Curso: Excelencia en el Servicio al cliente

Taller 1: Liderazgo y Trabajo en Equipo

MANUAL DEL FACILITADOR

Facilitadoras: Allyson Thompson

Hilda Martínez Roselyn Laboy

Mayo 2014

DESCRIPCIÓN DEL TALLER

Este curso va dirigido a los empleados de la empresa Thaler. Su propósito es capacitar

a los empleados en conocer los diferentes tipos de clientes que existen y adquirir las

habilidades para analizar sus necesidades y expectativas de forma que puedan ofrecer un

servicio de atención adecuado y adaptado. El curso consta de tres módulos:

1. Liderazgo y trabajo en equipo

2. Comunicación

3. Servicio al cliente y calidad de servicio

META INSTRUCCIONAL

Al completar el taller de capacitación el empleado será capaz de comprender y aplicar

los conceptos y fundamentos necesarios para brindarle al cliente un servicio de excelencia y de

gran altura.

OBJETIVOS

Al finalizar el curso los participantes estarán capacitados para:

1. Comprender que el cliente es su prioridad.

2. Conocer los elementos esenciales para lograr ofrecer a sus clientes un servicio de

excelencia.

3. Reconocer la importancia de asumir una actitud positiva al momento de brindar un

servicio de excelencia.

4. Identificar de manera inmediata y eficaz las necesidades de sus clientes.

TEMARIO

Liderazgo y trabajo en equipo

MATERIALES

Computadora

Plataforma Coursesites

Internet

Hoja de asistencia

Manual del participante

Presentaciones

Videos

AGENDA

PARTE I

Saludos y bienvenida

PARTE II

Pre-prueba

Liderazgo y Trabajo en Equipo

Definición de conceptos

Características del líder y trabajo en equipo

Trabajo en equipo vs. trabajo en grupo

Estudio de casos

Post-prueba

PARTE III

Pre-prueba

Comunicación Eficaz

Comunicación verbal

Comunicación no verbal

Elementos que intervienen en el proceso de comunicación

Barreras de la comunicación

Comunicación asertiva

Post-prueba

PARTE IV

Pre-prueba

Servicio al Cliente y Calidad de Servicio

Conociendo nuestros clientes

Tipos de servicio

Elementos esenciales para ofrecer un servicio de excelencia

Post-prueba

PREGUNTAS Y RESPUESTA

AVALÚO

CIERRE

Taller 1: Liderazgo y trabajo en equipo

Saludos y bienvenida ................................................................................... 5 minutos

Es realmente un gusto darles la bienvenida a este taller de capacitación para los empleados

de Thaler. Nuestra Compañía siempre se ha distinguido por ofrecer un servicio de excelencia y

queremos que nuestro personal esté preparado y consciente de que nuestra razón de ser son los

clientes, el propósito de este taller es preparar a nuestros empleados con las herramientas que

necesitan para llevar a cabo una labor de excelencia como siempre ha sido nuestro compromiso.

Esperamos que puedan adquirir destrezas de comunicación, liderazgo y comprender que el trabajo

en equipo nos llevará al éxito.

Post-prueba.............................................................................................. 10 minutos

Parte II

Liderazgo y trabajo en equipo

Tarea 1: Video Reflexivo ............................................................................ 30 minutos

1. Video: Trabajando en equipo, ese no es mi problema

Descripción del vídeo: Cuando se trata de asumir responsabilidades, nadie quiere hacer las

cosas de su competencia. Todos evaden las responsabilidades y no hay una labor de equipo.

2. Video: “Project Coaching”, Construyendo equipos de éxito

Descripción del vídeo: Vídeo donde se muestran claves a la hora de formar equipos de éxito

sobre todo en el inicio.

Assessment:

Completar documento "One-minute paper", el mismo se encuentra en el área de anejos.

Luego lo subirá al área de Assessment correspondiente.

“One minute Paper” para este ejercicio se discutirá o escuchará algunos de los conceptos de

reflexión de los participantes, y su relación al significado del video.

Tarea 2: Definición de conceptos ................................................................ 35 minutos

Objetivo: 1. El participante definirá líder, liderazgo, trabajo en grupo y trabajo en equipo.

Realizaran una búsqueda electrónica sobre los siguientes conceptos:

- Líder - Trabajo en grupo

- Liderazgo - Trabajo en equipo

Instrucciones:

Leer la presentación Liderazgo y Trabajo en equipo.

Actividades:

Tirilla Cómica: Preparará una escena donde aplique los conocimientos adquiridos de ser un

buen líder y un equipo de trabajo efectivo. Puede utilizar las herramientas Domo, Toonboom,

GoAnimate, Creaza, y Aniboom o cualquier otra que usted conozca, (son completamente gratuitas).

Tarea 3: Características del líder y trabajo en equipo ..................................... 35 minutos

Trabajo en equipo vs. trabajo en grupo

Objetivos: 2. Identificara las características de un líder y un equipo de trabajo.

3. Comparara las diferencias de trabajar en equipo y trabajar en grupo.

Instrucciones:

Identificara las características de un líder y un equipo de trabajo.

Comparara las diferencias de trabajar en equipo y trabajar en grupo.

Actividades:

Mapa de concepto: Creara un mapa de concepto en donde identificara las características y

diferencias entre líder, trabajo en grupo y trabajo en equipo.

Tarea 4: Análisis de Caso ............................................................................ 35 minutos

Objetivos: 4. Mejorar la habilidad para trabajar en equipo.

Instrucciones:

Escogerán un estudio de caso.

Analizaran el estudio de caso.

Luego de analizar el caso se reflexionará sobre las fortalezas y debilidades para trabajar en

equipo.

Actividades:

Dinámicas de grupo y Ver video de motivación.

Post Prueba .............................................................................................. 10 minutos

Preguntas y Respuesta .............................................................................. 10 minutos

Avaluó

Diario Reflexivo

Autoevaluación, ¿Qué aprendí?

Foro de discusión

Cierre ....................................................................................................... 10 minutos