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MANUAL PARA EL MANEJO DE LAS COMUNICACiONES ATRAVES DE LA VENTANILLA UNICA DE LA EMPRESA

AQUAMANAESP

MANUAL PARA EL MANEJO DE LASCOMUNiCACiONES A TRAViS DE LA

VENTANILLA UNICA

GJU-M-04 V2.0 02/2021

COPIACONTROLAOA

OBJETIVOS ESPECfFICOS

a)Determinar las pautas, los principios minimos y los criterios, que regulan elmanejo de las comunicaciones que ingresan y que se envian.

b)Normaiizar los procedimientos que permitan la adecuada recepcion, registro ydistribucibn de los documentos de la entidad.

c)Estabiecer lineamientos que permitan un efectivo control y adecuada utilizacidnde la inforcnacidn tramitada por medios electrdnicos.

•d)Capacitar a los funcionarios que intervienen en el proceso de las

comunicaciones oficiales de la empresa AQUAMANA E.S.P., sobre losprocedimientos en cuanto al manejo de las comunicaciones oficiales queingresan y se envian.

e)Presentar recomendaciones b^sicas preventivas para el manejo decomunicaciones oficiales.

f)Facilitar la busqueda y el acceso de informacion al encontrarse ordenada ysistematizada.

OBJETIVO GENERAL

Adoptar las normas generates para la administracidn de las comunlcacionesoficiales y no oficiales de la empresa AQUAMANA ESP, para tramitar de maneracentralizada y normalizada, los servlcios de recepcidn, registro y distribucibn delas comunicaciones oficiales que ingresan y la entrega de las comunicaciones quesalen de la empresa producidas por cada una de sus dependencias, de tal maneraque se contribuya ai desarrollo del Programa de Gestidn Documental de laentidad, integr^ndose a los procesos que se llevarn en los archivos de gestidn,central e historico.

INTRODUCCI6N

Con la elaboracion de este manual se pretende dar un correcto manejo a losdocumentos que ingresan a la entidad y los que se envfan a personas o entidadesexternas, por medio de la ventanilla unica.

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ALCANCE

Este manual aplica para todas las comunicaciones oficiales y no oficiales queingresen y las comunicaciones oficiales que se produzcan en la entidad parapersonas o entidades externas

PRINCIPIOS

La Ventanilla Unica, estara al servicio de los intereses generates y se desarrollaracon fundamento en los principios que rigen la administracidn publica de igualdad,moralidad, eficiencia, eficacia, economia, celeridad, imparcialidad y publicidad.

DEFINICIONES

Para los efectos del presente manual, debe tenerse en cuenta los siguientesconceptos tornados del Acuerdo No. 060 del 30 de octubre de 2001, por el cuai seestablecen pautas para la administration de las comunicaciones oficiales en lasentidades publicas y las privadas que cumplen funciones publicas:

•Comunicaciones Oficiales: Son todas aquellas recibidas o produtidas endesarrollo de las funciones asignadas legalmente a una entidad,independientemente del medio utilizado y autorizado por la Ley.

•Comunicaciones No oficiaies: Son todas las de car^ier privado, que Hegan alas entidades, a titulo personal, citando o no el cargo del funcionario. Nogeneran tramites para las institutiones.

•Corresoondencia: Son todas las comunicaciones oficiales y no oficiales.

•Documento Original: Es la fuente primaria de information con todos los rasgosy caracteristicas que permiten garantizar su autenticidad e integridad.

g) Ahorro de tiempo a entes de control y particulares para la entrega ylocalizacibn de documentos.

h) Reducir la tramitologi'a con la implementacibn de procesos eiectrdnicosutllizando documentos digitalizados.

i) Reducir tiempos en procesos administrativos.

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Aqu^mdnam ^ •-'- ^. CuioxiaQiia. gram* tit vM>

Otros conceptos a tener en cuenta son:

•Ventanilla Onica: es una herramienta que le permite realizar los trmites yservicios dispuestos por la empresa AQUAMANA ESP.

•Comunicaciones Oficiales Recibidas: Son las comunicaciones que ingresan atraves del area de correspondencia, dirigida a la empresa AQUAMANA ESP,como Entidad, y a sus funcionarios en caiidad de tales, a traves del correo oentregada en la ventanilla unica. Comprende entre otras, oficios, informes,correos electrdnicos. Se consideran oficiales las comunicaciones que seanrecibidas y radicadas a travs del rea de correspondencia, por lo tanto ningunfuncionario de la Administracion, puede recibir correspondencia a traves deotras oficinas o dependencias.

Existen comunicaciones reservadas o confidenciales, las cuales son las queingresan a trav^s del rea de correspondencia, dirigidas a la empresaAQUAMANA ESP, como Entidad, y a sus funcionarios en caiidad de tales y cuyocontenido debe ser conocido unicamente por el destinatario.

*La anterior correspondencia s6lo se definir^ asf, cuando el sobre o empaque quela contiene haga explfcita la categorfa de confidencial o reservado.

La correspondencia personal es aquella comunicacibn que se recibe en la Entidada titulo personal y cuyo contenido interesa unicamente al destinatario. Estacorrespondencia solo se definir^ asi, cuando el sobre o empaque que la contienehaga explicita la categoria de personal; comprende entre otros, documentosbancarios, tarjetas, invitaciones, clicha correspondencia no se radica y no generaningun tramite, ni responsabilidad para la empresa.

•Documento Pubtico: Es et producido o tramitado por el funcionario publico, enejercicio de su cargo o con su intervencion.

•Radicacion De Comunicaciones Oficiales: Es el procedimiento por medio delcual, las entidades asignan un numero consecutivo, a las comunicacionesrecibidas o producidas, dejando constancia de la fecha y hora de reoibo o deenvto, con el proposito de oficializar su tramite y cumplir con los ^^rminos devencimiento que establezca la Ley. Estos ^^rminos, se empiezan a contar apartir del dia siguiente de radicado el documento.

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FUNCIONES DE LA VENTANILLA UNICA

A continuacion se describen las funciones de la ventanilla unica en la recepcion yenvfo de documentos.

Ventanilla Unica de Recepcion de Documentos: la ventanilla unica derecepcion de documentos funcionar^ en el area de atencidn al cliente y PQR, yser^ la encargada de gestionar de manera centralizada y normaiizada, larecepcion, registro y distribu^^on de las comunicaciones oficiales que ingresan,para io cual debera contar con el recurso humano requerido, asi como con losmedios fisicos y tecnologicos necesarios que permitan recibir y controlaroportunamente el trmite de las comunicaciones de caracter oficial, medianteservicios de scanner, computador para registro magnetico de la entrega, carpetasde registro, sello y correo electronico.

La labor de la ventanilla unica de recepcidn de documentos, sera atender condiligencia la administration de las comunicaciones oficiales y el servicio deinformation a los usuarios y/o suscriptores y ciudadanos en general, razon por lacual debe tener muy claro Io siguiente:

a)Conocer las actividades de AQUAMANA E.S.P, los servicios que presta y losfuncionarios encargados de dar tramite a los diferentes asuntos a fin de realizarla corrects distribucidn de las comunicaciones escritas, incluso cuando no seespecifica el destinatario.

b)Adoptar mecanismos para administrar adecuadamente las comunicacionesoficiales.

c)Recibir, registrar, conservar, distribuir y brindar el servicio de informacion sobrelas comunicaciones oficiaies que ingresen.*

d)Guardar estricta reserva sobre los documentos, la informacidn a la cual setiene acceso y los asuntos de su competencia;

e)Proponer metodos, procedimienlos, que permitan modemizar y agiiizar losprocesos del area de ventanilla unica.

f)Registrar y tramitar las comunicaciones con celeridad e imparcialidad.

g)Velar por la transparencia en el sistema de registro de la correspondencia y detodos aquellos actos administrativos que sean generados por la entidad, razon

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Servlcios del area de ventanilla unica de recepcion de documentos:

La ventanilla unica de recepcion de documentos, ademas prestara el servicio deatencidn al cliente, dado que alii es el primer lugar adonde acuden los usuarios yciudadanos en general, con el proposito de obtener informacion sobre la mision,funciones y servicios que presta la entidad, sobre los tramites administrativos orequisitos necesarios para la obtencion de un servicio o la atencion de unrequerimiento y el tiempo y el lugar donde se puede dar respuesta a la solicitudpresentada y atencion de consultas sobre el estado del tramite solicitado.

Criterios para la recepcion y registro de comunicaciones oficiales

La ventanilla unica de recepcidn de documentos, debera adoptar sistemas d©organiza^^on y control que permitan la adecuada administracidn de lascomunicaciones oficiales; elaborara las planillas, formatos y controles quepermitan la recepcion y registro de la correspondencia, en este punto se debetener en cuenta en procedimiento de ventanilla unica GJU-P-03 establecido por elSistema de Gestion de la Calidad y el instructivo de gestidn de solicitudes escritas.

Para la recepcidn y registro de las comunicaciones oficiales se deben seguir lossiguientes criterios:

1.Recibir unicamente las comunicaciones que concieman a la entidad, en casocontrario debera informar a la persona que desea entregar el documento quesu petition no podra ser resuelta en AQUAMANA E.S.P., y de conocer,indicarle la entidad competente para dar respuesta a su solicitud. Si la personainsiste en entregar el documento se le radica siguiendo los pasos indicados enel procedimiento de ventanilla unica GJU-P-03.

2.Las comunicaciones que recibe la entidad se someter^n a un proceso deseleccion antes de legalizar su recibimiento con fecha, hora, firma o sello, paradeterminar si son de caracter oficial o personal, o si amerita su recepcion yregistro; igualmente, se tendra especial cuidado de confrontar si la informacionque se recibe esta completa, tiene anexos y se encuentra en buen estado deconservacion.

por la cual no se podran reservar numeros de radicacion, ni habra numerosrepetidos, enmendados, corregidos o tachados.

h) Asignar la numeracion en estricto orden de recepcidn de documentos.

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VENTANILLA UNICACOMUNICACiONES A TRAVES DE LAMANUAL PARA EL MANEJO DE LAS

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Precauciones para el manejo de las comunicaciones que ingresan a laentidad

Es importante que los funcionarios que laboran en la Ventanilla Unica derecepcion de documentos, conozcan algunas recomendaciones para pneveRir

8. La distribucion de la correspondencia se realizara en horas de la manana de12:00 m a 12:30 p.m. y en la tarde de 5:30 pm a 6:30 pm. Sin embargo, sedebe atender el caracter de prioridad y urgencia que tenga la comunicacion; ental caso, debera entregarse de inmediato.

7. Se debe tener en cuenta que del formato registro y radicacion correspondenciarecibida GJU-R-18, se deberan manejar dos carpetas tanto fisicas comomagneticas, una donde se consignara la correspondencia general y otra defacturas y/o cuentas de cobro.

6. Posterior a la recepcion y antes de su distribucion, se registrara lacorrespondencia que ingresa, para lo cual se utilizara el formato registro yradicacion correspondencia recibida GJU-R-18, en el cual se consignaranumero de registro, nombre del remitente, asunto, fecha y hora de recibo,dependencia a la cual se remite el documento y espacio para la firma delfuncionario que recibe, este formato tambien debera diligenciarse de maneramagnetica. De igual forma es la encargada de controlar el recibo y distribucionde las comunicaciones oficiales, mediante el registro de las mismas, asignandoun numero consecutivo de acuerdo con el orden de recibo, iniciando el primerdia habil de cada ano con el numero 001.

3.Las comunicaciones de caracter privado, no deberan abrirse y estaran\ plenamente identificadas con mensaje como confidencial, estrictamente' personal y otras si mi lares.

j4.Las publicaciones, libros, revistas, folletos y demas documentos de caracter

informativo como plegables y publicidad no deberan registrarse.

5.La recepcion de las comunicaciones oficiales que ingresan a la entidad seharan en el horario de lunes a viernes de 8:00 am A 12:00 m y de 2:00 pm a5:30 pm.

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™^™ *^^ Si. Cuid^daaua.DrotKKtuvkla

Sobres o paquetes cuyo peso es excesivo.Sobres o paquetes sin remitente.Paquetes sucios, manchados o con olores extranos.Exceso de avisos o de sellos postales.Palabras restrictivasPaquetes amarrados con cables o presencia de cables.

En caso de encontrarse ^stos u otros indicios que adviertan la posibilidad de queexistan artefactos explosivos o sustancias extranas, se deben tomar lasprecauciones necesarias como, por ejemplo; aislar el paquete extrano, averiguar yverificar su procedencia, no abrirlos y llamar a los organismos de seguridadcompetentes.

Ventanilla Unica de Envio de Documentos: La ventanilla unica de envio dedocumentos funcionarei en el area archivo, liderada por el Tecnico Administrativode Archivo y Gestidn Documental, el ^rea sera la encargada de gestionar demanera centralizada y normalizada, el despacho de las comunicaciones que seproducen en cada una de las ^reas de AQUAMANA E.S.P., con destino apersonas o entidades externas; para lo cual se debera contar con el recursohumano requerido, asi como con los medios fisicos y tecnologicos necesarios quepermitan controiar oportunamente e! trmite de las comunicaciones de car^cteroficial, mediante servicios de scanner, computador para registro magnetico de lacorrespondencia despachada.

La labor de la ventanilla unica de envio de documentos, ser atender dondiligencia la administracion de las comunicaciones oficiales, con destino a unapersona o entidad extema, por to tanto, el ^rea de archivo debera:

a)Adoptar mecanismos para administrar adecuadamente las comunicacionesoficiales.^

b)Recibir, registrar, conservar, distribuir las comunicaciones que le seanentregadas por las diferentes areas de AGUAMANA E.S.P., con destino apersonas o entidades externas.

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atentaclos y prevenir el riesgo de la integridad personal, ya que esta ^rea es unode los medios elegidos por individuos para hacer dano a dichos funcionarios; portanto, se debe reaiizar la identificaeion de sobres o paquetes sospechosos:

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Criterios para la recepcion y envio de comunicaciones oficiales

La ventanilla unica de envio de documentos, deberei adoptar sistemas deorganiza^^on y control que permitan la adecuada administration de lascomunicaciones oficiales; elaborar las planillas, formatos y controles quepermitan la recepcidn y registro de la correspondencia que se despacha, en estepunto se debe tener en cuenta en procedimiento de ventanilla unica GJU-P-03establecido por el Sistema de Gestibn de la Calidad.

Para la recepcibn y registro de las comunicaciones oficiales que serndespachadas, se deben seguir los siguientes criterios:

1.Recibir y efectuar el despacho unicamente de correspondencia oficial.

2.Verificar si la documentation que se recibe por parte del ^rea solicitante, estcompleta, cuenta con las firmas correspondientes, tiene anexos y se encuentraen buen estado de conservacion.

h) Asignar la numeracion en estricto orden.

g) Velar por la transparencia en el sistema de registro de la correspondencia quees generada por la entidad.

f) Registrar y tramitar las comunicaciones con celeridad e imparcialidad.

e) Proponer metodos, procedimientos, que permitan modernizar y agilizar losprocesos del area de ventanilla unica.

d) Guardar estricta reserva sobre los documentos, la informacion a la cual setiene acceso y los asuntos de su competencia.

c) Brindar el servicio de informacion sobre las comunicaciones oficiales que seenvlen.

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^ ^ ^ Cukta ^^ sous, profane tu vfd>

6.Cuando por parte de algun Srea se requiera la entrega de un documento demanera urgente, el encargado del archivo deberS coordinar con la secretariade gerencia, la disposi^^on y el tiempo del mensajero para la entrega inmediatade la correspondencia.

7.Toda la correspondencia oficial que deba ser entregada a una persona oentidad externa en nombre de AQUAMANA E.S.P., debera ser canalizada porel area de archivo, quien como se ha venido diciendo manejara la ventanillaunica de envio de documentos.

La correspondencia que se recibe en horas de la manana, se entregaraantes de las 12:30 pm al mensajero, para que este a su vez la distribuya enhoras de la tarde.

La correspondencia que se recibe en horas de la tarde, se entregarS antesde las 6:30 pm al mensajero, para que este a su vez la distribuya al dfasiguiente.

•En la manana de 8:30 am A 11:00 am.•En la tarde de 2:00 pm A 4:30 pm.

4.Posterior a la recepcidn y antes de su distribucibn de la correspondencia queser^ despachada, se digitalizar el documento y se guardara en la carpetamagnetica correspondiente al area, de igual manera, se registrar^ en elformato registro y radicacidn correspondencia enviada GJU-R-19.

5.La entrega de la correspondencia al mensajero por parte del area de archivo,se realizara en los siguientes horarios:

3. Las areas que deban hacer entrega de algun documento a persona o entidadexterna, haran entrega del mismo, en la oficina del area de archivo en lossiguientes horarios:

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Aqu3m3n3

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Cargo: GerenteCargo: Secretario General yJuridico

Cargo; Lider PQRT^cnico Administrativo deArchivo

z

Juan Pablo BuitragoGuiceno

Juan Camilo BoteroVelasquez

APROB6:REVIS6:ELABOR6YACTUAUZO:

REVISION YAPROBACI6N

Actualizacion y cambio de Ic^o

Elaboracion

r CAMBIO REALIZADO '

15/02/2021

27/12/2019FECHADEACTUALIZACION

2.0

1.0

VERSION]

BIBLIOGRAFJA

Guia para administracidn de comunicaciones oficiales- Archivo General de laNacidn.

Acuerdo 060 del 30 de octubre de 2001 - pautas para administra^ion decomunicaciones Oficiales en entidades Pubiicas.

Ley 1434 de 2011: Por la cual se expide el Cddigo de Procedimiento Administrativoy de lo Contencioso Administrativo.

Decreto 2609 de 2012: Por el cual se regiamenta el Titulo V de la Ley 594 de 2000,parcialmente los articulos 58 y 59 de la Ley 1437 de 2011 y se dictan otrasdisposiciones en materia de Gestidn Documental para todas las Entidades delEstado.

REGISTRO DE MODIFICACIONES

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UNICA

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ES.r'A.

1.Que la Empresa AQUAMANA E.S.P. es una Empresa de Servicios PublicosDomiciiiarios de Acueducto, Alcantariliado y Aseo, de caracter oficiai (ICE) conun capital 100% publico de nacionalidad colombiana, descentralizada delOrden Municipal, sometida at regimen general de los Servicios PubiicosDomiciiiarios.

2.Que la Constitucion Politica de Colombia, en el articulo 209, establece que lafuncion administrativa "est^ al servicio de los intereses generates y sedesarrolla con fundamento en los principios de iguaidad, moraiidad, eficacia,economia, celeridad, imparcialidad, y publicidad, mediante la descentralizacion,la delegacion y la desconcentracion de funciones".

8. Que mediante el Acuerdo 060 del 30 de octubre de 2001 se dictan las pautaspara adrninistracion de cornunicaciones Oficiales en entidades Pubiicas.

4.Que mediante Ley 1434 de 2011: Por la cual se expide el Codigo deProcedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrative

5.Que para dar cumpiimiento Decreto 2609 de 2012: Por el cuai se reglamenta elTitulo V de la Ley 594 de 2000, parcialmente los articulos 58 y 59 de la Ley 1437de 2011 y se dictan otras disposiciones en materia de Gestion Documental paratodas las Entidades del Esfado.

Cuida el agua, protege tu vidaNIT 810.001-898-1 NUJR: 1-17873000-1 VILLA^ARIA (CALDAS)

TELEFAX 8771397- SERVICIO AL CLIENTE: 8771495P^gina web: http://aquamanaesp.gotf.co^

CONSIDERANDO

REPUBLICA DE COLOMBIADEPARTAMENTO DE CALDAS

MUNICIPIO DE VILLAMARIA

AQUAMANA E.S.P.EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO

Y ASEO DE VtLLAMARIA CALDAS

RESOLUCION No 085 DEL 1 DE FEBRERO DEL 2021POR MEDIO DE LA CUAL, SE ADOPTA EL MANUAL PARA EL MANEJO DE

LAS COMUNICACIONES A TRAVES DE LA VENTANILLA UNICA DE LAEMPRESA AQUAMANA ESP.

LA GERENCIA DE LA EMPRESA AQUAMANA E.S.P. DE VILLAMARJACALDAS, EN USO DE SUS ATRIBUCIONES LEGALES, Y

' F S P

Culda el agua, protege tu vfda

Cuida el aqua, protege tu vidaNIT 810 001-898-1 NUIR: 1-17873G00-1 ViLLAMARlA (CALDAS)

TELEFAX 8771397- SERVICIO AL CUENTE; 8771495

P^gina b;

Babo^^ Jorge Aionso Valencia RamirezVo.Bo. Secrlfaria General y Juridica

JUAN PABLO BUITRAGO QUICENOGerente

^ AQUAMANA E.S.P.

^1^1 SI\ JUnSCuWa el agua, protege tu vida**"^

6. Que en consecuencia se encuentra pertinente adoptar e! Manual para el manejode las comunicaciones a traves de la ventanilla unica de La Empresa AQUAMANA

E.S.P compuestos por 11 folios.

En merito de lo expuesto la empresa AQUAMANA E.S.P.

RESUELVE.

ARTICULO 1. ADOPTAR el Manual para el manejo de las comunicaciones atraves de la ventanilla unica, para Adoptar las normas generates de laadministration de las comunicaciones oficiaies y no oficiales de la empresaAQUAMANA ESP, para tramitar de manera centralizada y normalizada, losservicios de reception, registro y distribution de las comunicaciones oficiales queingresan y la entrega de las comunicaciones que salen de la empresa producidaspor cada una de sus dependencias, de tal manera que se contribuya ai desarrollodel Programa de Gestion Documental de la entidad, integrandose a los procesosque se llevaran en los archivos de gestion, central e historico

ARTSCULO 2. AD6PTASE. El manual para el manejo de las comunicaciones atraves de la ventanilla unica de la empresa AQUAMANA ESP.

ARTICULO 3. . El manual para el manejo de las comunicationes a traves de laventanilla unica de la empresa de Servicios Publicos domiciliarios AQUAMANAE.S.P., hace parte integral de presente resolucion con Hfolios.

ARTIICULO 4. PUBLICACION: PUBLIQUESE. Publiquese la presenteResolucion junto al manual para el manejo de las comunicaciones a traves de laventanilla unica en la pagina Web de La Empresa AQUAMANA E.S.P.

ARTICULO 5. VIGENCIA. La presente Resolucion rige a partir del 1 de Marzo de

2021.