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ÁREA DE GOBIERNO PARTICIPACIÓN CIUDADANA, TRANSPARENCIA Y GOBIERNO ABIERTO

Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía

Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía Calle de Alcalá, 45. 28014 Madrid +34915884764 [email protected]

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MEMORIA ANUAL SOBRE

EL SISTEMA DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

EJERCICIO 2015




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ÍNDICE

1.- INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 4

2.- PRINCIPALES RESULTADOS Y ACTUACIONES REALIZADAS EN 2015 .................. 8

2.1.- GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS FIJADOS EN LA CARTA DE SERVICIOS ..................................................................................................................... 8

2.2.- EVALUACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS .................................................... 13

2.3 - COORDINACIÓN CON LAS UNIDADES GESTORAS Y LA AGENCIA TRIBUTARIA MUNICIPAL PARA CONTINUAR CON LA MEJORA DE LA GESTIÓN DE LAS SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES Y SU INFLUENCIA EN LOS SERVICIOS QUE PRESTA EL AYUNTAMIENTO......................................................... 16

2.4.- ACCIONES FORMATIVAS DE “GESTIÓN DE LAS SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES DE LOS CIUDADANOS” DESTINADAS A LOS EMPLEADOS PÚBLICOS DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID QUE PARTICIPAN EN EL SISTEMA. ...................................................................................................................................... 18

2.5.- ACTUALIZACIÓN DE LOS CANALES DE INFORMACIÓN, A TRAVÉS DE LA WEB Y LA INTRANET MUNICIPAL AYRE ................................................................... 19

3.- RESULTADOS DE GESTIÓN ...................................................................................... 21

3.1.- EJERCICIO 2015. RESUMEN GENERAL ............................................................. 21

3.2.- ENTRADA TOTAL ................................................................................................ 25

A.- Detalle de sugerencias y reclamaciones de carácter general ............................... 26 B.- Detalle de sugerencias y reclamaciones de carácter tributario ............................. 29

3.3.- GESTIÓN DE LA SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES ....................................................................................................... 30

A.- Detalle de sugerencias y reclamaciones de carácter general ............................... 30 B.- Detalle de sugerencias y reclamaciones de carácter tributario ............................. 32 C.- Resumen .............................................................................................................. 33

3.4.- GESTION DE LAS UNIDADES GESTORAS ........................................................ 34

3.4.1.- ENTRADA ...................................................................................................... 34 3.4.2.- TIPOS DE EXPEDIENTES ............................................................................. 35




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A.- Detalle de sugerencias y reclamaciones de carácter general ............................... 35 B.- Detalle de sugerencias y reclamaciones de carácter tributario ............................. 36 3.4.3.- CANAL DE ENTRADA ................................................................................... 37 A.- Detalle de sugerencias y reclamaciones de carácter general ............................... 39 B.- Detalle de sugerencias y reclamaciones de carácter tributario ............................. 41 C.- Detalle de Entrada conjunta por canales de los dos sistemas (SYRGeneral + SYRTributaria) ........................................................................................................... 42 3.4.4.- CLASIFICACIÓN POR MATERIAS Y SUBMATERIAS .................................. 44 A.- Detalle de sugerencias y reclamaciones de carácter general ............................... 44 B.- Detalle de sugerencias y reclamaciones de carácter tributario ............................. 49 3.4.5.- DISTRIBUCCIÓN POR UNIDADES GESTORAS ........................................... 53 B.- Distribución por Distritos ...................................................................................... 56 C.- Distribución por Unidades Gestoras ..................................................................... 58 3.4.6.- ESTADO DE TRAMITACIÓN ......................................................................... 62 A.- Detalle de sugerencias y reclamaciones de carácter general ............................... 62 B.- Detalle de sugerencias y reclamaciones de carácter tributario ............................. 63 3.4.7.- SENTIDO DE LA RESOLUCIÓN .................................................................... 64 A.- Detalle de sugerencias y reclamaciones de carácter general ............................... 64 B.- Detalle de sugerencias y reclamaciones de carácter tributario ............................. 66 3.4.8.- DERIVACIÓN A EMPRESAS MUNICIPALES Y OTRAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS ............................................................................ 68

4.- PROPUESTAS DE ACTUACIÓN PARA EL EJERCICIO 2016. ................................... 70




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1.- INTRODUCCIÓN

El Informe que se presenta a continuación tiene como objetivo dar cuenta de la situación del sistema de sugerencias y reclamaciones (SyR) en el año 2015.

El Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de 29 de octubre de 2015 estableció la organización y competencias del Área de Gobierno de Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto. En este acuerdo se asignó a la Oficina de Transparencia, Sugerencias y Reclamaciones a la estructura de la Dirección General de Transparencia y se determinan las competencias de ésta como Oficina de Sugerencias y Reclamaciones:

a) Supervisar, coordinar, evaluar y realizar el seguimiento del sistema de Sugerencias y Reclamaciones de los ciudadanos así como de su explotación estadística.

b) Elaborar la Memoria anual del sistema a elevar a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones.

c) Elaborar Informes puntuales sobre seguimiento, gestión y evaluación de las Sugerencias y Reclamaciones por los servicios municipales.

d) Elaborar Recomendaciones a los servicios municipales para la mejora de las prestaciones a los ciudadanos que pudieran derivarse de las Sugerencias y Reclamaciones presentadas.

e) Resolver conflictos entre servicios relativos a las competencias para la gestión de las Sugerencias y Reclamaciones.

f) Realizar la formación, soporte y apoyo a las unidades encargadas de la gestión de las Sugerencias y Reclamaciones.

g) Ejecutar las directrices para el desarrollo de la gestión de las Sugerencias y Reclamaciones.

Posteriormente por Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, de 4 de febrero de 2016, se modifica el Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, de 29 de octubre de 2015, de organización y competencias del Área de Gobierno de Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto se crea la

http://www.madrid.es/portales/munimadrid/es/Inicio/El-Ayuntamiento/Normativa/ANM-2015-52-Acuerdo-de-la-Junta-de-Gobierno-de-la-Ciudad-de-Madrid-por-el-que-se-establece-la-organizacion-del-Area-de-Gobierno-de-Participacion-Ciudadana-Transparencia-y-Gobierno-Abierto-y-se-delegan-competencias-en-su-titular-y-en-los-tit?vgnextfmt=default&vgnextoid=6cbf3c9ad376e410VgnVCM2000000c205a0aRCRD&vgnextchannel=f5b4e3ad92eb8010VgnVCM100000dc0ca8c0RCRD

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Subdirección General de Sugerencias y Reclamaciones, dentro de la nueva Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía*.

El Acuerdo del Pleno de 30 de mayo de 2012 (punto 8) reiterado ahora en el Acuerdo del Pleno de 30 de junio de 2015 (punto 5), estableció que las sesiones ordinarias de la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones deben tener una periodicidad semestral y que en la reunión que se celebre en el primer semestre del año se debe someter a aprobación el informe anual previsto en el artículo 136.2 del Reglamento Orgánico del Pleno.

Tras la constitución de la nueva corporación el día 13 de junio de 2015, resultado de las elecciones municipales celebradas el 24 de mayo, la nueva Comisión Permanente Especial de Sugerencias y Reclamaciones celebró su primera sesión constitutiva el 3 de julio de 2015. Dado que no se había llegado a celebrar sesión ordinaria en el primer semestre de 2015 y no se había presentado la Memoria anual del año 2014, ésta se realizó en la sesión ordinaria realizada el 18 de septiembre de 2015.

En años anteriores, en la reunión del segundo semestre del año el Director General competente comparecía en la Comisión para presentar un informe de la situación del sistema de sugerencias y reclamaciones de la primera mitad del año. Sin embargo y debido a las circunstancias especiales del año 2015, fue en la primera sesión ordinaria del año 2016 celebrada el 9 de febrero, en la que se dio cuenta del informe de situación del primer semestre de 2015.

En esa sesión de la Comisión, se acordó celebrar nueva sesión en el primer semestre de 2016 para presentar la memoria anual de 2015 y así normalizar la situación.

Durante el segundo semestre del año 2015 la gestión tanto de las sugerencias y reclamaciones de carácter general como las de carácter tributario estuvo unificada en la Dirección General de Transparencia a través de la Oficina de Transparencia, Sugerencias y Reclamaciones. Se ha redactado el presente informe anual de 2015 con los datos relativos a ambos tipos de solicitudes de forma unificada. Los datos recogidos en el informe se refieren a las solicitudes presentadas por los

* En esta memoria la referencia será en general la actual de Subdirección General de Sugerencias y Reclamaciones.

http://www.madrid.es/UnidadesDescentralizadas/UDCBOAM/Contenidos/Boletin/2012/JUNIO/Ficheros%20PDF/BOAM_6706_28062012164439416.pdf

http://www.madrid.es/portales/munimadrid/es/Inicio/El-Ayuntamiento/El-Pleno/Actividad-del-Pleno-y-las-Comisiones/Comisiones-Permanentes-Especiales/Comision-Especial-de-Sugerencias-y-Reclamaciones/3-de-julio-de-2015-Sesion-Constitutiva?vgnextfmt=default&vgnextoid=8985cffc6594e410VgnVCM2000000c205a0aRCRD&vgnextchannel=dd7ccea2c250e210VgnVCM2000000c205a0aRCRD

http://www.madrid.es/portales/munimadrid/es/Inicio/El-Ayuntamiento/El-Pleno/Actividad-del-Pleno-y-las-Comisiones/Comisiones-Permanentes-Especiales/Comision-Especial-de-Sugerencias-y-Reclamaciones/3-de-julio-de-2015-Sesion-Constitutiva?vgnextfmt=default&vgnextoid=8985cffc6594e410VgnVCM2000000c205a0aRCRD&vgnextchannel=dd7ccea2c250e210VgnVCM2000000c205a0aRCRD

http://www.madrid.es/portales/munimadrid/es/Inicio/El-Ayuntamiento/El-Pleno/Actividad-del-Pleno-y-las-Comisiones/Comisiones-Permanentes-Especiales/Comision-Especial-de-Sugerencias-y-Reclamaciones/18-de-septiembre-de-2015?vgnextfmt=default&vgnextoid=951c1383130df410VgnVCM1000000b205a0aRCRD&vgnextchannel=dd7ccea2c250e210VgnVCM2000000c205a0aRCRD

http://www.madrid.es/portales/munimadrid/es/Inicio/El-Ayuntamiento/El-Pleno/Actividad-del-Pleno-y-las-Comisiones/Comisiones-Permanentes-Especiales/Comision-Especial-de-Sugerencias-y-Reclamaciones/18-de-septiembre-de-2015?vgnextfmt=default&vgnextoid=951c1383130df410VgnVCM1000000b205a0aRCRD&vgnextchannel=dd7ccea2c250e210VgnVCM2000000c205a0aRCRD




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ciudadanos entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2015, analizados según su situación a 1 de octubre de 2016†.

En el apartado 2 del informe se explican las principales actuaciones desarrolladas respecto al sistema de sugerencias y reclamaciones en 2015; en particular, se detalla el grado de cumplimiento de los compromisos de la Carta de Servicios de sugerencias y reclamaciones, a partir de la medición de los indicadores establecidos y analizados éstos se indican las medidas de mejora que se implantarán en 2016 para lograr el cumplimiento de los compromisos establecidos en ella. Se explican las acciones de colaboración y coordinación, basadas en la formación y el soporte que se da a las unidades gestoras y la publicación de las cuestiones relevantes en la página web, que se ampliará en 2016 en el portal de transparencia y en el portal de datos abiertos.

En el apartado 3 se da cuenta detallada de los resultados de gestión de las sugerencias y reclamaciones, globalmente y segregados por sugerencias y reclamaciones generales y tributarias.

En ambos conjuntos se informa sobre el tipo de solicitud recibida, sugerencia, reclamación o felicitación; del canal de entrada por el que ha llegado; de los resultados en función de las materias y submaterias establecidas en la clasificación; así como de la tramitación por unidades gestoras (en el caso de las tributarias se gestionan hasta su resolución en la subdirección general de sugerencias y reclamaciones, en tanto que las generales se tramitan y responden en las unidades gestoras establecidas en las Áreas de Gobierno, los Distritos y los Organismos Autónomos); se da cuenta del estado de tramitación al final del primer trimestre de 2016 y del sentido de la resoluciones.

También se ofrece la información relativa a las sugerencias y reclamaciones recibidas en el sistema, pero que por competencia material han sido desviadas a las empresas municipales, que cuentan con sistemas propios de sugerencias y reclamaciones y a otras administraciones públicas.

† El artículo 31.4 del Decreto de la Alcaldía de 17 de enero de 2005 que regula la atención al ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid señala que el plazo de contestación no podrá ser superior a tres meses. Por ello para el análisis de cualquier período se cierran los datos trascurridos tres meses, una vez finalizado el plazo máximo contemplado para dar respuesta.

http://www.madrid.es/boletines-vap/generacionPDF/ANM2005_10.pdf?idNormativa=24277b3cb0e4f010VgnVCM1000009b25680aRCRD&nombreFichero=ANM2005_10&cacheKey=52

http://www.madrid.es/boletines-vap/generacionPDF/ANM2005_10.pdf?idNormativa=24277b3cb0e4f010VgnVCM1000009b25680aRCRD&nombreFichero=ANM2005_10&cacheKey=52




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En el apartado 4 se exponen las medidas y propuestas de actuación para la mejora del sistema y para la mejora de los servicios públicos tras el análisis de las sugerencias y reclamaciones recibidas, así como las recomendaciones que se ofrecen a la Agencia Tributaria de Madrid.

Como anexos se incluyen:

Como elemento fundamental de la evaluación del servicio, los resultados de los estudios de satisfacción realizados tanto a los usuarios del sistema de sugerencias y reclamaciones de ámbito general, como del tributario.

Se identifican las competencias y funciones de la Subdirección General de Sugerencias y Reclamaciones, dentro de la nueva Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía, creada por Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, de 4 de febrero de 2016, por el que se modifica el Acuerdo de la Junta de gobierno de la Ciudad de Madrid, de 29 de octubre de 2015, de organización y competencias del Área de gobierno de participación ciudadana, transparencia y gobierno abierto. A continuación se recoge una síntesis normativa de las Sugerencias y Reclamaciones en el Ayuntamiento de Madrid.

Como el año pasado, en respuesta a la petición que se realizó por Comisión Permanente Especial de Sugerencias y Reclamaciones se acompañan en esta memoria, también como anexo, las memorias correspondientes a las Empresas Municipales.

Dada la descentralización del sistema, este año se incorpora por primera vez como nuevo anexo, los informes de gestión de las unidades gestoras que en las Áreas de Gobierno, los Distritos y los Organismos Autónomos tramitan y contestan sugerencias y reclamaciones referidas a los servicios públicos que prestan o las políticas que desarrollan. Los informes de las unidades gestoras de las Áreas de Gobierno, se refieren a su periodo de gestión tras el cambio de organización y estructura derivado del cambio de gobierno municipal producido tras las elecciones municipales, como conclusión de cada informe se identifican las áreas de mejora de la gestión y se proponen medidas de actuación. Han presentado informe todas aquellas unidades gestoras que tramitan más de 10 expedientes al año, en cumplimiento del punto 13 del Código de Buenas Prácticas del Ayuntamiento de Madrid.




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2.- PRINCIPALES RESULTADOS Y ACTUACIONES REALIZADAS EN 2015

Los datos recogidos en este apartado tienen los siguientes parámetros:

Escritos presentados por los ciudadanos entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2015, analizados según su situación a 1 de abril de 2016.

En la Memoria Anual del ejercicio 2014, presentada a la Comisión Permanente Especial del Pleno en su sesión de 18 de septiembre de 2015, y como consecuencia de los resultados de la evaluación y del inicio del mandato del nuevo Gobierno Local, se propusieron una serie de actuaciones para 2015.

A continuación se analizarán los objetivos propuestos y las actuaciones realizadas en relación a cada uno de ellos.

2.1.- GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS FIJADOS EN LA CARTA DE SERVICIOS

La Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano a partir del análisis realizado sobre el Sistema en general desarrolló, durante el primer semestre de 2015, diferentes actuaciones de coordinación con las unidades administrativas competentes en la tramitación de las Sugerencias y Reclamaciones, tendentes al cumplimiento de los objetivos fijados en la Carta de Servicios, relacionados principalmente con el tiempo y calidad de las respuestas dadas a los ciudadanos, así como con la percepción de utilidad y satisfacción por parte de los ciudadanos con el servicio, esta actividad de colaboración y coordinación la continuó la Dirección General de Transparencia desde su creación, por Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, de 2 de julio de 2015, al asumir las competencias relacionadas con el tratamiento de las sugerencias y reclamaciones y con la coordinación y supervisión del sistema.

En la evaluación de la Carta de Servicios que se ha realizado a partir del 1 de abril de 2016, se ha decidido ofrecer, para aquellos indicadores en los que esto es posible los datos desagregados de las sugerencias y reclamaciones generales y las tributarias además de los resultados globales, con el fin de ofrecer una información más detallada y específica.




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2.1.1 TIEMPO DE RESPUESTA

La Carta de Servicios fija un compromiso de tiempo de respuesta medio de 35 días hábiles, el tiempo medio de contestación en su conjunto de las sugerencias o reclamaciones en el año 2015 ha sido de 46,30 días naturales (38 días hábiles), contados desde la entrada de la solicitud. En el año 2015 ha habido un incremento de un 28,2% de sugerencias y reclamaciones tramitadas respecto al año 2014, y un 79,5% respecto a la entrada de 2013, este aumento, el sistema casi duplica la tramitación en dos años, junto con la adaptación tanto de la unidad de supervisión y coordinación, como de las unidades gestoras, a la nueva organización y estructura del Ayuntamiento, son la causa del aumento en el tiempo de respuesta.

Si analizamos el dato por desglosado por SYR generales y tributarias, el tiempo medio de resolución de las generales es de 48,74 días naturales, 41,93 hábiles, en tanto que en tributarias es de 25,61 días naturales, 21,56 hábiles;

Analizando el indicador de tiempo de resolución en función de los periodos de días, encontramos los siguientes resultados:

26,58% se han contestado en los 15 días hábiles siguientes a la interposición de la reclamación. La Carta de Servicios establece que se trabajará para conseguir una mejora continua.

El desglose en generales y tributarias:

El 24,29% de las SYR generales se han contestado en los 15 días.

El 50,14% de las SYR tributarias se han contestado en los 15 días.

51,95% se ha contestado en los 35 días hábiles siguientes a su presentación.

El desglose en generales y tributarias:

El 49,38% de las SYR generales se han contestado en los 35 días.

El 80,46% de las SYR tributarias se han contestado en los 35 días.

Los datos desglosados nos muestran la adaptación del sistema de tramitación y resolución de las sugerencias y reclamaciones tributarias, con una entrada más o menos estable en estos años y con una tramitación centralizada en la Subdirección General de Sugerencias y Reclamaciones, aunque con la




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colaboración permanente de la Agencia Tributaria de Madrid, que ha permitido mantener la tramitación en estándares mucho mejores.

2.1.2 PERCEPCIÓN DE UTILIDAD Y SATISFACCIÓN DE LOS CIUDADANOS CON EL SERVICIO DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

La Carta de Servicios del Sistema recoge que se realizará un Estudio de Satisfacción de los usuarios del Servicio, al menos una vez al año, dicho estudio permite recoger directamente la opinión de los ciudadanos sobre los distintos ámbitos que integran dicho Sistema: conocimiento de su existencia y facilidad de acceso, elementos asociados a la tramitación, trato recibido, calidad de la respuesta, mejora de los servicios sobre los que se presentaron las sugerencias o quejas, entre otros.

Obtener una puntuación alta de satisfacción de los ciudadanos con el servicio de sugerencias y reclamaciones resulta difícil, dada las propias características del servicio, en el que la consecución o no de lo que el ciudadano ha planteado, tiene un peso muy elevado sobre el resto de variables intervinientes; así las puntuaciones de satisfacción general tienen una gran variabilidad.

Durante el año 2015 se realizó una nueva edición del estudio anual de satisfacción de los usuarios del servicio de sugerencias y reclamaciones, éste se realizó en el mes de noviembre sobre una muestra aleatoria de 3.045 entrevistas. Dependiendo del canal de entrada de la sugerencia o reclamación se ha realizado una parte telefónicamente (352 entrevistas) y on line, el resto (2.693). Los principales resultados obtenidos han sido los siguientes:

El usuario medio es un hombre (54,9%) español (97,3%), ocupado por cuenta ajena (59,9%), el tramo de edad mayoritario es el de 45 y los 64 años (48,3%).

El porcentaje mayoritario corresponde a usuarios con licenciatura universitaria (31,8%).

El Distrito de residencia con mayor porcentaje de encuestados es el de Centro (8,3%) y el más bajo el de Barajas (1,2%), es interesante, por su significación, el porcentaje de encuestados que reside en otros municipios (7,4%), es claro que Madrid es un centro de trabajo, servicios y ocio que ha de atender y prestar servicios a una población mucho mayor que sus residentes.

En relación a la percepción de calidad del servicio, encontramos que un 34,5% se siente satisfecho o muy satisfecho con el servicio, frente al 52,2% que se siente insatisfecho o muy insatisfecho. La “facilidad de acceso para presentar una




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reclamación y para cumplimentar el formulario” son los dos aspectos con mayor satisfacción, ya que el 68% de los encuestados están satisfechos, en el otro extremo el ámbito que generan más insatisfacción es el tiempo de respuesta, en el que el 54,6% no está satisfecho.

Con respecto a la puntuación de Satisfacción Global media obtenida, conforme se ha comentado anteriormente, es importante apreciar la valoración dada por los ciudadanos en función de la percepción de éstos sobre si se ha resuelto o no lo planteado en su sugerencia o reclamación.

La puntuación de satisfacción general (escala de 0 a 10) en función de la percepción de resolución, es la siguiente:

resuelto totalmente: 7,2 puntos resuelto parcialmente: 5,81 puntos no resuelto: 2,63 puntos no sabe: 5,66 puntos satisfacción media total: 4,40 puntos

Como se ha indicado el 56,40% considera de utilidad el servicio, el 58,40% recomienda su utilización, y el 69,50 lo volvería a utilizar. Debe tenerse en cuenta que las expectativas de los usuarios cuando utilizan un sistema de reclamaciones se centran, en muchos casos, en que se pueda modificar la gestión previa que ha motivado su reclamación; y en numerosas ocasiones esto no es posible al encontrarse el procedimiento condicionado por la normativa que se aplica a su gestión, por la disposición de fondos en el Presupuesto o por variados inconvenientes de índole técnica. Tampoco es posible, en la mayoría de los casos, reparar una experiencia negativa del ciudadano relativa, por ejemplo, al trato recibido; por lo tanto, en relación a este servicio, siempre existirá un porcentaje elevado de diferencia entre las expectativas y la satisfacción final de la gestión. Para aproximar las expectativas de los ciudadanos de que se debe resolver su solicitud a las posibilidades reales de satisfacer sus demandas, se considera fundamental trabajar sobre la información y calidad de las respuestas facilitadas, hay que continuar con el esfuerzo de explicar detalladamente a los ciudadanos los condicionantes de la gestión refiriéndose al caso particular, para que aunque la su demanda de fondo no se pueda resolver de forma total, sea consciente de los motivos por lo que esto es así y sienta que ha sido escuchado y que sus problemas son tenidos en cuenta.




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La información más detallada de los datos obtenidos en la encuesta de satisfacción está recogida como Anexo 1; los microdatos se van a publicar en el portal de datos abiertos.

2.1.3 CALIDAD DE LAS RESPUESTAS

Con este objetivo se pretende continuar con la labor de mejora del contenido material de la respuesta del Ayuntamiento a las sugerencias y reclamaciones formuladas por los ciudadanos, tanto en relación con los escritos de contestación en sentido estricto, como con las actuaciones de corrección o mejora abordadas en cada caso por la unidad gestora correspondiente.

Durante el año 2015, se ha continuado con la línea de trabajo iniciada en años anteriores revisando con algunas Unidades Gestoras el contenido de sus respuestas con el objetivo de mejorarlas, haciendo hincapié en la importancia de dar una explicación clara a los ciudadanos sobre los condicionantes de la gestión municipal de que se trate, independientemente de que sea posible o no satisfacer su demanda.

Asimismo, en las sesiones de formación realizadas para el personal municipal se han visto ejemplos de contestaciones y se han reforzado los criterios que se establecen en el Código de Buenas Prácticas Administrativas.

De los indicadores de percepción de los ciudadanos, el 56,40% considera de utilidad el servicio, el 58,40% recomienda su utilización, y el 69,50 lo volvería a utilizar. Estos resultados no alcanzan el estándar establecido en la Carta de Servicios para estos indicadores, con valores del 60% para los dos primeros y del 70% para el tercero.

El desglose entre SYR generales y tributarias (resultados segregados de encuestados que habían presentado SYR general o SYR tributaria) es el siguiente:

Utilidad

55,10% encuestados de SYR general.

67,60% de SYR tributaria.

Recomendación

59,30% encuestados de SYR general

50% de SYR tributaria.




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Fidelidad

69,10% encuestados de SYR general

73,10% de SYR tributaria.

En cuanto a la opinión sobre la claridad y personalización de las respuestas la puntuación obtenida ha sido de 5,29 y 4,09 puntos, en una escala de 0 a 10, frente a los 6 puntos fijados como objetivo. El desglose entre usuarios del sistema general y del tributario es:

Claridad:

General 5,41

Tributario 4,23

Personalización:

General 4,10

Tributario 3,94.

2.2.- EVALUACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS

La Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones fue aprobada por Junta de Gobierno el 28 de agosto de 2014. El texto de la Carta de Servicios se encuentra publicado tanto en la intranet municipal como en la página web, accesible a través del Especial Informativo del Observatorio de la Ciudad y también en el de la Subdirección General de Sugerencias y Reclamaciones.

Con los datos de análisis del sistema que se contienen en esta Memoria anual y los resultados de la encuesta de satisfacción se ha procedido a la evaluación de la Carta de Servicios durante el año 2015. Fruto de ello se ha realizado una revisión de los compromisos y de sus indicadores asociados que se ajusten más a las




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características del servicio ofrecido a los ciudadanos. También se ha decidido una mayor participación del Servicio de Evaluación de la Subdirección General de Calidad y Evaluación en el diseño de la encuesta de satisfacción, la metodología a seguir en su realización y el análisis de los datos obtenidos y la elaboración del informe.

La Carta contiene para 2015 un total de 9 compromisos, que abarcan los diferentes ámbitos del sistema desde la disponibilidad del mismo, facilidad de acceso a través de diversidad de canales, comunicación rápida de recepción, tiempo de tramitación, respuesta clara y precisa, análisis e implantación de mejoras; los cuales se siguen y comprueba su cumplimiento a través de 25 indicadores, muchos de ellos de percepción de los ciudadanos y otros de gestión.

En la evaluación realizada respecto del cumplimiento de los compromisos en el año 2015, se han registrado incumplimientos en los indicadores de gestión, tiempo medio de resolución y porcentajes de solicitudes contestadas por tramos de tiempo, que han sido superiores e inferiores respectivamente a los estándares comprometidos. También los indicadores de la percepción de los ciudadanos obtenidos a través de la encuesta de satisfacción, han tenido un grado de incumplimiento que es indicativo de un mejorable funcionamiento del sistema.

Ya se han mencionado las causas: el crecimiento sostenido de las solicitudes, que en dos años supone casi el 80% y la reorganización estructural derivada del cambio de gobierno local tras las elecciones municipales.

El crecimiento del número de solicitudes se debe también a múltiples causas, tras un análisis de los motivos de las sugerencias y reclamaciones y de los momentos de crecimiento singular: en algunos casos relevantes, un deterioro de los servicios públicos que trae causa en las restricciones presupuestarias continuadas derivadas del Plan de ajuste del Ayuntamiento de Madrid 2012-2022‡ en algunos de ellos de indudable importancia (limpiezas y recogidas de residuos; mantenimiento de zonas verdes y otros) en otros casos, a la implantación de nuevos servicios y mejoras de gestión que han tenido problemas en su puesta en marcha (por ejemplo el servicio de bicicleta pública) y también y no menos importante, a la creciente conciencia y capacidad crítica de los ciudadanos, que están atentos a la prestación de los servicios públicos y se deciden a hacer llegar su opinión, su queja, su felicitación, ‡ El Plan de Ajuste del Ayuntamiento de Madrid para el periodo 2012-2022, fue aprobado por el Pleno del Ayuntamiento del 28 de marzo de 2012. Ha sido revisado en dos ocasiones. El Ayuntamiento ha cumplido con lo previsto en el Plan y sus revisiones. El Pleno del Ayuntamiento, en su Acuerdo de 26 de noviembre de 2014 deja sin efecto dicho Plan por cumplir todos los requisitos que establece el artículo 3 Ley 18/2014, de aprobación de Medidas Urgentes para el crecimiento, la competitividad y la eficiencia (BOAM 7322 29/12/2014).




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en un afán creciente de participación en los asuntos públicos y de compromiso con la comunidad.

Es evidente que se necesitan medidas tanto coyunturales como estructurales para conseguir en el plazo más breve posible un sistema eficiente, que dé respuesta a las demandas de la ciudadanía, a través de una respuesta rápida, que tenga la debida claridad y rigor y que, además, las conclusiones que se extraigan del análisis de lo expuesto por los ciudadanos sirvan para la mejora continua de la calidad de los servicios prestados, tanto en términos técnicos, como en su adaptación a las necesidades detectadas.

En relación con el ofrecimiento de un servicio eficaz y los compromisos asociados, el 56,4% de los usuarios consideran de utilidad y el 58,4% lo recomendarían, el compromiso se había establecido en el 60%.

Respecto de la facilidad para presentar sugerencias y reclamaciones y la accesibilidad de los canales, los usuarios lo han valorado en 6,48 puntos (escala de 0 a 10), fijado el estándar en 6 puntos.

Los plazos comprometidos para el envío de un correo electrónico al reclamante confirmándole la recepción de su sugerencia, reclamación o felicitación, se han cumplido, siendo de forma inmediata si se presentan a través del 010 o Internet y en un plazo de 14,4 horas siguientes a su presentación si lo presentaron de forma presencial, el compromiso establecido para 2015 es de 48 horas.

Respecto a los compromisos de tiempos de respuesta tenemos que el tiempo medio ha sido de 46,30 días naturales, y el compromiso de 35 días hábiles (aproximadamente 42 días hábiles) asimismo el 51,95% de las solicitudes se ha tramitado en 35 días hábiles, siendo el compromiso del 60%. El porcentaje de solicitudes tramitadas en 15 días hábiles ha sido del 26,58%, menor que el de 2014, por lo que no se ha cumplido el objetivo (los datos desagregados por SYR generales y SYR tributarias se ofrecen en el punto 2.1.1 de esta Memoria).

La valoración dada a la claridad y personalización de la respuesta no ha alcanzado el compromiso de obtener una puntuación superior a 6 puntos, se han obtenido 5,29 y 4,09 puntos respectivamente. Esta puntuación está muy influenciada por la comunicación de resolución de lo solicitado o no.

Por último respecto a los compromisos ligados al análisis, elaboración de informes de evaluación y detección de áreas de mejoras por parte de las unidades gestoras del SyR, se ha cumplido en su totalidad, ya que todas las




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unidades con más de 10 solicitudes tramitadas han remitido el Informe Anual.

Dentro del proyecto de certificación de las Cartas de Servicios del Ayuntamiento de Madrid conforme a la norma UNE 93200 por AENOR iniciado el año 2014, en el año 2015 se incluyó como una de las cartas a auditar la Carta de Servicios de Sugerencia y Reclamaciones. Del 19 al 28 de octubre de 2015 se realizó la primera auditoría de seguimiento para el sistema de Cartas de Servicios del Ayuntamiento en su conjunto, de las cartas de servicio ya certificadas en 2014 y se amplió el alcance de la certificación de AENOR a nuevas cartas de servicio. En el proceso de auditoría correspondiente a la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones se identificaron incidencias referidas sobre todo a que los tiempos de resolución de las reclamaciones estaban alejados de los objetivos asumidos lo que implicó la propuesta por parte de AENOR de realizar una auditoría extraordinaria o nueva auditoría en un próximo proceso de certificación. Por parte del Ayuntamiento se decidió posponer la certificación de esta carta a un próximo ciclo de auditorías§.

2.3 - COORDINACIÓN CON LAS UNIDADES GESTORAS Y LA AGENCIA TRIBUTARIA MUNICIPAL PARA CONTINUAR CON LA MEJORA DE LA GESTIÓN DE LAS SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES Y SU INFLUENCIA EN LOS SERVICIOS QUE PRESTA EL AYUNTAMIENTO.

Uno de los elementos fundamentales para el cumplimiento de los objetivos anteriormente indicados, particularmente todos los relacionados con la tramitación de las sugerencias y reclamaciones está relacionado con la organización, medios y forma de trabajo que se llevan a cabo en las distintas unidades gestoras competentes en las diferentes materias.

El sistema de sugerencias y reclamaciones es totalmente trasversal a toda la organización municipal, concierne a todos los ámbitos competenciales y el proceso de tramitación no es sencillo. La responsabilidad está constituida a nivel jerárquico § Toda la información y documentación del proceso de certificación de las Cartas de Servicios del Ayuntamiento de Madrid está disponible en el Observatorio de la Ciudad de la web municipal: El Ayuntamiento > Observatorio de la Ciudad > Cartas de Servicios > Certificación AENOR.

http://www.madrid.es/portales/munimadrid/es/Inicio/El-Ayuntamiento/Observatorio-de-la-Ciudad/Cartas-de-Servicios/Certificacion-AENOR?vgnextfmt=default&vgnextchannel=36eb0747d161b410VgnVCM1000000b205a0aRCRD&vgnextoid=36eb0747d161b410VgnVCM1000000b205a0aRCRD

http://www.madrid.es/portales/munimadrid/es/Inicio/El-Ayuntamiento/Observatorio-de-la-Ciudad/Cartas-de-Servicios/Certificacion-AENOR?vgnextfmt=default&vgnextchannel=36eb0747d161b410VgnVCM1000000b205a0aRCRD&vgnextoid=36eb0747d161b410VgnVCM1000000b205a0aRCRD




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alto: Direcciones Generales, Secretarías Generales Técnicas, Coordinaciones de Distrito y Gerencias de los Organismos Autónomos; ello implica que la amplitud de asuntos de las reclamaciones que se puede asignar a dichas unidades gestoras es muy grande. Todas las unidades tienen una estructura organizativa inferior con distribución de competencias a nivel de Subdirecciones Generales, Servicios, Departamentos, y en ocasiones la prestación de servicios se realiza a través de contratos con empresas, lo que exige recabar la información de las unidades encargadas del control y supervisión de la ejecución de los contratos.

Cada unidad debe constituir un equipo de personas que se ocupe de la recepción, análisis de la SyR, remitir la SyR a la unidad técnica competente en la materia, obtener la información correspondiente que permita elaborar una respuesta adecuada, actuando en su caso, e informar al ciudadano. Este circuito para obtener los informes y en su caso la actuación pertinente requiere una organización muy específica en cada unidad gestora.

La Subdirección General de Sugerencias y Reclamaciones debe ofrecer apoyo y orientación a las diferentes unidades tratando de favorecer que en estas se adopten las mejores prácticas organizativas y de tramitación para lograr una gestión de calidad y en tiempos adecuados.

Con esta finalidad se han realizado entre otras, las siguientes actividades:

Actualización y elaboración de documentación disponible en la intranet municipal Ayre General / Sugerencias y Reclamaciones.

Soporte y apoyo técnico a nivel telefónico. Apoyo y asistencia técnica tanto en el uso de las herramientas informática

(gestión y estadística) como en aspectos de procedimiento y organizativo. Reuniones presenciales con algunas unidades gestoras, con la misma

finalidad que la facilitada telefónicamente, pero permitiendo así la participación de diversas personas intervinientes en la gestión.

Formación y asistencia a las unidades gestoras que se han generado como consecuencia de las reorganizaciones municipales.

Formación y soporte intensivo a nuevos usuarios de la herramienta de gestión y de la herramienta de análisis y evaluación.

Realización de informes de análisis periódicos o puntuales.

Por otra parte, en relación a la gestión y tramitación de las sugerencias y reclamaciones de ámbito tributario, en similitud con la gestión de las de ámbito




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general, la subdirección general constituye la unidad gestora a la que le corresponde la adecuada tramitación, para ello, a pesar de realizar consultas en las aplicaciones tributarias disponibles, en numerosas ocasiones se precisa disponer de información que deben facilitar diferentes unidades de la Agencia Tributaria Municipal.

En este sentido se mantiene una colaboración continua con los diferentes departamentos de la Agencia Tributaria, a fin de favorecer la recepción de la información en forma y plazos adecuados que permitan mantener la necesaria calidad en la tramitación de este tipo reclamaciones, cuya recepción y tramitación se enmarcan dentro de las competencias definidas de defensa de los derechos de los contribuyentes.

El titular de la Dirección General de Transparencia forma parte como vocal del Consejo Rector de la Agencia Tributaria

2.4.- ACCIONES FORMATIVAS DE “GESTIÓN DE LAS SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES DE LOS CIUDADANOS” DESTINADAS A LOS EMPLEADOS PÚBLICOS DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID QUE PARTICIPAN EN EL SISTEMA.

Una de las líneas fundamentales que desde la Unidad Coordinadora y Supervisora, se pueden acometer tendentes a la mejora de la gestión del sistema, es la Formación. En este sentido además de las actuaciones de apoyo específicas a determinadas unidades, se incorpora en el Plan de Formación destinada a los empleados públicos del Ayuntamiento de Madrid, el curso de “Gestión de las sugerencias y reclamaciones en PLATEA SYR y generación de informes” dirigido a los funcionarios que tramitan sugerencias y reclamaciones en las distintas unidades gestoras.

Las acciones formativas tienen un carácter práctico haciéndose particular énfasis en conseguir una mayor eficacia en la tramitación y la mejora de las contestaciones a los ciudadanos.

Durante el año 2015, se han realizado dos ediciones del mencionado curso, convocado a través del Instituto de Formación y Estudios de Gobierno Local, actualmente Escuela de Formación de Madrid, en el que se han participado 40 alumnos.

Los contenidos se centran en transmitir la importancia del sistema de sugerencias y reclamaciones como elemento clave de la gestión municipal, funcionamiento de la




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aplicación informática de gestión y para la extracción de informes estadísticos, así como realizar ejercicios prácticos sobre la forma en la que se deben contestar las sugerencias y reclamaciones, según los criterios de calidad del Código de Buenas Prácticas Administrativas del Ayuntamiento de Madrid.

Hay otro curso que consideramos también muy importante que se coordina desde la Subdirección General de Sugerencias y Reclamaciones y que está dirigido a empleados públicos de todas las Áreas del Ayuntamiento y de los Distritos, que no necesariamente trabaja en la gestión de las sugerencias y reclamaciones “Los sistemas de sugerencias y reclamaciones en el marco de la calidad” en el que se pretende introducir al alumnado en la importancia que en la mejora de la calidad de las organizaciones tienen estos sistemas, constituyen una herramienta básica de gestión de la calidad y que debe ser conocida y utilizada por todos los empleados en cualquier organización. De este curso se realizó una edición.

2.5.- ACTUALIZACIÓN DE LOS CANALES DE INFORMACIÓN, A TRAVÉS DE LA WEB Y LA INTRANET MUNICIPAL AYRE

Durante el año 2015 se ha mantenido el canal específico para las Sugerencias y Reclamaciones, que se situaba en el canal Ayre Sectorial. La finalidad era facilitar toda la documentación y noticias de interés para las unidades gestoras.

Dentro de la Intranet Ayre y de Ayre General / Gestión municipal se ha creado un sitio con toda la documentación y datos de interés para los gestores de la aplicación SYR.

Se ha de tener en cuenta el importante número de gestores por lo que un sitio en la Intranet en el que ubicar tanto información como documentación de la aplicación, se hacía muy necesario para lograr acciones coordinadas y difusión de conocimiento.

Con el fin de facilitar toda la información y documentación que pudieran precisar las unidades gestoras, el canal contiene varios niveles:

Carta de servicios: desde aquí se accede a la documentación e informes de la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones actualizada y aprobada en agosto de 2014.

Manuales y procedimientos: tanto relativos a la aplicación SyR como a la aplicación para la obtención de estadísticas asociada a ella. También se ponen a disposición guías de ayuda tanto para procedimiento como para obtención de informes.




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Evaluación: se recogen informes anuales y áreas de acción. Jornada de Coordinación: se facilita la documentación de las Jornadas

promovidas por la Subdirección. Enlaces a otras páginas de sugerencias y reclamaciones: enlaces de

interés. Se propuso en la Comisión Permanente Especial de Sugerencias y Reclamaciones, celebrada el 9 de febrero de 2016, en la que se presentaron los resultados de gestión del primer semestre de 2015, habilitar un espacio en la red corporativa al que tienen acceso sus miembros, en el que esté disponible la información de fichas de sugerencias y reclamaciones tributarias y generales, que se ofrecía hasta ese momento grabada en soporte CD con periodicidad bimestral, este espacio ya está disponible y en él se realizan las cargas cada dos meses. Está previsto además ir incorporando los informes de evaluación del sistema según se vayan elaborando. Durante 2015 se ha trabajado también para publicar la mayor información posible sobre sugerencias y reclamaciones en formato abierto para su tratamiento. En esta línea de actuación se inicia en 2016 la publicación en el portal de datos abiertos de la página web municipal ficheros con los datos de las sugerencias y reclamaciones tributarias y generales, presentadas y terminadas cada mes. Con el mismo criterio se van a publicar también los microdatos del estudio de satisfacción realizado sobre una muestra de las solicitudes recibidas durante 2015.




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3.- RESULTADOS DE GESTIÓN

3.1.- EJERCICIO 2015. RESUMEN GENERAL

La información detallada de los datos de las solicitudes está recogida en este apartado del informe. La obtención de datos está referida al periodo anual, es decir número de sugerencias y reclamaciones presentadas por los ciudadanos entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2015, no obstante para no repercutir sobre la situación de tramitación, se toma como fecha de cierre de la tramitación (no de la presentación de escritos) el 1 de abril de 2016, es decir, la situación de las solicitudes presentadas en 2015 a fecha estado de 1 de abril de 2016. Se recogen así los tres meses que establece el Decreto de Atención al Ciudadano de 17 de enero de 2005 como periodo para contestar las reclamaciones.

Los datos más relevantes han sido los siguientes:

- ENTRADA TOTAL DE ESCRITOS. A través de los canales de acceso al sistema se han presentados 88.237 solicitudes (83.269 tipificadas como generales y 4.968 como tributarias), lo que supone un incremento de escritos de un 28,2% respecto de 2014 y respecto al 2013 de un 79,5%.

- ACTUACIÓN DE LA SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES.

o En SYRTributario, en la Subdirección se analizan todas las solicitudes y se terminan, a 1 de abril se han terminado 4.925; de las cuales 362 se derivan al procedimiento de SYR general por su contenido. Las terminadas en 2015 son un 3% menos que en 2014, pero un 13% más que en el año 2013; hay que tener en cuenta, además, que la entrada total también es menor, de hecho las terminadas suponen en 2015 un 99% de la entrada total, mientras que en 2014 fueron el 92% de la entrada total.

o En SYRGeneral, el funcionamiento es muy distinto, la Subdirección General de Sugerencias y Reclamaciones tiene un papel de supervisión y coordinación del sistema y el sistema de tramitación y resolución es complejo y descentralizado, con 72 unidades gestoras en este momento.




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La unidad supervisora analiza todas las solicitudes, 83.269 escritos, que entran en el sistema para poder continuar su tramitación. Una vez analizados, algunos de ellos salen del sistema, son cerrados por la propia subdirección general por diversas causas:

- Cambio de procedimiento por ser SYR tributaria, pasan a ser tramitadas como tales; o por ser peticiones de información, que son contestadas, fuera del sistema SYR por la Subdirección General de Atención a la Ciudadanía. En 2015, se ha realizado cambio de procedimiento de 1.909 solicitudes.

- Contestadas por la propia unidad supervisora porque por su

naturaleza no es una sugerencia o reclamación por diversas causas: porque se trata de un conflicto entre particulares en el que el Ayuntamiento no puede intervenir; porque lo que debe hacer el reclamante en defensa de su interés es iniciar un procedimiento administrativo específico (cuestiones de consumo, de responsabilidad patrimonial, recurso administrativo); en estos casos el solicitante recibe una contestación en la que se le indican los pasos que ha de dar para iniciar el procedimiento debido. En el año 2015 se han terminado en esta fase y por este tipo de motivos 507 solicitudes.

- Inadmitidas en la unidad supervisora, por reiterativas de otra

en un plazo de horas o días, porque carece de los datos mínimos para continuar su tramitación, o porque la cuestión sobre la que sugiere o reclama no es competencia del Ayuntamiento por serlo de otra administración pública, de empresas y consorcios públicos y de una sociedad mercantil municipal en estos casos de falta de competencia se indica al solicitante a dónde se ha dirigido su solicitud para que sea atendida. En 2015 se han inadmitido 8.050 solicitudes.

- Carácter múltiple, creación de varias SYRG a partir de una

que queda cerrada, cuando el solicitante plantea cuestiones diversas, que constituyen en realidad varias sugerencias o reclamaciones cuya resolución por la delegación de competencias establecida en el Ayuntamiento corresponde a




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diversas unidades gestoras. En 2015, 5.096 solicitudes se han terminado por su carácter múltiple.

Por razones técnicas y de acumulación de trabajo, aunque hay que señalar que en 2015 han quedado archivadas sin respuesta o aún están activas 880 y 442 solicitudes respectivamente. Como resultado, después de lo que se queda en la unidad supervisora, pasaron a tramitarse por las unidades gestoras 66.385 solicitudes. En las unidades gestoras también se terminan solicitudes para derivarlas a otros sistemas; así en 2015, se han derivado al sistema AVISA (por tratarse no de reclamaciones, sino de avisos de averías o incidencias) 10.833 solicitudes y al Sistema de atención ciudadana de policía municipal, SACPM, 1.856. Por tanto, se han tramitado por el sistema de sugerencias y reclamaciones 53.696 SYRG.

- CANAL DE ENTRADA. Del total de las 58.302 (4.606 SYRT y 53.696 SYRG) solicitudes gestionadas a través de la aplicación, el canal preferido para realizar una Sugerencia o Reclamación sigue siendo el telemático (Internet e Internet móvil). Los datos conjuntos de los dos sistemas, SYRG y SYRT, son los siguientes:

o El canal telemático representa el 52,6% de la entrada total. Por formulario Web un 47,1% (27.460) y por Internet móvil el 5,5% (3.191)

o El canal telefónico, Teléfono 010 Línea Madrid, disponible las 24 horas todos los días de la semana, es la segunda vía de entrada de solicitudes. El ejercicio pasado supuso el 34,2%

o Presencialmente en Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid y Registros municipales se ha presentado el 10,6%.

o Por último, directamente en la Oficina o en las dependencias, bien mediante correo o bien presencialmente, se ha presentado el restante 2,6%

- TIPO DE SYR. Al igual que en años anteriores, 4 de cada 5 entradas en el sistema son clasificadas por el ciudadano como reclamación.

- MATERIAS. En el ámbito del SYRGeneral las materias sobre las que se ha registrado mayor número de sugerencias y reclamaciones son: Medio Ambiente; Movilidad, Transportes y Multas; Deportes; Vías y Espacios Públicos; Cultura y Atención Ciudadana. El conjunto de estas 6 materias suponen el 83% de las sugerencias y reclamaciones de carácter general. En




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el ámbito del SYRT la materia fundamental es Recaudación que representa el 43,5% del total.

- TIEMPOS DE TRAMITACIÓN. Con respecto al indicador de tiempo de tramitación,

o En SYRGeneral el tiempo medio de contestación de una sugerencia o reclamación se sitúa en 48,74 días naturales (41,93 hábiles). El 24,29% del total fueron contestadas en un plazo inferior a 15 días hábiles y el 49,38% en 35 días hábiles.

o En SYRTributaria el tiempo medio de tramitación ha sido de 25,61 días naturales (21,56 días hábiles) y el 50,14% ha sido contestado en 15 días hábiles y el 80,46% en 35 días hábiles.

- ESTADO DE TRAMITACIÓN. En el estado de tramitación vemos que para las SYRG, 43.347 (de las tramitadas en las unidades gestoras) se han contestado, lo que representa el 80,73%. En las SYRT se han contestado 3.675 lo que representa el 81,38, no admitidas, fundamentalmente por incompetencia y reiteración, hay 766 y desistidas 44.




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3.2.- ENTRADA TOTAL

En el año 2015, el sistema de sugerencias y reclamaciones ha recibido un total de 88.237 escritos, un 28,2% más que en el ejercicio anterior y un 79,5% más que en el año base 2013. De ellos 83.269, corresponden a Sugerencias y Reclamaciones de carácter general (SYRG), lo que implica un incremento interanual del 31,4 y respecto al año base 2013 un incremento del 86,5%; y 4.968 al otro tipo, Sugerencias y Reclamaciones de carácter tributario (SYRT)

ENTRADA TOTAL 2013 2014 2015SYRGeneral 44.651 63.349 83.269SYRTributaria 4.516 5.468 4.968

Total 49167 68817 88.237

VARIACION ENTRADA 2015/2014 2015/2013SYRGeneral 31,4% 86,5%SYRTributaria -9,1% 10,0%

Total 28,2% 79,5%

ENTRADA TOTAL 2014 2013 Variación Entrada total en el Sistema




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44.651

63.349

83.2694.516

5.468

4.968

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

80.000

90.000

100.000

2013 2014 2015

SYR GENERAL SYR TRIBUTARIA

Gráfico de entrada total en el Sistema

A.- Detalle de sugerencias y reclamaciones de carácter general

Del total de solicitudes de este tipo recibidas, 83.269, en la Subdirección General se realiza una labor de supervisión de todas ellas, para continuar su tramitación. No todas llegan a las unidades gestoras, una proporción importante va cerrarse por diversas razones, veamos el destino que tienen en función de su naturaleza:

- Cambio de procedimiento: Son aquellas que el ciudadano ha presentado como SYRG, pero que en realidad son peticiones de información (PI) o SYR tributaria en 2015 han salido del sistema por ello 1.909 solicitudes, éstas han sido contestadas por el Ayuntamiento, pero a través de los otros procedimientos, puesto que no pueden considerarse SYRG.

- Tramitación por otros sistemas: Una vez pasan a las unidades gestoras, en varias de ellas también se derivan determinadas solicitudes porque su tramitación debe hacerse por otros sistemas, así 10.833 solicitudes han pasado al sistema AVISA y 1.856 a SACPM.

- Tramitación directa por Subdirección: Se terminan en la primera fase, han sido contestadas y tramitadas directamente por la Subdirección, debido a




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que su contenido no corresponde al Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento y que excluye del sistema el Decreto del Alcalde de Atención al Ciudadano, de 17 de enero de 2.005.

Todas ellas han recibido contestación e información por parte de la Subdirección como unidad supervisora en función de las características de cada escrito.

- 507 relativas a cuestiones entre particulares, o en el ámbito de consumo, que suponen el inicio de un procedimiento administrativo específico.

- 8.050 clasificados por la Subdirección como no admitidas por su carácter reiterativo, carencia de contenido concreto o de datos mínimos necesarios para su tramitación por las unidades gestoras, o por no tratarse de reclamaciones sino del inicio de un procedimiento administrativo a petición del ciudadano o bien relativos a servicios prestados por otras Administraciones Públicas (Administración General del Estado, Comunidad de Madrid, otros Ayuntamientos, empresas u organismos dependientes de estas Administraciones Públicas, etc.) o por Empresas Municipales (2.067).

- 5.096 solicitudes que contenían en su texto diversidad de temáticas, son las denominadas SyR de carácter múltiple. En estos casos la Subdirección, para su adecuada tramitación en función de las competencias de las unidades administrativas, divide la solicitud, de tal forma que del escrito original presentado por el ciudadano se generan como mínimo dos o más nuevas SYR y cada una de ellas la Subdirección la asigna al gestor competente. El ciudadano recibe comunicación de este proceso e información sobre la remisión a las unidades competentes.

- 1322 no se han tramitado correctamente por razones técnicas y de acumulación de trabajo: 880 han quedado archivadas sin respuesta y 442 solicitudes aún están activas respectivamente.

Una vez realizados estos ajustes, procede la tramitación por el sistema SYRG de un total de 53.696 solicitudes, lo que implica un crecimiento de un 31,2% respecto




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de ejercicio anterior y un 57,9% respecto al año base 2013 y cuya gestión por SyR corresponde a las diferentes unidades gestoras.

Esquema del desglose de entrada en Sistema SYRG

ENTRADA SYR GENERAL

83269

CAMBIO DE PROCEDIMIENTO

1909

CARÁCTER MULTIPLE

5096

CONTESTADAS POR LA S.G. DE SUGERENCIAS Y

RECLAMACIONES

507

UNIDADES GESTORAS

66385

TRAMITADAS POR OTRO

SISTEMA (AVISA)

10833

TRAMITADAS POR SISTEMA DE

ATENCIÓN CIUDADANA DE

LA POLICÍA MUNICIPAL

(SACPM)

1856

TRAMITACION

UNIDADES GESTORAS

53696

ARCHIVADAS SIN RESPUESTA

880

INADMITIDAS

8050

ACTIVAS

442




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En el siguiente cuadro se desglosan las Unidades que han realizado las derivaciones al sistema AVISA y SACPM (Sistema de Atención al Ciudadano de Policía Municipal).

UNIDAD GESTORA SISTEMA TRAMITACION Número Solicitudes

DIRECCIÓN GENERAL DE LA POLICÍA MUNICIPAL TRAMITADA POR SACPM 1.856

DIRECCION GENERAL DE GESTION Y VIGILANCIA DE LA CIRCULACION

TRAMITADA POR AVISA 76

DIRECCION GENERAL DE SERVICIOS DE LIMPIEZA Y RESIDUOS

TRAMITADA POR AVISA 3.430

SUBDIRECCION GENERAL DE CONSERVACIÓN DE VÍAS PÚBLICAS E INFRAESTRUCTURAS PUBLICAS

TRAMITADA POR AVISA 136

DIRECCION GENERAL DE SOSTENIBILIDAD Y CONTROL AMBIENTAL

TRAMITADA POR AVISA 5.762

DIRECCION GENERAL DE VIAS PUBLICAS* TRAMITADA POR AVISA 1.429Total 12.689

Desglose de unidades que han derivado a AVISA

La Dirección General de Vías Públicas desapareció y en la actualidad sus

competencias son asumidas la Subdirección General de Conservación de Vías

Públicas e Infraestructuras Públicas.

B.- Detalle de sugerencias y reclamaciones de carácter tributario

Respecto de las Sugerencias y Reclamaciones de carácter tributario (SYRT), han entrado un total de 4.968 solicitudes.

De ellas, dado su contenido, se ha efectuado un cambio de procedimiento en 362 que se han derivado al sistema SYRG, éstas se consideran terminadas en el sistema SYRT.

La entrada a gestionar por el sistema de SYRT ha sido en consecuencia de 4.606 solicitudes, gestión que se realiza íntegramente desde la Subdirección, se da cuenta detallada de su gestión en el apartado Estado de Tramitación.




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3.3.- GESTIÓN DE LA SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

De acuerdo con la normativa aplicable, la Subdirección General de Sugerencias y Reclamaciones, conforme a las competencias asignadas realiza funciones distintas en la gestión y tramitación de las Sugerencias y Reclamaciones en función que sean de ámbito general o que sean de ámbito tributario.


Las Sugerencias y Reclamaciones de carácter general (SYRG), conforme establece el Decreto de Atención al Ciudadano de 17 de enero de 2005 para la gestión del Sistema se diferencia entre las competencias asignadas a la unidad supervisora y la correspondiente a las unidades gestoras, unidades con rango de Direcciones Generales, Secretarías Generales Técnicas, Gerencias de Distritos y Organismos Autónomos.

A nivel del proceso de tramitación de las SYRG la Subdirección actúa como unidad supervisora del Sistema, siendo una de las actuaciones relevantes de la Subdirección la del análisis de las solicitudes y la asignación, en función de la materia, a las unidades gestoras competentes para su contestación.

La labor de análisis y filtro se realiza diariamente sobre toda la entrada de sugerencias y reclamaciones que hayan presentado los ciudadanos por cualquiera de los canales, tanto a través de Internet, cómo de los canales de atención personalizada como son el Teléfono 010, Oficinas de Atención a la Ciudadanía y Registros Municipales.

Esta labor de análisis deriva en diferentes actuaciones que se realizan en la Subdirección:

La asignación correspondiente a las unidades gestoras competentes.

Gestionar la división de las denominadas de carácter múltiple, generando varias de una misma SYRG, para poder remitir a cada unidad gestora y éstas puedan responder en razón a sus competencias, junto con la propia tramitación.




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Gestionar el cambio de procedimiento en la propia aplicación cuando se trata de escritos relativos a sugerencias o reclamaciones de ámbito tributario o peticiones de información

Gestionar solicitudes de forma que termina su tramitación y emite contestaciones a los ciudadanos, particularmente en los casos de escritos que no corresponde su entrada en el Sistema por ser competencia de empresas o de otras Administraciones, por ser escritos tendentes a inicios de procedimiento administrativo, ser repetitivas o tratar temas correspondientes a derecho privado.

Remisión de escritos competencia de la Comunidad de Madrid y Empresas Municipales. Conforme a los acuerdos y procedimientos establecidos, los escritos que entran por el Sistema SyR del Ayuntamiento y son competencia de los organismos mencionadas se remiten directamente a ellos para que sean dadas de alta por éstos en sus sistemas sin necesidad de que el ciudadano lo tenga que presentar de nuevo; a su vez el ciudadano recibe contestación sobre el órgano competente a dónde se ha enviado su escrito y los datos de contacto para su seguimiento.

Además de la labor de análisis de la entrada, clasificación y asignación a las unidades competentes, con respecto a la gestión de las SyR en la Subdirección se realiza el alta de todos los escritos remitidos desde la Comunidad de Madrid o Empresas Municipales y escritos presentados a través del registro pero que no se han mecanizado en la aplicación de PLATEA SYR.

Se reflejan a continuación las actuaciones realizadas en relación con la gestión y tramitación de SYRG durante el ejercicio:

719 altas en el sistema

91.440 asignaciones y reasignaciones a Unidades Gestoras

8,69 días naturales de tiempo medio de asignación

Gestión y división de 5.096 solicitudes de carácter múltiple para su envío a las Unidades Gestoras

1.909 tareas de cambio de procedimiento y su asignación

16.884 solicitudes gestionadas y terminadas directamente (20.3% del total de entrada)




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Resumen de Gestión de la SG SYRGeneral 2013 2014 2015 Porcent

2015-2014

Porcent

2015-2013

Altas SYRGeneral 869 358 719 100,84% -17,26%

Asignaciones y reasignaciones SYRGeneral 51.138 97.238 91.440 -5,96% 78,81%

Tiempo Medio Asignación SYRGeneral 3,31 3,17 8,69 174,13% 162,54%

SYR Múltiples gestionadas SYRGeneral 1.363 3.413 5.096 49,31% 273,88%

Cambio Procedimiento SYRGeneral 1.455 1.676 1.909 13,90% 31,20%

Terminadas SYRGeneral 5.225 6.235 16.884 170,79% 223,14%

SYRG Datos gestión Oficina


Respecto a las Sugerencias y Reclamaciones de carácter tributario (SYRT) la Subdirección actúa como unidad supervisora y como unidad gestora única. Tiene la responsabilidad de la tramitación íntegra de las solicitudes. Tanto la recepción como la contestación se realiza por la propia Subdirección aunque para la respuesta al contribuyente se precise recabar informe de los servicios tributarios gestores (Agencia Tributaria Madrid, Distritos, Deportes, etc.).

En el pasado ejercicio, la entrada total fue de 4.968 solicitudes. De ellas 362 correspondían a temas de SYRG, es decir, no tenían carácter tributario, por lo que se realizó un cambio de procedimiento a SYRG para su tramitación.

La entrada a gestionar pues por el sistema SYRT ha sido de 4.606 solicitudes.

En la Subdirección se dieron de alta 556 solicitudes y por último se terminaron 4.925 (se cuentan aquí las 362 que se cierran para cambiar de procedimiento), lo que supone un 99,24% sobre el total de entrada.




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Resumen de Gestión de la Oficina SYRTributaria 2013 2014 2015

Porcent

2015-2014

Porcent

2015-2013

Altas SYRTributaria 418 394 556 41,12% 33,01%Cambio Procedimiento SYRTributaria 387 359 362 0,84% -6,46%Terminadas SYRTributaria 4.485 5.070 4.925 -2,86% 9,81%

SYRT Datos gestión Oficina

C.- Resumen

El resultado en cuanto a solicitudes terminadas por la Subdirección, con independencia de otros trabajos de asignación, cambios de procedimiento y otros trabajos, se resume en la tabla siguiente:

2015

Entrada SYRG (total) 83.269

Entrada SYRT (total) 4.968

Total entrada 88.237

Terminados SYRG 16.884

Terminados SYRT 4.925

Total Terminados 21.809

Gestión total de la Oficina

La Subdirección pues, sobre el total de la entrada en el Sistema durante 2015 (88.237 solicitudes) ha gestionado y terminado 21.809, lo que significa un 24,7% del total.




34

3.4.- GESTION DE LAS UNIDADES GESTORAS

3.4.1.- ENTRADA

Una vez descontada en la entrada lo que por su contenido no debe incluirse en el Sistema, a continuación se indica el número de solicitudes que han entrado en las Unidades Gestoras, especificando las de carácter general o tributario y su evolución con respecto a 2014 y 2013.

2013 2014 2015Variación2015-2014

Variación2015-2013

SYRG 34.008 40.920 53.696 31,2% 57,9%

SYRT 4.516 5.468 4.968 -9,1% 10,0%

Total 38.524 46.388 58.664 26,5% 52,3% Entrada a Unidades Gestoras

34.008 40.920 53.696

4.5165.468

4.968

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

2013 2014 2015

SYRG Entrada a UUGG

SYRG SYRT

Gráfico de entrada a unidades Gestoras




35

La entrada a Unidades Gestoras se ha incrementado en un 27,5%. Desglosando los datos, ha habido un incremento de un 31,2% en la entrada de SYRG y un descenso de un 2,8% en las SYRT. Respecto al año base 2013, el incremento total es del 52,3%, con incrementos para ambas del 57,9% en generales y del 10% en tributarias.

3.4.2.- TIPOS DE EXPEDIENTES

Se facilita a continuación el desglose por los diferentes tipos de expediente. Se desglosa como siempre en generales y tributarias; hay que señalar que en las tributarias, además de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se incluyen también las peticiones de información tributaria.

En las tablas se recoge el tipo de solicitudes y el porcentaje de cada una de ellas sobre el total; junto con los datos ejercicio de 2014 y 2013 para poder analizar la evolución entre ejercicios y su variación.


SYR General 2013 2014 2015Variacion

2015-2014Variacion

2015-2013Sugerencias 5.987 6.971 10.600 52,1% 77,1%Reclamaciones 26.985 32.756 41.595 27,0% 54,1%Felicitaciones 1.036 1.193 1.501 25,8% 44,9%

Total 34.008 40.920 53696 31,2% 37,6% Clasificación tipo de expediente SYRG




36

19,7%

77,5%

2,8%

SYRGeneral

Sugerencias Reclamaciones Felicitaciones

Gráfico de clasificación tipo de expediente SYRG

Aunque ha aumentado el volumen de entrada, se mantienen prácticamente, respecto del ejercicio anterior, los porcentajes de cada tipo de solicitud sobre el total de la entrada.


SYR Tributaria 2013 2014 2015Variacion

2015-2014Variacion

2015-2013Sugerencias 322 326 468 43,6% 45,3%Reclamaciones 3.638 4.103 4.153 1,2% 14,2%Felicitaciones 84 118 93 -21,2% 10,7%Peticiones Inf 469 558 254 -54,5% -45,8%Defensor Pueblo 3 4 0 -100,0% -100,0%

Total 4.516 5.109 4968 -2,8% 10,0% Clasificación tipo expediente SYRT




37

9,4%

83,6%

1,9%

5,1%

0,0%

SYRTributaria

Sugerencias Reclamaciones Felicitaciones Peticiones Inf

Gráfico de clasificación tipo expediente SYRT

Aunque ha aumentado el volumen de entrada, se mantienen prácticamente, respecto del ejercicio anterior, los porcentajes de cada tipo de solicitud sobre el total de la entrada.

Hasta el año 2015, en la subdirección se tramitaban también las peticiones realizadas por el Defensor del Pueblo, en ese ejercicio pasaron a ser tramitadas, como el resto de ellas no referidas a cuestiones tributarias por la Dirección General de Relaciones con el Pleno.

3.4.3.- CANAL DE ENTRADA

En este apartado se recogen los datos de los canales de entrada por los que se han presentado las solicitudes.

Los principales canales de entrada son:

Internet: Solicitudes que han tenido entrada a través del formulario disponible en la página web municipal (www.madrid.es/contactar). Disponible las 24 horas todos los días del año.




38

Internet móvil: Entrada a través teléfonos móviles, para los que existe una adaptación especial de la página web municipal a entornos de teléfonos inteligentes. Disponible las 24 horas todos los días del año.

Teléfono 010 Línea Madrid: disponible las 24 horas todos los días del año.

Oficinas de Registro, Oficinas de Atención a la Ciudadanía (OAC) y Oficinas de Atención Integral al Contribuyente (OAIC): Hay actualmente 48 registros municipales:

26 en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía, 3 de las cuales son auxiliares, la de Aravaca (Moncloa) y las de El Pardo y Valverde (Fuencarral);

3 en las Oficinas de Atención Integral al Contribuyente;

19 más en las Áreas de Gobierno, Organismos Autónomos y en alguna dependencia municipal (2 centros de servicios sociales, el de Salamanca y el de Moratalaz).

27 de estos puntos (con registros), los de 23 Oficinas de Atención a la Ciudadanía, el registro del Área de Gobierno de Economía y Hacienda y las 3 Oficinas de Atención Integral al Contribuyente funcionan los días laborables en horario de 8:30 a 17 horas de lunes a jueves y los viernes y el mes de agosto de 8:30 a 14 horas.

20 registros funcionan los días laborables en horario de 8.30 a 14 horas de lunes a viernes; son los que están en Áreas de Gobierno (salvo el de Economía y Hacienda), Distritos, Organismos Autónomos y los de los Centros de Servicios Sociales de Moratalaz y Salamanca.

Por último, un registro, el de la Oficina Central de Atención a la Ciudadanía funciona también los sábados no festivos y el 24 y 31 de diciembre con horario de 9 a 14 horas.

Subdirección General de Sugerencias y Reclamaciones: alta de las procedentes de la Comunidad Autónoma y Empresas municipales y aquellas presentadas en los registros municipales que no han sido dadas de alta en la aplicación, o bien se han recibido por correo dirigido a la Oficina.

Dependencias municipales: solicitudes que han sido dadas de alta directamente en otras dependencias municipales y que han sido




39

recibidas por vías diferentes de las anteriores (correo, presencialmente en la dependencia, etc.)

A continuación se facilita información del ejercicio 2015 y del anterior diferenciando SYR generales y SYR tributarias. Por último, se facilita un cuadro conjunto de los dos sistemas.


Como se puede apreciar en la tabla y gráfico que se presentan, el canal de entrada que sigue siendo utilizado mayoritariamente por ciudadanos es el canal telemático, que agrupa la página web y la aplicación específica de Internet móvil, con un total de 28.902 solicitudes que representa el 53,8% sobre el total. Lo que hace apreciar la disponibilidad y accesibilidad de este canal para los ciudadanos.

De éstos datos del canal telemático vemos que la entrada a través de la propia página web municipal representa el 48%, pero aunque su incidencia en el conjunto es pequeña, no llega al 6 % de la entrada el crecimiento de la utilización de la aplicación para dispositivos móviles es muy significativo, ha pasado de 805 en 2013 a 1.923 en 2014 y a 3.134 en 2015

El canal telefónico, es decir el teléfono 010 Línea Madrid, continúa siendo el segundo canal de entrada con un 33,9% de la entrada.

La entrada de Sugerencias y Reclamaciones a través del conjunto de los canales presenciales (Oficinas de Atención a la Ciudadanía y Oficinas de Registro) representa el 10,2% sobre el total.

Al desglosar el presencial por canales, vemos que la entrada a través de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid supone el 7,9% sobre el total y en los Registros el 2,3%.

Por último hay solicitudes que se envían por correo o bien directamente se remiten desde otras Administraciones y que se dan de alta en SYR por la Subdirección o por las dependencias municipales. En este punto, la Subdirección ha dado de alta e incorporado al sistema 719 solicitudes, el 1,3% y las dependencias municipales 376, el 0,7%. La suma de ambas representa un 2% del total.




40

El detalle de los datos se recoge en la siguiente tabla:

SYRGeneral Tipo de Canal /Canal 2013

% s/ Total 2014

% s/ Total 2015

% s/ Total

Telemático 19.628 57,7% 24.084 58,9% 28.902 53,8%

Internet 18.823 55,3% 22.161 54,2% 25.768 48,0%Internet móvil 805 2,4% 1.923 4,7% 3.134 5,8%

Telefónico 7.484 22,0% 11.230 27,4% 18.215 33,9%

Tel 010 Línea Madrid 7.484 22,0% 11.230 27,4% 18.215 33,9%Presencial 5.132 15,1% 4.471 10,9% 5.484 10,2%

OAC Línea Madrid 4.403 12,9% 3.404 8,3% 4.238 7,9%Oficina Registro 729 2,1% 1.067 2,6% 1.246 2,3%

Subtotal 32.244 94,8% 39.785 97,2% 52.601 98,0%

Alta en Oficina SyR 682 2,0% 358 0,9% 719 1,3%Alta en Depend. Municip. 1.082 3,2% 777 1,9% 376 0,7%

Subtotal 1.764 5,2% 1.135 2,8% 1.095 2,0%

TOTAL 34.008 100,0% 40.920 100,0% 53.696 100,0%

Canales de entrada SYRG

48,0%5,8%

33,9%

7,9%2,3% 1,3%

0,7%

SYRGeneral Canales entrada

Internet

Internet móvil

Tel 010 Línea Madrid

OAC Línea Madrid

Oficina Registro

Alta en Oficina SyR

Alta en Depend. Municip.

Gráfico de canales de entrada SYRG




41


Respecto de Sugerencias y reclamaciones de carácter tributario, comprobamos que al igual que en las de carácter general, la entrada mayoritaria sigue siendo la del canal telemático con un 38% del total. De este canal destaca la página web municipal con un 36,7% del total.

El teléfono 010 Línea Madrid, representa el segundo canal de mayor entrada con un 37% del total.

Por el canal presencial ha tenido lugar el 15,3% del total. Dentro la atención en Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid que representa el 5,2% del total y los Registros suponen el 10,1%.

Por último en la subdirección general se ha dado de alta el 9,7% de la entrada. En este caso, no hay altas de otras dependencias pues la única unidad gestora.

SYRTributaria Tipo de Canal /Canal 2013

% s/ Total 2014

% s/ Total 2015

% s/ Total

Telemático 2.106 46,6% 2.211 43,3% 1.749 38,0%

Internet 2.096 46,4% 2.186 42,8% 1.692 36,7%Internet móvil 10 0,2% 25 0,5% 57 1,2%

Telefónico 1.338 29,6% 1.803 35,3% 1.706 37,0%

Tel 010 Línea Madrid 1.338 29,6% 1.803 35,3% 1.706 37,0%Presencial 690 15,3% 701 13,7% 705 15,3%

OAC Línea Madrid 390 8,6% 380 7,4% 238 5,2%Oficina Registro 300 6,6% 321 6,3% 467 10,1%

Subtotal 4.134 91,5% 4.715 92,3% 4.160 90,3%

Alta en Oficina SyR 382 8,5% 394 7,7% 446 9,7%Subtotal 382 8,5% 394 7,7% 446 9,7%

TOTAL 4.516 100,0% 5.109 12,5% 4.606 100,0% Cuadro canales entrada SYRT




42

37%

1%37%

5%

10%10%

SYRTributaria Canales entrada

Internet

Internet móvil


OAC Línea Madrid

Oficina Registro

Alta en Oficina SyR

Gráfico de canales entrada SYRT

C.- Detalle de Entrada conjunta por canales de los dos sistemas (SYRGeneral + SYRTributaria)

A continuación se refleja en un único cuadro la entrada total por canales integrando los dos sistemas, SYRG y SYRT.




43

Tipo de Canal /Canal CONJUNTOSYRG + SYRT 2013

% s/ Total 2014

% s/ Total 2015

% s/ Total

Telemático 21.734 56,4% 26.295 57,1% 30.651 52,6%

Internet 20.919 54,3% 24.347 52,9% 27.460 47,1%Internet móvil 815 2,1% 1.948 4,2% 3.191 5,5%

Telefónico 8.822 22,9% 13.033 28,3% 19.921 34,2%

Tel 010 Línea Madrid 8.822 22,9% 13.033 28,3% 19.921 34,2%Presencial 5.822 15,1% 5.172 11,2% 6.189 10,6%

OAC Línea Madrid 4.793 12,4% 3.784 8,2% 4.476 7,7%Oficina Registro 1.029 2,7% 1.388 3,0% 1.713 2,9%

Subtotal 36.378 94,4% 44.500 96,7% 56.761 97,4%

Alta en Oficina SyR 1.064 2,8% 752 1,6% 1.165 2,0%Alta en Depend. Municip. 1.082 2,8% 777 1,7% 376 0,6%

Subtotal 2.146 5,6% 1.529 3,3% 1.541 2,6%

TOTAL 38.524 100,0% 46.029 100,0% 58.302 100,0% Conjunto de entrada por canales

47,1%

5,5%

34,2%

7,7% 2,9% 2,0%0,6%

SYR Total - Canales entrada

Internet

Internet móvil


OAC Línea Madrid

Oficina Registro

Alta en Oficina SyR

Alta en Depend. Municip.

Gráfico de canales de entrada SYRG + SYRT




44

3.4.4.- CLASIFICACIÓN POR MATERIAS Y SUBMATERIAS En este apartado se recogen los datos correspondientes a las materias de las solicitudes y la evolución de 2015 respecto de 2014.


En las Sugerencias y Reclamaciones de carácter general, como se puede apreciar las materias de Medio Ambiente y la de Movilidad, Transportes y Multas; se mantienen como las más frecuentes.




45

SYRGeneralMateria Solicitudes % s/ Total Solicitudes % s/ Total Solicitudes % s/ TotalMedio Ambiente 10.580 31,1% 11.079 27,1% 16.733 31,2%Movilidad, Transportes y Multas 5.513 16,2% 12.065 29,5% 14.388 26,8%Deportes 3.575 10,5% 3.701 9,0% 4.239 7,9%Vías y Espacios Públicos 2.978 8,8% 3.622 8,9% 3.399 6,3%Cultura 1.237 3,6% 1.330 3,3% 3.147 5,9%Atención Ciudadana 1.518 4,5% 1.720 4,2% 2.636 4,9%Seguridad y Emergencias 2.293 6,7% 1.811 4,4% 2.278 4,2%Servicios Sociales 3.014 8,9% 1.634 4,0% 2.264 4,2%Urbanismo 1.409 4,1% 1.694 4,1% 1.692 3,2%Salud 593 1,7% 787 1,9% 1.008 1,9%Administración de la Ciudad y Hacienda 226 0,7% 345 0,8% 715 1,3%Educación y Juventud 654 1,9% 412 1,0% 509 0,9%Economía y Desarrollo Tecnológico 226 0,7% 574 1,4% 474 0,9%Empleo 138 0,4% 112 0,3% 113 0,2%Cohesión Social 29 0,1% 16 0,0% 67 0,1%Vivienda 21 0,1% 15 0,0% 27 0,1%Turismo 1 0,0% 1 0,0% 3 0,0%Relaciones internacionales 0 0,0% 1 0,0% 3 0,0%

Construcción Infraestructuras 3 0,0% 1 0,0% 0 0,0%Sin clasificar por materia 0 0,0% 0 0,0% 1 0,0%

Total 34.008 100,0% 40.920 100,0% 53.696 100,0%

201520142013

Materias SyR General

A continuación se recoge por cada una de las materias citadas, un cuadro con las siguientes columnas:

Nombre de la materia

Nombre de la submateria

Número de solicitudes

Materia Submateria Número Solicitudes

Medio Ambiente

Sin clasificar 1 Parques históricos, singulares y forestales 546 Zonas verdes de titularidad no municipal 106 Gestión consumo de agua en espacios públicos 48 Limpieza urbana y equipamientos 5.875




46


Recogida de residuos 2.388 Tratamiento y eliminación de residuos 544 Agua 503 Ruidos 412 Contaminación lumínica 10 Calidad del Aire 910 Energía 30 Zonas verdes de barrio o distrito 2.723 Arbolado de alineación 2.384 Sostenibilidad 33 Educación ambiental 220 Total 16.733

Movilidad, Transportes y Multas

Sin clasificar 1 Agentes de movilidad 156 BICIMAD 3.730 APR 781 Aparcamientos cerrados 265 Aparcamientos en la vía pública 455 SER 4.310 Grúas 14 Tráfico 682 Multas 1.212 Transportes públicos 424 Planeamiento viario 724 Señalización de tráfico 1.196 Ocupación de la vía pública 438 Total 14.388

Deportes

Promoción Deportiva 53 Clases y Escuelas Deportivas 1.527 Uso libre de instalaciones deportivas 2.548 Torneos, Competiciones y Pruebas 107 Servicios de Medicina Deportiva 4 Total 4.239

Vías y Espacios Públicos

Sin clasificar 3 Áreas recreativas 160 Marquesinas y Mupis 39 Mobiliario Urbano 927 Alumbrado 495 Aceras y calzadas 1.259 Carril bici 193 Pasarelas peatonales y pasos elevados o a distinto nivel para peatones y vehículos 77

Intercambiadores de transporte 3




47


Señalización de calles y lugar de interés 243 Total 3.399

Cultura

Sin clasificar 2 Otras infraestructuras culturales 104 Promoción y Proyectos Culturales 101 Bibliotecas especializadas 16 Gestión solicitudes en Centros Culturales 1.017 Actividades en Centros Culturales de los Distritos 1.019 Actividades Culturales en medio abierto 220 Bibliotecas 586 Museos 21 Archivos 8 Monumentos 53 Total 3.147

Atención Ciudadana

Redes Sociales 14 Cita previa 41 Aplicación de pago 3 Oficinas de Atención a la Ciudadanía 673 Registros 43 Otras dependencias municipales 119 Teléfono 010 803 Página Web 510 Sede Electrónica 387 SYR 29 Participación Ciudadana 14 Total 2.636

Seguridad y Emergencias

Bomberos 35 SAMUR 111 Protección Civil 10 Policía Municipal 2.122 Total 2.278

Servicios Sociales

Centros municipales para familias y menores 8 Programas municipales 99 Voluntariado 3 Centros municipales de integración 3 Centros de apoyo a la familia CAF 21 Centros de atención a la infancia CAI 24 Servicio de Educación Social 5 Atención Social Primaria 206 Ayudas sociales 623 Servicios de ayudas a domicilio 362 Teleasistencia 118 Atención a la dependencia 17




48


Samur Social 396 Centros de día (asistenciales) 87 Centros municipales de mayores (de ocio) 292 Total 2.264

Urbanismo

Sin clasificar 2 Planeamiento urbanístico 168 Gestión Urbanística 260 Licencias Urbanísticas 1.065 Control de la edificación 197 Total 1.692

Salud

Prevención y Promoción de la Salud 121 Salud Ambiental 51 Plagas 497 Protección animal 193 Seguridad Alimentaria 21 Aguas consumo grifo 9 Actividades analíticas 1 Adicciones 70 Riesgos Laborales 1 Expedientes sancionadores 44 Total 1.008

Administración de la Ciudad y Hacienda

Coordinación 9 Relaciones Públicas 2 Tributos 5 Estadística ciudad de Madrid 8 Elecciones y Censo Electoral 68 Padrón de Habitantes 174 Gestión Económica-Financiera 18 Otros 335 Responsabilidad patrimonial 13 Transparencia 14 Participación Ciudadana 69 Total 715

Educación y Juventud

Actividades Educativas 15 Centros educativos municipales 43 Campamentos 49 Centros abiertos 135 Colegios Públicos 154 Escuelas Infantiles 74 Juventud 39 Total 509

Economía y Desarrollo Tecnológico Comercio 40 Consumo 59




49


Desarrollo Empresarial 10 Ferias y Congresos 26 Innovación y Tecnología 6 Licencias de actividad 329 Otros 4 Total 474

Empleo

Promoción del Empleo 97 Oposiciones y Concursos 16 Total 113

Cohesión Social

Promoción de la igualdad 13 Prostitución y trata de mujeres con fines de explotación sexual 15

Inmigración e integración 34 Violencia de género 5 Total 67

Vivienda Vivienda -Vivienda- 27 Total 27

Turismo

Atención al turista extranjero 1 Otros servicios turísticos 2 Total 3

Relaciones Internacionales Relaciones Internacionales 3 Total 3

Sin clasificar por materia Sin clasificar 1 Total 1

Total 53.696


Con respecto a las Sugerencias y Reclamaciones de ámbito tributario, la materia de Recaudación, tanto en actuaciones de período voluntario como en ejecutiva, se mantiene como la más repetida a lo largo de 2014, representando el 43,5%.

En el concepto “Otros”, se incluyen escritos que no se refieren a ninguna de las materias existentes (creación de nuevos tributos, bajada de impuestos en general, quejas sobre el tipo impositivo, generalidades, etc.) que no son competencia municipal y que en todo caso reciben contestación por la Oficina, indicando al interesado la vía adecuada para la tramitación de su solicitud.




50

SYRTributariaMateria Solicitudes % s/ Total Solicitudes % s/ Total Solicitudes % s/ TotalRecaudación 1.829 40,5% 2.508 49,1% 2.002 43,5%I.B.I. 551 12,2% 657 12,9% 714 15,5%IVTM 351 7,8% 564 11,0% 681 14,8%Atención contribuyente 0 0,0% 0 0,0% 512 11,1%Tasas y precios públicos 581 12,9% 502 9,8% 340 7,4%I.I.V.T.N.U. (Plusvalía) 130 2,9% 174 3,4% 205 4,5%ODC 0 0,0% 0 0,0% 68 1,5%Asuntos generales 392 8,7% 426 8,3% 30 0,7%Otros 646 14,3% 255 5,0% 27 0,6%I.C.I.O. 12 0,3% 7 0,1% 16 0,3%I.A.E. 24 0,5% 16 0,3% 11 0,2%

Total 4.516 100,0% 5.109 100,0% 4.606 100,0%

201520142013

Materias SyR Tributarias

Nota: En 2015 se ha realizado una nueva clasificación de materias, se introduce “Atención al contribuyente”, que engloba la mayoría de conceptos que incluía en 2014 Asuntos generales; esta materia tiene un carácter residual. De ahí que no deba hacerse la comparación interanual en ninguna de las dos.

A continuación se recoge por cada una de las materias citadas, un cuadro con las siguientes columnas:

Nombre de la materia

Nombre de la submateria

Número de solicitudes




51


Recaudación

R Aplazamientos/Fraccionamientos 215 R PAC 197 R SEP 7 RE Devoluciones 26 R Domiciliaciones (Proced. Recaudación) 291 R Certificados y justificantes 311 R Otros 232 RE Embargos 364 RE Notificaciones 87 RE Deudas no tributarias 245 RE Sanciones tributarias 13 RE Recargos e Intereses de Demora 14 Total 2.002

I.B.I.

Sin clasificar 6 IBI. Subida 31 IBI. Catastro 46 IBI. Beneficios fiscales 76 IBI. Liquidaciones 100 IBI. Notificaciones 140 IBI. Requerimientos 1 IBI. Devoluciones 54 IBI. Otros 260 Total 714

IVTM

IVTM JT 1 IVTM Beneficios Fiscales 33 IVTM Liquidaciones 67 IVTM Notificaciones 80 IVTM Requerimientos 2 IVTM Devoluciones 59 IVTM Otros 439 Total 681

Atención contribuyente

Atención telefónica - IBI 1 Atención telefónica - IIVTNU 1 Atención telefónica y telemática - R.Ejecutiva 5 Funcionamiento Oficina SyR 2 OAIC Atención del funcionario 135 OAIC Colas excesivas del servicio 14 OAIC Inadecuación del inmueble 5 OAIC Información y asistencia 79 RDM Atención del funcionario 16 RDM Colas excesivas del servicio 1 RDM Inadecuación del inmueble 1 RDM Información y asistencia 24 Atención telefónica 010 Línea Madrid 80 Presentación telemática 148 Total 512

Tasas y precios públicos

T SER (Tasas) 95 T Instalaciones deportivas 5 T Devoluciones (Tasas) 10 T Otras tasas 69 TPV Liquidación 4 TPV Notificación 3 TPV Devoluciones 6 TPV Otros 39 TRU Liquidación 22 TRU Notificación 11 TRU Devoluciones 15 TRU Reducciones, bonificaciones 19 TRU Otros 42




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Materia Submateria Número Solicitudes Total 340

I.I.V.T.N.U.

Sin clasificar 1 IIVTNU Declaraciones 1 IIVTNU Liquidaciones 87 IIVTNU Notificaciones 6 IIVTNU Requerimientos 1 IIVTNU Devoluciones 7 IIVTNU Otros 102 Total 205

ODC

ODC Cambio de procedimiento 1 ODC Otras Admones. o Empresas 2 ODC No admitidas 65 Total 68

Asuntos generales

Sin clasificar 4 AG Asuntos generales 23 AG Tiempo de tramitación 1 AG Representación (Aspectos procedimentales) 2 Total 30

I.C.I.O.

ICIO Declaraciones 1 ICIO Liquidaciones 3 ICIO Notificaciones 1 ICIO Devoluciones 2 ICIO Otros 9 Total 16

I.A.E.

IAE Liquidaciones 1 IAE Notificaciones 1 IAE Devoluciones 3 IAE Otros 6 Total 11

Sin clasificar Sin clasificar 27 Total 27

Total 4.606




53

3.4.5.- DISTRIBUCCIÓN POR UNIDADES GESTORAS

La información correspondiente a este punto se refiere únicamente a las sugerencias y reclamaciones de carácter general y su asignación a las Áreas de Gobierno, Distritos y Organismos Autónomos, de acuerdo a la distribución de competencias delegadas.

Las Sugerencias y reclamaciones de carácter tributario quedan asignadas a la Subdirección General de Sugerencias y Reclamaciones quien tiene la competencia para su tramitación, aunque para ello solicite los informes pertinentes a unidades prestadoras del servicio (Agencia Tributaria de Madrid y Distritos fundamentalmente).




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A.- Distribución por Áreas de Gobierno, OOAA y Distritos (Unidades “padre”)

Área de Gobierno / OOAA / Distrito 2013 2014 2015 VARIACIÓN 2015/2014

VARIACIÓN 2015/2013

ALCALDÍA 116 88 612 595% 428%COORDINACIÓN GRAL ALCALDÍA 8 0GERENCIA DE LA CIUDAD 34AG DE GOBIERNO DE EQUIDAD, DERECHOS SOCIALES Y EMPLEO 1.572 1.186 1.413 19% -10%AG DE GOBIERNO DE COORDINACIÓN TERRITORIAL Y ASOCIACIONES 28

AG PORTAVOZ, COORDINACIÓN DE LA JUNTA DE GOBIERNO Y RELACIONES CON EL PLENO 1AG DE ECONOMIA Y HACIENDA 2.478 1.914 336 -82% -86%

AG DE SALUD, SEGURIDAD Y EMERGENCIAS 2.316 1.824 2.407 32% 4%AG DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA, TRANSPARENCIA Y GOBIERNO ABIERTO 2.802AG DE DESARROLLO URBANO SOSTENIBLE 361 708 3.389 379% 839%AG DE MEDIO AMBIENTE Y MOVILIDAD 18.879 25.864 30.452 18% 61%AG DE CULTURA Y DEPORTES 1.426 1.228 1.751 43% 23%DISTRITOS 5.478 6.394 7.867 23% 44%ORGANISMOS AUTÓNOMOS 1.373 1.710 2.600 52% 89%PRESIDENCIA DEL PLENO 1 4 4 0% 300%

Total 27.518 35.908 53.696 50% 95% Entrada por Áreas, Distritos y OOAA ejercicio 2015

Si analizamos la entrada por Áreas de Gobierno, conjunto de Distritos y conjunto de Organismos Autónomos, el Área de Medio Ambiente y Movilidad representa una entrada de un 56,7% y a continuación el conjunto de los Distritos que supone el 14,6%.

En lo que se refiere a las Áreas de Gobierno, los incrementos interanuales y respecto del año base, han de tomarse con cautela, puesto que la distribución de competencias delegadas con el cambio de gobierno local en algunos casos ha cambiado mucho. Así el Área de Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto y la Gerencia de la Ciudad tienen competencias que antes ejercía el Área de Economía, Hacienda y Administración Pública anterior al cambio; el Área de Gobierno de Desarrollo Urbano Sostenible, tiene competencias que antes ostentaba la antigua Área de Medio Ambiente y Movilidad, que aunque permanece con ese nombre no tiene las mismas competencias delegadas, algunas de ellas, como todo lo relacionado con el mantenimiento de la vía pública, el alumbrado, la publicidad exterior, han pasado a la otra. Es decir, en términos de evolución, sobre todo este año, este dato no es ilustrativo, tiene mucho




55

más interés el análisis anterior por materias en lo que se refiere a la evolución interanual.

Estado de Tramitación desglosado por Unidades (Áreas de Gobierno, Distritos y Organismos Autónomos).

Se desglosa por cada Unidad padre la situación o estado de tramitación de los expedientes.

2015 ACTIVO TotalDesglose estado por Áreas, Distritos y OO.AA. Total

Archivada sin respuesta Contestada No admitida Total

ALCALDíA 11 2 576 23 601 612GERENCIA DE LA CIUDAD 5 3 25 1 29 34AG DE EQUIDAD, DERECHOS SOCIALES Y EMPLEO 3 2 1.345 63 1.410 1.413AG DE COORDINACIÓN TERRITORIAL Y ASOCIACIONES 0 0 28 0 28 28AG PORTAVOZ, COORDINACIÓN DE LA JUNTA DE GOBIERNO Y RELACIONES CON EL PLENO 0 0 1 0 1 1AG DE ECONOMÍA Y HACIENDA 2 3 320 11 334 336AG DE SALUD, SEGURIDAD Y EMERGENCIAS 36 4 2.338 29 2.371 2.407AG DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA, TRANSPARENCIA Y GOBIERNO ABIERTO 12 0 2.584 206 2.790 2.802AG DE DESARROLLO URBANO SOSTENIBLE 632 320 2.227 210 2.757 3.389AG DE MEDIO AMBIENTE Y MOVILIDAD 2.550 2.554 23.357 1.991 27.902 30.452AG DE CULTURA Y DEPORTES 5 4 1.697 45 1.746 1.751DISTRITOS 440 466 6.468 493 7.427 7.867ORGANISMOS AUTÓNOMOS 17 54 2.377 152 2.583 2.600PRESIDENCIA DEL PLENO 0 0 4 0 4 4

Total 3.713 3.412 43.347 3.224 49.983 53.696

Terminado

Estado por Áreas, Distritos y OOAA ejercicio 2015




56

B.- Distribución por Distritos

A continuación se desglosan las solicitudes asignadas a Distritos en 2015.

2013 2014 2015

Distrito Número Solicitudes

Número Solicitudes

Número Solicitudes

Diferencia2015-2014

Diferencia2015-2013

ARGANZUELA 392 418 526 26% 34%BARAJAS 133 192 241 26% 81%CARABANCHEL 267 342 454 33% 70%CENTRO 302 392 366 -7% 21%CHAMARTÍN 268 263 308 17% 15%CHAMBERÍ 133 98 206 110% 55%CIUDAD LINEAL 368 410 461 12% 25%FUENCARRAL-EL PARDO 273 486 520 7% 90%HORTALEZA 270 357 465 30% 72%LATINA 472 397 520 31% 10%MONCLOA-ARAVACA 425 501 563 12% 32%MORATALAZ 147 241 220 -9% 50%PUENTE DE VALLECAS 329 352 524 49% 59%RETIRO 208 221 315 43% 51%SALAMANCA 153 205 233 14% 52%SAN BLAS 214 220 318 45% 49%TETUÁN 290 274 362 32% 25%USERA 310 317 415 31% 34%VICÁLVARO 231 236 350 48% 52%VILLA DE VALLECAS 109 168 180 7% 65%VILLAVERDE 184 304 321 6% 74%

Total 5.478 6.394 7.868 23% 44%

Entrada por Distritos 2015




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A continuación se desglosa por Distrito el estado de tramitación de las solicitudes.

2015 Activo TotalDesglose estado por Distritos Total

Archivada sin respuesta Contestada No admitida Total

ARGANZUELA 3 3 484 36 523 526BARAJAS 0 0 216 25 241 241CARABANCHEL 60 20 353 21 394 454CENTRO 79 72 160 55 287 366CHAMARTÍN 1 4 303 0 307 308CHAMBERÍ 2 4 186 14 204 206CIUDAD LINEAL 28 16 397 20 433 461FUENCARRAL-EL PARDO 5 4 471 40 515 520LATINA 0 0 514 6 520 520HORTALEZA 28 23 305 109 437 465MONCLOA-ARAVACA 7 20 475 61 556 563MORATALAZ 1 0 213 6 219 220PUENTE DE VALLECAS 126 200 188 10 398 524RETIRO 1 0 286 28 314 315SALAMANCA 0 1 232 0 233 233SAN BLAS CANILLEJAS 1 0 307 10 317 318TETUÁN 20 9 322 11 342 362USERA 57 82 253 23 358 415VICALVARO 0 1 347 2 350 350VILLA DE VALLECAS 0 2 172 6 180 180VILLAVERDE 22 5 284 10 299 321Total 441 466 6.468 493 7.427 7.868

Terminado

Entrada por Distritos 2015




58

C.- Distribución por Unidades Gestoras

La gestión realizada por todas y cada una de las unidades gestoras que han tramitado solicitudes en 2015 se relaciona en la tabla siguiente, las sombreadas en azul claro son aquellas que dejaron de existir como consecuencia de la nueva estructura y organización de competencias adoptada por la nueva Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid tras las elecciones municipales. Se ordenan en sentido descendente por el número de solicitudes tramitadas.

2015 % s/ total entrada a

UUGG Unidad

Solicitudes DIRECCION GENERAL DE SOSTENIBILIDAD Y CONTROL AMBIENTAL 11.043 20,57% DIRECCION GENERAL DE SERVICIOS DE LIMPIEZA Y RESIDUOS 10.352 19,28% DIRECCION GENERAL DE GESTION DEL AGUA Y ZONAS VERDES 4.659 8,68% DIRECCION GENERAL DE GESTION Y VIGILANCIA DE LA CIRCULACION 3.412 6,35% DIRECCION GENERAL CALIDAD Y ATENCION AL CIUDADANO 2.196 4,09% DIRECCIÓN GENERAL DE LA POLICÍA MUNICIPAL 2.114 3,94% DIRECCION GENERAL DE VIAS PUBLICAS 1.561 2,91% INFORMATICA DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID 973 1,81% DIRECCION GENERAL DEL ESPACIO PUBLICO, OBRAS E INFRAESTRUCTURAS 954 1,78% MADRID SALUD 908 1,69% DIRECCION GENERAL DE DEPORTES 775 1,44%

DIRECCION GENERAL DE MAYORES, ATENCION SOCIAL, INCLUSION SOCIAL Y ATENCION A LA EMERGENCIA 731 1,36% AGENCIA DE GESTION DE LICENCIAS DE ACTIVIDADES 629 1,17% DIRECCIÓN GENERAL DE BIBLIOTECAS, ARCHIVOS Y MUSEOS 613 1,14% OFICINA DE LA ALCALDIA 581 1,08%




59


UUGG Unidad

Solicitudes DISTRITO DE MONCLOA-ARAVACA 563 1,05% DIRECCION GENERAL PARQUE TECNOLOGICO DE VALDEMINGOMEZ 542 1,01% DISTRITO DE ARGANZUELA 526 0,98% DISTRITO DE PUENTE DE VALLECAS 524 0,98% DISTRITO DE FUENCARRAL-EL PARDO 520 0,97% DISTRITO DE LATINA 520 0,97% DIRECCION GENERAL DE TRANSPARENCIA 518 0,96% GERENCIA J.M.D. HORTALEZA 465 0,87% GERENCIA J.M.D. CIUDAD LINEAL 461 0,86% DISTRITO DE CARABANCHEL 454 0,85% DISTRITO DE USERA 415 0,77% DIRECCION GENERAL DE FAMILIA, INFANCIA, EDUCACION Y JUVENTUD 381 0,71% DISTRITO DE CENTRO 366 0,68% DISTRITO DE TETUÁN 362 0,67% DISTRITO DE VICALVARO 350 0,65% DISTRITO DE VILLAVERDE 321 0,60% DISTRITO DE SAN BLAS CANILLEJAS 318 0,59% DISTRITO DE RETIRO 315 0,59% DSITRITO DE CHAMARTÍN 308 0,57%

DIRECCION GENERAL DE CONTROL AMBIENTAL TRANSPORTES Y APARCAMIENTOS 307 0,57% SUBDIRECCION GENERAL DE CONSERVACIÓN DE VÍAS PÚBLICAS E INFRAESTRUCTURAS PÃ?BLICAS 263 0,49% DIRECCION GENERAL DE IGUALDAD ENTRE MUJERES Y HOMBRES 246 0,46% DIRECCION GENERAL EMERGENCIAS Y PROTECCION CIVIL 244 0,45% DISTRITO DE BARAJAS 241 0,45% DISTRITO DE SALAMANCA 233 0,43% DISTRITO DE MORATALAZ 220 0,41% DISTRITO DE CHAMBERÍ 206 0,38% DIRECCION GENERAL DE PROGRAMAS Y ACTIVIDADES CULTURALES 200 0,37%




60


UUGG Unidad

Solicitudes DIRECCION GENERAL DE CONTROL DE LA EDIFICACION 199 0,37% DISTRITO DE VILLA DE VALLECAS 180 0,34% DIRECCION GENERAL DE ESTRATEGIA URBANA 165 0,31% DIRECCION GENERAL ESTADISTICA 163 0,30% SECRETARIA GENERAL TECNICA AG MEDIO AMBIENTE Y MOVILIDAD 139 0,26% DIRECCION GENERAL DE GESTION URBANISTICA 128 0,24% DIRECCION GENERAL DE PLANEAMIENTO Y GESTION URBANISTICA 102 0,19% AGENCIA PARA EL EMPLEO 89 0,17% DIRECCION GENERAL DE ECONOMIA Y SECTOR PUBLICO 84 0,16% DIRECCIÓN GENERAL DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA 83 0,15%

DIRECCION GENERAL DE INTERVENCION EN EL PAISAJE URBANO Y EL PATRIMONIO CULTURAL 71 0,13% SECRETARIA GENERAL TECNICA AREA DE GOBIERNO DE CULTURA Y DEPORTES 63 0,12% DIRECCIÓN GENERAL DE COMERCIO Y EMPRENDIMIENTO 41 0,08% INSTITUTO MUNICIPAL DEL CONSUMO 40 0,07% DIRECCION GENERAL DE PATRIMONIO 33 0,06% DIRECCION GENERAL DE MEDIOS DE COMUNICACIÓN 31 0,06% DIRECCION GENERAL DE RELACIONES CON LOS DISTRITOS Y ASOCIACIONES 28 0,05% DIRECCION GENERAL GESTION DE RECURSOS HUMANOS 23 0,04% SUBDIRECCION GENERAL DE REGIMEN JURIDICO (URBANISMO) 18 0,03% DIRECCION GENERAL DE RECURSOS HUMANOS Y RELACIONES LABORALES 18 0,03% SECRETARIA GENERAL TECNICA DE EQUIDAD DERECHOS SOCIALES Y EMPLEO 14 0,03%




61


UUGG Unidad

Solicitudes DIRECCION GENERAL DE ORGANIZACION, REGIMEN JURIDICO Y FORMACION 12 0,02% DIRECCION GENERAL CONTRATACION Y SERVICIOS 11 0,02% COORDINADOR GENERAL DE CULTURA, TURISMO Y DEPORTES 11 0,02%

SECRETARIA GENERAL TECNICA DEL AREA DE GOBIERNO DE DESARROLLO URBANO SOSTENIBLE 10 0,02% SECRETARIA GENERAL TECNICA A. G. SALUD, SEGURIDAD Y EMERGENCIAS 9 0,02% SUBDIRECCION GENERAL GESTION DE VIVIENDA 9 0,02% DIRECCION GENERAL DE POLITICA FINANCIERA 7 0,01% DIRECCION GENERAL DE HACIENDA 7 0,01% COORDINACION GENERAL DE ECONOMIA Y EMPLEO 5 0,01% SECRETARIA GENERAL DEL PLENO 4 0,01% SECRETARIA GENERAL TECNICA AREA DE GOBIERNO DE ECONOMIA Y HACIENDA 3 0,01% DIRECCION GENERAL DE PLANIFICACION INTERNA 3 0,01% DEPARTAMENTO COORDINACION DE OFICINAS DE LINEA MADRID 1 0,00% SECRETARÍA GENERAL TÉCNICA DE LA GERENCIA DE LA CIUDAD 1 0,00%

OFICINA DEL SECRETARIO DE LA JUNTA DE GOBIERNO Y RELACIONES CON EL PLENO 1 0,00%

Entradas por Unidades Gestoras




62

3.4.6.- ESTADO DE TRAMITACIÓN


Respecto de las Sugerencias y Reclamaciones de ámbito general, del total de 53.696 solicitudes recibidas, a fecha 1 de abril de 2016, día de cierre de los datos del informe, la situación es la siguiente:

Se han contestado un total de 43.347, lo que representa el 80,73%

En tramitación se encuentran 3.713, es decir, el 6.9% del total.

No han sido admitidas por las unidades gestoras por su carácter reiterativo o difuso un total de 3.224, el 6% del total.

SYRG Total Entrada En tramitación No admitida Archivadas sin

respuestaTiempo

Medio Días

2013 34.008 31.480 92,57% 602 1350 576 38,942014 40.920 32.220 78,74% 6.950 1.750 5.264 44,382015 53.696 43.347 80,73% 3.713 3.224 3.412 48,74

Contestadas

Estado tramitación SyRG

Contestadas80,7%

En tramitación6,9%

No admitida6,0%

Archivadas sinrespuesta

6,4%

SYRG

Gráfico del estado tramitación SYRG




63

En cuanto al tiempo medio de contestación, éste ha sido de 48,74 días naturales (41,93 hábiles), contados desde la presentación de la solicitud. Esto supone un incremento respecto a 2014, ejercicio en el que la media se situó 44,38 días naturales.

Analizando el periodo de días vemos que el 24,29% se ha realizado en un plazo de 15 días hábiles, y el 50,14% en 35 días hábiles (indicadores de la Carta de Servicios).

Sin embargo y relacionado con ello, ha disminuido casi a la mitad el número de solicitudes que al final del periodo no habían concluido la tramitación, así como la tasa de archivadas sin respuesta.


En cuanto a las sugerencias y reclamaciones de ámbito tributario, sobre las 4.968 solicitudes de la entrada del ejercicio la situación es la siguiente:

Se han terminado 4.563, lo que representa el 91,84% respecto de la entrada para tramitación (después de derivadas las de cambio de procedimiento) y que se desglosa de la siguiente forma: o Se han contestado 4.297 que representa el 86,4% o Desistidas por el interesado ninguna en 2015. o No se han admitido 266, el 5,3%. Se trata de escritos que no son

competencia del Ayuntamiento o no son de ámbito tributario, reiterativos, etc., no pudiéndose tramitar por el sistema.

En tramitación hay 43, es decir, el 0,8%

SYRT Total Entrada

En tramitaciónContestadas

/ No admitidas

Desistidas Tiempo Medio Días

2013 4.516 3.675 81,38% 31 766 44 30,892014 5.109 4.695 91,90% 39 353 22 29,232015 4.968 4.297 86,49% 43 266 0 25,56

Contestadas / Tramitadas

Estado tramitación SyRT




64

En tramitación

0,9%

Contestadas93,3%

Desistidas0,0%

No admitidas5,8%

SYRT

Gráfico del estado tramitación SyRT

En cuanto al tiempo medio de contestación de las SYRT, éste ha sido de 25,56 días naturales desde que el interesado presenta la solicitud, frente a los 29,23 días de tiempo medio en el ejercicio anterior. Respecto del período en días, el 50,14% ha sido terminado en 15 días hábiles y el y el 80,46% en 35 días hábiles. Todo ello supone una mejora respecto a la tramitación de 2014.

3.4.7.- SENTIDO DE LA RESOLUCIÓN


Actualmente la aplicación por la que se gestiona las SyR (PLATEA SYR) pide tipificar los motivos de terminación, esto se incorporó con la finalidad de obtener información sobre el resultado final de la gestión. Estos motivos permiten agrupar tres categorías:

Estimada: El ciudadano tiene razón, se ha actuado, se ha resuelto, etc.

No estimada: No se ha actuado, el ciudadano no tiene razón, etc.

Tomada en consideración: proviene sobre todo de sugerencias, lo planteado queda a consideración de posterior actuación cuando haya posibilidad, medios –normativos, financieros, humanos…-




65

En la siguiente tabla se indican los resultados conforme a las categorías mencionadas.

SYRGeneral 2013 2014 2015Motivo Terminación Porcent. Porcent. % s/TotalEstimado 44,8% 42,8% 49,6%No estimado 39,1% 43,8% 37,0%Toma en consideración 16,1% 13,4% 13,4%

Total 100,0% 100,0% 100,0%

Agrupación de los motivos de terminación SYRG

De lo anterior se extrae que un 49,6% de las solicitudes se han estimado, un 37% no se han estimado y un 13,4% se han tomado en consideración.

49,6%37,0%

13,4%

SYRG

Estimado No estimado Toma en consideración

Gráfico de sentido de la resolución SYRG




66


En cuanto a sugerencias y reclamaciones de ámbito tributario los motivos de terminación recogidos contemplan ya la tres categorías de estimado, no estimado o toma en consideración.

En la tabla siguiente se reflejan los datos, en los que se tienen en cuenta únicamente las reclamaciones, es decir, sin computar las felicitaciones ni las peticiones de información ni las sugerencias, que siempre se toman en consideración.

Se observa que el 44,9% de las reclamaciones de los ciudadanos han sido estimadas. En el ejercicio 2014 fue del 45,3%.

SYRTributaria 2013 2014 2015Motivo Terminación Porcent. Porcent. Porcent.Estimado 39,9% 45,3% 44,9%No estimado 60,1% 54,7% 55,1%

Total 100,0% 100,0% 100,0%

Agrupación de los motivos de terminación SYRT




67

44,9%55,1%

SYRT

Estimado No estimado

Gráfico de sentido de la resolución SYRT




68

3.4.8.- DERIVACIÓN A EMPRESAS MUNICIPALES Y OTRAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

Se recoge a continuación el detalle de las solicitudes que por parte de la Subdirección General de Sugerencias y Reclamaciones se han derivado a Empresas Municipales o a otras Administraciones a la vista del contenido de los escritos y encontrarse fuera del ámbito competencial del sistema de sugerencias y reclamaciones.

Denominación 2013 2014 2015Variación

2015-2014

Variación

2015-2013

Empresa Municipal de Transportes 195 796 831 4,40% 326,15%

Madrid Arte y Cultura 83 25 0Madrid Destino, Cultura, Turismo y Negocio 0 189 239 26,46%Empresa Municipal de la Vivienda y Suelo (EMVS) 64 55 69 25,45% 7,81%

Madrid Calle 30 37 28 70 150,00% 89,19%

Empresa Municipal Madrid Movilidad 42 40 9 -77,50% -78,57%

Empresa Mixta de Servicios Funerarios (EMSF) 15 41 43 4,88% 186,67%

Madrid Visitors & Convention Bureau 51 6 0Madrid Espacios y congresos 13 0 0

Club de campo 3 0 4 33,33%

Total 503 1.180 1.265 7,20% 151,49%

Solicitudes derivadas a empresas municipales

Se sombrean en azul claro las empresas que han desaparecido, se mantiene el dato para que se pueda seguir la evolución (Madrid Destino, Cultura, Turismo y Negocio, desarrolla actividades que




69

antes ejecutaron Madrid Visitors&Convention Bureau, Madrid Arte y Cultura y Madrid Espacios y Congresos; Actuaciones desarrolladas por Madrid Movilidad, lo son ahora por la EMT).

Denominación 2013 2014 2015Variación

2015-2014

Variación

2015-2013

Comunidad de Madrid 251 346 419 21,10% 66,93%Consorcio Regional de Transportes 163 257 182 -29,18% 11,66%Otras Admones 185 160 163 1,88% -11,89%Admon Gral del Estado 72 43 38 -11,63% -47,22%

Total 671 806 802 -0,50% 19,52% Cuadro Solicitudes derivadas a otras Administraciones

El total de ambos grupos suponen 2.067 solicitudes.

En materia SYRT, únicamente se han remitido a otras Administraciones 2 escritos, enviando al ciudadano el correspondiente escrito.

A continuación se indica el total de las sugerencias y reclamaciones que las empresas municipales han recibido, o bien directamente por los ciudadanos, o bien enviadas por la Oficina, estos datos los facilitan las propias empresas municipales.

Empresa Entradas

Empresa Municipal de Transportes (EMT) 12.555

Empresa Municipal de Vivienda y Suelo (EMVS) 138

Madrid Destino, Cultura, Turismo y Negocio 507

Madrid Calle 30 371

Empresa Municipal de Servicios Funerarios (EMSF) 256

Empresa Club de Campo Villa de Madrid 61

Mercamadrid 31

TOTAL 13.919




70

4.- PROPUESTAS DE ACTUACIÓN PARA EL EJERCICIO 2016.

Las actuaciones a desarrollar a lo largo del año 2016 se centrarán en dar cumplimiento y desarrollar las competencias y funciones descritas en el punto dos de este informe con el objetivo fundamental de aumentar la eficiencia y la calidad del sistema, a través de una serie de líneas de actuación:

1. Desarrollar actuaciones tendentes al cumplimiento de los objetivos de la Carta de Servicios con particular incidencia en el logro de los indicadores asociados al:

Tiempo de contestación de las sugerencias y reclamaciones.

Calidad de las respuestas. Percepción de utilidad y satisfacción por parte de los ciudadanos con el servicio.

2. Coordinación con las unidades gestoras y la Agencia Tributaria de Madrid para continuar con la mejora de la gestión de las sugerencias y reclamaciones y su derivada en los servicios que presta el Ayuntamiento de Madrid.

El apartado 7º, 1.3 del Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se establecen la organización y competencias del Área de Gobierno de Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto de 29 de octubre de 2015 establece, en el apartado referente a las competencias de la Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía en materia de Sugerencias y Reclamaciones, la de “Elaborar recomendaciones a los servicios municipales para la mejora de las prestaciones a los ciudadanos que pudieran derivarse de las Sugerencias y Reclamaciones presentadas”. Por ello se realizan las siguientes recomendaciones y propuestas:

En el ámbito de las SYR generales se pretende implantar, de acuerdo con las unidades gestoras, un sistema más adaptado a la situación actual, caracterizada por una entrada mayor y por una actitud comprometida de la ciudadanía:

Definición y homogeneización del procedimiento y de la estructura de las unidades de gestión: A partir de un análisis objetivo del sistema y de cada unidad, hay que aportar mayor dedicación, cualificación y especialización de las personas implicadas en la tramitación; esta especialización requerirá también una diferenciación en función de la naturaleza material de las solicitudes, hay que establecer tipologías que posibiliten actuaciones que doten a los servicios de un control de ejecución eficaz y que a la vez permita una respuesta suficientemente rápida, pero rigurosa y que de inmediato tenga una repercusión en la mejor prestación del servicio.




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Las unidades deben estructurarse en función, por una parte, del número de solicitudes que han de tramitar y, por otra parte, de su naturaleza material, del tipo de actuaciones que es necesario llevar a cabo para verificar los hechos denunciados, identificar las causas que los han producido y establecer las medidas correctoras debidas, todo ello tanto para responder al solicitante, como para enmendar, en su caso, la actuación errónea o deficiente. Se deben establecer protocolos de actuación para que los informes e inspecciones que resulten necesarios se realicen con la mayor diligencia posible, de modo que se consigan mejores tiempos de tramitación. Una posibilidad que se debe estudiar es la capacidad para establecer comunicaciones intermedias con el solicitante en las que, antes de resolver por completo la reclamación, se le informe de las acciones que para ello se han emprendido.

Mejora de la tramitación de las solicitudes múltiples: Es preciso establecer una mayor coordinación entre unidades y también con la Subdirección General de Sugerencias y Reclamaciones en aquellos casos en los que se plantean varias cuestiones en la misma solicitud o en los que la cuestión planteada afecta a las competencias de varias unidades gestoras, estos son los casos que generan la conversión de una solicitud en múltiples, desde la subdirección se considera necesario emprender actuaciones coordinadas que impliquen una respuesta consistente conjunta y unificada. Esto tiene problemas de gestión, pero es necesario buscar soluciones alternativas que mejoren la situación actual.

Tratamiento de las sugerencias: En las que se plantean innovaciones en los servicios prestados, en las infraestructuras, en las políticas públicas, se considera necesaria la intervención más directa de los máximos responsables de la unidad y el traslado ágil a las instancias políticas para que se dé la debida respuesta a los ciudadanos tomando en consideración cuando proceda la sugerencia, mediante la puesta en marcha del correspondiente análisis, estudio y valoración, tras la cual se asuma o no de forma motivada la sugerencia realizada.

Mejoras en las aplicaciones de gestión y análisis: Se hace necesaria una mejora de la aplicación de gestión, la plataforma PLATEA SYR que ha mostrado múltiples deficiencias para la gestión del sistema. En cuanto a la herramienta de análisis es necesario incorporar nuevos informes que permitan el análisis del sistema con el detalle requerido. Para ello hay que trabajar con las unidades gestoras y el IAM, para determinar los requerimientos y necesidades tanto en la tramitación como en la evaluación.

En el ámbito de las SYR tributarias, se trasladan a la Agencia Tributaria de Madrid una serie de recomendaciones que están basadas en el análisis de las solicitudes recibidas.

La Dirección General Transparencia y Atención a la Ciudadanía es competente para la recepción, tramitación y resolución de las quejas que se produzcan por la aplicación del sistema tributario local, a través de de ellas se pueden ir detectando




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los problemas que, de forma más frecuente se están produciendo y, por tanto, poder determinar las causas que inciden en que las reclamaciones no se reduzcan.

Así, es posible precisar si ello es debido a que los instrumentos normativos recogidos en la Ley General Tributaria o en la Ordenanza Fiscal General del Ayuntamiento de Madrid son inoperantes, no están adecuadamente regulados o a que es la práctica administrativa la que obstaculiza el adecuado desarrollo de dichos instrumentos. De esta forma, se puede determinar qué aspecto del precepto concreto o qué práctica administrativa específica pueden ser los causantes de determinadas situaciones.

Detectadas las causas, corresponde a la Dirección General presentar las recomendaciones de carácter tributario para una más correcta aplicación de la norma por parte de la Administración tributaria madrileña. En definitiva, proponer medidas, normativas o de otro tipo, que incidan en una mejora efectiva de los derechos de los contribuyentes y, sin duda, en la consecución de la reducción del número de reclamaciones tributarias, así como la aceptación voluntaria del sistema tributario local.

Las cuestiones que provocan un mayor número de reclamaciones, así como las propuestas para su reducción se enumeran a continuación:

Incumplimiento del artículo 607 de la Ley 1/2000, de 7 de enero de enjuiciamiento civil y del 171 de la Ley 58/2003, de 17 de diciembre, General Tributaria: Continúan recibiéndose quejas de los contribuyentes sobre el incumplimiento por parte de las entidades financieras de ambos preceptos en lo relativo a las cantidades inembargables respecto a sueldos, salarios y pensiones. Creemos que debería insistirse por la Agencia Tributaria a las entidades colaboradoras acerca de esta cuestión, habida cuenta de las molestias que esto acarrea, tanto a los contribuyentes como a la propia Agencia, con la obligada devolución posterior de cantidades que han sido retenidas de forma incorrecta, sobre todo dado que, del examen de las actuaciones desarrolladas por estas últimas, se comprueba como en muchas ocasiones omiten esa labor de verificación, cuando ello no implica coste alguno para ellas sino, por el contrario, para los contribuyentes y el Ayuntamiento de Madrid. Retraso en la resolución de las solicitudes de aplazamiento y fraccionamiento en vía ejecutiva: Se han recibido quejas de contribuyentes que plantean su disconformidad con el retraso en la resolución de sus solicitudes de aplazamiento/fraccionamiento. Ello supone, con la difícil situación económica por la que atraviesan muchos contribuyentes en la actualidad, un motivo de incertidumbre que, en ocasiones se ve agravado por la ignorancia de que la solicitud por si sola no paraliza el procedimiento recaudatorio. Aunque la Agencia Tributaria de Madrid respeta el plazo de 6 meses establecido por la Ley para la adopción de la correspondiente resolución, y ello pese al aumento muy importante de las solicitudes en estos años de crisis, creemos que debe hacerse un especial esfuerzo para reducirlo.




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Ampliación del periodo de pago voluntario: Se han recibido numerosas quejas referentes al problema que origina la creencia de que el plazo para abonar un tributo en el último día del período voluntario concluye a las 24 horas. Con independencia de que debería reforzarse la comunicación en este punto sobre el límite a las 20 horas a través de las informaciones proporcionadas por los agentes del teléfono 010, las Oficinas de Atención a la Ciudadanía o en las Oficinas de Atención Integral al Contribuyente. Se considera igualmente que debería estudiarse la posibilidad de que, tanto a través del 010, como de la banca telefónica o Internet pudiera realizarse el pago hasta la hora en la que efectivamente concluye la fecha indicada como límite del período voluntario de pago. La misma creencia existe respecto a los abonarés de otras Subdirecciones ajenas a la ATM, como los emitidos por la Subdirección General de Gestión de Multas, para posibilitar el pago de infracciones con la reducción legal del 50%.

Retraso en la devolución de cantidades indebidamente recaudadas: La Agencia Tributaria ha realizado y sigue realizando un esfuerzo para la reducción de los plazos de devolución de cantidades, sin embargo, continúan recibiéndose quejas en esta materia de los contribuyentes.

Ha de insistirse en este punto en la difícil situación económica por la que atraviesan muchos de los contribuyentes con derecho a la devolución, por lo que debe prestarse una especial atención a esta cuestión por parte de la Agencia si es necesario tendrán que incrementarse de los medios personales y materiales de que se dedican a esta cuestión. En este sentido, se ha observado las numerosas unidades que intervienen en los citados procedimientos: unidades gestoras, Juntas Municipales, Intervención, Tesorería. Por todo ello, creemos que debería abordarse un replanteamiento del procedimiento de devolución de ingresos indebidos o de cualquier devolución tributaria y, quizá, fuera preciso algún cambio organizativo para responder de forma más ágil a las mencionadas devoluciones, ya que se observa que los ciudadanos perciben esta demora como incomprensible y una de las más graves y recurrentes en el quehacer de la Administración municipal.

Mejora del flujo de información entre la Jefatura Provincial de Tráfico y la Agencia Tributaria: Si bien se constata una paulatina mejora en la transmisión de información entre la Agencia Tributaria y la Jefatura Provincial de Tráfico, continúan detectándose supuestos en los que el retraso en esta lleva al cobro del IVTM de forma incorrecta, con el consiguiente perjuicio para el contribuyente y la Agencia. El cobro de cantidades de forma improcedente conlleva la realización, a posteriori, de las correspondientes gestiones administrativas para la devolución de las cantidades ingresadas indebidamente y como se ha señalado en el asunto anterior, se producen retrasos acumulados considerables que producen un malestar e incomprensión muy grande en los contribuyentes afectados.

Información sobre aplazamientos y fraccionamientos: Como ya se ha comentado, la situación económica ha producido un aumento significativo de la presentación de solicitudes para la obtención de aplazamientos y fraccionamientos.




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Pues bien, mientras se mantenga en la Ordenanza Fiscal General, de 23 de diciembre de 2004, de Gestión, Recaudación e Inspección el límite de 300 euros (u otro que pudiera establecerse) para admitir solicitudes de aplazamiento o fraccionamiento, resulta preciso hacer el mayor esfuerzo posible para informar de dicho límite, no sólo a través de los propios impresos de solicitud, sino también en las Oficinas donde estos se solicitan y por los demás medios de información disponibles, dada la repercusión que puede tener el presentar una solicitud de este tipo cuando no es procedente.

En estos casos, de conformidad con la normativa aplicable, cabe que la solicitud se tenga por no presentada, lo que a su vez puede tener como consecuencia que, al no abonarse en el plazo inicialmente concedido, se acumulen recargos ejecutivos y además, en ciertos casos, se pierdan reducciones.

Debe tenerse en cuenta, de conformidad con el art. 47.3 Reglamento General de Recaudación aprobado por Real Decreto 939/2005, de 29 de julio de 2005, que “La inadmisión implicará que la solicitud de aplazamiento o fraccionamiento se tenga por no presentada a todos los efectos.”

Y es que, al tenerse por no presentada, ya no operaría lo dispuesto en el art. 65.5 de la Ley 58/2003, de 17 de diciembre, General Tributaria, en el sentido de que la presentación de la solicitud de aplazamiento o fraccionamiento en vía voluntaria impide el inicio del período ejecutivo (con los recargos inherentes a dicha vía ejecutiva).

Por otra parte, convendría revisar la forma de resolver las solicitudes en situaciones económicas acuciantes, para deudas de menor importe a esos 300 euros. Máxime teniendo en cuenta que, de conformidad con la referida normativa, esto es, de conformidad en concreto con lo dispuesto en el art. 38 de la Ordenanza citada, pese a deducirse ese límite -en general- de 300 euros antes mencionado, se excepciona seguidamente en los términos siguientes: “en casos muy cualificados y excepcionales, en función de la capacidad de pago del obligado, que deberá acreditarse en la propia solicitud, podrán admitirse a trámite solicitudes que se refieran a deudas de importe inferior”. Por ello, se entiende que no pueden tenerse sin más por inadmitidas ni, lo que es lo mismo, según ha quedado expuesto, tenerse a su vez por no presentadas, con los efectos antes mencionados.

Requisitos formales de las bonificaciones: La cuestión que aquí se plantea es la de que se flexibilicen los requisitos formales de las bonificaciones rogadas, a fin de que puedan acogerse a ellas aquellos contribuyentes que cumplan con el supuesto de hecho básico habilitante de su concesión.

Especialmente, en el caso de la bonificación por familia numerosa, se han observado reclamaciones por este motivo, dado que la condición de familia numerosa ha de acreditarse con el título correspondiente expedido por la Comunidad Autónoma, lo que, sumado a la necesidad de solicitar la aplicación de esta bonificación de un año para el siguiente, puede retrasar aún más su concesión. Así, en casos en que, aunque se reúnen los requisitos para obtener el título de familia numerosa y aunque se haya solicitado en un ejercicio, pero




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no se haya obtenido dicho título hasta el siguiente, se puede retrasar dos años la aplicación de aquélla.

Y es que los requisitos que hoy se exigen para el disfrute de esta bonificación, en virtud de lo dispuesto en el artículo 12 de la Ordenanza Fiscal reguladora del Impuesto sobre Bienes Inmuebles, son, entre otros, los siguientes:

Artículo 12.3: “Para poder disfrutar de esta bonificación, el sujeto pasivo deberá.. presentar la solicitud antes del primer día del período impositivo a partir del cual empiece a producir efectos, acompañada de...: b) Certificado o fotocopia del carné vigente de familia numerosa expedido por la Comunidad de Madrid.”

Promoción del uso de nuevas tecnologías con garantía de calidad en la gestión tributaria: Se ha observado en los últimos años una clara mejora en el establecimiento y desarrollo de opciones y canales informáticos en materia tributaria, que se ofrecen al ciudadano en un esfuerzo continuo de adaptación a la creciente demanda social. Sin embargo, en el ejercicio 2015 se ha constatado un claro incremento de reclamaciones sobre problemas de formularios o contenidos del Portal del Contribuyente, Mi Carpeta, y otras utilidades ofrecidas en la página web municipal. La problemática citada ha venido acompañada, en el momento de resolverlas, de derivaciones de unas unidades gestoras a otras, por lo que, en muchos casos, se ha podido facilitar una respuesta satisfactoria al ciudadano después de la realización de numerosas gestiones y por los esfuerzos individuales dentro de las unidades, pero no porque haya un consenso claro sobre quién es el órgano competente para subsanar o aclarar las distintas reclamaciones o consultas de los ciudadanos. Por tanto, creemos que urge una reevaluación conjunta entre la Agencia Tributaria, Subdirección General de Administración Electrónica e IAM con el fin de delimitar los distintos ámbitos de actuación y, de esta manera, poder ofrecer al ciudadano respuestas más acordes con la agilidad y celeridad que requieren las consultas o quejas acerca de la tramitación en línea de las gestiones tributarias.

3. Continuar con las acciones formativas de “Gestión de las Sugerencias y Reclamaciones de los Ciudadanos” destinadas a los empleados públicos del Ayuntamiento de Madrid que participan en el sistema. Estas acciones deberán servir de apoyo para conseguir la mejora de las contestaciones a los ciudadanos, debido al carácter práctico de dicha formación. Coincidiendo con la iniciativa de la Escuela de Formación Municipal de implantación paulatina de cursos y acciones virtuales, la subdirección general va a estudiar las posibilidades de establecer recursos y contenidos de formación continua y apoyo a la gestión de naturaleza virtual que puedan estar disponibles en la intranet corporativa para los gestores de sugerencias y reclamaciones.

4. Mantener activos los canales de información sobre el Sistema tanto para los ciudadanos a través de la página web municipal, como la documentación de apoyo a todas las unidades gestoras en el canal de Ayre General / Sugerencias y Reclamaciones.




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5. Evaluación y revisión de la Carta de Servicios del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones aprobada en mayo del 2011, y actualizada el 28 de agosto de 2014. Una vez evaluada con los parámetros vigentes para 2015, a la vista de los resultados y de la situación del sistema y en función de las medidas de mejora propuestas, se va a realizar una revisión de los compromisos e indicadores.

6. Mejora de la encuesta de satisfacción anual, mediante la mejora del diseño del cuestionario, con preguntas más ajustadas a los indicadores que han de medir, más consistentes unas con otras, la realización de las entrevistas por vía telefónica de manera que se dé un mayor apoyo a las personas encuestadas.

7. Desarrollo de actuaciones derivadas de la integración del Sistema SyR en el marco de las Líneas Estratégicas de Gobierno Abierto, publicación mensual en el portal de datos abiertos del Ayuntamiento de toda la información que no sean datos de carácter personal sobre SYR generales y SYR tributarias, mediante ficheros de datos de solicitudes recibidas y terminadas en el periodo. También se publicarán los microdatos de la encuesta de satisfacción anual.

“Estudio de satisfacción de los usuarios del S i i d S i R l i 2015”Servicio de Sugerencias y Reclamaciones 2015”

Di i b 2015Diciembre 2015

Estudio satisfacción de los usuarios del Servicio de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid 1

I. METODOLOGÍAI. METODOLOGÍA


Metodología: Ficha Técnica

Universo Usuarios del servicio de Sugerencias y Reclamaciones que han utilizadodicho servicio hasta noviembre de 2015.

Tamaño Muestral3.045 entrevistas.Dependiendo del canal de entrada de la sugerencia o reclamación se harealizado una parte telefónicamente mediante sistema CATI (352realizado una parte telefónicamente mediante sistema CATI (352entrevistas) y on line, el resto (2.693).

Aleatorio sobre usuarios del servicio de Sugerencias y Reclamaciones.

Muestreo y selección de informantes

Dentro del informe se incluyen segmentaciones por género, edad, ynacionalidad, así como un análisis de regresión y una tabla que muestralos principales resultados obtenidos por aquellas Unidades Gestoras quemás base de respuesta han obtenido y de la Dirección General deAtención al Ciudadano.Atención al Ciudadano.

Errores muestralesTeniendo en cuenta el universo de 51.414 SYR realizadas por ciudadanos,el error para el total de la muestra es del +/- 1,76% para un nivel deconfianza del 95 5% (2 sigma) y p=q=50%confianza del 95.5% (2 sigma) y p=q=50%.

Trabajo realizado por Quota Researchwww.quotaresearch.com


II. INFORME DE RESULTADOSII. INFORME DE RESULTADOS


1. Perfil del usuario1. Perfil del usuario


Informe de resultados: Perfil del usuario

GÉNERO EDADGÉNERO EDAD

Base´15: 3.045 usuarios/as Base´14: 2.287 usuarios/as Base´15: 3.045 usuarios/as Base´14: 2.287 usuarios/as

NACIONALIDAD

Base´15: 3.045 usuarios/as




GÉNERO EDAD

Total Teléfono Web<25 1 4% 0 6% 1 5%

Total Teléfono WebHombre 54,9% 54,3% 54,9%Mujer 45 1% 45 7% 45 1%

<25 1,4% 0,6% 1,5%25‐44 41,0% 37,0% 41,5%45‐64 48,3% 47,1% 48,4%65 a más 8,8% 15,0% 8,0%Mujer 45,1% 45,7% 45,1% , % , %

Base´15: 3.045 usuarios/as Base´15: 3.045 usuarios/as

NACIONALIDAD

Total Teléfono WebEspañola 97,3% 97,1% 97,3%Extranjera 2,4% 2,9% 2,4%N t t 0 3% 0 0% 0 3%No contesta 0,3% 0,0% 0,3%




SITUACIÓN LABORALSITUACIÓN LABORAL

Base´14: 2 287 usuarios/asBase´15: 3.045 usuarios/asBase 14: 2.287 usuarios/as



SITUACIÓN LABORAL

Total Teléfono Web

Ocupado por cuenta ajena 59,9% 53,9% 60,7%

Jubilado, pensionista, retirado 12,4% 17,5% 11,7%

Ocupado por cuenta propia 10,6% 12,3% 10,4%

Desempleado y ya ha trabajado antes 8 8% 8 9% 8 8%Desempleado y ya ha trabajado antes 8,8% 8,9% 8,8%

Estudiante 1,3% 0,3% 1,4%

Labores domésticas 0,9% 0,6% 1,0%

Realiza trabajo no remunerado 0,6% 0,3% 0,7%

Desempleado y busca su primer empleo 0,4% 0,9% 0,3%

Otra situación 2,3% 2,3% 2,3%

No contesta 2,7% 3,2% 2,7%




S OSNIVEL DE ESTUDIOS

Base´14: 2.287 usuarios/asBase´15: 3.045 usuarios/as



NIVEL DE ESTUDIOS

Total Teléfono WebLicenciatura 31,8% 35,4% 31,3%Estudios de postgrado o especialización 19 5% 12 9% 20 4%Estudios de postgrado o especialización 19,5% 12,9% 20,4%Diplomatura 16,3% 12,0% 16,9%FP de grado superior 9,3% 8,6% 9,4%Bachillerato LOGSE 7 4% 9 1% 7 1%Bachillerato LOGSE 7,4% 9,1% 7,1%ESO o Bachiller elemental 6,2% 7,1% 6,1%FP de grado medio 4,4% 3,7% 4,5%Educación primaria 1 7% 5 7% 1 1%Educación primaria 1,7% 5,7% 1,1%No tiene estudios terminados 0,4% 1,4% 0,3%No contesta 3,0% 4,0% 2,9%




RESIDENCIA



Valoraciones generales

DISCAPACIDAD

Total Teléfono WebSí 5,7% 7,4% 5,5%

No 92 1% 90 9% 92 2%No 92,1% 90,9% 92,2%

Ns/Nc 2,2% 1,7% 2,2%




¿CÓMO CONOCIÓ LA EXISTENCIA DEL SERVICIO DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES?

TOTAL TELÉFONO WEB

Por la web del Ayuntamiento de Madrid 53,98% 42,90% 55,44%Madrid

Por el teléfono 010 18,49% 21,59% 18,08%Otro medio 13,17% 9,38% 13,67%P id f iliPor conocidos o familiares 10,56% 9,66% 10,68%Por otro servicio municipal: Oficina de Atención al Ciudadano, madrid.es o Junta de Distrito

10,53% 16,19% 9,79%

Por campañas municipales (pago de impuestos, recogida de enseres…) 2,97% 6,53% 2,50%

No sabe 2,81% 2,56% 2,84%




¿CUÁNTAS SUGERENCIAS/ RECLAMACIONES / FELICITACIONES HA INTERPUESTO EN LOS ÚLTIMOS 12 MESES?

ÉTOTAL WEB TELÉFONO

UNA 54,5% 66,8% 52,9%

DOS 24 5% 17 6% 25 4%DOS 24,5% 17,6% 25,4%

TRES 12,1% 11,1% 12,3%

CUATRO 5,6% 3,1% 5,9%

MÁS DE CUATRO 11,4% 7,7% 11,9%

NO RECUERDA 5,3% 4,0% 5,5%

NO CONTESTA 0,9% 0,6% 0,9%



2. Valoraciones generales2. Valoraciones generales


SATISFACCIÓN GENERAL

Informe de resultados: Valoraciones Generales


Total Web TeléfonoM di S i f ió Gl b l


Media Satisfacción Global 4,02 4,03 3,94

SATISFACCIÓN GLOBAL CON LA GESTIÓN


MUY SATISFECHO + SATISFECHO % Base

SATISFACCIÓN GLOBAL CON LA GESTIÓN

TOTAL 34,5 3045

ESPAÑOLES 34,6 2915

RESTO DE PAÍSES 37,0 73

ENTRE 18 Y 24 AÑOS 35,1 37

ENTRE 25 Y 44 AÑOS 35,2 1223

ENTRE 45 Y 64 AÑOS 33,8 1441

65 O MÁS AÑOS 37,6 263

HOMBRE 32,1 1661

MUJER 37,4 1366



NIVEL DE SATISFACCIÓN CON CADA ASPECTOS DE LA ATENCIÓN RECIBIDA DEL SERVICIO DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES DE LÍNEA MADRID - TOTAL




NIVEL DE SATISFACCIÓN CON CADA ASPECTOS DE LA ATENCIÓN RECIBIDA DEL SERVICIO DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES DE LÍNEA MADRID - TELEFÓNICO


Base´15 Telefónico: 352 usuarios/as


NIVEL DE SATISFACCIÓN CON CADA ASPECTOS DE LA ATENCIÓN RECIBIDA DEL SERVICIO DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES DE LÍNEA MADRID - WEB


Base´14: Web 2.693 usuarios/as

PRINCIPALES RAZONES PARA OTORGAR LA VALORACIÓN DE NIVEL DE SATISFACCIÓN

Estudio satisfacción de los usuarios del Servicio de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid

Base = contesta

22

UTILIDAD DEL SERVICIO


Total Web TeléfonoMedia Utilidad del servicio 4,95 4,96 4,89





Total Web TeléfonoMuy Útil 22,4% 13,6% 23,5%

l ú ilAlgo útil 22,7% 31,3% 21,5%

Ni inútil ni útil 11,3% 17,0% 10,5%

Poco útil 10,6% 9,7% 10,7%

Nada útil 31 0% 26 1% 31 7%


Nada útil 31,0% 26,1% 31,7%

Ns/Nc 2,0% 2,3% 2,0%



FIDELIDAD

Base´15: 3 045 usuarios/as

RECOMENDACIÓN

Base 15: 3.045 usuarios/as



FIDELIDAD RECOMENDACIÓN


% Base

FIDELIDAD

% Base

RECOMENDACIÓN

TOTAL 69,5% 3045

ESPAÑOLES 69,9% 2915

RESTO DE PAÍSES 57 5% 73

TOTAL 58,4% 3045


RESTO DE PAÍSES 47 9% 73RESTO DE PAÍSES 57,5% 73

ENTRE 18 Y 24 AÑOS 48,6% 37

ENTRE 25 Y 44 AÑOS 69,6% 1223

RESTO DE PAÍSES 47,9% 73

ENTRE 18 Y 24 AÑOS 43,2% 37

ENTRE 25 Y 44 AÑOS 56,7% 1223,

ENTRE 45 Y 64 AÑOS 69,3% 1441

65 O MÁS AÑOS 73,0% 263

,

ENTRE 45 Y 64 AÑOS 59,5% 1441

65 O MÁS AÑOS 263 263

HOMBRE 66,7% 1661

MUJER 73,0% 1366

HOMBRE 56,1% 1661

MUJER 61,5% 1366


3. Expectativas3. Expectativas


LE HAN ATENDIDO GLOBALMENTE…

Informe de resultados: Expectativas




E HAN ATENDIDO G OBA MENTE



WEB TELÉFONO

Mejor 17,3% 12,5%

Igual 30,0% 35,8%

Peor 48,9% 48,3%

Ns/Nc 3,8% 3,4%


LA ATENCIÓN RECIBIDA HA SIDO…


Base´15: 3 045 usuarios/as




EL FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA

TELÉFONO WEB

EL TIEMPO DE RESPUESTA

TELÉFONO WEB

Mejor 13,9% 24,7%

Igual 49,4% 47,0%

Peor 32,1% 22,7%

Mejor 12,5% 17,8%

Igual 38,4% 31,3%

Peor 44,9% 46,0%, ,

Ns/Nc 4,5% 5,7% Ns/Nc 4,3% 4,9%

TELÉFONO WEB

LA RESPUESTA QUE LE HAN DADO

TELÉFONO WEBMejor 11,1% 12,0%

Igual 33,8% 25,8%

Peor 49 1% 55 3%Peor 49,1% 55,3%

Ns/Nc 5,9% 6,9%


4. Canales de información4. Canales de información


Informe de resultados: Canales de Información

Además de la forma mediante la cuál ha interpuesto una sugerencia, reclamación o

felicitación, ¿conoce usted alguna otra

¿DE CUÁL?

, ¿ gmanera de presentarla?

SI

Total Teléfono Web

OAC 59,12% 50,00% 60,36%

10 48,28% 37,74% 49,71%

Cualquier registro 37,72% 26,42% 39,26%


q g , , ,

madrid.es 20,72% 39,15% 18,22%

No sabe 1,64% 0,94% 1,73%

No contesta 1,19% 0,47% 1,28%Base´15: 3.045 usuarios/as


Respuesta múltiple

GRADO DE CONOCIMIENTO DE OTROS CANALES PARA REALIZAR LA GESTIÓN


SI % Base

GRADO DE CONOCIMIENTO DE OTROS CANALES PARA REALIZAR LA GESTIÓN

TOTAL 58,2% 3045



ENTRE 18 Y 24 AÑOS 45,9% 37

ENTRE 25 Y 44 AÑOS 54 7% 1223ENTRE 25 Y 44 AÑOS 54,7% 1223

ENTRE 45 Y 64 AÑOS 60,7% 1441

65 O MÁS AÑOS 59,7% 26365 O MÁS AÑOS 59,7% 263

HOMBRE 57,3% 1661

MUJER 59,2% 1366



¿Su sugerencia/reclamación/felicitación ha servido para mejorar el aspecto del servicio o de la¿Su sugerencia/reclamación/felicitación ha servido para mejorar el aspecto del servicio o de la atención que la motivó?



Total Teléfono Web

Total 9,7% 13,1% 9,2%

Parcial 17,4% 17,6% 17,4%Parcial , , ,

No ha mejorado nada 59,5% 50,9% 60,6%

Ns/Nc 13,4% 18,4% 12,7%Base´15: 3.045 usuarios/as



¿Ha recibido usted alguna respuesta en la que le explicasen porque no se podía resolver su petición?




Satisfacción general del SYR en función de la mejora del aspecto del servicio o de la atención que motivó la sugerencia, reclamación o felicitación

P.11.- En general y teniendo en cuenta toda su experiencia con el servicio de sugerencias y reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, ¿cuál es su grado de satisfacción general?

P.6.A ¿Cree usted que su sugerencia/reclamación/felicitación ha servido para mejorar el aspecto del servicio o de la atención que la motivó?

Media N Desviación Típica

Totalmente 7 20 46 2 508837,20 46 2,50883

Parcialmente 5,81 54 2,51091

Nada ha mejorado 2,52 143 2,61855

No sabe 5,66 59 2,74559

No contesta 1,75 4 3,50000

Total 4,40 306 3,21755


5. Benchmarking5. Benchmarking


UTILIZACIÓN DE OTRO SERVICIO DE

Informe de resultados: Benchmarking

UTILIZACIÓN DE OTRO SERVICIO DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

¿CUÁL?

SI

Base´14 1.206 usuarios/asBase´15: 3.045 usuarios/as Base´15 3 045 s arios/as Base´14 1 206 s arios/as

SERVICIO DE LINEA MADRID COMPARADO CON OTROS SYR

Base 15: 3.045 usuarios/as Base 14 1.206 usuarios/as


Base´14 1.206 usuarios/asBase´15: 3.045 usuarios/as


ÉUtilización de otro SYR TELÉFONO WEB

Sí 26,1% 24,4%

No 70,7% 71,6%

Ns/Nc 3,1% 3,9%

¿CUÁL?

Comunidad de Madrid 38 0% 52 7%Comunidad de Madrid 38,0% 52,7%

Otros Ayuntamiento 18,5% 15,7%

Otros 48,9% 39,8%

Ns/Nc 6,5% 8,4%



SI % B


SI % Base

TOTAL 24,6% 3045

ESPAÑOLES 24,4% 2915,


ENTRE 18 Y 24 AÑOS 16,2% 37

ENTRE 25 Y 44 AÑOS 23,1% 1223

ENTRE 45 Y 64 AÑOS 25,3% 1441

65 O MÁS AÑOS 25 5% 26365 O MÁS AÑOS 25,5% 263

HOMBRE 25,8% 1661

MUJER 23,1% 1366MUJER 23,1% 1366



¿CUÁL?

TOTAL ESPAÑOLES

RESTO PAISES 18-24 25-44 45-64 65 o + HOMBRE MUJER

Comunidad de Madrid 50 93% 51 41% 50 00% 66 67% 49 29% 52 88% 44 78% 50 70% 50 95%Comunidad de Madrid 50,93% 51,41% 50,00% 66,67% 49,29% 52,88% 44,78% 50,70% 50,95%

Otros ayuntamientos 16,00% 16,48% 5,00% 16,67% 17,38% 15,89% 14,93% 15,42% 16,46%

Otros 40,93% 40,99% 40,00% 16,67% 40,78% 41,37% 44,78% 42,29% 39,24%

No sabe 2,27% 2,25% 5,00% 16,67% 2,13% 1,37% 5,97% 2,57% 1,90%

No contesta 5,87% 5,49% 5,00% - 7,45% 4,93% 1,49% 5,84% 6,01%

Base 750 710 20 6 282 365 67 428 316


6 C t í ti d l tió6 C t í ti d l tió6. Características de la gestión 6. Características de la gestión


Informe de resultados: Características de la gestión

Motivo para interponer la sugerencia/reclamación/felicitaciónp p g

CARÁCTER TRIBUTARIO

Respuesta Múltiple


Respuesta Múltiple

7 S i i t d l tió7 S i i t d l tió7. Seguimiento de la gestión 7. Seguimiento de la gestión


Informe de resultados: Seguimiento de la gestión

¿HA REALIZADO ALGÚN TIPO DE SEGUIMIENTO DE LA SUGERENCIA, RECLAMACIÓN O ÓFELICITACIÓN INTERPUESTA?

Total Teléfono Web

Sí 60,4% 54,3% 61,2%No 36,7% 42,6% 35,9%No contesta 2,9% 3,1% 2,9%

Base 14: 2 287 usuarios/asBase´15: 3.045 usuarios/as




¿HA REALIZADO ALGÚN TIPO DE SEGUIMIENTO DE LA SUGERENCIA, RECLAMACIÓN O FELICITACIÓN INTERPUESTA?

SI % Base

TOTAL 60,4% 3045

ESPAÑOLES 60 8% 2915ESPAÑOLES 60,8% 2915


ENTRE 18 Y 24 AÑOS 56,8% 37

ENTRE 25 Y 44 AÑOS 62,6% 1223

ENTRE 45 Y 64 AÑOS 58,6% 1441

65 O MÁS AÑOS 61,2% 263

HOMBRE 60,5% 1661

MUJER 60 3% 1366MUJER 60,3% 1366



¿DE QUÉ MANERA LO HA HECHO?

Base´14 2.287 usuarios/asBase´15: 3.045 usuarios/as


8 S i d j8 S i d j8. Sugerencias de mejora8. Sugerencias de mejora


Informe de resultados: Sugerencias de mejora

B t t


Base: contesta

9 C lid d d S i i9 C lid d d S i i9. Calidad de Servicio9. Calidad de Servicio


Informe de resultados: Calidad de servicio

Atributos relacionados con el Servicio de SYRAtributos relacionados con el Servicio de SYR


10 A áli i d ió10 A áli i d ió10. Análisis de regresión10. Análisis de regresión


Informe de resultados: Análisis de Regresión

Con el objetivo de conseguir una medida más objetiva de la importancia que cada uno de losdiferentes aspectos de calidad de servicio analizados tienen sobre la satisfacción global se ha optadopor llevar a cabo un análisis de regresión lineal múltiple tomando como variable dependiente dichasatisfacción global y como variables independientes los diferentes aspectos de calidad de servicio

El resultado de la regresión para cada uno de estos aspectos es un valor comprendido entre 0 y 100El resultado de la regresión para cada uno de estos aspectos es un valor comprendido entre 0 y 100que muestra el “peso” de cada uno de ellos en la estimación global.

f “ ”Estos valores permiten identificar aquellas áreas de mejora “más rentables” en términos desatisfacción, es decir, aquellas en las que, un aumento de un 1% de su satisfacción parcial supone unmayor incremento en la satisfacción global.

Así, en este caso un aumento en un punto de la satisfacción del “la respuesta ha sido fiable y correcta”supondría un incremento del 0,345 puntos de la satisfacción global.


Informe de resultados: Análisis de Regresión

Importancia sobre la satisfacción globalp g

Datos resultantes de un análisis de regresión lineal múltiple tomando como variable dependiente lamúltiple tomando como variable dependiente la

satisfacción global y como variables independientes los atributos que miden la calidad del servicio.

Bondad del ajuste (R2 ajustado ) = 0,839


11 A áli i t i11 A áli i t i11. Análisis por materias11. Análisis por materias


Informe de resultados: Análisis por materia

TOTAL Vías y E i

Tasas y Servicios Seguridad yTOTAL MUESTRA Vivienda Espacios

PúblicosUrbanismo Turismo precios

públicos

Servicios Sociales

Seguridad y Emergencias

Satisfacción global (0-10) 4,02 4,00 4,57 3,94 3,67 4,65 4,07 3,79

Utilidad (0-10) 4,95 4,20 5,73 5,04 6,67 5,48 4,93 4,76

Base 3025 5 239 70 3 23 43 144

Salud Recaudación OCDMovilidad,

Transportes Medio Ambiente IVTM I.I.V.T.N.U. I.C.I.O.

y Multas Ambiente


Utilidad (0-10) 5,48 5,62 1,33 4,16 5,35 5,48 4,73 2,00Utilidad (0 10) 5,48 5,62 1,33 4,16 5,35 5,48 4,73 2,00

Base 40 88 6 755 818 86 11 1


Informe de resultados: Análisis por materia

I.B.I. Empleo Educación y Juventud

Economía y Desarrollo Tecnológico

Deportes CulturaCohesión Social

Atención contribuyenteTecnológico . e


Utilidad (0-10) 5,20 4,11 5,62 4,32 4,66 5,51 10,00 5,77( ) , , , , , , , ,

Base 72 9 23 20 204 103 1 13

Atención Ciudadana Asuntos generales Administración de la Ciudad y Hacienda

Satisfacción global (0-10) 4 33 2 40 3 82Satisfacción global (0 10) 4,33 2,40 3,82

Utilidad (0-10) 5,05 3,60 4,61

Base 90 5 83


¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN!


Estudio de satisfacción de los usuarios del Servicio de Sugerencias y Reclamaciones 2015: g yespecificación por el tipo «Tributario»

Di i b 2015Diciembre 2015


Líneamadrid 1

I. METODOLOGÍAI. METODOLOGÍA


Líneamadrid 2

Metodología: Ficha Técnica

Universo Usuarios del servicio de Sugerencias y Reclamaciones que han utilizadodicho servicio hasta noviembre de 2015.

Tamaño Muestral308 entrevistas.Dependiendo del canal de entrada de la sugerencia o reclamación se harealizado una parte telefónicamente mediante sistema CATI (251realizado una parte telefónicamente mediante sistema CATI (251entrevistas) y on line, el resto (57).

Aleatorio sobre usuarios del servicio de Sugerencias y Reclamaciones.Muestreo y selección de informantes

g yDentro del informe se incluyen segmentaciones por género, edad, ynacionalidad, así como una tabla que muestra los principales resultadosobtenidos por atributos del Servicio.

Errores muestralesTeniendo en cuenta el universo de 3.272 SYR Tributarias realizadas porciudadanos, el error para el total de la muestra es del +/- 5,42% para unnivel de confianza del 95.5% (2sigma) y p=q=50%.

Trabajo realizado por Quota Researchwww.quotaresearch.com


Líneamadrid 3

II. INFORME DE RESULTADOSII. INFORME DE RESULTADOS


Líneamadrid 4

1. Perfil del usuario1. Perfil del usuario


Líneamadrid 5


GÉNERO EDADGÉNERO EDAD

NACIONALIDAD

Base Tributario 308 usuarios/as


Líneamadrid 6

Base Resto 2.737usuarios/asBase Total: 3.045 usuarios/as


NIVEL DE ESTUDIOS OCUPACIÓN



Líneamadrid 7



¿CUÁNTAS SUGERENCIAS/ RECLAMACIONES / FELICITACIONES HA INTERPUESTO EN TOTAL EN EL ÚLTIMO AÑO?

TRIBUTARIO RESTO TOTALTRIBUTARIO RESTO TOTAL

UNA 70,78% 52,65% 54,48%

DOS 17,21% 25,36% 24,53%

TRES 10,06% 12,35% 12,12%

CUATRO 1,95% 5,99% 5,58%

MÁS DE CUATRO 4 22% 12 20% 11 40%MÁS DE CUATRO 4,22% 12,20% 11,40%

NO RECUERDA 3,57% 5,48% 5,29%

NO CONTESTA 0,32% 0,91% 0,85%

Base: contestan

NINGUNA 95,13% 90,76% 91,20%


Líneamadrid 8


EN CONCRETO QUÉ HA PRESENTADO?EN CONCRETO, ¿QUÉ HA PRESENTADO?

Sugerencia Reclamación

Felicitación



Líneamadrid



¿CUÁNTAS SUGERENCIAS HA INTERPUESTO EN EL ÚLTIMO AÑO?

SUGERENCIA TRIBUTARIO RESTO TOTAL

UNA 21,1% 30,2% 29,3%

DOSDOS 6,5% 14,4% 13,6%

TRES 2,3% 6,6% 6,1%

CUATRO 0,6% 3,0% 2,8%0,6% 3,0% 2,8%

MÁS DE CUATRO 1,3% 6,2% 5,7%

NO RECUERDA 2,9% 3,5% 3,5%

NO CONTESTA 0,0% 0,3% 0,3%

NINGUNA 65,3% 35,8% 38,8%



Líneamadrid 10



¿CUÁNTAS RECLAMACIONES HA INTERPUESTO EN EL ÚLTIMO AÑO?

RECLAMACIONES TRIBUTARIO RESTO TOTAL

UNA 58,8% 32,9% 35,5%

DOSDOS 12,7% 16,4% 16,1%

TRES 8,8% 8,6% 8,6%

CUATRO 1,6% 4,0% 3,7%1,6% 4,0% 3,7%

MÁS DE CUATRO 3,6% 10,1% 9,5%

NO RECUERDA 2,3% 3,3% 3,2%

NO CONTESTA 0,3% 0,2% 0,2%

NINGUNA 12,0% 24,5% 23,2%



Líneamadrid 11



¿CUÁNTAS FELICITACIONES HA INTERPUESTO EN EL ÚLTIMO AÑO?

FELICITACIONES TRIBUTARIO RESTO TOTAL

UNA 6,5% 8,4% 8,2%

DOSDOS 0,6% 1,4% 1,3%

TRES 0,3% 0,3% 0,3%

CUATRO 0,0% 0,1% 0,1%0,0% 0,1% 0,1%

MÁS DE CUATRO 0,0% 0,5% 0,5%

NO RECUERDA 1,9% 2,4% 2,3%

NO CONTESTA 0,3% 0,6% 0,6%

NINGUNA 90,3% 86,3% 86,7%



Líneamadrid 12


Valoraciones generales

DISCAPACIDAD

Base Tributario 308 usuarios/asBase Resto 2.737usuarios/as


Líneamadrid 13

Base Total: 3.045 usuarios/as

2. Valoraciones generales2. Valoraciones generales


Líneamadrid 14


SATISFACCIÓN GENERAL

Base Tributario 308 usuarios/asBase Resto 2.737usuarios/as


Líneamadrid 15




Tributario Resto TotalMedia Utilidad del servicio 5,29 4,91 4,95



Líneamadrid 16

Base Resto 2.737 usuarios/asBase Total: 3.045 usuarios/as


FIDELIDAD

RECOMENDACIÓN



Líneamadrid 17


3. Expectativas3. Expectativas


Líneamadrid 18




Líneamadrid 19

4. Canales de información4. Canales de información


Líneamadrid 20


Además de la forma mediante la cuál ha interpuesto una sugerencia, reclamación o

felicitación, ¿conoce usted alguna otra

¿DE CUÁL?

, ¿ gmanera de presentarla?

SI

Base Tributario 308 usuarios/asBase Resto 2.737 usuarios/asBase Total: 3.045 usuarios/as


Líneamadrid 21

Respuesta múltiple


¿Su sugerencia/reclamación/felicitación ha servido para mejorar el aspecto del servicio o de la¿Su sugerencia/reclamación/felicitación ha servido para mejorar el aspecto del servicio o de la atención que la motivó?

Base Tributario 308 usuarios/asBase Resto 2.737 usuarios/asB T t l 3 045 i /


Líneamadrid 22



¿Ha recibido usted alguna respuesta en la que le explicasen porque no se podía resolver su petición?



Líneamadrid 23


CANAL DE CONOCIMIENTO DEL SERVICIO DE SUGERENCIAS Y


CANAL DE CONOCIMIENTO DEL SERVICIO DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES



Líneamadrid 24


5. Benchmarking5. Benchmarking


Líneamadrid 25

UTILIZACIÓN DE OTRO SERVICIO DE



¿CUÁL?

SI

SERVICIO DE LINEA MADRID COMPARADO CON OTROS SYR



Líneamadrid 26


6 C t í ti d l tió6 C t í ti d l tió6. Características de la gestión 6. Características de la gestión


Líneamadrid 27

Informe de resultados: Características de la gestión

Motivo para interponer la sugerencia/reclamación/felicitaciónMotivo para interponer la sugerencia/reclamación/felicitación

CARÁCTER TRIBUTARIO

Base: 308 usuarios/asRespuesta Múltiple


Líneamadrid 28

p p

7 S i i t d l tió7 S i i t d l tió7. Seguimiento de la gestión 7. Seguimiento de la gestión


Líneamadrid 29


¿HA REALIZADO ALGÚN TIPO DE SEGUIMIENTO DE LA SUGERENCIA, RECLAMACIÓN O ÓFELICITACIÓN INTERPUESTA?

Base Tributario 308 usuarios/asBase Resto 2 737 usuarios/as


Líneamadrid 30



¿DE QUÉ MANERA LO HA HECHO?

Base Tributario 308 usuarios/asBase Resto 2.737 usuarios/as


Líneamadrid 31


8 S i d j8 S i d j8. Sugerencias de mejora8. Sugerencias de mejora


Líneamadrid 32

Informe de resultados: Sugerencias de mejora


Líneamadrid 33

9 C lid d d S i i9 C lid d d S i i9. Calidad de Servicio9. Calidad de Servicio


Líneamadrid 34

Informe de resultados: Calidad de servicio

Atributos relacionados con el Servicio de SYR

TRIBUTARIA RESTO TOTAL

Facilidad para acceder al SYR 6,07 6,52 6,48

Confidencialidad que garantiza el SYR 6,47 7,10 7,04

Facilidad para entender y rellenar los formularios 6,05 6,91 6,84

Amabilidad y trato por parte del personal que le ha atendido 6,07 6,60 6,54

Sencillez del procedimiento establecido para presentar una sugerencia o reclamación 5,45 6,47 6,36

Tiempo que ha tardado en recibir una respuesta 3,59 3,87 3,84

Personalización de la respuesta recibida 3,94 4,10 4,09

Cl id d d l t tili d b l iClaridad de la respuesta, utilizando un vocabulario comprensible 4,23 5,41 5,29

La respuesta recibida ha sido fiable y correcta 3,92 3,70 3,72


Líneamadrid 35

¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN!


Líneamadrid 36

ÁREA DE Gº DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA, TRANSPARENCIA Y GOBIERNO ABIERTODIRECCIÓN GENERAL DE TRANSPARENCIA Y ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA


Calle de Alcalá, 45. 28014 Madrid

+34915884764

[email protected]

1

ANEXO 2 LA SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

La Subdirección General de Sugerencias y Reclamaciones forma parte de la estructura de la Dirección de Transparencia y Atención a la Ciudadanía del Área de Gobierno de Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto, en virtud del Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, de 29 de octubre de 2015, por el que se establecen la organización y competencias del Área de Gobierno de Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto.

COMPETENCIAS ASIGNADAS

Corresponden las competencias recogidas en el Acuerdo de la Junta de Gobierno citado (modificado por el de 4 de febrero de 2016).

En su apartado 7º, se enumeran las competencias de la Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía, en el punto 1.3, las que se refieren a las sugerencias y reclamaciones:

a) Supervisar, coordinar, evaluar y realizar el seguimiento del sistema de Sugerencias y Reclamaciones de los ciudadanos así como de su explotación estadística. b) Elaborar la Memoria anual del sistema a elevar a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones. c) Elaborar informes puntuales sobre seguimiento, gestión y evaluación de las Sugerencias y Reclamaciones por los servicios municipales. d) Elaborar recomendaciones a los servicios municipales para la mejora de las prestaciones a los ciudadanos que pudieran derivarse de las Sugerencias y Reclamaciones presentadas. e) Resolver conflictos entre servicios relativos a las competencias para la gestión de las Sugerencias y Reclamaciones. f) Realizar la formación, soporte y apoyo a las unidades encargadas de la gestión de las Sugerencias y Reclamaciones.




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2

g) Ejecutar las directrices para el desarrollo de la gestión de las Sugerencias y Reclamaciones.

FUNCIONES A REALIZAR

Para cumplir las competencias se deben ejecutar una serie de funciones, algunas de las cuales se reflejan a continuación, se diferencian las asignadas para las sugerencias y reclamaciones de carácter general de las tributarias.

1. Coordinación y seguimiento del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones de carácter general.

A) Ejercer como unidad supervisora de la entrada de todas SyR presentadas por los ciudadanos, por cualquiera de los canales disponibles. Diariamente hay una entrada media de unos 170 escritos. Esta función conlleva entre otras tareas las de:

Revisión y análisis de cada una de las SyR. Solicitar al solicitante datos complementarios necesarios para la

tramitación. No admisión en casos de no ser SyR, ser repetitivas u ofensivas, e

informar al solicitante. Asignación a las unidades administrativas del Ayuntamiento

competentes en la materia reflejada por el ciudadano. Remitir las SyR competencia de Empresas Municipales o Comunidad

de Madrid, informando de ello al ciudadano. Informar al ciudadano de aquellas que no son competencia del

Ayuntamiento. Altas de SyR procedentes de escritos presentados ante la

Comunidad de Madrid o Empresas Municipales. Analizar todas las devoluciones de las unidades gestoras y resolver

los conflictos de asignación a nivel de competencias de dichas unidades.

Tramitar y responder al ciudadano en casos de difícil asignación competencial.




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3

B) Acción de apoyo y soporte a todas las unidades gestoras del Ayuntamiento (en la actualidad 72):

Resolución de dudas. Transmisión de información y criterios de procedimiento. Asesoramiento para la elaboración de informes. Actualización de la organización del sistema, de acuerdo con los

cambios organizativos (cambio de responsables, de unidades, de competencias, etc.)

Apoyo a la organización en las unidades para la adecuada tramitación.

C) Elaboración de documentación básica de procedimiento y buenas prácticas de apoyo a todas las unidades gestoras.

D) Formación y apoyo al personal de las unidades gestoras o nuevos usuarios del sistema.

E) Supervisión de la gestión en las unidades gestoras.

Análisis de tiempo de tramitación. Seguimiento del proceso de tramitación en cada unidad. Análisis de la calidad de la respuesta.

F) Interlocución continua con IAM para el seguimiento de la aplicación soporte del sistema, interlocución de incidencias entre unidades gestoras e IAM, constitución o cambios de unidades gestoras.

G) Administrador de la aplicación,

Alta de usuarios. Mantenimiento de tablas, (unidades gestoras, responsables, correos

electrónicos, submaterias, tipificación unidad gestora, etc.) Coordinación con otras sistemas (Avisa, Registro, Atención

Ciudadano) Detección de incidencias y propuestas de mejoras de las

funcionalidades.




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4

H) Coordinación y seguimiento de la Carta de Servicios y cumplimiento de los compromisos con la ciudadanía.

I) Difusión y divulgación de las funciones de la Oficina en la página web municipal y en Ayre.

J) Elaboración de informes y memorias, tanto de seguimiento de la gestión, elaboración de los informes y memorias para su presentación a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones y facilitando datos al Observatorio de la Ciudad, del que el Sistema de Sugerencias y Reclamaciones forma parte.

K) Análisis y evaluación de resultados y detección de áreas de mejora de los servicios públicos.

L) Colaboración con la Inspección General de Servicios para el cumplimiento de lo determinado en el Código de Buenas Prácticas Administrativas.

2. Atención y Tramitación de las Sugerencias y Reclamaciones tributarias

A) Ejercer como unidad gestora para la tramitación de las SyR, se tramitan aproximadamente 5.000 escritos al año, a las que se da respuesta con una detallada descripción de los elementos de gestión tributaria sobre los que plantean su reclamación. Esto conlleva las siguientes tareas:

Recibir todas las SyR presentadas por los ciudadanos y dadas de alta en la aplicación PLATEA-SyR tributaria por los canales de atención al ciudadano y oficinas de registro municipal, informando al ciudadano de su recepción.

Dar de altas SyR tributarias procedentes de correos electrónicos o correo postal, así como presentadas en Oficinas de Registro.

Revisar y analizar las SyR. Solicitar más datos al ciudadano si es necesario. No admisión en casos de no ser SyR, ser repetitivas u ofensivas,

informando al ciudadano.




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5

Solicitar informes a las unidades administrativas de la Agencia Tributaria o a otros servicios municipales competentes en materia de tributos.

Mantenimiento de plantillas y base de datos de casuísticas que suscitan sugerencias y reclamaciones tributarias.

Tramitar las reclamaciones, instando a su resolución en los casos pertinentes, recibir los informes, elaborar las respuestas.

Remitir respuesta con detallada información al contribuyente.

B) Coordinación con la Agencia Tributaria Madrid para mantener los tiempos y la calidad de la respuesta. Acuerdo para inicio de expedientes de oficio a partir de las reclamaciones presentadas por los ciudadanos.

C) Interlocución continua con IAM para el seguimiento de la aplicación soporte del sistema.

D) Elaboración de informes y memorias para su presentación a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones y facilitando datos al Observatorio de la Ciudad.

E) Actuaciones tendentes a la mejora de los procesos y la calidad de los servicios tributarios.

F) Interlocución y coordinación con otros organismos y organizaciones relacionados con el ámbito tributario.




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1

ANEXO 3 NORMATIVA REGULADORA

Anexo 3.1.- Capítulo V del Título VIII (artículos 136 y 137) del Reglamento Orgánico del Pleno del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de 2004. Anexo 3.2.- Artículos 8 y 28 del Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de 2004. Anexo 3.3.- Decreto del Alcalde de 9 de julio de 2004, por el que se crea la Oficina del Defensor del Contribuyente. Anexo 3.4.- Artículos 27 a 33 del Decreto del Alcalde de 17 de enero de 2005, por el que se regula la atención al ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid. Anexo 3.5.- Acuerdos del Pleno del Ayuntamiento de Madrid, de 17 de junio de 2011, de creación y funcionamiento de la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones y de 30 de mayo de 2012, modificando el anteriormente citado Anexo 3.6.- Acuerdo de 29 de octubre de 2015 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, por el que se establece la organización y estructura del Área de Gobierno de Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto y se delegan competencias en su titular y en los titulares de los órganos directivos.




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2

Anexo 3.1.- Capítulo V del Título VIII (artículos 136 y 137) del Reglamento Orgánico del Pleno del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de 2004.

Artículos 136 y 137 del Reglamento Orgánico del Pleno del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de 2004, publicado en el BO del Ayuntamiento de Madrid de 29 de julio de 2004, núm. 5610, pág- 2602-2619 y en el BO de la Comunidad de Madrid de 29 de junio de 2004, núm. 153, pág. 61-74.

Capítulo V Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones

Artículo. 136. Composición y funciones

1. La Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones estará formada por representantes de todos los grupos municipales, de forma proporcional al número de miembros que tengan en el Pleno.

2. La Comisión podrá supervisar la actividad de la Administración Municipal y deberá dar cuenta al Pleno, mediante un informe anual, de las quejas presentadas y de las deficiencias observadas en el funcionamiento de los servicios municipales, con especificación de las sugerencias o recomendaciones no admitidas por la Administración Municipal.

No obstante, también podrá realizar informes extraordinarios cuando la gravedad o la urgencia de los hechos lo aconsejen.

Artículo. 137. Relaciones con la Administración Municipal

1. La Oficina de Información y Atención al Ciudadano es el órgano competente para recibir y tramitar las sugerencias y reclamaciones, relativas a los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid, presentadas por los ciudadanos.

Las quejas, reclamaciones o sugerencias que, relacionadas con los procedimientos administrativos de naturaleza tributaria de la competencia del Ayuntamiento de Madrid, se presenten por los contribuyentes con relación al funcionamiento de los servicios de gestión tributaria, se regirán, en su caso, por lo que se disponga para la Oficina de Defensa del Contribuyente.

2. La Oficina de Información y Atención al Ciudadano remitirá a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones copia de las sugerencias y reclamaciones que reciba, así como de la respuesta que se hubiera dado a las mismas.




+34915884764

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3. Todos los Órganos del Gobierno y de la Administración Municipal están obligados a colaborar con la Comisión de Sugerencias y Reclamaciones, a través de la Oficina de Información y Atención al Ciudadano.




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Anexo 3.2.- Artículos 8 y 28 del Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de 2004

Artículo 8 del Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de 2004, publicado en el BO del Ayuntamiento de Madrid de 29 de julio de 2004, núm. 5610, pág- 2683-2696 y en el BO de la Comunidad de Madrid de 22 de junio de 2004, núm. 147, pág. 80-90.

Artículo. 8. Oficinas de Información y Atención al Ciudadano

Existirán Oficinas de Información y Atención al Ciudadano al menos en las grandes áreas con implicación de gestión para el ciudadano y en todas las Juntas Municipales de Distrito, quedando adscritas al área competente en materia de calidad y gestión de la información. Conforme a lo establecido por el artículo 124.4.K) de la Ley 7/1985, de 2 de abril, el Alcalde desarrollará la estructura administrativa y competencias de la Oficina de Atención al Ciudadano. En estas Oficinas se dará, en todo caso, información administrativa, orientación sobre la organización municipal, sobre los fines, competencias y funcionamiento de los órganos y servicios municipales, información sobre los recursos existentes, así como sobre las actividades y acuerdos municipales. Las Oficinas de Información y Atención al Ciudadano canalizarán las sugerencias y reclamaciones que los vecinos quieran realizar, sin perjuicio de la utilización de otras vías para su presentación. Del mismo modo, dichas Oficinas admitirán las denuncias y reclamaciones que se puedan presentar, tanto presencialmente como por escrito, sobre irregularidades habidas en la prestación de los servicios municipales. Dichas quejas deberán ser trasladadas al órgano municipal competente, y contestadas con arreglo al procedimiento y en el plazo determinado por la normativa, que en ningún plazo podrá ser superior a tres meses. La Oficina de Información y Atención al Ciudadano remitirá a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones copia de las sugerencias y reclamaciones que reciba, así como de las respuestas que se hubiera dado a las mismas. No obstante lo anterior, las quejas, reclamaciones o sugerencias que, relacionadas con los procedimientos administrativos de naturaleza tributaria de la competencia de los distintos órganos del Ayuntamiento de Madrid, se presenten por los contribuyentes por el funcionamiento irregular de los servicios




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serán remitidas de inmediato a la Oficina de Defensa del Contribuyente, para su tramitación y resolución.

CAPÍTULO VII - De la defensa de los derechos de los vecinos.

Artículo 28.- Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones.

Para la defensa de los derechos de los vecinos ante la Administración municipal, el Ayuntamiento de Madrid creará una Comisión especial de Sugerencias y Reclamaciones, cuyo funcionamiento se regulará mediante normas de carácter orgánico. Como establece el artículo 132 de la Ley 57/ 2003 de 16 de Diciembre, de medidas para la modernización del gobierno local, esta Comisión estará formada por representantes de todos los grupos que integren el Pleno, de forma proporcional al número de miembros que tengan en el mismo, siendo su principal función supervisar la actividad de la administración municipal, estando obligados todos los órganos de Gobierno y de la Administración municipal a colaborar con la Comisión.




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Anexo 3.3.- Decreto del Alcalde de 9 de julio de 2004, por el que se crea la Oficina del Defensor del Contribuyente.

Decreto del Alcalde, de 9 de julio de 2004, por el que se crea la Oficina del Defensor del Contribuyente. Publicado en el BO del Ayuntamiento de Madrid de 30 de septiembre de 2004, núm. 5619, pág. 3275-3277 y en el BO de la Comunidad de Madrid de 29 de septiembre de 2004, núm. 232, pág. 221-223. El derecho de todos los ciudadanos a participar en los asuntos públicos es, además de un derecho fundamental reconocido en nuestra Constitución, uno de los pilares sobre los que se asienta la idea de democracia y uno de los procedimientos más eficaces para que aquellos puedan juzgar la acción de sus gobiernos. Ahora bien, el ejercicio pleno de este derecho fundamental no se agota con la facultad de participar en los asuntos públicos directamente, o por medio de representantes libremente elegidos, sino que abarca un conjunto de libertades conexas que lo refuerzan y complementan, como son los derechos de iniciativa o consulta popular, de petición, de información, y de libre asociación, entre otros. Una de las fórmulas tradicionales para hacer efectiva la participación ciudadana es la posibilidad de presentar quejas, reclamaciones o sugerencias sobre el funcionamiento de la Administración, o sobre la calidad de los servicios públicos que el ciudadano recibe de esta. Para fomentar este instrumento participativo en las grandes ciudades, donde existe un mayor riesgo de distanciamiento entre ciudadanos y gobernantes, la Ley 57/2003, de 16 de diciembre, de medidas para la modernización del gobierno local, ha previsto la creación de una Comisión especial de Sugerencias y Reclamaciones, formada por representantes de todos los grupos políticos que integren el Pleno, para la defensa de los derechos de los vecinos ante la Administración municipal. El Ayuntamiento de Madrid, en cumplimiento de este mandato legal, ya ha regulado la composición y funcionamiento de dicha Comisión a través del Reglamento Orgánico del Pleno, aprobado el pasado 31 de mayo (B.O.C.M. nº 153, de 29-6-2004), en cuyo artículo 137 se prevé la creación de la Oficina de Defensa del Contribuyente para la tramitación de las quejas, reclamaciones y sugerencias que pudieran presentarse en relación con el funcionamiento de los servicios tributarios municipales o los procedimientos administrativos de esta naturaleza, concibiéndola como un órgano encargado de canalizar las relaciones de la Administración municipal con la mencionada Comisión. En el mismo sentido se expresa el artículo 8, último párrafo, del Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid, aprobado




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también el pasado 31 de mayo de 2004 y publicado en el B.O.C.M. nº 147, de 22 de junio de 2004. La creación de la Oficina del Defensor del Contribuyente se enmarca, pues, dentro de la voluntad permanente del Ayuntamiento de Madrid de mejorar la prestación de sus servicios a los contribuyentes, mediante la técnica de dotar a éstos de un instrumento de fácil acceso y ágil para hacer llegar a la Administración Municipal las quejas sobre el funcionamiento de sus servicios tributarios y las iniciativas para incrementar la calidad de los mismos y obtener de aquella una pronta respuesta. En su virtud, a propuesta del Concejal de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, y de acuerdo con las competencias que me confiere el art. 124.4.k) de la Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases del Régimen Local, DISPONGO

Primero. Creación

Se crea, adscrita al Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, la Oficina del Defensor del Contribuyente para la mejor defensa de los derechos y garantías de los obligados tributarios en sus relaciones con los servicios tributarios municipales.

Segundo. Funciones

La Oficina del Defensor del Contribuyente ejercerá las siguientes funciones: a) Recibir y tramitar las quejas, reclamaciones o sugerencias formuladas por los

ciudadanos, relacionadas directa o indirectamente con los procedimientos administrativos de naturaleza tributaria, por las tardanzas, desatenciones u otras deficiencias que se observen en el funcionamiento de las distintas dependencias y unidades de los servicios tributarios municipales, recabando de éstos cuanta información fuere precisa para el esclarecimiento de los hechos que las hubieren originado.

b) Elaborar los informes y contestaciones que procedan, notificándolas al interesado.

c) Remitir, trimestralmente, a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones, a través del Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, copia de las quejas, reclamaciones y sugerencias recibidas, así como de las contestaciones dadas a las mismas.

d) Formular a los servicios pertinentes las recomendaciones que estime precisas para la mejor defensa de los derechos y garantías de los




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contribuyentes en relación con las quejas, reclamaciones y sugerencias presentadas.

Simultáneamente, dichas recomendaciones serán remitidas, para su constancia y conocimiento, a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones.

e) Asistir a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición reconocido en el art. 29 de la Constitución, en materia tributaria, el cual se regirá, en cualquier caso, por su legislación específica.

f) Elaborar una Memoria anual en la que quede reflejado el resumen de su actuación a lo largo del ejercicio y se sugieran aquellas medidas procedimentales o normativas que se consideren convenientes para la mejor defensa y garantías de los contribuyentes.

Dicha Memoria será remitida, a través del Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, a la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid para su conocimiento e, igualmente, a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones. Cumplido dicho trámite, la Memoria será pública.

Todas las advertencias, recomendaciones y sugerencias hechas por el Defensor del Pueblo a los servicios tributarios municipales, serán remitidas a la Oficina del Defensor del Contribuyente para su conocimiento y efectos oportunos.

Tercero. Del derecho a formular quejas, reclamaciones o sugerencias

1. Los obligados tributarios tendrán derecho a presentar cuantas quejas y reclamaciones tuvieren por conveniente, por los retrasos, desatenciones u otras deficiencias en el desarrollo de las funciones tributarias del Ayuntamiento de Madrid, así como a formular las sugerencias que crean de interés para mejorar la calidad de los mismos.

2. Igualmente, los obligados tributarios tendrán derecho a ser informados, en cualquier momento, del estado de tramitación de las quejas, reclamaciones y sugerencias formuladas y a ser notificados del resultado de las mismas.

3. Las quejas y reclamaciones formuladas no tendrán la consideración de recurso administrativo. Su presentación no paralizará o interrumpirá los plazos dispuestos en la normativa vigente sobre tramitación y resolución de los procedimientos tributarios en curso en los que el obligado tributario pudiera tener interés directo o indirecto. Tampoco condicionará el ejercicio de cualesquiera otras acciones y derechos que pudieran corresponder a aquellos de conformidad con la legislación en vigor.

Las contestaciones dictadas no serán susceptibles de recurso.




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Cuarto. Legitimación

Las quejas, reclamaciones y sugerencias podrán presentarse, personalmente o mediante representación, por todas las personas físicas y jurídicas con capacidad de obrar conforme a derecho, españolas o extranjeras, que estén debidamente identificadas, siempre que se refieran a procedimientos administrativos de naturaleza tributaria de la competencia de los órganos municipales con los que aquellas estuvieren relacionadas directa o indirectamente.

Quinto. Forma y lugar de presentación

1. Las quejas, reclamaciones o sugerencias se formularán por escrito, con indicación del nombre, apellidos, D.N.I., dirección y teléfono del obligado tributario o de su representante; de los hechos y razones, claramente expresadas, que las motivan; del lugar y fecha, e irán firmadas por quien las formule.

Si el escrito no reuniera los requisitos señalados, se requerirá al interesado para que, en un plazo de diez días, subsane la falta advertida, con indicación de que, si así no lo hiciera, se le tendrá por desistido de su solicitud, previa resolución dictada en los términos legalmente previstos.

También podrán plantearse mediante personación en las oficinas municipales que en el apartado dos se indican, cumplimentando los formularios que a tales efectos existan en cada una de ellas o en cualquier otro formato.

El plazo máximo de presentación de las quejas y reclamaciones será de un año, contado a partir del momento en que se tenga conocimiento de los hechos que las motivan.

Los interesados pueden acompañar a las quejas, reclamaciones y sugerencias la documentación que consideren oportuna.

2. Podrán presentarse ante la Oficina del Defensor del Contribuyente e, igualmente, en cualesquiera de las Oficinas de Información y Atención al Ciudadano o Registros de los servicios municipales, quienes, tras su anotación y en el plazo máximo de dos días, las remitirán a aquella para su tramitación.

De cada escrito se entregará copia sellada o acuse de recibo a los interesados.

También podrán ser remitidas por correo ordinario, fax u otros medios telemáticos habilitados a los Registros y Oficinas indicadas, quienes facilitarán al interesado, si lo solicitara, el correspondiente acuse de recibo.




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Sexto. Tramitación de las quejas y reclamaciones

1. La Oficina del Defensor del Contribuyente llevará, a efectos internos, un Registro de Quejas, Reclamaciones y Sugerencias, en el que se inscribirán todas las quejas y reclamaciones que reciba.

La tramitación de las mismas se regirá por los principios de agilidad, eficacia, imparcialidad y el de búsqueda del mejor servicio al obligado tributario

2. La Oficina del Defensor del Contribuyente podrá inadmitir las quejas y reclamaciones anónimas y, además, aquellas otras en las que se produzcan las siguientes circunstancias: a) Que carezcan de motivación o no aporten datos para la determinación y

concreción de los hechos objeto de las quejas y reclamaciones. b) Que tengan por objeto la tramitación de recursos o acciones distintas a

las competencias específicas de la Oficina del Defensor del Contribuyente.

c) Que sean reiteración de otras ya resueltas por la Oficina del Defensor del Contribuyente presentadas por el mismo interesado.

Ninguna otra oficina municipal podrá inadmitir quejas, reclamaciones o sugerencias referidas al funcionamiento de los servicios tributarios.

3. La inadmisión será motivada y se notificará al interesado. 4. Se podrá acordar la acumulación de expedientes en los siguientes

supuestos: a) Cuando se trate de quejas o reclamaciones suscritas por distintos

interesados pero exista, entre ellas, una identidad sustancial o íntima conexión.

b) Cuando se trate de quejas o reclamaciones formuladas por una misma persona y estén referidas a cuestiones de similar naturaleza y no consistan en una reiteración.

5. Admitida la queja o reclamación, la Oficina del Defensor del Contribuyente recabará, sin mayor dilación, de los servicios responsables cuanta información sea necesaria para el esclarecimiento de los hechos que las motivan y, en su caso, la determinación de las medidas correctoras que hayan de adoptarse por los mismos.

Dicha información será facilitada por los servicios responsables en el plazo de diez días.

En el ejercicio de sus funciones, el Director o los Consejeros de la Oficina, por delegación de aquél, podrán personarse en cualquier dependencia




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municipal y hacer las entrevistas que estimen pertinentes, proceder al estudio de los expedientes y documentación necesaria y acceder a cualquier otro dato relativo a la queja o reclamación.

A los efectos descritos, se establece la obligación de los servicios correspondientes de colaborar y apoyar a los miembros de la Oficina del Defensor del Contribuyente en el desarrollo de sus funciones y en la búsqueda de la solución más adecuada a las quejas y reclamaciones formuladas.

6. Recibida la información solicitada, la Oficina del Defensor del Contribuyente elaborará, en plazo no superior a quince días, la contestación razonada a la queja o reclamación presentada.

La contestación se notificará al interesado en el plazo de diez días. 7. Cuando las quejas o reclamaciones pusieran de manifiesto conductas

presuntamente constitutivas de infracción penal o administrativa, la Oficina del Defensor del Contribuyente realizará cuantas investigaciones sean necesarias para el esclarecimiento de los hechos denunciados. De persistir dicha presunción, se abstendrá de resolver y remitirá, de inmediato, copia íntegra de lo actuado al Área Delegada de Personal para que inicie los procedimientos o actuaciones que correspondan, dentro del ámbito de sus competencias, lo que se pondrá en conocimiento de quien formuló la queja o reclamación.

8. Los interesados podrán desistir en cualquier momento de las quejas o reclamaciones formuladas, dándose por finalizado el procedimiento, salvo que la Oficina del Defensor del mismo.

Séptimo. Tramitación de las sugerencias

1. Una vez recibidas las sugerencias e inscritas en el Registro de Quejas, Reclamaciones y Sugerencias, la Oficina del Defensor del Contribuyente las remitirá, sin mayor dilación, al órgano titular del servicio al que van dirigidas, para su toma en consideración, si procede, de lo que se dará cuenta al interesado.

En cualquier caso, los servicios concernidos informarán a la Oficina del Defensor del Contribuyente de la solución adoptada

2. Si la sugerencia afectara a una generalidad de servicios o por su interés mereciera un tratamiento diferenciado, la Oficina del Defensor del Contribuyente la hará suya y, tras un estudio de la situación, propondrá al Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública las mejoras o reformas que se estimen necesarias para una mejor defensa de los derechos y garantías de los obligados tributarios, dando cuenta al




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interesado.

Octavo. Archivo de los expedientes

Finalizadas las actuaciones, se procederá al archivo de los expedientes, previa conformidad del Director de la Oficina. Los expedientes serán archivados y custodiados en la Oficina del Defensor del Contribuyente.

Noveno. Confidencialidad e imparcialidad

Todos los miembros de la Oficina del Defensor del Contribuyente están obligados a guardar sigilo respecto de los asuntos que conozcan a través de las quejas, reclamaciones y sugerencias tramitadas, y a ejercer con imparcialidad las funciones que les sean encomendadas.

Décimo. El Director de la Oficina del Defensor del Contribuyente

El Director de la Oficina del Defensor del Contribuyente ostenta el rango de Director General, y su nombramiento se efectuará de conformidad con lo previsto en el artículo 49 del Reglamento Orgánico del Gobierno y de la Administración del Ayuntamiento de Madrid.

Undécimo. Información y publicidad

A través de la página web municipal u otros medios que se consideren convenientes, se dará la máxima publicidad sobre la existencia de la Oficina del Defensor del Contribuyente y del derecho de los obligados tributarios a formular cuantas quejas, reclamaciones y sugerencias consideren necesarias por retrasos, desatenciones o cualquier otra anomalía o deficiencia en el funcionamiento de los servicios tributarios del Ayuntamiento de Madrid, así como de la forma y lugar de presentación de las mismas.

Duodécimo

Se faculta al Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública para dictar las instrucciones complementarias de funcionamiento de la Oficina del Defensor del Contribuyente, así como las aclaratorias, que fueran necesarias.

Decimotercero. Entrada en vigor

El presente decreto surtirá efecto al día siguiente de su firma, sin perjuicio de su publicación en el Boletín Oficial de la Comunidad de Madrid y en el Boletín del Ayuntamiento de Madrid.




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Anexo 3.4.- Artículos 27 a 33 del Decreto del Alcalde de 17 de enero de 2005, por el que se regula la atención al ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid

Artículos 27 y 28 del Decreto del Alcalde de 17 de enero de 2005, por el que se regula la Atención al Ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid. Publicado en el BO del Ayuntamiento de Madrid de 20 de enero de 2005, núm. 5635, pág. 202-219 y en el BO de la Comunidad de Madrid de 20 de enero de 2005, núm. 16, pág. 94-107.

Incardinada en el Capítulo II – Actividades de la Atención, se encuentra su Sección 4ª:

SECCIÓN 4ª Sugerencias y Reclamaciones

Artículo 27 Derecho a presentar sugerencias y reclamaciones

1. Los ciudadanos e instituciones públicas o privadas tienen derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid y reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en el funcionamiento de los mismos.

2. Las sugerencias y reclamaciones formuladas de acuerdo con lo previsto en este Decreto, no tendrán en ningún caso la calificación de recurso administrativo ni su presentación suspenderá los plazos establecidos en la normativa vigente.

3. La presentación de sugerencias y reclamaciones no condiciona en modo alguno el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar los que figuren en él como interesados.

Artículo 28 Presentación

1. Las sugerencias y reclamaciones podrán ser formuladas a través de cualquiera de los Canales de Atención al Ciudadano mencionados en el artículo 35 de este Decreto, sin perjuicio de la utilización de otras vías para su presentación.

2. Las sugerencias y reclamaciones contendrán los datos que permitan la identificación y localización del reclamante, a efectos de su notificación, así como el objeto de su sugerencia y reclamación.




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3. Las sugerencias y reclamaciones que, relacionadas con los procedimientos administrativos de naturaleza tributaria de la competencia de los distintos órganos del Ayuntamiento de Madrid, se presenten por los contribuyentes serán remitidas a la Oficina del Defensor del Contribuyente para su tramitación y resolución de conformidad con su normativa reguladora.

4. Si la sugerencia o reclamación tuviera por objeto algún servicio prestado por otra Administración Pública, se comunicará tal circunstancia al interesado facilitándole la información necesaria sobre el lugar a donde debe dirigirse.

Artículo 29 Interlocutores

1. En las Áreas y las Juntas Municipales de Distrito actuarán como interlocutores para la gestión de las sugerencias y reclamaciones, en el ámbito de sus respectivas competencias, las Secretarías Generales Técnicas, los Directores Generales y Gerentes de Distrito, sin perjuicio de la posible designación de otros interlocutores.

En los Organismos Públicos actuarán como interlocutores los Gerentes. 2. A dichos interlocutores les corresponderá el ejercicio de las siguientes

funciones y responsabilidades: a) Seguimiento y supervisión de la información generada en su ámbito

competencial, siendo los responsables de su verificación y homogenización.

b) Gestión de las sugerencias y reclamaciones que les sean asignadas, siendo los responsables de controlar los plazos de respuestas a las mismas, así como de que se emita la adecuada contestación al interesado.

c) Incorporación, al sistema de sugerencias y reclamaciones, de la contestación efectuada, así como de los datos necesarios para su evaluación y seguimiento.

Artículo 30 Coordinación, evaluación y seguimiento

1. La Subdirección General de Atención al Ciudadano será la unidad encargada de la coordinación, evaluación y seguimiento del sistema de sugerencias y reclamaciones y de la explotación estadística del mismo, así como de la resolución de las posibles dificultades que surjan en la calificación de las sugerencias o reclamaciones o en la asignación de las mismas a los interlocutores responsables de su contestación.

2. El Director General de Calidad y Atención al Ciudadano a través de la Subdirección General de Atención al Ciudadano elaborará un informe anual




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sobre las sugerencias y reclamaciones presentadas por los ciudadanos así como sobre las respuestas emitidas por las distintas unidades del Ayuntamiento de Madrid, remitiendo esta información, a través del Área de Hacienda y Administración Pública, a la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid para su conocimiento, e igualmente a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones.

Artículo 31 Recepción, tramitación y respuesta

1. Las sugerencias y reclamaciones que se reciban por cualquiera de los canales de atención al ciudadano, así como las que pudiera recibir, por otro medio, cualquier unidad administrativa del Ayuntamiento de Madrid, serán incorporadas de forma inmediata al Sistema de Sugerencias y Reclamaciones.

2. Las sugerencias y reclamaciones que se reciban en unidades que no cuenten con la aplicación informática de gestión de las sugerencias y reclamaciones, serán remitidas, de forma inmediata, a la Subdirección General de Atención al Ciudadano para su incorporación al sistema.

3. Las unidades receptoras calificarán la sugerencia o reclamación y la asignarán al interlocutor competente para su contestación, que procederá a realizar las comprobaciones que estime conveniente a los efectos de tramitarla así como a requerir, en su caso, al interesado para que en un plazo de 10 días, subsane posibles defectos advertidos o aporte datos complementarios necesarios para su tramitación.

La no aportación de tales datos no impedirá la tramitación de la sugerencia o reclamación, sin perjuicio de que ese defecto pueda incidir en la resolución que finalmente se adopte.

4. Los interlocutores responsables velarán porque la respuesta se produzca de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, procurando que se lleve a cabo dentro de los quince días hábiles siguientes a la recepción de la sugerencia o reclamación.

Dicho plazo de contestación no podrá ser superior, en ningún caso, a tres meses de acuerdo con lo establecido en el Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid.

Artículo 32 Datos de carácter personal

El órgano encargado de la gestión del Sistema de sugerencias y reclamaciones asegurará la debida protección de los datos de carácter personal que pueda recabar, en su caso, en el ejercicio de sus funciones, conforme a lo dispuesto en la normativa relativa a la protección de datos de




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carácter personal.

Artículo 33 Soporte informático

Con independencia de la vía de comunicación utilizada por el interesado, todas las sugerencias y reclamaciones, así como su tramitación, deberán estar incorporadas en una aplicación informática única que constituirá el Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, de tal forma que las unidades implicadas en la gestión de las mismas tengan acceso telemático a las sugerencias y reclamaciones que afecten a su ámbito de competencia.




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Anexo 3.5.- Acuerdos del Pleno del Ayuntamiento de Madrid, de 17 de junio de 2011, de creación y funcionamiento de la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones y de 30 de mayo de 2012, modificando el anteriormente citado

Los acuerdos fueron publicados, respectivamente, en los BO del Ayuntamiento de Madrid de 4 de julio de 2011, núm. 6466, pág. 4 y de 29 Junio de 2012 núm. 6706, pág. 5. El último mencionado vino a modificar la periodicidad de las sesiones ordinarias de dicha Comisión.

Acuerdo de 17 de junio de 2011

Primero. Creación.

Se crea la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones.

Segundo. Funciones.

Según lo dispuesto en el Reglamento Orgánico del Pleno del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de 2004, la Comisión podrá supervisar la actividad de la Administración Municipal y deberá dar cuenta al Pleno, mediante un informe anual, de las quejas presentadas y de las deficiencias observadas en el funcionamiento de los servicios municipales, con especificación de las sugerencias o recomendaciones no admitidas por la Administración Municipal. No obstante, también podrá realizar informes extraordinarios cuando la gravedad o la urgencia de los hechos lo aconsejen.

Tercero. Composición y nombramientos.

La Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones se integra por doce (12) Concejales, de los cuales siete (7) representarán al Grupo Municipal del Partido Popular, tres (3) al Grupo Municipal Socialista, uno (1) al Grupo Municipal de Izquierda Unida y uno (1) al Grupo Municipal de Unión Progreso y Democracia. Por Resolución del Presidente del Pleno, y a propuesta de los respectivos Grupos Municipales, se nombrarán los miembros titulares de las Comisiones, que en caso de ausencia de cualquiera de ellos serán suplidos por el Concejal que designe de entre sus miembros el Grupo al que pertenezca. De la misma forma, la mencionada Resolución designará a los Portavoces de cada uno de los Grupos en la respectiva Comisión.




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Cuarto. Presidente y Vicepresidente.

La Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones tendrá un Presidente y un Vicepresidente, que serán elegidos entre sus miembros por la propia Comisión en su sesión constitutiva y nombrados posteriormente por el Presidente del Pleno, quien podrá ejercer la presidencia de dicha sesión o delegarla en cualquiera de sus miembros. En los supuestos de vacante, ausencia, enfermedad o impedimento del Presidente o Vicepresidente de cada una de las Comisiones Permanentes del Pleno, la presidencia será asumida por el miembro titular del mismo Grupo Político al que pertenezca el Presidente, atendiendo al orden de su nombramiento en la respectiva Comisión, exceptuando al Portavoz de dicho Grupo Político.

Quinto. Periodicidad.

La Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones celebrará sesión ordinaria trimestralmente a los efectos de que comparezcan el Director General de Calidad y Atención al Ciudadano y el Director de la Oficina del Defensor del Contribuyente. En la reunión que se celebre dentro del segundo trimestre natural del año se someterá a aprobación el informe anual previsto en el artículo 136.2 del Reglamento Orgánico del Pleno.

Acuerdo de 30 de mayo de 2012

Este Acuerdo modifica exclusivamente el apartado quinto, relativo a la periodicidad de las sesiones, que queda redactado en los siguientes términos:

Quinto. Periodicidad.

La Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones celebrará sesión ordinaria semestralmente a los efectos de que comparezcan el Director General de Calidad y Atención al Ciudadano y el Director de la Oficina del Defensor del Contribuyente. No obstante el equipo de Gobierno remitirá bimestralmente a los grupos municipales representados en la Comisión, la información correspondiente a las Sugerencias y Reclamaciones recibidas y tramitadas.

En la reunión que se celebre dentro del primer semestre natural del año se someterá a aprobación el informe anual previsto en el artículo 136.2 del Reglamento Orgánico del Pleno.




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Anexo 3.6.- Acuerdo de la Junta de gobierno de la Ciudad de Madrid, de 29 de octubre de 2015, (actualizado con la modificación realizada por Acuerdo de la Junta de Gobierno el 4 de febrero de 2016). Apartado 1º.2; Apartado 3º. 3. 2. 3 g) y h); Apartado 7º.1.3; Apartado 9º.7.*

1º.- Organización del Área de Gobierno de Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto. El Área de Gobierno de Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto se organiza para el ejercicio de sus competencias en los siguientes órganos directivos y Subdirecciones Generales, así como en las demás unidades y puestos de trabajo que se determinen en la relación de puestos de trabajo: …

2. Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía. 2.1. Subdirección General de Transparencia. 2.2. Subdirección General de Administración Electrónica.

2.3. Subdirección General de Sugerencias y Reclamaciones. 2.4. Subdirección General de Calidad y Evaluación. 2.5. Subdirección General de Atención a la Ciudadanía.

3º.- Titular del Área de Gobierno de Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto. … 1. Competencias específicas.

2.3. Transparencia y atención a la ciudadanía.

g) Aprobar la propuesta de la Memoria anual y los Informes a elevar a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones.

a) Aprobar la normativa y directrices para el desarrollo de la gestión de las Sugerencias y Reclamaciones de los ciudadanos, así como la resolución de conflictos relativos a competencias de gestión.




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…

7º.- Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía. 1. Competencias específicas. 1.3. Sugerencias y Reclamaciones.

a) Supervisar, coordinar, evaluar y realizar el seguimiento del sistema de Sugerencias y Reclamaciones de los ciudadanos así como de su explotación estadística.

b) Elaborar la Memoria anual del sistema a elevar a la Comisión Especial

de Sugerencias y Reclamaciones.

c) Elaborar informes puntuales sobre seguimiento, gestión y evaluación de

las Sugerencias y Reclamaciones por los servicios municipales.

d) Elaborar recomendaciones a los servicios municipales para la mejora de las prestaciones a los ciudadanos que pudieran derivarse de las Sugerencias y Reclamaciones presentadas.

e) Resolver conflictos entre servicios relativos a las competencias para la

gestión de las Sugerencias y Reclamaciones.

f) Realizar la formación, soporte y apoyo a las unidades encargadas de la gestión de las Sugerencias y Reclamaciones.

g) Ejecutar las directrices para el desarrollo de la gestión de las

Sugerencias y Reclamaciones. … 9º. Aplicación del Acuerdo. 7. Referencia a órganos suprimidos.




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Las referencias que las disposiciones municipales u otras normas realicen a los órganos que se suprimen o modifican por este Acuerdo, se entenderán realizadas a los que se crean, sustituyen o asumen sus competencias(1).

1 En virtud del Apartado 9º.7, todas las referencias que en la normativa vigente se hacen a la Oficina del Defensor del Contribuyente y a la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano se deben entender como relativas a la Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía.

ÁREA DE Gº DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA, TRANSPARENCIA Y GOBIERNO ABIERTO

DIRECCIÓN GENERAL DE TRANSPARENCIA Y ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA



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INFORMES ANUALES EMPRESAS MUNICIPALES

2015

Empresa Mixta de Servicios Funerarios de Madrid, S.A. Salvador de Madariaga, 11 28027-MADRID

Memoria Sugerencias y Reclamaciones año 2015 EMPRESA MIXTA DE SERVICIOS FUNERARIOS DE MADRID 1

Abril 2016

SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

2015



Í N D I C E

1.- INTRODUCCIÓN ..................................................................................................... 3

2.- DATOS AÑO 2015 .................................................................................................. 4

2.1.- CLASIFICACIÓN POR TIPO ...................................................................................... 4

2.2.- CLASIFICACIÓN POR MATERIAS .............................................................................. 5

2.3.- ESTADO DE TRAMITACIÓN DE LAS SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES .......................... 6

2.4.- EVOLUCIÓN MENSUAL DE LA ENTRADA DE SYR ......................................................... 7

2.5.- TIEMPO DE TRAMITACIÓN ...................................................................................... 8

3.- EVOLUCIÓN AÑOS 2014 y 2015 ......................................................................... 9

4.- MEJORAS DE LOS SERVICIOS .......................................................................... 10

5.- RECOMENDACIONES PARA EL AÑO 2016 ....................................................... 10



1.- INTRODUCCIÓN

En la Empresa Mixta el procedimiento habitual, respecto de las Sugerencias y

Reclamaciones, es el siguiente:

Disponemos, por un lado, del modelo oficial de hoja de reclamación emitido por el

Ayuntamiento de Madrid que se facilita a cualquier persona que lo solicite y una vez que

lo presenta se remite a la Gerencia de la Empresa, quien, a través de la Secretaría, pide

información respecto del mismo. Con toda la información se prepara la pertinente

respuesta, a través de la propia Secretaría, pasando la misma, previa comprobación,

según los casos al Director correspondiente o al Director-Gerente para ser firmada. El

tiempo habitual de respuesta en que se han contestado ha sido aproximadamente de

17,3 días.

Por otro lado, disponemos de una hoja de quejas que más bien podría

considerarse una hoja de incidencias del servicio y que se resuelve en la mayoría de las

ocasiones en el momento, sin perjuicio de que posteriormente se pueda contestar por

escrito.

Existe, asimismo, un buzón donde se depositan las sugerencias aunque éstas

habitualmente son anónimas, sin embargo en las que figuran datos de contacto se

contestan agradeciendo su colaboración para ayudarnos a mejorar nuestro servicio.

A efectos de los datos que se recogen posteriormente por un lado se agrupan las

reclamaciones y quejas que se consideran reclamaciones, y por otro lado las

sugerencias.

Señalar por último que se distinguen dos tipos de reclamaciones, quejas y

sugerencias: unas referidas a servicios funerarios y otras a cementerios.



2.- DATOS AÑO 2015

Durante el año 2015, se han registrado un total de 256 entradas de Sugerencias y

Reclamaciones, las cuales contienen un total de 256 firmas de ciudadanos.


256

2.1.- CLASIFICACIÓN POR TIPO

De las entradas de Sugerencias y Reclamaciones, 235 constituyen

Reclamaciones, que contienen un total de 235 firmas y 21 son Sugerencias, que

contienen un total de 21 firmas tal y como se puede observar en la tabla que se adjunta

a continuación.

FIRMAS ENTRADAS

RECLAMACIONES 235 235

SUGERENCIAS 21 21

T O T A L E S 256 256



2.2.- CLASIFICACIÓN POR MATERIAS

Conforme hemos indicado anteriormente tenemos por un lado las reclamaciones

y quejas que se acumulan y se consideran como reclamaciones y por otro las

sugerencias. Dentro de estas distinguimos las reclamaciones y sugerencias referidas a

SERVICIOS FUNERARIOS y por otro las relativas a CEMENTERIOS.

A continuación se inserta una tabla en la que se puede observar la clasificación

de las Sugerencias y Reclamaciones recibidas, agrupadas por estas dos materias.

RECLAMACIONES

FIRMAS TOTAL

ENTRADAS

SERVICIOS FUNERARIOS

28 28

CEMENTERIOS 207 207

T O T A L E S 235 235

SUGERENCIAS

CON FIRMA ANÓNIMAS TOTAL

ENTRADAS


14 6 20

CEMENTERIOS 1 0 1

T O T A L E S 21 21



2.3.- ESTADO DE TRAMITACIÓN DE LAS SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

Para elaborar el presente informe se tomó como fecha de cierre el 31 de

diciembre de 2015.

A continuación se inserta tabla que refleja el estado de tramitación de las

Sugerencias y Reclamaciones que han tenido entrada a lo largo del año 2015.

RECLAMACIONES

CANTIDAD PORCENTAJE

CONTESTADAS 28 100%

EN TRAMITACIÓN 0 0%

T O T A L E S 28 100%

RECLAMACIONES

CANTIDAD PORCENTAJE

CONTESTADAS 207 100%


T O T A L E S 207 100%



2.4.- EVOLUCIÓN MENSUAL DE LA ENTRADA DE SYR

A continuación se incluye una tabla que pone de manifiesto la evolución mensual

de la entrada de Sugerencias y Reclamaciones.

RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE TOTAL

Reclamaciones 1 7 0 0 3 3 6 4 0 1 0 3 28

Sugerencias 1 10 0 0 2 3 0 0 0 1 1 2 20

T O T A L 2 17 0 0 5 6 6 4 0 2 1 5 48

Total RECLAMACIONES…………………….. 28 Total SUGERENCIAS………………………… 20



Reclamaciones 13 28 14 16 21 21 5 17 13 10 29 20 207

Sugerencias 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1

T O T A L 13 28 14 16 21 21 5 18 13 10 29 20 208




2.5.- TIEMPO DE TRAMITACIÓN

El tiempo de tramitación de los escritos que han tenido entrada durante el año

2015 se refleja en la siguiente tabla.

T I E M P O Nº / PORCENTAJE

Tiempo medio (días naturales) 17,3 días

Porcentaje contestado en menos de 30 días 63,4 %




3.- EVOLUCIÓN AÑOS: 2014 y 2015

Durante el año 2015 se recibieron un total de 256 entradas de Sugerencias y

Reclamaciones y en el año 2014 se recibieron un total de 229 entradas.

.

EVOLUCIÓN AÑOS

2014 2015

Reclamaciones 176 235

Sugerencias 53 21

T O T A L E S 229 256



4.- MEJORAS DE LOS SERVICIOS

Pavimentación de viales, sanitarios, iluminación

Renovación instalaciones y mobiliario tanatorios

Ampliación ceremonias despedida

Ampliación de oferta de tipos de concesión-renovación

5.- RECOMENDACIONES PARA EL AÑO 2016

Visitas guiadas

Rehabilitación de nichos

Fdo.: Wenceslao Lamas Fernández

DIRECTOR DE CALIDAD Y SELECCIÓN

Memoria Sugerencias y Reclamaciones año 2015 1 EMPRESA MUNICIPAL


INFORME AÑO 2015

EMPRESA MUNICIPAL DE TRANSPORTES DE MADRID


ÍNDICE

1.- INTRODUCCIÓN 3

2.- DATOS AÑO 2015 4

2.1.- CLASIFICACIÓN POR MATERIAS 5

2.2.- CLASIFICACIÓN POR MOTIVOS DE RECLAMACIÓN 7

2.3.- ESTADO DE TRAMITACIÓN DE LAS SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES 8

2.4.- EVOLUCIÓN MENSUAL DE LA ENTRADA DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES 9

2.5.- CANALES DE ENTRADA EN LA APLICACIÓN 10

2.6.- TIEMPO MEDIO DE RESPUESTA DESDE FECHA DE ENTRADA DE

SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES Y RESPUESTA FINAL AL CLIENTE

12

3.- NO ADMITIDAS 12

4.- EVOLUCIÓN 2013-2015 13

5.- RECOMENDACIONES PARA EL AÑO 2016 14


1.- INTRODUCCIÓN

La Oficina de Atención al Cliente (OAC) de la Empresa Municipal de Transportes de Madrid es un Departamento fundamental dentro del Plan

Estratégico de la EMT. La OAC es un elemento esencial, tanto en el presente como en el futuro, en relación a la prioridad que, para nuestra organización,

tiene la atención a nuestros clientes y usuarios.

Con este objetivo, el personal de la OAC, su formación y los medios

puestos a su disposición para el desarrollo de sus cometidos, están en constante evolución al objeto de mejorar la calidad del servicio y de la atención prestada a nuestros clientes y usuarios.

A tal fin, y como elemento determinante del pasado ejercicio, cuyos resultados se presentan en este informe, cabe resaltar que

el sistema de calidad de la Oficina de Atención al Cliente, se encuentra conforme a la norma UNE-EN-ISO-9001:2000; en este

sentido, la OAC obtuvo en el año 2014 el certificado de calidad emitido por la firma OCA® (Certificadora acreditada por ENAC), válido hasta el año 2017.

Obviamente, esta certificación nos compromete aún más en nuestra tarea de ser la vía de contacto entre usuario y empresa; se trata de un reto muy

importante que añade valor a la calidad ofrecida por la Oficina de Atención al Cliente de la EMT, donde los principales beneficiados son los usuarios y clientes

de la EMT.

Hay que señalar como novedad durante el año 2015 la incorporación de los datos de las SyR relacionadas con los servicios de Grúas, Bases y

Aparcamientos.


2.- DATOS AÑO 2015

Durante el año 2015, se registraron 12.555 entradas, de las cuales, 4.245

fueron realizadas como solicitudes y/o peticiones de información y otras, siendo en todo caso, respondidas en su totalidad por parte de la Oficina de Atención al

Cliente.

La Oficina de Atención al Cliente de la Empresa Municipal de Transportes,

gestiona todas las reclamaciones y sugerencias que recibe, a excepción de las anónimas, dándose el caso de que si alguna no es competencia de nuestra

empresa, se contesta dando traslado al organismo competente.

Reclamaciones 8.310 Solicitud y/o petición de información y otras 4.245 No Admitidas 0 TOTALES AÑO 2015 12.555



Durante el pasado año 2015, de las 12.555 entradas recibidas por las distintas vías de comunicación que tiene nuestra empresa, 8.310

correspondieron a reclamaciones propiamente dichas, y el resto están compuestas por las diversas sugerencias y/o peticiones de información, felicitaciones, así como por la gestión de objetos encontrados. A continuación se

relacionan por tipología:

Actuaciones de personal 3.165 Daños y perjuicios económicos a los usuarios 1.179 Alteraciones del servicio 1.572 Reclamaciones por causa de material 393 Descargo sobre Recargo Extraordinario 360 Reclamaciones Carril Bus 1 Anomalías cancelación y canje de títulos 135 Reclamaciones referentes a dispositivos PMV’s y otros dispositivos o aplicaciones de información (SMS) 314 Movilidad (Grúas, Bases y Aparcamientos) 1.191 TOTAL RECLAMACIONES 8.310 Sugerencias y/o peticiones de los usuarios 3.849 Felicitaciones de los usuarios a personal de la empresa 133 Objetos encontrados 263 TOTAL SUGERENCIAS Y/O PETICIONES Y OTRAS 4.245 TOTALES 12.555


En el gráfico que a continuación se acompaña, se observa la clasificación por materias de las SyR recibidas en esta Oficina.

Gráfico de Clasificación de las Reclamaciones por Materias


2.2.- CLASIFICACIÓN POR MOTIVOS DE RECLAMACIÓN

En el siguiente cuadro y gráfico, se reflejan los motivos de las

Reclamaciones que han tenido entrada en esta Oficina a lo largo del año 2015.

Actuación de personal 3.165 Daños y perjuicios a los usuarios 1.179 Incidencias del servicio 2.100 Descargo sobre Recargo Extraordinario 360 Carril bus 1 Mensajes SMS y/o PMV’s 314 Movilidad (Grúas, Bases y Aparcamientos) 1.191 TOTAL RECLAMACIONES 8.310


2.3.- ESTADO DE TRAMITACIÓN DE LAS SUGERENCIAS Y

RECLAMACIONES

Para elaborar el presente informe se ha adoptado como fecha de cierre de datos el 6 de marzo de 2016, plazo en el cual se tramitó el último expediente

correspondiente al ejercicio 2015.

Los datos aportados reflejan que se han tramitado en su totalidad las reclamaciones, solicitudes y sugerencias enviadas a la Oficina de Atención al Cliente, durante el transcurso del año en estudio.

Contestada 100% En Tramitación 0% Pendientes De Tramitación 0% No Admitidas 0% TOTAL 100%

Como se puede apreciar, del total de las 12.555 entradas recibidas, han sido contestadas el 100%; en el ejercicio 2015 no se ha desestimado ninguna entrada y, a fecha actual, están tramitadas en su totalidad.

En el apartado “no admitidas”, clasificamos aquellas SyR que tratan de asuntos ya contestados a los mismos interesados o aquellas en las que la EMT no tiene ninguna competencia.


2.4.- EVOLUCIÓN MENSUAL DE LA ENTRADA DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

En el siguiente grafico, se incluyen los datos que ponen de manifiesto la

evolución mensual de la entrada de reclamaciones.


2.5.- CANALES DE ENTRADA

Como se puede apreciar en la tabla y gráfico que se encuentran a

continuación, el Canal de Entrada que ha sido utilizado mayoritariamente por los ciudadanos ha sido el de Internet, ya sea mediante la pagina Web corporativa o

el correo electrónico directo de la Oficina de Atención al Cliente de EMT, sumando un total de 9.397 entradas, lo que representa aproximadamente el 75 por ciento

del total; seguido de las Reclamaciones Oficiales con un total de 1.018, dato que supera el 8 por ciento en la valoración de los canales de entrada en la OAC. Por último, aquellas reclamaciones recibidas tanto, presencialmente como

telefónicamente, a través de nuestros tramitadores, han supuesto algo más del 11 por ciento del total de entradas.

CANAL DE ENTRADA

Hoja Oficial de Reclamaciones 1.018 8,10 % Carta o Escrito 631 5,02 % Correo Electrónico 3.964 31,60 % Reclamación Telefónica y Presencial 1.407 11,20 % Reclamación por Fax (91.406.88.79) 102 0,81 % Página Web 5.433 43,27 % Total 12.555 100 %


Gráfico de clasificación de las SyR según los Canales de Entrada.


2.6.- TIEMPO MEDIO DE RESPUESTA DESDE FECHA DE ENTRADA DE LAS SyR Y RESPUESTA FINAL AL CLIENTE.

De las 12.555 sugerencias y reclamaciones recibidas, a continuación se

muestra la tabla en la que se refleja el tiempo de tramitación de los escritos que han tenido entrada durante el año 2015:

De la información comparada, el tiempo medio que se ha tardado desde la

fecha de entrada en la OAC de la reclamación y la respuesta final al cliente, ha

estado en todos los casos dentro del periodo máximo estipulado en 12 días, lo que supone el cumplimiento del Indicador de calidad marcado a este efecto. De

igual modo, el promedio anual de tiempo de respuesta ha quedado establecido en 7,22 días.

3.- RECLAMACIONES NO ADMITIDAS

En el protocolo de actuación de la Oficina de Atención al Cliente, no se

admiten aquellas entradas que tienen un carácter reiterativo (presuntamente motivadas por dificultades técnicas en origen), ya que se tratan de sugerencias o

reclamaciones presentadas múltiples veces, con diferencias de entre uno o dos minutos en la hora de envío, coincidiendo la persona, el motivo y el texto. En estos casos se tramita la primera y no se admite el resto, como tampoco se

admiten aquellas entradas carentes de contenido concreto o, aquellas que no disponen de los datos mínimos necesarios para su tramitación. El mismo

procedimiento reciben las que, por su redacción y texto, son claramente insultantes con las autoridades o funcionarios municipales.

En este caso particular, durante el año 2015, no se ha recibido ningún tipo de reclamación como las descritas anteriormente.

Tiempo Medio (días naturales) 7,22 Porcentaje contestado en menos de 15 días 100 %


4.- EVOLUCIÓN 2013-2015

Durante el año 2015 se han recibido un total de 12.555 SyR (8.310

reclamaciones y 4.245 solicitudes y/o peticiones de información), mientras que

en los años anteriores el total de entradas fueron de 8.764 en el año 2013 (5.507 reclamaciones y 3.257solicitudes y/o peticiones de información) y 10.866 en el año 2014 (6.327 reclamaciones y 4.539 solicitudes y/o peticiones de

información), distribuidas tal y como se puede apreciar en el gráfico comparativo que se adjunta a continuación.



La Empresa Municipal de Transportes, a la vista de la experiencia que año tras año acumula tras la implantación de un sistema de calidad y posterior certificación de la empresa OCA® otorgada a la Oficina de Atención al Cliente, se

ha marcado como primordial objetivo seguir manteniendo los modelos implantados, con el fin de mejorar los índices de calidad definidos en la norma

UNE-EN-ISO-9001. La OAC se compromete a afianzar en el futuro sus esfuerzos

para mantener este reconocimiento por parte de la Empresa OCA®, gracias a la

excelente gestión realizada durante estos años en el ámbito de la Atención al Cliente.

Por lo que respecta a los objetivos para el año 2016, la OAC pretende obtener nuevamente la certificación que nos acredita como Oficina de Atención al

Cliente con los más altos estándares de calidad exigidos por OCA® (Certificadora

acreditada por ENAC). En este sentido, la EMT seguirá trabajando para que la OAC consolide los máximos estándares de calidad en el futuro, priorizando el

esfuerzo en la mejora continua de los servicios que prestamos a todos los clientes de la EMT.



Abril 2016


2015



Í N D I C E

1.- INTRODUCCIÓN ..................................................................................................... 3

2.- DATOS AÑO 2015 .................................................................................................. 4

2.1.- CLASIFICACIÓN POR TIPO ...................................................................................... 4

2.2.- CLASIFICACIÓN POR MATERIAS .............................................................................. 5

2.3.- ESTADO DE TRAMITACIÓN DE LAS SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES .......................... 6

2.4.- EVOLUCIÓN MENSUAL DE LA ENTRADA DE SYR ......................................................... 7

2.5.- TIEMPO DE TRAMITACIÓN ...................................................................................... 8

3.- EVOLUCIÓN AÑOS 2014 y 2015 ......................................................................... 9

4.- MEJORAS DE LOS SERVICIOS .......................................................................... 10

5.- RECOMENDACIONES PARA EL AÑO 2016 ....................................................... 10



1.- INTRODUCCIÓN

En la Empresa Mixta el procedimiento habitual, respecto de las Sugerencias y

Reclamaciones, es el siguiente:

Disponemos, por un lado, del modelo oficial de hoja de reclamación emitido por el

Ayuntamiento de Madrid que se facilita a cualquier persona que lo solicite y una vez que

lo presenta se remite a la Gerencia de la Empresa, quien, a través de la Secretaría, pide

información respecto del mismo. Con toda la información se prepara la pertinente

respuesta, a través de la propia Secretaría, pasando la misma, previa comprobación,

según los casos al Director correspondiente o al Director-Gerente para ser firmada. El

tiempo habitual de respuesta en que se han contestado ha sido aproximadamente de

17,3 días.

Por otro lado, disponemos de una hoja de quejas que más bien podría

considerarse una hoja de incidencias del servicio y que se resuelve en la mayoría de las

ocasiones en el momento, sin perjuicio de que posteriormente se pueda contestar por

escrito.

Existe, asimismo, un buzón donde se depositan las sugerencias aunque éstas

habitualmente son anónimas, sin embargo en las que figuran datos de contacto se

contestan agradeciendo su colaboración para ayudarnos a mejorar nuestro servicio.

A efectos de los datos que se recogen posteriormente por un lado se agrupan las

reclamaciones y quejas que se consideran reclamaciones, y por otro lado las

sugerencias.

Señalar por último que se distinguen dos tipos de reclamaciones, quejas y

sugerencias: unas referidas a servicios funerarios y otras a cementerios.



2.- DATOS AÑO 2015

Durante el año 2015, se han registrado un total de 256 entradas de Sugerencias y

Reclamaciones, las cuales contienen un total de 256 firmas de ciudadanos.


256

2.1.- CLASIFICACIÓN POR TIPO

De las entradas de Sugerencias y Reclamaciones, 235 constituyen

Reclamaciones, que contienen un total de 235 firmas y 21 son Sugerencias, que

contienen un total de 21 firmas tal y como se puede observar en la tabla que se adjunta

a continuación.

FIRMAS ENTRADAS

RECLAMACIONES 235 235

SUGERENCIAS 21 21

T O T A L E S 256 256




Conforme hemos indicado anteriormente tenemos por un lado las reclamaciones

y quejas que se acumulan y se consideran como reclamaciones y por otro las

sugerencias. Dentro de estas distinguimos las reclamaciones y sugerencias referidas a

SERVICIOS FUNERARIOS y por otro las relativas a CEMENTERIOS.

A continuación se inserta una tabla en la que se puede observar la clasificación

de las Sugerencias y Reclamaciones recibidas, agrupadas por estas dos materias.

RECLAMACIONES

FIRMAS TOTAL

ENTRADAS


28 28

CEMENTERIOS 207 207

T O T A L E S 235 235

SUGERENCIAS

CON FIRMA ANÓNIMAS TOTAL

ENTRADAS


14 6 20

CEMENTERIOS 1 0 1

T O T A L E S 21 21



2.3.- ESTADO DE TRAMITACIÓN DE LAS SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

Para elaborar el presente informe se tomó como fecha de cierre el 31 de

diciembre de 2015.

A continuación se inserta tabla que refleja el estado de tramitación de las

Sugerencias y Reclamaciones que han tenido entrada a lo largo del año 2015.

RECLAMACIONES

CANTIDAD PORCENTAJE

CONTESTADAS 28 100%


T O T A L E S 28 100%

RECLAMACIONES

CANTIDAD PORCENTAJE

CONTESTADAS 207 100%


T O T A L E S 207 100%



2.4.- EVOLUCIÓN MENSUAL DE LA ENTRADA DE SYR

A continuación se incluye una tabla que pone de manifiesto la evolución mensual

de la entrada de Sugerencias y Reclamaciones.



Reclamaciones 1 7 0 0 3 3 6 4 0 1 0 3 28

Sugerencias 1 10 0 0 2 3 0 0 0 1 1 2 20

T O T A L 2 17 0 0 5 6 6 4 0 2 1 5 48




Reclamaciones 13 28 14 16 21 21 5 17 13 10 29 20 207

Sugerencias 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1

T O T A L 13 28 14 16 21 21 5 18 13 10 29 20 208




2.5.- TIEMPO DE TRAMITACIÓN

El tiempo de tramitación de los escritos que han tenido entrada durante el año

2015 se refleja en la siguiente tabla.

T I E M P O Nº / PORCENTAJE

Tiempo medio (días naturales) 17,3 días





3.- EVOLUCIÓN AÑOS: 2014 y 2015

Durante el año 2015 se recibieron un total de 256 entradas de Sugerencias y

Reclamaciones y en el año 2014 se recibieron un total de 229 entradas.

.

EVOLUCIÓN AÑOS

2014 2015

Reclamaciones 176 235

Sugerencias 53 21

T O T A L E S 229 256



4.- MEJORAS DE LOS SERVICIOS

Pavimentación de viales, sanitarios, iluminación

Renovación instalaciones y mobiliario tanatorios

Ampliación ceremonias despedida

Ampliación de oferta de tipos de concesión-renovación


Visitas guiadas

Rehabilitación de nichos

Fdo.: Wenceslao Lamas Fernández

DIRECTOR DE CALIDAD Y SELECCIÓN



INFORME AÑO 2015

EMPRESA MUNICIPAL DE TRANSPORTES DE MADRID