medición del grado de satisfacción cliente contratista y su aplicación en el mejoramiento de la...
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Medición del grado de satisfacción Cliente
Contratista y su aplicación en el mejoramiento de la
Fiscalización de ObrasS.R.I.P.O.P.
Diciembre 2014
LISTADO CONTRATISTAS DEL 2014
LISTADO CONTRATISTAS DEL 2014
Encuesta medición satisfacción Contratista Primera Parte
Evaluación
Nota
1 2 3 4 5
1Evalúe : El Certificado de Pavimentación (o las Notas de Rechazo de la Comisión Receptora, según sea el caso) , es entregado en el plazo establecido de 10 días hábiles.
2Evalúe : Los criterios para la fiscalización de obras son concordantes entre los Profesionales de Apoyo a la Inspección ( o ITOS).
3Evalúe : Las sugerencias y propuestas entregadas por Ud. son evaluadas y respondidas por el Profesional de Apoyo a la Inspección ( o ITOS).
4 Evalúe : La Inspección de Obras se apega a la normativa vigente.
5 Evalúe : La comunicación entre Ud. y el Área de Inspección es oportuna.
6 Evalúe : La información contenida en el Libro de Inspección es asequible y clara.
7Evalúe : Para sus requerimientos, es suficiente y clara la información que entrega la Nota de Rechazo de la Comisión Receptora.
8Evalúe : Las medidas implementadas para mejorar el Proceso de Inspección (*******), han surtido efecto.
9Evalúe : La atención en Secretaría satisface sus requerimientos en plazo y entrega de información.
Encuesta medición satisfacción Contratista Segunda Parte
10Marcar con una cruz donde corresponda si es que Ud. considera que es necesario introducir mejoras o correcciones a:
Manual de Pavimentación y Aguas Lluvias
Código de Normas
REDEVU
OGUC
Especifique ¿Cuáles mejoras o correcciones?.
Encuesta medición satisfacción Contratista Tercera Parte
Evaluación
Nota
1 2 3 4 5
11 Evalúe : La atención de secretaría es amable y cordial.
12 Evalúe : La atención del Inspector es amable y cordial.
13Evalúe : Las observaciones formuladas tras la revisión de la Certificación de Calidad, son comprensibles.
14Con nota del 1 al 7, evalúe el Proyecto que le tocó ejecutar. Indique además el Código SERVIU del proyecto.
Proyecto N° : Nota :
Fundamente la evaluación del punto 14.
Finalmente se le solicita comentar o sugerir cualquier aspecto que Ud. considere que el Área de Inspección pueda mejorar.
Evolución del grado de satisfacción Contratista con el proceso de fiscalización de obras
Concepto1°
Trimestre 2014
2° trimestre
2014
3° trimestre
2014
Año 2014 (al 30 de Nov.)
Año 2013 Año 2012 Año 2011 Año 2010
N° de Encuestas realizadas 96 106 48
Total encuestas es 250
Total encuestas fue 133 Desconocido Desconocido Desconocido
Grado de Satisfacción Contratista; notas de 1 a 5 4,14 4,31 4,19
Promedio es 4,21
Promedio fue 4,02
Promedio fue 3,78
Promedio fue 2,88
Promedio fue 3,20
NOTA Significado de la Nota
1 Cliente muy insatisfecho. Se requiere búsqueda total de mejora.
2 Cliente insatisfecho; hay gran cantidad de aspectos a mejorar.
3 Cliente medianamente satisfecho; hay importantes aspectos que mejorar.
4 Cliente satisfecho; hay uno que otro aspecto que mejorar.
5 Cliente muy satisfecho; no hay aspectos que mejorar.
¿Cuáles son los principales reparos formulados por los Contratistas vía Encuesta, para mejorar el Proceso de Fiscalización de Obras, en cada uno de
los 3 trimestres del 2014?
- Al momento de formular las observaciones, se observan diferencias de criterios entre un Inspector y otro, incluso al interior de la Comisión Receptora. Igual cosa en la revisión de la Certificación de Calidad.
- Caso de obras menores (accesos y veredas), los plazos SERVIU de cada etapa del Proceso de Fiscalización deben ser menores a los de obras mayores.
- En general, el Inspector no cuenta con la capacidad o permisividad necesaria para poder resolver modificaciones menores en terreno. Se tramita excesivamente el V°B° al Formulario N° 8.
- Los plazos de revisión de la Certificación de Calidad son excesivos y el proceso extremadamente riguroso.
- En general, las respuestas de los Inspectores frente a requerimientos del Contratista son muy tardías.
Las medidas implementadas durante el 2013 para mejorar el Proceso de Fiscalización, como resultado de las sugerencias de los Contratistas en las
Encuestas de Satisfacción realizadas durante el 2013, fueron :
12-03-2013 = Establecer un horario de atención de los Inspectores hacia los Profesionales de Obras de las Empresas Contratistas. El horario es de lunes a viernes de 09:00 a 10:00 A.M., previo acuerdo. Se colocaron letreros informativos visibles para el público, en Recepción SRIPOP.
13-03-2013 = Se le recuerda a los Inspectores que los avances y observaciones de cada visita a obras, deben ser registrados oportunamente en el Libro de Obras.
14-03-2013 = Todo Informe entregado al Inspector por el Profesional de Obras debe ser declarado en el Libro de Obras.
Junio 2013 = Implementación del Formulario N° 8 para el uso en obra, en caso de aprobación por el Inspector de modificaciones menores.
Octubre-2013 = Publicación en la web de la Subdirección de Pavimentación y Obras Viales, de la siguiente información para nuestros clientes : Exposición a la Cámara Chilena de la Construcción, el Formulario 2D (controles de calidad para obras de tuberías bajo calzada), el Check List Funcionamiento del Sistema de Aguas Lluvias, Check List Inicio de Obras y Check List Inspección .
Las medidas implementadas el 2014 y por implementar el 2015, para mejorar el Proceso de Fiscalización, como resultado de las sugerencias de
los Contratistas en las Encuestas de Satisfacción realizadas durante el 2014, fueron y serán :
15-04-2014 =
- Actualización de flujogramas de los subprocesos SRIPOP más importantes, publicados en Recepción Secretaría.
- Retomar el desarrollo del Gestor de Reuniones, de forma de administrar mejor la agenda de los funcionarios SRIPOP.
- Publicación semanal en Recepción SRIPOP, del calendario de visitas a terreno y reuniones de los Inspectores.
- Reinicio de jornadas de capacitación interna en el equipo de Revisores de Proyectos, para uniformar criterios y conocimientos.
- Para uniformar criterios, se mantienen las jornadas de capacitación interna entre Inspectores.
- Se solicitará más personal en atención a la gran demanda de nuestros usuarios.
15-05-2014 = Evaluación del desempeño de Secretarías SRIPOP vía encuestas aplicadas a "Clientes Incógnitos".
24-07-2014 = Consignar por LID todos los reclamos ciudadanos recibidos vía Encuestas de Satisfacción Ciudadana o vía SIAC, asociados a proyectos aún sin Recepción Provisoria.
Diciembre 2014 =
- A partir de enero 2015, el Plan de Ensayes será propuesto por el Contratista al momento de solicitar la Inspección (=presentación Formulario N° 1A), junto al plano de ubicación de la toma de muestras, documentación que será revisada por cada Inspector en un plazo máximo de 5 días hábiles. Se dejará constancia de ello vía LID.
- A partir de enero 2015 se le exigirá al Proyectista presentar el Cuadro de Cámaras de tal modo que sea un documento más del proyecto aprobado.- A partir de enero 2015 se exigirá la entrega de la Certificación de Calidad en un orden bien definido; ello principalmente con la finalidad de disminuir los tiempos de revisión de dicha información.
- Se programarán charlas para Contratistas donde se comunicarán los criterios de elaboración del Plan de Ensayes, y los criterios de revisión de éste.
INFORME DE SOLICITUDES DE INSPECCION RECEPCIONADAS EL 2014 (al 30 de noviembre)
Total Solicitudes recepcionadas 804
Total Solicitudes rechazadas 358 (45% del total recepcionado ha sido rechazado)
Principales causas de los rechazos
1.- Errores en la documentación asociada al Formulario N° 1A.
2.- Problemas con los planos.
3.- Problemas con el Informe Favorable del proyecto, y errores en el llenado del Formulario N° 1A.
4.- Errores en la Carta Confirmación de Laboratorio.
OBSERVACIONES A LAS SOLICITUDES DE INSPECCION 2014 (Rechazos)
Código rechazo
Errores generales Tipo Especificación de errores Tipo N° de
casos
% de ocurrencia dentro de
los rechazos
1 Problemas con el Informe Favorable del proyecto
No está vigente94 14No es el último emitido
Contratista no acoge las exigencias especiales
2 Problemas con los planos
Tamaño inadecuado
100 15No corresponden a la última versión aprobadaPlanos adulteradosPlanos ilegiblesPlanos con problemas en la simbologíaPlanos con problemas en la coloración
3 Errores en el llenado del Formulario N° 1A
La versión del Formulario es incorrecta
92 14Ausencia del FormularioFormulario incorrectamente llenado (error en la dirección de la obra, o no indica el sector, etc.)Formulario ilegibleFirma no autorizada
4 Errores en la documentación asociada al Formulario N° 1A
Documentación faltante
168 25Documentación que no cumple exigenciasDocumentación no justificada convenientementeDocumentación incompleta
5 Ausencia de firma y timbre en planos, Entre Calle y Presupuesto Oficial Estimativo; caso proyectos aprobados por otras áreas de SERVIU RM 7 1
6 Comprobante de pago de Gastos de Inspección
Comprobante ilegible9 1Comprobante faltante
Comprobante no asociado al proyecto
OBSERVACIONES A LAS SOLICITUDES DE INSPECCION 2014 (Rechazos)
7 Garantía obras de Rotura y Reposición
Ausencia de la Boleta de Garantía
7 1Errores en la glosa
Errores en el monto
8 RENAC
Registro vencido
53 8Registro caducado
Categoría de la inscripción es insuficiente de acuerdo al Presupuesto Oficial
9 Errores en la Carta Confirmación de Laboratorio
Ausencia de la carta Confirmación de Laboratorio
85 13
No especifica él o los sectores, o bien lo informa equivocadamente
No especifica el N° de proyecto
Error en la Comuna
Ausencia de los timbres y/o firmas de responsabilidad del Laboratorio
Ausencia de firma del Representante Legal de la Emprea Contratista, o firma incorrecta
La Carta es una fotocopia y no el original
10 Proyecto con inspección solicitada por otro Contratista 1 0
11 "Profesional Responsable" sin las competencias 3 0
12 Proyecto con problemas detectados en el ingreso de la Solicitud, y que hacen necesario el reingreso del mismo a PAVEL para su modificación 1 0
13 Plano Informativo de Aguas Lluvias interior Ausente 57 8
Principales observaciones a las Certificaciones de Calidad presentadas el 2014
• 1.- Incumplimiento en las frecuencias de muestreo (presentación)
• 2.- Incongruencia entre certificados (ej. densidad de subrasante referida a un análisis de suelo de mejoramiento) (técnica)
• 3.- Certificados que informan ubicaciones poco claras o no referenciadas al proyecto de pavimentación (presentación)
• 4.- Inexistencia de antecedentes complementarios a la certificación de calidad (ej. guías de despacho de hormigón) (presentación)
• 5.- Incumplimiento técnico (técnicas)
Informe cumplimiento plazos Recepción Provisoria
MesFecha
del control
Certificados de Recepción Provisoria o Notas LID de la Comisión Receptora,
de generación mensual y
emitidos en no más de 10 días hábiles
Total Certificados
de Recepción Provisoria o Notas LID de la Comisión Receptora,
emitidos por mes
Acumulativo de
Certificados de Recepción Provisoria o Notas LID de la Comisión Receptora, emitidos en
no más de 10 días hábiles
a la fecha del control
Acumulativo del total de Certificados
de Recepción Provisoria o Notas LID de la Comisión Receptora,
emitidos a la fecha del control
% de Certificados
de Recepción Provisoria o Notas LID de la Comisión
Receptora, de generación mensual,
emitidos en no más de 10 días
hábiles
% acumulativo de Certificados de Recepción Provisoria o
Notas LID de la Comisión
Receptora, emitidos en no más de 10 días
hábiles a la fecha del control
% promedio de los
acumulativos entre Informes de Revisión de
proyectos y, los Certificados de
Recepción Provisoria o
Notas LID de la Comisión
Receptora, emitidos en no más de 10 días
hábiles
Obtención de al menos un 92%
para el % acumulativo
promedio entre los Informes de
Revisión de proyectos y las
Recepciones Provisorias de
las obras o Notas LID de la
Comisión Receptora,
generadas con plazo de hasta
10 días hábiles.
Ene 31-ene 55 56 55 56 98,21% 98,21% 96,61% 92,00%
Feb 28-feb 43 44 98 100 97,73% 98,00% 94,49% 92,00%
Mar 31-mar 58 59 156 159 98,31% 98,11% 94,15% 92,00%
Abr 30-abr 70 70 226 229 100,00% 98,69% 95,25% 92,00%
May 31-may 53 54 279 283 98,15% 98,59% 93,36% 92,00%
Jun 30-jun 48 48 327 331 100,00% 98,79% 92,65% 92,00%
Jul 30-jul 49 51 376 382 96,08% 98,43% 92,79% 92,00%
Ago 31-ago 54 54 430 436 100,00% 98,62% 93,25% 92,00%
Sep 30-sep 64 65 494 501 98,46% 98,60% 93,50% 92,00%
Oct 31-oct 72 78 566 579 92,31% 97,75% 93,02% 92,00%
Nov 30-nov 55 58 621 637 94,83% 97,49% 92,34% 92,00%
Dic 12-dic 621 637 #¡DIV/0! 97,49% 92,34% 92,00%
Totales 621 637
¡ Muchas gracias !.