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PIDEP (Plan Integral de Reforma y Desarrollo Postal)

Manual para la elaboración de la Propuesta de Servicio Postal Universal (Aplicable en países con nivel básico de información postal) Herramienta complementaria de la metodología PIDEP UPU - UPAEP DICIEMBRE DE 2010

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TITULO

PLAN INTEGRAL DE REFORMA Y DESARROLLO POSTAL - PIDEP

Manual para la elaboración de la Propuesta de Servicio Postal Universal

(Aplicable en países con nivel básico de informació n postal)

AUTORES

Equipo de Consultores UPU/UPAEP:

• Guillermo Ronderos Tobón (coordinador)

• Francisco Javier Valverde Benito

• Fernando Augusto Garin Camejo

• Jorge Enrique Aldana Margáin

EQUIPO DE GESTION DEL PROYECTO (EGP)

Rudy Cuadra

Jefe del Programa América Latina, Caribe y Coordinador UPU de la Reforma Postal

Serrana Bassini Casco

Secretaria General Unión Postal de las Américas, España y Portugal (UPAEP)

APOYO LOGISTICO Y REVISION FINAL

Nestor Calderón Goyenaga Experto Asociado UPU

DIRECCION DE APOYO TECNICO

Susan Alexander Experta Dirección de Economía y Reglamentación (DER)

DACTILOGRAFÍA

María Elena Arias Oficina del Coordinador Regional de Proyectos de la UPU

Este manual es una herramienta de la metodología del Plan Integral de Reforma y Desarrollo Postal (PIDEP) formulada en el marco del Plan de Desarrollo Regional (PDR) UPU/UPAEP y está destinada a apoyar a los países en sus esfuerzos de reforma del sector postal.

Diciembre de 2010

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TABLA DE CONTENIDO

Pág.

INTRODUCCION ..........................................................................................................................................09

PRIMERA ETAPA

ORGANIZACION DEL TRABAJO

A. DECISIONES DE GOBIERNO PARA FORMALIZACION

INSTITUCIONAL DE LA EJECUCION DEL TRABAJO ....................................................... 14

1. REUNIONES INSTITUCIONALES PREVIAS ..................................................................................15

2. DESIGNACION FORMAL DEL COORDINADOR Y ENLACE

INSTITUCIONAL ..............................................................................................................................15

3. COMUNICACIONES DE FORMALIZACION ....................................................................................16

B. CONFORMACION DEL EQUIPO DE TRABAJO .................................................................. 16

1. COMPOSICION DEL EQUIPO DE TRABAJO .................................................................................16

2. FORMALIZACION DE LA INTEGRACION DEL EQUIPO Y

C0MPROMISOS DE PARTICIPACION ...........................................................................................18

3. FORMA DE TRABAJO DEL EQUIPO ..............................................................................................18

4. DESIGNACION DE LOS GRUPOS DE APOYO .............................................................................20

C. COORDINACION DE LAS LABORES DEL EQUIPO .......................................................... 21

1. RECURSOS Y TIEMPO DISPONIBLE PARA LA EJECUCION

DEL TRABAJO .................................................................................................................................22

1.1. Recursos humanos ....................................................................................................................22

1.2. Recursos físicos ........................................................................................................................23

1.3. Recursos económicos ...............................................................................................................24

2. REUNIONES DEL EQUIPO Y LOS GRUPOS DE APOYO .............................................................24

2.1. Reuniones de trabajo ................................................................................................................25

2.2. Organización para la distribución de los trabajos .....................................................................25

3. CAPACITACION DEL EQUIPO DE TRABAJO Y LOS GRUPOS DE APOYO ...............................27

3.1. En qué consiste .........................................................................................................................27

3.2. Desarrollo de la actividad ..........................................................................................................28

4

4. VERIFICACION DE INFORMACION DISPONIBLE ........................................................................ 29

5. ELABORACON DE CALENDARIOS Y AGENDAS ......................................................................... 30

6. FIJACION DE LOS MECANISMOS DE CONTROL Y SEGUIMIENTO .......................................... 32

ANEXOS

1.1. Invitación a participar en los trabajos para la elaboración de la

propuesta de SPU .............................................................................................................................. 34

1.2. Perfil del Coordinador de los trabajos para la elaboración de la

propuesta de SPU .............................................................................................................................. 35

1.3. Designación del Coordinador de los trabajos para la elaboración de la

propuesta de SPU .............................................................................................................................. 36

1.4. Perfil de los miembros del Equipo de Trabajo por Entidad participante............................................. 37

1.5. Acta de la Sesión Constitutiva del Equipo de Trabajo para la determinación

del SPU .............................................................................................................................................. 38

1.6. Designación de los grupos de apoyo ................................................................................................. 39

1.7. Lista de ayuda a las actividades más importantes que deben

adelantarse en la 1ª. Etapa ............................................................................................................... 40

1.8. Requerimientos físicos y logísticos para las reuniones de trabajo .................................................... 42

1.9. Modelo de presupuesto mínimo para la ejecución de los trabajos ................................................... 43

1.10. Esquema general del Taller de Capacitación .................................................................................... 44

1.11. Agenda detallada del Taller de Capacitación .................................................................................... 45

1.12. Calendario general de actividades de la Primera Etapa-Organización

del Trabajo ...................................................................................................................................... 48

1.13. Modelo del cronograma general de trabajo ....................................................................................... 51

SEGUNDA ETAPA

PREPARACION DE LA INFORMACION Y ANALISIS

DE LA SITUACION ACTUAL

A. CRITERIOS PARA PREPARAR LA INFORMACION ...........................................................56

1. ESTRUCTURA Y CALIDAD DE LA INFORMACION POR AREAS

DE MATERIAS ................................................................................................................................. 56

1.1. Conceptos generales ................................................................................................................ 56

1.2. Información requerida ............................................................................................................... 57

5

1.3. Necesidades de información complementaria o actualizada ....................................................58

2. ELABORACON DE AGENDA (CALENDARIO – PROGRAMA) PARA

LA OBTENCION Y COMPLEMENTACION DE LA INFORMACION ................................................58

B. TRATAMIENTO DE LA OFERTA ACTUAL DE SERVICIOS BAS ICOS............................. 59

1. REVISION DE LA INFORMACION DISPONIBLE Y LOGROS DE LOS

TRABAJOS DE ACTUALIZACION Y COMPLEMENTACION .........................................................59

2. ELABORACION DE CUADROS DE LOS SERVICIOS Y CONDICIONES

DE PRESTACION ............................................................................................................................59

2.1. Ámbito y características de los servicios postales básicos .......................................................59

2.2. Condiciones de prestación de los servicios básicos .................................................................60

2.3. Precios de los servicios básicos ................................................................................................67

3. DETERMINACION DE INDICADORES POSTALES .......................................................................68

3.1. Introducción ...............................................................................................................................68

3.2. Indicadores básicos ...................................................................................................................69

3.3. Análisis comparativos de indicadores básicos ..........................................................................70

4. CONCLUSIONES SOBRE LA OFERTA ACTUAL DE SERVICIOS ................................................70

C. TRATAMIENTO DE MERCADO ........................................................................................... 72

1. REVISION DE INFORMACION DISPONIBLE Y LOGROS DE LOS

TRABAJOS DE ACTUALIZACION Y COMPLEMENTACION .........................................................72

2. DETERMINACION DE LA INFORMACION NECESARIA ................................................................73

3. PRECISAR LAS ESPECIFICACIONES DE LA CLASE DE INFORMACION ..................................74

3.1. Especificaciones de la información de la demanda ..................................................................74

3.2. Especificaciones de la información de la oferta .........................................................................76

4. METODOLOGIA PARA LA OBTENCION DE LA INFORMACION ..................................................77

5. EJECUCION DEL TRABAJO DE INVESTIGACION PARA COMPLEMENTAR

LA INFORMACION DE MERCADO .................................................................................................78

5.1. Programación y organización ...................................................................................................78

5.2. Contratación de una empresa encuestadora ............................................................................79

5.3. Ejecución de la investigación ...................................................................................................80

5.4. Producción de la información ...................................................................................................80

6

D. TRATAMIENTO DE COSTOS ...............................................................................................82

1. IMPORTANCIA DE LA DETERMINACION DE LOS COSTOS ...................................................... 82

2. COSTO DEL SERVICIO POSTAL UNIVERSAL (SPU) .................................................................. 82

2.1. Variabilidad del costo del SPU ................................................................................................. 83

2.2. Uso del conocimiento de los costos del SPU ........................................................................... 84

2.3. Clases de costos del SPU en el proceso de elaboración de la

Propuesta de SPU ................................................................................................................... 84

3. MANEJO DE LA MATERIA DE COSTOS EN LA ELABORACION DE

LA PROPUESTA DE SPU ............................................................................................................... 84


4. INFORMACION BÁSICA ................................................................................................................. 87

5. CALCULO DE LOS COSTOS DEL SPU ACTUAL (Oferta actual de

servicios básicos).............................................................................................................................. 91

6. DETERMINACION DEL MODELO DE CALCULO DE LOS COSTOS

DEL SPU PARA SIMULACIONES .................................................................................................. 92

ANEXOS

2.1. Formato de suministro de información ............................................................................................ 101

2.2. Agenda de obtención y complementación de la información ........................................................... 113

2.3. Metodología para determinar la situación actual de los plazos de

entrega de los servicios básicos postales ....................................................................................... 114

2.4. Encuesta entrevista personal cliente empresarial ........................................................................... 118

2.5. Encuesta entrevista personal/telefónica cliente empresarial paquetes ........................................... 124

2.6. Encuesta entrevista personal o encuesta telefónica a operadores ................................................. 130

2.7. Modelo de comunicación formal para obtener del sector público la

información requerida ..................................................................................................................... 135

2.8. Modelo de comunicación formal para obtener de las entidades

financieras la información requerida ............................................................................................... 136

2.9. Encuestas, entrevistas y cuestionarios para estudios de mercado ................................................. 137

2.10. Modelo de estructura de costos ....................................................................................................... 142

2.11. Modelo de Agenda para la obtención de la información ................................................................ 145

2.12. Cálculo de costos unitarios .............................................................................................................. 146

2.13. Tabla de factor de ajuste ................................................................................................................. 150

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TERCERA ETAPA

DEFINICION DE ESCENARIOS Y SIMULACIONES

A. ESCENARIOS ..................................................................................................................... 155

1. ELEMENTOS Y FACTORES DETERMINANTES DE LOS ESCENARIOS ....................................156

2. DEFINICION DE LOS ESCENARIOS ..............................................................................................157

B. SIMULACIONES .................................................................................................................. 159

1. MODELO UTILIZADO .....................................................................................................................160

2. DEFINICION DE LOS COSTOS ESTÁNDAR UNITARIOS EN

CADA ESCENARIO .........................................................................................................................161

3. DETERMINACION DE LOS BENEFICIOS ESPERADOS EN

CADA ESCENARIO .........................................................................................................................168

4. CALCULOS .......................................................................................................................................169

C. EVALUACION ECONOMICA DE RESULTADOS ............................................................. 169

D. CONCLUSIONES DE LA SIMULACION ............................................................................ 173

ANEXOS

3.1. Selección de elementos y factores fijos y variables .......................................................................177

3.2. Etapas para realizar un estudio de simulación ..............................................................................180

3.3. Proyecciones de volumen e ingresos del Operador designado .....................................................182

3.4. Proyecciones de volumen, ingresos y costos del Operador designado ........................................184

3.5. Proyecciones de costos ..................................................................................................................186

3.6. Acceso a la admisión en oficina y a la entrega a domicilio. Escenarios .........................................187

CUARTA ETAPA

CONSTRUCCION DE LA PROPUESTA DE SERVICIO POSTAL UNI VERSAL Y SUSTENTACION

A. DETERMINACION DE LOS COMPONENTES DE LA PROPUEST A

DEL SERVICIO POSTAL UNIVERSAL ..................................................................................192

1. BASES CONCEPTUALES DEL SERVICIO POSTAL UNIVERSAL ....................................................192

1.1. El Servicio Postal Universal como compromiso constitucional

y como derecho fundamental .......................................................................................................192

8

1.2. El Servicio Postal Universal como compromiso asumido en

convenios postales internacionales ........................................................................................... 192

2. BASES POLITICAS E IMPLICACION SOCIAL EN EL CRECIMIENTO

Y DESARROLLO ECONOMICO DE PAIS .......................................................................................... 194

3. LA SITUACION SECTORIAL Y NECESIDAD DE REFORMA CON

BASE EN EL PIDEP ............................................................................................................................ 195

4. OBLIGACIONES QUE EL ESTADO PUEDE ASUMIR PARA GARANTIZAR

LOS SERVICIOS POSTALES BASICOS EN EL PAIS ....................................................................... 196

5. ESPECIFICACIONES DE LAS CONDICIONES DE PRESTACION DE LOS

SERVICIOS POSTALES BASICOS QUE EL ESTADO GARANTIZA ................................................ 197

5.1. Ámbito de servicios incluidos en el Servicio Postal Universal ...................................................... 198

5.2. Nivel de acceso ............................................................................................................................ 198

5.3. Calidad de los servicios ............................................................................................................... 200

5.4. Precio de los servicios .................................................................................................................. 201

6. SUSTENTACION ECONOMICA DE LA PROPUESTA. COSTOS Y

FINANCIACION SOSTENIBLES ......................................................................................................... 201

7. SUSTENTACION POLITICA DE LA PROPUESTA ............................................................................ 202

B. PREPARACION DEL DOCUMENTO DE PROPUESTA ......................................................... 203

1. DETERMINACION DE LA METODOLOGIA DE REDACCION DE

LA PROPUESTA . ............................................................................................................................... 203

2. DISTRIBUCION DEL DESARROLLO DE LAS PARTES COMPONENTES

DEL DOCUMENTO ENTRE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO ............................................................ 204

3. ELABORACION Y EJECUCION DE LA AGENDA DE ACTIVIDADES................................................ 204

4. DISCUSION DEL DOCUMENTO Y LA PRESENTACION (POWER POINT)

CON LAS AUTORIDADES DEL OPERADOR Y DEL REGULADOR.................................................. 205

5. IMPRESIÓN DEL DOCUMENTO AJUSTADO Y PRESENTACION.................................................... 205

ANEXOS

4.1. Cuadro orientativo sobre la contribución del Sector Postal a los

Objetivos del Milenio ......................................................................................................... 207

4.2. Cuadro diagnóstico de la situación postal ......................................................................... 210

4.3. Prototipo de Propuesta de SPU ........................................................................................ 214

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INTRODUCCIÓN

En concordancia con la estrategia postal global adoptada por la Unión Postal Universal, los organismos postales internacionales han orientado sus esfuerzos en impulsar los procesos de reforma y desarrollo sectorial, a fin de garantizar el servicio postal universal (SPU) en los países en desarrollo, mediante el apoyo a las acciones contempladas en los Planes Integrales de Reforma y Desarrollo Postal (PIDEP), que han sido formulados en más de sesenta países en el todo el mundo.

Las Actas de la UPU establecen las bases del Servicio Postal Universal, relativas especialmente a la prestación mínima obligatoria para todos los Países miembros. Sin embargo, cada país es llamado a determinar las características y condiciones del Servicio Postal Universal, las cuales deben estar basadas en su propia realidad.

Esta determinación debe considerar entre otros elementos, los aspectos económicos, financieros y sociales, por lo que la determinación del Servicio Postal Universal es el elemento principal para poder organizar el sector postal del país y en definitiva, de una correcta determinación del SPU puede depender el futuro mismo de los servicios postales de un país. Por esa razón, la determinación del SPU se constituye en el primer eje del enfoque de la reforma postal de la UPU (PIDEP).

Ante las dificultades que pueden encontrar los gobiernos para lograr determinar de manera científica y objetiva este primer eje de la reforma, se ha elaborado esta herramienta complementaria que consiste en un Manual práctico que tiene como objetivo proporcionar a los países de América Latina y la región UPAEP una metodología validada para la determinación del Servicio Postal Universal.

Como es sabido, este primer paso es fundamental y es la base para continuar con los siguientes ejes de la reforma que tiene que abordar el país, como son, la elaboración de una política sectorial, establecer un marco legal adecuado, y de esta manera conseguir la modernización de los servicios y del Operador designado.

SERVICIO POSTAL UNIVERSAL

EJES DE LA REFORMA POSTAL PIDEP

POLITICA SECTORIAL

MARCO LEGAL

MODERNIZACION DE SERVICIOS Y DEL OPERADOR

HERRAMIENTA PRACTICA:

MANUAL PARA LA DETERMINACIÓN DEL SPU

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Los procesos de reforma sectorial son actividades complejas, con decisiones de trascendencia económica y social, que involucran a distintos poderes públicos y también al sector privado.

Todo esto hace necesario que la base de inicio del proceso de ejecución de la reforma, esto es, la “Determinación del SPU”, sea suficientemente sólida, de tal forma que sirva de respaldo a las decisiones posteriores sobre la política sectorial, el marco legal y el desarrollo de servicios postales. Por lo anterior, con miras a apoyar a los Países que han decidido lanzar un proceso de reforma del sector postal se ha formulado este Manual, con el convencimiento que esta herramienta facilitará a los países la toma de decisiones en materia de la definición de las obligaciones para garantizar el SPU.

El Manual presenta en forma práctica y didáctica, las actividades necesarias que se deben realizar, agrupadas ordenadamente en las etapas secuenciales requeridas, y como resultado, obtener una propuesta de SPU sustentable, de acuerdo con las condiciones particulares de cada país. Está previsto que este trabajo se ejecute con la participación de un Equipo profesional integrado por los principales sectores de Gobierno relacionados con la actividad postal, además de los actores directamente interesados, el Regulador y el Operador designado.

En la ejecución del trabajo es esencial la voluntad de las altas autoridades del país de impulsar y respaldar el proceso de reforma sectorial. Su realización se lleva a cabo en cuatro (4) etapas, así:

La Primera Etapa se refiere a la organización del trabajo , previendo las actividades de preparación que aseguren la disponibilidad de recursos y la obtención de los resultados.

La Segunda Etapa consiste en la preparación de la información requerida y la elabor ación de herramientas de trabajo. El Manual conduce a la obtención de información en las materias de oferta actual de servicios, mercado y cálculo de costos.

En la Tercera Etapa, relacionada con la definición de escenarios y simulaciones , el Manual ayuda a utilizar la información que se ha obtenido en la etapa anterior, para la construcción de escenarios y realizar simulaciones de los resultados de costos y beneficios para, con base en ellos, definir la viabilidad y sostenibilidad financiera.

Por último, en la Cuarta Etapa, se trata la elaboración de la propuesta de servicio postal univ ersal que se ajuste a la realidad y necesidades del País y se dan orientaciones para la preparación del documento de presentación y sustentación de la propuesta.

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TABLA DE CONTENIDO

PRIMERA ETAPA

ORGANIZACION DEL TRABAJO

A. DECISIONES DE GOBIERNO PARA FORMALIZACION

INSTITUCIONAL DE LA EJECUCION DEL TRABAJO .......................................................14

1. REUNIONES INSTITUCIONALES PREVIAS ................................................................................. 15

2. DESIGNACION FORMAL DEL COORDINADOR Y ENLACE

INSTITUCIONAL .............................................................................................................................. 15

3. COMUNICACIONES DE FORMALIZACION.................................................................................... 16

B. CONFORMACION DEL EQUIPO DE TRABAJO ..................................................................16

1. COMPOSICION DEL EQUIPO DE TRABAJO ................................................................................ 16

2. FORMALIZACION DE LA INTEGRACION DEL EQUIPO Y

C0MPROMISOS DE PARTICIPACION ........................................................................................... 18

3. FORMA DE TRABAJO DEL EQUIPO ............................................................................................. 18

4. DESIGNACION DE LOS GRUPOS DE APOYO ............................................................................. 20

C. COORDINACION DE LAS LABORES DEL EQUIPO ..........................................................21

1. RECURSOS Y TIEMPO DISPONIBLE PARA LA EJECUCION

DEL TRABAJO ................................................................................................................................ 22

1.1. Recursos humanos ................................................................................................................... 22

1.2. Recursos físicos ....................................................................................................................... 23

1.3. Recursos económicos .............................................................................................................. 24

2. REUNIONES DEL EQUIPO Y LOS GRUPOS DE APOYO ............................................................ 24

2.1. Reuniones de trabajo ................................................................................................................ 25

2.2. Organización para la distribución de los trabajos ..................................................................... 25

3. CAPACITACION DEL EQUIPO DE TRABAJO Y LOS GRUPOS DE APOYO ............................... 27

3.1. En qué consiste ........................................................................................................................ 27

3.2. Desarrollo de la actividad ......................................................................................................... 28

4. VERIFICACION DE INFORMACION DISPONIBLE ........................................................................ 29

5. ELABORACON DE CALENDARIOS Y AGENDAS ......................................................................... 30

6. FIJACION DE LOS MECANISMOS DE CONTROL Y SEGUIMIENTO .......................................... 32

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ANEXOS

1.1. Invitación a participar en los trabajos para la elaboración de la

propuesta de SPU ..............................................................................................................................34

1.2. Perfil del Coordinador de los trabajos para la elaboración de la

propuesta de SPU ..............................................................................................................................35

1.3. Designación del Coordinador de los trabajos para la elaboración de la

propuesta de SPU ..............................................................................................................................36

1.4. Perfil de los miembros del Equipo de Trabajo por Entidad participante .............................................37

1.5. Acta de la Sesión Constitutiva del Equipo de Trabajo para la determinación

del SPU ..............................................................................................................................................38

1.6. Designación de los grupos de apoyo .................................................................................................39

1.7. Lista de ayuda a las actividades más importantes que deben

adelantarse en la 1ª. Etapa ................................................................................................................40

1.8. Requerimientos físicos y logísticos para las reuniones de trabajo ....................................................42

1.9. Modelo de presupuesto mínimo para la ejecución de los trabajos ....................................................43

1.10. Esquema general del Taller de Capacitación ....................................................................................44

1.11. Agenda detallada del Taller de Capacitación .....................................................................................45

1.12. Calendario general de actividades de la Primera Etapa-Organización

del Trabajo.......................................................................................................................................48

1.13. Modelo del cronograma general de trabajo .......................................................................................51

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PRIMERA ETAPA

ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO

A. DECISIONES DE GOBIERNO PARA FORMALIZACIÓN INSTITUCIONAL DE LA EJECUCIÓN DEL TRABAJO .

Dada la relevancia del tema sectorial y las implicaciones de las decisiones relativas al servicio postal universal, es necesaria la participación activa del Gobierno, a través del Regulador o quien haga sus veces, quien deberá encargarse de las gestiones para la concertación con los actores del sector directamente relacionados con la reforma postal, de las reuniones de coordinación y de la formalización de las comunicaciones necesarias que faciliten el inicio y desarrollo de los trabajos. En caso de que no exista un Regulador del sector, el Operador designado deberá encargarse de esta función.

En la ejecución de todo proyecto es fundamental la organi zación de los trabajos. Durante esta etapa se pretende guiar al usuario de este Man ual sobre este aspecto fundamental, analizando los primeros pasos que se deben dar para iniciar las actividades previstas que desemboquen en la propuesta de un servicio postal u niversal para el país.

Estos primeros pasos consisten en obtener las decis iones formales de los Gobiernos para iniciar la ejecución de los trabajos, la desig nación del Equipo, de su Coordinador y de los Grupos de Apoyo, así como determinar aspecto s para su capacitación, designación de los responsables de cada tarea, los plazos de ej ecución y los mecanismos de coordinación.

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Las invitaciones formales de participación y las convocatorias de coordinación y ejecución deberán ser emitidas por el Ministerio de tutela del sector postal. En dichas comunicaciones el Ministerio invita a las distintas entidades relacionadas con el sector y el desarrollo nacional, a la participación en los trabajos para la determinación del servicio postal universal que el país va a adoptar. El Anexo 1.1. incluye un ejemplo de formato de comunicación que debe ser adaptado para cada país. Es importante que la comunicación sea suscrita por el nivel más alto del Ministerio, o sea, el Ministro o jefe de la cartera ministerial (Secretario de Estado), con el fin de mostrar la formalidad e importancia de estos trabajos. Conviene hacer anticipadamente los contactos de información y motivación en los Ministerios que se desea involucrar. 1. REUNIONES INSTITUCIONALES.

Es necesario que la entidad líder en la gestión y ejecución del proceso, ya sea el Regulador u Operador designado , intervenga activamente en las gestiones y actividades de la organización del trabajo, con el objeto de lograr oportunamente la designación de las personas idóneas que actuarán en representación de cada una de las entidades participantes, así como su compromiso para apoyar activamente el logro de los objetivos de los trabajos. Como punto inicial el Regulador y el Operador designado deberán llevar a cabo las reuniones necesarias de coordinación para iniciar la preparación de los trabajos. Una de las primeras acciones deberá ser la preparación del material de información y las presentaciones necesarias para las reuniones explicativas con las demás entidades involucradas. Para lograr este compromiso de las entidades serán necesarias reuniones explicativas con cada una de las instituciones invitadas, para persuadirlas de la importancia de su participación. Este punto es fundamental, ya que si no se logra obtener el interés de estos actores, difícilmente el trabajo podrá alcanzar los resultados esperados.

La elaboración de la propuesta de Servicio Postal Universal más conveniente para el país y la decisión formal de las autoridades de Gobierno de adoptarla y aplicarla legalmente, tiene implicaciones del orden nacional que no solo atañen a la jurisdicción del Ministerio de tutela del sector postal, sino también a la economía y a las finanzas públicas, a la planificación del desarrollo nacional y a otras áreas de la infraestructura, así como al sector privado. Por ello, y para hacer posible el manejo de un grupo ajustado de personas pertenecientes al Gobierno, cuando menos deben estar representados en los participantes responsables de la ejecución del trabajo, los Ministerios de Economía y Finanzas (Hacienda), Planificación Nacional y, en su caso, del área de Reforma del Estado.

2. DESIGNACIÓN FORMAL DEL COORDINADOR Y ENLACE INSTITUCIONAL. Un aspecto fundamental para el éxito de los trabajos lo constituye la designación del Coordinador de los trabajos, ya que éste, además de organizar y coordinar las labores de preparación y desarrollo del trabajo, deberá ser el enlace entre las diferentes instituciones participantes en el proceso. Al momento de designar al Coordinador, es importante considerar que la persona en la cuál recaiga esta designación, deberá tener un nivel jerárquico suficiente (en el Regulador, el Operador designado u otra entidad del Estado), así como poder suficiente que le permita realizar su función adecuadamente. Si la persona designada no cuenta con el poder de convocatoria suficiente, los trabajos podrían tener serios contratiempos. Dada la flexibilidad que debe existir en esta designación, lo recomendable es que sea una persona conocedora del tema postal, preferiblemente vinculada laboralmente con los actores principales del sector, el Regulador o el Operador designado. En el caso de existir Director del Proceso de Reforma Postal o Director de la Ejecución del PIDEP, estas personas pueden encargarse de esta función y ejercerla personalmente o dirigir directamente a algunos colaboradores en las tareas de coordinación de la ejecución del trabajo, manteniendo ellas la responsabilidad de los resultados. La persona designada es preferible que tenga conocimiento del sector postal y público y tener las capacidades personales necesarias que le permitan lograr una excelente coordinación

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entre el Ministerio de tutela, el Regulador, el Operador designado y las demás instituciones participantes. El perfil de la persona para Coordinador se muestra en el Anexo 1. 2. La designación del Coordinador debe ser hecha con toda formalidad por el Ministro de tutela de los servicios postales. En la medida de lo posible, y de acuerdo a la normativa de cada país, la designación deberá tener un carácter público, a fin de que sea conocido por los funcionarios del Ministerio y del sector postal, además de las demás entidades involucradas. Esto tiene como objeto que el nombramiento tenga la fuerza administrativa necesaria. En el Anexo 1. 3 ., se ilustra un ejemplo para la designación del Coordinador.

3. COMUNICACIONES DE FORMALIZACIÓN. Como ya se dijo, la primera comunicación formal corresponde al Ministerio de tutela de los servicios postales, mediante la cual se da a conocer la decisión de llevar a cabo los trabajos para la determinación del servicio postal universal (SPU), resaltando la importancia del tema y de la participación de todas las entidades convocadas, es decir, los Ministerios de Planificación y Hacienda, Economía, Regulador de los servicios postales, Operador Postal Designado, y en su caso, Dirección de Reforma Postal o Dirección de la Ejecución del PIDEP. Considerando que en cada país puede variar la denominación de las distintas entidades y ministerios, se debe tener cuidado de incluir a aquellas entidades encargadas de las funciones citadas, preferiblemente a través de personas que hayan participado en el proceso de la formulación del PIDEP. Las directrices y enlaces oficiales con las otras áreas del Gobierno, deben originarse en el Ministerio de tutela de los servicios postales, impulsadas y lideradas por el Regulador y dado el caso, por la Dirección de la Reforma Postal, si ha sido establecida, en asociación con el Operador designado.

Es necesario mantener un carácter formal en el desarrollo de los trabajos. La ejecución de los mismos debe estar rodeada de los actos administrativos que respalden y formalicen las decisiones de las autoridades, de tal forma que queden claramente definidos los compromisos y responsabilidades de cada una de las personas involucradas en el cumplimiento de los compromisos y objetivos encomendados. Las cartas de comunicación de las autoridades son parte de estos actos administrativos indispensables para la formalización de las decisiones.

B. CONFORMACIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO.

1. COMPOSICIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO. Es muy importante considerar diversos aspectos en el momento de conformar el Equipo de Trabajo, tales como los criterios que se deben tener en cuenta en la selección del personal, el carácter interdisciplinario requerido, los plazos de ejecución y por tanto, el tiempo y dedicación que demandarán las labores para la disponibilidad de las personas, con el fin de que puedan ser transmitidas a las entidades gubernamentales que deben participar para su consideración y aplicación. Criterios de Composición El Gobierno, al igual que en el proceso de elaboración del PIDEP, deberá conformar el Equipo de Trabajo. A este Equipo, es a quien le corresponde la tarea técnica de elaborar, presentar, y sustentar, la propuesta del SPU ante las autoridades sectoriales y gubernamentales, debiendo proporcionar los elementos suficientes para que éstas tomen las decisiones correspondientes. Por lo anterior, la integración del equipo nacional es una parte esencial y clave en el proceso de ejecución del trabajo, sobre lo cual, el Gobierno debe estar consciente de la necesidad de designar a los mejores especialistas de que se disponga, debiendo tener presente que durante un período de dos a tres meses, deberán dedicarse en forma exclusiva a este intenso trabajo. Hay que considerar, que al igual que en la elaboración del PIDEP, la propuesta de Servicio Postal Universal corresponderá al Equipo de Trabajo. Si durante la ejecución del trabajo se considera necesario apoyarse en la cooperación de los Organismos postales internacionales, es posible que se pueda contar con la ayuda de Expertos externos, como facilitadores, guías y formadores, durante algunos períodos de la ejecución.

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Entidades participantes El Equipo de Trabajo debe tener un carácter interinstitucional. Deberá estar compuesto por funcionarios técnicos de las entidades del Gobierno en las áreas del Ministerio de tutela del sector, de los Ministerios de Economía, Finanzas y Planificación Nacional, así como de funcionarios del Operador designado y del Regulador. También es importante garantizar la participación de funcionarios técnicos del área encargada del cumplimento de los Objetivos de Desarrollo del Milenio. En caso de que estos últimos no formen parte de las dependencias gubernamentales antes citadas, debe hacerse el esfuerzo de buscar su participación. La importancia del carácter interinstitucional del Equipo de Trabajo estriba en el hecho de que la aplicación de la propuesta del SPU, con seguridad va a trascender más allá del sector postal. La aplicación efectiva de las decisiones sólo será posible si se logra la participación activa de las entidades involucradas, para que contribuyan con sus criterios y sus puntos de vista, tanto en la información, como en los planteamientos de la propuesta y su sustentación. Los funcionarios de los Ministerios de Economía, Finanzas y Planificación Nacional al aportar sus puntos de vista, en algunos casos distintos a los del sector postal, pero con la perspectiva propia de su ámbito de competencia, enriquecerán la propuesta resultante y la sustentación, al considerar las posiciones de estas importantes entidades gubernamentales. Perfil de los miembros del Equipo de Trabajo Los miembros del Equipo de Trabajo deberán aportar sus dominios técnicos al tema del SPU, servir de facilitadores de enlace en la ejecución de las labores, además de ser los impulsadores y sustentadores de los planteamientos de la propuesta. Por lo tanto, es fundamental contar con la participación de especialistas en las áreas de economía, finanzas, planificación, comercialización, mercadeo y de operaciones postales (incluyendo administración, finanzas y costos de los servicios). Es muy conveniente, que los miembros del Equipo tengan la experiencia del proceso de reforma postal, preferiblemente en la formulación del PIDEP. Al mismo tiempo, los miembros del Equipo deberán tener un fácil acceso a la información especializada del país. Además, deberán tener una posición jerárquica suficiente, que les permita el acceso a las autoridades de su entidad, a fin de poder efectuar las consultas que se requieran. El Coordinador debe colaborar con las autoridades de las entidades participantes, encargados de aplicar los criterios de selección y elaborar para cada entidad la lista de miembros elegibles, cumpliendo con los perfiles correspondientes. La designación de los funcionarios técnicos tendrá un carácter personal, exclusivo e indelegable, a fin de evitar que a los trabajos asistan distintos funcionarios de la misma entidad del gobierno, ya que esto imposibilitaría la continuidad exigida. En el Anexo 1.4. se presenta una guía de los perfiles de los miembros del Equipo de Trabajo por entidad participante.

Número de miembros del Equipo de Trabajo El número de participantes es importante, ya que un equipo de trabajo muy grande dificulta el avance de los trabajos. Al momento de determinar el número de miembros se debe tener en cuenta las características, criterios y costumbres de cada país. No obstante, el Equipo deberá estar conformado por un mínimo de siete (7) miembros y por un máximo de diez (10), incluyendo al Coordinador. En casos excepcionales, es posible conformar el equipo con seis miembros, si se cuenta con la capacidad y suficiencia técnica en las materias (servicios, mercado, costos). En el siguiente cuadro se indica, de manera esquemática, el número sugerido de miembros del Equipo de Trabajo:

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Entidad participante

Número de miembros (mínimo)

Ministerio de Economía, Finanzas y Hacienda 1

Ministerio de Planificación 1

Ministerio de Tutela de los servicios postales 1

Regulador 1 ó 2

Operador Designado 3 ó 4

Tiempo de disponibilidad Los miembros del Equipo deberán estar disponibles para la realización de los trabajos por un lapso no menor de dos meses (ocho semanas) y no may or de tres meses (doce semanas). Además, deberán dedicar el tiempo necesario para recopilar la información previa necesaria. Durante este tiempo, la dedicación de las personas pertenecientes al Equipo, tiene que ser exclusiva en las labores del trabajo, de tiempo completo, para jornadas diarias de las 08:30 horas a las 18:00 horas, de lunes a viernes, durante todas las semanas del período del cronograma general de ejecución que quede establecido.

2. FORMALIZACIÓN DE LA INTEGRACIÓN DEL EQUIPO Y CO MPROMISOS DE PARTICIPACIÓN. La designación de los miembros del Equipo de Trabajo deberá llevarse a cabo con toda formalidad, a través del acto administrativo que corresponda o sea posible dentro de las prácticas administrativas del país por el Ministerio de tutela de los servicios postales. Con esta decisión administrativa las autoridades del gobierno dan inicio a los trabajos y por lo tanto, el Coordinador y las entidades involucradas deben tratarlo con la seriedad que amerita. El Ministerio de tutela de los servicios postales debe emitir una comunicación informando al Coordinador del trabajo, así como a las entidades participantes, cómo ha quedado integrado el Equipo de Trabajo. La comunicación debe incluir tanto la designación de los miembros del Equipo en representación de cada entidad, así como la designación que ya se había hecho del Coordinador. Esta comunicación debe ser gestionada por la entidad que lidera la ejecución del trabajo (el Regulador ó el Operador) o por el Coordinador que para este momento ya debió estar designado. En esta comunicación el Ministerio también indicará nuevamente los objetivos y la forma en que se desarrollarán los trabajos en términos de tiempo, lugar y dedicación requerida de los integrantes, resaltando los compromisos en materia de resultados que adquieren los miembros del Equipo.

En la sesión inaugural de los trabajos (Primera sesión de la 2ª. Etapa de ejecución del trabajo), debe participar una autoridad del Ministerio de tutela de los servicios postales y los Directores del Regulador y el Operador designado, con el objeto de subrayar la importancia de los trabajos y de esta forma ubicarlos en el contexto de la reforma postal. En el Acta de la sesión inaugural Anexo 1.5 , deberá constar el compromiso que adquieren todos los miembros del Equipo. Se deberá recalcar la necesidad de contar con los representantes de las entidades, en forma exclusiva, a fin de evitar retrasos en los trabajos.

3. FORMA DE TRABAJO DEL EQUIPO. El Equipo deberá tener la autonomía necesaria para llevar a cabo sus labores. Sin embargo, deben quedar definidos claramente los métodos de trabajo, enmarcados en agendas muy detalladas, día a día y hora por hora, de manera que se establezca en forma minuciosa, las reuniones (con los Grupos de Apoyo por ejemplo), actividades, ejercicios, investigaciones y demás labores que conformen la metodología del desarrollo de la materia o ejecución de la etapa que corresponda. Además de las discusiones que se lleven a cabo sobre los temas inherentes al trabajo, será necesario recabar, verificar y distribuir la información existente. Esto será posible solamente si se designan dentro del Equipo a responsables, preferentemente por área de estudio. En los trabajos del Equipo, si se considera necesario, se deberá dejar constancia de las decisiones y

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acuerdos importantes alcanzados, especificando claramente los compromisos adquiridos por los miembros en lo particular. Los aspectos relacionados con la forma de trabajo y la organización para la ejecución de las labores, se trata en detalle en el literal C., siguiente, por lo que aquí sólo se hacen las indicaciones generales al respecto. Lugar de trabajo Para que el Equipo pueda cumplir satisfactoriamente con sus funciones deberá contar con las instalaciones adecuadas, tanto en espacio como en condiciones de trabajo. El lugar donde se lleven a cabo las reuniones deberá ser utilizado en forma exclusiva por el Equipo, durante el tiempo que duren los trabajos, a fin de evitar cambios de sede que causen tropiezos en la programación. Este aspecto, que pudiera parecer no tener importancia, es fundamental para alcanzar los logros esperados. Un sitio de trabajo inadecuado, ya sea por su ubicación, mala iluminación, falta de ventilación o su calidad misma, puede convertirse en un factor que dificulte el desarrollo de los trabajos. Facilidades Se deberá tener el equipo y personal de apoyo necesario para permitir una correcta marcha de los trabajos. Esto significa que se deberá contar, entre otros, con equipo de cómputo, proyector, pantalla, fotocopiadora, pizarrón o rotafolios. Es conveniente y recomendable contar con facilidades de refrigerios de, al menos, café o agua, a fin de poder realizar pausas evitando que los miembros interrumpan sus labores al salir a buscarlos en otros lugares y trastornen el desarrollo de las reuniones. Además, se debe estar consciente de la importancia de tener acceso fácil a servicios sanitarios (distancia razonable). En lo que respecta al personal de apoyo, se deberá contar con el personal necesario para apoyar al Equipo en las labores que surjan. Jornadas de trabajo El Coordinador definirá los horarios de trabajo y los someterá a discusión del Equipo en las reuniones previas al inicio de la 2ª. Etapa del trabajo, considerando las costumbres y hábitos del país. En la 1ª. Etapa, las personas participantes en el trabajo (Equipo y Grupos de apoyo) tendrán una actividad de capacitación de una semana, con jornadas de las 08:30 horas a las 18:00 horas, durante los cinco días de la semana. El Equipo inicia la ejecución de su trabajo en la 2ª. Etapa, y previamente se establecerá la agenda correspondiente. Sin embargo, por la cantidad de trabajo involucrada durante esta y las siguientes etapas, es necesario establecer trabajo de tiempo completo, con jornadas diarias como las anteriormente señaladas, por lo que los miembros del Equipo deberán conocer desde un principio estas condiciones y así poder participar en debida forma, evitando otros compromisos que pudieran entorpecer el avance de los trabajos. Tiempos Desde un principio, los miembros del Equipo conocerán el cronograma general de ejecución, donde está el tiempo estimado que tomará el desarrollo del trabajo en sus etapas, y las fechas previstas para el inicio y terminación de cada una. En las reuniones de coordinación previas a iniciar cada etapa, el Coordinador pondrá a discusión del Equipo, la aprobación del programa de actividades, labores, reuniones especiales, ejercicios e investigaciones, todo ello consignado en la agenda detallada de trabajo.

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Etapas Actividad Duración

(semanas)

Primera Organización -

Segunda Preparación de Información y Herramientas 3 a 5

Tercera Definición de Escenarios y Simulaciones 2 a 3

Cuarta Formulación de la Propuesta SPU 3 a 4

Duración Total de labores del Equipo 8 a 12

En forma esquemática:

Se debe tener en cuenta la forma en que se va a llevar a cabo el trabajo: La 1ª. Etapa, que puede denominarse “Organización” , es una actividad previa donde se realizan las labores preparatorias, antes de que el Equipo inicie la ejecución del trabajo, puede consumir de tres (3) a seis (6) semanas, incluyendo una (1) semana de capacitación para el Equipo y los grupos de apoyo. Este tiempo no se cuenta en la ejecución del trabajo, pues en ocasiones puede tomar un tiempo mayor al previsto. Una vez designados los miembros del Equipo, el Coordinador realizará las reuniones que sean necesarias para dar inicio a los trabajos. La 2ª. Etapa, “Preparación de Información y Herramientas” puede tomar de tres (3) a cinco (5) semanas, dependiendo de la facilidad para disponer de la información requerida,. En esta etapa, la agenda debe considerar dos o tres reuniones semanales programadas con los Grupos de Apoyo. La duración de las reuniones estará en función de las necesidades. Es a partir del inicio de esta Etapa que se cuenta el tiempo de ejecución del trabajo. A continuación se pasa a la 3ª. Etapa de “Definición de Escenarios y Simulaciones” . Las labores de esta parte pueden consumir entre dos (2) y tres (3) semanas, en cada una de las dos actividades. Eventualmente se puede requerir la colaboración de los Grupos de Apoyo. Finalmente se tiene la 4ª. Etapa de “Construcción de la Propuesta de SPU” , que a un ritmo intenso trabajo, tomará de tres (3) a cuatro (4) semanas elaborar el documento de propuesta, en una agenda detallada de trabajo. Durante la ejecución de las actividades, es posible distribuir el trabajo del Equipo en subgrupos, dado el número y disciplinas de los miembros, logrando de esa forma trabajar en forma simultánea en varias materias y así disminuir el tiempo requerido.

4. DESIGNACIÓN DE LOS GRUPOS DE APOYO. La realización de gran parte de las tareas del Equipo, requiere de la colaboración de diversas áreas de las entidades participantes, en particular, del Regulador y del Operador designado. Por esta razón, es necesario definir la forma en que se obtendrá esa colaboración. Con personal del Regulador y del Operador designado, se necesita integrar grupos especializados, cuyo objetivo es obtener y organizar los datos de la información requerida, así como realizar las tareas de investigación que sean necesarias, efectuar cálculos y complementar o actualizar información,

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etc. Es necesario entonces, que el Equipo cuente con la colaboración de por lo menos tres (3) Grupos de apoyo temático:

� Área de Operación de Servicios; � Área Comercial; y � Área Financiera y Administrativa

Además, en caso necesario, se podría solicitar el apoyo para eventuales consultas, de funcionarios especialistas en el Área Legal .

No se debe descuidar la importancia que reviste la interacción del Equipo con estos Grupos de Apoyo. Estos proveerán al Equipo la información que le facilitará el análisis y por lo tanto, la toma de decisiones para el avance en las labores.

El Equipo deberá designar a uno de sus miembros para servir de enlace con cada uno de estos Grupos de Apoyo. Esta persona será la encargada del enlace con el Grupo y coordinará los trabajos del mismo. El enlace, al ser miembro del Equipo, conocerá las necesidades y podrá programar las labores del Grupo de Apoyo, a fin de que alcance sus compromisos en forma oportuna.

Los integrantes de los Grupos de Apoyo deberán ser funcionarios técnicos que dominen los temas correspondientes, además de contar con el tiempo suficiente para efectuar sus labores. Lo anterior significa, que deberán estar asignados en exclusiva, por lo menos durante el período de ejecución de la 2ª. Etapa y eventualmente en la 3ª. Etapa, de ser necesario. En la 1ª. Etapa deberán asistir durante una (1) semana a la capacitación.

A través del Coordinador se establecerán los acuerdos y compromisos de trabajo de los Grupos, con la entidad correspondiente. No obstante, en ciertos temas y si la situación lo amerita, se podrán definir mecanismos de colaboración más directos con las autoridades de las entidades y los jefes inmediatos del personal, siempre bajo el control del Coordinador.

En forma similar a la integración del Equipo, es muy importante mantener una formalidad en la participación de los Grupos de Apoyo, a fin de definir claramente los compromisos de cada uno de los integrantes. De esta forma se puede esperar que la participación de cada uno de los miembros se traduzca en contribuciones reales y efectivas. (Ver Anexo 1.6 ).

C. COORDINACIÓN DE LAS LABORES DEL EQUIPO.

La preparación de la ejecución del trabajo y por ende de las actividades del Equipo, exige la intervención dedicada del Coordinador, para lograr que todos los elementos necesarios para el normal desarrollo de las labores, estén disponibles oportunamente. El Coordinador es el encargado de concretar la organización de la ejecución del trabajo, de manera que se puedan obtener los resultados esperados.

De la diligencia del Coordinador en establecer y obtener oportunamente todos los recursos que demandará la realización del trabajo, en todas sus actividades y labores, depende en gran parte la obtención de los objetivos. Por las características del trabajo, donde van a intervenir varias entidades y un número importante de personas de diferentes disciplinas que necesitarán ayuda de otros grupos de especialistas, es especialmente importante la previsión de planear con suficiente cuidado, la organización de las actividades, de manera que se disminuyan al máximo, situaciones de improvisación que pueden entorpecerlas.

Los aspectos de organización, coordinación y control de la ejecución del trabajo, exigen establecer previamente los recursos humanos, físicos y económicos que deberán estar disponibles al inicio y durante el desarrollo de las labores. Esta responsabilidad del Coordinador demanda que éste, luego de ser designado, proceda de inmediato a realizar las gestiones oportunamente. Es bien sabido que los recursos no siempre son de fácil obtención, principalmente si son recursos de diversa índole y que tienen involucrados recursos económicos, siempre escasos.

Al Coordinador le corresponde conducir las actividades de las Etapas con las orientaciones y ayudas de este Manual. Se considera que en el proceso secuencial de las etapas, las actividades estarán enmarcadas en las funciones principales que se indican a continuación.

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1ª. Etapa: Organización del trabajo. Se debe elaborar un listado de todos los elementos necesarios para adelantar las actividades de trabajo, de acuerdo con decisiones previas de las autoridades.

2ª. Etapa: Preparación de Información y Herramienta s. El Equipo de Trabajo reúne toda la información disponible, referente a la oferta de servicios, el mercado y los costos de los servicios, con la colaboración de personal conocedor de la actividad postal en el Regulador y el Operador designado (Grupos de Apoyo).

3ª. Etapa: Definición de Escenarios y Simulaciones. Se configuran situaciones hipotéticas de prestación de los servicios, de acuerdo con las principales variables geográficas, poblacionales, operacionales y de costos de la prestación, para obtener diferentes resultados posibles y de allí obtener las conclusiones para la opción más conveniente.

4ª. Etapa: Construcción de la Propuesta de SPU. Con base en los análisis y conclusiones obtenidas en la etapa anterior, se determina el modelo de situación de servicios más conveniente para el país y con ese escenario se construye la propuesta de SPU, expresada en un documento que la expone y sustenta.

En la organización y coordinación del trabajo, es muy importante tener en cuenta que para iniciar las actividades que componen el proceso de ejecución que se establece con las cuatro (4) etapas, previamente se han tenido que adelantar, por parte de las autoridades postales del Regulador y del Operador designado, una serie de conversaciones o reuniones, en donde se decida realizar este trabajo.

También dadas las repercusiones de los resultados del trabajo y las implicaciones de esfuerzo técnico y económico que corresponde se habrá tenido que proceder a motivar y obtener el respaldo de las máximas autoridades del Gobierno en el Ministerio del sector, que deberán apoyar esta primera acción de la reforma sectorial contenida en el PIDEP, donde es indispensable contar con la voluntad del Gobierno para llevarla a cabo.

Si durante la ejecución de este trabajo se desea, además, involucrar la participación de los organismos internacionales, se debe considerar que estas conversaciones y reuniones previas exigen plazos mayores y trámites de formalización de los compromisos, antes de comenzar las actividades contempladas en la 1ª. Etapa.

En el Anexo 1.7. , se presenta en forma ilustrativa y para ayuda del Coordinador y sus colaboradores, una “lista de ayuda” de las actividades más importantes que deben adelantarse en la 1ª. Etapa. Esta lista puede utilizarse como base de programación de las actividades y también como lista de verificación (chequeo) para el control del desarrollo de la organización y coordinación.

Esta lista no es exhaustiva por lo que debe entenderse que es posible que no contemple todos los eventos y circunstancias, que se pueden presentar en caso particular, de manera que se le pueden agregar o suprimir actividades, de acuerdo con las circunstancias y necesidades del caso.

En seguida se tratarán con más detalles los aspectos principales que le corresponde atender al Coordinador, con el fin de garantizar la debida preparación del inicio y el desarrollo de los trabajos, en materia de recursos, previsiones de tiempo, inducción y capacitación, preparación de información, arreglos físicos y logísticos para las reuniones, programación en agendas, entre otros.

1. RECURSOS Y TIEMPO DISPONIBLE PARA LA EJECUCIÓN D EL TRABAJO.

1.1. Recursos Humanos.

Los miembros del Equipo de Trabajo y las personas que integran los Grupos de Apoyo deben recibir de parte del Coordinador: - información de las características y especificaciones del trabajo; - explicación de los compromisos individuales y colectivos; - explicación de los objetivos, plazos programados y forma de trabajo en las diferentes

etapas del proceso para llegar a la propuesta de SPU; - suministro del material de estudio y de consulta (previo al inicio de los trabajos);

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- indicaciones de la capacitación que se impartirá; e

- indicaciones de los arreglos físicos y logísticos de que se dispone para realizar las reuniones de las diferentes etapas que se tienen establecidas para adelantar los trabajos.

La coordinación debe hacer los arreglos correspondientes para entregar a las personas que intervienen en el trabajo, la información, el material de estudio y de consulta, las indicaciones para la capacitación y demás aspectos, en las reuniones que se programen para la 1ª Etapa, y también para las demás etapas del trabajo. Los documentos que estén disponibles en formato digital deberán ser distribuidos por vía electrónica. El Coordinador debe cuidar que desde un principio, se cree un buen ambiente de trabajo en el Equipo y en los Grupos de Apoyo. Es necesario mantener un ambiente propicio para la interacción de las personas, el trabajo en grupo y el entendimiento mutuo, de manera que se tengan condiciones para que las personas hagan sus aportes. Es también muy importante para todo el conjunto, lograr la motivación en los compromisos que se adquieren, en lo cual juega un papel especial la presencia y estímulo de las autoridades postales que asistan a las reuniones que se programen con estas, antes de iniciar los trabajos y durante la ejecución de estos. De otra parte, también es conveniente mantener la cohesión del grupo y la disciplina en el cumplimiento estricto de los horarios de las agendas y la ejecución oportuna de los calendarios que se establezcan en las etapas. Como se puede apreciar en los Anexos, las Agendas Detalladas requieren una especial atención para cuidar el cumplimiento estricto de los horarios, pues de otra forma, será muy difícil realizar completamente las labores y cubrir todos los temas que se tienen programados en un tiempo determinado. Es tarea difícil para la coordinación, el control de los tiempos y los avances en la programación, por lo que allí, siempre debe estar presente el reto de la obtención oportuna de los resultados. Así mismo, los integrantes del Equipo deben ser conscientes que cualquier ausencia a una sesión afectará de manera muy notable al desarrollo de los trabajos.

1.2. Recursos Físicos.

Estos se refieren a todos los aspectos de instalaciones, equipos, materiales y suministros que se requieren para el normal desarrollo da las actividades propias de la ejecución de los trabajos.

Instalaciones. Es necesario disponer de un salón en una edificación bien ubicada, de fácil acceso para los participantes. El edificio y el salón deben ofrecer las condiciones físicas adecuadas para acoger cómodamente a un grupo numeroso de personas en actividades de trabajo diario, durante un período prolongado.

La dimensión del salón de reuniones, la luminosidad, temperatura, privacidad y seguridad, son factores que se tienen que tener en cuenta para la selección del lugar. Debe tenerse presente que en el salón se estarán reuniendo todos los días, un grupo que oscila entre diez (10) y quince (15) personas, de manera que las condiciones de espacio, luz y aire, son esenciales para disponer de las comodidades necesarias. No se debe olvidar la importancia de contar con instalaciones sanitarias adecuadas y ubicadas cerca de la sala de reuniones.

Los muebles de la sala deben facilitar la ubicación de los puestos de trabajo en las sesiones de reunión, en forma de “U” o en forma de “O”, de tal manera que sea posible realizar proyecciones en pantalla y actividades de discusión e interacción al estilo mesa redonda. También el Equipo realiza actividades con el uso de computadores portátiles y material de trabajo en sus puestos, por lo que se debe disponer de espacio suficiente en los puestos individuales.

Equipos y materiales. En el salón de reuniones se debe disponer en forma permanente para las labores de secretaría, de por lo menos un (1) computador - PC o portátil, con impresora, proyector para computador (video – beam), pantalla para proyección o pared

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que pueda servir para este fin, facilidades de fotocopia (preferiblemente equipo de fotocopia), pizarra acrílica con marcadores y borrador, rotafolios con marcadores, mesas auxiliares para papelería y material de publicaciones impresas de consulta. En el Anexo 1.8. , se presenta un cuadro de ayuda donde se indican las condiciones de las facilidades físicas del lugar de reuniones y los equipos y materiales que se requieren.

Otros aspectos. De acuerdo con las posibilidades económicas y las costumbres del país, es conveniente considerar el suministro de refrigerios – café para las pausas en las reuniones. En las agendas, diariamente debe estar contemplada una pausa en la sesión de la mañana (10:30) y una en la tarde (16:00). Cuando los recursos lo permitan, es deseable que sea posible el suministro de almuerzo para se mantenga en lo posible el control del grupo, evitando la dispersión del medio día.

1.3. Recursos Económicos.

Se ha procurado que la exigencia de recursos económicos para la ejecución del trabajo sea mínima. Es así como se tiene previsto que se debe disponer de un mínimo de 8.000 a 10.000 USD (dólares de EE. UU.) para cubrir todos los requerimientos de ejecución. En esta suma de dinero, la porción más importante corresponde a 6.000 u 8.000 USD que se deben destinar para cubrir la contratación de encuestas de investigación de mercado y otros trabajos en el terreno, las cuales se consideran ineludibles, en el caso de que el país no cuente con un estudio de mercado, o sea muy deficiente la información en esa materia. Generalmente la información de mercado disponible, corresponde a la información resultante del ejercicio de estimación del mercado efectuado en el Plan Integral de Reforma - PIDEP, el cual como se indica en el documento del Plan, no sustituye la necesidad de información más completa, preferiblemente de un estudio de mercado. Dicha información sólo proporciona datos cuantitativos de correspondencia básica, y en los renglones de servicios de paquetería y servicios expresos, no se tiene mayor información y las fuentes válidas de datos para las estimaciones, no son abundantes. En el caso de esta metodología para la elaboración de la propuesta de SPU, donde se trabaja, por decir, con el “mínimo aceptable de información”, se pretende obtener cuando menos, alguna información cualitativa básica de los servicios en el mercado y datos cuantitativos más confiables en los servicios de paquetería y servicios expresos, por medio de encuestas sencillas en muestras pequeñas que se puedan adelantar en corto tiempo. Se estima que con la cifra citada es posible obtener el mínimo posible. Los demás costos considerados son bajos, asumiendo que en los arreglos físicos y logísticos, no será necesario efectuar gastos en materia de muebles, equipos y materiales en general. Se asume que todos esos elementos pueden ser suministrados por las principales entidades interesadas, o sea, el Regulador y el Operador designado. Sin embargo, con el fin de prever que eventualmente sea necesario adquirir algunos elementos y cubrir gastos en renglones como refrigerios, se estima que puede resultar suficiente, asignar un presupuesto de 1.000 USD para los primeros e igual suma para los segundos. En el Anexo 1.9. , se presenta un cuadro con un modelo de ejemplo de presupuesto mínimo para atender la ejecución del trabajo.

2. REUNIONES DEL EQUIPO Y LOS GRUPOS DE APOYO.

Durante la ejecución del trabajo, el Equipo tendrá que reunirse con los Grupos de Apoyo en múltiples ocasiones, principalmente durante la 2ª. Etapa. Se tendrán reuniones programadas en los calendarios y agendas de actividades y también se tendrán reuniones convocadas a solicitud del Equipo, por necesidades no previstas que requieren atención y colaboración de los Grupos. Le corresponde al Coordinador prever estas actividades para programarlas en los calendarios y agendas de trabajo de las Etapas y coordinarlas oportunamente. Para estas reuniones deberá estar establecido, la fecha, hora, tiempo previsto de reunión y el objeto y labores si es del caso.

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Es necesario que en la coordinación se definan los mecanismos de enlace y comunicación entre el Equipo y los Grupos de Apoyo. Además se deben determinar previamente con las autoridades correspondientes y superiores jerárquicos de los integrantes de los Grupos de Apoyo, los mecanismos de enlace y comunicación para las actividades programables, así como la forma de convocatoria a reuniones no programadas y el tiempo de respuesta a las solicitudes, evita muchos tropiezos, malos entendidos y problemas administrativos, no deseables en el normal desarrollo del trabajo. 2.1. Reuniones de Trabajo.

De acuerdo con las necesidades del trabajo, se tendrán diferentes clases de reuniones. Unas, de menor frecuencia, pueden ser de índole informativa, orientación o coordinación. Otras, las de mayor frecuencia, relacionadas con los trabajos de recopilación, ordenamiento, estructuración y consolidación de información de las materias de las especialidades de los Grupos de Apoyo o relacionadas con trabajos más específicos de investigación y de consulta interna o en otras entidades. Al respecto se puede indicar por etapa, las ocasiones en que el Equipo de Trabajo se reúne con los Grupos de Apoyo.

1ª. Etapa. Como mínimo en tres ocasiones:

Antes del Taller de Capacitación. Reunión para la explicación de las condiciones de asistencia al Taller, entrega de Agenda Detallada y material de estudio. También para impartir instrucciones sobre la necesidad de recopilar información disponible que se necesitará en el Taller, en forma organizada,

En el Taller de Capacitación. Estarán reunidos conjuntamente el Equipo y los Grupos de Apoyo, adelantando las actividades del Taller durante una semana. Allí tendrán oportunidad de discutir ampliamente las necesidades de información para el trabajo y la manera de lograr el nivel suficiente requerido.

Después del Taller de Capacitación. Inmediatamente después del Taller, en esta reunión se establecen formalmente los compromisos que deberán atender los Grupos de Apoyo, de acuerdo con las reuniones establecidas en la Agenda Detallada de la 2ª. Etapa.

2ª. Etapa. En la primera semana el Equipo de Trabajo se tendrá que reunir dos o tres veces con los Grupos de Apoyo para dar seguimiento a los compromisos y verificar el avance en la obtención de la información, en la dirección correcta. Estas reuniones pueden tener una duración de una a dos horas en cada ocasión y estarán incluidas en la Agenda Detallada de actividades de la etapa. También externamente a la Agenda, los miembros del Equipo, de acuerdo con la materia que esté trabajando, podrán convenir con el Grupo de Apoyo, las reuniones que se requieran.

Como en esta 2ª. Etapa el Equipo de Trabajo inicia sus actividades en subgrupos por materia de oferta de servicios, mercado y costos, las reuniones con los Grupos de Apoyo se harán en forma separada por la especialidad.

3ª. Etapa. El Equipo de Trabajo necesitará la colaboración de los Grupos de Apoyo, aunque con menor intensidad en esta Etapa y es posible que todavía se esté necesitando complementar información en alguna materia. Para estas reuniones se procedería de igual forma que en la 2ª. Etapa.

4ª. Etapa. En este período, la necesidad de aportes de colaboración de los Grupos de Apoyo será menor y solamente habrá solicitudes si el Equipo lo requiere, a través del Coordinador.

2.2. Organización para la distribución de los traba jos.

Con el fin de avanzar en forma más rápida en la ejecución de las labores de la 2ª. y 3ª. Etapa, conviene que el Equipo y los Grupos de Apoyo se distribuyan el trabajo, de acuerdo con las tres materias principales: Oferta de servicios; mercado postal; y costos de los servicios.

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Organización en el Equipo de Trabajo. Dado que el Equipo cuenta cuando menos con siete (7) miembros, y estos pertenecen a los ministerios, al Regulador y al Operador, el Coordinador debe organizar tres subgrupos del Equipo con mínimo dos (2) miembros por subgrupos, teniendo el cuidado de integrar estos subgrupos de acuerdo con la mayor afinidad, conocimiento o dominio de las personas, en relación con la materia que le corresponda al subgrupo, oferta de servicios, mercado postal, costos de los servicios.

En cada subgrupo podrá asignarse una persona de los ministerios y una persona del Regulador u Operador. Igualmente en cada subgrupo, debe asignarse a una persona la responsabilidad de enlace con el Coordinador y con el Grupo de Apoyo correspondiente. Para los casos en donde el Equipo esté integrado por más de siete (7) personas, la composición de los subgrupos del Equipo tendrá menores inconvenientes.

Estando organizado el Equipo en tres subgrupos, las actividades y labores de la 2ª. Etapa es conveniente ejecutarlas de forma simultánea para el tratamiento de cada una de las materias de oferta de servicios, mercado postal, y costos de los servicios.

De igual forma para la definición de escenarios y simulaciones de la 3ª. Etapa, el Equipo puede proceder en igual forma tomando cada subgrupo uno de los escenarios para su tratamiento y cálculo.

En esta 3ª. Etapa, los trabajos de definición de los escenarios con el que se inicia y el de las conclusiones finales y elección del escenario más conveniente, con el que se finaliza, tienen que desarrollarse en forma conjunta por todo el Equipo.

Organización en los Grupos de Apoyo. Cada uno de los tres Grupos de Apoyo está destinado a atender en forma especial una de las materias de trabajo del Equipo, en la 2ª. y 3ª. Etapa.

− El Grupo de Apoyo del área de Operaciones , atiende especialmente la materia de Oferta de Servicios, en la información de todos los aspectos del proceso operativo y que resultan reflejados en las condiciones de prestación que se ofrecen.

• Clases de servicios.

• Red de acceso para enviar o depositar correo.

• Red de acceso para recibir correo.

• Centros de clasificación.

• Estructura operativa de la red postal.

• Red de transporte nacional e internacional.

• Otros aspectos operativos.

− El Grupo de Apoyo del área Comercial , atiende especialmente la materia de comercialización y ventas de los servicios y la información del mercado postal del país, en lo que respecta a los servicios que ofrece el Operador designado y a los servicios que ofrecen otros operadores del mercado.

La información se refiere a información cuantitativa y cualitativa del mercado postal en el país, para la demanda y la oferta. Se requieren los datos del mercado y la participación del Operador Designado, por las clases de servicios, nacional, internacional, empresas y a individuos (personas). Se requiere en especial la información de los servicios básicos de correspondencia y paquetería, nacional e internacional. Por otra parte es necesario conocer las tarifas de los servicios en el Operador designado y otros operadores en el mercado. Además conocer las prácticas de comercialización, atención a empresas y grandes usuarios. Características de autoprestación.

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− El Grupo de Apoyo del área Financiera y Administrativa , atiende especialmente la materia de Costos de los Servicios, en toda la información relacionada con este aspecto y la administración del negocio postal.

De acuerdo con la estructura de la operación para la prestación, es necesario conocer los costos totales y los costos desagregados, por clase de servicios, por clase de operación (admisión, clasificación, transporte y entrega) y por área geográfica, en correo local (urbano), correo nacional y correo internacional. En la información es necesario separar los costos de los servicios básicos (correspondencia y paquetería), de los demás servicios no básicos (certificados, correo expreso y otros).

El Coordinador debe convenir formalmente con el Regulador y el Operador, la forma en la que se va a trabajar con los Grupos de Apoyo. Para esto es necesario que una vez convenidos los compromisos con las autoridades de la Entidad, se proceda a convenir con los jefes inmediatos del personal de los Grupos de Apoyo, la colaboración que se tendrá y las actividades que tendrán que atender los miembros de los Grupos de Apoyo.

Con los superiores jerárquicos de los integrantes de los Grupos de Apoyo se podrá convenir también, la designación de la persona responsable de enlace del Grupo. La persona designada como enlace del Grupo de Apoyo, será la encargada de coordinar internamente en el área especializada, la obtención y entrega de la información y la conducción de los trabajos de investigación y análisis de datos, tanto para trabajos realizados internamente, como para trabajos en otras áreas y en otras entidades a las que se requiera acudir.

3. CAPACITACIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO Y LOS GRUPOS DE APOYO.

3.1. En qué consiste.

La capacitación de los participantes en la ejecución del trabajo, se hace a través de un taller interactivo y dinámico en el que los asistentes deberán estudiar previamente los documentos que tratan las materias que se discutirán en las sesiones y participarán en los ejercicios prácticos sobre las materias clave en la determinación del SPU para el caso del país.

De esta forma, el Taller de Capacitación que se realiza al final de la 1ª. Etapa del trabajo, busca preparar a los participantes, para estar en las mejores condiciones para contribuir en forma efectiva, a lograr los mejores resultados en el objetivo de elaborar la propuesta de SPU más conveniente para el país.

Los participantes deberán discutir:

− Los conceptos y principios inmersos en los servicios postales, el SPU y la reforma sectorial en los países en desarrollo.

− La situación del sector postal a nivel mundial y regional y las tendencias en el desarrollo sectorial en concordancia con la sociedad actual y futura.

− La situación del sector postal en el país, su nivel de desarrollo y la contribución en el desarrollo y crecimiento nacional. La contribución sectorial al logro de los ocho objetivos del milenio que tiene el país.

− Las condiciones en que se presentan los servicios postales básicos en el país. Servicios, facilidades de acceso para enviar objetos postales y facilidades para recibirlos en el domicilio. La calidad de los servicios y los precios.

− El contexto del trabajo de elaborar la propuesta de SPU para el país. Razones de la determinación del SPU como acción inicial y principal considerada en el Plan de Reforma.

− Y, por último, la metodología contenida en el “Manual de elaboración de la Propuesta de SPU”, en cada una de sus Partes: Organización del trabajo; Preparación de la Información y las Herramientas; Definición de los Escenarios y Simulaciones; y Construcción de la Propuesta de SPU y sustentación.

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3.2. Desarrollo de la actividad.

El Taller de Capacitación es una actividad que se desarrolla bajo parámetros ya establecidos para las metodologías de entrenamiento utilizadas en la UPU y la UPAEP (Train-Post), y por tanto, puede ser ejecutada directamente por los encargados de dirigir, organizar y coordinar el trabajo de Elaboración de la Propuesta de SPU.

También si el país lo desea, es posible obtener la cooperación de los organismos postales internacionales UPU/UPAEP, para que esta actividad sea incluida en las acciones en el país, dentro de los Proyectos Regionales, caso en el cual, debe hacerse la solicitud con la suficiente participación y encuadrar en las acciones del país para la Reforma sectorial.

Requerimientos.

La ejecución de la actividad exige disponer de:

− Facilitador . Experto conocedor de las materias y planes de reforma postal, quien será el encargado de hacer las exposiciones de los temas y de conducir las discusiones y ejercicios prácticos.

− Coordinador . Miembro del Equipo de Trabajo encargado de garantizar la organización de la actividad y asegurar la asistencia de los participantes (Equipo y Grupo de Apoyo), con una agenda detallada de actividades, previamente aprobada.

− Arreglos Físicos y Logísticos . Los mismos de lugar, equipos, materiales, secretaria y otros arreglos, necesarios para la ejecución de las actividades de las demás etapas de trabajo y que están señalados en el Anexo 1.8.

Tiempo y Organización de la ejecución.

La actividad se puede desarrollar en un periodo mínimo de cinco (5) días de trabajo, en jornada de las 08:30 horas a las 18:00 horas, pausas en la mañana y en la tarde (½ hora cada una), pausa de almuerzo (1 y ½ hora), para total de treinta y una (31) horas efectivas de sesiones de trabajo.

En el Anexo 1.10. , se presenta el Esquema general del Taller de Capacitación. Allí se indican las materias de las sesiones de discusión y ejercicios y los tiempos asignados a cada sesión.

Dado que el temario es extenso y el tiempo disponible es corto, se requiere una disciplina de ejecución estricta, con un facilitador muy diligente y hábil para conducir las sesiones en el tiempo previsto, cubrimiento suficientemente bien los temas y logrando que los participantes estén asimilando el proceso de aprendizaje.

Para efectos de la metodología de desarrollo de la capacitación, las materias que se tratan se han agrupado en tres módulos, con una sesión final de pruebas de aprendizaje.

El Primer Módulo denominado Bases para el Desarrollo del Sector, se fundamenta en la Guía de Reforma Postal, publicación de la UPU y la UPAEP que contiene todos los principios y conceptos aplicables al desarrollo sectorial y su reforma.

El Segundo Módulo denominado el PIDEP del país, contiene la reseña general de los servicios a nivel global y luego entra en detalle en la discusión de la situación nacional actual de los servicios.

Por último, el Tercer Módulo denominado el Manual de la Propuesta de SPU, el tema más importante del Taller, trata toda la metodología para obtener la propuesta de SPU.

Al finalizar los módulos, antes de cerrar la actividad, se realiza un ejercicio de pruebas de aprendizaje, por medio de preguntas y respuestas entre grupos de participantes. Se espera que terminado el evento, los asistentes estarán en condiciones de contribuir eficazmente en la elaboración de la propuesta, objeto del trabajo, mediante la aplicación del Manual.

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Para lograr el desarrollo exitoso de este taller, es necesario que el Coordinador, en conjunto con la persona que estará actuando como facilitador, elaboren una Agenda Detallada de actividades, que permita, hora por hora, guiar y controlar la ejecución en forma pormenorizada. En el Anexo 1.11. , se presenta un modelo de Agenda Detallada que puede ser usado por el Coordinador para elaborar la suya, ajustada a las necesidades locales.

En el desarrollo de esta actividad es muy importante que el Coordinador haga entrega anticipada y oportuna a los participantes, del material de estudio y ejercicios con las instrucciones claras de la necesidad ineludible de que los documentos sean leídos previamente a la asistencia a las sesiones. Los documentos de estudio y ejercicios prácticos que deben ser entregados por el Coordinador son:

• Guía de Reforma Postal. Publicación UPU/UPAEP. • PIDEP del país. Publicación UPU/UPAEP. • Manual para la Elaboración de la Propuesta de SPU. Publicación UPU/UPAEP. • Ejercicio de oferta actual de SPU. Material del PIDEP. • Ejercicio de estimación del mercado. Material del PIDEP. Este material debe distribuirse preferiblemente en forma digital. Durante el desarrollo del Taller, ejemplares de estos documentos deben estar disponibles en la sala, en versión impresa en papel, para consulta.

El Coordinador debe convenir con los enlaces de los Grupos de Apoyo, el alistamiento previo al inicio del Taller, de la información actualizada que está disponible en relación con: la prestación de los servicios del Operador; las estimaciones del mercado postal y la participación del Operador en ese mercado, por clases de servicios; y los costos de los servicios.

4. VERIFICACIÓN DE INFORMACIÓN DISPONIBLE.

La disponibilidad de información completa, actualizada y confiable es el factor más crítico para lograr el objetivo de elaborar una propuesta de SPU para el país, con planteamientos fundamentados, primero que todo, sobre bases de información veraz, completa y suficiente, apegada a la realidad nacional en materia de la situación de los servicios postales básicos que se prestan a la sociedad.

Por esta razón, en el Manual este factor tan crítico, es recurrente en el tratamiento de las tres materias principales del trabajo y en las cuatro etapas del proceso de ejecución. Es seguro que todos los esfuerzos que se hagan por disponer de la información posible, van a ser pocos para lograr el nivel de información que se necesita.

El nivel óptimo de información y datos es muy costoso y difícil de obtener. Posiblemente sea factible con los estudios especializados que se requieren, sin embargo, para los casos de los que se ocupa el Manual, esto no va a ser posible, por la serie de limitaciones que hay presentes en la mayoría de los países de la región.

Quizás un nivel medio tampoco está al alcance, por lo que se tiene que aspirar a lograr un nivel mínimo y suficiente de información y datos, que puedan brindar la certeza de que se parte de una realidad cierta y comprobable, soportada en información válida, suficientemente analizada.

Por esta razón, hay que hacer esfuerzos repetidos en la consecución, verificación, validación y complementación de la información en las materias de oferta de servicios, mercado y costos de la situación actual, como se refleja en la metodología del Manual. Los directivos del Regulador y el Operador designado y el Coordinador deben ser conscientes de esta debilidad y desde el comienzo de las actividades, debe ponerse especial empeño en mejorar las condiciones de este aspecto. También es la razón de la participación de los Grupos de Apoyo en la ejecución del Trabajo.

La información para el trabajo va a utilizarse concretamente en la 3ª. Etapa, cuando se construyan los escenarios y se hagan las simulaciones de cálculos de costos. Sin embargo, la metodología del Manual le asigna una etapa completa a la “preparación de la información”, en la 2ª. Etapa, por lo que así se denomina.

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No obstante todo este esfuerzo, desde la 1ª. Etapa, hay tres instancias en donde se inician los esfuerzos de obtención de información: antes de la ejecución del Taller de capacitación; en el desarrollo de Taller; e inmediatamente después del Taller.

Instancias de la Verificación de la Información, du rante la 1ª. Etapa.

a. Reunión del Coordinador con el Equipo de Trabajo y los Grupos de Apoyo . Reunión en la que se entrega el material de estudio para el Taller de Capacitación, así como la Agenda Detallada de Actividades que se seguirá.

En esta reunión, y de ser posible antes, el Coordinador debe solicitar formalmente a las áreas correspondientes (jefes) del Operador y al Grupo de Apoyo, las indicaciones pormenorizadas (especificadas), de la información requerida en materia de oferta de servicios, mercado y costos.

b. Durante las sesiones de desarrollo del Taller . En el primero y segundo día de

actividades, cuando, con base en el documento del PIDEP, se discuta la situación nacional de los servicios básicos que ofrece el Operador y el mercado, los miembros de los Grupos de Apoyo deben actualizar y complementar la información. En los ejercicios prácticos sobre oferta de SPU y estimación de mercado, se deben esperar las mejores contribuciones sobre la información disponible.

c. Reunión del Coordinador con el Equipo y los Grupos de Apoyo, inmediatamente después de finalizar el Taller. Una vez finalizado el Taller, se debe realizar una reunión en donde se presenta el calendario y la Agenda de la 2ª. Etapa, próxima a iniciarse, y se hace la verificación detallada de la información que ya está disponible o en proceso de obtención.

De acuerdo con las discusiones del Taller sobre la situación nacional del sector, señalada en el PIDEP y los requerimientos indicados en el Manual para la elaboración de la propuesta de SPU, se debe establecer en esta reunión las condiciones y especificaciones de la información que requiera complementación, así como la forma de realizar ese trabajo.

En esta reunión deben establecerse igualmente los compromisos de entrega de la información que falte, con las fechas precisas y los responsables de entregarla y recibirla.

5. ELABORACIÓN DE CALENDARIOS Y AGENDAS .

La organización de cada etapa del trabajo exige la calendarización de las actividades principales por parte de Coordinador, de acuerdo con la secuencia lógica de ejecución, de manera que se tenga previsto el camino a seguir en el trabajo.

Cuando una actividad de una etapa, por su complejidad exige programación y coordinación mayor, dado que se tendrán reuniones múltiples durante varios días y se requiere seguir un orden secuencial y metodológico determinado, es necesario elaborar una Agenda Detallada de Actividades, con días y horas de estricto cumplimiento, con la designación del responsable de cada uno de los componentes de la agenda. Es el caso de la Agenda del Taller, que se presenta como ejemplo. Es la actividad contemplada en el “día 22” del Calendario General de la 1ª. Etapa.

1ª. Etapa.

Por la diversidad de las acciones y actividades, su organización exige establecer:

Calendario General de Actividades de la Etapa.

En el Anexo 1.12. se presenta un modelo. El calendario tiene el formato de la fecha o día de secuencia, la actividad que se desarrolla, las labores específicas que se deben realizar en cada actividad y el responsable de la acción.

El calendario de la etapa debe elaborarse con base en la lista de actividades más importantes que se deberán adelantar en la etapa.

Para ilustración y ayuda aplicable al caso del país en el Anexo 1.7. se presenta la lista de Ayuda- Actividades Importantes – 1ª. Etapa.

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Agenda Detallada de Taller de Capacitación.

Siendo esta actividad una acción de cinco (5) días de duración y múltiples sesiones de reunión, con gran cantidad de temas por tratar y discutir, es necesaria una agenda muy detallada para lograr el resultado esperado. En el Anexo 1.10. que ya había sido citado, se presenta un modelo de Agenda Detallada del Taller para ser usado en el caso de país.

2ª. Etapa.

Solamente requiere la Agenda Detallada de Actividades.

En esta etapa el equipo se organiza en tres (3) subgrupos para que cada uno se especialice en una materia: oferta de servicios; mercado; y costos. Los subgrupos trabajan en cada materia en forma simultánea durante el período de ejecución que se haya establecido (de 2 a 4 semanas).

El Equipo, a través de los subgrupos se reúne con los Grupos de Apoyo y establece en la Agenda, las reuniones en donde se hace sesión conjunta de todo el Equipo con un Grupo de Apoyo, o con más de uno. También la agenda establece en forma pormenorizada las reuniones de sesión conjunta de todo el Equipo para la evaluación de la información obtenida y así mismo, las sesiones de trabajo separado de los subgrupos.

3ª. Etapa.

Se produce en forma idéntica a la etapa anterior.

Se elabora la Agenda Detallada de Actividades. En esta etapa el Equipo igualmente trabaja en tres subgrupos y obtiene la colaboración de los Grupos de Apoyo, con reuniones de la misma forma que en la 2ª. Etapa.

En la 3ª. Etapa. La Agenda debe incluir por lo menos dos reuniones con las autoridades del Regulador y el Operador, para discutir los resultados de las simulaciones y las conclusiones de la situación modelo que se presentará como propuesta más conveniente.

La primera reunión es para presentar los resultados y conclusiones y obtener las observaciones y comentarios para ajustes. La segunda, para discutir los planteamientos con la inclusión de modificaciones o ajustes.

4ª. Etapa.

Esta etapa de finalización del trabajo exige:

Calendario de Actividades.

Luego de terminado el trabajo del Equipo y obtenido el documento, este debe: a) imprimirse en la versión definitiva; b) presentarse y entregarse a las altas autoridades ministeriales; c) preparar el acto administrativo por el cual el Gobierno a través del Ministerio adopta el SPU con base en el resultado aprobado del trabajo. La presentación del documento puede tener una o varias presentaciones, según se decida a conveniencia.

Agenda Detallada de Actividades

En esta etapa el Equipo trabaja en reuniones diarias, durante 3 ó 4 semanas, en jornada de 08:30 a las 18:00 horas.

Por el período prolongado de actividades y reuniones de trabajo, la agenda reviste especial importancia para lograr el resultado de obtener allí el documento que concreta la propuesta. La agenda debe contemplar los pasos que se van a seguir para elaborar el documento en el corto tiempo que se dispone y debe asegurar que eso sea posible.

Definir el contenido del documento y redactarlo con toda la argumentación de la sustentación, no es tarea fácil para un grupo, en un tiempo relativamente limitado, por lo que se necesita mucha disciplina, organización de las sesiones y liderazgo del Coordinador para conducir este último esfuerzo del Equipo.

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6. FIJACIÓN DE LOS MECANISMOS DE CONTROL Y SEGUIMIE NTO.

La ejecución del trabajo tomará un período de dos (2) a tres (3) meses (8 a 12 semanas), por lo que se requiere un control del avance, con el seguimiento de los resultados parciales que se deben ir obteniendo.

Es necesario que las autoridades del Regulador y el Operador estén enteradas de la forma como se tiene previsto ejecutar el trabajo y la manera como periódicamente tendrán información de avance y resultados.

Dos mecanismos son los indicados para hacer simple el control: a) Cronograma general de las cuatro etapas con las actividades principales y los tiempos de ejecución en semanas. Se puede usar el sistema simple de tabla Gantt; y b) Reunión del Coordinador con las autoridades al término de cada etapa.

En la reunión el Coordinador debe presentar: una hoja con la ejecución del cronograma; una hoja con la explicación de la ejecución de actividades y resultados obtenidos; y por último, si es necesario, una hoja con solicitud de cambios o ajustes a la organización prevista inicialmente.

Las autoridades del Regulador y el Operador tendrán oportunidad de reunirse con el Equipo en cuatro ocasiones:

- En el Taller de Capacitación para instalar y cerrar el evento.

- Al iniciar la 2ª. Etapa, cuando el Equipo comienza formalmente sus labores.

- Al finalizar la 3ª. Etapa para revisar y aprobar los planteamientos de la situación modelo seleccionada como la más conveniente para la propuesta de SPU.

- Al finalizar la 4ª. Etapa para revisar y aprobar el documento de propuesta que se presentará a las altas autoridades del Gobierno.

En el Anexo 1.13. se presenta un modelo simple de carta o tabla Gantt para el cronograma general del trabajo que puede ser usado para el caso del país.

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ANEXOS

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Anexo 1.1

INVITACIÓN A PARTICIPAR EN LOS TRABAJOS PARA LA ELA BORACIÓN DE LA PROPUESTA DE SPU Emitida por: Ministerio de tutela de los servicios postales

Dirigida a:

� Ministerio de Planificación y Hacienda1 � Ministerio de Economía � Regulador de los servicios postales � Operador designado � Dirección de Reforma Postal

Estimado señor (a) Ministro (a) Director (a):

Como es de su conocimiento, hace unos meses un Equipo de Trabajo de carácter interinstitucional, bajo los auspicios de la Unión Postal Universal (UPU) y la Unión Postal de las Américas, España y Portugal (UPAEP), formuló el Plan Integral de Desarrollo Postal - PIDEP, de este país.

En el grupo de trabajo interinstitucional para la formulación de ese Plan, se contó con la activa participación de funcionarios de ese Ministerio, lo que permitió alcanzar los objetivos esperados oportunamente.

En desarrollo de las acciones aprobadas en el Plan, se requiere como punto de inicio para las decisiones de Gobierno, adelantar el trabajo de elaborar una Propuesta de servicio postal universal (SPU) de acuerdo a las condiciones del país, por lo que nuevamente debemos solicitar su valiosa colaboración y lo invitamos a participar en la ejecución de este trabajo, mediante la designación de un funcionario técnico, del nivel adecuado para representar a su Ministerio en el Equipo de Trabajo encargado de elaborar la Propuesta.

El resultado del trabajo es muy importante pues, se espera obtener el planteamiento del esquema del servicio postal básico que el Estado se puede comprometer a garantizar en forma viable y sostenible operativa y económicamente, a todos los habitantes, con prestaciones de calidad aceptable y precios al alcance de todos y las decisiones de Gobierno sobre la propuesta, deberán ser adoptadas conjuntamente por los Ministerios.

No omito subrayar la importancia de su representante en el Equipo de Trabajo interinstitucional, donde los puntos de vista y posiciones de las distintas Entidades participantes ayudarán a alcanzar el objetivo esperado.

Se tiene previsto que la ejecución del trabajo exija un período mínimo de ocho (8) semanas, tiempo durante el cual será necesario que todos los miembros del Equipo se dediquen de forma exclusiva y permanente a este trabajo. En la hoja adjunta se indica información más detallada sobre el desarrollo del trabajo. (Incluir una Hoja con un breve perfil del trabajo . Denominación. Objetivo y resultados esperados. Organización – Equipo y Grupos de Apoyo. Tiempo de Ejecución y fechas. Etapas y actividades del Equipo. Perfil del representante).

Por lo anterior, agradeceré a usted, si no tiene inconveniente, me comunique el nombre y cargo del funcionario técnico que estará representando a su ministerio en el Equipo de Trabajo.

Atentamente,

(Ministro de Tutela de los servicios postales)

1 La denominación de los Ministerios o Secretarias de Gobierno varían en cada país, por lo que sólo tiene carácter ilustrativo.

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Anexo 1.2

PERFIL DEL COORDINADOR DE LOS TRABAJOS PARA LA ELABORACIÓN DE LA PROPUESTA DE SPU

PUESTO Coordinador del Trabajo de Propuesta de SPU

JEFE INMEDIATO

Ministro de Tutela de los Servicios Postales; o quien este designe para encargarse del tema. Una designación de este tipo puede recaer en la autoridad Reguladora (Presidente, Director, Gerente) ; en la autoridad del Operador designado (Presidente, Director, Gerente) u otra entidad del Estado.

MISIÓN DE PUESTO

Coordinar un Equipo de Trabajo interinstitucional y multidisciplinario que definirá una propuesta de servicio postal universal para el país.

ACTIVIDADES

Dirigir las actividades que conduzcan a la producción del resultado con una Propuesta de SPU para el país. Para ello debe: a) Conseguir el desarrollo de todas actividades y pasos que señala la

metodología del Manual para obtener la Propuesta. b) Asegurar la disponibilidad de todos los recursos y elementos

necesarios para la ejecución del trabajo. c) Realizar las reuniones con las distintas entidades involucradas, para

garantizar su adecuada participación. d) Realizar las reuniones necesarias de coordinación con la entidad

Reguladora y el Operador Designado. e) Obtener las instalaciones, equipo y personal necesario para la

realización de los trabajos. f) Mantener la integración de los miembros integrantes del grupo que

conforma el Equipo de Trabajo.

RELACIONES INTERNAS Con todos los miembros del Equipo de trabajo.

RELACIONES EXTERNAS Con las autoridades de las entidades involucradas en el tema.

ESCOLARIDAD Estudios profesionales

REQUISITOS Presentación de la documentación oficial que requiera la institución

DESTREZAS Alto sentido de responsabilidad, aptitudes para el desempeño de la función y capacidad para mantener adecuadas relaciones humanas.

EXPERIENCIA Alto cargo del Regulador o del Operador designado u otra entidad del Estado, siendo recomendable que tenga conocimiento del sector.

CONDICIONES DE TRABAJO Alta capacidad de trabajo bajo presión.

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Anexo 1.3

DESIGNACIÓN DEL COORDINADOR DE LOS TRABAJOS PARA LA ELABORACIÓN DE LA PROPUESTA DE SPU Emitida por: Ministerio de tutela de los servicios postales

Dirigida a:

� Ministerio de Planificación y Hacienda2 � Ministerio de Economía � Órgano Regulador de los servicios postales � Operador designado � Dirección de Reforma Postal � Áreas del Ministerio de tutela de los servicios postales

Estimado señor (a):

En relación con la integración del Equipo de Trabajo interinstitucional cuyo objetivo es elaborar una propuesta del servicio postal universal, tengo el agrado de comunicarle que el Sr. (a) XXXXXX, (cargo), ha sido designado como Coordinador de este trabajo. Para los efectos correspondientes al desempeño de sus funciones, le agradecemos su amable colaboración.

Atentamente,

(Ministro de tutela de los servicios postales)

2 La denominación de los Ministerios o Secretarias de gobierno varían en cada país, por lo que sólo tiene carácter ilustrativo.

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Anexo 1.4

PERFIL DE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO DE TRABAJO

POR ENTIDAD PARTICIPANTE

Ministerio de tutela. - Nivel de formación académica: Profesional. - Experiencia laboral: De dos a cinco años de experiencia en el Ministerio o en función pública,.

Conocedor de normas sectoriales (comunicaciones)

Ministerio de Economía y Finanzas (Hacienda Pública ). - Nivel de formación académica: Profesional, principalmente en disciplinas económicas,

administrativas o industriales. - Experiencia laboral: De dos a cinco años de experiencia en el Ministerio o en función pública.

Conocedor de normas y procedimientos de infraestructura e inversión pública, recursos de presupuesto nacional y crédito público.

Ministerio de Planificación. - Nivel de formación académica: Profesional, preferiblemente de las disciplinas económicas y de

desarrollo en infraestructura e inversión. - Experiencia laboral: De dos a cinco años de experiencia en el Ministerio o en función pública.

Conocedor de los planes nacionales a corto mediano y largo plazo y las orientaciones para el desarrollo de la infraestructura y la inversión.

Regulador. - Nivel de formación académica: Profesionales. Preferiblemente en disciplinas del Derecho y la

Administración Pública. - Experiencia laboral: De dos a cinco años de experiencia en el sector postal. Conocedores de

normas sectoriales (comunicaciones y servicios postales), Situaciones de desarrollo de los servicios, el mercado y la competencia.

Operador Designado. - Nivel de formación académica: Profesionales. Disciplinas de Ingeniería, Economía, Logística,

Ciencias Informáticas, Administración, Áreas Comerciales y Mercadeo. - Experiencia laboral: De dos a tres años de experiencia en las disciplinas empresariales del

negocio postal y las operaciones de servicio del Operador. Conocedores del negocio postal en los temas de: operación del servicio; tecnología postal e informática; mercadeo y ventas; finanzas y administración.

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Anexo 1.5

ACTA DE LA SESIÓN CONSTITUTIVA DEL EQUIPO DE TRABAJ O PARA LA DETERMINACIÓN DEL SERVICIO POSTAL UNIVERSAL

Emitida por: Coordinador de los trabajos para la determinación del servicio postal universal

Dirigida a:

� Miembros del Equipo de Trabajo � Regulador � Operador designado

Acta de la sesión constitutiva del Equipo de trabaj o para la determinación del servicio postal universal

A las xx h del día xx de xxxxx de xxx, en (lugar de la reunión), ubicado en XXX, se han reunido con objeto de formular una propuesta de servicio postal universal los representantes de las siguientes instituciones:

Ministerio de Planificación y Hacienda

• Sr. (a) NN, (cargo) • Sr. (a) NN (cargo) Ministerio de Economía

• Sr. (a) NN, (cargo) • Sr. (a) NN (cargo) Órgano Regulador de los servicios postales

• Sr. (a) NN, (cargo) • Sr. (a) NN (cargo) Operador Postal Designado • Sr. (a) NN, (cargo) • Sr. (a) NN (cargo) Dirección de Reforma Postal • Sr. (a) NN, (cargo) • Sr. (a) NN (cargo) El Sr. (a) ha sido designado Coordinador del Equipo de Trabajo. Todos los miembros están conscientes y de acuerdo a que durante el tiempo que duren los trabajos, que no deberán exceder tres semanas, participarán de tiempo completo en los trabajos del mismo. Asimismo, están de acuerdo en que a cada uno de los miembros del Equipo le serán asignados objetivos y compromisos, cuyo cumplimiento reviste vital importancia para alcanzar las metas establecidas. (Firma de todos los miembros del Equipo)

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Anexo 1.6

DESIGNACIÓN DE LOS GRUPOS DE APOYO

El Presidente, el Director General, el Gerente General de (entidad)……., en concordancia con la solicitud del Coordinador del Equipo de Trabajo para la Elaboración de la Propuesta de SPU para el país, ha decidido conformar tres Grupos de Apoyo a los trabajos que adelanta el Gobierno nacional, integrados en la siguiente forma:

Grupo de Apoyo en Operación de los Servicios

A; B; C;...….Z.

Grupo de Apoyo en el Área Comercial

A; B; C;…….Z.

Grupo de Apoyo en el Área Financiera y Administrati va

A; B; C;.......Z.

Para fungir como enlace de estos Grupos de Apoyo, por parte de (entidad)…….se designa a:

Sr. (a) NN - Grupo de Apoyo de Operación y Servicios

Sr. (a) NN - Grupo de Apoyo en el Área Comercial

Sr. (a) NN - Grupo de Apoyo en el Área Financiera y Administrativa.

Por parte del Equipo de Trabajo estarán encargados de las relaciones de trabajo en el área correspondiente, las siguientes personas:

Sr. (a) NN - Área de Operación y Servicios

Sr. (a) NN - Área Comercial

Sr. (a) NN - Área Financiera y Administrativa.

El Coordinador del Equipo de Trabajo acordará con las personas de enlace en (entidad)…. y los encargados del área en el Equipo de Trabajo, los trabajos que se realizarán y los compromisos de tiempo de entrega.

El Presidente, Director General, el Gerente General.

Entidad……

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Anexo 1.7

LISTA DE AYUDA A LAS ACTIVIDADES MÁS IMPORTANTES QU E DEBEN ADELANTARSE EN LA 1ª. ETAPA

ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO

1. Comunicación de Invitación de Ministro a otras Entidades del Gobierno que participarán.

1.1. Elaborar proyecto de carta para firma del Ministro, por cada Entidad invitada.

1.2. Elaborar anexo con información del trabajo (objetivo,

organización, tiempos), perfil del personal, compromisos y tiempos de dedicación.

1.3. Entrega de comunicación a Entidades.

2. Seguimiento en Entidades de trámites de invitación.

2.1. Visitas y llamadas a entidades para obtener pronta respuesta.

3. Obtención de respuesta para participar.

3.1. Obtención de información o copia de respuesta.

4. Comunicación de Designación del Equipo de Trabajo por parte del Ministro.

4.1. Elaborar proyecto de carta a Entidades con la designación del Equipo de Trabajo, Indicación de Objetivos y Compromisos, copia a los designados.

4.2. Elaborar el anexo a la carta con el calendario general de

actividades para el trabajo y otra información que se considere.

5. Comunicación de Designación de los Grupos de Apoyo a Regulador y Operador.

5.1. Elaborar proyecto de carta del Regulador a las directivas correspondientes.

5.2. Elaborar el anexo explicativo de responsabilidades y

compromisos. Objetivos del trabajo. Organización. Tiempo de dedicación. Calendario general de actividades.

6. Elaboración de Calendario general de actividades.

6.1. Discutir con Regulador y Operador designado la aprobación.

7. Elaboración de calendario de la 1ª. Etapa. Organización.

7.1. Discutir con Regulador y Operador designado la aprobación.

8. Elaboración de Agenda detallada de Taller de Capacitación.

8.1. Discutir con Regulador dos semanas antes de iniciar, consultar con el Operador designado.

9. Elaboración de Calendario de actividades y Agenda detallada de labores para la 2ª. y 3ª. Etapa.

9.1. Discutir con el Equipo y los Grupos de Apoyo antes de finalizar el Taller.

10. Elaboración de Calendario de actividades y Agenda detallada de labores para la 4ª. Etapa

10.1. Discutir con el Equipo antes de finalizar la 2ª. Etapa.

11. Elaboración de los programas de Reuniones con Ministro y Directores (Regulador-Operador).

11.1. Discutir con autoridades y obtener la aprobación.

12. Elaborar el calendario de reuniones del Equipo en la 2ª. y 3ª. Etapa.

12.1. Al finalizar el Taller se debe discutir el calendario y la agenda detallada con el Equipo y los Grupos de Apoyo.

13. Elaboración del Presupuesto del Trabajo.

13.1. Determinar los renglones de gasto y averiguar los valores.

13.2. Obtener la información de disponibilidades

presupuestales.

13.3. Elaborar el Proyecto de Presupuesto para aprobación.

14. Obtención de recursos para la ejecución.

14.1. Obtención de aprobación.

14.2. Elaboración de documentos de trámite administrativos y

hacer los trámites.

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15. Organizar la ejecución del Taller de Capacitación.

15.1. Obtener la aprobación de lugar. Sala, equipos, materiales, secretaría y otras facilidades. Con dos (2) semanas de anticipación.

15.2. Asegurar el alistamiento de salón y facilidades. Dos (2)

días antes.

15.3. Confirmar la convocatoria a la actividad a todos los

participantes (12 a 20 personas). Una (1) semana antes.

16. Organizar la ejecución de la 2ª. y 3ª. Etapa.

16.1. Confirmar el Calendario de Actividades y la Agenda detallada. Con una (1) semana de anticipación.

16.2. Obtener la aprobación de sala de reuniones, equipos,

materiales, secretaría y otras facilidades. Dos (2) semanas antes.

16.3. Asegurar el alistamiento de la sala siempre uno (1) o dos

(2) días antes. Las reuniones de la 2ª. y 3ª. Etapa no son permanentes.

17. Organizar la ejecución de la 4ª. Etapa.

17.1. Obtener la aprobación del lugar, salón, equipos, materiales, secretaría y otras facilidades. Con dos (2) semanas de anticipación. Las reuniones de esta etapa son permanentes durante tres o cuatro semanas.

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Anexo 1.8

REQUERIMIENTOS FÍSICOS Y LOGÍSTICOS PARA LAS REUNIO NES DE TRABAJO

LUGAR Debe ser elegido por conveniencia de ubicación de fácil acceso, facilidades económicas (preferiblemente sin costo) y salones adecuados y cómodos en espacio y muebles.

SALA DE REUNIONES

Debe ofrecer ambiente privado, tranquilo y aislado. Debe tener un área suficiente para acoger de diez (10) a quince (15) o más personas. Se recomienda un área mínima de sesenta (60) metros cuadrados. La forma física del salón debe permitir el arreglo de los puestos de trabajo en “U” o en “O” para permitir la proyección a pantalla (ó pared). Para épocas o lugares de temperatura alta ó muy baja, debe disponerse de sistemas de aire acondicionado.

EQUIPOS

Se debe disponer de: - 1 computador PC con impresora y conexión a Internet. - 1 proyector (Video - Beam) para conexión a computador. - 1 fotocopiadora (de ser posible). - Extensiones (2 ó 3) para toma-corriente. - 1 Pizarra acrílica con marcadores y borrador. - 1 Rotafolios para papel con marcadores. - 2 mesas auxiliares grandes para material de consulta. - 1 mueble para secretaría.

MATERIAL

Cuando menos: - 6 resmas de papel blanco y 100 hojas para papelógrafo (pliegos) - Lápices; 6 marcadores para acrílico; 6 marcadores para papel - Material de documentos postales de consulta.

• Guía de Reforma Postal. • Ejemplares del PIDEP del país (3 ó 4). • Ejemplares del Manual de Propuesta de SPU (4 ó 5).

SECRETARÍA

Se debe disponer de: - 1 secretaria. - 1 teléfono. - muebles para secretaria

OTRAS FACILIDADES

- Para las reuniones que se llevarán a cabo durante el Taller de Capacitación ( 1 semana – 5 días de lunes a viernes, de las 08: 30 horas a las 18:00 horas) y,

- Durante la ejecución de las etapas 2ª., a la 4ª., (de 8 a 12 semanas – de lunes a

viernes, de 08: 30 a 1800)

Se requiere disponer de refrigerio-café a las 10:30 y las 16:00. Cuando las condiciones económicas lo permiten, es muy conveniente el arreglo para suministrar el almuerzo al grupo, con el fin de evitar la dispersión.

43

Anexo 1.9

MODELO DE PRESUPUESTO MÍNIMO PARA LA EJECUCIÓN DE L OS TRABAJOS

MODELO PARA ESTIMACIÓN DE PRESUPUESTO

Concepto Costo estimado (USD)

1 CONTRATACIÓN DE TRABAJOS ESPECIALES

- Encuestas de mercado postal. 8.000 8.000

2 COMPRA DE MATERIALES

- Papel blanco (6 resmas) 90

- Papel para rotafolio (papelógrafo) (100 hojas

tamaño A1). 50

- Tinta para impresora (2 cartuchos) 100

- Marcadores (6 para pizarrón acrílico y 6 para

papel 60

Total 300

3 PAGO DE SERVICIOS

- Fotocopias (aprox. 1.000 copias) 100

- Impresión y encuadernación de documento final

– Propuesta (20 ejemplares) 400

Total 500

4 REFRIGERIOS- CAFÉ (100 días por 10 personas) 1.000 1.000

5 OTROS E IMPREVISTOS 200 200

Total 10.000

44

Anexo 1.10

ESQUEMA GENERAL DEL TALLER DE CAPACITACIÓN

Documento de Referencia

Materia de Discusión

Tiempo

1 GUÍA DE LA REFORMA POSTAL .

3 horas (½ día)

- La Guía herramienta de consulta. - Primera discusión del concepto SPU. - Ámbitos de la Reforma Postal. - Las partes interesadas en el sector. - La financiación del SPU y de la Reforma.

½ h 1 h ½ h ½ h ½ h

a) EL PIDEP DEL PAÍS

9 horas (1 y ½ días)

- El sector postal. - Situación nacional del sector.

• Servicios (oferta) ½ h • Mercado ½ h • Operador ½ h • Regulación ½ h

- El Plan de acciones de Reforma. • Los ejes de la Reforma. ½ h • La determinación del SPU – acciones. 1 h • Los otros ejes – acciones. 1 h

- Ejercicio de Oferta de servicios. - Ejercicio de mercado postal.

½ h. 2 h

2 ½ h.

1 h. 3 h.

b) EL MANUAL PARA PROPUESTA DE SPU.

16 horas (2 y ½ días)

- El documento de consulta y guía. - Organización del trabajo. - Preparación de la Información y Herramientas.

• Oferta de servicios 1 y ½ h • Mercado postal 3 h • Costos de servicios 3 h

- Definición de Escenarios • Análisis de Información ½ h • Discusión de posibles escenarios 1 h • Definición de los escenarios ½ h

- Simulaciones • Asignación de valores ½ h • Cálculos 1 h • Análisis y conclusiones ½ h • Discusión de resultados y decisiones ½ h

-Elaboración de la Propuesta de SPU • Determinación de componentes del do 1 h • Elaboración del doc. 1 y ½ h • Presentación y sustentación ½ hr.

½ h ½ h

7 y ½ h

2 h

3 h

c) PRUEBAS DE APRENDIZAJE

2 y ½ horas (½ día)

- Guía de Reforma y PIDEP. - Manual de Propuesta de SPU.

1 h

1 y ½ h

45

Anexo 1.11

AGENDA DETALLADA DEL TALLER DE CAPACITACIÓN

Día Fecha-Mes

Hora

Actividades

Responsable

Lunes 08:30 Instalación del Taller de Capacitación Autoridades

09:00 Pausa

PRIMER MÓDULO. BASES PARA EL DESARROLLO DEL SECTOR.

09:30 Explicación de la Guía de la Reforma Postal – Su estructura y contenido. Documento de consulta.

Facilitador

10:00 Primera discusión del concepto de SPU. Bases legales del derecho al SPU. El SPU y la UPU. Su definición y determinación

Facilitador

10:30 Ámbitos de la reforma postal. Materias de la reforma. El mercado y su prospección en el futuro.

Facilitador

11:00 Pausa

11:30 Las partes interesadas en el sector. Los principales actores. Los impulsadores de la reforma.

Facilitador

12:00 La financiación del SPU. Los modelos en países industrializados. La reforma en los países en desarrollo.

Facilitador

12:30 Pausa - Almuerzo

SEGUNDO MÓDULO. EL PIDEP DEL PAÍS.

14:30 Información general del sector postal a nivel mundial. Desarrollo y tendencias.

Facilitador

15:00 Situación nacional. Los servicios postales en el país. La oferta de servicios. Indicadores postales.

Grupo de Apoyo

Operaciones

15:30 Situación nacional. El mercado postal. Dimensiones estimadas y características. Indicadores.

Grupo de Apoyo

Comercial

16:00 Pausa

16:30

Situación nacional. El operador designado. Su desarrollo. Participación en el mercado. Desafíos. Conclusiones.

Grupo de Apoyo

Comercial

17:00 Situación nacional. La regulación. El regulador y la aplicación de las normas en el sector.

Grupo de Apoyo

17:30 El plan de acciones de la reforma del Sector- El PIDEP y los ejes de la reforma sectorial.

Coordinador

18:00 Entrega de material de ejercicios para el segundo día. Coordinador

Fin de las Actividades del primer día

46

Día Fecha-Mes

Hora

Actividades

Responsable

Martes 08:30 PIDEP. La determinación del SPU. Acciones previstas. Alcance y

especificaciones de las acciones. Ejecución y costo. Grupo de

Apoyo

09:30 PIDEP. Los otros ejes de reforma. Las acciones. Los costos y financiación previstos en el plan.

Grupo de Apoyo

10:30 Pausa

11:00 Ejercicio del PIDEP. Condiciones de la oferta actual de servicios básicos (SPU) en el país. General.

Facilitador


14:00 Ejercicio del PIDEP. Estimación del mercado postal en el país. Características cuantitativas.

Facilitador

15:30 Pausa

16:00 Continuación de Ejercicio del PIDEP. Estimación del mercado postal en el país. Características cuantitativas.

Facilitador

18:00 Entrega de material para ejercicios del tercer día. Coordinador

Fin de las Actividades del segundo día

TERCER MÓDULO. EL MANUAL PARA LA PROPUESTA DE SPU.

Miércoles 08:30 El Manual. Estructura y contenido. Documento de orientación, guía y consulta.

Facilitador

09:00 Organización del trabajo. Gestiones de formalización y coordinación.

Facilitador

09:30 Preparación de la Información y Herramientas para establecer las condiciones de la Oferta actual de servicios. Ejercicio.

Facilitador

10:30 Pausa

11:00 Continuación. Preparación de Información para establecer las condiciones de la Oferta actual de servicios.

Facilitador

11:30 Preparación de la Información y Herramientas para estimar el mercado. Características cuantitativas y cualitativas. Ejercicio.

Facilitador


14:00 Continuación. Preparación de la Información y Herramientas para estimar el mercado.

Facilitador

16:00 Pausa

16:30 Continuación. Preparación de la Información y Herramientas para estimar el mercado.

Facilitador

17:00 Continuación. Preparación de la Información y Herramientas para calcular los costos de los servicios.

Facilitador

Fin de Actividades del tercer día

Jueves

08:30 Continuación. Preparación de la Información y Herramientas para calcular los costos de los servicios.

Facilitador

47

Día Fecha-Mes

Hora

Actividades

Responsable

10:30 Pausa

11:00 Definición de Escenarios. Análisis de la información disponible. Facilitador

11:30 Definición de Escenarios. Discusión de los posibles escenarios que se pueden usar para simulaciones.

Facilitador


14:00 Definición de Escenarios. Determinación final de los escenarios que se simularán.

Facilitador

14:30 Simulaciones. Asignación de los valores variables a los distintos escenarios.

Facilitador

15:00 Simulaciones. Cálculo de los costos para los distintos escenarios. Facilitador

16:00 Pausa

16:30 Simulaciones. Análisis y conclusiones de los resultados obtenidos en los costos de las simulaciones.

Facilitador

17:30 Simulaciones. Discusión de resultados con las autoridades. Decisiones finales y ajustes.

Facilitador

Fin de las Actividades del cuarto día

Viernes 08:30 Elaboración de la Propuesta de SPU. Determinación de los componentes del Documento de la Propuesta.

Facilitador

09:30 Elaboración de la Propuesta de SPU. Elaboración del Documento de la Propuesta.

Facilitador

10:30 Pausa

11:00 Continuación. Elaboración de la Propuesta de SPU. Elaboración del Documento de la Propuesta.

Facilitador

11:30 Elaboración de la Propuesta de SPU. Presentación y sustentación de la Propuesta.

Facilitador


PRUEBAS COLECTIVAS DE APRENDIZAJE

14:00 Prueba sobre la Guía de Reforma y del PIDEP. Facilitador

15:00 Prueba sobre el Manual de Elaboración de la Propuesta de SPU. Facilitador

16:30 Pausa

17:00 Cierre del Taller de Capacitación.

Fin de las Actividades del quinto día y del Talle r de Capacitación

48

Anexo 1.12

CALENDARIO GENERAL DE ACTIVIDADES- 1ª. ETAPA. ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO .

Día

Actividades

Acciones específicas

Responsable

Reuniones informales previas de autoridades postales.

Conversación sobre Reforma y SPU y necesidades del trabajo.

Director(es) Regulador y/u Operador designado.

Elaboración del Proyecto General del Trabajo.

- Contenido del trabajo. Objetivos y

resultados esperados. - Presupuesto. Organización. Tiempos.

Fechas y Entidades participantes.

Director(es) Regulador y/u Operador designado, con Coordinador (potencial).

Reunión informal con Ministro ó solicitud de audiencia.

Consulta de conformidad con información general del trabajo.


1

Reunión de presentación del proyecto de trabajo al Ministro.

- Presentación general del contenido y

objetivos. Presupuesto. Organización. Tiempo. Fechas. Entidades.

- Designación de Coordinador. - Proyectos de cartas de invitación a

Entidades (con anexos). - Proyecto de carta de designación de

Coordinador.


2

Elaboración de Proyecto definitivos del Trabajo.

Proyecto ajustado. Obtención de aparición del Regulador y Operador designado.

Coordinador.

3

Firma de Comunicación de Invitación del Ministro a Entidades. Firma de designación de Coordinador.

- Entrega de Comunicación a Entidades. - Información a Regulador y Operador

designado.

Coordinador. Coordinador.

4

Elaboración de calendarios y agendas.

Consultas con Regulador y Operador designado.

Coordinador.

5

Gestiones de selección de personal para el trabajo.

Gestiones con el Regulador y el Operador designado para aplicar los perfiles en el Equipo de Trabajo y en los Grupos de apoyo.

Coordinador.

49

8

Inicio de gestiones para los arreglos físicos y logísticos y para trámites de Presupuestos. Inicio de seguimiento para obtener respuesta de Invitación a Entidades.

- Consecución del lugar, salón, equipos,

secretaría, material y de mas para la ejecución del trabajo

- Preparación y envío de notas de solicitudes.

- Gestiones de aprobación de Presupuesto y Tesorería.

- Realizar visitas y llamadas de recordatorio

de la urgencia de Respuesta.

Coordinador.

10

Seguimiento de trámites administrativos.

Obtención de aprobación de solicitudes y presupuestos.

Coordinador.

12

Reunión de Coordinación con Autoridades-Regulador y Operador designado.

- Apoyo de autoridades para obtener

respuesta a la invitación para el trabajo. - Apoyo de autoridades para agilizar los

trámites presupuestales y de arreglos físicos y logísticos.

- Confirmación de selección de personal para el Equipo.

- Confirmación y designación del personal de los Grupos de Apoyo.

Coordinador.

15

Comunicación a Personal del los Grupos de Apoyo. Recepción de Respuesta a invitación con la designación de los representantes. Firma de la comunicación del Ministro con la designación del Equipo de Trabajo.

- Entrega de comunicación de designación

en los Grupos de Apoyo. Inclusión de anexo informativo de Calendarios y Agendas del Trabajo.

- Preparación de comunicación formal de

Ministro con la designación del Equipo de Trabajo.

- Entrega de las comunicaciones a las

entidades y a los miembros del Equipo.

Coordinador.

18

Confirmación de ejecución de trámites administrativos y presupuestales. Reunión con Equipo de Trabajo y Grupos de Apoyo. Invitación a autoridades Regulador y Operador para instalar el Taller.

- Disponibilidad de los Presupuestos

requeridos y de los arreglos físicos y logísticos de las reuniones.

- Verificación de lugar, salón, equipos, materiales, secretaría para el Taller de Capacitación.

- Entrega de material de estudio para el

Taller. Entrega de Agenda y explicación de las condiciones de ejecución y participación en la actividad.

- Instrucciones a miembros de grupos para iniciar recopilación de información del área.

- Entrega de invitación solicitando la

puntualidad para no afectar la agenda.

Coordinador.

50

22

Instalación e inicio del Taller de Capacitación.

Ejecución de la Agenda.

Coordinador.

26

Cierre del taller de Capacitación.

Arreglos para el inicio de la 2ª. Etapa. Preparación de la Información y Herramientas.

Coordinador.

51

Anexo 1.13

MODELO DEL CRONOGRAMA GENERAL DE TRABAJO

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

1. 1a. ETAPA. ORGANIZACIÓN

1.1. Reuniones institucionales

1.2. Reuniones de coordinación

1.3. Taller de Capacitación

2. 2a. ETAPA. PREPARACIÓN DE INFORMA-

CIÓN Y HERRAMIENTAS

2.1. Determinación de información definitiva

2.2. Tratamiento de materias. Servicios

mercado y costos

3. 3a. ETAPA. DEFINCIÓN DE ESCENARIOS

Y SIMULACIONES

3.1. Definición de escenarios

3.2. Simulaciones y conclusiones

4. 4a. ETAPA. ELABORACIÓN DE LA

PROPUESTA

4.1. Definición del contenido

4.2. Elaboración del Documento de Propuesta

4.3. Preparación de presentaciones

CRONOGRAMA GENERAL DE EJECUCIÓN DEL TRABAJOsemanas

52

TABLA DE CONTENIDO

SEGUNDA ETAPA

PREPARACION DE LA INFORMACION Y ANALISIS

DE LA SITUACION ACTUAL

A. CRITERIOS PARA PREPARAR LA INFORMACION ...........................................................56

1. ESTRUCTURA Y CALIDAD DE LA INFORMACION POR AREAS

DE MATERIAS ................................................................................................................................. 56


1.2. Información requerida ............................................................................................................... 57

1.3. Necesidades de información complementaria o actualizada ................................................... 58

2. ELABORACON DE AGENDA (CALENDARIO – PROGRAMA) PARA

LA OBTENCION Y COMPLEMENTACION DE LA INFORMACION ............................................... 58

B. TRATAMIENTO DE LA OFERTA ACTUAL DE SERVICIOS BAS ICOS .............................59

1. REVISION DE LA INFORMACION DISPONIBLE Y LOGROS DE LOS

TRABAJOS DE ACTUALIZACION Y COMPLEMENTACION ........................................................ 59

2. ELABORACION DE CUADROS DE LOS SERVICIOS Y CONDICIONES

DE PRESTACION ............................................................................................................................ 59

2.1. Ámbito y características de los servicios postales básicos ...................................................... 59

2.2. Condiciones de prestación de los servicios básicos ................................................................ 60

2.3. Precios de los servicios básicos ............................................................................................... 67

3. DETERMINACION DE INDICADORES POSTALES ...................................................................... 68

3.1. Introducción .............................................................................................................................. 68

3.2. Indicadores básicos .................................................................................................................. 69

3.3. Análisis comparativos de indicadores básicos ......................................................................... 70

4. CONCLUSIONES SOBRE LA OFERTA ACTUAL DE SERVICIOS ............................................... 70

C. TRATAMIENTO DE MERCADO ...........................................................................................72

1. REVISION DE INFORMACION DISPONIBLE Y LOGROS DE LOS

TRABAJOS DE ACTUALIZACION Y COMPLEMENTACION ........................................................ 72

2. DETERMINACION DE LA INFORMACION NECESARIA................................................................ 73

3. PRECISAR LAS ESPECIFICACIONES DE LA CLASE DE INFORMACION ................................. 74

53

3.1. Especificaciones de la información de la demanda ..................................................................74

3.2. Especificaciones de la información de la oferta .........................................................................76

4. METODOLOGIA PARA LA OBTENCION DE LA INFORMACION ..................................................77

5. EJECUCION DEL TRABAJO DE INVESTIGACION PARA COMPLEMENTAR

LA INFORMACION DE MERCADO .................................................................................................78

5.1. Programación y organización ...................................................................................................78

5.2. Contratación de una empresa encuestadora ............................................................................79

5.3. Ejecución de la investigación ...................................................................................................80

5.4. Producción de la información ...................................................................................................80

D. TRATAMIENTO DE COSTOS .............................................................................................. 82

1. IMPORTANCIA DE LA DETERMINACION DE LOS COSTOS .......................................................82

2. COSTO DEL SERVICIO POSTAL UNIVERSAL (SPU) ...................................................................82

2.1. Variabilidad del costo del SPU ..................................................................................................83

2.2. Uso del conocimiento de los costos del SPU ............................................................................84

2.3. Clases de costos del SPU en el proceso de elaboración de la

Propuesta de SPU ....................................................................................................................84

3. MANEJO DE LA MATERIA DE COSTOS EN LA ELABORACION DE

LA PROPUESTA DE SPU ...............................................................................................................84

3.1. Conceptos generales ................................................................................................................85

4. INFORMACION BÁSICA ..................................................................................................................87

5. CALCULO DE LOS COSTOS DEL SPU ACTUAL (Oferta actual de

servicios básicos) ..............................................................................................................................91

7. DETERMINACION DEL MODELO DE CALCULO DE LOS COSTOS

DEL SPU PARA SIMULACIONES...................................................................................................92

ANEXOS

2.1. Formato de suministro de información .............................................................................................101

2.2. Agenda de obtención y complementación de la información............................................................113

2.3. Metodología para determinar la situación actual de los plazos de

entrega de los servicios básicos postales ........................................................................................114

2.4. Encuesta entrevista personal cliente empresarial ............................................................................118

2.5. Encuesta entrevista personal/telefónica cliente empresarial paquetes ...........................................124

54

2.6. Encuesta entrevista personal o encuesta telefónica a operadores ................................................. 130

2.7. Modelo de comunicación formal para obtener del sector público la

información requerida ..................................................................................................................... 135

2.8. Modelo de comunicación formal para obtener de las entidades

financieras la información requerida ............................................................................................... 136

2.9. Encuestas, entrevistas y cuestionarios para estudios de mercado ................................................. 137

2.10. Modelo de estructura de costos ....................................................................................................... 142

2.11. Modelo de Agenda para la obtención de la información ................................................................ 145

2.12. Cálculo de costos unitarios .............................................................................................................. 146

2.13. Tabla de factor de ajuste ................................................................................................................. 150

55

SEGUNDA ETAPA

PREPARACION DE LA INFORMACION Y ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL

En esta Etapa se tratan los criterios para obtener la información sobre la oferta de servicios, el mercado y los costos.

Para este fin se crean Subgrupos que obtienen, en f unción de la información recabada, conclusiones sobre las necesidades visibl es de la de oferta de servicio y sus condiciones de prestación (a través de los indicadores obtenidos), de la oferta y demanda del mercado que deberá contar con la ejecución de un trabajo de investigación de mercado . Finalizando con la definición de conclusiones sobre servicios, mercado y costos.

Por último, se analiza el costo del servicio univer sal y se determina un modelo de costos que será utilizado en las simulaciones.

56

A. CRITERIOS PARA PREPARAR LA INFORMACIÓN.

Es importante señalar cuál es la razón de establecer todo un período, exclusivamente para preparar la información y algunas herramientas para desarrollar el trabajo, de manera que el Equipo y sus colaboradores, tengan que dedicar alrededor un mes (tres a cinco semanas) a esta tarea.

La experiencia indica que generalmente, no se cuenta con los elementos indispensables para entrar directamente a analizar, discutir y proponer de manera seria, cuál puede ser la oferta viable de servicios postales básicos del país. No se cuenta con la información y los datos necesarios que reúnan todos los conocimientos sobre la situación actual, en términos de los servicios que se están ofreciendo, las necesidades existentes ahora y en el futuro, y el nivel de servicios a los que se puede comprometer a garantizar el Estado en forma permanente, en principio, sin afectar las finanzas públicas.

La realidad es que no se dispone de información válida debidamente documentada, de la forma como se prestan los servicios postales en el territorio de los países. No hay estándares ni indicadores del desempeño y no se mide de forma sistemática, la calidad de los plazos de entrega, el desempeño de la operación con los clientes (satisfacción de empresas y personas) y los demás factores de la calidad. Igualmente, no se cuenta con un estudio de mercado, que permita conocer la demanda de los servicios y el nivel de necesidades que se atienden, así como la oferta que brindan los operadores en el mercado y obtener la información de las características cuantitativas y cualitativas del mercado de los negocios postales. Tampoco se dispone de las proyecciones de cómo evolucionará el mercado, en términos de inversión, procesos de operación, productos y tendencias de los clientes con los cambios de la sociedad y su entorno (tecnología de la información y la comunicación - TIC). Por último, tampoco se dispone de información económica y financiera, que permita conocer el comportamiento económico y contable del Operador designado, para conocer los indicadores del desempeño económico de la red postal nacional, las regiones y localidades, por proceso y labores y por rubros del negocio postal y los productos que allí están incluidos. Esta falta de información, que constituye un factor de debilidad crítica, debe suplirse con la utilización de la metodología que plantea este Manual, y es en esta 2ª Etapa de la ejecución del trabajo, donde se tiene que superar este obstáculo.

Una directriz general de la orientación del Manual para desarrollar con éxito el trabajo, es la aplicación del criterio práctico de que se debe obtener “la información mínima suficiente” que permita trabajar con niveles aceptables de certeza, cuando se esté elaborando la propuesta. Por las implicaciones sociales, económicas y políticas que tienen las decisiones que se deben adoptar al determinar el SPU, puesto que esas decisiones deben ser aplicadas legalmente en forma efectiva, no es posible presentar una propuesta con base en las suposiciones y las apreciaciones subjetivas de unas personas que se reúnen a discutir el tema, durante un período determinado. Con base en las experiencias en relación a la disponibilidad de la información en los países, es que el Manual tiene que resaltar tan insistentemente en la necesidad de este elemento fundamental del trabajo y es la razón de que se esté tratando el tema, en la 1ª, 2ª, e incluso 3ª Etapa de la ejecución. De la manera como el Equipo logre superar esta debilidad crítica en el desarrollo del trabajo, depende el resultado confiable en la elaboración de la propuesta de SPU. En concordancia, toda esta etapa está dedicada a asegurar que el elemento “información”, tenga un nivel adecuado y confiable y esté disponible en el momento oportuno. 1. ESTRUCTURA Y CALIDAD DE LA INFORMACIÓN POR ÁREAS DE

MATERIAS.

1.1. Conceptos generales.

57

El objetivo de este apartado es guiar al usuario de este Manual en la información que debe obtener para estar en condiciones de realizar un análisis adecuado de la oferta de servicios básicos que son prestados actualmente en el país. La actividad de obtención de información, por su gran importancia, debe ser planificada con el tiempo suficiente. Es importante que todos los miembros del Equipo de Trabajo, antes de comenzar cualquier actividad de búsqueda de información, lean este Manual con detenimiento y de forma completa. De esta manera tendrán una visión integral y podrán conocer para qué y en qué forma se va a utilizar la información requerida. Es imprescindible que la información que se obtenga, se encuentre con el mayor grado de desagregación posible. Esta circunstancia es necesaria para establecer indicadores más fiables y así poder elaborar conclusiones con mayor rigor y validez. Hay que tener en cuenta, que cuando se tienen datos desagregados, la información concentrada (por provincias, regiones o a nivel nacional) se puede obtener en cualquier momento, ya que sólo es necesario efectuar las sumas correspondientes.

CARACTERÍSTICAS DE LA INFORMACIÓN

El Coordinador debe recordar al Equipo de Trabajo y a los Grupos de Apoyo que la información que se utilice debe estar desagregada, consolidada, estructurada, actualizada, además de t ener claramente identificadas sus fuentes correspondientes . Desagregada: Con el mayor grado de desagregación posible. Hay que tener en cuenta que agregar no tiene dificultades, pero una información agregada es imposible desagregarla. Consolidada : El Equipo de Trabajo debe utilizar el dato final requerido, de tal forma que sea posible el análisis inmediato de la información. En ningún caso deberá responsabilizarse de la realización de tareas intermedias de tratamiento de documentación o de realización de operaciones para obtener el mismo. Estructurada : El Equipo de Trabajo debe tener la información estructurada por los niveles de agregación o desagregación lógicos en la materia, como se haya solicitado, de tal manera que pueda ser tratada en bloques homogéneos de materias de información. Es recomendable utilizar los formatos de suministro de información que aporta este Manual (Ver Anexo 2.1.). Actualizada : El Equipo de Trabajo debe confirmar que cuenta con el último dato disponible e indicar el año en que se basa la información. Se busca también en lo posible y preferible, el uso de tiempos homogéneos, para efectos de que sean posibles las comparaciones analíticas (los mismos períodos, años, meses). Indicando la fuente : El Equipo de Trabajo debe indicar, en toda la información utilizada, la fuente de obtención. Cualquier cuadro o gráfico que aporte datos debe indicar como referencia, el año y la fuente de información (parte inferior izquierda de cualquier cuadro- Fuente:……..-)

1.2. Información requerida.

Este Manual estructura las necesidades de información en las siguientes categorías de información:

� Organización político-administrativa e información socioeconómica . Del país. � Operativa postal . Servicios que presta y sus características, red de oficinas,

carteros, plazos de entrega, seguridad envíos, procesos postales, tarifas. � Atención al cliente . Tratamiento de quejas y reclamaciones, información al usuario. � Económico-financiera y administrativa del Operador Designado para prestar el

SPU. Datos de costos, ingresos y egresos. � Mercado postal . Volumen y Valor del mercado desagregado entre el Operador

Designado del SPU y el resto de operadores.

En primer lugar el Coordinador debe convenir con el Equipo de Trabajo la conformación de subgrupos para distribuir las tareas de búsqueda, organización y análisis de la información. Estos subgrupos se dividirán estas tareas en función de las categorías de información por las materias de oferta de servicios, mercado y costos.

58

El Coordinador propondrá la composición de los subgrupos de búsqueda de información en función del perfil de cada uno de los miembros del Equipo y de la mayor o menor facilidad que tengan para obtener la información requerida en el plazo correspondiente. El detalle de la información, dentro de cada categoría, así como el formato en que debe ser suministrada se adjunta en Anexo 2.1 . Además se recomienda disponer de las normas legales o reglamentarias que regulen el sector postal, en general, y en especial, los servicios básicos del país. En segundo lugar el Coordinador del Equipo de Trabajo debe designar un responsable único, por cada Subgrupo de búsqueda de información, quien asignará las responsabilidades de obtención de información dentro del Subgrupo, así como los correspondientes plazos de entrega.

1.3. Necesidades de información complementaria o ac tualizada.

Una vez transcurrido el plazo dado para obtener la información, el Equipo de Trabajo definirá con los responsables de cada subgrupo de búsqueda de información, si la misma, además de ser adecuada, está actualizada y no requiere complementación. En este punto el Equipo es responsable de hacer un inventario de la información obtenida y determinar qué información está faltante.

2. ELABORACIÓN DE AGENDA (CALENDARIO – PROGRAMA) PA RA LA

OBTENCIÓN Y COMPLEMENTACIÓN DE LA INFORMACIÓN.

En el Anexo 2.2 se incluye un modelo de Agenda para la obtención y complementación de la información.

La responsabilidad en la búsqueda de información se distribuye de la siguiente forma:

COORDINADOR DEL EQUIPO DE TRABAJO :

� Propone la conformación de Subgrupos de Trabajo para la obtención de información (Oferta de Servicios, Mercado y Costos).

� Propone la designación de un responsable, dentro de cada Subgrupo, que agrupará la información obtenida en los formatos establecidos en el Anexo 2.1 de este Manual.

� Coordina la relación de los Subgrupos con los Grupos de Apoyo � Orienta sobre cómo localizar la información. MIEMBROS DEL EQUIPO DE TRABAJO:

� Conforma los Subgrupos para la obtención de la información. � En cada Subgrupo de Trabajo se designará un responsable único de la obtención de la información. � Se distribuyen entre los miembros de cada Subgrupo las tareas de localizar la información, con la

colaboración de los Grupos de Apoyo. � Dan instrucciones y resuelven dudas de los Grupos de Apoyo sobre la información que se debe buscar y

plazos máximos de entrega. � Agrupan la información obtenida en los formatos establecidos en este Manual. � Determina qué información necesita volverse a buscar, cuál necesita ser actualizada y cuál debe ser

complementada. � Decide cuando la actividad de búsqueda de información ha finalizado y cuando se debe iniciar la

actividad de tratamiento de la misma. GRUPOS DE APOYO:

� Realizan las actividades de búsqueda que les encargue el Equipo de Trabajo. � Entregan la información a los miembros del Equipo de Trabajo que se la hayan encargado y con el grado

de análisis requerido. � Realizan cualquier tarea intermedia de análisis de información y documentación hasta obtener el dato

requerido.

59

B. TRATAMIENTO DE LA OFERTA ACTUAL DE SERVICIOS BASICOS.

1. REVISIÓN DE LA INFORMACIÓN DISPONIBLE Y LOGROS D E LOS TRABAJOS DE ACTUALIZACIÓN Y COMPLEMENTACIÓN.

Antes de iniciar la redacción de cualquier documento sobre la situación de la oferta actual de servicios, es imprescindible que el Equipo haya revisado previamente que toda la información está disponible y actualizada. El Equipo deberá verificar que la información suministrada se encuentre disponible en los formatos del Anexo 2.1 .

2. ELABORACIÓN DE CUADROS DE LOS SERVICIOS Y CONDIC IONES DE

PRESTACIÓN.

Este y los siguientes apartados tienen como objetivo orientar al usuario del Manual sobre los aspectos que deberían incluirse en cualquier documento de Oferta Actual de Servicios Básicos , incluyendo modelos de cuadros que podrían ser utilizados para facilitar la visualización de la situación actual sobre los servicios, principalmente en cuanto a: � Ámbito y características de los servicios básicos. � Condiciones de prestación de los servicios básicos.

• Características y extensión de la red de admisión. • Características y extensión de la red de entrega. • Plazos de entrega. • Seguridad de los envíos. • Tratamiento de quejas y reclamaciones, así como del derecho a la información de los

usuarios.

� Precio de los servicios básicos.

2.1. Ámbito y características de los servicios post ales básicos.

Para identificar cuál es la oferta de servicios básicos que ofrece el operador designado por el Estado para prestar el Servicio Postal Universal, es recomendable que cualquier estudio se inicie con la referencia a los compromisos que los Estados miembros de la UPU han asumido con la firma de las Actas del Congreso. En este sentido, el siguiente cuadro nos muestra los servicios básicos que, cada uno de los Estados miembro de la Unión Postal Universal, está obligado a garantizar en su país.

SERVICIOS DESCRIPCION

Envíos de correspondencia:

Cartas, Carta: envío cuyo contenido tiene carácter actual y personal.

Tarjetas Postales, Tarjeta postal: Envío que consiste en una hoja de cartón o de papel resistente que se transmite al descubierto.

Impresos y

Impreso: Reproducciones en papel, cartón u otro material con contenido idéntico y dirigido a una pluralidad de destinatarios (folletos, diarios, publicaciones periódicas, libros...).

Pequeños Paquetes hasta dos (2) kilogramos (art. 12.2.2 del Convenio UPU),

Pequeño paquete: Envío cuyas características son similares a las de un paquete postal, si bien de dimensiones y peso inferiores.

Cecogramas hasta siete (7) kilogramos (art. 12.2.3 del Convenio UPU)

Cecograma: Cartas abiertas, documentación en braille, para la comunicación entre ciegos o sus instituciones oficiales.

Encomiendas hasta 20 kilogramos (art. 12.5. del Convenio UPU).

Envío de mercaderías sin valor declarado

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Sacas “M” hasta 30 kilogramos (art. 12.2.4 del Convenio UPU)

Sacas que contienen impresos dirigidos a un mismo destinatario y a una misma dirección.

Es recomendable determinar no solo los servicios básicos que realmente prestan los países, sino también las características principales de los mismos.

(1) Nacional y/o Internacional (2) Si son las del Convenio UPU indicar UPU, y si son otras especificarlas. (3) Se puede indicar más de uno: O – Ordinaria; C – Certificada; AR – Con Aviso de Recibo; VD – Con

Valor Declarado; (4) Forma entrega: O- Oficina B- Buzón D- Domicilio F- Bajo firma

2.2. Condiciones de prestación de los servicios bás icos.

2.2.1. Características y extensión de la red de admisión.

Es necesario hacer notar que para este estudio no importa distinguir entre la naturaleza del punto de admisión que se utiliza. Esta puede ser una oficina propia (fija o propia, en régimen de propiedad o alquilada) o una agencia operada por terceros que actúa por cuenta del operador a cambio de una comisión por ventas. En este sentido, cuando en este Manual se hable de oficina postal, se refiere a cualquier punto de acceso, ya sea propio u operado por terceros (tercerizado). Lo que sí es trascendente y se debe tener en cuenta, son las facilidades que tienen los usuarios para acceder a los puntos de admisión. Esto tiene que ver, básicamente, con tres variables: � La extensión de la red de admisión postal. � La frecuencia y horario de acceso a la red. � Los servicios básicos que presta Respecto a la extensión de la red de admisión postal , cualquier informe debe estudiar, al menos, el número de puntos de admisión y cómo se distribuyen en todo el país, distinguiendo zonas urbanas y zonas rurales. Se debe partir de la distribución político-administrativa del país. En este momento la información ya debe estar desagregada, al menos, a nivel de unidad administrativa territorial básica (esto es, municipio, cantón o el equivalente en el país), con su población y superficie, distinguiendo en cada municipio entre zonas urbanas y zonas rurales. Sobre este aspecto hay que considerar: 1) La población del país que no puede acceder a la red de admisión postal , para lo

cuál se tiene que conocer: � Los municipios, cantones o su equivalente que no disponen de oficina postal y

población afectada. � Los núcleos de población en municipios, cantones o similar que sí disponen de

Oficina, pero que tienen dificultades para acceder a la misma (núcleos rurales y asentamientos irregulares- normalmente en periferias de ciudades-) y población afectada.

Principales Características Servicio

Ámbito (1) Peso máximo

Dimensiones máximas (2)

Forma de admisión (3) Forma entrega (4)

Carta Tarjeta postal Impreso Cecograma Pequeño paquete Encomienda Otros (indicar)

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El siguiente cuadro, elaborado para cada una de las provincias o equivalentes del país, nos permitirá conocer el dato de población total excluida del acceso a la admisión postal, de tal forma que pudiéramos disponer de indicadores, a nivel municipal, provincial, regional o nacional sobre el porcentaje de población excluida, pudiendo llegar a conclusiones y análisis comparativos y a una posterior toma de decisiones.

PROVINCIA 1 (hasta la n)

Sin oficina Zonas con oficina sin admisión (*) Municipios

Población afectada Población afectada

Municipio 1

Municipio 2

Municipio 3

Municipio 4

Municipio n

TOTAL

(*) Este apartado sólo se debe completar si el municipio dispone de O ficina, pero tienen identificado zonas cuya población no puede acceder o lo podría hacer con muchas dificultades (núcleos rurales aislados o asentamientos irregulares en la periferia del municipio).

2) Las facilidades de acceso que tiene la población a la red de admisión postal . Se utilizan los datos disponibles de población, superficie y número de oficinas postales de cada uno de los municipios del país. Para un mayor grado de precisión, si fuera posible, será útil conocer esta información de forma desagregada entre zonas urbanas y zonas rurales, de forma que los indicadores sean más precisos.

El cuadro siguiente, desagregado por municipios, y que debería ser elaborado para cada una de las provincias del país, nos permitirá obtener información para poder obtener conclusiones generales o comparativas, al objeto de poder tomar decisiones.

PROVINCIA 1 (hasta n)

Área Urbana Área Rural Ratios generales (*)

Municipio Número de oficinas

Área.

(km 2)

Población

(Hab.)

Número de

oficinas

Área.

(km 2)

Población

(Hab.)

Hab./Of. Área/Of.

Municipio 1

Municipio 2

Municipio 3

Municipio n

(*) Estos ratios, en función de las posibilidades de información, podrán realizarse de forma general o desagregada para la zona urbana y la zona rural.

Otra información, que el Equipo deberá obtener desagregada por oficinas, es el número de personas dedicados a la admisión (a tiempo completo o parcial) y el volumen medio diario de envíos admitidos. Respecto a la frecuencia y horario de apertura de oficinas , cualquier informe que se elabore debe partir del conocimiento de la tipología existente, así como de sus criterios, en el caso de que existan (p. ej. número de población atendida u otros) para determinar si una oficina va a tener un horario general o reducido.

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Tipo de Horario Días de apertura Horario diario

Horario

Fin de Semana Tipo de Oficina (*)

General

Reducido

(*) En este apartado se debe indicar el criterio, si existe, para determinar si a una oficina se le aplica un horario

general o un horario reducido (p. ej. ubicada en municipios de más de 5000 habitantes). En caso de que no exista un criterio indicar “Sin criterio”.

En el mismo sentido en el caso de que existan buzones de admisión sería conveniente recabar información sobre el número de días y frecuencia de recogida de los mismos.

Respecto a los servicios básicos que se prestan , es recomendable que el informe recoja las Oficinas que no prestan la totalidad de los servicios básicos, así como los municipios a los que corresponden y la población afectada. De esta forma se obtendrá información sobre el número de municipios, oficinas y población que, teniendo acceso a una oficina postal, no pueden acceder a la totalidad de los servicios básicos. Esta información, al estar desagregada por municipios se puede agrupar a nivel provincial, regional o nacional para obtener indicadores y conclusiones, así como posteriormente establecer planes de mejora y expansión.

Provincia

Municipios

Población

Oficinas Servicios básicos que

no se prestan (*)

Provincia 1

Provincia 2

Provincia 3

Provincia n

TOTAL

(*) Indicar tanto los servicios básicos que no se admiten como los servicios básicos que no se entregan a domicilio

Vistos los aspectos anteriores, que son los principales para elaborar cualquier informe sobre acceso a la red de admisión postal, aunque sea una cuestión menor, se podrá recoger una relación de las oficinas que no dispongan de medios materiales suficientes para admitir servicios básicos , indicando qué medios son los que faltan (balanzas-hasta 20 kilogramos, equipo de cómputo, mataselladoras, faciadoras-canceladoras, sacas, etiquetas, impresos de servicio, otros).

RECOGIDA DE BUZONES DE ADMISION

Número de veces al día: Número de días por semana:

Oficinas Medios materiales que faltan para prestar servicios básicos

Oficina 1

Oficina 2

Oficina 3

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2.2.2. Características y extensión de la red de entrega.

En este punto, hay que analizar las facilidades que tengan los usuarios para acceder a la entrega a domicilio de los envíos postales y esto tiene que ver, básicamente, con las siguientes variables:

� La extensión de la red de entrega de envíos. � La frecuencia y regularidad de la entrega.

Antes de comenzar a valorar las variables anteriores, sería conveniente conocer las formas de entrega de envíos postales que tiene el país y la mayor o menor importancia que tiene cada uno de ellos. De esta forma, desde un primer momento, se tiene una visión sobre la mayor o menor dificultad para implantar cualquier medida tendente a que el operador designado preste el servicio de entrega postal a domicilio en todo el país.

MODALIDAD DE ENTREGA VOLUMEN ANUAL PORCENTAJE S/TOTAL ENVIOS

A domicilio

En Oficina de Correos

En apartados postales

Respecto a la extensión de la red de entrega se debe analizar:

1) La población del país que no puede acceder a la ent rega a domicilio de los envíos postales , para lo cual se tiene que conocer:

� Los municipios, cantones o su equivalente, que no disponen de oficina postal y

población afectada. � Los núcleos de población en municipios, cantones o su equivalente, que sí disponen

de oficina, pero que no prestan servicio de reparto a domicilio y población afectada. � Los núcleos de población, en municipios con oficina y carteros de reparto a domicilio,

pero que no cubren la totalidad de la población, por lo que los destinatarios tienen que recoger sus envíos periódicamente en la oficina.

El siguiente cuadro, elaborado para cada una de las provincias o su equivalente en el país, permitirá conocer el dato de población total excluida del acceso a la entrega postal, de forma que se pueda disponer de indicadores, a nivel municipal, provincial, regional o nacional sobre el porcentaje de población excluida, pudiendo llegar a conclusiones y análisis comparativos y a una posterior toma de decisiones.

PROVINCIA 1. (hasta n) Sin oficina Con Oficina

(Solo admisión) (*)

Con Oficina (Zonas sin reparto)

(**) Municipios

Población afectada

Población afectada

Población afectada

TOTAL POBLACION AFECTADA

Municipio 1

Municipio 2

Municipio 3

Municipio n

TOTAL

(*) Municipios con oficina, pero sin carteros ni rutas de reparto a domicilio. (**) Municipios con oficina y carteros, pero sin rutas de reparto en determinadas zonas (rurales, asentamientos

irregulares, zonas inaccesibles o peligrosas).

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2) Las facilidades de acceso que tienen los ciudadanos de un país para recibir envíos postales a domicilio . Para poder analizar este punto previamente se debe utilizar los datos disponibles de población, superficie, número de oficinas postales y carteros de cada uno de los municipios del país.

Respecto a la frecuencia y regularidad de la entrega , a domicilio , las dos variables que suelen tomarse en consideración son el número de veces al día y el número de días a la semana en que se realiza el reparto en todos los domicilios. No obstante para el estudio sobre los servicios básicos sería necesario solo la última de ellas, es decir, solo el número de días a la semana , ya que es el factor más relevante

Por otra parte, sería importante recoger sobre este punto, si existe el criterio de informar a los vecinos los días y horas en que se efectuará el reparto (Regularidad ).

El cuadro siguiente, desagregado por municipios, y que debería ser elaborado para cada una de las provincias del país, permitirá obtener información para poder obtener conclusiones generales o comparativas, al objeto de poder tomar decisiones.

PROVINCIA 1 (hasta n)

Municipios No. De

hab.

Área

(km 2)

Oficinas Carteros (*)

Hab./

cartero

Área/

Cartero

(km 2)

Envíos/

cartero

(día)

Frecuencia

(días/sem) (**)

Municipio 1

Municipio 2

Municipio 3

Municipio 4

Municipio n

TOTAL

(*) Indicar el número de carteros si son a tiempo completo. Si comparte tareas de admisión con tareas de reparto, para indicar el número de carteros hay que tener en cuenta el porcentaje de dedicación (0,5 es la mitad, 0,3 es un tercio).

(**) Indicar el número de días a la semana que los carteros realizan la entrega a domicilio cada ruta de reparto.

2.2.3. Plazos de entrega de los envíos postales.

El problema que se encuentra al analizar la situación actual de los plazos de entrega consiste en que, normalmente, no existen objetivos normativos o contractuales de este tipo, o cuando existen, no hay un control de los mismos. Sobre este punto, para poder contrastar los datos sobre plazos de entrega del operador designado es imprescindible acudir al estudio de campo. Estos estudios pueden partir de un análisis de los procesos operativos del operador, según los flujos de tráfico existentes y respecto a las cartas ordinarias de hasta 20 gramos de peso.

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ESTIMACIÓN DE LOS PLAZOS DE ENTREGA ENTRE PRINCIPALES FLUJOS

Flujos

Admisión

(plazo)

(I)

Clasificación

(plazo)

(II)

Transporte

(plazo)

(III)

Oficina destino (plazo)

(IV)

Plazo final estimado

D+... en ...% de los envíos (V)

Capital-Capital

Capital-Principales localidades

Capital-Resto

Entre principales localidades

Principales localidades-Resto

(I) Entendemos el plazo transcurrido desde que el envío es admitido hasta que pasa a clasificación. (II) Entendemos el plazo transcurrido desde que el envío entra en la unidad de clasificación hasta que se

entrega a la conducción de transporte. (III) Entendemos el plazo transcurrido desde que llega el envío la conducción hasta que el envío es entregado a

la Oficina de destino. (IV) Entendemos el plazo transcurrido desde que llega el envío a la Oficina de destino hasta que el cartero sale

con el envío para ser entregado al destinatario (V) El plazo final se expresará en el número de días que pasan desde la admisión del envío (D+...) y qué

porcentaje de envíos cumpliría con esa estimación, teniendo en cuenta el porcentaje de envíos que cumple con los plazos anteriores (p.ej. D+3 en 80 % de los envíos de correspondencia)

Ya realizado el estudio de campo anterior, y una vez analizados sus resultados, se debe incluir un cuadro simplificado sobre la situación actual de los plazos de entrega de la oferta de servicios básicos.

PLAZOS CAPITAL PRINCIPALES LOCALIDADES RESTO

CAPITAL D+...... (...% envíos) D+...... (...% envíos) D+...... (...% envíos)

PRINCIPALES LOCALIDADES

D+...... (...% envíos) D+...... (...% envíos) D+...... (...% envíos)

RESTO D+...... (...% envíos) D+...... (...% envíos) D+...... (...% envíos)

En el Anexo 2.3 se establece otra metodología de cálculo para determinar los plazos de entrega de los servicios postales básicos

2.2.4. Seguridad de los envíos postales.

Respecto a la situación actual de la seguridad en el tratamiento de los servicios básicos indicar que hay tres variables que se pueden analizar para describir la situación actual:

�� El número de envíos que han tenido problemas de seguridad respecto al total de

envíos de la misma categoría. �� El número de reclamaciones por problemas de seguridad en los envíos respecto al

total de envíos de la misma categoría. �� Adopción de recomendaciones de seguridad emitidas por la Unión Postal Universal. En relación con el análisis del número de reclamaciones sobre el total de envíos de la misma categoría, podría ser de utilidad analizar datos estadísticos, si existen, sobre robos, pérdidas y deterioros de envíos, así como qué porcentaje representa sobre el total de envíos de la misma categoría a nivel nacional. Estos datos si son analizados en más de un año permitirán sacar conclusiones sobre la evolución de la seguridad postal en el país.

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La representación gráfica de los datos puede ser útil para el análisis de los datos. En este sentido se adjunta el siguiente cuadro que podría incluirse en cualquier estudio sobre este tema. No obstante lo anterior, si no existiesen datos directos sobre el número de envíos que han tenido algún problema de seguridad, la alternativa indirecta sería utilizar los datos sobre reclamaciones.

(*) Número de envíos ordinarios que se han perdido, robado o deteriorado. En el caso de que se puedan desagregar por cada uno de las incidencias adaptar el cuadro a esta posibilidad.

2.2.5. Tratamiento de las reclamaciones.

Para el análisis de la situación actual respecto a este punto sería conveniente iniciar el mismo indicando si existe una unidad específica para el tratamiento de las reclamaciones postales por parte del Operador designado para prestar el SPU. Asimismo, sería conveniente realizar un breve comentario sobre las posibilidades extrajudiciales, distintas del operador postal, para presentar reclamaciones (órgano regulador postal, órganos de protección a los consumidores u otras). Se podría incluir un cuadro como el que sigue, en el que se determinen los distintos plazos que existen para presentar reclamaciones, resolverlas, pagar indemnizaciones e informar a las Administraciones de otros países por reclamaciones internacionales.

Actividad Norma de la UPU Norma Nacional

Presentación de reclamaciones

Seis meses desde la admisión del envío postal (Art. 17 Convenio UPU)

Resolución de la reclamación

Tres meses

Pago de la indemnización

Tres meses desde la presentación de la reclamación (Art. RL 159).

Respuesta a la Administración reclamante (reclamaciones internacionales)

30 días –medios electrónicos-

2 meses –otros medios-

(Art. RL 158).

Por otra parte, para finalizar la introducción a la situación actual, se podría comentar la previsión establecida en el Convenio UPU respecto a que solo los supuestos de pérdida, expoliación o avería de envíos certificados, encomiendas ordinarias y envíos con valor declarado, así como pérdida de envíos con entrega registrada están sujetos a indemnización (arts. 21.1.1.1 y 2. del Convenio UPU). Una vez mencionado el entorno en el que se sitúa el tratamiento de las reclamaciones se debería concretar sobre la situación actual, tanto desde el punto de vista, de número de reclamaciones como desde el punto de vista que cómo fueron las mismas atendidas.

ENVÍOS ORDINARIOS CON PROBLEMAS DE SEGURIDAD

CARTAS (LC/AO) PAQUETES

2007 2008 2009 2007 2008 2009

INCIDENCIAS (*)

TOTAL ANTERIOR

% SOBRE TOTAL DE ENVÍOS

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Respecto al número de reclamaciones conviene conocer, tanto el número de reclamaciones como el medio en que fueron presentadas (Oficina, medios electrónicos) y la evolución durante los últimos años. De esta forma podríamos disponer de información que nos permita llegar a conclusiones sobre la potencialidad de distintos medios para presentar reclamaciones.

NÚMERO RECLAMACIONES 2006 2007 2008 2009

Presencial en oficina

Fax

Teléfono

Correo electrónico

TOTAL

Después de analizar lo anterior, las variables por estudiar sobre el tratamiento de reclamaciones son las relativas al cumplimiento por parte del operador de los distintos plazos que tiene, tanto para resolver reclamaciones (si está definido), como para pagar indemnizaciones o bien, para informar a los correos de otros países sobre reclamaciones internacionales. Los plazos a tener en cuenta en estos casos serán los establecidos con carácter general por la UPU, salvo que el propio país haya establecido otros más exigentes.

El siguiente cuadro debe ayudar para reflejar tanto el porcentaje de cumplimiento de los citados plazos como la evolución que han tenido los mismos en los últimos años.

Porcentaje de reclamaciones atendidas en los plazos fijados por la UPU

Actividad 2006 2007 2008 2009

Resolución de la reclamación(si existe plazo nacional)

Pago de la indemnización (tres meses a partir de la reclamación)

Respuesta a la Administración reclamante (reclamaciones internacionales) 30 días-medios electrónicos-, dos meses –otros medios-

TOTAL

2.3. Precios de los servicios básicos.

El artículo 3.1 del Convenio Postal Universal obliga a los Estados miembros a suministrar los servicios incluidos en el servicio postal universal (servicios postales básicos que preste el Estado) a precios asequibles. La asequibilidad del precio de los servicios postales básicos prestados por el operador designado, será el elemento a comprobar en este punto. Se deberá efectuar un análisis, tanto de los servicios básicos que se prestan en el país, como sus condiciones de prestación en sus distintas variantes, en todo el territorio del país. Por lo tanto, para cerrar el análisis completo se debe abordar el precio de los servicios básicos. Sería conveniente iniciar el análisis describiendo el proceso de aprobación de los precios de los servicios postales básicos, incluyendo las autoridades que intervienen en su aprobación, así como los elementos que se valoran para su modificación.

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Posteriormente, se debería analizar si los precios establecidos son asequibles, condición requerida para todo servicio básico incluido dentro del Servicio Postal Universal. Para ello se utiliza a nivel mundial, como referencia el envío más utilizado socialmente, la carta de hasta 20 gramos de peso. Para poder analizar si el precio de la carta de hasta 20 gramos es asequible existen distintas posibilidades:

� Comparar la evolución anual del precio con otros indicadores macroeconómicos del

mismo país. Es recomendable incluir los precios de determinados alimentos básicos (p. ej., kg de arroz, papa, azúcar o cualquiera que revista importancia en la alimentación del país).

� Comparar el precio con el de otros países del entorno, corrigiendo el precio por el PIB

per cápita de cada uno de los países comparados (sistema utilizado en la Unión Europea).

En el primer sistema, consistente en efectuar la comparación del precio con otros indicadores macroeconómicos, el siguiente cuadro podría ser de utilidad, ya que permite sacar conclusiones sobre si la evolución del precio ha estado ligada con otras variables muy relacionadas con la capacidad de compra de estos servicios, y por lo tanto, si su evolución se ha comportado de una forma asequible.

TARIFA CARTA ORDINARIA HASTA 20 GRAMOS DE PESO

AÑO PRECIO

(USD)

Variación

(%)

PODER DE COMPRA (PIB per cápita)

Variación

(%)

Inflación

Variación

(%)

SALARIO

MEDIO

Variación

(%)

2005

2006

2007

2008

2009

El segundo de los sistemas indicados consiste en utilizar como referencia la comparación de precios / PIB per cápita (u otros indicadores que sean más fáciles de conseguir mencionados anteriormente) de otros países del entorno conforme a lo indicado en el siguiente cuadro:

Países (Ejemplos)

Tarifa carta nacional 20 g

(USD)

PPP (USD)

PIB p.c. (USD)

Tarifa x 10.000/PIB

El Salvador

Nicaragua

Panamá

Costa Rica

Promedio regional

3. DETERMINACIÓN DE INDICADORES POSTALES.

3.1. Introducción.

En el apartado anterior se ha analizado los aspectos que debe recoger cualquier estudio sobre la Oferta de Servicios Básicos de un país y cómo utilizar cuadros o gráficos para representar la información ya estructurada, con un alto grado de detalle (Oficina a Oficina, Municipio a Municipio).

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Esta información será muy útil para obtener conclusiones sobre los distintos aspectos analizados e identificar potenciales problemas sobre la Oferta Básica de Servicios Postales. En este apartado el objetivo es seleccionar los indicadores postales claves, desagregados por municipios o concentrados por provincias o regiones, siendo recomendable realizar representaciones gráficas de los mismos, de forma que vayan orientados a detectar las necesidades visibles sobre los distintos aspectos analizados, formular conclusiones y proponer medidas de corrección. Estos indicadores tienen que obtenerse de forma desagregada, a nivel de municipio y de forma concentrada a nivel de provincia, región y país. Hay que tener en cuenta que los niveles más desagregados de los indicadores (a nivel de municipio), en cualquier estudio, deberían ser incluidos, por su volumen, en cuadros en Anexos adjuntos al Informe que se realice sobre el análisis de la situación actual de los servicios básicos.

3.2. Indicadores Básicos.

A continuación se relacionan indicadores postales que deben obtenerse del análisis de la información obtenida durante el apartado anterior. No son todos los indicadores que existen sobre los aspectos analizados, sino que se han considerado exclusivamente aquellos indicadores que se juzga son más relevantes para identificar la situación actual del país respecto de la oferta básica de servicios. Hay que comentar que un exceso en el número de indicadores puede dispersar la atención sobre los realmente importantes.

Acceso a la admisión :

� Porcentaje de población sin acceso a la admisión. � Superficie media cubierta por oficina. � Población media atendida por oficina. Acceso a la entrega a domicilio :

� Porcentaje de población sin acceso a la entrega a domicilio. � Superficie media cubierta por cartero. � Población media atendida por cartero – o media de puntos de entrega si se cuenta con

la media de habitantes por domicilio-. � Número medio de envíos por cartero. � Porcentaje de rutas de reparto con frecuencia de entrega igual o inferior a 2 días por

semana. Plazos de entrega :

� Porcentaje de envíos que cumplen con los plazos de entrega establecidos.

Tratamiento de reclamaciones e información a los us uarios :

� Porcentaje de reclamaciones que se resuelven dentro del plazo máximo. � Porcentaje de pago de indemnizaciones dentro del plazo máximo. � Porcentaje de reclamaciones internacionales que son informadas a la Administración

reclamante dentro del plazo máximo. � Porcentaje de oficinas que disponen de información visible sobre días y horas de

apertura, así como de información sobre las condiciones de prestación de los servicios.

Seguridad en los envíos :

� Porcentaje de envíos perdidos, robados y dañados sobre el total de envíos manejados por cada una de las categorías de envíos ordinarios (cartas y paquetes).

� Porcentaje de reclamaciones por envíos perdidos, robados y dañados sobre el total de envíos manejados por cada una de las categorías de envíos ordinarios (cartas y paquetes).

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Precios de los servicios postales básicos :

� Variación del precio de la carta ordinaria de 20 gramos de peso en relación con variables macroeconómicas relacionadas con la capacidad de compra de los usuarios postales.

� Tarifa comparada con la tarifa de países del entorno para una carta ordinaria de hasta 20 gramos de peso y ponderada por el PIB per cápita comparada.

3.3. Análisis comparativos de Indicadores Básicos.

Independientemente de los análisis que se realicen en virtud de los indicadores anteriores, el Equipo debe valorar la utilidad de realizar análisis comparativos con indicadores de otros países del entorno. Para obtener datos comparativos, se puede acudir al sitio: http://www.upu.int/fr/ressources/statistiques-postales/. A continuación ir al apartado Bases de Datos, estadísticas por país (América Latina y Caribe, todos los rubros). Además de la información obtenida por este medio, se podría completar y actualizar la misma solicitándola directamente a los países seleccionados del entorno.

4. CONCLUSIONES SOBRE LA OFERTA ACTUAL DE SERVICIOS .

En este punto del Manual el Equipo de Trabajo ya ha obtenido información sobre los distintos aspectos a considerar en la situación actual de los servicios postales básicos, ha elaborado cuadros con indicadores relevantes desagregados hasta nivel de municipio o equivalente en el país, se han detectado, a través del análisis de los citados indicadores, cuáles son las necesidades visibles de los ciudadanos del país en el acceso a los servicios básicos. Estas circunstancias deben mostrarse de forma visual con cuadros y gráficos correspondientes, en los términos mencionados en los puntos anteriores de este Manual. Llega el momento de dar un paso más y utilizar las necesidades visibles de mejora de la Oferta Básica de Servicios Postales, elaboradas con los criterios del apartado anterior, para sacar conclusiones y concretar posibles soluciones. En este sentido puede servir de orientación los siguientes criterios, que persiguen mejorar las condiciones de prestación de los servios básicos: a) Mejorar los indicadores de acceso de la población a los servicios básicos.

En este punto el Equipo de trabajo ya debe disponer de datos sobre la situación respecto al grado de acceso de los ciudadanos del país tanto a la red de admisión como a la de entrega a domicilio, desagregado hasta nivel de municipio, por lo que se podría comenzar con una reflexión general sobre la situación del grado de acceso de los habitantes del país, tanto a la red de admisión como a la red de entrega a domicilio, identificando donde se localiza la población peor atendida: zonas rurales, con baja densidad de población o determinados municipios que no disponen de ninguna oficina postal, o que disponiendo de oficina postal solo realizan actividades de admisión, pero no de entrega a domicilio. Después de la reflexión general sobre la Oferta actual, es el momento de que el Equipo de Trabajo realice valoraciones concretas sobre la información, elaborando conclusiones sobre el grado de acceso a la admisión en oficina y a la entrega de los envíos postales a domicilio:

• A nivel país : Se recomienda incluir un gráfico-comparativo respecto a la situación en otros países del entorno3.

3 Esta información está actualizada en los últimos PIDEP realizados (Nicaragua, Cuba) que estarían en poder de la Oficina Internacional de la UPU y a disposición del Equipo de trabajo.

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• A nivel región y provincia : Se debería incluir algún gráfico comparativo entre regiones, estableciendo la correspondiente valoración del mismo –qué variables son las que explicarían esta situación- y qué provincias son las que más impactan en los resultados.

• A nivel municipio : Se trata de la información más relevante, ya que se trata de la información de base para sacar conclusiones con un nivel más agregado (provincia, región o país).

Por otra, parte esta es la información que servirá de base para, en una fase posterior del trabajo, realizar propuestas para mejorar los ratios de acceso a la admisión (nuevos puntos de admisión postal, nuevas rutas de reparto a domicilio, nuevos servicios en Oficina).

En este punto es importante que el Equipo priorice, de mayor a menor importancia, en base al criterio población afectada u otro elegido por el Equipo, los municipios que necesitarían incorporar oficinas, rutas de reparto a domicilio o nuevos servicios básicos. De esta forma, se podrá trabajar posteriormente con mayor facilidad, en decisiones sobre futuros escenarios de servicios básicos bajos, altos o medios, que incorporen las necesidades, ya priorizadas en virtud del criterio que se decida, mencionadas. En estos escenarios, más adelante, se deberán valorar, las acciones a realizar para cumplir con estos objetivos y su costo económico.

b) Equilibrar los indicadores de acceso a la red de admisión entre las distintas partes del

territorio. El Equipo de Trabajo deberá detectar, respecto a los indicadores de acceso a la admisión y a la entrega, desequilibrios entre municipios, regiones o provincias, en los siguientes indicadores:

• Número de habitantes por Oficina. • Superficie cubierta por Oficina. • Habitantes por cartero. • Envíos por cartero. • Porcentaje de rutas con frecuencias reducidas de reparto.

En este punto, para detectar necesidades visibles de equilibrar los ratios es conveniente ser prudente e identificar aquellos casos que con parecidas características socio demográficas (densidad de población y otras variables identificadas) existan llamativas diferencias de indicadores de acceso a la red.

c) Mejorar de forma progresiva, los indicadores postales.

En este apartado el Equipo de Trabajo deberá analizar la necesidad de mejorar los indicadores. No se trata de detectar desequilibrios, que ya lo hemos visto en el punto anterior, sino de mejorar los ya existentes. Tampoco se trata de detectar necesidades visibles de mejora en los indicadores exclusivamente de acceso (admisión y entrega), sino de mejorar la totalidad de los indicadores ya examinados en un punto anterior: plazos de entrega, tratamiento de reclamaciones o de seguridad en los envíos.

d) Necesidades de medios materiales para realizar la admisión o entrega postal de los

servicios básicos.

Este punto, siendo una cuestión menor, si existe información sobre necesidades en Oficinas existentes, se podría incluir una breve alusión a las mismas.

e) Precio de los Servicios Básicos.

Las necesidades visibles sobre este aspecto tienen que ver con el grado en que el precio de los servicios postales básicos no sea asequible.

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En este sentido el Equipo de Trabajo con los datos ya analizados previamente sobre la evolución anual de los precios en relación con la evolución de otros indicadores macroeconómicos del mismo país, así como otros indicadores comparativos de otros países, debería estar en condiciones de decidir si existe una necesidad evidente de modificar el precio de los servicios básicos analizados. En todo caso hay que tener cuidado en realizar pronunciamientos taxativos sobre este aspecto ya que cualquier modificación de precios tiene repercusiones sobre otros aspectos, especialmente en la estructura de ingresos.

f) Necesidades de extensión de la red de oficinas de admisión postal. Se puede establecer

la necesidad de utilizar parámetros tales como:

� Un punto de atención en todos los municipios sin oficina. � Un punto de atención adicional en núcleos de poblac ión atendidos por oficina,

cuando existan un gran número de habitantes con dificultades evidentes de acceso a la oficina postal (p. ej. un punto adicional cada vez que se duplique, en el municipio, la media nacional de población atendida en oficina – teniendo en cuenta que la media se realiza entre municipios con similares condiciones de concentración poblacional-. Utilizar ratios de número de oficinas en núcleos de población con similares densidades de población).

Observación : Estos puntos de admisión y atención postal no tienen porqué ser operados por personal del Operador designado, sino que se podrían analizar alternativas como Oficinas de atención móviles o acuerdos con otros establecimientos para que operen como agentes (tercerización) en zonas rurales, dispersas, de difícil acceso o de escaso volumen de envíos.

g) Necesidades de extensión de la red de entrega a domicilio, se debe recomendar el

número de rutas de reparto para las nuevas Oficinas que se propongan crear, así como nuevas rutas de reparto para Oficinas ya en funcionamiento.

Respecto a crear rutas de reparto (carteros) en nuevas Oficinas, el Equipo de trabajo debe tener en cuenta la media de habitantes y/o puntos de entrega –viviendas y locales- por cada ruta de reparto y tener en cuenta la media nacional en municipios con similares características. Respecto a crear rutas de reparto en Oficinas ya instaladas, para tomar esta decisión se debe manejar la información detectada en necesidades visibles respecto a los desequilibrios que se detecten en indicadores de número de rutas/viviendas/población en municipios con similares características de densidad poblacional. Observación: Otras opciones como Oficinas móviles que realizan admisión y reparto o tercerizar la admisión y entrega. Respecto al resto de indicadores sobre plazos de entrega, seguridad de los envíos y tratamiento de reclamaciones el Equipo de Trabajo debería detectar aquellos indicadores que necesitarían de forma evidente ser mejorados e incluir su análisis en el estudio que se haga.

C. TRATAMIENTO DE MERCADO.

1. REVISIÓN DE INFORMACIÓN DISPONIBLE Y LOGROS DE L OS TRABAJOS DE ACTUALIZACIÓN Y COMPLEMENTACIÓN.

En esta etapa es fundamental que, como se subrayó en el Taller de Capacitación en la 1ª. Etapa, exista un conocimiento homogéneo de la metodología de estimación por parte de todos los integrantes del Equipo. Se realizará una revisión de la información disponible y de los logros de los trabajos de actualización y complementación.

73

Posteriormente, el Equipo validará la información de acuerdo al grado de confiabilidad de la información obtenida. En los segmentos de Servicios Públicos y Sector Financiero, para su validación deberá tenerse un alto grado de confiabilidad. En caso de surgir dudas por parte del Equipo, se deberá buscar la información que valide las mismas.

Información Requerida Confiabilidad Responsable de

recolección

Tipo de Envío Fuente

% Confiable

Vol.

% Confiable

Valor Nombre Entidad

SERVICIOS BÁSICOS -

CORRESPONDENCIA

Servicios Públicos

Sector Financiero

Industria y Comercio

Gobierno

Individuos

Ámbito Internacional

SERVICIOS BASICOS -

ENCOMIENDAS (paquetes)

Nacional

Internacional

SERVICIOS EXPRESOS

Nacional (doc. y paq.)

Internacional (doc. y paq.) 2. DETERMINACIÓN DE LA INFORMACIÓN NECESARIA.

En lo que respecta al mercado, es necesario disponer en primer lugar, de información cuantitativa y en segundo lugar, de información cualitativa. Partiendo de allí, hay que ver la información, sus fuentes y el grado de fiabilidad de la misma, por lo que es necesario conocer su forma de obtención, la fuente que los origina y la facilidad de comprobación o verificación. En función de la validez de la información obtenida, se determinará el ámbito del mercado que se debe analizar (Mercado total o parcial). Hay que tener en cuenta que, ante la imposibilidad de obtener la información de un estudio técnico y confiable en el terreno (normalmente éste ofrece entre 95 y 97% de certeza), dados los altos costos y las dificultades de su ejecución, se juzga conveniente limitarlo a los servicios postales básicos. Para ello, en primer lugar, se requiere determinar en forma suficientemente confiable, el tamaño de la demanda en términos del volumen anual de envíos postales que se generan y el valor anual de los servicios que se prestan. En este sentido, es indispensable conocer la dimensión de la demanda, de acuerdo con la clasificación principal de servicios y renglones de negocios que se utilizará durante el proceso de reforma, en las normas legales y reglamentarias, así:

a. Servicios Postales Básicos. Envíos de correspondencia (cartas, tarjetas postales, impresos y pequeños paquetes hasta 2 kilogramos de peso, cecogramas hasta 7 kilogramos y sacas M hasta 30 kilogramos) que deben ser entregados sin condiciones especiales de valor agregado. Son los envíos normales de correo tradicional. Encomiendas postales de hasta 20 kilogramos de peso (envíos CP ): (paquetes)

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b. Servicios Postales Expresos (servicios postales tipo mensajería o courier). Son envíos de correspondencia y paquetes (encomiendas) que deben ser entregados con condiciones especiales de valor agregado (rapidez, seguimiento y localización, entrega registrada, etc.). En el estudio será necesario superar las dificultades particulares que se presentan en el mercado postal por la falta de distinción de los servicios. Las diferencias que existen en las características operativas (proceso, registro, recibo de admisión, tiempo de entrega) y comerciales (precio, etc.). Cuando no se establecen claramente las distinciones es factible que se presenten situaciones generalizadas de abuso. El mercado del negocio de servicios postales básicos se caracteriza por tener un volumen de envíos muy alto y bajo precio. El mercado del negocio de servicios postales expresos (courier) se caracteriza por su volumen pequeño y un precio alto, lo que le confiere gran valor e importancia comercial. Luego de esta distinción principal, se requiere conocer la demanda desagregada por segmento de empresas e individuos, tanto para el flujo nacional como internacional. El segmento de empresas debe desagregarse de acuerdo con los sectores de la economía nacional, detallando al máximo en los segmentos de servicios públicos (energía, agua, teléfonos, etc.) y en el sector financiero (bancos, tarjeta de crédito, vivienda, seguros, pensiones, etc.). En segundo lugar, en la información del mercado se deberá conocer la oferta de servicios, constituida por todos los operadores. Se requiere conocer las características de los servicios que ofrecen y las características de las organizaciones empresariales de estos operadores, su nivel de desarrollo empresarial y tecnológico y su participación en el mercado, de acuerdo con las dos clases de servicios o líneas de negocio (básicos; y expresos). Finalmente, el estudio debe considerar las proyecciones futuras de demanda y oferta del mercado. Es conveniente obtener proyecciones a cinco y diez años, cuando menos.

3. PRECISAR LAS ESPECIFICACIONES DE LA CLASE DE INF ORMACIÓN.

3.1. Especificaciones de la información de la dem anda.

Se considerarán los datos de los segmentos determinados como relevantes determinados según la metodología utilizada en la elaboración del PIDEP para envíos de correspondencia. SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS

• Agua : Se tiene como referencia, el número total de instalaciones de agua potable en

viviendas (total de abonados), o también el número total de viviendas de población urbana multiplicado por el porcentaje de viviendas con agua potable.

• Energía eléctrica : La referencia es el número total de instalaciones de energía

eléctrica en domicilios (total de abonados), o también el número total de viviendas urbanas, multiplicado por el porcentaje de viviendas con energía eléctrica.

• Gas: Número total de instalaciones de gas natural en domicilios (total de abonados), o

también el número total de viviendas urbanas, multiplicado por el porcentaje de viviendas con gas. Es importante considerar los hábitos de cada país, ya que en algunos se utiliza mayormente el gas LP que es abastecido por camiones-tanque y por lo tanto no genera facturas mensuales (principalmente en países con fuerte actividad sísmica donde no es recomendable las instalaciones subterráneas de gas).

• Telefonía Fija : Número total de líneas telefónicas instaladas en el país o, en su

defecto, como en los casos anteriores, el número de viviendas con instalación de líneas telefónicas fijas.

75

• Telefonía Móvil : Número total de teléfonos móviles de post-pago con contrato de cuenta que son los que generan factura mensual. No se incluyen los teléfonos móviles de prepago.

SECTOR FINANCIERO

• Cuentas Corrientes Bancarias : La referencia es el número total de cuentas corrientes

activas en el país. Información que debe estar disponible en el regulador del sector financiero.

• Tarjetas de Crédito : La referencia es el número de tarjetas de crédito emitidas y

activas en el sistema financiero. Información del regulador del sector financiero. • Cuentas de Ahorro Número de cuentas de ahorro activas. • Cuentas de Cobro de Créditos : Número de créditos hipotecarios o créditos

comerciales que generan cuenta de cobro periódica o estado de la cuenta de crédito.

• Cuentas de Fondos de Pensión : Número de estados de cuenta de fondos de

pensión. • Seguros : Número de personas aseguradas que generan entidades. Se deberá

identificar cuáles son los seguros que generan envíos y la periodicidad de estos. El valor se calcula como en los casos anteriores.

El volumen de estos envíos , de cada uno de los servicios públicos y del sector financiero se obtiene multiplicando el número de facturas que se emiten anualmente (ya que no siempre se emiten facturas mensuales, sino que pueden emitirse facturas cada 2 ó 3 meses) por el número de abonados o viviendas que disfrutan de estos suministros.

El valor de estos envíos se obtiene multiplicando el volumen total que genera cada uno de estos servicios por el precio real del envío de cada una de estas facturas. En caso de no disponer de los datos reales aportados por los técnicos locales, se deberá estimar un precio promedio el que más se acerque a la realidad según el Grupo de apoyo. En caso de no contar con información al respecto se deberá considerar el precio promedio del mercado, estimado por factura (envío).

Para la obtención de esta información se debe leer el numeral 4., siguiente. OTROS SECTORES Industria y Comercio • En este sector se deberá identificar por lo menos a los cinco principales clientes que

envían correspondencia, por cada sector industrial o de comercio (Industria manufactura, farmacéutica, metalmecánica, industria editorial, empresas que realicen marketing directo, etc.). Una vez identificado los mismos, se asumirá que este volumen representa el 50% de este segmento y luego para el cálculo del valor se contemplará el precio promedio del mercado.

Gobierno

• En este sector se deberá identificar por lo menos las principales instituciones del

Gobierno que envían correspondencia en cada sector de actividad como Educación, Salud, Trasportes, Cultura, Impuestos, Agricultura, Medio Ambiente, etc. Una vez identificadas las mismas, se asumirá que este volumen representa el 50% de este segmento. Se considerará el precio promedio del mercado. Este segmento no podrá superar el 10% del volumen del mercado total de servicios básicos.

ENCOMIENDAS (PAQUETES) POSTALES

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En lo que respecta a la estimación de la demanda del envío de encomiendas (paquetes), el Equipo de Trabajo deberá determinar cuáles son los cuatro ó cinco sectores de la economía nacional, más generadores de paquetes. Deberá identificar aquellos segmentos que sean demandantes del servicio de distribución por medio de empresas de paquetería o algo similar (no se deberán considerar aquellas empresas que contraten empresas de transporte de carga o solamente fletes). Asimismo, se debe tomar en cuenta que en la región el mayor volumen corresponde al segmento de empresa a empresa. En caso de no identificar cuáles son estos sectores, se deberá conseguir como mínimo la siguiente información: • Laboratorios (clínicos, farmacéuticos, químicos, científicos, etc.) - Se deberá

identificar al menos 15 laboratorios. Se procura obtener el volumen emitido por las mismas y el valor al que se realizan los mismos.

• Empresas que realicen venta directa (cosméticos, alimentos empacados, etc.) Se

deberá identificar al menos dos empresas. Se procura obtener el volumen distribuido por las mismas y el valor al que se realizan los mismos.

• Empresas que realicen venta de repuestos, artículos electrónicos,

electrodomésticos e insumos . Se deberá identificar al menos 30 empresas. Se procura obtener el volumen distribuido por las mismas y el valor al que se realizan los mismos.

• Periódicos, libros, revistas e industria editorial en lo general (se deberá identificar

aquellos periódicos y publicaciones que realizan la distribución al interior del país) Los demás sectores, tanto en los servicios básicos de correspondencia y encomiendas, como en los servicios expresos, sus volúmenes deberán calcularse utilizando cifras estimadas de acuerdo con la percepción de los encargados del cálculo y sus conocimientos del comportamiento de los volúmenes en la actividad postal.

3.2. Especificaciones de la información de la ofer ta.

En lo que respecta a la oferta del mercado postal es importante obtener la información de los principales operadores. Se deberá identificar el número de operadores postales formales. Es importante separarlos en función de los segmentos del mercado a que se dirigen, esto es, separar aquellos que se dedican a clientes empresariales exclusivamente, de los que se dedican preponderantemente a clientes individuales. Al mismo tiempo, se debe identificar a aquellos operadores que se dedican a los envíos de correspondencia, de aquellos que se dedican en su mayoría a encomiendas. De la misma forma, se debe identificar la cantidad de locales (puntos) de atención con que cuentan los operadores, separando la ciudad capital del resto del país. También deberán separarse otras ciudades que por su tamaño o importancia así lo requieran. 3.2.1. Número de Operadores Postales. Envíos de correspondencia Se deberá identificar los cinco operadores privados que distribuyen más correspondencia , con la siguiente información: a) número de puntos de atención al cliente, desagregados en capital y resto del país; b) horario de atención; c) servicios ofrecidos; d) cobertura de distribución, y e) precios Encomiendas Se deberá identificar los cinco operadores privados que distribuyen más encomiendas , con la siguiente información:

77

a) número de puntos de atención al cliente desagregados en capital, ciudades

principales y resto del país; b) horario de atención; c) servicios ofrecidos; d) cobertura de distribución, e) precios

Servicios Expresos Se deberá identificar, en el ámbito de los servicios expresos, la siguiente información:

a) número de operadores; b) número de puntos de atención al cliente, desagregados en capital y resto del país; c) identificar las dos ó tres empresas con mayor participación en el mercado; tanto para

el ámbito nacional como en el internacional; d) número de empresas dedicadas a clientes empresariales y número de empresas

dedicadas a clientes individuales; e) horario de atención; f) servicios ofrecidos; g) cobertura de distribución; h) precios.

3.2.2. Otros operadores que prestan servicios de transporte y entrega Se deberá obtener información de empresas de transp ortes locales (Empresas de autobuses) con el siguiente detalle: a) número de empresas de transporte que intervienen en el sector postal; b) número de locales de atención al cliente, desagregados en capital y resto del país c) horario de atención; d) servicios ofrecidos; e) cobertura de distribución y f) precios.

4. METODOLOGÍA PARA LA OBTENCIÓN DE LA INFORMACIÓN.

Para estar en condiciones de conocer las características cuantitativas y cualitativas de la demanda y así poder caracterizar la oferta en el mercado de los servicios postales del país, es necesario definir una metodología de estimación de la demanda. Para obtener la información es necesario recurrir a encuestas y entrevistas en fuentes primarias y secundarias, partiendo de que la información de los servicios básicos, en lo que se refiere al volumen, se puede obtener sin mayor dificultad en fuentes secundarias que generalmente están disponibles en todos los países. Para obtener esa información el Equipo de Trabajo deberá recabar la ayuda de los Grupos de Apoyo. Entre las fuentes de información primaria podemos utilizar las siguientes:

1. Encuestas a principales clientes generadores de correo (directivos y encargados del área de suscriptores, abonados y administración – contratos). En la oferta, los principales operadores (directivos y áreas comerciales y de operaciones).

En Anexo 2.4. se adjunta modelo de encuesta para entrevista personal de clientes empresariales.

En Anexo 2.5. se adjunta modelo de encuesta para entrevista personal o telefónica a clientes empresariales de paquetería.

2. Encuestas al personal del órgano regulador del sector postal. 3. Encuestas (ordinarias o telefónicas) a operadores privados y a sectores que realizan envíos

de encomiendas.

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En Anexo 2.6. se adjunta modelo de encuesta para entrevista personal o telefónica a operadores privados.

Entre las fuentes de información secundaria podemos utilizar las siguientes: 1. Encuestas y/o entrevistas a responsables de los órganos reguladores de los servicios

públicos (telecomunicaciones, energía, financiero, seguros, otros), En Anexo 2.7. se adjunta modelo de comunicación formal para obtener información del sector público. En Anexo 2.8. se adjunta modelo de comunicación formal para obtener información de las entidades financieras.

2. Encuestas y/o entrevistas a responsables de empresas que emitan tarjetas de crédito , de forma centralizada, para varias instituciones bancarias. Identificar si tiene página web.

3. Encuestas y/o entrevistas a responsables de aerolíneas y otras empresas como cadenas

de almacenes y supermercados que emitan tarjetas de crédito y/o tarjetas de cliente preferencial para descuentos o promociones.

4. Páginas web y publicaciones de las empresas de los sectores determinantes para la

demanda.

5. Encuestas y/o entrevistas a responsables del Ministerio ó entidad responsable de la Planificación Nacional que disponga de la información necesaria sobre la infraestructura y servicios públicos del país,

6. Páginas web de los principales operadores privados

7. Datos del Instituto de Estadística y censo de cada país.

8. Datos estadísticos de la Unión Postal Universal (UPU), a efectos de comparación con

otros países. Consulta en Internet (habilitación de la clave de acceso para el Equipo a través del Regulador o el Operador).

5. EJECUCIÓN DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PARA COMP LEMENTAR

LA INFORMACIÓN DE MERCADO.

5.1. Programación y Organización.

Una vez que el Equipo de Trabajo haya analizado la información relativa al mercado, y por lo tanto, está consciente de la información que debe ser complementada o bien, actualizada, es necesario elaborar un programa de trabajo que permita alcanzar este objetivo. El primer aspecto que debe tenerse en cuenta antes de desarrollar el programa de trabajo, es definir el tipo de información que se busca complementar o actualizar. En lo que respecta a la información cuantitativa , esto es, principalmente el volumen y valor del mercado de los servicios básicos de encomiendas y los servicios expresos en los segmentos, tanto de clientes individuales, como de clientes empresariales, con destinos nacionales e internacionales; así como también, cualquier otra información cuantitativa de otros renglones de servicios de correspondencia básica en los sectores de gobierno, industria y comercio (incluida la industria editorial). En cuanto a la información cualitativa , se requieren los datos de las características comerciales y operativas de los servicios, así como de las preferencias de los clientes en lo que toca a factores como la calidad y los precios, tanto en los servicios básicos como en los demás. La metodología del programa de trabajo no tiene porque ser complicada. Un diagrama de barras mostrando las distintas actividades y su plazo de ejecución (diagrama de Gantt) junto con el señalamiento del responsable en cada actividad será suficiente. Lo importante

79

es que durante todo el proceso se realice una constante evaluación de los avances, a fin de alcanzar el objetivo oportunamente. Para la ejecución del trabajo será necesario disponer al menos de dos miembros del subgrupo de Mercado del Equipo de Trabajo, así como al menos dos miembros del Grupo de Apoyo de este tema, y de ser posible, contar con la colaboración logística del Coordinador. Estos cuatro miembros (como mínimo), estarán dedicados a efectuar esta tarea desde finales de la 1ª Etapa, hasta el final de la 2ª Etapa (en total, cinco semanas). Aunque podría parecer un plazo breve, se considera factible. La obtención de la información complementaria, como cualquier otro proyecto debe tomar en cuenta diversos factores para poder alcanzar el objetivo esperado, pudiendo, si existen recursos para ello, optar por la contratación de una empresa encuestadora

5.2. Contratación de una empresa encuestadora.

Una vez que el Equipo de Trabajo ha definido la información que debe ser complementada, lo más seguro es que sea necesario contratar a alguna empresa que tenga experiencia en el tema de investigación de mercados. Sin embargo, dado el alto costo que conlleva la realización de un estudio integral de mercado, la participación de esta empresa debería limitarse a la ejecución de encuestas o entrevistas. Por lo anterior, es importante definir el diseño y contenido del tipo de encuesta y entrevista que deberá realizarse, así como la muestra que será considerada para su ejecución. En el Anexo 2.9, se describen los distintos tipos de encuesta, así como las ventajas y desventajas. Al mismo tiempo, se incluye una guía para la elaboración del cuestionario que será utilizado en las encuestas o entrevistas. En lo que respecta a las actividades que deben ser consideradas, al momento de la contratación de la empresa, están: − Recolección y validación de información complementaria sobre la oferta y la demanda. − Realización y validación de la base de datos para encuesta. − Realización y validación de los cuestionarios a aplicar (clientes, operadores) − Realización y validación de las cartas de comunicación a clientes, operadores, e

instituciones que se consideren relevantes sobre la encuesta. − Envío de comunicación a clientes, operadores e instituciones que se consideren

relevantes. − Realización de las encuestas (entrevistas en profundidad). − Realización de encuestas telefónicas. − Realización de encuestas postales. − Procesamiento y tabulación de la información − Elaboración de cuadros cuantitativos y cualitativos del mercado. − Elaboración de proyecciones del mercado en servicios postales básicos. − Conclusiones sobre el mercado postal del país y sus servicios básicos. Además de describir el objeto de la contratación, en los términos mencionados, es preciso cuidar los siguientes aspectos formales: � Conocer las normas que regulan la contratación. � Elaborar y documentar las bases técnicas de la misma. � Obtención de respuestas de proveedores (presupuestos, licitaciones, ofertas o

propuestas). � Selección de proveedores y elaborar contrato. � Gestionar el contrato y la relación con el proveedor. � Cierre del contrato: Cerrar cada contrato aplicable al proyecto o a una fase del

proyecto.

80

5.3. Ejecución de la investigación.

Luego de definidas las diferentes etapas y la forma en que se llevaran adelante por parte del Equipo de Trabajo, llega el momento de ejecutarlas. El plazo de ejecución no debe rebasar las dos semanas (segunda y tercera semana de la 2a Etapa) Es recomendable que cada uno de los responsables de ejecutar las investigaciones de campo, establezca un plan de acción sobre la actividad bajo su responsabilidad En este punto, se deberán llevar a cabo proyecciones de mercado en lo que respecta a los servicios postales básicos. Los estudios postales internacionales señalan que por cada 1,0% de crecimiento del Producto Interno Bruto (PIB) del país, se genera un crecimiento del tráfico postal que puede variar entre 0,8% y el 1,0%. Al mismo tiempo, el crecimiento de la población se refleja en el sector, pues por cada 1,0% de aumento de la cantidad de familias se produce un 1,0% de crecimiento del tráfico postal. Estos indicadores demuestran cómo el sector postal refleja de forma bastante clara el desarrollo económico y social de un país. Se tomarán estos indicadores descritos anteriormente para la elaboración de las proyecciones. Únicamente se deberá utilizar un indicador adicional si éste está claramente identificado como un elemento de influencia mayor en el sector y que por lo tanto, no pueda ser soslayado.

5.4. Producción de la información.

Esta actividad no debe tomar más de una semana (cuarta semana de la 2a Etapa). En ella se debe realizar el procesamiento y análisis de la información recolectada, así como elaborar los cuadros y gráficos cuantitativos y cualitativos del mercado. Una vez analizada la información obtenida, ésta se tiene que traducir en cuadros y gráficos que muestren los aspectos más relevantes. No deben faltar aquellos referentes a aspectos como la accesibilidad, la cobertura y los precios. Se debe ser muy cuidadoso al elaborar los distintos cuadros y gráficos. Todos estos cuadros deberán tener como objeto conocer el mercado postal del país y por lo tanto, servir como instrumentos de análisis de la realidad postal nacional. Esto implica que debe definirse los cuadros que serán elaborados, a fin de no caer en excesos, al elaborar cuadros o gráficos que no aportan nada o muy poco al objetivo del trabajo. Cada cuadro o gráfico detallado deberá ser susceptible a ser desagregado en la medida de lo posible, y deberán contar con el soporte correspondiente, esto es, de los ejercicios de estimación y complementación. Todo esto, con la finalidad de estar en condiciones de elaborar cuadros consolidados de los grandes rubros del negocio postal. A continuación, se muestran algunos ejemplos de Tablas relativas a la demanda que el subgrupo de Mercado deberá estar en condiciones de elaborar con la información obtenida.

Tabla de Composición del Mercado Postal del país.

Volumen Valor Millones

SERVICIOS Millones de

envíos % (USD) % BÁSICOS • Correspondencia • Encomiendas

(paquetes)

81

EXPRESOS • Correspondencia • Paquetes

TOTAL

Tabla de Composición del Mercado Postal Servicios B ásicos

Volumen Valor

SERVICIOS BÁSICOS Millones de

envíos % Millones

(USD) % CORRESPONDENCIA • Nacional - Empresas - Personas

• Internacional

ENCOMIENDAS • Nacional - Empresas - Personas

• Internacional

TOTAL

Matriz de composición del flujo postal del país.

Origen

Destino

Particulares

%

Empresas u Organizaciones

%

Total

%

Particulares 100

Empresas u Organizaciones

100

Total 100 100

Otros cuadros recomendados son:

� Gráfico de la estimación del mercado postal por sector de activid ad � Gráfico del índice de desarrollo del sector postal , en términos de envíos por

habitante por año (Comparar con información de otros países. Se puede obtener la información en la página web de la UPU).

� Gráfico con composición del universo de la muestra del estudio cualitativo

� Gráfico con aspectos relevantes del servicio esperado

Cuadros sobre las siguientes consultas:

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� ¿Cuál diría usted que es el líder del mercado?

� ¿Cuál es el operador más confiable? ¿Qué operador cuenta con la mejor tecnología? ¿Qué operador tiene la mejor imagen ante el público?

� ¿Qué operador ofrece el mejor precio? ¿Cuál es percibido como el más caro? ¿Cuál

se preocupa más por el cliente? ¿Cuál es la empresa más responsable socialmente?, ¿Cuál es el grado de satisfacción general con los operadores postales?

D. TRATAMIENTO DE COSTOS.

1. IMPORTANCIA DE LA DETERMINACIÓN DE LOS COSTOS.

En el objetivo de este Manual de proporcionar las orientaciones y ayudas necesarias para elaborar la propuesta de SPU para el país, el tema de los costos de los servicios constituyen un elemento indispensable para que en conjunto con la información de mercado y la situación de la oferta de servicios básicos, se puedan realizar los análisis que conduzcan a obtener la propuesta de SPU más conveniente, sobre la cual las autoridades deban decidir.

Por tanto, no es posible proponer que el Estado asuma unas obligaciones de determinado nivel en servicios postales básicos, sin prever las implicaciones que conllevan las decisiones que se toman, sobre todo en términos económicos, cuando los recursos son escasos y cuando lo deseable es que, siendo el servicio postal una actividad económica rentable, los recursos para cubrir las obligaciones, provengan de la explotación del negocio en el mercado y se evite que dichas obligaciones se constituyan en una carga para las finanzas públicas, siempre estas en busca de recursos para necesidades urgentes en salud, educación y otros renglones prioritarios de la sociedad.

Naturalmente, las autoridades de cada país serían proclives a fijar un SPU lo más amplio posible, esto es, que incluya el mayor número de productos y servicios posible, con las mejores condiciones de prestación en calidad y suficiente facilidades de acceso en la cobertura geográfica y poblacional, tanto para la admisión como para la entrega a domicilio.

Sin embargo, para que la propuesta sea sustentable, y por lo tanto válida, debe considerar los costos que conllevan el establecimiento del SPU, considerando sus variantes. Esto significa conocer los costos de cada producto y servicio incluido en el SPU.

El tema de los costos de los servicios no solo es importante para los efectos de las decisiones en la determinación concreta del SPU, sino también porque el Operador se tiene que desenvolver en un ambiente de mercado en competencia, donde es necesario un estricto manejo de políticas de precios de los servicios y esos precios siempre tienen que derivarse de las condiciones y estructuras de costos reales.

No es mucha la experiencia de la mayoría de nuestros países en el tratamiento contable de los costos, con el uso de contabilidad empresarial, contabilidad analítica, centros de costos y contabilidad separada para distinguir los registros contables de los servicios básicos, por lo cual en esta materia de costos, se tuvo que hacer un especial esfuerzo de simplificación y generalización, dada la situación de especial debilidad en el manejo contable del funcionamiento de los servicios del Operador, la carencia de información estructurada de fácil y rápida consecución y políticas claras en los sistemas de precios de los productos como consecuencia de estudios sistemáticos de los costos reales de la prestación de los servicios.

2. COSTO DEL SERVICIO POSTAL UNIVERSAL (SPU).

Para los efectos de este trabajo de elaboración de la Propuesta del SPU para el país, se debe entender como costo del SPU, “la sumatoria del conjunto de los costos totales de la prestación de los servicios incluidos en la obligación del Estado de garantizar unos servicios postales básicos”.

Con esta definición para los efectos del Manual, se desea dejar clara la interpretación correcta y desechar cualquier mal entendido del SPU como por ejemplo la errada interpretación de ser los servicios postales a segmentos específicos, como por ejemplo el segmento de personas

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naturales, o los servicios a zonas marginadas o zonas alejadas de difícil acceso. El SPU es el servicio para todos, personas y empresas, en ciudades y en pueblos, grandes y pequeños, para pobres y ricos y por ende, los costos de esa obligación, son los costos totales en que se incurre para brindar los servicios postales básicos definidos como SPU, ofrecidos en condiciones de prestación de acceso y calidad aceptables, a precios asequibles.

2.1. Variabilidad del Costo del SPU.

El costo de los servicios varía de acuerdo con las condiciones de prestación que se establezcan en las especificaciones de:

- las facilidades de acceso para enviar y recibir correo, con base en el nivel de cubrimiento geográfico y poblacional de la red postal nacional de puntos de admisión y distribución. La densidad de la red en las ciudades y el número de localidades que cubra la red, significa un costo mayor o menor según la especificación. Es diferente el costo de un cubrimiento para el 80% de la población que para el 98%. El costo varía cuando se especifica que debe existir un punto de acceso por cada 5.000 habitantes o cuando es para cada 20.000 habitantes.

- la frecuencia de disponibilidad de las facilidades de acceso, de acuerdo con el

número de días a la semana que estará disponible el servicio (admisión y distribución) y los horarios de atención.

- la calidad en tiempo de entrega de los envíos en las áreas urbanas, los destinos

nacionales y las zonas alejadas y de difícil acceso,

- la calidad en el nivel de confiabilidad de los tiempos de entrega establecidos, - la calidad en los niveles de seguridad y responsabilidad que se establezcan, y - los niveles de precios asequibles, concordantes con los costos de los servicios.

2.2. Uso del conocimiento de los Costos del SPU.

El conocimiento y los análisis de los costos del SPU, permiten establecer los servicios del SPU, en los niveles de especificación posibles de sostener, seguramente distintos de los niveles ideales y deseables a los que se suele aspirar.

Cuando se conoce el costo del SPU de una situación específica o escenario de evaluación, también es posible considerar y evaluar las posibilidades de disponer de los recursos económicos para cubrir esos costos y por ende decidir en la conveniencia o no de los niveles de prestación propuestos.

Este último aspecto es de la mayor importancia, por cuanto de los resultados de estos análisis se desprende la decisión de escoger el escenario más conveniente para las posibilidades del país. En los análisis de los costos y la disponibilidad de recursos para cubrirlos, se tienen que considerar las distintas formas viables de obtención de los recursos:

- ingresos de ventas en la explotación del mercado postal, tanto de servicios básicos como de servicios expresos y otros servicios postales (financieros por ejemplo). Es la forma más sana de financiación del Operador, pero exige una posición dominante del mercado, por lo menos en los servicios postales básicos y seguramente exige el establecimiento de un área de reserva, de explotación exclusiva del Operador, suficiente para asegurar los ingresos requeridos y debidamente protegida para que se cumpla en la práctica. El área de reserva debe considerarse un sistema de pago de la obligación por compensación al Operador designado, (no necesariamente un operador público).

- pago por compensación de los costos de SPU en áreas no rentables concretamente identificadas, por medio de pago semestral o anual de un canon de los operadores privados a través de un fondo público con esa destinación.

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- pago directo del Gobierno de la compensación del costo del SPU en áreas no rentables concretamente identificadas, a través de recursos asignados por mandato de ley en el presupuesto anual de la nación. Los pagos provenientes del presupuesto nacional siempre tienen el inconveniente de la escasez de recursos del Estado y las urgencias siempre presentes de las necesidades prioritarias de la sociedad, por más que la ley lo establezca. Pueden darse por lo menos demoras y recortes, pues el Operador tendrá que justificar los montos. Al final puede darse un recorte progresivo de las condiciones de prestación.

- otras formas de pago de recursos del Estado.

Desde luego para efectuar los análisis de los costos en diversas situaciones de escenarios posibles y analizar igualmente la forma de obtención de los recursos para cubrir esos costos, es necesario disponer de la información del mercado postal del país y de la información de la situación actual del operador, su oferta de servicios y su participación en el mercado.

2.3. Clases de Costos del SPU en el proceso de elab oración de la Propuesta de SPU.

En el proceso de elaboración de la propuesta de SPU que conduce este Manual, hay que distinguir varias clases de Costos de SPU que se deben calcular y usar en diferente forma y ocasión. Son tres las clases de Costo de SPU usadas en este Manual:

- Costo del SPU de la situación actual. Se calcula por la diferencia entre los egresos totales, menos los egresos por concepto de los servicios no básicos que ofrece el operador designado.

- Este costo se usa como punto de referencia en los análisis de los costos de los

escenarios de simulación y en el análisis de los costos de la propuesta.

- Costo del SPU de los escenarios de simulación. Es el costo de SPU que resulta de la aplicación del Modelo de Cálculo de Costos del SPU. Se usa en las simulaciones y en los análisis de los costos para decidir sobre el escenario más conveniente para la propuesta.

- Costo de SPU de la propuesta. Es el costo del SPU del escenario que resulte

seleccionado como más conveniente para presentar y sustentar la propuesta.

3. MANEJO DE LA MATERIA DE COSTOS EN LA ELABOR ACIÓN DE LA PROPUESTA DE SPU.

Como se ha visto hasta ahora sobre la materia de costos, en el trabajo de elaboración de la propuesta de SPU se debe ser cuidadoso con el tratamiento de los conceptos de este tema, para no incurrir en imprecisiones o errores conceptuales y más cuidadoso aún cuando este Manual está principalmente dirigido a países donde las prácticas empresariales en registros contables y manejos financieros, no están suficientemente desarrolladas y por el contrario, se debe lidiar con serias limitaciones en la experiencia de contabilidad empresarial y la disponibilidad de información contable y financiera, debidamente organizada y estructurada para el negocio de servicios postales.

Por estas razones, se tiene que ser prácticos para hacer posible la ejecución del trabajo de la propuesta de SPU, con los elementos que se conoce que pueden estar disponibles en todos los casos de países y que al mismo tiempo, pueden arrojar resultados válidos y sustentables.

Se considera también que de esta forma se facilita la ejecución del trabajo y se disminuyen las posibilidades de error, más abundantes cuando el tratamiento de las materias técnicas se lleva a niveles de profundidad y complejidad ideales, pero generalmente de difícil comprensión y aplicación.

Sin embargo, conviene indicar las orientaciones generales sobre conceptos contables y de costos, universalmente aceptados; así como las indicaciones sobre los criterios prácticos aplicados al desarrollo del trabajo; la especificación de la información mínima requerida para el tratamiento de los costos; y la explicación básica del modelo de cálculo de los costos.

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3.1. Conceptos generales.

Contabilidad Analítica.

Es una parte de la Contabilidad General empresarial, denominada Contabilidad de Costos o Contabilidad Analítica, con la cual, de acuerdo con el plan de cuentas, es posible clasificarlas de tal forma que se permitan análisis especiales, tales como obtener por ejemplo, los costos unitarios por producto.

El principio de la contabilidad analítica consiste en asignar a cada producto todos los costos de su proceso. Para esto, a cada unidad de trabajo, ya sea operativa o administrativa se le denomina Centro de Costos (CECOS), y se realiza en cada unidad un análisis para efectuar la asignación. Por ejemplo, en el caso de un punto u oficina de admisión, se asignan los costos de acuerdo al número de productos que se manejan, los empleados que participaron en su tratamiento, los insumos que se utilizan, etc.

Si bien suena sencillo, la aplicación puede ser más complicada, al requerir un nivel de desarrollo y orden organizacional bien importante. Las empresas modernas de hoy necesariamente tienen que disponer de sistemas informáticos especializados en estas tareas.

Una de las ventajas de la contabilidad analítica y de costos, es que permite identificar las ineficiencias y los costos de estas, más fácilmente. Si un gasto no puede asignarse a un producto o servicio, puede significar que no es esencial para la empresa y podría ser suprimido.

Las empresas postales de los países desarrollados que operan los servicios postales y el SPU como una actividad de negocio rentable, aplican este tipo de contabilidad, pues necesariamente deben llevar contabilidad separada por producto y por servicios del SPU, para permitir los controles que debe ejercer el Estado en los registros de las cuentas y los resultados.

Los Operadores de los países en desarrollo deben hacer los esfuerzos por llegar pronto a esas prácticas administrativas por razones del intercambio internacional y por razones legales internas del país que va a exigir prácticas empresariales modernas y claridad en los registros de las cuentas del SPU.

Este Manual no tiene como finalidad la aplicación de la contabilidad analítica o de costos, sino aplicar algunos conceptos de este tipo de sistema que pueden ser útiles para este trabajo.

Estructura de costos.

Aunque en el trabajo no es posible utilizar una estructura de costos completa por las carencias que se tienen en los registros contables de los Operadores de los países objetivo del Manual, conviene que los participantes en el trabajo, puedan tener a su disposición un modelo de estructura de costos (de tantos que se pueden conformar), como el que se presenta en el Anexo 2.10.

Dado que en nuestro caso no se cuenta con toda la información, o bien en otras circunstancias, la obtención de ésta puede retrasar el avance de los trabajos, se puede considerar una variante de estructura simplificada de costos, como la que se muestra en el siguiente esquema:

a. Costos directos de operaciones del proceso

a.1. Admisión

a.2. Clasificación:

En el origen: En la oficina de origen se realiza una preclasificación y en el Centro de Clasificación.

En el destino: Clasificación dentro del centro de reparto

a.3. Entrega a domicilio : Porcentaje de correo que se entrega a domicilio

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a.4. Transportes :

Transporte urbano de la oficina de origen al centro de clasificación

Transporte entre localidades o internacional

Transporte urbano del centro de clasificación de destino al centro de reparto

Transporte final del centro de reparto al domicilio

b. Costos directos de materiales y suministros de la operación .

c. Costos directos e indirectos de servicios públicos . Energía eléctrica, agua, telefonía, etc. y otros servicios de vigilancia, aseo, cafetería, etc., y otros servicios si es del caso.

d. Costos directos e indirectos de Administración áreas de apoyo y Administración Central y Provincial.

e. Otros costos, como impuestos, depreciación, etc.

Costo Unitario

La obtención de los costos unitarios es posible al aplicar una serie de análisis y algoritmos. Sin embargo, un primer acercamiento sencillo, muy utilizado, consiste en realizar una operación muy simple:

Sin embargo, en el primer caso del costo unitario general, el resultado es más bien un costo promedio y es válido cuando se puede utilizar como costo unitario global, donde no es necesario distinguir entre las distintas clases de productos. Si se requieren las distinciones de productos, es necesario utilizar el costo unitario por producto, en el cual se debe disponer de la información desagregada por producto, la cual está disponible en sistemas contables empresariales.

En el funcionamiento de los servicios postales de los Operadores de la región que entran en el grupo objetivo de este Manual, hay que tener en cuenta que al considerar el costo unitario general, se encuentra que:

• El servicio postal contiene una amplia gama de servicios de diversa índole, por lo que para obtener el volumen total se suman piezas de características muy distintas.

• Al utilizarse el total de los gastos causados se incluyen los costos de ineficiencia. • El costo unitario resultante sería el mismo para una carta de 20 gramos, como para un

paquete de 20 kg, lo que para precisiones, no es válido. No obstante lo anterior, ese tipo de costo puede ser útil como una referencia.

Para los efectos de este trabajo, el costo unitario general no es útil, ya que no permite conocer el costo por cada producto o servicio, lo que imposibilita el cálculo del SPU en específico. De otra parte, el costo unitario por producto tampoco nos es útil en el Manual, por cuanto tendríamos bastante limitación en su aplicación, por falta de información contable válida, en la mayoría de los casos.

Costo estándar.

Es el costo de un proceso tipo, estandarizado (siempre se comporta igual) para determinadas condiciones de prestación simplificadas. Se puede llegar a este tipo de costo con procesos que aplican las mejores técnicas y prácticas de control en cada una

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de las labores que se ejecutan y se dispone de todos los elementos necesarios para la ejecución normal y eficiente de las operaciones.

De acuerdo con unas condiciones de prestación especificadas, se determina el peso ponderado de cada labor individual del proceso operativo, como costos directos del proceso y el peso y valor de los demás costos imputables a los productos.

Por su simplicidad y aplicabilidad a todos los casos, sin mayores exigencias de información contable, en este Manual se considera que el costo estándar es el tipo de costo que puede utilizarse en el modelo de cálculo de costos para las simulaciones de diferentes escenarios de condiciones de prestación de servicios de SPU.

El costo estándar considera un proceso postal de ejecución controlada y un resultado uniforme a un nivel preestablecido por el estándar. Las labores del proceso son las normales conocidas:

- admisión, clasificación, transporte, entrega y otros (pre-venta y pos-venta), como costos directos del proceso;

- a lo que suman los costos de administración y amortización de inversiones de desarrollo de los servicios, para dar el costo total estándar unitario.

Una vez obtenido el costo estándar, a éste se le puede adicionar el porcentaje requerido de utilidades antes de impuestos para conseguir el precio final al consumidor. También se puede hacer el camino inverso partiendo del precio estándar, para llegar al costo estándar unitario.

En este sistema es muy importante la composición del peso relativo de cada operación del proceso para llegar al costo de este. En el costo estándar, el costo del proceso puede resultar entre un 65% y un 85% del costo total y esto depende de las condiciones especificadas para el escenario en cuestión. Dentro del proceso, las operaciones que más pesan son las de distribución a domicilio con gran diferencia, seguidas por las operaciones de admisión y luego clasificación.

4. INFORMACIÓN BÁSICA.

Es la información mínima esencial que requiere el subgrupo del Equipo de Trabajo encargado de la materia de costos, para que pueda realizar las labores de cálculos y preparación de los análisis en los que se basarán las discusiones de la Tercera Etapa del trabajo.

No obstante se carezca de sistemas integrados de información en los Operadores designados y se deba afrontar la ausencia de información estructurada proveniente de sistemas de contabilidad analítica, se deben que tener en cuenta en la metodología del Manual las condiciones existentes en los países.

Es bien sabido que con información estructurada y completa y con la aplicación de modelos con técnicas econométricas y otras prácticas más complejas, se pueden obtener mejores resultados. Sin embargo, para ser realistas, ha sido necesario tomar el camino de lo simple y esencial, cuidando eso sí, mantener en la simplicidad, la rigurosidad conceptual y técnica para la validez de las consideraciones y operaciones que se realicen, principalmente para los efectos del modelo de cálculo de los costos del SPU en las simulaciones.

La información básica que se establece, es la forzosamente mínima con que debe contar el Equipo de Trabajo, para poder usar en la Tercera Etapa, las herramientas simples que ofrece la metodología del Manual, dado que dichas herramientas tienen que ser construidas, con base en la información disponible. Esa información básica es corta, concreta y de fácil obtención, aún en las condiciones menos favorables.

Conviene señalar aquí que, esta información se debe empezar a preparar desde el inicio de la Primera Etapa del trabajo, cuando el Equipo recién se ha constituido y se realizan las primeras reuniones de integración, coordinación y relación de las personas involucradas, Equipo de Trabajo y Grupos de Apoyo, así como también en las reuniones previas y preparatorias del Taller de Capacitación en el que todos tienen que participar.

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El Coordinador del trabajo en esos momentos debe encargarse de gestionar con el Operador, el Regulador y los miembros de de los Grupos de Apoyo, la iniciación de las labores de obtención de esta información, al igual que debe hacerlo en el mismo momento, con la información relacionada con las materias de mercado y la situación actual de la oferta de servicios.

Un buen número de los renglones incluidos en la información básica de costos, es información que también tiene que ser preparada para las materias de mercado y situación actual de la oferta, de manera que este aspecto facilitará su obtención y la ayuda conjunta de los participantes.

Durante el Taller de Capacitación, donde estarán presentes los miembros de los Grupos de Apoyo, se tendrá la oportunidad de discutir los temas de información requerida y el avance que esté teniendo el trabajo, de manera que pueda estar lista para cuando termine la capacitación y se inicie la Segunda Etapa.

CUADRO DE REQUERIMIENTOS DE INFORMACIÓN BÁSICA

PARA LOS CÁLCULOS DE LOS COSTOS DEL SPU

Hay que tener en cuenta que se trata de información que ya se ha solicitado en otras partes del Manual, por lo que, en su gran mayoría, ya debería estar disponible.

Concepto Fuente Nivel de

desagregación

Información general – País

� Extensión. Área total en kilómetros cuadrados. � Población. Números de habitantes. Último censo

actualizado. � Número y lista de localidades (municipios) del país. Último

censo actualizado. � Área y Población por localidad. Último censo actualizado. Información de condiciones de prestación actuales d e los servicios básicos

� Red postal nacional. - Número y lista de localidades con acceso a la red - Número y lista de localidades con más de un punto

(oficinas) de acceso a la red - Número total de puntos de la red nacional - Número y lista de puntos en localidades con más de un

punto de red - % de cubrimiento localidades (# localidades con

acceso/total localidades – país)

� Área geográfica con acceso a servicios - Total de área (kms2) de localidades con puntos de red

postal - % de cubrimiento geográfico (área con acceso/total de área

– país

� Población con acceso a servicios - Total de población en localidades con puntos de red postal - % de cubrimiento poblacional (población con acceso/total

población – país)

� Frecuencia de disponibilidad de acceso. Número de días a la semana con disponibilidad

� Tiempos de entrega estimados

Estadísticas Nacionales

Operador

“

“

“

“

Área de

Operaciones

Último año

89


desagregación

� Confiabilidad de los tiempos de entrega estimados Información de Volumen Operativo

• Volumen de envíos – año. Total de todos los servicios • Volumen de correspondencia. Total • Volumen de correspondencia nacional • Volumen de correspondencia internacional, entrante y saliente • Volumen de paquetes postales. Total • Volumen de paquetes postales nacionales • Volumen de paquetes postales internacionales, entrantes y

salientes • Volumen de envíos certificados (registrados) nacionales e

internacionales • Volumen de servicios expresos. Total • Volumen de servicio expreso nacional • Volumen de servicio expreso internacional, entrante y saliente • Número y monto de giros postales • Número y monto de giros postales nacionales • Número y monto de giros postales internacionales de salida • Número y monto de giros postales internacionales de llegada

Área de Estadística y Operaciones del Operador

Últimos cinco o tres años

Egresos anuales totales

• Gastos de personal • Servicios generales • Materiales y suministros • Transportes • Otros gastos Ingresos anuales Totales

• Ventas de servicios postales básicos • Ventas de servicios expresos y especiales • Ventas de servicios postales financieros • Otros ingresos operacionales • Otros Ingresos no operacionales (rendimientos financieros por

ejemplo) Nota. De ser posible obtener información contable más detallada, teniendo como guía y como mínimo los con ceptos que siguen para egresos e ingresos.

Costos de personal

• Número total de empleados y costo anual de la plantilla incluidas prestaciones sociales

• Número y % de empleados en Administración y costo anual. • Número y % de empleados en Operaciones y costo anual. • Número y % de empleados en distribución a domicilio

(carteros) y costo anual. • Número y % de empleados en admisión y costo anual. • Número y % de empleados en clasificación y costo anual.

Área de Contabilidad

Área de Personal y Contabilidad


Información de otros gastos - anuales

• Servicios públicos domiciliarios • Alquileres • Seguros • Otros servicios generales (aseo, seguridad etc.) • Suministros y materiales de la operación • Otros suministros y materiales • Transportes de la operación de servicios • Otros Transportes (administrativos) • Gastos de depreciación • Otros



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desagregación

Inversiones anuales

Total anual de inversiones

� Inmuebles � Muebles � Equipos y tecnología � Parque automotor � Otras inversiones



Ingresos de ventas anuales de los servicios

Servicios postales básicos

- Correspondencia nacional (cartas e impresos)

- Correspondencia internacional (cartas e impresos)

- Encomiendas nacionales

- Encomiendas internacionales

Servicios Especiales y Expresos

- Correo certificado

- Servicios expresos nacionales

- Servicios expresos internacionales

Servicios postales financieros

- Giros nacionales

- Giros internacionales



La Información Básica para la materia de costos se utilizará en todos los análisis requeridos para evaluar las implicaciones de considerar diferentes condiciones de prestación de los servicios y principalmente en dos tareas muy importantes del trabajo:

- en esta Segunda Etapa, en el cálculo del costo del SPU actual, de acuerdo con las especificaciones de las condiciones de prestación q ue indique la información, a través de las labores que desarrolla el subgrupo de costos en esta etapa.

- en la Tercera Etapa, en los cálculos de costos del SPU de los posibles escenarios de simulación que se conformen, con determinadas espec ificaciones de condiciones de prestación de los servicios, mediante la aplicación del Modelo de Cálculo de Costos del SPU, es tarea que realiza todo el conjunto del Equipo de Trabajo.

Revisión de la Información.

El subgrupo del Equipo de Trabajo encargado de la materia de costos, tan pronto se inicien las labores de la Segunda Etapa, tendrá como primera tarea, realizar la revisión detallada del contenido de los datos de la información básica. Debe entonces el subgrupo, con la ayuda del Grupo de Apoyo de costos (Financiero y Administrativo):

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� Examinar con mucho cuidado, el contenido de todos y cada uno de los renglones de información para el tratamiento de los costos;

� Verificar que la información corresponde a la materia solicitada y esté completa; � Examinar la consistencia y validez de los datos consignados; � Efectuar las correcciones, ajustes y complementaciones que sean necesarias, con la ayuda

del Grupo de Apoyo; � Intercambiar las impresiones e inquietudes con los otros subgrupos del Equipo de Trabajo y

obtener posibles aportes frente a dificultades que puedan presentarse; � Acudir a la intervención del Coordinador ante las autoridades, cuando sea necesario; � Elaborar rápidamente una agenda detallada de trabajo de complementación de la

información, cuando se presenten tropiezos significativos.

Elaboración de Agenda para la obtención y complemen tación de la información.

Aunque no es deseable ni muy probable que ocurra, la necesidad de desarrollar un trabajo mayor en la obtención y complementación de la información básica, luego de la revisión de los datos del cuadro de información del Manual, de todas formas, está previsto que de ocurrir, se debe proceder a preparar y ejecutar una agenda para la obtención y complementación de la información de la cual se ofrece un modelo en el Anexo 2.11 .

En la agenda es muy importante que, además de definir los plazos por cumplir, se fijen las responsabilidades en la búsqueda de información.

� Subgrupo de Costos . Plantea el problema, el enfoque de solución y la agenda de trabajo, en discusión con todo el Equipo de Trabajo. Este considera la posibilidad de aportar ideas y participación en la ejecución del trabajo.

� El Coordinador del Trabajo . Se encarga de obtener la colaboración de las autoridades del

Operador y el Regulador y la participación directa del Grupo de Apoyo del Área Financiera y Administrativa, con compromisos concretos para obtener los resultados.

5. CÁLCULO DE LOS COSTOS DEL SPU ACTUAL. (oferta actual de servicios básicos).

En la mayoría de los países de la región donde es aplicable este Manual, el SPU no está determinado en la legislación postal nacional, ni en normas reglamentarias del sector. Las especificaciones de la prestación de los servicios postales básicos que se ofrecen a través del Operador, tampoco están establecidas formalmente en normas sectoriales.

En estas circunstancias y para los criterios prácticos que es necesario aplicar en este Manual, se debe considerar adicionalmente las limitaciones existentes en materia de información de costos y obtener una noción sencilla y gruesa de los costos actuales en la prestación de los servicios básicos, entendiendo que esa oferta corresponde al SPU que se presta actualmente.

De manera sencilla, los costos de la oferta actual son el cálculo resultante de resolver la ecuación simple de los gastos totales anuales causa dos en la entidad iguales a el total de gastos en los servicios básicos más los gastos d e los otros servicios, de donde se despeja los gastos de los servicios que se desea co nocer.

Para estos efectos se debe entender: Gastos = Erogaciones = Egresos = Costos .

Costos Totales = Costos servicios básicos (+) Costos otros servicios

De donde:

Costos servicios básicos = Costos totales (-) Costos otros servicios

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Si se cuenta con la información específica del gasto que genera la prestación de los servicios distintos a los servicios básicos, en forma individual o agrupada, sencillamente la tarea es efectuar la resta de exclusión. Si ese no es el caso, es necesario calcular un porcentaje que deberá restarse del costo total.

Ese porcentaje debe ser un porcentaje ponderado, calculado con base en las variables de volumen y valor (ventas) de esos servicios que se excluyen. Se tiene en cuenta que los servicios que hay que excluir, son normalmente servicios de muy poco volumen, aunque sin embargo, son de mayor costo operativo que los básicos por el proceso que implican y también de mayor precio, por lo que estas características se deben reflejar en el peso de los factores de ponderación que se asignen.

6. DETERMINACIÓN DEL MODELO DE CÁLCULO DE LOS COSTO S DEL SPU PARA SIMULACIONES.

La propuesta de SPU debe plantear una oferta de servicios básicos aceptable, ajustada en primer lugar, a las necesidades económicas y sociales de la sociedad, y en segundo lugar, a las posibilidades que brinden el grado de avance que tenga el desarrollo de las actividades del mercado postal nacional y el desarrollo económico del país.

La aceptabilidad de la oferta de servicios está directa relacionada con las condiciones de prestación y calidad que se brinden, y estas condiciones y calidad determinan los niveles de costos y de precios, los cuales dependen de los niveles que se tengan en el nivel de desarrollo comercial y de mercado, el nivel de desarrollo de inversión y tecnología postal especializada y en el nivel de eficiencia que se haya podido alcanzar en el sector postal nacional.

En este sentido, es necesario encontrar un nivel razonable y viable de condiciones de prestación que pueda ser considerado aceptable desde el punto de vista económico y técnico, para ser presentado como propuesta. Seguramente que las aspiraciones en los niveles de deseables de condiciones (generalmente óptimos), no siempre serán factibles de instalar técnicamente o de sostener económicamente, por lo que forzadamente hay que llegar a obtener el punto posible, viable y sostenible, tanto desde el punto de vista de los costos, como desde el punto de vista técnico de la operación. Esa es la propuesta que se busca presentar y sustentar.

En la situación que hoy en día se tiene en los países de la región, con las excepciones de la regla, la oferta de los servicios básicos está distante de tener los niveles razonables y aceptables en las condiciones de prestación para brindar las facilidades de acceso y los niveles de calidad requeridos por las necesidades de la sociedad, por lo que la propuesta va a exigir seguramente, plantear las mejoras de esas condiciones en el futuro, elevándolas a los niveles posibles de alcanzar.

Para llegar a determinar los niveles posibles de dichas condiciones, entran en juego un gran número de factores, y como ya se indicó, la viabilidad real, recae finalmente en los niveles de costos que sean sostenibles.

Por esta razón, es necesario ver los costos de diferentes alternativas de situaciones o escenarios posibles, cuyos esquemas de condiciones se asemejen a situaciones factibles de practicar e instalar en el mundo real, donde hoy en día, necesariamente hay que tener en cuenta, el mercado, el marco legal y la presencia de operadores privados y competencia. Eso significa, disponer de la forma de calcular los diferentes niveles de costos que resulten en esos escenarios de simulación de la realidad y de allí hacer los análisis y sacar las conclusiones.

En la Tercera Etapa de la metodología de proceso para elaborar la Propuesta de SPU que contiene este Manual, se procede a determinar los escenarios posibles y a hacer las simulaciones de las situaciones, con el cálculo de los costos y los análisis y las conclusiones.

En este momento, en esta parte del proceso, corresponde determinar el modelo de cálculo de los costos de SPU que se debe utilizar en las simulaciones y dejar lista la herramienta para que sea usada en la etapa siguiente.

Lo óptimo y deseable es que el modelo de cálculo ofrezca unos resultados lo más precisos y cercanos a la realidad que se simula. Para este tipo de modelos se requiere un nivel técnico bien esmerado, que exige la intervención de personal profesional muy especializado en disciplinas económicas avanzadas, al tiempo que también se exige un conjunto de información general,

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económica, financiera, contable, comercial y operativa muy elaborada, cuyo conjunto no es fácil de alcanzar, y cuyo costo de ejecución es elevado, por lo que ninguna de esas esta al alcance, en estos momentos.

El Manual ha tenido que optar por un modelo de exigencias mínimas en técnicas e información, con el fin de hacer posible su comprensión y uso en cualquier caso. Desde luego, no se puede pretender que este tipo de modelo pueda ser considerado ideal. Sin embargo, permite disponer de una forma muy simple de cálculo, con exigencias mínimas de información, al punto de entender que es información que siempre estaría disponible en la Información Básica para los costos, por desfavorable que sea el caso.

Este modelo básico y simple, debe considerarse que arroja un resultado aproximado a la realidad, que se puede y debe utilizar para los efectos prácticos del trabajo.

MODELO DE CÁLCULO DE COSTOS PARA SIMULACIONES - M ODELO BÁSICO. (Herramienta del Manual)

Para este modelo de cálculo de costos, es necesario indicar que las condiciones de prestación de los servicios, se consideran incluídas en forma estandarizada, de manera que se puedan hacer las generalizaciones que permiten la simplificación del cálculo (simplificación de variables y fórmula de cálculo).

Se asume entonces que el comportamiento de variables tales como el acceso, es uniforme y predeterminada. Por citar los casos más simples, son las variables de acceso, en frecuencias, horarios, clases de oficinas o puntos de red (fijas, móviles), clases de locales de los puntos (propios, arrendados), áreas de los locales de los puntos de red, operación del proceso en los puntos (directa, tercerizada), operación del transporte (directo, tercerizado).

También se simplifica la consideración del desarrollo del Operador designado, al considerar que el Operador del SPU puede ser público, privado o mixto, que requiere necesariamente inversión y modernización para poder brindar los servicios aceptables que el Estado desea garantizar. Las inversiones son cubiertas por la explotación de los servicios en el mercado, de manera que el Gobierno solamente tiene que avalar la financiación y no significan carga para las finanzas públicas.

Las inversiones incluidas en el modelo son: a) las inversiones de modernización de las operaciones del proceso postal, con financiación a largo plazo (crédito blando a 15 ó 20 años, 4 ó 5 años muertos de financiación, tasa de 4 o 5%), y cuya amortización está incluida en el costo estándar por producto y por envío; y b) las inversiones de instalación de los puntos de acceso a la red, cuya amortizacón anual se incluye en el costo total anual del SPU.

Se asume que la red postal se replantea en su totalidad en sus facilidades locativas, para que se disponga de lo necesario para la operación del proceso. Los puntos de red que existen y que se considere que deben permanecer sin inversión, son pocos, por lo que no pesan en el total del conjunto de red considerado.

En el modelo, la información del dimensionamiento del mercado es de la mayor importancia. El volumen proyectado en los servicios básicos que se le asigne al Operador del SPU, como participación en el mercado, determina el costo, y así mismo determina los ingresos que van a cubrir esos costos.

El nivel de participación del Operador designado que se proyecte establecer, tiene que estar fundamentado en la realidad nacional, el marco legal posible para el sector y las prácticas del mercado. Esa asignación de participación del Operador en el mercado, se decide en la determinación del escenario de cálculo, en el cual se tienen que considerar las posibles formas de financiación y los niveles de operación de los servicios requeridos por el Operador del SPU, para obtener los ingresos necesarios que cubran los costos.

Las variables principales y otros aspectos importantes del modelo de indican enseguida.

1. Acceso

- Cubrimiento geográfico y poblacional.

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El cubrimiento geográfico está definido por el número de localidades o muncipios con puntos de red postal del Operador designado. Este número define el área geográfica del territorio, con acceso a los servicios. Se podría aspirar a que todas las cabeceras de municipio, cuenten con acceso a los servicios.

El cubrimiento poblacional corresponde al número de habitantes con acceso a los servicios. Se puede expresar en porcentaje.

En las especificaciones de la cobertura geográfica y poblacional se pueden establecer parámetros, de acuerdo con las necesidades, posibilidades y conveniencia de cada caso, tales como:

Para ciudades o localidades con más de 60.000 habitantes:

• Un punto de admisión por cada 30.000 habitantes y/o por cada 100 manzanas (500 metros al punto de admisión).

Para localidades pequeñas:

• Un punto de admisión por cada cabecera municipal y/o localidades hasta 3.000 habitantes.

- Frecuencias de acceso para enviar y recibir piezas postales.

Para enviar piezas postales. Número de días a la semana con servicio de admisión de acuerdo con tamaños de las localidades. Número de horas diarias de atención.

Para recibir envíos postales a domicilio. Número de días a la semana con servicios de entrega a domicilio, de acuerdo con los tamaños de las localidades. Número de horas diarias de entrega en localidades de menos de 20.000 habitantes.

2. Calidad del servicio

- Tiempo de entrega: Nivel de los plazos de entrega aceptados por el estándar. Se asume que se dispone de procesos de diseño técnico controlado para producir un resultado estandarizado en toda la red. El resultado es el tiempo de entrega estándar en la red.

- Confiabilidad: Nivel de cumplimiento de los plazos de entrega fijados en el estándar. Se

asume que los procesos de diseño técnico controlado son de alto nivel de confiabilidad en toda la red de servicios.

- Seguridad: La presencia de irregularidades y eventos de pérdida, extravio, expoliación,

deterioro o robo están en niveles mínimos con procesos de diseño técnico controlado, por tanto, los niveles de seguridad son muy altos y el estándar de seguridad se trabaja con índices muy bajos de presencia de siniestros o eventos de irregularidades (inferiores al 1 por 10.000)

- Responsabilidad: La calidad de los servicios permite la satisfacción del cliente y bajos

índices de quejas y reclamos, manejados por sistemas de fácil acceso en la red de servicios. Sin embargo, en caso de una reclamación o queja, el sistema del Operador designado debe estar dando respuesta de solución en un plazo estándar determinado (inferior o 10 a 15 días).

3. Otras condiciones de operación

- Áreas de supeficie de los locales de los puntos de red: de 12 a 20 metros cuadrados. - Locales de los puntos de la red en sitios arrendados. Se asume alquiler en todos los casos

de la red. - Operación tercerizada, cuando menos, en todos los puntos de la red de localidades de

menos de 20.000 habitantes (un punto de red en la localidad). - Costo de instalación de los puntos de la red estimado en USD 6.000, para incluir todos los

elementos de operación postal necesarios. El valor del costo de la amortización anual se

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estima en USD 900 anuales por punto de la red, durante un període de amortización de 10 años.

Mobiliario o equipo Valor estimado (USD)

Mobiliario postal, de atención al público y oficina 2.000 Equipo informático (PC, impresora, etc.) 1.000 Equipo postal (báscula, porteadora, canceladora, etc.) 2.200 Identificación visual 500 Otros 300

Total 6.000 - Transporte tercerizado (vehículos, motocicletas) - Operaciones del proceso postal consistentes en las labores de las fases de Admisión,

Clasificación, Transportes y Entrega, ejecutadas en proceso parametrizado (estándarizado y controlado), con resultado diario de saldo “cero” de volumen pendiente de procesamiento en la red

Costo Unitario Estándar para envíos de corresponden cia

Del análisis de distintos países de la región se ha podido estimar un costo estándar unitario de 0.32 USD.

En la siguiente tabla se puede observar el desglose de este costo. En la segunda columna se tiene el desglose del proceso operativo. En la tercera columna se han añadido otros costos, como son los costos de administración y los costos unitarios de amortizar la inversión en desarrollar la operación de los servicios.

Concepto

Costo del Proceso

Operativo

Costo Total Servicio

Costo total (Centavos

USD) Admisión 21 % 16,4 % 5,25 Clasificación 18 % 14,0 % 4,48 Transporte 12 % 9,4 % 3,01 Entrega 44 % 34,3 % 10,97 Otros (operación-comercial) 5 % 3,9 % 1,25 Administración 17,0 % 5,44 Amortización inversión-proceso 5,0 % 1,60

Total 100 32,00

Costo Unitario Estándar para paquetes (encomiendas postales )

Del análisis de distintos países de la región se ha podido estimar un costo estándar unitario de 4.00 USD.

En la siguiente tabla se puede observar el desglose de este costo. En la segunda columna se tiene el desglose del proceso operativo. En la tercera columna se han añadido otros costos, como son los de administración y amortización de inversión en las operaciones

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Concepto

Costo Proceso Operativo %

Costo Total %

Costo total (USD)

Admisión 21 % 16,4 % 0,65 Clasificación 18 % 14,0 % 0,56 Transporte 12 % 9,4 % 0,38 Entrega 44 % 34,3 % 1,37 Otros (operación-comercial) 5 % 3,9 % 0,16 Administración 17,0 % 0,68 Amortización inversión proceso 5,0 % 0,20

Total 100 4,00

Se adjunta en Anexo 2.12 el procedimiento por el que se ha determinado el cálculo de los costos unitarios.

Fórmula de Cálculo del Modelo

El costo del SPU se obtiene al sumar el costo mismo de la prestación del SPU, o costo operativo del SPU (COSPU) y la amortización anual de la inversión realizada para instalar los puntos de servicio, dar acceso a la red y hacer posible la prestación (APoS).

COSTO DEL SPU = COSPU + APoS

De esta forma, se debe encontrar la forma de valorar el COSPU y además, calcular la inversión de instalación de los puntos de la red, para hacer posible su prestación.

El Costo de operar el SPU (COSPU) se obtiene de:

COSPU = Vol 1 x CU1 + Vol 2 x CU2

Donde: V1 es el volumen anual de envíos de correspondencia, que va a manejar el Operador de SPU en el escenario de cálculo, medido en número de piezas;

CU1 es el costo unitario estándar para una carta de 20 g, medido en USD/pieza4;

V2 es el volumen anual de paquetes o encomiendas postales que va a manejar el Operador de SPU en el escenario de cálculo, medido en número de piezas.

CU2 es el costo unitario estándar para un paquete de o encomienda de peso promedio de 3 kgs, medido en USD/pieza;

APoS es la Amortización de la Inversión realizada para instalar los puntos de la Red se calcula con base en el valor del costo anual de la amortización y el número de puntos de la red, y está medido en USD.

Donde: NP es el número de puntos de acceso a la red, que va a tener el Operador de SPU en el escenario de cálculo, medido en unidades de servicio; y

A, es el valor del costo de la amortización anual de la inversión para instalar un (1) punto de acceso a los servicios en la red, medida en USD/unidad de servicio.

4 Se recomienda utilizar USD u otra moneda similar para evitar distorsiones derivadas de posibles devaluaciones o fluctuaciones del tipo de cambio.

APoS = NP x A

97

De esta forma, para el Cálculo del Costo del SPU, la fórmula simple queda en:

COSTO DEL SPU = Vol 1 x CU1 + Vol 2 x CU2 + NP x A

Lo que quiere decir que el Costo del SPU en el modelo básico y simple, es igual al volumen de envíos de correspondencia multiplidadopor el costo estándar de ese servicio, más el volumen de encomiendas multiplicado por el costo estándar de ese servicio, más el número de puntos de red, multiplicado por costo anual de la amortización por punto.

Si se aplican los costos unitarios cálculados, así como la amortización calculada, la fórmula del modelo quedaría de la siguiente forma:

FORMULA DEL MODELO DE CALCULO DEL COSTO DE SPU

COSTO DEL “SPU”

Vol1 x 0,32 USD/pieza

+ Vol2 x 4,0 USD/pieza

+ NP x 900 USD/undserv

En el modelo de cálculo del costo del SPU, la fórmula asume que el costo unitario de 0,32 USD por pieza de correspondencia (20grs), y de 4,0 USD por pieza de encomienda (3 kgrs), son costos en condiciones de prestación de los servicios para situaciones de condiciones de prestación en facilidades de acceso y calidad de tipo medio, es decir, de situaciones de condiciones intermedias entre lo mínimo hacia abajo, deseable y aceptable y lo máximo hacia arriba, posible y alcanzable.

Con el fin de poder simular situaciones de condiciones de prestación de los servicio, distintas a término medio, el modelo de cálculo del costo del SPU establece dos estándares adicionales de costo estándar unitario, uno hacia abajo ó “costo unitario estándar – bajo”; y uno hacia arriba ó “costo unitario estándar – alto”, de manera que el modelo de cálculo del SPU pueda ser usado para calcular el costo en tres clases de condiciones de prestaciones de los servicios: bajo; medio; y alto; referentes a las condiciones de acceso, calidad y otras condiciones.

SITUACIONES DE CONDICIONES DE PRESTACION EN EL MODELO DE CALCULO

COSTO UNITARIO ESTANDAR (USD) SERVICIOS

BAJO MEDIO ALTO

Correspondencia (20 grs) 0,26 0,32 0,38

Encomiendas (3 kg) 3,20 4,0 5,00

De esta forma, el modelo de cálculo de costo del SPU queda compuesto por tres fórmulas, asi:

a. Situación de condiciones de prestación – “bajo”

COSTO DEL SPU = Vol 1 x 0,26 USD/pieza + Vol 2 x 3,20 USD/pieza + NP x 900 USD/undserv

98

b. Situación de condiciones de prestación – “medio”


c. Situación de condiciones de prestación - “alto”


Ajustes por variación de volúmenes

Los modelos anteriores han sido calculados considerando la totalidad del volumen del mercado postal del país. Sin embargo, si el volumen que maneja el Operador designado es menor, los costos se incrementan, al reducirse las economías de escala, y por consiguiente la productividad esperada. Si el volumen se reduce, los costos unitarios estándar se incrementan, ya que la tanto la red de atención y de distribución mantienen sus costos, sin importar el volumen manejado:

Costo Unitario estándar = USD/Pieza

A menor número de piezas, el costo se incrementa. Por esta razón, es necesario aplicar un factor de ajuste por reducción de volumen, como se muestra a continuación:

Porcentaje del volumen del mercado manejado por el Operador

Designado

Factor de Ajuste por volumen

100% 1,00 75% 1,25 50% 1,50 25% 2,00

El modelo para una situación de condiciones de prestación “bajo”, quedaría de la siguiente forma:

Voumen manejado por el Op. designado

Modelo de Costos

100% COSTO DEL SPU = Vol 1 x 0,26 USD/pieza + Vol 2 x 3,20 USD/pieza + NP x 900 USD/undserv



25% COSTO DEL SPU = Vol 1 x 0,52 UD/pieza + Vol 2 x 6,40+ NP x 900 USD/undserv

El modelo para una situación de condiciones de prestación “medio”, quedaría de la siguiente forma:


Modelo de Costos



99



El modelo para una situación de condiciones de prestación “alto”, quedaría de la siguiente forma:

Voumen manejado

por el Op. designado

Modelo de Costos




25% COSTO DEL SPU = Vol 1 x 0,76 USD/pieza + Vol 2 x 10,00+ NP x 900 USD/undserv

En el Anexo 2.13 se muestra la tabla con el factor de ajuste que debe aplicarse dependiendo la participación del Operador designado en el mercado de la correspondencia, así como el costo estándar unitario para los envíos de correspondencia y paquetes en cada uno de los tres escenarios.

100

ANEXOS

101

Anexo 2.1

FORMATO DE SUMINISTRO DE INFORMACIÓN

I. CUADROS DE INFORMACIÓN SOCIECONÓMICA

ESTRUCTURA POLÍTICO-ADMINISTRATIVA TIPO (1) DENOMINACION (2)

PROVINCIAS

Región 1: (Enumerar las provincias de la región 1) Región 2: (Enumerar las provincias de la región 2) Región N: (Enumerar las provincias de la región n)

MUNICIPIOS /CANTÓNES

Provincia 1: (Enumerar los municipios de la provincia 1) Provincia 2: (Enumerar los municipios de la provincia 2) Provincia N: (Enumerar los municipios de la provincia n)

(1) Se trata de un ejemplo de estructura. Los usuarios del Manual deberán adaptar la misma a las características de cada país.

(2) Enumerar cada una de las regiones, provincias o municipios o cantones del país.

INDICADORES DEMOGRÁFICOS VARIABLE 2005 2006 2007 2008 2009 Tasa media

variación Superficie (m 2)

Población Población urbana (%) Número de hogares Número de hogares en zona urbana

INDICADORES DEMOGRÁFICOS

PROVINCIA 1....... N (3)

Zonas urbanas Zonas rurales Asentamientos irregulares Municipios

Población Superficie Población Superficie Población Superficie

Municipio 1

Municipio 2

Municipio 3

Municipio 4

Municipio N

(3) Habrá que cumplimentar tantas tablas como provincias o equivalentes en el país existan.

102

INDICADORES ECONÓMICOS

VARIABLE

2005

2006

2007

2008

2009

Tasa media

variación

PIB (USD)

PIB per cápita (USD)

Paridad de poder adquisitivo (PPP) (4)

Inflación (%)

(4) Purchasing power parity

INDICADORES SOCIALES

2006

2007

2008

VARIABLE

2005

Tasa de desempleo

Salario medio (USD)

Tasa analfabetismo

INDICADORES DE SUSTITUCIÓN TECNOLÓGICA

VARIABLE 2005 2006 2007 2008 2009 Tasa media

variación

Tasa de hogares con acceso a Internet

Tasa de empresas con acceso a Internet

INDICADORES DE CONSUMO DE SERVICIOS PÚBLICOS


variación

Número de instalaciones (contratos) de suministro de agua potable

Número de hogares con servicios de gas

Número de instalaciones (contratos) de suministro de energía eléctrica

Número de hogares con servicio de energía eléctrica

Número de instalaciones (contratos) de suministro de gas natural

103

Número de líneas (contratos) telefonía fija

Número de contratos telefonía móvil post-pago

Número de contratos de Internet

Número de contratos de TV cable

INDICADORES DE BANCARIZACION


variación

Número de contratos cuenta corriente bancaria

Número de contratos de tarjetas de crédito bancarias

Número de cuentas de ahorro

Número de cuentas de cobro de créditos

Número de cuentas de Fondos de Pensiones

Número de contratos de seguro

II. CUADROS DE INFORMACIÓN DE LA OPERATIVA POSTAL

(1) Nacional y/o Internacional (2) Si son las del Convenio UPU indicar UPU, y si son otras especificarlas. (3) Se puede indicar más de uno: O – Ordinaria; C – Certificada; AR – Con Aviso de Recibo; VD – Con Valor Declarado; (4) Forma entrega: O- Oficina B- Buzón D- Domicilio F- Bajo firma

INVENTARIO DE SERVICIOS BÁSICOS Y CARACTERÍSTICAS

Principales Atributos

Servicio Ámbito (1) Peso

máximo Dimensiones máximas (2)

Forma de admisión

(3)

Forma entrega (4)

Carta Tarjeta postal Impreso Cecograma Pequeño paquete Encomienda Otros (indicar)

104

TIPOLOGÍA DE HORARIOS DE APERTURA DE OFICINAS POSTA LES

Tipo Horario

Días de Apertura

Horario entre Semana

Horario Fin de Semana Tipo de Oficina

General

Reducido

INVENTARIO DE OFICINAS – HORARIOS Y SERVICIOS-

PROVINCIA 1…..N

Municipios Oficinas Frecuencia

Apertura (*)

Servicios básicos que presta (**)

Observaciones (***)

Municipio 1

Municipio 2

Municipio 3

Municipio 4

Municipio N

TOTAL

(*) General o Reducida. En el caso de que sea reducida indicar qué horario es el que tienen. (**) Indicar si son completos o parciales. En el caso de que sean parciales indicar qué servicios básicos no se prestan

en el apartado observaciones (***) Indicar especificidades de la frecuencia (horario o días de apertura)

EVOLUCIÓN DEL NÚMERO DE OFICINAS POSTALES DEL PAÍS

NÚMERO DE OFICINAS

2005

2006

2007

2008

2009

Tasa media variación

Provincia 1 Provincia 2 Provincia 3 Provincia 4 Provincia 5 Provincia n

TOTAL

105

MUNICIPIOS SIN OFICINA POSTAL O CON ZONAS SIN ADMIS IÓN Y/O REPARTO

PROVINCIA 1......N

Sin oficina

Con Oficina (Solo admisión)

(*)

Con Oficina (Zonas sin

admisión) (**)

Con Oficina (Zonas sin

reparto) (***) Municipios Población afectada

Población afectada

Población afectada Población afectada

Municipio 1

Municipio 2

Municipio 3

Municipio 4

Municipio N

TOTAL

(*) Municipios con oficina que solo admiten envíos y entregan en oficina. No tienen carteros.

(**) Este apartado sólo se debe cumplimentar si el municipio dispone de Oficina, pero tienen identificado zonas cuya población no puede acceder o solo podría hacer con muchas dificultades (núcleos rurales aislados o asentamientos irregulares en la periferia del municipio).

(***) Municipios con oficina y carteros, pero sin rutas de reparto en determinadas zonas (rurales, asentamientos irregulares, zonas inaccesibles o peligrosas).

RECOGIDA DE BUZONES DE ADMISION

Número de veces al día: Número de días por semana:

VOLUMEN ANUAL DE ENVÍOS ENTREGADOS

Modalidad de Entrega Volumen Anual Porcentaje sobre el Total de

Envíos

A domicilio

En Oficina de Correos

En apartados postales

PORCENTAJE DE CARTEROS RESPECTO AL TOTAL DE EMPLEAD OS POSTALES

Ítems 2005 2006 2007 2008 2009 Tasa

media de variación

Total de empleados

Total de carteros

% carteros

106

INVENTARIO DE CARTEROS

PROVINCIA 1…..N

Municipios Oficinas Carteros Número medio de envíos por

cartero

Frecuencia de reparto por cartero (días por

semana)

Municipio 1

Municipio 2

Municipio 3

Municipio 4

Municipio N

TOTAL

ESTIMACIÓN DE LOS PLAZOS DE ENTREGA ENTRE PRINCIPAL ES FLUJOS

Flujos

Admisión

(plazo)

(*)

Clasificación

(plazo)

(**)

Transporte

(plazo)

(***)

Oficina destino (plazo)

(****)

Plazo final estimado D+... en ...% de los

envíos (*****)

Capital-Capital

Capital-Principales localidades

Capital-Resto

Entre principales localidades

Principales localidades-Resto

(*) Entendemos el plazo transcurrido desde que el envío es admitido hasta que pasa a clasificación. (**) Entendemos el plazo transcurrido desde que el envío entra en la unidad de clasificación hasta que se entrega a la

conducción de transporte. (***) Entendemos el plazo transcurrido desde que llega el envío la conducción hasta que el envío es entregado a la

Oficina de destino. (****) Entendemos el plazo transcurrido desde que llega el envío a la Oficina de destino hasta que el cartero saca el envío

para ser entregado al destinatario (*****) El plazo final se expresará en el número de días que pasan desde la admisión del envío (D+...) y qué porcentaje de

envíos cumpliría con esa estimación, teniendo en cuenta el porcentaje de envíos que cumple con los plazos anteriores (p.ej. D+3 en 80 % de los envíos de correspondencia)

RECOMENDACIONES EN MATERIA DE SEGURIDAD

Lista de verificación SI/NO

Disponer de manuales en materia de seguridad sobre robos de envíos postales, transporte de mercancías peligrosas y de evaluación de pérdidas de correo.

Disponer de un responsable y personal especializado en materia de seguridad postal. Suele requerirse su presencia en lugares de especial peligrosidad como son los aeropuertos nacionales e internacionales.

Disponer de medios materiales en áreas de especial atención: perros, aparatos de

107

rayos X, circuitos cerrados de televisión, medios de transporte y depósito especiales para envíos de especial valor (cajas de seguridad, cámaras acorazadas, vehículos especiales). Identificar zonas especialmente sensibles en materia de seguridad postal. Para estas zonas es recomendable crear perímetros de seguridad donde el acceso esté restringido. Tratamiento especial para envíos que deben ser tratados con una especial atención: Envíos con valor declarado, EMS o certificados.

Posesión de tarjetas de identidad para empleados. Diálogo permanente e institucionalizado entre los coordinadores de seguridad postales, aéreos y aeroportuarios. Es recomendable formalizar acuerdos de colaboración en materia de seguridad con instituciones policiales, autoridades aduaneras y aeroportuarias.

Adoptar recomendaciones sobre mercancías peligrosas (normativa UPU, IATA y OACI). Dotar de controles de seguridad de los envíos postales antes de ser entregados a las compañías aéreas y crear medios de detección de mercancías peligrosas.

Adoptar recomendaciones sobre pérdidas de correo (utilización del programa gratuito MARIA de análisis de pérdidas del correo u otro alternativo).

Adoptar recomendaciones sobre robos de envíos postales (controles aleatorios, selección de personal sin antecedentes delictivos, normas que sancionen de forma específica el robo de envíos postales, normas UPU sobre precintado de sacas postales y tratamiento de envíos sueltos o dañados).

Nota : En el caso de que se cumpla solo parcialmente indicar que sí e incluir una nota explicando los aspectos que faltan por implementar.

Evolución de la Tarifa Postal de referencia

2005 2006 2007 2008

2009 Tasa

media variación

Carta ordinaria de hasta 20 g de peso (USD)

Encomienda ordinaria de primer escalón de peso (USD)

Países del

entorno (Ejemplos)

Tarifa carta 20 gramos

nacional (USD)

PIB per cápita 09 (USD)

Tarifa x 10.000/PIB

Tarifa x

10.000/PPP

Guatemala

El Salvador

Honduras

Nicaragua

Panamá

Costa Rica

Media

108

Plazos Nacionales en Materia de Reclamaciones

Presentación de reclamaciones (envíos nacionales e internacionales)

Resolución de reclamaciones

Pago de indemnizaciones

Porcentaje de Reclamaciones que fueron tratadas den tro de los plazos establecidos por la Unión Postal Universal

Actividad 2006 2007 2008 2009

Resolución de reclamaciones (si existe plazo nacional)

Pago de indemnizaciones (tres meses a partir de la reclamación)

Notificación a la Administración reclamante (reclamaciones internacionales) 30 días-medios electrónicos-, dos meses –otros medios-

Total

Número de Reclamaciones por

medio de admisión

2006

2007

2008

2009

Presentadas en instalaciones postales

Fax

Teléfono

Correo electrónico

Total

109

Motivo de las Reclamaciones

Cartas Paquetes

2007 2008 2009 2007 2008 2009 Robo

Pérdida

Daño o deterioro

Total

% de reclamaciones sobre el total de envíos

III. CUADROS DE INFORMACIÓN DEL MERCADO POSTAL

Volumen y Composición de los envíos del Operador de signado

Tipo de Envío Urbano Nacional Internacional

Envíos de correspondencia (LC/AO)

Encomiendas (paquetes) (CP)

Envíos expresos (Courier) (EMS)

Total

Porcentaje depositado empresas/ individuos

Empresas u organismos públicos: _____ % Individuos : ______ %

Tarifa del Operador designado para una carta de 20 g

Remitentes

Urbana Nacional Internacional

Empresas

Individuos

110

Tarifa del Operador designado para una Encomienda ( Paquete) ordinaria del primer escalón de peso

Remitentes Urbana Nacional Internacional

Empresas

Individuos

Tarifa media del Operador designado para un envío e xpreso

Remitentes


Empresas

Individuos

Volumen y Composición estimada de los envíos maneja dos por Operadores Privados

Tipo de Envío

Urbano Nacional Internacional

Envíos de correspondencia (LC)

Encomiendas (Paquetes) (CP)

Envíos Expresos (Courier) (EMS)

Total

Tarifa media de los Operadores Privados

Tipo de Envío


Carta

Encomienda (paquete)

Envíos Expresos (Courier)

111

Agua Gas Energía Tfno. Fijo Tfno Móvil

Post pago Internet TV cable

Nº facturas/mes (*)

Precio promedio envío factura (USD)

(*) Indicar 1 si se envía una factura mensual por vivienda. Si es 1 cada dos meses indicar 0,5 y 0,33 si es cada 3 meses.

Cuenta corriente

Cuenta ahorro

Tarjetas crédito

Cuentas cobro

créditos

Contrato seguro

Cuentas Fondo

Pensiones Nº facturas/mes (*) Precio promedio envío factura (USD)

(*) Indicar 1 si se envía una factura mensual por vivienda. Si es 1 cada dos meses indicar 0,5 y 0,33 si es cada 3 meses.

Información adicional del mercado postal (*)

Número estimado de operadores privados

Nacionales : Internacionales : Múltiples :

Cinco principales operadores privados Enumerar los operadores: Cinco principales clientes de la Industria/Comercio (Editoras de periódicos, Empresas de Marketing directo, otros)

Enumerar los clientes: Volumen total: Tarifa promedio/envío:

Cinco principales instituciones del Gobierno Enumerar las Instituciones: Volumen total: Tarifa promedio/envío:

Cuatro principales segmentos de economía generadore s de envíos de encomiendas (no fletes)

Enumerar los segmentos:

Quince principales laboratorios Enumerar los laboratorios: Volumen total: Tarifa promedio/envío:

Dos principales empresas de venta directa Enumerar las empresas de venta directa: Volumen total: Tarifa promedio/envío:

Treinta principales empresas de venta de repuestos, electrónica e insumos

Enumerar las empresas de venta: Volumen total: Tarifa promedio/envío:

Principales empresas editoras (revistas, periódicos , libros) Enumerar las empresas editoras: Volumen total: Tarifa promedio/envío:

Información solicitada en el apartado C.3.2. (Especificaciones de la información de la oferta)

Informes y encuestas sobre necesidades de los clien tes

Adjuntar

Informes y encuestas sobre estructura del mercado p ostal

Adjuntar

Principales reivindicaciones de los operadores priva dos

1.- 2.- 3.-

(*) Para búsqueda de esta información consultar apartado C.4 de este Manual (Metodología para la obtención de la

información).

112

IV. CUADROS DE INFORMACIÓN ECONÓMICO-FINANCIERA DE L OPERADOR DESIGNADO

Datos Económico-Financieros básicos del Operador de signado

Ítems (en miles)

2005 2006 2007 2008 2009 Tasa media variación

Ingresos (USD)

Egresos (USD)

Resultados explotación (USD)

Inversiones (USD)

Subvención del Estado (USD)

Información Económico-Financiera adicional del Oper ador designado

Planes presupuestarios, de inversión y de financiación para escenarios futuros

Adjuntar.

Cuentas Anuales (Balance, Pérdidas y Ganancias y Memorias).

Datos principales

Indicar estudios sobre datos de costes-ingresos por producto

Adjuntar

Formas de financiación (indicar importes)

Subvención Estado Endeudamiento (préstamos)

Porcentaje de ingresos por segmentos de actividad

Correspondencia Paquetería Urgente Filatelia Otros

Porcentaje de ingresos postales / no postales

Ingresos postales : Ingresos no postales :

113

Anexo 2.2

AGENDA DE OBTENCIÓN Y COMPLEMENTACIÓN DE LA INFORMA CIÓN

INFORMACIÓN SOCIOECONÓMICA

Nº Información Subgrupo

Responsable Plazo

1 CUADROS DE INFORMACIÓN SOCIOECONÓMICA

2 CUADROS DE INFORMACIÓN DE LA OPERATIVA POSTAL

3 CUADROS DE INFORMACIÓN DEL MERCADO POSTAL

4

CUADROS DE INFORMACIÓN ECONÓMICO-FINANCIERA DEL OPERADOR DESIGNADO

114

Anexo 2.3

METODOLOGÍA PARA DETERMINAR LA SITUACION ACTUAL DE LOS PLAZOS DE ENTREGA DE LOS SERVICIOS BASICOS POSTALES

A) INTRODUCCION:

Se pueden utilizar dos sistemas de medición:

� Los que miden los plazos de encaminamiento (desde el matasellado en el origen hasta el matasellado en el destino)

� Los que miden los plazos de extremo a extremo (miden todo el proceso desde la admisión del

envío a la entrega al destinatario).

B) METODOLOGÍA UTILIZADA:

La forma de medición que se va a utilizar es la que mide todo el proceso postal, de “extremo a extremo”. La metodología a utilizar está validada por la Unión Europea y adaptada a las características del país (Referencia EN 13.850 (Unión Europea). Es recomendada por la Unión Postal Universal y permite un costo razonable y una fiabilidad de más de un 95%.

C) DESCRIPCIÓN DE LOS PASOS A SEGUIR:

a) DETERMINAR LA MUESTRA DE ENVIOS Y PANELISTAS

- Tamaño de la muestra: 500 envíos (para una confianza estadística del 95%). - Número de panelistas5: 50 (su ubicación ha de ser desconocida para el operador postal). - Envíos ya preparados (indistinguibles de otros que incluyen una tarjeta de control que ha

de rellenar el destinatario del envío) y entregadas a todos los panelistas, indicándoles las fechas, oficinas y destinos. Los tipos de envíos deberán ser, en un 90%, de menos de 20 gramos (sobre C6), un 7% entre 20 y 50 gramos (sobre C5) y un 3% de más de 50 gramos (sobre C4).

- Cada envío llevará dentro una tarjeta-control que deberá cumplimentar el destinatario a la recepción del envío.

b) DETERMINAR EL NÚMERO DE OFICINAS DE DEPÓSITO DE LOS ENVIOS (PUNTOS DE INDUCCIÓN)

- 50 panelistas/437 oficinas (de admisión y entrega)= 0,11 (número medio de panelistas por oficina).

- Para un coeficiente de 0,11 se requiere cubrir el 7,04% de las oficinas (ver cuadro del punto 5.5. de la norma CEN).

- El 7,04% equivale a cubrir 31 oficinas (hay que tener en cuenta que la norma establece que el número mínimo de oficinas a cubrir es de 30).

c) DETERMINAR CUÁLES SON LAS OFICINAS DE DEPÓSITO (PUNTOS DE INDUCCION)

- Para determinar cuáles son las 31 oficinas elegidas se sigue un modelo poli estratificado que tiene en cuenta los siguientes elementos:

• Dividir al país en regiones o grandes zonas. • Determinar, en base a los siguientes criterios, por cada una de las regiones o zonas las

oficinas que corresponden a cada región:

5 Panelistas: Aquellas personas que reciben el encargo de enviar y recibir envíos previamente preparados en las condiciones determinadas en este método, anotando las fechas de remisión y recepción de los mismos.

115

ZONAS Volumen postal

(admitido)

Habitantes Porcentaje Oficinas

Media Oficinas seleccionadas

1 % % % %

2 % % % %

3 % % % %

Total 100% 100% 100% 100% 31

• Concretar, dentro de cada zona, cuantas Oficinas tienen que estar en ámbito urbano (+ 50.000 habitantes) y cuantas en ámbito rural.

ZONAS Oficinas

seleccionadas

% población

rural

Oficinas

rurales

Oficinas

urbanas

1 %

2 %

3 %

Total 31 100%

• Se debe considerar (si fuera posible) el criterio de distancia de, al menos, 200 kilómetros entre oficinas.

d) DETERMINAR LOS DESTINOS DE LOS ENVIOS (FLUJOS)

- Se parte de la composición real de los flujos de correspondencia del operador (lo que se

muestra es un ejemplo):

1 Local urbano

Ej. 31,44 %

2 Urbano-urbano interregional

Ej. 24,85%

3 Urbano-urbano intrarregional

Ej. 23,07%

4 Urbano-rural interregional

Ej. 15,12%

5 Urbano-rural intrarregional

Ej. 2,32%

6 Rural-urbano

Ej. 2,40%

7 Rural-rural

Ej. 0,80%

8 Total envíos

100%

116

- Se puede optar por las siguientes opciones: • Que de los 500 envíos de cartas test se tenga en cuenta los flujos reales que se

indiquen en el cuadro. • No tener en cuenta la proporción indicada en el cuadro, y posteriormente, cuando

estén los resultados ponderar los mismos (nº de envíos que se entregan en D+1, +3, +5) por los porcentajes indicados en el cuadro (solución posiblemente más fácil).

D) PROCEDIMIENTO DE TRABAJO DE LOS PANELISTAS:

• Los envíos tienen que concentrarse en un periodo de 15 días (tienen que quedar reflejados los envíos en fines de semana no laborables y ser un periodo no inusual respecto al volumen de tráfico).

• Los envíos se realizarán en horas distintas desde cada oficina.

• Los panelistas, como remitentes, recibirán, agrupados por lotes (con el mismo día y lugar de depósito), los envíos a depositar.

• Los panelistas, como destinatarios, recibirán los envíos de otros panelistas y anotarán, en un formato que se les entrega, el día y lugar de depósito de cada envío recibido junto con las tarjetas de control- que viene dentro de cada sobre-, y que deberán rellenar con los datos que se indican en la misma.

• Periódicamente enviarán, a la Oficina de control del trabajo de campo, los formato y las tarjetas de control (que vienen en cada sobre) de todos los envíos recibidos.

E) MODELO DE TARJETA DE CONTROL A INCLUIR EN LAS CA RTAS-TEST QUE DEBEN SER ENVIADAS:

Este tipo de tarjeta es la que contienen los sobres que ponen en circulación los panelistas de origen y que han de ser cumplimentadas por los panelistas de destino, para su posterior envío al centro de procesamiento de datos de control de los plazos de entrega de los envíos.

FECHA DE ENVÍO: 26/09/2010

TIPO DE OBJETO: CARTA

CÓDIGO: **********

PANELISTA DE ORIGEN: PETRA PEREZ

Dirección

XXXXXXXXXXX

PANELISTA DE DESTINO: MARIA FLOR

Dirección

XXXXXXXXX

FECHA DEL MATASELLOS:

117

FECHA DE ENTREGA:

HORA DE ENTREGA:

118

Anexo 2.4

ENCUESTA ENTREVISTA PERSONAL CLIENTE EMPRESARIAL

Nº Formulario

Nombre del entrevistado

Cargo

Empresa

Sector de actividad

Localidad

Teléfono

Nombre del Encuestador

Buenos días/ tardes soy………. de la empresa (Regulador; Ministerio de Hacienda, Operador o el ente que este coordinando todo el trabajo) y estamos realizando una investigación de mercado sobre servicios postales en nuestro país. Como su empresa es un importante demandante de estos servicios es que consideramos que su respuesta nos puede ser de mucha utilidad. Sus respuestas serán tratadas con total confiabilidad y la entrevista tiene una duración de algunos minutos. Le estaré muy agradecida/o si me concede unos pocos minutos para responderme. ¿Podría responderme ahora? (Si responde que no preguntar día y hora en que prefiere ser entrevistado)

1. ¿Cuando piensa en empresas de servicio postal c uáles son las primeras que le vienen a la mente? ¿Alguna otra? (Anotar mención exacta)

A nivel nacional

1.

2.

3.

4.

5. No sabe/ NO contesta ( NS/NC)

A nivel Internacional

1.

2.

3.

4.

5. NS/NC

A nivel de distribución de paquetería nacional

1.

2.

3.

4.

5. NS/NC

119

2. De todas las empresas mencionadas ¿Cuál diría Ud . que es la líder de mercado? A nivel Nacional 2. A nivel internacional

1. 1.

2. NS/NC 2. NS/NC

3. De todas las empresas mencionadas ¿Cuál diría Ud . que es la más confiable?

A nivel Nacional 2. A nivel internacional

1. 1.

2. NS/NC 2. NS/NC

4. ¿Y la menos confiable?

A nivel Nacional 2. A nivel internacional

1. 1.

2. NS/NC 2. NS/NC

5. ¿Cuál diría Ud. que es la que tiene la mejor tec nología?

1. 2. NS/NC

6. ¿Cuál diría que es la más responsable socialment e

1. 2. NS/NC

7. ¿Con cuál de estas empresas ud. no trabajaría ? No leer P.8 Si respondió que trabajaría con todas pasar a P. 9

1. 2. Trabajaría con todas 3. NS/ NC

8. (Si respondió alguna )¿Por qué?

120

¿Podría indicarnos el número de envíos postales oper ados por su empresa en los últimos tres años?

2007 2008 2009

Nº de envíos a nivel nacional

Nº de paquetes a nivel nacional

Nº de correspondencia y paquetes a nivel internacional.

9. ¿Aproximadamente cuánto diría que gastó su empr esa en servicios postales en el año anterior?

A nivel de envíos nacionales _________________ Dólares (en caso que no recuerde pedir un número aproximado en moneda local y luego realizar conversión).

A nivel de paquetes nacionales _________________ Dólares (en caso que no recuerde pedir un número aproximado en moneda local y luego realizar conversión).

A nivel Internacional _________________ Dólares (en caso que no recuerde pedir un número aproximado en moneda local y luego realizar conversión).

Total _________________ Dólares (en caso de no responder las anteriores).

10. ¿Sería tan amable de hacernos una estimación apr oximada de la composición de sus envíos postales en función de las diversas variables que se present an a continuación?

10.1. En función de la cobertura geográfica

10.2. En función de las características de la entrega

Destino %

1. Capital y Área Metropolitana

3. Nacional

4. Internacional

5. NS/NC

Total 100 %

Envíos % Tiempo de entrega

1. Normales

2. Urgentes

3. Otros (espec)

4. NS/NC

Total 100 %

121

11. Pensando en todo el año anterior, con qué proveedores de servicios postales trabajó su empresa? Por favor, le pido que los mencione en orden del que más usaro n al que menos usaron:

1er lugar_______________ NS/NC__________

2do lugar_______________

3er lugar________________

12. (para quienes trabajan con más de una empresa) ¿Por qué diría que trabajan con más de una empresa?

Servicios que ofrece c/u

Ninguno tiene capacidad de manejarlo todo

Según los lugares donde llega c/u

Probar opciones

Otros (Indique cuales)

NS/NC

13. ¿Que la motivo a elegir la empresa con la que t rabaja?

1. 3.

2. 4.

Envíos %

1. Correspondencia de Negocio ( incluye Facturas)

2. Publicidad directa

3. Paquetes Postales

4. Correspondencia particular

5. Otros (espec)

6. NS/NC

Total 100 %

10.3. En función del contenido

10.4. En función del peso de los envíos

Peso %

1. Inferiores a 20 grs.

2. Entre 20 y 100 grs.

3. Entre 100 y 500 grs.

4. Entre 500 grs y 2.000 grs.

5. Otros (espec)

6. NS/NC

Total 100 %

122

14. Por favor indique el grado de relevancia de los siguientes aspectos del servicio, que espera recibi r en el envió de su correspondencia física, utilizando l a escala que encontrara a continuación.

Hablemos ahora del nivel de satisfacción que posee con su Operador postal o en caso de trabajar con varios con los Operadores postales.

15. Pensando en una escala del 1 al 10 en donde 1 e s extremadamente insatisfecho y 10 es extremadamente satisfecho, ¿cuál es su grado de sat isfacción en relación a los siguientes aspectos con su Operador Principal ?

1 Irrelevante (IR)

2 Poco Relevante (PR)

3 Ni Relevante ni Irrelevante(NR/NI)

4 Relevante (RE)

5 Muy Relevante (MR)

Aspecto IR PR NR

/NI RE MR

1. Rapidez: Relacionado directamente con el tiempo establecido para la entrega de los envíos. Este plazo se establece en horas o días a partir del momento en que los envíos son depositados.

1 2 3 4 5

2. Seguridad: Garantizar la integridad física de los objetos ante robo y violación de correspondencia, pérdidas, daños, extravíos de envíos. 1 2 3 4 5

3. Acceso y cobertura: Capacidad de brindar los servicios y entregas en todo el territorio nacional (por medio de redes eficientes de infraestructura). 1 2 3 4 5

4. Confiabilidad: Nivel de certeza del cumplimiento de las obligaciones y tiempos de entrega de los servicios. 1 2 3 4 5

5. Precio: Se refiere al valor monetario asignado a la prestación del servicio entiéndase al valor por envío o ítem enviado. 1 2 3 4 5

6. Atención a consultas/quejas: Se refiere a la fluidez en la atención ante cualquier problema queja o sugerencia. 1 2 3 4 5

7. Devoluciones: Se refiere al porcentaje de ítems retornados al no encontrarse el destinatario final. 1 2 3 4 5

Aspecto

1. Rapidez 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2. Seguridad: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

3. Acceso y cobertura: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4. Confiabilidad: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

5. Precio: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

6. Atención a 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

123

16. ¿Qué precio aproximado paga actualmente por ite m a enviar según destino?

PRODUCTO Capital y Área Metropolitana

A nivel Nacional A nivel Internacional

Cartas

Estados de cuentas

Invitaciones

Impresos/Revistas

Pequeños Paquetes/ Encomiendas

Otros (especificar)

17. ¿Cuanto estima que será el número de envíos que su empresa realizará en los próximos años?

18. ¿Por qué estima ese crecimiento/descenso?

19. Para finalizar, en términos generales, ¿qué valo ración le merece el mercado postal en la actualidad ?

o Excelente o Buena o Regular o Mala

consultas/quejas:

7. Devoluciones: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

En 3 años En 5 años En 10 años




124

Anexo 2.5

ENCUESTA ENTREVISTA PERSONAL/ TELEFONICA CLIENTE EM PRESARIAL

PAQUETES

Nº Formulario


Cargo

Empresa

Sector de actividad

Localidad

Teléfono


Buenos días/ tardes soy………. de la empresa (Regulador; Ministerio de Hacienda, Operador o el ente que este coordinando todo el trabajo) y estamos realizando una investigación de mercado sobre servicios la logística de las empresas en nuestro país. Como su empresa es un importante demandante de estos servicios es que consideramos que su respuesta nos puede ser de mucha utilidad. Sus respuestas serán tratadas con total confiabilidad y la entrevista tiene una duración de algunos minutos. Le estaré muy agradecida/o si me concede unos pocos minutos para responderme. ¿Podría responderme ahora? (Si responde que no preguntar día y hora en que prefiere ser entrevistado)

1. ¿Entre las actividades que desarrolla su empresa se realiza el envío/entrega/distribución de paquete s o encomiendas?

SI 1 NO 0 Finalizar entrevista

2. ¿Para envíos a nivel Nacional la logística de la empresa suelen utilizar flota de transporte propia o de terceros? (Si responde a tercero o ambas especificar quienes son).

Propia 1 Terceros (esp.) Ambas (esp.)

3. En que situación recurren a ……… (Nombrar a la emp resa que respondió en P2.)

- Propia:

- Terceros:

4. (Solo en caso que utilice terceros) Podría señal arme que servicios le brinda la empresa ……… (Nombrar a la empresa que respondió en P2.)

125

1.Almacenamiento 5.Recolección

2.Manejo de inventario 6.Distribución

3.Facturación 7.Conformidad de facturas

4.Cobranza 8. Otros (esp)

5. Pensando en todo el año anterior, con qué proveedores de servicios de distribución trabajó su empresa? Por favor, le pido que los mencione en orden del que má s usaron al que menos usaron:

1er lugar_______________ No sabe/ NO contesta ( NS/NC)__________

2do lugar_______________

3er lugar________________

6. (para quienes trabajan con más de una empresa) ¿Por qué diría que trabajan con más de una empresa?

Servicios que ofrece c/u

Ninguno tiene capacidad de manejarlo todo

Según los lugares donde llega c/u

Probar opciones

Otros (Indique cuales)

NS/NC

7. ¿Podría indicarnos el número de paquetes enviados por su empresa en los últimos tres años?

2007 2008 2009

Nº de envíos nacionales

Nº de envíos internacionales

8. ¿Aproximadamente cuánto diría que gastó su empre sa en servicios de distribución de paquetes en el año anterior?

A nivel de envíos nacionales _________________ Dólares (en caso que no recuerde pedir un número aproximado en moneda local y luego realizar conversión).

A nivel Internacional _________________ Dólares (en caso que no recuerde pedir un número aproximado en moneda local y luego realizar conversión).

Total _________________ Dólares (en caso de no responder las anteriores).

126

9. ¿Sería tan amable de hacernos una estimación apro ximada de la composición de sus envíos postales en función de las diversas variables que se present an a continuación?

10. ¿ Cuál es el contenido de lo que envía? Anotar mención

1. 3.

2. 4.

9.1 En función de la cobertura geográfica

9..2. En función de las características de la entrega


1. Normales

2. Urgentes

3. Otros (espec)

4. NS/NC

Total 100 %

Destino %

1. Capital y Área

Metropolitana

3. Nacional

4. Internacional

5. NS/NC

Total 100 %


Peso %

1. Inferiores a 2kg

2. Entre 2 a 5 Kg

3. Entre 5 y 20 Kg

4. Mayor a 20 Kg.

5. Otros (espec

6. NS/NC

Total 100 %

127

11. ¿Qué precio aproximado paga actualmente por ite m a enviar por aquellos paquetes más significativos en función del peso y distancia?

PESO Capital y Área Metropolitana

A nivel Nacional A nivel Internacional

12. Por favor indique el grado de relevancia de los siguientes aspectos del servicio, que espera recibi r en el envió de sus paquetes, utilizando la escala que encontrara a continuación.

Hablemos ahora del nivel de satisfacción que posee con su operador Postal o en caso de trabajar con varios con los Operadores postales.

Pensando en una escala del 1 al 10 en donde 1 es ext remadamente insatisfecho y 10 es extremadamente satisfecho, ¿cuál es su grado de satisfacción en re lación a los siguientes aspectos con su Operador Principal ?

1 Irrelevante (IR)



4 Relevante (RE)


Aspecto IR PR NR

/NI RE MR


1 2 3 4 5

2. Seguridad: Garantizar la integridad física de los objetos ante robo y violación de correspondencia, pérdidas, daños, extravíos de envíos.

1 2 3 4 5

3. Acceso y cobertura: Capacidad de brindar los servicios y entregas en todo el territorio nacional (por medio de redes eficientes de infraestructura).

1 2 3 4 5

4. Confiabilidad: Nivel de certeza del cumplimiento de las obligaciones y tiempos de entrega de los servicios.

1 2 3 4 5

5. Precio: Se refiere al valor monetario asignado a la prestación del servicio entiéndase al valor por envío o ítem enviado.

1 2 3 4 5

6. Atención a consultas/quejas: Se refiere a la fluidez en la atención ante cualquier problema queja o sugerencia.

1 2 3 4 5

7. Devoluciones: Se refiere al porcentaje de ítems retornados al no encontrarse el destinatario final.

1 2 3 4 5

128

13. ¿Cuál diría Ud. que es la empresa líder del mer cado de distribución de paquetes?

1. 2. NS/NC

14. De todas las empresas mencionadas ¿Cuál diría U d. que es la más confiable?

1. 2. NS/NC

¿Y la menos confiable?

1. 2. NS/NC

15. ¿Cuál diría Ud. que es la que tiene la mejor te cnología?

1. 2. NS/NC

16. ¿Cuál diría que es la más responsable socialmen te

1. 2. NS/NC

Aspecto

1. Rapidez 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2. Seguridad: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

3. Acceso y cobertura: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4. Confiabilidad: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

5. Precio: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

6. Atención a consultas/quejas:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

7. Devoluciones: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

129

17. ¿Cuanto estima que será el número de envíos qu e su empresa realizará en los próximos años?

18. ¿Por qué estima ese crecimiento/ descenso?

19. ¿Para finalizar en términos generales, ¿qué valo ración le merece el mercado de distribución de paquetes en la actualidad?

o Excelente o Buena o Regular o Mala

En 3 años En 5 años En 10 años


Nº de paquetes a nivel internacional.

130

Anexo 2.6

ENCUESTA ENTREVISTA PERSONAL O ENCUESTA TELEFONICA A OPERADORES

Nº Formulario


Cargo

Empresa

Sector de actividad

Localidad

Teléfono


Buenos días/ tardes soy………. de la empresa ( Órgano Regulador; Ministerio de Hacienda o el ente que este coordinando todo el trabajo ) y estamos realizando una investigación de mercado sobre servicios postales en nuestro país. Como su empresa es un importante operador de estos servicios es que consideramos que su respuesta nos puede ser de mucha utilidad. Sus respuestas serán tratadas con total confiabilidad y la entrevista tiene una duración de algunos minutos. Le estaré muy agradecida/o si me concede unos pocos minutos para responderme. ¿Podría responderme ahora? (Si responde que no preguntar día y hora en que prefiere ser entrevistado)

1. Los servicios postales que presta su empresa tie nen un ámbito principalmente:

2. En su caso, indique el Nº de sucursales o delegac iones que dispone ( Anotar mención exacta)

Capital y Área Metropolitana

Provincial/departamental

Nacional

Internacional

� Capital y Área Metropolitana l � Provincial/Departamental

� Nacional � Internacional

131

3. ¿Podría indicarnos los perfiles más habituales en tre sus clientes de servicios postales?

Entidades financieras (bancos y cajas de ahorro)

Compañías aseguradoras

Operadores del sector de telecomunicaciones

Empresas de energía, electricidad y suministros gene rales

Sector editorial

Distribuidores de ventas por catálogo

Empresas de marketing directo

Administraciones públicas

Empresas correspondientes a otros sectores no defini dos

Particulares

Otros (indicar cual): _____________________________ ________

4. ¿Podría indicarnos el número de envíos postales o perados por su empresa en los últimos tres años?

2007 2008 2009




5. Aproximadamente cuánto diría que obtuvo de ingre sos su empresa por servicios postales en los últimos tres años?

2007 2008 2009

Dólares

(En caso que no recuerde pedir un número aproximado)

6. ¿Sería tan amable de hacer una estimación aproxim ada de la composición de sus envíos postales en función de las diversas variables que se presentan a continuación?

132

6.1. En función de la cobertura geográfica

6.2. En función de las características de la entrega

7. Por favor, indique el número de empleados de su Empresa, especificando el correspondiente a personal de reparto (carteros) y de vehículos de que dispone su empresa

Empleados 2007 2008 2009

Número Total

Personal de Reparto (carteros)

Destino %

1. Capital y Área Metropolitana

3. Nacional

4. Internacional

5. NS/NC

Total 100 %


1. Normales

2. Urgentes

3. Otros (espec)

4. NS/NC

Total 100 %

Envíos %

1. Correspondencia de Negocio ( incluye Facturas)

2. Publicidad directa

3. Paquetes Postales

4. Correspondencia particular

5. Otros (espec)

6. NS/NC

Total 100 %

6.3. En función del contenido


Peso %

1. Inferiores a 20 grs.

2. Entre 20 y 100 grs.

3. Entre 100 y 500 grs.

4. Entre 500 grs y 2.000 grs.

5. Otros (espec)

6. NS/NC

Total 100 %

133

Vehículos

2007 2008 2009

Autos y camionetas

Motocicletas

Camiones

8. ¿Ha realizado inversiones en los últimos años con la finalidad de adaptarse a los cambios tecnológicos del

mercado? En caso afirmativo, por favor, indique la inversión aproximada en los tres últimos años. � SI � NO

Dólares

2007 2008 2009

Inversión en Tecnología estimada

9. ¿Tiene previsto realizar dichas inversiones en el futuro próximo? En caso afirmativo, por favor importes estimados para los periodos 2010-2012 y 2013-2015.

� SI � NO

Dólares

2010-2012 2013-2015

Inversión en Tecnología

10. Por favor indique el grado de relevancia que usted considera tiene para sus clientes los siguientes aspectos

del servicio, al realizar un envió de su correspondencia física, utilizando la escala que encontrara a continuación.

1 Irrelevante (IR)



4 Relevante (RE)


134

11. ¿Cuánto estima que será el número de envíos qu e su empresa realizará en los próximos años?

En tres años En cinco años

Nº de envíos

12. ¿En términos generales, ¿qué valoración le mere ce el mercado postal en la actualidad?

� Excelente � Buena � Regular � Mala

13. ¿Cuáles son los factores que más se verán afect ados en el futuro?

� Reducción de Precios � Desarrollo de Nuevos Productos

� Incremento de Niveles de calidad

� Otros (especificar)

14. Para finalizar, podría indicar un estimado del valor del total del mercado en el que desarrolla su actividad y la cuota de participación

Aspecto IR PR NR

/NI RE MR


1 2 3 4 5

2. Seguridad: Garantizar la integridad física de los objetos ante robo y violación de correspondencia, pérdidas, daños, extravíos de envíos. 1 2 3 4 5

3. Acceso y cobertura: Capacidad de brindar los servicios y entregas en todo el territorio nacional (por medio de redes eficientes de infraestructura). 1 2 3 4 5

4. Confiabilidad: Nivel de certeza del cumplimiento de las obligaciones y tiempos de entrega de los servicios. 1 2 3 4 5

5. Precio: Se refiere al valor monetario asignado a la prestación del servicio entiéndase al valor por envío o ítem enviado. 1 2 3 4 5

6. Atención a consultas/quejas: Se refiere a la fluidez en la atención ante cualquier problema queja o sugerencia. 1 2 3 4 5

7. Devoluciones: Se refiere al porcentaje de ítems retornados al no encontrarse el destinatario final.

1 2 3 4 5

135

Anexo 2.7

MODELO DE COMUNICACIÓN FORMAL PARA OBTENER DEL SECT OR PÚBLICO LA

INFORMACIÓN REQUERIDA

Emitida por:

Dirigida a:

� ÓRGANO/S REGULADOR/ES O EMPRESAS PÚBLICAS

Estimado (nombre de la persona) (cargo) (institución del sector público a la que va dirigida la carta):

Hace unos meses un Equipo de Trabajo de carácter interinstitucional conformado por (agregar las instituciones locales que participan de la propuesta), bajo los auspicios de la Unión Postal Universal (UPU) y la Unión Postal de las Américas, España y Portugal (UPAEP), formuló el Plan Integral de Desarrollo Postal - PIDEP, de este país.

En desarrollo de las acciones aprobadas en el Plan, se requiere como punto de inicio para las decisiones de Gobierno, adelantar el trabajo de elaborar una Propuesta de servicio postal universal (SPU) de acuerdo a las condiciones del país.

El resultado del trabajo es importante pues, se espera obtener el planteamiento del esquema del servicio postal básico que el Estado se compromete a garantizar en forma viable y sostenible operativa y económicamente, a todos los habitantes, con prestaciones de calidad aceptable y precios al alcance de todos.

Por lo anteriormente expuesto, se requiere tener cabal conocimiento del mercado actual y potencial del sector público por ser uno de los principales sectores incidentes en el mercado postal.

Por todo esto es que se acude a su Institución y se le solicita su colaboración para que pueda brindar la siguiente información:

Ajustar la información en función de a quien vaya dirigida la carta. Si va a la empresa solicitar información exclusiva de la empresa y si va al regulador solicitar la información de todos los servicios públicos que regule dicho operador.

Respecto a que información relevar de cada servicio, remitirse a la Segunda Etapa donde se describe detalladamente según el servicio público la información requerida.

Otra información que resultaría relevante es si existieran modificaciones en las regulaciones que signifiquen en el corto o mediano plazo modificaciones que cambien la situación actual.

Atentamente,

136

Anexo 2.8

MODELO DE COMUNICACIÓN FORMAL PARA OBTENER DE LAS E NTIDADES FINANCIERAS LA INFORMACIÓN REQUERIDA

Emitida por:

Dirigida a:

� Órgano/s regulador del sector financiero

Estimado (nombre de la persona) (cargo) ( institución del sector financiero a la que va dirigida la carta):

Hace unos meses un Equipo de Trabajo de carácter interinstitucional conformado por (agregar las instituciones locales que participan de la propuesta), bajo los auspicios de la Unión Postal Universal (UPU) y la Unión Postal de las Américas, España y Portugal (UPAEP), formuló el Plan Integral de Desarrollo Postal - PIDEP, de este país.

En desarrollo de las acciones aprobadas en el Plan, se requiere como punto de inicio para las decisiones de Gobierno, adelantar el trabajo de elaborar una Propuesta de servicio postal universal (SPU) de acuerdo a las condiciones del país.

El resultado del trabajo es importante pues, se espera obtener el planteamiento del esquema del servicio postal básico que el Estado se compromete a garantizar en forma viable y sostenible operativa y económicamente, a todos los habitantes, con prestaciones de calidad aceptable y precios al alcance de todos.

Por lo anteriormente expuesto, se requiere tener cabal conocimiento del mercado actual y potencial del sistema financiero por ser uno de los principales sectores incidentes en el mercado postal.

Por todo esto es que se acude a su Institución y se le solicita su colaboración para que pueda brindar la siguiente información:

Cantidad de cuentas activas en el sistema financiero y la obligación de periodicidad de comunicación dependiendo de cada servicio:

• Cuentas corrientes bancarias

• Tarjetas de Crédito

• Cuentas de ahorro

• Cuentas de cobro de crédito (hipotecario o comercial)

• Cuentas de fondo de pensión

Otra información que resultaría relevante es si existieran modificaciones en las regulaciones que signifiquen en el corto o mediano plazo modificaciones que modifiquen la situación actual.

Atentamente,

137

Anexo 2.9

ENCUESTAS, ENTREVISTAS Y CUESTIONARIOS PARA ESTUDIO S DE MERCADO

1. Elaboración del cuestionario y guía de tópicos. Una vez definidas las fuentes donde van a obtenerse los datos, se elabora el cuestionario teniendo en cuenta las características de la fuente elegida. Es ésta una cuestión de suma importancia, pues una adecuada realización del cuestionario puede eliminar, o al menos reducir, muchas de las causas que ocasionan fallos en una encuesta. El cuestionario no sólo debe permitir una correcta obtención de la información buscada, sino que también tiene que ser diseñado de tal forma que facilite al máximo las posibilidades de un tratamiento cuantitativo de los datos recogidos, ya que en los estudios cualitativos se denominan guías de tópicos. Es decir, hay dos aspectos que se deben tener en cuenta: − Por un lado, el cuestionario es el punto de encuentro, en la relación de comunicación, entre el

entrevistador y el entrevistado. De ahí la importancia de que el cuestionario posibilite una corriente de comunicación, fácil y exacta, que no dé lugar a errores de interpretación y permita cubrir todos los objetivos.

− Por otra parte, el cuestionario es un formulario, es decir, un impreso en el que se registran

datos e información, por lo que en su elaboración se definen ya los códigos de tabulación y el formato, de manera que la labor del procesado de datos resulte simple. Asimismo, la experiencia aconseja que se aproveche la realización de los «pretest» o encuestas piloto para probar el cuestionario diseñado, incluso después de los estudios necesarios.

Un buen cuestionario debe tener las siguientes propiedades: − Claridad del lenguaje . Hay que procurar términos que sean suficientemente claros, lo que

evitará errores de interpretación.

− Respuestas fáciles . Para evitar incorrecciones como consecuencia de la fatiga, hay que elaborar preguntas cuyas respuestas no supongan gran esfuerzo mental.

− Evitar, en lo posible, preguntas molestas . Si a pesar de ello es preciso realizarlas, conviene

introducir al entrevistado en el espíritu de la encuesta. − No influenciar la respuesta . Hay que dejar entera libertad a la hora de elegir la respuesta, sin

influir de ninguna forma al entrevistado. Dentro del cuestionario, se pueden realizar diferentes tipos de preguntas: − Abiertas y cerradas . Abiertas son aquellas en que el entrevistado puede dar libremente su

respuesta. Por el contrario, en las cerradas el entrevistado debe elegir una o varias. − Preguntas para ordenar . En ellas se pide al entrevistado que según su criterio coloque por

orden los términos que se le indican.

− Preguntas en batería . Constituyen un conjunto de cuestiones o interrogantes que, en realidad, forman una sola pregunta, con el objetivo de obtener una respuesta concreta.

− Preguntas proyectivas . Se pide la opinión al entrevistado sobre una persona, marca o

situación que se le muestre. − Preguntas de control . Sirven para proporcionar una idea de la verdad y sinceridad de la

encuesta realizada, es conveniente incluir una o dos en todo cuestionario. En el caso de detectar en las preguntas de control falsedad de criterio, se ha de proceder a la eliminación de todo ese cuestionario.

138

Al final, se incluye un modelo de encuesta para clientes y operadores.

2. Realización de las entrevistas. Es recomendable hacer, antes de los trabajos de campo propiamente dichos, una encuesta piloto que sirve para probar tanto el material de trabajo (cuestionarios, direcciones, instrucciones) como la organización general y el grado de aptitud y de entrenamiento de los agentes entrevistadores. Para ello es necesario disponer de un personal eficiente y preparado: entrevistadores, jefes de grupo y supervisores o inspectores. Los miembros del equipo investigador deben ser capacitados para esta investigación, pues su influencia en los estudios es enorme, hasta el punto de que por muy planteada y dirigida que esté una encuesta, si no se dispone del personal competente para efectuar los trabajos de campo, los resultados pueden desvirtuarse. Para la selección y reclutamiento de este personal, es importante definir los requisitos y la personalidad que se solicitará a los candidatos. Hay muchas características que dependerán del tipo de estudios que se vayan a realizar. Así ocurre con las relativas a la edad, preparación técnica y cultural, etc.; sin embargo, existen algunas peculiaridades de las que difícilmente podrá prescindirse: − Tipología metódica y ordenada . Deben saber captar detalles sobre la veracidad y seriedad

del entrevistado, así como otros factores externos. − Sinceridad . Su trabajo es siempre algo libre, y la sinceridad y responsabilidad son importantes

a la hora de puntuar a los posibles candidatos. − Presencia positiva . Su aspecto ha de ser agradable. Se recomienda un jefe de grupo para cada cinco agentes encuestadores, aproximadamente, y su misión consiste en acompañar a los encuestadores en algunas entrevistas para verificar la calidad de su trabajo y corregirlos en caso necesario, así como efectuar aquellas visitas más difíciles y delicadas y, finalmente, proceder a una primera revisión de los formularios.

3. Encuestas telefónicas. La obtención de la información se efectúa mediante una conversación telefónica entre el entrevistador y la persona seleccionada. Existen dos tipos de encuesta telefónica: − Encuesta telefónica tradicional : Se utiliza un listado actualizado de teléfonos de la muestra

para realizar las llamadas y se cumplimenta el cuestionario de forma manual.

− Encuesta telefónica asistida por ordenador (CATI - Computer Assisted Telephone Interviewing): Se utiliza un sistema informático que selecciona y realiza aleatoriamente las llamadas y permite al entrevistador telefónico plantear y completar el cuestionario con ayuda de un ordenador.

En la entrevista telefónica es fundamental controlar que la muestra entrevistada sea representativa de la población a investigar. Un aspecto fundamental para conseguirlo es la adaptación de los horarios de llamada a las costumbres de la población entrevistada. Ventajas − Resulta económico cuando la muestra está dispersa geográficamente. − Es una técnica muy rápida. El sistema permite realizar gran cantidad de encuestas

diariamente. − Se obtiene un alto índice de respuestas.

139

− El proceso de selección, formación y control de los entrevistadores telefónicos es más sencillo de realizar.

Limitaciones − La encuesta telefónica implica la creación de listados telefónicos previos de la población

analizada. − Solamente se puede entrevistar a personas que dispongan de instalación telefónica. − El cuestionario debe ser reducido, sencillo y sin preguntas abiertas. − No puede utilizarse material auxiliar. − No se pueden obtener datos por observación.

4. Encuestas postales.

La recogida de información se realiza mediante el envío y devolución de un cuestionario por correo. En este caso el entrevistado responderá el cuestionario directamente y no existirá comunicación directa entre el encuestado y el entrevistador. Con el objetivo de motivar al encuestado se adjunta con el cuestionario una carta de presentación que sustituye la figura del entrevistador. Podemos distinguir varios tipos de encuestas postales: − Encuesta postal tradicional : el cuestionario se envía y se recoge a través del sistema de

correo tradicional. Para facilitar la respuesta del encuestado es necesario adjuntar un sobre prefranqueado.

− Encuesta postal combinada : en ocasiones el cuestionario se incluye en el envase de un

producto, en una revista, etc. y se solicita su devolución por correo. − Encuesta por fax : el cuestionario se envía y se recoge mediante el sistema fax. Es necesaria

una presentación telefónica previa para motivar y asesorar al entrevistado. − Encuesta por correo electrónico : se basa en la utilización de las nuevas tecnologías para

llevar a cabo la investigación. Es necesaria disponer de un listado actualizado de direcciones de correo electrónico de la población a estudiar.

Ventajas

− Es económica cuando la muestra no es elevada y no esta dispersa geográficamente.

− Elimina distorsiones provocadas por el entrevistador.

− Los cuestionarios obtenidos generalmente provienen de entrevistados realmente motivados

que contestan con rigor y veracidad .

− Las nuevas tecnologías de comunicación facilitan el trabajo de campo y consiguen mayor nivel de motivación del entrevistado.

Limitaciones

− Bajo índice de respuesta , normalmente se utilizara la encuesta postal cuando la población

objetivo del estudio tiene un cierto interés por los resultados de la investigación y colabora sin problemas.

− Dificultad de encontrar censos actualizados de dirección postal o correo electrónico.

− Reducido nivel de representatividad de la muestra en algunos casos.

− No se puede controlar al entrevistado ni la influencia sobre el de otras personas

140

− No se puede utilizar material auxiliar .

− Al no existir un entrevistador que resuelva las dudas se obtiene mayor porcentaje de

cuestionarios erróneos.

− Los cuestionarios no deben ser demasiado extensos.

5. Carta de presentación. Debido a que no existe contacto personal entre el entrevistador y el encuestado, la carta de presentación representa el nexo de unión entre el investigador y el entrevistado. En la carta de presentación se debe hacer referencia a los puntos siguientes: − Presentación : es necesario presentar a la organización que realiza la investigación y el

objetivo de esta. − Asesoramiento : se deben dar las pautas de respuesta y devolución del cuestionario. − Motivación : es necesario transmitir al entrevistado la importancia de sus respuestas,

garantizar el tratamiento anónimo de sus respuestas, destacar los beneficios del estudio y en la medida de lo posible facilitar algún tipo de contraprestación al entrevistado.

Dada la importancia de la carta de presentación hay que cuidar especialmente su redacción y presentación. Es aconsejable que vaya dirigida nominalmente al destinatario y firmada personalmente por el director de la investigación.

6. Determinación del tipo de encuesta por utilizar.

Una duda que se le plantea al investigador es que tipo de encuesta utilizar, es necesario por tanto tener algunos criterios para realizar la elección. Los criterios tienen que ver con las características de la investigación, de la técnica en si misma, de la muestra, de las tareas de muestreo y de los encuestadores. Los aspectos a considerar serán:

− Complejidad de la información : cuando la información deba ser compleja por naturaleza, la

encuesta telefónica no será la más apropiada puesto que usa preguntas cortas y sencillas. La encuesta a domicilio será más apropiada porque puede ser más larga y además el entrevistador podrá aclarar las preguntas más complejas.

− Control de encuestadores : los encuestadores podrían inventarse las respuestas de los cuestionarios, por lo que las empresas que realizan investigaciones de mercado deben controlarlos.

En las encuestas a domicilio se le pide al encuestado su nombre sin apellidos y su teléfono. Si se realizan en centros comerciales se puede observar a los entrevistadores. Mediante el sistema CATI se pueden obtener resultados por encuestador o momento de tiempo en que se obtuvo la información, ya que todos los datos quedan grabados en el ordenador.

− Volumen de información a recoger : cuanto mayor sea la cantidad de información que queramos obtener menos aconsejable será la encuesta telefónica. A mayor requerimiento de información mayor amplitud del cuestionario y por ello más aconsejable será el uso de encuestas postales o a domicilio.

− Coste: la encuesta a domicilio es la más costosa, la telefónica y recogida en establecimientos

representan costes medios y la postal va a ser al menos teóricamente la de menores costes.

141

− Facilidades para recoger la información : la encuesta a domicilio es la que más esfuerzo supone para recoger la información. Los encuestadores tienen que desplazarse, con los costes que esto conlleva. La encuesta telefónica y la postal no requieren desplazamiento y este es mínimo en el caso de encuestas en establecimientos o en centros de trabajo.

− Facilidad para tratar la información : cuando se realizan encuestas postales, a domicilio o en establecimientos hay que grabar los datos en un ordenador. Por el contrario la encuesta telefónica asistida por ordenador permite que a medida que se obtiene la información esta que de grabada en el ordenador.

− Urgencia : La encuesta postal es muy lenta, el proceso dura casi un mes. La encuesta telefónica es la más rápida pudiéndose obtener resultados incluso en horas. La recogida de información en la encuesta a domicilio será también larga no solo por el tiempo de respuesta de los cuestionarios sino también por el tiempo utilizado en los desplazamientos.

− Temporalidad : existen comportamientos de los consumidores ligados al tiempo. La encuesta a domicilio no es oportuna en época de Navidad, Año Nuevo o vacacional.

− Zona geográfica : cuando la investigación deba desarrollarse en una zona geográfica amplia la encuesta a domicilio es lenta y cara. En estos casos son mas apropiadas la encuesta telefónica y la postal que permiten llegar a un mayor número de lugares con un coste relativamente bajo

142

Anexo 2.10

MODELO DE ESTRUCTURA DE COSTOS

A. ESTRUCTURA DE COSTOS – CORREO NACIONAL Correo Nacional de 1.1. a 2.2. Correo Urbano de (1.1. a 1.3.), (1.9 a 1.11) y (2.1 a 2.2.) 1. COSTOS DE OPERACION ORIGEN 1.1. ADMISION EN ORIGEN

1.1.1. Personal

1.1.1.1. Recepción en ventanillas 1.1.1.2. Recolección de ventanillas 1.1.1.3. Despacho de envíos 1.1.1.4. Administración de admisión

1.1.2. Materiales y Suministros Postales

1.1.3. Otros Gastos de Funcionamiento

1.1.3.1. Arrendamientos 1.1.3.2. Servicios públicos 1.1.3.3. Aseo y otros materiales 1.1.3.4. Impuestos y otros gastos

1.2. TRANSPORTE DE ADMISION A CLASIFICACION

(Movilización Urbana) 1.2.1. Personal de conducción

1.2.2. Amortización vehículos (movilización urbana)

1.2.3. Gastos de operación, mantenimiento y reparación

1.3. CLASIFICACIÓN EN ORIGEN

1.3.1. Personal

• Recepción • Apertura • Clasificación • Despacho • Supervisión • Administración de Clasificación en origen

1.3.2. Materiales y suministros postales en clasificación

(Sacas, marchamos, cierres, marbetes, papelería, etc.)

1.3.3. Otros gastos de funcionamiento (ídem 1.1.3.) 1.4. TRANSPORTE A AEROPUERTO (ídem 1.2.)

(en los casos que opera así) 1.5. OPERACIÓN EN AEROPUERTO

• Personal recibo y despacho • Otros gastos (materiales y funcionamiento en aeropuerto)

143

1.6. TRANSPORTE A DESTINO

• Aéreo (valor x kilo: valor x envío/según envíos por kilo) • Terrestre (Ídem anterior)

DESTINO 1.7. RECEPCION EN DESTINO – AEROPUERTO (Ídem 1.5.)

RECEPCION EN DESTINO – CENTRAL TRANSPORTES + TRANSPORTE A CLASIFICACIÓN DE DESTION (Ídem 1.2.)

1.8. CLASIFICACION EN DESTINO (Ídem 1.3.)

1.9. TRANSPORTE A DISTRIBUCION (Ídem 1.2.)

1.10. DISTRIBUCION a) Carteros- direcciones 80%

b) apartados 20% 1.10.1.1. Personal

• Cartero • Auxiliares de oficina • Supervisión • Administración de distribución

1.10.1.2. Gastos de materiales y suministros postales de distribución 1.10.1.3. Gastos de funcionamiento (Ídem 1.1.3.)

2. COSTOS DE ADMINISTRACION GENERAL (costo indirecto) 2.1. COSTOS DE GERENCIA Y ADMINISTRACION GENERAL EN REGIONAL (cargo por

envío/según No. envíos)

2.2. COSTOS DE GERENCIA Y ADMINISTRACION GENERAL EN PLANTA CENTRAL (cargo por envío/según No. envíos)

B. ESTRUCTURA DE COSTOS – CORREO INTERNACIONAL 1. COSTOS DE OPERACIÓN CORREO DE SALIDA

1.1. a 1. 7 + 2.1 a 2.2

MAS COSTOS EN PAIS DE DESTINO O SEA GASTOS TERMINALES 2. COSTO DE OPERACIÓN COSTO DE LLEGADA

2.1 OPERACIÓN EN AEROPUERTO

• Personal recibo y despacho • Otros gastos (materiales y funcionamiento en aeropuerto)

2.2 TRANSPORTE DE AEROPUERTO A CLASIFICACION

(Movilización Urbana) 2.2.1. Personal de conducción

2.2.2. Amortización vehículos (movilización urbana)

2.2.3. Gastos de operación, mantenimiento y reparación

2.3. CLASIFICACIÓN

2.3.1. Personal

• Recepción

144

• Apertura • Clasificación • Despacho • Supervisión • Administración de Clasificación en origen

2.3.2. Materiales y suministros postales en clasificación

(Sacas, marchamos, cierres, marbetes, papelería, etc.)

2.3.3. Otros gastos de funcionamiento (ídem 1.1.3.) 2.4. TRANSPORTE A DESTINO

• Aéreo (valor x kilo: valor x envío/según envíos por kilo) • Terrestre (Ídem anterior)

1.7 a 1.10 + 2.1 a 2.2

145

Anexo 2.11

MODELO DE AGENDA PARA LA OBTENCIÓN DE LA INFORMACIÓ N

OBTENCIÓN DE LA INFORMACIÓN

(CUADRO DE REQUERIMIENTOS DE INFORMACIÓN BÁSICA PAR A EL CÁLCULO DE LOS COSTOS DEL SPU)

Nº Información Responsable Plazo

1 Información general del país

2 Información de condiciones de prestación actuales de los servicios básicos

3 Información del Volumen Operativo

4 Egresos e Ingresos anuales totales

5 Costos de personal

6 Información de otros gastos-anuales

7 Inversiones anuales

8 Ingresos de ventas anuales de los servicios

146

Anexo 2.12

CÁLCULO DE COSTOS UNITARIOS

Es posible hacer un ejercicio para calcular un costo estándar unitario. Para calcularlo, se aplicará un proceso inverso, es decir, a partir del precio promedio.

Se estima un precio promedio que variaría entre 0,29 y 0,41 USD. Este precio de entrada puede parecer alto, pero se trata de un promedio de cartas de 20 gramos y envíos más pesados.

Considerando que el precio se define de la siguiente forma:

Precio = Costos + Utilidad

Es posible obtener el costo total unitario.

Por otra parte, aunque la mayoría de los Operadores designados son entidades estatales que no tienen fines de lucro, sino que han sido creados para prestar un servicio público, cada día su operación se asemeja más a una empresa privada. Por esta razón, para el cálculo se considera una utilidad de 10%.

En la siguiente tabla se muestra la distribución:

Precio promedio

(USD)

Costos Utilidad

0,30 0,26 0,03

0,44 0,38 0,042

El siguiente paso es desglosar ese costo unitario por cada uno de los tipos de costos.

Aunque en cada país, los costos y su distribución varían, de acuerdo a su entorno económico es posible realizar un ejercicio sobre la distribución de los costos. Para este fin, se considera el caso real de un país a América Latina en la columna 2. En la columna 3, se hace una primera propuesta. La columna 4 (propuesta 2) es el resultado de analizar las dos anteriores.

147

El cuadro es el siguiente:

Tipo de costos

Porcentaje

País

A

Porcentaje

Propuesta

1

Porcentaje

Propuesta

2

Costos directos de las operaciones del proceso

78% 54% 70%

Costos directos de materiales y suministros de la operación del proceso

2% 4,5% 5%

Costos directos de materiales y suministros de la operación del proceso (Energía eléctrica, agua, telefonía, seguridad y vigilancia, limpieza, etc.).

6% 3,5% 7%

Costos directos e indirectos de Administración (Áreas de apoyo y administración central y regional).

8% 8% 8%

Impuestos 7% 30% 10%

Costos directos de las operaciones del proceso.

En la primera propuesta se considera un 54%. Sin embargo, este es bajo si consideramos que este rubro incluye el pago del personal operativo, así como el transporte. Una propuesta más realista sería el 70%.

Costos directos de materiales y suministros de la o peración del proceso.

Este rubro tradicionalmente representa un gasto importante. Sin embargo, es el más susceptible a ahorro, ya que los ahorros en servicios personales significan despidos, lo que es muy difícil para una entidad estatal, como lo son la mayoría de los correos. Reducir el pago de impuestos es difícil y ahorrar en suministros de la operación es complicado ya que sus costos siempre están a la alza. En realidad, es más común que los operadores designados implanten medidas de racionalización de este gasto, así como de reciclado de materiales. Se propone un 5%.

Costos directos de materiales y suministros de la o peración del proceso.

Debido a que este rubro tiene una fuerte tendencia al alza cada año, se propone un 7%.

Costos directos e indirectos de Administración.

Se considera que un 8% es aceptable.

Impuestos.

El 30 % de la propuesta 1 se considera excesivo. En algunos países, el precio incluye el IVA, pero en otros no es así, y en su caso, difícilmente es tan alto. Por otra parte, el impuesto sobre la renta se calcula hasta el final, y si tenemos un margen de utilidad del 10%, al trasladar el IVA y otros impuestos, jamás superaría ese margen de utilidad. La suma de los impuestos en que se pudiera incurrir en las distintas etapas es mucho menor. Un cálculo alto sería de 10%.

Por lo anterior, para los dos precios promedio se pueden desglosar los costos como se muestra en el cuadro siguiente:

148

Tipo de costos Porcentaje del total

Precio 0,29 USD

Precio 0,42 USD

Costos directos de las operaciones del proceso

70% 0,182 0,266

Costos directos de materiales y suministros de la operación del proceso

5% 0,013 0,019

Costos directos de materiales y suministros de la operación del proceso (Energía eléctrica, agua, telefonía, seguridad y vigilancia, limpieza, etc.).

7% 0.018 0,027

Costos directos e indirectos de Administración (Áreas de apoyo y administración central y regional).

8% 0.021 0.030

Impuestos

10%

0,026

0,038

Costo unitario por etapa

Para el cálculo del costo unitario por etapa, se utiliza la siguiente distribución:

Costos por etapa

Porcentaje

Admisión 21%

Transporte 18%

Clasificación 12%

Entrega 44%

Otros 5%

Sin embargo, estos son los costos exclusivamente de la operación. El Operador designado, al igual que cualquier operador, incurre en otros costos, como: costos administrativos y depreciación de la inversión realizada (amortización).

De acuerdo a las experiencias observadas los costos se distribuyen así:

TIPO DE COSTO

PORCENTAJE

Costos operativos 78%

Costos administrativos 17%

Depreciación de la inversión (amortización) 5%

149

De esta forma, los costos unitarios para un precio promedio de 0,36 USD serían los siguientes:

Concepto

Costo del Proceso

Operativo


Costo total (Centavos USD)

Admisión 21 % 16,4 % 5,25 Clasificación 18 % 14,0 % 4,48 Transporte 12 % 9,4 % 3,01 Entrega 44 % 34,3 % 10,97 Otros (operación-comercial) 5 % 3,9 % 1,25 Administración 17,0 % 5,44 Amortización inversión-proceso 5,0 % 1,60

Total 100 32,00

150

Anexo 2.13

TABLA DE FACTOR DE AJUSTE

% de participación Factor de Costo Estándar

del Op. Desig. Ajuste Escenario Bajo Escenario Medio Escenario Alto

en el Mercado Correspon- dencia Paquetes

Correspon- dencia Paquetes

Correspon- dencia Paquetes

100 1,00 0,26 3,20 0,32 4,00 0,38 5,00

99 1,01 0,26 3,23 0,32 4,04 0,38 5,05

98 1,02 0,27 3,26 0,33 4,08 0,39 5,10

97 1,03 0,27 3,30 0,33 4,12 0,39 5,15

96 1,04 0,27 3,33 0,33 4,16 0,40 5,20

95 1,05 0,27 3,36 0,34 4,20 0,40 5,25

94 1,06 0,28 3,39 0,34 4,24 0,40 5,30

93 1,07 0,28 3,42 0,34 4,28 0,41 5,35

92 1,08 0,28 3,46 0,35 4,32 0,41 5,40

91 1,09 0,28 3,49 0,35 4,36 0,41 5,45

90 1,10 0,29 3,52 0,35 4,40 0,42 5,50

89 1,11 0,29 3,55 0,36 4,44 0,42 5,55

88 1,12 0,29 3,58 0,36 4,48 0,43 5,60

87 1,13 0,29 3,62 0,36 4,52 0,43 5,65

86 1,14 0,30 3,65 0,36 4,56 0,43 5,70

85 1,15 0,30 3,68 0,37 4,60 0,44 5,75

84 1,16 0,30 3,71 0,37 4,64 0,44 5,80

83 1,17 0,30 3,74 0,37 4,68 0,44 5,85

82 1,18 0,31 3,78 0,38 4,72 0,45 5,90

81 1,19 0,31 3,81 0,38 4,76 0,45 5,95

80 1,20 0,31 3,84 0,38 4,80 0,46 6,00

79 1,21 0,31 3,87 0,39 4,84 0,46 6,05

78 1,22 0,32 3,90 0,39 4,88 0,46 6,10

77 1,23 0,32 3,94 0,39 4,92 0,47 6,15

76 1,24 0,32 3,97 0,40 4,96 0,47 6,20

75 1,25 0,33 4,00 0,40 5,00 0,48 6,25

74 1,26 0,33 4,03 0,40 5,04 0,48 6,30

73 1,27 0,33 4,06 0,41 5,08 0,48 6,35

72 1,28 0,33 4,10 0,41 5,12 0,49 6,40

71 1,29 0,34 4,13 0,41 5,16 0,49 6,45

70 1,30 0,34 4,16 0,42 5,20 0,49 6,50

69 1,31 0,34 4,19 0,42 5,24 0,50 6,55

68 1,32 0,34 4,22 0,42 5,28 0,50 6,60

67 1,33 0,35 4,26 0,43 5,32 0,51 6,65

66 1,34 0,35 4,29 0,43 5,36 0,51 6,70

65 1,35 0,35 4,32 0,43 5,40 0,51 6,75

64 1,36 0,35 4,35 0,44 5,44 0,52 6,80

151

63 1,37 0,36 4,38 0,44 5,48 0,52 6,85

62 1,38 0,36 4,42 0,44 5,52 0,52 6,90

61 1,39 0,36 4,45 0,44 5,56 0,53 6,95

60 1,40 0,36 4,48 0,45 5,60 0,53 7,00

59 1,41 0,37 4,51 0,45 5,64 0,54 7,05

58 1,42 0,37 4,54 0,45 5,68 0,54 7,10

57 1,43 0,37 4,58 0,46 5,72 0,54 7,15

56 1,44 0,37 4,61 0,46 5,76 0,55 7,20

55 1,45 0,38 4,64 0,46 5,80 0,55 7,25

54 1,46 0,38 4,67 0,47 5,84 0,55 7,30

53 1,47 0,38 4,70 0,47 5,88 0,56 7,35

52 1,48 0,38 4,74 0,47 5,92 0,56 7,40

51 1,49 0,39 4,77 0,48 5,96 0,57 7,45

50 1,50 0,39 4,80 0,48 6,00 0,57 7,50

49 1,52 0,40 4,86 0,49 6,08 0,58 7,60

48 1,54 0,40 4,93 0,49 6,16 0,59 7,70

47 1,56 0,41 4,99 0,50 6,24 0,59 7,80

46 1,58 0,41 5,06 0,51 6,32 0,60 7,90

45 1,60 0,42 5,12 0,51 6,40 0,61 8,00

44 1,62 0,42 5,18 0,52 6,48 0,62 8,10

43 1,64 0,43 5,25 0,52 6,56 0,62 8,20

42 1,66 0,43 5,31 0,53 6,64 0,63 8,30

41 1,68 0,44 5,38 0,54 6,72 0,64 8,40

40 1,70 0,44 5,44 0,54 6,80 0,65 8,50

39 1,72 0,45 5,50 0,55 6,88 0,65 8,60

38 1,74 0,45 5,57 0,56 6,96 0,66 8,70

37 1,76 0,46 5,63 0,56 7,04 0,67 8,80

36 1,78 0,46 5,70 0,57 7,12 0,68 8,90

35 1,80 0,47 5,76 0,58 7,20 0,68 9,00

34 1,82 0,47 5,82 0,58 7,28 0,69 9,10

33 1,84 0,48 5,89 0,59 7,36 0,70 9.20

32 1,86 0,48 5,95 0,60 7,44 0,71 9,30

31 1,88 0,49 6,02 0,60 7,52 0,71 9,40

30 1,90 0,49 6,08 0,61 7,60 0,72 9,50

29 1,92 0,50 6,14 0,61 7,68 0,73 9,60

28 1,94 0,50 6,21 0,62 7,76 0,74 9,70

27 1,96 0,51 6,27 0,63 7,84 0,74 9,80

26 1,98 0,51 6,34 0,63 7,92 0,75 9,90

25 2,00 0,52 6,40 0,64 8,00 0,76 10,00

24 2,03 0,53 6,50 0,65 8,12 0,77 10,15

23 2,06 0,54 6,59 0,66 8,24 0,78 10,30

22 2,09 0,54 6,69 0,67 8,36 0,79 10,45

21 2,12 0,55 6,78 0,68 8,48 0,81 10,60

20 2,15 0,56 6,88 0,69 8,60 0,82 10,75

19 2,18 0,57 6,98 0,70 8,72 0,83 10,90

18 2,21 0,57 7,07 0,71 8,84 0,84 11,05

152

17 2,24 0,58 7,17 0,72 8,96 0,85 11,20

16 2,27 0,59 7,26 0,73 9,08 0,86 11,35

15 2,30 0,60 7,36 0,74 9,20 0,87 11,50

14 2,33 0,61 7,46 0,75 9,32 0,89 11,65

13 2,36 0,61 7,55 0,76 9,44 0,90 11,80

12 2,39 0,62 7,65 0,76 9,56 0,91 11,95

11 2,42 0,63 7,74 0,77 9,68 0,92 12,10

10 2,45 0,64 7,84 0,78 9,80 0,93 12,25

9 2,48 0,64 7,94 0,79 9,92 0,94 12,40

8 2,51 0,65 8,03 0,80 1,04 0,95 12,55

7 2,54 0,66 8,13 0,81 10,16 0,97 12,70

6 2,57 0,67 8,22 0,82 10,28 0,98 12,85

5 2,60 0,68 8,32 0,83 10,40 0,99 13,00

4 2,63 0,68 8,42 0,84 10,52 1,00 13,15

3 2,66 0,69 8,51 0,85 10,64 1,01 13,30

2 2,69 0,70 8,61 0,86 10,76 1,02 13,45

1 2,72 0,71 8,70 0,87 10,88 1,03 13,60

153

TABLA DE CONTENIDO

TERCERA ETAPA


A. ESCENARIOS ..................................................................................................................... 155

1. ELEMENTOS Y FACTORES DETERMINANTES DE LOS ESCENARIOS ....................................156

2. DEFINICION DE LOS ESCENARIOS ..............................................................................................157

B. SIMULACIONES .................................................................................................................. 159

1. MODELO UTILIZADO .....................................................................................................................160

4. DEFINICION DE LOS COSTOS ESTÁNDAR UNITARIOS EN

CADA ESCENARIO .........................................................................................................................161

5. DETERMINACION DE LOS BENEFICIOS ESPERADOS EN

CADA ESCENARIO .........................................................................................................................168

4. CALCULOS .......................................................................................................................................169

C. EVALUACION ECONOMICA DE RESULTADOS ............................................................. 169

D. CONCLUSIONES DE LA SIMULACION ............................................................................ 173

ANEXOS

3.1. Selección de elementos y factores fijos y variables .......................................................................177

3.2. Etapas para realizar un estudio de simulación ..............................................................................180

3.3. Proyecciones de volumen e ingresos del Operador designado .....................................................182

3.4. Proyecciones de volumen, ingresos y costos del Operador designado ........................................184

3.5. Proyecciones de costos ..................................................................................................................186

3.6. Acceso a la admisión en oficina y a la entrega a domicilio. Escenario...........................................187

154

TERCERA ETAPA


En esta Etapa se seleccionan y organizan los elemen tos y factores fijos y variables (acceso a la admisión y entrega, calidad y precio), verificando la información para determinar los ajustes que pudiera n ser necesarios.

Además, se describen los distintos escenarios que s e simularán: Bajo, Medio y Alto.

A través del modelo de costos elegido se determinan los costos para cada escenario, así como los beneficios esperados. Se id entifican las características más favorables para concluir con la opción más conv eniente.

155

A. ESCENARIOS.

Un escenario es la descripción de una situación que puede suceder. No es un pronóstico del futuro. Los escenarios son situaciones de determinadas condiciones, construidas sobre la base de las tendencias y eventos que pueden ocurrir con ciertos resultados. Ayudan en la selección de estrategias, la identificación de futuros posibles, haciendo que se esté consciente de las incertidumbres. Los escenarios se utilizan para explorar contextos futuros alternativos. Es una herramienta que puede ser usada para probar la estabilidad de la estrategia de hoy, desarrollar nuevas políticas para los retos venideros e incrementar las oportunidades de éxito de la organización, haciendo entender cómo abordar futuros inciertos. El diseño de un escenario es una práctica con carácter propio. Para realizar el análisis de uno de ellos, los expertos en estrategia pueden proponer diversos procedimientos, ya que no existe un modelo estándar. Además, el carácter variable y, a veces, casi intuitivo de cada uno de los escenarios dificulta la tarea de unificar el proceso de creación y desarrollo de una visión de futuro. Se observa que, en muchos casos, las exposiciones están adornadas con un lenguaje retórico y afirmaciones ambiguas que oscurecen su puesta práctica, sobre todo cuando se trata de casos prácticos de negocios. Características de los escenarios A pesar de que en muchos casos los términos escenario y análisis de escenarios presentan diferencias significativas, puede darse cierta afinidad entre ellos cuando se consideran desde un punto de vista global. La mayoría de los enfoques del análisis de escenarios incorpora alguna de las siguientes características:

- Son descripciones dinámicas . Generalmente, se diseñan con el fin de ofrecer una imagen viva

y real de una posible situación de futuro. Se enmarca en un contexto concreto que además, puede estar basado en estimaciones estadísticas. Estas visiones presentan un argumento perfectamente estructurado desde el inicio hasta el final de la situación que pretenden exponer.

- Carácter múltiple . Es frecuente que se generen diversas posibilidades de una misma situación y

la ventaja que esto ofrece es el contraste y la amplitud de visión ante una situación futura. El enfoque estadístico y cuantitativo permite algo similar a través de los diferentes tipos de “análisis de la sensibilidad”, que permiten calcular lo fluctuante que puede llegar a ser un resultado en función de los cálculos de las variables. Sin embargo, el análisis cualitativo de una visión de futuro va más allá, debido a que no sólo tiene en cuenta la incertidumbre sobre el cálculo exacto, sino que también ofrece diferentes alternativas.

- Presentan una progresión del presente al futuro . Los escenarios no sólo tratan de describir

cómo será el futuro, sino que además trazan el camino que tomará la situación presente hasta llegar a ese estadio. Se trata de conectar una serie de acontecimientos interrelacionados que se desarrollan a partir de una secuencia necesaria.

Pasos para diseñar un escenario Aunque el escenario futuro de la empresa cuenta con unas características determinadas relacionadas con la naturaleza del negocio que se vaya a emprender, desde un punto de vista global se puede decir que la mayor parte de ellos han de desarrollar los siguientes cuatro pasos:

1. Crear una lista de tendencias . El punto de partida se basa en identificar los aspectos

fundamentales que afectarán al desarrollo de la situación que se está tratando. Esta información puede obtenerse mediante el asesoramiento de expertos en el tema o por medio de fuentes publicadas que reflejen las tendencias clave. La mayoría de los análisis trata los factores del entorno y las acciones estratégicas que las partes implicadas podrán llevar a cabo.

2. Combinar las variables en grupos . En un segundo paso, los procedimientos de diseño de un

escenario combinan los aspectos conductores identificados en grupos estructurados con el fin de poder agrupar posteriormente las diferentes posibilidades de escenarios. Las clasificaciones pueden ser variadas. Por ejemplo, algunos expertos simplemente buscan relaciones entre las tendencias y las variables de forma subjetiva e intentan ver cuáles de ellas están vinculadas.

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Otros especialistas son partidarios de una clasificación más sistemática. El esquema generalizado es aquél que clasifica las variables identificadas de acuerdo con su impacto en el futuro y el grado de incertidumbre inherente en ellas.

3. Diseño. El tercer paso es diseñar realmente los escenarios. Éste es el punto central y crítico de todo el proceso. Aspectos como cuántas ideas se deben plantear o a qué temas hay que dar prioridad son la base de la elaboración del proyecto.

Número de escenarios Uno de los temas más cuestionables en el diseño de un escenario futuro es el número de escenarios que deben plantearse. En la mayoría de los casos se aconseja crear tres, aunque las tendencias más recientes defienden que el margen justificable bajo pautas generalmente aceptadas se sitúa entre dos y cinco. Análisis

¿Cómo se hace un análisis de escenarios?

1. Decidir la pregunta a ser respondida en el análisis : Cuanto más detallada sea la pregunta, más útil será para la realización de los escenarios. Cuestiones como qué quieres, dónde quieres y cuándo quieres no deben de obviarse.

2. Factores de influencia: Se debe hacer una lista, con la mayor cantidad de factores que pueden afectar el tema de estudio en el lugar y tiempo establecidos anteriormente. Estos factores pueden ser industriales, políticos, económicos, tecnológicos. Una técnica recomendada sería la “tormenta de ideas”.

3. Incertidumbres críticas: Los factores de influencia se deben dividir en dos columnas. En una se anotan las incertidumbres más importantes y en la otra las menos importantes y predecibles. Esto, deja una serie de impredecibles fuerzas motrices.

4. Elección de incertidumbres: De las fuerzas motrices, se deben elegir dos, las que se consideren más críticas a la hora de diseñar los escenarios.

5. Identificación de extremos: Se colocarán las variables elegidas en un diagrama XY puro, indicando en sus extremos como puede variar esta incertidumbre. Ej. Situación económica: En un extremo (-∞) escribiremos "buena, riqueza..." y en el otro extremo (+∞) escribiremos "mala, pobreza..."

6. Definir los escenarios: Por lo general, se construyen de dos a cuatro escenarios. En cada cuadrante colocaremos los posibles efectos surgidos por la situación.

7. Asignar un título a cada escenario: En la medida de lo posible, se deberá asignar un título a cada escenario, de manera que sea posible identificarlo rápidamente.

8. Selección del escenario: Se elegirá el escenario que sea más atractivo o que presente los mejores efectos.

1. ELEMENTOS Y FACTORES DETERMINANTES DE LOS ESCENA RIOS.

Con toda la información reunida acerca de la oferta actual de servicios, el mercado y los costos actuales, así como la identificación de las necesidades y proyecciones futuras, el Equipo ya debe haber alcanzado conclusiones detalladas sobre las necesidades visibles de la oferta de servicios del país y de sus condiciones de prestación. Estos resultados son los que se deben tener presentes para comparar los distintos estándares definidos del Servicio Postal Universal. Para seguir una metodología ordenada de trabajo, el Equipo debe recordar, en primer lugar, cuáles son los elementos y factores (fijos y variables) del Servicio Postal Universal, sobre los que se ha venido trabajado y sobre los cuales se deben tomar decisiones, para definir y especificar los escenarios. Se deben incluir en el diseño de los escenarios los siguientes elementos y factores principales:

� Clases de servicios básicos � Condiciones de acceso en cobertura geográfica y poblacional

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� Condiciones de acceso en frecuencias disponibles para enviar y recibir envíos � Plazos de entrega y confiabilidad de cumplimiento de estos � Seguridad de los envíos � Tratamiento de reclamaciones, quejas e información a los usuarios � Inversión en instalación de los puntos de admisión de la red postal nacional � Inversión en la modernización de los procesos de operación � Costo unitario de servicios de correspondencia y encomiendas � Precios de los servicios postales básicos � Red de admisión postal (puntos de admisión u oficinas) � Red de clasificación (centros de operación) � Red de distribución de envíos (carteros) � Redes de transportes

También es necesario disponer de la descripción detallada y organizada para la situación actual, por lo menos para los mismos elementos y factores considerados anteriormente, dado que la “situación actual” tendrá que manejarse como un escenario adicional de referencia y comparación con todos los demás escenarios, cuando se obtengan los resultados de la simulación. Es muy importante tener presente que si bien los escenarios que se definen para la simulación, en todos casos deben normalmente ofrecer mejores condiciones de resultados que la situación actual, éstos no deben entenderse como simplemente una versión mejorada de la situación actual, en alguna porción o porcentaje. Los escenarios pueden ser muy distintos de la situación actual, tanto para el conjunto de condiciones, como para cada uno de los elementos y factores considerados Para facilitar esta tarea, en el Anexo 3.1. , se adjunta una lista de condiciones y elementos de la situación actual. Se trata de una ayuda de referencia que el Equipo puede modificar en función de las circunstancias específicas de cada país.

2. DEFINICIÓN DE LOS ESCENARIOS. Una vez que el Equipo haya obtenido y organizado toda la información disponible y definido y especificado los elementos y factores que se estarán considerando para las simulaciones, se está en condiciones de definir el diseño de cada uno de los escenarios que se trabajará, incluida la situación actual. Para facilitar las decisiones, se considera suficiente considerar tres (3) escenarios de simulación. En este caso, se tiene que tener presente que para efectos de los cálculos de costos, el modelo que se utiliza en este Manual (literal D. de la 2ª. Etapa), usa un modelo basado en costo unitario estándar que simplifica muchísimo el tratamiento de variables, dado que estas se estandarizan. Los tres escenarios que se recomienda utilizar consideran, primero una situación de niveles altos de condiciones, luego una situación de niveles medios y por último una situación de niveles bajos, más fáciles de alcanzar que las dos primeras. Se proponen los siguientes Escenarios futuros:

� Escenario “Alto”: Consiste en una situación de condiciones de prestación ideales, donde

los niveles de facilidades de acceso son muy buenas y en igual forma los niveles de calidad de los servicios y demás factores. Los servicios incluidos en el SPU son los servicios básicos mínimos.

� Escenario “Medio” : Consiste en una situación de condiciones de prestación de los servicios

de niveles intermedios. Por tanto, las facilidades de acceso para enviar y recibir envíos, así como la calidad y demás factores estarán en nivel medio respecto a los otros escenarios. El nivel medio se entiende que se sitúa en un nivel de muy buena aceptación por sus facilidades y calidad. Los servicios incluidos en el SPU son los mismos del nivel alto.

� Escenario “Bajo”: Consiste en una situación de condiciones de prestación de los servicios

de nivel inferior a los anteriores, sin que esto signifique niveles no aceptables en las facilidades de acceso geográfico o poblacional, las frecuencias de disponibilidad, la calidad

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de los plazos de entrega y la confiabilidad, así como los demás factores determinantes del escenario. Los servicios incluidos en el SPU son los mismos de los escenarios alto y medio.

� Situación actual : Aunque no es un escenario futuro, como ya se indicó, es necesario

considerarlo y tenerlo definido y especificado en la misma forma que los escenarios de simulación, de manera que se puedan hacer las comparaciones y referencias. Los escenarios y los resultados de simulación, se tendrán que comparar y referir a la situación actual, tanto en el conjunto de condiciones como en forma individual para cada elemento y factor, fijo o variable que se hayan considerado.

Para facilitar las decisiones del diseño y especificación de los elementos y factores de cada escenario, se presenta enseguida una tabla que contiene los tres escenarios, alto, medio y bajo, con los detalles básicos de la especificación de condiciones.

Se incluyen los costos y precios estándar de correspondencia de 20 grs., y encomiendas de 3 kg, de cada caso. Se incluye también el factor de inversiones, tanto de la infraestructura de la red de admisión (puntos de venta), como las inversiones en modernización de las operaciones para que el Operador designado disponga de procesos modernos eficientes como condición ineludible que está implícita en el modelo de cálculo de costo, con el costo estándar (procesos estandarizados y controlados, con resultados de alta calidad).

Conviene recordar que en la estructura del costo unitario estándar, se considera un costo del 5% del costo total, como costo de amortización de la inversión en la modernización del proceso. Este renglón en el costo unitario estándar, corresponde a una inversión variable de acuerdo al tamaño del volumen de servicios básicos en el mercado (10 millones USD de inversión, por cada 50 millones de envíos – año en el mercado). Esta inversión se considera una inversión de crédito blando de la banca multilateral a 15 años, con intereses del 2 al 4% anual y cinco (5) años muertos.

El número de poblaciones consideradas en la red de cada escenario se deduce del porcentaje de cobertura geográfica y poblacional de cada escenario.

Las redes de admisión y de operación logística del proceso (clasificación, entrega y transportes), están en función del número de localidades (municipios atendidos) y en función del número de puntos (en las ciudades grandes hay múltiples puntos). Los costos de esas redes están considerados en el costo unitario estándar.

Para la consideración del caso del país, el Equipo puede hacer ajustes razonables a las cifras de las variables de especificación de los tres escenarios, dados que estos están diseñados y especificados, asumiendo un comportamiento uniforme y estandarizado de las variables, donde debe haber un margen de desviación.

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B. SIMULACIONES.

Otra herramienta útil de la planificación es la simulación de procesos. En esta etapa se procederá a llevar a cabo simulaciones, con la intención de contar con mayores elementos para decidir la propuesta más conveniente del servicio postal universal. Una simulación es la representación de un proceso o fenómeno mediante otro más simple, generalmente un modelo matemático, con la finalidad de comprender mejor su comportamiento al analizar sus características y respuestas, a distintas estrategias, y de esta forma coadyuvar al proceso de toma de decisiones. En el Anexo 3.2 , se pueden encontrar las diferentes etapas de un estudio de simulación. En el tema que nos ocupa, el punto más importante consiste en conocer las implicaciones que conlleva la determinación de un servicio postal universal (SPU) en el país.

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Al momento de tomar una decisión sobre la determinación del SPU, sin duda varios puntos deben ser considerados. No obstante, entre éstos, destaca el comportamiento de:

� Costos

Esto es, qué costos implicaría establecer un determinado nivel de SPU una vez descontados los ingresos por la venta del servicio, y por lo tanto, cuál sería la subvención que debe cubrir el Estado para lograrlo.

� Beneficios

Al mismo tiempo, se debe determinar cuáles son los beneficios que se logran al establecer un determinado nivel de SPU.

Cualquier decisión que se tome sobre la determinación del SPU tendrá una consecuencia en estos dos factores. El análisis de su comportamiento puede obtenerse a través de un proceso de simulación.

1. MODELO UTILIZADO.

En la segunda etapa del Manual, realizando un esfuerzo de simplificación muy grande, se construyó un modelo matemático para el cálculo de los costos del servicio postal universal: De esta forma, para el Cálculo del Costo del SPU, la fórmula simple queda en:

COSTO DEL SPU = Vol 1 x CU1 + Vol 2 x CU2 + NP x A

Donde: V1 es el volumen anual de envíos de correspondencia, que va a manejar el Operador de SPU en el escenario de cálculo, medido en piezas;

CU1 es el costo unitario estándar para una carta de 20 g, medido en USD/pieza6;

V2 es el volumen anual de paquetes o encomiendas postales que va a manejar el Operador de SPU en el escenario de cálculo, medido en piezas.

CU2 es el costo unitario estándar para un paquete de o encomienda de peso promedio de 3 kgs, medido en USD/pieza;

NP es el número de puntos de acceso a la red, que va a tener el Operador de SPU en el escenario de cálculo, medido en unidades de servicio; y

A es el valor del costo de la amortización anual de la inversión para instalar los puntos de acceso a los servicios en la red, medida en USD/unidad de servicio.

Lo que quiere decir que el Costo del SPU en el modelo básico y simple, es igual al volumen de envíos de correspondencia multiplicado por el costo estándar de un envío de correspondencia, más el volumen de encomiendas multiplicado por el costo estándar de ese servicio, más el número de puntos de red, multiplicado por costo anual de la amortización por punto.

Para este modelo de cálculo de costos, es necesario indicar que de antemano, se consideran incluidas las condiciones principales de prestación de los servicios, en forma estandarizada, de manera que se puedan hacer las generalizaciones que permiten la simplificación del cálculo (simplificación de variables y fórmula de cálculo).

6 Se recomienda utilizar USD u otra moneda similar para evitar distorsiones derivadas de posibles devaluaciones o fluctuaciones

del tipo de cambio.

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Se asume entonces que el comportamiento de ciertas variables (las más complicadas de considerar), se comportan en forma uniforme y predeterminada. Por citar los casos más simples, son la variables de acceso, frecuencias, horarios, tipos de oficinas o puntos de red (fijas, móviles), clases de locales de los puntos (propios, arrendados), áreas de los locales de los puntos de red, operación del proceso en los puntos (directa, tercerizada), operación del transporte (directo, tercerizado).

También se simplifica la consideración del desarrollo del Operador, al considerar que el Operador del SPU puede ser público, privado o mixto, que requiere necesariamente inversión y modernización para poder brindar los servicios aceptables que el Estado desea garantizar. Las inversiones son cubiertas por la explotación de los servicios en el mercado, de manera que el Gobierno solamente tiene que avalar la financiación y no significan carga para las finanzas públicas.

Las inversiones incluidas en el modelo son:

a) las inversiones de modernización de las operaciones del proceso postal, con financiación a largo plazo (crédito blando a 15 ó 20 años, 4 ó 5 años muertos de financiación, tasa de 4 o 5%), y cuya amortización está incluida en el costo estándar por producto y por envío; y

b) las inversiones de instalación de los puntos de acceso a la red, cuya amortizacón anual se incluye en el costo total anual del SPU.

Se asume que la red postal se replantea en su totalidad en sus puntos de servicio, de manera tal, que se disponga de lo necesario para la operación del proceso. Los puntos de red que existen y que se considere que deben permanecer sin inversión, son pocos, por lo que no pesan en el total del conjunto de red considerado.

En el modelo, la información del dimensionamiento del mercado es de la mayor importancia. El volumen proyectado en los servicios básicos que se le asigne al Operador del SPU, como participación en el mercado, determina el costo, y así mismo determina los ingresos que van a cubrir esos costos.

El nivel de participación del Operador designado que se proyecte establecer, tiene que estar fundamentado en la realidad nacional, el marco legal posible para el sector y las prácticas del mercado. Esa asignación de participación del Operador designado en el mercado, se decide en la determinación del escenario de cálculo, en el cual se tienen que considerar las posibles formas de financiación y los niveles de operación de los servicios requeridos por el Operador designado, para obtener los ingresos necesarios que cubran los costos.

La estandarización de las variables en el modelo pa ra simplificar el cálculo, hace que al final, la fórmula sólo considere los volúmenes de o peración por producto de los servicios del SPU, los costos estándar unitarios de esos servicios y la extensión de la red con el número de puntos y el valor del costo de la amortización por punto.

Como es evidente, el costo estándar de cada uno de los servicios depende del nivel deseado. Es decir, si se desea un nivel de SPU más completo, su costo estándar será mayor que el correspondiente a un nivel de SPU básico.

Por lo anterior, para evaluar los costos del SPU, debe definirse el costo estándar de cada uno de los escenarios.

2. DEFINICIÓN DE LOS COSTOS ESTÁNDAR UNITARIOS EN C ADA ESCENARIO

En la segunda etapa del Manual se definió el costo estándar unitario. Las variables principales y otros aspectos importantes del modelo de indican a continuación. Escenario Alto

a. ACCESO

Cobertura geográfica y poblacional.

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Definido por el número de localidades con puntos de servicio de la red postal nacional. Define el área geográfica cubierta del territorio, y define la población con acceso a los servicios.

Definidas las localidades con servicios del SPU, se determina el número de puntos de la red postal. Se asume que se debe cubrir el 95 % del territorio, asi como también el 98% de la población.

Frecuencias de acceso para enviar y recibir piezas postales .

Para enviar piezas postales. Seis (6) días a la semana en localidades de más de 10.000 habitantes, con jornada completa de 8 horas. Media jornada, en localidades de menos de 10.000 habitantes

Para recibir envíos postales a domicilio. Seis (6) días a la semana en localidades de más de 10.000 habitantes, con jornada completa de 8 horas. Media jornada, en localidades de menos de 10.000 habitantes

b. CALIDAD DEL SERVICIO

Calidad estándar aceptable , definida por disponer de proceso de diseño técnico de resultado estandarizado en toda la red. Confiabilidad máxima en los Plazos de Entrega fijados por el estándar. Siendo los Plazos de Entrega de D+2 con una confiabilidad del 97%. Seguridad y Responsabilidad en los servicios ofrecidos, de nivel aceptable por las condiciones del proceso de operación y la confiabilidad que ofrece. Satisfacción del Cliente aceptable, por los resultados de la operación estandarizada y de nivel de calidad aceptable. Se establece un valor aceptable de 1 evento de seguridad cada 10.000 envíos y una respuesta aceptable de reclamaciones de 7 días. c. OTRAS CONDICIONES DE OPERACIÓN

Áreas de supeficie de los locales de los puntos de red: de 15 a 25 metros cuadrados. Locales de los puntos de la red en sitios arrendados. Se asume alquiler en todos los casos de la red. Operación tercerizada, cuando menos, en todos los puntos de la red de localidades de menos de 60.000 habitantes (un punto de red en la localidad). Costo de instalación de los puntos de la red estimado en USD 6.000, para incluir todos los elementos de operación postal necesarios. El valor del costo de la amortización anual se estima en USD 900 anuales por punto de la red, durante un període de amortización de 10 años.



Total 6.000

Transporte tercerizado (vehículos, motocicletas) Operaciones del proceso postal consistentes en las labores de las fases de Admisión, Clasificación, Transportes y Entrega, ejecutadas en proceso estándarizado y controlado, con resultado diario de saldo “cero” de volumen pendiente de procesamiento en la red. Del análisis de distintos países de la región se ha podido estimar un costo estándar unitario de 0.38 USD para una carta ordinaria de hasta 20 g . Sin embargo, este costo fue calculado considerando un nivel “alto” del SPU.

En la siguiente tabla se puede observar el desglose de este costo. En la columna 2 se tiene el desglose del proceso operativo. En la columna 3 se han añadido otros costos, tales como los

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costos de administración y los costos unitarios de amortizar la inversión en desarrollar la operación de los servicios.

Concepto

Costo del Proceso

Operativo



Admisión 21 % 16,4 % 6,2 Clasificación 18 % 14,0 % 5,3 Transporte 12 % 9,4 % 3,6 Entrega 44 % 34,3 % 13 Otros (operación-comercial) 5 % 3,9 % 1,5 Administración 17,0 % 6,5 Amortización inversión-proceso 5,0 % 1,9

Total 100 38,00

Del análisis de distintos países de la región se ha podido estimar un costo estándar unitario de 5.00 USD para un paquete (encomienda) ordinario de hasta 3 kg.

En la siguiente tabla se puede observar el desglose de este costo. En la columna 2 se tiene el desglose del proceso operativo. En la columna 3 se han añadido otros costos, como son los de administración y depreciación.

Concepto


Costo Total %

Costo total (USD)


Total 100 5,00

Escenario Medio En el segundo escenario, las condiciones de prestación del SPU varían, lo mismo que sus costos. En los siguientes cuadros se puede observar la variación estimada de los costos:

a. ACCESO

Cobertura geográfica y poblacional. Definido por el número de localidades con puntos de servicio de la red postal nacional. Define el área geográfica cubierta del territorio, y define la población con acceso a los servicios.

Definidas las localidades con servicios del SPU, se determina el número de puntos de la red postal. Se asume que se debe cubrir el 90% del territorio, asi como también el 93% de la población.


Para enviar piezas postales. Cinco (5) días a la semana en localidades de más de 20.000 habitantes, con jornada completa de 8 horas. Media jornada, en localidades de menos de 20.000 habitantes

Para recibir envíos postales a domicilio. Cinco (5) días a la semana en localidades de más de 20.000 habitantes, con jornada completa de 8 horas. Media jornada, en localidades de menos de 20.000 habitantes.

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Calidad estándar aceptable , definida por disponer de procesode diseño técnico de resultado estandarizado en toda la red. Confiabilidad máxima en los Plazos de Entrega fijados por el estándar. Siendo los Plazos de Entrega de D+3 con una confiabilidad del 95%. Seguridad y Responsabilidad en los servicios ofrecidos, de nivel aceptable por las condiciones del proceso de operación y la confiabilidad que ofrece. Satisfacción del Cliente aceptable, por los resultados de la operación estandarizada y de nivel de calidad aceptable. Se establece un valor aceptable de 1 evento de seguridad cada 10.000 envíos y una respuesta aceptable de reclamaciones de 10 días. c. OTRAS CONDICIONES DE OPERACIÓN

Áreas de supeficie de los locales de los puntos de red: de 12 a 20 metros cuadrados. Locales de los puntos de la red en sitios arrendados. Se asume alquiler en todos los casos de la red. Operación tercerizada, cuando menos, en todos los puntos de la red de localidades de menos de 60.000 habitantes (un punto de red en la localidad). Costo de instalación de los puntos de la red estimado en USD 6.000, para incluir todos los elementos de operación postal necesarios. El valor del costo de la amortización anual se estima en USD 900 anuales por punto de la red, durante un període de amortización de 10 años.

Mobiliario o equipo Valor estimado (USD) Mobiliario postal, de atención al público y oficina 2.000

Equipo informático (PC, impresora, etc.) 1.000

Equipo postal (báscula, porteadora, canceladora, etc .) 2.200

Identificación visual 500

Otros 300

Total 6.000 Transporte tercerizado (vehículos, motocicletas) Operaciones del proceso postal consistentes en las labores de las fases de Admisión, Clasificación, Transportes y Entrega, ejecutadas en proceso estándarizado y controlado, con resultado diario de saldo “cero” de volumen pendiente de procesamiento en la red. Del análisis de distintos países de la región se ha podido estimar un costo estándar unitario de 0.32 USD para una carta ordinaria de hasta 20 g . Sin embargo, este costo fue calculado considerando un nivel “óptimo” del SPU.

En la siguiente tabla se puede observar el desglose de este costo. En la columna 2 se tiene el desglose del proceso operativo. En la columna 3 se han añadido otros costos, tales como los costos de administración y los costos unitarios de amortizar la inversión en desarrollar la operación de los servicios.

Concepto

Costo del Proceso

Operativo




Total 100 32,00

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Del análisis de distintos países de la región se ha podido estimar un costo estándar unitario de 4.00 USD para un paquete (encomienda) ordinario de hasta 3 kg.

En la siguiente tabla se puede observar el desglose de este costo. En la columna 2 se tiene el desglose del proceso operativo. En la columna 3 se han añadido otros costos, como son los de administración y depreciación.

Concepto


Costo Total %

Costo total (USD)


Total 100 4,00

Escenario Bajo En el tercer escenario, las condiciones de prestación del SPU varía aún más, ya que las condiciones son las mínimas, lo que se ve reflejado en los costos. En los siguientes cuadros se puede observar la variación estimada de los costos: a. ACCESO

Cobertura geográfica y poblacional. Definido por el número de localidades con puntos de servicio de la red postal nacional. Define el área geográfica cubierta del territorio, y define la población con acceso a los servicios.

Definidas las localidades con servicios del SPU, se determina el número de puntos de la red postal. Se asume que se debe cubrir el 85% del territorio, asi como también el 90% de la población.


Para enviar piezas postales. Cinco (5) días a la semana en localidades de más de 20.000 habitantes, con jornada de 6 horas. Media jornada, en localidades de menos de 20.000 habitantes

Para recibir envíos postales a domicilio. Cinco (5) días a la semana en localidades de más de 20.000 habitantes, con jornada de 6 horas. Media jornada, en localidades de menos de 20.000 habitantes


Calidad estándar aceptable , definida por disponer de procesode diseño técnico de resultado estandarizado en toda la red. Confiabilidad máxima en los Plazos de Entrega fijados por el estándar. Siendo los Plazos de Entrega de D+4 con una confiabilidad del 95%. Seguridad y Responsabilidad en los servicios ofrecidos, de nivel aceptable por las condiciones del proceso de operación y la confiabilidad que ofrece. Satisfacción del Cliente aceptable, por los resultados de la operación estandarizada y de nivel de calidad aceptable. Se establece un valor aceptable de 1 evento de seguridad cada 10.000 envíos y una respuesta aceptable de reclamaciones de 10 días. c. OTRAS CONDICIONES DE OPERACIÓN

Áreas de supeficie de los locales de los puntos de red: de 12 a 20 metros cuadrados.

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Locales de los puntos de la red en sitios arrendados. Se asume alquiler en todos los casos de la red. Operación tercerizada, cuando menos, en todos los puntos de la red de localidades de menos de 60.000 habitantes (un punto de red en la localidad). Costo de instalación de los puntos de la red estimado en USD 6.000, para incluir todos los elementos de operación postal necesarios. El valor del costo de la amortización anual se estima en USD 900 anuales por punto de la red, durante un període de amortización de 10 años.



Total 6.000 Transporte tercerizado (vehículos motocicletas)

Operaciones del proceso postal consistentes en las labores de las fases de Admisión, Clasificación, Transportes y Entrega, ejecutadas en proceso estándarizado y controlado, con resultado diario de saldo “cero” de volumen pendiente de procesamiento en la red. Del análisis de distintos países de la región se ha podido estimar un costo estándar unitario de 0.26 USD para una carta ordinaria de hasta 20 g. y de 3.20 USD para un paquete ordinario (encomiendas) de hasta 3 kg, lo cual se muestra en lo s siguientes dos cuadros.

Para una carta ordinaria de 20 g:

Concepto

Costo del Proceso

Operativo




Total 100 26,00

Para un paquete ordinario de 3 kg (encomienda)

Concepto


Costo Total %

Costo total (USD)

Admisión 16 % 12,5 % 0,40 Clasificación 22 % 17,2 % 0,55 Transporte 22 % 17,2 % 0,55

Entrega 33 % 25,8 % 0,83 Otros (operación-comercial) 7 % 5,4 % 0,17

Administración 17,0 % 0,54 Amortización inversión proceso 5,0 % 0,16

Total 100 3,20

Amortización de la inversión En el modelo se incluye el costo derivado de la amortización realizada.

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En el escenario óptimo se calculó una amortización anual de 900 USD/unidad de servicio . Se considera que el monto por unidad de servicio es el mismo para cualquier escenario.

En el siguiente cuadro se resume los costos estándar unitarios de cada uno de los escenarios:

Escenario

Costo estándar de una carta de 20 g

(USD)

Costo estándar de un paquete de 3 kg

(USD) Situación actual ND ND Bajo 0.26 3,2 Medio 0.32 4.00 Alto 0.38 5.00

Los modelos de costos quedarían de la siguiente manera:

Escenario Bajo: COSTO DEL SPU = 0,26 Vol1 + 3,2 Vol2 + 900 PoS

Escenario Medio:

COSTO DEL SPU = 0,32 Vol1 + 4 Vol2 + 900 PoS

Escenario Alto: COSTO DEL SPU = 0,38 Vol1 + 5 Vol2 + 900 PoS

Estos modelos son válidos para el caso ideal, cuando el Operador designado maneja la totalidad de los envíos. En la realidad, esto nunca ocurre. A medida que el Operador designado reduce su participación, los costos estándar se incrementan, al reducirse la productividad. En el Anexo 2.13 se incluyen los factores de ajuste que deben utilizarse, así como los costos estándar unitarios para los envíos de correspondencia y paquetes según el volumen del mercado que maneja el Operador designado. Utilizando el factor de ajuste , el modelo para una situación de condiciones de prestación “Bajo”, quedaría de la siguiente forma:


Modelo de Costos - BAJO




25% COSTO DEL SPU = Vol 1 x 0,52 UD/pieza + Vol 2 x 6,40+ NP x 900 USD/undserv

El modelo para una situación de condiciones de prestación “Medio”, quedaría de la siguiente forma: Voumen manejado


Modelo de Costos - MEDIO


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El modelo para una situación de condiciones de prestación “Alto”, quedaría de la siguiente forma: Voumen manejado


Modelo de Costos - ALTO




25% COSTO DEL SPU = Vol 1 x 0,76 USD/pieza + Vol 2 x 10,00+ NP x 900 USD/undserv

3. DETERMINACIÓN DE LOS BENEFICIOS ESPERADOS EN CAD A ESCENARIO.

Si bien la determinación de los costos del servicio postal universal es sumamente importante, la determinación de los beneficios esperados debe ser tratada con el mismo rigor. En la propuesta final, que servirá para tomar las decisiones correspondientes, no es suficiente con conocer los costos. Al tratarse de un servicio público, el beneficio esperado de la implantación de determinado nivel del SPU debe estar cuantificado. El beneficio se debe medir a través de distintos indicadores que permitan evaluar la mejoría del servicio postal. Algunos indicadores son: • Población atendida (admisión) • Población con reparto a domicilio • Municipios o localidades atendidos • Mejora en la calidad del servicio (reducción de plazos de entrega, disminución de piezas

con irregularidades) Para este fin, se propone utilizar el siguiente cuadro para cada uno de los escenarios:

Acción

Beneficio esperado

Indicador

Observaciones (*)

Ampliación de los servicios básicos

Unidades de servicio

Ampliación de la red de admisión

Unidades de servicio

Ampliación de la red de entrega a domicilio

Nuevos centros de reparto Nuevos carteros

Población beneficiada Número de habitantes, % del total de la población

Municipios atendidos Número de municipios Localidades atendidas Número de localidades

Reducción de los plazos de entrega

Días

169

Disminución de irregularidades en piezas postales

Número de piezas

Mejor atención al público Usuarios/clientes atendidos Tratamiento de reclamaciones

Porcentaje de reclamaciones resueltas dentro del plazo

establecido

(*) En este espacio se debe incluir cualquier comentario que sirva para resaltar la importancia de esta acción, o en su caso, aclarar lo que sea pertinente.

Este cuadro permitirá saber si los distintos escenarios proporcionan los beneficios esperados, y junto con el cálculo de los costos, permitirán hacer las modificaciones que sean necesarias para alcanzar los objetivos deseados.

4. CÁLCULOS.

El modelo matemático permite efectuar distintas simulaciones, es decir, cálculos para cada uno de los escenarios futuros construidos, para lo cual sólo es necesario utilizar los volúmenes esperados de envíos de correspondencia, de paquetes (encomiendas), así como el número de unidades de servicio.

Es importante que el Equipo de Trabajo aplique la metodología del Manual en los distintos escenarios, y de esta forma esté en condiciones de realizar los cálculos. Será necesario que el Equipo lleve a cabo una discusión que le permita evaluar el comportamiento de los elementos y factores de cada uno de los escenarios, y si es necesario, realice los ajustes que sean pertinentes. Cabe destacar que a los efectos de estudiar los diferentes escenarios el Equipo local deberá tomar en cuenta lo siguiente:

� Se presta en todas las oficinas todos los servicios básicos � Número de oficinas necesarias para cumplir con la cobertura geográfica y poblacional

definida en cada escenario. � Volumen total del mercado de correspondencia y paquetería. � Participación actual y estimada del Operador designado. � Costos de los escenarios para las condiciones dadas. � Precios

Una vez identificado todos los elementos detallados anteriormente el Equipo de trabajo realizará los siguientes cálculos: Costos del SPU para cada uno de los escenarios (alto, medio, bajo). Ingresos estimados del operador tomando en cuenta los precios dados (corto, mediano y largo plazo). Para cada uno de los escenarios deberá establecer el superávit o déficit que se prevé tendrá el país en el corto, mediano y largo plazo.

Resultado = Ingresos del Operador – Costos del SPU del País

C. EVALUACIÓN ECONÓMICA DE RESULTADOS Y NECESIDADES DE FINANCIACIÓN.

Costos del servicio postal universal. El Equipo debe plantear una oferta de servicios básicos aceptable, ajustada en primer lugar, a las necesidades económicas y sociales de la sociedad, y en segundo lugar, a las posibilidades que

170

brinden el grado de avance que tenga el desarrollo del mercado postal nacional y el desarrollo económico del país.

La oferta de servicios está directamente relacionada con las condiciones de prestación y calidad que se brinden, estando además sus costos vinculados al desarrollo de inversión y tecnología postal especializada y al grado de desarrollo del sector postal nacional.

En este sentido, el Equipo a esta altura ya tiene el cálculo de los costos de los diferentes escenarios simulados y deberá encontrar un nivel razonable y viable de condiciones de prestación que pueda ser considerado aceptable desde el punto de vista económico y técnico, para ser presentado como propuesta. Esta información será útil para el análisis de las diferentes formas de financiamiento.

Fuentes de financiación del servicio postal univers al. Antes de conocer el detalle del escenario elegido de servicio postal universal para el país, lo cual requiere la realización de inversiones, es importante que el Equipo de Trabajo conozca cuáles son las fuentes de financiación sostenibles que permitan abordar las mismas. Para ello es imprescindible identificar las fuentes y las variables que influyen en su evolución7. 1. Ingresos Propios Del Operador. Es necesario conocer la situación actual y la evolución histórica de los ingresos / egresos generados por el Operador designado por la prestación de sus servicios, así como las variables que influyen en estos resultados.

RESULTADOS ECONÓMICOS (millones USD)

Concepto 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Ingresos

Egresos

Resultado explotación

Subsidios

Respecto a las variables que influyen en la evolución futura de los ingresos se deben analizar principalmente las dos variables que influyen sobre los ingresos futuros: el volumen de los envíos y el precio unitario. a) El volumen de cada uno de los servicios postales. Sobre la evolución de este elemento el Equipo de Trabajo debe recabar información sobre proyecciones futuras de indicadores macroeconómicos que influyen en generar más volumen de envíos. Esta variable se analizará partiendo como premisa que el porcentaje de participación en el volumen total que genera el mercado postal es estable. a.1.) El crecimiento económico del país. La evolución económica de un país se puede identificar con el crecimiento del Producto Interior Bruto (PIB), siendo un elemento indispensable para valorar como puede crecer el mercado postal en un futuro. Está demostrada la relación entre crecimiento de la economía (PIB) y crecimiento del mercado postal, en términos de volúmenes de envíos e ingresos de explotación. a.2.) El crecimiento de la población o del número de hogares del país. Se trata de una variable que influye en la evolución futura de la demanda de envíos postales, toda vez que se incrementa el potencial de futuros usuarios de estos servicios.

7 No se consideran otras fuentes de financiación alternativas como la aportación de la industria, al menos en un primer momento, por su complejidad y ser polémica, toda vez que implica a operadores privados que pueden, por este motivo, obstaculizar el desarrollo e implementación de cualquier proceso de reforma. Asimismo no se consideran otras fuentes de financiación, por ser puntuales, como las aportaciones financieras del Banco Mundial u otros Bancos de financiación internacional, así como fondos de cooperación de organismos internacionales postales (UPU, UPAEP).

171

a.3.) El grado de desarrollo postal del país. En este punto es necesario conocer el valor desagregado que genera en el país cada uno de los servicios que se quieren incluir como SPU. De esta forma se podrá conocer cuáles son las posibilidades potenciales de generar ingresos por parte del operador postal. b) El precio de cada uno de los servicios postales. Sobre la evolución de este elemento el Equipo de Trabajo tiene que manejarla con cuidado considerando la elasticidad de la demanda, toda vez que, sobre todo en servicios en competencia, un incremento de tarifas puede implicar una pérdida de clientes y de volumen de envíos. En todo caso, para que el Equipo pueda realizar proyecciones futuras de este elemento, deberá disponer de la evolución histórica de este factor, así como las variables que pueden influir en su evolución como son las previsiones de tasa de inflación del país.

Nota: Tanto para los factores de volumen y precio que influyen en la evolución de los potenciales ingresos del Operador designado, el Equipo de Trabajo deberá intentar obtener información desagregada por tipo de servicio (carta, paquetería...), segmento de mercado (urbano, nacional e internacional) o naturaleza de cliente (individual, gran cliente, institucional). c) Variación de su participación en cada uno de los segmentos del mercado postal del país. Para elaborar proyecciones de ingresos, además de las variables tradicionales de volumen y precio mencionadas, existen otros factores comerciales que también influyen de manera decisiva en su evolución. Sobre este punto es necesario que el Equipo de Trabajo maneje la información ya analizada en la etapa de mercado y sus proyecciones de volumen y valor, así como, las previsibles captaciones de volumen de envíos en cada uno de los mercados institucional, empresarial o particular, teniendo en cuenta el grado de madurez de estos mercados. Para lo anterior, por ejemplo, el Equipo de Trabajo puede tener en cuenta cuestiones como las siguientes: a) Volumen de envíos de correspondencia que se prestan bajo el régimen de autoprestación y su proyección anual. Se trata de un volumen de envíos que son entregados a domicilio directamente por personal propio de empresas de servicios públicos y entidades financieras. Se trata, normalmente, de grandes volúmenes de envíos que si el operador designado pudiera mejorar la calidad en la prestación de estos servicios estaría en condiciones de poder captar e incrementar de esta forma su cuota de mercado. Para ello, el Equipo de Trabajo debe determinar si, con las modificaciones propuestas de servicio postal universal, estaría en condiciones de captar estos volúmenes y en qué momento. b) Envíos de paquetería. En este segmento el operador designado suele, en los países en desarrollo, tener una cuota de mercado residual o prácticamente inexistente. El Equipo de Trabajo debe valorar, si con la implementación de la propuesta de servicio postal universal está en condiciones de ampliar su cuota de mercado y en qué porcentaje. c) La mejora de su competitividad y su posicionamiento de marca en cada uno de los segmentos de mercado. El Equipo de trabajo deberá valorar si las propuestas, a medio o largo plazo, puede tener un efecto positivo en su imagen de marca y la competitividad del operador designado y en qué medida se podrían captar nuevos volúmenes de mercado.

INDICADORES 2005 2006 2007 2008 2009 2010

TASA DE INFLACIÓN ….% ….% ….% ….% ….% ….%

TASA DE CRECIMIENTO PIB ….% ….% ….% ….% ….% ….%

INCREMENTO DE POBLACIÓN ….% ….% ….% ….% ….% ….%

172

Se adjunta en los Anexos 3.3 a 3.6 cuadros de modelos que pueden ser utilizados por el Equipo de Trabajo para elaborar proyecciones de volumen, ingresos y costos del operador designado teniendo en cuenta las variables citadas. Una vez que se dispongan de proyecciones de ingresos y egresos del Operador designado se podrán tener proyecciones de los resultados de explotación y por lo tanto, en el caso de que sean resultado negativos, de necesidades actuales de financiación complementaria para cubrir los costos de prestación si no se abordaran inversiones adicionales que el Equipo proponga en función de los escenarios analizados en la anterior etapa.

INDICADORES (*) 2010 2011 2012 2013 2014 2015

ingresos

egresos

resultado explotación

(*) Expresados en miles de USD.

2. Franja Reservada La reserva de servicios, sin ser una aportación económica directa, es un mecanismo muy útil que, si se garantiza su cumplimiento, permitiría al operador que disfruta de la misma, generar unos ingresos potenciales adicionales, los cuáles no se generarían en una situación de libre competencia. Este modelo de financiación del SPU es considerado en la mayoría de los países del mundo como el más útil de los que se pueden utilizar, con resultados positivos en los países donde es efectivo. El Equipo de Trabajo puede realizar una simulación de los volúmenes e ingresos potenciales que pudiera generar una franja de reserva protegida y efectiva, a partir del ejercicio de mercado que se realizó por el Equipo en la segunda etapa de este Manual. A partir de esa información el Equipo podrá realizar proyecciones anuales (utilizando indicadores ya mencionados anteriormente o cualquier otro que el Equipo de Trabajo decida).

Indicadores (*) 2010 2011 2012 2013 2014 2015 ingresos ingresos (area reservada)

egresos


(*) Expresados en miles de USD.

3. Aportes de la Industria

El aporte de la industria puede ser otra de las formas de financiación. En esta forma de financiación, los operadores privados aportan financiación, a través del pago de cánones por la explotación de servicios.

Este modelo de financiación del SPU ha sido practicado sin éxito en varios países desde décadas pasadas. Su control efectivo es difícil y costoso.

También se ha establecido, en algunos casos, un sobreprecio que los operadores añaden a la tarifa postal y que éstos retienen y que se destina a la financiación del servicio postal universal.

El Equipo de Trabajo puede realizar una simulación de los volúmenes e ingresos potenciales que pudiera generar una financiación de esta naturaleza, a partir del ejercicio de mercado que se realizó por el Equipo de Trabajo en la segunda etapa de este Manual. A partir de esa información el Equipo podrá realizar proyecciones anuales (utilizando indicadores ya mencionados anteriormente o cualquier otro que el Equipo de Trabajo decida).

173

Indicadores (*) 2010 2011 2012 2013 2014 2015 ingresos

ingresos (aportes de la industria)

egresos


(*) Expresados en miles de USD. 4. Aportes del Estado. El Equipo de Trabajo debe proponer esta opción como la última y la menos aconsejable, toda vez que en los países en desarrollo existen otras prioridades y el Estado maneja recursos escasos. Asimismo, se trata de una forma incierta de poder mantener este tipo de financiación en el tiempo y sujeta a cambios políticos, además de ser poco compatible con el objetivo de contar con un Operador designado autosustentable. Sin embargo, si es posible que se pueda optar por estos recursos estatales, sobre todo al comienzo de las reformas, pudiendo también considerarla como una fuente alternativa para cubrir costos de imprevistos. Por ello, cualquier propuesta de financiación, debe centrarse en la autofinanciación del Operador designado y tratar los subsidios del Estado como un aporte que se utilizará de forma transitoria y sólo y exclusivamente cuando no sean suficientes las anteriores fuentes de financiación, y motivando esta circunstancia en el hecho de que el servicio postal universal deba ser prestado no sólo en localidades de alta demanda, donde es posible un gran volumen de ingresos, sino también en localidades de baja demanda y alto costo, donde es posible que la prestación de ese servicio no genere necesariamente ingresos suficientes En todo caso, cualquier necesidad de financiación del Estado variará dependiendo de si se opta por utilizar la franja reservada de un modo efectivo y controlado.

NECESIDADES DE FINANCIACIÓN

ÍTEMS (*) 2010 2011 2012 2013 2014 2015 sin área reservada efectiva

con área reservada efectiva

(*) Expresados en miles de USD. Estas necesidades de financiación serían las proyectadas antes de incorporar las propuestas de inversión que realice el Equipo de Trabajo sobre los distintos elementos del servicio postal universal.

D. CONCLUSIONES DE LA SIMULACIÓN.

El objetivo de la simulación es estudiar situaciones futuras posibles, en donde el Estado garantice un SPU para el país, de acuerdo con sus necesidades y capacidades. Para ello se han considerado distintos escenarios y posibilidades. Lo anterior significa que el ejercicio de la simulación sólo será válido si permite al Equipo de Trabajo alcanzar conclusiones sobre la propuesta para la prestación del SPU. En esta etapa el Equipo de Trabajo debe determinar los niveles de servicio, que aunque no sean los deseables o esperados, se ajusten a la realidad social y económica del país, así como a los objetivos trazados en los planes gubernamentales. De esta forma, se deberá discutir los resultados y las conclusiones a que llegue, principalmente con el Operador designado y con el Regulador, así como con las demás entidades participantes. Estas reuniones revisten especial importancia, ya que de ellas surgirá la propuesta definitiva para determinar el SPU del país, por lo que es necesario involucrar activamente a todos los

174

participantes. Como fruto de estas reuniones, surgirán las modificaciones y ajustes que sean necesarios, que deberán haber sido consensuados entre todos. Se puede concluir que como resultado de la 3ª Etapa, el Equipo debe disponer de todos los elementos y esquemas básicos que compongan un anteproyecto de propuesta de SPU, para discusión con las entidades interesadas y participantes, como son el Regulador, el Operador designado y los Ministerios participantes, como se acaba de indicar en el párrafo anterior. El anteproyecto de propuesta de SPU para discusión, debe contener cuando menos: a. La decisión y sustentación del escenario más conveniente por razones de:

• Capacidad económica y técnica de atender la demanda de servicios del SPU. En la operación de la demanda podrían darse esquemas diferentes a la operación directa, de ser viable legalmente.

• Factibilidad legal de aplicación del escenario, con las condiciones de prestación establecidas. Se considera que se tienen que incluir los aspectos del ordenamiento legal que requiere el sector en el país y que son viables de aprobar en el Poder Legislativo, incluidos los mecanismos de financiación.

• La situación del mercado y la posición del Operador designado en ese mercado. Son de especial importancia las prácticas de competencia en los operadores, las normas existentes y el respeto a la normativa vigente.

b. La evaluación económica de los resultados de los cálculos de costos y de los cálculos de

ingresos del Operador designado.

Los costos deberán ser cubiertos por los ingresos del Operador designado en sus diferentes renglones de negocio postal y otras actividades que desarrolle. En caso de obtener resultado deficitario, se tendrán que identificar las causas del déficit; la factibilidad de eliminar el déficit; y las formas viables de financiar los desequilibrios. La dimensión y proporción del déficit tienen especial importancia al ser analizados frente a la participación del Operador designado en el mercado y frente al tamaño mismo del mercado. Mercados pequeños dificultan la búsqueda de mecanismos viables de financiación.

c. Los mecanismos de financiación existentes, más viables, prácticos y efectivos de aplicar, al caso específico del país. En el caso de los países de la región, los mecanismos de financiación revisten especial importancia para servicios de SPU de niveles aceptables, dado que los Operadores difícilmente puedan ser autosostenibles, por su situación de nivel de desarrollo y posición en el mercado.

Es bien probable que en muchos casos sea necesario utilizar la combinación de múltiples mecanismos de financiación que puedan hacer más viables los esquemas. De acuerdo con lo anterior, en este punto el Equipo tiene que hacer un esfuerzo especial para buscar la forma de analizar con suficiente profundidad esta materia, y tener sustentados en forma convincente los planteamientos.

d. Las implicaciones legales y políticas. El marco legal existente es un punto de partida muy

importante, así como la concepción de esquemas de un ordenamiento legal práctico y factible para el sector, para la operación del negocio postal en el mercado.

Es necesario que el Equipo visualice los cambios legales prácticos y factibles que se puedan introducir en el nuevo marco legal que va a necesitarse para incluir en la legislación postal nacional el SPU, definido y especificado, con condiciones sostenibles.

Los temas legales sensibles de definición de servicios, distinción de servicios, clases de operadores, requerimientos para los operadores y formas (mecanismos) de financiación de las obligaciones de SPU, tienen que ser analizadas en profundidad por el Equipo, para buscar en el cual se puede desenvolver el escenario del SPU seleccionado. De otra parte, hay actores interesados del sector, como los Operadores privados que pueden resultar afectados. El Equipo tiene que prever el manejo de estas situaciones y la forma de

175

neutralizar las reacciones naturales que se puedan dar, incluidas las presiones políticas en el Poder Legislativo y en el Ejecutivo. Los clientes también pueden salir afectados o tomar partido en las discusiones legales futuras, por lo que tienen que considerarse éstos en los análisis.

e. Análisis de la situación actual frente a los resultados de cálculos y frente a los análisis

económicos, técnicos, legales y de mercado. Las distinciones de lo actual y lo proyectado y el señalamiento de los beneficios sociales, políticos y de desarrollo económico tienen que estar muy bien puntualizados.

176

ANEXOS

177

Anexo 3.1

SELECCIÓN DE ELEMENTOS Y FACTORES FIJOS Y VARIABLES

ELEMENTOS FACTORES FIJOS FACTORES VARIABLES

SERVICIOS BÁSICOS

Situación actual : El Equipo de Trabajo debe incluir como escenario actual la información de los servicios básicos que presta. Escenarios futuros (2010-2015): El Equipo de Trabajo deberá decidir, teniendo en cuenta lo analizado en la segunda parte del Manual, como se llevará a cabo la implantación de todos los servicios básicos.

Cabe destacar que a los efectos de la simulación de los escenarios se parte de que se prestan todos los servicios básicos.

RED DE PUNTOS DE ADMISIÓN POSTAL

Situación actual:

Puntos que prestan servicios de admisión y atención postal.

Escenarios futuros (2010-2015):

Nuevos puntos de acceso que se proponen implantar y municipios donde se crearían.

Puntos que se propone incrementar la frecuencia (nº días /semana) y horario de apertura diario.

El Equipo de Trabajo deberá decidir, para los escenarios futuros, el Nº y tipo de puntos que se proponga crear:

• Oficinas fijas en propiedad • Oficinas fijas en alquiler • Oficinas móviles • Oficinas tercerizadas

Cabe destacar que a los efectos de la simulación de los escenarios se parte de estándares que ya considera todas estas variables.

178


RED DE ENTREGA POSTAL

Situación actual:

% poblacional y geográfica con acceso a la distribución domiciliaria.

Número de carteros que prestan servicios de reparto a domicilio.


Propuesta de % poblacional y geográfica con acceso a la distribución domiciliaria.

Propuesta de ampliación de horario de carteros

El Equipo de Trabajo deberá decidir, para los escenarios futuros, la modalidad en que se deben cubrir los nuevos carteros:

• Empleado de plantilla. • Servicio tercerizado. • A tiempo completo. • A tiempo parcial.

La necesidad de nuevos medios materiales (sacas, marchamos, sellos, material de oficina) vehículos para los carteros (coches, motos, bicicletas).


PLAZOS DE ENTREGA

Situación actual:

Porcentaje de envíos que se entregan en D + ___ entre la capital y otras ciudades principales, así como con el resto de localidades.


Incrementar gradualmente el porcentaje de envíos que se entregan en D+___

El Equipo de Trabajo deberá decidir, para los escenarios futuros, si además de los ajustes en la red de admisión y entrega (propuestos anteriormente), se necesitan ajusten en procesos operativos.


179


TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES

Situación actual:

Porcentaje de reclamaciones tramitadas que cumplen con los plazos nacionales o de la UPU sobre:

• Resolución de reclamaciones • Pago de indemnizaciones • Información a las

Administraciones reclamantes


Incrementar gradualmente el porcentaje de reclamaciones atendidas dentro de los plazos mencionados.

El Equipo de Trabajo deberá decidir sobre si el cumplimiento de los objetivos conlleva:

• Nuevos medios materiales. • Reorganización de los procesos

de trabajo. • Contratación de nuevo personal

dedicado a estas tareas. • Redistribución del personal

actual (asignando tareas de resolución de reclamaciones a personal destinado en otras unidades).


SEGURIDAD DE LOS ENVÍOS POSTALES

Situación actual:

Porcentaje anual de cartas ordinarias (sobre el total de cartas) que han tenido problemas por robo, pérdida o deterioro.

Porcentaje anual de encomiendas ordinarias (sobre el total de encomiendas) que han tenido problemas por robo, pérdida o deterioro.


Disminuir gradualmente el porcentaje de cartas y encomiendas ordinarias que atendidas dentro de los plazos mencionados.

El Equipo de Trabajo deberá decidir sobre si el cumplimiento de los objetivos conlleva:

• Necesidad de medios materiales. • Necesidad de contratación de

personal. • Necesidad de reorganizar los

procesos operativos. Cabe destacar que a los efectos de la simulación de los escenarios se parte de estándares que ya considera todas estas variables.

PRECIOS DE LOS SERVICIOS BÁSICOS

Situación actual:

Tarifa de la carta ordinaria nacional de 20 gramos de peso, como producto de referencia postal


Variación de la tarifa actual en términos porcentuales sobre el precio actual.


180

Anexo 3.2

ETAPAS PARA REALIZAR UN ESTUDIO DE SIMULACIÓN

1. Definición del sistema

Consiste en estudiar el contexto del problema, identificar los objetivos del proyecto, especificar los índices de medición de la efectividad del sistema, especificar los objetivos específicos del modelaje y definir el sistema que se va a modelar.

2. Formulación del modelo

Una vez definidos con exactitud los resultados que se esperan obtener del estudio, se define y construye el modelo con el cual se obtendrán los resultados deseados. En la formulación del modelo es necesario definir todas las variables que forman parte de él, sus relaciones lógicas y los diagramas de flujo que describan en forma completa el modelo.

3. Colección de datos

Es importante que se definan con claridad y exactitud los datos que el modelo va a requerir para producir los resultados deseados.

4. Implementación del modelo en la computadora

Con el modelo definido, el siguiente paso es decidir la forma en que se procesará en la computadora y así obtener los resultados deseados.

5. Verificación

El proceso de verificación consiste en comprobar que el modelo simulado cumple con los requisitos de diseño para los que se elaboró.

6. Validación del sistema

El objeto de esta etapa es valorar las diferencias entre el funcionamiento del simulador y el sistema real que se está tratando de simular. Las formas más comunes de validar un modelo son:

� La opinión de expertos sobre los resultados de la simulación. � La exactitud con que se predicen datos históricos. � La exactitud en la predicción del futuro. � La comprobación de falla del modelo de simulación al utilizar datos que hacen fallar al sistema

real. � La aceptación y confianza en el modelo de la persona que hará uso de los resultados que arroje

el experimento de simulación.

7. Experimentación

La experimentación con el modelo se realiza después que éste haya sido validado. La experimentación consiste en generar los datos deseados y en realizar un análisis de sensibilidad de los índices requeridos.

8. Interpretación

En esta etapa del estudio, se interpretan los resultados que arroja la simulación y con base a esto se toma una decisión. Es obvio que los resultados que se obtienen de un estudio de simulación ayudan a soportar decisiones del tipo semi estructurado.

181

9. Documentación

Dos tipos de documentación son requeridos para hacer un mejor uso del modelo de simulación. La primera se refiere a la documentación del tipo técnico y la segunda se refiere al manual del usuario, con el cual se facilita la interacción y el uso del modelo desarrollado.

182

Anexo 3.3

PROYECCIONES DE VOLUMEN E INGRESOS DEL OPERADOR DES IGNADO

(FACTORES MACROECONÓMICOS)

PROYECCIONES DE VARIACIONES DE VOLUMEN E INGRESOS D EL OPERADOR DESIGNADO

INDICADORES (*) 2010 2011 2012 2013 2014 2015

INCREMENTO PIB …% …% …% …% …% …%

INCREMENTO POBLACIÓN …% …% …% …% …% …%

TASA DE INFLACIÓN …% …% …% …% …% …%

VOLUMEN Y VALOR (**) VOL VAL (USD) (***)

VOL VAL (USD) VOL VAL

(USD) VOL VAL (USD) VOL VAL

(USD) VOL VAL (USD)

Correspondencia (Servicios Públicos )

Correspondencia (Sector Financiero)

Correspondencia (Industria y Comercio)

Correspondencia (Gobierno)

Correspondencia (Particulares)

Correspondencia Internacional

183

Paquetería Nacional

Paquetería Internacional

Envíos urgentes

Otros rubros

TOTAL

(*) Esta tabla es un modelo que puede servir de orientación al Equipo de Trabajo sobre los elementos a considerar para realizar proyecciones de volumen e ingresos del operador designado. El Equipo deberá decidir si quiere modificar o incluir otros indicadores o ítems.

(**) Indicar las cantidades en miles.

(***) El valor se calcula multiplicando el volumen por la tarifa media actual y la prevista para cada año o corregida por el indicador que el Equipo considere adecuado.

184

Anexo 3.4

PROYECCIONES DE VOLUMEN, INGRESOS Y COSTOS DEL OPERADOR DESIGNADO

(FACTORES COMERCIALES)

PROYECCIONES DE VARIACIONES DE VOLUMEN E INGRESOS D EL OPERADOR DESIGNADO

VARIACION DE PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO POSTAL NACIONAL (*) 2010 2011 2012 2013 2014 2015

Correspondencia (Servicios Públicos e Instituciones) …% …% …% …% …% …%

Correspondencia (Particulares) …% …% …% …% …% …%

Correspondencia (Internacional) …% …% …% …% …% …%

Paquetería nacional …% …% …% …% …% …%

Paquetería internacional …% …% …% …% …% …%

Envíos urgentes …% …% …% …% …% …%

VOLUMEN Y VALOR (**) VOL VAL (USD) (***)

VOL VAL (USD) VOL VAL

(USD) VOL VAL (USD) VOL VAL

(USD) VOL VAL (USD)

Correspondencia (Servicios Públicos )

Correspondencia (Sector Financiero)

Correspondencia (Industria y Comercio)

Correspondencia (Gobierno)

Correspondencia (Particulares)

Correspondencia Internacional

Paquetería Nacional

185

Paquetería Internacional

Envíos urgentes

Otros rubros

TOTAL

(*) El Equipo debe decidir los eventuales porcentajes de variación de su cuota de mercado. De esta forma, teniendo en cuenta el valor y volumen de cada segmento de mercado, podrá conocerse el volumen y valor que, en su caso, pueda captar de forma adicional.

(**) Indicar las cantidades en miles.

(***) Indicar las cantidades en miles USD. El valor se calcula multiplicando el volumen por la tarifa media actual y la prevista para cada año o corregida por el indicador que el Equipo considere adecuado.

186

Anexo 3.5

PROYECCIONES DE COSTOS

(*) El Equipo de Trabajo podrá establecer otros indicadores macroeconómicos de referencia de costos que estime oportunos,

siempre que tenga desagregados esos costos.

ÍTEMS (*) 2010 2011 2012 2013 2014 2015

TASA DE INFLACIÓN …% …% …% …% …% …%

TASA EVOLUCION SALARIOS

…% …% …% …% …% …%

COSTOS PERSONAL

RESTO COSTOS

COSTO TOTAL

187

Anexo 3.6

ACCESO A LA ADMISIÓN EN OFICINA Y A LA ENTREGA A DO MICILIO

ESCENARIO ACTUAL Y ESCENARIO PROPUESTO

ACCESO A LA RED DE ADMISION

DATOS SITUACION ACTUAL SITUACION 2015 PROVINCIAS Población

total Km 2 Oficinas

/Agencias Habitantes/

Oficina Habitantes/

Km 2 Población atendida %

Oficinas /Agencias

Habitantes/ Oficina

Habitantes/ Km 2

Población atendida %

Provincia 1

Provincia 2

Provincia 3

Provincia 4

Provincia 5

Provincia 6

Provincia 7

TOTAL

188

ACCESO A LA RED DE ENTREGA A DOMICILIO

DATOS SITUACION ACTUAL SITUACION 2015 PROVINCIAS

Población total

Km 2 Número carteros

Habitantes/ Cartero

Habitantes/ Km 2


Número carteros

Habitantes/ Cartero

Habitantes/ Km 2


Provincia 1

Provincia 2

Provincia 3

Provincia 4

Provincia 5

Provincia 6

Provincia 7

TOTAL

189

TABLA DE CONTENIDO

CUARTA ETAPA

CONSTRUCCION DE LA PROPUESTA DE SERVICIO POSTAL UNI VERSAL Y SUSTENTACION

A. DETERMINACION DE LOS COMPONENTES DE LA PROPUEST A

DEL SERVICIO POSTAL UNIVERSAL ................................................................................. 192

1. BASES CONCEPTUALES DEL SERVICIO POSTAL UNIVERSAL ................................................... 192

1.1. El Servicio Postal Universal como compromiso constitucional

y como derecho fundamental ...................................................................................................... 192

1.2. El Servicio Postal Universal como compromiso asumido en

convenios postales internacionales ............................................................................................. 192

2. BASES POLITICAS E IMPLICACION SOCIAL EN EL CRECIMIENTO

Y DESARROLLO ECONOMICO DE PAIS .......................................................................................... 194

3. LA SITUACION SECTORIAL Y NECESIDAD DE REFORMA CON

BASE EN EL PIDEP ............................................................................................................................ 195

4. OBLIGACIONES QUE EL ESTADO PUEDE ASUMIR PARA GARANTIZAR

LOS SERVICIOS POSTALES BASICOS EN EL PAIS ....................................................................... 196

5. ESPECIFICACIONES DE LAS CONDICIONES DE PRESTACION DE LOS

SERVICIOS POSTALES BASICOS QUE EL ESTADO GARANTIZA ................................................ 197

5.1. Ámbito de servicios incluidos en el Servicio Postal Universal ...................................................... 198

5.2. Nivel de acceso ............................................................................................................................ 198

5.3. Calidad de los servicios ............................................................................................................... 200

5.4. Precio de los servicios .................................................................................................................. 201

6. SUSTENTACION ECONOMICA DE LA PROPUESTA. COSTOS Y

FINANCIACION SOSTENIBLES ......................................................................................................... 201

7. SUSTENTACION POLITICA DE LA PROPUESTA ............................................................................ 202

B. PREPARACION DEL DOCUMENTO DE PROPUESTA ......................................................... 203

1. DETERMINACION DE LA METODOLOGIA DE REDACCION DE

LA PROPUESTA . ............................................................................................................................... 203

2. DISTRIBUCION DEL DESARROLLO DE LAS PARTES COMPONENTES

DEL DOCUMENTO ENTRE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO ............................................................ 204

190

3. ELABORACION Y EJECUCION DE LA AGENDA DE ACTIVIDADES................................................ 204

4. DISCUSION DEL DOCUMENTO Y LA PRESENTACION (POWER POINT)

CON LAS AUTORIDADES DEL OPERADOR Y DEL REGULADOR.................................................. 205

5. IMPRESIÓN DEL DOCUMENTO AJUSTADO Y PRESENTACION.................................................... 205

ANEXOS

4.1. Cuadro orientativo sobre la contribución del Sector Postal a los

Objetivos del Milenio .........................................................................................................207

4.2. Cuadro diagnóstico de la situación postal .........................................................................210

4.3. Prototipo de Propuesta de SPU ........................................................................................214

191

CUARTA ETAPA

CONSTRUCCION DE LA PROPUESTA DE SERVICIO POSTAL UNIVERSAL Y SUSTENTACIÓN

En esta Etapa se indica como se debe preparar la pr opuesta de servicio postal universal, considerando toda la información obtenid a y analizada en las etapas anteriores. Se parte de las bases conceptual es del Servicio Postal Universal, el marco legal, las implicaciones sector iales, la descripción del servicio universal que el Estado garantiza, y la su stentación política y económica de la propuesta.

Finalmente, se indica el formato que debe tener el documento final que contenga la propuesta.

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A. DETERMINACIÓN DE LOS COMPONENTES DE LA PROPUESTA DEL SERVICIO POSTAL UNIVERSAL.

1. BASES CONCEPTUALES DEL SERVICIO POSTAL UNIVERSAL.

1.1. El servicio postal universal como compromiso c onstitucional y como derecho fundamental.

El derecho a la comunicación es un derecho fundamental de la persona que es garantizado prácticamente por la totalidad de los países en el mundo y recogido en sus Constituciones Nacionales. Es muy importante en América Latina ya que existen regiones que no cuentan con otro medio alternativo de comunicación que no sean los servicios postales. La Declaración Universal de Derechos Humanos, adoptada y proclamada por la Asamblea General de las Naciones Unidas en su resolución 217 A (III), de 10 de diciembre de 1948, reconoce, en su artículo 25, que “Toda persona tiene derecho a un nivel de vida adecuado que le asegure en especial (…) los servicios sociales necesarios”, entre los que se encuentra las comunicaciones postales. Asimismo, el artículo 12 de esta Declaración establece que “Nadie será objeto de injerencias arbitrarias en su (...) correspondencia (…)” y en su artículo 19 queda claro el derecho a la comunicación al disponer que “Todo individuo tiene derecho a la libertad de opinión y de expresión; este derecho incluye el de no ser molestado a causa de sus opiniones, el de investigar y recibir informaciones y opiniones, y el de difundirlas, sin limitación de fronteras, por cualquier medio de expresión”.

1.2. El servicio postal universal como compromiso a sumido en convenios postales internacionales. El servicio postal universal es una obligación que han asumido los países como miembros de organizaciones postales internacionales, ya sea de carácter mundial, a través de la Unión Postal Universal (en adelante UPU) o como de carácter regional, a través de la Unión Postal de las Américas, España y Portugal (en adelante UPAEP).

1.2.1. La Unión Postal Universal (UPU).

La Unión Postal Universal (UPU) es un organismo intergubernamental especializado de las Naciones Unidas. En la actualidad está constituida por 191 países miembros, los cuáles a través de sus delegados plenipotenciarios comprometen a sus países a cumplir lo establecido en sus Actas. Desde el 1ro. de enero de 2010 están en vigor las Actas del pasado Congreso de la UPU celebrado en Ginebra en agosto de 2008. Los países miembros se han obligado, a través de sus representantes plenipotenciarios, a establecer un servicio postal universal de fácil acceso y de calidad, que se adapte a las necesidades de la población y a las condiciones particulares de cada país. Este compromiso tiene por objetivo contribuir a armonizar no sólo los servicios postales que se prestan en cada uno de los países miembros, sino también las condiciones de calidad en que se prestan, permitiendo que los envíos que circulen por la red postal lo hagan con una mayor fluidez de la que se beneficiarán todos los países miembros y sus usuarios postales. Por su interés reproducimos el artículo específico que incorpora el compromiso de los Estados miembros a establecer un servicio postal universal en sus países.

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CONVENIO DE LA UPU

(GINEBRA, AGOSTO 2008) Artículo 3: 1. Para reforzar el concepto de unicidad del territorio postal de la Unión, los Países miembros

procurarán que todos los usuarios / clientes gocen del derecho a un servicio postal universal que corresponda a una oferta de servicios postales básicos de calidad, prestados en forma permanente en todos los puntos de su terri torio a precios accesibles.

2. Para ello, los Países miembros establecerán, en el ma rco de su legislación postal nacional o

por otros medios habituales, el alcance de estos se rvicios postales y las condiciones de calidad y de precios accesibles, teniendo en cuenta tanto las necesidades de la población como sus condiciones nacionales.

3. Los Países miembros cuidarán que las ofertas de serv icios postales y las normas de calidad

sean respetadas por los operadores encargados de pr estar el servicio postal universal. 4. Los Países miembros se asegurarán de que la prestaci ón del servicio postal universal sea

asegurada de forma viable, garantizando así su pere nnidad.

Por la importancia que tiene el servicio postal universal, la Unión Postal Universal estableció en su pasado Congreso de Ginebra en 2008, en su plan estratégico denominado “Estrategia Postal de Nairobi (EPN)”, como su Objetivo número 2, que cada país miembro promueva un servicio postal universal adaptado al entorno social, económico y tecnológico, siendo preciso para ello: 1.- Fomentar la prestación de un servicio postal universal de calidad, asequible, innovador y

adaptado a la evolución de las tecnologías. 2.- Elaborar la reglamentación y los criterios del servicio postal universal, teniendo en cuenta las

grandes diferencias que existen a nivel nacional y regional en materia de desarrollo económico y de expectativas de la clientela.

3.- Asegurar que las opciones para la financiación del servicio postal universal estén elaboradas y

comprendidas. 4.- Mejorar el acceso al servicio postal universal, facilitando el depósito y distribución a un precio

asequible, teniendo en cuenta las especificidades nacionales, incluso la utilización de innovaciones basadas en las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) y los servicios híbridos para mejorar el acceso.

5.- Comprensión de las ventajas económicas y sociales derivadas de un servicio postal universal

viable como intermediario entre empresas y consumidores, canal de distribución de mercaderías y de instrumento de aplicación de políticas regionales.

1.2.2. La Unión Postal de las Américas, España y Portugal (UPAEP).

La Unión Postal de las Américas, España y Portugal (UPAEP) es una Unión Restringida que agrupa a 27 países de América Latina y la península Ibérica. El compromiso de este organismo internacional con el servicio postal universal data de su Congreso de Panamá en el año 2000 y en la actualidad se recoge en las Actas, firmadas por los representantes plenipotenciarios de los países miembros, del pasado Congreso de Chile en agosto de 2009. Por su interés reproducimos el artículo específico que incorpora el objetivo de los Estados miembros a establecer un servicio postal universal en sus países.

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CONSTITUCIÓN DE LA UPAEP (SANTIAGO DE CHILE, AGOSTO 2009)

Artículo 2.Finalidades de la Unión La Unión tiene las siguientes finalidades: a) promover la prestación del servicio postal universal, así como el desarrollo del sector postal en la región,

mediante su reforma en los países o territorios miembros, transformando y modernizando sus organizaciones y capacitando a sus recursos humanos.

2. BASES POLÍTICAS E IMPLICACIÓN SOCIAL EN EL CRECI MIENTO Y DESARROLLO ECONÓMICO DEL PAÍS.

Hasta aquí se ha visto que el servicio postal universal además de ser un derecho fundamental de todos los ciudadanos es un compromiso internacional para los países miembros de los organismos internacionales citados (UPU, UPAEP). Sin embargo, es preciso que los miembros del Equipo de Trabajo, además de mencionar lo indicado en el apartado anterior, incidan en los aspectos de beneficios concretos que va a implicar para el país el establecimiento de un servicio postal universal accesible y de calidad. Un aspecto que llama la atención de las autoridades en la región es como el sector postal puede ayudar a cumplir con los Objetivos del Milenio8. De hecho, en países como la República Dominicana, cuentan con una Comisión Presidencial sobre los Objetivos del Milenio y Desarrollo Sostenible (COPDES), encabezada por el propio Presidente de la República. En este punto es preciso indicar que el gran activo que ofrece la red pública postal es su capilaridad, única sobre todo en los países no desarrollados y potencialmente la mayor red logística de cualquier país, llegando a todas las zonas rurales y áreas más remotas del país, así como a la población más desfavorecida (mujeres y niños), para poder distribuir materiales educativos y/o medicamentos esenciales.

OBJETIVOS DEL MILENIO

Erradicar la extrema pobreza y el hambre

Lograr la educación primaria universal

Promover la igualdad de género y la autonomía de las mujeres

Reducir la mortalidad de los niños menores de 5 años.

Mejorar la salud materna

Combatir el VIH - sida, la malaria y la tuberculosis

Lograr la sostenibilidad del ambiente

Fomentar una Asociación Mundial para el Desarrollo

Se adjunta en Anexo 4.1 un cuadro, donde se incorporan los distintos puntos de los Objetivos del Milenio, así como la posible contribución del sector postal al cumplimiento de los mismos. Este cuadro, previamente cumplimentado, podría incorporarse a cualquier estudio elaborado por el Equipo de

8 En septiembre del año 2000, ciento cuarenta y siete países de las Naciones Unidas adoptaron la Declaración del Milenio que agrupó y sintetizó los ocho principales objetivos para el desarrollo de los países, la mayoría para el año 2015, dentro de los que se encuentran: erradicar la pobreza extrema y el hambre; la enseñanza primaria universal; promover la igualdad entre los géneros y la autonomía de la mujer; reducir la mortalidad infantil y mejorar la salud materna; combatir el VIH/SIDA, el paludismo y otras enfermedades.

195

Trabajo al objeto de sensibilizar a las autoridades sobre la importancia de disponer de una red pública postal accesible y de calidad. Este cuadro deberá adaptarse a las circunstancias de cada país para el que se realice el mismo. Además de la contribución de la red pública postal a los Objetivos del Milenio, el Equipo de Trabajo tiene que sensibilizar a las autoridades del país sobre otros potenciales beneficios que puede generar al país, de forma que se pueda utilizar también la red pública postal para:

� Prestar servicios financieros postales en regiones rurales o alejadas, no rentables para

entidades financieras, favoreciendo la cohesión económico-territorial del país, la competitividad y reduciendo la exclusión social. Es interesante la experiencia de algunos países de la región que han implantado una red de pagos electrónicos basado en la red IFS de la UPU . Esta red se ha demostrado que es una importante vía para atraer remesas a países en desarrollo con un fuerte componente de emigrantes.

� Fomentar el comercio internacional, en especial las exportaciones del país. Es interesante la

experiencia de Brasil con el servicio de exportación “Exporta Fácil” a través de Correos, que se encarga de realizar los trámites simplificados aduaneros y de expedición de las mercancías en cualquier parte del país, a través de la red de servicio universal.

� Proveer servicios no prestados por la iniciativa privada, tales como servicios de

telecomunicaciones (puestos de acceso a Internet, servicios de telefonía u otras comunicaciones electrónicas), reduciendo la brecha tecnológica y contribuyendo al incremento de la penetración de Internet en el país.

� Prestar servicios oficiales (entregar y recibir documentos oficiales, pago de pensiones, pago de

impuestos), traslado de información básica a toda la población, movilización de material educativo para las escuelas públicas, etc.

3. LA SITUACIÓN SECTORIAL Y NECESIDAD DE REFORMA CO N BASE EN EL

PIDEP.

El Equipo de Trabajo debe incluir en su estudio un análisis de la situación del sector postal que le sirva de orientación para ejecutar la segunda etapa de implantación del PIDEP, consistente en la elaboración de una Política Sectorial (segunda parte de ejecución del PIDEP). El objeto de este apartado es facilitar esta tarea con las reflexiones que seguidamente se realizan. En los países en desarrollo y en los menos avanzados, en todo el mundo, y también, por lo tanto, en América Latina, existe un contexto de escasos recursos y, en algunos casos, de pobreza extrema. En esta situación los servicios postales no son considerados como un derecho fundamental ni están incluidos en los planes nacionales de desarrollo, siendo relegados ante necesidades más inminentes en infraestructuras básicas como son la electricidad, el saneamiento y abastecimiento de agua o incluso por los servicios de telecomunicaciones, que contribuyen rápidamente al crecimiento del PIB nacional. Consecuencia de lo anterior, es que los servicios postales generalmente no son reconocidos como infraestructura básica del Estado, no se incluyen en los Planes Nacionales de Desarrollo de cada país, no se establecen políticas sectoriales postales, ni se invierte en el sector. Por todo ello, el Banco Mundial y los Bancos Regionales de Financiación tradicionalmente no han priorizado al sector postal como uno de los sectores a los que podrían destinar financiación internacional. Esta despreocupación por este sector ha generado un círculo vicioso que afecta a la prestación de servicios postales, los cuales son de baja calidad, que hace que los usuarios de los servicios busquen otras alternativas, si existen, o que deban acudir a servicios de valor añadido prestados por empresas privadas a un alto precio. Esto genera para el operador público postal una disminución del tráfico postal, un deterioro económico y financiero, ausencia de inversiones, altos costos y baja calidad, cerrándose el círculo vicioso del que los únicos beneficiados son los operadores informales (de garaje) y las grandes empresas courier o de mensajería urbana, a los que tienen que acudir a altos precios los ciudadanos del país para que le presten servicios básicos postales esenciales. En este contexto, los grandes perdedores son los ciudadanos que no tienen acceso a servicios básicos postales o que los tienen, pero a un precio inaccesible. El operador público postal que, encerrado en el

196

círculo vicioso mencionado, es un operador menor en cuota de envíos postales e ingresos, que presta servicios de baja calidad y que no tiene recursos económicos para realizar inversiones. Finalmente, el Estado, que está condenado a financiar año tras año al operador público postal y, en muchos casos, con un importe cada vez mayor, recibiendo, como contrapartida, un servicio de costoso, de mala calidad e imagen pública y en el que no se invierte, no pudiendo retribuirse de los beneficios potenciales que podría generar para el país, como se ha mencionado anteriormente, la red de infraestructura nacional con mayor capilaridad del país. En los PIDEP realizados en la región, hasta la fecha, se ha enfatizado en la necesidad de abordar una reversión del círculo vicioso para convertirlo en un círculo virtuoso, de forma que la entidad postal alcance su desarrollo.

El círculo vicioso tiene una inercia propia que profundiza cada vez más el problema. Para la reversión deseada es necesaria una acción que rompa la inercia negativa y genere una dinámica inversa, como señala la imagen anterior. En este sentido, se convierte en tarea prioritaria sensibilizar y persuadir a los Gobiernos Nacionales y a las organizaciones de financiación internacional sobre la importancia real y potencial que tiene el sector postal como una infraestructura básica de desarrollo social y económico de sus países, y la necesidad de su inclusión en los Planes Nacionales de Desarrollo, convirtiéndose en una actividad estratégica para el país. De esta forma, se podrá beneficiar del acceso a inversiones nacionales y, de una forma más sencilla, a fuentes de financiación internacional. La posibilidad de acceder a inversiones nacionales y a fuentes de financiación internacional para proyectos de reforma del sector permitirá, entre otras cosas, ampliar y mejorar la red pública postal, la automatización o mecanización de la actividad postal y la racionalización de los procesos operativos del operador público, todo ello sin perjuicio de introducir otras reformas en el sector Además de lo mencionado anteriormente para este apartado, el Manual incorpora en el Anexo 4.2. los cuadros sobre distintos aspectos de la situación general del sector postal en muchos de los países de América Latina, así como cuál es el impacto que la citada situación provoca en el país. La información incluida en los mismos es fruto de las distintas experiencias recabadas en la formulación de los PIDEP y el Equipo de Trabajo debe aprovechar la información de los cuadros, adaptando la citada información a la situación concreta del país que se analice.

Los cuadros de análisis sectorial que se adjuntan en el Anexo 4.2. son los de situación del Marco Legal e Institucional, el Mercado, el Servicio Postal Universal y el Operador Público Postal.

4. OBLIGACIONES QUE EL ESTADO PUEDE ASUMIR PARA GAR ANTIZAR LOS SERVICIOS POSTALES BÁSICOS EN EL PAÍS.

El Equipo de Trabajo debe en este apartado mencionar, de una forma general, el contenido de la propuesta, teniendo en cuenta las posibilidades técnicas del Operador designado y la capacidad de financiación que existe y que se abordará con más detalle en los siguientes apartados de este Manual.

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En este apartado el Equipo no tiene porqué desarrollar el detalle de las características de SPU propuestas, pero sí establecer las líneas generales de la propuesta teniendo en cuenta, la situación de partida analizada y las posibilidades técnicas de ejecutarlas. Asimismo, se deben apuntar de manera general los aspectos de financiación que conlleva la propuesta realizada, ya que en los apartados siguientes se abordará este aspecto detalladamente. En el siguiente cuadro se detalla el alcance del desarrollo de este punto.

SÍNTESIS DE PROPUESTA DE SPU

ÍTEMS PROPUESTA

SERVICIOS Indicar los servicios que el Estado va a garantizar como SPU. Esto es independiente de que unas Oficinas presten la totalidad de los servicios y otras no

ACCESO ADMISIÓN

Indicar el número total de puntos de acceso. Indicar el número de puntos de acceso adicionales que el Equipo propone crear (en Anexo se puede desagregar por provincias y municipios).

ACCESO ENTREGA A DOMICILIO

Indicar el número de municipios que disfrutan de entrega a domicilio. Indicar el número de municipios que van a ampliar o crear la entrega a domicilio (en Anexo puede figurar el detalle)

PLAZOS DE ENTREGA

Indicar la situación actual y la propuesta general de cuáles son lo objetivos de este punto, justificando la misma. Para ello el Equipo debe detallar partiendo de la situación actual, las propuestas de estructura adicional que se crearía que justificaría los objetivos que se proponen.

SEGURIDAD ENVÍOS

Indicar la situación actual y la propuesta general de cuáles son lo objetivos de este punto, justificando la misma.

TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES

Indicar la propuesta general de objetivos de este punto, justificando la misma. Para ello el Equipo debe detallar que se parte de la situación actual y que la propuesta se justifica en las acciones recomendadas para este punto por el Equipo de Trabajo que deben esbozarse.

PRECIO Indicar la situación actual y la propuesta general de precios, los porcentajes de variación anuales, en su caso, y los criterios que se han utilizado para establecer los mismos. Se trata de indicaciones generales sin entrar en el detalle.

FINANCIACIÓN El Equipo debe, sin entrar en detalles en este apartado, mencionar cuáles son las necesidades de financiación actuales, cuáles son sus fuentes y, con la propuesta que se realiza, cuáles son las necesidades de financiación adicionales y las posibilidades de generar recursos adicionales. El detalle y las proyecciones de ingresos y gastos se realizan en otro apartado.

5. ESPECIFICACIONES DE LAS CONDICIONES DE PRESTACIÓ N DE LOS SERVICIOS POSTALES BÁSICOS QUE EL ESTADO GARA NTIZA.

En este punto el Equipo debe precisar los detalles de cada uno de los elementos del servicio postal universal, teniendo en cuenta que en la Etapa anterior de este Manual se ha elegido un escenario específico. Eso no quiere decir que durante esta etapa no se puedan realizar modificaciones si así lo considera el Equipo, sobre todo teniendo en cuenta las posibilidades de financiación de las medidas propuestas.

198

5.1. Ámbito de servicios incluidos en el servicio p ostal universal.

Ya se vio en anteriores etapas del Manual que los servicios básicos que debe prestar el país deben ser al menos los que el Convenio UPU establece como básicos.

AMBITO DE LOS SERVICIOS POSTALES QUE SE GARANTIZAN

Envíos de correspondencia :

� Cartas, Tarjetas Postales.

� Impresos y Pequeños Paquetes hasta dos (2) kilogramos

� Cecogramas hasta siete (7) kilogramos

� Sacas “M” hasta treinta (30) kilogramos (art. 12.2.4 del Convenio UPU)

Encomiendas

� Paquetes postales hasta 20 kilogramos.

Eventualmente de ser posible en el escenario de la propuesta

Otros servicios

Servicios postales financieros

5.2. Nivel de acceso.

La estructura del nivel de acceso que se propone para el país dependerá del tipo de Oficina que preste los servicios del municipio. El criterio que se utiliza normalmente para asignar un tipo de oficina u otro es el de número de población, aunque pueden existir otras circunstancias que aconsejen implantar un tipo de oficina determinado. El siguiente cuadro debería cumplimentarlo el Equipo, teniendo en cuenta el análisis de la información recabada.

TIPO DE OFICINA

Intervalo población

(Ejemplo)

Otras circunstancias

TIPO 1

De 25.001 en adelante

P.ej. entornos turísticos

TIPO 2

De 5.001 a 25.000

TIPO 3

Hasta 5.000

Teniendo en cuenta lo anterior, el Equipo debe proponer las características de servicios básicos que de prestar, la modalidad de oficina, la frecuencia y horario de apertura, así como la forma de distribución de los envíos postales. La Oficina Tipo 1 sería la más completa y la que más servicios, frecuencia de apertura y entrega a domicilio ofrece.

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A continuación se establece un ejemplo de cuadro que puede ser utilizado por el Equipo de Trabajo.

OFICINAS TIPO 1

Servicios básicos que presta: MÁXIMOS Modalidades de Oficina: -Propia x -Alquilada x -Tercerizada (por terceros)

Admisión y Entrega Interna Frecuencia Semanal Horas al día de apertura

1 2 3 4 5 6 7 Días laborables Fin de semana x 8AM-17PM 9AM-13PM

Entrega Externa Frecuencia Semanal

Mínima Forma de entrega

1 2 3 4 5 6 7 Domicilio Oficina x X

La Oficina Tipo 2 no ofrecería las mismas condiciones de prestación que la tipo 1 ni la misma frecuencia de apertura ni el mismo nivel de servicios. Se adjunta un cuadro orientativo.

La Oficina Tipo 3 es la que menores condiciones de prestación ofrece. Se adjunta un cuadro orientativo.

OFICINAS TIPO 3

Número de puntos de admisión existentes: MÍNIMO

Modalidades de Oficina:

-Propia

-Alquilada x

-Tercerizada (por terceros) x

Admisión y Entrega Interna

Frecuencia Semanal Horas al día de apertura

1 2 3 4 5 6 7 Días laborables Fin de semana

x 9AM-12PM ---

OFICINAS TIPO 2

Número de puntos de admisión existentes: MEDIO Modalidades de Oficina: -Propia x -Alquilada x -Tercerizada (por terceros) x

Admisión y Entrega Interna Frecuencia Semanal Horas al día de apertura

1 2 3 4 5 6 7 Días laborables Fin de semana x 9AM-14PM 10AM-12PM

Entrega Externa Frecuencia Semanal Mínima Forma de entrega 1 2 3 4 5 6 7 Domicilio Oficina x X X

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Entrega Externa

Frecuencia Semanal Mínima Forma de entrega

1 2 3 4 5 6 7 Domicilio Oficina

X X X

El Equipo de Trabajo debería aportar una relación del número y tipo de oficina por cada uno de los municipios del país, en dos columnas: situación actual y situación propuesta.

5.3. Calidad de los servicios.

En este punto se abordan los cuatro aspectos de calidad tratado durante este Manual:

� Plazos de entrega � Tratamiento de reclamaciones � Información a los usuarios � Seguridad de los envíos Respecto a los objetivos de plazos de entrega, el Equipo de Trabajo, a estas alturas, debe disponer de información suficiente sobre la situación actual de los plazos de entrega de envíos postales y conoce la propuesta de estructura adicional de servicio postal universal. Estos elementos pueden permitirnos establecer objetivos, los cuáles deben ser inicialmente prudentes para poder corregirlos de acuerdo con los resultados obtenidos. Por otra parte, los objetivos no deben ser estáticos, sino progresivos de acuerdo con las necesidades de los usuarios y las posibilidades técnicas y financieras de cumplirlos. Se adjuntan los siguientes modelos de cuadros de objetivos de plazos de entrega:

Objetivos de Plazos de Entrega de una carta ordinar ia de hasta 20 g

2010-2012 CAPITALES CIUDADES PRINCIPALES RESTO

CAPITALES D+… para …% envíos D+… para …% envíos D+… para …% envíos CIUDADES PRINCIPALES

D+… para …% envíos D+… para …% envíos D+… para …% envíos

RESTO D+… para …% envíos D+… para …% envíos D+… para …% envíos

Objetivos de Plazos de Entrega de una carta ordinar ia de hasta 20 g

2013-2015 CAPITALES CIUDADES PRINCIPALES RESTO

CAPITALES D+… para …% envíos D+… para …% envíos D+… para …% envíos

CIUDADES PRINCIPALES

D+… para …% envíos D+… para …% envíos D+… para …% envíos

RESTO D+… para …% envíos D+… para …% envíos D+… para …% envíos

En cuanto al tratamiento de reclamaciones, el Equipo de Trabajo ya dispone de elementos sobre la situación actual en el tratamiento de reclamaciones, así como, en su caso, propuestas para mejorar los plazos de tratamiento de las reclamaciones. Como en el caso de los plazos de entrega, los objetivos no deben ser estáticos, sino que deben tener en cuenta las necesidades de los usuarios y las posibilidades técnicas y financieras de cumplir con esos objetivos (P.ej. posibilidad de mejorar los plazos de respuesta a reclamaciones sin necesidad de contratar más personal).

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OBJETIVOS EN EL TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES

ÍTEMS 2010-2012 2013-2015 Plazo para resolver reclamaciones nacionales Plazo para resolver reclamaciones internacionales Plazo para pagar indemnizaciones Plazo para informar a una Administración extranjera por reclamaciones internacionales

Respecto a la información a los usuarios de los servicios postales, el Equipo de Trabajo debe disponer de información sobre qué porcentaje de oficinas tienen disponible de información al público sobre la oferta de servicios, frecuencia y horario de apertura de oficina, objetivos de calidad y procedimiento para tramitar sus reclamaciones. Esta información puede servir para establecer objetivos progresivos de mejora de este aspecto.

OBJETIVOS DE INFORMACIÓN A USUARIOS ÍTEMS 2010-2012 2013-2015

Porcentaje de Oficinas que ofrecen información básica de los servicios a los usuarios.

Sobre a la seguridad de los envíos, el Equipo de Trabajo deberá proponer, teniendo en cuenta la información disponible ya analizada por el Equipo y las propuestas realizadas de mejora en este aspecto del servicio postal universal, objetivos viables técnica y financieramente.

OBJETIVOS DE SEGURIDAD DE LOS ENVIOS

PORCENTAJE DE ENVÍOS ORDINARIOS CON PROBLEMAS DE SE GURIDAD CARTAS PAQUETES

2010-2012 2013-2015 2010-2012 2013-2015 ROBO PERDIDA DETERIORO

5.4. Precio de los servicios.

En cuanto a este aspecto el Equipo ya dispone de elementos suficientes comparativos para poder proponer precios a los productos de referencia. En este sentido el producto de referencia básico del servicio postal universal es la carta ordinaria nacional del primer escalón de peso. Por esta razón, se adjunta un cuadro modelo que considere este elemento del servicio postal universal, todo ello sin perjuicio de que el Equipo decida incluir más productos de referencia.

PROPUESTA PRECIO CARTA ORDINARIA. PRIMER ESCALÓN PE SO (*) 2011 2012 2013 2014 2015 Carta ordinaria nacional Carta ordinaria internacional

(*) En moneda local.

6. SUSTENTACIÓN ECONÓMICA DE LA PROPUESTA. COSTOS Y FINANCIACIÓN SOSTENIBLES.

El Equipo de Trabajo debe utilizar los análisis y conclusiones realizados en la tercera etapa para realizar la sustentación económica. Para ello deberá desarrollar los costos del escenario elegido y las formas de financiación. Cabe destacar que la base de la propuesta ya fue discutida y aprobada por las autoridades del Regulador y del Operador designado.

202

En esta etapa deberá contar con: 1) El escenario más conveniente por: a) la capacidad técnica y económica, b) la factibilidad legal de

aplicabilidad del escenario, y c) los cálculos de simulaciones. 2) Los mecanismos de financiación. 3) Las implicancias legales y políticas en el sector.

7. SUSTENTACIÓN POLÍTICA DE LA PROPUESTA.

En primer lugar, el Equipo de Trabajo tiene que ser consciente que no vale de nada un magnífico estudio técnico, si no “se vende” el producto de forma adecuada. En este aspecto, el Equipo tiene que tener claro que no es lo mismo hacer una presentación técnica del estudio y sus conclusiones que una presentación política. En este sentido, lo que primero tiene que decidir el Equipo de Trabajo es qué organismo tiene que impulsar la presentación del trabajo y sus resultados. Para ello, es imprescindible que sea un organismo con influencia y reputación en esferas del Gobierno y del Parlamento del país. Lo ideal es que esas características las tenga el Ministerio de tutela del sector postal, además que de esa forma se garantiza la imagen de independencia del estudio. Sería conveniente una vez que se disponga del estudio técnico con todos los resultados, que se elabore un Plan detallado de Comunicación de la propuesta, que podría figurar como anexo al estudio. En este Plan de Comunicación deberían figurar los responsables, plazos y acciones a realizar para defender el estudio, así como tener en cuenta, al menos, las siguientes consideraciones: � Identificar interlocutores claves en cada una de las esferas para presentarles el estudio (Gobierno –

Ministerios de Economía, Planificación, Presidencia, - Poder Legislativo – representantes en Comisiones que traten las políticas postales del país - Asociaciones de Operadores postales privados, Representantes de organizaciones sindicales, Representantes de organizaciones de consumidores, Prensa, Asesores Jurídicos reputados de país, Otros).

� Elaborar resúmenes ejecutivos del documento técnico, cada uno de ellos debe estar orientado a los

perfiles a los que va dirigido. Hay que tener en cuenta que, normalmente, no tienen mucho tiempo que dedicar a leer estudios muy amplios. Hay que identificar las ideas más importantes del estudio y representarlas gráficamente. No hay que elaborar un único resumen ejecutivo, sino varios dependiendo qué mensaje se quiere lanzar.

� Preparar talleres informativos e invitar, en una primera fase, a miembros claves del Gobierno con

capacidad de influencia, así como a miembros de las Comisiones parlamentarias responsables de los temas del sector postal. De estos talleres se podrá obtener información sobre qué cuestiones se deben modificar en el estudio o desarrollar más, para en una segunda fase organizar talleres para organizaciones sindicales y asociaciones de consumidores y usuarios.

� Recoger cuidadosamente las sugerencias realizadas en los talleres en un documento anexo al estudio

y reflejar como se han incorporado al documento. � Realizar presentaciones con las Asociaciones de los Operadores Privados. En este punto hay que

tener cuidado de los mensajes que se lanzan respecto al estudio que deben estar centrados exclusivamente en mejorar la calidad del servicio postal universal.

� Realizar notas de prensa y distribuir resúmenes ejecutivos entre los distintos medios de

comunicación Respecto a los contenidos sensibles que el Equipo de Trabajo puede utilizar para realizar presentaciones o notas, éstos pueden basarse en la información tipo que aportan los cuadros de esta etapa del Manual sobre el marco legal o institucional postal, el mercado, el servicio postal universal o el

203

operador público postal como Operador designado para prestar los servicios básicos postales a todos los ciudadanos del país. Sin embargo, para que la sustentación política de la propuesta surta efecto debe estar basada en datos concretos sobre la situación actual del sector postal en el país y no solo en afirmaciones u opiniones. En este sentido el Equipo debe resaltar aquellos datos más sensibles para los políticos como el porcentaje de población que no puede: � Acceder a los servicios postales. � Depositar ningún tipo de envío postal en Oficina. � Recibir envíos postales. Asimismo, hay que resaltar cuáles son las consecuencias o impactos (utilizar impactos de los cuadros mencionados) a los problemas mencionados que consisten, básicamente, en que:

� Los ciudadanos están condenados a utilizar los servicios de operadores postales privados a precios

poco asequibles, lo que en la práctica excluye a la población de un derecho fundamental. � El Operador designado está inmerso en un círculo vicioso que deberá ser explicado por los miembros

del Equipo con todo detalle. � El Estado, que tiene otras prioridades, está obligado a financiar servicios de poca calidad y mala

imagen, debiendo incrementar año a año el presupuesto destinado a estos servicios. Una vez que estén sensibilizados sobre la necesidad del cambio, hay que persuadir a los políticos de que la propuesta que se realice es la más conveniente, que se han analizado las distintas necesidades, que éstas han sido priorizadas, que se han elaborado tres escenarios para su solución, que se ha cuantificado el costo y que finalmente se ha decidido, teniendo en cuenta criterios de máxima eficiencia, el escenario elegido que relaciona las propuestas concretas de mejora sobre los distintos elementos de los servicios básicos postales. Finalmente, hay que justificarles que también se ha cuantificado las necesidades de financiación y las alternativas existentes para abordar las inversiones y que, teniendo en cuenta las mismas, se ha elaborado un plan de implantación progresivo. Hay que explicar que todo este plan está basado en una metodología de trabajo orientada a que cualquier propuesta sea viable desde el punto de vista financiero (capacidad para costear las inversiones que se requieren para implantar el SPU y los costos de su mantenimiento) y operativo (capacidad técnica y de medios disponibles para afrontar la prestación del servicio postal universal). Para ello el Equipo debe seleccionar cuidadosamente aquellos cuadros/gráficos ilustrativos de la propuesta:

a) Cuadros/Gráficos de indicadores de porcentaje actual de población sin acceso a oficinas postales y a

la distribución a domicilio y como varían con la situación propuesta (Ver modelo en Anexo 3.6 ) b) Cuadros/Gráficos de indicadores de admisión y entrega a domicilio que representen desequilibrios

entre regiones y provincias y como varían con la situación propuesta. c) Mejoras en los indicadores de los restantes elementos de servicio postal universal (vistos en la

segunda etapa).

B. PREPARACIÓN DEL DOCUMENTO DE PROPUESTA.

1. DETERMINACIÓN DE LA METODOLOGÍA DE REDACCIÓN DE LA PROPUESTA.

Esta etapa es fundamental por la complejidad de los diferentes temas que deben abordarse en el documento, además de ser necesario redactar exactamente lo adecuado para el caso particular, buscando un equilibrio que permita tratar los temas con suficiente profundidad sin llegar a los excesos, al tiempo de no caer en la superficialidad. Considerando estas circunstancias se elaboró un prototipo del documento de propuesta (Prototipo) que permite guiar al Equipo de Trabajo paso a paso, en cada una de las tres partes que contiene el

204

documento, de manera que se pueda saber cuáles son los objetivos perseguidos en cada capítulo y deducir “hasta donde” debe llegar. Este Prototipo se presenta en el Anexo 4.3. , para consulta y seguimiento del contenido sugerido, por parte del Equipo de Trabajo. Las tres partes que componen el Prototipo del documento se consideran esenciales para plantearle a las autoridades en forma concreta y breve el entorno del sector, la situación del escenario nacional actual y proyectado a las necesidades de la sociedad y por ultimo, la propuesta concreta del SPU, con la sustentación de su conveniencia y viabilidad económica, legal y operativa.

2. DISTRIBUCIÓN DEL DESARROLLO DE LAS PARTES COMPONEN TES DEL DOCUMENTO ENTRE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO.

En esta etapa, el Equipo de Trabajo tendrá el rol más activo ya que la necesidad de aportes de colaboración de los Grupos de Apoyo será menor y solamente habrá solicitudes si el Equipo lo requiere. Como ya se comentó al principio del documento, el Equipo de Trabajo cuenta al menos con siete (7) miembros, que pertenecen a los Ministerios, al Regulador y al Operador designado. El Coordinador debe organizar tres subgrupos del Equipo de Trabajo con un mínimo de dos miembros por subgrupo, teniendo el cuidado de integrar los mismos de acuerdo con el conocimiento o dominio de la materia que le corresponda al subgrupo. Una vez conformado el Equipo de Trabajo en tres subgrupos, las actividades de la 4ª. Etapa se pueden ejecutar en forma simultánea para la redacción de la propuesta del SPU. Se recomienda que se distribuya la redacción de las distintas partes entre los grupos. El Coordinador, con dos integrantes del Equipo de Trabajo, será el encargado de consolidar todas las etapas y de homogeneizar el documento. Una vez consolidado el documento, el resto de los miembros del Equipo lo revisará en forma individual y realizará los aportes que consideren pertinentes.

3. ELABORACIÓN Y EJECUCIÓN DE LA AGENDA DE LAS ACTIVI DADES. El trabajo en esta etapa es fundamental para exponer la propuesta del SPU del país y su sustentación. En esta etapa se recomienda que el Equipo trabaje durante tres o cuatro semanas. Por el período tan prolongado de reuniones de trabajo, la agenda reviste especial importancia para obtener el documento que concrete la propuesta. Definir el contenido del documento y redactar adecuadamente los argumentos que sustentan la propuesta no es tarea fácil en un breve plazo. Para esto se necesita mucha disciplina, organización y liderazgo del Coordinador para conducir este último esfuerzo del Equipo de Trabajo. Los primeros dos días se reúne todo el Equipo de Trabajo, teniendo como referencia el Prototipo, todos los puntos que contiene el documento en forma minuciosa y se verifica que esté toda la información necesaria para la elaboración de la propuesta. Al final del segundo día de esta etapa, se debe tener la agenda con plazos de ejecución de la parte que le corresponde a cada uno de los subgrupos y sus responsabilidades. En un plazo de cinco días hábiles para que cada uno de los subgrupos desarrolle el documento, siendo el Coordinador quien debe verificar el cumplimiento del mismo. Una vez que cada subgrupo termine su tarea se debe proceder a presentarla al resto de los integrantes del Equipo de Trabajo para discutir sobre los desarrollos obtenidos. Posteriormente, el Coordinador y dos integrantes del Equipo procederán a estandarizar el documento en un plazo no mayor a dos días hábiles. En forma simultánea a la estandarización del documento, los restantes integrantes del Equipo de Trabajo elaborarán la presentación (p. ej. en PowerPoint) a presentar a las autoridades.

205

Al finalizar la segunda semana el equipo debe estar en condiciones de discutir el documento homogeneizado y las correspondientes presentaciones. Posteriormente, los responsables de cada actividad (homogeneización de la propuesta y preparación de las presentaciones) deben realizar los ajustes sugeridos por el resto de los integrantes del Equipo. Para esta actividad se cuenta con un día hábil. Pasado el mismo, se procede a presentar el documento y la propuesta definitiva. El Coordinador será quien realice las gestiones para efectuar la presentación a las autoridades del Operador designado y del Regulador para finales de la tercera semana. Se debe tener en cuenta todos los aspectos logísticos de dicha presentación.

4. DISCUSIÓN DEL DOCUMENTO Y LA PRESENTACIÓN (POWER P OINT), CON LAS AUTORIDADES DEL OPERADOR DESIGNADO Y DEL REGULA DOR.

Se debe entregar el borrador del documento a las autoridades del Regulador y del Operador designado a los efectos de conocer sus opiniones y observaciones. El Coordinador tiene la tarea de sensibilizar a las autoridades de la importancia de conocer su opinión y, en caso de ser necesario, de que realicen las consultas que consideren oportunas para permitir al Equipo de Trabajo realizar los ajustes correspondientes.

5. IMPRESIÓN DEL DOCUMENTO AJUSTADO Y PRESENTACIÓN

Después de haber obtenido el documento ajustado, se debe: a) Imprimir en color la versión definitiva del documento en el número de ejemplares que sea

necesario, teniendo en cuenta el número de autoridades que asistan al acto de presentación del mismo, así como otros compromisos protocolarios;

b) Presentar y entregar el documento a las autoridades que asistan al acto; c) Preparar el documento administrativo por el cual el Gobierno, a través del Ministerio de tutela,

decide adoptar el SPU con base en el estudio presentado. La presentación del estudio puede realizarse a través de varias versiones, según el público objetivo al que vaya destinado. El Coordinador, para definir estos aspectos, debe considerar lo expuesto en el punto sobre la sustentación política de la propuesta desarrollado en esta etapa, en la que se exponen todos estos elementos. El Coordinador debe determinar conjuntamente con el Regulador y el Operador designado, lo siguiente:

• El número de presentaciones a realizar y el público objetivo a que van destinadas. • La organización de las diferentes presentaciones. • Las fechas, lugares y otros asuntos logísticos.

Se debe determinar, en cada país, cuáles son las autoridades cuya presencia es indispensable, en esa presentación, por lo que la fecha de presentación deberá estar condicionada a la disponibilidad de estas autoridades. Está comunicación debe ser realizada por escrito. Asimismo, se debe realizar la distribución oficial de los documentos a las autoridades en las presentaciones para lo cuál se tendrá especial cuidado en publicar un número suficiente de ejemplares para las principales autoridades.

206

ANEXOS

207

Anexo 4.1

CUADRO ORIENTATIVO SOBRE LA CONTRIBUCIÓN DEL SECTOR POSTAL A LOS OBJETIVOS DEL MILENIO

CONTRIBUCION DEL SECTOR POSTAL A LOS OBJETIVOS DEL MILENIO

OBJETIVOS DEL MILENIO PARA

EL DESARROLLO

Datos País (Objetivos del Milenio, Informe de Avance de País) CONTRIBUCIÓN DEL SECTOR POSTAL

Erradicar la extrema

pobreza 9 y el hambre

Reducir a la mitad el porcentaje de personas cuyos ingresos sean inferiores a 1 USD por día (pobreza extrema).

Indicar el porcentaje de población del país que vive en extrema pobreza.

El correo puede ser utilizado como servicio de pago, sobre todo en zonas rurales donde las entidades financieras no tienen interés en tener agencias propias.

Lograr la educación primaria universal

Lograr para el 2015 que todos los niños y niñas puedan terminar el ciclo completo de enseñanza básica (10 años).

Indicar el porcentaje de escolares con nivel básico de educación.

Puede poner en funcionamiento sistemas de dirección y bases de datos que permita que los individuos tengan una dirección postal propia, en los lugares donde se carece de direcciones catastrales.

Enviar los libros de texto por medio de la red postal, hacia los lugares más lejanos ya que se cuenta con la cobertura en el ámbito nacional.

Promover la igualdad de género y la

autonomía de las mujeres

Eliminar las desigualdades entre los géneros en la enseñanza primaria y secundaria, preferiblemente para el 2005 y en todos los niveles de la enseñanza, para el 2015.

Indicar el dato del país

El servicio postal puede ser utilizado como empleador de mujeres y centro de información.

En los campos del sector postal, refleja muchas oportunidades al desarrollo de la mujer, donde podrán generar una mano de obra calificada.

9 La pobreza extrema se mide en el porcentaje de población que sobrevive con ingresos inferiores a un dólar diario, ajustado a la paridad del poder adquisitivo.

208



EL DESARROLLO


Reducir la mortalidad de

los niños menores de 5

años

Reducir en dos terceras partes la mortalidad infantil y de menores de 5 años entre 1990 y 2015.

Indicar el número de fallecimientos de menores de 5 años por cada 1,000 nacimientos.

La red de los servicios postales en las poblaciones pequeñas son un medio muy practico para entregar información, medicamentos, e impartir instrucciones simples a madres en el cuidado de sus hijos menores.

Mejorar la salud materna

Indicar el número de muertes por cada 100 mil nacidos vivos, y el porcentaje de que partos recibieron atención de personal especializado.

Siendo los servicios postales una actividad de logística y teniendo posibilidad de distribuir artículos e información, son una opción válida para hacer la distribución de medicinas y otros elementos indispensables para el área materna en zonas de bajos ingresos y áreas rurales, de manera económica y oportuna con lo que la atención medica y los programas de salud del gobierno podrían mejorar significativamente.

Combatir el VIH - sida, la malaria y la tuberculosis

Indicar el porcentaje de mujeres y de hombres sobre el total de la población que han contraído estas enfermedades o han fallecido (sida, malaria, tuberculosis, dengue).

Indicar información sobre el suministro de medicamentos antiretrovirales es muy limitado.

La Red Postal puede realizar las entregas de diferentes vacunas, campañas de información y prevención y otros artículos para la prevención de muchas enfermedades, ya que cuenta con la infraestructura para cumplir con dicho objetivo.

Varios Correos distribuyen artículos para prevenir el sida y distribuyen vacunas contra el paludismo.

Lograr la sostenibilidad del ambiente

Indicar datos sobre temas ambientales (sectores que tienen que armonizar sus políticas con el desarrollo sostenible, porcentaje de territorio protegido).

El Operador designado puede poner en funcionamiento sistemas de dirección y bases de datos que permitan que los individuos tengan una dirección postal propia y distribuir la información necesaria para mejorar el nivel de vida de nuestros habitantes.

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EL DESARROLLO


Fomentar una Asociación

Mundial para el Desarrollo

Contemplar la construcción de una alianza global para el desarrollo y consensuar una estrategia nacional de desarrollo humano, orientado a alcanzar: el crecimiento económico y la equidad, la promoción de las inversiones, y la reducción de la pobreza, la reactivación de la producción y la generación de empleo, la integración social y la gobernabilidad, desarrollo de la competitividad y la protección social.

Indicar organizaciones regionales o mundiales de las que es miembro el país, así como el saldo de la deuda del sector público y su evolución .

210

Anexo 4.2

CUADRO DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN POSTAL

MARCO LEGAL E INSTITUCIONAL

SITUACION GENERAL El sector postal no es considerado como una actividad estratégica ni una infraestructura básica en los programas económicos del Gobierno, ni en los planes nacionales de desarrollo. No existe una política sectorial ni una autoridad reguladora del sector postal. El país no cuenta con normas legales actualizadas y están dispersas en distintas leyes. No se regula la actividad del sector postal en su conjunto. Sólo se regula al operador público, pero no al resto de los operadores. Sólo se regula la actividad de correspondencia y los procesos operativos del operador público. Sólo se regulan procesos operativos postales internos, pero no las obligaciones de los operadores postales respecto al acceso (admisión y entrega a domicilio), calidad y precio de los servicios postales, La regulación de los servicios postales expresos se ciñen a normas de carácter meramente aduanero. El país no ha incorporado a su legislación interna los compromisos (suscrito por sus autoridades) del Convenio Postal de la Unión Postal Universal ni tampoco ha ratificado las Actas de los últimos Congresos. IMPACTO La falta de consideración del sector postal como actividad estratégica del país y su no inclusión en los programas económicos del Gobierno impiden o dificultan el acceso a fuentes de financiación nacionales e internacionales (Banco Mundial o Banco Interamericano de Desarrollo) para el operador público y para el conjunto del sector. La ausencia de autoridad de regulación y de normas legales apropiadas para el conjunto del sector y de la actividad postal provocan: � Desorden del mercado (ante la ausencia de reglas o de control del cumplimiento de las mismas) del que los únicos beneficiarios son los

operadores informales que trabajan sin reglas ni obligaciones ni realizan inversiones productivas para el país. � Pérdida de ingresos del operador público y de los operadores legales, que impiden la realización de inversiones, introducción de tecnología y

el crecimiento del sector. � Desprotección de los usuarios de los servicios postales, que les impiden conocer sus derechos y tener posibilidades de reclamarlos.

211

MERCADO

SITUACION GENERAL � Desconocimiento del mercado postal del país y de su desarrollo potencial:

� No existen datos (volumen de envíos e ingresos) que se manejan en el mercado postal. Sólo información incompleta del operador público postal.

� Ausencia de información sobre el número de empresas o prestadores de servicios postales que existen en el país. � Ausencia de control de los operadores postales privados, permitiendo que operen en segmento reservado al operador público postal. � Gran fragmentación de la oferta con un elevado número de operadores pequeños que prestan servicio en el sector postal sin ninguna

obligación y únicamente en segmentos rentables (operadores de garaje). � La participación del operador público postal en el mercado de servicios postales básicos es baja (mala imagen y desconfianza),

concentrándose en el segmento de envíos básicos de correspondencia (cartas y tarjetas postales). � El mercado de paquetería se está desarrollando y presenta oportunidades de crecimiento. En este mercado es prácticamente inexistente la

participación del Operador designado. � La mayor parte del valor del mercado está en el negocio de servicios postales expresos, con bajos volúmenes, pero con alta rentabilidad

operadas por los grandes integradores internacionales de courier (DHL, FEDEX, TNT etc.). Alrededor de un 5% del volumen del mercado puede generar el 50% del total de los ingresos.

� Alto porcentaje de autoprestación de las grandes empresas de servicios públicos (agua-energía-teléfonos) y financieras por la desconfianza de parte de los clientes, con todos los operadores postales. Por esta razón se exige, para toda clase de envíos, la prueba de entrega con la firma del destinatario lo que genera un gran costo en su prestación.

� Existe carencia de desarrollo tecnológico en la oferta de servicios básicos. Los procesos son manuales. � No hay implantado de un sistema de direcciones y códigos postales confiable. IMPACTO � Dificultad para tomar decisiones de regulación del mercado postal ante la ausencia de información. � Baja calidad en los servicios básicos. � Altos precios en los servicios de valor añadido. � Descontrol de las condiciones de prestación de los servicios postales. � Dificultad para establecer planes de progreso de acceso y calidad de los servicios básicos postales. � La ausencia de direcciones y códigos postales dificulta la prestación eficiente del servicio postal, generando un mayor costo para los clientes.

212

SERVICIO POSTAL UNIVERSAL

SITUACION GENERAL El Servicio Postal Universal no está definido ni se han detallado los servicios postales que lo integran en el marco legal. No se han establecido objetivos mínimos de extensión de la red de oficinas postales ni de entrega de envíos a domicilio. No se han concretado las condiciones de prestación de los servicios básicos del país, en términos de plazos de entrega, tratamiento de reclamaciones o de seguridad en el tratamiento de los envíos. Por lo tanto tampoco se han fijado las metas de crecimiento y desarrollo de la infraestructura y actividad postal. Desconocimiento de los costos de prestación de los servicios básicos postales ni los indicadores que permitan realizar simulaciones de evolución futura de los mismos. En virtud de lo anterior el Estado no tiene elementos para decidir sobre los escenarios de financiación sostenibles necesarios ni conoce cuáles son los objetivos de las aportaciones económicas que realiza, ni en qué puede consistir el retorno de las inversiones realizadas en el sector. La red de admisión y entrega a domicilio de los envíos básicos postales se reduce de forma progresiva en zonas de baja densidad de población y escaso volumen de envíos postales. IMPACTO Incumplimiento del compromiso del país del Convenio de la Unión Postal Universal de implantar el servicio postal universal. Se estima que sólo un X% de la población dispone de acceso adecuado a enviar correo en los servicios postales básicos y un X% de la población dispone de acceso a recibir correo con una entrega a domicilio diaria y regular.

La escasez de oficinas o, en su defecto, la inexistencia de buzones de admisión y de sistemas de franqueo hace muy difícil el acceso a la red pública postal en determinadas zonas de los países, sobre todo en aquellas de baja densidad de población y escaso volumen postal. Se incrementa la brecha postal entre zonas rentables urbanas y zonas con mayores costos rurales o diseminados, deteriorando la cohesión económico-social entre los distintos territorios del país y dificultando el desarrollo económico de esas zonas.

213

OPERADOR PÚBLICO POSTAL

SITUACION GENERAL Dispone de una red postal nacional muy limitada en su cobertura geográfica y poblacional (Incluir dato si se conoce). Tienen una participación en el mercado postal nacional muy baja (alrededor del 5-10%). Tienen un volumen pequeño de operaciones, soportado principalmente por operaciones de servicios básicos internacionales, que junto con las aportaciones del Estado, son las fuentes de ingresos más importantes. Procesos operativos manuales, con distorsiones en la correspondencia básica a la que se le agregan procesos innecesarios y costosos. Existencia de una estrategia basada en reducción de costos y de ausencia de inversiones (tecnificación de procesos, equipamiento, infraestructura, marketing). No dispone de autonomía (necesita autorización de otros órganos del Estado) para: - Decidir y modificar su estructura organizativa. - Determinar su política de personal (salarios, reclutamiento, despido, movilidad). - Contratar con proveedores. - Gestionar su patrimonio o endeudarse. - Formalizar alianzas con otros operadores. IMPACTO Escasa capacidad de generar ingresos obteniendo perdidas recurrentes, lo que imposibilita la capacidad de realizar inversiones en la red pública postal. Deficiente calidad en la prestación de servicios. Mala imagen corporativa para los usuarios de los servicios y grandes clientes. La dificultad de tomar decisiones de forma autónoma provoca: � Poca flexibilidad para responder a las demandas del mercado, con consecuente incremento de la presencia de la competencia en el

mercado postal. � Menor posibilidad para compartir costos con otros operadores � Fomento del cumplimiento de las normas y limitación de la iniciativa individual. � Se diluye la sensación de responsabilidad � Desmotivación del personal, que estará más motivado por cumplir las normas que por incrementar el rendimiento � Dificultad de contratar personal especializado. � Dificultad para negociar contratos especiales con grandes clientes.

214

Anexo 4.3

PROTOTIPO DE CONTENIDO DE PROPUESTA DE SPU

MODELO DE TABLA DE CONTENIDO

PRIMERA PARTE

FUNDAMENTOS DE LA PROPUESTA

1. EL SERVICIO POSTAL UNIVERSAL

1.1. Fundamentos del concepto (derechos fundamentales y norma constitucional).

1.2. Compromisos de convenios internacionales (determinación e inclusión en la legislación nacional).

2. PLAN INTEGRAL DE LA REFORMA POSTAL PARA EL PAÍS

2.1. El escenario del sector en el país (demanda y oferta de mercado, situación del Operador y marco legal).

2.2. Objetivos de la reforma postal.

2.3. Características y componentes del Plan (características, ejes y acciones principales).

SEGUNDA PARTE

BASES DE ANÁLISIS

1. MATERIAS DE ANÁLISIS (tratamiento de oferta actual, mercado y costos)

2. ESCENARIOS PARA LA SIMULACIÓN

2.1. Elementos y factores determinantes (servicios y condiciones de prestación – acceso, calidad y precio)

2.2. Definición de los escenarios

3. CALCULO DE COSTOS Y SIMULACIONES

4. CONCLUSIONES

TERCERA PARTE

PROPUESTA DE SERVICIO POSTAL UNIVERSAL

1. LOS SERVICIOS POSTALES BÁSICOS QUE SE GARANTIZA N

2. LAS CONDICIONES DE PRESTACIÓN QUE TENDRÁN LOS S ERVICIOS

2.1. Acceso

2.2. Calidad (Rapidez-Confiabilidad-Seguridad-Responsabilidad-Satisfacción del cliente)

2.3. Precio

215

3. COSTOS DE LA PRESTACIÓN

4. FORMAS DE FINANCIAMIENTO

5. SUSTENTACIÓN POLÍTICA Y ECONÓMICA

ANEXOS

216

PRIMERA PARTE

FUNDAMENTOS DE LA PROPUESTA

1. EL SERVICIO POSTAL UNIVERSAL

1.1. Fundamentos del concepto (derechos fundamentales y norma constitucional)

Como el Servicio Postal Universal (SPU) es el tema central de la propuesta conviene indicar de forma breve el concepto de los servicios postales y del servicio postal universal como un derecho fundamental y un compromiso del Estado derivado de las normas constitucionales y nacionales.

1.2. Compromisos de servicio postal universal deriv ados de Convenios Internacionales (determinación e inclusión en la legislación nacional).

Hacer una referencia del SPU como una obligación derivada de los compromisos asumidos en los convenios postales internacionales, con indicación de los artículos más relevantes, y describir brevemente los organismos postales más importantes y las obligaciones que adquieren sus países miembros.

Ver Cuarta Etapa Construcción de la propuesta de SP U del Manual y su sustentación y Capítulo 2. del Módulo II de la Guía para la Reform a y el Desarrollo Postal

2. PLAN INTEGRAL DE LA REFORMA POSTAL PARA EL PAÍS

2.1. Situación actual del sector postal en el país (oferta y demanda, situación del Operador público como operador designado y marco legal)

Se reúne en este numeral, las conclusiones que identifican la situación en cada una de los siguientes aspectos: el mercado; el marco legal; el Operador designado y en general de los servicios postales de que dispone el país.

Estas conclusiones, serán obtenidas de la formulación del PIDEP con las actualizaciones que sean necesarias, constituyendo las mismas el diagnóstico de la situación del sector.

2.2. Objetivos de la reforma postal

En esta parte deben indicarse cuáles son los objetivos principales de la reforma, y la manera en que se va a garantizar un servicio postal universal de calidad en el sector postal. Estos objetivos deben explicarse de manera consistente y clara, de forma que guarden una relación directa entre las características principales que pudieron determinarse en el PIDEP del país, y demostrar cómo la reforma tiene beneficios en el ámbito nacional.

Para este punto se pueden utilizar argumentos que s e presentan en este Manual en la Cuarta etapa (Construcción de la Propuesta de SPU) y su su stentación o el Módulo I de la Guía para la Reforma y el Desarrollo Postal y en el Capitulo 1. del Módulo IV. El Módulo II de la Guía para la Reforma y el Desarrollo Postal ofrece una buena ori entación de los aspectos que se deben considerar en este punto. Se debe recurrir al PIDEP del país ya formulado.

Los objetivos de un PIDEP son los fines y propósitos que pretende lograr el Gobierno al emprender la ejecución de un proceso de reforma postal y de desarrollo sectorial, en el que se debe tener presente que es un proyecto nacional que estará presente más allá del actual Gobierno.

El PIDEP debe enfocarse esencialmente a lograr la modernización y desarrollo de la actividad postal del país.

De acuerdo con la realidad de cada país y reflejada en el PIDEP, los grandes objetivos de la reforma serán la modernización sectorial y la transformación de los servicios postales básicos.

217

La transformación de los servicios requiere inversión y debe tener como objetivo lograr que el SPU del país obtenga los recursos de inversión para su modernización y expansión a toda la población.

2.3. Características y componentes del Plan (características, ejes y acciones principales)

Se debe tomar en cuenta que el PIDEP está ajustado al escenario del sector postal nacional y tiene que tener las siguientes características:

a. Ser integral, de forma que considere todas las materias de la reforma (legal, operativa, tecnológica, económica y comercial)

b. Tener previsiones de corto y largo plazo

c. Estar concertado con todos los actores del sector postal.

El PIDEP plantea lo que hay que hacer. En esta parte se indican los ejes y acciones que hay que realizar, las materias en las cuáles hay que tomar decisiones, las gestiones, acciones, planes y proyectos que se tienen que desarrollar durante el transcurso del proceso de reforma que se haya adoptado y el tiempo de ejecución.

El Módulo II de la Guía para la Reforma y el Desarr ollo Postal ofrece una buena orientación de los aspectos que se deben considerar en este punto. Se debe recurrir al PIDEP del país ya formulado.

SEGUNDA PARTE

BASES DE ANÁLISIS

1. MATERIAS DE ANÁLISIS (tratamiento de oferta actual, mercado y costos)

Se indican de manera clara y ordenada, la información que permita ofrecer un análisis de cada una de las materias tratadas (oferta de servicios; mercado y costos).

En el análisis de la oferta de servicios se presenta la información y los cuadros sobre la situación actual de los servicios y sus condiciones de prestación (acceso, calidad y precio); las necesidades de la oferta tanto en servicios como condiciones de prestación; los indicadores postales y las conclusiones sobre la oferta actual.

En la materia del mercado hay que preparar toda la información disponible de manera que se pueda presentar de forma gráfica los resultados de la información obtenida sobre el volumen y valor del mercado, así como las conclusiones sobre el mercado postal nacional y los servicios básicos existentes.

Los costos deben presentar la información obtenida, la elaboración de cuadros de costos actuales por servicios y demás parámetros necesarios. Con esto se presentan también las proyecciones de costos y las conclusiones sobre la información y datos obtenidos de los mismos.

2. ESCENARIOS PARA LA SIMULACIÓN

2.1. Elementos y factores determinantes (servicios y condiciones de prestación – acceso, calidad y precio)

De manera breve se menciona la metodología utilizada y la selección de los elementos y factores fijos y variables que serán determinantes para las simulaciones de los distintos escenarios.

Describir los elementos de SPU que se adoptaron como determinantes para la toma de decisiones:

218

• Servicios básicos;

• Red de admisión postal;

• Red de clasificación;

• Red de transporte;

• Red de distribución postal;

• Plazos de entrega;

• Seguridad de los envíos postales;

• Tratamiento de las reclamaciones;

• Precios de los servicios postales básicos

2.2. Definición de los escenarios

Una vez revisados los datos sobre los elementos y factores determinantes, se definen los escenarios, incorporando a cada propuesta de escenario los factores de cada elemento del SPU que se ha determinado. Esta información será básica para que se pueda elaborar posteriormente el plan de implantación de las propuestas.

La definición de los escenarios debe venir acompañada de cuadros resúmenes donde se indican todos los elementos de SPU a considerar, el escenario actual y los escenarios de propuesta de mejora de cada uno de los elementos de SPU.

3. CALCULO DE COSTOS Y SIMULACIONES

Se debe señalar en forma breve y concisa en qué consiste el modelo de cálculo de costos adoptado. Asimismo cuales son los elementos o factores tomados en cuenta que afectarán los diferentes escenarios de simulación.

Señalar de forma clara como los distintos elementos determinantes inciden sobre el costo del SPU y las exigencias de inversión, por lo que es de especial importancia que el sistema de cálculo de los costos brinde la mayor fiabilidad.

De manera breve se presenta las consideraciones cuantitativas utilizadas para obtener los resultados de costos del SPU en los escenarios simulados.

Con el modelo es posible calcular el costo del SPU para los escenarios determinados. La propuesta será aquella que se determine como la más viable de acuerdo con las necesidades y posibilidades del país.

Se requiere explicar brevemente la metodología adoptada para la simulación de los escenarios. Asimismo, se debe exponer los resultados de la simulación de tal forma que permita una idea clara de las diferentes opciones.

4. CONCLUSIONES

Se deberá exponer las conclusiones obtenidas sobre las simulaciones realizadas. Estas conclusiones deben constituir la base de la recomendación de la situación más favorable y viable del SPU para el país.

219

TERCERA PARTE

PROPUESTA DE SERVICIO POSTAL UNIVERSAL

1. LOS SERVICIOS POSTALES BÁSICOS QUE SE GARANTIZAN

Detallar de forma concreta la clase y el alcance de los servicios básicos que se desean garantizar con la propuesta.

2. LAS CONDICIONES DE PRESTACIÓN QUE TENDRÁN LOS SE RVICIOS

Se deben precisar los detalles de cada uno de los elementos del SPU incluidos en el escenario propuesto, para ello se pueden elaborar cuadros con los detalles de las especificaciones de los servicios postales básicos a nivel nacional, entre esas condiciones de prestación se deben mencionar:

2.1. Acceso

Señalar los detalles de la cobertura de la prestación de los servicios básicos, en cuanto a la admisión y entrega de envíos postales a domicilio.

2.2. Calidad (plazos de entrega, seguridad de los envíos, tratamiento de reclamaciones)

Presentar los detalles de la calidad en la prestación de los servicios postales básicos.

2.3. Precio

Indicar los precios por clase de servicio y escalas de peso.

3. COSTOS DE LA PRESTACIÓN

Señalar de forma detallada los costos que tendrá la prestación de los servicios básicos que se garantizarán con la propuesta de SPU, utilizando la información obtenida del modelo de costos y las simulaciones realizadas.

Los costos deben presentarse de manera desagregada, y presentar un costo total estimado.

4. FORMAS DE FINANCIAMIENTO

La propuesta debe contener las alternativas de financiamiento sostenible que permita la ejecución del escenario elegido, así como las inversiones que se requieran.

Se tiene que señalar e identificar las fuentes de financiamiento de la propuesta de SPU, indicando al menos:

a. Ingresos que genere el Operador designado, teniendo en cuenta las proyecciones financieras realizadas.

b. Fuentes de financiación complementaria, en caso de que los ingresos propios no resulten suficientes para financiar el SPU:

o Franja reservada.

o Aportes de Estado.

o Aportes de la industria postal.

o Fuentes alternativas.

220

5. SUSTENTACIÓN POLÍTICA Y ECONÓMICA

La propuesta, además de estar técnicamente justificada, debe ser económicamente sostenible. Por ello, hay que detallar el costo total estimado, la desagregación de ese costo total y la distribución de los costos en el tiempo y las aportaciones necesarias para cubrirlos.

Se recomienda presentar los costos unitarios para cada una de las acciones de la propuesta de SPU, de tal manera que se pueda distribuir en el tiempo las acciones y los costos tanto de inversión como de mantenimiento.

Toda esta información debe ser presentada de forma gráfica y presentada en cuadros ilustrativos de manera que ayude a comprender mejor la sustentación económica de la propuesta.

Por otro lado, también es importante para lograr los resultados esperados de la propuesta, que ésta no solo sea técnica y económicamente justificada, sino que también hay que realizar un trabajo de análisis para lograr la sustentación política necesaria, pues al final, son las decisiones políticas las que harán que la propuesta se ejecute o se convierta en un mero documento.

Para lograr esto, se deben planear acciones de sensibilización para obtener apoyos a la propuesta y minimizar la resistencia a la misma de parte de los sectores políticos y sociales.

Se debe indicar el plan para lograr la sustentación política de la propuesta que, al menos, entre otros contenga:

• El Organismo principal impulsor de la propuesta.

• La identificación de interlocutores clave (Gobierno; Parlamento; Regulador; Operadores; Consumidores; Sociedad Civil, etc.).

• La elaboración de resúmenes ejecutivos.

• La organización de talleres informativos.

• Un Plan de Comunicación.

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