SEDAPAL

TABLA DE CONTENIDOSA. INFORMACION GENERAL DE LA EMPRESA

1. Informacin de la Organizacin

3 2. Categora a la que Postula

3 3. Tamao de la Organizacin

3 4. Aspectos Importantes de la Organizacin

35. Representante Oficial de la Organizacin y Alterno

46. Miembros de la Alta Direccin

57. Firma

58. Equipo de Mejora

B. ORGANIGRAMA

6C. TRMINOS DE ACEPTACIN

7D. PERFIL DEL PROYECTO

8E. GLOSARIO DE TERMINOS Y ABREVICIONES

10F. RESPUESTAS A LOS CRITERIOS DE CALIFICACION

1. LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIN

111.1 Organizacin de soporte para promover el trabajo en equipo

111.2 Facilidades otorgadas a los equipos de proyectos de mejora

111.3 Apoyo de la Alta Direccin en la implantacin de las propuestas de solucin121.4 Reconocimiento a los equipos de proyectos de mejora

132. IDENTIFICACIN Y SELECCIN DEL PROYECTO DE MEJORA

132.1 Anlisis de la estrategia de la organizacin y de oportunidades de mejora132.2 Estimacin del impacto en los resultados de la organizacin

153. MTODO DE SOLUCIN DE PROBLEMAS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD163.1 Mtodo de solucin de problemas

163.2 Recoleccin y anlisis de la informacin

263.3 Herramientas de la calidad

273.4 Concordancia entre el mtodo y las herramientas

274. GESTIN DEL PROYECTO Y TRABAJO EN EQUIPO

294.1 Criterios para la conformacin del equipo de proyecto

294.2 Planificacin del proyecto

304.3 Gestin del tiempo

314.4 Gestin de la relacin con personas y reas claves de la organizacin

324.5 Documentacin

325. CAPACITACIN

335.1 Programa de capacitacin del equipo

335.2 Evaluacin e impacto de las actividades de capacitacin

336. INNOVACIN

346.1 Amplitud en la bsqueda de opciones y desarrollo de alternativas

346.2 Originalidad de la solucin propuesta

356.3 Habilidad para implantar soluciones de bajo costo y alto impacto

367. RESULTADOS

367.1 Resultados de orientacin hacia el cliente interno/externo

367.2 Resultados financieros

377.3 Resultados de la eficiencia organizacional37

378. SOSTENIBILIDAD Y MEJORA

388.1 Sostenibilidad y mejora

389. ANEXOS

40A. INFORMACION GENERAL DE LA EMPRESA1. Informacin General de la EmpresaNombre y Razn social: SEDAPAL Servicio Agua Potable y Alcantarillado de Lima.

Domicilio: Autopista Ramiro Prial N 210 El Agustino, Lima-Per C.P.: Lima,

Telfono: 317-3000 Fax: 362-5148 R.U.C. 20100152356

Pgina web: www.SEDAPAL.com.pe2. Categora a la que postula: Empresas de ServicioEmpresa: grande (X) mediana ( ) pequea ( ).

3. Tamao de la Organizacin Nmero Total de Trabajadores: 2294 trabajadoresLocalizacin de las principales instalaciones: LIMA y CALLAO.

4. Aspectos Importantes de La OrganizacinEl mbito actual de responsabilidad de SEDAPAL para la prestacin de los servicios de saneamiento comprende la Provincia de Lima y la Provincia Constitucional del Callao, pudiendo hacerse efectivo a otras jurisdicciones observando las disposiciones legales vigentes.

EI objeto de SEDAPAL es la prestacin de los servicios de saneamiento los cuales estn constituidos por los siguientes servicios, sistemas y actividades:Servicio de Agua Potable:

Sistema de produccin: captacin, almacenamiento y conduccin de agua cruda; tratamiento y conduccin de agua cruda; tratamiento y conduccin de agua tratada.

Sistema de distribucin: almacenamiento, redes de distribucin y dispositivos de entrega al usuario; conexiones domiciliarias inclusive la medicin, pileta publica, unidad sanitaria u otros.Servicio de alcantarillado sanitario y pluvial: Sistema de Recoleccin que comprende: conexiones domiciliarias, sumideros, redes y emisores.

Sistema de tratamiento y disposicin de las aguas servidas.

Sistema de recoleccin y disposicin de aguas de lluvias.Acciones de proteccin del medio ambiente, vinculadas a los proyectos que ejecuta para el cumplimiento de su actividad principal.

Todos los proyectos y obras se realizan con estudios de impacto ambiental por cumplimiento, un conjunto menor se encuentra dentro del Plan Ambiental y otro conjunto en el Centro Operativo Principal y el PTAR Carapongo, los cuales tienen procesos certificados con el Sistema de Gestin Ambiental ISO 14001.

Mercados a los que destina su produccin

Poblacin de Lima y Callao

Nombre de la empresa que hace la Auditora financiera:

En los aos 2011 y 2012 fue la MGI GUTIERREZ, RIOS Y ASOCIADOS SOCIEDAD CIVIL La evolucin de los principales indicadores se resume en el siguiente grfico:

5. Representante Oficial de la Organizacin y Alterno Nombre: ROSSINA MANCHE MANTEROCargo: Gerente GeneralTelfono: 317-3006 Fax: 362-5148Nombre: JORGE RUCOBA TELLOCargo: Jefe Equipo Productividad con Calidad y Control de GestinTelfono: 317-3596 Fax: 317-3483Correo electrnico: jrucobat@SEDAPAL.com.pe6. Relacin de Miembros de la Alta Direccin de la Empresa

7. FirmaRossina Manche ManteroRepresentante Legal

8. Equipo de MejoraNombre del Grupo Proyecto: Los Reductores del ANFIntegrantes:Nombrecargo

Marco Cceres EspinozaEspecialista de Operacin y Mantenimiento de Redes

Harold Casas CeledonioAnalista de Operacin y Mantenimiento de Redes

Isaac Mendoza EspinoIngeniero de Operacin y Mantenimiento de Redes

Agustn Calero CruzTcnico de Operacin y Mantenimiento de Redes

Manuel Francia LandechoTcnico de Operacin y Mantenimiento de Redes

Carlos Tijero ValenciaTcnico de Operacin y Mantenimiento de Redes

Paulino Buleje GonzalesTcnico de Operacin y Mantenimiento de Redes

B. ORGANIGRAMA

C. TRMINOS DE ACEPTACINDeclaramos que conocemos las Bases del Reconocimiento a la Gestin de Proyectos de Mejora, correspondiente al ao 2013 y al presentar nuestra postulacin nos sometemos a ellas de manera irrevocable. Asimismo aceptamos el carcter inapelable de las decisiones del Consejo Evaluador.

Declaramos que son ciertos la informacin y los datos proporcionados en el Informe de Postulacin.

Entendemos que la postulacin ser revisada por los miembros del Equipo Evaluador. Si nuestra organizacin fuera seleccionada para ser visitada, aceptamos recibir dicha visita y otorgar facilidades para que los evaluadores realicen una evaluacin prolija e imparcial.

Aceptamos pagar las cuotas y los gastos que nos corresponden con arreglo a lo estipulado en las Bases.Si nuestra organizacin resulta ganadora aceptamos compartir informacin con otras organizaciones en la forma establecida en las Bases.Rossina Manche Mantero

Representante Legal

D. PERFIL DEL PROYECTOUno de los indicadores crticos de las empresas de agua potable en todo el mundo es el Agua No Facturada ANF y en el caso de SEDAPAL esto es fundamental por estar Lima ubicada en un desierto al igual que El Cairo capital como Lima que tiene 25 mm de precipitacin anual y esta ubicado a la orilla del Rio Nilo que tiene un caudal medio de 2 830 m3/s en cambio el Rmac tiene una precipitacin promedio de 9 mm y un caudal promedio de 30 m3/s.La Asociacin de Entes Reguladores de Agua Potable y Saneamiento de las Amricas ADERASA hizo un referenciamiento en el ao 2011 de la eficiencia en el uso del recurso agua arrojando el siguiente resultado: SEDAPAL (65.42%), Copasa Minas Gerais (63.49%), Medellin (56.81%), Bogot (55.87%) y por otro lado la empresa privada Aguas Andinas de Santiago de Chile public en dicho ao una eficiencia de 68.2%. El asunto es que muchos crticos de SEDAPAL apelan a esta comparacin en forma continua.

Las prdidas pueden catalogarse como prdidas operativas y comerciales y los expertos dicen que estas se mantienen en el orden de 50% y 50% y la empresa en forma permanente ha buscado trabajar este tema; sin embargo la nueva administracin tom ciertas medidas principalmente en retomar el tema de calidad basado en la mejora continua reforzado con la promocin de la innovacin para lo cual ha realizado capacitaciones masivas en calidad, mtodo de solucin de problemas inventivos (TRIZ) y teora de restricciones (TOC); tambin ha promovido la participacin en Ideas y Sugerencias I&S con el concepto de patentes y las reuniones anuales con el 100% del personal para reconocer las mejores prcticas en las llamadas Conferencias de Avances, Resultados, Acciones y Reconocimientos - CARAR; habiendo realizado el primero, despus de algunos aos en diciembre del 2012. Es en ese marco en donde el presente trabajo es declarado ganador a nivel empresa.

El trabajo fue desarrollado en el mbito del los estndares que tiene SEDAPAL desde hace aos para las actividades de mejora, aplicando en equipo el Mtodo de Solucin de Problemas -MSP y las herramientas estadsticas evidencian casos de aplicacin exitosa de la mejora continua.

El plan de accin, elaborado despus de una observacin de hechos y datos, y de un profundo anlisis; consiste en la mejora del control y gestin del Sector 315, as como el control de presiones, implantacin de medidores, mejora de la infraestructura y la deteccin de conexiones clandestinas, en el que se emple un instrumento inventado por un trabajador que resulto ganador de las Ideas y Sugerencias a nivel Empresa del ao 2011 y que est en proceso de registrar la patente ante INDECOPI.

Los resultados a nivel del Sector 315, Centro de Servicios y Empresa variaron de la siguiente manera:

AREA% ANF % ANF

Diciembre 2010Marzo 2013

Sector 31543.029.3

C. de Servicios Villa El Salvador36.9225.40

SEDAPAL37.7829.46

Se puede apreciar pues, una mejora en la disminucin de ANF en el sector 315, en el Centro de Servicios Villa El Salvador y en toda la Empresa en porcentajes absolutos de 13.7%, 11.5% y 8.3% respectivamente; esto quiere decir que el trabajo en este sector influy fuertemente en el abordaje del Centro de Servicios Villa El Salvador y en alguna estandarizacin a nivel empresa.

En resumen consideramos importante este trabajo por haber permitido involucrar a los trabajadores mediante el trabajo en equipo, la internalizacin de innovacin y propiedad intelectual con el detector de flujos y el haber conseguido una gran mejora a nivel Empresa que prcticamente a igualado con 30.8% a una gran empresa privada como es Aguas Andinas de Chile, que a diciembre 2012 lleg a 30.2% de ANF; para SEDAPAL las tendencias son positivas, como se evidencia en marzo 2013 niveles de 29.46% en dicho indicador, y la proyeccin para el resto del ao es continuar disminuyendo.

E. GLOSARIO DE TERMINOS Y ABREVIACIONES

ANF

Agua No FacturadaARC GISSofware que combina informacin cartogrfica con base de datos

AUTOCAD MAPSofware de diseo de infraestructuraARC GISSofware que combina informacin cartogrfica con base de datos

CARARConferencia de Avances, Resultados, Acciones y Recomendaciones

CCP

Crculo Creativo Participativo

CI

Comit InterfuncionalCCSSCentro de Servicios

ECRFEquipo Control y Reduccin de FugasEGC++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Equipo Gestin Comercial

EOMASBAEquipo Operacin y Mantenimiento de Sistema de Bombeo de AguaEOMR-VESEquipo Operacin y Mantenimiento de Redes Villa El SalvadorEPCCGEquipo Productividad con Calidad y Control de Gestin

FONAFEFondo Nacional de Financiamiento de la Actividad Empresarial del Estado

GP

Grupo Proyecto (Funcional e Interfuncional)

GPF

Grupo Proyecto Funcional

GPI

Grupo Proyecto Interfuncional

I&S

Programa de Ideas y Sugerencias

MSP

Mtodo de Solucin de Problemas

PCCI

Proceso Productividad con Calidad y Control InternoPEVA

Ciclo (Planear, Ejecutar, Verificar y Actuar)

RARAR

Reuniones de Avances, Resultados, Actividades y RecomendacionesSEDAPAL

Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Lima

SGISistema de Gestin Integrado Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud OcupacionalSGIOSistema de Gestin de Incidencias OperativasSAPSofware de Sistema de Gestin EmpresarialSCADASupervisory Control And Data Acquisition - Sistema de Control a DistanciaF. RESPUESTA A LOS CRITERIOS DE CALIFICACIN1. LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIN

1.1 Organizacin de Soporte para Promover el Trabajo en Equipo

La Empresa trabaja con un Modelo de Gestin de Calidad denominado Proceso Productividad con Calidad y Control Interno- PCCI, que tiene como base el Modelo de Gestin Malcolm Baldrige y contiene a su vez el Sistema de Gestin Integrado (Calidad, Medio Ambiente y Salud y Seguridad Ocupacional), el Sistema de Gobierno Corporativo y Sistema de Control Interno. El modelo engloba los siguientes 7 criterios: Liderazgo, Planeamiento Estratgico, Orientacin hacia el Cliente y el Mercado, Gestin del Conocimiento, Orientacin hacia el Personal, Gestin de Procesos y Resultados.

El Equipo Productividad con Calidad y Control de Gestin EPCCG es el que promueve y hace seguimiento a las herramientas de trabajo en Equipo como son los Comits Interfuncionales, Grupos Proyecto, Cinco Disciplinas Bsicas, RARAR (Reuniones de Avances, Resultados, Actividades y Recomendaciones), CARAR (Conferencia de Avances, Resultados, Acciones y Reconocimientos) y Programa Ideas y Sugerencias - I&S.

La Alta Direccin promueve y participa en eventos como CARAR, CARAR ANUAL y Da de la Gran Limpieza con la finalidad de presentar las mejoras a nivel de Empresa y reconocer el esfuerzo del personal pblicamente.

Asimismo desde el ao 2000 hasta el 2012 se cont con un sistema de evaluacin de desempeo mediante el cual el trabajador reciba una bonificacin extraordinaria por su aportes en Ideas y Sugerencias, Grupos Proyecto, CARAR, etc.

Cada ao se realizan las CARAR, conferencias a nivel de Gerencias en donde cada Equipo presenta su mejor trabajo y es evaluado por un jurado conformado por dos Gerentes y dos Jefes de Equipo que pertenecen a otras Gerencias, de acuerdo al procedimiento PCCIPR004 Planificacin y Ejecucin de las Conferencias de Avances, Resultados, Acciones y Reconocimientos CARAR. De cada Gerencia sale un trabajo ganador, el cual competir con las dems Gerencias en la evaluacin anual efectuada por el Comit de Gerentes, encabezado por la Gerencia General y los doce Gerentes de lnea, quienes seleccionan los tres mejores trabajos que sern presentados en el CARAR ANUAL ante todos los trabajadores y autoridades de la Empresa, que en el ao 2012 se dio el 20 de diciembre.

Las CARAR son organizadas por los trabajadores de cada Gerencia con el apoyo del EPCCG y asisten Gerentes y Jefes de Equipo invitados (jurado) y todos los trabajadores de la respectiva Gerencia. Asimismo en el CARAR ANUAL participan el Directorio, Gerente General, Gerentes de Lnea, Jefes de Equipo y Trabajadores cada uno de ellos involucrados en el sistema de mejora continua.1.2 Facilidades otorgadas a los equipos de proyectos de mejoraPresupuesto: Nuestro Modelo contempla que todo presupuesto es tratado dentro de la organizacin formal, cuando se trata de un GPF como en este, el presupuesto es otorgado por las reas interesadas, si el monto excede la capacidad del rea, la Gerencia General puede asignar presupuesto adicional para la mejora.

Asesora: El EPCCG brinda soporte personalizado a los grupos proyecto en la aplicacin del Mtodo de Solucin de Problemas, siendo el interlocultor entre el Grupo Proyecto y la Alta Direccin.

Material Bibliogrfico: Se cuenta con una biblioteca en La Atarjea provista de libros y revistas relacionadas con las actividades de la Empresa. Todas las publicaciones nuevas son difundidas a travs de correo electrnico y est al alcance de todo el personal, as como el material entregado en la Plataforma Educativa.Infraestructura: Los Grupos Proyecto cuentan con auditorio y salas de capacitacin para presentar sus trabajos ante la Alta Direccin o recibir asesora o llevar a cabo reuniones, las mismas que estn equipadas con proyectores, pizarras, computadora, internet y son administradas por el EPCCG.

Los CCSS cuentan con auditorio y los equipos mencionados.

Los materiales que se requieran para el desarrollo de los proyectos los provee la Gerencia o Equipo involucrado, o el EPCCG como interlocutor ante la Alta Direccin, de ser necesario.

Medios de Comunicacin complementarios: el correo electrnico, intranet, paneles y vitrinas.

Registro de Patentes: Otro tipo de apoyo que ha dado la Alta Direccin desde el ao 2012 y que est relacionado con el Grupo Proyecto, es para los trabajadores con ideas que signifiquen mejoras en tecnologas e innovaciones, las cuales se registran como patentes de invenciones en INDECOPI, siendo los gastos y tramites cubiertos por la Empresa.

Los grupos proyectos son creados de forma voluntaria, por encargo del Comit Interfuncional o Alta Direccin; los Jefes de Equipo apoyan y gestionan recursos dependiendo del alcance, si se requiere de mayores recursos se deriva al Gerente de lnea correspondiente y al EPCCG para que, como facilitador canalice los requerimientos hacia la Alta Direccin.1.3 Apoyo de la Alta Direccin en la implantacin de las propuestas de solucin

El Proceso de Productividad con Calidad y Control Interno PCCI promueve la conformacin de grupos de mejora, con el objetivo de mejorar los resultados empresariales y elevar el potencial de sus integrantes, por ello se ha definido la organizacin de Apoyo al Proceso, liderada por el Equipo Productividad con Calidad y Control de Gestin. Los GPF estn conformados por personal de la misma rea y su participacin es aprobada por los Jefes de Equipo y Gerentes, en el caso de los Grupos Proyecto Interfuncionales (participacin de personal de por lo menos 2 gerencias) es aprobada por la Gerencia General o los Comits Interfuncionales.

Todo proyecto de mejora abordado por los GPF y GPI tiene por objeto solucionar algn problema especfico, repercuten en el buen resultado de los indicadores de gestin de la empresa por lo que la Alta Direccin considera de mucha importancia apoyar en la implementacin de dichos proyectos y lo realiza de la siguiente manera:

Las nuevas prcticas provenientes de un grupo de mejora aprobadas por el Jefe del Equipo al que pertenece pueden estandarizarse a travs de procedimientos, instructivos o formularios, los cuales son registrados en el aplicativo de control de documentos de la Empresa ISOSYSTEM, y se difunden primero a nivel de Equipo entrenando al personal si las nuevas prcticas as lo requieren.

En caso se trate de un GPF o GPI el proyecto de mejora es aprobado por la Gerencia General en forma directa y de generarse procedimientos son registrados en el ISOSYSTEM o mediante resolucin de Gerencia General. En la etapa de implementacin se entrena al personal involucrado en la mejora si as lo requieren.

Las nuevas prcticas a raz del proyecto de mejora son difundidas a travs del Intranet Corporativo, de la realizacin de CARAR a nivel gerencia y empresa as como tambin durante la Semana de la Calidad de nuestra Empresa.1.4 Reconocimiento a los equipos de proyectos de mejora Reconocimiento No Econmico: Los mecanismos que utiliza SEDAPAL para el reconocimiento de trabajos de grupos de mejora son los siguientes:

CARAR de Gerencia: Conferencia en la que se presentan los Proyectos de Mejora y se seleccionan los mejores trabajos de la empresa y se realiza semestralmente.

Semana de la Calidad: Que contempla una Reunin anual donde participa el ntegro de los trabajadores y se exponen los mejores trabajos, reconocindolos pblicamente.

Participacin externa: Los mejores trabajos son seleccionados para representar a la Empresa en eventos externos como en esta ocasin postulando al Reconocimiento a la Gestin en Proyectos de Mejora.

Evaluacin del Desempeo: Se evala entre otros la participacin en el PCCI a travs de los CCP, GP, I&S. El resultado de la evaluacin de desempeo es considerado para las promociones del personal.

Todos estos reconocimientos se enmarcan dentro de la poltica institucional de personal que se encuentra en: procedimiento PCCIPR005 Evaluacin de Meritos Extraordinarios, Gua de Grupos de Mejora y Procedimiento PCCIPR004 Planificacin y Ejecucin de las CARAR (ver Anexo1).Reconocimiento econmico: Durante el ao 2012 se aplicaba un sistema de reconocimiento a los trabajadores con un bono denominado Crdito por Productividad para quienes formaran grupos proyecto y obtengan resultados, as como para los dems aportes en mejoras, como I&S, instructores internos, ganadores de las CARAR, etc.

En el procedimiento PCCIPR005 Evaluacin de Mritos Extraordinarios, aprobado por la Gerencia General, establece los criterios de evaluacin para los trabajadores que aporten mejoras en el Proceso Productividad con Calidad y Control Interno. La forma de reconocimiento est en revisin. 2. IDENTIFICACION Y SELECCIN DEL PROYECTO DE MEJORA

2.1 Anlisis de la estrategia de la organizacin y de oportunidades de mejora

La Figura N 2.1 muestra el sistema de gestin de la empresa basada en el Modelo del Instituto de Desarrollo Gerencial de Brasil, la parte superior es dividida en: la formulacin estratgica y el gerenciamiento de las directrices y de proyectos con horizonte de un ao. El gerenciamiento por las directrices se divide en gerenciamiento de las mejoras y el gerenciamiento de la innovacin.

La formulacin estratgica da la direccin correcta, a partir del cual las metas de la organizacin son establecidas. El gerenciamiento por las directrices y la direccin de proyectos tratan de alcanzar sus metas anuales.

Figura 2.1. Sistema de Gestin de la Mejora

SEDAPAL como empresa de propiedad del Estado cuenta con un Plan Estratgico 2009-2013 aprobado por FONAFE mediante Acuerdo de Directorio No. 001-2008/019-FONAFE el cual contiene la Visin, Misin y Objetivos estratgicos alineados con el Modelo de Gestin de la Empresa y sus 7 que se incluyen en la Declaracin de Principios Empresariales, lo cual se aprecia en la figura 2.2.Figura 2.2. Declaracin de Principios EmpresarialesLos objetivos de primer nivel relacionados con el Objetivo Estratgico Lograr la viabilidad financiera son los siguientes:

Mejorar la rentabilidad financiera

Disminuir el agua No Facturada

Incrementar las conexiones Activas de agua

Mejorar el indicador Relacin de Trabajo

Mantener el Catastro Comercial de Agua Potable

Mantener el Catastro Comercial de Alcantarillado

El trabajo seleccionado est relacionado con el objetivo de 1er nivel Disminuir el Agua No Facturada el cual a agosto del 2010 estuvo en 37.8% a nivel de Empresa y 37.2% en el CCSS VES. Como referencia Agua Andinas de Santiago de Chile registr en el 2010 ANF de 31.6%.

Relacin entre el proyecto de mejora y la estrategia del negocio

Los objetivos del proyecto del disminuir el ANF se relaciona con los siguientes objetivos empresariales de SEDAPAL mostrados en la Figura 2.2.

Lograr la viabilidad financiera, pues busca aumentar el volumen facturado

Incrementar el acceso a los servicios de agua potable y alcantarillado, cuando el mismo no pueda realizarse por disponibilidad de fuente. Mejorar la calidad de los servicios, al tener mejores redes y mayor disponibilidad de agua puede mejorarse las presiones, esto tiene mejora la percepcin del cliente interno. Modernizar la gestin, para la mejora de los procesos internos de micromedicin, proyeccin de ingresos y optimizacin de tiempos de inspeccin y ahorro de costos (roturas y corte de agua). Tambin porque incentiva la participacin y mejor desempeo del personal no solo de los participante en el grupo proyecto si no en todas las actividades relacionadas con el ANF.Los buenos resultados en un indicador tan importante causa satisfaccin en el cliente interno y lo motiva para mayores retos.

2.2 Estimacin del impacto en los resultados de la organizacin

En este Grupo Proyecto Funcional la seleccin del problema la realiz el Equipo Operacin y Mantenimiento de Redes Villa El Salvador analizando la evolucin de los indicadores desde el mes de diciembre del 2010, siendo el ms crtico a nivel de incumplimiento el Agua No Facturada llegando en el mes de julio solo a un 75% de cumplimiento respecto a la meta programada de 27.87% de ANF.Respecto a los dems indicadores que presentan incumplimiento, se observ que es mnimo en comparacin con el Agua No Facturada, por lo que las mejoras de calidad, generacin de ahorro, impacto econmico negativo, impacto negativo en la comunidad e impacto negativo en imagen no representan problemas crticos.

A continuacin el procedimiento que se emple para determinar el indicador problemtico o critico para implementar un proyecto de mejora.

ABCDTOTAL%

AA2A1D3321.43%

BB2D3214.29%

CD30 0%

D964.29%

TOTAL14100%

Tabla N 2.1 Malla de MudgeIndicadores a evaluar:

AContinuidad del servicio de abastecimiento de agua

BIncidencia de fallas en redes secundarias de agua

CIncidencia de fallas en redes secundarias de desage

DAgua No Facturada

La calificacin es el 1 al 3 directa donde 3 es la mxima puntuacin3. MTODO DE SOLUCIN DE PROBLEMAS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD3.1 Mtodo de Solucin de ProblemasUna de las herramientas del Modelo de Gestin de SEDAPAL difundida a travs de nuestra Plataforma Educativa a todos los trabajadores de la Empresa es el Mtodo de Solucin de Problemas utilizado aplicando sus 8 pasos del PEVA.

Planificacin: Involucra actividades de identificacin del problema, observacin, anlisis del problema y elaboracin del plan de accin.

Ejecucin: Etapa en la que se ponen en prctica las actividades sealadas en el plan de accin, previo entrenamiento de los participantes.

Verificacin: Verificar si el bloqueo de la causas a travs del plan de accin y de la ejecucin fueron efectivos, a travs de comparaciones.

Actuar: En esta etapa se estandariza la medida correctiva a travs de un procedimiento, se entrena y se sacan conclusiones.En la realizacin del presente proyecto se siguieron los siguientes pasos de acuerdo a la metodologa explicada anteriormente.a) Planificacin:

Paso 1: Identificacin del Problema

Habindose identificado a travs de la malla de Mudge que el indicador problemtico para implementar el proyecto de mejora es el Agua No Facturada, el Grupo Proyecto analiz dicho indicador en los diversos sectores que conforman el Centro de Servicios Villa El Salvador, identificando que los ms crticos, es decir los de mayor Agua No Facturada, corresponda a los Sectores 300, 308, 309, 315 y 326, seleccionando el Sector 315 en virtud a que es el que presenta mayores incidencias operativas en los ltimos 5 aos (2006 al 2009), conforme puede apreciarse en el Diagrama de Pareto que se muestra a continuacin:Figura N 3.1 Diagrama de ParetoEn tal sentido, el Grupo Proyecto conducir sus esfuerzos a la disminucin del Agua No Facturada del Sector 315.Paso 2: Observacin

El Grupo Proyecto observ que el Agua No Facturada del Sector 315 en el perodo comprendido entre diciembre del 2009 y setiembre del 2010 registraba en promedio un 45.17%, el cual estaba muy por encima del 28.23% que era la meta promedio fijada a nivel del Equipo Operacin y Mantenimiento de Redes Villa El Salvador y del 37.69% que era la meta promedio fijada a nivel de empresa en dicho perodo, conforme se muestra en la siguiente figura:Figura N 3.2 Evolucin de Agua No Facturada Sector 315Este porcentaje de ANF registrado en el Sector 315 representa un volumen no facturado mensual de 77 459 m3, lo que a su vez representa una prdida para la empresa en dicho perodo de S/. 85 204.90 aproximadamente, conforme se aprecia en la figura N 3.3:Figura N 3.3 Evolucin del Volumen Distribuido Vs. Volumen Facturado Sector 315Paso 3: Anlisis

Luego, a travs de una tormenta de ideas (Brainstorming) se identific las posibles causas del problema, para luego ubicarlas en el diagrama causa efecto, tambin conocido como diagrama de pescado o diagrama de Ishikawa, conforme se aprecia a continuacin:Figura N 3.4 Diagrama Causa EfectoUna vez definida las causas del problema y con la participacin de todos los integrantes del Grupo Proyecto, se analizaron las causas ms probables.Tabla N 3.1 Anlisis de Causas mas probablesPERDIDAS FISICAS POR FUGAS

TIPOCONCLUSINCAUSA BASICA

Fugas visibles en redes.ProbableDescalibracin de las cmaras reductoras de presinTuberas antiguas

Fugas no visible en redesProbableDescalibracin de las cmaras reductoras de presinTuberas antiguasTipo de suelos percolables (arena)

Fugas visibles y no visibles en conexiones domiciliariasProbableAltas presiones Calidad de toma

Fugas en rebose de reservorios y cisternaPoco probableMonitoreo constante del sistema de control de niveles.

PERDIDAS FISICAS POR USO OPERACIONAL

TIPOCONCLUSINCAUSA BASICA

Uso contraincendioPoco influyente e inevitableForma parte del proceso para el mantenimiento del sistema

Limpieza de tuberas de agua y alcantarilladoPoco influyente e inevitableForma parte del proceso para el mantenimiento del sistema

Limpieza de reservorios y cisternasPoco influyente e inevitableForma parte del proceso para el mantenimiento del sistema

Abastecimiento camiones cisternaPoco influyente e inevitableForma parte del proceso para el mantenimiento del sistema

Pruebas hidrulicas del sistema de distribucin y recoleccinPoco influyente e inevitableForma parte del proceso para el mantenimiento del sistema

PERDIDAS COMERCIALES

TIPOCONCLUSIN CAUSA BSICA

Manipulacin de medidoresFuera de alcance del grupoNo analizada por estar a cargo de los Equipos Comerciales.

Violacin de cierresFuera de alcance del grupoNo analizada por estar a cargo de los Equipos Comerciales.

Subregistro de medidoresFuera de alcance del grupoNo analizada por estar a cargo de los Equipos Comerciales.

Subfacturacin de usuarios sin medidorFuera de alcance del grupoNo analizada por estar a cargo de los Equipos Comerciales.

Refacturacin por normasFuera de alcance del grupoNo analizada por estar a cargo de los Equipos Comerciales.

PERDIDAS NO FISICAS

TIPOCONCLUSIN CAUSA BSICA

Conexiones clandestinas domsticasProbableVolumen de agua consumida que no factura

Conexiones clandestinas para riego de reas verdesProbableVolumen de agua consumida que no factura

Uso indebido de grifos contra incendioPoco probable e influyenteNo es constante

Consumo de habilitaciones no recepcionadasPoco influyente en el sector trabajadoNo es constante

Consumo no racional en zonas sin medidorProbableFacturacin por asignacin o promedio siendo menor al consumo real

CAUSAS FUNDAMENTALES HALLADAS

Fugas visibles en redes

Fugas no visible en redes

Fugas visibles y no visibles en conexiones domiciliarias

Conexiones clandestinas domsticas

Conexiones clandestinas para riego de reas verdes

Consumo no racional en zonas sin medidor

Tabla N 3.2 Causas Fundamentales

Paso 4: Plan de AccinLuego del resultado del anlisis de las causas fundamentales, se plantearon acciones de mejora para eliminar o minimizar el impacto de las mismas:

1. Implementacin y mantenimiento de los sectores hidrulicos.

2. Monitoreo de las prdidas por sector.

3. Reduccin de las prdidas a niveles aceptables.

4. Control de presiones.

5. Mantenimiento de las redes de servicio.

6. Incremento de la micro medicin.

Figura 3.5 Gantt de Actividadesb) Ejecucin:

Paso 5: Ejecutar

En esta etapa se pusieron en prctica todas las actividades indicadas en el Plan de Accin, las cuales se desarrollaron de la siguiente manera:

1. Mantenimiento del sector hidrulico:En esta actividad se desarrollaron las sub actividades de prueba de hermeticidad del sector y la actualizacin de su lmite.

Prueba de hermeticidad del sector:

Por medio de esta sub actividad, se garantiz que el sector hidrulico se encuentre totalmente hermtico, es decir aislado hidrulicamente de los sectores colindantes.

Actualizacin del lmite del sector:

Por medio de esta sub actividad se verific y actualiz el lmite del sector hidrulico, es decir su rea de influencia, evitndose de esta manera que se produzcan distorsiones en el Agua No Facturada por un inadecuado lmite de sector fijado, conforme puede observarse en la siguiente figura:Figura N 3.6 Actualizacin de limite del Sector 315 Actualizacin de los suministros asignados al sector y de sus ciclos comerciales:

A travs de esta sub actividad, se garantiz que los suministros asignados al sector se encuentren en un mismo ciclo comercial y consiguientemente que no se produzcan distorsiones en el Agua No Facturada por una inadecuada asignacin de suministros al sector, conforme se aprecia a continuacin:Figura N 3.7 Actualizacin de los suministros asignados al Sector 315

2. Monitoreo de las prdidas del sector:

Para controlar el comportamiento del Agua No Facturada del sector y tomar acciones correctivas cuando excedan los parmetros establecidos, el Grupo Proyecto emple las grficas de control. En ella se estableci la meta fijada por la empresa y por el Equipo Operacin y Mantenimiento del indicador del Agua No Facturada y su evolucin a travs del tiempo, conforme puede apreciarse en la siguiente figura:

Figura N 3.8 Evolucin del ANF-Sector 3153. Reduccin de las prdidas a niveles aceptables:

En esta actividad se desarrollaron las sub actividades de deteccin de conexiones clandestinas y la deteccin de fugas no visibles.

Deteccin de conexiones clandestinas:

Para el desarrollo de esta sub actividad se emple como primera opcin el detector de flujo, que no es ms que un dispositivo de radiestesia, el cual fue reconocido como la mejor idea a nivel empresa del ao 2011 y permite la deteccin de conexiones clandestinas sin necesidad de cortar el servicio de agua potable y sin realizar movimiento de tierra alguno, no generando molestia alguna a la comunidad.

Como segunda opcin se emple la inspeccin interna de las redes de distribucin de agua potable a travs de una cmara televisiva, la cual permite visualizar todas las acometidas de las conexiones domiciliarias, permitiendo la ubicacin de las que no se encuentran registradas en nuestro catastro (clandestinas). Se emple como segunda opcin en virtud a que ocasiona molestias a la comunidad y su costo elevado, ya que tiene que cortarse el servicio de agua potable y tiene que hacerse movimiento de tierras para realizar las ventanas de inspeccin, utilizndose solamente en los casos en los que se tenan dudas de los resultados obtenidos por el detector de flujo por interferencias con otros servicios pblicos que tambin eran detectados.

Deteccin de fugas no visibles:

Para el desarrollo de esta actividad se utiliz exclusivamente el gefono, equipo que permite amplificar los sonidos, el cual requiere de bastante entrenamiento ya que es necesario educar al odo para que pueda discriminar entre varios sonidos el correspondiente a una fuga de agua.

4. Control de presiones:

Identificacin de zonas de presin:

Teniendo en consideracin que la topografa correspondiente al Sector 315 es sumamente variable, en esta sub actividad se dividi los sectores hidrulicos en zonas de presin alta, media y baja, lo cual permite una mejor gestin de las presiones de los mismos.Figura N 3.9 Identificacin de zonas de presin alta, media y baja del Sector 315 Regulacin de cmaras reductoras de presin:

A travs de la regulacin continua de las cmaras reductoras de presin se minimiza las sobrepresiones en el sistema, lo cual puede ocasionar roturas en las redes de distribucin o en las conexiones domiciliarias de agua potable y consiguiente el incremento del Agua No Facturada.

5. Mantenimiento de las redes de servicio:

En esta actividad se desarrollaron las sub actividades de identificacin de zonas crticas de roturas de tuberas y conexiones domiciliarias de agua potable.

Identificacin de zonas crticas de roturas de tuberas de agua potable:

A fin de racionalizar las inversiones, a travs del software ARC GIS se identific las zonas del Sector 315 donde se concentraban la mayor cantidad de roturas de tuberas, a efectos de determinar luego del anlisis respectivo, los lugares que requieren ser rehabilitados.

Figura N 3.10 Identificacin de zonas de roturas de tuberas de agua en el Sector 315 Identificacin de zonas crticas de roturas de conexiones domiciliarias de agua potable:

Al igual que el caso anterior, a travs del software ARC GIS se identific las zonas del Sector 315 donde se concentraban la mayor cantidad de roturas de conexiones domiciliarias, a fin de determinar luego del anlisis respectivo, los lugares que requieren de rehabilitacin.

6. Incremento de la micromedicin:

Para garantizar que el agua distribuida y entregada a nuestros clientes no se desperdicie por un mal uso del mismo y consiguientemente disminuya el Agua No Facturada, en esta actividad se program la instalacin masiva de medidores en el Sector 315, actividad que estuvo a cargo del Equipo Comercial y tuvo un significativo incremento, conforme puede observarse en el siguiente grfico:

Figura 3.11 Evolucin de la Micromedicin Sector 315c) Verificar:

Paso 6: Verificar

En esta etapa se verific que el bloqueo de las causas a travs del Plan de Accin fue efectivo, ya que se logr disminuir el Agua No Facturada de un 43.62% que se registr en el mes de setiembre del 2010 a un 27.13% que se registr en el mes de agosto del 2012, conforme puede apreciarse en la siguiente figura:

Figura N 3.12 Evolucin del ANF Sector 315d) Actuar:

Paso 7: Estandarizacin

En esta etapa se esquematiz un modelo de gestin para la disminucin del Agua No Facturada, el cual comprende una Gestin Operacional, consistente en la implementacin y mantenimiento de los sectores hidrulicos, una Gestin de Prdidas que comprende el monitoreo de las perdidas por sector y la reduccin de las prdidas a niveles aceptables, una Gestin de Submedicin, referida al incremento de la micromedicin, una Gestin de Infraestructura, relacionada al mantenimiento de las redes de servicio con racionalidad en las inversiones y una Gestin de Presin, referida al control de Presiones, conforme puede apreciarse en la siguiente figura:

Figura N 3.13 Modelo para la disminucin del Agua No FacturadaPaso 8: Conclusin

En esta etapa se concluy que las acciones tomadas para la disminucin del Agua No Facturada fue efectiva, ya que se logr disminuir el Agua No Facturada de un 43.62% registrado en setiembre del 2010 a un 27.13% obtenido en el mes de agosto del 2012, lo que representa una disminucin del volumen facturado mensual de 77 459 m3 a 49 068 m3, lo que a su vez representa una recuperacin del ingreso mensual para la empresa de S/. 31 230.10.3.2 Recoleccin y anlisis de la informacin

El Grupo Proyecto obtuvo la informacin necesaria para el desarrollo del proyecto de mejora a travs del Equipo Control y Reduccin de Fugas, quienes reportan todos los meses el Agua No Facturada por sectores, para lo cual necesariamente recaban informacin del volumen de agua distribuida y del volumen de agua facturado por lectura, promedio y asignacin por cada sector de abastecimiento. La informacin del volumen de agua distribuida la obtienen a travs del sistema Infoplus para los sectores cuyas estaciones SCADA estn a cargo del Equipo Distribucin Primaria y survalent para los sectores cuyas estaciones SCADA estn a cargo del Equipo Operacin y Mantenimiento de Sistemas de Bombeo de Agua, mientras que la informacin del volumen de agua facturada la obtienen a travs del Equipo Gestin Comercial.

Asimismo, el Grupo Proyecto obtuvo informacin del Sistema de Gestin de Incidencias Operativas SGIO para la identificacin de las zonas crticas de roturas de tuberas y conexiones domiciliarias de agua potable.

El tipo y tamao de la informacin a recolectar se determin en base a los antecedentes histricos que se disponan. En el caso del Agua No Facturada, la informacin se recopil desde diciembre del 2009 hasta agosto del 2012, fecha en la cual se concluy el proyecto, mientras que para el caso de la identificacin de las zonas crticas de roturas de tuberas y conexiones domiciliarias de agua potable los datos se analizaron desde enero del 2006 hasta diciembre del 2010.

Los datos se seleccionaron a partir de los reportes mensuales del Equipo de Control y Reduccin de Fugas, Sistema de Gestin de Incidencias Operativas, as como los reportes de Control de Gestin donde se encuentras las metas de los indicadores.

Consideramos que la informacin viene revisada y validada por las reas que la proporcionan, adems que la mayora provienen de fuentes automatizadas. Consideramos que no hubo informacin faltante.

La informacin se analiz bsicamente con los conceptos de priorizacin evidenciado en el hecho que se tom el sector ms crtico o sea con mayor ANF.

3.3 Herramientas de la calidadTodo de personal ha sido capacitado en el uso de las herramientas estadsticas de calidad; Estratificacin, Hoja de Verificacin, Diagrama de Pareto, Diagrama Causa - Efecto, Histograma, Diagrama de Dispersin y Grfica de Control; con nfasis en su uso en un Mtodo. De manera general las herramientas Para la gestin del proyecto de mejora se emplearon las herramientas de calidad mostradas en la Tabla 3.3 en base a la problemtica a solucionar, las caractersticas de la informacin obtenida y la experiencia y conocimiento de los integrantes del Grupo Proyecto.

HerramientaUtilidad

Malla de MudgePermite seleccionar de una manera lgica y prctica los problemas ms crticos. De acuerdo a criterios como urgencia, viabilidad, presupuesto, alineacin con objetivos empresariales e imagen institucional el cual tiene la ventaja de comparar 2 a 2

Tormenta de ideasFomenta la participacin del Grupo Proyecto, permitiendo identificar fcilmente las posibles causas del problema.

Diagrama Causa EfectoPermite ordenar e identificar las causas raz visualizndolas en un grfico, lo que facilita el anlisis de las causa del Agua No Facturada.

Diagrama de ParetoFacilit la identificacin de los sectores con las mayores incidencias operativas relacionadas con las roturas de tuberas y conexiones domiciliarias de agua potable.

Grfica de ControlPara controlar el comportamiento del Agua No Facturada de los sectores y analizar las causas de inestabilidad.

Grfico de GanttPara la programacin de las actividades en el tiempo con los responsables lo que facilita el monitoreo y cumplimiento (Plan de Accin).

Tabla 3.3 Herramientas y Utilidad

3.4 Concordancia entre el mtodo y las herramientasEn la empresa sabemos que las herramientas son recursos empleados para colectar, procesar y disponer informaciones de manera de facilitar la toma de decisiones y que adems las herramientas son utilizadas dentro del mtodo PDCA y el mtodo dentro de sistemas. Son ejemplos de herramientas todas las tcnicas de la estadstica, las herramientas de planeamiento de calidad, de ingeniera industrial, ingeniera sanitaria y de anlisis de mercado, etc. Las herramientas solas no alcanzan metas, solo un mtodo es capaz de eso. La herramientas enriquecen y potencializan el mtodo.A utilizacin general de las herramientas estadsticas dentro del PDCA se muestra en el Anexo 2El personal que participa en grupos proyecto, ha recibido instrucciones a fin de utilizar las herramientas en los pasos del Mtodo de Solucin de Problemas segn lo indicado en la Figura 3.1Figura 3.14 Herramientas Estadsticas Utilizadas en los Pasos del Mtodo de Solucin de Problemas.La Tabla 3.4 muestra los pasos donde fueron utilizadas las diversas herramientas.Paso del Mtodo /

HerramientaIdentificacin del ProblemaObservacinAnlisisPlan de AccinEjecucinVerificacin

Malla de Mudgex

Tormenta de IdeasX

Diagrama Causa EfectoX

Diagrama de ParetoxX

Grfica de ControlXXX

Grfico de Ganttx

Tabla 3.4. Uso de las Herramientas y para cada paso del MSP4. GESTIN DEL PROYECTO Y TRABAJO EN EQUIPO

4.1 Criterios para la conformacin del equipo de proyecto

Los criterios de seleccin de los integrantes del Grupo Proyecto es que tengan conocimiento tcnico y de gestin; en forma particular estn relacionados a los siguientes aspectos:

Experiencia: Mayor a 5 aos realizando labores relacionadas

Grado de especializacin: En Sistema de informacin geogrfico GIS, especialistas en deteccin de conexiones clandestinas, anlisis de base de datos y Sistemas de agua potable,

Conocimiento del Mtodo de Solucin de Problemas: Personal que haya llevado el mdulo de siete herramientas de calidad y mtodo de solucin de problemas

Compromiso e involucramiento: Para el logro de los objetivos trazados.

Capacidad de trabajo en equipo: indispensable para llegar a mejores resultados partiendo del concepto de sinergia en el que la suma de las partes es mayor que un todo.

Identidad corporativa: Personal que demuestra gratitud y disposicin para llevar a cabo una mejora.

Los ingenieros, tcnicos y operarios que formaron parte del Grupo Proyecto tienen amplia experiencia en las actividades relacionadas con el tema a tratar, pertenecen al Equipo Operacin y Mantenimiento de Redes Villa El Salvador, que est compuesto por grupos funcionales como Anlisis de Redes, Distribucin, Conexiones Domiciliarias y la Unidad Operativa Lima Sur.

Los colaboradores fueron escogidos en funcin a los criterios mencionados, consultando a los encargados de los grupos funcionales quienes designaron al personal idneo.

El personal seleccionado, as como su funcin se muestra en la siguiente tabla:

NombreExperiencia AOSGrupo funcional

Marco Cceres Espinoza19Anlisis de Redes

Harold Casas Celedonio15Unidad Operativa Lima Sur

Isaac Mendoza Espino18Distribucin

Agustn Calero Cruz7Anlisis de Redes

Manuel Francia Landecho27Anlisis de Redes

Carlos Tijero Valencia6Conexiones Domiciliarias

Paulino Buleje Gonzales26Anlisis de Redes

Tabla 4.1. Relacin del Personal

Como se observa en la Tabla 4.1 el grupo proyecto tiene una conformacin balanceada porque integra a especialistas y tcnicos para realizar actividades especializadas, las cuales se complementan entre s.

4.2 Planificacin del proyectoEl equipo defini el objetivo del proyecto por comparacin: sectores de condiciones similares pero referentes en la empresa, ya que los datos de ANF en Agosto 2010 mostraban un nivel similar a la media en la empresa. Se escogi el sector ms crtico del CCSS Villa El Salvador.

Se tienen actividades generales en una empresa de agua potable para tratar las prdidas comerciales y las prdidas fsicas y las que se tienen que adaptar a cada caso; por ejemplo el control de reboses en los reservorios no es crtico en el sector trabajado.Las actividades se planificaron en funcin a los recursos y capacidades disponibles, as como el indicador valor y plazo estimado para conseguir que el ANF del Sector 315 se site por debajo de los niveles de los indicadores de eficiencia productiva del EOMR-VES respecto a ANF, programados para diciembre 2010 (28.13%).

Para la elaboracin de Plan de Accin se asignaron a los responsables segn sus competencias y fortalezas individuales, pero todo el Grupo Proyecto particip de manera integrada en cada una de ellas.

NombreESPECIALIDADFUNCIN DENTRO DEL GRUPO

Marco Cceres EspinozaEspecialista de Operacin y Mantenimiento de RedesMonitoreo de las perdidas por sector y liderazgo del Grupo Proyecto

Harold Casas CeledonioAnalista de Operacin y Mantenimiento de RedesRecopilacin de datos

Isaac Mendoza EspinoIngeniero de Operacin y Mantenimiento de RedesControl de presiones y mantenimiento de las redes de servicio

Agustn Calero CruzTcnico de Operacin y Mantenimiento de RedesImplementacin y mantenimiento de los sectores hidrulicos

Reduccin de perdidas

Manuel Francia LandechoTcnico de Operacin y Mantenimiento de RedesImplementacin y mantenimiento de los sectores hidrulicos

Reduccin de perdidas

Carlos Tijero ValenciaTcnico de Operacin y Mantenimiento de RedesReduccin de prdidas

Paulino Buleje GonzalesTcnico de Operacin y Mantenimiento de RedesReduccin de prdidas

Tabla 4.2. Asignacin de Responsabilidades en el Grupo Proyecto

En cuanto a los recursos utilizados tenemos el siguiente detalle:

Recursos Humanos: con la participacin efectiva de las integrantes del Grupo Proyecto utilizando aproximadamente un 25% de las horas de trabajo diarias.

Tecnolgicos: Computadoras, software ARC GIS, Autocad Map, Office 2007, cmaras televisivas y gefonos.

Materiales: Detector de Flujo, herramientas complementarias (picos, lampas, barretas, etc.), implementos de seguridad ocupacional (sealizaciones, uniformes, cascos, etc.)

Logsticos: Camionetas (02 unidades) con conductor, equipos de radiocomunicaciones para especialistas ingenieros y tcnicos del Grupo Proyecto.Financieros: No fue necesario desembolsar recursos adicionales a los que se tenan en este periodo.4.3 Gestin del tiempoEl formulario programacin y control de actividades (Figura N 4.1), permite asegurar el cumplimiento de los plazos previstos del proyecto ya que su diseo permite indicar el avance de cada etapa en los 8 pasos.

Las metas detalladas por cada miembro del equipo se detallan en los registro de acuerdos por reunin, Anexo 3, en donde se pueden fijar encargos puntuales y en los planes de accin del paso 4 del Mtodo de Solucin de Problemas.Aunque se han realizado talleres respecto al manejo de las reuniones de trabajo, el proceso de reunin y los tips bsicos para el manejo efectivo de las reuniones de trabajo no se han retroalimentado en su efectividad; sin embargo se han realizado las actividades dentro del plazo establecido, siendo este caso cumplido.

Debido a que la solucin integral de problemas exiga la supervisin permanente, se encarg al lder del grupo la funcin de control de actividades y plazos de ejecucin, centralizando toda la informacin de las acciones operativas que se llevaron a cabo en el proyecto, informando en forma peridica a la Jefatura los aspectos relevantes mediante informes tcnicos y exposiciones debido a la relevancia de las actividades.

Reuniones de Trabajo

La frecuencia de las reuniones formales del grupo fue quincenal o mensual aunque podran tenerse reuniones pequeas con ms frecuencia.

En estas reuniones exista una agenda a desarrollar y tareas a ejecutar por los integrantes del grupo: el facilitador prestaba el apoyo en cuanto a documentos tcnicos, y nos asesoraba en los temas impartidos en la Plataforma Educativa utilizada. En muchos casos, estuvo presente el Jefe de Equipo as como otros especialistas quienes daban sus puntos de vista y crticas constructivas frente a las acciones.

Manejo de comunicaciones

El Lder comunicaba, tanto al facilitador como a los miembros del grupo, las fechas y agenda de las reuniones de trabajo. Coordinaba y mantena comunicacin permanente con las personas que no pertenecan al grupo, pero que estaban relacionadas al proyecto.

Informaba al Coordinador de los hechos ms relevantes como el avance, mejoras y limitaciones de las actividades ligadas al proyecto, por lo tanto, los Coordinadores de cada grupo del EOMR (Equipo de Operacin y Mantenimiento de Redes) tenan conocimiento de las incidencias del proyecto. El efecto de las comunicaciones del coordinador ha resultado importante para el logro de los Objetivos que tena el grupo proyecto.

A travs de la Jefatura se ha formalizado la documentacin de sustento del proyecto; las fichas tcnicas, los presupuestos, el Vo Bo para la aplicacin de la nueva consigna.

Adems en las reuniones RARAR quincenales del EOMR el lder del grupo comunicaba los avances a los presentes.

Figura N 4.1 Formato Programacin y Control de Actividades4.4 Gestin de la relacin con personas y reas clave de la organizacinLa manera como se logra el apoyo de las reas es a travs de comunicaciones escritas (correos, memorandos) y verbales (telfono y personalmente) segn sea el caso de jefatura a jefatura o entre miembros de los Equipos de la Empresa.

A continuacin se detalla los Equipos claves y los recursos proporcionados:

Equipo Control y Reduccin de Fugas, colabor con la deteccin de fugas no visibles en redes y conexiones domiciliarias de agua potable con recurso humanos y equipo, brind informacin mensual respecto a los niveles de Agua No Facturada por sectores hidrulicos.

Equipo Comercial Villa El Salvador, colabor con la instalacin masiva de medidores a travs de un contrato con terceros.

4.5 DocumentacinEl Grupo Proyecto cuenta con formatos estandarizados desde el ao 2000 para evidenciar el desarrollo de los temas, siendo los siguientes:

Registro del Grupo Proyecto

Programacin y Control de Actividades

Registro de Acuerdos de Reunin

Historia de la Solucin del Problema

Reportes de Agua No Facturada

Reportes del Sistema de Incidencias Operativas-SGIO

Reportes de nivel de micromedicin - SAP

Reporte de las detecciones de las conexiones clandestinas

Actividades del Plan Operativo e Indicadores de Eficiencia Productiva 2012 del EOMR-VES - SAP

Actividades del Plan Operativo e Indicadores de Eficiencia Productiva 2012 del ECRF-SAP

Mtodo de Solucin de Problemas - Enfoque de Productividad y Calidad Total para la mejora

El lder del grupo proyecto administra la documentacin que generan y la conserva en los files de los documentos del EOMR-VES. Asimismo se encarg de organizar los documentos generados por el Grupo Proyecto como los reportes operativos mencionados lneas arriba, asimismo de redactar, controlar y custodiar las actas de reunin, Historia de la Solucin del Problema, y dems documentos asociados al Grupo Proyecto.

5. CAPACITACINSe evala la capacitacin recibida por los miembros del equipo para elevar sus conocimientos e incrementar su desempeo para el desarrollo del proyecto.

5.1 Programa de capacitacin del equipoCapacitacin en manejo del detector de fluidos, era necesario capacitar a los operadores en el manejo del detector de flujo, el encargado del entrenamiento en campo fue el Sr. Carlos Tijero creador de este instrumento ya que era la nica persona que conoca su funcionamiento.

En SEDAPAL la capacitacin es una poltica corporativa sobre la que la empresa ha basado su evolucin gerencial y sostiene su desarrollo permanente, se extiende en toda la organizacin y de manera preferente a las reas de atencin al cliente, operacin y mantenimiento, control de prdidas; garantiza la calidad en el servicio y promueve una cultura de costo. Existe una capacitacin en el Modelo de Gestin dentro del Proceso Productividad con Calidad y Control Interno-PCCI, dirigido a todo el personal, en este caso no se identifican necesidades especficas, los mdulos enseados desde el ao 1996 hasta 2007 son los siguientes:

PAP Pensamiento y Accin para la Productividad

CDB Cinco Disciplinas Bsicas

CPE Compromiso Personal y de Equipo

MCM Medicin, Control y Mejora

RCI Reforzamiento Conceptual de la Introduccin

CCP Crculo Creativo Participativo

MPP Mtodo para la Productividad

ISO Interpretacin de la Norma ISO 9000

FAI Formacin de los Auditores Internos

TPM Mantenimiento Productivo Total

IVA Interiorizacin de los Valores

SPS Servicios, Participacin y Satisfaccin

Desde el ao 2012 se ha retomado esta poltica de capacitacin desarrollando talleres denominados Enfoque de la Productividad y Calidad Total dirigido a todo el personal en los mdulos: Introduccin a la Calidad, Compromiso personal y de Equipo, Compromiso personal y de Equipo, Pensamiento Estadstico, Siete Herramientas Estadsticas, Mtodo de Solucin de Problemas, Herramientas Participativas Cinco Disciplinas Bsicas, Herramientas Participativas Grupos de Mejora, Herramientas Participativas Ideas y Sugerencias. Desde el retorno de la plataforma en el 2012, hasta el momento se vienen acumulando 12370 horas/hombre de capacitacin a 1046 trabajadores entre empleados y obreros.En el 2012 con el retorno de la capacitacin se ha capacitado a 80 colaboradores con 1056 hh en talleres de la Tcnicas de Resolucin de Problemas Inventivos (TRIZ) y tambin en Teora de Restricciones (TOC) que si bien es cierto fue al concluir el proyecto, lo anotamos porque influenciar en futuros proyectos en la empresa. 5.2 Evaluacin e impacto de las actividades de capacitacinPor el nivel de capacitacin de los integrantes del Grupo Proyecto no se realizaron capacitaciones especficas para el grupo; sin embargo en capacitacin de tecnologa del trabajo el Equipo de Capacitacin tiene toda una metodologa para retroalimentar el diseo las futuras necesidades de capacitacin en diferentes niveles. Entre las destinadas a mejorar los planes de desarrollo de las personas, las ms importantes son:

Formularios de Evaluacin Econmica:

Miden indirectamente el retorno de la inversin y los beneficios de la capacitacin, de manera cualitativa y cuantitativa, mediante de planes de aplicacin y compromisos de mejora que asume el personal capacitado en sus reas de trabajo.

Estos planes son evaluados por los jefes inmediatos, utilizando indicadores de medicin preestablecidos por ellos mismos.

Existen tres formularios que permiten acopiar informacin:

Sustentacin de solicitud: consigna el sustento administrativo y tcnico de la necesidad de capacitacin, y la informacin del beneficio que reportar a la empresa en trminos cuantitativos y cualitativos, factibles de ser medidos posteriormente.

Plan de aplicacin y compromiso de mejora: define la forma cmo el trabajador capacitado planea aplicar lo aprendido, en trminos de objetivos a alcanzar, compromisos de mejora y actividades a desarrollar en sus reas de trabajo y/o en la empresa.

Evaluacin de resultados: proporciona la informacin que permitir evaluar los resultados de la aplicacin de lo aprendido por el trabajador, y el grado de cumplimiento de su compromiso de mejora. La evaluacin es efectuada por el Jefe de Equipo o Proyecto.

En el desarrollo del Plan de Capacitacin Anual, que responde a las necesidades de los perfiles del trabajador, puesto y proceso, se aplican evaluaciones en diferentes niveles:

Evaluacin de Reaccin: mide los efectos del entrenamiento para conocer la reaccin de los participantes.

Evaluacin de Aprendizaje: evala el xito del programa y mide el comportamiento en el trabajo.

Satisfaccin del Servicio: encuesta que se aplica semestralmente para que las reas involucradas.6. INNOVACIN 6.1 Amplitud en la bsqueda de opciones y desarrollo de alternativas.

Uno de las causas relevantes en el nivel ANF como se vio en la etapa de Anlisis son las conexiones clandestinas por lo que uno de los retos fue el de detectarlas sin realizar piques que toman ms tiempo, puesto que se tienen que pagar tasas a las municipalidades y se deteriora la imagen con nuestros clientes por lo que era necesario buscar alternativas viables y de bajo costo y alto impacto, por ello se evaluaron tres posibilidades de solucin.AlternativaDescripcinHabilidad para el manejo de los equiposImpacto a la comunidad

GefonoEquipo usado para la deteccin de fugas no visibles, amplifica el ruido que produce la fugaSe requiere capacitacin por parte del proveedor del equipo y habilidad para conocer los diferentes tipos de sonidos identificando el correspondiente a una fuga de agua.No es invasivo

Cmara TelevisivaInspeccin interna de las redes de distribucin de agua potable (tuberas) a travs de una cmara digital cilndrica de 11/2 aproximadamente, pudiendo tomar fotos y videos de las redes.Se requiere capacitacin en manejo del equipo por parte del proveedorInvasivo, ya que es necesario efectuar ventanas (romper pavimento y excavar zanjas) en el inicio y termino del tramo a inspeccionar, ocasionando molestias a la comunidad.

Es necesario cortar el servicio de agua potable.

Detector de FlujoDeteccin de conexiones clandestinas mediante un dispositivo de radiestesia creado y mejorado por personal de SEDAPAL, reconocida a nivel de empresa como mejor idea del ao 2011 Se requiere capacitacin interna en el manejo del instrumentoNo es invasivo

Tabla 6.1. Alternativas para la Deteccin de Conexiones Clandestinas

6.2 Originalidad de la solucin propuesta

Nuestro modelo empresarial contempla la gestin de la innovacin para la mejora de los proceso tal como se puede ver en el Figura 2.1, y que tiene como principio que la innovacin no es una filosofa ni un valor sino un mtodo para conseguir productos o servicios para atender las necesidades todo en el mtodo (PDCA); sin embargo como mtodo para las soluciones no convencionales recin se tuvo con el taller de TRIZ llevado como se dijo por 80 colaboradores con un total de 1 056 horas/hombre en el ao 2012 dictados por un profesor de la Universidad de Salamanca Espaa.

La originalidad de la solucin propuesta est evidenciada con la inclusin del Detector de Flujo en los procesos de inspeccin, instrumento de radiestesia capaz de detectar conexiones clandestinas sin generar molestias a la comunidad, creado por un trabajador de SEDAPAL. AlternativaVentajaDesventaja

GefonoEs el nico equipo que detectar fugas no visibles Se debe tener mucha prctica para la identificacin de la fuga.

Cmara TelevisivaEquipo de fcil manejo

Permite visualizar y tener la certeza de la existencia de la conexin clandestina.Genera molestias a la comunidad por las roturas y excavacin de zanjas.

Equipo pesado para transportar

Detector de FlujoEs ligero

De fcil transporte

De fcil maniobra

No genera molestias a la comunidad

Es efectivo en la deteccin de conexiones clandestinasSolo existe un capacitador en el manejo de este instrumento en la empresa

Tambin detecta campos electromagnticos lo que en ocasiones confunda al operador.

Tabla 6.2. Ventajas y Desventajas de las Alternativas

Se analizaron las alternativas en base a la casustica encontrada en cada inspeccin que requera el criterio de los operadores para la utilizacin de detector de flujo o inspeccin televisiva.

La solucin que se propuso fue, en primera instancia y utilizada para la mayora de inspecciones el Detector de Flujo y cuando se tena dudas por interferencia con otros servicios (luz y gas) se utilizaba la cmara televisiva y el gefono se utiliz exclusivamente para la deteccin de fugas no visibles. 6.3 Habilidad para implantar soluciones de bajo costo y alto impacto

Figura 6.1. Detector de Flujos

Como se aprecia en la Figura 6.1. el equipo es simple y est conformado por:

Un cuerpo en forma de L con dos lados, un lado corto en el lado del operador y otro extremo largo, siendo el cuerpo metlico, de preferencia a base de una aleacin de cromo-vanadio,

una manija acoplada al lado corto, estando la manija acoplada al cuerpo de forma pivotante y aislada del operador por una proteccin aislante,

un cable que conecta el cuerpo metlico a tierra, donde en dicho cable hay una resistencia de 1000 ohmios, y

en el extremo del lado largo hay un imn y un receptculo con agua alineados con el cuerpo.

Por tener alguno de los materiales en el almacn de desechos el costo unitario por detector fue de 30 soles y se fabricaron 15 detectores de flujo con la finalidad de proporcionar al personal de campo un instrumento para cada uno en cada Centro de Servicios de los 7 que tiene SEDAPAL en Lima Metropolitana. Asimismo se capacit al personal que los operara, con estas acciones se asegura la adecuada implementacin de la propuesta de solucin7. RESULTADOS

7.1 Resultados de orientacin hacia el cliente interno/externo

Beneficios para el cliente interno, se promueve la creatividad al usar una herramienta creada por un trabajador, la cual ha dado buenos resultados, ahorrndole a la empresa costos y tiempos innecesarios a diferencia de la cmara televisiva que necesariamente los genera.

Participacin de los trabajadores en mejoras de la Empresa, lo cual evidencia la orientacin hacia el cliente, el compromiso e identidad corporativa de los mismos.

Internalizacin en los trabajadores del concepto de derecho intelectual y patentes.

Motivacin del personal al mejorar un tema sensible en los medios.

Beneficios para el cliente externo, se mejor la imagen de la Empresa, ya que al utilizar el detector de flujo para las conexiones clandestinas se evita el corte y rompimiento del pavimento sin generar molestias e inconvenientes a la comunidad que son nuestros clientes externos.7.2 Resultados financieros

Beneficios Econmicos: El objetivo del proyecto era la disminucin de Agua No Factura en el Sector 315, para ello se implementaron una serie de actividades que contribuyeron al logro de ste y a la recuperacin de S/. 31 230.10 mensuales en dicho sector.7.3 Resultados de la eficiencia organizacional

Figura 7.1 Evolucin del ANF en el CCSS Villa El SalvadorDesde el inicio del trabajo en octubre del 2010 hasta agosto 2012 se observa una evolucin en este indicador de 46.65% a 27.13% en el Sector 315, ver Figura 7.1La estandarizacin del uso del detector de fugas en toda la empresa, as como las estrategias de control operacional del agua no contabilizada sumados a la micromedicin a permitido mejorar la eficiencia de la empresa en ANF como se puede ver en la figura 7.2

Figura 7.2 Evolucin del Agua No Facturada en SEDAPAL.

8. Sostenibilidad y Mejora8.1 Sostenibilidad y mejora

Para identificar los peligros en el mantenimiento de la mejora alcanzada se empleo el Poka Yoke adaptado del de servicios, el cual se muestra en la figura 8.1.

Figura 8.1. Poka Yoke de las Actividades para el Mantenimiento del ANF

Las actividades previstas para garantizar las sostenibilidad, la estandarizacin y la mejora del proyecto implementado estn mostradas en las acciones para evitar/mitigar de la Figura 8.1; estas actividades dependen del Equipo Operacin y Mantenimento Villa el Salvador y de la Gerencia de Servicios Sur y tambin de otras gerencias y equipos.En cuanto a la rehabilitacin, se precisa que se debe contar con recursos suficientes para renovar por lo menos el 2% de la infraestructura anualmente, teniendo en cuenta que la vida til de las redes es de 50 aos aproximadamente.

Los Indicadores de Eficiencia Productiva del Equipo Operacin y Mantenimiento Villa El Salvador muestran una meta de 25.25% a diciembre 2013 tal como se aprecia en el Anexo 4. Tambin en este anexo se aprecia por primera vez que el volumen facturado se coloca como meta a un equipo operativo el cual para el CCSS Villa El Salvador significa un aumento de 23% lo cual constituye un mayor involucramiento de estos equipos con los ingresos.Agua No Facturada

Evolucin a Marzo 2013

7

dic

-

11

ene

feb

mar

abr

may

jun

jul

ago

set

oct

nov

dic

Ejec 2011

34.58%

Ejec 2012

33.46%

32.39%

32.52%

31.40%

31.24%

31.12%

31.14%

31.21%

31.09%

30.97%

30.86%

30.78%

Ejec 2013

31.27%

27.34%

29.46%

30.78%

29.46%

24.0%

26.0%

28.0%

30.0%

32.0%

34.0%

36.0%

%

PAGE GESTION DE PROYECTOS DE MEJORA SEDAPAL

31

_1428474037.ppt

ACTIVIDADES PARA EL MANTENIMIENTO DEL ANF

*

Controlar Sectores

Gestionar sectores

Controlar presiones

Deteccin de Clandestinas

Mejorar Infraestructura