manual procesos procedimientos infraestructura tecnologica

UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA EMISIÓN 01/07/2010

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CÓDIGO: P-06-04IS

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE

INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA

REVISIÓN 03/11/2014

No. REV 3

MANUAL DE PROCESOS

Y PROCEDIMIENTOS

DE INFRAESTRUCTURA

TECNOLÓGICA

NOMBRE: PEDRO SEVILLANO NOMBRE: SARA SANDOVAL GOMÉZ NOMBRE: ERIC WASSEIGE

CARGO: DIR. INFRAESTRUCTRUA TECNOLÓGICA CARGO: COORDINADOR DE CALIDAD CARGO: VICERRECTOR ADMINISTRATIVO

FECHA: 03/11/2014 FECHA: 03/11/2014 FECHA: 03/11/2014

ELABORÓ REVISÓ APROBÓ


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No. REV 3

1. GENERALIDADES 1.1 INTRODUCCIÓN

El documento que a continuación se presenta describe el origen, evolución y logros de la Dirección de Infraestructura

Tecnológica, así como sus objetivos, políticas, estructura organizacional, procesos, estrategias y orientaciones

institucionales. La información correspondiente al desarrollo normativo y fundamentación epistemológica, así como la

bibliografía se conservan en los documentos de base elaborados por la unidad y que sirvieron de sustento para el

presente documento.

1.2 OBJETIVO DEL MANUAL:

Determinar los diferentes procedimientos y responsables que componen los servicios que presta La Universidad La

Gran Colombia con respecto a Infraestructura Tecnológica.

1.3 ALCANCE DEL MANUAL:

Establecer las actividades de cada uno de los procedimientos de la dirección de Infraestructura Tecnológica en la

ciudad de Bogotá D.C.


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No. REV 3

2. PROCEDIMIENTOS DE INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA

2.1 PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE LOS RECURSOS DE INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA

No. Responsable Descripción de Actividad

1 Asistente de Infraestructura

Tecnológica

Recepción de todas las solicitudes de requerimientos de infraestructura tecnológica procedentes de las

direcciones y jefaturas de las unidades académicas y administrativas.

2 Director de Infraestructura

Tecnológica Análisis de integración de requerimientos de infraestructura tecnológica para aprobación de presupuesto


Tecnológica Entregar propuesta de presupuesto integrado de infraestructura tecnológica a la jefatura de presupuesto


Tecnológica Sustentar presupuesto integrado de infraestructura tecnológica frente a las directivas de la Universidad


Tecnológica Gestionar ejecución de presupuesto aprobado de infraestructura tecnológica


Tecnológica Elaborar proyectos y planes de mantenimiento de infraestructura tecnológica.


Tecnológica Elaborar el plan de acción anual de infraestructura tecnológica.


Tecnológica Entrega del plan de acción de infraestructura tecnológica a la Oficina de Planeación.


Tecnológica Gestionar la ejecución del plan de acción de infraestructura tecnológica.

2.2 FLUJOGRAMA

GESTIÓN DE LOS RECURSOS DE INFRAESTRUCTURA

TECNOLÓGICA

INF

RA

ES

TR

UC

TU

RA

TE

CN

OL

ÓG

ICA

RECEPCIÓN DE

SOLICITUDES

FIN

INICIO

ENTREGA DE

PROPUESTA

SUSTENTACIÓN DE

PRESUPUESTO

EJECUCIÓN DE

PRESUPUESTO

ELABORACIÓN DE

PROYECTOS Y

PLANES DE

MANTENIMIENTO

ELABORACIÓN DE

PLAN DE ACCIÓN

ANUAL

ENTREGA A

PLANEACIÓN DE

PLAN ANUAL

EJECUCIÓN DE PLAN

DE ACCIÓN

ANÁLISIS DE

REQUERIMIENTOS

2.3 PROCEDIMIENTO DE ADMINISTRACIÓN DE CENTRO DE DATOS Y SEGURIDAD INFORMATICA:

2.3.1 CENTRO DE DATOS Y SEGURIDAD INFORMATICA:

2.3.1.1 DESARROLLO DE ACTIVIDADES

No. RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

1 Coordinador del Centro de datos y

seguridad informática

MONITOREO DE RECURSOS:

- Se realiza un monitoreo del desempeño en cada uno de los servidores, verificando el rendimiento de las

maquinas a nivel de hardware y software. - Se verifica el estado de los sensores de monitoreo para determinar posibles fallas.

- Se realiza una revisión de los diferentes archivos de logs del servidor para determinar si se presentan


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No. REV 3

anomalías.

Si se observa alguna anomalía en el monitoreo de los recursos se pasa a la fase de IDENTIFICACIÓN DEL

PROBLEMA.



IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA:

De acuerdo al reporte verificado en la herramienta de monitoreo se procede a identificar la causa del

problema de acuerdo al tipo de afectación ya sea hardware o software:

Hardware: Si se presenta una falla de tipo físico se procede a realizar el informe y solicitud de soporte para

remplazo de la parte al proveedor de hardware.

Software: Si se presenta una falla a nivel de software se procede a la identificación del servicio, verificación

de logs y los archivos de configuración del mismo para identificar el problema y las posibles soluciones.

3

Coordinador del

Centro de datos y seguridad informática

SOLUCIÓN DEL PROBLEMA:

Hardware: Se realizan las correcciones necesarias para el correcto funcionamiento de los dispositivos: discos, CPU, equipos de red, enlaces, interfaces de red, cables.

Software: Se realizan las correcciones necesarias para el correcto funcionamiento de los servicios y dispositivos controlados por el software.

4

Coordinador del


CAMBIO, SOLICITUD Y RECIBO DE DISPOSITIVOS HARDWARE:

En caso de falla de algún dispositivo se verifica si puede ser sustituido por algún otro que se encuentre en el

stock de la Dirección de Infraestructura Tecnológica o si este tiene garantía.

Si el dispositivo tiene garantía se verifica que el proceso a seguir con el proveedor para que diagnostique y

sustituya el dispositivo. Cuando el dispositivo (servidor, planta, extensión, equipo de red) o componente no posee contrato se contacta al proveedor para que diagnostique y envié una cotización que incluya el costo de

mantenimiento y del dispositivo. Estas cotizaciones se envían a la Oficina de Compras con el concepto

técnico, la solicitud de orden de compra y el Certificado de disponibilidad Presupuestal.

Se recibe el dispositivo y la salida de almacén, por parte de la Oficina de Almacén.

En el momento en que se realiza la instalación por parte del proveedor, se hace un seguimiento a la

instalación y posteriormente se verifica el correcto funcionamiento del mismo. Con aprobación del director

de la Dirección de Infraestructura Tecnológica.

5

Coordinador del


REALIZAR MANTENIMIENTO A LOS DISPOSITIVOS:

Se hace limpieza y se corren diagnósticos a los dispositivos. (dispositivos y servidores)

Se realiza la afinación del servidor, configurando los parámetros óptimos para tener el mejor desempeño del servidor.

Se realiza la eliminación de los archivos de logs o respaldos temporales que ya no son necesarios.



CONFIGURACIÓN FINAL DEL DISPOSITIVO:

Se hacen pruebas de funcionamientos a cada dispositivo, red o servidor; y se deja en estado funcional. Se realiza configuraciones a nivel de firewall local, permisos de lectura, ejecución y escritura sobre dispositivos

y servidores para aumentar la seguridad. Se verifica que los parches de seguridad de dispositivos y

servidores para que estén actualizados.

Se verifica periódicamente que la información de los respaldos en cuanto a consistencia y disponibilidad en

caso de que necesite ser recuperado.

7

Coordinador del

Centro de datos y


GESTIÓN DE BACK-UP - DEFINIR Y CONFIGURAR TAREAS DE RESPALDO:

Los respaldos de datos pueden ser respaldos lógicos o respaldos en frío.

- Previo acuerdo con el usuario funcional, se define día y hora de ejecución de este respaldo

- Se realiza un corte de la data (Archivos – Bases de datos) y aplicaciones.

Nota para base de datos:

Se le debe recordar al usuario funcional que éste respaldo implica suspender el servicio de la base de datos para mantener la consistencia de la data y la fecha de corte.


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No. REV 3

- Para bases de datos Oracle debe estar configurado el motor de base de datos en modo archivelog.

- Identificar los archivos que componen la base de datos.

- Generar respaldo de RMAN. - Generar DUMP diariamente.

Respaldo Lógico: - Se construye un script que especifica los datos a respaldar, nombre del archivo a generar, el

nombre del archivo

log, el tipo de respaldo y las fechas del respaldo.



EJECUTAR EL RESPALDO – BACK UP:

Si el respaldo es lógico:

- Se emplea la utilidad para programar tareas del sistema operativo (cron), se programa la ejecución del

script de respaldo automáticamente.

Si el respaldo es en frío para base de datos: - En las fechas previamente pactadas, se baja en modo normal la base de datos y se copian con comandos del

sistema operativo los archivos que componen la base de datos.

- Se copian diariamente los archivos tipo archivelog.

Si el respaldo es en frío para sistema operativo: - En las fechas previamente pactadas, se copian los respaldos del sistema operativo, los archivos que

componen las diferentes aplicaciones o servicios a respaldar.

9

Coordinador del


ETIQUETAR Y ALMACENAR – BACK UP:

Se verifica como fueron ejecutados cada uno de los scripts de respaldo consultando los archivos tipo log.

Los backups generados son restaurados en los ambientes de prueba para verificar su adecuada generación.

Este proceso se hace aleatoriamente y con una periodicidad de 8 días.

Si fue exitoso de acuerdo a la verificación de log de creación de backup:

Se procede a copiar los archivos en disco, medios magnéticos y guardarlos debidamente marcados en la caja de seguridad, Centro de datos y copia externa.

Si no fue exitoso: Se notifica vía correo electrónico, al profesional responsable del servicio de respaldado. Se concerta con él

una posible solución o si es el caso se regresa nuevamente a la actividad 8.

• Se hace el respectivo registro en el formato backups para respaldos. • Se almacena en caja de seguridad.

2.3.1.2 FLUJOGRAMA

ADMINISTRACIÓN DE CENTRO DE DATOS Y SEGURIDAD INFORMATICA

INF

RA

ES

TR

UC

TU

RA

TE

CN

OL

ÓG

ICA

MONITOREO DE

RECURSOS

FIN

INICIO

SOLUCIÓN DEL

PROBLEMA

CAMBIO, SOLICITUD

Y RECIBO DE

DISPOSITIVOS

HARDWARE

MANTENIMIENTO A

DISPOSITIVOS

GESTIÓN DE BACK UP: DEFINIR

Y CONFIGURAR TAREAS DE

RESPALDO

EJECUCIÓN DE

RESPALDO-BACK UPIDENTIFICACIÓN

DEL PROBLEMA

¿ANOMALIAS EN

MONITOREO?

SI

NO

MANTENIMIENTO A

DISPOSITIVOS

CONFIGURACIÓN

FINAL DEL

DISPOSITIVO

TIPO

EN FRIO PARA

SISTEMA OPERATIVO

EN FRIO PARA BASE

DE DATOSLÓGICO

ETIQUETAR Y

ALMACENAR BACK UP


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No. REV 3

2.3.2 GESTIÓN DE BACKUPS DE SERVIDORES:

Este procedimiento respalda la información de los aplicativos institucionales que están bajo la responsabilidad del Centro de

Datos, conforme a las políticas de seguridad establecidas por éste y garantiza la disponibilidad de los datos en el momento en

que se requieran.

2.3.2.1 DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES:




IDENTIFICAR INFORMACIÓN PARA RESPALDAR:

El tipo de información se identifica por:

- Servidor: En este caso, se identifican los archivos o particiones que se van a respaldar. Se continúa con la

actividad 3. - Aplicación: En este caso se identifica si es la aplicación o los datos de la aplicación son los que se van a

respaldar.

- Si el respaldo es de aplicación, se continúa con la actividad 3. - Si el respaldo es de bases MySQL, se continúa con la actividad 2.

Si se trata de otro tipo de base de datos, es preciso consultar la Guía de administración Centro de Datos y

Seguridad Informática

2

Coordinador del


RESPALDAR BASES MYSQL: Bases MySQL. Se respaldan diariamente mediante la herramienta de backup de MySQL Administrador.

Nota: Este respaldo se realiza en disco duro o medios magnéticos.

Fin de procedimiento.

3

Coordinador del


EJECUTAR EL PROCEDIMIENTO DE RESPALDO:

Se ejecuta el respaldo de la información a través de los siguientes comandos: Para respaldar servidores se

utiliza una conexión en forma remota protocolo ssh o escritorio remoto y los archivos son extraídos. Los servidores a respaldar son LOS DESCRITOS EN EL DOCUMENTO

“LISTADO DE SERVIDORES”.

4

Coordinador del


VERIFICAR LA FINALIZACIÓN DEL PROCESO: Si el proceso finaliza exitosamente, continuar con la siguiente actividad, de lo contrario y basado en el error

reportado:

Reiniciar el proceso punto 1.



ETIQUETAR Y ALMACENAR: Se especifica a que servidor o aplicación se le realizó el backup con la fecha en que se realizó. Almacenar en

gavetas y caja fuerte.

2.3.2.2 FLUJOGRAMA


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No. REV 3

GESTIÓN DE LOS RECURSOS DE INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICAIN

FR

AE

ST

RU

CT

UR

A T

EC

NO

LÓ

GIC

A

FIN

INICIO

IDENTIFICACIÓN DE

INFORMACIÓN A

RESPALDAR

TIPO

BASES MySQL

APLICACIÓNSERVIDOR

VERIFICAR FINALIZACIÓN DE

PROCESO

ES LA

APLICACIÓN O

LOS DATOS?

EJECUTAR

PROCEDIMIENTO DE

RESPALDO

RESPALDAR BASES

MySQL

EJECUTAR

PROCEDIMIENTO DE

RESPALDO

APLICACIÓN

CONSULTAR GUIA DE

ADMINISTRACIÓN CENTRO

DE DATOS Y SEGURIDAD

INFORMATICA

DATOS

EJECUTAR RESPALDO

ETIQUETAR Y

ALMACENAR

2.4 PROCEDIMIENTO DE SOPORTE TECNICO:

2.4.1 SOLICITUD, RECEPCION Y ASIGNACION DE EQUIPOS:

2.4.1.1 DESARROLLO DE ACTIVIDADES:


1

Asistente de

Infraestructura

Tecnológica

RECEPCIÓN DE SOLICITUDES

Recepcionar las solicitudes de requerimientos de infraestructura tecnológica procedentes de las direcciones,

jefaturas y personal autorizado para tal fin de las unidades académicas y administrativas.

2 Asistente de

Infraestructura

Tecnológica

ANÁLISIS DE REQUERIMIENTOS Analizar el requerimiento para establecer la necesidad del usuario y la disponibilidad de los recursos de

infraestructura tecnológica.

3 Director de

Infraestructura

Tecnológica

SOLICITUD DE PEDIDO Realizar el pedido de los recursos de infraestructura tecnológica al Dpto. de Compras y suministros

4 Coordinador de Soporte

Técnico

RECEPCION DE EQUIPOS:

Verificar si los recursos de infraestructura tecnológica pedidos al Dpto. de Compras y Suministros corresponden con la solicitud.

Se reciben los recursos de infraestructura tecnológica a satisfacción.


Técnico

REPORTE DE INGRESO

Reportar el ingreso de los recursos de infraestructura tecnológica a la MESA DE AYUDA. Se debe reportar todas

las características de los recursos de infraestructura tecnológica como: Fecha de Adquisición y características

técnicas.

6 MESA DE AYUDA CREACIÓN DE HOJA DE VIDA DEL EQUIPO O DISPOSITIVO

Crear hoja de vida de cada equipo o dispositivo en la MESA DE AYUDA.

7 Técnicos CONFIGURACIÓN E INSTALACIÓN Configurar e instalar los equipos o dispositivos.

(Manuales de instalación ubicados en http://intranet.ugc.edu.co/index.php/procesos/apoyo-


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No. REV 3

administrativo/informatica-y-sistemas).

8

Coordinador de Soporte

Técnico-Asistente-Secretaria

ENTREGA DE EQUIPO O DISPOSITIVO Elaborar el oficio de entrega del equipo o dispositivo: el coordinador de soporte técnico verifica el alistamiento del

equipo o dispositivo y solicita a la secretaría, mediante correo electrónico la elaboración del oficio de entrega y

recibo. El asistente gestiona la correcta entrega.

9 Usuarios RECEPCIÓN Y VERIFICACION:

Recibe y firma el oficio de entrega y recibo del equipo o dispositivo a satisfacción.


Técnico

Radicar en la MESA DE AYUDA el oficio de entrega y recibo firmado por el jefe, director o a quién se delegue en

el área administrativa o académica beneficiada y con esto se hace cierre del servicio.

11 MESA DE AYUDA

NOTIFICACION DE EQUIPOS O DISPOSITIVOS NUEVOS A OTROS PROCESOS:

Escanear la copia del oficio de entrega y recibo, firmado y enviar el archivo digital al correo electrónico de: Control

Interno, Contabilidad, Presupuesto, Almacén y Archivo de Soporte Técnico.

12 Secretaria ARCHIVO DE DOCUMENTO FISICO:

Se encarga de archivar la copia de memorando físico en el archivo del departamento.

2.4.1.2 FLUJOGRAMA

SOLICITUD, RECEPCIÓN Y ASIGNACIÓN DE EQUIPOS

INF

RA

ES

TR

UC

TU

RA

TE

CN

OL

ÓG

ICA

INICIO

RECEPCIÓN DE

SOLICITUDES

ANÁLISIS DE

REQUERIMIENTOS

SOLICITUD DE

PEDIDO

REPORTE DE

INGRESO

CREAR HOJA DE VIDA

DEL DISPOSITIVO

CONFIGURACIÓN E

INSTALACIÓN

ENTREGA DE EQUIPO

O DISPOSITIVO

RECEPCIÓN Y

VERIFICACIÓN

RADICAR EN LA MESA

DE AYUDA

NOTIFICACIÓN DE

EQUIPOS A OTROS

PROCESOS

ARCHIVO DE

DOCUMENTO FÍSICO

(Soporte de entrega)

FIN

2.4.2 GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS:



1 Coordinador de

Soporte Técnico

ASIGNACIÓN DE TAREAS

Ingresar a la MESA DE AYUDA

Revisar cada una de las solicitudes registradas.

Categorizar y asignar en orden de registro.

2 Técnico

ATENCIÓN A LOS REQUERIMIENTOS

Ingresar a la MESA DE AYUDA para revisar las tareas asignadas y la información de cada una de las

solicitudes registradas.

Se desplaza a sitio para atender las solicitudes asignadas en orden de reporte.

Realizar en sitio la descripción de la intervención al equipo o dispositivo de manera clara y concisa en la MESA DE AYUDA.

Validar el cierre con el usuario.

3 Coordinador de

Soporte Técnico

En caso de no ser solucionada la incidencia, el coordinador de soporte solicita al coordinador de la MESA DE AYUDA que se escale el soporte a quien corresponda solucionar el mismo y reportar el

cambio en la MESA DE AYUDA.


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No. REV 3

2.4.2.2 FLUJOGRAMA:

GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS

INF

RA

ES

TR

UC

TU

RA

TE

CN

OL

ÓG

ICA

INICIO

SOLICITUDES DE

USUARIOS

CATEGORIZACIÓN Y

ASIGNACIÓN

ASIGNACIÓN DE

PERSONAL

ATENCIÓN DE

SOLICITUD

INTERVENCIÓN DE

EQUIPO O

DISPOSITIVO

VALIDACIÓN DE

CIERRE

CIERRE

RECEPCIÓN Y

VERIFICACIÓN

FIN

2.4.3 PROCEDIMIENTO MESA DE AYUDA:


No. Responsable Descripción de Actividades

1 Usuario

REGISTRO DE LA SOLICITUD DE ATENCIÓN A TRAVÉS DE LA MESA DE AYUDA

Ingresar a la MESA DE AYUDA con su usuario a través de la página www.ugc.edu.co. Realiza el reporte del incidente o problema.

Recibe ticket de confirmación del registro de la incidencia.

2 Coordinador MESA

DE AYUDA

Ingresar a MESA DE AYUDA. Registrar en la MESA DE AYUDA las solicitudes o casos que fueron reportados vía telefónica o vía

web. Revisar cada una de las solicitudes asignadas para notificar al usuario vía telefónica que su

solicitud fue asignada, el técnico que lo atenderá y el número del ticket.

3 Coordinador MESA

DE AYUDA

SEGUIMIENTO Y CONTROL INCIDENCIAS:

Revisar que la información en los seguimientos realizados por los técnicos estén completas y acorde a lo solicitado.

Realizar seguimiento desde el ingreso hasta el final del requerimiento.

4 Coordinador MESA

DE AYUDA

MANTENIMIENTO DE HOJAS DE VIDA

Una vez realizado un procedimiento al equipo, se registra en la hoja de vida de acuerdo a la información del soporte en la MESA DE AYUDA.

5 Coordinador MESA

DE AYUDA

CIERRE DE SOPORTE:

Vía telefónica se confirma con el usuario la atención, solución del caso y procede a validar el cierre.

6 Coordinador MESA

DE AYUDA

SATISFACCIÓN DEL USUARIO:

Se solicita a los usuarios la calificación en la encuesta de satisfacción del servicio.

7 Coordinador MESA

DE AYUDA

ACTUALIZACIÓN INVENTARIO TECNOLÓGICO

Informar a la coordinación de la MESA DE AYUDA: los cambios, traslados, asignación de equipos, con las especificaciones técnicas, dependencia y nombre del usuario a quien se asigna el equipo.


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No. REV 3

2.4.3.2 FLUJOGRAMA:

PROCEDIMIENTO DE MESA DE AYUDA

INF

RA

ES

TR

UC

TU

RA

TE

CN

OL

ÓG

ICA

INICIO

REPORTE DE

INCIDENCIA O

PROBLEMA

DEFINIR PRIORIDAD

Y DISPONIBILIDAD DE

PERSONAL

ASIGNACIÓN DE

PERSONAL

SEGUIMIENTO Y

CONTROL DE

INCIDENCIAS

INTERVENCIÓN DE

EQUIPO O

DISPOSITIVO

REPORTE EN HOJA DE

VIDA

CIERRE DE SOPORTE

MEDICIÓN DE

SATISFACCION DEL

CLIENTE

FIN

NOTA: GENERACION DE BACKUP DE PC:

Cada proceso y/o dependencia de la Universidad es responsable de su propia información. La Dirección de

Infraestructura Tecnológica realiza el Back Up de la información a los computadores del personal administrativo y de

facultades de acuerdo a la solicitud realizada a través del Sistema de Control de Servicios de Infraestructura

Tecnológica.

2.4.4 MANTENIMIENTO PREVENTIVO



1 Coordinador MESA DE

AYUDA

ELABORACIÓN DE CRONOGRAMA

Elaborar un cronograma para desarrollar el mantenimiento preventivo y presentarlo a la Dirección de Infraestructura Tecnológica para su aprobación.

Socializar vía correo electrónico el cronograma a las dependencias de la Universidad previo acuerdo de servicio cada mes de acuerdo al área y/o servicios seleccionados.

Ajustar al cronograma de acuerdo a lo solicitado por algunas dependencias.


AYUDA

MANTENIMIENTO DE HOJAS DE VIDA

Una vez realizado un procedimiento al equipo se registra en la hoja de vida en la MESA DE AYUDA


AYUDA

EJECUCIÓN DE CRONOGRAMA

Hacer seguimiento en la MESA DE AYUDA Hacer la validación para el cierre


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No. REV 3

2.4.4.2 FLUJOGRAMA

PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO

PREVENTIVO

INF

RA

ES

TR

UC

TU

RA

TE

CN

OL

ÓG

ICA

INICIO

ELABORACIÓN DE

CRONOGRAMA

SOCIALIZACIÓN DE

CRONOGRAMA

MANTENIMIENTO DE

HOJAS DE VIDA

EJECUCIÓN DE

CRONOGRAMA

SEGUIMIENTO EN

MESA DE AYUDA

VALIDACIÓN Y

CIERRE

FIN

2.4.4.3 CRITERIOS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

El cronograma podrá ser modificado de acuerdo a los recursos disponibles para efectuar dicho procedimiento.

La ejecución de los mantenimientos se priorizará de acuerdo a los siguientes criterios:

A los equipos de las direcciones, coordinaciones y de atención al público se le dará prioridad en el mantenimiento

preventivo y se efectuará anualmente.

Los equipos que tengan mayor tiempo de haber ingresado a la universidad se los programará en segunda instancia.

Si los recursos lo permiten se procederá a efectuar el mantenimiento a la totalidad de los equipos, con excepción de

los equipos que tengan menos de un (1) año de ingreso a la Universidad.

La ejecución del cronograma sufrirá modificaciones de acuerdo a los recursos disponibles y a las agendas de las

diferentes áreas o servicios.

2.5 PROCEDIMIENTO CONTROL DE LICENCIAMIENTO ESPECIALIZADO:

2.5.1 DESARROLLO DE ACTIVIDADES:


1

Director de

Infraestructura

Tecnológica

RECEPCIÓN DE SOLICITUDES

Recepcionar las solicitudes de requerimientos de licencias procedentes de las direcciones,

jefaturas y personal autorizado para tal fin de las unidades académicas y administrativas.

2

Director de

Infraestructura

Tecnológica

ANALISIS DE REQUERIMIENTO

Analizar el requerimiento para establecer la necesidad del usuario y la disponibilidad de los

recursos de infraestructura tecnológica.

3

Director de

Infraestructura

Tecnológica

SOLICITUD DE PEDIDO

Realizar el pedido de los recursos de infraestructura tecnológica al Dpto. de Compras y

Suministros.

4

Director de

Infraestructura

Tecnológica

RECEPCIÓN DE LICENCIAS

Recibir de los proveedores las licencias adquiridas por alguno de los medios constatando que

corresponda a la solicitud hecha.


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No. REV 3

5

Director de

Infraestructura

Tecnológica

RELACIÓN DE LICENCIAS

Se relaciona la adquisición de la licencia para tener control de la cantidad, fechas de

renovación, actualizaciones y proveedor.

6

Director de

Infraestructura

Tecnológica

ENTREGA PARA INSTALACIÓN

Se entrega la o las licencias, llave o link de descarga de licencia al coordinador de Soporte

Técnico, para que delegue su instalación en los técnicos de soporte técnico.

7

Director de

Infraestructura

Tecnológica

ALMACENAMIENTO DE LICENCIAS

Se almacena las licencias y sus respectivos documentos en la caja de seguridad del Director

de Infraestructura Tecnológica

2.5.2 FLUJOGRAMA:

PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE

LICENCIAMIENTO ESPECIALIZADO

INF

RA

ES

TR

UC

TU

RA

TE

CN

OL

ÓG

ICA

INICIO

RECEPCIÓN DE

SOLICITUDES

ANÁLISIS DE

REQUERIMIENTOS

SOLICITUD DE

PEDIDOS

RECEPCIÓN DE

LICENCIAS

RELACIÓN DE

LICENCIAS

ENTREGA PARA

INSTALACIÓN

FIN

ALMACENAMIENTO

DE LICENCIAS

2.5.3 POLÍTICAS DE USO DEL LICENCIAMIENTO DE SOFTWARE

Tanto el software propietario como el software libre son propiedad intelectual exclusiva de sus desarrolladores, la

institución respeta la propiedad intelectual y se rige por el contrato de licencia de sus autores.

Todo el software propietario que utilice la institución, deberá estar legalmente registrado en el Departamento de

Informática y Sistemas, con sus respectivas licencias. De no ser así se tomara la tarea de reportar la infracción a la

Dirección del Departamento de Desarrollo Humano, con copia al usuario.

Si la Universidad contrata el desarrollo de software, la propiedad de la licencia es exclusiva de la institución, la

misma se reserva el derecho de uso y de reproducción de éste, sin el permiso de sus autores, respetando el esquema

de cero piratería y/o distribución a terceros.

El software desarrollado internamente, por el personal que labora en la Empresa es propiedad exclusiva de la misma.

Para ser distribuida a terceros debe contar con la autorización previa del representante legal de la institución.

La adquisición del software libre o comercial tiene que ser gestionado con las autoridades competentes en cabeza del

Departamento de Informática y Sistemas y acatando sus disposiciones legales; en ningún momento se obtendrá

software de forma fraudulenta.


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CÓDIGO: P-06-04IS




No. REV 3

2.6 PROCEDIMIENTO CONECTIVIDAD Y REDES

2.6.1 PUNTOS DE CONEXIÓN FISICOS A LA RED (CABLEADO ESTRUCTURADO) Y SU

CONFIGURACIÓN.



1 Usuario

SOLICITUD DE CONEXIÓN A LA RED Y ARREGLO DE CABLEADO:

Envía la solicitud a través de la MESA DE AYUDA, o por medio de un memorando radicado en la oficina

de infraestructura tecnológica.

2

Técnico de

redes y conectividad

DESPLAZAMIENTO A SITIO:

Se desplaza al sitio en el que se realizara la ejecución de la solicitud para verificar, identificar y clasificar

el tipo de solución de conectividad.

3

Técnico de

redes y

conectividad

INFORMACIÓN:

El técnico informa al coordinador acerca del estado de la infraestructura del lugar para llevar a cabo la ejecución de la solicitud.

4

Coordinador de


PLANEAR LA EJECUCIÓN DEL INCIDENTE:

De acuerdo a la información recibida por parte del técnico se determina la solución óptima y el tiempo para llevar a cabo la ejecución de la solicitud, de acuerdo a la clasificación realizada por el técnico se le

indica los materiales e insumos a utilizar, si no se poseen en su totalidad se procede a realizar el pedido correspondiente.

5 Técnico de

redes y

conectividad

ALISTAMIENTO DE MATERIALES E INSUMOS NECESARIOS:

Se alista los materiales e insumos necesarios para realizar el correspondiente el cableado o solución de conectividad.

6

Técnico de

redes y

conectividad

EJECUCIÓN DEL CABLEADO:

Se desplaza al sitio donde se debe ejecutar la solución bajo los estándares de calidad. Que obedece a las normas de cableado estructurado.

7

Técnico de

redes y

conectividad

VERIFICACION DEL CABLEADO:

Se realiza la verificación punto a punto del cableado instalado, se informa al coordinador de la ejecución para la revisión, asignación de direccionamiento IP para navegación y entrega.

8

Coordinador de

redes y

conectividad

REVISION Y ENTREGA:

Se realiza desplazamiento a sitio, se verifica que la instalación se óptima para ser entregada al usuario,

una vez se verifica se realiza la entrega al usuario para que verifique y dé el visto bueno por medio de la MESA DE AYUDA para cerrar la solicitud como satisfactoria.

9 Usuario

ENTREGA DEL CABLEADO:

Verifica la instalación si cumple con los requerimientos exigidos, realiza prueba de conectividad, si encuentra a satisfacción ingresa a la MESA DE AYUDA para realizar el seguimiento de conformidad y

dar cierre a la solicitud.

2.6.1.2 FLUJOGRAMA:

PUNTOS DE CONEXIÓN FÍSICOS A LA RED Y SU

CONFIGURACIÓN

INF

RA

ES

TR

UC

TU

RA

TE

CN

OL

ÓG

ICA

INICIO

SOLICITUD DE

CONEXIÓN A RED Y/

O CABLEADO

IDENTIFICACIÓN DE

TIPO DE SOLUCIÓN

ANÁLISIS DE

COORDINADOR

PLANEAR EJECUCIÓN

ALISTAMIENTO DE

INSUMOS Y

MATERIALES

EJECUCIÓN DEL

CABLEADO

VERIFICACIÓN

REVISIÓN Y ENTREGA

PRUEBA DE

CONECTIVIDAD

INICIO

CIERRE


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CÓDIGO: P-06-04IS




No. REV 3

2.6.2 ADMINISTRACION RED LAN Y WLAN.

2.6.2.1 DESARROLLO DE ACTIVIDADES


1 Técnico de redes y

conectividad o Técnico

de Soporte Técnico

SOLICITUD DE REGISTRO DE EQUIPOS A LA RED LAN:

El técnico envía la solicitud de registro al Coordinador de Redes y Conectividad en el cual indica la dirección MAC, la dependencia y nombre del equipo que se debe registrar.

2

Coordinador de


REGISTRO DE EQUIPOS A LA RED LAN:

De acuerdo a las solicitudes recibidas por los técnicos, se procede a verificar el que la dirección MAC no se encuentre registrada para no generar conflicto en el servicio de DHCP, de no ser así

se procede registrar la MAC asignando el rango correspondiente a la dependencia.

2

Coordinador de

redes y

conectividad

INFORMACIÓN DE REGISTRO DE EQUIPO EN LA RED LAN:

Se responde la solicitud de registro al técnico indicando la dirección IP asignada al equipo.

3

Técnico de redes y

conectividad o Técnico

de Soporte Técnico

PRUEBAS DE CONECTIVIDAD:

Se realizan pruebas de navegación para confirmar el correcto registro del equipo en la red LAN.

4

Coordinador y Técnico

de


ADMINISTRACION DE RECURSOS DE RED LAN Y WLAN:

Se realiza el inventario de los dispositivos de comunicación instalados, registrando ubicación, modelo, dirección IP (en caso de ser dispositivos administrables).

Se realiza verificación del funcionamiento de los dispositivos de red (Switch, Enrutadores, AP’s), en caso de presentarse alguna anomalía se procede a realizar la IDENTIFICACION DEL

PROBLEMA.

5

Coordinador y Técnico de

redes y

conectividad

IDENTIFICACION DEL PROBLEMA:

Se realizan pruebas de conectividad con el dispositivo, en caso de no obtener respuesta satisfactoria se realiza desplazamiento al sitio en donde se encuentra ubicado el dispositivo.

Se verifica que el dispositivo se encuentre encendido.

Se identifica el punto que proporciona conectividad de red LAN al dispositivo y se verifica que efectivamente este proporcionando de forma adecuada el servicio, si a respuesta es satisfactoria y

el dispositivo continuo fuera de servicio se procede a verificar el estado de conectividad de

puertos.

Se realiza la verificación física del puerto en caso de no encontrar ninguna anomalía se procede a

ingresar a la consola de administración del dispositivo para verificar el estado de la configuración.

En el caso de que se determine que el dispositivo presenta fallas de hardware, se procede a

verificar el estado de la garantía.

6

Coordinador y Técnico

de redes y

conectividad

SOLUCION DEL PROBLEMA:

En el caso de que el dispositivo se en correcto estado pero la configuración sea errada se procede a ingresar por la consola de administración y configurarlo para su puesta en funcionamiento.

En caso de que presente fallas se verifica el estado de la garantía si se encuentra vigente se realiza la solicitud, de lo contrario se procede a verificar el stock de dispositivos para reemplazarlo si no

lo hay se realiza el pedido correspondiente.

En el momento de recibir el nuevo dispositivo se procede a la instalación, configuración y

pruebas para su puesta en marcha.


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CÓDIGO: P-06-04IS




No. REV 3

2.6.2.2 FLUJOGRAMA:

ADMINISTRACIÓN DE LA RED LAN Y WLAN

INF

RA

ES

TR

UC

TU

RA

TE

CN

OL

ÓG

ICA

INICIO

SOLICITUD DE

REGISTRO

REGISTRO DE

EQUIPOS A RED LAN

INFORMACIÓN DE

EQUIPO

PRUEBAS DE

CONECTIVIDAD

ADMINISTRACIÓN DE

RECURSOS

FIN

CIERRE

¿HAY

RESPUESTA?

SI

IDENTIFICACIÓN DEL

PROBLEMA

NO

SOLUCIÓN DEL

PROBLEMA

2.6.3 MONITOREO RED LAN Y WLAN



1

Coordinador de

redes y

conectividad

MONITOREO DE RED:

Se realiza monitoreo de la red por medio del firewall y el software de monitoreo de los dispositivos de la

red LAN, en caso de encontrar alguna anomalía se procede a identificar la causa del problema.

2 Coordinador de

redes y

conectividad

IDENTIFICACION DEL PROBLEMA:

En caso de pérdida, intermitencia o lentitud de conectividad en la red se procede a verificar y clasificar que la incidencia que se viene presentando sea por una causa interna (LAN) o externa (ISP).

En el caso de que la causa sea interna se procede a realizar el correspondiente seguimiento del dispositivo que presenta la falla.

En caso de que la causa sea externa se procede informar al ISP.

3

Coordinador de

redes y

conectividad

SOLUCION DEL PROBLEMA:

Si la causa es interna, se desconectará el dispositivo de la red para realizar pruebas de funcionamiento y de rendimiento, en caso de detectar fallas de hardware se debe realizar el ítem número 6 del

PROCEDIMIENTO DE ADMINISTRACION DE RED LAN Y WLAN.

Si el fallo es ocasionado por broadcast de algún equipo conectado al dispositivo se procede a

desconectar e informar al área de soporte para que realicen la correspondiente verificación del equipo.

Si la causa es externa, se informa de forma inmediata al ISP el cual generara un ticket y dará un tiempo

estimado de respuesta para la solución.


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CÓDIGO: P-06-04IS




No. REV 3

2.6.3.2 FLUJOGRAMA:

MONITOREO DE REDIDENTIFICACION DEL

PROBLEMASOLUCION DEL

PROBLEMA

2.7 PROCEDIMIENTO SERVICIOS COMPLEMENTARIOS

2.7.1 PRESTAMO SALAS DE COMPÚTO



1

COORDINADOR

ÁREA DE SERVICIOS

COMPLEMENTARIOS

NOTIFICAR A LAS SECRETARÍAS ACADÉMICAS ENVIO DE SOLICITUDES DE REQUERIMIENTOS

DE SALAS DE COMPUTO:

Enviar notificaciones a través de correo electrónico ([email protected]) para los requerimientos de las salas de cómputo a las facultades.

2

COORDINADOR

ÁREA DE SERVICIOS

COMPLEMENTARIOS

RECEPCIONAR LOS REQUERIMIENTOS:

El coordinador recibe semestralmente de las facultades las salas requeridas con especificaciones del software para clase.

3

COORDINADOR ÁREA

DE SERVICIOS

COMPLEMENTARIOS

REALIZAR CRONOGRAMA DE HORARIOS

Se relaciona en horarios semestrales teniendo en cuenta facultad, docente, materia, número de

estudiantes y horario. En archivo físico de centro de cómputo.

4

COORDINADOR ÁREA

DE SERVICIOS

COMPLEMENTARIOS

COMUNICAR LOS HORARIOS:

Se envía respuesta a las facultades relacionando las salas asignadas y sus horarios.

5 ÁREA DE SERVICIOS

COMPLEMENTARIOS

PUBLICAR LOS HORARIOS EN SALA:

En cada sala se publica la programación asignada.

Estos horarios se ubican en la recepción de cada una de las salas para su consulta.

6 AUXILIAR SERVICIOS

COMPLEMENTARIOS

ALISTAR LAS SALAS DE COMPUTO PARA SU PRÉSTAMO:

Verificar el buen funcionamiento de los equipos de cómputo de cada sala, el equipo de aire acondicionado, la iluminación, fluido eléctrico y los medios audiovisuales. Si se presenta alguna

anomalía se toman los correctivos.

7

AUXILIAR

SERVICIOS COMPLEMENTARIOS

ENTREGAR LAS SALAS PARA SERVICIO:

Se verifica la solicitud de la facultad, la identidad del docente, se entrega la autorización de ingreso

y se hace la activación de los equipos de cómputo por medio del software de administración de tiempo.

8

AUXILIAR

SERVICIOS

COMPLEMENTARIOS

ASIGNACIÓN DE RECURSOS:

Se asigna el tiempo requerido para la clase a los computadores por medio del software de administración.


COMPLEMENTARIOS

CIERRE DE CLASE Y VERIFICACIÓN DE SALA DE COMPUTO:

Al terminar la clase se verifica el estado y funcionamiento de los equipos de cómputo y elementos.

mailto:[email protected]


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No. REV 3

2.7.1.2 FLUJOGRAMA:

PRESTAMO DE SALAS DE COMPUTO

INF

RA

ES

TR

UC

TU

RA

TE

CN

OL

ÓG

ICA

INICIO

NOTIFICAR

REQUERIMIENTOS A

COORDINADORES DE

SALAS

REALIZAR

CRONOGRAMA DE

SALAS

COMUNICAR Y

PUBLICAR HORARIOS

ALISTAR SALAS PARA

PRESTAMO

ASIGNACIÓN DE

RECURSOS

FIN

ENTREGA DE SALAS

PARA SERVICIO

CIERRE DE CLASE Y

VERIFICACIÓN DE

SALA DE COMPUTO

2.7.2 PRÉSTAMO DE SALAS DE COMPUTO DE CONSULTA DIARIA



1

COORDINADOR

ÁREA DE SERVICIOS

COMPLEMENTARIOS

RECEPCION DE REQUERIMIENTOS DIARIOS:

El Coordinador recibe por email centrodecó[email protected] las solicitudes diarias con 2 días

de anticipación según reglamento, de las Secretarías Académicas, Docentes y Administrativos para clases extras, Diplomados, cursos especiales, pruebas y exámenes virtuales etc.

2

COORDINADOR

ÁREA DE SERVICIOS

COMPLEMENTARIOS

VERIFICAR DISPONIBILIDAD:

En la carpeta de programación horarios semestrales se verifica disponibilidad, día, hora cantidad de estudiantes, software requerido.

3

COORDINADOR

ÁREA DE SERVICIOS

COMPLEMENTARIOS

CONTESTAR LA SOLICITUD:

Por email centrodecó[email protected] se relaciona la asignación de la Sala, capacidad, horario y día.

4

COORDINADOR ÁREA

DE SERVICIOS

COMPLEMENTARIOS

REGISTRAR LA SOLICITUD:

En la carpeta de asignaciones diarias se relaciona la solicitud y se coloca la programación en cada

recepción para información de los usuarios.

5

AUXILIAR

SERVICIOS

COMPLEMENTARIOS

ENTREGAR LAS SALAS PARA SERVICIO:

Se verifica la solicitud de la facultad, la identidad del docente, se entrega la autorización de

ingreso y se hace la activación de los equipos de cómputo por medio del software de administración de tiempo.

6

AUXILIAR

SERVICIOS COMPLEMENTARIOS

SOLICITUD DE INTERNET Y TRABAJO LIBRE:

El estudiante presenta carné actualizado, se le entrega una ficha con el número de ocupación del equipo y sala, el auxiliar activa con el control de tiempo ciber el equipo por una hora según

reglamento. Los Docentes no tienen tiempo limitado. Al terminar el tiempo regresa la ficha y

recibe el carné. El servicio se presta de forma individual.


COMPLEMENTARIOS

SOLICITUD DE IMPRESIÓN EN PLOTTER ARQUITECTURA:

El estudiante presenta carné actualizado, entrega el papel y el archivo en Autocad, Archicad, PDF, Power Point. Se plottea 8 planos por semestre tamaño máximo un pliego si el estudiante requiere una cantidad

mayor solicita a la Facultad memorando con aprobación y cantidad de planos. Si son estudiantes de otra

facultad deben traer autorización de la secretaria Académica o Decanatura por escrito.

mailto:centrodecó[email protected]

mailto:centrodecó[email protected]


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CÓDIGO: P-06-04IS




No. REV 3

8

AUXILIAR SERVICIOS

COMPLEMENTARIOS

RELACION DEL CONTROL DE PLOTTER. El auxiliar antes de realizar la impresión confirma con el email [email protected]/GoogleDrive

en la carpeta estadísticas cómputo la cantidad de plotter disponibles y relaciona nombre, código fecha y

cantidad. El auxiliar entrega constancia de plotter pendiente.

2.7.2.2 FLUJOGRAMA

PRESTAMO DE SALAS DE COMPUTO DE

CONSULTA DIARIA

INF

RA

ES

TR

UC

TU

RA

TE

CN

OL

ÓG

ICA

INICIO

RECEPCIÓN DE

REQUERIMIENTOS

DIARIOS

VERIFICACIÓN DE

DISPONIBILIDAD

CONTESTAR LA

SOLICITUD

REGISTRAR

SOLICITUD

SOLICITUD DE

INTERNET Y

TRABAJO LIBRE

FIN

ENTREGA DE SALAS

PARA SERVICIO

RELACIÓN DE

CONTROL DE

PLOTTER

SOLICITUD DE

IMPRESIÓN EN

PLOTTER

ARQUITECTURA

mailto:[email protected]/GoogleDrive


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CÓDIGO: P-06-04IS




No. REV 3

3. DOCUMENTOS RELACIONADOS:

Se encuentran localizados en http://intranet.ugc.edu.co/index.php/procesos/apoyo-administrativo/informatica-y-

sistemas

• Manual de Procesos y Procedimientos.

• Instructivos de Backup equipos administrativos

• Instructivo Copias de Seguridad

• Instructivo Instalación Windows 7

• Instructivo Mantenimiento Preventivo

• Instructivo Niveles de Servicios

• Instructivo Plan de Contingencia

4. REGISTROS:

Se encuentran localizados en http://intranet.ugc.edu.co/index.php/procesos/apoyo-administrativo/informatica-y-sistemas

• Registro bitácora cambios sobre base de datos

• Registro cambio en programación

• Registro control Back-up

• Registro Entrega de requerimientos

• Registro Listado de Servidores

• Registro Tareas Administración

• Registro Requerimientos

http://intranet.ugc.edu.co/index.php/procesos/apoyo-administrativo/informatica-y-sistemas





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CÓDIGO: P-06-04IS




No. REV 3

5. CONTROL DE CAMBIOS:

No

REV FECHA DESCRIPCION

01/07/2010 Emisión inicial

1 27/09/2012

Se establecieron los procesos de acuerdo a su evolución y mejora en la estandarización de cada uno de ellos y

sus paso a paso al interior de los procedimientos que a continuación se presentan:

R

PR

OC

ESO

S D

E SI

STEM

A D

E IN

FOR

MA

CIÓ

N A

CA

DÉM

ICA

Y

AD

MIN

ISTR

ATI

VA

• SISTEMA DE INFORMACIÓN ACADÉMICA Y ADMINISTRATIVA

• LICENCIAMIENTO ESPECIALIZADO

• ADMINISTRACIÓN CENTRO DE DATOS Y SEGURIDAD INFORMÁTICA

PR

OC

ESO

S D

E SO

PO

RTE

TÉC

NIC

O

Y E

SPEC

IALI

ZAD

O

• SOPORTE TÉCNICO

• ADMINISTRACIÓN PORTAL WEB INSTITUCIONAL

• CONECTIVIDAD Y REDES

• SERVICIOS COMPLEMENTARIOS (SALAS DE COMPUTO)

PROCESO DE INFORMÁTICA Y SISTEMAS

2 23/10/2013

Por directrices de Rectoría de la universidad La Gran Colombia, el proceso de Informática y Sistemas se ha dividido en dos direcciones, el presente manual contiene los procedimientos correspondientes de la dirección

de Infraestructura Tecnológica. Por lo cual este manual a partir de la fecha tiene el nombre de MANUAL DE

PROCESOS Y PROCEDIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA y continua con el mismo código del manual de procesos y procedimientos de Informática y Sistemas.

3 03/11/2014

El cambio obedece a la reformulación del nombre del aplicativo en donde los usuarios de los servicios de

infraestructura tecnológica reportan las incidencias, novedades y/o solicitudes. Anteriormente se dispuso que el aplicativo sería llamado S.C.S.I.T. (sistema de control de servicios de

infraestructura tecnológica), esto para evitar confusiones con el aplicativo de mesa de ayuda del área de

Sistemas de Información; y así, facilitar al usuario la forma como reporta y accede a los servicios de Infraestructura Tecnológica.

manual procesos procedimientos infraestructura tecnologica

Documents