manual supervisor acd.v5

Supervisor ACD Versión 5.0.0.X

Última modificación: 09/05/2011

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Administrador ACD Manual del Usuario/Técnico

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INDICE INTRODUCCIÓN................................................................................................................................... 3

OBJETIVO DE ESTE MANUAL ........................................................................................................................... 3 QUIENES DEBERÍAN LEER ESTE MANUAL ......................................................................................................... 3 QUE ES MITACD ............................................................................................................................................ 3

FUNCIONES DEL SUPERVISOR ACD ............................................................................................... 4

INGRESO A LA APLICACIÓN ............................................................................................................. 5

LOGIN ............................................................................................................................................................. 5 PANTALLA PRINCIPAL ..................................................................................................................................... 5 GRUPOS .......................................................................................................................................................... 6

MONITOREO DEL CALL CENTER...................................................................................................... 7

LISTADO DE GRUPOS: ..................................................................................................................................... 7 Ordenamiento de grupos ............................................................................................................................. 7 Personalización de columnas del reporte de grupos .................................................................................. 8 Cantidad de Agentes por Estado ............................................................................................................... 10 Suma de Acumuladores por Estado .......................................................................................................... 10 Promedio de Acumuladores por Estado ....................................................... Error! Bookmark not defined. Suma de Llamadas .................................................................................................................................... 11 Promedio de Llamadas ............................................................................................................................. 11

MONITOREO DE LOS AGENTES DE UN GRUPO ................................................................................................ 12 Personalización de columnas de Monitoreo ............................................................................................. 12

CAMPAÑAS ................................................................................................................................................... 16 LISTADO DE CAMPAÑAS................................................................................................................................ 16 MONITOREO DE LOS AGENTES DE UNA CAMPAÑA ........................................................................................ 18 MONITOREO INDIVIDUAL DE UN AGENTE ...................................................................................................... 19 MONITOREO DE CALL CENTER...................................................................................................................... 24 FILTRADO, PERSONALIZACIÓN Y ORDENAMIENTO DE LOTES........................................................................ 25 MONITOREO DE CAMPAÑAS .......................................................................................................................... 27

Campaña Inbound ..................................................................................................................................... 27 Campaña Outbound Manual ..................................................................................................................... 30 Campaña de Discador Predictivo ............................................................................................................. 31 Campaña de Discador de Potencia ........................................................................................................... 31

APARIENCIA ........................................................................................................................................ 33

TROUBLESHOOTING .......................................................................................................................... 34


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Introducción

Objetivo de este Manual Este manual tiene por fin introducirlo en la supervisión de MitCT, la herramienta de tecnología informática para centros de contacto y automatización de la atención telefónica e interacciones Web de Mitrol. Este es el manual de uso de la aplicación Supervisor ACD.

Quienes deberían leer este manual Este manual está orientado a supervisores de centros de contacto cuya tarea sea la gestión del mismo con las herramientas de MitCT: Administrador ACD, Supervisor ACD y el sitio de reportes estadísticos del call center.

Que es MitACD MitACD es una herramienta informática que facilita el contacto de la empresa con sus clientes asignando automáticamente, con criterios de negocio, las comunicaciones de los clientes a los agentes de un Contact Center. Es decir, se encarga de distribuir las interacciones entre los agentes de acuerdo a diversos criterios y prioridades, entre ellos, por ejemplo, asignación prioritaria de llamadas VIP, balance de la carga de trabajo de los agentes o la distribución equitativa de llamadas entrantes según el tiempo de arribo a una cola.

Que es Supervisor ACD El Supervisor ACD es la herramienta de MitCT pensada para facilitar las tareas de supervisión de un Contact Center. Conjuntamente con el Administrador son las aplicaciones que facilitan el uso y la explotación de MitCT.

Descripción general del Manual del Supervisor El Manual del Supervisor de MitACD le indica cómo configurar cada uno de los parámetros y/o realizar las acciones necesarias para su uso en cada uno de los módulos operativos del sistema utilizando directamente la consola de administración o un cliente VNC. Las funciones a las que tiene acceso y uso el Supervisor, son las configuradas por el Administrador del sistema quien define el perfil del mismo en cada caso. Un Supervisor accede únicamente a la información de los grupos y las campañas a los que fue asignado supervisar por el Administrador del sistema. El Supervisor dispondrá típicamente de las siguientes herramientas para realizar su trabajo:

• Información de métricas y grado de servicio • Monitoreo en tiempo real de Campañas • Monitoreo en tiempo real de Agentes • Gestión de herramientas del agente • Asistencia (coaching) al Agente • Información estadística y consolidada • Reportes de performance* • Reportes históricos*.

* Los reportes históricos y de performance tienen su propio manual, el Manual de Reportes ACD.


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Funciones del Supervisor ACD Las funciones del Supervisor ACD están diseñadas para poder obtener toda la información disponible del call center con una organización simple y de fácil acceso, pudiendo definir la disposición, el tipo y el intervalo de los datos. Con el Supervisor ACD Ud. podrá:

• Monitorear la actividad del Contact Center en tiempo real: el nivel de servicio, el flujo de interacciones procesadas, productividad de los agentes, etc.

• Monitorear el estado de los Agentes de un cierto grupo • Monitorear el estado de los Agentes de una cierta campaña • Monitorear el estado de grupos de agentes individual o comparativamente • Monitorear el estado de lotes de tareas individual o comparativamente • Monitorear el estado de las tareas de un cierto lote • Realizar monitoreo silencioso de la comunicación de un Agente • Realizar una conferencia tripartita (agente, cliente, supervisor) • Realizar Coaching (conferencia bipartita, con exclusión del cliente) • Capturar la llamada de un Agente • Monitorear la pantalla de un Agente • Insertar un comentario sobre la llamada de un agente • Iniciar la grabación de la comunicación de un agente o diseñar un plan de grabación (ver

Administrador ACD). • Ver el estado de los Agentes de un cierto sector del contact center • Identificar situaciones críticas, altas tasas de abandono, bajo nivel de servicio, escasez de

agentes, baja productividad, etc. • Tomar las medidas correctivas necesarias: re-asignación de agentes a campañas,

intervención de llamadas, reducir frecuencia de llamadas en caso de campañas outbound, etc. (ver Administrador ACD)


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Ingreso a la aplicación

Login Al ejecutar la aplicación PSup.exe deberá iniciar sesión con su nombre de usuario y contraseña:

Figura 1 – Login

Pantalla principal Una vez que inició sesión en el sistema, en la pantalla principal visualizará los grupos y campañas que le fueron asignadas. En la parte inferior de la pantalla se ubica la información del intervalo actual, el estado de la conexión y la versión del PSup.

Figura 2 – Pantalla principal del Supervisor


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Figura 3 – Grupo expandido Figura 4 – Campaña expandida

Dato: Nótese que los agentes aparecen en azul cuando están loggeados en el sistema y en rojo cuando no lo están.

Grupos En cuanto a los grupos de Agentes se presentan de la siguiente manera:

Figura 5 – Grupo expandido

Dato: La información del grupo puede ordenarse en forma ascendente o descendente de cada uno de los campos que se elijan mostrar.


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Monitoreo del Call Center El Supervisor ACD de Mitrol cuenta con herramientas para monitorear la actividad del Contact Center, tanto de las campañas-lotes (colas) como de los agentes, grupos de agentes y sectores del Contact Center.

Listado de Grupos: Haciendo doble clic sobre “GRUPOS” en el árbol de la izquierda de la pantalla principal, se accede a un módulo donde se visualiza la actividad de cada grupo del Contact Center que tenga asignado el supervisor:

Figura 6 – Listado de Grupos de Agentes (Cantidad de Agentes por Estado)

Simplemente haciendo clic en cada grupo, en la parte de debajo de la pantalla se visualizan los agentes que pertenecen al grupo en una solapa y las interacciones en curso de estos agentes en otra. El sistema tiene la opción de filtrar los estados de los grupos de Agentes y de Interacciones, o sea, sacar a los estados de agentes o interacciones que no se quieran ver en el listado.

Figura 7 – Filtrar estado de Agentes Figura 8 – Filtrar estado de Interacciones

Ordenamiento de grupos El posible orden de las columnas de cada pantalla de la aplicación se puede hacer por:


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Grupos

Agentes

Interacciones

Al hacer clic sobre la solapa Orden y eligiendo uno de los iconos, aparece la siguiente pantalla donde se puede establecer el orden en que aparezca la información con su respectiva categoría simplemente eligiéndolo realizando doble clic sobre la columna, o bien sobre la flecha hacia la derecha. Además si se hace clic derecho sobre una de las columnas seleccionadas se puede invertir el orden de la información (mayo a menor, alfabéticamente, etc):

Figura 9 – Ordenamiento

Personalización de columnas del reporte de grupos El listado de grupos se puede configurar de muchas maneras diferentes, simplemente eligiendo qué columnas se desea que aparezcan y en qué orden: Haciendo clic con el botón derecho del mouse sobre el reporte, se puede elegir personalizar:

Figura 10 – Personalización de columnas

Aparece la lista de posibles columnas que se pueden seleccionar:


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Figura 11 – Personalización de columnas de los grupos- selección

Si se desea ver sólo las columnas correspondientes a una determinada categoría conviene hacer clic derecho sobre la barra de títulos de las columnas:

Figura 11 – Personalización de columnas – selección por categorías


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Cantidad de Agentes por Estado Así como podemos ver el listado de los grupos y las columnas que seleccionemos, se pueden visualizar los grupos con el listado de los posibles estados de los agentes de cada grupo, y cuantos hay en cada uno. Nótese que el estado de Unstaffed no aparece, ya que se prioriza a la información de los agentes que sí están trabajando en ese momento en el Contact Center, y la cantidad de agentes total y logueados se muestra bajo el nombre del grupo.

Figura 12 – Listado de Grupos de Agentes (Cantidad de Agentes por Estado)

Suma de Acumuladores por Estado Como muestra la siguiente Figura, hay más opciones de visualización disponibles con los acumuladores, pudiendo elegir el intervalo (actual o actual+anterior) y el tipo de acumulador (valores o porcentajes).

Actual Intervalo actual Por Valor

Por Porcentaje

Anterior Intervalo anterior Por Valor

Por Porcentaje

Diario Desde el logeo o desde las 0 horas Por Valor

Por Porcentaje

Extendido Intervalo actual + anterior Por Valor

Por Porcentaje


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Figura 13 – Suma de Acumuladores por Estado de un grupo

Suma de Llamadas Como muestra la Figura 17, la visualización de suma de llamadas muestra la información dividida por tipo de llamada, Entrante, Saliente o de Discador. A diferencia de las visualizaciones de los acumuladores, las visualizaciones de llamadas muestran cantidad de llamadas en vez de tiempos, y una barra de productividad por cada tipo de llamadas, graficando las llamadas atendidas y las abandonadas.

Figura 14 – Suma de Llamadas de un grupo

Promedio de Llamadas

Figura 15 – Promedio de Llamadas de un grupo


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Monitoreo de los Agentes de un Grupo El monitoreo de los agentes de un grupo nos muestra la información de estado, llamadas y acumuladores de los agentes de un grupo, en un formato flexible y configurable. Para acceder a él, se debe expandir el grupo a monitorear en el árbol principal de la aplicación, y hacer doble clic sobre “Agentes” o directamente a “Grupos”. Esto abrirá una ventana similar a la de la Figura 16.

Figura 16 – Agentes de un Grupo

Personalización de columnas de Monitoreo El listado de Agentes e Interacciones se puede configurar de muchas maneras diferentes, simplemente eligiendo qué columnas se desea que aparezcan y en qué orden: Haciendo clic con el botón derecho del mouse sobre el reporte, se puede elegir Filtrar, Ordenar y Personalizar:

Figura 17 – Agentes de un Grupo - Personalización

Como se muestra en la Figura 18, al ver a los agentes de un grupo se pueden filtrar estados, ordenar los agentes de acuerdo a todos los estados, acumuladores, y demás datos de los agentes, ver los acumuladores diarios, del intervalo actual, del intervalo anterior, del intervalo actual más el anterior y por supuesto, si queremos ver porcentajes o tiempos/llamadas de acuerdo al dato a mostrar.


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Figura 18 – Filtro de estados de agente Figura 19 – Personalización de la vista de agentes

Para acceder a los filtros de estados de los agentes de un grupo, hay que hacer clic en el botón de filtro, y aparecerá el cuadro que se muestra en la figura 19, Pudiendo filtrar los agentes en los estados que no nos interesan, por ejemplo, los agentes que se encuentren en el estado Unstaffed, que no aportan información.


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También se pueden seleccionar todos, ninguno, o invertir la selección con los 3 botones de abajo a la derecha. La vista de los agentes de un grupo puede personalizarse aún más haciendo clic derecho sobre el nombre de alguna columna, donde nos aparecerán todas las posibles columnas a visualizar. La última opción es “Personalizar…” que abrirá la ventana de la Figura 19, donde se pueden agregar o quitar columnas que representen los datos del agente, como llamadas atendidas, abandonadas, cliente con el que está hablando si tiene una llamada, etc. Una vez configurados los datos que se quieren visualizar, se pueden mover las columnas, arrastrándolas hasta donde la posición que se quiera, para lograr la organización que se desee. Otra de las opciones que ofrece esta vista, es la de ordenar los agentes de acuerdo a los datos:

Figura 20 – Ordenamiento de la vista

En la izquierda se muestran los datos por los que se puede establecer el orden, los griseados son los que no fueron agregados a la vista, y por lo tanto no aparecen. Para seleccionarlos se puede hacer doble clic, o seleccionarlo y presionar la flecha hacia la derecha. Una vez establecidos los órdenes que se quiera, también se puede seleccionar el sentido (ascendente o descendente) de la ordenación haciendo clic derecho sobre el campo que se quiere en otro sentido. Adicionalmente se pueden visualizar llamadas/tiempos o porcentajes como en las demás vistas del Supervisor ACD. La personalización de vistas y columnas también se aplica de manera análoga para las Interacciones:

Figura 21 – Interacciones de un Grupo - Personalización


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Si se desea ver sólo las columnas correspondientes a una determinada categoría conviene hacer clic en la barra de columnas:

Figura 22 – Personalización de columnas – selección por categorías - Agentes

Análogamente para Interacciones:

Figura 23 – Personalización de columnas – selección por categorías - Interacciones


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Campañas Una campaña tiene Agentes, Lotes e Interacciones. Para acceder al reporte de Campañas se debe hacer doble clic sobre “Campañas” del árbol principal:

Figura 24 – Vista de Campañas extendida

Listado de Campañas El listado comparativo de campañas es una muy buena opción para seguir el desempeño de las distintas campañas que tenemos que supervisar comparativamente.

Figura 25 – Listado Comparativo de Campañas

Desde este módulo se pueden apreciar el estado global de las campañas, pudiendo filtrar, ordenar y acumular tanto las campañas como agentes, lotes e interacciones. El filtrado, personalización y ordenamiento de campañas, agentes, lotes e interacciones es similar a como se explicó con


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anterioridad para el Listado de Grupos. Lo que se agrega al respecto es el monitoreo de campañas y lotes.

Campañas

Agentes

Lotes

Interacciones

Figura 26 – Filtrado de Campañas Figura 27 – Filtrado de Lotes

También se pueden seleccionar todos, ninguno, o invertir la selección con los 3 botones de abajo a la derecha.


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Monitoreo de los Agentes de una Campaña El monitoreo de los agentes de una campaña es similar al de los agentes de un grupo, solo cambia lo que los relaciona, en la lista ya no tenemos por qué tener agentes de un mismo grupo, pero si tendremos a los agentes que atiendan un mismo servicio. Para acceder a esta vista por servicio, se debe acceder expandiendo la campaña a la que pertenece el servicio (o campaña), expandir la campaña y hacer doble clic sobre “Agentes” de manera similar a la que accedíamos a los agentes de un grupo.

Figura 28 – Campaña-Campaña Expandido

De manera similar se accede a Lotes e Interacciones de una Campaña. El filtrado, personalización y ordenamiento de los agentes de una campaña es exactamente lo mismo a como se explicó con anterioridad en Monitoreo de los Agentes de un Grupo. Similarmente para Interacciones de una campaña es similar a lo que se explicó en Personalización de columnas de Monitoreo.

Nota: Una campaña Predictiva o de Potencia siempre tiene lotes. Una campaña Outbound puede o no tener lotes (si se carga o no una base a un lote). Una campaña Inbound nunca tiene lotes.


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Figura 29 – Agentes de una Campaña

Como un agente puede tener todos los servicios que se quiera, tanto entrantes como salientes o de discador, puede ser que un agente aparezca en varios servicios a la vez. Si se da que está hablando con un cliente de una cola, y estamos viendo el listado de otra, este agente aparecerá en itálica y grisado, indicando que no está hablando con un cliente de este servicio. La manera de organizar, filtrar y ordenar los datos de los agentes es exactamente la misma que para el monitoreo de los agentes.

Nota: Hay más maneras de llegar a los agentes de un campaña, vea el Listado de Campañas y el Monitoreo de Campañas, solapa Agentes.

Monitoreo individual de un Agente Para monitorear a un agente se puede acceder desde tres lugares diferentes:

• El árbol principal • El listado de los agentes de un grupo • El listado de los agentes de un campaña

Dato: Desde cualquier lugar donde aparezca el nombre del Agente, se puede acceder a sus estadísticas haciendo doble clic sobre él.

Como se puede ver en la Figura 29, la ventana de agente está dividida en 6 solapas, detallando todos los datos disponibles del agente.


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Figura 30 – Datos de un Agente

La solapa de Datos muestra todos los datos personales del agente que estén cargados en el sistema, incluyendo una foto.

Figura 31 – Información en línea de un Agente sin llamada

La solapa de Info On Line muestra la información de estado, login, extensión y llamada.


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Figura 32 – Información en línea de un Agente con llamada

Cuando un agente tiene una llamada en curso, aparecen los datos de la llamada, junto con los botones para realizar acciones con ese agente:

Iniciar grabación de la llamada

Iniciar escucha silenciosa de la conversación

Iniciar coaching (supervisor-agente)

Iniciar Conferencia (supervisor-agente-cliente)

Capturar llamada

Monitorear pantalla del agente

Insertar comentario sobre la llamada.

Aviso: Para poder realizar la escucha silenciosa, coaching, conferencia, o captura de la llamada el supervisor deberá tener abierta la aplicación IPPad con su usuario.


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Figura 33 – Acumuladores de Llamadas de un Agente

La solapa de Llamadas detalla los acumuladores de las llamadas entrantes, salientes y de discador realizadas por el agente en el intervalo Actual (o actual + anterior) y a lo largo del día. Esta información de acumuladores de llamadas también puede mostrarse como porcentajes haciendo clic en el botón de tiempos/porcentajes.

Figura 34 – Acumuladores de Estado de un Agente

La solapa de Tiempos por su parte muestra los acumuladores de estado del agente, detallando el tiempo (o el Porcentaje) en cada estado, en sus acumuladores del intervalo Actual (o Actual + Anterior) y diario. También muestra esta misma información con dos diagramas circulares, utilizando el código de colores correspondiente.

Dato: Nótese que el estado actual del agente se muestra en negrita.


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Figura 35 – Auxiliares de un Agente

Por su parte la solapa de Auxiliares muestra los acumuladores de los Auxiliares, es decir, como se distribuye el tiempo de break que se tomó el agente. Por último, los datos que se muestran en la solapa Skills se refieren a los campañas en los que está el agente, los servicios en los que participa.

Figura 36 – Skills de un Agente


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Monitoreo de Call Center Los supervisores cuentan además con una herramienta para supervisar al contact center utilizando una vista de planta, por sector, para monitorear la actividad de los agentes de manera global. Para acceder a esta herramienta, se debe ir al menú herramientas y seleccionar la opción Call Center.

Figura 37 – Menú Herramientas El supervisor sólo podrá ver los sectores del call center en los que haya agentes bajo su supervisión, pudiendo alternar entre ellos presionando en cada sector.

Figura 38 – Call Center

Al pasar el cursor sobre alguno de los agentes de la vista de call center, se abrirá una ventana con los datos de estado, login y llamadas del agente.


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Filtrado, Personalización y Ordenamiento de Lotes Los filtros de campañas son muy simples, y se accede a ellos haciendo clic en la solapa Lotes, luego con el botón derecho del mouse “Filtrar”, “Ordenar” o “Personalizar”.

Figura 39 – Personalizar Lotes - Selección


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Figura 40 – Filtrar Lotes Figura 41 – Personalizar Lotes Como se observa en la Figura 40, se pueden filtrar tanto los modos de los lotes, con los botones de “seleccionar todo”, “no seleccionar ninguno” y “invertir selección”. Este filtro es especialmente útil para filtrar lotes en estado terminado y cancelado, que al servir solo para estadísticas históricas no tienen sentido ver en tiempo real.


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Como era de esperarse, si se hace clic derecho sobre los nombres de las columnas de los lotes aparecerá el menú desplegable de los campos seleccionados y los campos disponibles para agregar a esta vista comparativa. Al final de la lista se encuentra el botón de personalizar, que abrirá la ventana que se muestra en la Figura 42.

Figura 42 – Establecer orden de los Campañas

Para establecer el orden de los campañas es exactamente lo mismo que para los agentes, solo que van a cambiar los posibles campos de ordenamiento.

Nota: Al hacer doble clic sobre un agente se abrirá el detalle del agente, y si se hace doble clic sobre un lote se accederá al detalle de su funcionamiento.

Monitoreo de Campañas El monitoreo de campañas se utiliza para ver el estado de las colas de atención, los niveles de servicio, el funcionamiento de discador, y todos los parámetros relacionados con los campañas o servicios que presta el call center. Dependiendo del si el servicio es entrante, saliente manual, de Discador Predictivo o de Discador de Potencia, se mostrará distinta información con las típicas opciones de selección de intervalo y cantidades/llamadas o porcentajes. Campaña Inbound En una campaña Inbound al ser un servicio entrante, se mostrará información de la cola de atención, los acumuladores de llamadas del campaña, el nivel de servicio, el color de la cola y el estado de los agentes que atienden ese servicio.


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Figura 43 – Llamadas de un Campaña Inbound

Como se observa en la Figura 43, en la tabla de actividad actual se detallan la cantidad de llamadas en cada posible estado de la llamada en tiempo real, mostrando también el total de llamadas en curso del campaña. Por su parte en la tabla de acumuladores se muestran las llamadas derivadas y abandonadas con los acumuladores de intervalo y el diario, con el total correspondiente. Toda la información de las tablas se refleja en los gráficos de barra y circulares a su derecha. En la segunda solapa de esta ventana se muestra la información de Indicadores: el nivel de servicio y el color de la cola. El nivel de servicio se calcula viendo cuales de las ultimas X llamadas fueron atendidas antes de los Y segundos. Esto es configurable por campaña y por campaña desde el administrador, donde también se fija un porcentaje objetivo, que es lo que define que el nivel de servicio este en verde (cuando esta sobre el objetivo) o en rojo (cuando no se están atendiendo suficientes llamadas antes del tiempo especificado). El color de la cola es un indicador de la llamada más antigua en cola, a medida que va pasando el tiempo, esta va cambiando de color (de acuerdo a como se configuró en el campaña en la aplicación Admin ACD).


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Figura 44 – Indicadores de un Campaña Inbound

Por su parte, la solapa de agentes nos muestra la cantidad de agentes en cada estado, en formato tabla y en un gráfico circular, y nos permite ir al listado de los agentes de la campaña para ver un detalle más completo de su actividad.


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Figura 45 – Agentes de una Campaña Campaña Outbound Manual La campaña Outbound Manual nos muestra la misma información de Llamadas y de Agentes que una campaña Inbound, pero en la solapa indicadores nos muestra información sobre los registros disponibles y la estimación de fin de lote. También se agrega la solapa de Lotes, que nos permite ver el estado de cada lote de la campaña.

Figura 46 – Indicadores de una Campaña Outbound

La solapa de tareas muestra la información sobre el estado de las tareas del lote outbound, como tabla y como gráfico circular.

Figura 47 – Tareas de una campaña Outbound o de Discador


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Campaña de Discador Predictivo Por su parte, los campañas de discador predictivo tienen la misma información de Llamadas que una campaña Inbound, su información de indicadores tiene tanto indicadores de disponibilidad de registros y estimación de fin de campaña como color de la cola, y en cuanto a las tareas y los agentes son como las solapas ya conocidas. La solapa más interesante de las campañas de tipo discador es justamente la solapa de Discador:

Figura 48 – Información de Discador

En esta solapa se muestra el desempeño del discador en el intervalo seleccionado y a lo largo del día, detallando la probabilidad de voz viva, la cantidad de llamadas de no contacto, y de estas últimas el detalle de que tipo de no contacto fueron, si fue un contestador, ocupado, etc. Campaña de Discador de Potencia Por último, las campañas de discador de potencia son los más sencillos de analizar, ya que al no tener interacción con los agentes del call center, tienen solo tres posibles estado de llamada (pending, dialing, answered), solo el indicador de disponibilidad de registros, y las solapas de discador y de tareas.


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Figura 49 –Llamadas de un Discador de Potencia


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Apariencia Desde esta herramienta se puede elegir el “Skin” o tema de la aplicación pudiendo elegir entre 15 distintas opciones de estilo.

Figura 50 – Selección de Apariencia

Adicionalmente en el menú de ventana se puede cambiar la distribución de las ventanas en la pantalla, pudiendo seleccionar entre tres opciones típicas de todo sistema operativo: Cascada, Mosaico Horizontal y Mosaico Vertical.


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Troubleshooting En ocasiones podría ocurrir que MitACD Supervisor tenga problemas, no trabaje o no responda adecuadamente. En ese caso, antes de llamar al Servicio Técnico de Mitrol o de su Representante, efectúe las verificaciones que a continuación se describen: No se puede ingresar a la aplicación PSup, PSup no permite o no responde al log-in. SSup, a su vez, debe tener conectividad con la base de datos y con la aplicación MitACD servidor.Verifique que haya conectividad TCP/IP entre la Workstation donde quiere iniciar PSup y el servidor SSup.

Verifique en el servidor donde corre SSup, que este servicio está activo. En la barra inferior de la pantalla de PSup aparece un indicador con la dirección IP del servidor SSup. Este indicador debe estar encendido de color verde. Además, en la pantalla SSup, deben estar en verde los indicadores de base de datos y ACD en estado de activos (MitACD_Dev y ACD server). No inicia una campaña:

Revise que la campaña esté activada (en play). Revise que la campaña tenga agentes asignados y en estado de disponibilidad.

Revise que la campaña esté en banda horaria. No ingresan llamadas a los agentes:

Revise que haya agentes en estado de disponibilidad (avail) Revise los ítems del punto anterior Revise si el servidor MitACD está en línea y los servicios levantados. Verifique si la campaña no esta finalizada.

Caída de la Base de Datos Si Ud. sospecha de una caída de la base de datos: Revise si hay respuesta a un ping al servidor de base de datos

Revise si hay respuesta a un telnet el servidor (el puerto por default es el 1433) Revise si la aplicación http Server está levantada.

Revise en la aplicación SQL Server Service Manager del servidor si está en play. Cómo hacer back-up de los datos del sistema? Cómo hacer un restore de los datas del sistema? Para hacer backup y restore de los datos utilice las herramientas que provee la aplicación MSSQL de base de datos. Si, a pesar de las verificaciones anteriores continúa con problemas llame al Servicio Técnico de Mitrol, al +54-11-4574-3131.

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