manual organizaciÓn operativa dpto. a&b 2013-14 1ºds

7/22/2019 manual ORGANIZACIN OPERATIVA DPTO. A&B 2013-14 1DS

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Manual

ORGANIZACIN OPERATIVA DEL DEPARTAMENTODE ALIMENTOS Y BEBIDAS

1 Curso Diploma Superior en Gestin HoteleraCurso: 2013/2014

ngel Benavente GarcaDepartamento de Servicio

[email protected]

Roberto Walther Schnellbach

Departamento de [email protected]
mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]


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CSHG- Organizacin Operativa Del Departamento de A & B

2

Nivel de relevancia de cada tema:

Muy alta

Alta

Media

Este manual es de uso exclusivo del Centro Superior de Hostelera de Galicia (CSHG)

quedando prohibida, sin la autorizacin expresa del autor/a y del CSHG, la reproduccintotal o parcial por cualquier medio o procedimiento incluidos la reprografa y eltratamiento informtico, y la distribucin de ejemplares mediante alquiler o prstamo.

A

B

C


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I N D I C E

TEMARIO

1. INTRODUCCIN AL DEPARTAMENTO DE SERVICIO .......... 18

1.1. La profesin de servicio ................................................................... 18

1.2. Entorno de servicio .......................................................................... 19

1.3. Sectores del departamento de servicio ............................................ 19

1.3.1. Comedores/restaurantes ................................................................... 20

1.3.2. Bares/cafeteras ................................................................................ 20

1.3.3. Servicio de habitaciones o room service ........................................... 21

1.3.4. Banquetes ......................................................................................... 21

1.3.5. Salones de reuniones ........................................................................ 22

2. INTRODUCCIN AL DEPARTAMENTO DE STEWARDING ... 24

2.1. reas del departamento. .................................................................. 24

2.2. Funciones genricas del dpto. de Stewarding ................................. 24

2.3. Conocimientos, capacidad y aptitud del Jefe de Stewarding........... 24

2.4. Tareas y requerimientos del jefe de stewarding .............................. 25

2.4.1. De gestin y administracin ............................................................... 25

2.4.2. De control .......................................................................................... 25

2.4.3. De personal ....................................................................................... 25

2.4.4. Temporizacin del trabajo ................................................................. 25

3. PROTOCOLO Y BUENAS MANERAS ..................................... 27

3.1. Introduccin ...................................................................................... 27

3.2. Las presentaciones .......................................................................... 28


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3.2.1. Presentarse a s mismo ..................................................................... 30

3.3. El saludo .......................................................................................... 30

3.3.1. Dar la mano ....................................................................................... 31

3.3.2. El beso............................................................................................... 31

3.3.3. El besa manos ................................................................................... 31

3.4. Las invitaciones ................................................................................ 32

3.4.1. Enviarlas ............................................................................................ 32

3.4.2. Contestarlas ...................................................................................... 33

3.4.3. El idioma de las tarjetas de visita ...................................................... 35

3.5. Vestimenta para las ocasiones ........................................................ 35

3.6. Comportamientos en la mesa .......................................................... 38

3.7. Algunas normas en relaciones con extranjeros ............................... 40

3.8. Tratamientos honorficos.................................................................. 41

3.9. El protocolo y las buenas maneras en el despacho ........................ 42

3.10.

Las presidencias y las precedencias ............................................... 43

3.11.Real Decreto 2099/1983 de 4 de agosto ......................................... 45

4. INTRODUCCIN AL REA DE PRODUCCIN ....................... 58

4.1. Cualidades del cocinero ................................................................... 58

4.2. Organizacin interior y planificacin ................................................ 59

4.3. Misiones: obligaciones y atribuciones de cada categora profesional60

4.4. Misin de cada partida ..................................................................... 61

4.5. Organizacin de la cocina ................................................................ 62

4.6. Tipos de cocina: sus funciones ........................................................ 62

4.6.1. LC: Lnea caliente (producir y servir al momento) ............................. 62


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4.6.2. LF: Lnea fra (producir y enfriar los alimentos rpidamente) ............ 62

4.6.3. LFC: Lnea fra completa (produccin, enfriamiento rpido, distribucin)

62

4.6.4. Fast-Food Kitchen ............................................................................. 624.7. Ubicacin de la cocina dentro del establecimiento hotelero ............ 63

4.7.1. Caractersticas especficas para proyectar una cocina:..................... 63

4.8. Distribucin y organizacin de una cocina ....................................... 64

4.8.1. Cocina Caliente ................................................................................. 64

4.8.2. Cuarto fro .......................................................................................... 64

4.8.3. Pastelera .......................................................................................... 644.8.4. Cmaras frigorficas .......................................................................... 64

4.8.5. Cuarto de Verduras y Zona de Desbroce .......................................... 65

4.8.6. Plonge ............................................................................................... 65

5. ORGANIGRAMAS DEL DPTO DE SERVICIO.......................... 67

5.1. Organigrama general del departamento de servicio ........................ 68

5.2. Organigrama de sala ........................................................................ 68

5.3. Organigrama de bares ..................................................................... 69

5.4. Organigrama del servicio de pisos o Room service ......................... 70

5.5. Organigrama de banquetes y salones ............................................. 71

5.6. Organigrama del departamento de stewarding ................................ 72

5.7. Relaciones nter departamentales ................................................... 73

6. PERSONAL DEL DPTO DE SERVICIO .................................... 76

6.1. Funciones y actividades del personal de servicio ............................ 76

6.2. Funciones y actividades del personal de stewarding ....................... 79

6.3. Planificacin de personal ................................................................. 81


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6.3.1. Planificacin y distribucin de rangos ................................................ 81

6.4. Elaboracin de horarios y turnos de trabajo .................................... 84

6.5. Organizacin del servicio ................................................................. 86

7. MTODOS DE COCCIN ......................................................... 89

7.1. Introduccin ...................................................................................... 89

7.2. Hervir ................................................................................................ 90

7.2.1. Descripcin ........................................................................................ 90

7.2.2. Caractersticas ................................................................................... 90

7.3. Blanquear ......................................................................................... 91

7.3.1. Descripcin ........................................................................................ 91

7.3.2. Caractersticas ................................................................................... 91

7.4. Pochado o escalfado ........................................................................ 92

7.4.1. Descripcin ........................................................................................ 92

7.4.2. Caractersticas ................................................................................... 92

7.5. Cocer al vapor .................................................................................. 93

7.5.1. Descripcin ........................................................................................ 93

7.5.2. Caractersticas ................................................................................... 93

7.6. Frer .................................................................................................. 94

7.6.1. Descripcin ........................................................................................ 94

7.6.2. Caractersticas ................................................................................... 94

7.7. Saltear .............................................................................................. 95

7.7.1. Descripcin ........................................................................................ 95

7.7.2. Caractersticas ................................................................................... 95

7.8. Emparrillar o asar a la parrilla .......................................................... 96

7.8.1. Descripcin ........................................................................................ 96


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7.8.2. Caractersticas ................................................................................... 96

7.9. Gratinar ............................................................................................ 97

7.9.1. Descripcin ........................................................................................ 97

7.9.2. Caractersticas ................................................................................... 97

7.10.Bresear ............................................................................................. 97

7.10.1. Descripcin ........................................................................................ 97

7.10.2. Caractersticas ................................................................................... 97

7.11.Glasear ............................................................................................. 98

7.11.1. Descripcin ........................................................................................ 98

7.11.2. Caractersticas ................................................................................... 98

7.11.3. Otro modo de glasear ........................................................................ 98

7.12.Rustir o asar a la broche .................................................................. 98

7.12.1. Descripcin ........................................................................................ 98

7.12.2. Caractersticas ................................................................................... 98

7.13.Cocer al horno u hornear ................................................................. 99

7.13.1. Descripcin ........................................................................................ 99

7.13.2. Caractersticas ................................................................................... 99

7.14.Poler ............................................................................................... 99

7.14.1. Descripcin ........................................................................................ 99

7.14.2. Caractersticas ................................................................................... 99

7.15.Estofar ............................................................................................ 100

7.15.1. Descripcin ...................................................................................... 100

7.16.Rehogar ......................................................................................... 100

7.16.1. Descripcin ...................................................................................... 100

7.17.Confitar ........................................................................................... 100


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7.17.1. Descripcin ...................................................................................... 100

8. CONOCIMIENTO DE LOS ALIMENTOS Y SU TRATAMIENTO102

8.1. La Leche ........................................................................................ 102

8.1.1. Tratamientos para la conservacin de la leche y productos lcteos 102

8.2. El queso ......................................................................................... 103

8.2.1. Clasificacin .................................................................................... 103

8.3. Los huevos ..................................................................................... 104

8.3.1. Aplicaciones .................................................................................... 104

8.3.2. Mtodos para detectar la frescura del huevo................................... 104

8.4. El arroz ........................................................................................... 105

8.4.1. Cualidades ....................................................................................... 105

8.4.2. Clases.............................................................................................. 105

8.5. Pastas alimenticias ........................................................................ 105

8.5.1. Composicin .................................................................................... 105

8.5.2. Tipos de pasta ................................................................................. 105

8.6. Las legumbres ................................................................................ 106

8.6.1. Descripcin ...................................................................................... 106

8.6.2. Calidad ............................................................................................ 106

8.7. Hortalizas y verduras ..................................................................... 106

8.7.1. Descripcin ...................................................................................... 106

8.7.2. Aplicacin ........................................................................................ 106

8.7.3. Dependiendo de su principal parte comestible ................................ 107

8.7.4. ndice de calidad .............................................................................. 107

8.7.5. Utilizacin ........................................................................................ 107

8.7.6. Mtodos de coccin ......................................................................... 107

8.8. Frutas ............................................................................................. 107


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9. LOS FONDOS DE COCINAY SALSAS BSICAS ................. 120

9.1. Fondos de cocina bsicos.............................................................. 120

9.1.1. Fondos Blancos ............................................................................... 120

9.1.2. Fondos Oscuros .............................................................................. 120

9.1.3. Fumet de pescados ......................................................................... 120

9.1.4. Consoms ....................................................................................... 120

9.1.5. Glae (o extracto) ............................................................................ 121

9.1.6. Caldo blanco .................................................................................... 121

9.2. Salsas ............................................................................................ 122

9.3. Grandes salsas bsicas ................................................................. 122

9.3.1. Espaola.......................................................................................... 122

9.3.2. Bechamel ......................................................................................... 122

9.3.3. Veloute ............................................................................................ 122

9.3.4. Tomate ............................................................................................ 122

9.4. Pequeas salsas bsicas.............................................................. 123

9.4.1. Mahonesa ........................................................................................ 123

9.4.2. Holandesa ....................................................................................... 123

9.4.3. Bearnesa ......................................................................................... 123

9.4.4. Vinagreta ......................................................................................... 123

10. LAS EMPRESAS HOSTELERAS Y SUS CLIENTES ............. 125

10.1.Diversos tipos de empresas de restauracin ................................. 125

10.1.1. Clasificacin de las empresas de restauracin ................................ 125

10.2.Nuestros clientes ............................................................................ 128

10.2.1. Clientes habituales .......................................................................... 131

10.2.2. Clientes de paso .............................................................................. 131

10.2.3. Turistas/extranjeros ......................................................................... 132


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10.2.4. Discapacitados ................................................................................ 133

10.2.5. Personas de edad avanzada ........................................................... 134

10.2.6. Nios ............................................................................................... 134

10.3.Lo que los clientes esperan ........................................................... 135

10.4.Atencin al cliente .......................................................................... 137

10.4.1. Calidad en el servicio al cliente ....................................................... 137

10.5.Estudio de caso .............................................................................. 142

11. LA VENTA Y SUS TCNICAS ................................................ 145

11.1.Vender bien Qu es? ................................................................... 145

11.2.Los reflejos de la venta .................................................................. 145

11.2.1. Lo que es fcil, natural, pero ineficaz .............................................. 145

11.2.2. Lo que es difcil, antinatural pero eficaz .......................................... 146

11.3.El proceso de la venta .................................................................... 146

11.3.1. Caractersticas ................................................................................. 146

11.3.2. Beneficios ........................................................................................ 147

11.3.3. Diez beneficios comunes ................................................................. 147

12. LAS OBJECIONES Y LAS RECLAMACIONES ..................... 150

12.1.Reflexiones sobre las objeciones .................................................. 150

12.2.Por qu los clientes formulan objeciones? .................................. 150

12.3.Actitud del profesional frente a las objeciones ............................... 151

12.4.

Como tratar las objeciones ............................................................ 152

12.4.1. Seis mtodos para rechazar las objeciones .................................... 152

12.5.Conclusiones y ejemplos ............................................................... 153

12.6.Qu son las reclamaciones y actitud a tomar ante ellas ................ 154


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12.7.Tratamiento de las reclamaciones ................................................. 154

12.8.Reglas en materia de reclamaciones ............................................. 155

13. LA FACTURACIN EN EL RESTAURANTE ......................... 157

13.1.Introduccin a la facturacin .......................................................... 157

13.2.Distintos sistemas de pago ............................................................ 158

13.2.1. Contado ........................................................................................... 159

13.2.2. Tarjetas de crdito ........................................................................... 159

13.2.3. Cheques de viaje o Travellers cheques.......................................... 159

13.2.4. Otros crditos .................................................................................. 159

13.3.Cierres de caja y entrega de fondos de caja. ................................ 161

14. COMERCIALIZACIN DE BANQUETES Y REUNIONES ...... 163

14.1.Detectar las necesidades del cliente y la negociacin ................... 163

14.2.La carpeta comercial como imagen del establecimiento ............... 164

14.3.Elementos necesarios en la contratacin de grandes eventos ..... 165

14.4.Documentos que utilizaremos en la contratacin de banquetes ... 166

14.5.Distintas ofertas de servicio para banquetes ................................. 168

14.5.1. Los mens para almuerzos y cenas ................................................ 168

14.5.2. Los ccteles ..................................................................................... 168

14.5.3. Barra libre ........................................................................................ 169

14.5.4. Buffet ............................................................................................... 169

14.5.5. Coffee break .................................................................................... 169

14.5.6. Vino espaol .................................................................................... 169

14.6.La oferta gastronmica .................................................................. 170

14.7.Las instalaciones, mobiliario y equipamiento ................................. 171


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14.8.La oferta econmica ....................................................................... 171

15. ORGANIZACIN DE GRANDES EVENTOS .......................... 174

15.1.Interpretacin de la hoja u orden de servicio ................................. 174

15.2.Solicitud de mantelera, vajilla, etc. ................................................ 175

15.3.Diferentes montajes de sala para banquetes y sus precedencias 177

15.3.1. En forma de U................................................................................. 178

15.3.2. En forma de E .................................................................................. 179

15.3.3. En forma de T .................................................................................. 180

15.3.4. En forma de I ................................................................................... 180

15.3.5. En forma de Peine ........................................................................... 181

15.3.6. En forma de Espiga ......................................................................... 182

15.3.7. En forma Ovalada o Imperial ........................................................... 183

15.3.8. Montaje Americano .......................................................................... 185

15.4.Diferentes montajes de sala para reuniones ................................. 186

15.5.Presidencia de una boda ............................................................... 187

15.6.Facturacin de banquetes y controles despus del servicio ......... 187

16. LA RESTAURACIN EN LAS HABITACIONES .................... 191

16.1.La carta de desayunos en habitaciones ........................................ 191

16.1.1. Desayuno Continental ..................................................................... 192

16.1.2. Desayuno de la Casa ...................................................................... 192

16.1.3. Desayuno Ingls .............................................................................. 192

16.1.4. Desayuno Americano ...................................................................... 192

16.2.La comida en las habitaciones ....................................................... 193

16.2.1. La carta de comidas ........................................................................ 193

16.2.2. La carta de bebidas ......................................................................... 194


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16.3.Organizacin del servicio de restauracin en las habitaciones ..... 194

16.3.1. La comanda ..................................................................................... 194

16.3.2. La preparacin ................................................................................. 195

16.3.3. Montaje de las bandejas .................................................................. 195

16.3.4. Preparacin y organizacin del servicio de desayunos en las habitaciones

197

16.4.La produccin ................................................................................. 197

16.5.La distribucin ................................................................................ 199

16.5.1. Cafetera central o Room service .................................................... 199

16.5.2. Cafetera/s autnoma/s ................................................................... 199

16.5.3. Cafetera central ms offices de apoyo ........................................... 200

16.6.La facturacin ................................................................................. 200

16.7.Medios y materiales necesarios para realizar el servicio de comidas y

bebidas en las habitaciones .................................................................... 201

16.7.1. Implantacin de la cafetera ............................................................. 202

16.7.2. Disposicin de la cafetera ............................................................... 202

16.8.Material especfico para el servicio de desayunos en habitaciones203

17. BIBLIOGRAFA ...................................................................... 206


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NDICE DE ILUSTRACIONES

Figura 3-1 Las Presentaciones ..................................................................................... 28Figura 3-2 Entrega de mano para el besa manos ......................................................... 32

Figura 3-3 Entrega de mano para saludo de manos ..................................................... 32Figura 3-4 Invitaciones y Respuestas ........................................................................... 34Figura 3-5 El Idioma de las Tarjetas de Visita ............................................................... 35Figura 3-6 Vestimenta para las Ocasiones ................................................................... 36Figura 3-7 El Smoking ................................................................................................... 37Figura 3-8 El Chaqu .................................................................................................... 37Figura 3-9 El Frac.......................................................................................................... 38Figura 3-10 Forma correcta e incorrecta de utilizar el cuchillo y el tenedor para nomolestar a los dems comensales ................................................................................ 40

Figura 3-11 No se ha terminado de comer .................................................................... 40Figura 3-12 Se ha terminado de comer ......................................................................... 40Figura 3-13 Forma correcta de como tomar el cuchillo y el tenedor para su correctautilizacin...................................................................................................................... 40Figura 4-1 Categoras profesionales del Dpto. de Cocina ............................................. 59Figura 4-2 Distribucin del trabajo por partidas ............................................................. 60Figura 5-1 Plantilla o Brigada ........................................................................................ 67Figura 5-2 Esquema relaciones Interdepartamentales del Dpto. De servicio en unestablecimiento grande ................................................................................................. 73Figura 5-3 Esquema tipo de las relaciones nter departamental del Dpto. de servicio en

un establecimiento medio ............................................................................................. 74Figura 6-1 Relacin comensales por rango segn la categora del establecimiento y tipode servicio ..................................................................................................................... 82Figura 6-2 Organizacin de un servicio de banquete .................................................... 83Figura 6-3 Organizacin diaria de un servicio de carta ................................................. 84Figura 6-4 Planning de turnos ....................................................................................... 85Figura 6-5 Plannig de turnos por categora profesional................................................. 86Figura 7-1 Mtodos de coccin ..................................................................................... 89Figura 10-1 Tipos de establecimientos de restauracin segn el sector comercial .... 127

Figura 10-2 Tipos de establecimientos de restauracin segn el sector institucionalcautivo ......................................................................................................................... 128Figura 10-3 Tipos de clientes ...................................................................................... 130Figura 10-4 No me importa ......................................................................................... 139Figura 10-5 Usted aporta cifra de ventas .................................................................... 139Figura 10-6 Nos estamos esforzando, pero en realidad no sabemos lo que estamoshaciendo ...................................................................................................................... 140


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Figura 10-7 Usted nos interesa y aqu estamos! ........................................................ 140Figura 13-1 Factura ..................................................................................................... 158Figura 14-1 Ejemplo de contrato ................................................................................. 167Figura 14-2 Montaje para ccteles .............................................................................. 168

Figura 14-3 Ejemplo de reservas para comuniones .................................................... 170

Figura 15-1 Ejemplo de Men ..................................................................................... 175Figura 15-2 Relacin de material necesario para el men de la figura15-1 ................ 176Figura 15-3 Personal necesario para el banquete figura 15-1 .................................... 177Figura 15-4 Montaje en forma de U.......................................................................... 178Figura 15-5 Montaje en forma de E.......................................................................... 179Figura 15-6 Montaje en forma de T........................................................................... 180Figura 15-7 Montaje en forma de I............................................................................ 180Figura 15-8 Montaje en forma de Peine.................................................................... 181Figura 15-9 Montaje en forma de Espiga.................................................................. 182Figura 15-10 Montaje en forma de Ovalada o Imperial............................................. 183Figura 15-11 Presidencias para mesas Imperiales ..................................................... 184Figura 15-12 Precedencias para mesas Imperiales .................................................... 184Figura 15-13 Montaje Americano.............................................................................. 185Figura 15-14 Montaje en forma de Escuela o Clase................................................. 186Figura 15-15 Montaje en forma de Cine oTeatro..................................................... 186Figura 15-16 Presidencia de una boda ....................................................................... 187Figura 16-1 Montaje bandeja para desayunos ............................................................ 196Figura 16-2 Organizacin servicio de desayunos ....................................................... 197Figura 16-3 Gramajes de productos servidos ............................................................. 198


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Tema 1Introduccin al Departamento de Servicios

-------------------------------------------------------------------------------------------INDICE

1.1. La profesin de servicio1.2. Entorno de servicio1.3. Sectores del departamento de servicio

-------------------------------------------------------------------------------------------

A


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1. INTRODUCCIN AL DEPARTAMENTO DE SERVICIO

1.1. La profesin de servicio

El servicio es la firma de un establecimiento. Ninguna cocina por sofisticada o elitista que seahace volver a un cliente si se fue descontento del servicio.El arte de servir podramos decir que consiste en crear un ambiente donde el cliente se sienta agusto. Todas las labores cotidianas que un camarero desarrolla durante su trabajo, tienden aconseguir este objetivo.Antes de continuar yo les invitara a hacer una reflexin: Por qu he elegido esta profesin?Una respuesta puede ser la de: Porque es una forma como otra cualquiera de ganarse lavida honradamente.Y otra respuesta puede ser la de: Porque es una profesin interesante y que realmente me

apasiona.El xito o el fracaso en su carrera profesional depender del porqu ha elegido usted estaprofesin.

UNA PROFESI N - TRES REAS

Cualquier persona que quiera tener xito en esta profesin debe dominar y no olvidar ningunade las tres reas siguiente:

.- La Mise en place

.- La Atencin al cliente

.- La Venta

La mise en place:De ella depende la fluidez y parte del xito del servicio. La mise en place engloba todos lostrabajos preliminares que facilitan el servicio -como por ejemplo el montaje de mesas, lalimpieza y rellenado del petit menage, etc.- Exige un sentido riguroso del orden y una limpiezairreprochable. La perfeccin de una mise en place es la condicin absoluta para un buenservicio.

Atencin y trato con el cliente:En las atenciones al cliente se demuestra la concepcin que un profesional tiene de su

profesin. Puede no hacer el ms mnimo esfuerzo, o por el contrario sentirse plenamenteresponsable de las relaciones con sus clientes. En este ltimo caso va a establecer un contactopersonal con el cliente, crear una corriente de simpata, esforzndose por discernir sus gustos ysus necesidades y haciendo sentirse al cliente cmplice de esa situacin.Visto bajo este aspecto, el contacto con el cliente es ciertamente el elemento decisivo paraelegir esta profesin.


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La Venta:La venta tiene lugar durante el servicio, cuando el camarero debe ser tambin consejero delcliente. Considerando la organizacin de un restaurante, usted puede constatar rpidamente laimportancia de su labor. Efectivamente, ni la cocina (produccin) ni la gestin (administracin)pueden ejercer una influencia directa sobre la cifra de ventas. Solamente el servicio (venta)trata con el cliente (comprador).

La venta brinda al camarero la ocasin de sacar su gran bagaje profesional, ya que, para serun buen consejero, debe conocer a la perfeccin la composicin de los platos y bebidas que elestablecimiento propone a sus clientes.

Despus de haber visto de una manera muy superficial las tres grandes reas donde laprofesin de camarero se desarrolla, vamos a introducirnos en las diferentes categorasprofesionales y sus respectivas responsabilidades, aunque previamente analizaremos suentorno de trabajo.

1.2. Entorno de servicio

Lo podramos definir tambin como lugar de trabajo, y sus caractersticas y equipamiento irndefinidas segn el tipo de establecimiento y el tipo de restauracin que practica.Ms adelante y cuando especifiquemos las responsabilidades de cada puesto de trabajoveremos mejor y ms especficamente el entorno de servicio.En l podemos diferenciar dos partes generales: el Front (delantero/anterior) y el Back(trasero/posterior).

El cliente slo ve o utiliza el Front por norma general y sin lugar a duda es donde debemosguardar la mayor correccin y compostura, sin olvidar que en el Back es donde se producen losalimentos y el rigor debe ser superior en cuanto a higiene y limpieza.

En el Front encontramos la barra del bar y de la cafetera, y las salas del restaurante, cafeteray bar.En las distintas salas se encuentran las mesas para el servicio de comidas y bebidas, lascuales estn numeradas de forma correlativa. Con todas estas mesas se hacen subdivisionesrecibiendo el nombre de Rangos, cada uno de los distintos rangos estar atendido por un Jefede Rango/Camarero y en algunos establecimientos con su correspondiente Ayudante.En el Back se encuentran la/s cocina/s, offices, almacenes, cmaras, etc.

1.3. Sectores del departamento de servicio

El personal de restauracin realiza su trabajo en distintas unidades dentro del mismoestablecimiento o empresa, por esto se debe conocer muy bien todas las especificaciones decada comedor o sector donde se sirvan comidas y bebidas.

A continuacin desglosaremos los principales sectores dentro del departamento de servicios deuna manera genrica, pues las especificaciones vienen dadas por cada empresa y por lascaractersticas de la misma, adems de la categora, ubicacin y la capacidad de clientes conque cuente el establecimiento. No obstante, la legislacin de la industria hotelera especificamuy concretamente las dimensiones a destinar a cada uno de los sectores siguientes.


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1.3.1. Comedores/restaurantes

De una forma genrica podramos definirlos como los lugares destinados al servicio de comidasy bebidas. Esto se puede realizar con un servicio a la carta o con un servicio de men.La organizacin es diferente para el servicio a la carta que para el servicio de men, pero estetema lo veremos ms adelante al hablar de la "mise en place" y al tratar los diferentes criterios

a considerar a la hora de organizar una brigada de trabajo. En algunos hoteles, sobre todo losde categora alta y con un volumen de trabajo considerable, disponen de comedores diferentespara realizar estos dos servicios, dando una categora superior al comedor a la carta, aunquenosotros trataremos el tema utilizando un restaurante unitario para los dos servicios.El servicio de men lo utilizarn todos aquellos clientes que tienen contratado un servicio demedia pensin, que incluye una comida (almuerzo o cena) a precio cerrado y el desayuno, opensin completa, que incluye dos comidas, el almuerzo y la cena y el desayuno, y para todosaquellos clientes que no quieran comer a la carta, para poder optar a otra alternativa mseconmica.El servicio a la carta ofrece al cliente ms variedad y alternativas en la elaboracin de su men,pudiendo optar por platos tpicos del establecimiento o productos regionales de la zona, ascomo por platos de sofisticada elaboracin.

Cualquiera de los dos tipos de servicios pueden ser utilizados tanto por clientes alojados en elhotel como por clientes no alojados, denominados clientes de paso.

1.3.2. Bares/cafeteras

En este apartado es obligatorio hacer unos sub-grupos, sobre todo en el concepto de bares,pues incluso dentro de un mismo establecimiento hotelero las funciones y finalidades son muydistintas.Las cafeteras son los establecimientos dedicados al servicio de comidas y bebidas rpidas, y,si se encuentran ubicadas en un establecimiento hotelero, su funcin es la de sustituir alrestaurante cuando ste est cerrado, para que as el cliente disponga de una ofertagastronmica durante todo el da; los servicios ms solicitados son: los desayunos, las comidas

y las meriendas.El nombre de bar es muy genrico, sobre todo fuera de un hotel o complejo hotelero, pero alhablar de un hotel las especificaciones del bar son obligatorias, sobre todo si dispone de variosbares como suele ser habitual:

.- Bar de la piscina o de la terraza

.- Bar Americano o Cctel Bar

.- Piano bar

.- Bar de la discoteca

El Bar de la terraza o de la piscinapuede ser otra alternativa a la cafetera y al restaurante,

pues suele servir algn tipo de comida rpida y al aire libre y de esta forma evita pasar alcliente al restaurante, con una indumentaria poco ortodoxa en muchos casos. Otra especialidadde estos bares, casi obligatorios en establecimientos vacacionales, es el servicio de cctelesrefrescantes.


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El Bar Americano o Cctel Bar tiene como objetivos principales ser el punto de encuentroentre los clientes del hotel con otras personas para asuntos de trabajo, etc, o simplemente paratomar un aperitivo antes de salir del hotel o bien pasar al restaurante del mismo. La categoradel bar estar directamente ligada a la categora del establecimiento donde se encuentra, y ladegustacin de ccteles al ms alto nivel internacional suele ser una de las especialidades.

El Piano bar es como el tipo de bar que anteriormente hemos especificado pero con lasalvedad de tener msica en directo, y ser utilizado despus de la cena hasta altas horas de lamadrugada.

El bar de la discotecasuele ser utilizado por los clientes de un establecimiento hotelero parala doble funcin de tomar una copa y poder practicar los bailes modernos; el horario suele serbastante parecido al del Piano Bar.

1.3.3. Servicio de habitaciones o room service

Es el servicio de comidas y bebidas en las habitaciones bajo demanda del cliente. Un captuloaparte dedicaremos a este tipo de servicio por su complejidad, pero como pequeasconnotaciones diremos que est tendiendo a la baja, pues en el aspecto de bebidas ha sidosustituido por los minibares y en el desayuno la oferta gastronmica, hoy en da, tiende a ser elbuffet y, por consiguiente, el cliente se ve obligado a bajar al restaurante.Este tipo de servicio es caracterstico sobre todo de los hoteles de ciudad y con una categoraalta, entre tres y cinco estrellas.La oferta gastronmica en este tipo de servicios es bastante reducida, sobre todo encomparacin con el restaurante a la carta, y suele estar a disposicin del cliente las 24 horasdel da.El personal que lo atiende pertenece a la brigada de restauracin y no al personal de pisos,cuyas funciones son muy distintas.

1.3.4. Banquetes

ltimamente, y por la gran demanda existente, es difcil encontrar un establecimiento hoteleroque no disponga de un restaurante o local especialmente habilitado para el servicio debanquetes.La oferta gastronmica va directamente relacionada con la categora del establecimiento, aligual que el tipo de servicio que da.Al igual que con el servicio de habitaciones, es obligatorio dedicar un captulo aparte por sucomplejidad. Por una serie de caractersticas es totalmente compatible con cualquier otroservicio de restauracin, y no requiere prcticamente de ninguna inversin, ya quetrabajaremos con el material y con las instalaciones del establecimiento y solo requerir depersonal puntualmente contratado para tal evento, y la materia prima slo ser compradacuando el servicio sea contratado y despus de saber el nmero de clientes.


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1.3.5. Salones de reuniones

Este tipo de oferta tiene como objetivo el alquiler de las salas de que dispone el establecimientopor tiempo parcial para la realizacin de reuniones, exposiciones, presentaciones de productos,etc.Este servicio aporta al establecimiento unas ventas cuantiosas, pues el alquiler de una sala

comporta por regla general la realizacin de una o varias comidas en el mismo establecimientoe incluso el alquiler de habitaciones si la reunin o el evento as lo exigen. Tambin suelennecesitar de algn medio audiovisual, servicio de azafatas, de traduccin simultnea, etc. yesto hace aumentar las ventas.Para la preparacin y el montaje de las salas no se requiere de personal muy especializado,pudindolo realizar el mismo personal del restaurante con el de mantenimiento.


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Tema 2

Introduccin al Departamento deStewarding

-------------------------------------------------------------------------------------------INDICE

2.1. reas del departamento.2.2. Funciones genricas del dpto. de Stewarding2.3. Conocimientos, capacidad y aptitud del Jefe de Stewarding2.4. Tareas y requerimientos del jefe de stewarding

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2. INTRODUCCIN AL DEPARTAMENTO DE STEWARDING

El stewarding o mayordoma es un puesto de la estructura organizativa norteamericana que seha extendido dentro del mundo hotelero. En Espaa su incidencia es an escasa. Laaceptacin no siempre es igual ya que estamos hablando de sistemas de organizacin y no dealgo que se deba coger al pie de la letra. Por otra parte su necesidad va a depender de factorescomo: tamao del establecimiento, categora, tipo de servicio que presta, etc.En Europa y en sus reas de influencia, las tareas que corresponden al departamento deStewarding se reparten entre el personal de cocina, el de sala y en el caso de un hotel tambincon el de la gobernanta.

2.1. reas del departamento.

El Departamento de Stewarding comprende diferentes reas, dependiendo del establecimientode que se trate: hotel, complejo, restaurante, etc. No obstante vamos a relacionar todos losposibles:

Muelles de carga y descarga.Almacenes.Cuartos de basuras.Sala de calderas.Servicios tcnicos.Cocina.Office.Cocina, comedores, aseos y vestuarios de personal.Garaje, instalaciones deportivas y exteriores

2.2. Funciones genricas del dpto. de Stewarding

Dotacin y mise en place de banquetes. Limpieza y mantenimiento de la maquinaria. Limpieza y mantenimiento del material. Limpieza y desinfeccin de sus reas. Abastecimiento y control de productos y material de limpieza. Control e inventarios de material. Informe sobre roturas y las necesidades de reposicin.

2.3. Conocimientos, capacidad y aptitud del Jefe de Stewarding

Para desempear este cargo es necesario que su formacin sea en una escuela de hostelera,o su aprendizaje en un buen hotel ya que: Conocer todas las tareas correspondientes a los distintos puestos a su cargo. Dominar las relaciones humanas para poder manejar su equipo e instruirlo cuando sea

preciso. Ser capaz de manejar con habilidad y soltura toda la maquinaria y equipo a su cargo. Dominar el uso de los productos y utensilios de limpieza que use. Conocer todo el material de explotacin y su utilizacin


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2.4. Tareas y requerimientos del jefe de stewarding

2.4.1. De gestin y administracin

Conocer la mecnica del trabajo de cocina y del restaurante, tanto en situacin normal

como en banquetes, para poder desarrollar con ms efectividad su misin y distribuir eltrabajo de su departamento. Asesorar si fuera necesario al Director de A&B para la preparacin de presupuestos de

su departamento. El Jefe de Stewarding tendr adems como una de sus labores tomar parte de la

eleccin del equipamiento, de la maquinaria y de los productos de limpieza. Emitir los informes peridicos sobre el estado del material a su cargo, as como las

sugerencias de abastecimiento que considere oportunas.

2.4.2. De control

Controlar los gastos de funcionamiento para que stos sean los justos, tratando

siempre de buscar las frmulas para optimizarlos. Cumplir y har cumplir las normas establecidas por el establecimiento, informando de

las incidencias a su jefe inmediato. Ser el responsable de la limpieza y desinfeccin de los departamentos a su cargo. Controlar peridicamente las mquinas y herramientas en lo relativo a funcionamiento

y mantenimiento. Controlar en toda su rea el abastecimiento de material, procurando que est

suficientemente abastecida, retirando el material sobrante. Junto con la gobernanta, el Director de A&B y el Jefe de Compras, controlar la eficacia

de los productos de limpieza en general. Control de la calidad de los resultados.

2.4.3. De personal

Debe dominar la legislacin en materia de higiene y seguridad en el trabajo, as como lalegislacin laboral y los convenios colectivos para un mejor manejo de su plantilla.

Procurar mantener el espritu de equipo. El Jefe de Stewarding tomar parte en la seleccin del personal a su cargo. Sancionar y/o premiar los comportamientos de su equipo

2.4.4. Temporizacin del trabajo

Dentro de todas las funciones que tiene que realizar, el reparto de su tiempo por grupos detareas es el siguiente: 35% Trabajo administrativo: elaboracin de informes, solicitud de pedidos, documentos,

reuniones y sesiones de trabajo. 25% problemas de personal: das libres, vacaciones, horas y servicios extras,

contrataciones, despidos, etc. 40% Control de tareas y funcionamiento de equipos y maquinaria.

Estos porcentajes son orientativos y pueden variar segn temporada, o situacin particular.


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3. PROTOCOLO Y BUENAS MANERAS

3.1. Introduccin

A travs de la historia las buenas costumbres han ido adaptndose a cada poca. Los primerostextos que se conocen y que hacen referencia a las buenas costumbres, tratan temas sobre laeducacin en la mesa.

En la mesa y en el juego se conoce al caballeroEs en el mbito de la Corte y sus ceremonias donde se afinan -a veces extremndose- lasbuenas maneras y costumbres; es ah donde empieza a aparecer el trmino cortesa (es decirel comportamiento en la corte).

Con el tiempo esas frmulas han ido simplificndose.

Carmen Soto Dez en su libro Las buenas costumbres define a stas como: Un e fluvio de la

calidad de vida, que surge con naturalidad y espontneamente en quien posee un conceptoelevado y objetivo de la dignidad de las personas. Las buenas costumbres son manifestacionesde cultura y elegancia, elementos esenciales en una educacin integral de la persona humana.Son tambin expresin de la riqueza de una cultura con tradicin y races seculares, queemergen a travs del comportamiento de una persona.

Las buenas costumbres o buenas maneras no son sinnimos de protocolo. No obstante estosdos trminos se suelen utilizar solapadamente, solo que en este tema lo trataremos dentro delmismo contenido pero individualmente.

D. Felio Villarrubias, jefe de Protocolo de la Fundacin Prncipe de Asturias explica la diferenciade la siguiente manera:(publicado en el diario ABC con fecha 30 de abril de 1995)

El protocolo es una accin de Estado, una normativa legal por la cual organiza a susautoridades e instituciones. Convierte los usos, costumbres y tradiciones de un estado enfrmulas reglamentadas. La cortesa en el saludo, el trato y comportamiento en la mesa, endefinitiva lo que antes llambamos urbanidad son cosa muy distinta, aunque stas acompaensiempre al protocolo.

El diccionario de la Real Academia Espaola define protocolo como: Regla ceremonialdiplomtica o palatina (Perteneciente a palacio o propio de los palacios) establecida por decretoo costumbre.

Con la experiencia de la prctica esta definicin podramos ampliarla ms y decir que es todaactividad mediante la cual se establece el sistema para la adecuada ordenacin de un acto,tanto en lo concerniente a las personas como a las cosas, mediante la utilizacin de unespecfico equipo humano y tcnico en aplicacin de la normativa legal o la costumbre, que endefinitiva confiera a cada cosa su lugar y a cada persona un puesto en aras a la mximacordialidad de los invitados o asistentes, al realce de la institucin, y a la digna preservacin delacontecimiento.


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Tener buenos modales no significa ser solemne, ni estirado, ni aburrido o cursi. De hecho, lanaturalidad llevada con elegancia y discrecin es la meta mxima a que se debe aspirar en elintento de poseer realmente una buena educacin.

Hace ms una gota de miel que un barril de hiel.Saludar cordialmente, pedir algo con gentileza, agradecer un servicio, evitar la arrogancia,

ceder los propios derechos en favor de los ms dbiles, contestar con educacin -an cuandoel interlocutor haya sido agresivo-, son caractersticas de una persona culta y educada.

Una person a que rena y p ract ique estas caracterst icas serbienvenid a y est imada en cualquier ambiente.

3.2. Las presentaciones

Sin introducirnos en temas de comunicacin y mucho menos en procesos de comunicacin

verbal, vamos a tratar el apartado de las presentaciones que evidentemente tiene mucho oprcticamente todo de comunicacin, pero lo haremos ms desde el punto de vista de lasconvenciones formales para las presentaciones

Es el primer deber inexcusable de todo anfitrin, bien sea en la empresa o en nuestra propiacasa, la presentacin de una persona a quien los dems no conocen, o que no conoce a losdems. Es un detalle de cortesa y se debe realizar siempre y cuando sea posible. Si somosanfitriones de una fiesta numerosa, es evidente que no podremos presentar a todos losinvitados, para lo cual haremos o utilizaremos a los invitados menos tmidos para quecolaboren con nosotros en estos menesteres.

Pueden llegar a crearse situaciones ciertamente violentas por no haber cumplido con este

trmite a tiempo, como por ejemplo en un grupo de personas que estn manteniendo unaconversacin y que algunas de estas personas no se conocen entre s, se pueden hacercomentarios o tratar temas que hieran la sensibilidad de alguno de los invitados.

Figura 3-1 Las Presentaciones


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Es una falta de cortesa no presentar a una persona a quien los dems no conocenUna norma de prudencia es utilizar a una tercera persona para hacer la presentacin entre dosque no se conocen, aunque hoy en da se debe estar igualmente preparado para presentarseuno solo, a continuacin trataremos los dos casos individualmente, pero antes de ello vamos aenumerar una serie de normas para realizar con cierto nivel de calidad una presentacin:(extrado del libro Las buenas maneras de Carmen Soto Dez).

1.- El hombre siempre se le presenta a la mujer, salvo excepciones.*2.- Entre iguales normalmente se presenta a quien llega.3.- Cuando se trata de personas del mismo sexo, la ms joven se presenta a la mayor.4.- Cuando se tiene distinto rango la de menor se presentar a la de mayor.

* Excepciones. Las mujeres sern presentadas a:.- Los Reyes, Prncipes de sangre real y a los Infantes..- Las Autoridades Religiosas..- Sus jefes, segn los casos, y de igual modo a los de sus maridos..- Los altos cargos, cuando ellas no tengan precedencia por s mismas o por sus maridos..- Las personas clebres que en ese momento ocupen un primer plano, como por ejemplo

escritores, artistas, etc. y tengan un cierto renombre o prestigio.

Resumiendo: La persona de ms categora ha de ser la primera en enterarse de quin es quientiene delante.

Tratando el primer caso de ser nosotros los que hacemos la presentacin de otra persona stadebe ser rpid a, brev e y perfec tamen te intelig ible. En una presentacin no muy formal bastacon dar el nombre y el primer apellido y si lo posee, el ttulo. Si la presentacin es ms formal ysegn Mara Rosa Marchesi esposa del Embajador de Espaa Javier Oyarzun, en el caso depersonas que ocupan algn cargo, se da primero el cargo y despus el nombre. Por ejemplo.Director del Banco X, D. Julio Rodrguez, o El Embajador de Francia en Espaa D. PierreLabalet, Tambin en estos casos se debe anteponer el Don, Sra. de, o Srta.

Las frmulas normales en uno u otro caso son las siguientes:

.- Le voy a presentar a...

.- Le presento a...

.- Permtame presentarle a...

.- Creo que ustedes no se conocen. Permtame presentarle a...

En ciertos casos al presentar a las personas, adems de dar el nombre completo, se puedehacer una breve indicacin del puesto o cargo que ocupa, aficiones destacadas, o relacionesfamiliares y de amistad. Esto har ms rpida la introduccin en temas con los que puedan

conversar.

Si debemos presentar nosotros mismos a nuestro cnyuge lo haremos utilizando el calificativode Mi marido o Mi mujer, nunca Mi seor, Mi seora, ni Mi esposo, Mi esposa.


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3.2.1. Presentarse a s mismo

En una reunin de mucha gente, donde obviamente no hay quien haga las presentaciones y notengamos ganas de quedarnos arrinconados toda la velada ser necesario presentarnos anosotros mismos, para lo cual guardaremos ciertas normas:

.- La primera norma es que salvo contadas ocasiones, sobre todo dentro de un mbitoprofesional, una seora nunca se presenta a un seor por iniciativa de sta, y si as lo desea,utilizar a una tercera persona que haga la presentacin..- Entre seores y para presentarse a s mismo, se dir el nombre y apellido, o ttulo nobiliario sise tiene. De no ser una reunin profesional o que la situacin lo requiera no se especificar elcargo que desempea..- Las seoras se presentarn utilizando su nombre de pila y primer apellido, nunca se debeutilizar para hacer la propia presentacin soy la Srta. seguido del apellido. Si son casadas sepueden presentar como Sra. de... apellido del marido, o utilizar su nombre de pila y el apellidodel marido.

Las frmulas habituales sern:

.- Me permito presentarme, soy...

.- Permtame presentarme, soy...

.- Me han hablado de Ud. y quisiera tener el placer de conocerle, soy...

En una presentacin la respuesta inmediata es el Encantado Es un placer, como muchoy rallando el lmite de lo permitido Tanto gusto pero nunca lo de Mucho gusto o Elgusto es mo.

3.3. El saludo

El saludo es uno de los usos sociales cuya presencia se ha detectado en todas lascivilizaciones conocidas en el planeta, y se considera preceptivo para iniciar el contacto verbalentre dos o ms personas, convirtindolo incluso en signo de identificacin para determinadoscolectivos polticos, citando como ejemplo los nazis y comunistas (los primeros levantando elbrazo derecho y los segundos el brazo izquierdo).Hoy en da se estn detectando sobre todo entre la juventud unos estilos personales en cuantoal saludo, haciendo unos extraos juegos malabares frecuentemente difciles de realizar.De cualquier manera y sea cual sea la frmula a utilizar y que ms adelante trataremos,debemos ser conscientes de que el saludo lo que intenta expresar es: cortesa, amabilidad yafecto.Negar el saludo a alguien es una ofensa seria, de hecho, la primera determinacin queadoptamos al enfadarnos con alguien es retirarle el saludo.

Una persona educada dar siempre los buenos das...tardes...noches...por norma generalsiempre que entre en un sitio y siempre que salga.Las dos frmulas ms tradicionales son el apretn de mano y el beso; seguidamente nosintroduciremos en cmo y cundo utilizar cada una de estas dos frmulas, sabiendo que lasdos son correctas si se utilizan en el momento apropiado.


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3.3.1. Dar la mano

El apretn de manos tiene su historia en el tiempo cuando se andaba normalmente armado,bien con espada o bien con cualquier otro arma, y era la forma de demostrar a la persona quese encontraba enfrente, que la mano se tena libre y por lo tanto se estaba desarmado.

Dar la mano se utiliza entre personas que se conocen y tambin es para responder con estesaludo cuando se hace una presentacin. Es la forma ms corts y respetuosa de saludar.La mano se da y se toma entera, no slo los dedos, el apretn de manos debe ser firme, perono demasiado fuerte. Mientras se da la mano se mira a la cara.Ciertas normas a considerar en cuanto a este saludo:.- La mano debe ser la Sra. quien la ofrezca, o la persona de mayor categora o dignidad..- Nunca debemos dar la mano u ofrecerla a travs de una mesa, la forma ms correcta essalirse y ponerse de frente a la persona que se saluda..- Nunca se debe dar la mano con guantes..- Acompaar de un saludo o expresin oral.

3.3.2. El beso

Con respecto al beso en la mejilla, podamos decir que es una frmula ms cordial y a utilizarcon quien ya se tiene un cierto grado de confianza, aunque hoy en da esta frmula se estextendiendo demasiado, sobre todo entre la juventud y entre seoras, aunque no tengan tantaconfianza.Al igual que con el saludo habr que observar una serie de recomendaciones guiadas por unprincipio de prudencia..- Cuando utilizamos esta frmula como saludo si se trata entre hombre y mujer siempre tendrque ser ella la que inicie la accin de acercar la cara.

.- Si se trata entre hombres ser el de mayor categora o estatus quien lo motive con algn

ademn o movimiento de cara.En ambos casos no tiene por qu haber beso directo, de hecho normalmente no se produce, essimplemente un roce de mejillas.Puede saludarse a alguien con un apretn de manos al ser presentados y al despedirse dar unbeso.En Espaa se suele dar dos besos, en algunos pases Europeos como Francia suelen ser tresy en Estados Unidos uno solo.

3.3.3. El besa manos

El besa manos es otra frmula entre el apretn de mano y el beso, es una frmula muy cortsde saludar un hombre a una mujer.Siempre ser la mujer la que ofrezca la mano para que el hombre pueda llevar a cabo talsaludo.Para besar la mano hay que mantener los pies rectos, inclinarse levemente y a la vez subir lamano de la seora; sta no se besa, se roza levemente con los labios.Segn algunos especialistas en el tema opinan que no se debe besar la mano al aire libre o enun sitio pblico, solo debe hacerse en un lugar cerrado.Entre dos seoras nunca se utilizar esta frmula, salvo en el caso de saludo a su Majestad laReina.


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Esta frmula de cortesa en las islas Britnicas y los pases nrdicos no es muy usual, al igualque en los pases Americanos.Un saludo especial merece la Familia Real, si es una seora la que realiza el saludo tanto a losmiembros masculinos como femeninos de dicha familia al darles la mano har una reverenciaretrasando ligeramente la pierna izquierda y guardando recto el busto flexionar ambas rodillas,si es un seor al dar la mano har una leve inclinacin de la cabeza.

Figura 3-2 Entrega de mano para el besa manos

Figura 3-3 Entrega de mano para

saludo de manos

La figura 1 demuestra como una seora ofrecera la mano para realizar el besa mano, porcontra la figura 2 seria para simplemente el apretn de mano.

3.4. Las invitaciones

Es el primer paso en la organizacin de cualquier acontecimiento social tanto si es privadocomo oficial.

3.4.1. EnviarlasLas invitaciones por regla general deben enviarse entre 15 das y un mes de antelacin y nuncacon menos de una semana de anticipacin a la fecha de realizacin del evento, esto respondea dos razones de peso:

1.- Se da el respeto debido y la importancia al invitado por considerarlo como una personaocupada y con muchos compromisos.

2.- Con el sentido prctico en caso de recibir alguna negativa tener tiempo suficiente parapoder invitar a otra persona.

Segn Jos Antonio de Urbina en su libro El Arte de Invitar su protocolo, lo sintetiza en lavanidad humana y el invitado de recambio.

Las tarjetas de invitacin sobre todo para acontecimientos oficiales deben estar impresas ycomo mucho aadir el nombre/s del invitado/s a mano. Suelen tener un tamao de unos 17 X12 cm, aunque este tamao vara dependiendo del contenido de la invitacin, es preferible quesean de cartulina gruesa y de buena calidad, de color blanco o crema clarito, el escudo oemblema de la empresa o centro oficial tambin debe estar impreso, bien con los colorespropios o en color blanco o dorado.


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Si la invitacin es en honor de alguna personalidad debe hacerse figurar dicha circunstancia enel propio impreso, haciendo constar el nombre del o de los invitados de honor, o escribiendo amano en la parte superior de la invitacin: En honor de..., Para despedir a... o Parapresentar a....

La direccin debe ir en la parte inferior y si se trata de un lugar difcil de localizar enviar unplano de su localizacin, tambin en la parte inferior contraria a la de la direccin seespecificarn las siglas S.R.C. (Se Ruega Confirmacin) o la versin ms internacional deR.S.V.P. (Rpondre sil vous plait), acompaada de un telfono, tambin pueden encontrarselas siguientes siglas, tanto en el encabezado de la invitacin como al final en la parte inferior:

P.R. Para recordar. (Se tachan las iniciales S.R.C. o R.S.V.P.)P.M. Pour Mmoire. (Se tachan las iniciales S.R.C. o R.S.V.P.)P.C. Para confirmarC.A. Confirmar asistenciaP.R. Pour Remercier (Para agradecer o dar las gracias)P.F. Pour Fte o Pour Fliciter (Para felicitar)

P.F.N.A. Pour fliciter locassion du Nouvel An (Para felicitar el ao nuevo) P.P.C. Pour prende cong (Para despedirse)P.C: Pour condolances (Para dar el psame)P.F.C. Pour faire connaissance (Para presentarse)P.P. Pour prsentation (Para presentarse)P.P. Pour prsenter (Para presentar a otra persona en cuyo caso se debe incluir unatarjeta de dicha persona)

En ciertas invitaciones de carcter oficial suele especificarse la vestimenta que exige elacontecimiento, sobre este tema hablaremos ms en profundidad en otro apartado.

3.4.2. Contestarlas

Por regla general se debe contestar a todas las invitaciones, tanto si se va acudir o como paraexcusar la no-asistencia, esto puede hacerse por escrito o por telfono, dependiendo de si enla invitacin aparece un nmero de telfono o una direccin a la cual remitir la contestacin yesto debe hacerse en las 24-48 horas siguientes a la recepcin de la invitacin.

Cuando no se puede aceptar la invitacin, conviene dar la razn por la que no es posible y si setrata de invitaciones particulares se agradecer la invitacin con unas palabras afectuosas.

Al contestar se suele decir: Tiene el gusto de aceptar..., Siente no poder asistir..., El Sr./losSres. de... agradecen su amable invitacin para...que aceptan con mucho gusto, El Sr./los

Sres. de... agradecen su amable invitacin para... pero lamentan no poder asistir debido a uncompromiso previo o que en esas fechas se encontrarn ausentes de la ciudad.


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Algunos ejemplos prcticos sobre invitaciones y sus respuestas:

Albert i GabarraDirector General del hotel Los reflejostiene el gusto d e invitar a

...................................................................................................al co ckt ail q ue o frecer el lunes 13 de agosto a las 1900 horas, en el Saln Realdel pro pio h otel para la presentacin de su n ueva oferta para la tempo rada deot oo/invi ern o.Hotel Los reflejo s, C/ Princ ipal, 39 280019 MadridS.R.C tel fono 981 54 25 19 Ext. 395

D....................................................................................................................................agradece su invitacin a........................................................el da.................................y se complace en confirmar su asistencia

D............................................................................................................................agradece su amable invitacin lamentando mucho no poder asistira................................................................................. el da...........................................

por (causa)...........................................................................................................

Ejemplo de invitacin particular

Los seores de Garcatienen el gusto de invitar a..............................................................................................a.................................................................el ................................................................alas................................................C/ Serrano,27 280019 MadridS.R.C. 981 54-25-71

Figura 3-4 Invitaciones y Respuestas


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3.4.3. El idioma de las tarjetas de visita

Hoy en da ha perdido casi toda su importancia, aunque puede ser una muestra de etiquetaenviar una tarjeta de visita con alguna de las esquinas dobladas o parte de toda la tarjeta y conun significado muy concreto.

Significado Esquinas/s doblada/s

BAILE Esquinas inferiores derecha e izquierda

BODA Esquinas superior e inferior izquierdas

COMIDA Esquinas superiores derecha e izquierda

DESAF O Tarjeta doblada completamente, como un libro

DESPEDIDA Esquina superior izquierda

ENTIERRO Esquinas superior e inferior derecha

EXCUSA Lado derecho doblado hasta la mitad

FELICITACI N Esquina inferior izquierda

P SAME Esquina inferior derecha

RECOMENDACI N Lado izquierdo doblado hasta la mitad

VISITA Esquina superior derecha

Figura 3-5 El Idioma de las Tarjetas de Visita

3.5. Vestimenta para las ocasiones

Cuando se acude a una recepcin oficial la vestimenta suele venir especificada en la parteinferior de la invitacin, con lo cual el dolor de cabeza para saber que ponerse se evita, lo cualno implica que se ponga en juego la propia iniciativa y el gusto personal, en caso de que no seespecifique, es preferible pedir informacin con la suficiente antelacin.Seguidamente hay un cuadro donde se explica la indumentaria de gala con los diferentesnombres que reciben y su uso en Espaa, Francia y pases francfonos, Gran Bretaa,Estados Unidos y pases anglfonos:


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Pas Maana y Tarde Noche Supernoche

Espaa Chaqu Esmoquin Frac

Francia Jaquette Smoking Habit

Gran Bretaa Morning Coat Black Tieo

Dinner Jacket

White Tieo

TailsEstados Unidos Morning Coat Black Tie

OTuxedo

Hite Tie

Figura 3-6 Vestimenta para las Ocasiones

En esto al igual que en otras muchas cosas de la vida social ha habido cambios, con lo cual noes extrao ver en una cena de esmoquin a seoras de corto y a otras de largo, cuando todasellas deberan ir de largo, aunque por el momento se mantiene traje largo para cenas con frac ouniforme de galaLas normas de etiqueta en el vestir estn ms definidas para los caballeros que para lasmujeres, es por esto que se har ms hincapi en la vestimenta para caballeros.

El traje oscuro es la vestimenta que mejor pega para asistir a cualquier acontecimiento pblicoy que evidentemente no requiera o especifique otro, pero adems existen otras cuatrovariedades:

.- El esmoquin (Smoking)

.- El chaqu

.- El frac

.- Uniforme del ejrcito, de caballero de alguna orden, etc.

El esmoquin: (Smoking) es un trmino ingls que comenz a usarse en Inglaterra paradescribir el traje adecuado para comidas de hombres, donde habitualmente se poda fumar.

Es una prenda que suele utilizarse a ltima hora de la tarde noche. El color ms usual es elnegro, tambin puede ser de un tono azul-negro, denominado azul-noche. En verano puedeutilizarse tambin y sobre todo en pases tropicales, un esmoquin de color blanco; siempre iracompaado de pantaln negro y fajn negro, con camisa blanca, pantaln negro liso con unviso lateral tambin negro, zapatos negros de charol y calcetn negro.

El esmoquin no admite condecoraciones, slo un botn en el ojal.


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Figura 3-7 El Smoking

El chaqu: Solo se utiliza de da es decir por la maana y a primeras horas de la tarde.Consiste en una levita negra o gris marengo, con pantaln a rayas grises y negras. La camisadebe ser blanca y la corbata de seda gris, el chaleco negro para funerales oficiales, gris paraactos ntimos y familiares (bodas, etc.), negro con ribete blanco para actos importantes,oficiales, etc. Los zapatos de piel negros y sin dibujo.Al igual que el esmoquin no admite condecoraciones, salvo un botn en el ojal izquierdo.

Figura 3-8 El Chaqu

El frac: Es el traje de etiqueta de gran gala, se puede usar por la maana y por la noche,aunque su uso ms corriente es por la noche.Es de color negro o azul negro. Los pantalones sern negros lisos y con un vivo lateral tambinnegro, la camisa blanca, el chaleco y el lazo deben ser de color blanco, aunque para actosreligiosos oficiales y para asistir a las Reales Academias se puede utilizar el chaleco negro y lapajarita negra, los zapatos sern de charol negro con calcetines negros.Es el nico traje de gala que si permite llevar condecoraciones en el lado izquierdo.


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Figura 3-9 El Frac

3.6. Comportamientos en la mesa

Compartir los alimentos ha sido siempre, por motivos fcilmente comprensibles, una maneraesencial -que se remonta a tiempos en los que mucha gente sobreviva tan slo a base de pan-de expresar la amistad. La palabra compaero significa literalmente compartidor de pan.De todas las actividades sociales que una persona desarrolla a lo largo de su vida, una de lasms importantes es la de comer junto a otras personas. Y no slo porque almorzar o cenar

junto a otras personas sea una de las prcticas de sociedad ms extendidas y practicadas, -siempre hay una buena razn para celebrar alrededor de una mesa cualquier acontecimiento-,sino tambin y sobre todo porque las maneras de comportarse en la mesa evidencianpalpablemente quin es un caballero y quin un patn.Las reglas de comportamiento en la mesa han sufrido importantes innovaciones con eltranscurso de los aos y an experimentarn otras muchas que nosotros ya no podremos ver,como claros ejemplos tenemos a los romanos que coman recostados, pasando por el medievoque casi coman con las manos en mesas sin mantel.

Desde la perspectiva de este tema, lo que ms nos interesa son los modos y conductas que loscomensales adoptan durante la comida, tanto entre s como frente a los manjares queconsumen, por esto a continuacin reflejaremos una serie de normas en torno a la mesa.

1.- Debemos hacer uso de la galantera y ayudar a acomodarse a las seoras, acercando lasilla hasta las piernas de la seora sin forzar la situacin.

2.- No se debe empezar a comer pan sin tener comida en la mesa y ste, no se debe cortar conel cuchillo, sino que se debe partir con la mano en porciones pequeas a medida que secomen.

3.- La servilleta permanecer en las rodillas durante toda la comida, hasta finalizar la misma,que se dejar encima de la mesa sin doblar, (cuidado si tiene que levantarse).


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4.- No se debe empezar a comer hasta que todos los comensales -de nuestra misma mesa-estn servidos. Si tenemos la mala suerte de que nuestro plato se retrasa invitar al resto de loscomensales que empiecen.

5.- Intentar comer al ritmo del resto de los comensales, sin perder mucho tiempo hablando y sincomer rpidamente y terminar demasiado pronto, es evidente que siempre tiene que haber un

primero y un ltimo, pero que la diferencia sea la mnima y desde luego no provocada pornosotros.

6.- Los cuchillos, la pala de pescado y la cucharilla de caf, nunca debe llevarse a la boca.

7.- Se come con la boca cerrada y no se habla con la boca llena, tampoco se bebe mientras setiene comida en la boca, antes y despus de beber se limpiarn los labios.

8.- La comida se lleva a la boca y no la boca a la comida.

9.- Es prudente dejar un poco de comida en el plato, y por supuesto nunca rebaar el plato.

Hoy en da siguen plantendose a muchos comensales dudas a la hora de comenzar a comerdeterminados platos que por su presentacin o sus peculiaridades caractersticas puedeninducir a error en el manejo de los cubiertos. Veamos algunos de los casos ms tpicos, conuna propuesta de solucin que confo en que ayude a resolver las vacilaciones:.- El caviarse toma con cuchara o cuchillo de caviar untndolo sobre blines..- El foie al igual que el caviar se unta en las tostadas de pan ingles que por regla general loacompaan..- El marisco con tenazas y un tenedor de mariscos. (Algunos como los percebes estautorizado comerlos con la mano)..- Los caracolescon las pinzas de caracoles utilizando la mano izquierda y con el tenedor decaracoles con la derecha se extrae la carne de su interior..- Esprragos con pinzas de esprragos, y en su defecto con el cuchillo y el tenedor,

empezando por las puntas y dejando la parte final del tronco. No es correcto comerlos con lamano..- Las sopassi son servidas en plato sopero nunca lo inclinaremos y si son servidas en taza deconsom se puede tomar directamente de la taza sobre todo la parte que con la cuchara esdifcil recoger. Los trozos de pescado, gambas, almejas, etc. que dan sabor a algunas sopas yque no se pueden tomar con la cuchara, habrn de quedarse en el mismo plato, aunque latentacin apriete, no se le ocurra echar mano de cuchillo y tenedor para aprovechar esosobsequios.Para evitar quemaduras con este tipo de platos se recomienda empezar a consumirlos por laparte ms lejana al centro del plato, y huelga decir que ni se sorbe ni se hace ruido al tomarlos..-Las pastas sobre todo los spaghetti y los tallarines por su extremada longitud se consumirnhaciendo pequeos rollos ayudado con una cuchara.

.- Los pescadossi son servidos enteros se debern desespinar con precaucin utilizando lastcnicas que han visto en el servicio de prcticas.

.- Las carneslos trozos se irn cortando segn se vayan consumiendo no cortar todo el filete yluego irlo comiendo. Si pedimos mostaza para acompaar la carne sta la depositaremos en elfilo del plato a la derecha..- Frutas hay un consenso generalizado en aceptar que algunas sean consumidas con lamano, caso de las mandarinas, uvas, ciruelas y cerezas, para dejar los huesos o pepitas seacerca la mano a la boca y se hecha dentro, luego se depositan en el plato. El resto de frutas


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de mayor tamao como naranjas, peras, manzanas, etc. se consumirn con la ayuda delcuchillo y del tenedor de postre.

Figura 3-10 Forma correcta e incorrecta de utilizar el cuchillo y el tenedor para no molestar a los dems

comensales

Figura 3-11 No se ha terminado de comer

Figura 3-12 Se ha terminado de comer

La figura n 3-11 representa la forma de colocar los cubiertos cuando todava no se haterminado de comer, y la figura n 3-12cuando ya hemos terminado, si cruzamos el cuchillo y eltenedor formando una cruz significara queremos repetir.

Figura 3-13 Forma correcta de como tomar el cuchillo y el tenedor para su correcta utilizacin

3.7. Algunas normas en relaciones con extranjeros

Lo visto hasta ahora responde en gran medida a los usos y costumbres en los pases queintegran lo que se ha dado en llamar mundo occidental o desarrollado, mientras que una buenaparte de las conductas y normas reflejadas en los apartados anteriores seran incorrectas enotros puntos de la tierra.


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Desde la perspectiva del saber estar y las buenas maneras, la recomendacin ms importantees la que aconseja adaptarse a las conductas del lugar en el que se est y aplicar con acierto ysabidura el refrn espaol de:

All donde fueres haz lo que vieres

En este apartado tambin habra que hacer dos diferencias, por una parte es la de recibirpersonas extranjeras en nuestro entorno (Pas) y por otra parte, cuando tenemos quedesplazarnos normalmente por motivos profesionales a esos pases donde las costumbres sonbastante diferentes a las nuestras.En el primer caso suelen imperar las costumbres del pas receptor, es decir las nuestras comoanfitriones, pero ser necesario tener algunas nociones para evitar errores irreparables y, en elsegundo caso, hay dos soluciones, una aplicar el refrn anteriormente expuesto y otra, antesde iniciar el viaje, recaudar la mayor informacin posible sobre los hbitos y costumbres delpas a visitar.Los mahometanos llevan las costumbres islmicas al terreno profesional. El viernes es su dade descanso y no trabajan. Durante el mes del Ramadn (mes dedicado al ayuno, y que cadaao comienza once das antes) ni comen, ni beben, ni fuman desde la salida del sol hasta supuesta, por lo tanto no invitarlo a comer pero si se le puede invitar a cenar, recordando que nocomen carne de cerdo ni beben alcohol, tambin es norma de cortesa evitar fiestas durante elprimer mes del ao islmico, porque el hijo mayor de Mahoma fue asesinado en ese mes.

Los rabes, en su mayor parte son musulmanes, de manera que pueden aplicarse las normasanteriores, adems los rabes slo comen con la mano derecha -la mano izquierda no se utilizanunca para pasar o recoger comida, y jams se coloca encima de la mesa- norma sta muymal vista en los pases occidentales.

Las mujeres de negocios descubrirn que tratar con los rabes es extremadamente difcil,incluso imposible, puesto que ellos consideran que el lugar destinado a la mujer es la casa.Japn es un pas que concede una gran importancia a los modales. La reverencia del saludo yano es tan comn como antes, pero sigue siendo un rasgo distintivo de su cultura, de hechocuanto mayor sea la inclinacin, ms respeto demuestran al saludar. Puntualidad y orden sonlas virtudes ms apreciadas por los japoneses.

La cultura china es, muy posiblemente, la

manual organizaciÓn operativa dpto. a&b 2013-14 1ºds

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