Servicio

sociedad del mundo que se precie de tal, casi como una madre, un servicio es el conjunto de actividades que lleva a cabo internamente una empresa por ejemplo para poder responder y satisfacer las necesidades de un cliente. Es un bien pero se diferencia de este porque siempre se consume en el momento en que es prestado.

2. Servicio al cliente

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

Reglas para brindar un buen servicio

Mostrar un trato amable y cordial

Debemos siempre mostrar un trato amable y cordial con todos nuestros clientes, hacerles notar que estamos para servirlo, que estamos interesados en su satisfacción, pero mostrando un interés genuino que no sea forzado ni artificial, pues el cliente suele darse cuenta de ello y puede molestarlo o incomodarlo.

Dar un buen servicio o atención a todos los clientes

Debemos procurar brindar un buen servicio a todos y cada uno de nuestros clientes, no debemos tener prejuicios con algún cliente, pues no existen los clientes pequeños, a todos se les debe tratar por igual.

Asimismo, no sólo debemos preocuparnos por buscar nuevos clientes, sino también, por mantener a los antiguos, pues estos al ser consolidados, son lo que hacen crecer el negocio.

Brindar un trato personalizado

Siempre que nos sea posible debemos procurar un trato personalizado con el cliente, debemos hacerlo sentir único y especial. Para ello podemos, por ejemplo, crear una base de datos de las preferencias de nuestros clientes, de modo que podamos brindarles un producto o servicio especial que se satisfaga a dichas preferencias particulares.

Por ejemplo, si nuestro negocio es un hotel, y sabemos que determinado cliente siempre que nos visita, solicita una botella de agua mineral, la próxima vez que nos visite, antes de que nos la pida, le dejaremos la botella en su habitación junto a una nota que diga: “les deseamos una feliz estadía”.

Capacitar y motivar al personal

Todo nuestro personal debe estar capacitado en brindar un buen servicio o atención al cliente, desde la persona encargada de la puerta del negocio, pasando por la secretaria, hasta llegar al gerente general.

Pero no sólo basta con capacitar al personal en brindar un buen servicio al cliente, sino que también es necesario tratarlo bien (los trabajadores suelen tratar a los clientes tal como el jefe o la empresa lo trata a ellos) y motivarlo (los trabajadores motivados contagian su motivación y entusiasmo a los clientes).

Nunca decir “no”

Y, por último, nunca debemos decir “no” cuando un cliente nos pida algo; siempre debemos estar dispuestos a hacer excepciones y no ceñirnos mucho a las reglas, por ejemplo, no debemos decir que sólo aceptamos un determinado tipo de moneda, o que el menú de nuestro restaurante no puede ser alterado.

Siempre debemos estar dispuestos a aceptar cualquier pedido del cliente, pero siempre decir un “sí” que suene convincente, sin mostrar duda alguna.

En caso que el cliente nos pida algo que no tenemos, no responder que no tenemos, sino decirle, por ejemplo: “por ahora no lo tenemos, pero pronto se lo vamos a conseguir”.

Los compnentees del servicio

SEGURIDAD: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

CREDIBILIDAD: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no sobreprometer o mentir con tal de realizar la venta.

COMUNICACIÓN: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente - empresa.

COMPRENSIÓN DEL CLIENTE: no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.

ACCESIBILIDAD:  para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio web (si se cuenta con él), línea 800,... además, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

CORTESÍA: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención.

PROFESIONALISMO: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no sólo las personas que se encuentran en el Frontline hacen el servicio.

CAPACIDAD DE RESPUESTA: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentándonos con las observaciones nuestros clientes.

FIABILIDAD: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.

ELEMENTOS TANGIBLES: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.

Una vez cumplamos con estos componentes básicos, podremos adicionar detalles extras que permitan agregar aun más valor y mayores niveles de satisfacción para nuestros clientes

Causas de un mal servicio

Hay varios factores que pueden dar como resultado un mal servicio al cliente virtual:

La mala calidad de la conexión entre el cliente y su proveedor de acceso a Internet: este es un factor que queda fuera del alcance de la empresa prestadora de un servicio vía Web.

El ancho de banda con el que la empresa tiene conectado su sitio a la Web: si la empresa posee su propia conexión a Internet, debe tener en cuenta que el ancho de banda debe ir creciendo en función de la cantidad de usuarios.

La velocidad de respuesta del servidor: en este caso, hay que hacer un estudio de la capacidad de respuesta. En caso de que el servicio esté provisto por un tercero, es importante dejar en claro en el contrato de prestaciones cuál va a ser el tiempo mínimo de respuesta.

El rendimiento de las aplicaciones: los datos que un sitio de Internet le envía al usuario suelen depender del resultado que le envían distintas aplicaciones. Aquí influyen la velocidad del hardware, la memoria y la optimización de los programas y las bases de datos.

Control de seguridad: los hackers nunca descansan. Ultimamente existe una práctica muy habitual llamada "ataque http";, que se basa en ocupar todos los recursos de un servidor. Desde un cliente se realiza un pedido de conexión al servidor, éste abre un canal de comunicación y se queda esperando que el cliente le indique qué datos quiere transferir. Pero el cliente nunca realiza este pedido, y el servidor queda con la conexión abierta. Esto se repite una y otra vez, y el servidor va reduciendo su rendimiento, hasta que se queda sin recursos, y el servicio "se cae".

El servicio al Cliente como ventaja competitiva

¡El cliente es lo primero! Frase que se escucha en la mayoría de las empresas,

pero más parece un slogan que una forma conquistar clientes, cuando ese

concepto es más para vivir que para predicar, debe de formar parte de la

misión de la empresa, porque el cliente lo percibe con hechos, no con palabras.

Es evidente que muchos productos o servicios que un negocio ofrece a sus

clientes, son iguales a los que ofrece la competencia, puesto que son del

mismo fabricante y proveedor o bien cumplen con la misma función. Sin

embargo, lo que llega a marcar la gran diferencia está en cómo se

proporcionen esos productos o servicios es decir, en el Servicio al Cliente. En

consecuencia, la conquista de un cliente y el logro de las ventajas competitivas

estarán dependiendo de la calidad del servicio, que de esta manera se

convierte en un factor para competir.

Una dimensión del servicio que es definitiva para proyectar su calidad, es que

en sí mismo, el servicio es comunicación. Un cliente percibe la calidad del

servicio por la forma como el personal de la empresa lo recibe, lo atiende, le

cumple o le responde una llamada telefónica. Esto debe obligar a los directores

de la empresa a que todo el personal de la misma cuide que toda relación que

se establezca entre el personal y los clientes debe de verse como una

estrategia para fortalecer y mantener relaciones duraderas con los clientes,

sabiendo que este “pequeño” detalle “el Servicio al Cliente” representa una

ventaja competitiva y una fuente generadora de utilidades.

Para lograr tener relaciones duraderas con nuestros clientes debemos de crear

una cultura de Servicio al Cliente dentro de la empresa, los empleados deben

de conocer la misión y recitarla de memoria y practicarla con hechos. Jefrey

Gittomer en su libro La satisfacción del cliente vale la pena y la lealtad del

cliente no tiene precio, dice: “Ponga una pistola en la cabeza de alguno de sus

empleados y dígale – Dígame nuestro enunciado de misión o se muere – Todos

estarían muertos”.

Stephen R. Covey, en su famoso libro, Los 7 hábitos de la gente altamente

efectiva, cuenta como en su estancia en un excelente hotel, se encontró con la

agradable sorpresa de que todos los empleados de dicho hotel se encontraban

realmente comprometidos con brindar el mejor servicio a sus clientes sin

necesidad de supervisión, es decir, seguían al pie de la letra la misión de la

organización.

Mantener a los empleados enfocados en la misión, no es fácil, pero más fácil

sería si la conocieran