marco de competencias turísticas transversales (mctt) · 2020-05-14 · abordar este amplio...

Documento provisional (Mayo-2020)

MARCO DE COMPETENCIAS TURÍSTICAS TRANSVERSALES

(MCTT)

MINISTERIO DE INDUSTRIA, COMERCIO Y TURISMO

SECRETARÍA DE ESTADO DE TURISMO

SUBDIRECCIÓN GENERAL DE DESARROLLO Y

SOSTENIBILIDAD TURISTICA

Marco de Competencias Turísticas Transversales (MCTT) 1

Contenido

Resumen Ejecutivo ................................................................................................................................ 2

Introducción .......................................................................................................................................... 3

Referencias europeas ........................................................................................................................ 3

Marco estratégico para la cooperación europea en el ámbito de la educación y la formación ... 3

Oferta de educación y capacitación turística en Europa............................................................... 3

El Marco Europeo de Competencia Digital para los Ciudadanos .................................................. 5

Marco Europeo de Competencias de Emprendimiento ................................................................ 5

Referencias en España en relación a las competencias turísticas .................................................... 7

Formación en Turismo en el ámbito de la Secretaría de Estado de Turismo ............................... 7

Estrategia de Turismo Sostenible 2030 ......................................................................................... 7

Objetivos ............................................................................................................................................... 8

Áreas de Competencias ......................................................................................................................... 9

Competencias Personales e Innovación .......................................................................................... 10

Competencias Digitales Turísticas ................................................................................................... 11

Competencias en Gestión y Gobernanza Turística ......................................................................... 11

Competencias en Calidad Turística ................................................................................................. 12

Competencias en Sostenibilidad ..................................................................................................... 12

Competencias en Accesibilidad ....................................................................................................... 12

Perfiles profesionales .......................................................................................................................... 13

Personal de gestión del destino turístico .................................................................................... 13

Personal en contacto con el cliente ............................................................................................ 13

Propietarios o mandos intermedios. ........................................................................................... 13

Tablas de Competencias del MCTT ..................................................................................................... 14

Tabla de competencias personales e innovación............................................................................ 14

Tabla de competencias digitales turísticas...................................................................................... 16

Tabla de competencias en gestión y gobernanza ........................................................................... 18

Tabla de competencias en calidad turística .................................................................................... 22

Tabla de competencias en sostenibilidad ....................................................................................... 24

Tabla de competencias en accesibilidad ......................................................................................... 27






Resumen Ejecutivo La formación y preparación de los trabajadores turísticos es un aspecto fundamental de su

desarrollo profesional, no solamente en lo referente a su titulación o capacitación formal sino como

una actividad constante que se desarrolla en paralelo con su actividad profesional mediante el

aprendizaje continuo a lo largo de la vida.

Así lo resaltan los organismos internacionales, especialmente la Unión Europea en varios ámbitos,

como el Marco Estratégico para la cooperación europea en el Ámbito de la Educacion y Formacion

(ET2020) y en estudios recientes sobre la oferta de educación y formación en el ámbito del turismo.

En España se dispone de una amplia oferta reglada en los diversos subsectores turísticos claves

como restauración, hostelería, y capacitaciones de grado medio o superior en la gestión turística.

Pero más allá de estas capacitaciones, aún no se dispone de un modelo formativo general en

competencias transversales que cubra necesidades formativas básicas del trabajador turístico.

Por otra parte, la Secretaría de Estado de Turismo viene ofreciendo desde 2011 hasta hoy el

programa Anfitriones Turismo, centrado inicialmente en la formación en calidad turística, y que ha

ampliado su cobertura a otros ámbitos como la accesibilidad, los Destinos Turísticos Inteligentes, o

las Competencias Digitales Turísticas.

Abordar este amplio abanico de necesidades en competencias turísticas no es tarea fácil. Sin

embargo, un primer paso necesario es la definición de un Marco de Competencias Turísticas

Transversales, que es lo que se propone este documento.

Así, las áreas competenciales turísticas transversales definidas aquí se agrupan en seis áreas:

• Competencias Personales e Innovación

• Competencias Digitales

• Competencias en Gestión y Gobernanza

• Competencias en Calidad

• Competencias en Sostenibilidad

• Competencias en Accesibilidad

Aplicables, cada una de ellas, a tres perfiles profesionales diferentes:

• Personal que presta servicio directo al cliente

• Mandos intermedios

• Gestores de destinos turísticos

Este documento describe en detalle las competencias específicas de cada área competencial,

particularizadas para cada perfil profesional, como base para la creación de un modelo formativo

que permite el diseño de posibles itinerarios, el cual los trabajadores turísticos pueden recorrer en

su capacitación continua para el mejor desempeño de sus oficios.

Se trata en todo caso de un modelo transversal que no suple, sino que complementa las

abundantes ofertas en capacitación turística actualmente disponibles en España.

http://www.anfitrionesturismo.es/






Introducción Referencias europeas

Marco estratégico para la cooperación europea en el ámbito de la educación y la formación

En el Informe conjunto de 2015 del Consejo y de la Comisión sobre la aplicación del marco estratégico

para la cooperación europea en el ámbito de la educación y la formación (ET 2020) - Nuevas

prioridades para la cooperación europea en educación y formación1 se indica lo siguiente:

“Partiendo del balance realizado, y reconociendo al mismo tiempo las diferencias entre los Estados

miembros, en el presente capítulo se exponen los principales acontecimientos y desafíos en torno a

la educación y la formación en Europa, que han llevado a determinar los nuevos ámbitos prioritarios

y cuestiones concretas para proseguir el trabajo hasta 2020.

Los nuevos ámbitos prioritarios son los siguientes:

• Conocimientos, capacidades y competencias pertinentes y de alta calidad, obtenidas

mediante el aprendizaje permanente, centradas en los resultados del aprendizaje en favor

de la empleabilidad, la innovación, la ciudadanía activa y el bienestar.

• Educación inclusiva, igualdad, equidad, no discriminación y promoción de las competencias

cívicas.

• Una educación y una formación abiertas e innovadoras, con una plena incorporación a la era

digital.

• Un fuerte apoyo para los profesores, formadores, directores de centros de enseñanza y

demás personal educativo.

• Transparencia y reconocimiento de las capacidades y cualificaciones para facilitar el

aprendizaje y la movilidad laboral.

• Inversión sostenible, calidad y eficiencia de los sistemas de educación y formación.”

Oferta de educación y capacitación turística en Europa

Por su parte, el informe de la Comisión Europea Mapping and performance check of the supply side

of tourism education and training - Final Report - February 2016 2 indica lo siguiente:

“En algunos de los Estados miembros del sur (Grecia, Italia, Malta, Portugal y España), parecería que

el rendimiento muy deficiente del sistema de educación escolar lleva a una alta proporción de

empleados en el sector de alojamiento que tienen niveles muy bajos de educación. En estos países,

el desafío es mejorar el logro dentro del sistema escolar y brindar oportunidades de educación de

segunda oportunidad para las personas con empleo. El crecimiento en el sector turístico está

creando una escasez generalizada de habilidades y dificultades de reclutamiento para los

empleadores. El reclutamiento de candidatos adecuadamente calificados, particularmente

1 https://eur-lex.europa.eu/legal-content/ES/TXT/HTML/?uri=CELEX:52015XG1215(02)&from=ES 2 http://ec.europa.eu/DocsRoom/documents/15846/attachments/1/translations?locale=es

https://eur-lex.europa.eu/legal-content/ES/TXT/HTML/?uri=CELEX:52015XG1215(02)&from=ES

http://ec.europa.eu/DocsRoom/documents/15846/attachments/1/translations?locale=es






graduados, se ve obstaculizado por las malas percepciones de pago, las condiciones de trabajo y las

oportunidades de desarrollo de carrera en el sector turístico.

Los desarrollos en las TIC están cambiando sustancialmente la forma en que opera gran parte del

sector turístico. Muchas funciones se están volviendo redundantes (particularmente las funciones

administrativas y de soporte), mientras que están surgiendo nuevas ocupaciones. Existe la necesidad

de que la educación proporcione las habilidades para estas nuevas ocupaciones y también para

elevar el nivel general de habilidades digitales de los empleados de turismo en general.

Existe la necesidad de que el sistema de educación y capacitación satisfaga la demanda de

habilidades, conocimientos y conciencia relacionados con el turismo accesible. Se necesita más y

mejor capacitación para los roles de especialistas relacionados con la accesibilidad, pero también

para los empleados de turismo en general, especialmente el personal de primera línea.

El impulso para hacer que el turismo sea más sostenible es aumentar la demanda de habilidades

ecológicas. El sistema de educación y capacitación debe responder para proporcionar habilidades

para nuevas ocupaciones, así como habilidades para cambiar de ocupaciones.”

Además, en la RECOMENDACIÓN DEL CONSEJO relativa a las competencias clave para el aprendizaje

permanente de 20183 - COM(2018) 24 final - se indica lo siguiente:

“La Recomendación del Consejo adoptada en diciembre de 2016 relativa a «Itinerarios de mejora de

las capacidades: Nuevas oportunidades para adultos» recomienda que a los adultos con un bajo

nivel de capacidades, conocimientos y competencias se les ofrezca la oportunidad, en función de sus

necesidades individuales, de adquirir un mínimo nivel de capacidades de lectura, escritura y cálculo

y de competencia digital, y/o adquirir una amplia gama de capacidades, conocimientos y

competencias, basada en la Recomendación sobre las competencias clave para el aprendizaje

permanente de 2006.”

“La Comunicación de la Comisión al Parlamento Europeo, al Consejo, al Comité Económico y Social

Europeo y al Comité de las Regiones sobre el Plan de Acción de Educación Digital establece el modo

en que los sistemas de educación y formación pueden hacer un mejor uso de la innovación y la

tecnología digital y contribuir al desarrollo de competencias digitales relevantes necesarias para la

vida y el trabajo en una era de rápido cambio digital. El Plan de Acción de Educación Digital se centra

específicamente en los sistemas de educación y formación iniciales y comprende escuelas, la

educación y formación profesionales y la educación superior.”

La consulta a través de Internet, los documentos de posición y las conferencias o reuniones de

consulta destacaron la necesidad de:

[…]

• Atender a la rápida evolución de los entornos digitales y tecnológicos mediante la

actualización de la definición de competencia digital; esta actualización debe incluir la

3 https://eur-lex.europa.eu/legal-content/ES/TXT/HTML/?uri=CELEX:52018DC0024&from=ES

https://eur-lex.europa.eu/legal-content/ES/TXT/HTML/?uri=CELEX:52018DC0024&from=ES






experiencia adquirida en el desarrollo y el apoyo del uso muy extendido del marco de

competencias digitales;

El Marco Europeo de Competencia Digital para los Ciudadanos

Es importante señalar también, como referencia, el proyecto europeo DigComp 2.0: The Digital

Competence Framework for Citizens4:

“El Marco Europeo de Competencia Digital para los Ciudadanos, también conocido como DigComp,

ofrece una herramienta para mejorar la competencia digital de los ciudadanos. En los campos de la

educación, la formación y el empleo, era necesario tener un marco de referencia común de lo que

significa ser digitalmente inteligente en un mundo cada vez más globalizado y digital.”

Ilustración 1: Personas con competencias digitales básicas o superiores, por países (fuente: Comisión Europea)

El marco DigComp se puede utilizar para planificar y diseñar ofertas de educación y capacitación. Por

ejemplo, el Ministerio de Educación y Formación Profesional de España ha adaptado DigComp para

profesores españoles y se ha utilizado como un documento de apoyo estratégico para un mayor

desarrollo profesional docente (Marco Común de Competencia Digital Docente 2.15).

Dicho marco surge de manera natural como una de las referencias más importantes a la hora de

actualizar y promover las competencias turísticas.

Marco Europeo de Competencias de Emprendimiento

También es importante, en el ámbito de los trabajadores turísticos, tener en cuenta el Marco

Europeo de Competencias de Emprendimiento (EntreComp6)

4 https://ec.europa.eu/jrc/en/digcomp 5 http://aprende.intef.es/sites/default/files/2018-05/2017_1020_Marco-Com%C3%BAn-de-Competencia-Digital-Docente.pdf 6 https://ec.europa.eu/social/main.jsp?catId=1317&langId=es

https://ec.europa.eu/jrc/en/digcomp

http://aprende.intef.es/sites/default/files/2018-05/2017_1020_Marco-Com%C3%BAn-de-Competencia-Digital-Docente.pdf

http://aprende.intef.es/sites/default/files/2018-05/2017_1020_Marco-Com%C3%BAn-de-Competencia-Digital-Docente.pdf

https://ec.europa.eu/social/main.jsp?catId=1317&langId=es






EntreComp define el emprendimiento como “La capacidad de actuar sobre las oportunidades e ideas,

y transformarlas en valor para otros. El valor que se crea puede ser financiero, cultural o social”

EntreComp ofrece una descripción completa de los conocimientos, habilidades y actitudes que las

personas necesitan para ser emprendedores y crear actividades financieras, culturales o valor social

para los demás.

El marco EntreComp se compone de 3 áreas: Ideas y Oportunidades, En acción, y Recursos, y 15

competencias en total.

Ilustración 2: Marco de competencias para el emprendimiento (fuente: Comisión Europea)






Referencias en España en relación a las competencias turísticas

En referencia a la formación turística de nivel universitario, la ANECA realizó en 2004 el Libro Blanco

del Título de Grado en Turismo,7 en el que se hace un análisis detallado de los perfiles profesionales

y de sus competencias. Aun cuando este estudio puede servir como referencia inicial, al estar

orientado al nivel universitario, se puede entender que dicho nivel está adecuadamente cubierto,

por lo que la necesidad fundamental a cubrir son los trabajadores sin titulación turística específica,

que son los más necesitados según el informe de la Comisión Europea.

Formación en Turismo en el ámbito de la Secretaría de Estado de Turismo

Por su parte, La Secretaría de Estado de Turismo de España gestiona, desarrolla y ejecuta desde el

año 2000 el Sistema de Calidad Turística Español (SCTE)8, con el objetivo de consolidar la posición de

liderazgo del turismo español a medio y largo plazo a través de la mejora continua del sector. El SCTE

ha desarrollado diversos programas que han evolucionado hasta consolidarse en los siguientes: SCTE

Sectores (Q de Calidad Turística), Sistema Integral de Calidad Turística en Destinos (SICTED) y

Anfitriones Turismo, destinado a la formación en competencias de Calidad Turística.

Desde sus inicios en 2011 hasta 2019 inclusive, el programa Anfitriones on-line ha permitido realizar

4927 formaciones y ha emitido 3436 certificados de aprovechamiento. Por otro lado el SICTED,

mediante su plataforma de formación on-line, puesta en funcionamiento en 2019, ya ha realizado

592 acciones formativas. También en SICTED a finales de 2018 se inició un proceso de formación

continua on-line que ha permitido reciclar durante este periodo a más de 600 agentes SICTED en

diferentes materias.

En cuanto a las acciones formativas presenciales Anfitriones se ha formado a 12.028 alumnos entre

los años 2009 y 2017. En el caso del SICTED se han realizado 16.469 acciones formativas presenciales

en los destinos adheridos, con 145.738 alumnos en total desde 2010.

Estrategia de Turismo Sostenible 2030

La Ministra de Industria, Comercio y Turismo, presentó el 19 de enero de 2019 las directrices

generales de la Estrategia de Turismo Sostenible 2030 9en el que se indica lo siguiente: “El Gobierno

apuesta por un modelo de gobernanza turística basado en la calidad, la sostenibilidad, la rentabilidad,

la innovación y la accesibilidad. Así, la Estrategia estructura sus actuaciones en torno a cinco ejes

estratégicos: Gobernanza colaborativa; Crecimiento sostenible; Transformación competitiva y

rentabilidad del sistema; Personas, empresas y territorio; y por último, Producto e inteligencia

turística.”

7 http://www.aneca.es/var/media/359791/libroblanco_turismo_03.pdf 8 https://turismo.gob.es/desarrollo-sostenibilidad/Paginas/evolucion-SCTE.aspx 9https://turismo.gob.es/es-es/estrategia-turismo-sostenible/Documents/directrices-estrategia-turismo-sostenible.pdf

http://www.aneca.es/var/media/359791/libroblanco_turismo_03.pdf

https://turismo.gob.es/desarrollo-sostenibilidad/Paginas/evolucion-SCTE.aspx

https://turismo.gob.es/es-es/estrategia-turismo-sostenible/Documents/directrices-estrategia-turismo-sostenible.pdf

https://turismo.gob.es/es-es/estrategia-turismo-sostenible/Documents/directrices-estrategia-turismo-sostenible.pdf






Dichos ejes se pueden ligar estrechamente con los Objetivos de Desarrollo Sostenible 2030 de

Naciones Unidas10, concretamente al objetivo 8 de manera directa, e indirectamente a los objetivos

4, 5, 11,12 13, 14 y 15.

Los Ejes definidos por la Estrategia de Turismo Sostenible 2030 son los siguientes:

• EJE 1 Gobernanza colaborativa

o Impulsar las herramientas de gobernanza

o Desarrollar la política territorial

o Aumentar desde el turismo la influencia internacional de España

• EJE 2 Crecimiento sostenible

o Impulsar el desarrollo equilibrado del turismo en el territorio

o Impulsar la sostenibilidad como valor de marca del turismo español

o Sostenibilidad de la demanda

o Reducir las externalidades negativas de la actividad turística

• EJE 3 Transformación competitiva

o Fortalecer el ecosistema público-privado de impulso a la transformación competitiva

o Desplegar una estrategia digital para el sector turismo

o Desarrollar las normas públicas para la transformación digital

o Impulsar la adaptación de la regulación existente al nuevo entorno turístico

• EJE 4 Espacio turístico, empresas y personas

o Dotar al territorio de nuevas capacidades, infraestructuras y recursos de gestión

o Impulsar la calidad del turismo español

o Promover una mayor calidad del empleo turístico

• EJE 5 Producto, Marketing e Inteligencia Turística

o Potenciar estrategias de promoción turística diferenciadas según tipología de

mercados emisores

o Desarrollar una propuesta de valor singular, dinámica y competitiva

o Desarrollar un modelo de inteligencia turística basado en los datos

o Reforzamiento de la estrategia de marketing digital

Objetivos

En base a lo anterior, la Secretaría de Estado de Turismo de España promueve la elaboración del

“MARCO DE COMPETENCIAS TURISTICAS TRANSVERSALES (MCTT)”.

Este MCTT se elabora con los siguientes objetivos:

• Definir un conjunto de competencias profesionales básicas aplicables a los trabajadores

turísticos de carácter transversal para cualquier sector que preste servicios turísticos,

particularizando los niveles profesionales de las competencias para su aplicación en tres

tipos de trabajador turístico:

10 https://www.un.org/sustainabledevelopment/es/objetivos-de-desarrollo-sostenible/

https://www.un.org/sustainabledevelopment/es/objetivos-de-desarrollo-sostenible/






o Personal que presta servicios directos a los clientes turísticos

o Personal que gestiona equipos de personas que prestan servicios a los clientes

(mandos intermedios)

o Personal que gestiona destinos turísticos (personal de administraciones públicas o

de entidades que tienen encomendada dicha labor).

• Servir de base para el diseño de rutas de aprendizaje basado en competencias en función de

los perfiles profesionales y de la correspondiente oferta formativa asociada a dichas rutas o

trayectorias de aprendizaje.

• Servir de base para el reconocimiento y la certificación de los logros de los aprendizajes

realizados por los profesionales turísticos basados en el Marco de Competencias, así como

para el diseño e implantación de sistemas de autoevaluación y orientación individualizada

para los trabajadores turísticos en base a un diseño itinerado, que marque el recorrido de

aprendizaje a realizar.

Áreas de Competencias

Ilustración 3: Áreas del Marco de Competencias Turísticas Transversales

El MCTT se agrupa en seis áreas competenciales:

• Competencias Personales e Innovación






• Competencias Digitales

• Competencias en Gestión y Gobernanza

• Competencias en Calidad

• Competencias en Sostenibilidad

• Competencias en Accesibilidad

Aplicables por su parte a tres perfiles profesionales:

• Personal en contacto con el cliente

• Propietarios y Mandos Intermedios

• Gestores del Destino

Competencias Personales e Innovación

Las competencias personales, entre las que se ha incluido expresamente la capacidad de innovar por

su carácter transversal, son básicas como elemento potenciador del resto de competencias de los

trabajadores del turismo independientemente del puesto que desempeñen o de su nivel de

responsabilidad. Estas competencias se pueden aplicar a los trabajos prestados directamente al

cliente, por lo que los trabajadores deben tener la habilidad de resolver problemas de forma creativa,

y la capacidad de tomar decisiones cuando la situación lo requiera. También, en perfiles de más

responsabilidad, deben saber trasladar esas decisiones y llevar a cabo un análisis del resultado de

dichas decisiones.

Es muy importante que todos los trabajadores sepan trabajar en equipo y que la persona encargada

de las tareas o de llevar a cabo un equipo aplique técnicas de liderazgo. Se deben saber adaptar e

innovar para desarrollar y ofrecer productos y servicios con un alto nivel de exigencia, así como

obtener un mayor y mejor resultado de todos los productos que se ofrezcan. Para poder dar un mejor

servicio, es importante saber analizar e investigar, basándose en datos, para conocer las necesidades

y expectativas del sector y de nuestros clientes. Todo lo anteriormente mencionado debe ir ligado a

la voluntad de innovar y gestionar el espíritu emprendedor, e igualmente ser capaz de aplicar técnicas

de intraemprendimiento.

Finalmente, en 2020 se ha hecho patente la necesidad del trabajador turístico de saber gestionar y

aplicar medidas de seguridad y gestión sanitaria, con motivo de la crisis producida por la pandemia

del coronavirus que da origen a la enfermedad conocida como COVID-19, por lo que se considera

relevante incluir expresamente las competencias en seguridad sanitaria, incluida su gestión.

Estas competencias aparecen resumidas en la tabla siguiente:

Area de COMPETENCIAS PERSONALES E INNOVACIÓN

C 1.1 Resolver problemas de forma creativa.

C 1.2 Tomar decisiones.

C 1.3 Trabajar en equipo y aplicar técnicas de liderazgo.

C 1.4 Desarrollar y ofrecer productos y servicios con alto nivel de excelencia.

C 1.5 Investigar basándose en datos.

C 1.6 Innovar y gestionar el espíritu emprendedor.






Tabla 1. Tabla resumen de las Competencias personales e innovación

Competencias Digitales Turísticas

Las competencias digitales son un conjunto de habilidades y destrezas para alcanzar objetivos de

desempeño personal o profesional, mediante la gestión de la información, los datos, la comunicacion

y la colaboración, aplicando tecnologías digitales. Es decir, las competencias digitales suponen el

desarrollo y la aplicación de técnicas de información y alfabetización de datos, conocer y manejar

mecanismos de comunicación y colaboración, la creación de contenidos digitales, la identificación y

aplicación de medidas de seguridad y conocer e implantar medidas para la resolución de problemas

aplicando la tecnología. Debido al gran auge de las tecnologías digitales en todos los ámbitos, incluido

el turístico, las competencias digitales son hoy esenciales para los trabajadores del sector turismo.

Se muestran en la tabla adjunta.

Area de COMPETENCIAS DIGITALES TURISTICAS

C 2.1 Gestionar la información y los datos.

C 2.2 Conocer y manejar mecanismos de comunicación y colaboración.

C 2.3 Crear contenidos digitales.

C 2.4 Identificar y aplicar medidas de seguridad.

C 2.5 Usar medios digitales para resolver problemas.

C 2.6 Conocer y aplicar técnicas de comercialización y Marketing digital

Tabla 2. Resumen de las Competencias Digitales

Competencias en Gestión y Gobernanza Turística

Las competencias en gestión y gobernanza turística hacen referencia a habilidades y destrezas que

tratan de identificar y aplicar técnicas de análisis, estrategia y gestión, lo cual implica además conocer

y ser capaz de implantar técnicas de comercialización, marketing y atención al cliente. Algunas de

estas competencias están más enfocadas a puestos con cierta responsabilidad y con personas a su

cargo ya que requiere, por ejemplo, la capacidad de gestionar los recursos financieros o conocer y

comprender el marco legal que regula las actividades turísticas. Se resumen en la siguiente tabla.

COMPETENCIAS EN GESTIÓN Y GOBERNANZA TURÍSTICA

C 3.1 Identificar y aplicar técnicas de análisis, estrategia y gestión.

C 3.2 Conocer e implantar técnicas de comercialización y marketing.

C 3.3 Conocer y manejar técnicas enfocadas a la atención al cliente.

C 3.4 Gestionar los recursos financieros.

C 3.5 Conocer y comprender el marco legal que regula las actividades turísticas.

C 3.6 Gestionar Recursos Humanos.

C 3.7 Conocer y aplicar mecanismos para la creación y consolidación del destino

turístico.

C 1.7 Aplicar técnicas de Intraemprendimiento.

C 1.8 Conocer y aplicar técnicas de seguridad y gestión higiénico-sanitaria






C 3.8 Identificar y gestionar espacios y destinos turísticos.

C 3.9 Identificar mecanismos para la creación de productos turísticos.

C 3.10 Conocer las principales iniciativas de puesta en valor del Patrimonio artístico,

cultural y natural.

Tabla 3. Resumen de las competencias de gestión y gobernanza turística.

Competencias en Calidad Turística

La mejora de la calidad en el destino turístico es una de las apuestas más relevantes a las que se

enfrenta el sector. Por tanto, los profesionales turísticos deben conocer los distintos sistemas de

gestión de la calidad disponibles e implementar el más adecuado. Estas competencias principales se

muestran en la tabla adjunta.

C 4 COMPETENCIAS EN CALIDAD TURISTICA

C 4.1 Conocer los distintos sistemas de gestión de la calidad y su ámbito de

aplicación, orientado a la selección del más apropiado la necesidad

concreta.

C 4.2 Implantar un sistema de gestión de calidad.

C 4.3 Analizar y autoevaluar el sistema de gestión de calidad.

C 4.4 Relacionar y coordinar el sistema de gestión de calidad implantado con otros

sistemas de gestión.

Tabla 4. Competencias en calidad.

Competencias en Sostenibilidad

Las competencias en sostenibilidad son aquellas habilidades o destrezas que deben tener los

trabajadores del sector para gestionar el territorio de acuerdo con los principios de sostenibilidad,

en sus dimensiones medioambientales, socioculturales y económicas. Incluye el análisis y el diseño y

ejecución de acciones en relación a los impactos generados por el turismo en los tres aspectos.

E4 COMPETENCIAS EN SOSTENIBILIDAD

E 4.1 Gestionar el territorio turístico de acuerdo con los principios de sostenibilidad.

E 4.2 Analizar los impactos generados por el turismo.

E 4.3 Gestionar las organizaciones turísticas de acuerdo con los principios de sostenibilidad.

E 4.4 Conocer e implantar las certificaciones y marcas de gestión ambiental.

E 4.5 Capacidad de desarrollar planes turísticos sostenibles.

Tabla 5. Competencias en sostenibilidad.

Competencias en Accesibilidad

Por último, es necesario que los trabajadores del sector turismo, a todos los niveles de

responsabilidad, tengan competencia en materia de accesibilidad y atención a los usuarios con

necesidades especiales, es decir, que conozcan las barreras a las que se enfrentan las personas con






diversidad funcional y las adaptaciones que puede ser necesario aplicar en los productos o servicios

ofrecidos.

E5 COMPETENCIAS EN ACCESIBILIDAD

E 5.1 Conocer la diversidad funcional y las necesidades que presentan los diversos turistas

para la aplicación de soluciones adecuadas en el servicio o negocio turístico

E 5.2 Desarrollar soluciones y planes de accesibilidad.

E 5.3 Implantar sistemas de gestión certificables en materia de accesibilidad.

E 5.4 Determinar y aplicar las pautas de atención al cliente con necesidades especiales.

Tabla 6. Competencias en accesibilidad.

Perfiles profesionales

Para organizar y aplicar este marco de competencias de la forma más eficaz para cada tipo de

profesional turístico, se definen tres perfiles profesionales para los que se especifican y particularizan

cada una de las competencias agrupadas por áreas.

Para ello se definen tres perfiles profesionales distintos:

- Personal de gestión del destino turístico

- Personal en contacto con el cliente

- Propietarios o mandos intermedios.

Personal de gestión del destino turístico

Se trata del personal, normalmente perteneciente a la Administración Pública que gestiona el destino

turístico, que tiene como función directa ocuparse de las tareas de definición, planificación,

ejecución, control y verificación de las acciones de coordinación y gestión del destino.

Personal en contacto con el cliente

Se trata de los profesionales que, bien pertenecientes a alguna de las empresas o entidades o bien a

alguna Administración Pública, se relacionan directamente con el turista en su actividad profesional.

Propietarios o mandos intermedios.

Se trata de los profesionales que, bien pertenecientes a alguna de las empresas o entidades o bien a

alguna Administración Pública, gestionan un negocio y/o coordinan un equipo de trabajo en su

actividad profesional turística.






Tablas de Competencias del MCTT

A continuación, se presentan las tablas de cada área de competencias, donde se define cada una y

se aplica a cada uno de los perfiles profesionales, en forma de capacidad demostrada para realizar la

tarea o tareas que requiere dicha competencia.

Tabla de competencias personales e innovación

Competencias

en Innovación

Personal en contacto

con el cliente

Personal del destino

turístico

Propietarios o mandos

intermedios

C 1.1 Resolver

problemas de

forma

creativa.

Adquirir capacidad para buscar, diseñar, implementar, desarrollar y evaluar

diferentes alternativas de solución a cada problema o circunstancia, mediante

el conocimiento de la experiencia previa o la flexibilidad y apertura a nuevas

alternativas no necesariamente conocidas.

C 1.2 Tomar

decisiones.

Adquirir capacidad de actuar con determinación y seguridad en situaciones

habituales y en crisis inesperadas. Establecer y coordinar las acciones

necesarias para solucionar las dificultades ágil y eficazmente. Actuar de manera

responsable ante las decisiones tomadas, asumiendo riesgos calculados,

manteniendo la calma, transmitiendo tranquilidad y seguridad, guiándose por

criterios acertados.

C 1.3 Trabajar

en equipo y

aplicar

técnicas de

liderazgo.

Adquirir capacidad para la coordinación, llegar a acuerdos y la colaboración

para la consecución de metas comunes.

Coordinar y

organizar los

equipos, propiciar

un adecuado

ambiente,

orientando,

dirigiendo y

motivando para

alcanzar metas y

objetivos

planteados.

Coordinar y organizar los equipos,

propiciar un adecuado ambiente,

orientando, dirigiendo y

motivando para alcanzar metas y

objetivos planteados. Dar

ejemplo a través del

cumplimiento, la ética y el

compromiso.

C 1.4

Desarrollar y

ofrecer

productos y

Ofrecer productos y servicios con los mejores niveles de excelencia posibles.

Identificar y proponer servicios o elementos que complementan a una actividad

o producto principal y que otorgan a estos un mayor nivel de calidad percibida

por el cliente.






servicios con

alto nivel de

excelencia

Seguir todas las pautas

estipuladas para ofrecer

un servicio con una

elevada atención al

cliente.

Desarrollar y

planificar la creación

de productos

turísticos

innovadores en el

destino.

Desarrollar y planificar la

creación de productos

turísticos innovadores en el

la organización.

C 1.5

Investigar

basándose en

datos.

Conocer la importancia de la investigación en

turismo, las fuentes de información para la

investigación turística, los métodos cuantitativos y

cualitativos aplicados al turismo.

Diseñar estructuras para la captación de datos en la

operativa de gestión.

Utilizar las herramientas propias de toma de datos,

análisis, minería de datos y big data.

Analizar, interpretar e inferir datos y resultados:

elaboración y presentación de informes, aplicación

de la investigación a los fines propuestos.

Aplicar las medidas de cumplimiento normativo de

proyección de datos.

C 1.6 Innovar

y gestionar el

espíritu

emprendedor.

Mejorar el proceso productivo, el servicio a los clientes o el producto. Conocer,

analizar y participar activamente en el trabajo. Trabajar en nuevos proyectos,

tomar decisiones y resolver problemas. Ayudar a otros y no esperar que lo

guíen ni que le den órdenes. Asumir y desempeñar nuevas tareas, prever los

acontecimientos y definir el mejor curso de acción, aprendiendo habilidades y

cosas nuevas.

Emprender acciones, crear oportunidades y mejorar resultados sin necesidad

de un requerimiento externo que lo empuje, inspirados en la

autorresponsabilidad y la autodirección. Adoptar una actitud proactiva

marcando el rumbo por medio de acciones concretas, siendo capaz de

imaginar, emprender, desarrollar y evaluar planteamientos, acciones o

proyectos individuales o colectivos con creatividad, confianza, responsabilidad y

sentido crítico.

C 1.7 Aplicar

técnicas de

Intraemprendi

miento.

Proponer y generar nuevos proyectos innovadores que aporten valor dentro de

la organización.

Liderar exitosamente la

implantación de nuevas

ideas que puedan aportar

valor a la organización.

C 1.8 Conocer

y aplicar

Conocer y aplicar los

protocolos de seguridad

Conocer la

normativa sanitaria

Conocer la normativa

sanitaria y aplicar las






técnicas de

seguridad y

gestión

sanitaria

sanitaria en las

actividades en contacto

con el cliente

y diseñar y aplicar

las

recomendaciones

en los planes y

actuaciones del

destino

recomendaciones en los

productos y servicios

turísticos de la empresa u

organización.

Tabla de competencias digitales turísticas

COMPETENCIAS

DIGITALES

Personal en

contacto con el

cliente


turístico


intermedios

C 2.1 Gestionar

la información y

los datos.

Desarrollar y aplicar la capacidad de acceso eficaz a la información y los datos, y

navegar por diferentes fuentes. Articular las necesidades de información,

buscar datos, información y contenido en entornos digitales. Analizar,

interpretar y evaluar críticamente los datos, la información y el contenido

digital.

Capacidad para organizar datos y procesarlos en un entorno estructurado.

Capacidad de analizar la credibilidad y fiabilidad de las

fuentes de datos, información y contenidos digitales.

Capacidad para organizar, almacenar y recuperar datos,

información y contenido en entornos digitales.

Capacidad para organizar datos y procesarlos en un

entorno estructurado.

C 2.2 Conocer y

manejar

mecanismos de

comunicación y

colaboración.

Interactuar a través de una variedad de tecnologías digitales y utilizar los

medios de comunicación y colaboración apropiados para un contexto dado.

Compartir datos, información y contenido digital con otros a través de

tecnologías digitales apropiadas. Participar en la sociedad a través del uso de

servicios digitales públicos y privados. Conocer las normas de comportamiento

y el saber-hacer en el uso de las tecnologías digitales e interactuar en entornos

digitales. Tratar los datos que se producen a través de diversas herramientas,

entornos y servicios digitales.

Adaptar las

estrategas de

comunicación al

público específico

y ser conscientes

de la diversidad

personal en

Adaptar las estrategas de comunicación al público

específico y ser conscientes de la diversidad personal en

entornos digitales.

Utilizar herramientas y tecnologías digitales para procesos

colaborativos, y para la co-construcción y co-creación de

datos, recursos y conocimiento.

Crear y gestionar una o varias identidades digitales, para

ser capaz de proteger la propia reputación.






entornos

digitales.

C 2.3 Crear

contenidos

digitales.

Crear, modificar o reutilizar contenidos digitales en diferentes formatos.

Expresarse a través de medios digitales.

Modificar, perfeccionar, mejorar e integrar la información

y los contenidos en un conjunto de conocimientos ya

existentes para crear contenidos y conocimientos nuevos,

originales y pertinentes.

Comprender cómo se aplican los derechos de autor y las

licencias a los datos, la información digital y el contenido.

Planificar y desarrollar una secuencia de instrucciones

comprensibles para que un sistema informático resuelva el

problema determinado o realice una tarea específica.

C 2.4 Identificar

y aplicar

medidas de

seguridad.

Proteger los dispositivos y el contenido digital, y comprender los riesgos y

amenazas en entornos digitales.

Proteger los datos personales y la privacidad en entornos digitales.

Protegerse a sí mismo y a los demás de posibles peligros en entornos digitales.

Comprender la "Política de Privacidad" de los servicios

digitales y el uso de los datos personales.

Diseñar y aplicar procedimientos para evitar riesgos para la

salud y amenazas para el bienestar físico y psicológico

utilizando tecnologías digitales.

Conocer y aplicar las tecnologías digitales para el bienestar

y la inclusión social.

C 2.5 Usar

medios

digitales para

resolver

problemas.

Adaptar y personalizar los entornos digitales a las necesidades personales.

Utilizar los recursos digitales, de forma individual y colectiva, para comprender

y resolver problemas concretos con resultados eficaces.

Localizar áreas de mejora y para actualizar la propia

competencia digital.

Apoyar a los demás en el desarrollo de sus competencias

digitales.

Buscar oportunidades para el autodesarrollo y mantenerse

al día con la evolución digital.

Diseñar e implantar estrategias de comercio electrónico y

marketing digital






Tabla de competencias en gestión y gobernanza

COMPETENCIAS

EN GESTIÓN Y

GOBERNANZA

TURÍSTICA

Personal en

contacto con el

cliente


turístico


intermedios

C 3.1 Identificar

y aplicar

técnicas de

análisis,

estrategia y

gestión.

Relacionar el

desarrollo

económico del

turismo y la

sostenibilidad.

Conocer el funcionamiento de los destinos, estructuras

turísticas y sus sectores empresariales en el ámbito

mundial, nacional y local.

Conocer los objetivos, la estrategia y los instrumentos

Públicos para el sector.

Reconocer los principales Agentes turísticos.

Analizar, sintetizar y resumir críticamente la información

económico - patrimonial de las organizaciones turísticas.

Dirigir y gestionar un

destino turístico.

Dirigir y gestionar los

distintos tipos de entidades

turísticas.

C 3.2 Conocer e

implantar

técnicas de

comercializació

n y marketing.

Tener una marcada orientación de servicio al cliente.

Manejar técnicas de comunicación personales.

Manejar técnicas de comunicación abiertas en entornos digitales.

Definir objetivos, estrategias y políticas comerciales.

Capacidad de creación de producto turístico.

Diseñar e implantar estrategias de comercio electrónico.

C 3.3 Conocer y

manejar

técnicas

enfocadas a la

atención al

cliente.

Manejar técnicas de comunicación personales.

Resolución de problemas con el cliente.

Trabajar con clientes de medios socioculturales diferentes.

C 3.4 Gestionar

los recursos

financieros.

Conocer y comprender los principales conceptos

económicos-financieros que afectan al destino turístico,

así como las herramientas que hay que utilizar para

desarrollar una adecuada gestión de sus recursos

financieros y, por último, tener capacidad para tomar

decisiones en dicho ámbito.

Conocer los instrumentos necesarios para poder evaluar

las operaciones de inversión y financiación más usuales.

Conocer las principales fuentes de financiación de

destinos turísticos.






Conocer los principales métodos de planificación

financiera que le permitan optimizar sus recursos

financieros.

Tomar decisiones de financiación e inversión.

Resolver situaciones de desequilibrio económico

financiero.

Detectar oportunidades para mejorar la situación

económico-financiera de la empresa.

Aplicar, adecuadamente, la planificación financiera.

C 3.5 Conocer y

comprender el

marco legal que

regula las

actividades

turísticas.

Conocer la existencia y el contenido de las principales normas reguladoras de

las actividades.

Utilizar los códigos de conducta aprobados por las asociaciones de

profesionales del sector el turismo.

Conocer los principios y fundamentos jurídicos generales

que afectan al turismo.

Comprender un texto jurídico.

C 3.6 Gestionar

Recursos

Humanos.

Conocer y aplicar las posibilidades que ofrecen el Aprendizaje autónomo y E-

Learning para el desarrollo profesional continuo.

Planificar y gestionar los recursos humanos de las

organizaciones turísticas.

C 3.7 Conocer y

aplicar

mecanismos

para la

creación y

consolidación

del destino

turístico.

.

Conocer el

destino en todas

sus vertientes y

ser capaz de

asesorar a los

turistas sobre el

mismo.

Identificar mecanismos para participar en la creación de

productos turísticos.

Conocer las principales iniciativas de puesta en valor del

Patrimonio cultural y natural.

Diseñar y planificar y estructuras de cooperación entre

los agentes del destino.

Poner en marcha proyectos de planificación de forma

colaborativa.

Implantar mecanismos

para gestionar la

gobernanza de los destinos

turísticos.

Evaluar los potenciales

turísticos de un destino y el

análisis prospectivo de su

explotación.

Identificar y gestionar

espacios y destinos

turísticos.

Participar en los proyectos

de gobernanza impulsados

por el destino.






Identificar mecanismos

para la creación de

productos turísticos.

C 3.8 Identificar

y gestionar

espacios y

destinos

turísticos.

Conocer las

particularidades

geográficas, sociales,

económicas, políticas,

culturales y de recursos de

los espacios y destinos

turísticos para su

promoción y desarrollo.

Conocer las variables que

condicionan el

posicionamiento e imagen

del destino turístico.

Seleccionar y jerarquizar

las actividades de

promoción y desarrollo en

un destino turístico.

Promover procesos de

planificación y

programación turística en

el destino.

Integrar la sostenibilidad y

la accesibilidad universal

en cualquier proceso de

explotación de un recurso

turístico.

C 3.9 Identificar

mecanismos

para la creación

de productos

turísticos.

Obtener y agrupar diferentes productos para conocer

una necesidad específica del mercado.

Desarrollar programas rentables que satisfagan tanto las

necesidades de los clientes como los requerimientos de

organización.

Conocer la regulación y legislación aplicable, y su impacto

en el desarrollo de los productos de turismo en la región.

Acceder a información de redes empresariales

relacionadas con el producto.






Conocer mejores prácticas de la industria en los

productos apropiados para los diferentes sectores.

Conocer el mercado en relación con el producto

desarrollado y sus potenciales clientes.

C 3.10 Conocer

las principales

iniciativas de

puesta en valor

del Patrimonio

artístico,

cultural y

natural.

Conocer los elementos más destacados del patrimonio cultural y natural del

entorno.

Conocer el principio de tutela de los bienes culturales y naturales.

Desarrollar sensibilidad hacia el patrimonio y su problemática, convirtiéndose

en transmisor de la necesidad de su conservación.

Conocer y saber analizar

qué recursos culturales y

naturales pudieran llegar a

ser productos turísticos y

comprender los usos que

puede compatibilizar un

bien de patrimonio

cultural.

Conocer la metodología y

preparación de una visita

guiada y en la

interpretación del

patrimonio.






Tabla de competencias en calidad turística

Competencias en

Calidad Turística

Personal en

contacto con el

cliente


turístico


intermedios

C 4.1 Conocer los

distintos sistemas de

gestión de la calidad

turística y su ámbito

de aplicación.

Conocer los sistemas

de gestión de la

calidad turística.

Conocer los distintos

sistemas de

certificación de la

calidad para destinos

turísticos.

Analizar y elegir el

sistema de gestión

más adecuado para

mi destino.

Conocer los diversos

sistemas de gestión de

calidad para



sistemas de certificación

de calidad para


Analizar y elegir el

sistema de gestión más

adecuado para mi

empresa u organización.

C 4.2 Implantar un

sistema de gestión de

calidad.

Llevar a cabo las

tareas

correspondientes a

la implementación

del sistema de

gestión de la

calidad que se le

asignen.

Elegir e implantar un

sistema de gestión

de la calidad en el

destino.

Elegir e implantar un

sistema de gestión de la

calidad en la empresa u

organización.






C 4.3 analizar y

autoevaluar el

sistema de calidad.

Llevar a cabo las

tareas

correspondientes a

la evaluación del

sistema de gestión

de la calidad que se

le asignen.

Realizar un

autodiagnóstico de

la implantación del

sistema de gestión

de la calidad en el

propio destino

turístico.

Realizar

evaluaciones de la

implantación de

sistemas de gestión

de la calidad en las

organizaciones y

empresas del

destino.

Ser capaz de medir y

analizar la

satisfacción de los

turistas

Realizar autoevaluaciones

del modelo de gestión de

la calidad de la propia

organización.

Realizar evaluaciones de

calidad realizadas por

entidades de certificación

o de distinción de los

sistemas de calidad en los

que se participa.

Ser capaz de medir y

analizar la satisfacción de

los clientes

C 4.4 Relacionar el


calidad implementado

con otros sistemas de

gestión

complementarios.

Conocer, y aplicar si

es necesario, otros

sistemas de gestión a

nivel de destino que

complementen el


la calidad.

Conocer, y aplicar si es

necesario, otros sistemas

de gestión que

complementen el sistema

de gestión de la calidad en

la organización turística.






Tabla de competencias en sostenibilidad

Competencias en

sostenibilidad

Personal en

contacto con el

cliente


turístico


intermedios

E 4.1 Gestionar el

territorio turístico

de acuerdo con los

principios de

sostenibilidad.

Concebir y formular

políticas y decisiones

sobre el territorio

turístico teniendo en

cuenta criterios

medioambientales,

criterios socioculturales

y económicos para

asegurar los principios

de la sostenibilidad.

Identificar las

características de los

modelos turísticos y su

incidencia

medioambiental y

cultural.

Conocer los principios,

reglas, políticas y

procedimientos del

desarrollo turístico

sostenible.

Diseñar estrategias de


sostenible.

Usar de forma

sostenible los recursos

naturales.


impacto ambiental.






E 4.2 Analizar los

impactos

generados por el

turismo.

Estudiar los impactos

del turismo y su

actividad en el destino,

potenciando los

positivos y minimizando

los negativos.

Conocer y aplicar las

técnicas de análisis y de

medición de impacto

sobre distintos ámbitos

(ambiental, social,

económico,…)

Estudiar los impactos de

la actividad empresarial,

potenciando los positivos

y minimizando los

negativos.

Conocer y aplicar las

técnicas de análisis y de

medición de impacto

sobre distintos ámbitos

(ambiental, social,

económico,…)

E 4.3 Gestionar las

organizaciones

turísticas de

acuerdo con los

principios de

sostenibilidad.

Conocer y aplicar

las pautas de la

organización

sobre de

desarrollo

turístico

sostenible.

Usar de forma

sostenible para el

desarrollo

turístico los

recursos

naturales.

Concebir y formular

políticas y decisiones

sobre la organización

turística teniendo en

cuenta criterios

medioambientales,

criterios socioculturales y

económicos para

asegurar los principios de

la sostenibilidad.

Identificar las

características de los

modelos turísticos y su

incidencia

medioambiental y

cultural.

Conocer los principios,

reglas, políticas y

procedimientos del


sostenible.

Diseñar estrategias de


sostenible.

Usar de forma sostenible

los recursos naturales.







impacto ambiental.

E 4.4 Conocer e

implantar las

certificaciones y

marcas de gestión

ambiental.

Conocer las diversas

marcas, certificaciones y

sellos de gestión

ambiental.

Implantar métodos de

gestión ambiental en el

territorio.

Conocer las diversas

marcas, certificaciones y

sellos de gestión

ambiental.

Implantar modelos de

gestión ambiental

empresariales.

E 4.5 Capacidad de

desarrollar planes

turísticos

sostenibles.

Comprender y actuar el sobre el concepto de desarrollo turístico como

instrumento para mejorar la cohesión entre comunidades y culturas y

para alcanzar niveles satisfactorios en la calidad de vida.






Tabla de competencias en accesibilidad

Competencias en

accesibilidad

Personal en contacto

con el cliente


turístico

Propietarios o

mandos intermedios

E 5.1 Conocer la

diversidad funcional y las

necesidades que

presentan los diversos

turistas para la aplicación

de soluciones adecuadas

en el servicio o negocio

turístico


tipos de diversidad

funcional que existe y

las necesidades que

requieren y aplicar

soluciones para cada

uno de ellos.


tipos de turistas que

visitan o que pueden

visitar el destino

turístico, analizando

qué necesidades

pueden presentar y

qué tipo de servicios

se puede prestar a

cada uno de ellos para

el disfrute pleno de la

actividad turística.


tipos de clientes que

puede tener nuestra

organización,

analizando qué

necesidades pueden

presentar cada uno de

ellos y cómo

satisfacerlas para el

disfrute pleno de

nuestro producto o

servicio.

E 5.2 Desarrollar

soluciones y planes de

accesibilidad.

Analizar el grado de

accesibilidad que

presenta nuestro

destino turístico.

Analizar las

necesidades que

presentan nuestros

turistas o los

potenciales turistas

que puede recibir

nuestro destino.

Analizar los canales de

información sobre el

grado de accesibilidad

de nuestro destino.

Diseñar actuaciones

para la mejora de la

accesibilidad del

destino.

Diseñar productos o

servicios accesibles.

Analizar el grado de

accesibilidad que

presenta nuestra

organización.

Analizar las

necesidades que

presentan nuestros

turistas o los

potenciales turistas

que puede recibir

nuestra organización

Analizar los canales de

información sobre el

grado de accesibilidad

de nuestra

organización.

Diseñar actuaciones

para la mejora de la

accesibilidad del

destino.

Diseñar productos o

servicios accesibles.






E 5.3 Conocer e

Implantar sistemas de

gestión certificables en

materia de accesibilidad.

Conocer las

especificaciones de las

distintas

certificaciones, marcas

y normas en materia

de accesibilidad.

Implantación de

certificaciones en

materia de

accesibilidad en el

destino turístico.

Conocer las

especificaciones de las

distintas

certificaciones, marcas

y normas en materia

de accesibilidad.

Implantación de

certificaciones en

materia de

accesibilidad en la

organización

E 5.4 Determinar y

aplicar las pautas de

atención al cliente con

necesidades especiales.

Conocer e informar

del grado de

accesibilidad de la

organización, sus

productos y sus

servicios.

Conocer y aplicar

pautas de atención al

cliente específicas

para los diversos tipos

de clientes con

necesidades

especiales.

Crear un plan de

comunicación en

materia de

accesibilidad en el

destino.

Proporcionar

información objetiva

acerca del grado de

accesibilidad del

destino y de sus

recursos y servicios.

Crear un plan de

comunicación en

materia de

accesibilidad en la

organización, sus

productos y sus

servicios.

Proporcionar

información objetiva

acerca del grado de

accesibilidad del

destino y de sus

recursos y servicios.