MANUAL DE PROCEDIMIENTOSHAPPY AND BALANCE2015 Tel. [Telfono]Fax [Fax][Direccin][Cdigo postal, ciudad y provincia o estado][Sitio web][Correo electrnico]Tabla de c!"e!#dC!"e!#dara nuestros accionistas!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!"#esu$en financiero!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!%&'nfor$es financieros!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!%()otas de infor$es financieros!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!%*'nfor$e de auditor independiente!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!%+'nfor$acin de contacto!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!%%'nfor$acin de la co$pa,-a!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!%%.g/ "1.PRINCIPIOS FUNCIONALES Y DE COMPORTAMIENTO En un restaurante es imprescindible actuar en equipo, es fundamental la coordinacin del personal. Prestar un buen servicio no es servilismo, ya que todos necesitan de todos. Principios funcionales en un restaurante: 1. Disciplina. - Sin comparaciones entre unos y otros. 2.Orden. -Imprescindible para que el trabajo salga ordenado en los tiempos que debe hacerse. 3.Economa. -Evitando prdidas y gastos intiles.

4.Autoridad. -Respeto natural a la autoridad existente, sin que esta la use en demasa y tampoco la exhiba. 5.Jerarqua. -Clasifcacin del personal segn el trabajo y la responsabilidad acada uno encomendada. Tiene algo muy importante que decir a los lectores? Destquelo con una barra lateral..g/ &Reglas de conducta. Tres tipos: A) Hacia el cliente. B)Hacia superiores y compaeros.C)Hacia la empresa. Antes de especifcar estas reglas, hacer la observacin de unas mnimas Normas de higiene personal: - El rostro. -El cabello. -El aseo personal. -La boca y los dientes. -La limpieza y aseo de manos y uas. -Los pies. -Los olores. -Las revisiones mdicas. .g/ (A.Reglas hacia el cliente: - Conseguir que el cliente se encuentre a gusto en el establecimiento. -Ser correcto y educado. -Agradable y tener don de gentes. -Ser servicial, con nimo de aprender, sin ceremonial Ni servilismo. - Ser discreto. - Ser paritario en el trato con todos los clientes. - Guardar las distancias (discrecin y educacin). - Aprovechar las pausas para dirigirse al cliente, de forma discreta y con un tono suave y educado.- Utilizar un lenguaje correcto. - Intentar reconocer al cliente y recordar sus gustos y preferencias- Potenciar la capacidad retentiva. .g/ *.Reglas hacia compa!eros y superiores. -El trabajo de un restaurante se realiza en equipo. -Es muy importante la fuidez Del servicio, evitando en la medida de lo posible las carreras. -Las ordenes se darn cuando sea necesario y siempre con discrecin. - Cuidar los gestos al mximo (no rascarse la nariz, no beber, no apoyarse en las mesas, etc). - Se debern respetar y acatar las rdenes de los superiores en todo momento, por incomprensibles que parezcan, ms tarde se podrn aclarar sin la presencia de los clientes. -Evitar mostrarse desagradable con los compaeros. -Ser formal. .g/ + -Cooperar. -Transmitir todas las quejas del cliente al jefe de turno. -Ser imparcial. ".Reglas hacia la empresa. -Puntualidad. -Comunicacin de anomalas. -No provocar defectos de servicio por no cumplir lo encomendado. -Devolver a la cocina los manjares sobrantes en perfectas condiciones. -Cuidar al mximo las herramientas y el material de trabajo. -Evitar el despilfarro o ser avaro con la comida. -No alterar los precios fjados. .g/ %-Entregar los artculos olvidados por los clientes a los superiores. -Ser positivo y admirador del establecimiento donde se trabaja. 2.MATERIAL DE TRABAJO O NECESIDADES ESTRUCTURALES.Teniendo en cuenta que el restaurante representa en la restauracin la prestacin del servicio de comidas y bebidas en el ms amplio sentido de la palabra, es por ello que son necesarios una serie de materiales de trabajo estructurales. A nivel estructural, un restaurante se debe dividir: Zonas publicas: .g/ 0-Saln-Comedor. -Bar-Cafetera. -Servicios higinicos. Zonas de servicios: -Cocina y cuarto fro. -Ofce/ fregador. -Almacn, economato o bodega. Vestuario personal. Plonge #n cuanto al material: Mesas: -Cuadradas(desde 70 cm a 1 m. de lado) -Redondas (110 cm de dimetro hasta 180 cm) - Rectangular (80 x 180 ms o menos) Sillas. Mesas auxiliares o gueridones. Aparadores. Carro calientes. Plato trinchero Plato sopero. Plato postre..g/ 1Plato de pan.Plato de t. Plato de caf. Taza de t. Taza de caf.Copas de agua. Vasos de combinados Copas de licor. Copas de cognac. Jarras para agua. $etit menage. Petit Menage es una expresin francesa que signifca Pequeo Menaje . El menaje es el conjunto de complementos necesarios para el servicio de una mesa. Loscomplementos imprescindibles en un restaurante son: -Salero. -Pimentero. -Vinagreras. -Azucareros. -Vasos o tarrinas para mostaza o tomate. Tambin, como elementos complementarios, se dispondr de palilleros, nmeros de mesas, o cualquier otro elemento que el servicio requiera. .g/ 2ORGANIGRAMA DEL PERSONAL DE SALA %. &'(# #) $*A"# L a Mise en place es una expresin francesa utilizada para designar elconjunto de todas las operaciones necesarias para obtener una buena puesta a punto. Este trabajo lo realizan las personas designadas por el Matre y suelen ser los jefes de rango con sus respectivos ayudantes. Consiste en: -Reposicin de materiales. -Repaso de materiales. -Montaje de mesas. Reposici+n de materiales y g,neros. El ayudante deber reponer en los aparadores y otros muebles auxiliares, los materiales y gneros siguientes: -Cristalera. -Loza. -Cubertera. -Lencera. -Complementos. .g/ "3Repaso de material.Defnicin: volver a examinar. El material que con anterioridad se habr limpiado, se volver a repasar escrupulosamente, para que todos y cada uno de sus componentes estn en estado de limpieza y conservacin.Dentro de esta operacin previa al servicio podremos hacer varias divisiones segn lamecnica de las mismas: A)Cristalera. B)Loza. C)Cubertera. D)Petit menage (pagina 07). E)Aparadores.A)"ristaler-a. Los vasos que se emplean en el montaje del comedor son trados de la cocinaen bandejas al igual que los cubiertos en perfecto estado de limpieza. En el repaso utilizaremos un pao de hilo que no deje pelusaUna vez limpia y revisada la pieza, se colocar boca abajo en otra mesa para su posterior montaje o directamente sobre la mesa para posteriormente comenzar el servicio. .g/ ""Una vez abrillantadas los vasos, debemos manejarlos por la peanapara evitar dejar las marcas de los dedos. Caractersticas Huir de formas talladas. Fciles de llenar. Transparentes. Ligeras en el tacto..*a lo/a. Nunca se trasportarn ms de 15 platos en una pila y siempre deber ayudarse con el lito (4l L#" es un pa,o blanco o de color, 5ue usan los ca$areros para servir los platos a los co$ensales/6"omo normas tendremos: -Retirar cualquier plato que est sucio de grasa, salsas, etc... -Retirar los platos desportillados.-Se tomar un pao de hilo, igual que para la cristalera; este pao se sujeta con las dos mano, pasando el plato entre las mismas, hacindolo girar sobre su propio eje. Materiales Porcelana Cermica Vidrio.g/ "&Est formado por el conjunto de enseres necesarios para atender al cliente, debentener un tono armnico, ya que junto a la decoracin general proporciona la primera imagen que recibe el cliente del establecimiento.C)"uberter-a Para transportar los cubiertos del ofce al comedor emplearemos bandejas que debern ir con un pao o cubrebandeja; volveremos a repasarlos en el comedor, introducindolos primero en agua, secndolos acontinuacin con un pao de hilo y colocndolos ordenadamente en la bandeja. Siempre se tomarn los cubiertos por el mango. En el montaje de mesas, stos debern ir envueltos para evitar dejar marcas o utilizar guantes. Hay que poner especial atencin en las pas de los tenedores. D.$etit &enage Es muy importante efectuar diariamente en barra un buen repaso del petit menage, ya que la falta de uno de sus componentes causara mala impresin al cliente. .g/ "(#.Aparadores. Habitualmente la parte superior y los entrepaos se cubren con un muletn, adaptado a la forma del aparador, que a su vez se tapar con un cubre. Durante el montaje se cambiarn los cubres y muletones si fuera necesario, aunque esto ltimo no se suela hacer diariamente. Los de acero inoxidable o cristal, se limpiarn con agua y jabn, aclarndolos, secndolos muy bien, con un pao y guardndolos. 0.&onta1e de mesas. 4sta fase suele estar encargada al 7efe de rango/ Se deben organi8ar y distribuir las $esas, teniendo en cuenta para ello la fuente de lu8 del estableci$iento, se co$probar. su estabilidad, cal8ando las 5ue no sienten bien/ Colocare$os los $uletones para colocar sobre ellos los $anteles/ Se proceder. entonces a lacolocacin del $antel/ 4n pri$er lugar se co$probar. 5ue el $antel est bien planc9ado, sin roturas y natural$ente, co$pleta$ente li$pio/ Se to$ar. el $antel con las dos $anos, lo desdoblare$os a lo anc9o, su7etando los bordes con los dedos -ndices y cora8n 9aciendo pin8a, el doble8 central con el pulgar/ Se colocar. el$antel en la $itad de la $esa con los bra8os extendidos de7.ndolo caer, sin soltar $.s 5ue unborde, 5ue llegar. a las es5uinas del lado contrario/ : continuacin, ba7ando las $anos, se soltar. el doble8 central, $ientras se sigue su7etando el otro borde, al $is$o tie$po 5ue se pliegan las $anos sobre el cuerpo, estirando el $antel 9asta llegar al borde de la $esa/ :s-, slo con tocar sus pliegues, se 9abr. conseguido colocar la $anteler-a/ 4n $uc9os estableci$ientos se utili8a el cubre $antel/ 4s de proporciones $.s pe5ue,as 5ueel $antel y se procede a su $ane7o de igual for$a 5ue con ste/ ;as sillas ser. lo siguiente 5ue debe$os colocar, stas deben acariciar ligera$ente el $antel .g/ "*y ser.n las 5ue nos $ar5uen el lugar exacto de nuestros co$ensales/ 4n la colocacin de platos y cubiertos seguire$os unas nor$aspara 5ue todo 5uede en perfecto orden y alineado< ;os platos y los cubiertos se pondr.n sie$pre al filo de la $esa, natural$ente cuc9illo trinc9ero a la derec9a del plato con el filo 9acia dentro y tenedor a la i85uierda/ 4l plato de pany el cuc9illo de $ante5uilla, se pondr. igual$ente a la i85uierda/ ;a servilleta se situar. general$ente en el plato/ Se doblar. de acuerdo con el gusto del profesional, ya 5ue no 9ay nada estipulado sobre ello, salvo 5ue debe $anipularse lo $enos posible, ade$.s de colocarlas con pin8as/ Se colocar.n el salero, pi$entero, florero, candelabro y cenicero 5ue se tendr. cuidado en $antenerlos sie$pre li$pios, ca$bi.ndolos por otros vac-os cuando 9aga falta/ =na ve8 $ontada la $esa se repasar. concien8uda$ente/ Se alinear.n las sillas con todo cuidado to$ando co$o referencia la $esa, teniendo en cuenta 5ue el $antel acaricie los bordes de las sillas/ 2.*a preparaci+n del Rango. 4s 9abitual en los restaurantes dirigidos a una correcta racionali8acin del traba7o su divisin en sectores y stos a su ve8 en rangos/ 4l rango constar. de un $-ni$o de % 0 $esas dependiendo de la co$ple7idad del servicio/ Se procurar. $antener el e5uilibrio del n>$ero de co$ensales en cada rango/ ;a persona encargada del servicio del con7unto de $esas 5ue for$an un rango se deno$ina, co$o su propio no$bre indica, ?efe de #ango/ 4l ?efe de #ango es el responsable directo de todo lo relacionado con el servicio al cliente ba7o la supervisin del ?efe de Sector y del ri$er @aAtre o ?efe de Co$edor/ ;a colaboracin entre los rangos se 9ace i$prescindible en el servicio de restaurante/ Ba7o la responsabilidad del ?efe de #ango 9abr. un :yudante 5ue, dependiendo del servicio y necesidades del rango, prestar. sus servicios a uno o varios rangos/ 4l $onta7e de las $esas se reali8ar. de acuerdo con el tipo de servicio 5ue se va a ofrecer/ #especto al $aterial, una ve8 reali8ado su repaso, el ?efe de #ango observar. 5ue todas las pie8as necesarias para el servicio se encuentran en un estado pti$o de li$pie8a/ 'gual$ente vigilar. el aparador asignado a su rango/ Co$probar.5ue el gueridn est .g/ "+dispuesto con sus $uletillas correspondientes y 5ue el rec9aud se encuentre en perfectas condiciones de li$pie8a y funciona$iento/*/ 4; S4#C'C'D :; C;'4)T4/ A. &ane1o de bande1as. La bandeja se llevar siempre en la mano izquierda salvo que el camarero sea zurdo, apoyndola sobre la mano curvada. Se utilizar la mano derecha slo como ayuda cuando la situacin as lo requiera. La altura a la que debe estar situada la bandeja durante su transporte ser aproximadamente el abdomen. Asimismo, es importante dentro del transporte y manejo de la bandeja, el adquirir soltura al caminar debiendo fjar la vista en los posibles obstculos y no en la propia bandeja. "argar la bande1a. La primera fase consiste en cargar la bandeja poniendo lo ms pesado hacia el cuerpo y la zona que vaya a descansar sobre el antebrazo. En lasegunda fase la bandeja se cargar sobre la mano y brazo. Para ello se arrastrar la bandeja con la mano derecha sobre el mostrador, cargndola sobre la manoy antebrazo izquierdo. "oger platos. Los platos cocinados se podrn transportar al comedorbien en bandejas o simplemente se llevarn a mano. El servicio con bandejas es mucho ms rpido, llegando as los manjares en mejores condiciones a la mesa. .g/ "%Los platos fros se servirn a mano y podrn llevarse al mismo tiempo los cuatro platos, segn la habilidad del que los transporta. En el momento de cargar los platos para llevarlos al comedor debern tenerse en cuenta aquellos que vayan acompaados por guarniciones o salsas, ya que debern servirse conjuntamente, nunca por separado. Descargar en cocina. Al descargar en el ofce deber buscarse un punto de apoyo donde situar la bandeja. Seguidamente debe colocarse cada cosa en su lugar correspondiente facilitando con ello la labor del encargado de limpieza. .&o3imiento en sala. - Recepcin del cliente en sala restaurante. Una vez que los clientes estn el la sala-restaurante, la persona encargada de recibir, saludar correctamente y acompaar a la mesa a los comensales. 4 Acomodo de los comensales. .g/ "0Una vez en la mesa, les indicaremos su plaza si la tuvieran asignada o simplemente esperaremos que sean ellos los que se ubiquen a su conveniencia. S son ms de un comensal, las personas de sala estarn pendientes para ayudar al acomodo, consistente ste en retirar la silla, y cuando el comensal vaya a acercrsela a la mesa, ayudar con un leve impulso hacia delante. 4 #ntrega de la carta.

Entregar la carta abierta por la derecha. Aconsejar tcnica y profesionalmentede comidas o bebidas. Sugerir, si el comensal est indeciso, los alimentos o platos que se considere oportuno. 4 Toma de comanda. 4(er3icio de pan. El pan se sirve por la izquierda. Si es una seleccin, mostrar al comensal por el lado en que se sirve. 4 (er3icio de bebidas. Las bebidas se servirn por la derecha. Primero, el agua, despus, Si hubieran solicitado alguna bebida aperitivo, sta ser la primera en servirse. .g/ "1Cerciorarse que estn a la temperatura adecuada. Presentar las que procedan. Procurar que el comensal tenga fcil acceso de visin a las etiquetas que identifcan la marca de la bebida, sea sta la que fuere. 4 (er3icio de aperiti3os. Los aperitivos, pueden servirse en el mismo plato de presentacin. Pueden ponerse en el centro de la mesa, venir emplatados o incluso en una fuente de la cual habr que servirlos. Si se ponen en el centro, disponer pinzas o tiles adecuados para que los mismos comensales puedan servirse. 4 (er3icio de primeros platos. Se deber haber estado atento al servicio de bebidas.Se repasa nicamente, cuando la copa tiene menos de la mitad que se sirvi en un principio. . No debe olvidarse, ofrecer las salsas o alios que correspondan. 4 &arcar segundos. Se recuerda en esta secuencia, nunca preguntar al comensal el plato que pidi, nos remitiremos a la 3 copia de la comanda. No debe pasarse la mano con el cubierto por encima de ningn plato. .g/ "24 Retirada de plato base. En el dePRESENTACIN se pueden servir alimentos, en el BASE no. 4 Despe1e de mesa y marca1e postres. Se quita el plato de pan, tambin se retira el salero, pimentero u otros recipientes de pequeo menaje que an estuvieran en la mesa. Limpiar las migas con un recogemigas. Esta operacin, se realizar con un plato limpio en la mano izquierda y se limpiarn ambos lados del comensal. 4 (er3icio de postres. Es en esta secuencia, cuando se deber tomar la comanda de cafs. 4 (er3icio de ca5,s. La copa de vino no se ha retirado an de la mesa, y no se deber hacer hasta que elcomensal solicite alguna copa de aguardiente o licor. 4 Retirada de material de ser3icio de la mesa. .g/ &3Es importante estar alerta cuando el comensal hace ademn de abandonar la mesa para despedirle y estar disponible para las ltimas atenciones que pueda solicitarnos. Una vez que el comensal ha abandonado la mesa, el tiempo que permanezca el material sucio sobre sta ser el mnimo. T'$6( D# (#R7'"'6(: A la 'nglesa o $in/eo. Consiste en presentar la bandeja por la izquierda y servirle los alimentos con unas pinzas compuestas de cuchara y tenedor. Es una modalidad muy prctica y muy conveniente. Es el caso de los banquetes. Aunque se haya servido desde mesa auxiliar, tambin es muy aconsejable ponerlo en prctica para ofrecer ms cantidad de alimento una vez que se puso el plato al cliente, bien porque este lo solicite, bien porque el personal de servicio desee ofrecerlo. Este servicio debe hacerse por la izquierda del comensal; no obstante, en mesas donde nos impidan las circunstancias, espacios o elementos. A la Rusa o en mesa au8iliar. Consiste en llevar la bandeja de cocinaa una mesa auxiliar o gueridn, dnde el camarero o ayudante del mismoemplata la comida para posteriormente servirla al cliente. .g/ &"En todo tipo de establecimientos, puede resultar prctica e incluso la ms adecuada; y no tiene porqu ser la ms lenta. El dominio de esta tcnica por parte del personal de servicio, permitir a ste actuar en la distribucin de alimentos desde un bufet, sirviendo directamente al plato del comensal. La destreza y la habilidadson prcticamente las mismas. Existe una costumbre muy generalizada de utilizar el litopara limpiar los goteos de salsas o lquidos del ala de los platos, producidos al pasar los alimentos de la fuente o de la sopera al plato; pus bien, s se realiza esta operacin debe hacerse muy delicadamente y la haremos con una servilleta limpia mejor quecon el lito. En todo caso, lo mejor ser poner todo tipo de precauciones con el fn de poderevitar esta operacin. Ala 5rancesa. Esta modalidad, no es propia de establecimientos donde se sirven comidas, y ms bien, puede considerarse asociada a las casas de elevada posicin social con personal de servicio domstico. No obstante debe conocerse, En ocasiones puede el comensal requerir este tipo de servicio. Puede practicarse esta modalidad de dos formas, bien presentando la base o recipiente que contiene los alimentos al cliente y permitiendo que lmismo se sirva, o bien ubicando los alimentos en la mesa. sta ltima, ses muycomn en restaurantes y se aplica con asiduidad, sobre todo en aperitivos. En la primera procurar mantener con seguridad el recipiente, ya que es muy probable que el comensal desestabilice el equilibrio al retirar el alimento. En la segunda, ubicar los alimentos en lugar adecuado y cmodo para el cliente. Cuando el cliente debe manejar la pinza, le es ms cmodo presentarle los alimentos a la derecha; cuando se trate de una guarnicin o complemento de un plato que deba utilizar el tenedor .g/ &&que tiene en la mano izquierda, se ubicar a su izquierda. Aunque en todo caso, deberemos hacer uso de la lgica y el sentido comn, no estar de ms que tengamos en cuenta las anteriores matizaciones. Cuanta ms calidad se desee dar al servicio, menos alimentos se debern poner en la mesa para compartir; debiendo procurar siempre, que cada cliente disponga de suracin. #mplatado El emplatado viene de cocinaya preparado y el camarero slo lo tiene que servir, siempre por la derecha. Actualmente, es una tendencia muy generalizada, ya que una gran mayora de los establecimientos preferen terminar y decorar el plato cerca de donde fue preparado o elaborado. Las campanas individuales para el transporte al comedor, en muchos casos, y sobre todo si se desea dar un servicio de calidad, se hacen imprescindibles.Para el transporte de estos platos con campana al comedor deber utilizarse una bandeja de una apreciable calidad y vistosidad. La precaucin para que los alimentos estn a la temperatura de servicio, ser obligacin y detalle a tener muy en cuenta. Se recuerda en esta secuencia, que los fritos, no es conveniente ponerle campana. Se revienen. .g/ &( &6)TA9# D# A):;#T#(. (A( #($#"'A*#(. ;