Mesa de Ayuda (Help Desk)

Help Desk es un grupo de soporte técnico que se encarga en mantener funcionando eficientemente los computadores de una organización. La tecnología Help desk es un conjunto de servicios, que de manera integral bien sea a través de uno o varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la atención de requerimientos relacionados con las TICS, es decir, las Tecnologías de Información y Comunicaciones.

Medios a través de los cuales los usuarios se comunican con los helpdesk

Descripción

Como su nombre indica, es un servicio de Mesa de Ayuda, donde se ofrecen Servicios acerca de soporte técnico. También debe poseer conocimientos de software, hardware y telecomunicaciones, todo relacionado con el área, además de las políticas de la organización, así como también tener capacidades comunicacionales idóneas, tales como escuchar y comprender la información, y las ideas expuestas en forma oral, a problemas específicos, para así lograr respuestas coherentes. Lo más importante es dejar al usuario satisfecho con las gestiones del analista, más allá si el analista entrega o no una solución.

ComponentesLa Mesa de Ayuda se basa en un conjunto de recursos técnicos y humanos que permiten dar soporte a diferentes niveles de usuarios informáticos de una empresa, tales como:Servicio de soporte a usuarios de “sistemas microinformáticos”. Soporte telefónico centralizado online atendido de forma inmediata e individualizada por Técnicos Especializados.Apoyado sobre un Sistema informático de última generación. Permite asignar tareas a técnicos propios o externos a su empresa.

Seguimiento o funciones del help desk

Help desk ofrece:

Redes 

El soporte de Help Desk para redes está limitado por lo general a problemas relacionados a Internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a Internet o acceder a recursos en la Intranet (red interna). Las dificultades de conexión pueden surgir debido a problemas con cuentas de equipos o cuentas de usuarios, así como, problemas físicos en la red.

Seguridad

 

El soporte de seguridad abarca problemas relacionados con la protección contra virus en una PC individual o en la red, hasta la seguridad física de las PCs de la escuela. Una opción recomendable sería limitar su soporte de seguridad de Help Desk en la protección de PCs individuales al asegurarse que el sistema operativo y la protección antivirus siempre estén actualizados. 

Tareas del usuario

El soporte a tareas del usuario significa ayudar a los usuarios a realizar tareas con un software de aplicación específico. Por ejemplo, es posible que un usuario necesite ayuda para enviar una carta a destinatarios en su lista de contactos de Microsoft Outlook. Como equipo, usted debe definir las aplicaciones de software a las cuales dará soporte para tareas de usuario.