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B en p pl en n l l en eguas tursticos

Y EMPrEsas DE guasP rs l t t l l t

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Manual de Buenas Prcticas - Personal de base

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guas tursticos Y EMPrEsas DE guas

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Las Buenas Prcticas en Atencin al Cliente que a continuacin se presentanorman parte de las herramientas desarrolladas dentro del marco del SCTE

Capital Humano para acilitar el que las empresas y servicios que se relacionancon el visitante de un destino espaol, pueda disponer de un documentoexplicativo de las principales buenas prcticas en atencin al clienteespecfcos para la tipologa de empresa o servicio a la que pertenecen.

El SCTE Capital Humano tambin dispone de un cuestionario de autodiagnsticomediante el cual acilita el que una empresa o servicio pueda detectar carenciasen atencin al cliente y de este modo poder usar de orma e ciente las demsherramientas desarrolladas para la mejora de la Atencin al Cliente y el omentode la Cultura del Detalle. Dentro del PROGRAMA ANFITRIONESexiste el PLAN DE FORMACIN CULTURA DEL DETALLEdonde los pro esionales tursticos podrn encontrar soluciones ormativas para la mejora de la atencin al cliente.

Del mismo modo el SCTE CAPITAL HUMANOtambin ha diseado unassoluciones en orma de Guas Ayuda para la mejora de la atencin al cliente.


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1 Es urzate en conocer al cliente y sus necesidades,se capaz de ponerte en su lugar.

2 Considera tu imagen personal como parte del servicio.

3 Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.

4 Ten una actitud positiva y mustrate corts.

5 No digas NO, busca una solucin.

6 Escucha con atencin y exprsate con claridad.

7 Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.

8 Respeta a tus compaeros y trabaja en equipo.

9 Intersate en aprender y mejorar habilidades yconocimientos.

10 Conoce bien el destino en el que te encuentras.

Las 10 rEgLas PriNciPaLEsde l en n l l en een y emp e de


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1.1 Normas para el gua

Se emplearan sistemticamente las frmulas bsicas de relacin entrepersonas: saludar (buenos das; tardes; etc.); o recer ayuda (que desea);si se conoce dirigirse al cliente por su apellido; despedirse al saludar (que tenga un buen da; Buenas Noches; etc.).

El gua tendr un trato amable con los clientes. La amabilidad la refeja:

- la predisposicin a atender de manera inmediata al usuario,- el tono de voz y el ritmo de transmisin (relajado y con un ritmo

su iciente que no re leje ni prisas ni ansiedad),- la capacidad para escuchar (se trata de que el usuario pueda

expresar todo aquello que desea y que se realice un es uerzo decomprensin),

- la capacidad para realizar preguntas que aciliten lo que el usuarioquiere comunicar,

- La capacidad de controlar la agresividad,- La capacidad de sonrer,- La capacidad de utilizar el idioma del cliente. El personal que se

relaciona directamente con los clientes/grupos conoce al menoslos idiomas o iciales de la comunidad autnoma y es capaz detransmitir in ormacin pertinente al servicio en un idioma extranjero

entre los ms utilizados por los demandas de la zona.

1 rEQuEriMiENtos gENEraLEs

L m b l r j lpr sp s t r

m r m t l usu r


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Imagen personal cuidada. El personal acude a su puesto de trabajoaseado y viste un uni orme (si est estipulado) en per ecto estado,trasladando una imagen de pro esionalidad, orden y pulcritud en elservicio. Adoptan unos cdigos estticos determinados: los hombresbien a eitados y peinados y las mujeres sin excesos de joyas, per umeo maquillaje.

Se debe mantener una imagen de inters en el cliente que seundamente en:

- Mantener un control visual en la zona de contacto con el usuario,- Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos,- Asentir regularmente cuando el usuario habla,- Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el

es uerzo de buscar la in ormacin,- Anotar los datos proporcionados por el usuario cuando la

complejidad (por ejemplo un apellido, una direccin, una hora...)o la importancia (siempre en el caso de una queja) lo aconseje

- En cualquier caso se prioriza la atencin al usuario presencial

La simpata. Se mantendr el nivel fsico con el cliente cuando este est de pi.

El gua que se dirige a los visitantes que se encuentran sentados,deber mantenerse de pi.

Cuando el personal est en situacin de espera se mantendr a la vista

del cliente, evitando apoyarse en elementos decorativos, paredes omobiliario. Se evitar meterse las manos en los bolsillos y, en la medidade lo posible, cruzarse de brazos.

S tr sl u m g

pr s l


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1.2 Relacin presencial con el visitante El gua invita sutilmente a los miembros del grupo a participar en la

visita, despertando las dudas y curiosidad sobre aquello que estexplicando.

Fomentar l mismo el dilogo para que los componentes del grupoparticipen de las explicaciones.

Intenta incorporar informacin anecdtica que despierte y mantenga elinters.

El gua procurar dirigir la mirada de forma aleatoria entre los miembrosdel grupo, evitando jar la vista siempre en la misma persona.

Se evitar la exageracin en los gestos y utilizar una sonrisa intensaque trasmita con anza.

Mantendr una distancia con respecto al grupo adecuada y en loposible se situar a la cabeza del grupo.

Utilizar un tono de voz descendente que trasmite rmeza,determinacin y con anza.

As como el volumen y ritmo sern apropiados articulandocorrectamente las palabras. Teniendo en cuenta que al hablar muy

deprisa, los interlocutores pueden tener problemas para comprender lasexplicaciones y perder el inters por el contenido del mensaje.

el gu pr ur r r g r lm r rm l t r

tr l s m mbr s l grup


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El gua adaptar el contenido y la forma del mensaje al pblicoobjetivo que con orma el grupo, de manera que es capaz de explicar de orma ms didctica, sencilla o tcnica en uncin de la tipologa,caractersticas y expectativas de las personas.

El personal de ofcina es accesible para el cliente lo que quieredecir que:

- Se encuentra siempre a la vista de los clientes.- En caso de que exista un mostrador se intentar, en la medida de lo

posible, no dar la espalda al cliente.- Se mantiene una observacin constante de su rea de actuacin y

de los clientes que en ella se encuentran.- Se deber primar la rapidez en la atencin al cliente presencial.

El personal dejar los trabajos que pudiera estar realizando, siempreque esto sea posible, cuando un cliente se dirige a el. En caso deque no uera posible se pedirn disculpas y se intentar atenderlocon la mayor celeridad.

- En caso que est ocupado con un cliente cuando llega otro cliente,presencial o por tel ono, se realizar una indicacin gestual deidenti cacin y se mantendr el contacto visual con el clienteen espera. En caso de que est ocupado con otro empleado sepospondr el asunto hasta que se veri que la necesidad del cliente.

- En caso de estar atendiendo al tel ono si se presenta un cliente, yla llamada no procede de otro cliente, se pospondr o se mantendren espera

- Si estando atendiendo a un cliente se produce una llamadatele nica, se solicitar la autorizacin de este para contestar, yen caso de que se trate de llamadas que no son de un cliente del

el p rs l f b r s rs mpr s bl p r l l

st r s mpr l v st


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destino se dejarn en espera o se pospondrn.- El personal deber primar la discrecin y evitar conversaciones

o llamadas personales que puedan ser odas por el cliente.

Cualquier problema de trabajo entre el personal deber ser resuelto sin perder la compostura y manteniendo tonos de voz yun vocabulario correcto.

Si se debe interrumpir a un empleado que est atendiendo a un cliente,previamente se solicitar la autorizacin del usuario.

Si por cualquier motivo se tuviera que dejar al cliente, se solicitarndisculpas, intentando que un compaero se ocupe lo ms rpidamentede el. En caso de que el usuarios decidiera esperara se intentar volver lo antes posible.

En caso de estar realizando una gestin que requiere una esperadel cliente se mantendr como mnimo el contacto visual durante eldesarrollo de la misma. Cuando la espera prevista sea excesiva (ms de 5minutos) se o recer un lugar de espera donde el usuario pueda sentarse.

Se despide al cliente con una sonrisa, desendole una buena estanciaen el destino. En el momento de la despedida, el personal se interesapor la satis accin durante la estancia.

S sp l l t

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1.3 Atencin tele nica Las llamadas se contestan en el ms breve tiempo posible, antes del

tercer tono. Si por cualquier razn se debe poner en espera el tiempo dela misma debe ser in erior a 30 seg.

Empleo de frmulas de cortesa. Al descolgar el telfono se identi cael establecimiento, se pronuncia la rase de saludo y se o rece ayuda(Empresa, buenos das, le atiende. En qu puedo ayudarle?)

El personal tendr un trato amable con los clientes. La amabilidad tele nica la refeja:

- el tono de voz y el ritmo de transmisin (relajado y con un ritmosu iciente que no re leje ni prisas ni ansiedad),

- la capacidad para escuchar (se trata de que el cliente puedaexpresar todo aquellos que desea y que se realice un es uerzo decomprensin), manteniendo un contacto auditivo regular (asentir)que demuestre que se est atendiendo.

- la capacidad para realizar preguntas que aciliten lo que el clientequiere comunicar,

- La capacidad de controlar la agresividad- La capacidad de utilizar el idioma del cliente. El personal que se

relaciona directamente con los clientes conoce al menos los idiomaso iciales de la comunidad autnoma y es capaz de transmitir in ormacin pertinente al servicio en un idioma extranjero entre los

ms utilizados por los demandas de la zona.

L s ll m s t l s sr sp r l m rbr v p s bl , s s p s bl ,

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Se debe conseguir generar una imagen de inters en el cliente que seundamente en:

- Asentir regularmente cuando el cliente habla.- Repetir los aspectos esenciales de las cuestiones planteadas

por el cliente.- Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar

el es uerzo de buscar la in ormacin- Anotar los datos proporcionados por el usuarios cuando la

complejidad (por ejemplo un apellido, una direccin, una hora...)o la importancia (siempre en el caso de un mensaje o una queja)lo aconseje, re ormulndoselos al cliente.

- No se mantienen conversaciones paralelas que puedan ser escuchadas por el usuario.

En caso de estar realizando una gestin que requiere una espera delcliente se mantendr como mnimo un contacto auditivo regular (cada30 segundos se comunicar que se sigue realizando la gestin).En caso de que esta gestin se prolongar ms de 3 minutos seo recer llamarlo a la nalizacin de la gestin. En este caso sein ormar del nombre de la persona que esta atendiendo y se solicitarun nmero de telfono de contacto.

S b s gu r u m g

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1.4 Capacidad de in ormacin Se conoce exhaustivamente el destino y la situacin de los servicios

y recursos ms importantes. Se puede proporcionar in ormacincompleta sobre el mismo. Conoce personalmente los recursos delos que informa y en todo caso los ha visitado en algn momentoo los visita siempre que se produzcan cambios o mejoras ensus instalaciones o entorno o se produce la apertura de nuevasinstalaciones o empresas relacionadas con la actividad.

Orienta al cliente, asesorndole y facilitndole material informativo,horarios de transporte, lugares de inters, etc., para lo cual se cuentacon un soporte de in ormacin organizado, convenientementeactualizado y con una cuidada presentacin para que el cliente mismopueda consultarlo.

Se conoce exhaustivamente los principales servicios que se prestany se puede proporcionar in ormacin amplia sobre los mismos (comomnimo la situacin y los horarios). Se pueden explicar los Serviciospropios y el proceso de consumo de los mismos. El personal posee unconocimiento exhaustivo del servicio al que pertenece.

Se adapta el contenido y la forma del mensaje al usuario, de manera quees capaz de trasmitir la in ormacin de orma ms clara y sencilla posible.

Cuando se han de entregar documentos se veri car que se encuentran

en buen estado de conservacin. En caso de que no lo estn sesustituirn.

El personal se muestra diligente en la bsqueda de informacin

el p rs l s xh ust v m t l s pr p l

s rv s qu s pr st


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adicional o de la cual no dispone, consultando a otros miembros delequipo u otras uentes de in ormacin. Se dispone de un dossier in ormativo con tel onos e in ormacin para atender consultas osolicitudes de in ormacin especialmente los tel onos de las o cinasde in ormacin turstica para remitir a ellas al usuario si no se conoce ono se dispone de la in ormacin solicitada.

S mu str l g t l

bsqu rm


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1.5 Gestin de quejas y sugerencias Las quejas de los usuarios de recogern por escrito, y se realizar a la

vista de este.

Ante una queja se ha de prestar total atencin a lo que el clientecomunica, escuchando los detalles para extraer la mxima in ormaciny posteriormente trasladarla a los departamentos correspondientes.

Se ha dejar hablar al usuarios hasta que haya terminado de exponer suproblema, sin interrumpirle en ningn caso.

Aunque el cliente no tenga razn, no se le discute, se argumenta que hahabido un problema de comunicacin, un malentendido, una dis uncinen el servicio,...

Se le presenta una disculpa y se le comunica que se tomarn lasmedidas oportunas.

Se le recuerda al cliente que existen formularios donde re ejar su quejapor escrito. En caso de que no lo haga, debe ser registrada por partedel personal.

L s qu j s l s l t ss r g r p r s r t ,

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2 rEQuEriMiENtos EsPEcFicos

2.1 Reservas

Capacidad de explicar servicios y condiciones (disponibilidad, tarifas,condiciones de pago, etc.)

Las peticiones de reserva debern ser atendidas con la mayor diligenciaposible, debiendo ser respondidas en las 12 horas posteriores a larecepcin de esta.

Informar de las condiciones de reserva y obtener conformidad. En caso de comunicaciones di eridas (solicitud a travs de e-mail ocorreo) esta actuacin se realizar pre erentemente por la va ms directaposible atendiendo a las siguientes prioridades: tel ono, mail, correo.

Solicitar Datos y recon rmarlos anotndolo en un formulario. En caso de comunicaciones di eridas (cuando la solicitud se harealizado a travs de e-mail o correo) esta actuacin se realizarpre erentemente por la va ms directa posible atendiendo a lassiguientes prioridades: tel ono, mail, correo.

Entregar Bono o justi cante de reserva Veri cado. En caso de envosdi eridos (a travs de e-mail o correo) esta actuacin se realizar

pre erentemente por la va ms directa posible atendiendo a lassiguientes prioridades: mail, correo.

L s p t s r s rvb r s r t s

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En caso de no disponibilidades se ofrecern alternativas. En caso decomunicaciones di eridas (cuando la solicitud se ha realizado a travsde e-mail o correo) esta actuacin se realizar pre erentemente por la va ms directa posible atendiendo a las siguientes prioridades:tel ono, mail, correo.

Disculpas en caso de no disponer de alternativas.

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2.2 El servicio El gua plani car con antelacin y establecer la visita guiada, con sus

paradas explicativas.

Establecer asimismo, el tiempo estimado de cada visita en funcin delas caractersticas del grupo (edad, tamao, estado sico, etc.). Por otrolado, y ante cualquier imprevisto o retraso, o recer alternativas a visitas.

El gua seleccionar de forma previa la informacin de mayor interspara el recorrido en general.

Con carcter previo al inicio del recorrido, el gua explicar el contenidode la ruta, especi cando el recorrido, lugares a visitar, paradas ydescansos, tiempo aproximado en cada lugar y punto nal del recorrido.

Antes de empezar el gua hablar con el responsable del grupo oel gua preguntar directamente al pblico para conocer posiblescaractersticas de los clientes que pudiera a ectar a la correctarealizacin de la visita.

Se tendrn establecidos los tiempos de visita en funcin de lascaractersticas del grupo (edad, tamao, motivaciones, ).

Se intentar cumplir los tiempos estimados de visita, controlando lostiempos de explicaciones, descanso, etc. pero mostrndose fexible a

sugerencias del grupo (suprimir una visita, visitar un lugar uera de ruta,cambiar una actividad por otra, etc.) si el grupo as lo requiere.

el gu pl f r t l st bl r l v s t gu ,

sus p r s xpl t v s


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El ritmo de avance del grupo ser adecuado, caminando sin trasmitirsensacin de agobio y sin que el grupo se sienta presionado por eltiempo.

El gua seleccionar para sus explicaciones, lugares tranquilos, sininter erencias y sin molestar a otros usuarios.

En los espacios abiertos el gua turstico habr de procurar encontrarespacios resguardados del viento, sol excesivo, etc. Intentar encontrar as mismo, lugares elevados para hacerse or mejor.

Facturacin El personal puede informar al cliente en cualquier momento, de los

cargos imputados y el importe global de la actura.

Se recon rman, antes de la entrega efectiva de la factura, los cargos.

En caso de discrepancia se pueden explicar los cargos con detalle.

En caso de pago efectivo se veri ca el cambio antes de la devolucin.

Se veri ca que se ha rmado la copia de la Tarjeta de crdito.

Se veri car que se rma la aceptacin de la factura en caso de cobrosdi eridos.

Se veri car la satisfaccin verbalmente.

Se despide al cliente, interesndose por el servicio prestado.

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