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MÓDULO: COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

GFGM ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓNCURSO 2019-2020 IES. MAR DE ARAGÓN. CASPE (ZARAGOZA)PROFESOR/A: Antonio José Juan GuillDURACIÓN: 160 horas

• Introducción

• Objetivos del módulo.

• Contenidos mínimos.

• Resultados de aprendizaje, Criterios de calificación.

• Unidades didácticas. Organización, secuenciación y temporalización.

• Metodología didáctica.

• Evaluación y criterios de calificación.

• Materiales y recursos didácticos.

• Actividades de orientación y apoyo a los módulos pendientes.

• Mecanismo de seguimiento y valoración para potenciar resultadospositivos y subsanar deficiencias que pudieran observarse.

• Actividades complementarias y extraescolares.

• Transversales.

• Medidas de atención a la diversidad y adaptación curricular.

• Plan de Contingencia

1. INTRODUCCIÓN.

La Ley Orgánica 2/2006, de 3 de mayo, de Educación, regula la formación profesionaldel sistema educativo y la define como un conjunto de ciclos formativos de grado medioy superior, que tienen como finalidad preparar a los alumnos para la actividad en uncampo profesional y facilitar su adaptación a las modificaciones laborales que puedan

producirse a lo largo su vida, así como contribuir a su desarrollo personal y al ejercicio dela ciudadanía democrática.

En este marco se encuadra el ciclo formativo de grado medio de GestiónAdministrativa, perteneciente a la familia profesional de Administración y Gestión. ElReal Decreto 1631/2009, de 30 de octubre, establece el título de Técnico en GestiónAdministrativa y fija unos objetivos y enseñanzas mínimas, determina una competenciageneral, unas competencias profesionales, personales y sociales, y la relación decualificaciones y, en su caso, unidades de competencia del Catálogo Nacional deCualificaciones Profesionales incluidas en el título.

La competencia general consiste en: "Realizar actividades de apoyo administrativo en elámbito laboral, contable, comercial, financiero y fiscal, así como de atención alcliente/usuario, tanto en empresas públicas como privadas, aplicando la normativa vigentey protocolos de calidad, asegurando la satisfacción del cliente y actuando según normasde prevención de riesgos laborales y protección ambiental."

Las salidas profesionales y el entorno profesionales por tanto, según recoge el artículo7, sería:

1. Este profesional ejerce su actividad tanto en grandes como en medianas y pequeñasempresas, en cualquier sector de actividad, y particularmente en el sector servicios, asícomo en las administraciones públicas, ofreciendo apoyo administrativo en las tareas deadministración y gestión de dichas empresas e instituciones y prestando atención a losclientes y ciudadanos.

2. Las ocupaciones y puestos de trabajo más relevantes son los siguientes:

Auxiliar administrativo. Ayudante de oficina. Auxiliar administrativo de cobros y pagos.Administrativo comercial. Auxiliar administrativo de gestión de personal. Auxiliaradministrativo de las administraciones públicas. Recepcionista. Empleado de atención alcliente. Empleado de tesorería. Empleado de medios de pago

Las unidades de competencia de la cualificación profesional exigible a este técnico son:

• UC0975_2 - Recepcionar y procesar las comunicaciones internas y externas.

• UC0978_2 Gestionar el archivo en soporte convencional e informático.

En cuanto al módulo que nos ocupa se establece lo siguiente:

• Modulo Profesional: Comunicación empresarial y atención al cliente.

• Código:0437

• Curso Segundo

• Duración: 160 horas (5 horas semanales)

Este título se desarrolla mediante el currículo de la Comunidad Autónoma de Aragónrecogido en la Orden de 26 de julio de 2010, y establece que le corresponde a estemódulo profesional desarrollar las siguientes Unidades Formativas:

• UF0437_12 - Técnicas de comunicación y archivo de información. (80 horas)

• UF0427_22 - El cliente y su relación con la empresa. (80 horas)

2. OBJETIVOS DEL MÓDULO

Los objetivos general establecidos en el título antes indicado son los siguientes:

• Analizar el funcionamiento de empresas a partir de la función específica decada una de sus áreas de actividad y sus relaciones tanto, entre sí como con elexterior.

• Seleccionar técnicas de comunicación, relacionándolas con la estructura eimagen de la empresa y los flujos de información existentes en ella.

• Transmitir información de forma oral, vinculándola a los usos y costumbressocio- profesionales habituales en la empresa.

• Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa,reconociendo su estructura, elementos y características para elaborarlos.

• Transmitir información escrita, aplicando las técnicas de estilo a diferentes tiposde documentos propios de la empresa y de la Administración Pública.

• Archivar información en soporte papel e informático, reconociendo loscriterios de eficiencia y ahorro en los trámites administrativos.

• Reconocer necesidades de posibles clientes aplicando técnicas decomunicación. Atender consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientesaplicando la normativa vigente en materia de consumo.

• Potenciar la imagen de empresa reconociendo y aplicando loselementos y herramientas del marketing.

• Aplicar procedimientos de calidad en la atención al cliente identificando losestándares establecidos.

3. CONTENIDOS MÍNIMOS

UF0437_12 Técnicas de comunicación y archivo de la información (80 horas).

• Selección de técnicas de comunicación empresarial:

• Elementos y barreras de la comunicación.

• Comunicación e información y comportamiento

• Las relaciones humanas y laborales en la empresa.

• La organización empresarial. Organigramas.

• Principios y tipos de organización empresarial.

• Departamentos y áreas funcionales tipo.

• Funciones del personal en la organización.

• Descripción de los flujos de comunicación.

• La comunicación interna en la empresa: comunicación formal e informal.

• La comunicación externa en la empresa. La publicidad y las relaciones públicas.

• Transmisión de comunicación oral en la empresa:

• Principios básicos en las comunicaciones orales.

• Normas de información y atención oral.

• Técnicas de comunicación oral, habilidades sociales y protocolo.

• La comunicación no verbal.

• La comunicación verbal dentro del ámbito de la empresa.

• La comunicación telefónica.

• El teléfono y su uso. La centralita. Uso del listín telefónico. Normas para hablarcorrectamente por teléfono.

• La informática en las comunicaciones verbales.

• Comunicaciones en la recepción de visitas: acogida, identificación, gestión, despedida.

• Transmisión de comunicación escrita en la empresa:

• La comunicación escrita en la empresa.

• Normas de comunicación y expresión escrita.

• Características principales de la correspondencia comercial.

• La carta comercial. Estructura, estilos y clases.

• Formatos tipo de documentos de uso en la empresa y en las AdministracionesPúblicas.

• Medios y equipos ofimáticos y telemáticos.

• El correo electrónico.

• La recepción, envío y registro de la correspondencia.

• Servicios de correos, circulación interna de correspondencia y paquetería.

• Aplicación de procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información.

• Archivo de la información en soporte papel e informático:

• Archivo de la información en soporte papel:

• Clasificación y ordenación de documentos.

• Normas de clasificación. Ventajas e inconvenientes.

• Técnicas de archivo: Naturaleza. Finalidad del archivo.

• Archivo de documentos. Captación, elaboración de datos y su custodia.

• Sistemas de archivo. Convencionales. Por microfilme. Informáticos.

• Clasificación de la información.

• Centralización o descentralización del archivo.

• El proceso de archivo.

• Confección y presentación de informes procedentes del archivo.

• La purga o destrucción de la documentación.

• Confidencialidad de la información y documentación.

• Archivo de la información en soporte informático:

• Las bases de datos para el tratamiento de la información.

• Estructura y funciones de una base de datos.

• Procedimientos de protección de datos.

• Archivos y carpetas.

• Organización en carpetas del correo electrónico y otros sistemas de comunicacióntelemática.

UF0437_22 Relación Cliente-Empresa (80 horas).

• Reconocimiento de necesidades de clientes:• Concepto e identificación del cliente: el cliente interno; el cliente externo.

• El conocimiento del cliente y sus motivaciones.

• Elementos de la atención al cliente: entorno, organización y empleados.

• Fases de la atención al cliente: la acogida, el seguimiento, la gestión y la despedida.

• La percepción del cliente respecto a la atención recibida.

• La satisfacción del cliente.

• Los procesos en contacto con el cliente externo.

• Atención de consultas, quejas y reclamaciones:

• El departamento de atención al cliente. Funciones.

• Valoración del cliente de la atención recibida: reclamación, queja, sugerencias,felicitación.

• Elementos de una queja o reclamación.

• Las fases de la resolución de quejas/reclamaciones.

• El consumidor.

• Instituciones de consumo:

• Normativa en materia de consumo:

• Procedimiento de recogida de las reclamaciones y denuncias.

• Tramitación y gestión. Hojas de reclamaciones.

• Potenciación de la imagen de la empresa:

• El marketing en la actividad económica: su influencia en la imagen de la empresa.

• Naturaleza y alcance del marketing.

• Políticas de comunicación.

• La publicidad: Concepto, principios y objetivos.

• Las relaciones públicas.

• La Responsabilidad Social Corporativa.

• Potenciación de la imagen de la empresa:

• El marketing en la actividad económica: su influencia en la imagen de la empresa.

• Naturaleza y alcance del marketing.

• Políticas de comunicación.

• La publicidad: Concepto, principios y objetivos.

• Las relaciones públicas.

• La Responsabilidad Social Corporativa.

• Aplicación de procedimientos de calidad en la atención al cliente:

• La calidad de servicio como elemento de la competitividad de la empresa.

• Tratamiento de anomalías producidas en la prestación del servicio.

• Procedimientos de control del servicio.

• Evaluación y control del servicio.

• Control del servicio postventa.

• La fidelización del cliente.

4. RESULTADOS DE APRENDIZAJE, CRITERIOS DE EVALUACIÓN.

Los resultados de aprendizaje, que aparecen a continuación, son la expresión de loscomportamientos esperados de los alumnos en situaciones de aprendizaje al finalizareste módulo de Comunicación empresarial y atención al cliente, se evalúan a travésde los criterios de evaluación y expresan los resultados esperados de la formaciónasociada (contenidos mínimos).

Resultados deaprendizaje

Criterios de evaluación

• Selecciona técnicas decomunicación,relacionándolas con laestructura e imagen de laempresa y los flujos deinformación existentes enella.

• Se ha reconocido la necesidad decomunicación entre las personas.

• Se ha distinguido entre comunicación einformación.

• Se han distinguido los elementos yprocesos que intervienen en la comunicación.

• Se han reconocido los obstáculos quepueden existir en un proceso de comunicación.

• Se ha determinado la mejor forma y actituda la hora de presentar el mensaje.

• Se han identificado los conceptos deimagen y cultura de la empresa.

• Se han diferenciado los tipos deorganizaciones y su organigrama funcional.

• Se han distinguido las comunicacionesinternas y externas y los flujos de informacióndentro de la empresa.

• Se ha seleccionado el destinatario y elcanal adecuado para cada situación.

Resultados de aprendizaje Criterios de evaluación

• Transmite información deforma oral, vinculándola alos usos y costumbres

• Se han identificado los principios básicos atener en cuenta en la comunicación verbal.

• Se ha identificado el protocolo de

socioprofesionaleshabituales en la empresa.

comunicación verbal y no verbal en lascomunicaciones presenciales y nopresenciales.

• Se han tenido en cuenta las costumbressocioculturales y los usos empresariales.

• Se ha identificado al interlocutor,observando las debidas normas de protocolo,adaptando su actitud y conversación a lasituación de la que se parte.

• Se ha elaborado el mensaje verbal, demanera concreta y precisa, valorando lasposibles dificultades en su transmisión.

• Se ha utilizado el léxico y expresionesadecuados al tipo de comunicación y a losinterlocutores.

• Se ha presentado el mensaje verbalelaborado utilizando el lenguaje no verbal másadecuado.

• Se han utilizado equipos de telefonía einformáticos aplicando las normas básicas deuso.

• Se ha valorado si la información estransmitida con claridad, de formaestructurada, con precisión, con cortesía, conrespeto y sensibilidad.

• Se han analizado los errores cometidos ypropuesto las acciones correctivas necesarias.



• Transmiteinformación escrita,aplicando lastécnicas de estilo adiferentes tipos dedocumentos propiosde la empresa y de laAdministraciónPública.

• Se han identificado los soportes para elaborary transmitir los documentos: tipo de papel, sobresy otros.

• Se han identificado los canales de transmisión:correo convencional, correo electrónico, fax,mensajes cortos o similares.

• Se han diferenciado los soportes másapropiados en función de los criterios de rapidez,seguridad, y confidencialidad.

• Se ha identificado al destinatario observandolas debidas normas de protocolo.

• Se han clasificado las tipologías máshabituales de documentos dentro de la empresasegún su finalidad.

• Se ha redactado el documento apropiado,cumpliendo las normas ortográficas y sintácticasen función de su finalidad y de la situación departida.

• Se han identificado las herramientas debúsqueda de información para elaborar ladocumentación.

• Se han utilizado las aplicaciones informáticasde procesamiento de textos o autoedición.

• Se han cumplimentado los libros de registro deentrada y salida de correspondencia y paqueteríaen soporte informático y/o convencional.

• Se ha utilizado la normativa sobre protecciónde datos y conservación de documentosestablecidos para las empresas e institucionespúblicas y privadas.

• Se han aplicado, en la elaboración de ladocumentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar,reciclar).



• Archiva informaciónen soporte papel einformático,reconociendo loscriterios de eficienciay ahorro en lostrámitesadministrativos.

• Se ha descrito la finalidad de organizar lainformación y los objetivos que se persiguen.

• Se han diferenciado las técnicas deorganización de información que se puedenaplicar en una empresa o institución, así comolos procedimientos habituales de registro,clasificación y distribución de la información enlas organizaciones.

• Se han identificado los soportes dearchivo y registro y las prestaciones de lasaplicaciones informáticas específicas másutilizadas en función de las características dela información a almacenar.

• Se han identificado las principales basesde datos de las organizaciones, su estructuray funciones

• Se ha determinado el sistema declasificación, registro y archivo apropiados altipo de documentos.

• Se han realizado árboles de archivosinformáticos para ordenar la documentacióndigital.

• Se han aplicado las técnicas de archivo enlos intercambios de información telemática(intranet, extranet, correo electrónico).

• Se han reconocido los procedimientos deconsulta y conservación de la información ydocumentación y detectado los errores quepudieran producirse en él.

• Se han respetado los niveles deprotección, seguridad y acceso a lainformación, así como la normativa vigentetanto en documentos físicos como en basesde datos informáticas.

• Se han aplicado, en la elaboración yarchivo de la documentación, las técnicas 3R(reducir, reutilizar, reciclar).


• Reconoce necesidades de posiblesclientes aplicando técnicas decomunicación.

• Se han desarrollado técnicas decomunicación y habilidades socialesque facilitan la empatía con el clienteen situaciones deatención/asesoramiento al mismo.

• Se han identificado las fases quecomponen el proceso de atención alcliente/consumidor/usuario a travésde diferentes canales decomunicación.

• Se han reconocido los erroresmás habituales que se cometen en lacomunicación con el cliente.

• Se ha identificado el

comportamiento del cliente.

• Se han analizado lasmotivaciones de compra o demandade un servicio del cliente.

• Se ha obtenido, en su caso, lainformación histórica del cliente.

• Se ha adaptado adecuadamentela actitud y discurso a la situación dela que se parte.

• Se ha observado la forma yactitud adecuadas en la atención yasesoramiento a un cliente enfunción del canal de comunicaciónutilizado.

• Se han distinguido las distintasetapas de un proceso comunicativo.


• Atiende consultas, quejas yreclamaciones de posibles clientesaplicando la normativa vigente enmateria de consumo.

• Se han descrito las funciones deldepartamento de atención al clienteen empresas.

• Se ha interpretado lacomunicación recibida por parte delcliente.

• Se han identificado loselementos de la queja/reclamación.

• Se han reconocido las fases quecomponen el plan interno deresolución de quejas/reclamaciones.

• Se ha identificado y localizado lainformación que hay que suministraral cliente.

• Se han utilizado los documentospropios de la gestión de consultas,quejas y reclamaciones.

• Se ha cumplimentado, en sucaso, un escrito de respuestautilizando medios electrónicos uotros canales de comunicación.

• Se ha reconocido la importanciade la protección del consumidor.

• Se ha identificado la normativaen materia de consumo.

• Se han diferenciado los tipos dedemanda o reclamación.


• Potencia la imagen de empresareconociendo y aplicando loselementos y herramientas delmarketing.

• Se ha identificado el concepto demarketing.

• Se han reconocido las funcionesprincipales del marketing.

• Se ha valorado la importanciadel departamento de marketing.

• Se han diferenciado loselementos y herramientas básicosque componen el marketing.

• Se ha valorado la importancia dela imagen corporativa para conseguirlos objetivos de la empresa.

• Se ha valorado la importancia delas relaciones públicas y la atenciónal cliente para la imagen de laempresa.

• Se ha identificado la fidelizacióndel cliente como un objetivoprioritario del marketing.


• Aplica procedimientos de calidaden la atención al clienteidentificando los estándaresestablecidos.

• Se han identificado los factoresque influyen en la prestación delservicio al cliente.

• Se han descrito las fases delprocedimiento de relación con losclientes.

• Se han descrito los estándaresde calidad definidos en la prestacióndel servicio.

• Se ha valorado la importancia deuna actitud proactiva paraanticiparse a incidencias en losprocesos.

• Se han detectado los erroresproducidos en la prestación delservicio.

• Se ha aplicado el tratamientoadecuado en la gestión de lasanomalías producidas.

• Se ha explicado el significado eimportancia del servicio post-ventaen los procesos comerciales.

• Se han definido las variablesconstitutivas del servicio post-venta ysu relación con la fidelización delcliente.

• Se han identificado lassituaciones comerciales queprecisan seguimiento y servicio post-venta.

• Se han descrito los métodosmás utilizados habitualmente en elcontrol de calidad del servicio post-venta, así como sus fases yherramientas.

5. UNIDADES DIDÁCTICAS: ORGANIZACIÓN, SECUENCIALIZACIÓN YTEMPORALIZACIÓN

Las unidades didácticas a desarrollar durante este curso escolar son las siguientes:

UT. 1. Empresa y comunicación

UT. 2. La comunicación presencial

UT. 3. comunicación telefónica

UT. 4. comunicaciones escritas

UT. 5. El tratamiento de la correspondencia y paquetería

UT. 6. Archivo y clasificación de documentos

UT. 7. Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción

UT. 8. Atención de quejas y reclamaciones

UT 9. Potenciación de la imagen empresarial

Unidad didáctica 1. Empresa y comunicación

• La empresa y su organización.

• La información en la empresa

• El proceso de comunicación

• La comunicación en la empresa

• La eficacia de la comunicación

Unidad didáctica 2. La comunicación presencial

• La comunicación presencial: elementos y situaciones

• Las técnicas de comunicación presencial

• La comunicación no verbal

• Las costumbres socioculturales y los usos empresariales

• Los criterios de calidad en la comunicación presencial

Unidad didáctica 3. Comunicación telefónica

• El proceso de comunicación telefónica

• Los equipos y medios más habituales en las comunicaciones telefónicas

• Los protocolos de tratamiento

• Los usos más habituales del teléfono en la empresa

• Los modelos básicos de comunicación telefónica

• La seguridad, registro y confidencialidad de las llamadas telefónicas.

Unidad didáctica 4. Comunicaciones escritas

• Elementos de la comunicación escrita

• La redacción de escritos

• Documentos propios de la empresa y de la Administración Publica

• Soportes para elaborar y transmitir documentos

• Canales de transmisión de información

• Herramientas de búsqueda de información para elaborar la documentación

• Aplicaciones informáticas de procesamiento de textos.

Unidad didáctica 5. El tratamiento de la correspondencia y paquetería

• La circulación de la correspondencia en entidades privadas y publicas

• Los servicios de correspondencia y paquetería

• Los medios telemáticos: funciones y procedimientos4. Las normas de seguridad y confidencialidad de la correspondencia

Unidad didáctica 6. Archivo y clasificación de documentos

• El archivo: concepto y finalidad

• Tipos de archivos empresariales

• Sistemas de clasificación de documentos

• Archivo de documentos en formato papel

• Archivo informático de datos

• Soportes y materiales de archivo

• La protección de la información: la LOPD

Unidad didáctica 7. Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción

• El cliente y su importancia para la empresa

• Las motivaciones del cliente en el proceso de compra

• Elementos de la atención al cliente

• El departamento de atención al cliente

• Comunicación y asesoramiento en la atención al cliente

• Satisfacción y calidad

• Evaluación del servicio y fidelización del cliente

Unidad didáctica 8. Atención de quejas y reclamaciones

• Valoración de la atención recibida

• Elementos de la reclamación

• Gestión de reclamaciones

• El consumidor y su protección

• Instituciones y organismos de consumo

• Proceso de resolución de una reclamación ante la Administración

Unidad didáctica 9. Potenciación de la imagen empresarial

• La función comercial de la empresa

• Marketing: concepto y niveles de desarrollo

• Implantación del plan de marketing

• El producto y sus estrategias

• El precio y sus estrategias

• El acercamiento físico al cliente: distribución

• Estrategias de comunicación con el cliente

• Imagen y cultura de empresa: responsabilidad social corporativa.

Esta es la organización que se entiende más lógica de los contenidos para desarrollartodo lo recogido en el Currículo antes mencionado. De todas formas se irá adaptando enfunción de cómo vaya avanzando el grupo.

Para la impartición de los contenidos básicos, señalados en los B. O. E. en los títulos queregulan las enseñanzas mínimas de los diferentes ciclos formativos, están asignadas untotal de 160 horas, correspondiéndole a dicho módulo un total de cinco horas semanales.

En cualquier caso, la temporalización estará en función de la capacidad de aprendizaje ycomprensión de los alumnos, así como de la adaptación a cada ciclo formativo concreto.

Eval U.T. BLOQUE Titulo Horasprevistas

Periodo de tiempo

1aEv Introducción y evaluación inicial 3 Septiembre

1. Comunicación

Empresa y comunicación 16 Septiembre/octubre

51 2. Oral La comunicación presencial 16 Octubre/noviembre

horas

3. Comunicación telefónica 16 Noviembre/diciembre

2aEv.

4. Comunicación

Comunicaciones escritas 16 Diciembre/Enero

48 5. escrita El tratamiento de la correspondencia ypaquetería

16 Enero/Febrero

horas

6. Archivo y clasificación de documentos 16 Febrero/Marzo

3aEv.

7. Detección de las necesidades delcliente y de su satisfacción

18 Marzo/Abril

54 8. Marketing Atención de quejas y reclamaciones 18 Abril/Mayo

horas

9. Potenciación de la imagen empresarial 18 Mayo/Junio

Total Modulo 160

6. METODOLOGÍA DIDÁCTICA

La metodología utilizada fomentará el aprendizaje activo y buscará desarrollar elpensamiento crítico del alumno, para que sean ellos los principales protagonistas yconstruyan el conocimiento.

Para ello se les plantearán cuestiones constantemente, evitando las exposicionesmagistrales por parte del profesor, ya que el aprendizaje no depende de la cantidad de

información que se proporciona a los alumnos, sino de las conexiones que estos logrenestablecer entre lo que ya saben y lo que desconocen, para conseguir un aprendizajesignificativo.

Se les propondrán actividades para que puedan desarrollar un aprendizaje autónomo,pero también se buscará la interacción constante con el resto de compañeros, contrabajos en equipo y cooperativos, para que vayan desarrollando tanto las habilidadespersonales, como sociales y de comunicación. Todo ello para favorecer la inclusión, comomedida para atender a la diversidad.

En estas actividades tendrán que resolver diferentes casos o situaciones que en unfuturo se les pueden presentar, se trata de que sean funcionales, y que ellos vean que sepueden utilizar en circunstancias reales de la vida cotidiana. También será importante quesean actuales e interesantes para despertar su curiosidad y motivación.

Al inicio de cada Unidad Didáctica, se plantearan cuestiones para que muestren ydescubran los conocimientos y aptitudes previos, comentando entre todos/as losresultados, para detectar las ideas preconcebidas y despertar interés hacia el tema.

Si no es inicio de Unidad se recordará lo trabajado el día anterior para asentar mejor losconocimientos y refrescarlos para seguir trabajando.

Se plantearán actividades apoyadas en textos de actualidad, vídeos, búsqueda deinformación y resolución de casos prácticos, que se complementarán con explicaciónde contenidos para organizar y asentar los conocimientos. Para reforzar y afianzar loaprendido se propondrán debates, realización de trabajos y proyectos.

7.-EVALUACIÓN Y CRITERIOS DE CALIFICACIÓN.

La evaluación se realizará tomando como referencia los resultados de aprendizaje y loscriterios de evaluación antes mencionados, teniendo en cuenta los objetivos generales.Esto supone que se evaluarán las competencias adquiridas tanto a nivel profesional comopersonal y social.

La evaluación será formativa, continua, sistemática e integradora. Buscará que tantoel docente como el propio alumno vaya comprobando sus avances y alcanzando losobjetivos propuestos. Para ello, además de las evaluaciones convencionales por parte delprofesorado hacia el alumno, se realizarán auto-evaluaciones y co-evaluaciones. Es decir,la evaluación conjunto alumno-docente, con el objetivo de fomentar la objetividad de lainformación obtenida, la participación, la colaboración entre iguales, y motivación pormejorar y aprender.

También se evaluará el proceso de enseñanza-aprendizaje que desarrolla el profesor,para que éste pueda mejorar su actuación y regularse de forma progresiva.

7.1 EVALUACIÓN INICIAL

Antes de iniciar la nueva materia se realizará una evaluación inicial general, tanto decontenidos, como de habilidades personales y comunicativas que se trabajarán a lo largode todo el curso. De esta manera podremos detectar las necesidades no significativas delos alumnos y del grupo, ver de dónde partir, diseñar de forma adecuada el proceso

pedagógico y ver cómo van avanzando.

Esto les servirá a ellos también para recordar lo visto en cursos anteriores, y a la vez paraque se hagan una idea del contenido del curso que empieza.

7.2 CRITERIOS DE CALIFICACIÓN

Instrumentos de evaluación

Los principales instrumentos de evaluación de este módulo serán el trabajo diario en elaula, la participación del alumno en clase, los trabajos realizados tanto de forma individualcomo colectiva y los exámenes realizados.

EVALUACIÓN DE CONTENIDOS PORCENTAJE

Pruebas escritas (exámenes y/otrabajos)

70%

Trabajo en el aula: actividades,tareas individuales y en grupo en

clase y/o casa

30%

Estos se ajustan a los indicados como normativa general del centro:

• Para el cálculo de la nota final de evaluación se tendrán en cuenta:

• las notas de los parciales (exámenes y/o trabajos). Valorado en un 70%.

• Las notas del total de tareas/ actividades realizadas (trabajos, presentaciones,actividades en clase o para casa, exposiciones, etc. calificados teniendo en cuenta sucalidad, presentación y cumplimiento de la fecha de entrega indicada) e interés frente alas mismas. Valorado en un 30%.

Criterios de calificación

Trimestralmente se presentará al alumno una nota que aparecerá en el boletín y que seobtendrá de la siguiente manera:

• Pruebas objetivas. En esta prueba el alumno deberá demostrar que conocesuficientemente los contenidos mínimos. Para superar el examen será necesario obtenercomo mínimo un 5 sobre 10. Quienes consigan una nota igual o superior a 4, e inferior a5, podrán superar la evaluación compensando la nota con los restantes procedimientos deevaluación. Los alumnos que obtengan menos de 4 en alguna de las pruebas parciales decada trimestre, se le realizará una recuperación del parcial suspenso.

• Trabajo en el aula: Proyectos y tareas semanales realizados individualmente o engrupo en el aula. Será necesario para aprobar el módulo la presentación de las tareas enlas fechas requeridas por el profesor, con un mínimo de 4. Se valorará la presentación yla exposición

• El profesor podrá realizar controles aleatorios del trabajo realizado en el aula a travésde los cuadernos de los alumnos, así como la presentación o entrega por parte de losalumnos al profesor de los trabajos individuales o en grupo que les sean solicitados.

La nota de cada evaluación se obtendrá ponderando cada uno de los apartadosanteriormente citados realizados durante la evaluación. La nota final del módulo seobtendrá ponderando cada uno de los apartados anteriormente citados realizados durantetodo el curso.

Aspectos a tener en cuenta tras aprobar los criterios de calificación:

• Para aprobar una evaluación hay que obtener un mínimo de 5 puntos. Se deberáobtener un mínimo de 4 en cada uno de los procedimientos indicados anteriormente paracompensar la nota entre ellos. En caso contrario, la nota máxima de evaluación será un 4.

• El criterio de valoración de los exámenes será conocido por los alumnos en elmomento de realizar la prueba, con la calificación de cada ejercicio.

• Cuando en una prueba escrita se descubra a un alumno copiando, se le retirara elexamen o prueba escrita y no se le corregirá. El alumno tendrá suspendida dichaevaluación o bloque y deberá presentarse al examen de recuperación de dichoscontenidos.

• Para el cálculo de la nota se redondearán los decimales al número entero máspróximo, despreciándose si son inferiores o iguales a 0,50 puntos.

• Las evaluaciones sí se guardan para las convocatorias extraordinarias de junio.

• Si un alumno no se ha presentado a todos los parciales la nota final de evaluaciónserá NO EVALUADO.

• Si un alumno pierde el derecho a la evaluación continua, no realizará las pruebasparciales. Sólo tendrá derecho a un examen global por evaluación.

• La nota final del módulo será la media aritmética de las tres evaluaciones si éstasestán aprobadas.

• Si hay alguna evaluación suspendida, se calculará la media aritmética y la nota finaldel módulo será dicha media si es inferior a 4; en caso de que resultase superior, secalificará el módulo con un 4.

• Si hay alguna evaluación con un NO EVALUADO, la nota final será NO EVALUADO.

7.3 ASISTENCIA

La falta continuada a clase afectará directamente a la evaluación. Según la ORDEN de 26de octubre de 2009, de la Consejera de Educación, Cultura y Deporte, que regula lamatriculación, evaluación y acreditación académica del alumnado de FormaciónProfesional en los centros docentes de la Comunidad Autónoma de Aragón, la falta deasistencia a clase de un máximo del 15% del total de horas del módulo (24 horas), sinrazones debidamente justificadas, supone la pérdida de poder optar a la evaluacióncontinua, por lo que la calificación del alumno en la evaluación en la que ha superadodicho máximo y siguientes será de NO EVALUADO, y el alumno se examinará de toda lamateria restante en la convocatoria final ordinaria de junio. No tendrá que examinarse delas evaluaciones aprobadas. En todo caso, la pérdida de la evaluación continua seráestudiada por la Junta de Evaluación del centro.

8. MATERIALES Y RECUROSOS DIDÁCTICOS.

• El equipamiento del aula taller asignada, con todos los equipos informáticosconectados a internet.

• Libro de texto del alumno recomendado:

Comunicación empresarial y Atención al Cliente de McGraw -Hill

• Plataforma EdModo para mejorar la comunicación, envío y recepción de trabajos,compartir materialesM

• Documentos propios de utilización para cada área de referencia.

• Aplicaciones informáticas varias.

• Recortes de prensa, diaria, semanal, local, nacional, etc. y prensa digital.

• Bibliografía del aula: según el tema a tratar se recomendará el manejo de textosconcretos.

• Presentaciones en PowerPoint.

• Vídeos.

• Películas

• Páginas Web relacionadas con la UT

Por otra parte, se estará alerta para identificar cualquier material que se presente y seasusceptible de ser utilizado con aprovechamiento.

9. ACTIVIDADES DE ORIENTACIÓN Y APOYO ENCAMINADAS A LA SUPERACIÓNDE MÓDULOS PROFESIONALES PENDIENTES.

En el caso de que el alumno no supere el módulo en la evaluación finalordinaria de junio, se le comunicarán las evaluaciones pendientes con lo que se tiene quepreparar para el examen del mes de junio que corresponde a la evaluación extraordinaria.

El tipo de prueba que se realizará de forma extraordinaria en el mes de junio será unexamen basado en los contenidos generales del módulo de la evaluación o evaluacionessuspendidas.

En el caso de que el alumno con esta materia pendiente esté matriculado en 2º curso,dispondrá de dos exámenes que se celebrarán del 12 al 16 de Noviembre la primera partey del 21 al 25 de enero la segunda parte. Cada profesor entregará al alumno lasactividades de orientación y apoyo encaminadas a la superación del módulo, así como lasactividades de recuperación y su forma de evaluarlas cuando las haya.

El tipo de prueba que se realizará en dichas convocatorias será un examen que el alumnodeberá superar con una calificación de al menos un 5 y en la que el procedimiento einstrumentos de evaluación serán exactamente igual a los descritos anteriormente.

10. MECANISMO DE SEGUIMIENTO Y VALORACIÓN PARA POTENCIARRESULTADOS POSITIVOS Y SUBSANAR DIFERENCIAS QUE PUDIERANOBSERVARSE.

El seguimiento y valoración de resultados se va a realizar mediante los mecanismosindicados de evaluación constante: la observación, la autoevaluación, la corrección porpares de ejercicios, la recogida de actividades realizadas en clase y pruebas teóricoprácticas. Se pretende que sean ellos mismos los que vayan viendo sus avances positivos, y estoinfluya en su motivación. Las diferencias y faltas igualmente se fomentará que sean ellospreviamente quienes traten de subsanarlas.Tanto el docente como los propios alumnos valoraran el avance en el proceso deenseñanza aprendizaje.

11. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES

Las programadas por el departamento.

12. TRANSVERSALES

Tal como establece la Orden 29/05/2008 para los ciclos formativos de formaciónprofesional, en el aula se trabajaran de forma transversal:

• Las tecnologías de la información, como se refleja en la metodología seutilizarán tanto para la realización de actividades, como para comunicarse con loscompañeros o para evaluarlos.

• La comunicación, que en este caso se trabaja de forma específica en elmódulo.

• El trabajo en equipo se trabajará en cada trabajo que se realice en clase,reflexionando sobre el funcionamiento del equipo, aprendiendo a trabajar en equipotrabajando en equipo. Evaluándose incluso entre ellos para ir dándose cuenta decómo se organizan y participan, analizando sus habilidades comunicativas eintrapersonal.

• La prevención de riesgos laborales, en este caso se trabajaran

especialmente los relacionados con los riesgos psicosociales.

• El espíritu emprendedor, la innovación y la investigación: se trabajará deforma específica desde el principio, ya que tendrán que inventar una empresa en laque aplicarán todo lo que se vaya aprendiendo en el módulo. La innovación y lainvestigación será trabajará relacionándolo con las constantes evaluaciones que seharán, donde podrán ver que analizando la información recogida con lasevaluaciones se puede estudiar y comprobar como mejorar.

También se trabajará:

• Valores (Igualdad, paz, cooperación, educación moral y cívica, fomento dehábitos de comportamiento democrático): Se trabajaran constantemente encada uno de los comportamientos que surjan en clase tanto positivos comonegativos, relacionándolos con los valores que hay detrás. También se trabajaráncon textos y vídeos de situaciones reales que deberán analizar.

• La inteligencia emocional (Interpersonal e intrapersonal): se trabajará de lamisma forma que se hace con los valores.

• El desarrollo sostenible y la responsabilidad social (Implica educaciónambiental y para el consumo): Se trabajará desde el principio ambos conceptos,ya que la empresa que tengan que crear se les indicará que deberá cuidar estosaspectos, de manera que todo lo que tengan que trabajar sobre ella deberá tenerloen cuenta (incluir referencia a ello en las comunicaciones que haga la empresaM)

13. MEDIDAS DE ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD Y ADAPTACIONES CURRICULARES

Para proceder a elaborar una adaptación curricular, existen diferentes etapas que, paraeste módulo, se consideran las siguientes:

1. Evaluación inicial, por la que se procurará detectar cual es el problema de aprendizajeconcreto que presenta el alumno/a, es decir, determinar qué es lo que no consiguerealizar dentro del trabajo escolar y, en función de ello, determinar el objetivo a cubrirpor él. Como instrumento se pueden utilizar pruebas escritas mediante cuestionariossencillos, entrevistas y, si es necesario, la ayuda de especialistas.

2. Propuesta curricular, por la que se trata de poner los medios para lograr los objetivos

propuestos. Si se modifican los objetivos y se aleja al alumno/a de los planteamientosgenerales y básicos para todo el alumnado, esta adaptación será significativa. Seránecesario utilizar una metodología activa que potencie la participación, proponiendo alalumno/a las realidades concretas unidas a su entorno, propiciando el trabajo en grupoy favoreciendo su participación en los debates previstos.

Al mismo tiempo, se pueden proponer dos tipos de actividades: la primera común para todoel alumnado y la segunda, diferente, según el grado de consecución de los objetivospropuestos, facilitando así la graduación de contenidos en orden creciente de dificultad.

La atención a la diversidad se trabaja de forma constante, ya que el grupo siempre esheterogéneo, sin ninguna particularidad en especial en este caso. Como se ha comentadoen el apartado de metodología, se propondrán actividades para el desarrollo autónomo decapacidades, entre pares y aprendizaje cooperativo. De esta forma los que vayan másadelantados ayudaran a los que les suponga más esfuerzo. También se tendrán preparadasactividades de refuerzo y ampliación.

14. PLAN DE CONTINGENCIA

Ante circunstancias excepcionales que afecten al desarrollo normal de la actividaddocente en el módulo durante un período prologando de tiempo se pondrán enfuncionamiento los siguientes planes de contingencia:

PLAN DE CONTINGENCIA EN EL SUPUESTO DE AUSENCIA DE LOS PROFESORES

El profesor que vaya a faltar dejará trabajo para los alumnos y el jefe de estudiosdesignará a un profesor para que los vigile durante dicha ausencia.

PLAN DE CONTINGENCIA EN EL SUPUESTO DE AUSENCIA DE LOS ALUMNOS

En el supuesto de ausencia prolongada de los alumnos a clase por motivos justificadosque serán debidamente documentados, el profesorado facilitará a los alumnosinformación acerca de la materia impartida en el período de su ausencia, así como de lasactividades y ejercicios realizados en clase.

PLAN DE CONTINGENCIA EN EL CASO DE ALUMNOS CON DISCAPACIDAD

Se cumplirá lo dispuesto en el protocolo de Alumnos con discapacidad del centro.

mÓdulo: comunicaciÓn empresarial y atenciÓn al … · • la recepción, envío y registro de la...

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