marketing y recursos humanos
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Presentación utilizada por Juan Carlos Alcaide en Expomanagement sobre Marketing y Recursos Humanos.TRANSCRIPT
Marketing & RRHHResiliencia organizativa
Juan Carlos Alcaide
¿Quién soy?
Juan Carlos Alcaide es miembro de TopTeny conferenciante de LID
/ Crisis
-Resiliencia, adversidad, caos- Transformación
Cultural Orientación Cliente
En ambos casos, confluencia RRHH y Mk.
SITUACION ACTUAL
Resiliencia
Resiliencia
En la psicología y la sociología, la resiliencia significa la capacidad de un persona para:
a. Hacer frente a eventos negativos y traumáticos,b. reorganizar su vida de manera positiva frente a las
dificultades,c. resistir con éxito las situaciones negativas,d. aprender a desarrollar nuevas habilidades ante situaciones
adversas,e. lo que implica aumentar la confianza en sí mismo y en sus
actuaciones.
Resiliencia
Por extensión:
Una empresa resiliente es aquella que, inmersa en circunstancias adversas, es capaz de seguir adelante y de alcanzar el éxito, de renovarse para dar un nuevo impulso a su existencia.
Las siete actitudes clave a desarrollar(confluencia RRHH y MK, vía MK interno)1- Extropección (ver desde afuera)2- Flexibilidad y ductibilidad3- Introspección (ver desde dentro)4- Interacción5- Iniciativa6- Creatividad y humor, alegría7- Best in class
1º Diseñar un sistema de gestión por resilencia que se implante en toda la organización.
ReceptividadCapacidad de reaccionar con
rapidez y eficacia.SolidezCapaz de soportar estrés o
presiones.ResilienciaCapaz de volver al estado
anterior o posición original.
Renovarse o morir(aprender del águila)
De acuerdo con La ciencia del Caos (Philip Kotler y John A. Caslione), ese sistema debe poseer tres características clave:
Ciclo del sistema de gestión por resilienciaAprender del águila, implantar RRHH+MK vía Mk Interno
La necesaria transformación
culturalHacia la Excelencia total
(best in class), vía Orientación Cliente
Hay “intereses” diferentes ( y miopes)
Colaboración sinérgica y coordinada difícil
Estructura Empresarial histórica
La implantación de una Cultura Empresarial orientada al CLIENTE
requiere de la colaboración estrecha entre Marketing y RRHH como
representantes, ambos, de la Dirección.
Estructura Empresarial hoyGestión del caos
Estructura Empresarial hoySin valor NININI
NI clientes, NI Mk, NI Rrhh
Atraer y Vender
El Marketing puede guiar a decir qué clientes hay que atraer y hacer atractiva la propuesta empresarial.
Pero la selección de los marketers, la captación correcta y acorde con la estrategia de la empresa, la gestión de
vendedores, la formación de los mismos… es cosa de RRHH.
/
La Experiencia cliente
Conocer las necesidades del cliente, cosa del Marketing;
hacer unos protocolos, cosa del Marketing;
e implantarlos con eficacia, cosa de Recursos Humanos.
La sensación que se lleva un cliente ¿depende más de Marketing o de Recursos Humanos?
De ambos!!!
Fidelización: es la cuestión crucial del
Marketing de hoy.
¿se logrará la fidelización del cliente en el marco
de una plantilla desmotivada, no incentivada, sin
liderazgo?
La Retención de clientes
“Proveedores fijos y contentos,
empleados fijos y contentos, clientes contentos y fijos”.
(Joan Roig, Mercadona)
“Nuestras mejores ideas vienen de los chicosdel almacén y de
distribución”(Sam Walton, Wal Mart)
CULTURA
/Colaboración entre
RRHH y Mk, ¡¡inevitable, por
suerte!
Ideas operativas para la transformación cultural, vía Orientación Cliente
IDEOLOGIA
EXCELENTE
ESTRATEGIA
EXCELENTE
TACTICA OPERATIVA
CULTURA RESILIENTE CLIENTE OBSESIVA
1.- Misión y Visión
2.- Valores
5.- Estrategia competitiva
(ultracompetitiva y base excelencia)
6.- Liderazgo dinámico-Management-Estructura
7.-Sistemas
8.-Procesos
9.-Procedimientos
10.- Recursos
3.- Credo
4.- Compromisos de servicio
Marketing interno y Marketing de los
Recursos Humanos
1. Formación en Retención de Bajas
2. Formación en Experiencia cliente• Un poco de teatro, por
favor3. Protocolos y procesos
• Aprender de las franquicias
• Aprender de los USA4. Formación informal
• Intranet con “Pretty woman”
• El resumen del mes
5. Métricas cliente obsesivas6. Concursos de ideas para
mejorar en • Mk• Atención cliente
(aprender de Walton)7. Premios y altruismo (la
resiliencia comienza por tomar conciencia de la crisis) en equilibrio• Pedir la milla extra de
Marriott.
Algunas herramientas e ideas con ejemploResiliencia+Orientación ClienteColaboración entre RRHH y Mk, ¡¡inevitable, por
suerte!
Como hacer marketing en
tiempos de adversidad
No tengo ni idea de cuándo empieza la
postcrisis
9 erres (que no “ERES”)• Recortes de gasto y outsourcing, pero no en cliente!• Relación dentro y fuera• Retención urgente• Reactivación (mejor prevenir) clientes• Rentabilización o fuera• Referenciación, buscar el boca a boca• Recolocación de la gente, outplacement• Recuperación viejos (buenos) clientes• Reequilibrar catálogo y abandonar ciertos prod.
Muchas Gracias
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