manual de procesos (1) (1)

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  • 7/21/2019 Manual de Procesos (1) (1)

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    MANUAL DE PROCESOS

    GERENCIA DE CALIDAD

    MANUAL DE PROCESOS

    INTEGRANTES:

    JORGE LUIS ANDRANGO CORREA

    ORLANDO PAUL CRUZ QUELAL

    CARLOS DAVID TOALOMBO JACOME

    GRUPO 272

    QUITO

    2014

    TUTOR: DR. HERNAN WASHINTON SAMANIEGO GUEVARA 1LA CALIDAD ES UN GRAN PLAN DE NEGOCIOS JOHN LASSETER

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    MANUAL DE PROCESOS

    GUIA PARA LA IDENTIFICACION Y ANALISIS DE LOS PROCESOS DE LAEMPRESA FOSSIL

    INDICE

    1. INTRODUCCION2. RESENA HISTORICA3. OBJETIVO DEL TRABAJO

    4. FASES PARA LA IDENTIFICACION Y ANALISIS DE PROCESOS5. DEFINICION DE MISION, VISION Y POLITICAS6. IDENTIFICACION DE LOS GRUPOS DE INTERES

    6.1 Nee!"#$#e! % e&'e($(")$! #e *+! *"e(e!-!$/"+!0. ELABORACION DEL MAPA DE PROCESOS

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    . GESTION COMERCIAL.1 PROCESO DE COMPRA8.2PROCESO DE VENTA

    . GESTION SERVICIO TECNICO.1 PROCESO DE GARANTIA

    .2 PROCESO DE NOTA DE CREDITO PARA CLIENTE.3 PROCESO DE REPARACION A TERCEROS1. GESTION DEL TALENTO HUMANO

    1.1PROCESO DE SELECCIN DE PERSONAL11. DIAGRAMAS DE FLUJO DE LOS PROCESOS12. FICHAS DE INDICADORES13. CARACTERI7ACION DE PROCESOS14 CONCLUSIONES15 BIBLIOGRAFIA Y NETGRAFIA

    1. INTRODUCCION

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    TUTOR: DR. HERNAN WASHINTON SAMANIEGO GUEVARA 2LA CALIDAD ES UN GRAN PLAN DE NEGOCIOS JOHN LASSETER

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    MANUAL DE PROCESOS

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    3. OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL DE PROCESOS

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    3.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS DEL MANUAL DE PROCESOS

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    . DEFINICION DE MISION! VISION Y VALORES

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    MANUAL DE PROCESOS

    +. IDENTIFICACION DE LOS GRUPOS DE INTERES

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    +.1 NECESIDADES Y EPECTATIVAS DE LOS CLIENTES 5 USUARIOS

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    TUTOR: DR. HERNAN WASHINTON SAMANIEGO GUEVARA 11LA CALIDAD ES UN GRAN PLAN DE NEGOCIOS JOHN LASSETER

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    MANUAL DE PROCESOS

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    TUTOR: DR. HERNAN WASHINTON SAMANIEGO GUEVARA 12LA CALIDAD ES UN GRAN PLAN DE NEGOCIOS JOHN LASSETER

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    MANUAL DE PROCESOS

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    ACTIVIDAD RESPONSABLE

    TUTOR: DR. HERNAN WASHINTON SAMANIEGO GUEVARA 13LA CALIDAD ES UN GRAN PLAN DE NEGOCIOS JOHN LASSETER

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    MANUAL DE PROCESOS

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    MANUAL DE PROCESOS

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    MANUAL DE PROCESOS

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    GESTION COMERCIAL

    DIAGRAMA DE FLUJO PROCESO DE COMPRA:

    TUTOR: DR. HERNAN WASHINTON SAMANIEGO GUEVARA 2?LA CALIDAD ES UN GRAN PLAN DE NEGOCIOS JOHN LASSETER

    ARCHIVO

    ELA@ORACION DE

    ORDEN DECOMPRA

    O=ICIO DE NO

    AUTORIACION

    COTIACIONESRECEPCION DE REBUISICIN VA EMAIL O NOTA DE PEDIDO

    INICIO

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    21/39

    MANUAL DE PROCESOS

    GESTION COMERCIAL

    DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE VENTA.

    TUTOR: DR. HERNAN WASHINTON SAMANIEGO GUEVARA 21LA CALIDAD ES UN GRAN PLAN DE NEGOCIOS JOHN LASSETER

    AUTORIACION

    REVISIN F ANLISISDE CALIDADPRECIOS FSERVICIOS

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    22/39

    MANUAL DE PROCESOS

    GESTION DE SOPORTE TECNICO

    DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE GARANTIA

    TUTOR: DR. HERNAN WASHINTON SAMANIEGO GUEVARA 22LA CALIDAD ES UN GRAN PLAN DE NEGOCIOS JOHN LASSETER

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    Inicio

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    $%&'(&

  • 7/21/2019 Manual de Procesos (1) (1)

    23/39

    MANUAL DE PROCESOS

    GES!I(N DE S(P(R!E !ECNIC(

    DIAGRA*A DE $L+,( DE LA N(!A DE CREDI!( P(R PR(CES( DEGARAN!IA

    TUTOR: DR. HERNAN WASHINTON SAMANIEGO GUEVARA 23LA CALIDAD ES UN GRAN PLAN DE NEGOCIOS JOHN LASSETER

    R&%,%0' *&$ P-)*!()

    R/-/%0' *&$ P-)*!()

    L$/"/*/ /$ C$%&'(&

    R&%0' *&$ -&%9)

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    Inicio D%/$)) + -&%0'*&$ *&,#&-7&()

    R&%0' *& $/=/(!-/ + /-/'(/*&$ #-)*!()

    E"%,%0' *& -&%9)/$ C$%&'(&

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    MANUAL DE PROCESOS

    GES!I(N DE S(P(R!E !ECNIC(

    DIAGRA*A DE $L+,( DE REPARACI(N PARA !ERCERAS PERS(NAS

    TUTOR: DR. HERNAN WASHINTON SAMANIEGO GUEVARA 24LA CALIDAD ES UN GRAN PLAN DE NEGOCIOS JOHN LASSETER

    R&%,%0' *&$ #-)*!() #)- #/-(&*& $), ('%), /!()-%/*),

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    R&%0' *&$-&$)

    INICIO

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    MANUAL DE PROCESOS

    GESTION DEL TALENTO HUMANO

    DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE SELLECION DEL PERSONAL

    TUTOR: DR. HERNAN WASHINTON SAMANIEGO GUEVARA 25LA CALIDAD ES UN GRAN PLAN DE NEGOCIOS JOHN LASSETER

    R&%,%0'*&$ -&$)

    P-&,!#!&,()*& -/-/%0'

    L$/"/*//$

    $%&'(&

    =IN

    NO

    SIR/-/%0' *&$-&$)

    E'(-&/*& -&$)

    R/-/*)

    INICIO

    REBUERIMIENTO DE LAVACANTE

    RECLUTAMIENTOPRESELECCIN

    PRUE@AS

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    MANUAL DE PROCESOS

    12. F"6@ * I%"6&()*#

    FICHA DE INDICADORES: GESTION COMERCIAL

    PROCESO DE COMPRA

    FICHA DE INDICADOR

    EMPRESA:FOSSIL PROCESO:COMPRAS CODIGO FICHA:HT1

    OBJETIVO: P/+)ee/ $ *$! #"e/e(e! 9/e$! #e (/$?$:+ #e *$ e8'/e!$ *+! $/(

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    MANUAL DE PROCESOS

    FUENTE DE INFORMACION:FRECUENCIA DE TOMA DEINFORMACION

    NOS PROPORCIONA UNA HOJA DE CALCULO UERECOGE EL TOTAL DE LAS COMPRAS Y EL

    BENEFICIO UE SE OBTIENE EN UN PERIODOESPECFICO

    MENSUAL

    FRECUENCIA DE ANALISIS: RESPONSABLE DELANALISIS:

    ANUAL JEFE DE ADUISICIONESSEGUIMIENTO Y REPRESENTACION:

    ANALISIS:

    Se e!'e/$ =e e $#$ 'e/"+#+ *$ /e($?"*"#$# #e *$! +8'/$! !e$ 8$%+/ %$ =e e!(9ee/$#+ 8e+/e! +!(+! % !e e!(9 +?(e"e#+ 8$%+/e! ?ee""+!.

    FICHA DE INDICADORES: GESTION COMERCIAL

    PROCESO DE VENTA

    FICHA DE INDICADOR

    EMPRESA:FOSSIL PROCESO: Ve($ CODIGO FICHA:HT1

    OBJETIVO: I/e8e($/ *$ )e($! #e "(+ e 6K $ (/$)@! #e *$ +(/$($" #ee)+! )e#e#+/e! $ *$ +8'$;

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    MANUAL DE PROCESOS

    FACTURAS DE VENTA MENSUALMENTE

    FRECUENCIA DE ANALISIS:RESPONSABLE DELANALISIS:

    ANUALMENTE JEFE DE VENTAS

    SEGUIMIENTO Y REPRESENTACION:

    ANALISIS:

    L$! )e($! $ $8e($#+ % $ *$ 8"!8$ )e> $ #"!8""#+ e )$*+/ +!"#e/$?*ee!(+ !e #e?e $ *$ +(/$($" #e e)+ 'e/!+$* =e e!(9 8'*"e#+ + *+e!($?*e"#+ '+/ *$ +8'$;$#+!

    INDICADOR INDICE META

    NUMERO DE GARANTIASENTREGADAS

    NUMERO DE UNIDADESENTREGADAS-NUMERO

    DE UNIDADES RECIBIDAS1K

    FUENTE DE INFORMACION:FRECUENCIA DE TOMA DEINFORMACION

    TUTOR: DR. HERNAN WASHINTON SAMANIEGO GUEVARA 28LA CALIDAD ES UN GRAN PLAN DE NEGOCIOS JOHN LASSETER

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    MANUAL DE PROCESOS

    NOS PROPORCIONA UNA HOJA DE DE INGRESOS DELOS PRODUCTOS AL TALLER

    DIARIA

    FRECUENCIA DE ANALISIS:RESPONSABLE DELANALISIS:

    MENSUAL TECNICOS

    SEGUIMIENTO Y REPRESENTACION:

    ANALISIS:EL SERIVICIO TECNICO DE LA EMPRESA SE ENGARCA DE CUBRIR LASGARANTIAS DE NUESTROS PRODUCTOS POR ESO, SE ESTIMA UE SURENDIMIENTYO DEBE SER DE UN 1K Y ENTREGAR LOS PRODUCTOS EN 3 DIASCOMO SIEMPRE SE LO HA HECHO. EN DICIEMBRE SE RECIBIERON 5 UNIDADES YSE ENTREGO GARANTIA DE 4 LO UE UIERE DECIR UE OPERAMOS AL K.CUANDO SIEMPRE NUESTRA CAPACIDAD DEBE SER EL 1K

    FICHA DE INDICADORES: GESTION DE SERVICIO TECNICO

    PROCESO DE NOTA DE CREDITO POR GARANTIA

    FICHA DE INDICADOR

    EMPRESA:FOSSILPROCESO:NOTA DECREDITO POR GARANTIA

    CODIGO FICHA:HT1

    OBJETIVO: O/ee/ $ e!(/+! *"e(e! e)+ /e*+: #e "$* + 8$%+/ )$*+/ $* $(e/"+/

    e e!(/$! "!*$!, #e!'@! #e =e e* '/+#(+ $%$ "/e!$#+ 3 )ee! $* !e/)""+ (@"+

    INDICADOR INDICE META

    NUMERO DE NOTAS DECREDITO ENTREGADAS

    POR GARANTIA

    NUMERO DE UNIDADESENTREGADAS-NUMERO

    DE UNIDADES RECIBIDAS1K

    TUTOR: DR. HERNAN WASHINTON SAMANIEGO GUEVARA 2>LA CALIDAD ES UN GRAN PLAN DE NEGOCIOS JOHN LASSETER

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    MANUAL DE PROCESOS

    FUENTE DE INFORMACION:FRECUENCIA DE TOMA DEINFORMACION

    NOS PROPORCIONA UNA HOJA DE DE INGRESOS DELOS PRODUCTOS AL TALLER

    DIARIA

    FRECUENCIA DE ANALISIS:RESPONSABLE DEL

    ANALISIS:MENSUAL PROVEEDORSEGUIMIENTO Y REPRESENTACION:

    ANALISIS:EL SERIVICIO TECNICO DE LA EMPRESA SE ENGARCA DE DAR NOTAS DECREDITOS A NUESTROS CLIENTES SIMPRE Y CUANDO EL MISMO PRODUCTOHAYA INGRESADO 3 VECES ANTERIORMENTE A NUESTEROS TALLERES, SEESTIMA UE SU RENDIMIENTYO DEBE SER DE UN 1K Y ENTREGAR LOSPRODUCTOS EN 3 DIAS COMO SIEMPRE SE LO HA HECHO. EN DICIEMBRE SERECIBE 3 PRODUCTOS Y SE DA NOTA DE CREDITO DE DOS PRODUCTOS LO UE

    UIERE DECIR UE ESTAMOS OPERANDO EN UN 66.60K

    FICHA DE INDICADORES: GESTION DE SERVICIO TECNICO

    PROCESO DE REPARACION PARA TERCERAS PERSONAS

    FICHA DE INDICADOR

    EMPRESA:FOSSIL PROCESO: Ve($ CODIGO FICHA:HT1

    OBJETIVO: I/e8e($/ e* ("e8'+ #e /e'$/$"+e! e 15K $* #

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    MANUAL DE PROCESOS

    FUENTE DE INFORMACION:FRECUENCIA DE TOMA DEINFORMACION

    FACTURAS DE REPARACION DIARIAMENTE

    FRECUENCIA DE ANALISIS:RESPONSABLE DEL

    ANALISIS:MENSUALMENTE

    JEFE DE SERVICIOTECNICO

    SEGUIMIENTO Y REPRESENTACION:

    ANALISIS:

    E* '/+e!+ #e "#$#e! /e'$/$#$! $8e($#+ e!(+ !e #e?e $ =e !e $*"?/$/+ %$#="/" e)$! e//$8"e($! #e (/$?$:+ *+ $* $e =e e* 'e/!+$* #e !e/)""+(@"+ $$ 89! /9'"#+ ! (/$?$:+.

    FICHA DE INDICADORES: GESTION DEL TALENTO HUMANO

    PROCESO DE SELECCIN DE PERSONAL

    FICHA DE INDICADOR

    EMPRESA:FOSSILPROCESO:Se*e" #e

    Pe/!+$*CODIGO FICHA:HT2

    OBJETIVO: P/+)ee/ % 8$(ee/ e* 'e/!+$* +8'e(e(e /e=e/"#+ '+/ $#$ + #e *+!#e'$/($8e(+! '$/$ *$ $#e$#$ e:e" #e *$! $(")"#$#e! =e /e$*">$ *$ e8'/e!$.

    INDICADOR INDICE META

    K

    TUTOR: DR. HERNAN WASHINTON SAMANIEGO GUEVARA 31LA CALIDAD ES UN GRAN PLAN DE NEGOCIOS JOHN LASSETER

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    MANUAL DE PROCESOS

    E"$"$ e E(/e)"!($!Re$*">$#$!

    N8e/+ #e E(/e)"!($! -N8e/+ T+($* P+!(*$(e!

    FUENTE DE INFORMACION: FRECUENCIA DE TOMA DEINFORMACION

    Re"!(/+! #e *$! e(/e)"!($! =e !e /e$*">$ '+/ $#$/e=e/"8"e(+ #e e)+ 'e/!+$*

    EN CADA REUERIMIENTO

    FRECUENCIA DE ANALISIS: RESPONSABLE DEL ANALISIS:

    TRIMESTRAL JEFE DE GESTIN DEL TALENTOHUMANO

    SEGUIMIENTO Y REPRESENTACI?N:

    ANLISIS:E* '/+e!+ #e !e*e" #e 'e/!+$* !e #e(e/8"$ e *$ e(/e)"!($ =e !e $e $ *+!'+!(*$(e! e! '+/ e**+ =e !e #e?e /e$*">$/ $ *$ 8$%+/ '$/(e #e e**+! e K '$/$ '+#e/(+8$/ *$ #e"!" $#e$#$ % +(/$($/ $ *$ 'e/!+$ "#e$.

    13. CARACTERIACI?N DE PROCESOS

    GESTION COMERCIAL: PROCESO DE COMPRAS:

    FORMATO DE CARACTERIACI?N

    NOMBRE:P/+e!+ #e +8'/$!

    OBJETIVO: P/+)ee/ $ *$! #"e/e(e! 9/e$! #e (/$?$:+ #e *$ e8'/e!$ *+! $/(

    PR(CES( DESALIDA-

    C$%&'(& %'(&-') )&(&-') ,/(%,7&K))' $/ )9(&'%0' &$

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    MANUAL DE PROCESOS

    CARACTERIACI?N DE PROCESOS

    GESTION COMERCIAL: PROCESO DE VENTA

    FORMATO DE CARACTERIACI?N

    NOMBRE:P/+e!+ #e )e($

    OBJETIVO: I/e8e($/ *$ )e($! #e "(+ e 6K $ (/$)@! #e *$ +(/$($" #e e)+! )e#e#+/e! $ *$+8'$;

    PR(CES( DEEN!RADA- A(&'%0'/$ $%&'(& + &$ $%&'(&&$%& &$ #-)*!().

    DESCRIPCI)N DELPR(CES(- V&'*&-/ $), $%&'(&,#-)*!() *& /$%*/*+ )9(&'&- &$#)-&'(/& &,#&-/*)

    PR(CES( DESALIDA-

    C$%&'(& ,/(%,7&K) +&'(/ *&$ -&$).

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    MANUAL DE PROCESOS

    CARACTERIACI?N DE PROCESOS

    GESTION DE SERVICIO TECNICO: PROCESO DE GARANTIA

    FORMATO DE CARACTERIACI?N

    NOMBRE:P/+e!+ #e $/$(

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    MANUAL DE PROCESOS

    CARACTERIACI?N DE PROCESOS

    GESTION DE SERVICIO TECNICO: PROCESO DE GARANTIA POR NOTA DE

    CREDITO

    FORMATO DE CARACTERIACI?N

    NOMBRE:P/+e!+ #e +($ #e /@#"(+ '+/ $/$(

  • 7/21/2019 Manual de Procesos (1) (1)

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    MANUAL DE PROCESOS

    CARACTERIACI?N DE PROCESOS

    GESTION DE SERVICIO TECNICO: PROCESO DE GARANTIA PARATERCERAS PERSONAS

    FORMATO DE CARACTERIACI?N

    NOMBRE:P/+e!+ #e Re'$/$" '$/$ (e/e/$! 'e/!+$!

    OBJETIVO: I/e8e($/ e* ("e8'+ #e /e'$/$"+e! e 15K $* #

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    MANUAL DE PROCESOS

    CARACTERIACI?N DE PROCESOS

    GESTION DEL TALENTO HUMANO: PROCESO DE SELECCION DEPERSONAL

    FORMATO DE CARACTERIACI?N

    NOMBRE:P/+e!+ #e Se*e" #e 'e/!+$*

    OBJETIVO: P/+)ee/ % 8$(ee/ e* 'e/!+$* +8'e(e(e /e=e/"#+ '+/ $#$ + #e *+!#e'$/($8e(+! '$/$ *$ $#e$#$ e:e" #e *$! $(")"#$#e! =e /e$*">$ *$ e8'/e!$ .

    ALCANCE:E!(e '/+e!+ )$ #e!#e *$ )"*$" #e* e)+ e8'*e$#+ $!($ *$ #e!)"*$" #e* 'e/!+$*.

    TUTOR: DR. HERNAN WASHINTON SAMANIEGO GUEVARA 3LA CALIDAD ES UN GRAN PLAN DE NEGOCIOS JOHN LASSETER

    REC+RS(S-

    1. H8$+!2. Te+*"+!3. E+8"+!4. F"$"e/+!

    INDICAD(RES-

    T"e8'+ e(+ #e

    /e'$/$" #e* /e*+:

    (.SER/ACI(NES-

    L+! #$(+! !e/9 (+8$#+!

    #"$/"$8e(e % $$*">$#+!8e!$*8e(e

    PR(CES( DEEN!RADA- Nee!"#$##e +(/$($/ $* e)+'e/!+$*

    DESCRIPCI)N DELPR(CES(-C+!e"/ e* 'e/!+$*$*($8e(e $*""$#+ e"#e+ '$/$ e* 'e!(+.

    PR(CES( DESALIDA-

    C!9-%- $/ //'(& *&$#&-,)'/$ /,/(%,7/%0'

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    MANUAL DE PROCESOS

    1. CONCLUSIONES

    E* 8$$* $"*"($ *$ e!($#$/">$" #e *+! '/+e!+! % *$ '/e)e" #e*++"8"e(+ $#="/"#+ '+/ *$ 8"!8$ +/$">$".

    L+/$/ *$ 8$%+/ e""e"$ $(/e)e! #e *+! 8$$*e! #e '/+e!+!.C8'*"/ (+#+! *+! +?:e(")+! (/$>$#+! '+/ *$ e8'/e!$.

    C8'*"/ $* 1K (+#+! *+! "#"$#+/e! =e !e ee(/$ e e!(e 8$$*#e '/+e!+!.

    14. BIBLIOGRAFIA Y NET GRAFIA

    K((#:-!#)%&-(%'/.)"

    K((#:.7),,%$.)"&9/##,,()-&,,&-$&(H)"&V%&$/'I*Q1,()-&I*Q12?52/(/$)I*Q25??5NQ?

    K((#:!%*/(!7!(!-).)"2?1311#/,),#/-/-&/-!'/&"#-&,/&'&!/*)-

    K((#:&'.%%#&*%/.)-%%=),,%$I'.

    G!/ #/-/ "/'!/$ *& #-)&*%"%&'(), /-K%) PD=

    K((#:.,$%*&,K/-&.'&($/#/"#/!%/#-)&,),1

    TUTOR: DR. HERNAN WASHINTON SAMANIEGO GUEVARA 38LA CALIDAD ES UN GRAN PLAN DE NEGOCIOS JOHN LASSETER

    REC+RS(S-

    1. H8$+!2. Te+*"+!3. E+8"+!4. F"$"e/+!

    INDICAD(RES-

    E"$"$ e E(/e)"!($!

    Re$*">$#$!

    (.SER/ACI(NES-

    E* '+/e($:e #e e!(e

    "#"$#+/ #e?e!+?/e'$!$/ e* K '$/$8+!(/$/ e"$"$ e *$e!(".

    http://grupoviertina.com/http://www.fossil.com/webapp/wcs/stores/servlet/HomeView?langId=-1&storeId=12052&catalogId=25005&N=0http://www.fossil.com/webapp/wcs/stores/servlet/HomeView?langId=-1&storeId=12052&catalogId=25005&N=0http://cuidatufuturo.com/2013/11/pasos-para-crear-una-empresa-en-ecuador/http://en.wikipedia.org/wiki/Fossil,_Inc.http://www.slideshare.net/la_pampa/guiaprocesos1http://grupoviertina.com/http://www.fossil.com/webapp/wcs/stores/servlet/HomeView?langId=-1&storeId=12052&catalogId=25005&N=0http://www.fossil.com/webapp/wcs/stores/servlet/HomeView?langId=-1&storeId=12052&catalogId=25005&N=0http://cuidatufuturo.com/2013/11/pasos-para-crear-una-empresa-en-ecuador/http://en.wikipedia.org/wiki/Fossil,_Inc.http://www.slideshare.net/la_pampa/guiaprocesos1
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