master oficial en gestión integral de las tecnologías de la información gestión de aplicaciones...
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Master Oficial en Master Oficial en Gestión Integral de las Tecnologías de la InformaciónGestión Integral de las Tecnologías de la Información
Gestión de Aplicaciones (AM)Anexo
JOSE ALMAZAN y VICTOR SUZUKIEnero 2010
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ContenidoContenido
AM Alcance de los servicios
ofertados Ciclo de madurez en un cliente
típico
Metodología AM
3
AMAM
Alcance de los servicios ofertados
El mercado del mantenimiento de aplicaciones evoluciona de un sistema de contratación de recursos a la contratación de Servicios.
Contratación de Recursos
Contratación continuada
Tarifa por persona y día
Gestión de recursos por el cliente
Ausencia de métricas
Equipos dedicados a un solo cliente
Contratación continuada
Tarifa por persona y día
Gestión de recursos por el cliente
Ausencia de métricas
Equipos dedicados a un solo cliente
Contratación de servicios
Contrato a medio/largo plazo
Tarifa por trabajo realizado (Productividad)
Gestión de recursos por el proveedor
Medida de Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS)
Equipos dedicados y Equipos multicliente
Contrato a medio/largo plazo
Tarifa por trabajo realizado (Productividad)
Gestión de recursos por el proveedor
Medida de Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS)
Equipos dedicados y Equipos multicliente
Serv
icioV
s.A
sistencia
Técn
ica
4
AM AM
Alcance de los servicios ofertados
Asistencia Técnica
Negociación anual de tarifas
Menor beneficio económico
Ausencia de medida/percepción de la calidad objetiva (indicadores)
No hay aprendizaje: Ausencia de métricas de estimación de esfuerzos y productividad
Obsolescencia de plantilla y coste de reciclaje
No hay flexibilidad en la gestión de equipos
Dependencia persona-aplicación
Negociación anual de tarifas
Menor beneficio económico
Ausencia de medida/percepción de la calidad objetiva (indicadores)
No hay aprendizaje: Ausencia de métricas de estimación de esfuerzos y productividad
Obsolescencia de plantilla y coste de reciclaje
No hay flexibilidad en la gestión de equipos
Dependencia persona-aplicación
Contratación de servicios
Posibilidad de mejora de productividad por uso intensivo de Factorías
Se puede hacer una eficiente gestión de la pirámide de recursos, mejorando la productividad
Beneficios derivados de economías de escala Mas eficiencia al poder hacer gestión de
capacidad Libera costes de occupancy para el cliente Rápido acceso a recursos especializados y no
dedicados al 100% a un solo cliente Mejor Gestión del conocimiento Mayor control sobre la actividad a través del
uso intensivo de herramientas de gestión Elimina riesgos sociolaborales de cara al
cliente
Posibilidad de mejora de productividad por uso intensivo de Factorías
Se puede hacer una eficiente gestión de la pirámide de recursos, mejorando la productividad
Beneficios derivados de economías de escala Mas eficiencia al poder hacer gestión de
capacidad Libera costes de occupancy para el cliente Rápido acceso a recursos especializados y no
dedicados al 100% a un solo cliente Mejor Gestión del conocimiento Mayor control sobre la actividad a través del
uso intensivo de herramientas de gestión Elimina riesgos sociolaborales de cara al
cliente
Beneficios de la implantación del modelo de AM
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AMAM
Alcance de los servicios ofertados
AM comprende la práctica totalidad de las actividades relacionadas con la gestión de la cartera de aplicaciones de un cliente
El cliente contrata un servicio bajo un acuerdo de calidad global en la entrega
AM comprende la práctica totalidad de las actividades relacionadas con la gestión de la cartera de aplicaciones de un cliente
El cliente contrata un servicio bajo un acuerdo de calidad global en la entrega
Application outsourcing refers to a multilayer
contract/relationship involving the purchase of
ongoing application services from an external service
provider (ESP) that supplies the people, processes, tools
and methodologies for managing, enhancing,
maintaining and supporting custom and packaged software applications.
“Application outsourcing contracts may comprise a broad portfolio of services, such as application development, integration, deployment and management services, as well as, consulting/advisory services.” (Gartner)
Lo que entiende el mercado: AM según Gartner
Gestión de aplicaciones (Application Management)Gestión de aplicaciones (Application Management)
• Es un outsourcing de las aplicaciones sobre las que descansan los procesos de negocio de las compañías, con el objetivo de mantenerlas continuamente optimizadas.
• La externalización de la gestión de aplicaciones se caracteriza por:– Evolucionar las aplicaciones según evolucionan los
procesos de negocio de la compañía.– Adecuar las aplicaciones a la normativa vigente.– Actualizar o renovar las aplicaciones con las nuevas
tecnologías.– Corregir los defectos de código.– Integrar las aplicaciones con otras aplicaciones o
productos.– Mejorar la productividad de forma continua.
Alcance de los servicios ofertados
AM
AMAM
Historia: Evolución
Que es el AM
Es la forma de ser mas que un proveedor para los clientes, es ser un socio tecnológico a largo plazo, generando propuestas de valor y calidad para su negocio
Es una forma de diferenciación que se basa en la mejora continua, servicio al cliente e innovación
Es un modelo sólido de referencia.
Los contratos deben de ser de mas de tres años, y de un volumen mínimo de personas y UT´s
Que NO es el AM
Asignación de personas en AT en nuestros clientes, ni ninguna variante de este tipo de asignaciones de personal
Pequeños desarrollos que no signifiquen una oferta diferencial a largo plazo
Deslocalización de personal de desarrollo
Entrega de Servicios de AM sin el uso de la metodología
Gestión de Aplicaciones que requieren grupos reducidos de personas
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AMAM
Alcance de los servicios ofertados
Alcance
Plazo: Al menos 3 años
Mínimo entre 15.000 a 20.000 UT´s/año
Plazo: Al menos 3 años
Mínimo entre 15.000 a 20.000 UT´s/año
Horario del Servicio
Jornada laboral habitual
Disponibilidad telefónica
24x7
Jornada laboral habitual
Disponibilidad telefónica
24x7
Servicios
Grandes evolutivos, proyectos
Soporte a usuarios, explotación, migraciones
Correctivo Evolutivo Desarrollos Otros Resolución de
Incidencias Desarrollos,
mejoras
Alcance Funcional
Diseño Técnico Programación Pruebas Unitarias
On-site
Off-site
Nearshore
Offshore
Avan
zad
o
Bási
co
Diseño Funcional
Consultoría
Requerimiento de Usuarios
Soporte a la Explotación
Pruebas de Integración
•Factorías
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ContenidoContenido
AM Alcance de los servicios ofertados Ciclo de madurez en un cliente
típico
Metodología AM
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AMAM
Ciclo de madurez de un cliente Típico
Estado inicial: Toma de contacto metodología de AM Son AATT off site Reconocimiento de personas Falta de procedimientos formalizados Se establecen las bases de la futura gestion de la demanda
Segundo estado de madurez: Establecer estándares de calidad del servicio (ANS) Hacer la transferencia del conocimiento Generar confianza en el cliente (quick wins) y se establece modelo de
relación Mayor grado de procedimentación Inicio deslocalización del desarrollo Se inicia la gestión de la demanda y control del servicio Se inicia el reporting y difusión Uso de herramientas
Estado inicial: Toma de contacto metodología de AM Son AATT off site Reconocimiento de personas Falta de procedimientos formalizados Se establecen las bases de la futura gestion de la demanda
Segundo estado de madurez: Establecer estándares de calidad del servicio (ANS) Hacer la transferencia del conocimiento Generar confianza en el cliente (quick wins) y se establece modelo de
relación Mayor grado de procedimentación Inicio deslocalización del desarrollo Se inicia la gestión de la demanda y control del servicio Se inicia el reporting y difusión Uso de herramientas
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AMAM
Ciclo de madurez de un cliente Típico
Tercer estado de madurez: Mayor nivel de confianza del cliente Uso intensivo de factorías Se hacen auditorias del servicio Alto grado de procedimentación y uso intensivo de metodología Uso de herramientas como único mecanismo de automatización Seguimiento de indicadores como mecanismo de medición de la calidad
del servicio Planes de Calidad y certificaciones Gestión de Riesgos
Tercer estado de madurez: Mayor nivel de confianza del cliente Uso intensivo de factorías Se hacen auditorias del servicio Alto grado de procedimentación y uso intensivo de metodología Uso de herramientas como único mecanismo de automatización Seguimiento de indicadores como mecanismo de medición de la calidad
del servicio Planes de Calidad y certificaciones Gestión de Riesgos
Organización del Servicio Equipo gestionado por el
proveedor. Equipos Off-site, Nearshore y
Offshore. Conocimiento técnico en centros multicliente.
Organización del Servicio Equipo gestionado por el
proveedor. Equipos Off-site, Nearshore y
Offshore. Conocimiento técnico en centros multicliente.
Modelo de Gestión Carga Trabajo Criterios de Planificación y
Flexibilidad (Gestión de la Línea Base)
Estándares de Productividad y Mejores Prácticas
Modelo de Gestión Carga Trabajo Criterios de Planificación y
Flexibilidad (Gestión de la Línea Base)
Estándares de Productividad y Mejores Prácticas
Reporting Información on-line de
seguimiento Informes periódicos
Reporting Información on-line de
seguimiento Informes periódicos
Modelo de Relación Seguimiento y Control del ANS. Nivel Dirección, Gerencial y
Operativo
Modelo de Relación Seguimiento y Control del ANS. Nivel Dirección, Gerencial y
Operativo
En una sola imagen: Modelo de la Gestión de Aplicaciones (AM)
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Metodología AM Metodología AM
Propuesta metodológica
Centros de Mantenimiento y Desarrollo Especialización Tecnológica Flexibilidad. Absorción de picos de
trabajo. Eficiencia en costes.
Centros de Mantenimiento y Desarrollo Especialización Tecnológica Flexibilidad. Absorción de picos de
trabajo. Eficiencia en costes.
Herramientas propias de Gestión ISLA: Gestión de la Demanda y
monitorización del Servicio. ESTIMA: Valoración de Estándares de
Productividad. EGEO: Portal colaborativo del equipo de
Servicio
Herramientas propias de Gestión ISLA: Gestión de la Demanda y
monitorización del Servicio. ESTIMA: Valoración de Estándares de
Productividad. EGEO: Portal colaborativo del equipo de
Servicio
Auditoría y Benchmarking Auditoría proactiva. Benchmarking: alinear el servicio en
precio y calidad Colaboración con auditorías de el Cliente
Auditoría y Benchmarking Auditoría proactiva. Benchmarking: alinear el servicio en
precio y calidad Colaboración con auditorías de el Cliente
Acuerdo de Nivel de Servicio Medida objetiva: Indicadores de medida
del nivel de Servicio e hitos. Medida subjetiva: Análisis de satisfacción
del usuario
Acuerdo de Nivel de Servicio Medida objetiva: Indicadores de medida
del nivel de Servicio e hitos. Medida subjetiva: Análisis de satisfacción
del usuario
La Metodología de Gestión de Aplicaciones establece las siguientes etapas
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Metodología AM Metodología AM
Propuesta metodológica del “Libro Blanco”
Activ
idades p
revia
s
Retorno
3ETAPAPermanente
2ETAPATransición
1ETAPAToma de
Contacto
Procesosy actividades iniciales para el correcto inicio del servicio
Procesos y actividades para la ejecución y mejora del servicio
Procesosy actividades para la devolucióny traspaso con éxitodel servicio
Definición de interlocutores y fechas de inicio para las tareas de la etapa de transición
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Metodología AM Metodología AM
Propuesta metodológica
Objetivos de la Etapa de Transición (de uno a tres meses)
Realizar la Toma de Control de las Aplicaciones(Aplicaciones + Conocimiento + documentación)
Definir el Modelo de Servicio(Procedimientos + Metodología + Herramientas + modelo de Relación
+ Plan de capacidades + Métricas + reporting)
Realizar la Toma de Control de las Aplicaciones(Aplicaciones + Conocimiento + documentación)
Definir el Modelo de Servicio(Procedimientos + Metodología + Herramientas + modelo de Relación
+ Plan de capacidades + Métricas + reporting)
Objetivos de la Etapa de Permanente (duración del contrato)
Evolucionar y consolidar el Modelo de Servicio(Procedimientos + Herramientas + Mejora Continua)
Mejora de rentabilidad y prestación del servicio
Evolucionar y consolidar el Modelo de Servicio(Procedimientos + Herramientas + Mejora Continua)
Mejora de rentabilidad y prestación del servicio
Objetivos de la Etapa de Retorno (de uno a tres meses)
Devolver las Aplicaciones al Cliente(Conocimiento + Documentación
Devolver las Aplicaciones al Cliente(Conocimiento + Documentación
Responsablesdel contrato porparte del cliente
Responsablesdel contrato porparte del cliente
Responsable calidad por parte
del cliente
Responsable calidad por parte
del cliente
Responsable de aplicativo por parte del cliente
Responsable de aplicativo por parte del cliente
Responsable calidad por parte
del cliente
Responsable calidad por parte
del cliente
UsuarioUsuario
Contexto del ServicioContexto del Servicio
Metodología AM
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Metodología AM Metodología AM
Propuesta metodológica
Indicadores tipo de ANS
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Metodología AM Metodología AM
Propuesta metodológica
Indicadores tipo de ANS
Fase inicial de PlanificaciónFase inicial de PlanificaciónPlan inicialPlan inicial
F. Actuación
Adelantar las tareas relativas a:
Contactos con terceros
Organización del equipo de servicio
Adecuación de infraestructuras
F. Previa
Diligencias Previas
Borrador Plan de Infraestructuras
Borrador Plan Calidad
Plan Transferencia
F. Planificación
Toma de Contacto
Ciclo de Vida
Tom
a de
Con
trol
F. Estabilización
Etapa de Transición
Fase de Transferencia
•15 sept. •1 oct. •8 oct. •30 marzo 2009
PREPAR VERIFICAR EJECUTAR
Posible deslocalización
Arranque
OPERAR
Definición del Modelo de Servicio
Configuración del equipo humano
Adecuación de las infraestructuras
Elaboración del Plan de Gestión
Definir Gestión de la Configuración
Proceso de Transferencia del Conocimiento
Establecer Metodología s y ciclos de vida
Definir Procesos
Aseguramiento de la calidad
Definición de métricas de control y seguimiento
Herramientas de gestión
Identificación de oportunidades y riesgos
Cierre de la transición
Prestación del servicio bajo ANS
Depuración de métricas de productividad
F. Prestación Estable
Etapa Servicio Permanente
F. Actuación
Adelantar las tareas relativas a:
Contactos con terceros
Organización del equipo de servicio
Adecuación de infraestructuras
F. Previa
Diligencias Previas
Borrador Plan de Infraestructuras
Borrador Plan Calidad
Plan Transferencia
F. Planificación
Toma de Contacto
Ciclo de Vida
Tom
a de
Con
trol
F. Estabilización
Etapa de Transición
Fase de Transferencia
•15 sept. •1 oct. •8 oct. •30 marzo 2009
PREPAR VERIFICAR EJECUTAR
Posible deslocalización
Arranque
OPERAR
Definición del Modelo de Servicio
Configuración del equipo humano
Adecuación de las infraestructuras
Elaboración del Plan de Gestión
Definir Gestión de la Configuración
Proceso de Transferencia del Conocimiento
Establecer Metodología s y ciclos de vida
Definir Procesos
Aseguramiento de la calidad
Definición de métricas de control y seguimiento
Herramientas de gestión
Identificación de oportunidades y riesgos
Cierre de la transición
Prestación del servicio bajo ANS
Depuración de métricas de productividad
F. Prestación Estable
Etapa Servicio Permanente
F. Actuación
Adelantar las tareas relativas a:
Contactos con terceros
Organización del equipo de servicio
Adecuación de infraestructuras
F. Previa
Diligencias Previas
Borrador Plan de Infraestructuras
Borrador Plan Calidad
Plan Transferencia
F. Planificación
Toma de Contacto
Ciclo de VidaCiclo de Vida
Tom
a de
Con
trol
F. Estabilización
Etapa de Transición
Fase de Transferencia
•15 sept. •1 oct. •8 oct. •30 marzo 2009
PREPAR VERIFICAR EJECUTAR
Posible deslocalización
Arranque
OPERAR
Definición del Modelo de Servicio
Configuración del equipo humano
Adecuación de las infraestructuras
Elaboración del Plan de Gestión
Definir Gestión de la Configuración
Proceso de Transferencia del Conocimiento
Establecer Metodología s y ciclos de vida
Definir Procesos
Aseguramiento de la calidad
Definición de métricas de control y seguimiento
Herramientas de gestión
Identificación de oportunidades y riesgos
Cierre de la transición
Prestación del servicio bajo ANS
Depuración de métricas de productividad
F. Prestación Estable
Etapa Servicio Permanente
Metodología AM
Fase inicial de PlanificaciónFase inicial de PlanificaciónProductos obtenidosProductos obtenidos
• En la fase de planificación: previa al inicio de cualquier fase de transferencia del servicio. La duración máxima será de dos semanas: – Definición del calendario de fases de transferencia. – Definición de calendario de toma de control. – Planificación del proceso formal de transferencia
del conocimiento, así como la implantación de todos los mecanismos, responsabilidades y herramientas inherentes al modelo.
Metodología AM
Propuesta metodológica
Plan de actividades de la planificación
Diligencias previas y entrevistas
Plan de transición: Plan de hitos y otros anexos
Plan de calidad Plan de Infraestructuras (No formalizado)
Revisión/modificación Cliente
Versión definitiva.
Fase inicial de Planificación
Productos obtenidos
Metodología AM
Propuesta metodológica
• Los principales hitos de las planificaciones acordadas con el cliente son:– Obtener el control de determinadas aplicaciones.– Obtener el resto del control de las aplicaciones.
• Los principales criterios seguidos en la planificación son:– Aplicaciones que no cambian de suministrador o el conocimiento
está en alguna empresa con acuerdo estratégico– Peticiones expresas del cliente para transicionar– Criticidad de negocio y dificultades especificas– Riesgos– Aplicaciones que cambian de suministrador– Aplicaciones identificadas como “casos excepcionales”.
Fase inicial de Planificación
Productos obtenidos
Metodología AM
Propuesta metodológica
Fase transiciónFase transición
F. Actuación
Adelantar las tareas relativas a:
Contactos con terceros
Organización del equipo de servicio
Adecuación de infraestructuras
F. Previa
Diligencias Previas
Borrador Plan de Infraestructuras
Borrador Plan Calidad
Plan Transferencia
F. Planificación
Toma de Contacto
Ciclo de Vida
Tom
a de
Con
trol
F. Estabilización
Etapa de Transición
Fase de Transferencia
•15 sept. •1 oct. •8 oct. •30 marzo 2009
PREPAR VERIFICAR EJECUTAR
Posible deslocalización
Arranque
OPERAR
Definición del Modelo de Servicio
Configuración del equipo humano
Adecuación de las infraestructuras
Elaboración del Plan de Gestión
Definir Gestión de la Configuración
Proceso de Transferencia del Conocimiento
Establecer Metodología s y ciclos de vida
Definir Procesos
Aseguramiento de la calidad
Definición de métricas de control y seguimiento
Herramientas de gestión
Identificación de oportunidades y riesgos
Cierre de la transición
Prestación del servicio bajo ANS
Depuración de métricas de productividad
F. Prestación Estable
Etapa Servicio Permanente
F. Actuación
Adelantar las tareas relativas a:
Contactos con terceros
Organización del equipo de servicio
Adecuación de infraestructuras
F. Previa
Diligencias Previas
Borrador Plan de Infraestructuras
Borrador Plan Calidad
Plan Transferencia
F. Planificación
Toma de Contacto
Ciclo de Vida
Tom
a de
Con
trol
F. Estabilización
Etapa de Transición
Fase de Transferencia
•15 sept. •1 oct. •8 oct. •30 marzo 2009
PREPAR VERIFICAR EJECUTAR
Posible deslocalización
Arranque
OPERAR
Definición del Modelo de Servicio
Configuración del equipo humano
Adecuación de las infraestructuras
Elaboración del Plan de Gestión
Definir Gestión de la Configuración
Proceso de Transferencia del Conocimiento
Establecer Metodología s y ciclos de vida
Definir Procesos
Aseguramiento de la calidad
Definición de métricas de control y seguimiento
Herramientas de gestión
Identificación de oportunidades y riesgos
Cierre de la transición
Prestación del servicio bajo ANS
Depuración de métricas de productividad
F. Prestación Estable
Etapa Servicio Permanente
F. Actuación
Adelantar las tareas relativas a:
Contactos con terceros
Organización del equipo de servicio
Adecuación de infraestructuras
F. Previa
Diligencias Previas
Borrador Plan de Infraestructuras
Borrador Plan Calidad
Plan Transferencia
F. Planificación
Toma de Contacto
Ciclo de VidaCiclo de Vida
Tom
a de
Con
trol
F. Estabilización
Etapa de Transición
Fase de Transferencia
•15 sept. •1 oct. •8 oct. •30 marzo 2009
PREPAR VERIFICAR EJECUTAR
Posible deslocalización
Arranque
OPERAR
Definición del Modelo de Servicio
Configuración del equipo humano
Adecuación de las infraestructuras
Elaboración del Plan de Gestión
Definir Gestión de la Configuración
Proceso de Transferencia del Conocimiento
Establecer Metodología s y ciclos de vida
Definir Procesos
Aseguramiento de la calidad
Definición de métricas de control y seguimiento
Herramientas de gestión
Identificación de oportunidades y riesgos
Cierre de la transición
Prestación del servicio bajo ANS
Depuración de métricas de productividad
F. Prestación Estable
Etapa Servicio Permanente
Metodología AM
Fase de transiciónFase de transiciónPuntos clave o de mayor atenciónPuntos clave o de mayor atención
• El proceso de transición se explica como “el proyecto” de traspaso de la responsabilidad del mantenimiento y soporte a de las aplicaciones del cliente bajo el nuevo modelo contratado en modalidad de servicio.
Se ha cambiado el contrato de Proyectos Cerrados y Asistencia Técnica con control de la operación por parte del cliente hacia una contratación en modalidad de servicios de Gestión de Aplicaciones con un ANS.
Ciclo de vida de gestión del “proyecto” de transición
El cierre implica el inicio de la fase “permanente”
Metodología AM
Fase de transición Fase de transición Puntos clave o de mayor atenciónPuntos clave o de mayor atención
• Cumplimiento de las fechas e hitos comprometidos.• Verificar la lista de “prerrequisitos y condicionantes” de la
fase.• Ser rigurosos en el análisis de la información entregada por
el suministrador saliente.• Solicitar la participación activa del cliente en el proceso
completo.• Hacer un seguimiento y control del “proyecto” e informar
convenientemente.• Antes de finalizar, revisar la lista de verificación de la
transición.• NO finalizar la transición si no se tiene control del aplicativo
y no se pueden dar garantías de continuidad del servicio.
Metodología AM
Fase de transición Fase de transición Lecciones aprendidas de otras Lecciones aprendidas de otras operacionesoperaciones
• Lecciones aprendidas– Es indispensable que el cliente esté involucrado en el proceso.– Si no se pueden ofrecer garantías de continuidad del servicio en un
aplicativo, seguramente fallará.– Si no se es riguroso en esta fase, impactará en la fase permanente.– En esta fase aún se puede “hablar” de las condiciones del servicio .– No se debe considerar que la “transferencia del conocimiento” es la “fase
de transición”.• Riesgos comunes de la transición
– No ser suficientemente rigurosos en el análisis de la información.– Por petición de los clientes, asumir aplicativos sin la transferencia y no
dar aviso formal de los riesgos y consecuencias.– Iniciar el servicio permanente sin tener el modelo de relación y
operación en funcionamiento y asumido por ambas partes (objetivo de la transición).
– No considerar los temas de infraestructura y calidad.– No se hace una apropiada “gestión del cambio”
Metodología AM
Fase de transición Fase de transición Lecciones aprendidas de otras Lecciones aprendidas de otras operacionesoperaciones
• Situaciones problemáticas comunes en la Fase de Transición– El modelo de referencia es Asistencia Técnica o proyectos cerrados.– No se comprende el alcance del concepto de servicio enmarcado en un AM. – Falta de implicación en la definición del modelo. – La organización del departamento de TI del cliente no está adaptada a la
prestación un servicio de AM.– Hay detractores en la empresa. – Conocimiento funcional en manos de personas puntuales.– Dificultad en la transferencia del conocimiento tanto de negocio como técnico
de las aplicaciones.– Incertidumbre en las responsabilidades futuras relacionadas con el servicio de
AM. – Aplicaciones sin documentación y/o código fuente.– Servicios mal definidos en su alcance (esto es, que mezclan personal del cliente,
de terceras, personas, etc..) que hacen difícil establecer las responsabilidades.– “Scope creep“, esto es, aumentar el alcance tanto en funciones como en
número de aplicaciones.– Variedad de tecnologías a mantener, código degenerado por antigüedad, etc.
Metodología AM
Fase de transición Fase de transición Qué hacer y qué no hacerQué hacer y qué no hacer
• Toma de contacto: El objetivo de esta fase es asegurar que existen las condiciones adecuadas para el éxito de la transferencia del servicio, así como introducir las modificaciones que se consideren convenientes a lo establecido durante la fase de planificación.
• Antes del inicio de la presente fase, el proveedor deberá haber realizado la lista de tareas de prerrequisitos que se definen más adelante.
• Se deberá presentar la organización con la que proporcionará el servicio, así como la asignación de recursos y confirmación de roles, tareas y responsabilidades, necesarios para la gestión del servicio (realizado a nivel de gestión).
Metodología AM
Fase de transición Fase de transición Que hacer y que no hacerQue hacer y que no hacer
• Activación del Servicio: El objetivo de esta fase es el traspaso de los elementos básicos e imprescindibles para la prestación del servicio, entre el suministrador saliente y el entrante
Hacer el cierre formal de transición de cada sistema y se formaliza la transferencia de la responsabilidad con hitos de verificación por parte des cliente
Hacer el seguimiento y control de las tareas de implantación del modelo de servicio (procesos, gestión, configuración, herramientas, ANS y métricas), infraestructuras, calidad, riesgos
Confeccionar el documento de transferencia de cada sistema:
Preparar las reuniones y alcance de las reuniones con el proveedor saliente
Cierre
4PASOSeguimiento y
Control3PASOEjecución
2PASOPlanificación
1PASO
Seguimiento semanal Actualización del plan
de hitos
Metodología AM
Fase de transición Fase de transición Prerrequisitos y condicionantesPrerrequisitos y condicionantes
• Antes del inicio de la presente fase, el proveedor deberá haber realizado las siguientes tareas (planificación):– Analizar la información facilitada por el cliente en la etapa
de diligencias previas.– Aprobación del plan de infraestructuras.– Negociación con el suministrador saliente del proceso de
transferencia del conocimiento y de la formación formal que haya considerado necesaria.
– Presentación de un plan detallado de calidad, que deberá ser aprobado por el cliente.
– Cualquier otro condicionante necesario para la ejecución del proceso de transferencia del conocimiento y del plan de activación del servicio.
Metodología AM
Fase de transición Fase de transición Convivencia de sistemas en Convivencia de sistemas en diferentes etapasdiferentes etapas
• Al inicio de la fase de transición el soporte de los aplicativos estará a cargo del proveedor saliente.
• Conforme se avance en la planificación, el equipo de operación estará ejecutando el soporte en algunos aplicativos bajo su responsabilidad y otros seguirán siendo soportados por el proveedor saliente. Esta situación tiene las siguientes características:– El equipo de operación estará involucrado en actividades de
soporte y en actividades de transferencia para diferentes aplicativos, lo mismo que la contraparte de los responsables del equipo del cliente.
– El modelo de servicio se seguirá refinando.– El soporte puede llegar a afectar a sistemas relacionados y
que no todos estén bajo la responsabilidad del proveedor, lo que hará critica la definición de responsabilidades y coordinación con el cliente
Metodología AM
Fase de transiciónFase de transiciónTransferencia del conocimientoTransferencia del conocimiento
F. Actuación
Adelantar las tareas relativas a:
Contactos con terceros
Organización del equipo de servicio
Adecuación de infraestructuras
F. Previa
Diligencias Previas
Borrador Plan de Infraestructuras
Borrador Plan Calidad
Plan Transferencia
F. Planificación
Toma de Contacto
Ciclo de Vida
Tom
a de
Con
trol
F. Estabilización
Etapa de Transición
Fase de Transferencia
•15 sept. •1 oct. •8 oct. •30 marzo 2009
PREPAR VERIFICAR EJECUTAR
Posible deslocalización
Arranque
OPERAR
Definición del Modelo de Servicio
Configuración del equipo humano
Adecuación de las infraestructuras
Elaboración del Plan de Gestión
Definir Gestión de la Configuración
Proceso de Transferencia del Conocimiento
Establecer Metodología s y ciclos de vida
Definir Procesos
Aseguramiento de la calidad
Definición de métricas de control y seguimiento
Herramientas de gestión
Identificación de oportunidades y riesgos
Cierre de la transición
Prestación del servicio bajo ANS
Depuración de métricas de productividad
F. Prestación Estable
Etapa Servicio Permanente
F. Actuación
Adelantar las tareas relativas a:
Contactos con terceros
Organización del equipo de servicio
Adecuación de infraestructuras
F. Previa
Diligencias Previas
Borrador Plan de Infraestructuras
Borrador Plan Calidad
Plan Transferencia
F. Planificación
Toma de Contacto
Ciclo de Vida
Tom
a de
Con
trol
F. Estabilización
Etapa de Transición
Fase de Transferencia
•15 sept. •1 oct. •8 oct. •30 marzo 2009
PREPAR VERIFICAR EJECUTAR
Posible deslocalización
Arranque
OPERAR
Definición del Modelo de Servicio
Configuración del equipo humano
Adecuación de las infraestructuras
Elaboración del Plan de Gestión
Definir Gestión de la Configuración
Proceso de Transferencia del Conocimiento
Establecer Metodología s y ciclos de vida
Definir Procesos
Aseguramiento de la calidad
Definición de métricas de control y seguimiento
Herramientas de gestión
Identificación de oportunidades y riesgos
Cierre de la transición
Prestación del servicio bajo ANS
Depuración de métricas de productividad
F. Prestación Estable
Etapa Servicio Permanente
F. Actuación
Adelantar las tareas relativas a:
Contactos con terceros
Organización del equipo de servicio
Adecuación de infraestructuras
F. Previa
Diligencias Previas
Borrador Plan de Infraestructuras
Borrador Plan Calidad
Plan Transferencia
F. Planificación
Toma de Contacto
Ciclo de VidaCiclo de Vida
Tom
a de
Con
trol
F. Estabilización
Etapa de Transición
Fase de Transferencia
•15 sept. •1 oct. •8 oct. •30 marzo 2009
PREPAR VERIFICAR EJECUTAR
Posible deslocalización
Arranque
OPERAR
Definición del Modelo de Servicio
Configuración del equipo humano
Adecuación de las infraestructuras
Elaboración del Plan de Gestión
Definir Gestión de la Configuración
Proceso de Transferencia del Conocimiento
Establecer Metodología s y ciclos de vida
Definir Procesos
Aseguramiento de la calidad
Definición de métricas de control y seguimiento
Herramientas de gestión
Identificación de oportunidades y riesgos
Cierre de la transición
Prestación del servicio bajo ANS
Depuración de métricas de productividad
F. Prestación Estable
Etapa Servicio Permanente
Metodología AM
Transferencia directa del conocimiento (shadowing)
• Generalmente aplicaciones poco críticas y bien documentadas y consiste en que para cada una de las personas clave del actual proveedor se asocia una persona para realizar el mismo trabajo a lo largo de la fase de activación. Este equipo mixto buscará los métodos más eficientes, esto es, los que proporcionan un mayor potencial de transferencia:
Colaboración temporal• Se trata básicamente de la formación de equipos mixtos entre el
proveedor y el proveedor saliente para la prestación del servicio bajo el nuevo modelo.
• En caso de ser necesario se realizará un “People Transfer” del proveedor actual..
• Esta técnica se utiliza en los sistemas críticos para el cliente, al garantizar mejor el traspaso de conocimientos.
Colaboración por objetivos• El proveedor llega a acuerdos estables con los principales proveedores
actuales del servicio y se comparten de manera clara todos los objetivos, ANS, modelos, riesgos y ventajas del nuevo escenario. Se realizará la gestión completa de estos proveedores, encapsulando su resultado y siendo ante el cliente la única responsable del servicio
Pasos y aspectos a considerar en la Pasos y aspectos a considerar en la transferencia del conocimiento transferencia del conocimiento PreparativosPreparativos
“La transferencia del conocimiento se debe considerar y gestionar como un proyecto”
Metodología AM
Pasos y aspectos a considerar en la Pasos y aspectos a considerar en la transferencia del conocimientotransferencia del conocimientoPreparativosPreparativos
Para las dos primeras estrategias el objetivo fundamental de la transferencia del conocimiento es asegurar la obtención de la información del sistema sobre los siguientes aspectos:
– Funcionalidad cubierta por el aplicativo y principales procesos de negocio que soporta
– Módulos del sistema que soportan los principales procesos de negocio– Infraestructuras del entorno de desarrollo– Documentación funcional y técnica– Estándares y Metodologías utilizadas en el desarrollo y mantenimiento – Obtención y aseguramiento del código fuente de la versión existente en entorno de
producción– Estado actual de estabilidad del sistema (histórico y back-log de incidencias)– Estado de la codificación y de la documentación en código (selección aleatoria)– Procesos de soporte a la explotación soportados por el equipo de mantenimiento – Trabajos en vuelo, versiones próximas a implantar y demanda pendiente– Diagrama de contexto (relación con otros sistemas)– Proceso actual de gestión de demanda– Necesidades de formación funcional y/o técnica
Metodología AM
Pasos y aspectos a considerar en la Pasos y aspectos a considerar en la transferencia del conocimientotransferencia del conocimientoPreparativosPreparativos
Pasos Previos:• Generar agenda de reuniones o entrevistas y acordarla
con el proveedor saliente y el cliente. Delimitar fecha de inicio y fin de la transferencia del conocimiento (se podrá modificar siguiendo un criterio de gestión de cambios de un proyecto)
• Analizar previamente la información entregada por el cliente al proveedor durante las diligencias previas
• Enviar convocatoria especificando los puntos a tratar en cada reunión y documentación solicitada (esta debe ser formalmente entregada al cliente)
• Asegurar participación del cliente en el proceso
Metodología AM
Pasos y aspectos a considerar en la Pasos y aspectos a considerar en la transferencia del conocimientotransferencia del conocimientoPreparativosPreparativos
De incidencias:Un grupo de
trabajo mixto, con personal del cliente, proveedor saliente, analizarán incidencias seleccionadas ya sea por su recurrencia, criticidad o impacto.
Análisis y estudio
Revisión conjunta de la documentación de las aplicaciones, diseño técnico, etc.
Formación Entrevistas Análisis conjunto
Los responsables de cada aplicación se entrevistarán con los antiguos responsables de las aplicaciones, para ampliar información de la documentación entregada y resolver dudas
Los responsables del equipo de mantenimiento saliente, formarán a los integrantes del nuevo equipo de mantenimiento.
Si es necesario: Equipos de mantenimiento mixtos: en caso de que la carga de trabajo sea
suficiente y la complejidad del aplicativo sea alta, se generarán equipos formados con personal del proveedor saliente , que resolverán incidencias bajo la dirección del proveedor saliente.
Si es necesario: Equipos de mantenimiento mixtos: en caso de que la carga de trabajo sea
suficiente y la complejidad del aplicativo sea alta, se generarán equipos formados con personal del proveedor saliente , que resolverán incidencias bajo la dirección del proveedor saliente.
Metodología AM
Pasos y aspectos a considerar en la Pasos y aspectos a considerar en la transferencia del conocimientotransferencia del conocimientoReplanificaciónReplanificación
• El proceso de control de la trasferencia, puede llevar a generar replanificaciones .
• La replanificación de la trasferencia del conocimiento puede originar una replanificación de la transición de ese aplicativo, y por lo tanto se puede llegar a modificar el “plan de hitos”.
Metodología AM
Fase PermanenteFase Permanente
F. Actuación
Adelantar las tareas relativas a:
Contactos con terceros
Organización del equipo de servicio
Adecuación de infraestructuras
F. Previa
Diligencias Previas
Borrador Plan de Infraestructuras
Borrador Plan Calidad
Plan Transferencia
F. Planificación
Toma de Contacto
Ciclo de Vida
Tom
a de
Con
trol
F. Estabilización
Etapa de Transición
Fase de Transferencia
•15 sept. •1 oct. •8 oct. •30 marzo 2009
PREPAR VERIFICAR EJECUTAR
Posible deslocalización
Arranque
OPERAR
Definición del Modelo de Servicio
Configuración del equipo humano
Adecuación de las infraestructuras
Elaboración del Plan de Gestión
Definir Gestión de la Configuración
Proceso de Transferencia del Conocimiento
Establecer Metodología s y ciclos de vida
Definir Procesos
Aseguramiento de la calidad
Definición de métricas de control y seguimiento
Herramientas de gestión
Identificación de oportunidades y riesgos
Cierre de la transición
Prestación del servicio bajo ANS
Depuración de métricas de productividad
F. Prestación Estable
Etapa Servicio Permanente
F. Actuación
Adelantar las tareas relativas a:
Contactos con terceros
Organización del equipo de servicio
Adecuación de infraestructuras
F. Previa
Diligencias Previas
Borrador Plan de Infraestructuras
Borrador Plan Calidad
Plan Transferencia
F. Planificación
Toma de Contacto
Ciclo de Vida
Tom
a de
Con
trol
F. Estabilización
Etapa de Transición
Fase de Transferencia
•15 sept. •1 oct. •8 oct. •30 marzo 2009
PREPAR VERIFICAR EJECUTAR
Posible deslocalización
Arranque
OPERAR
Definición del Modelo de Servicio
Configuración del equipo humano
Adecuación de las infraestructuras
Elaboración del Plan de Gestión
Definir Gestión de la Configuración
Proceso de Transferencia del Conocimiento
Establecer Metodología s y ciclos de vida
Definir Procesos
Aseguramiento de la calidad
Definición de métricas de control y seguimiento
Herramientas de gestión
Identificación de oportunidades y riesgos
Cierre de la transición
Prestación del servicio bajo ANS
Depuración de métricas de productividad
F. Prestación Estable
Etapa Servicio Permanente
F. Actuación
Adelantar las tareas relativas a:
Contactos con terceros
Organización del equipo de servicio
Adecuación de infraestructuras
F. Previa
Diligencias Previas
Borrador Plan de Infraestructuras
Borrador Plan Calidad
Plan Transferencia
F. Planificación
Toma de Contacto
Ciclo de VidaCiclo de Vida
Tom
a de
Con
trol
F. Estabilización
Etapa de Transición
Fase de Transferencia
•15 sept. •1 oct. •8 oct. •30 marzo 2009
PREPAR VERIFICAR EJECUTAR
Posible deslocalización
Arranque
OPERAR
Definición del Modelo de Servicio
Configuración del equipo humano
Adecuación de las infraestructuras
Elaboración del Plan de Gestión
Definir Gestión de la Configuración
Proceso de Transferencia del Conocimiento
Establecer Metodología s y ciclos de vida
Definir Procesos
Aseguramiento de la calidad
Definición de métricas de control y seguimiento
Herramientas de gestión
Identificación de oportunidades y riesgos
Cierre de la transición
Prestación del servicio bajo ANS
Depuración de métricas de productividad
F. Prestación Estable
Etapa Servicio Permanente
Metodología AM
Compromiso de calidad y mejoraCompromiso de calidad y mejora
• El proceso de Aseguramiento de calidad está normado por las siguientes salidas:
Documento Responsable
Plan de calidad del servicio Proveedor
Registro de verificaciones realizadas Proveedor
Registro de desviaciones detectadas Proveedor
Registro de acciones correctivas Proveedor
Registro de problemas Proveedor
Registro de aceptación/ rechazo de entregas Cliente
Informe de certificación de aplicaciones Cliente
Informes de auditoria del servicio Cliente
Plan de acción consecuencia de las auditorias que realiza el cliente Proveedor
Metodología AM
Compromiso de calidad y mejoraCompromiso de calidad y mejora
Planes de Calidad:• En servicios de Desarrollo y Mantenimiento Evolutivo
con un volumen estimado superior o igual a un numero determinado de UTs, el Suministrador deberá elaborar antes de iniciar la petición un Plan de calidad específico que aplicará durante su ejecución.
Metodología AM
Compromiso de calidad y mejoraCompromiso de calidad y mejora
Aspectos que debe incluir el plan de calidad del servicio
Modelo del ciclo de vida de una petición. Definición de cada fase incluyendo: Actividades y tareas elementales. Entradas y salidas de cada fase. Actividades de calidad principales en cada fase. Puntos de control. Rol responsable para cada actividad y tarea elemental.
Gestión de configuración.
Gestión de problemas en el servicio.
Requisitos de trazabilidad del software y de la documentación.
Requisitos de prestación del servicio.
Plan de continuidad de los servicios
Documentación asociada.
Procedimientos y normas aplicables.
Planificación de las auditorías internas que realiza el Suministrador.
Definición de las métricas e indicadores.
Responsabilidades de actualización del plan de calidad.
Registros de calidad.
Metodología AM
Compromiso de calidad y mejoraCompromiso de calidad y mejora
Auditorias:• Auditoría inicial: El cliente podrá realizar una auditoría inicial
del sistema de calidad del Suministrador (existencia y ajuste a los requisitos especificados).
• Auditoría de calidad periódica: al menos una vez al año, El cliente podrá realizar auditorías de calidad planificadas para verificar el cumplimiento de los requisitos de calidad establecido. Estas auditorías alimentarán el indicador número 7 del modelo de supervisión de los niveles de servicio.
• Auditorías adicionales: independiente de cualquier comunicación al proveedor y de forma incondicional, el cliente podrá efectuar auditorías adicionales respecto del servicio.
Metodología AM
Línea base y PMUTLínea base y PMUT
Esquema de contratación de serviciosPMUT agregado para todo el Contrato:
– Se define línea base como la cuantificación de la actividad UT para los servicios de Desarrollo y Mantenimiento Evolutivo de un año completo (doce meses).
– Se dispondrá de un volumen fijo de UT para atender todas las peticiones de Mantenimiento Correctivo y “servicios bajo demanda” (factura plana).
Línea Base
+Mantenimiento Correctivo
Metodología AM
Línea base y PMUTLínea base y PMUT
• La prestación del servicio está regulada por una “línea base” y la posibilidad de solicitar la Contratación de Recursos Adicionales (CRA).
Gestión de la Línea Base del servicio de Desarrollo y Mantenimiento Evolutivo:
• Planificación Trimestral consensuada con el cliente• La planificación mensual debe coincidir con las UT’s con la línea base mensual
preestablecida • Durante la planificación el cliente podrá introducir modificaciones . • Al final de cada mes, el proveedor proporcionará a el cliente la planificación
real ejecutada. Esta planificación mensual se agrupara en trimestres y será comparada con la línea base trimestral, pudiendo haber una fluctuación entre las mismas de una cantidad inferior o igual a + un determinado porcentaje %
• Las diferencias serán tratados como Crédito o Débitos• El estado de débitos y de créditos se revisará de manera semestral
(coincidiendo con el cálculo del componente variable)• Para los incrementos coyunturales de demanda que no puedan acomodarse
bajo el esquema anterior serán gestionados vía el mecanismo de PRA. El PRA se medirá para la totalidad del sub-bloque, y deberá requerir un volumen inferior o igual al 20% de las UT's previstas en la línea base nominal del mismo.
• En el caso de que se prolongue en el tiempo el uso de PRA por tres meses, el cliente podrá solicitar el aumento de la línea base, el PMUT será el mismo
• El cliente, previo aviso, podrá aumentar el “output” para el negocio (puntos función) de la actividad para el mismo volumen de actividad y por tanto, económico, o reducir la línea base prefijada.
Metodología AM
Línea base y PMUTLínea base y PMUT
• Se define línea base como la cuantificación de la actividad UT para los servicios de Desarrollo y Mantenimiento Evolutivo para el servicio de un año completo (doce meses)
• Gestión:– Trimestralmente el Suministrador realizará una planificación consensuada
con El Cliente con el fin de estimar la capacidad necesaria para atender las solicitudes de servicio de Desarrollo y Mantenimiento Evolutivo durante los meses siguientes
– La cantidad total de peticiones a planificar por mes para Desarrollo y Mantenimiento Evolutivo debería coincidir en UT's con la línea base mensual preestablecida realizando el encaje adecuado entre la demanda y la capacidad disponible prevista a través de la planificación operativa, realizada por el Suministrador y consensuada con el cliente
• Modificación:– Ante situaciones estructurales, el cliente tendrá la facultad de variar la
línea base contratada, agregando o suprimiendo aplicaciones asignadas al Suministrador o disminuyendo el volumen contratado, en cualquier momento del período de vigencia del Contrato y las veces que sea necesario comunicándolo con 30 días de antelación.
– En caso de incremento no previsto en el número de aplicaciones o en el volumen contratado por cada una de ellas, resultará una nueva línea base medida en UT's y se establecerán unos nuevos PMUTs según lo presentado en el Anexo B.
Metodología AM
Línea base y PMUTLínea base y PMUTPMUT modificaciones y facturación PMUT modificaciones y facturación
• El PMUT se obtiene a partir de la estimación de UT’s para los diferentes servicios
– Las modificaciones de PMUT pueden provenir de situaciones de cambio estructural o requerimientos del negocio, que produzcan cambios significativos. Sólo lo puede hacer el cliente:
Modificación estructural en el volumen de UT’s asociadas a la línea base; fundamentalmente por inclusión de nuevas aplicaciones, eliminación de alguna de las actuales o cambios de características fundamentales (criticidad, arquitectura, etc.) de alguna de ellas.
– Alteración estructural de los servicios y/o de la distribución de actividades previstas.
Metodología AM
Línea base y PMUTLínea base y PMUTPMUT modificaciones y facturaciónPMUT modificaciones y facturación
Facturación:• La facturación se realizará de manera mensual, extrayendo
la parte de variable asociada a la supervisión de los niveles de servicio.
• La parte variable se considerará en las evaluaciones semestrales y será del un porcentaje cada año.
Metodología AM
Acuerdos de Nivel de ServicioAcuerdos de Nivel de Servicio
• Se establecen una serie de indicadores a medir y que tendrán impacto directo en la retribución variable:– Los resultados de dichos indicadores serán monitorizados por el
cliente y remitidos al Suministrador mensualmente. Además:Cada 3 meses se efectuarán reuniones de seguimiento con el Suministrador para observar la evolución de los mismos.Cada 6 meses, el proveedor será evaluada formalmente y se calculará el porcentaje de componente variable del importe que debe percibir. Adicionalmente, el análisis de los indicadores facultará a el cliente a resolver el contrato de manera total o parcial.
– El cliente podrá emplear hasta 40 días en el cálculo de los indicadores a monitorizar en cada medición y el proveedor debe formular las alegaciones en un máximo de 15 días naturales tras la emisión de cada informe.
Metodología AM
Acuerdos de Nivel de ServicioAcuerdos de Nivel de Servicio
Ejemplo Criterios de Supervisión:
• Plazos (2 indicadores, 6 ratios)
• Calidad (2 indicadores, 3 ratios)
• Productividad (1 indicador, 1 ratio)
• Auditorías (1 indicador, 1 ratio)
• Satisfacción (1 indicador, 2 ratios)
Metodología AM
Acuerdos de Nivel de ServicioAcuerdos de Nivel de Servicio
1. Cumplimiento de plazos en Mantenimiento Correctivoa Cumplimiento de plazos en correctivos para las
peticiones de correctivos finalizadas en el periodo
b. Desviación media en correctivos retrasados respecto a los plazos acordados en las peticiones
2. Cumplimiento de plazos en Desarrollo y Mantenimiento Evolutivo c. Cumplimiento de plazos en desarrollos y/o
mantenimientos evolutivos prioritarios para las peticiones de desarrollos y/o mantenimientos evolutivos prioritarios finalizados en el periodo
d. Cumplimiento de plazos en desarrollos y/o mantenimientos evolutivos no prioritarios para las peticiones de desarrollos y/o mantenimientos evolutivos no prioritarios finalizados en el periodo
e. Incumplimiento de plazos en estimaciones de desarrollos y/o mantenimientos evolutivos
f. Desviación media en desarrollos y/o mantenimientos evolutivos retrasados respecto a los plazos acordados en las peticiones .
Plazos
Metodología AM
Acuerdos de Nivel de ServicioAcuerdos de Nivel de Servicio
3. Aceptación en Desarrollo y Mantenimiento Evolutivog. Media de entregas por petición de desarrollos
y/o mantenimientos evolutivos antes de ser aceptada por el cleinte.
b. Desviación media en correctivos retrasados respecto a los plazos acordados en las peticiones.
4. Reincidencias en Mantenimiento Correctivoh. Reincidencias en correctivos respeto al volumen
total de correctivos.
Calidad
5. Productividadi. Productividad en el servicio de Desarrollos y
Mantenimientos Evolutivo obtenida a partir de los puntos función generados y los recursos requeridos.
Productividad
Metodología AM
Acuerdos de Nivel de ServicioAcuerdos de Nivel de Servicio
6. Cumplimiento de políticas y procedimientosj. Número de “no conformidades” detectadas en las
auditorías realizadas por el cliente al Suministrador.
Auditorias
7. Satisfacción del usuario de sistemas y de negocio k. Satisfacción del usuario de la DSI, obtenido a
partir de la encuestas cumplimentadas por los responsables de las aplicaciones
l. Satisfacción del usuario de negocio (“user leader”), obtenido a partir de las encuestas cumplimentadas por los usuarios de negocio de el cliente que utilizan las aplicaciones de forma directa o indirecta
Satisfacción
Metodología AM
Acuerdos de Nivel de ServicioAcuerdos de Nivel de ServicioEjemplo de Valores OfertadosEjemplo de Valores Ofertados
Metodología AM
COMUNICACION
Ser el Centro de
interlocución con el cliente
para tareas asociadas al
Servicio (Calidad, ANS,
Procedimientos, estándares,
planes de recursos…).
Formación y divulgación del
Modelo de Gestión, dentro
del marco contractual.
Apoyo en la definición y
elaboración de los informes
a la Dirección (comités)
SEGUIMIENTO Y CONTROL
Coordinación con las diferentes áreas
de cliente y proveedor para el
seguimiento, control del contrato,
gestión de estándares (metodología,
CMMI), biblioteca de activos
(modelos, plantillas, instrucciones,
guías…), operación…
Seguimiento de la Línea Base.
Seguimiento y coordinación de los
ANS.
Coordinación para la realización de
las auditorias, tanto internas, como
las realizadas por el cliente
Seguimiento y atención de informes
de resultado de auditorias.
Apoyo al seguimiento económico de
la Operación.
APOYO A LA OPERACION
Apoyo en el arranque del
AM y en las diferentes fases
identificadas:
PLANIFICACION,
TRANSICION, SERVICIO y
DEVOLUCIÓN.
Apoyo para la gestión
asociada a la carga/
capacidad PMT (Plan
Mensual de Trabajo).
Aseguramiento de Calidad:
definición y seguimiento de
los planes de calidad,
planes de recursos,
revisiones de calidad
Apoyo en la configuración y
utilización de las
herramientas para la
gestión del Servicio.
Oficina AM: Principales funciones
Condiciones de Éxito