material curso servicio al cliente la ingeniería del servicio

Material Curso Servicio al cliente “La Ingeniería del Servicio”.

www.monroyasesores.com.mx


El excliente:

“ Soy una buena persona. Nunca me quejo, no importa el servicio que me proporcionen. Entro a un restaurante y me quedo ahí de pié, esperando mientras el personal charla entre sí. Si me toca un mesero aburrido o grosero , sigo siendo lo más cortés posible, no creo que devolver la grosería sea la respuesta. Nunca protesto, ni critico o hago una escena. Soy una buena persona QUE NUNCA REGRESA.

Por eso que acepto lo que me den, porque sé que quedaré más que compensado con no regresar y CON DECIRLES A TODOS MIS CONOCIDOS QUE NUNCA VAYAN AHÍ.

Existen muchas buenas personas como yo, que estamos en busca de lugares en los que tienen la inteligencia de emplear a personas que aprecian a los clientes. Me rió cuando veo negocios que gastan fortunas en publicidad para captar o retener clientes. En realidad hubiera bastado con entregarme oportunamente lo que necesito, de manera amigable, con una sonrisa y un gracias sincero por mi lealtad “


ADVERTENCIANINGUNA INSTITUCION O EMPRESA PUEDE TENER

EXITO SI NO HACE TODA SU LABOR EN FUNCION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE


Que se entiende por calidad en el servicio?

ES EL GRADO EN QUE MEDIANTE UN PRODUCTO O SERVICIO, SE SATISFACEN E INCLUSO SE SUPERAN LAS

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE AL PRIMER INTENTO, BAJO UNA FILOSOFIA DE MEJORA CONTINUA.


Los elementos del servicio

EL CLIENTE DESEA

RECIBIR LO QUE QUIERE

SATISFACE SU NECESIDAD

SUPERA SUS EXPECTATIVASCUANDO LO

NECESITA

DONDE LO NECESITA

DE LA MANERA QUE MAS VALORA

QUE SE CORRIJA RAPIDO LO QUE SALIO MAL


Los ingredientes del servicio

Saber qué tiene que hacer. Cómo hacerlo. Cuándo hacerlo.

Cortesía Compromiso Actitud Amabilidad Flexibilidad Atención Puntualidad Empatía Honestidad

PROCEDIMIENTOSContenido Material

PERSONALContenido Emocional


De verdad, hace usted algo por dar un buen servicio?

No. CONCEPTO NO SI

1. ¿ Diseña del servicio con base en necesidades comprobadas del cliente ?

2. ¿La institución mide sistemáticamente el servicio al cliente?

3. ¿ Hace sistemáticamente comparaciones estadísticas con los niveles de servicio que ha logrado en el pasado?

4. ¿ Puede localizar quién, cuándo, dónde y a quién se falló en el servicio ?

5. ¿ Hace benchamarck sistemáticamente con organizaciones similares ?


6. ¿ Capacita perfectamente a su personal en qué se espera de ellos, cómo y con qué requisitos de calidad debe hacer su trabajo ?

7. ¿ Hay buena cadena de satisfacción entre proveedores y clientes internos ?

8. ¿ La medición del desempeño del personal incluye servicio al cliente ?

9. ¿ Existen objetivos cuantificados, con fecha y programa de actividades para lograr mejoras en el servicio ?

10. ¿ Refuerza periódicamente la actitud del servicio en su personal ?

No. CONCEPTO NO SI

De verdad, hace usted algo por dar un buen servicio?


Principios de la calidad en el servicio

El servicio debe diseñarse en base a un estudio de las necesidades y expectativas del cliente.

En el servicio, el cliente es el único juez de la calidad. Medir sistemáticamente el servicio al cliente, pues lo que no se mide no se puede

controlar y tampoco mejorar. Formular objetivos cuantitativos para la mejora de los servicios más apreciados por el

cliente. En el servicio siempre hay que dar más, porque el cliente siempre quiere más ( mejora

continua, reingeniería, innovación ). Salir ganando de la comparaciòn que se haga con la competencia ( benchmarck). Asumir personalmente la responsabilidad de solucionar los problemas del servicio, sin

buscar pretextos o culpables.


Despliegue de la función de calidad (Q.F.D.)

ANALISIS DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CONSUMIDOR

TRADUCCION A ESPECIFICACIONES TECNICAS

DISEÑO DEL PRODUCTO

DISEÑO DEL PROCESO

PROCESOS ADMINISTRATIVOS PROCESOS PRODUCTIVOS

CALIDAD DE INSUMOS

BENCHMARKING

MEJORAMIENTO CONTINUO( 7 HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS )

MEJORAMIENTO PAULATINO O RADICAL( KAIZEN O REINGENIERIA DE PROCESOS)

CONTROL DEL PROCESO( CEP )

MEJORAMIENTO CONTINUO ( 7 HERRAMIENTAS BASICAS )


El producto primerio y el ampliado

SERVICIOS

UBICACION

ASESORIA TECNICA

ATENCION PÈRSONALIZADA

GARANTIA

CONFIERE PRESTIGIO

VARIEDAD EN LOS SERVICIOS

PRESTIGIO DE LA INSTITUCION

POLITICAS DE SERVICIO

SATISFACE LA NECESIDAD

SATISFACEN LA EXPECTATIVA

Un buen producto ampliado es la mejor manera de satisfacer al CLIENTE

SENTIDO DE URGENCIA

PRESTIGIO DE SU PERSONAL


LO QUE NO SE MIDE NO SE PUEDE CONTROLAR Y POR LO TANTO NO SE PUEDE MEJORAR


Como se puede medir el nivel de servicio al cliente?

Encuestas de satisfacción del cliente. Estadísticas de entrega correcta y completa. Estadísticas de tiempo de ciclo del servicio. Estadísticas de quejas. Estadísticas de devoluciones. Índices de repetición de compra. Índice de recomendados. Índice de clientes nuevos. Benchmark. Guías de observación. Listas de Verificación. Listas de Cotejo. Visitante o comprador misterioso. Número de ideas implantadas para mejora del servicio durante un periodo. Grupos de enfoque.


La buena proveeduría como principio

BUENA SELECCION DE PROVEEDORES

MANEJO DE INVENTARIOS ABC

DETERMINACION DE MAXIMOS- MINIMOS Y PUNTOS DE

REORDEN

BUENA PREVISION DE PAGOS (CASH FLOW)

CONTROL DE CALIDAD IN COMING

EFICIENTE MANEJO DEL CREDITO Y LA COBRANZA

PAGO OPORTUNO A PROVEEDORES

EFICIENTE ABASTECIMIENTO INTERNO


Los factores de un equipo triunfador

UNA INFLEXIBLE SELECCION DE INTEGRANTES EN BASE A VALORES UNIVERSALES Y ORGANIZACIONALES

CAPACITACION DE SUS INTEGRANTES A UN NIVEL DE EXCELENCIA

IGUALACION DE TODOS LOS INTEGRANTES AL NIVEL DEL MEJOR

ENTRENAMIENTO EN TRABAJO DE EQUIPO ( JUGADAS DE PIZARRON )

METODOS DISCIPLINADAMENTE CUMPLIDOS

Jorge Valdano


¿Cuándo alguien es competente laboralmente?

CONOCIMIENTOS

ACTITUDES VALORES

HABILIDADES

COMPETENCIA LABORAL

SABE SABE HACER

DEBER HACERQUIERE HACER


¿Cuándo alguien es competente para el servicio al cliente?

CONOCIMIENTOS: Importancia del servicio.Procedimientos y métodos para prestar servicio de excelencia.Cómo se mide el servicio.Cómo prestar un servicio de excelencia al cliente interno.Cómo tratar a un cliente difícil.Cómo atender eficientemente una queja.

HABILIDADES: Para detectar necesidades del cliente.Para tratar agradablemente al cliente.Iniciativa y criterio para resolver problemas.

ACTITUDES: Servicio.Cooperación.

VALORES: Responsabilidad.Confiabilidad.Honradez.Lealtad a la empresa.


La cadena de valor

PROCESOS DE APOYO O DE SOPORTEProporcionan servicios que eficientan la CADENA DE VALOR

Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3 Proceso 4 CLIENTE

SISTEMAS DE INFORMACION ELECTRONICA

MANTENIMIENTO

SISTEMA DE CALIDAD

INFORMACION CONTABLE Y ADMINISTRATIVA

RECURSOS HUMANOS

CADENA DE VALOR

Secuencia de procesos estratégicos que van agregando valor al producto o servicio para lograr la satisfacción del cliente externo


El cuidado de la calidad en la cadena de valor (Kanban).

PROCESO 2 PROCESO 3

Qué y con qué especificaciones

debo recibirle a mi proveedor


debo entregarle a mi cliente


debo recibirle a mi proveedor


debo entregarle a mi cliente

Si no cumple especificaciones debo rechazar

Si no cumplo especificaciones

me debe rechazar

Si no cumple especificaciones debo rechazar

Si no cumplo especificaciones

me debe rechazar


Quienes son mis clientes internos

No. CLIENTE INTERNOPRODUCTO O

SERVICIO QUE DEBO ENTREGAR

ESPECIFICACIONES(qué debo entregar, con qué

características, cuándo, a quién, dónde…)

ACUERDO DEL

CLIENTE

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.


Formación de una cultura de servicio al cliente.

AUTOESTIMA COMUNICACION

CALIDAD SOLIDARIDAD

COMUNICACION TRABAJO EN EQUIPO

DOCUMENTACION DE PROCESOS SERVICIO COMO VENTAJA COMPETITIVA POR EXCELENCIA


Ejemplo de guía de observación para evaluar calidad

No. CONDUCTA OBSERVABLE NO SI

1. Contesta el teléfono antes de que timbre tres veces:

2. Identifica el nombre de la compañía:

3. Se identifica la recepcionista:

4. ¿ Con quién tengo el gusto ?

5. ¿ De dónde nos hace favor de llamarnos?

6. ¿ Me da puede dar su número telefónico por si pasa algo con la llamada ?

7. Registra todos los datos anteriores:

7. Pregunta: ¿ en qué le puedo apoyar ?

8. Comunica de inmediato a la persona que está llamando a su extensión o a la más próxima:

9. ¿ Si no fuera posible la comunicación, pregunta sobre el asunto y ofrece la ayuda de otra persona ?

10. ¿ Se percibe buen humor y SONRISA durante todo el proceso ?

Conducta de la recepcionista:



No. SITUACION OBSERVABLE NO SI

1. Sanitarios limpios totalmente y sin ningún rastro de sarro:

2. Doble rollo completo de papel higiénico:

3. Verificó funcionamiento de sistema electrónico de limpieza de sanitarios y mingitorios:

4. Espejos y vidrieras limpios:

5. Dotación suficiente de toallas para manos:

6. Verificación de funcionamiento electrónico de llaves de agua:

7. Verificación de bombillos de luz:

7. Limpieza total de plafones:

8. Limpieza total de basureros:

9. Limpieza total de filos y marcos de ventanas:

10. Firma de hoja de horario de limpieza:

Limpieza de baños:



No. SITUACION OBSERVABLE NO SI

1. ¿ Entrega oportuna ?

2. ¿Contiene nombre y puesto del remitente y del destinatario ?

3. Portada y encuadernado institucionales:

4. Resumen ejecutivo:

5. Indice de contenido:

6. Información clara:

7. Datos confiables:

8. Anexos disponibles para averiguar detalles:

9. Contiene resumen y conclusiones:

10. Fecha de elaboración y firma del remitente.

Reporte de trabajo:


¿Qué servicios conviene someter a mejora continua?

ATRACTIVIDAD PARA EL CLIENTE

REN

TABI

LIDA

D D

EL

SERV

ICIO

+

+

--


¿Cómo se elabora un plan para la mejora continua?

INDICADORES ACTUALES

Estrategias.

Procedimientos.

Programas.

Responsables.

Métodos para control y revisión de avance.

EVALUACION METAPROCESO

INDICADORES ACTUALES


¿Cómo se elabora un equipo de proyecto?

PROYECTO: FECHA DE TERMINACION: OBJETIVO/META: PERIODICIDAD DE REVISION: FECHA DE INICIO: LIDER:

PERSONAS QUE INTERVENDRAN

PUESTO RESPONSABILIDADES QUE LES CORRESPONDEN FECHA DE REVISION



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Skype: amonroyacosta

Tel. 33 3832-4023

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