Marketing en tiempos COVID.Guía para Hoteles

_Marketing en tiempos COVIDLa adaptación de los hoteles a un nuevo entorno donde la

salud, la seguridad y la empatía serán el nuevo mantra para el

turismo requerirá poner en práctica nuevas medidas de higiene,

distanciamiento social, reorganización de bufés… y por supuesto

comunicación.

Aquí te presentamos algunas estrategias de comunicación y

marketing apuntadas por expertos y asociaciones del sector,

teniendo en cuenta estos cambios que se presentan. Centramos

el desarrollo en torno a unos ejes principales:

1. Mantener la conciencia de la marca

2. Dar tranquilidad

3. Mantener el flujo de caja

4. Planificar para después de la crisis

1. MANTENER LA MARCA

• ComunicaTus clientes esperan saber de ti. No esperes que ellos te contacten

primero. Se proactivo, ya que esperar demasiado tiempo tendrá un

efecto negativo en la reputación de su marca ya que los clientes esperan

información actualizada ante esta situación y ver que medidas se están

tomando al respecto. Quieren ver que se reacciona ante la crisis y cómo

las marcas que valoran se posicionan ante ello.

• Replanteamiento de la estrategia Revisa tus contenidos y tu estrategia habitual de comunicación para adaptarla

a las circunstancias. Algunas compañías del sector están llevando a cabo

acciones para estar más activas en redes sociales: creando contenido

audiovisual online, recetas de sus chefs, cuentan el material que están donando.

Es un momento en el que se pueden completar los contenidos de la marca y

dar más visibilidad a la RSC en este momento es importante para el cliente.

Habla de las acciones que has realizado durante la crisis. Cómo ha contribuido

tu empresa, todo esto debería de ponerse en valor.

• Decir las cosas como sonAunque puede ser tentador endulzar la situación y no abordar plenamente las

implicaciones de lo que está sucediendo, hacer actualizaciones con un enfoque

honesto y transparente reforzará la confianza que su público deposita en su

marca o empresa.

• Actualización de informaciónInformar sobre la evolución continuamente de la situación, trabajando para ser

tan útiles como sea posible.

• Inspira: Habla con imágenes y experiencias. El contenido audiovisual crea ganas de viajar, despierta emociones y mantiene

la memoria de marca. Las experiencias de los hoteles permiten además a

través del contenido audiovisual generar experiencias online (vídeos, 3D, tours

360…): recetas, animación, tratamientos spa, preparación de cocktails, ejercicios,

recorridos virtuales por un paisaje o instalación, clases de golf, entrenamientos

para ciclistas online, etc. Motivando al viajero a que siga soñando con su

próximo viaje, especialmente ahora que parece más cercano.

• Prepara tu publicidad digitalComo la mayoría de la gente está aislada en casa por razones de seguridad,

esto hace que el marketing digital y de redes sociales sea aún más importante

para las empresas de la industria turística. Una estrategia dirigida, es decir,

segmentada y diversificada ayuda a sobresalir, ya que la competencia es

elevada.

DESDE DISSET SEGUIMOS ACTIVOS PARA APOYAROS EN LAS ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN CONTINUA CON LOS GRUPOS DE INTERÉS.

2. DA TRANQUILIDAD A TUS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS

• Gestionar la incertidumbreProbablemente, la empresa se ha acogido a un ERTE, con lo que el nivel de

preocupación de los empleados se habrá disparado. Empatizar con nuestra

plantilla, estar a su lado y potenciar nuestra comunicación interna es

fundamental en estos días.

• Transmitir empatía y comprensiónTodo el mundo está afectado por las circunstancias actuales y entiende la

situación desde su propia perspectiva. Empatizar con la situación de la gente y

continuar sirviendo a los clientes de la mejor forma posible es un enfoque muy

efectivo.

• Proyecta Calma y ConfianzaComunicarse en tiempos de crisis nunca es fácil. La industria está

experimentando una situación sin precedentes en nuestras vidas, y puede ser

difícil saber cómo responder o reaccionar.

Estos mensajes, junto con una página dedicada a los contenidos y recursos para reaccionar frente al coronavirus, ayudan a transmitir la atención que prestan a sus clientes y a la industria, y demuestran a su público que se puede contar con ellos cuando más importa.

Desde Disset seguimos trabajando para apoyaros en la definición de los mensajes a cliente interno y externo.

3. MANTENER EL FLUJO DE CAJA

• Posponer las reservas hasta final de año o dentro de un año,

incluso indefinidamente, si se puede. La cancelación es la última

opción, pero si el cliente desea cancelar no hay que luchar en contra

de ello y exponer la reputación de marca.

• Cambiar política de pagos. Permitir pagos a 24/48h antes de

la llegada, a fin de dar tranquilidad al cliente y que pueda reservar

con menor incertidumbre y evitar algunas cancelaciones.

• Tarjetas regalo con upgrade o beneficios, a disfrutar con un

límite largo de tiempo para su redención, a fin de poder ir haciendo

algo de caja ahora.

• Promueve el viaje local. El escenario de la apertura de viajes

internacionales no es claro aún, pero se puede aprovechar una

apertura progresiva con un mercado local inicial.

• Estudia nuevos mercados. La apertura de las fronteras

internacionales será en distintos tiempos. Es un buen momento para

explorar y diversificar mercados potenciales que puedan ayudar a

compensar la reducción de un mercado específico, apoyando una

estrategia de diversificación a largo plazo.

• Analiza nuevos segmentos. En segundo lugar, dentro de

los mercados desarrollados se puede estudiar la ampliación de

segmentos buscando igualmente diversificar el mercado, viendo que

elementos de la oferta sería necesario adaptar para atraerlos.

• Ofertas Early-birds 2021. Potenciando la venta anticipada

con descuentos.

4. PLANIFICAR PARA DESPUÉS DE LA CRISIS

GESTIÓN DEL ALOJAMIENTOLos hoteles deberán hacer acopio de un stock de equipos de

protección y hacer ajustes en algunas áreas como buffet, cocina,

limpieza de habitaciones o zonas comunes, e implementar

procedimientos para cumplir los requisitos mínimos de prevención.

El Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) ha aprobado

por unanimidad la creación del sello Safe Tourism Certified, una

“marca de garantía y certificación de implantación del sistema

de prevención de riesgos para la salud frente al Covid-19”, previa

validación de sus sistemas de protección mediante auditoría.

Asimismo, hace poco conocíamos las publicaciones específicas de

los sectores turísticos respecto a las medidas para añadirse al

protocolo sanitario de turismo a nivel estatal, publicados por el

Ministerio de Sanidad, importantes guías a consultar sobre sobre

medidas particulares higiénico-sanitarias que se deben aplicar,

intentaremos resumir las más impactantes:

• Elaboración de un Plan de Contingencia y un Comité de Seguridad

• Medidas informativas

• Distanciamiento social y adaptación de los servicios

• Escaneo térmico

• Protocolos de limpieza. Saneamiento y desinfección.

• Identificación y gestión de los que muestran síntomas

(zonas de aislamiento)

• Protocolos de gestión de la población vulnerable

Tenemos que Comunicar los protocolos y nuevas medidas de limpieza para facilitar el seguimiento de la mismas por clientes y empleados, además de transmitir tranquilidad. Debemos venderlo como un valor añadido. Al ser un problema de carácter mundial, es el momento de normalizar el uso de los términos seguridad, higiene, prevención y salud.

DESDE DISSET,PODEMOS APOYAR EN LA CONSULTORÍA Y EJECUCIÓN DE MEDIDAS DE INFORMACIÓN, COMUNICACIÓN Y SEÑALÉTICA EN EL HOTEL.

EJEMPLOS DE MEDIDAS A COMUNICAR Y NUEVA SEÑALÉTICA NECESARIAMostrar certificados de garantía higiénica, también sería oportuno acreditar que se trabaja con proveedores o una empresa certificada de referencia en temas de desinfección y que trabajan regularmente desinfectando todas las partes sensibles del hotel: zonas comunes, proveedores de alimentos y bebidas, de productos de limpieza, de lavandería, etc

• Check-in/out online. El freno del Covid-19 requerirá cambios

en los sistemas de gestión interna, adaptaciones operativas como

los cambios de aforo y ajustes técnicos, por ejemplo, en los métodos

de activación no-táctiles, podrían ser por voz o smartphones. La

aglomeración de personas para el check-in o check-out en recepción

tampoco será posible; habrá que marcar una línea de espera que

garantice la separación social o apostar por sistemas digitales.

• Además, mediante la validación de documentos de identidad

digital o reconocimiento facial por biometría, los datos se envían de

forma automática a los cuerpos y fuerzas de seguridad del Estado.

Es decir, no solo tienen acceso a la habitación sin tener llaves o

tarjeta, sino que también cumplen con la normativa, asegura.

• Restaurantes y comedores. En los restaurantes y

comedores de los hoteles también notaremos el cambio. La

separación de las mesas será imprescindible y probablemente los

bufés de desayunos sufrirán un cambio con el objetivo de mantener

la distancia social. Habrá que comunicar y gestionar los aforos en

los buffets deberán limitarse y los clientes no podrán servirse la

comida. En la web del hotel, pueden ponerse fotos de mesas más

separadas entre ellas, con una distancia de seguridad. También

podemos mostrar alguna foto de cocineros trabajando con mascarilla

y gorro en la cocina, para transmitir que hemos aumentado

las medidas higiénicas de cocinado. Potenciar el servicio de

habitaciones, take away de servicios de habitaciones 24/7, el servicio

a la carta y las acciones e imagen del producto de proximidad,

para reforzar la idea que el hotel trabaja con proveedores locales y

próximos al establecimiento.

• Zonas comunes. Las zonas comunes también requerirán

estrictas medidas higiénicas, por ejemplo, limpieza y separación de

las hamacas en la piscina o adaptaciones operativas y técnicas. Por

ejemplo, cambios en el aforo de usuarios del ascensor y métodos de

activación no-táctiles, por ejemplo, por voz o tarjeta.

GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN Y EL MARKETING• Canales de Comunicación. Comunica las medidas tomadas y comentadas en los puntos anteriores en todos tus canales propios. Empleados, clientes y proveedores deberán de estar informados de las medidas que les afecten, así como de las condiciones del servicio y medidas de prevención.

NOTA DE PRENSA SEÑALÉTICA CARTA DEL DIRECTOR A CLIENTES Y EMPLEADOS DIRECTORIO PANTALLAS DIGITALES WEB Y BLOG NEWSLETTER RRSS APP

• Señalética: En el establecimiento se ha de mostrar cartelería con las medidas preventivas implantadas y pautas a seguir por los clientes y en al menos una lengua extranjera. Así, como indicaciones físicas para respetar la distancia de seguridad con marcado o medidas alternativas (recepción, entrada al restaurante, etc.)

• Upgrade Digital: Los clientes están enfrentando mucha confusión en este momento y es probable que acudan en masa a su marca con un mayor volumen de preguntas y preocupaciones que nunca antes. Tecnologías como las barras de búsqueda dinámica, FAQs y los chatbots van a jugar un papel importante en la forma en que las marcas se relacionan con los clientes. Estas herramientas, especialmente las que funcionan con inteligencia artificial y se vuelven más inteligentes a medida que avanzan, pueden permitir a los clientes encontrar lo que necesitan por sí mismos. Esto no sólo disminuye la carga de las marcas y sus empleados, que pueden estar operando con recursos más escasos de lo habitual, sino que también permite a los clientes ayudarse a sí mismos de manera oportuna y sencilla.

• Usa los medios sociales para facilitar el servicio al cliente durante el viaje.

• Prepara tu publicidad exterior. Cuando la gente puede andar nuevamente por la calle, hay que estar allí, aprovecha para reservar los soportes. Como en todos lo sectores, también en el turismo ganan aquellos que van por delante y son más rápidos que la competencia.

• Amplia tu red de partners: comarketings con “competidores”, entidades relacionadas con la salud y actividades complementarias.

• Optimiza y centraliza tu base de datos. Conoce a tu cliente. El análisis de datos de nuestros clientes actuales y potenciales como base para identificar nuevos comportamientos y segmentaciones. Así como forma de poder asegurar el mejor servicio a tus clientes y la gestión adecuada de cualquier especificación.

• Crea una página pantalla en la sección de tu web, COVID-19, en la que puedas añadir nuevas medidas cuanto esté la información disponible. Publícala una vez que los funcionarios locales y estatales anuncien la autorización de apertura.

• Comienza a desarrollar mensajes que rodean el regreso de su propiedad a las operaciones normales.

EJEMPLOS: Si distribuyeron recetas del restaurante durante COVID-19. Después de COVID-19, se puede comercializar a esas audiencias ofertas específicas de F&B, alentándolas a cenar fuera o a salir a una escapada gastronómica. El mercado local que puede ser el primero en reactivarse, hay que pensar en paquetes para comer fuera y en tratamientos de spa, cosas que los futuros huéspedes se han perdido en este tiempo, como eventos y reuniones familiares para aquellos que no pudieron ver a sus seres queridos mientras practicaban el distanciamiento social.

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Este documento ha sido elaborado exclusivamente para uso informativo y formativo. Las fotografías, imágenes, datos y reseñas han sido utilizadas con carácter documental e informativo exclusivamente.Si quieren conocer detalles de las fuentes no duden en contactarnos.

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