manual del proceso gestiÓn comercial

MANUAL DEL PROCESO

GESTIÓN COMERCIAL

[Versión 1.0]

GESTIÓN COMERCIAL

MANUAL DE PROCESOS DE LA DIRECCI ÓN DE LA INDUSTRIA AERONÁUTICA - DIAF

Versión: 1.0

Página 1 de 24

Certificados: DGAC: No. N-01-DIAF, FAA: QQ6Y44Y, INAC: OMAC-E-No. 512

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1

FIRMAS DE REVISIÓN Y APROBACIÓN

Nombre / Cargo Firma Fecha

Elaborado por: Equipo Técnico de Gestión Comercial

Ing. Paúl Andrés Herrera Zumárraga., MBA

Revisado por: TCrn. Esp. Avc. Dinora Tapia Hidalgo

Aprobado por: TCrn. EMT. Avc. Patricio Vallejo Rosero

CONTROL E HISTORIAL DE CAMBIOS

Versión Descripción del cambio Fecha de Actualización

1.0 Se elimina algunos campos para simplificar el

Manual de Procesos.

26/abril/2020

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Contenido 1. INFORMACIÓN BÁSICA ...................................................................................................... 3

2. LINEAMIENTOS DEL PROCESO............................................................................................ 5

3. GLOSARIO DE TÉRMINOS Y ABREVIATURAS ....................................................................... 6

4. MAPA DE INTERRELACIÓN DE PROCESOS ........................................................................... 7

5. DESCRIPCIÓN DE LOS SUBPROCESOS ................................................................................. 8

5.1 FICHA DEL SUBPROCESO MARKETING ............................................................................ 8

5.1.1 CONTROLES DEL SUBPROCESO .................................................................................. 9

5.1.2 DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO .................................................................... 9

5.1.3 PROCEDIMIENTOS: .................................................................................................. 10

5.1.3.1 ALCANCE ................................................................................................................. 10

5.1.3.2 DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES .......................................................................... 10

5.2 FICHA DEL SUBPROCESO VENTAS ................................................................................ 11

5.2.1 CONTROLES DEL SUBPROCESO ................................................................................ 12

5.2.2 DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO .................................................................. 12

5.2.3 PROCEDIMIENTOS: .................................................................................................. 14

5.2.3.1 ALCANCE ................................................................................................................. 14


5.3 FICHA DEL SUBPROCESO SERVICIO POST VENTA .......................................................... 20

5.3.1 CONTROLES DEL SUBPROCESO ................................................................................ 21

5.3.2 DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO .................................................................. 21

5.3.3 PROCEDIMIENTOS: .................................................................................................. 22

5.3.3.1 ALCANCE ................................................................................................................. 22


6. INDICADORES DE GESTIÓN DEL PROCESO ........................................................................ 23

7. ANEXOS ........................................................................................................................... 23

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3

PROCESO DE GESTIÓN COMERCIAL

1. INFORMACIÓN BÁSICA

Proceso:

GESTIÓN COMERCIAL

Código del Proceso: 2.3.

Descripción:

PROPÓSITO:

Desarrollar y ejecutar estrategias comerciales encaminadas al cumplimiento de los objetivos institucionales que permitan la participación y posicionamiento en el mercado aeronáutico internacional con el fin de garantizar la entrega de bienes y servicios aeronavegables que cumplan los requerimientos del cliente.

DISPARADOR:

Disposiciones de la Dirección Ejecutiva DIAF Requerimientos de Mantenimiento Aeronáutico de las

Compañías Aéreas Comerciales, Empresas Públicas y Fuerzas Armadas.

Requerimientos de partes y repuestos para las Cías. Aéreas Comerciales, Empresas Públicas y Fuerzas Armadas.

Plan de Marketing Plan de Ventas

ENTRADAS:

Solicitudes del cliente Condiciones de trabajo Matriz de planificación de mantenimiento de los clientes Resumen corporativo DIAF Capacidades OMA DIAF Presupuesto Comercial Plan Estratégico DIAF Requerimientos en general

SUBPROCESOS:

2.3.1. Marketing. 2.3.2. Ventas 2.3.3. Servicio Post Venta

Productos/Servicios del Proceso:

SUBPROCESO 2.3.1. MARKETING

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1. Actualización de portafolio de productos y servicios, ofertas y promociones corporativas.

2. Análisis de escenarios comerciales. 3. Informes de factibilidad comercial de nuevos proyectos. 4. Investigación de mercados dentro de la industria aeronáutica. 5. Plan de Marketing Estratégico. 6. Informe de tendencias o comportamiento de los negocios de

la industria. 7. Informe de indicadores de satisfacción de las capacidades

internas a disposición del mercado. 8. Cronogramas de implementación de estrategias comerciales. 9. Informe de evaluación y monitoreo de las capacidades de la

competencia identificada. 10. Campañas de difusión y publicidad de los productos y servicios

aeronáuticos. 11. Informe de posicionamiento y participación de la DIAF en el

mercado. 12. Informe de cumplimiento del Plan de Marketing Estratégico

SUBPROCESO 2.3.2. VENTAS

1. Plan de Ventas de la DIAF. 2. Cronograma de visitas in situ a los clientes de los mercados

identificados. 3. Contratos firmados de bienes y servicios aeronáuticos. 4. Propuestas técnicas-económicas acorde a requerimientos del

cliente. 5. Órdenes de trabajo para la prestación de servicios acorde a

requerimientos del cliente. 6. Liquidación y valoración de gastos totales y adicionales

incurridos en el servicio. 7. Acuerdos y convenios comerciales con entidades públicas y

privadas. 8. Informe de cumplimiento de Plan de Ventas.

SUBPROCESO 2.3.3. SERVICIO POST VENTA

1. Registros de atención de solicitudes, reclamos y requerimientos.

2. Informe de Satisfacción del cliente.

Tipo de Proceso: Sustantivo

Responsable del Proceso:

Gerente Comercial

Tipo de cliente: Interno y Externo

Marco Legal: Constitución de la República del Ecuador Tratados de Comercio Internacionales

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5

Reglamento de Constitución de la DIAF Regulaciones RDAC Normas de Control Interno

2. LINEAMIENTOS DEL PROCESO El proceso de Gestión Comercial requiere considerar los siguientes puntos dentro

de su proceso:

a. Generar planes de acción para incrementar la efectividad de la gestión comercial en el

mercado aeronáutico;

b. Desarrollar alternativas de negocios en los mercados requeridos;

c. Desarrollo de estrategias y productos con base en el análisis de la información del

negocio, competencia, clientes, conocimiento avanzado y profundo del mercado y del

desempeño de la empresa;

d. Analizar la información interna del negocio que permita identificar oportunidades para

el desarrollo de estrategias de mercadeo y rendimiento del negocio;

e. Diseñar y coordinar la elaboración de escenarios comerciales que generen impacto en

las líneas de negocio;

f. Realizar investigación de mercado para identificar oportunidades de nuevos productos

y servicios, ofertas y promociones mediante metodologías cuantitativas y cualitativas.

g. Elaborar, ejecutar y dar seguimiento el Plan Anual de Ventas de bienes y servicios

aeronáuticos;

h. Diseñar, ejecutar y dar seguimiento al Programa de Visitas In Situ a los clientes

potenciales identificados.

i. Elaborar, ejecutar y dar seguimiento al Plan de Marketing Estratégico;

j. Coordinar con los diferentes procesos de gestión interna los requerimientos de los

clientes para la elaboración de propuestas técnicas - económicas;

k. Gestionar la suscripción de acuerdos y convenios comerciales con entidades públicas y

privadas;

l. Planificar y ejecutar campañas de publicidad e imagen que apoyen la consecución de la

estrategia empresarial;

m. Dar seguimiento y evaluación a los planes y programas comerciales;

n. Realizar el seguimiento post-venta;

o. Evaluar el nivel de satisfacción de los clientes y proponer acciones correctivas para

alcanzar las metas establecidas en la estrategia empresarial líneas orientadoras de la

gestión institucional.

p. Desarrollar la planificación operativa anual acorde a los lineamientos metodológicos

establecidos para el efecto y mantener actualizada periódicamente la información del

sistema de indicadores de gestión de la unidad.

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6

q. Gestionar y supervisar el cumplimiento de las políticas emanadas por la autoridad

aeronáutica de conformidad con lo dispuesto en las leyes, normas y reglamentos

pertinentes acorde a sus atribuciones y responsabilidades.

3. GLOSARIO DE TÉRMINOS Y ABREVIATURAS

TÉRMINOS - Aviación mayor: Comercialmente se define a ventas que superen las 500 horas

hombre por proceso de Inspección. - Aviación menor: Comercialmente se define a ventas que no superen las 500

horas hombre por proceso de Inspección. - Boletines publicitarios: Son una herramienta importante para comunicar información

de la institución. - Comunicación interna: Es la comunicación dirigida al cliente interno, es decir, al

trabajador o servidor de la DIAF. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las instituciones de motivar y comunicar información relevante al equipo de trabajo.

- Comunicación externa: Conjunto de operaciones de comunicación destinadas a los públicos externos de una empresa o institución.

- Página web: es un documento o información electrónica capaz de contener texto, sonido, vídeo, programas, enlaces, imágenes, y muchas otras cosas, adaptada para la llamada World Wide Web, y que puede ser accedida mediante un navegador. Esta información se encuentra generalmente en formato HTML o XHTML, y puede proporcionar navegación (acceso) a otras páginas web mediante enlaces de hipertexto.

- Tally Sheet: Hoja de recuento donde se resumen las tareas a cumplir de acuerdo al Work Scope presentado por el cliente.

- Work Scope: Alcance del trabajo solicitado, donde se detalla cada una de las actividades a ejecutar en un servicio.

AVREVIATURAS - DIAF: Dirección de Industria Aeronáutica de la Fuerza Aérea Ecuatoriana. - RDAC: Regulaciones de la Dirección Aeronáutica Civil, que deben ser cumplidas por la

Organización de Mantenimiento Aeronáutica y Operadores Aéreos. - DGAC: Dirección General de Aviación Civil. - FAA: Federal Aviation Administration - O.T.: Orden de Trabajo - P.T.: Propuesta técnica - P.T.E.: Propuesta Técnica Económica - S.P.T.: Solicitud de Propuesta Técnica - TH: Talento Humano - TIC’s: Tecnologías de Información y Comunicación, Departamento de la Institución

encargado del soporte tecnológico. - BTL: Modelo de publicidad Below The Line, son actividades de promoción directas.

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4. MAPA DE INTERRELACIÓN DE PROCESOS A continuación, se presenta una visión general del proceso de Gestión Comercial

Logística.

MARKETING

VENTAS

PLA

N

ESTR

ATÉ

GIC

O

LISTA DE CAPACIDADES ACTUALIZADA

PO

LÍTI

CAS

CO

MER

CIA

LES

REG

ULA

CIO

NES

IN

TER

NA

S

Publicidad tradicional y BTL.

PLAN DE MARKETING

TARIFARIO / POLÍTICA DE PRECIOS

REQUERIMIENTO DE PROPUESTA TECNICA ECONOMICA DEL CLIENTE

INDICADORES DE CUMPLIMIENTO

CARTERA DE CLIENTES

ACUERDOS COMERCIALES

ORDEN DE TRABAJO

PROPUESTA TÉCNICA ECONÓMICA

PLAN DE VENTAS

SOLICITUD DE ADQUISICIÓN DE MATERIALES O SERV EN EL EXTEROR

SOLICITUD DE CONTRATO

SOLICITUD DE PROPUESTA TÉCNICA

TH

INFORME DE SATISFACCION DEL CLIENTE (ENCUESTAS)

TIC´s FINANZAS

TH TIC´s FINANZAS

INFORMACIÓN DE LAS CAPACIDADES DE LA OMA DIAF

PORT

AL

DE

CO

MP

RA

S

PÚ

BLI

CA

S

PO

LÍTI

CA D

E

PRE

CIO

S

VISITAS A CLIENTES

REQUERIMIENTOS DE SERVICIO POST VENTA

MAPA DE INTERACCIÓN DE PROCESOS COMERCIAL

SERVICIO POST VENTA

LIQUIDACIÓN / FACTURACIÓN

CONTACTO CON CLIENTES

TH TIC´s

ACTA ENTREGA /RECEPCIÓN

PLAN ESTRATÉGICO INSTITUCIONAL

NEGOCIACIONES CONCRETAS CON LOS CLIENTES

LIQUIDACIÓN FINAL

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5. DESCRIPCIÓN DE LOS SUBPROCESOS

5.1 FICHA DEL SUBPROCESO MARKETING

Subproceso:

MARKETING

Código del Subproceso:

2.3.1

Descripción:

PROPÓSITO:

Generar planes de acción para incrementar la efectividad de la gestión comercial en el mercado aeronáutico.

DISPARADOR:

Necesidades del mercado. Políticas comerciales. Propuesta de opciones de accesibilidad comercial para el

consumo y uso del servicio del mantenimiento aeronáutico. Disposiciones gerenciales.

ENTRADAS:

Plan estratégico institucional. Indicadores de cumplimiento. Lista de capacidades actualizada. Cartera de clientes.

Productos/Servicios del Subproceso:

Actualización de portafolio de productos y servicios, ofertas y promociones corporativas.

Análisis de escenarios comerciales. Informes de factibilidad comercial de nuevos proyectos. Investigación de mercados dentro de la industria aeronáutica. Plan de Marketing Estratégico. Informe de tendencias o comportamiento de los negocios de

la industria. Informe de indicadores de satisfacción de las capacidades

internas a disposición del mercado. Cronogramas de implementación de estrategias comerciales. Informe de evaluación y monitoreo de las capacidades de la

competencia identificada. Campañas de difusión y publicidad de los productos y servicios

aeronáuticos. Informe de posicionamiento y participación de la DIAF en el

mercado. Informe de cumplimiento del Plan de Marketing Estratégico.

Responsable del Subproceso:

Analista de Marketing

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5.1.1 CONTROLES DEL SUBPROCESO Cumplimiento del Plan Estratégico de la Institución. Cumplimiento del Plan de Marketing. Indicadores. Regulaciones aeronáuticas nacionales e internacionales. Informes de investigación, publicidad y relaciones públicas.

5.1.2 DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO

PROCESO DE MARKETING

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5.1.3 PROCEDIMIENTOS:

5.1.3.1 ALCANCE Inicia con la necesidad de conocer tendencias de mercado, a fin de ser generadas estrategias que permitan manejar el mercado de manera adecuada hasta la toma de decisiones empresariales, beneficiosas para el inicio del proceso de planificación estratégica.

5.1.3.2 DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES

ID. Actividad Descripción Rol

Responsable

Tiempo

Unitario

PROCEDIMIENTO MARKETING

1 Remitir plan

estratégico

Una vez aprobado el plan estratégico es remitido

a las Gerencias para realizar los planes que

corresponden a cada una de ellas.

Dirección

Ejecutiva 60

2 Definir políticas

comerciales

Se definirán las políticas de venta y de marketing

en función del plan estratégico institucional.

Director

Comercial 2405

3

Disposición de

realización de plan

de Marketing

Se dispone al departamento de Marketing a la

realización del plan de marketing donde conste:

Investigación De Mercado, Presupuesto, Plan De

Socialización, Planes De Acción.

Director

Comercial 480

4 Desarrollar Plan de

Marketing

Se desarrollará el plan de marketing

institucional.

Analista de

Marketing 9620

5

Establecer fuentes

primarias de

investigación

Identificar fuentes primarias que proporcionen

información del entorno, del mercado y sus

tendencias de consumo.

Analista de

Marketing 2405

6 Recopilar

información

Recopilar información acerca de la competencia,

mercado potencial, necesidades del cliente e

incluir el Plan de Marketing.

Analista de

Marketing 2405

7 Elaborar análisis de

investigación

En base a la información obtenida elaborar el

análisis de la investigación obtenida.

Analista de

Marketing 1440

8 Aprobar Plan de

Marketing

El Director Comercial realizará la aprobación del

plan de marketing para su envío.

Gerencia

Comercial 480

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ID. Actividad Descripción Rol

Responsable

Tiempo

Unitario

9 Remitir plan de

marketing

Se remitirá el plan de marketing para la revisión

y autorización de la Dirección Ejecutiva.

Gerencia

Comercial 480

10 Ejecución de Plan de

Marketing

Iniciará la ejecución del Plan de Marketing una

vez haya sido aprobada de acuerdo a los

cronogramas establecidos.

Analista de

Marketing 120

11 Realizar informe de

cumplimiento

Se realizará un informe de la ejecución del Plan

de Marketing.

Analista de

Marketing 1440

12 Remitir informes de

cumplimiento

Entregará el informe de cumplimiento al Director

Comercial para su revisión y aprobación.

Analista de

Marketing 480

13 Aprobar informes de

cumplimento Revisar y aprobar los informes de cumplimento.

Director

Comercial 2405

14

Conocer y tomar

decisiones

empresariales

Conoce y toma decisiones empresariales,

beneficiosas para el inicio del proceso de

planificación estratégicas.

Director

Ejecutivo 1440

5.2 FICHA DEL SUBPROCESO VENTAS

Subproceso:

VENTAS


2.3.2.

Descripción:

PROPÓSITO:

Vender bienes y servicios de acuerdo a las capacidades de la DIAF y Ley Constitutiva.

DISPARADOR:

Disposiciones y políticas del Plan de Ventas. Necesidades del mercado aeronáutico, empresas públicas y

privadas.

ENTRADAS:

Plan de Ventas. Requerimiento de Propuesta Técnica Económica de parte del

Cliente. Información de las capacidades de la OMA-DIAF. Tarifario / Política de precios.

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Plan de Ventas de la DIAF. Cronograma de visitas in situ a los clientes de los mercados

identificados. Contratos firmados de bienes y servicios aeronáuticos. Propuestas técnicas-económicas acorde a requerimientos del

cliente. Órdenes de trabajo para la prestación de servicio acorde a

proyecto aprobado por el cliente. Liquidación y valoración de gastos totales y adicionales

incurridos en el servicio. Acuerdos y convenios comerciales con entidades públicas y

privadas. Informe de cumplimiento de Plan de Ventas.


Analista de Ventas


5.2.1 CONTROLES DEL SUBPROCESO Cumplimiento Plan de Ventas Cumplimiento de Indicadores de Ventas Reporte de Quejas y Reclamos por Garantías Informe de Servicio Post Ventas


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PROCEDIMIENTO VENTAS AVIACIÓN MAYOR

PROCEDIMIENTO VENTAS AVIACIÓN MENOR

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PROCEDIMIENTO VENTAS MATERIAL


5.2.3.1 ALCANCE El subproceso se inicia con el requerimiento del cliente, hasta la firma del acta

entrega recepción del servicio proporcionado.


ID. Actividad Descripción Rol Responsable Tiempo Unitario

PROCEDIMIENTO VENTAS AVIACIÓN MAYOR

1 Cliente El cliente realiza el requerimiento de

servicios mediante comunicación escrita.

Cliente 60

2 Determinar servicio El Analista Comercial determina si el

requerimiento del cliente es un servicio de

mantenimiento mayor aprobado o venta

de material.

Analista

Comercial

30

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15


3 Servicio de venta de

material

Si se determina que es una solicitud de

venta de material, se procede con el

proceso de ventas de material aeronáutico.

Analista

Comercial

30

4 Solicitar Propuesta

Técnica

Si se determina que es una solicitud de

servicio de mantenimiento mayor

aprobado, se procede a emitir la Solicitud

de Propuesta Técnica a Jefe de Planificación

(OMA).

Analista

Comercial

60

5 Propuesta Técnica Se realiza la Propuesta Técnica ejecutando

el proceso correspondiente.

OMA 1440

6 Elaborar Propuesta

Técnica Económica

El Analista Comercial elabora la Propuesta

Técnica Económica es decir determina los

precios, establece plazos y condiciones

generales.

Analista

Comercial

480

7 Revisión y Aprobación El Director Comercial revisa la propuesta, SI

la revisión pasa, la Propuesta Técnica

Económica es legalizada por la Dirección

Ejecutiva, si la revisión NO pasa se envía a

ventas para reestructurar la misma.

Director

Comercial

120

8 Remitir Propuesta La propuesta corresponde a un servicio del

SERCOP, si la respuesta es SI se sube la

propuesta al Portal, si la respuesta es NO la

propuesta es remitida al cliente.

Analista

Comercial

120

9 Aceptación de

Propuesta

La propuesta es revisada por el cliente para

su aceptación, si la respuesta es SI, se revisa

el Contrato y se remitirá a la Asesoría

Jurídica con toda la documentación pre -

contractual para ejecutar el proceso que

corresponda, si el cliente NO acepta la

propuesta, se realiza el Informe de Causas

de No Aceptación y se remite a la Dirección

Ejecutiva para que se ejecute el proceso de

Mejora Continua.

Cliente / Analista

Comercial

960

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10 Legalización de Contrato Una vez aprobado el Contrato entre DIAF y el Cliente, se procede a la legalización por el Señor Director Ejecutivo. Asesoría Jurídica realiza la distribución del contrato a todas las Direcciones de la DIAF. Se ejecuta el Procedimiento de Ejecución de

Contratos.

Departamento de

Asesoría Jurídica

1440

11

Elaborar Orden de

Trabajo

Una vez recibido el Contrato legalizado se envía al Departamento Comercial de la OMA quién elaborara la Orden de Trabajo.

Analista

Comercial

OMA

60

12 Distribución Orden de

Trabajo

La Orden de Trabajo es entregada a Planificación y Mantenimiento de la OMA quienes ejecutarán el proceso Ventas de Aviación Mayor.

Analista

Comercial

60

13 Elaborar Liquidación Una vez cumplida el servicio contratado se elaborará la liquidación de gastos donde debe incluir: mano de obra, material y equipos utilizados, para lo cual se deberá utilizar los formatos del procedimiento Liquidación de Servicios.

Gerencia

Comercial /

Gerencia OMA /

Gerencias

involucradas

1440

14 Liquidación final de

Servicio

Se elaborará la liquidación, valoración de

gastos adicionales no incurridos en el

contrato.

Si el cliente es militar se emitirá proformas en función de acuerdos, los acuerdos están sujetos a contratos anuales o convenios de pago.

Analista

Comercial

480

15 Facturación Una vez aprobada y validada la liquidación

final se adjuntan los documentos de cierre

del contrato y se remitirá a finanzas quien

ejecutará el Proceso de Facturación.

Finanzas 480

16 Entrega Recepción Se realiza la entrega de la factura y de ser

el caso se finiquita del servicio.

Dirección de

Finanzas / Cliente

480

17 Post Venta Se completará el archivo del contrato

ejecutado y se ejecuta el proceso de Post

Venta.

Analista

Comercial

480

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PROCEDIMIENTO VENTAS AVIACIÓN MENOR

1 Recibir Requerimiento El cliente realiza requerimiento de servicios

mediante comunicación escrita.

Cliente 60

2 Determinar servicio El Analista Comercial determina si el

requerimiento del cliente es un servicio de

Aviación Menor aprobado o producto

nuevo.

SI el requerimiento corresponde a un

servicio de Aviación Menor, se elabora la

Orden de Trabajo.

Analista

Comercial

30

3 Determinar factibilidad Si se determina que la solicitud corresponde

a un producto nuevo, se remite a la OMA

para determinar el estudio de factibilidad

del mismo.

SI es factible, se emite la Solicitud de

Propuesta Técnica a la OMA.

NO es factible, se elabora las causas de No

Factibilidad, se informa al cliente y se

remite a la Dirección Ejecutiva para que se

ejecute el proceso de Mejora Continua.

Analista

Comercial

1440

4 Propuesta Técnica La OMA remite la Propuesta Técnica, se

determina si es Venta de Aviación Mayor,

se procede con el subproceso

correspondiente.

Si es Venta de Aviación Menor, se remite la

Propuesta Técnica Económica al Director

Comercial para su legalización.

Una vez legalizada, se remite al Cliente.

5 Aceptación del cliente Si el cliente SI acepta la propuesta, se

elabora la Orden de Trabajo.

Si el cliente NO acepta la propuesta, se

elabora las causas de No Aceptación, y se

remite a la Dirección Ejecutiva para que se

ejecute el proceso de Mejora Continua.

Analista

Comercial

960

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6 Elaborar orden de

trabajo

El Departamento Comercial de la OMA

elabora la Orden de Trabajo.

Analista

Comercial

60

7 Distribución Orden de

Trabajo

La Orden de Trabajo es entregada a

Planificación y Mantenimiento de la OMA

quienes ejecutarán el proceso Ventas

Aviación Menor.

Analista

Comercial

60

8 Elaborar Liquidación Una vez cumplida el servicio solicitado por

el cliente se elaborará la liquidación de

gastos donde debe incluir: mano de obra,

material y equipos utilizados, mediante

memorando al Analista Comercial de la

OMA.

Gerencia

Comercial /

Gerencia OMA /

Gerencias

involucradas

1440

9 Remitir documentación

técnica al cliente

Se remitirá la documentación técnica que

respalda el servicio ejecutado, el mismo

que si es aviación Comercial deberá ser

remitida por mensajería al cliente y si es

aviación Militar deberá emitirse la PRE

FACTURA para posterior cobro o devengo

de contratos vigentes.

Analista

Comercial

480

10 Realizar aprobación y

valoración

Se deberá realizar la liquidación del

servicio, valores que deben ser remitidos a

finanzas para la emisión de la Factura.

Analista

Comercial

480

11 Realizar facturación Realizar el subproceso de facturación. Dirección de

Finanzas

480

12 Entrega Recepción Se realiza la entrega de la factura y de ser

el caso se finiquita del servicio.

Dirección de

Finanzas / Cliente

480

13 Post Venta Se completará el archivo del contrato

ejecutado y se ejecuta el proceso de Post

Venta.

Analista

Comercial

480

PROCEDIMIENTO VENTAS DE MATERIAL O SERVICIO AL EXTERIOR

1 Requerimiento del

Cliente

El cliente realiza el requerimiento a la DIAF

del material que necesita mediante una

comunicación escrita detallada.

Cliente 120

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2 Solicitar cotización El Analista Comercial procede a solicitar la

cotización del material / servicio exterior a

la Gerencia Logística.

Analista

Comercial

480

3 Cotizar La Gerencia Logística ejecuta el proceso de

cotización de material o servicio en el

exterior.

Director Logística 1440

4 Elaborar cotización La Gerencia Logística de acuerdo a las

cotizaciones recibidas procederá a tomar la

más conveniente para el negocio, elabora

la cotización para el cliente y envía al

departamento de ventas.

Director Logística 480

5 Elaborar propuesta

técnica económica

De acuerdo con la cotización elaborada por

la Gerencia Logística se realizará una

propuesta técnica económica, indicando el

tiempo de entrega de material y su valor

respectivo.

Analista

Comercial

1440

6 Aprobar Si el valor de la propuesta es menor al

0.00002 del Presupuesto General del

Estado es legalizada por el Director

Comercial, si supera este monto la

propuesta técnica económica es legalizada

por la Dirección Ejecutiva.

Director

Comercial

480

7 Definir metodología de

oferta

La propuesta corresponde a un proceso del SERCOP?, si la respuesta es SI, se sube la propuesta al Portal, si la respuesta es NO se entrega la Propuesta directamente al Cliente.

Cliente 9620

8 Respuesta del Cliente El cliente NO acepta la propuesta, se elabora las causas de No Aceptación, y se remite a la Dirección Ejecutiva para que se ejecute el proceso de Mejora Continua. El cliente SI acepta la propuesta, debemos preguntar si es necesaria la elaboración de un Contrato, si la Respuesta es SI, se revisa el documento y junto a los documentos pre – contractuales a Asesoría Jurídica para revisión del instrumento legal, si la respuesta es NO, se elaborará la Solicitud de Adquisición de Material y/o Servicio al Exterior, legalizado por el Director Ejecutivo y se entrega a la Gerencia Logística.

Analista

Comercial

480

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9 Solicitar adquisición de

material

Una vez elaborado el contrato y distribuido, se elabora la Solicitud de Adquisición de Material y/o Servicio al Exterior, legalizado por el Director Ejecutivo y se entrega a la Gerencia Logística.

Analista

Comercial

60

10 Adquirir material Se efectúa el proceso de adquisición de material de acuerdo con la solicitud recibida.

Gerencia

Logística

120

11 Liquidación de gastos La Gerencia Logística realiza la liquidación de gastos y es remitida a la Gerencia Comercial.

Gerencia

Logística

120

12 Realizar aprobación y

valoración

Se deberá realizar la liquidación del servicio, valores que deben ser remitidos a finanzas para la emisión de la Factura.

Analista

Comercial

480

13 Realizar facturación Realizar el subproceso de facturación. Departamento de

Finanzas

480

14 Entrega Recepción Se realiza la entrega de la factura y de ser el caso se finiquita del servicio.

Dirección de

Finanzas / Cliente

480

15 Post Venta Se completará el archivo del contrato ejecutado y se ejecuta el proceso de Post Venta.

Analista

Comercial

480

5.3 FICHA DEL SUBPROCESO SERVICIO POST VENTA

Subproceso:

SERVICIO POST VENTA


2.3.3

Descripción:

PROPÓSITO:

Medir nivel de satisfacción para solucionar discrepancias producidas durante el cumplimiento de un servicio.

DISPARADOR:

Ventas cerradas Facturación Garantías técnicas

ENTRADAS:

Informe de facturación emitido por Finanzas Actas de entrega recepción Liquidación del servicio

GESTIÓN COMERCIAL


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Registros de atención de solicitudes, reclamos y requerimientos.

Informe de Satisfacción del cliente


Analistas de Marketing y Ventas


5.3.1 CONTROLES DEL SUBPROCESO Tabulación de encuestas de Servicio Post Venta Indicadores Cumplimiento del Plan de Ventas Reporte del Servicio Post Venta


GESTIÓN COMERCIAL


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5.3.3.1 ALCANCE El subproceso se inicia con Una vez finalizado el trabajo, se deberá remitir el documento donde se informa el término de una orden de trabajo, el mismo que contendrá la liquidación de horas hombre, material y gastos generados hasta Realiza seguimiento continuo con el cliente.



SUBPROCESO SERVICIO POST VENTA

1 Recopilación de

información

Una vez finalizado el servicio, se recopila la

información del servicio realizado, como el

Acta de Entrega Recepción, Liquidación del

Servicio.

Analista Comercial 120

2 Informe de Facturación La Dirección Financiera, deberá emitir el

informe de facturación realizado a la

Gerencia Comercial.

Dirección

Financiera

1480

3 Realiza contacto con el

cliente

Realiza contacto con el cliente, a fin de

saber la satisfacción de los trabajos

realizados mediante la aplicación de una

Encuesta.


4 Tabulación de

encuesta

Una vez tabulada y analizada la encuesta

se pone en contacto con el cliente a fin de

determinar si existen novedades, para la

cual se emite un reporte del Servicio Post

Venta.


5 Existen Novedades? El Director Comercial analiza el reporte y

establece: SI hubo novedades, se manejan

los reclamos de acuerdo al Procedimiento

de Manejo de Reclamos y Quejas y una vez

solucionado el reclamo se direcciona a la

Dirección Ejecutiva para que se ejecute el

proceso de mejora continua, si NO existen

novedades se realiza el seguimiento

continuo con el cliente.

Director Comercial

Cliente

480

GESTIÓN COMERCIAL


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6 Realiza seguimiento

continuo con el cliente

Realiza seguimiento continuo con el cliente

a fin de tener una atención personalizada.


6. INDICADORES DE GESTIÓN DEL PROCESO Los indicadores de Gestión definidos para el proceso de Comercial son los

siguientes:

No. Indicador Descripción Fórmula de Cálculo

Unidad

de

Medida

Responsable de

Medición

Fuente de

Medición

Frecuencia de

Medición Meta

Valor

Potencial

1

Cumplimient

o del Plan de

Ventas

Permite conocer el

cumplimiento de lo

planificado

(ventas ejecutadas/

ventas proyectadas)

x100

% Analista de

Marketing Reporte Trimestral 100% 100%

2

Propuestas

de ventas

totales

Permite conocer el

total de propuestas

presentadas

(Propuestas

aceptadas/

Propuestas

presentadas) x100

% Analista de

Marketing Reporte Trimestral 100% 100%

3

Ingresos por

Ventas no

planificadas

Permite conocer el

monto de las

propuesta no

planificadas

aceptadas

(Monto de ventas

aceptadas / Monto de

propuestas

presentadas no

planificadas) X 100

% Analista de

Marketing Reporte Mensual 100% 100%

7. ANEXOS

A. F-COM-01, Solicitud de Propuesta Técnica

B. F-COM-02, Procedimiento para el manejo de quejas y/o reclamos por garantía

C. F-COM-03, Propuesta Técnica Económica

D. F-COM-04, Plan de Ventas

E. F-COM-05, Informe de Causas de No Aceptación

F. F-COM-06, Solicitud de Elaboración de Contrato

G. F-COM-07, Procedimiento Liquidación de Ventas Mayores

H. F-COM-08, Plan de Marketing

I. F-COM-09, Procedimiento para Ejecución de Contratos

J. F-COM-10, Solicitud de Adquisición de Material/Servicio al Exterior

K. F-COM-11, Servicio Post Venta

L. F-COM-12, Encuesta de Satisfacción al Cliente

manual del proceso gestiÓn comercial

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