Memoria de actividad 2008

Agencia de Calidad de Internet-IQUA

1. Integración IQUA-Confianza Online 3

2. Reclamaciones 8

2.1. Reclamaciones comercio electrónico con consumidores 82.2. Reclamaciones publicidad interactiva 102.3. Total reclamaciones 2008 12

3. Consultas 13

3.1. Origen consultas Agencia de Calidad de Internet 2008 143.2. Comparativa reclamaciones-consultas 2003-2008 14

4. Entidades adheridas 15

5. Sello de Confianza Online y página web 16

6. Presencia en prensa y eventos 17

7. Retos y objetivos 21

Índice

Confianza Online

El ejercicio de 2008 se ha caracterizado por la integración de los dos sis-temas de autorregulación en Internet más importantes de España -CONFIANZA ONLINE e IQUA- en la nueva Agencia de Calidad deInternet-IQUA. La integración definitiva ha tenido lugar en Sevilla, confecha de 19 de febrero de 2008, donde se han aprobado los nuevosEstatutos, la nueva estructura y se ha acordado la cúpula directiva.

Esta fusión se ha realizado gracias al acuerdo promovido por laAsociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial(AUTOCONTROL) y la Asociación Española de Comercio Electrónico yMarketing Relacional (AECEM-FECEMD) con RED.es (Ministerio deIndustria) y los Consejos Audiovisuales de Cataluña (Consell del'Audiovisual de Catalunya), Andalucía (Consejo Audiovisual deAndalucía), Navarra (Consejo Audiovisual de Navarra) yAndorra (Consell Andorrà de l'Audiovisual). El objetivo dela integración de ambos sistemas sigue siendo la promo-ción y el refuerzo de la confianza de los usuarios en laspáginas web por medio de una gestión conjunta de un sis-tema de autorregulación y un sello de confianza en losámbitos de actuación de la Asociación, que serán los de laautorregulación: comunicación comercial; comercio/trans-acciones económicas con consumidores y seguridad en lastransacciones; protección de menores; accesibilidad, usa-bilidad y fiabilidad; privacidad y protección de datos, ade-más de cualquier otro que la Junta Directiva acuerde.

La Asociación la componen, además del Colegio Privadoformado por AUTOCONTROL y AECEM-FECEMD, el ColegioPúblico formado por RED.es (Ministerio de Industria), losConsejos Audiovisuales de Cataluña (Consell de l'Audiovisual deCatalunya), Andalucía (Consejo Audiovisual de Andalucía), Navarra(Consejo Audiovisual de Navarra) y Andorra (Consell Andorrà del'Audiovisual). La Presidencia ha sido asumida por Gonzalo Díe(RED.es), y las Vicepresidencias por Martí Manent (AECEM-FECEMD),Josep Pont (Consell de l'Audiovisual de Catalunya) y José DomingoGómez Castallo (AUTOCONTROL).

Esta composición se aprobó con fecha de 22 de septiembre de 2008, enMadrid, con ocasión de la Asamblea General extraordinaria, en la quecon la existencia del quórum suficiente de los asociados y, por mayoríacualificada, se acordó la modificación de los Estatutos de la Asociación.

En virtud de dichos Estatutos, la Agencia de Calidad de Internet tienecarácter privado, posee personalidad jurídica y plena capacidad de obrarpara el cumplimiento de sus competencias y finalidades. Los órganosque componen la Asociación son la Asamblea General y la JuntaDirectiva (órganos de gobierno), el Presidente (órgano de representa-ción) y el Director General (órgano de gestión).

La Asamblea General está formada por la totalidad de los asociados,cada uno de los cuales tendrá un voto y que se encuentran divididos endos colegios: el colegio compuesto por las entidades institucionales y el

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colegio compuesto por las asociaciones empresariales privadas. Así elartículo 5 de los Estatutos, establece:Asimismo, se aprobaron un Acuerdo de Intenciones como acuerdo cons-titutivo de la integración anexo a los Estatutos y un Reglamento deRégimen Interior, este último con objeto de establecer los procedimien-tos de actuación para cada uno de los ámbitos de autorregulación en losque actúa la Asociación, fijando tanto los concretos códigos de conduc-ta o estándares, como los correspondientes mecanismos de control yaplicación de dichos códigos o estándares, así como las obligaciones yprocedimientos de admisión y expulsión de las personas o entidadesadheridas al Sello de CONFIANZA ONLINE.

En cuanto a la gestión de las reclamaciones, la Secretaría Técnica deCONFIANZA ONLINE es la encargada de trasladarlas según correspon-da, al Jurado de la Publicidad de AUTOCONTROL o al Comité de

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1.- El objeto de la Asociación es promover y fomentar la autorregula-ción en diversos ámbitos de los servicios de la sociedad de la informa-ción. Serán ámbitos de autorregulación los siguientes: i) comunicacióncomercial; ii) Comercio/transacciones económicas con consumidores yseguridad en las transacciones; iii) protección de menores; iv) accesi-bilidad, usabilidad y fiabilidad; v) privacidad y protección de datos, ade-más de cualquier otro que la Junta Directiva acuerde.

2.- A título simplemente enunciativo se consideran como fines de laAsociación los siguientes:

a) Crear o, en su caso, aceptar códigos de autorregulación para cadauno de los ámbitos de autorregulación.

b) Implementar un sistema de certificación del cumplimiento de loscódigos de autorregulación a los que pueda someterse cualquier per-sona física o jurídica que ejerza su actividad en el ámbito de los ser-vicios de la sociedad de la información.A estos efectos, se establecerá:- Un procedimiento de acreditación del cumplimiento de los códigos

de conducta de los distintos ámbitos de autorregulación - Un sistema de distintivos acreditativos del cumplimiento de los códi-gos de conducta, bajo la denominación "Confianza Online". - Un mecanismo de control y aplicación de los códigos de conducta a

través de un sistema de resolución extrajudicial de controversias

c) Crear un servicio de atención personalizado para recibir y dar res-puesta a las denuncias y consultas de los navegantes de la red en rela-ción con los ámbitos de actuación de la Asociación y de cualquier otrorelacionado con las Tecnologías de la Información y la Comunicación.

d) Realizar estudios, informes, recomendaciones y propuestas relati-vas al funcionamiento de los servicios de la sociedad de la informacióny de sus contenidos.

e) Cualquier otra actividad relacionada con los fines de la AsociaciónLa Asociación desarrollará, a través de su Reglamento de RégimenInterior, los procedimientos de actuación para cada uno de los ámbi-tos de autorregulación, tanto fijando los concretos códigos de conduc-ta o estándares como los correspondientes mecanismos de control yaplicación de dichos códigos o estándares, así como las obligaciones yprocedimientos de admisión y expulsión de los adheridos.

Mediación de AECEM en función de la materia objeto de reclamación encada caso. El Jurado de AUTOCONTROL se encargará de las eventualescontroversias relacionadas con las comunicaciones comerciales y pro-tección de infancia, incluyendo los que se puedan producir entre empre-sas y los relativos con la protección de los datos cuando estén relacio-nados con los ámbitos anteriores. La reclamación ante AUTOCONTROLse tramitará de acuerdo con lo establecido en el Reglamento del Jurado,en el que, entre otras y además de la intervención del Jurado, está pre-vista la posibilidad de mediación de AUTOCONTROL como vía paraintentar resolver las reclamaciones.

Por su parte, las reclamaciones presentadas por presunta infracción delas normas deontológicas en relación con comercio electrónico o trans-acciones económicas, así como aquellos derivados del pago por clic,incluyendo los relativos con la protección de datos cuando estén rela-cionados con estos ámbitos serán, inmediatamente trasladadas alComité de Mediación de AECEM, que actuará conforme a suReglamento. Una vez recibida la reclamación, el Comité procederá a unintento de mediación, en un plazo de siete días laborables, con el fin deque las partes alcancen un acuerdo amistoso de la controversia. De nohaberse alcanzado un acuerdo de mediación en el citado plazo de sietedías laborables en la reclamación presentada, se dará traslado de lamisma a la Junta Arbitral Nacional de Consumo o a una Junta Arbitralde ámbito autonómico con la que el sistema de autorregulación hayaformalizado acuerdo. En su caso, será competente la Junta Arbitral dela comunidad autónoma cuando el reclamante tenga su residencia endicha comunidad y la empresa esté adherida directa o indirectamente aesa Junta Arbitral autonómica. Para el resto de los casos, así comocuando la resolución de la controversia afectara a los derechos e inte-reses de consumidores domiciliados en más de una comunidad autóno-ma, la fase arbitral se sustanciará ante la Junta Arbitral Nacional deConsumo, que la tramitará de conformidad con las normas que regulanel Sistema arbitral de Consumo, encomendando a un Colegio Arbitral laresolución de las controversias a la luz de las normas del código deautorregulación y del Convenio suscrito entre el Instituto Nacional delConsumo y AECEM y AUTOCONTROL.

En lo que concierne al Código Ético de CONFIANZA ONLINE, su modifi-cación fue puesta en marcha en 2008, aunque se aprobó internamenteen enero de 2009. Actualmente, se encuentra en fase de aprobaciónante las autoridades, como la Agencia Española de Protección de Datos,el Consejo de Consumidores y Usuarios, la Agència Catalana delConsum, el Instituto Nacional del Consumo, la Secretaría de Estado deTelecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI) y laComisión Europea en diferentes Direcciones Generales.

Por un lado, el Código Ético de CONFIANZA ONLINE ha sido objeto derevisión debido a tres motivos prioritarios en la Asociación: darentrada a nuevos ámbitos de autorregulación establecidos en losEstatutos, a las actividades desarrolladas por entidades del sectorpúblico y, por último, incluir a entidades con residencia en elPrincipado de Andorra.

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A estos efectos, el apartado cuarto del artículo 2 (Ámbito de aplicación)prevé que en ausencia de pacto, todas las disposiciones contenidas enel Código Ético de CONFIANZA ONLINE que sean aplicables al comercioelectrónico con consumidores, se entenderá también que serán vincu-lantes también para el comercio electrónico entre empresas. Asimismo,se ha añadido un artículo (22 - Ofertas públicas de contratación electró-nicas entre empresas) que establece la utilización, por parte de las enti-dades adheridas que realicen estos tipos de ofertas públicas, del proto-colo de transparencia ex apartado 3 del artículo 3 de la Ley 56/2007,de 28 de diciembre, de Medidas de Impulso de la Sociedad de laInformación.

Por otro lado, se ha creado el título VI para introducir criterios deAccesibilidad y Usabilidad orientado a las entidades adheridas y a lasAdministraciones y organismos públicos que, en función de sus compe-tencias, apoyarán las medidas dirigidas a la adaptación de sus páginasweb a los protocolos de accesibilidad generalmente conocidos con elobjetivo de hacer efectiva la navegación de personas mayores o con dis-capacidad. Por su parte, las entidades adheridas procura-rán tener en cuenta los criterios de usabilidad para que losusuarios puedan navegar de forma más fácil, cómoda eintuitiva posible, añadiendo la obligación de que lasAdministraciones y organismos públicos promuevan medi-das de sensibilización, educación y formación sobre acce-sibilidad con objeto de promover que los titulares de otraspáginas web incorporen progresivamente los criterios deaccesibilidad.

Asimismo, se ha introducido un nuevo artículo, el 31, den-tro del Título V, relativo a la Protección de Menores. Esteartículo tiene la finalidad principal de que el Código Éticode CONFIANZA ONLINE comprenda dentro de su ámbitode aplicación el control sobre los contenidos que puedanproducir perjuicio sobre un menor de edad.

En cuanto a la vinculación al Código Ético de CONFIANZA ONLINE, suartículo 35 ha sido modificado a la luz de los cambios estructurales dela Asociación, en especial con referencia a los Estatutos y al Reglamentode régimen Interior. Sin embargo, en cuanto a los elementos básicos defuncionamiento del sistema de autorregulación, el Código no ha sufridomuchas alteraciones. Por lo tanto, siguen siendo vigentes las normas yaexistentes sobre voluntariedad de la adhesión y los compromisos asu-midos a través de la misma (compromiso de cumplimiento de las nor-mas deontológicas, sometimiento al sistema de resolución extrajudicialde controversias y uso del Sello de CONFIANZA ONLINE).

Las modificaciones del Código, en segundo lugar, han traído causa en lamodificación de otras normas como el Real Decreto 1/2007, de 16 dediciembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley Generalpara la Defensa de Consumidores y Usuarios y otras leyes complemen-tarias. A estos efectos, se ha modificado la definición de "consumidor",quedando por lo tanto fijada como "toda persona física o jurídica que

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actúa en el ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional".Otras modificaciones originadas por el citado Real Decreto, se han reco-gido, por un lado, en el elenco de informaciones que el oferente estáobligado a facilitar de forma previa al inicio del procedimiento de contra-tación y, por otro, en las excepciones al derecho de desistimiento y alconcepto jurídico de los productos sujetos a un sistema de garantía legal.De igual manera, en cuanto a las normas sobre publicidad y protecciónde datos, se han introducido modificaciones puntuales en virtud de laLey 56/2007, de 28 de diciembre, de Medidas de Impulso de laSociedad de la Información (referido a la identificabilidad de la publici-dad) y del Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que seaprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13de diciembre, de Protección de Datos de carácter personal (en cuantoal ejercicio de los derechos de acceso, rectificación y cancelación dedatos personales, así como los derechos de revocación delconsentimiento y de oposición al tratamiento a efectospublicitarios), cuya vinculación a CONFIANZA ONLINE seestablece en cuanto que el Código está registrado comocódigo tipo por la Agencia Española de Protección de Datosen su registro general.

Asimismo, la Asociación prevé la creación de comités sec-toriales de autorregulación que se encargarán del estudio,divulgación e información de los correspondientes están-dares correspondientes a estos ámbitos de autorregula-ción sectoriales.

En definitiva, esta integración se ha realizado en línea conla evolución que se viene observando desde hace ya algúntiempo hacia esquemas de fomento de los mecanismos de autorregula-ción, concebida ésta como un útil, eficaz y necesario complemento delos tradicionales instrumentos legales, administrativos y/o judicialesexistentes en los Estados miembros de la Unión Europea, unificándosepara ello, dos sistemas de autorregulación en Internet de reconocidoprestigio en España.

El aumento de las reclamaciones experimentado a lo largo de 2008 -3.163 reclamaciones frente a las 291 del ejercicio anterior- ha reafirma-do la importancia de la autorregulación en Internet. Un factor que hainfluido en el gran número de reclamaciones recibidas hasido el mayor conocimiento por parte de los internautas através de foros y comunidades online.

2.1. Reclamaciones comercio electrónico con consumidores

Como en los años anteriores, las reclamaciones que afec-tan a las normas sobre contratación electrónica con consu-midores han representado la gran mayoría (3.103) frentea las que se refieren a la publicidad interactiva (60).

Este incremento ha hecho necesaria la introducción de unnuevo criterio para contabilizar las reclamaciones. Así, enla exposición de la actividad de reclamaciones se utilizarála contabilización de reclamaciones y la de casos, enten-diendo que una reclamación es toda aquella queja recibi-da por un reclamante individualizado por una incidenciaconcreta. Por su parte, se considera como caso la acumulación de recla-maciones de diferentes particulares que versen sobre una misma inci-dencia, siempre que se presenten contra una misma entidad reclama-da.

Como se puede observar en el anterior gráfico que se refiere a las recla-maciones por la supuesta infracción de las normas del Código Ético deCONFIANZA ONLINE sobre comercio electrónico con consumidores, enlos años anteriores esta diferenciación no existía puesto que cada unade las reclamaciones recibidas se refería a hechos distintos. Sin embar-go, en 2008 de las más de 3.100 reclamaciones, en 525 casos se ha tra-tado de diferentes motivos, mientras que todos los restantes han sidopor los mismos hechos reclamados. Este dato representa un incremen-to del 52% con respecto al ejercicio del 2007.

Para apreciar esta evolución, es útil desglosar las reclamaciones en dosgrandes áreas: las que se han podido tramitar de las que no reunían losrequisitos exigidos por el Código Ético o que, de alguna manera, no hanrecibido respuesta por los reclamantes a los requerimientos de laSecretaría Técnica de CONFIANZA ONLINE.

A la primera pertenecen aquellas reclamaciones en las que concurríantodos los requisitos y que desde la Secretaría Técnica se han tramitadoal Comité de Mediación de la Asociación Española de ComercioElectrónico y Marketing Relacional (AECEM) y que, a su vez, se puedendividir en 4 categorías, según su conclusión

1. Acuerdos de mediaciónEn 2008 los acuerdos de mediación que se han alcanzado entre recla-mantes y reclamados han sido 372 frente a los 75 del año anterior.Hablando de casos diferentes entre ellos, el número es significativo:

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Evolución reclamaciones por comercioelectrónico 2003-2008

Confianza Online

2. Reclamaciones

Reclamaciones-Casos

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155 acuerdos por motivos distintos, de los cuales 120 entre consumido-res y entidades adheridas a la Agencia. Por lo general, es importantedestacar que los restantes acuerdos se han referido a reclamacionesinterpuestas contra entidades no adheridas, lo que indica que pese a notener algún compromiso firmado con el Código Ético de CONFIANZAONLINE, estas entidades han mostrado su interés por la ética y las bue-nas prácticas en Internet, sometiéndose voluntariamente al Código eintentando llegar a un acuerdo con sus clientes.

2. Traslados a la Junta Arbitral Nacional de ConsumoPor otro lado, 305 mediaciones han finalizado con un traslado a la JuntaArbitral Nacional de Consumo, por haber transcurrido sin solución elplazo para alcanzar un acuerdo. Hay que destacar que los diferentescasos que han finalizado mediante este traslado sólo son 30, aún asímás del doble que el total de los traslados a la Junta Arbitral Nacionalde Consumo en 2007 (14 asuntos). Por último, es importante resaltarque todos estos traslados se refieren a reclamaciones interpuestas con-tra entidades adheridas, quienes tienen la obligación de someterse a laJunta Arbitral Nacional de Consumo, como consecuencia de un previointento de mediación a través del Comité de Mediación de AECEM queno haya finalizado con acuerdo.

3. Traslados a las autoridades competentes en materia de consumoUn número parecido de asuntos (303), pese a que se empezó el proce-dimiento, se han trasladado a las autoridades competentes en consumoo por la materia, por no haber llegado a un acuerdo. En estos casos nose podían trasladar a la Junta Arbitral Nacional de Consumo al noencontrarse adheridas las entidades reclamadas. También en este caso,33 han sido los casos distintos frente al total de traslados del ejercicioanterior (10).

4. Mediaciones finalizadas sin soluciónPor último, 342 mediaciones han finalizado sin que se presentara ningunade las soluciones anteriores debido a que el reclamante ha renunciado aseguir con la tramitación de la reclamación. En tal caso se ha tratado de48 casos distintos frente a los 15 en total del ejercicio del 2007. Cabe des-tacar que antes de archivar los expedientes ha habido una propuesta demediación o un ofrecimiento de traslado a la Junta Arbitral Nacional deConsumo o a las autoridades competentes, según procedía, y que a dichascomunicaciones no se ha recibido respuesta del reclamante.

Por otro lado, las que no se han admitido a trámite, es decir aquellasque no reunían los requisitos básicos para el traslado al Comité deMediación de AECEM, han sido un total de 1.724 reclamaciones de lasque destacan 261 casos distintos. Este número, a su vez, se puede cla-sificar entre:- las que se encontraban fuera del ámbito porque la contratación a labase de la reclamación no se había realizado a través de Internet omedios equivalentes de comunicación a distancia (1.676), - las que iban dirigidas contra entidades que además de tener estable-cimiento permanente fuera de España, tampoco estaban adheridas alSistema (16);

- las que se referían a una contratación hecha para su integración en elejercicio de una actividad empresarial y no como consumidor final (32);- por último, las que ya habían sido puestas en conocimiento de otrasautoridades, por lo que la Secretaría Técnica de CONFIANZA ONLINEtenía que inhibirse de la tramitación de estos asuntos (57), debido a lanaturaleza voluntaria de la autorregulación.

Por otro lado, cabe destacar el número de reclamaciones enlas que, pese a los requerimientos por parte de la SecretaríaTécnica de CONFIANZA ONLINE para que remitieran la infor-mación y/o documentación necesarias, no han contestado,manifestando así su deseo de desistir de la reclamaciónantes de poder empezar un procedimiento de mediación.Concretamente, han sido 486 reclamaciones de las cualesmás de la mitad (254) iban dirigidas contra entidades adhe-ridas, lo que ha permitido que se pudiera poner en su cono-cimiento alguna de ellas. En la mayoría de estos casos, lasentidades han agradecido el traslado, tratando de dar res-puesta y evaluando el traslado de CONFIANZA ONLINEcomo un buen instrumento para no perder a sus clientes.

2.2. Reclamaciones publicidad interactiva

Por otro lado, las reclamaciones por publicidad interactiva han sido untotal de 60, de las cuales 42 han sido admitidas a trámite y, según elnuevo criterio, se refieren a 28 casos distintos entre ellos en cuanto a lapieza publicitaria reclamada. También en este caso, se pueden dividir enfunción de cómo han finalizado:

1.- Resoluciones del Jurado de la Publicidad de AUTOCONTROL29 han sido las resoluciones de este órgano, 17 han sido desestimato-rias y 12 han sido estimatorias en su totalidad. En 2007, por el contra-rio, el total de resoluciones fue de 19.

2.- Inadmitidas a trámiteSe ha tratado de 7 asuntos que no han sido solucionados,pese a que la Secretaría del Jurado hubiera empezado lostrámites. Sin embargo, por distintos motivos, como falta deexplicaciones o documentación incompleta, no ha sidoposible contactar con los reclamantes, por lo que no se hanllegado a tramitar.

3.- Aceptación de la reclamaciónEn 2008, una reclamación ha sido aceptada por parte de lareclamada. En dicho caso, no ha sido necesario un pronun-ciamiento del Jurado de la Publicidad, puesto que la enti-dad reclamada ha procedido a modificar o retirar la piezaobjeto de la reclamación.4.- MediacionesPor último, en el seno de la Secretaría del Jurado de laPublicidad, 5 reclamaciones se han resuelto por mediaciónentre reclamante y reclamada.

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Reclamaciones publicidad interactiva 2008

Confianza Online

Evolución reclamaciones por publicidadinteractiva 2003-2008

Las reclamaciones que no se han podido admitir a trámitepor no entrar dentro del ámbito de aplicación del CódigoÉtico de CONFIANZA ONLINE han sido 18 y todas eran por-que el motivo de la reclamación (pieza publicitaria, concur-sos y promociones) no eran piezas interactivas, sino quehabían aparecido en otros medios, como prensa o televi-sión. Por último, en 9 casos los reclamantes han desistidoespontáneamente de la interposición de la queja, por loque se han archivado sin que se empezara algún trámite.

Motivos reclamaciones comercio electrónico con con-sumidores

En 2008, así como en los ejercicios anteriores, se puedenclasificar los motivos por los que los consumidores haninterpuesto reclamaciones ante la Secretaría deCONFIANZA ONLINE. En especial, estos motivos respondena los artículos del Código Ético que los reclamantes alega-ban como infringidos. Así, la mayoría de ellos se refería aprecios que resultaron ser equivocados una vez realizadassus compras en las páginas web reclamadas, o también losretrasos en la entrega de los pedidos, etc.

Motivos reclamaciones publicidad interactiva

En cuanto a las reclamaciones interpuestas por la infracciónde las normas sobre publicidad interactiva, los motivosprincipales alegados por los consumidores y que asimismose refieren a los artículos del Código Ético de CONFIANZAONLINE sobre publicidad interactiva, se han referido a unapieza publicitaria supuestamente engañosa, a promocionespublicitarias o a los derechos de acceso rectificación o can-celación de datos personales y a la revocación del consen-timiento, entre otros.

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Evolución reclamaciones por comercio electrónico 2003-2008

Reclamaciones comercio electrónico conconsumidores

Reclamaciones publicidad interactiva

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2.3. Total reclamaciones 2008

Total reclamaciones 3.163

Comercio Electrónico: 3.100- Acuerdo de Mediación 372- Mediación no completada 342- Traslado a Junta Arbitral Nacional del Consumo 305Laudo 190

a. Desestimación 14b. Estimación total 61c. Estimación parcial 115

Desistimiento 94Acuerdo 7En trámite 14- Traslado a Autoridades competentes 303- Archivadas por estar fuera del ámbito del Código 1.724

a. Por la materia 1.676b. Por el lugar de establecimiento de la entidad reclamada 16c. Por no tener el reclamante la condición de "consumidor" 32

- Archivadas por estar en conocimiento de una autoridad competente 57

Publicidad Interactiva: 60- Acuerdo de Mediación 5- Jurado de la Publicidad 29

Desestimación 17Estimación total 12Estimación parcial -

- Aceptación de la reclamación: 1- Archivada por estar fuera del ámbito del Código: 7

a. Por la materia 7b. Por el lugar de establecimiento de la entidad reclamada -

El número de consultas atendidas por la Secretaría Técnicade CONFIANZA ONLINE también es destacable, aunquehaya experimentado un ligero descenso (18% menos) conrespecto al 2007. Concretamente, se han atendido 1.474consultas.

De todas ellas, 1.091 han procedido de consumidores anivel individual o entidades de consumo que deseabanconocer el funcionamiento del Sistema CONFIANZAONLINE, los plazos de la mediación, los requisitos para laadmisión a trámite de las reclamaciones, el significado delos compromisos asumidos por las entidades adheridas, etc.Hay que destacar que también en 2008, las relaciones conlas entidades de consumo han sido muy fluidas, generandodiversas consultas y solicitudes de información de serviciosde consumo autonómicos, juntas arbitrales, oficinas deinformación al consumidor y asociaciones de consumidores. Asimismo, lapágina Web del Ayuntamiento de Madrid, ha mantenido un canal exclu-sivo para derivar los asuntos relacionados con la publicidad interactiva yel comercio electrónico a la Secretaría de CONFIANZA ONLINE. Por últi-mo, el incremento de los contactos con las entidades de consumo, hasido proporcional al incremento de reclamaciones que, sin haber sidoresueltas por acuerdo de mediación, han sido trasladadas a dichas auto-ridades.

Por otro lado, las consultas procedentes de las entidades adheridas hansido 143 y el motivo predominante ha sido el seguimiento de reclamacio-nes o quejas, o comunicaciones internas relativas, por ejemplo, al Sellode CONFIANZA ONLINE, a la ficha corporativa de las entidades adheridasen la Web del Sistema, etc.

Por lo que concierne a las entidades no adheridas, en 2008 se han aten-dido 229 consultas, reflejo del interés en el Sello de CONFIANZA ONLINE,en el Sistema y los pasos a seguir para formalizar la adhesión. Asimismo,la Secretaría Técnica de CONFIANZA ONLINE se ha puesto en contactocon dichas entidades con motivo de la recepción de reclamaciones contraellas, por lo que se pedían los contactos a los que realizar el traslado. Hayque destacar aquellos casos en los que, a raíz de la mediación, las enti-dades reclamadas han solicitado posteriormente la adhesión al Sistema.

Las restantes 11 consultas han sido atendidas como consecuencia delinterés por parte de los medios de comunicación en la actividad delSistema. En la mayoría de estos casos, se ha pedido la colaboración enalgunas revistas (¡Hola!), periódicos digitales (Canarias 24 horas) o enproyectos de promoción (Adiciona), o referencias para notas de prensa yparticipación en mesas redondas o ponencias.

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3. Consultas

Origen consultas 2008

3.1. Origen consultas Agencia de Calidad de Internet 2008

TOTAL CONSULTAS: 1.473

- Consumidores 1.091- Entidades adheridas 143- Entidades no adheridas 229- Medios de comunicación 11

3.2. Comparativa reclamaciones-consultas 2003 - 2008

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Evolución reclamaciones - consultas

En cuanto a la evolución de la actividad de la Agencia en 2008, cabe des-tacar que a finales de año, el total de las entidades que han entrado a for-mar parte del Sistema ha ascendido hasta 212, lo que supuesto un cre-cimiento del 22%. Cabe destacar que cualquier ámbito de actividad rea-lizado en Internet se ha interesado por el Sello; en efecto, del listadoincluido a final de este apartado, las entidades que se han adherido a laAgencia este año, abarcan muchos sectores de actividad como por ejem-plo, la venta de entradas, el revelado de fotos, la venta de ropa o de flo-res así como federaciones y fundaciones o clubs de ventaprivada, colchones, alimentación, telecomunicaciones, etc.

Concretamente, las entidades que han entrado a formarparte de la Agencia de Calidad de Internet a lo largo de2008 han sido: AMEN, ÁNGELPC, ARVATO SERVICES, AZA-FATAS Y PROMOTORAS, BAZAR TEXTIL, CACHORROSPLUS,CAMERDATA, CASHSTORE, CLICKMALIA, DIGITALCOM-PRING, DONMENDO, E2000, EGEDA, ENTRADAS.COM,ESTUDIROIG, EUROTIENDAONLINE, FAECAP, FEBE,FORMACIÓN UNIVERSITARIA, FUNDACIÓN PERE TARRÉS,GOLFFITTING, GRUPOINFO24, GRUPO INTERCOM, GRUPOJOMAR, GSM, HABBO, HAIKU FUTÓN, IBERINFORM, INFOR-PA, INTERFLORA, INKCLUB, INTERJET, INTEROFERTASHOPS, LAREDOUTE, LOTOPÍA, LOWCOSTRONICA, MABÉLÍNTIMA, MAXCOLCHÓN, MEDIADICTOS, MEYDIS, MODE-LOSCONTRATOS, MUNDOPARK, OJOENRED, ONCE, ONLINESERVICES, OPOSICIONES A INSTITUCIONES UNIVERSITA-RIAS, OSCARO RECAMBIOS, OUTLETPRIVE, PAGARPORUSAR,PASIÓNLUJO, PIENSAENWEB, PRIVALIA, QUEDATELO, QUINTOCUBO,QUIRUMED, RELOJESOUTLET, SABORDELSUR, SIMYO, SURF3, TODODI-NOSAURIOS, TURYPEOPLE, VAIKUN, VENTA ÚNICA, VIPVENTA.

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4. Entidades adheridas

Evolución adheridos 2003-2008

El resultado del crecimiento de asociados a la Agencia, se refleja tambiénen la utilización del Sello de CONFIANZA ONLINE. En efecto, a finales de2008 más de 330 portales lucían el Sello, símbolo de sus compromisoséticos en el desarrollo de su actividad en Internet. Se ha tratado, por lotanto, de un incremento de cerca del 25% con respecto a 2007, en quefue de 269 portales.

Las entidades que lo han solicitado son conscientes de la importancia dever reflejado su interés en superar las barreras que aún presenta el medioInternet, así como las ventajas que esta herramienta ofrece a quien secompromete con el Código Ético.

Asimismo, cabe destacar otra novedad de la actividad de laAgencia en 2008 que ha institucionalizado los procesos deverificación de las páginas web para la concesión del Sellode CONFIANZA ONLINE, lo que ha reforzado el control delcumplimiento del Código Ético por parte de las entidadesadheridas.

Por lo que concierne a la página web del Sistema, el núme-ro de visitas se ha mantenido constante con una media de30.000 al mes. La curiosidad por el Sello y la necesidad deinformación sobre los procedimientos, las entidades adheri-das a través de las fichas y en general sobre el Sistema, hansido los principales motivos de las visitas a la página web.

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5. Sello de Confianza Online y página web

Evolución visitas web 2004-2008

Debido a la importancia de la integración de CONFIANZAONLINE e IQUA en la nueva Agencia de Calidad de Internet,la prensa se ha hecho mucho eco de la noticia que dio publi-cidad a este acontecimiento y apareció en varios mediosinteractivos (www.RED.es, www.europapress.es, www.lider-digital.com, www.marketingdirecto.com, http://elperio-dico.com, www.eka.org, etc.).

Otro momento importante en la formación de la nuevaAgencia, han sido los nombramientos, como el del DirectorGeneral, Albert Recasens (www.RED.es, www.eae.es,www.ahciet.net, www.catalunyapress.es, www.telcommu-nity.com, www.elpublicista.net, www.periodistes.org,www.consejoaudiovisualdenavarra.es, www.infoperiodis-tas.info, www.naciodigital.cat, www.comunicacio21.com,www.consejoaudiovisualdeandalucia.es).

Asimismo, el Director General de la Agencia de Calidad deInternet, Albert Recasens, participó en la Jornada deBuenas Prácticas para la INFANCIA y ADOLESCENCIA en elUso de las Nuevas Tecnologías organizada por RED.es y quetuvo lugar el 28 de octubre de 2008 en el Salón de Actosde la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para laSociedad de la Información. El objetivo de esta Jornada fuefacilitar información sobre la evolución de las NuevasTecnologías, cada vez más cercanas y cambiantes, orienta-do a los jóvenes (http://chaval.es/jornada.jsp).

El primer acto, después de la recepción de los asistentes, fuela mesa institucional compuesta por Francisco Ros Perán(Secretario de Estado de Telecomunicaciones y para laSociedad de la Información, Ministerio de Industria, Turismoy Comercio), Amparo Valcarce García (Secretaria de Estadode Política Social, Ministerio de Educación, Política Social yDeporte), Sebastián Muriel Herrero (Director General de laEntidad Pública Empresarial - RED.es), Amparo Marzal Martínez (DirectoraGeneral de las Familias y la Infancia, Ministerio de Educación, PolíticaSocial y Deporte) y Artemi Rallo Lombarte (Director de la Agencia Españolade Protección de Datos). A continuación, se organizaron dos mesas redon-das, cuyo objetivo era debatir sobre "Ejemplos de buenas prácticas en eluso de las nuevas tecnologías dirigidas a la infancia" -en la primera y enla que Albert Recasens fue el moderador- y sobre "Buenas prácticas en eluso de las nuevas tecnologías desde las Administraciones Públicas".

También en 2008, algunas de las entidades adheridas a CONFIANZA ONLI-NE han subrayado en sus apariciones en la prensa la importancia de per-tenecer al Sistema, de acuerdo con sus compromisos éticos en el desarro-llo de las actividades de publicidad interactiva y de comercio electrónicocon consumidores.

En marzo, los días 12 y 13, la Secretaría de CONFIANZA ONLINE ha par-ticipado en la cuarta edición de OME2008, la Feria & Congreso para el

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6. Presencia en prensa y eventos

Firma del acuerdo de integración

Albert Recasens en las Jornadas de BuenasPrácticas para la infancia y la adolescencia

en el uso de las Nuevas Tecnologías

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Marketing Digital y la Publicidad en Internet, que ha tenido lugar en elPalacio Municipal de Congresos de Madrid. La participación deCONFIANZA ONLINE ha sido un éxito tanto por la gente que visitó elstand como por los que asistieron a la ponencia sobre "La autorregula-ción como solución a la desconfianza en la Red", impartida por CON-FIANZA ONLINE Asimismo, el Sello de CONFIANZA ONLINE ha sidoincluido en el portal de OME, en su Newsletter y en el Catálogo de laFeria de OME.

Asimismo, a finales de noviembre, CONFIANZA ONLINEestuvo presente a través de material informativo enFICOD2008, la cita internacional de la industria de conte-nidos digitales en español, inaugurada por los Príncipes deAsturias en el Palacio Municipal de Congresos Juan CarlosI. Promovido por el Ministerio de Industria, TurismoComercio, a través de la Secretaría de Estado deTelecomunicaciones y para la Sociedad de la Información(SETSI), y organizado por la Entidad Pública EmpresarialRED.es, es el principal espacio de interacción teórica,comercial y de exhibición de las capacidades de la indus-tria hispanoamericana de contenidos digitales y su princi-pal objetivo es fortalecer e impulsar la relación de la indus-tria de los contenidos digitales con los agentes desarrolla-dores del sector. Se configura como la gran cita internacio-nal de los profesionales de la televisión, la publicidad, elcine, la música, los videojuegos, la animación, las publicaciones digita-les, la formación online, el periodismo digital y la publicidad interactiva,que intercambian experiencias y analizan los nuevos desafíos de futurojunto a los desarrolladores, fabricantes y proveedores de tecnologías,infraestructuras de acceso y de servicios basados en la web. Gracias ala participación de RED.es, folletos e información general sobreCONFIANZA ONLINE han sido distribuidos a los más de 2.000 visitantesen el welcome pack y el Sello de CONFIANZA ONLINE ha estado presen-te en la página web de FICOD2008.

Stand de Confianza Online en la cuartaedición de OME

Captura de la página web de FICOD durante la celebración del evento

Confianza Online

Destacan también otras colaboraciones de CONFIANZA ONLINE como laimpartición de ciclos formativos relativos a CONFIANZA ONLINE, su sig-nificado y funcionamiento en los cursos ofrecidos por ICEMD, el Institutode Marketing Directo y Comercio Electrónico (Másters, ProgramasSuperiores Europeos, Cursos superiores, Cursos Prácticos, etc.), sobretodo en relación con email marketing, publicidad en buscadores, tecno-logías móviles de datos (SMS, MMS, Wap, etc), comercio electrónicodirigido a consumidores, protección de datos y de menores en Internet.Por último, también en 2008 CONFIANZA ONLINE ha participado,impartiendo una clase, en el Máster en Publicidad Interactiva organiza-do por la Universidad Complutense de Madrid y el InteractiveAdvertising Bureau, dirigida a profesionales del sector de la publicidadinteractiva bajo el título "Medios Interactivos Online".

CONFIANZA ONLINE participó también durante 2008 en ladisposición de información de una tesis doctoral de laUniversidad de Sevilla sobre los "códigos de conducta enmateria de comercio electrónico" y en su última fase,sobre el funcionamiento de CONFIANZA ONLINE.

Asimismo, cabe destacar la participación de CONFIANZAONLINE en un estudio sobre la posible revisión de laDirectiva de Protección de Datos vigente (95/46/EC), conel objeto de identificar las debilidades y fortalezas, asícomo identificar la posibilidad de mejora. La realización dedicho estudio ha sido solicitada a la empresa RAND Europepor la Oficina del Comisionado de Información (ICO) quees el órgano público independiente del Reino Unido esta-blecido para fomentar el acceso a la información oficial y proteger lainformación personal. En el marco de este estudio, se organizaronencuentros, entrevistas y grupos de trabajo a nivel europeo, tratandode recabar la opinión y la experiencia de los agentes del mercado(Administraciones, consumidores e industria). CONFIANZA ONLINE par-ticipó, tanto en una entrevista sobre la experiencia de la Agencia deCalidad de Internet en el ámbito de la autorregulación y de la protec-ción de datos personales y en un encuentro en Londres, en el que seintercambiaron experiencias en esta materia.

Los participantes en este encuentro, de la mano del director y dosmiembros de la Oficina del Comisionado de Información de Reino Unido(ICO) representaban diversas entidades europeas del sector deInternet, así como multinacionales, agencias de protección de datoseuropeas y la entidad norteamericana Federal Trade Commission yCONFIANZA ONLINE como único representante de la autorregulaciónen Internet.

Durante el encuentro, se plantearon las conclusiones de las entrevistasrealizadas por las empresas RAND Europe, GNKS y Timelex a 50 personasrelacionadas con la Directiva vigente de datos personales. Las principalescuestiones fueron las fortalezas de la Directiva, la neutralidad, el aumen-to de la concienciación ciudadana de la protección de datos y el modeloreforzado de protección para los individuos.

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Las debilidades de la Directiva que se evidenciaron durante la reuniónse referían principalmente a su implementación muy diferente en losEstados Miembros, así como la distinta interpretación del concepto dedato personal o la definición estática del encargado del tratamiento. Porotro lado, se habló de las dificultades en las transferencias internacio-nales de datos, de las exigencias más estrictas de forma injustificada delas obligaciones para entidades privadas.

El Director del ICO como conclusión del encuentro, propuso unas accio-nes como definir el abuso/uso indebido en materia de protección dedatos en relación con el posible daño, con la finalidad de que no se cas-tigaran determinadas conductas que no prevenían un posible daño alindividuo. Asimismo, propuso una rebaja de las exigencias en la imple-mentación de las Normas de Empresas Vinculantes (BCR) en las gran-des multinacionales o un régimen de responsabilidad más vinculado aldaño en los individuos y no tanto al incumplimiento de normas genera-les que realmente no perjudican al derecho fundamental de protecciónde datos. Por último, planteó homogeneizar y armonizar las normas deprotección de datos a nivel internacional, buscando también un idiomainternacional y potenciar la corregulación.

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El año 2008 ha servido a efectos de integración de los dos sistemas deautorregulación más importantes de España en uno solo bajo el nombreAgencia de Calidad de Internet-IQUA; 2009, en cambio se presentacomo un periodo de consolidación de la Asociación, reforzando el cono-cimiento del público en este sistema y en su instrumento de comunica-ción: el Sello de CONFIANZA ONLINE.

Durante 2009 se realizará una campaña de comunicacióncon los objetivos de generar confianza en los internautashacia los sitios web que muestren el Sello de CONFIANZAONLINE. Además, la campaña tendrá como objetivo queestos usuarios puedan hacer una discriminación positivahacia dichas webs que muestran a través del Sello deCONFIANZA ONLINE sus compromisos éticos más fuertes.Esta campaña, sin duda, aportará un valor añadido al Sellode CONFIANZA ONLINE, unido a la valía que ya estabaaportando. Este amplio conocimiento permitirá que laAgencia de Calidad de Internet pueda sumar el máximonúmero de entidades, tanto adheridas como socias dentrodel proyecto de autorregulación.

El año 2009 además servirá para que en ese proceso de consolidación,las autoridades competentes renueven los reconocimientos otorgados alsistema de autorregulación a través de la aprobación del nuevo CódigoÉtico de CONFIANZA ONLINE.

En definitiva, 2009 será el año del despegue definitivo para el Sello deCONFIANZA ONLINE en la Red y para el fomento de las NuevasTecnologías.

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7. Retos y objetivos