manual del participan · 5. haz preguntas, tales como: por qué falló la italika, qué tan seguido...

NOMBRE DEL PARTICIPANTE: __________________________________________________

2017

CAPACITACIÓN POSVENTA ITALIKA

[ENTRENAMIENTO: GARANTÍAS] MANUAL DEL PARTICIPANTE.

ENTRENAMIENTO PRESENCIAL GARANTÍAS

ITALIKA | POSVENTA | CAPACITACIÓN

2

BIENVENIDO.

Para ITALIKA® lo más importante son sus clientes y que la experiencia de uso de

su italika sea la mejor, por ello, cada una de las motocicletas que comercializamos

está respaldada con una garantía de hasta 2 años o 20,000 kilómetros con lo que

aseguramos que nuestros clientes se sientan protegidos.

La garantía que ofrece ITALIKA® es un derecho del cliente y se otorga única y

exclusivamente a través de la Red de Centros de Servicio Autorizados ITALIKA®

(CESIT).

Por ello, el personal del CESIT debe ser entrenado y estar Siempre Listo para

atender a un cliente con algún problema que deba ser atendido en Garantía.

Este entrenamiento está dirigido a nuestros CESIT y particularmente a la persona

responsable de:

Recibir a nuestros clientes en el CESIT.

Levantar garantías a través de nuestro Portal de Operaciones en WEB.

Resguardar las piezas autorizadas y cambiadas en Garantía.

Con este entrenamiento, buscamos proveer y aclarar toda la información

necesaria para administrar/operar eficazmente todos los procesos relacionados

con garantía y que todos los involucrados hablen el mismo lenguaje y utilicen la

misma información y que la red de CESIT aplique el mismo proceso desde la

atención a un cliente en situación de garantía, pasando por el proceso del

levantamiento de la solicitud de garantía en sistema y terminar con el proceso de

resguardo de piezas autorizadas y cambiadas por garantía.

Esperamos que este entrenamiento sea enriquecedor y una herramienta que te

permita mejorar tu forma de trabajo en el CESIT.

ATENTAMENTE.

EL EQUIPO DE CAPACITACIÓN POSVENTA ITALIKA.



3 CONTENIDO.

Para facilitar la comprensión de los temas que abordaremos, hemos estructurado

el entrenamiento y lo hemos dividido en 12 Lecciones con todos los temas y

procesos relacionados con la atención de Garantía.

LECCIÓN 1 Información y antecedentes de garantías

LECCIÓN 2 Modelación de comportamiento: ¿Cómo atender a un cliente?

LECCIÓN 3 Información por validar antes de generar una garantía.

LECCIÓN 4 Paso a paso para generar una garantía en el portal de operaciones.

LECCIÓN 5 Interacción con el mecánico: conocer el diagnóstico completo.

LECCIÓN 6 Campañas ITALIKA

LECCIÓN 7 Backorder y compensación en garantías.

LECCIÓN 8 Componentes con garantía limitada

LECCIÓN 9 Entrega de la italika al cliente.

LECCIÓN 10 Proceso de garantía o merma para italikas no vendidas.

LECCIÓN 11 Proceso de garantía o reparación para italikas de Flotillas GS.

LECCIÓN 12 Proceso de resguardo y retorno de piezas cambiadas en garantía

Cada lección tendrá una actividad práctica que nos ayude a comprender el tema y

que sea más fácil su aplicación en el trabajo diario en tu CESIT.



4 LECCIÓN 1

Información y antecedentes de garantías

La Garantía es el derecho que tienen nuestros clientes a que se te reconozcan

los defectos por fabricación y/o ensamble empleados en la italika. Este

derecho se otorga única y exclusivamente a través de la Red de Centros de

Servicio Autorizados ITALIKA (CESIT), siempre y cuando se cumplan con los

términos y condiciones establecidos en la Póliza de Garantía.

Las características generales de la Garantía que ofrece ITALIKA son1:

Garantía de 2 años o 20,000 kilómetros, lo que ocurra primero.2

Las italikas sin odómetro la garantía es de 6 meses únicamente.

En componentes eléctricos la garantía es de 6 meses o 6,000

kilómetros.

Las piezas de desgaste tales como balatas y chicotes tienen una

garantía de 4,100 kilómetros.

Es válida únicamente a través de los CESIT.

No entran en garantía: batería, focos, corrosión, choques, entre otros.

Se anula por:

o No activar la garantía (14 días).

o No realizar los servicios preventivos en el CESIT.

o Fallas o defectos por modificaciones realizadas a los componentes.

o Usar refacciones y aceites no originales

Es muy importante tener presente las características generales de la Garantía,

pues de aquí se desprenden los lineamientos, procedimientos, reglas y políticas

para la autorización de una Garantía.

A continuación revisaremos cuáles son todos los documentos e información

relacionada con Garantías que debes conocer, entender y aplicar.

1 Para mayor referencia consultar la Póliza de Garantía ITALIKA en http://italika.mx/

2 Para algunas italikas vendidas en Tiendas Elektra la garantía puede llegar a ser de hasta 2.5 años o 25,000

kilómetros, esto se debe a una estrategia de venta.

http://italika.mx/



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ACTIVIDAD 1. AUTO EXPLORACIÓN. Instrucciones: del siguiente listado identifica tu nivel de dominio sobre el tema, coloca una “X” para cada uno de los puntos indicando si lo conoces, lo entiendes y lo utilizas. Se muy honesto. Al terminar coloca tu nombre completo y entrega la hoja al instructor.

A: Lo conozco al 100%.

B: Lo entiendo al 100%.

C: Lo utilizo siempre.

DOCUMENTO / INFORMACIÓN / POLÍTICA / PROCESO

A B C

Póliza de garantía y Carnet de Servicio.

Certificado de garantía.

Condiciones de la garantía.

Requisitos para validar la garantía.

Servicios de mantenimiento preventivo.

Tabla de asentamiento del motor.

Recomendaciones de uso para el cliente.

Actividades de la revisión de puntos de seguridad.

Volante de admisión o volante digital (tableta electrónica).

Listado de componentes con garantía limitada.

Listado de campañas ITALIKA®.

Boletín de resguardo de piezas cambiadas en garantía.

Catálogo de refacciones.

Proceso de recepción de una italika en el CESIT.

Proceso de entrega de una italika en el CESIT.

Tabulador de mano de obra.

Reglas de operación de garantías para italikas no vendidas.

Diferencia entre garantía y reparación para Flotillas.

Proceso de resguardo y retorno de piezas cambiadas.

Uso del Tracking ITALIKA

Nombre completo: _________________________________________________



6 LECCIÓN 2

Modelación de comportamiento ¿Cómo atender a un cliente?

Un cliente con un problema en su italika, es un cliente molesto, se siente

defraudado pero sobre todo inseguro sobre su motocicleta y sus pensamientos

están enfocados en que la Marca (ITALIKA) es mala y su decisión de compra no

fue la mejor, por ello, la atención de este tipo de clientes es crítica y fundamental

para regresarle al cliente la confianza y seguridad que perdió a causa de un

problema en la calidad de su italika.

Estas son algunas recomendaciones de cómo tratar a un cliente enojado en

situación de garantía.

1. Reconoce de inmediato el enojo del cliente, hazle saber al cliente que él

es la persona más importante y que entiendes la situación.

2. Deja en claro que estás preocupado por la situación, que tu trabajo es

ayudarlo y apoyarle para solucionar el problema.

3. No lo apures, ten paciencia, escucha al cliente, investiga y consigue

información de parte del cliente para identificar cuál es el problema real.

4. Mantén la calma, sabemos que un cliente molesto puede decir y hacer

cosas sin pensarlo, no “te enganches” con la situación y procura tener el

control, si sigues los tres puntos anteriores este paso no te costará trabajo.

5. Haz preguntas, tales como: por qué falló la italika, qué tan seguido se

presenta el problema, en qué tipo de terreno circula la italika, por qué dice

el cliente que falla la italika, trata de obtener información precisa.

6. Acuerda una solución, explícale al cliente que la italika será revisada por

un Técnico Autorizado de ITALIKA, que se diagnosticará la falla, que se

confirmará que la italika cumpla con todos los requisitos, que se levantará la

garantía, se solucionará el problema y el cliente no pagará nada.

7. Cumple con lo prometido, asegúrate de realizar este trabajo en el menor

tiempo posible, cumple la fecha que prometiste (en horas, días o inclusive

en semanas), nunca le prometas al cliente algo que no vayas a poder

cumplir o que no estés seguro de que pueda ocurrir.

8. Trabaja con sentido de urgencia, recuerda que ningún cliente compró su

italika para tenerla guardada o en el CESIT, el tiempo corre y es necesario

solucionar el problema lo antes posible.



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ACTIVIDAD 2. ¿CÓMO ATENDER A UN CLIENTE EN GARANTÍA? Instrucciones: Te presentamos una matriz con el proceso de atención para un cliente en situación de garantía, revisa cada uno de los pasos y ensaya hasta que no necesites esta matriz como guía. El instructor asignará un problema para que como Asesor de Servicio simulemos cómo lo atenderías.

ACTIVIDAD CUMPLE

1. Recibe al cliente: Un simple Hola, bienvenido ¿en qué puedo ayudarle? Puede hacer la diferencia.

2. Escucha al cliente.

3. Si es posible replica la falla en presencia del cliente

4. Recibe la italika utilizando el Volante de Admisión o Tableta. - Anota todas las observaciones que te indique el cliente. - Anota las características de la falla si es que pudiste replicarla. - Si te es posible anota los componentes que posiblemente fallen.

5. Revisa el status de la italika a través del Tracking ITALIKA.

6. Infórmale al cliente lo que vas hacer: - Pasar la italika con el Técnico Autorizado para diagnóstico. - Validar el tipo de falla e inspeccionarla al 100% - Validar el status de la italika y confirmar que si procede en garantía. - Contactar al cliente tan pronto tengas toda la información. - Levantar la solicitud de garantía por sistema. - Esperar autorización. - Realizar la reparación de la italika y confirmar que no vuelva a ocurrir

la falla o se presente una nueva falla. - Avisarle en el momento en que la italika esté lista para entregarla.

7. Despide a tu cliente y transmítele seguridad y el respaldo que la marca la brinda.

- Señor (a) para ITALIKA usted es lo más importante así que siéntase seguro de que la marca lo va a respaldar en todo momento, estoy a sus órdenes y en contacto con usted.

Conforme vayas dominando el proceso y conozcas las políticas, reglas y

disposiciones relacionadas con Garantías podrás omitir algunos pasos, reduciendo

el tiempo de espera en beneficio del cliente.

Nombre completo: _________________________________________________



8 LECCIÓN 3

Información por validar Antes de generar una garantía.

Para asegurar que las garantías que generes sean autorizadas en el menor

tiempo posible, debes validar cierta información de la italika y asegurarte de que

cumple con todas las reglas y políticas establecidas por el Departamento de

Garantías Posventa ITALIKA, todo esto se verá reflejado en un menor tiempo

de respuesta en beneficio de tus clientes.

Esta es la información que deberás validar antes de generar una garantía.

INFORMACIÓN POR VALIDAR

Número de serie de la italika

Status de la garantía de la italika

Modelo de la italika

Año

Fecha de cierre del armado/activado de la italika

CESIT que armó/activó la italika

Problemas en tienda generados a la italika

Fecha de venta de la italika

Canal de venta de la italika

Kilometraje actual de la italika

Servicios realizados

Historial de garantías previas

Status de garantías previas

CESIT (S) que generaron las garantías previas

Kilometrajes con los que se levantaron las garantías previas

Si hubo rechazo de garantías previas, ¿Cuál fue la razón del rechazo?

¿Qué componentes de la italika se han autorizado por garantía?

Con esta información, tendrás una radiografía y un panorama más específico

sobre la italika lo que te ayudará más adelante a determinar si procede o no el

problema de la italika en garantía o bien si será necesario solicitar el apoyo de tu

Líder o Regional de Servicio Posventa ITALIKA.



9 Otra herramienta muy importante que tienes a tu alcance es el historial de

garantías, con esta función, tu puedes revisar a detalle el status que guardan las

garantías previas generadas en una italika.

Para poder ingresar a este historial sigue los siguientes pasos:

1. Ingresa a tu sesión con usuario y contraseña en

www.italika.com.mx/operaciones.

2. Selecciona “Garantía” en tu tablero de Público en General.

3. En el lado izquierdo, selecciona la opción “Nuevo historial de garantías”.

4. El sistema te desplegará el historial de garantías que hayas generado

(autorizadas, autorizadas parcial y rechazadas).

5. Usa esta función para conocer el detalle de las garantías que has generado

dentro de tu CESIT.

http://www.italika.com.mx/operaciones



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ACTIVIDAD 3. TRACKING DE UNA ITALIKA. Instrucciones: Utilizando el Tracking del portal de operaciones ITALIKA de tu CESIT, busca la información que se te pide y contesta. El Staff de Capacitación te proporcionará una tableta para esta actividad Al terminar coloca tu nombre completo y entrega esta hoja al instructor.

Número de serie de la italika a revisar: 3SCPZWDE0H1027823

Modelo: 125Z Color: Negro/Rojo Año: 2017

PREGUNTA RESPUESTA 1. ¿El número de serie corresponde? 2. ¿El modelo, año y color corresponde? 3. ¿La garantía de la italika está vigente? 4. ¿Fecha de cierre del armado/activado? 5. ¿Fecha de venta de la italika? 6. ¿Cuál fue el canal de venta de la italika? 7. ¿Cuántos servicios realizados tiene? 8. ¿Los servicios se realizaron en tiempo? 9. ¿Los siguientes servicios están en tiempo? 10. ¿Cuántas garantías previas tiene la italika? 11. ¿Tiene garantías previas rechazadas? 12. ¿Tuvo problemas en tienda la italika?

Si tuvo garantías previas, llena el siguiente cuadro:

# Garantía y Fecha Componente Qué fallo y por qué ¿La autorizaron? ¿La rechazaron, por qué?

Nombre completo: _________________________________________________



11 LECCIÓN 4

Paso a Paso Generando una garantía.

A continuación te presentamos el proceso para generar una garantía utilizando el

portal de operaciones ITALIKA, recuerda que esta es la información que verá el

Departamento de Garantías, por lo que debes ser muy cuidadoso en la

información que alimentaras ya que esto reducirá los tiempos de respuesta y la

posibilidad de un rechazo innecesario.

# ACTIVIDAD 1 Debes tener a la mano el volante de admisión de la italika

2 Toma evidencia fotográfica 360° de la italika y de la falla

3 Solicita al Técnico del CESIT evalúe la falla y te entregue el diagnóstico

4 Ingresa a tu sesión en el portal de operaciones ITALIKA y selecciona “Garantía”

5 Escribe el número de serie de la italika

6 Valida los datos del cliente, de ser necesario actualízalos

7 Selecciona la opción “Alta de Garantía”

8 Ingresa el kilometraje de la italika (asegúrate sea el mismo del odómetro)

9 Sube las fotografías de cómo estás recibiendo la italika: odómetro y vistas 360°

10 Revisa el Tracking de la italika para validar nuevamente el status de la italika y confirma si tiene o no campañas pendientes por atender.

11 Selecciona Comentarios para poder levantar la garantía

12 Selecciona Condición y anota lo que reportó el cliente que falla en su italika

13 Selecciona Diagnóstico y coloca la información que te proporcionó tu Técnico en el siguiente orden: ¿Qué falla? ¿Por qué falla? ¿Cómo falla? Y ¿Cuándo falla?

14 Selecciona Reparación y coloca la sugerencia de tu Técnico de cómo solucionar el problema

15 Si la garantía requiere refacciones, selecciónalas del catálogo, recuerda que algunos componentes tienen una garantía limitada por ser consideradas piezas de desgaste natural y no procederán en garantía si el kilometraje es mayor al establecido en política, si aún así decidiste apoyar al cliente en garantía deberás solicitar excepción por parte de tu Regional o Líder de Servicio ITALIKA

16 Selecciona el (los) componentes que requieres para reparar la italika y selecciona si el daño sucedió en Tienda, Transporte o con el cliente y selecciona si fue una falla, faltante u otra

17 Ingresa las fotografías para que el Departamento de Garantías valide la falla y pueda realizar la autorización de la garantía, recuerda que para el caso de faltantes no se requieren fotografías. Puedes cargar hasta 4 fotos y en cada una deberás seleccionar si corresponde a la falla, faltante u otra

18 Al terminar selecciona la opción Agregar al carrito

19 Revisa las refacciones que has cargado en el carrito, en caso de requerir más refacciones selecciona Agregar Refacción, una vez que tengas todas las refacciones, selecciona Aceptar

20 Verifica nuevamente que aparezcan todas las refacciones que necesitas y verifica que hay existencia de todas las piezas (botón verde), en caso de no haber existencias (botón en color rojo) el sistema te permitirá colocar la compensación, recuerda que en caso de solicitar compensación deberás comprar la pieza por tu cuenta o ponerla de tu stock de refacciones, ITALIKA NO TE ENVIARÁ ESA PIEZA, una vez terminado, selecciona Confirmar Garantía.

21 Selecciona la Mano de obra (tiempo de reparación), recuerda consultar el tabulador vigente.



12 # ACTIVIDAD

22 Si la garantía no requiere comentarios o excepción omite este paso. El sistema te dará la opción de solicitar Comentarios / Excepción del Líder de Servicio. Recuerda que si la italika no está en garantía por servicios vencidos, porque el componente excede la tolerancia de piezas de desgaste, por ser una reincidencia de falla o simplemente porque el componente no entra en garantía pero decidiste apoyar al cliente, es necesario solicitar la Excepción a tu Líder de Servicio. Si este es el caso selecciona SI en el campo COMENTARIO/EXCEPCIÓN DEL LÍDER. Podrás seleccionar entre Líder Posventa/SSMT o LDEA.

- Recuerda que tratándose de problemas en Tienda de italikas no vendidas en puntos de venta de Autoservicios o Departamentales la única persona autorizada para colocar excepción o comentario es el LDEA -

23 Confirma la dirección postal a donde serán enviadas las refacciones. - Si la información que aparece en pantalla NO es correcta, deberás CANCELAR LA

SOLICITUD y primero actualizar la información del CESIT en el apartado HERRAMIENTAS CESIT / Administración de los datos de la sucursal / Cambio de datos.-

24 El sistema enviará un mensaje con la CONFIRMACIÓN DE GARANTÍA GENERADA EXITOSAMENTE y te dará un número de folio con el cual darás seguimiento hasta la solución del problema al cliente. Toma en cuenta el plan de seguimiento de tus garantías:

- Da seguimiento hasta que te autoricen o rechacen la garantía. - Hasta que lleguen las piezas a tu CESIT. - Hasta que tu Técnico repare la italika y confirme que ya no hay falla. - Hasta que el cliente esté satisfecho con su italika. - Hasta que finalices la garantía en el sistema. - Hasta que tengas resguardadas las piezas cambiadas y ordenada la información.

25 Una vez que le entregues la italika al cliente y esté satisfecho con el (los) trabajos deberás imprimir el formato de Garantía Atendida y colocar en este documento:

- Firma del cliente. - Teléfono. - Calca con el número de serie de la italika.



13

ACTIVIDAD 4. PROCESO PARA LEVANTAR UNA GARANTÍA. Instrucciones: Del número 1 al 25 ordena cada una de las actividades que debes considerar al momento de levantar una garantía en el sistema. Puedes apoyarte con el uso de una tableta electrónica para que vayas siguiendo el proceso en “Tiempo Real”. Al finalizar anota tu nombre completo y entrega esta hoja al Instructor.

ACTIVIDAD

Seleccionar la mano de obra

Selecciona comentarios para poder levantar la garantía

Seleccionar la opción “Alta de Garantía”

Tener a la mano el volante de admisión de la italika 1

Tomar evidencia fotográfica 360° de la italika y de la falla

Solicitar al Técnico del CESIT el diagnóstico completo de la falla

Al terminar selecciona la opción agregar al carrito

Selecciona el campo CONDICIÓN y anota lo que te reportó el cliente como falla

Ingresa al portal de operaciones ITALIKA y selecciona Garantía

Ingresa el kilometraje de la ITALIKA

Coloca el número de serie de la ITALIKA

Si requieres refacciones, selecciónalas del catálogo

Valida los datos del cliente

Carga las fotografías para que el Departamento de Garantías valide la falla

Verifica que todas las refacciones que necesitas ya están en el carrito

Verifica que hay existencias de todas las piezas y en caso de que no haya valida en tu CESIT que tienes la pieza o que la puedes conseguir y coloca la compensación

Carga las fotografías de cómo recibiste la italika incluyendo odómetro y 360°

Selecciona las refacciones que necesitas y selecciona si el daño se provocó en Tienda, Transporte o le sucedió al cliente, selecciona si fue una falla, faltante u otra

Selecciona el campo de reparación y coloca la propuesta de solución al problema que te da tu Técnico

Selecciona Diagnóstico y coloca la información que te proporcionó tu Técnico en el siguiente orden: ¿Qué falla? ¿Por qué falla? ¿Cómo falla? Y ¿Cuándo falla?

Revisa el Tracking de la italika para validar nuevamente el status de la italika y confirma si tiene o campañas pendientes por atender.

Revisa si por el status de la garantía de la italika o tipo de problema requieres excepción de tu Regional, LSI, LDEA

Confirma la dirección postal de entrega de las piezas

Imprime el formato de Garantía atendida y consigue: nombre, teléfono del cliente y calca del número de serie de la italika

Dale seguimiento al número de garantía, el sistema te arrojará el número de folio de la garantía levantada

Nombre completo: _________________________________________________



14 LECCIÓN 5

Interacción con el mecánico “El diagnóstico completo”

Sabemos que la persona responsable en el CESIT de recibir al cliente, la italika y

levantar la garantía en el sistema, no necesariamente cuenta con experiencia en

mecánica aplicada a motos para poder determinar un diagnóstico completo sobre

el problema.

Debes tomar en cuenta que por muy sencillo que parezca el problema requiere tu

atención y es importante conocer el problema de origen para solucionarlo y

evitar a toda costa le vuelva a suceder y potencialmente le pueda ocurrir ese

mismo problema a otros clientes.

Recuerda que la información que coloques en el diagnóstico de la garantía es

información IMPORTANTÍSIMA para otras áreas de la Compañía para solucionar

los problemas de raíz y evitar que de origen se sigan presentando estos

problemas. El CESIT, el Técnico de tu CESIT y el responsable de levantar las

garantías en el portal de operaciones y las áreas de Calidad Planta,

Estrategia de Calidad y Producto son aliados en el círculo de calidad total de

nuestros productos.

Para lograrlo es muy importante tener la información del cliente sobre la falla y

confirmar con el Técnico de tu CESIT a través de un diagnóstico completo sobre

qué falló y por qué fallo. A continuación te presentamos las preguntas que debes

hacerle tanto a tu cliente como a tu Técnico para poder integrar un diagnóstico

completo.

Sólo hasta que puedas constar las preguntas puedes estar seguro de que tienes

un diagnóstico y estás listo para levantar una garantía.



15

1. Entrevista con el cliente.

PREGUNTA RESPUESTA

¿Qué falla tiene la italika?

¿Por qué dice el cliente que falla?

¿Qué componentes (refacciones) están involucrados?

Si pudiste replicar la falla ¿Qué detectaste?

¿En qué tipo de terreno se presenta la falla?

- Terrero plano, terracería, pavimento mojado, empedrado, etc.

-

¿Con qué frecuencia se presenta la falla?

- Sólo en las mañanas, durante el recorrido, ocasionalmente, siempre, cuando llueve o hace viento, etc.

¿Cuántos kilómetros en promedio recorre el cliente en su italika?

¿Cuántas personas usualmente viajan en la italika?



16 2. Información a recabar del Técnico de CESIT.

PREGUNTA RESPUESTA

¿Qué falló en la italika?

¿Por qué falló?

¿El Técnico pudo replicar la falla que el cliente reportó?

¿Qué componentes (refacciones) hay que cambiar y por qué?

¿Cuál es la solución que plantea el Técnico?

¿Qué pruebas realizó el Técnico sobre la italika para confirmar la falla?



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ACTIVIDAD 5. DIAGNÓSTICO COMPLETO

El instructor organizará al grupo y cada participante asumirá un papel: Cliente, Técnico, Asesor de Servicio. El instructor será el “Mecánico” como apoyo a esta dinámica. El objetivo es obtener un diagnóstico en base a la información que cada uno tendrá en un sobre cerrado. Para esta dinámica utilizarás el guión revisado con anterioridad.

Nombre completo: _________________________________________________



18 1 Entrevista con el cliente.

PREGUNTA RESPUESTA

¿Qué falla tiene la italika?

¿Por qué dice el cliente que falla?

¿Qué componentes (refacciones) están involucrados?

Si pudiste replicar la falla ¿Qué detectaste?

¿En qué tipo de terreno se presenta la falla?

- Terrero plano, terracería, pavimento mojado, empedrado, etc.

-

¿Con qué frecuencia se presenta la falla?

- Sólo en las mañanas, durante el recorrido, ocasionalmente, siempre, cuando llueve o hace viento, etc.

¿Cuántos kilómetros en promedio recorre el cliente en su italika?

¿Cuántas personas usualmente viajan en la italika?



19 2 Información a recabar del Técnico de CESIT.

PREGUNTA RESPUESTA

¿Qué falló en la italika?

¿Por qué falló?

¿El Técnico pudo replicar la falla que el cliente reportó?

¿Qué componentes (refacciones) hay que cambiar y por qué?

¿Cuál es la solución que plantea el Técnico?

¿Qué pruebas realizó el Técnico sobre la italika para confirmar la falla?



20 LECCIÓN 6 Campañas ITALIKA.

¿Qué es una campaña?

Son acciones de campo (es decir que se tienen que ejecutar en el CESIT o en

el Punto de Venta), pueden ser sólo inspecciones o pueden requerir el cambio de

algún componente de la ITALIKA para que ésta vuelva a cumplir con el estándar

de calidad.

¿A qué italikas se les aplica una campaña?

En algunas ocasiones solo aplica para un número y modelo determinado de

italikas, por lo general al anunciarse una campaña se envía el listado de las

unidades que probablemente tengan algún problema, te sugerimos siempre tener

presente los modelos de italikas involucrados en alguna campaña y realizar

inspecciones para garantizar que esa italika no tiene algún problema relacionado

con la campaña sin importar si está o no en los listados.

¿En dónde puedo ver las campañas?

Todas las campañas son liberadas y las puedes ver desde el portal de

operaciones de tu CESIT en www.italika.com.mx/operaciones sección Menú

ITALIKA | Boletines / Circulares.

Nunca olvides que:

Es mandatorio, es decir, tienes que aplicar la campaña pase lo que pase.

Se deben aplicar aún y cuando la italika esté fuera de garantía.

Se debe aplicar sin importar fecha de compra o problema en la italika.

Es importante que tengas a la mano el listado de campañas y en la manera

de tus posibilidades identifiques los modelos de italika involucrados para

que antes o durante el armado/activado, revisión de 10 puntos de

seguridad, servicio preventivo o garantía apliques de manera anticipada

la campaña y evitar molestias al cliente por esta situación.

http://www.italika.com.mx/operaciones



21 A continuación te presentamos una tabla con los números de Campaña, el nombre

de la Campaña ITALIKA y los modelos involucrados en Campaña.

Te sugerimos tener a la mano este listado y familiarizarte con los modelos

involucrados.



22

ACTIVIDAD 6. CAMPAÑAS ITALIKA

De los siguientes modelos de italikas que se te presentan coloca:

El (los) número (s) de campaña relacionadas con ese modelo.

Una breve descripción de en qué consiste la campaña, puedes utilizar las tabletas electrónicas para consultar la campaña o guiarte por el nombre de la campaña.

Número de campaña: En qué consiste:






Nombre completo: _________________________________________________



23 LECCIÓN 7

Backorder y compensación en garantías.

El backorder se genera cuando al solicitar una componente en garantía NO HAY

EXISTENCIA DEL MATERIAL en el Almacén de Refacciones ITALIKA.

IMAGEN. En color rojo (tache) se observa los componentes “sin inventario”. (Captura de una garantía)

La compensación es una forma de “vender” refacciones sin existencia, para la

atención de garantías y disminuir el tiempo de espera de llegada y abasto.

El precio de referencia que se debe tomar en cuenta es el que aparece en la

página oficial (Catálogo de Refacciones) y puede incrementarse hasta un 30%

sobre el precio Público, el Departamento de Garantías tiene la posibilidad de

hacer ajustes a la compensación pretendida por el CESIT tomando en cuenta el

costo de referencia y la situación geográfica del CESIT.

El backorder es una situación delicada pues puede causar DEMORA en la

reparación de la italika de tu cliente, para evitarlo, ofrecemos 3 alternativas de

solución:

1. Utilizar la refacción del inventario del CESIT.

Esta es una de las acciones más prácticas y eficientes; si al generar una garantía

detectas que no hay existencias, revisa si tu CESIT tiene existencia, de ser así

coloca la pieza de tu stock y:



24 Coloca la compensación, tomando como referencia el precio público.

Considera que si colocas compensación no te será surtida la refacción, se

te pagará el costo que colocaste en compensación.

2. Busca la pieza en tu localidad.

Si en tu CESIT no cuentan con la refacción, puedes buscarla en tu localidad

(Talleres de la red de servicio o Distribuidores autorizados ITALIKA); en la garantía

puedes colocar la compensación (se te pagará el importe) o esperar el surtido de

la pieza (se te enviará la refacción una vez que haya existencia).

Te sugerimos también consultar el inventario de refacciones de MT, cuentan con

un stock de seguridad de los componentes con mayor índice de movimiento.

3. Esperar el surtido de la refacción.

Definitivamente la peor opción, pero inevitable en algunos casos. Si no tuviste la

pieza en tu CESIT y si no pudiste encontrar la refacción en tu localidad, la única

opción será esperar a que ITALIKA tenga el inventario y te sea surtido el material

para que puedas reparar la italika.

Esta alternativa es la más delicada de todas pues esto se traduce en demora en

perjuicio de tu cliente, si este llegara a ser el caso es importante dar constante

seguimiento a la garantía y buscar el surtido de la pieza lo antes posible.

4. Reparaciones temporales.

En caso de que no haya existencia del material o que no hayas encontrado la

pieza en tu localidad o inventario de MT, una alternativa para evitar tiempo de

espera es realizar una reparación temporal, para ello, debes de asegurarte:

Que la integridad y seguridad del usuario no se pone en riesgo.

Que el cliente está de acuerdo con la reparación temporal.

Esperar el abasto del componente y hacer el trabajo de garantía

inmediatamente.

NOTA: Para este caso, deberás generar una garantía por el componente en

falla y dejar el folio abierto (garantía en backorder) hasta en tanto te sea surtido

el material y podrás generar otra garantía por la reparación temporal.



25

Si generaste una garantía y en ese momento se autorizó sin existencia de

material y se fue a backorder, pero lograste conseguir la pieza

posteriormente recuerda que:

1. Debes finalizar la garantía que te fue autorizada.

2. Debes enviar un correo a [email protected] con atención a Michel

Iván Flores Cerezo solicitando cancele el pedido en SAP.

3. Espera confirmación de Michel Iván Flores de que ha sido cancelado el

pedido en SAP.

4. Puedes generar la garantía solicitando la compensación.

Desde la Dirección de Posventa, contamos con un analista que está en constante

monitoreo de la información para cuidar el comportamiento de los componentes en

backorder, si llegaras a tener algún problema de abasto de refacciones en

garantía a continuación te proporcionamos sus datos:

Nombre: Michel Iván Flores Cerezo.

Correo: [email protected]

Teléfono: (01722) 885.97 00 extensión 50198

Recuerda que lo más importante es el cliente, por lo que si llegaras a tener

un tema de backorder debemos buscar la solución lo más pronto posible,

actúa con sentido de urgencia para atender este tipo de situaciones!!!!

mailto:[email protected]




26

ACTIVIDAD 7. BACKORDER Y COMPENSACIÓN Del siguiente listado de materiales, selecciona cuáles están sin existencia y calcula la compensación correspondiente. Para esta dinámica puedes utilizar las tabletas electrónicas para consultar los precios de referencia.

Nombre completo: _________________________________________________

NÚMERO DE

MATERIALDESCRIPCIÓN MODELO AÑO PRECIO EXISTENCIAS

COMPENSACIÓN

PRETENDIDA

E03010041 CILINDRO DM 200 2017 $ 798.88 con Inventario

E02030101 EMPAQUE CABEZA CILINDRO DM 200 2017 $ 57.36 Sin Inventario

E03020038 JUNTA DE CILINDRO DM 200 2017 $ 10.18 con Inventario

E08010092 JUEGO DE ANILLOS DM 200 2017 $ 246.49 con Inventario

E04020048 O-RING 18X2.5 DM 200 2017 $ 5.08 con Inventario

E08010094 PASADOR DE PISTON DM 200 2017 $ 29.81 Sin Inventario

E08010093 PISTON DM 200 2017 $ 254.89 con Inventario

E04020046 SELLO DE VALVULA DM 200 2017 $ 30.48 Sin Inventario

E08010095 SEGURO DE PASADOR DM 200 2017 $ 3.64 Sin Inventario

E04050062 VALVULA DE ADMISION DM 200 2017 $ 101.15 Sin Inventario

E04050063 VALVULA DE ESCAPE DM 200 2017 $ 160.95 con Inventario



27 LECCIÓN 8

Componentes con garantía limitada (Piezas de Desgaste Natural).

Una de las estrategias de Posventa para mejorar la satisfacción y confianza de

nuestros clientes hacia nuestros productos, fue el dar un mayor respaldo

ampliando la cobertura de garantía en algunos componentes.3

A partir de mayo del 2017 en componentes eléctricos la garantía es de 6 meses o

6,000 kilómetros con excepción de baterías y focos que no entran en garantía.

Para el caso de las piezas de desgaste tales como balatas y chicotes la garantía

es de 4,100 kilómetros sin importar el tiempo.

Para ambos casos las reglas de documentación de garantías para autorización

siguen siendo las mismas.

3 Para mayor referencia consultar la circular CI-0517201502MX número 3040 “Incremento de garantía en

componentes eléctricos y piezas de desgaste”.



28 Adicionalmente, para dar mayor tranquilidad y confianza a nuestros clientes, se

extendió la garantía de algunos componentes de desgaste natural. 4

Esto quiere decir que si la italika y el componente con alguna falla de origen o

calidad en el componente, y se encuentre dentro de este kilometraje puedes

generar la garantía a través del portal de operaciones de tu CESIT.

Recuerda que para ciertos componentes se requiere enviar evidencia fotográfica

para que la garantía puede ser autorizada, a continuación te presentamos de

forma gráfica, cuáles son esos componentes para que lo tomes en cuenta:

4 Para mayor referencia consultar la Circular NORM-0517201505LAM Número 3047 del 08 de mayo del

2017 “Segunda Actualización de garantía en componentes de desgaste natural”.



29

Imagen. Referencia de componentes que requieren evidencia fotográfica

También te sugerimos tener presentes las siguientes

recomendaciones para el levantamiento de garantías por alguno de

estos componentes:



30 NOTA: Recuerda, que si llegas a recibir una pieza de garantía y esta presenta

golpes o problemas de calidad o funcionamiento tienes como máximo 48 horas a

partir de haber recibido el paquete, no procede por garantía, deberás realizar la

reclamación directamente al CD de Refacciones ITALIKA, comunícate al 01800

ITALIKA

Por último, te presentamos un listado de materiales los cuales, sin importar si los

has solicitado en garantía 2 o más veces para la misma italika (mismo número de

serie), puedes levantarla nuevamente, el Departamento de Garantías es

responsable de determinar si el componente procederá nuevamente en

garantía o no.

Esto también aplica para algunos componentes que de acuerdo con la póliza de

garantía no entran tales como baterías.

Recuerda que para el caso de baterías en garantías, deberás subir la

solicitud con evidencia fotográfica del: % de carga con el cargador

inteligente, voltaje con e voltímetro y número de serie de la batería.

Recuerda que es muy importante enviar evidencia fotográfica de la falla para que

se valide el problema en el componente:



31



32



33

ACTIVIDAD 8. GARANTÍA EN COMPONENTES DE DESGASTE.

Contesta cada una de las siguientes preguntas.

1. De la siguiente lista de materiales indique la tolerancia en kilometraje y

tiempo que tienen de garantía.

COMPONENTE KILOMETRAJE TIEMPO

Espejos

Chicote de velocímetro

Chicote de clutch

Amortiguadores

Embragues

Engrane de clutch de arranque

Sistema eléctrico (general)

Tanque de combustible

Cuadros

Escape

Nombre completo: _________________________________________________



34 LECCIÓN 9 Entrega de la italika al cliente

No olvides que un cliente que fue atendido por una garantía estuvo molesto y que

seguramente se sigue sintiendo desconfiado de la marca, de su producto e

inclusive del CESIT.

Este momento (la entrega de la italika) es importante para recuperar a ese

cliente y regresarle la confianza en nuestra marca, por lo que debes realizar el

siguiente proceso:

1. Confirma con tu Técnico que la italika está libre de falla.

2. Prueba la italika antes de entregarla al cliente (ve la italika como si

fuera tuya).

3. Asegúrate de entregar la italika limpia.

4. Imprime el formato de garantía atendida.

5. Saca la calca del número de serie de la italika.

6. Pega la calca en el formato de Garantía Atendida.

7. Explica al cliente los trabajos que se realizaron a la italika y realiza

nuevamente inventario de la italika.

8. Muestra al cliente las refacciones cambiadas en garantía.

IMPORTANTE: Recuerda que tenemos una política en donde hay

ciertos componentes que no puedes regresar al cliente por lo que te

sugerimos tener mucho cuidado de no entregarle estas piezas al

cliente.

9. Permite que el cliente pruebe la italika y se sienta cómodo con ella.

10. Confirma que el cliente está satisfecho con el funcionamiento de la

italika.

11. Realiza recomendaciones de uso al cliente.

12. Solicita al cliente: Nombre completo, firma, fecha y número de teléfono

y coloca esta información en el formato de garantía atendida.

13. Despide a tu cliente y reitérale que para ITALIKA lo más importante es

su seguridad y tranquilidad.



35

ACTIVIDAD 9. ENTREGA DE LA ITALIKA AL CLIENTE. Instrucciones: Te presentamos una matriz con el proceso de atención para un cliente en situación de garantía, revisa cada uno de los pasos y ensaya hasta que no necesites esta matriz como guía.

ACTIVIDAD CUMPLE

1. Confirma que la italika está libre de falla

2. Prueba la italika

3. Asegúrate que la italika está limpia

4. Imprime el formato de garantía atendida

5. Saca la calca del número de serie de la italika

6. Pega la calca en el formato de garantía atendida

7. Explícale al cliente los trabajos realizados y realiza inventario.

8. Muestra las refacciones cambiadas en garantía

9. Permite que el cliente pruebe la italika

10. Confirma que el cliente está satisfecho

11. Realiza recomendaciones de uso

12. Imprime el formato de garantía atendida

13. Solicita al cliente: nombre, firma, teléfono y fecha

14. Despide a tu cliente



36 LECCIÓN 10

Garantía o Merma Italikas no vendidas.

Las italikas exhibidas para venta en los diferentes puntos de venta que tiene

ITALIKA® también son responsabilidad del CESIT asegurar que estén en

perfectas condiciones para la venta.

Una italika vendida en mal estado físico generará un cliente inconforme y molesto

desde el momento en el que compre la italika, lo cual seguramente repercutirá en

un cliente que llegará al CESIT de forma negativa y será difícil cambiarle su

percepción sobre la marca, el producto y nuestro servicio Posventa.

A partir del 28 de abril del 2017 se anunciaron las Políticas para autorización de

italikas no vendidas5, toma en cuenta esta circular que a continuación

detallaremos:

NOTA: Toda la evidencia fotográfica de italikas no vendidas deberá ser cargada

dentro de la garantía en el portal de operaciones, solamente el envío de videos

podrá seguir haciéndose a través de tu cuenta de Dropbox; para el caso de

faltantes no se requiere enviar evidencia fotográfica. 5 Las políticas aplican para italikas no vendidas en tiendas Elektra, Distribuidores y canales de Autoservicios y

Tiendas Departamentales.



37



38

ACTIVIDAD 10. GARANTÍA O MERMA DE ITALIKAS NO VENDIDAS Instrucciones: El Staff te proporcionará una hoja de rotafolio y plumones de colores. Realiza un mapa mental que explique las 7 políticas relacionadas con italikas no vendidas. Solo puedes utilizar dibujos, recortes de revistas, periódico, etc.

Esta dinámica se desarrollará por equipos y se calificará en equipo, los

puntos que se evaluarán son los siguientes:

ASPECTO EVALUADO CALIFICACION

1. Que aborde las 7 políticas

2. Creatividad del mapa mental

3. Trabajo en equipo

4. Exposición del mapa mental

TOTAL

Integrantes del equipo (Nombre completo):

-

-

-

-

-

-

-

-



39 LECCIÓN 11

Flotillas GS Garantía o reparación.

Todos nuestros clientes son importantes para ITALIKA® y nuestros clientes de

Flotillas son uno de ellos, la Estrategia comercial y de servicio Posventa que

sostenemos con ellos es muy importante pues estamos consientes que para un

piloto de Flotillas GS su italika es su principal herramienta de trabajo y depende

de ella para lograr sus objetivos.

Veamos las principales diferencias entre Garantías y Reparaciones, estas

diferencias aplican exclusivamente para las italikas propiedad de la Flotilla de

Grupo Salinas:

GARANTÍA FLOTILLAS COTIZACIÓN Y REPARACIÓN

FLOTILLAS

Cubre defectos de fabricación en MOTOR, TRANSMISIÓN, CHASIS y RINES por 30 meses o 60,000 kilómetros.

El sistema eléctrico está garantizado por 6,000 kilómetros o 6 meses.

Componentes de desgaste están cubiertos por los mismos kilometrajes que a un cliente normal.

Para el caso de la DT125: la fractura de chasis, birlos de escape, focos de faro y luz de freno están cubiertos por garantía.

Piezas de desgaste natural después del kilometraje de tolerancia.

Baterías.

Focos diferentes al de faro o luz de freno.

Fallas generadas por el uso normal de la italika (desgaste)

Daños en la italika y que ésta es reasignada.

NOTA: para el caso de daños ocasionados por golpes, caídas o condiciones del terreno, gastos de limpieza, lubricación o transportación de la italika al CESIT, fallas por negligencia o mal uso de la italika deben ser reportados por cotización y es posible que el cobro de la reparación corra por cuenta del usuario.



40 Con la intención de extender la confianza del usuario y de la unidad de negocio

(Banco Azteca), estos son los componentes que sin importar el status de la

garantía de la italika o el kilometraje deberán ser solicitados mediante garantía

y deberán ser autorizados:

IMAGEN. Componentes autorizados en GARANTIA sin importar el status de la italika.

Estos son los componentes que pueden ser generados en GARANTIA pero que

requieren la autorización del Coordinador de Flotillas del área de Posventa

ITALIKA, cuando la garantía de la italika esté cancelada:

DESCRIPCIÓN

Piezas de desgaste

Componentes electricos

Motor

Transmisión

Cable USB con falla

Parador central y lateral con desgaste o roto

Pedal de cambios

Para el caso de garantías de italikas de Flotillas de GS, debes generar la

garantía el mismo día que recibiste la italika en el CESIT.



41

ACTIVIDAD 11. GARANTÍA O COTIZACIÓN (FLOTILLAS GS) Instrucciones: De los siguientes supuestos identifica si se trata de una garantía o una cotización.

SUPUESTO ¿GARANTÍA o COTIZACIÓN?

Italika con 2,000 kilómetros, servicios en regla presenta cuadro fracturado por una mala fundición del material (problema de calidad).

Italika con 3,850 kilómetros recorridos, 2 meses de la venta, servicios en regla, presenta problema en la bomba de freno delantero, no envía la presión de líquido de frenos suficiente para un frenado correcto de la italika, es necesario cambiarlo

Italika con 6,200 kilómetros y 10 meses de vendida, servicios en regla, se diagnostica que las pastas y contrapesos del embrague están desgastados debido al uso normal de la italika, se requiere el cambio del embrague completo.

Italika con 15,000 kilómetros y 13 meses de vendida, se diagnostica que la italika presenta daños estéticos: cubiertas plásticas rayadas y rotas, faltante de retrovisor izquierdo y el derecho está roto, la llave no es la original y hace corto el switch, es necesario cambiar el interruptor de encendido, esta italika fue reasignada, inicialmente le pertenecía a Pedro Santos Coi y fue reasignada a Miguel Rivera Domensain.

Italika DT125, 15 meses de vendida, servicios vencidos del 2 al 5, el escape presenta una fisura en la base de sujeción a cuadro, se detectan varios golpes en el escape, se requiere el reemplazo completo del escape.

TOTAL

Nombre completo: _________________________________________________



42 LECCIÓN 12

Resguardo y retorno de piezas cambiadas por garantía

Todas las piezas que tienen una garantía autorizada son propiedad de

ITALIKA y los CESIT tienen la obligación de cuidarlas porque están sujetas

a devolución para análisis.

El objetivo final de la de la recolección de piezas autorizadas en garantía es

replicar las fallas, documentar las fallas y demostrarle a nuestros

proveedores las fallas para que las corrijan de origen y evitar vuelvan a

suceder (mejorar el producto).

No estamos cobrando refacciones, sino que estamos pidiendo la devolución

de los recursos pagados en demasía por diagnósticos incorrectos

confirmados tras la validación que realizan los Ingenieros de Estrategia de

Calidad ITALIKA en Ensamblika.

Con la información que el CESIT proporciona estamos autorizando

garantías, pero están sujetas a la revisión física de los componentes.

Gracias a este proceso de devolución tenemos casos de éxito concretos, pues se

ha logrado la disminución en las incidencias de falla de algunos componentes

críticos de la italika, a continuación te presentamos gráficamente el

comportamiento en la disminución de problemas de calidad reportados en

garantía, es por eso que es muy importante continuar con este proceso.



43 1. Carburadores.

2. Amortiguadores.

0.0%

0.5%

1.0%

1.5%

2.0%

2.5%

0

20

40

60

80

100

120

1 7 13 19 25 31 37 43 49 3 9 15 21 27 33 39 45 51 5 11 17 23 29 35 41 47 53 6 12 18 24 30 36 42 48 2013 2014 2015 2016 % Falla

0.0%

0.5%

1.0%

1.5%

2.0%

2.5%

3.0%

3.5%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

1 7 13 19 25 31 37 43 49 3 9 15 21 27 33 39 45 51 5 11 17 23 29 35 41 47 53 6 12 18 24 30 36 42 48 2013 2014 2015 2016 % Falla



44 3. Asientos.

4. Embragues.

0.0%

0.5%

1.0%

1.5%

2.0%

2.5%

3.0%

0

20

40

60

80

100

120

1 7 13 19 25 31 37 43 49 3 9 15 21 27 33 39 45 51 5 11 17 23 29 35 41 47 53 6 12 18 24 30 36 42 48 2013 2014 2015 2016 % Falla

0.0%

1.0%

2.0%

3.0%

4.0%

5.0%

6.0%

7.0%

8.0%

9.0%

0

20

40

60

80

100

120

140

1 7 13 19 25 31 37 43 49 3 9 15 21 27 33 39 45 51 5 11 17 23 29 35 41 47 53 6 12 18 24 30 36 42 48 2013 2014 2015 2016 % Falla



45 Para ayudarte en este proceso y hacerlo ágil es indispensable que realices esta

actividad de forma ordenada y de forma cotidiana. A continuación te

presentamos diversos tips para asegurar el desempeño de esta actividad.

1. ¿Qué materiales necesito tener en el CESIT?

a. Marcador base aceite marca “uniPaint”.

b. Plumón permanente marca Esterbrook.

c. Bolsas de preferencia “ziploc”.

d. Cinta masking tape gruesa.

e. Cinta canela o cinta gris.

f. Plumas.

g. Cajas de cartón o plásticas (lo suficientemente grandes como para

guardar las piezas que en promedio cambias por garantía al mes).

h. Estante plástico o metálico con 4 entrepaños.

2. ¿Qué refacciones tengo que guardar?

a. Todas las refacciones cambiadas por garantías de italikas vendidas y

no vendidas.

b. Las piezas cambiadas por reparaciones o siniestros de Flotillas GS.

- El periodo de resguardo para ambos casos es de 90 días (3 meses),

considerando la fecha de cierre de la garantía o la orden de servicio para el

caso de Flotillas GS.

- Deberás tener 2 cajas: una para garantías y otra para reparaciones y

siniestros.



46

3. ¿Qué debo hacer con las refacciones?

a. Limpiar las piezas (eliminar aceite, polvo o tierra) ya que de lo

contrario al escribir sobre las piezas puede borrarse la tinta.

b. Escribir sobre la pieza: el número de la garantía, la fecha de cierre

de la garantía, el número del CESIT y el número de parte de la

refacción (según el catálogo).

NOTA: Para el caso de componentes pequeños o difíciles de marcar sobre ellos,

te sugerimos utilizar una bolsa, de preferencia “ziploc” en donde almacenes todos

los componentes, el etiquetado lo deberás de colocar usando el plumón

“Esterbrook” sobre la bolsa y asegurándote de que quede bien sellada y no se

salgan las piezas.

Para el caso de componentes eléctricos pequeños tales como arnés, micro -

switch, selector de velocidades, entre otros, puedes utilizar un trozo de cinta

masking tape para anotar la información y pegarla alrededor de un cable.

Para el caso de piezas reemplazadas por reparación o siniestro de Flotillas de GS,

debes:

a. Anotar el folio de la orden de servicio que arrojó el sistema.

b. Fecha de cierre de la orden de servicio.

c. El número del CESIT.

d. Número de parte según el catálogo de refacciones.

Estos son algunos ejemplos de cómo etiquetar los componentes:



47

4. ¿Qué hago con las piezas que ya etiqueté?

Debes guardarlas de forma ordenada en un lugar exclusivo dentro del CESIT.

- No revuelvas piezas cambiadas en garantía con refacciones de tu stock.

- Selecciona un lugar específico para resguardar todas las piezas.

- Consigue un estante plástico o metálico para acomodar las piezas.

Así deberás de acomodar las piezas:

Para evitar confusión te sugerimos guardar todas las piezas y estar atento a la

liberación del listado final que emite Estrategia de Calidad con las piezas que

deberás retornar.

Si las tienes clasificadas y etiquetadas en su totalidad este proceso será más

sencillo y ágil de ejecutar.

JUNIO JUNIO

JULIO JULIO

AGOSTO AGOSTO

SEPTIEMBRE SEPTIEMBRE

De un lado van

GARANTIAS

Del otro lado van

FLOTILLAS

Pensando que

estamos en

Septiembre, lo que

van a recolectar son

las garantías

FINALIZADAS del mes

de JUNIO

Ya tienes lista la caja

de septiembre para

empezar a llenar.

Conforme te vayan

recolectando las refacciones

ve subiendo las cajas:

Septiembre sube a donde

estaba Agosto, Agosto a

donde estaba Julio y Julio a

donde estaba Junio.



48 5. ¿Cómo me van a recolectar las piezas?

- Cada 4 semanas Estrategia de Calidad ITALIKA genera un reporte con las

refacciones a recolectar, esta información está clasificada por CESIT,

números de garantía y números de parte a recolectar.

- El listado validado es enviado a cada Regional y Líder de Servicio Posventa

según la zona geográfica.

- Tu Líder de Servicio te enviará el listado de piezas que te recolectará.

- (Si seguiste los pasos anteriores esta actividad te será muy sencilla pues

sólo tendrás que confirmar que tienes todo listo).

- Debes tener las refacciones resguardadas en una caja sin sellar.

- Tu LSI validará que las piezas vayan completas, para ello revisará

físicamente el componente y lo cotejará contra la imagen del catálogo en

WEB.

- En conjunto: CESIT y LSI sellarán la caja.

- Se firmará un formato por triplicado: una copia es para el CESIT, otra se

colocará en la caja y otro lo conservará el LSI.

- Cada viernes y sábado se realizará el envío al almacén en Toluca para

iniciar el proceso de análisis.

- Solo debes esperar la emisión del dictamen técnico.



49 Consideraciones importantes del proceso:

El CESIT solo tiene el día de la visita del LSI para tener listas las

refacciones a devolver (separadas e identificadas).

Las refacciones que no se tengan listas serán consideradas como no

entregadas.

Las refacciones deberán enviarse completas, por ejemplo: un carburador

deberá enviarse con émbolo y espreas y ahogador electrónico (si aplica), o

el juego de cerraduras, deberá enviarse todo el juego incluyendo llaves,

cerradura de asiento y de casco para los modelos que aplique, si no se

hace así la refacción será considerada como no entregada.

El proceso no está finalizado si no tienes un control y resguardo de los Formatos

de Garantía Autorizada, por lo que deberás tener una carpeta con los formatos

ordenados. Recuerda que esta información es auditable y no tenerla puede

ocasionar una amonestación a tu CESIT.

Si trabajamos todos juntos en este proceso seguiremos viendo resultados en la

mejora de la calidad de nuestros componentes lo que representará un beneficio

para nuestros clientes.



50

ACTIVIDAD 12. RESGURDO DE PIEZAS CAMBIADAS EN GARANTÍA Instrucciones: Esta actividad la realizarán en equipos. El instructor te entregará todos los materiales para que realices el proceso completo de diferentes componentes.

Para esta dinámica se te entregarán:

Los materiales necesarios para poder etiquetar las piezas.

Las cajas para que organices los componentes por fechas.

Las refacciones cambiadas en garantía.

Un listado de componentes a recolectar.

Una carpeta con formatos de garantías atendidas

Los factores que se evaluarán por equipo son:

ASPECTO EVALUADO CALIFICACION

1. Todas las piezas etiquetadas

2. Las piezas guardadas en la caja correcta

3. Que la pieza etiquetada y resguardada tenga todos sus componentes: llaves, émbolos, anillos, etc.

4. Los formatos de garantía atendida ordenados por fecha.

TOTAL

Nombres completos de los integrantes del equipo:

- -

- -

- -

- -



51 RECOMENDACIONES DEL EMPAQUE.

Toma en cuenta esta información para el envío de tu paquete:

- Asegúrate que la caja esté completa, firme y que resista el peso de las

refacciones que enviarás.

- No utilices empaques que contuvieron materiales peligrosos o con riesgo de

derrame tóxico, asegúrate de que la caja que enviarás no tenga imágenes

que hagan referencia a este tipo de materiales.

- Te sugerimos utilizar las mismas cajas en las que te envían las

refacciones originales que compras y te son enviadas desde el CD de

Refacciones ITALIKA.

- Si estás re-utilizando una caja para el envío, asegúrate de retirar cualquier

etiqueta que pueda venir pegada a la caja.

- Retira o borra con plumón permanente los códigos de barra que puedan

venir adheridos a la caja.

Ejemplo de cómo cancelar códigos de barra:

Utiliza un plumón de tinta

permanente,

preferentemente color negro

y “tacha” todos los códigos de

barra que pueda tener la caja



52

Estas son las principales recomendaciones que hace el proveedor sobre el

empaque, por favor tómales en cuenta:

Con estas recomendaciones nos ayudaremos todos, haremos el proceso más

ordenado y eficiente, si tienes alguna duda no olvides contactar a tu Líder o

Regional de Servicio.



53

DIRECTORIO DE GARANTÍAS.

Te presentamos el directorio del equipo de Garantías Posventa ITALIKA, del CAC

de Refacciones ITALIKA y del responsable de Estrategia de Calidad sobre la

recolección de material.

Si tienes cualquier duda sobre el tema de garantías comunícate con ellos

directamente.

NOMBRE TELÉFONO EXTENSIÓN

Alfredo Gutiérrez Montes de Oca Coordinador

(01722) 885.9700

50199

Karina Ruiz Ordoñez. 50197

Jazmin Medina Flores 50197

Michel Iván Flores Cerezo Backorder 50198

Juan Carlos Pedraza Malvaez 50191

Faustino Francisco Castro Rubio 50191

CD de Refacciones ITALIKA (01722) 227.91.08 337

Gustavo Torres Granillo Estrategia de Calidad [email protected]


manual del participan · 5. haz preguntas, tales como: por qué falló la italika, qué tan seguido...

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