manual para informe de tesis

FACULTAD DE INGENIERIA

CARRERA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

“LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS EN BASE AL MODELO SERVQUAL Y SU RELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA CORPORACIÓN CIENTÍFICA S.R.L”

Tesis para optar el título profesional de:

Ingeniero Industrial

Autor:Alfredo Muñoz Piérola

Asesor:Mg. Lic. Nombres y Apellidos

Trujillo – Perú

TÍTULO DE LA TESIS. En éste espacio escribir el título de la tesis con letra MAYÚSCULA. Toda palabra en MAYÚSCULA se tilda, si es el caso. NO

CAMBIAR EL FORMATO DADO!!!

2015

Apellidos y nombres del Bachiller ii



APROBACIÓN DE LA TESIS

El (La) asesor(a) y los miembros del jurado evaluador asignados, APRUEBAN la tesis

desarrollada por el(la) Bachiller Nombres y Apellidos, denominada:

Ing. Nombres y ApellidosASESOR

Ing. Nombres y ApellidosJURADO

PRESIDENTE



Apellidos y nombres del Bachiller iii

“TÍTULO DE LA TESIS. En éste espacio escribir el título de la tesis con letra

MAYÚSCULA y entre comillas. Toda palabra en MAYÚSCULA se tilda, si es

el caso. NO CAMBIAR EL FORMATO DADO!!!”



DEDICATORIA

Esta página es dedicada a personas que tienen profundo significado en la vida personal y profesional del tesista, es aconsejable utilizar una sola página.

Se acostumbra dedicar el informe a los padres, hermanos, esposa o esposo e hijos o algún familiar. La dedicatoria a los padres va en la parte superior izquierda, mientras que otras dedicatorias, en el extremo inferior derecho.

Ejemplo:A MIS PADRES: VICTOR Y ELISAMi profundo amor y gratitud, por sus denotados esfuerzos por apoyarme material, espiritual y moralmente a los cuales les dedico el fruto de mi labor.

A MIS HERMANOS:Quienes han sido todo este tiempo compañeros inseparables de aliento y superación.

Apellidos y nombres del Bachiller iv



AGRADECIMIENTO

En esta página el autor expresa el agradecimiento a las personas o instituciones que han hecho posible sus estudios y la realización del estudio que ha producido la tesis que se presenta.

Apellidos y nombres del Bachiller v



ÍNDICE DE CONTENIDOS

APROBACIÓN DE LA TESIS........................................................................................................... ii

DEDICATORIA................................................................................................................................ iii

AGRADECIMIENTO........................................................................................................................ iv

ÍNDICE DE CONTENIDOS...............................................................................................................v

ÍNDICE DE TABLAS....................................................................................................................... vii

ÍNDICE DE FIGURAS....................................................................................................................viii

RESUMEN....................................................................................................................................... ix

ABSTRACT....................................................................................................................................... x

CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN.................................................................................................11

1.1. Realidad problemática.........................................................................................................11

1.2. Formulación del problema...................................................................................................11

1.3. Justificación......................................................................................................................... 11

1.4. Limitaciones........................................................................................................................ 12

1.5. Objetivos............................................................................................................................. 12

1.5.1. Objetivo General..................................................................................................12

1.5.2. Objetivos Específicos..........................................................................................12

CAPÍTULO 2. MARCO TEÓRICO..............................................................................................13

2.1. Antecedentes...................................................................................................................... 13

2.2. Bases Teóricas.................................................................................................................... 13

2.3. Definición de términos básicos............................................................................................13

CAPÍTULO 3. HIPÓTESIS..........................................................................................................14

3.1. Formulación de la hipótesis.................................................................................................14

3.2. Operacionalización de variables..........................................................................................14

CAPÍTULO 4. MATERIAL Y MÉTODOS....................................................................................18

4.1. Tipo de diseño de investigación..........................................................................................18

4.2. Material............................................................................................................................... 18

4.2.1. Unidad de estudio................................................................................................18

4.2.2. Población.............................................................................................................18

4.2.3. Muestra................................................................................................................18

4.3. Métodos.............................................................................................................................. 19

4.3.1. Técnicas de recolección de datos y análisis de datos.........................................19

4.3.2. Procedimientos....................................................................................................19

CAPÍTULO 5. DESARROLLO....................................................................................................20

Apellidos y nombres del Bachiller vi



CAPÍTULO 6. RESULTADOS....................................................................................................21

CAPÍTULO 7. DISCUSIÓN.........................................................................................................22

CONCLUSIONES............................................................................................................................ 23

RECOMENDACIONES................................................................................................................... 24

REFERENCIAS............................................................................................................................... 25

ANEXOS......................................................................................................................................... 26

ÍNDICE DE TABLAS (HOJA SIGUIENTE)ÍNDICE DE FIGURAS (HOJA SIGUIENTE)

Apellidos y nombres del Bachiller vii



RESUMENDebe ser redactado en un máximo de 250 palabras. El resumen es presentado en un solo párrafo, y debe contener: el objetivo general del estudio, la población y la muestra estudiada y la forma cómo fueron recogidos y procesados los datos y el resultado y la conclusión referidas al objetivo general. Debe de indicarse las Palabras clave. “La presente tesis busca determinar la relación existente entre la calidad de servicios

y la satisfacción de los clientes para proponer una mejora del nivel de calidad del

servicio al cliente de la empresa Corporación Científica S.R.L de Trujillo a través de

la aplicación del modelo Servqual, puesto que hoy en día el perfil del cliente es la

razón de ser de la empresa. El estudio se aplicó a los clientes del segmento salud de

esta empresa, la cual cuenta con aproximadamente 100 clientes, de los cuales se

escogió al azar una muestra estratificada de 79 clientes, realizándose un estudio

correlacional para medir la relación existente entre la calidad de servicio medido a

través de una encuesta en base a la metodología Servqual y el nivel de satisfacción

de los clientes; teniendo como resultados que el 47% de los encuestados aprecia

preferentemente la capacidad de respuesta de los servicios, seguido de un 26%

referido a la fiabilidad de los servicio, siendo estas dos dimensiones las más

valoradas por los clientes, al correlacionar estas dimensiones con el nivel de

satisfacción se encontró que ambas variables están significativamente relacionadas,

pues se obtuvo un valor (p=0.003) el cual es menor que 0.05, lo que se evidencia

cuando se encuentra que casi la totalidad de los clientes que valoran las dos

dimensiones antes mencionadas tienen un grado de satisfacción bueno. Con los

resultados obtenidos se pudo llegar a conclusiones acerca de las expectativas y

percepción de la calidad del servicio que se brinda; optándose por la elaboración de

propuestas de mejoras que ponderen las dos primeras dimensiones que son

importantes por los clientes, con la finalidad de aumentar la satisfacción del cliente e

incrementar las ventas ya que en los resultados del VAN y el TIR se considera que la

propuesta de mejora es rentable y aceptable.”

Apellidos y nombres del Bachiller viii



ABSTRACTEs el resumen traducido al inglés y debe contener Key words

Apellidos y nombres del Bachiller ix



Apellidos y nombres del Bachiller x



CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN

1.1. Realidad problemática

La realidad problemática es una secuencia expositiva de ideas que describe la

realidad desde la amplia perspectiva del tema de investigación. El tema es

presentado en la “situación actual”, caracterizando al “objeto de conocimiento”

(síntomas y causas) e identificando situaciones futuras (pronóstico). La realidad

problemática se basa en evidencias empíricas y documentales y orienta el estudio

prospectivamente (control al pronóstico). La redacción debe ser fluida y coherente,

sin especificar títulos ni subtítulos e ir de lo general a lo particular.

1.2. Formulación del problema

Para la formulación del problema de investigación, debe usarse el tiempo presente

así como la voz pasiva. Sin embargo, si en el planteamiento se mencionan

afirmaciones de estudios realizados o datos empíricos pasados deben ser

mencionados en tiempo pasado.

El problema se suele enunciar en forma interrogativa y explícita, conteniendo una o

más variables. Es válido también realizar sub preguntas, que corresponderían luego

a objetivos específicos.

1.3. Justificación

La justificación significa dar un sentido de aplicación al estudio que se pretende

realizar. Es decir, fundamentar la necesidad y oportunidad de realizar el trabajo y

señalar a quién o quiénes se beneficiaría directa o indirectamente con este.

Esta justificación debe seguir mínimamente los siguientes criterios:

- Justificación teórica. Señala por ejemplo la necesidad de llenar un vacío en la

información disponible o salvar incongruencias en la misma.

- Justificación aplicativa o práctica. Fundamenta la necesidad y oportunidad de

realizar el trabajo como medio de solución de problemas específicos.

- Justificación valorativa. Explica la trascendencia cualitativa del trabajo.

- Justificación académica. Explica la necesidad académica de realizar el trabajo.

Apellidos y nombres del Bachiller Pág. 11



La justificación se redacta como un texto argumentativo (de corrido)

1.4. Limitaciones

Señala las dificultades actuales para desarrollar el proyecto y las que pudieran

aparecer durante la realización del mismo. Es importante explicar además por qué a

pesar de estas dificultades el trabajo sigue siendo válido.

1.5. Objetivos

1.5.1. Objetivo General

Engloba el problema a ser abordado por la investigación y se redacta

anteponiendo a la oración un verbo en infinitivo. El cumplimiento del

objetivo debe ser factible de ser evidenciado.

1.5.2. Objetivos Específicos

Constituyen los propósitos específicos por los cuales se puede lograr el

objetivo general. Considera logros que evidencien el desarrollo de las

variables.

Los verbos que podemos utilizar en la redacción de los objetivos

específicos son: Describir, Identificar, Formular, Determinar, Calcular,

Reducir, Incrementar, Definir, Explicar, Comparar, Diseñar, Elaborar,

Evaluar, Estimar, Proponer entre otros.

Objetivo específico 1.



Objetivo específico n.




CAPÍTULO 2. MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes

En esta sección, el autor presenta investigaciones precedentes sobre el tema de

investigación, que le sirven como referencia para el estudio. Los antecedentes

pueden ser teóricos y/o de campo, recomendándose en caso necesario su división

en nacionales e internacionales. El texto se redacta narrativamente, por lo tanto, no

es necesario colocar subtítulos. Se debe citar las fuentes de acuerdo a las

normativas de redacción científica.

2.2. Bases Teóricas

Constituye el fundamento o sustentación científica del trabajo de investigación. Se

puede esquematizar en capítulos y subcapítulos o enunciarse en forma escueta

dependiendo de la investigación y características de la especialidad. No consiste

sólo en la presentación de las teorías o estudios sino en un análisis crítico o

comentado de las mismas. La exposición debe ir de los aspectos generales a los

particulares relacionados directamente con el tema. El marco teórico no requiere

ser exhaustivo pero sí se exige que sea representativo y de acuerdo a

informaciones actualizadas.

Es importante considerar el uso de las citas bibliográficas de acuerdo a los

estándares de redacción científica determinados por la Universidad.

2.3. Definición de términos básicos

En esta sección, el autor especifica las definiciones de las variables de estudio,

asumidas como parte del trabajo de investigación. Ello indica cómo conceptuará el

investigador las mismas durante todo el desarrollo del estudio.




CAPÍTULO 3. HIPÓTESIS

3.1. Formulación de la hipótesis

Es la alternativa que el investigador propone como solución al problema de

investigación. Debe ser explícita, unívoca, coherente, demostrable y formalmente

lógica. En algunos casos la hipótesis se puede subdividir en sub hipótesis.

3.2. Operacionalización de variables

Si el estudio es experimental y la variable independiente es el producto de

aplicación profesional, entonces se deberán describir los pasos que se seguirán en

su elaboración y los criterios bajo los cuales será evaluado. Sólo la variable

dependiente es la que se operacionalizará en dimensiones, indicadores e ítems.

Se entiende por producto de aplicación profesional aquel trabajo propio de la

disciplina del investigador que debe ser elaborado como instrumento causante del

impacto propuesto. Requiere ser evaluado en su utilidad e impacto.

Para los estudios no experimentales se operacionalizan todas las variables de

estudio.

Ejemplo 1:

VARIABLEDEFINICIÓN

CONCEPTUALDIMENSIONES INDICADORES

Posiciona-miento

Lugar en la percepción mental que posee un cliente o consumidor de una al compararlo con otros productos o marcas de la competencia. Su conocimiento permite elaborar estrategias para diferenciar el producto y asociarlo con los atributos esperados por el cliente.

Recordación de marca Nivel de recordaciónTipos de posicionamiento % por Atributo

% por Estilo de vida% por Calidad

Lealtad de marca Percepción de lovemarkNivel de satisfacción del cliente por la atenciónNivel de satisfacción por el producto

Fidelización del consumidor

Grado de fidelización




Ejemplo 2:

VARIABLEDEFINICIÓN

CONCEPTUAL

DEFINICIÓN OPERACIO

NAL

DIMEN-SIONES

ÍTEMS

Estilos de afronta-miento

Respuestas cognitivas, emocionales y conductuales estables que se ponen en marcha ante una situación, evaluada por la persona como amenazante o desbordante de los recursos, con la intención de manejarla (Lazarus y Folkman, 1986). Los mismos se categorizan de la siguiente forma: Afrontamiento Racional (dirigido a la solución del problema); Afrontamiento Emocional (involucrarse en la experimentación de estados afectivos negativos ante los problemas); y Afrontamiento de Evitación (obviar que la situación estresante ha ocurrido) y Afrontamiento por Desapego Emocional (intentar poner la situación en perspectiva y no involucrarse afectivamente) (Roger y cols., 1993).

Puntuaciones obtenidas en la escala Coping Style Questionnarie (CSQ - Cuestionario de Afrontamiento) de Roger y cols. (1993) de 40 ítems que describen manifestaciones conductuales, cognitivas y emocionales, respecto a los cuales las personas deben indicar la frecuencia con la que reaccionan de esa manera cuando las situaciones le molestan, en un rango que va desde 1 Nunca hasta 4 Siempre, que fueron divididos luego del pilotaje en este estudio en las 4 dimensiones ya nombradas. Siendo los puntajes altos índice de más uso del estilo de afrontamiento específico.

Resolución de problemas (REP

Luché para resolver el problema (1)

Me esforcé para resolver los problemas de la situación (9)

Hice frente al problema (17) Supe lo que había que

hacer, así que doblé mis esfuerzos y traté con más ímpetu de hacer que las cosas funcionaran (25)

Mantuve mi postura y luché por lo que quería (33)

Autocrítica (AUC)

Me culpé a mí mismo (2) Me di cuenta de que era

personalmente responsable de mis dificultades y me lo reproché (10)

Me critiqué por lo ocurrido (18)

Me recriminé por permitir que esto ocurriera. (26)

Fue un error mío, así que tenía que sufrir las consecuencias (34)

Expresión emocional (EEM)

Deje salir mis sentimientos para reducir el estrés (3)

Expresé mis emociones, lo que sentía (11)

Analicé mis sentimientos y simplemente los dejé salir (19)

Dejé desahogar mis emociones (27)

Mis sentimientos eran abrumadores y estallaron (35)

Pensamien-to desiderativo (PSD)

Deseé que la situación nunca hubiera empezado (4)

Deseé que la situación no existiera o que de alguna manera terminase (12)

Deseé no encontrarme nunca más en esa situación (20)

Deseé poder cambiar lo que había sucedido (28)

Me imaginé que las cosas podrían ser diferentes (36)

Apoyo social (APS)

Encontré a alguien que escuchó mi problema (5)

Hablé con una persona de confianza (13)

Dejé que mis amigos me echaran una mano (21)




Pasé algún tiempo con mis amigos (29)

Pedí consejo a un amigo o familiar que respeto (37)

Reestructuración cognitiva (REC)

Repasé el problema una y otra vez en mi mente y al final vi las cosas de una forma diferente (6)

Cambié la forma en que veía la situación para que las cosas no parecieran tan malas (14)

Me convencí de que las cosas no eran tan malas como parecían (22)

Me pregunté qué era realmente importante y descubrí que las cosas no estaban tan mal después de todo (30)

Me fijé en el lado bueno de las cosas (38)

Evitación de problemas (EVP)

No dejé que me afectara; evité pensar en ello demasiado (7)

Traté de olvidar por completo el asunto (15)

Me comporté como si nada hubiera pasado (31)

Evité pensar o hacer nada (39)

Aplicación de la escala de Likert con 0: en absoluto; 1: un poco; 2: bastante; 3: mucho; 4: totalmente

Ejemplo 3:

VARIABLEDEFINICIÓN

CONCEPTUALDIMENSIONES INDICADORES

Rendimiento

Académico

en Lengua 1.

Grado de logro

promedio de las

dimensiones

establecidas para

desarrollar en el

curso Lengua 1.

Comprensión de lectura.

Calificativo promedio final en

comprensión lectora, obtenido

durante el semestre

académico.

Redacción de textos.


redacción de textos, obtenido

durante el semestre

académico.

Exposición de ideas.


exposición de ideas, obtenido

durante el semestre

académico.




Ejemplo 4:

VARIABLESDEFINICIÓN

CONCEPTUAL

DIMEN-

SIONES

SUBDIMEN-

SIONESITEMS

Caracterís-

ticas

comunica-

cionales

visuales y

textuales de

las portadas

del diario

satélite

Elementos

comunicacionales de

carácter visual y

textual

que se exhiben

en las portadas de

diario satélite como

forma de impactar al

público en las noticias

Lenguaje

Visual

Tipografía Tipo de letra.

Tamaño.

Espaciado.

Imágenes Composición.

Color.

Movimiento /Ritmo.

Mensaje visual proyectado.

Lenguaje

Textual

Titulares Encabezado, Folio, cintillo,

antetítulo, epígrafe.

Sintaxis Redacción del titular.

Tema.

Organización del texto.

Tipo y características del

vocabulario.

Semántica Significación de los

términos.

Pragmática Manual de Estilo.

Relación con el tipo de

Público.




CAPÍTULO 4. MATERIAL Y MÉTODOS

4.1. Tipo de diseño de investigación.

Puede ser:

Experimental:

i. Pre experimental.

ii. Cuasi experimental.

iii. Experimental puro.

Ó

No Experimental:

iv. Transeccional o transversal: Exploratorio / Descriptivo / Correlacional-

causal.

v. Longitudinal o evolutivo: Diseño de tendencia / Diseño de análisis evolutivo

de grupos / Diseño panel.

4.2. Material.

4.2.1. Unidad de estudio.

Especifica el individuo, objeto o circunstancia que proporcionará la

información para el estudio y/o del cual se toman las mediciones u

observaciones.

4.2.2. Población.

Especifica el conjunto total de individuos, objetos o circunstancias de los

sujetos con características comunes observables en un lugar y momento

determinado.

4.2.3. Muestra.

Especifica el tipo de muestreo y según este, la fórmula estadística utilizada

para definir el número de la muestra u otros criterios establecidos para

determinarla.




4.3. Métodos.

4.3.1. Técnicas de recolección de datos y análisis de datos

Detalla los métodos e instrumentos que se utilizarán para recopilar y

analizar la información, de tal modo que se facilite la réplica del estudio.

Los instrumentos elaborados por el autor o autores deben describirse y

justificarse. Los instrumentos estandarizados deben referenciar la fuente

original. Todo instrumento debe haber sido validado antes de su aplicación.

4.3.2. Procedimientos

Describe de manera ordenada y detallada la secuencia de actividades que

realizará el investigador para desarrollar la investigación.




CAPÍTULO 5. RESULTADOS

Son guiados por los objetivos o hipótesis propuestos, por lo cual la coherencia entre

estos últimos, el plan de análisis, los resultados y las conclusiones deberán

revisarse antes de presentar el informe final.

Los resultados se presentarán siguiendo una secuencia lógica, no repetir en el texto

los datos presentados en las tablas o gráficos, enfatice o sintetice las

observaciones más importantes en el texto.

Deben ser presentados de manera imparcial, siguiendo una secuencia lógica que

responda a los objetivos planteados y que lleven pruebas estadísticas.

Deben ser presentados en tablas o gráficas, teniendo en cuenta en no repetir la

información, en tal sentido, lo que va en tablas ya no va en gráficos y viceversa.

Los gráficos o tablas deben contener un título que los identifique.

En la interpretación deben comentarse solamente los datos más importantes.

Deben redactarse usando el tiempo verbal pretérito (pasado)

Los gráficos incluyen a: las fotografía, dibujos, mapas, representaciones

estadísticas como gráficos de pastel, barras etc.

Ejemplo

Objetivo 1: Evaluar la situación actual de la empresaObjetivo 2: Determinar la ponderación de las dimensiones que mide la calidad de servicio según el modelo servqual.

Para los objetivos 3 al 8 de acuerdo a la escala de las variables de estudio (ordinal), se procederá a calcular sus proporciones, mediana y moda.

Objetivo 3: Determinar los elementos tangibles que brinda Corporación Científica S.R.L en el servicio.

La mayor parte de los encuestados (60%) opinan que las comodidades que brinda la empresa en sus instalaciones no son adecuadas mientras esperan ser atendidos.

Si36%

No60%

No opina4%




Gráfico 3: Comodidades adecuadas

Fuente: Encuesta serviqual realizada a los clientes de Corporación Científica S.R.L

Objetivo 7: Medir la satisfacción de los clientes.

Cuadro 1: Nivel de satisfacción de los clientes

Nivel de satisfacción

Frecuencia % Moda

1 Muy insatisfecho 12 15.2

2: Insatisfecho 22 27.8

3: Ni insatisfecho ni satisfecho

0 0

4: satisfecho 40 50.6 50.6

5: Muy satisfecho 5 6.3

Total 79 100.0

Fuente: Encuesta de satisfacción realizada a los clientes de

Corporación Científica S.R.L

La mayor parte de los clientes encuestados (50.6%) manifiestan sentirse satisfechos con los servicios

que le brinda la empresa.

Objetivo 8: Medir la relación existente entre la calidad de servicios y la satisfacción de los clientes

mediante el análisis correlacional.

Para probar la hipótesis se hizo uso de la prueba estadística de Coef datos ordenados R de Spearman

por corresponder a variables ordinales al correlacionar estas dimensiones con el nivel de satisfacción

se encontró que ambas variables están significativamente relacionadas, pues se obtuvo un valor

(p=0.003) el cual es menor que 0.05, lo que se evidencia cuando se encuentra que casi la totalidad de

los clientes que valoran las dos dimensiones antes mencionadas tienen un grado de satisfacción

bueno.

Mostrar el resumen de la prueba

…..




CAPÍTULO 6. DISCUSIÓN

En esta sección se comparan los hallazgos con los resultados de otras

investigaciones (con excepción de las investigaciones completamente originales, en

las cuales no se encuentra con quien comparar), el investigador expresa su opinión

acerca de la validez de sus resultados, en función de la metodología utilizada, se

debe considerar el análisis, la generalización y la extrapolación de los

resultados hacia el universo y no solamente a la población (excepto en trabajos

descriptivos que son un diagnóstico particular)

En caso de no tener antecedentes para comparar los resultados, se pueden

emplear los fundamentos lógicos y epistemológicos de las bases conceptuales

existentes.

En la discusión los tiempos verbales que se utilizan son el presente y el pasado.

Se redacta en presente los conocimientos ya preestablecidos y en pasado los

resultados obtenidos por el autor durante el trabajo de investigación.

Ejemplo

Objetivo 1: Evaluar la situación actual de la empresaA la luz de los resultados se observa incongruencias en la percepción del personal sobre la manera como estos gestionan su atención a los clientes, pues los resultados de las entrevistan manifestaron que el 72% del personal no maneja un mismo lenguaje en cuanto a este criterio que debería estar uniformizado en todas las áreas; esto se corroboró con las investigaciones hechas por Bianchi y ramos quienes pudieron constatar el bajo conocimiento y cultura empresarial del personal en temas de atención al cliente….

Objetivo 2: Determinar la ponderación de las dimensiones que mide la calidad de servicio según el modelo servqual.De todas las dimensiones del modelo Servqual la dimensión que menos toman en cuenta los clientes son las de los elementos tangibles (7%) , y la que más ponderan es la capacidad de respuesta (47%), lo cual se visualiza en el cuadro 6, esto se atribuye a que los clientes prefieren que la empresas satisfagan sus requerimientos con prontitud y eficiencia antes que las comodidades que la empresa pueda ofrecerles (Romero, 2009), esto puede también corroborarse en las investigaciones hechas por Bianchi, cuyos resultados fueron similares: capacidad de respuesta 55%

Objetivo 3: Determinar los elementos tangibles que brinda Corporación Científica S.R.L en el servicio.De acuerdo a las observaciones realizadas y a las encuestas aplicadas a los clientes se aprecia que la empresa no cuenta con un mobiliario que ofrezca confort a sus clientes, ya que el 60% de los clientes manifiesta no estar satisfecho, además de ello los formatos que deben llenar……, esto nos indica el aprecio que tienen los clientes por las comodidades que les ofrecen las empresas de esta




naturaleza, lo cual se confirma con el estudio hecho por Bianchi cuyos resultados afirman que el 72% de los encuestados manifiestan requerir una mayor comodidad en las instalaciones de la empresa cuando estos estén haciendo sus respectivas gestiones.

Objetivo 7: Medir la satisfacción de los clientes.Al observar la atención que esta empresa ofrece a sus clientes, se apreció sin embargo, una

satisfacción buena (50.6%), esto debido al esfuerzo de los colaboradores y los paquetes de servicios

que ofrece esta compañía, aunque no es la satisfacción deseable, pues en este tipo de servicio los

clientes deberían quedar completamente satisfechos, esto mismo se manifiesta en la investigación

hecha por Ramos donde casi el 49% de los clientes manifiesta estar regularmente satisfecho con la

calidad de los servicios….



Se demostró la hipótesisi que la calidad de los servicios esta correlacionada positivamente con la

satisfacción de los clientes al obtener una significancia de la prueba r de Spearman de 0.003, esto se

reafirma con los resultados de Bianchi quien obtuvo una significancia de 0.007 con la prueba de chi

cuadrado.




CONCLUSIONES

Cada objetivo origina por lo menos una conclusión, ella expresa si se

alcanzó el correspondiente objetivo.

No es aconsejable elaborar muchas conclusiones y ellas deben estar claramente

sustentadas con los resultados obtenidos.

Se deben redactar en tiempo presente.



El estudio demostró que existe correlación positiva entre las variables calidad de servicio y

satisfacción del cliente al obtener una significancia de 0.003 en la prueba de r de spearman, lo cual

nos debe llevar a aseverar que si se desea permanecer y ganar espacios en el mercado las empresas

deben fortalecer su cultura de atención al cliente haciendo que sus empleados tengan un mismo

panorama del mismo, así mismo la empresa deberá brindar las condiciones materiales e intangibles

para que esto se produzca….




RECOMENDACIONES

Son pedidos hechos a otras personas para:

Mejorar la validez interna y externa de las investigaciones

Mejorar el método de investigaciones futuras

Orientar la investigación en otras direcciones

Poner en práctica algunas acciones para mejorar la situación de la población estudiada.

Se sugiere a la empresa tomar en cuenta los resultados del estudio y en base a ello poner

en práctica las estrategias necesarias para mejorar la satisfacción de sus clientes, puede

tomar en cuenta la propuesta hecha por el autor en esta materia, reformularla y mejorarla

incluso.

Por otro lado se recomienda a investigadores interesados en este tema, realizar este tipo de

estudio desde la perspectiva experimental aunque sea en algunas dimensiones del modelo

servqual.




REFERENCIAS

Presenta las referencias del material bibliográfico utilizado para la elaboración de Informe

de Tesis. Requiere el cumplimiento de los estándares de redacción científica establecidos

por la Universidad.




ANEXOS

El formato de los instrumentos de registro utilizados (formato de encuesta, guía de

entrevista, ficha de observación, etcétera).

La transcripción de la norma en caso exista un marco legal referencia. - Otros

documentos.

Cada uno de los instrumentos, evidencias u otros insertados en los anexos, va en hoja

independiente. No pueden ir dos anexos en una misma hoja. Cada hoja que contiene un

anexo debe ser numerada: ANEXO n.° 1. Título del anexo.


manual para informe de tesis

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