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MANUAL DE SERVICIO AL CIUDADANO
2018
¿PARA QUÉ SIRVE?
Está dirigido a todas las personas comprometidas con el servicio y atención al ciudadano ya sean usuarios ex-ternos o de la misma Entidad.
En él se establecen ciertas reglas y procedimientos para garantizar una excelente prestación del servicio a aque-llas personas que se acercan a Fonvalmed.
¿QUÉ ES EL SERVICIO AL CIUDADANO?
Es una filosofía de vida que impulsa a ayudar a los demás.
Los esfuerzos deben estar dirigidos a satisfacer las necesidades y garantizar el bienestar individual y colectivo.
Esta orientado a facilitar a que los ciudadanos cumplan con sus de-beres como tales y a que les sean reconocidos sus derechos, contri-buyendo así a elevar la calidad de vida en la ciudad de Medellín.
PRINCIPIOS ÉTICOS
Honestidad CompromisoRespeto Diligencia Justicia
“Actúo siempre con fundamento en la verdad, cumpliendo mis deberes con trans-parencia y rectitud, y siempre favoreciendo el interés general”.
“Reconozco, valoro y trato de manera digna a todas las personas, con sus virtudes y de-fectos, sin importar su labor, su procedencia, títulos o cualquier otra condición”.
“Soy consciente de la impor-tancia de mi rol como servi-dor público y estoy en dispo-sición permanente para comprender y resolver las necesidades de las personas con las que me relaciono en mis labores cotidianas, bus-cando siempre mejorar su bienestar”.
“Cumplo con los deberes, funciones y responsabilida-des asignadas a mi cargo de la mejor manera posible, con atención, prontitud, destreza y eficiencia, para así optimi-zar el uso de los recursos del Estado”.
“Actúo con imparciali-dad garantizando los derechos de las perso-nas, con equidad, igualdad y sin discrimi-nación”
ATRIBUTOS DEL BUEN SERVICIO
AL CIUDADANO(A)
ATRIBUTOS DEL BUEN SERVICIO
AL CIUDADANO(A)
CONFIABILIDAD AMABILIDAD DIGNIDAD EFECTIVIDAD OPORTUNIDAD
Que se presten los servicios de tal forma que los ciu-dadanos confíen en la exactitud de la información su-ministrada y en la calidad de los ser-vicios recibidos, respondiendo siempre con trans-parencia y equidad.
Que se brinde a los ciudadanos el ser-vicio solicitado de una manera respe-tuosa, gentil y sin-cera, otorgándoles la importancia que se merecen y te-niendo una espe-cial consideración con su condición humana.
Que el servicio a que tienen derecho se brinde la mejor forma posible a todos los ciudada-nos.
Que el servicio res-ponda a las necesi-dades y solicitudes de los ciudadanos, siempre que éstas se enmarquen dentro de las normas y principios que lo rigen.
Que el servicio sea ágil y se preste en el tiempo estable-cido y en el mo-mento requerido.
HABILIDADES Y APTITUDES DE
SERVICIO AL CIUDADANO
Amabilidad y Cortesía
Sensibilidad
Comprensión
Tolerancia y Paciencia
Dinamismo
Razonamiento, persuasión
Capacidad para escuchar
Capacidad para asesorar y
orientar
Autocontrol
Creatividad
ATENCIÓN CON CALIDAD�
Para poder garantizar de manera efectiva e integral un servicio al ciudadano con verdadera calidad, se hace importante resaltar algunos atributos que nacen de la norma NTCGP 1000:2004 y están ligados a la prestación de servicios.
Enfoque al cliente: la razón de ser de las entidades es prestar un servicio dirigido a satisfacer a sus clientes (usuarios, ciudadanos); por lo tanto, es fundamental que las entidades del Estado comprendan cuáles son las necesidades actuales y futuras de los usuarios, que cumplan con sus requisitos y se esfuercen por ex-ceder sus expectativas. Participación activa de los servidores públicos y/o particulares que ejercen fun-ciones públicas: es el compromiso de los servidores públicos y/o de los particu-lares que ejercen funciones públicas en todos los niveles que permite el logro de los objetivos de la entidad.
Respuesta diligente: la cultura de una respuesta oportuna y efectiva dada con respeto por parte del servidor público marcará positivamente al ciudadano que llega a la administración municipal pues refleja la educación y la cultura del ser-vidor que lo atendió.
PROTOCOLOS PARA LA ATENCIÓN A LOS
CIUDADANOS Y USUARIOS
Apertura: inicia con un saludo, el objetivo es abrirle al usuario la puerta a nuestra ins-titución, generar un acercamiento con él y darle la bienvenida. Cuando salude a la persona, hágalo mirándola directamente a los ojos y sin esperar que sea ésta quien lo que salude primero.
Análisis y comprensión: muestre una actitud de escucha y observación para que usted pueda brindarle al ciudadano un servicio eficiente y de calidad. Enfóquese en los puntos básicos del diálogo, y sobre todo mantenga la neutralidad, es decir, no tome partido de las opiniones y juicios que el ciudadano exprese; recuerde que su función es la de orientar o asesorar.
Intervención y solución: aquí se da por realizada la prestación del servicio y la aten-ción al ciudadano; en ella se busca dar solución a las necesidades del usuario y se concreta la información que se le debe brindar al mismo.
comprende tres (3) etapas básicas:
TIPS: PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL
Si debe retirarse del puesto de trabajo para realizar alguna gestión relacionada con la solicitud presentada por el ciudadano: Explíquele porqué debe pedirle que espere y dele un cálculo aproximado del tiempo que tendrá que esperar
Pídale permiso antes de hacerlo esperar
Espere a que el ciudadano o ciudadana le conteste y al regresar al punto diga: "Gracias por esperar".
Si la solicitud del ciudadano(a) no puede ser resuelta de forma inmediata:Explique la razón de la demora
Informe la fecha aproximada en que el ciudadano(a) recibirá respuesta y el medio por el cual se le entregará.
Finalmente, pregúntele al ciudadano si hay algo más en lo que usted puede ayudarle, y despídase cordialmente.
PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN
TELEFÓNICA
El teléfono es el medio por donde se reciben llamadas que los ciudadanos emplean para solicitar información, realizar las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias. La atención telefónica también permite proyectar la imagen que se quiere tener el Fonvalmed ante la comunidad.
Los teléfonos de todos los procesos del Fondo de Valorización del Municipio de Medellín deben ser contestados de manera rápida, antes del tercer timbre, de manera cálida, amable y de forma educada. Recuerde que la actitud también se percibe por medio del tono de voz. En el contacto inicial salude a quién llama de la siguiente manera: nombre del proceso, buenos días/tardes/noches, y la identificación del contratista que recibe la llamada (nombre y apellido)… ¿En qué puedo servirle?
“Soy consciente de la impor-tancia de mi rol como servi-dor público y estoy en dispo-sición permanente para comprender y resolver las necesidades de las personas con las que me relaciono en mis labores cotidianas, bus-cando siempre mejorar su bienestar”.
Otras recomendaciones para tener en cuenta en la atención telefónica:
Si se presentan llamadas telefónicas personales no se deben tomar hasta no haber terminado de atender satisfactoriamente la llamada al ciudadano.
No trate temas personales con los usuarios o proveedores que llaman.
Por respeto no se debe tutear al ciudadano.
Tomar nota para recordar los temas tratados durante la conversación.
Si debe hacer que el ciudadano espere al teléfono, Explíquele por qué debe esperar, Pregúntele si desea esperar en la línea. Espere a que el ciudadano le dé su respuesta. Termine la llamada adecuadamente: retroalimente al ciudadano sobre la información dada o los pasos que debe seguir.
PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN
TELEFÓNICA
PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN
TELEFÓNICA
Pregúntele si hay algo más que usted pueda hacer por él; despídase de la persona agradeciendo su llamada y permítale que sea él el que cuelgue primero.
Si el ciudadano acepta esperar en la línea retome la llamada cada cierto tiempo y explíquele cómo va su requerimiento, Al retomar de nuevo la llamada dele las gracias por haber permanecido en la línea.
Si el tiempo que debe esperar el usuario en la línea está entre 1y 3 minutos, dele la opción de esperar en la línea o que usted le devuelva la llamada posteriormente; para esto pida al ciudadano su número telefónico y nombre y, dígale que lo llamará.
PROTOCOLO DE ATENCIÓN VIRTUAL
La dinámica de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones - TIC - permite un contacto constante, real y personalizado con los ciudadanos / usuarios:
El prestador de servicio recibe por medio del canal virtual (correo electrónico) la solicitud, requerimiento, queja o reclamo; realiza el análisis correspondiente con el fin de verificar si la información es suficiente o se solicita al ciudadano, por el mismo medio, la ampliación de la misma. Esta petición queja o reclamo se registra en el formato correspondiente (BPMS)
Para responder al usuario vía correo electrónico:A. el interesado debe haber aceptado recibir sus notificaciones vía correo electronico.B. Acatar que la comunicación sea del correo institucional
PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN A PERSONAS CON MOVILIDAD REDUCIDA, ADULTOS MAYORES Y
/O MUJERES EN ESTADO DE GESTACIÓN.�
El prestador del servicio debe considerar en determinadas ocasiones la necesidad de aplicar un trato preferente a determinados ciudadanos usuarios del servicio que imparte, como lo son los ciudadanos con movilidad reducida, discapacidad, adultos mayores y mujeres en estado de embarazo.
CULTURA ORGANIZACIONAL
Presentación de los puestos de trabajo
Mantener los escritorios de trabajo organizados
Mantenerlo en perfecto orden y aseo.
Las carteras y demás elementos personales deben ser guardados fuera de la vista del ciudadano(a).
No se deben tener elementos distractores tales como radios, revistas, fotos, adornos y juegos en el escritorio.
No se consumirán comidas ni bebidas en el escritorio.
La papelería e insumos deben estar guardados en las gavetas del escritorio y so-lamente una cantidad suficiente en el dispensador de papel (impresora o por-ta-papel).
Los documentos deben ser archivados lo antes posible, cuando se trate de un archivo temporal.
La papelera de basura no debe estar desbordada.
Los sellos, lapiceros, cosedora, entre otros, deben ser revisados diariamente antes de iniciar su labor y contar con el soporte o cargue oportuno.
IMPORTANCIA DE UNA BUENA COMUNICACIÓN�INTERNA
Y EXTERNA
El Decreto 1599 de 2005 establece que la Comunicación Pública es el Componente de control, que permite llevar a cabo una efec-tiva comunicación tanto interna como externa a fin de dar a co-nocer la información que genera la entidad pública de manera transparente, oportuna y veraz.
Una buena comunicación nos ayuda a obtener, fundamentalmente:Operatividad y coherencia entre los miembros del equipo de trabajoEficiente flujo de información con otros procesos permitiendo la integra-ción y la trasversalidad. Servicio ágil.Permite garantizar calidad en la informaciónCoordinación entre los distintos servicios.Asesoramiento al ciudadano.Satisfacción de la ciudadanía.
CONSEJOS PARA TRATAR A UN CIUDADANO O CIUDADANA
INCONFORME
Presente al ciudadano disculpas por lo ocurrido y hágale ver que usted comprende la situación.
Empiece a solucionar el problema:Obtenga del ciudadano(a) toda la información que necesite.
Verifique los datos, repitiéndoselos al ciudadano.
Presente una propuesta de solución sin comprometerse a nada que no pueda cumplir.
Haga seguimiento a la solución:
Si puede, contacte posteriormente al ciudadano para medir su grado de satisfacción con la solución.
Si el tipo de problema es recurrente, manifiéstelo a su coordinador in-mediato pues debe darse una solución de fondo a las causas que lo originaron.
El teléfono es el medio por donde se reciben llamadas que los ciudadanos emplean para solicitar información, realizar las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias. La atención telefónica también permite proyectar la imagen que se quiere tener el Fonvalmed ante la comunidad.
Los teléfonos de todos los procesos del Fondo de Valorización del Municipio de Medellín deben ser contestados de manera rápida, antes del tercer timbre, de manera cálida, amable y de forma educada. Recuerde que la actitud también se percibe por medio del tono de voz. En el contacto inicial salude a quién llama de la siguiente manera: nombre del proceso, buenos días/tardes/noches, y la identificación del contratista que recibe la llamada (nombre y apellido)… ¿En qué puedo servirle?
Deje que el ciudadano(a) se desahogue y diga cómo se siente:No lo interrumpa.
Muéstrele con su actitud que lo está escuchando.
No le diga que se calme.
Mantenga el contacto visual.
No tome la cosa como algo personal; el ciudadano(a) se queja de un servicio, no contra usted.
En lugar de formarse una opinión negativa del ciudadano, pregúnte-se: ¿Qué necesita este ciudadano y cómo le puedo satisfacer esa ne-cesidad?
CONSEJOS PARA TRATAR A UN CIUDADANO O CIUDADANA
INCONFORME
GRACIAS