mensaje a los

responsables de la Mesa de Servicios Central, como referencia para

saber de qué manera proseguir el circuito del mensaje hasta su solución

final.

Los responsables de la Mesa de Servicios Central tampoco tendrán que sacar

el tilde en esta opción, ya que si utilizan la función Responder es para dar respuesta

directamente al usuario, y por lo tanto, siempre deberá el dictamen aparecer en el

cuerpo del mensaje.

Responder (9): una vez completados todos los requerimientos de esta

opción deberá presionarse el botón "Responder" que permitirá

confirmar la respuesta consignada. Por el contrario “Volver” abandona

la edición de la respuesta y vuelve a la lista de selección de mensajes a

responder. 4

Si quien responde es operador de la Mesa de Servicios Central, el mensaje se

considera solucionado y pasará a formar parte de la grilla de mensajes a enviar

como respuesta final.

4. Utilizar la opción Responder determina un nuevo estado del mensaje.


36

Si quien responde es operador de una Mesa de Servicios Jurisdiccional, el

mensaje podrá volver a formar parte de la grilla de la Mesa de Servicios Central para

reasignarlo o responderlo, en el caso de haber elegido la opción Derivar a otra

Jurisdicción.

En cambio, si el operador tildó la casilla de verificación de Cerrar el Reporte, pasará

a formar parte de la grilla de mensajes a enviar como respuesta final para darle

cierre definitivo.

Modificar: en una forma similar a la respuesta, el operador cuenta con la

función Modificar que le permitirá alterar una respuesta ya consignada,

siempre que el mensaje ya no haya sido respondido por la Mesa Central por

el proceso de envío masivo. Ver figura 25.a

Figura 25.a Modificación de respuestas

La diferencia con la pantalla de respuesta inicial solo radica en las acciones a

efectuar con la respuesta consignada. No existe la opción de envío de respuesta no

publicable. Ver figura 25.b

Seleccionar el mensaje a modificar


37

Figura 25.b Modificación de respuestas


38

ANEXO 1: FORMULARIO DE USUARIOS DE LA MESA DE SERVICIOS (SOLICITUD DE ALTA/BAJA/MODIFICACIÓN DE USUARIO)

Alta Baja Modificaciones

DATOS A COMPLETAR POR EL USUARIO

Apellido: Nombres: Tipo Documento: DNI LE LC Marcar lo que corresponda Número:

Jurisdicción: Domicilio: Localidad: Código Postal:

E-mail Intranet: Teléfono: E-mail Internet: Interno/Centrex:

Lugar y Fecha Firma y aclaración del Usuario

DATOS A COMPLETAR POR EL RESPONSABLE DEL ORGANISMO

Administrador de la Mesa de Servicios

Operador de Mesa de Servicios Central Consultante

Operador de la Mesa de Servicios Jurisdiccional Nivel 1 (1)

Operador de la Mesa de Servicios Jurisdiccional Nivel 2 (2)

Operador Consultante de la Jurisdicción (3)

Perfil del Usuario

(1): Operador Generalista o Polivalente (responde sobre temas en general) (2): Operador Especialista (Responde sobre temas específicos) (3): Operador Consultante (No responde. Solo puede consultar)

Códigos de Temas/Subtemas:

(Ver Tabla de códigos) En el caso de consignar solo el código de un tema, incluirá los subtemas que dependen de él.

Temática a su cargo:

Otros:

RESERVADO PARA EL ADMINISTRADOR DE LA MESA DE SERVICIOS

FECHA: ________________ INTERVINO: _________________________________________ Firma y aclaración

Lugar y Fecha Firma y aclaración del Responsable


39

ANEXO 2: TABLA DE CÓDIGOS DE TEMAS Y SUBTEMAS DE LA MESA DE SERVICIOS

Los temas y subtemas de la tabla son los que se despliegan en el formulario del contáctenos del Sitio Oficial. Utilizar la codificación para completar el formulario de alta/baja/modificación de usuarios.

Código Tema Código Subtema 1 Agricultura y Ganadería 1.1 Agricultura y Ganadería 1.2 Extensión e Investigación Agropecuaria 1.3 Producción Agropecuaria 1.4 Sanidad Animal 1.5 Sanidad Vegetal 1.6 Suelos y Aguas

2 Beneficios Sociales 2.1 Alimentación 2.2 Becas 2.3 Beneficios Sociales - Otros 2.4 Planes Sociales 2.5 Seguros y coberturas sociales 2.6 Subsidios

3 Catastro Provincial 3.1 Catastro Provincial - Otros 3.2 Datos Catastrales 3.3 Mapas 3.4 Valuaciones Fiscales

4 Ciencia y Tecnología 4.1 Ciencia, tecnología y sociedad 4.2 Créditos y Subsidios de innovación tecnológica 4.3 Innovación y transferencia tecnológica 4.4 Parques y Polos Tecnológicos 4.5 Vinculación e interacción institucional

5 Compras del Estado 5.1 Compras del Estado - Otros 5.2 Gestiones por Organismos 5.3 Proveedores del Estado 5.4 Registro de Oferentes

6 Comunidad y Familia 6.1 Asesoramiento Jurídico 6.2 Comunidad y Familia - Otros 6.3 Cultos 6.4 Defensa Legal 6.5 Documentación de la Familia 6.6 Justicia 6.7 Participación Ciudadana 6.8 Personas Jurídicas 6.9 Registro de las Propiedades 6.10 Vivienda

7 Derechos Humanos 7.1 Derechos civiles y políticos 7.2 Derechos de incidencia colectiva 7.3 Derechos de incidencia particular 7.4 Derechos económicos, sociales y culturales 7.5 Reconstrucción de la memoria histórica


40

Código Tema Código Subtema 8 Desarrollo Regional 8.1 Asociaciones para el desarrollo regional 8.2 Cooperación Internacional para el Desarrollo 8.3 Cooperativas y Mutualidades 8.4 Desarrollo Regional y Local 8.5 MERCOSUR - CRECENEA - CODESUL 8.6 Puertos 8.7 Región Centro

9 Economía y Finanzas Provinciales 9.1 Banco Provincial de Proyectos de Inversión 9.2 Coparticipación 9.3 Cuenta de Inversión 9.4 Economía y Finanzas Provinciales - Otros 9.5 Ejecuciones Presupuestarias 9.6 Endeudamiento Público 9.7 Financiamiento Externo 9.8 Fondos Anticíclicos 9.9 Indicadores económicos y de coyuntura 9.10 Presupuestos 9.11 Responsabilidad Fiscal

10 Educación 10.1 Comedores Escolares y Copa de Leche 10.2 Docentes 10.3 Educación - Otros 10.4 Educación General Básica (EGB) 10.5 Educación Inicial 10.6 Educación no formal 10.7 Educación Polimodal 10.8 Educación Superior 10.9 Establecimientos Educativos 10.10 Infraestructura Escolar 10.11 No Docentes

11 Geografía 11.1 Clima 11.2 Geografía - Otros 11.3 Mapas 11.4 Relieve, Ríos y Lagos 11.5 Superficie y Límites

12 Historia y Cultura 12.1 Cultura de Santa Fe 12.2 Diarios, Revistas y Libros 12.3 Espectáculos, Congresos y Exposiciones 12.4 Historia de Santa Fe 12.5 Historia y Cultura - Otros 12.6 Información General de Santa Fe 12.7 Museos, Archivos y Centros Culturales

13 Impuestos 13.1 Aplicativos - IB 13.2 Convenios de Pagos 13.3 Impuesto de Sellos 13.4 Impuesto Inmobiliario 13.5 Impuestos - Otros 13.6 Ingresos Brutos y Aportes Sociales Ley 5110 13.7 Patente Automotor


41

Código Tema Código Subtema 14 Industria, Comercio y Servicios 14.1 Comercio Exterior

14.2 Comercio Interior 14.3 Industria 14.4 Inversiones 14.5 Manufactura 14.6 Oferta Exportable 14.7 Parques Industriales 14.8 Pequeñas y Medianas Empresas 14.9 Promoción Industrial 14.10 Servicios 14.11 Tecnología Industrial

15 Jubilaciones y Pensiones 15.1 Cómputo Diferenciado 15.2 Jubilaciones 15.3 Jubilaciones y Pensiones - Otros 15.4 Pensiones 15.5 Reconocimiento de Servicios 15.6 Retiros

16 Juegos de Azar 16.1 Brinco 16.2 Juegos de Azar - Otros 16.3 Lotería 16.4 Quini 6 16.5 Quiniela 16.6 Tómbola

17 Obras Públicas 17.1 Edificios Públicos 17.2 Obras Hidráulicas 17.3 Obras Públicas - Otros 17.4 Obras Viales

18 Organización del Estado Provincial 18.1 Control Externo 18.2 Municipios y Comunas 18.3 Poder Ejecutivo 18.4 Poder Judicial 18.5 Poder Legislativo

19 Población 19.1 Composición y Distribución 19.2 Grupos Poblacionales 19.3 Hábitat 19.4 Hogares 19.5 Indicadores Demográficos 19.6 Migración 19.7 Población - Otros 19.8 Pobreza

20 Recursos Humanos del Estado 20.1 Capacitación 20.2 Evolución de la planta ocupada 20.3 Legajos Personales 20.4 Recursos Humanos del Estado - Otros

21 Recursos Naturales y Medio Ambiente 21.1 Áreas Naturales Protegidas 21.2 Caza y Pesca 21.3 Ecología 21.4 Fauna 21.5 Flora 21.6 Impacto Ambiental


42

Código Tema Código Subtema 21 Recursos Naturales y Medio Ambiente 21.7 Recursos Energéticos

21.8 Recursos Hídricos 21.9 Recursos Naturales y Medio Ambiente - Otros 21.10 Residuos 21.11 Tierras Públicas

22 Reforma y Modernización del Estado 22.1 Gobierno Electrónico 22.2 Proyectos de Fortalecimiento Institucional 22.3 Reforma y Modernización del Estado - Otros

23 Salud 23.1 Control de Calidad de los Alimentos 23.2 Donación de Órganos / Sangre 23.3 Hospitales y Centros de Atención 23.4 Medicamentos y Drogas 23.5 Obras Sociales 23.6 Odontología

23 Salud 23.7 Promoción y Protección de la Salud 23.8 Salud - Otros 23.9 Salud Laboral 23.10 Sistema de Salud 23.11 Vigilancia en salud - Brotes epidémicos

24 Seguridad Pública y Protección Civil 24.1 Accidentes y Emergencias 24.2 Alarmas 24.3 Armas 24.4 Delitos 24.5 Desastres 24.6 Seguridad Pública y Protección Civil - Otros 24.7 Sustancias Peligrosas

25 Servicios Públicos 25.1 Servicio de Gas 25.2 Servicios Eléctricos 25.3 Servicios Públicos - Otros 25.4 Servicios Sanitarios 25.5 Servicios Telefónicos

26 Trabajo 26.1 Condición de Actividad Ocupacional 26.2 Empleo y Desempleo 26.3 Ingresos 26.4 Trabajo - Otros

27 Transporte 27.1 Seguridad Vial 27.2 Transporte - Otros 27.3 Transporte Aéreo 27.4 Transporte Ferroviario 27.5 Transporte Fluvial 27.6 Transporte Terrestre

28 Turismo y Recreación 28.1 Alojamiento 28.2 Deportes 28.3 Eventos, Ferias y Festivales 28.4 Guía para el turista 28.5 Lugares Turísticos 28.6 Recreación 28.7 Turismo y Recreación - Otros


43

ANEXO 3

Opciones propias del Administrador de la Mesa de Servicios

Se detallan solo aquellas opciones de menú que son exclusivas del

Administrador. Las demás opciones, que son comunes con los otros

usuarios de la aplicación han sido especificadas anteriormente.

El Administrador de la Mesa de Servicios tiene a su cargo el mantenimiento

de los usuarios y otras tablas del sistema. Las funciones habilitadas para

ello son:

Usuarios y permisos: Ingresando a esta opción el Administrador de la

Mesa de Servicios podrá administrar los usuarios de la aplicación. Dará de

alta o de baja a los usuarios de las Mesas de Servicios Central y

Jurisdiccionales, como así también podrá rehabilitar la contraseña si alguno

de ellos la ha extraviado y mantendrá actualizados los datos

correspondientes a dichos usuarios. Se desplegará la pantalla que se

observa en la Figura 26.

Por defecto, cuando el Administrador se autentica en el sistema, se habilita

la pantalla correspondiente a esta opción.

Opciones comunes del Administrador y Mesa Central

Opciones propias del Administrador

Opciones comunes a todos los usuarios


44

Figura 26: Administración de Usuarios

Para dar de Alta a un nuevo usuario de la aplicación, el Administrador de la

Mesa de Servicios deberá consignar la Jurisdicción a la que pertenece el agente

seleccionándola de una lista desplegable.

El campo Operador deberá completarse con la identificación del nuevo

usuario que estará conformada por: el código correspondiente a la Jurisdicción,

conformado por 4 caracteres (Ver tabla de Jurisdicciones en el Anexo 4). Por

defecto, el sistema introduce las siglas que le corresponden a la Jurisdicción

seleccionada. A continuación “OP” y un número correlativo para el caso de

Jurisdicciones que tengan más de un responsable de la Mesa de Servicios.

Código de usuario: JURISDICCIÓN (4 caracteres) + OP + Siglas de nombre.

Ejemplo: Si el usuario es del Ministerio de Educación su identificación es

EDUC. En este caso el código de usuario a crear podría ser EDUCOPXY. Además, el Administrador deberá indicar el perfil del operador que se está

creando a fin de determinar los permisos de acceso.

La contraseña la habilita el sistema por defecto y es igual al código de

operador asignado, la cual podrá ser modificada por el mismo operador una vez que

ingresa al sistema, desde el menú de opciones.


45

Una vez completados todos los datos requeridos en la pantalla de la Figura 9,

deberá presionarse el botón “Agregar nuevo”. En la Figura 26 se puede observar que como dato solicitado, existe un botón

denominado “Asignación Temas”. Este botón permitirá que, en caso de que el

operador que está siendo tratado (en un alta o una modificación) sea de Nivel 2

(Especialista), puedan especificarse los temas sobre los cuales podrá responder en

su Jurisdicción. De esta manera, su bandeja de entrada solo mostrará los mensajes

cuyo tema sea uno de los que les fue consignado. Esta especificación se hará en la

pantalla que se muestra en la Figura 26.b a continuación.

Figura 26.b: Consignación de temas/subtemas por operador

Esta ventana permitirá seleccionar uno o varios temas completos desde la

lista desplegable de temas, o bien subtemas específicos de un tema, mediante el

tildado de las casillas correspondientes.

Desde la misma pantalla de operadores (Figura 26) se podrá dar de Baja un

usuario ya existente. Esta acción se utilizará en caso de anular un operador que no

se va a desempeñar más como usuario del sistema.

Para esta acción, se deberá seleccionar el usuario a anular de la lista

desplegable de usuarios que se muestra en el cuadro de la derecha de la pantalla.


46

Una vez seleccionado, la pantalla traerá todos los datos de dicho operador.

Presionar “Eliminar” y el operador será dado de baja.

De la misma manera, si un operador perdiera u olvidara su contraseña, el

proceso que deberá llevarse a cabo es la eliminación o baja del operador para darlo

nuevamente de alta con el mismo código. El sistema le habilitará por consiguiente,

la contraseña correspondiente al código asignado.

En el caso de requerir Modificar los datos de un usuario, el administrador

seleccionará el operador que desee de la lista desplegable de usuarios.

Una vez realizadas las correcciones, presionar el botón “Modificar”. El botón “Limpiar” se utiliza cuando, habiendo consultado los datos relativos

a un usuario, se desea volver al formulario en blanco para realizar alguna otra

acción.

Mantenimiento de tablas: el Administrador de la Mesa de Servicios está

habilitado para realizar la actualización de dos clases de tablas, una

correspondiente al tipo de contacto (solicitud de información o reporte de

problemas, y sugerencias o comentarios), y la otra relativa a las

Jurisdicciones.

Tipos de problema: A través de esta opción el Administrador de la

Mesa de Servicios puede actualizar la tabla que identifica los tipos de

problemas o contacto que realiza un usuario del Sitio, hasta el presente

identificadas como solicitud de información, reporte de problemas y

sugerencias o comentarios. Cada tipo de problema tiene un código y un

nombre que lo identifica. Consultar el Anexo de este manual.

Seleccionando esta opción en el menú de opciones se mostrará la

pantalla que se observa en la Figura 27.


47

Figura 27: Actualización de la Tabla “Tipos de Problema”

El procedimiento es similar al de administración de los usuarios,

pudiendo agregar, modificar o eliminar un tipo de problema.

Si se desea Agregar un nuevo tipo de problema, primero se deben

completar los datos requeridos (código y tipo de problema) y luego se

presionará el botón “Agregar Nuevo”. Se deberá verificar que la

codificación sea correlativa a la que ya está establecida.

Si lo que se desea es Eliminar un tipo de problema deberá seleccionarse

desde una lista desplegable. Al hacer clic en alguno de ellos sus datos

de detalle se mostrarán en el centro de la pantalla pudiendo eliminarse

apretando el botón “Eliminar”.

Se encuentra la opción “Limpiar” para despejar los campos.

Jurisdicciones: Ingresando a esta opción el Administrador de la Mesa de

Servicios puede actualizar la tabla correspondiente a las Jurisdicciones.

Cada Jurisdicción tiene un código y un nombre que lo identifica. Consultar el

Anexo de este manual.


48

Seleccionando esta opción del menú de opciones, las funciones

disponibles son las mismas que para la actualización de la tabla Tipos de Problema pudiendo incorporar, eliminar o modificar Jurisdicciones,

como se observa en la Figura 11.

Figura 28: Actualización de la Tabla “Jurisdicciones”

Para dar de Alta a una nueva Jurisdicción deberá consignarse el nuevo

código que identificará a dicha Jurisdicción, verificando que no esté

habilitado. Luego de completar el resto de los datos requeridos en el

formulario, presionar “Agregar Nuevo”. Para Eliminar una Jurisdicción ya creada, seleccionar de la lista

desplegable que se muestra a la derecha de la pantalla. El formulario

traerá todos los datos correspondientes de la Jurisdicción elegida. Luego

presionar “Eliminar”. No podrán eliminarse Jurisdicciones que posean asignados

mensajes. En este caso el sistema desplegará el siguiente mensaje de

error:

“La Jurisdicción tiene registros asociados en la tabla ASIGNACIÓN y no

puede ser eliminada”.


49

Si se desean Modificar los datos correspondientes a una Jurisdicción se

deberá seleccionar de la lista desplegable la Jurisdicción

correspondiente, realizar los cambios necesarios y presionar el botón

"Modificar".

El botón “Limpiar” se utiliza cuando, habiendo consultado los datos

relativos a una Jurisdicción, se desea volver al formulario en blanco para

realizar alguna otra acción.


50

ANEXO 4.1. Tabla de Problemas Código Tipo de Problema

1 Solicitud de Información 2 Reporte de Problemas 3 Sugerencias / Comentarios

ANEXO 4.2. Tabla de Jurisdicciones Código Jurisdicción apir Administración Provincial de Impuestos – Rosario apis Administración Provincial de Impuestos - Santa Fe lote Caja de Asistencia Social - Lotería de Santa Fe jubi Caja de Jubilaciones y Pensiones pens Caja de Pensiones Sociales – Ley 5110 dsum Contrataciones y Suministros epe Empresa Provincial de la Energía enre ENRESS - Ente regulador de Servicios Sanitarios fsca Fiscalía de Estado apos IAPOS - Instituto Autárquico Provincial de Obra Social ipec IPEC - Instituto Provincial de Estadística y Censos de la Provincia de Santa Fe msce Mesa de Servicios Central magu Ministerio de Aguas, Servicios Públicos y Medio Ambiente mdso Ministerio de Desarrollo Social meco Ministerio de Economía educ Ministerio de Educación mgob Ministerio de Gobierno y Reforma del Estado icul Ministerio de Innovación y Cultura judh Ministerio de Justicia y Derechos Humanos opub Ministerio de Obras Públicas y Vivienda prod Ministerio de Producción segu Ministerio de Seguridad trab Ministerio de Trabajo y Seguridad Social kpol Policía de la Provincia rciv Registro Civil rpro Registro General de la Propiedad msal Ministerio de Salud csoc Secretaría de Comunicación Social ctec Secretaría de Estado de Ciencia, Tecnología e Innovación mamb Secretaría de Medio Ambiente mgre Secretaría de Regiones, Municipios y Comunas catr SCIT - Rosario cats SCIT – Santa Fe trib Tribunal de Cuentas vpro Vialidad Provincial vivi Vivienda y Urbanismo

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