MANUAL DE USUARIO DE LA APLICACIÓN DE CONSULTA DEL REGISTRO DE EVALUACIÓN DE

LAS POLÍTICAS Y SERVICIOS PÚBLICOS Autor Fecha

Evaluación y Calidad Febrero 2011

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ÍNDICE 1 Consulta del Registro. .................................................................................................... 3

1.1 Acceso a la aplicación de consulta......................................................................... 3 1.2 Descripción de la pantalla inicial ............................................................................ 3 1.3 Opciones de consulta ............................................................................................ 4

1.3.1 Consulta por sección.......................................................................................... 4 1.3.2 Consulta de las inscripciones por organización.................................................. 7 1.3.3 Consulta de una inscripción ............................................................................... 9

ANEXO. Descripción de los datos de la inscripción..............................................................10 Datos comunes a todas las secciones ..............................................................................10

Datos de identificativos de la Administración.................................................................10 Datos de control de la inscripción..................................................................................10

Datos específicos de cada sección ...................................................................................11 Datos de la sección de evaluación de las políticas públicas ..........................................11 Datos de la sección de Cartas de Servicios...................................................................13 Datos de la sección de evaluación de la calidad de los servicios públicos ....................14 Datos de la sección de Programas de mejora ...............................................................15 Datos de la sección de Estudios de análisis de la demanda y del grado de satisfacción......................................................................................................................................15 Datos de la sección de Sistemas de quejas y sugerencias............................................16 Datos de la sección de Premios a la calidad de los servicios públicos ..........................16

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1 Consulta del Registro. La aplicación de Consulta del Registro es de acceso público y se encuentra disponible en la página Web del Gobierno de Navarra. Cualquier persona puede acceder a ella para consultar las inscripciones que se encuentran en el Registro.

1.1 Acceso a la aplicación de consulta. El acceso a la aplicación de consulta del Registro se puede realizar a través de los siguientes puntos:

- A través de la ficha del catálogo de servicios del Gobierno de Navarra.

- A través de la página Web del Registro

- O simplemente introduciendo la siguiente URL: http://inap.navarra.es/RegistroCalidad/

1.2 Descripción de la pantalla inicial Una vez que se accede a la aplicación aparece la siguiente pantalla, desde la que se puede acceder a la consulta por sección o a la consulta por organización .

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1.3 Opciones de consulta Existen 2 opciones de consulta:

- Consulta por Sección: permite ver de las inscripciones de una sección. El resultado es un listado con los datos más relevantes de cada una de las secciones.

- Consulta por Organización: permite ver todas las inscripciones de una misma organización. El resultado es un listado con los datos comunes a todas las secciones en las que se estructura el Registro.

En cualquiera de los dos casos se puede acceder a todos los datos de una inscripción, que se muestran en forma de ficha.

1.3.1 Consulta por sección Para realizar una consulta por sección se debe seleccionar la sección a consultar, bien en la pantalla de consulta, bien a través del menú de la derecha.

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Una vez que se accede a la sección a consultar aparece la siguiente pantalla:

En ella se distingue la parte del buscador que se encuentra en la parte superior y el resultado de la búsqueda que se encuentra en la parte inferior. El buscador permite filtrar o localizar las inscripciones según:

- Tipo de organización, es decir, según se trate de una entidad local, un departamento, un organismo público, etc. Se debe seleccionar el tipo en el desplegable.

- Denominación de la organización: nombre de la entidad local, departamento, organismo público, etc. El sistema buscará los registros en los que la denominación de la organización contenga la(s) palabra(s) introducidas.

- Unidad responsable: unidad, servicio, sección responsable del acto inscrito. Se busca de la misma forma que la denominación de la organización.

- Año de realización, implantación, concesión, etc. Es decir, año en que se realizó o aprobó el acto inscrito.

Una vez introducidos los criterios de búsqueda, pulsar el botón. . El botón permite borrar los criterios de búsqueda introducidos para realizar una nueva búsqueda.

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Una vez pulsado el botón “Buscar” se obtendrá el listado de las inscripciones que cumplen los criterios de búsqueda introducidos.

Las operaciones que se pueden realizar con este listado son:

- Ordenar las inscripciones por cualquiera de los datos mostrados utilizando las flechas

situadas junto al título de cada columna:

- Acceder a la ficha de datos de una inscripción, posicionándose y haciendo clic sobre ella.

- Descargar el listado a través del botón “Descargar”. El resultado de esta acción es un fichero compatible con Excel que contiene los registros visualizados.

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1.3.2 Consulta de las inscripciones por organizació n Para acceder a la consulta por organización hay que seleccionar la opción en el cuadro-menú de la derecha en la opción.

Una vez que se accede a ella la pantalla que se muestra es la siguiente:

Esta pantalla es análoga a la de la Consulta por Sección. El buscador aquí permite filtrar o localizar las inscripciones según:

- Tipo de organización, es decir, según se trate de una entidad local, un departamento, un organismo público, etc. Se debe seleccionar el tipo en el desplegable.

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- Denominación de la organización: nombre de la entidad local, departamento, organismo público, etc. El sistema buscará los registros en los que la denominación de la organización contenga la(s) palabra(s) introducidas.

- Unidad responsable: unidad, servicio, sección responsable del acto inscrito. Se busca de la misma forma que la denominación de la organización.

- Sección: sección del Registro que se quiere consultar.

- Fecha de inscripción: intervalo de fechas en que se realizó la inscripción.

Una vez introducidos los criterios de búsqueda, pulsar el botón. . El botón permite borrar los criterios de búsqueda introducidos para realizar una nueva búsqueda. Una vez pulsado el botón “Buscar” se obtendrá el listado de las inscripciones que cumplen los criterios de búsqueda introducidos.

Las operaciones que se pueden realizar con este listado son las mismas que en el caso de la Consulta por Sección.

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1.3.3 Consulta de una inscripción Para realizar la consulta de una inscripción debe localizarse previamente mediante la Consulta por Sección o Consulta por Organización. Una vez que la inscripción deseada aparezca en el listado resultado de la búsqueda, bastará seleccionarla y hacer clic sobre ella para que aparezca la Ficha de la inscripción, que se estructura en 3 apartados: datos identificativos, los datos específicos de la sección en la que está la inscripción y los datos relativos a la inscripción (fecha de inscripción). Puede ver la descripción de estos datos en el Anexo.

ANEXO. Descripción de los datos de la inscripción

Datos comunes a todas las secciones

Datos de identificativos de la Administración

Dato Descripción

Tipo de Organización Indica qué tipo de organización realiza la inscripción. Las posibilidades existentes son : Departamento / Organismo Público / Entidad Local / Sociedad Pública / Otros

Denominación del la Organización Se refiere al Departamento, Organismo Público, Entidad Local, Sociedad Pública u otra entidad.

Unidad responsable Es la unidad de la Organización que es responsable, ha realizado o implantado la acción que se está inscribiendo.

Teléfono de contacto de la unidad responsable Teléfono de contacto de la unidad responsable

E-mail de contacto de la unidad responsable E-mail de contacto de la unidad responsable

Datos de control de la inscripción

Dato Descripción

Fecha de inscripción Fecha en la que se realiza efectivamente la inscripción

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Datos específicos de cada sección

Datos de la sección de evaluación de las políticas públicas

Dato Descripción

Título de la evaluación

Es el nombre con el que se conoce la evaluación. Puede coincidir con el título que tenga el informe final

Año de la evaluación Año en que se realiza la evaluación (año en que se finaliza).

Objeto Intervención pública (política, plan, programa, etc.) evaluada.

Modalidad de evaluación

Se refiere a las modalidades de evaluación que define la Ley Foral 21/2005: autoevaluación cuando ésta es realizada por la propia entidad o una evaluación externa cuando la evaluación es realizada por la Comisión Foral de Evaluación

Encargo de evaluación

Si se ha realizado el encargo de la evaluación a una consultora o empresa, existirá un Pliego de condiciones técnicas o un documento de Términos de Referencia. En caso contrario se habrá definido un Plan de Trabajo para el equipo interno. En este punto se debe indicar la referencia al documento en cuestión.

Tipo de evaluación según el agente

Indica si la evaluación se ha realizado con medios propios (evaluación interna), contratando asistencia técnica externa (evaluación externa) o coordinando medios internos y externos (evaluación mixta)

Tipo según el contenido

Según el contenido a evaluar la evaluación puede ser: De diseño: estudia y valora cómo está diseñado o formulado la intervención pública. De proceso: se refiere a los aspectos relacionados con el funcionamiento y ejecución de la intervención pública De resultados: analiza en qué medida se están alcanzando los resultados previstos y no previstos y los efectos directos que éstos provocan De impactos: analiza los productos (outputs) y los efectos (outcomes) que se han generado con la implantación de la intervención pública. Una evaluación puede analizar diferentes aspectos de la intervención pública, por lo

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que puede ser de más de un tipo en este sentido.

Tipo según el momento

La evaluación según el momento en que se realice, se clasifica en: Ex-ante antes de iniciar un programa. Intermedia durante la ejecución. Ex-post una vez concluida la ejecución.

Informe de evaluación

Documento que contiene el informe con el resultado de la evaluación. Puede ser el informe ejecutivo o un resumen elaborado para su difusión a la ciudadanía en general.

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Datos de la sección de Cartas de Servicios Dato Descripción

Denominación Nombre que se la ha asignado a la Carta de servicios y que aparece en su portada

Ámbito Se indica si la Carta de Servicios corresponde a toda la organización (todo el Dpto., organismo autónomo, entidad local,…) o a una unidad de ellos.

Órgano de aprobación Órgano que aprueba la Carta, por ejemplo, gerencia, consejería, alcaldía, etc.

Aprobación Referencia a la norma por la que se aprueba la Carta de Servicios. Si se trata de una Carta de la Administración de la Comunidad Foral se indicará la referencia a la norma publicada en el BON.

Fecha de aprobación Fecha de aprobación de la Carta de Servicios

Nº BON Nº del BON en que se publica la aprobación

Fecha de publicación Fecha del BON en que se publica la aprobación

Certificación Indica si se ha obtenido alguna Certificación de la Carta de Servicios

Entidad Certificadora Entidad que emite la certificación, en el caso de que se haya obtenido certificación

Fecha de certificación Indica la fecha en la que se obtuvo la certificación

Texto de la Carta se Servicios

En este apartado se adjunta el documento con el texto íntegro de la carta de Servicios.

Folleto En este apartado se adjunta el Folleto divulgativo de la carta de Servicios

Seguimiento En este apartado se adjunta el Informe seguimiento de la CS

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Datos de la sección de evaluación de la calidad de los servicios públicos Dato Descripción

Año de la evaluación Año en que se realiza la autoevaluación, evaluación o se obtiene certificación o reconocimiento

Modalidad de evaluación Modalidad de evaluación en el sentido en que la define la Ley Foral 21/2005: autoevaluación (evaluación realizada por la propia organización) o evaluación externa (evaluación realizada por la comisión Foral de Evaluación de las políticas y la calidad de los servicios públicos)

Sistema Sistema de autoevaluación utilizado. Este Sistema puede ser: Modelo EFQM, CAF, normas ISO, EVAM o cualquier otro método comúnmente aceptado.

Puntuación Resultado en puntos de la autoevaluación, en el caso de que uno de los resultados de la autoevaluación sea una puntuación (EFQM, CAF, EVAM)

Orden Indicar si es la primera evaluación o certificación (inicial) o si se trata de segundas o terceras evaluaciones o de renovaciones de certificaciones.

Certificación o reconocimiento

Indica si obtiene Certificación (ISO) o reconocimiento externo.

Tipo Certificación o reconocimiento

Tipo de certificación (norma ISO que se certifica) o reconocimiento obtenido (por ejemplo compromiso a la excelencia o 300+ en EFQM).

Entidad certificadora Entidad que otorga la certificación o el reconocimiento.

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Datos de la sección de Programas de mejora Dato Descripción

Título Nombre con el que se describe el programa mejora

Descripción Breve descripción del programa de mejora

Año Año en que se ejecuta el programa de mejora

Programa Archivo con el programa de mejora

Datos de la sección de Estudios de análisis de la d emanda y del grado de satisfacción Dato Descripción

Titulo del estudio Nombre con el que se describe el estudio

Descripción Breve descripción del estudio

Año de creación Año en que se realizó el estudio por primera vez

Año Año en que se realiza el estudio.

Tipo de estudio Puede tratarse de un Análisis de expectativas o valoración del servicio (satisfacción)

Técnicas Tipo de técnicas empleadas.

Origen Sistema de evaluación o carta de servicios en el que se aplica el estudio, si es el caso

Resultados En este apartado se adjunta el Informe con los resultados del estudio.

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Datos de la sección de Sistemas de quejas y sugeren cias Dato Descripción

Denominación del sistema en la organización Denominación del Sistema de Quejas y Sugerencias en la organización

Año de implantación Año en que se implanta el sistema

Descripción del Procedimiento En este apartado se adjunta, si existe, el procedimiento que describe cómo se gestiona el sistema de quejas y sugerencias.

Datos de la sección de Premios a la calidad de los servicios públicos Dato Descripción

Denominación del premio Denominación genérica del premio, por ejemplo Premio a la calidad de los Servicios Públicos en las AAPP de Navarra

Año Año en que se obtiene el premio

Número de edición del premio Número de la edición del premio, por ejemplo I, II, III, IV,…

Entidad que concede el premio Entidad que concede el premio

Título de la Candidatura Título de la candidatura presentada

Resultado del premio Premio obtenido: premio, accésit; primer premio, segundo premio; oro, plata…

Archivo con el trabajo premiado En este apartado se adjunta el archivo que contiene la memoria presentada.