mÁster en consultorÍa y gestiÓn de procesos de desarrollo organizativo 13 y 14 noviembre 2009...

MÁSTER EN CONSULTORÍA Y GESTIÓN DE PROCESOS DE DESARROLLO ORGANIZATIVO 13 Y 14 NOVIEMBRE 2009

José Lucas Serrano Fernández

LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL



Un viaje en cuatro etapas

El valor de la

Comunicación

1

La

Comunicación

Interna

2

La

Comunicación

Externa

3

La

Comunicación

de crisis

4



El valor de la Comunicación: Una frase

“Si no sabéis comunicar bien con los demás, no sabréis convencer

ni motivar. Si no sabéis comunicar, estaréis mal informados y no

podréis dirigir ni controlar con eficacia”.

Robert Papin. Especialista en liderazgo empresarial


?


Comunicar: ¿es útil?

RESPUESTA: Comunicar en estos tiempos tan complejos que

vivimos en todas las organizaciones puede crear y destruir

valor

DUDAS Comunicar cuesta dinero

No puedo contabilizar la rentabilidad de la comunicación

De dónde saco tiempo para comunicar

Es suficiente cumpliendo con unos mínimos



¿Por qué es importante comunicar en una organización?

1. INFORMAR: Dar a conocer objetivos y metas

2. COORDINAR: Sacar el máximo rendimiento del equipo

3. MOTIVAR: Crear embajadores de la organización

REGLA DE ORO: BIDIRECCIONAL



El Plan de Comunicación

• DEFINICIÓN:

El Plan de Comunicación es un documento que especifica

estrategias y acciones de comunicación previstas a lo largo de

un período de tiempo para impulsar el desarrollo de la

organización a todos los niveles

• El plan de Comunicación debe especificar

– Análisis del clima organizativo interno

– Análisis de la organización en su entorno

– Acciones de comunicación interna, responsable y presupuesto

– Acciones de comunicación externa, responsable y presupuesto

– Acciones para gestionar la comunicación de crisis




El valor de la

Comunicación

1

La

Comunicación

Interna

2

La

Comunicación

Externa

3

La

Comunicación

de crisis

4



La Comunicación Interna: Una frase

“No se señala el camino mostrándolo con el dedo, sino caminando

delante”.

Proverbio macua (Mozambique)



La Comunicación Interna

• DEFINICIÓN:

Se define como el conjunto de

acciones que se emprenden y

consolidan para entablar vínculos

entre los miembros de una

organización y comprometerlos e

integrarlos en el desarrollo de un

proyecto común



La comunicación interna en cuatro direcciones

Dirección

Jefes

departamento

o de áreaMandos

Intermedios

Trabajadores

1. DESCENDENTE

2. ASCENDENTE

3. HORIZONTAL

4. TRANVERSAL




Dirección

Jefes

departamento

o de áreaMandos

Intermedios

Trabajadores

1. DESCENDENTE:

OBJETIVOS

• Dar a conocer e

implantar cultura de

organización

• Reducir espacios

de incertidumbre




Dirección

Jefes

departamento

o de áreaMandos

Intermedios

Trabajadores

1. DESCENDENTE.

TIPOS:

a) Uniforme




Dirección

Jefes

departamento

o de áreaMandos

Intermedios

Trabajadores

1. DESCENDENTE.

TIPOS:

a) Uniforme

b) En cascada




Dirección

Jefes

departamento

o de áreaMandos

Intermedios

Trabajadores

2. ASCENDENTE.

OBJETIVOS:

a) Informar a Dirección para

toma de decisiones

b) Mejorar el acceso del

personal a superiores

c) Comunicación MMII

con Dirección

d) Revisar eficacia

comunicación

descendente




Dirección

Jefes

departamento

o de áreaMandos

Intermedios

Trabajadores

3. HORIZONTAL.

OBJETIVOS:

a) Favorecer los

intercambios de

información en los

departamentos

b) Relacionar las unidades

entre sí

c) Cohesionar la

organización

d) Fomentar que se

agilice la toma

de decisiones




Dirección

Jefes

departamento

o de áreaMandos

Intermedios

Trabajadores

4. TRANSVERSAL.

OBJETIVOS:

a) Dotar a la comunicación de

un

lenguaje común

b) Involucrar a todos los

niveles

de los principios y valores

de la cultura de

la organización

c) Gestión participativa



Análisis de la Comunicación Interna. ¿Qué analizar?

• Calidad de la Comunicación en sus cuatro

direcciones

• Características de la Comunicación Jefe -

Subordinado

• Fuentes de información usadas

• Oportunidad y exactitud de mensajes

• Incidencia de la comunicación informal

• Grado de satisfacción del personal

• Eficacia de los medios de comunicación

interna



Análisis de la Comunicación Interna II. Las preguntas

• ¿Son efectivos nuestros canales

formales?

• ¿Incidencia de los canales informales?

• ¿Cuál es el grado de participación

colectiva en los logros de la organización?

• ¿Cuál es el grado de conocimiento de la

cultura corporativa?

• ¿Grado de cohesión de los grupos de

trabajo?

• ¿Cuál es el grado de satisfacción del

personal?

LA RESPUESTA A TRAVÉS DE ENCUESTAS Y ENTREVISTAS



Análisis de la Comunicación Interna III: la encuesta

1. OBJETIVOS:

a) Identificar actitudes hacia la

organización

b) Medir niveles de motivación

c) Detectar problemas

2. TIPOS DE PREGUNTAS:

a) Cerradas

b) Abiertas

c) De rango



Análisis de la Comunicación Interna IV: la entrevista

1. OBJETIVO:

a) Mismo de las encuestas

2. TIPOS DE ENTREVISTAS:

a) Estructuradas

b) Semiestructuradas

c) No estructuradas

3. A TENER EN CUENTA:

a) Duración y escenario

b) Habilidades del entrevistador



Útiles de Comunicación Interna

1. LA COMUNICACIÓN COLECTIVA

2. EL RESUMEN DE PRENSA

3. HOUSE ORGAN

4. COMITÉS FEED BACK

5. RECONOCIMIENTO NO RETRIBUTIVO

6. INTRANET



Útiles de Comunicación Interna: Comunicación Colectiva

• Principio: informar

• Objetivo: comprometer a toda la

organización

• Carácter: periódico o puntual

• Estructuración:

a) Oral:

– Coloquial o Estructurada

b) Escrita:

– Debe ser un texto claro, conciso,

lógico, eficaz y pertinente



Útiles de Comunicación Interna: Resumen, Reporting o Boletín de Prensa

• DEFINICIÓN:

Es el compendio de todo lo aparecido durante

el día sobre el sector en el que se encuentra

la organización o sobre la organización

misma

• TIPOS:

a) Press Report

b) Press Monitoring

c) Press Clipping



Útiles de Comunicación Interna: House Organ

• DEFINICIÓN:

Es el periódico o revista de una entidad que en

determinadas organizaciones y dada su calidad

también es de circulación externa

• OBJETIVOS:– Establecer nexos de unión entre la organización

– Propiciar el sentimiento de pertenencia al grupo

– Informar sobre políticas y estrategias, proyectos o

programas o actividades económicas y sociales

– Comunicar respondiendo a las expectativas de los

trabajadores



Útiles de Comunicación Interna: Comités Feed Back

Los comités feed back son un ejemplo de

transversalidad

• ESTRUCTURA:

Responsable del Comité + número variable de

personas de cada agrupación, representativas y

líderes de opinión

• OBJETIVOS:– Intercambiar ideas sobre los objetivos de comunicación, puntos fuertes y débiles

– Conocer las reacciones, opiniones, necesidades del grupo para reaccionar

– Mejorar los sistemas de información existentes y favorecer la cultura del cambio



Útiles de Comunicación Interna: Reconocimiento

El reconocimiento no retributivo es una

poderosa arma de motivación para el

capital humano de la empresa

• OBJETIVOS:

– Mejorar la adhesión de pertenencia al grupo

– Motivar al capital humano a llevar a cabo un

trabajo con esfuerzo y rigor

– Premiar aquellas acciones que más nos

ayuden a cumplir nuestros objetivos



Útiles de Comunicación Interna: Intranet

• DEFINICIÓN:

Es un sistema privado de información y colaboración

que utiliza estándares y programas de Internet y está

diseñada para ser utilizada dentro del ámbito de una

organización

• OBJETIVOS:

– Reforzar la cultura corporativa

– Agilizar la información interna

– Optimizar los procesos

– Mejorar la productividad


EJERCICIO DE COMUNICACIÓN INTERNA (A)

Pertenecemos a una empresa de la construcción con más de 30 años de implantación en España y 1500 empleados. Nuestra cifra de negocio ha descendido de forma brutal en los últimos dos años debido a la crisis en la que está inmersa el país y especialmente el sector.Todo esto conlleva que se deba producir un ajuste de plantilla que elimine 500 puestos de trabajo para asegurar la pervivencia de la empresa.La plantilla no ha conocido en este tiempo la situación de la empresa y en breves fechas se hará pública esta decisión empresarial.

LA DIRECCIÓN NOS PIDE QUE ELABOREMOS UN PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA PARA EVITAR PROBLEMAS DE MOTIVACIÓN EN EL PERSONAL O INCLUSO ESCÁNDALOS MEDIÁTICOS

Pasos a seguir:Análisis de la situación de la empresa / fuentes a las que acudir para surtirnos de la información necesaria / creación del mensaje a transmitir / herramientas de información interna a utilizar / posibles servicios añadidos


EJERCICIO DE COMUNICACIÓN INTERNA (B)

Pertenecemos a una empresa multinacional automovilística con 40.000 empleados en 5 países diferentes. La Alta Dirección quiere cambiar la estrategia de la empresa y apostar por el Medio Ambiente. La situación financiera es sana a pesar de la crisis.Los datos que nos aporta la empresa es que los motores de nuestra marca emiten un 20% menos que hace diez años, que el 70% de los vehículos que vendemos emiten menos de 140 gramos de CO2 por kilómetro y que los productos futuros se basarán en la tecnología del hidrógeno.La plantilla debe conocer esta nueva identidad de marca antes de que la prensa se haga eco.LA DIRECCIÓN NOS PIDE QUE ELABOREMOS UN PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA PARA INFORMAR A LOS EMPLEADOS DE ESTE CAMBIO DE ESTRATEGIA Y QUE SE CONVIERTAN EN EMBAJADORES DE LA MARCA

Pasos a seguir:Creación de un eslógan / creación del mensaje a transmitir / herramientas de información interna a utilizar para informar a toda la plantilla / reconocimiento


EJERCICIO DE COMUNICACIÓN INTERNA (C)

Acabamos de ser contratados por una ONG que apuesta por conseguir agua potable para los pueblos de África, para llevar a cabo un plan de comunicación interna. Los datos que nos aporta la empresa es que la plantilla asciende a 500 personas con implantación en todas las provincias de España. La Comunicación hasta ahora se había reducido a correos electrónicos y llamadas de teléfono, pero la dimensión del capital humano obliga a tener una estrategia de comunicación.Estamos ante un campo virgen para la aplicación de nuestros conocimientos.

LA DIRECCIÓN NOS PIDE QUE ELABOREMOS UN PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA PARA CREAR PERTENENCIA DE GRUPO Y MOTIVAR A UNOS COLABORADORES QUE PODRÍAN SENTIRSE “ABANDONADOS”

Pasos a seguir:Creación del mensaje corporativo a transmitir / herramientas de información interna a utilizar para informar a toda la plantilla / ideas de reconocimiento no retributivo para el capital humano




El valor de la

Comunicación

1

La

Comunicación

Interna

2

La

Comunicación

Externa

3

La

Comunicación

de crisis

4



La Comunicación Externa: Una frase

“La imprenta es un ejército de ventiséis soldados de plomo, con el

que se puede conquistar el mundo”.

Johannes Gensfleisch Gutenberg. Inventor de la imprenta



La Comunicación Externa

• DEFINICIÓN:

La estructuración de una política de

comunicación externa viene dada por la

necesidad de las empresas,

instituciones, organizaciones y demás

entidades de darse a conocer y

proyectar credibilidad ante el público

en general o ámbitos determinados.



Análisis de la Comunicación Externa. Las preguntas

• ¿QUIÉNES SOMOS?

Estudiamos la organización y su entorno para detectar

puntos débiles y fuertes tanto a nivel interno de la

organización como su proyección exterior

• ¿DÓNDE ESTAMOS?

Diagnosticamos cómo nos ven y nuestro posicionamiento,

contemplando el sector y diagnosticando la competencia

• ¿HACIA DÓNDE QUEREMOS IR?

La tercera pregunta nos sirve para trazar las estrategias de

comunicación externa y a través de ella se proyectará la

imagen que queremos transmitir y vender



Estrategias de la Comunicación Externa

• OBJETIVOS: ¿para qué?

• INFORMACIÓN: ¿qué damos?

• PÚBLICO: ¿para quién?

• MÉTODO: ¿cómo?

• TIEMPO: ¿cuánto?

• RESULTADO: ¿es efectivo?



La Comunicación Externa: Proyectar imagen

• UN PROGRAMA DE IMAGEN DEBE SER:

– Definible por cualquiera

– Evaluable y estructurada en objetivos

– Implantada a voluntad y dirigida

– Controlable en su evolución

• LA IMAGEN PARA EL QUE LA RECIBE DEBE SER:

– Positiva | Exclusiva | Perdurable | Coherente

• PROYECTAMOS IMAGEN A:

– Clientes | Media | Público en general



Estrategia Comunicación Externa: empresa fuente

• ¿QUÉ ES?:

– Significa convertirnos en una fuente de

información de los media colaborando y

documentando sus noticias sobre el sector

• VENTAJAS:

– Publicidad indirecta

– Proyección de imagen y credibilidad

• ¿QUÉ REQUIERE?:

– Datos, estadísticas, documentación gráfica,

conocimiento del sector, actualidad…



Estrategia Comunicación Externa: ¿qué es noticia?

• ¿QUÉ PESA EN EL TRATAMIENTO DE LA

INFORMACIÓN?

– La actualidad: impacto y trascendencia

– El valor intrínseco para el público de ese medio

– La puntualidad en el envío

– La proximidad geográfica o área de influencia

– La popularidad o notoriedad de los protagonistas

– Conocimiento previo de imagen o marca

– Relevancia social, financiera, internacional…

– Personalización



Útiles Comunicación Externa: la entrevista

a) CONCERTADAS

– Se interesa al periodista por el tema

– Se escoge un portavoz con dotes de comunicador

– Se prepara un guión con el mensaje a transmitir

– NO se vetan preguntas

b) CONCEDIDAS

– Se debe pedir cuestionario previo

– Se debe conocer el objetivo de la entrevista

– Preparar al portavoz

– SÍ se pueden vetar preguntas capciosas



Útiles Comunicación Externa: el publirreportaje

• DEFINICIÓN:

Son espacios pagados que pueden parecer

información publicada por el propio medio

• VENTAJA:

– Podemos expresar la información que queremos

INCONVENIENTE:

– Son claramente identificables

• ESTRATEGIA:

– No deben ser densos, deben disponer de elementos

gráficos y tratar temas de actualidad



Útiles Comunicación Externa: la nota de prensa

• DEFINICIÓN:

Es un texto corto que informa sobre la actualidad de

nuestra organización y está destinado a ser

reproducido de forma total o parcial en los media

• ESTRATEGIA:

– ¿Qué decimos?

– ¿A quién nos dirigimos?

– ¿Cómo lo decimos?

• LA FÓRMULA DE CARL MAKEN:

– Quién | Qué | A quién | Cuándo | Dónde | Por qué | Cómo



Útiles Comunicación Externa: estructura nota de prensa

• INTRODUCCIÓN O LEAD

– Presentación concisa del tema y respuesta a los 7

por qué

• CUERPO O BODY

– Presentación del contenido general de la noticia

con lenguaje accesible y orden lógico o cronológico

de los hechos

• FINAL O PÁRRAFO CORPORATIVO

– Se repiten los puntos más importantes del tema

tratado y se aporta información de la organización



Útiles Comunicación Externa: conferencia de prensa

• DEFINICIÓN:

Son actos realizados por una organización en los

que se convoca a los medios para presentar un

hecho relevante, una noticia de impacto o un

importante anuncio

• PARTES

– Agradecimiento

– Explicación de motivos

– Presentación e intervención del portavoz

– Preguntas / Respuestas



Útiles Comunicación Externa: lobbying

• LOBBYING: Es una herramienta de comunicación

al servicio de las organizaciones que afrontan

situaciones en las que confluyen intereses

contrapuestos y que dependen en su resolución

de decisiones externas

• IMPORTANTE: El lobbysta actúa en nombre de

un tercero haciendo un despliegue de información

destinado a orientar en la decisión que interesa a

este tercero



Útiles Comunicación Externa: exposiciones y ferias

• ORGANIZACIÓN:

– Decidir a cuáles se acude por calidad, repercusión,

potenciales clientes…

– Preparar un programa y construir un stand

adaptable

– Coherencia entre el mensaje a transmitir, el stand y

los documentos que se faciliten

– Organizar eventos de refuerzo con apariciones de

directivos, viajes de reconocimiento a empleados,

ruedas de prensa…



Útiles Comunicación Externa: internet

• REDES SOCIALES: Son hoy por hoy un

escaparate mundial capaz de movilizar a millones

de personas a un coste prácticamente 0.

– Bimbo / Ferrero / Ikea / Kraft / BMW

• BLOGS: Fuente de información de millones de

usuarios. Canal informal que podemos convertirlo

en formal.

– Renault


EJERCICIO DE COMUNICACIÓN EXTERNA (A)

Pertenecemos a una institución que se dedica a la enseñanza a distancia desde hace pocos años. Tras un estudio de mercado, las conclusiones afirman que los cursos resultan muy satisfactorios (profesores, contenidos, material…) para los alumnos, pero nuestra cifra de negocio no despega. La Dirección apuesta el todo por el todo con una serie de cursos de titulación oficial que no ofrece la competencia, pero teme que este esfuerzo quede en el olvido, puesto que a nivel de imagen estamos por detrás de otras organizaciones de enseñanza a distancia.

LA DIRECCIÓN NOS PIDE QUE ELABOREMOS UN PLAN DE COMUNICACIÓN EXTERNA PARA QUE LA EMPRESA SEA MÁS CONOCIDA E INCREMENTAR EL NÚMERO DE ALUMNOS

Pasos a seguir:Creación de la estrategia, el mensaje y el eslogan a transmitir / herramientas y estrategias de información externa a utilizar


EJERCICIO DE COMUNICACIÓN EXTERNA (B)

Formamos parte de una empresa petrolífera con fuerte presencia en todo el mundo y miles de millones de euros en cifra de negocio. La apertura de una planta de extracción en mitad del océano supone la creación de 300 puestos de trabajo directos en una región del norte de España. Pero no todo son rosas, un grupo de ecologistas ha mostrado su rechazo al proyecto por la contaminación al aire y al agua que dicen que supone este proyecto. Incluso hoy han llegado más lejos. Uno de ellos se ha encadenado a una estructura metálica. ¿Qué hacemos?

LA DIRECCIÓN NOS PIDE ACCIONES DE COMUNICACIÓN EXTERNA PARA MEJORAR LA IMAGEN NO SÓLO DE LA EMPRESA, SINO DE LA NUEVA INSTALACIÓN. NOS PIDE TAMBIÉN CONTROLAR ESA ACCIÓN DE LOS ECOLOGISTAS

Pasos a seguir:Estrategia a seguir / herramientas de información externa a utilizar


EJERCICIO DE COMUNICACIÓN EXTERNA (C)

Pertenecemos al staff de una cadena de restaurantes especializado en comida árabe de alto nivel. Nuestra cifra de negocio es millonaria y tenemos 40 restaurantes abiertos en ciudades árabes y en otras europeas y americanas como Londres, Nueva York o París. Se va a abrir un nuevo restaurante en una ciudad española con millones de habitantes en el plazo de 4 meses y la Dirección quiere que ese restaurante tenga éxito.Una primera aproximación en un grupo de estudio nos dice que en esta ciudad los habitantes no conocen este tipo de comida.

LA DIRECCIÓN NOS PIDE ACCIONES DE COMUNICACIÓN EXTERNA PARA QUE EL RESTAURANTE SEA UN ÉXITO EN UN PLAZO MUY CORTO DE TIEMPO. TENEMOS CARTA BLANCA EN TEMA PRESUPUESTO PARA CONSEGUIRLO

Pasos a seguir:Estrategia a seguir / herramientas de información externa a utilizar




El valor de la

Comunicación

1

La

Comunicación

Interna

2

La

Comunicación

Externa

3

La

Comunicación

de crisis

4



La Comunicación de Crisis: Una frase

“Nada viaja más rápido que la luz, excepto las malas noticias”.

Douglas Adams. Escritor y guionista radiofónico británico



La Comunicación de Crisis

• DEFINICIÓN:

Las situaciones de crisis o emergencia

pueden ser definidas como el espacio de

tiempo en el que un hecho o varios

combinados entre sí afectan negativamente

de forma directa o indirecta y de manera

interna y/o externa la imagen, reputación,

credibilidad, actividades o áreas de

negocio de una organización



La Comunicación de Crisis: Análisis de los riesgos

• DIRECTO

• COLATERAL

• SOCIO – LABORAL

• AMBIENTAL

• SANITARIO

• BURSÁTIL Y / O FINANCIERO

• DE CALIDAD

• DE SEGURIDAD

• DE SINIESTRALIDAD



La Comunicación de Crisis: Ciclo de una crisis

• FASE PRELIMINAR:

– Comienza a hacerse evidente la situación

• FASE AGUDA:

– Estalla por menospreciar la fase preliminar, o cuando la

crisis es provocada o es por una situación imprevisible

• FASE CRÓNICA:

– Una crisis aguda, difícil de manejar por propios o

motivadas por terceros puede convertirse en crónica

• FASE POST-TRAUMÁTICA:

– Es conveniente repasar el grado de afectación de imagen



La Comunicación de Crisis: Gestión de una crisis

• Poner en marcha el comité de crisis

– Con representantes de todas las áreas afectadas

• Designar al portavoz de la organización

– Formado e informado

• Mantener a los medios informados

– Se evitan rumores, especulaciones y que acudan a otros

• Recalcar aspectos positivos

– Un plan de emergencia que funciona, implicación plantilla,

acciones llevadas a cabo para solventar la crisis

• MANTENER LA CALMA



La Comunicación de Crisis: El portavoz

• Características del portavoz

– Comunicador

– Persuasivo

– Con capacidad de convicción

• El portavoz debe estar informado

– Antecedentes

– Acciones que desembocaron en la crisis

– Repercusión

– Medidas llevadas a cabo para enfrentar y superar la crisis

• El portavoz debe estar preparado con cuestionario



La Comunicación de Crisis: Consejos básicos

• Conocimiento previo

– Es más culpable un desconocido

• A mí también me puede pasar

– Diagnosticar posibles riesgos

• Gabinete o comité de crisis

– Este gabinete debe liderar la respuesta de la empresa

ante los medios y la sociedad

• Manual de crisis y simulacros

– Actualizado cada 6 meses con datos del gabinete, los

media, instrucciones, notas de prensa, material gráfico…



La Comunicación de Crisis: Estrategias de Comunicación

• Actitud del silencio

• Actitud de la negación

• Actitud de la transferencia

de responsabilidades

• Actitud de la confesión

• Actitud de la discreción controlada



La Comunicación de Crisis: Errores a evitar

• NEGACIÓN

• INCOMPRENSIÓN

• PARÁLISIS

• SILENCIO

• MENTIRA



La Comunicación de Crisis: Tras la crisis

• Reforzamiento de imagen

– Cuando sean rescatables algunas actitudes solidarias,

y cuando sea debido a terceros o a agentes naturales

• Lavado de imagen

– Cuando la crisis ha provocado un daño a nuestra imagen

por errores propios, denuncias de usuarios o tratamiento

parcial de los media

• Cambio de imagen

– Cuando el daño es irreversible debemos planificar un

cambio de imagen que acerque al público y a los media


EJERCICIO DE COMUNICACIÓN DE CRISIS (A)

Formamos parte del Departamento de Comunicación de una empresa de agua embotellada con implantación en todo el mundo, con millones de euros de beneficios y con una posición sólida en el mercado. La crisis surge porque aparecen 5 fallecidos a causa de un envenenamiento tóxico causado por el benzeno. La investigación de Sanidad apunta a que es debido al consumo del agua que producimos.

LA CRISIS HA SALTADO, DEBEMOS PONER EN MARCHA LA COMUNICACIÓN DE CRISIS PARA EVITAR QUE LA IMAGEN DE LA EMPRESA Y POR ENDE SU CIFRA DE NEGOCIOS SE VEA MUY AFECTADA

Pasos a seguir:Estrategia a llevar a cabo / acciones con impacto externo pilotadas por la empresa / herramientas de comunicación a utilizar tanto en interno como en externo


EJERCICIO DE COMUNICACIÓN DE CRISIS (B)

Formamos parte del área de Comunicación de una caja de ahorros de implantación regional y algunas oficinas en Madrid. Un grupo organizado de timadores descubren la manera de copiar las tarjetas de crédito de nuestra caja y consiguen sustraer cantidades importantes a 1.000 clientes. La Policía está a la busca y captura de esa banda y todo hace indicar que en breve plazo darán con ellos. Mientras tanto, la noticia no ha trascendido a la prensa.

ESTAMOS EN UNA SITUACIÓN PREVIA A LA CRISIS. ¿CÓMO DEBEMOS ACTUAR?

Pasos a seguir:Estrategia a llevar a cabo / atenciones para los clientes / ¿usamos las herramientas de comunicación externa?


EJERCICIO DE COMUNICACIÓN DE CRISIS (C)

Trabajamos en una central nuclear en el departamento de Comunicación. La opinión pública del país donde residimos no está a favor de nuestra implantación, pero a lo largo de 20 años de trabajo no ha surgido ningún inconveniente y hemos superado esa fase de periodo agudo de crisis de imagen. En el país vecino se desencadena un fatal acontecimiento: el reactor tiene grietas y se activa la alarma por contaminación nuclear. Los medios de comunicación se hacen eco de la noticia y la alarma social del país vecino se dispara.En análisis de la empresa muestra que no tiene ninguna afectación para nuestra planta, pero se teme una reacción social.ESTAMOS EN UNA SITUACIÓN PREVIA A LA CRISIS DESPUÉS DE HABER SUPERADO UNA PROPIA. ¿CÓMO DEBEMOS ACTUAR?

Pasos a seguir:Estrategia a llevar a cabo / ¿usamos las herramientas de comunicación externa?



Una última frase

“Utiliza un lenguaje ordinario y di cosas extraordinarias”.

Arthur Schopenhauer. Filósofo

Un último consejo

“Cualquier organización, sin su capital humano, no es nada”.

J.Lucas Serrano. Comunicador

mÁster en consultorÍa y gestiÓn de procesos de desarrollo organizativo 13 y 14 noviembre 2009...

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