MARKETING DE SERVICIOS

1. DEFINICINUn servicio es cualquier acto o desempeo que una persona ofrece a otra y que en principio es intangible y tiene como resultado la transferencia de la propiedad de nada.

2. CLASESAquellos que son el objeto o propsito bsico de la transaccin.Aquellos que apoyan o facilitan la venta de un bien o transaccin.

3. COMPRENSIN DEL SECTOR SERVICIOSEl sector servicios de la economa se puede caracterizar mejor por su diversidad.

4. OFERTAS DE SERVICIOSEl componente de servicio puede ser una parte importante o pequea de la oferta total. Es posible distinguir cinco categoras de oferta:

1. Un Bien Tangible:La oferta consiste de un bien tangible, ningn servicio acompaa al producto.

2. Un Bien Tangible Con Servicios:La oferta consiste de un bien tangible acompaado de uno o ms servicios.

3. Hbridos:La oferta consiste de partes iguales de bienes y servicios, por ejemplo, los restaurantes retienen a la clientela por la calidad comida y servicio.

4. Un Servicio Importante Con Bienes Y Servicios Menores Anexos:La oferta consiste en un servicio principal junto con bienes, servicios o ambos, adicionales de apoyo

5. Un Servicio PuroLa oferta consiste, de un servicio, los servicios varan con respecto a su base en equipos o en personas. los servicios basados en personas cambian en el sentido de si los proporcionan operarios no capacitados, calificados o profesionistas.

CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS

Se han sugerido varias caractersticas para ayudar a distinguir bienes y servicios. Es la combinacin de estas caractersticas la que crea el contexto especfico en que debe desarrollar sus polticas de marketing una organizacin de servicios. Las caractersticas ms frecuentemente establecidas de los servicios son:

INTANGIBILIDADLos servicios son esencialmente intangibles. Con frecuencia no es posible gustar, sentir, ver, or u oler los servicios antes de comprarlos.

INSEPARABILIDADCon frecuencia los servicios no se pueden separar de la persona del vendedor. Una consecuencia de esto es que la creacin o realizacin del servicio puede ocurrir al mismo tiempo que su consumo, ya sea este parcial o total.

HETEROGENEIDADCon frecuencia es difcil lograr estandarizacin de produccin en los servicios, debido a que cada "unidad". Prestacin de un servicio puede ser diferente de otras "unidades".

SISTEMA DE SERVICIOAL CLIENTE

LAS CINCO REGLAS DE SERVICIOEnfoque generalAnlisis de la demandaControl de la calidadMarketingApoyo organizativoSISTEMA DE SERVICIOAL CLIENTE

LA FORMULA DEL SERVICIO

PREPARACIN

INTERACCIN

SEGUIMIENTO

PREPARACIN :Conocer los productos y los serviciosHacer bien las cosasConocer las polticas, procedimientos, equipos y sistemas

INTERACCIN :Indagar sobre las necesidadesProporcionar el producto o servicio correctoAsegurarse de que se satisfaga a los clientes y usuarios

SEGUIMIENTO :Cumplir las promesasInformar a los clientes sobre losProductos y serviciosInformar a otros departamentos. En la Organizacin sobre el cliente, Productos y servicios

NECESIDADES DE LOS CLIENTESIdentificar y satisfacer las necesidades y los deseos de los clientes

Personales :Atencin RespetoSentirse importanteQue se sientan valiosos como personas

Prcticas :Bsicas - De trabajoEstilo de vida Perspectivas de negocios

Factores que han impulsado el crecimiento de los serviciosCambio en las estructuras familiaresCambio de expectativasAumento de tiempo libreMayor cantidad y complejidad de productosNiveles de desempleo

MARKETING ESTRATEGICO EN EL SECTOR SERVICIOSDefinicin: El objetivo del marketing estratgico es crear valor para los clientes seleccionados.

PRECIOComo ocurre con los bienes, es difcil hacer generalizaciones sobre los precios. Hay tanta diversidad en el sector servicios, por eso estas caractersticas vara de acuerdo con el tipo de servicio y la situacin del mercado que se est considerando.

Se ClasificanServicios sujetos a Reglamentacin OficialServicios sujetos a Autorregulacin FormalServicios sujetos a Regulacin del Mercado

PROMOCINLa promocin en los servicios puede ser realizada a travs de cuatro formas tradicionales:PublicidadVenta personalRelaciones Pblicas (Publicity)Promocin de ventas

En general el propsito de cualquier esfuerzo promocional es vender el servicio a travs de informacin, persuasin y recuerdo. Los principios de la promocin son los mismos para bienes y servicios. Sin embargo, algunas diferencias se deben principalmente a aspectos como:

LDER DE SERVICIOS Qu tienen en comn Disney, 3M, Saab, el Hotel Four Seansos, British Airways y American Express, entre otras compaas de xito?

La respuesta es simple, un excelente servicio al cliente y una cultura corporativa claramente enfocada a satisfacer sus necesidades.

Disney define el servicio al cliente como crear felicidad al dar lo mejor en entretenimiento y diversin para gente de todas las edades. "Creamos felicidad y es por eso por lo que continuamos existiendo".

La relacin que establece con sus clientes es muy personal, como a ellos les gusta decir, es. Una "person-to-person production".Cada cliente, al que llama "husped", es considerado VIP (very important and very individual people). Su negocio es personas sirviendo a personas, Hacer todo agradable y fcil a cada uno de sus huspedes, para que vuelvan.

Disney crea mundos mgicos; el secreto de su xito radica en su cultura corporativa. En la Disney University definen la cultura como la forma en la que hacen las cosas basada en cuatro componentes:

Seleccin,Entrenamiento, Comunicacin y Cuidado (ambiente de confianza y reconocimiento). hace que sus profesionales se sientan orgullosos de pertenecer a Disney y es ah donde comienza la magia.

CONCLUSIONESPara brindar un mejor servicio siempre hay que buscar primero satisfacer la necesidades de los clientes, ya que sin ellos no existira los servicios.Los servicios y el marketing de servicios han adquirido bastante importancia en la segunda mitad del siglo XX. Desde la dcada de 1950, a lo largo de las principales naciones industrializadas se ha registrado un crecimiento constante del sector servicios como patrn y como un elemento importante de la economa.

RECOMENDACIONESLos vendedores de servicios cada vez deben tener ms conciencia de la importancia que tiene la eleccin de la ubicacin y de los canales en la mezcla de marketing.Una de las cuestionas ms importantes en el xito de cualquier negocio es su orientacin a las satisfacciones de las necesidades reales de los consumidores. Todo el mundo comprende este principio.