manual de procedimientos - ofertur.com de puestos preliminar v1.pdf · the ritz carlot hotel...

MANUAL

DE

PROCEDIMIENTOS

INTRODUCCIÓN

El manual de procedimientos nos ayudara a comprender y aprender las actividades que se llevan a cabo en cada área de la agencia de viajes, los pasos que se llevan a cabo desde que llega el cliente, se le proporciona la información, hasta cuando se le brinda el servicio.

Registros o Formatos

Peticiones de reservas captadas via mail.Contratos y actualización de tarifas de los hoteles directos.Contratos y actualización de tarifas de los operadores.Notas de crédito.Solicitudes de cheques.Contratos de línea aérea.Correo electrónico.Página JUNIPER

Herramientas o utensilios

• Computadoras• Calculadora• Bolígrafos• Lápices• Marcatextos• Libreta• Engrapadora• Clips• Quita grapas• Teléfonos• Calendario

• Impresora• Fax• Copiadora/Scaner• Internet• Sistema de reservas• Agenda telefónica• Páginas web de operadores• Folletería• Carpetas para organizar contratos• Folder para expedientes

Restricciones

• No interrumpir las llamadas telefónicas de los compañeros.

• No uso de facebook o páginas sociales.

• No uso de messenger personal• No comer en el lugar de trabajo.• No vestir informal

• No dejar mucho tiempo las llamadas enespera.

• No negar el servicio.• No hacer llamadas personales.• No usar lenguaje altisonante.• No dejar teléfonos sin contestar.• No escuchar música.

Operaciones

Objetivo: Conocer las actividades que se llevan acabo en el Departamento deOperaciones como cotizar, reservar y efectuar los pagos correspondientes. Así mismo

ayudar al nuevo personal a comprender lo que se realiza en cada área deldepartamento.

EMPRESA UGB ÁREA ENCARGADO

Ofertas Turísticas Operaciones Hotelería (Reservaciones) Jonathan Guinea

Objetivo: Resolver las dudas y cuestiones de los vendedores sobre hotelería y/o traslados, al igual que ayudara concluir su venta.

ÍNDICE

1) CADENAS:1.1)INTERCONTINENTAL HOTELS1.2)MARRIOT HOTELS1.3)CHOICE HOTELS1.4)HILTON HOTELS1.5)STARWOOD HOTELS1.6)BEST WESTERN HOTELS1.7)DAYS INN HOTELS1.8)HYATT HOTELS1.9)MGM RESORTS INTERNATIONAL1.10) RIU HOTELS & RESORTS1.11) CITY EXPRESS1.12) GRUPO POSADAS1.13) HOTELES MELIA

2) OPERADORES:2.1) G1: OFERTAS TURISTICAS2.2) G2: MARKTRAVEL2.3) G3: GTA2.4) G4: TOURICO2.5) G5: CAESARS PALACE2.6) G6: RESTEL2.7) G7: HOTELBEDS2.8) OTROS 2.8.1) BOOKOHOTEL 2.8.2) TEAMAMERICA 2.8.3) TRAVCO 2.8.4) E-TRAVEL SOLUTION (BEST DAY) 2.8.5) BONOTEL 2.8.6) ACCOR HOTELS 2.8.7) JACKTRAVEL 2.8.8) TRANSHOTEL 2.8.9) VIVA LAS VEGAS

3) PROCEDIMIENTO PARA HACER UNA RESERVA.4) PROCEDIMIENTO PARA CANCELAR UNA RESERVA.5) PROCEDIMIENTO PARA CARGAR UN HOTEL EN EL SISTEMA.6) PROCEDIMIENTO DE CONTRATACION DEL HOTEL.7) PROCEDIMIENTO DE PAGO DE UNA RESERVA.8) PROCEDIMIENTO PARA REEMBOLSO9) PROCEDIMIENTO PARA RESERVAR UN CITY TOUR10) OPERADORES DE TRASLADOS11) PROCEDIMEINTO PARA RESERVAR TRASLADOS

Marcas:

CROWNE PLAZA HOLIDAY INN AND SUITESHOLIDAY INN HOLIDAY INN EXPRESSINTERCONTINENTALSTAYBRIDGE SUITESCANDLEWOOD SUITESINDIGO

(9) 56270299

En caso de tener contrato con la propiedad solicitar TARIFA NETA para OFERTUR u OFERTAS TURISTICAS.

En caso de no contar con contrato solicitar la mejor tarifa disponible ya sea Best Available Rate, Latinaamerica Rate o Promoción.

Otorgar el número IATA (86513501)

Garantizar dicha reserva con la tarjeta de crédito autorizada.

Al confirmar la reserva se da un tiempo límite al venderor considerando las políticas de cancelación y si es efectiva se solicita factura o DS para enviar el pago inmediato.

Completar el Credit Card Authoritation Form y enviar el pago inmediato al hotel ademas de corroborar con el mismo de que el pago sea aplicado.

Marcas:

MARRIOTT HOTELS AND RESORTS JW MARRIOTT HOTELS AND RESORTSRENAISSANCE HOTELSEDITIONS HOTELSAUTOGRAPH COLLECTION RESIDENCE BY MARRIOTTFAIRFIELD INN AND SUITES BY MARRIOTTMARRIORR CONFERENCE CENTERSTOWNEPLACE SUITES BY MARRIOTTSPRINGHILL SUITES BY MARRIOTTMARRIOTT VACATION CLUBTHE RITZ CARLOT HOTEL COMPANY L.L.CTHE RITZ CARLOT DESTINATION CLUBMARRIOTT EXECUSTAYMARRIOTT EXECUSTAY APARTMENTSGRAN RESIDENCE BY MARRIOTTCOURTYARD

(9) 11022025 CALL CENTER

Proporcionar NIP. 06756

Solo reservas para hoteles con contrato en tarifa NETA y/o TARIFA NETA GENERICA

La tarifa neta generica se consulta en la siguiente web: http://www.marriottwholesalers.com/

OFERTUR 2010

OFERTUR

Call Center sin contrato: 01 800 900 88 00

Para reservar de promoción y comisionables proporcionar la IATA (86513501)


Al confirmar la reserva se da un tiempo limite al vendedor considerando las políticas de cancelación y si es efectiva se solicita factura o DS para enviar el pago inmediato.

Completar la Credit Card Authoritation Form y enviar el pago inmediato al hotel ademas de corroborar con el mismo de que sea aplicado.

http://www.marriottwholesalers.com/

COMPETENCIAS:

CATEGORÍA HOTELES COMPETENCIAS

LUXURY JW MARRIOTT GRAND HYATTPARK HYATTFAIRMONTST. REGISLUXURY COLLECTION SHANGRI

LIFESTYLE/COLLECTIONS

EDITION FOUR SEASON ONE&ONLY MORGAN HOTEL GROUPW HOTELSGANSEVOORT HOTEL GROUPSLS HOTELS

AUTOGRAPH COLLECTION HOTELS

KIMPTONLUXURY COLLEVTION WALDORF ASTORIA COLLECTION

RENAISSANCE HOTELS WESTINKIMPTONINTERCONTINENTALINDEPENDET BOUTIQUE HOTELS

AC HOTELS NH HOTELSMELIA HOTELS INTERNATIONALROOM MATE HOTELS

SIGNATURE MARRIOTT HOTELS & RESORTS

HILTON HYATTWESTINSHERATON

MODERN ESSENTIALS

COURTYARD HILTON GARDEN INNHYATT PLACEHOLIDAY INN HAMPTON INNALOFT

SPRINGHILL SUITES HYATT PLACEHILTON GARDEN INNHAMPTON INN & SUITESCAMBRIA SUITESINDIGOALOFT

FAIRFIELD INN & SUITES HAMPTON INN HOLIDAY INN EXPRESS & HOLIDAY INNCOMFORT INNLA QUINTA

EXTENDED STAY RESIDENCE INN HOMEWOOD SUITESEMBASSY SUITES

ELEMENTSATYBRIDGE SUITESHYATT HOUSEHILTONHILTON GARDEN INN CORPORATE APARTMENTS

TOWNEPLACE CANDLEWOOD SUITESHAMPTON INN & SUITESSTAYBRIDGE SUITESHOME2SUITESCORPORATE APARTMENTS

MARRIOTT EXECUTIVE APARTMENTS

THE ASCOTT GROUPFRASERSAOKWOOD APARTMENTSQUESTIHGHYATT FOUR SEASONSINTERCONTINENTALSHANGRI- LA

VACATION CLUBS MARRIOTT VACATION CLUB STARWOODDISNEY VACATION CLUBHILTON GRAND VACATION CLUB

GRAND RESIDENCES STARWOODHILTON FOUR SEASONS

Marcas:

COMFORT INNCOMFORT SUITESQUALITYSLEPP INNCLAIRON CAMBRIA SUITESSUBURBANECONOLODGERODEWAY INNASCEND COLLECTION

La TARIFA NETA FLOTANTE (FIT) o FLOATING RATE se checa en el siguiente link: http://secure.choicehotels.com/ires/es-MX/html/TACityLogin?sid=JWnM.3LqjdgJ85.3

Clave: 00166750

Usuario: O (O de Oscar)

En TARIFA NETA aplica crédito.

Corroborar la tarifa como si fueras a reservar ya que en algunas ocasiones no aplica los impuestos.


Al confirmar la reserva se da un tiempo límite al vendedor considernado las políticas de cancelación y si es efectiva se solicita factura o DS para enviar el pago inmediato.

Completar la CreditCard Authoritation Form y enviar el pago inmediato al hotel ademas de corroborar con el mismo de que el pago sea aplicado.

GARANTIZAR Y ENVIAR PAGO SOLO EN CASO DE QUE NO SE CONFIRME TARIFA NETA.

http://secure.choicehotels.com/ires/es-MX/html/TACityLogin?sid=JWnM.3LqjdgJ85.3

Marcas:

HILTON HAMPTOM INNCONRAD HOTELSHILTON GARDEN INNDOUBLETREE SUITES HOTELSEMBASSY SUITES HOTELSHOMEWOOD SUITES BY HILTON HILTON GRAND VACATION CLUB

(9) 52559061

En caso de tener contrato con la propiedad solicitar TARIFA NETA para OFERTUR u OFERTAS TURISTICAS.

En caso de no contar con contrato solicitar la mejor tarifa disponible ya sea Best Available Rate, Latinamerica Rate o promocion.

Para reservar se solicita la mas baja o alguna promoción vigente.

Otorgar el número IATA (86513501).

Garamtizar dicha reserva con la tarjeta de crédito autorizada.


Completar la CreditCard Authoritation Form y enviar el apgoinmediato al hotel ademas de corroborar con el mismo de que el pago sea aplicado.

Marcas:

SHERATONFOUR POINTS BY SHERATON W HOTELSALOFT HOTELSTHE LUXURY COLLECTIONSLE MERIDIENELEMENTWESTIN HOTELS AND RESORTSST.REGIS HOTELS AND RESOTS

001 800 528 29 79

Para reservas se solicita la mas baja o alguna promocion vigente.



Al confirmar la reserva se da un tiempo limite al vendedor considernado las políticas de cancelación y si es efectiva se solicita factura o DS para enviatr el apgo inmediato.


Marcas:

BEST WESTERN

001 800 528 12 34

Para reservas se solicita la mas baja o alguna promocion vigente.

Otorgar el número IATA (86513501)


Al confirmar la reserva se da un tiempo límite al vendedor considerando las políticas de cancelación y si es efectiva se solicita factura o DS para enviar el pago inmediato.

Complementar la CreditCard Authoritation Form y enviar el pago inmediato al hotel ademas de corroborar con elmismo de que el pago sea aplicado.

http://www.wyndhamhotelgroup.com/?corporate_id=1000010012

Marcas:

WYNDHAMWYNDHAM COLLECTIONSWYNDHAM GARDENTRYPWINGATE BY WYNDHAMHAWTHORN SUITES AND WYNDHARMRAMADADAYS INNSUPER 8BAYMONT INN AND SUITESMICROTEL HOWARD JHONSONTRAVELODGEKNIGHTS INNHOWARD (50056329)

001 800 329 74 66001 888 709 40 53001 800 446 46 56

Para reservas se solicita la mas baja o alguna promoción vigente.




Completar la CreditCard Authoritation Form y enviar el pago inmediato al hotel ademas de corroborar con el mismo de que pago sea aplicado.

http://www.wyndhamhotelgroup.com/?corporate_id=1000010012

Marcas:

HYATTPARK HYATTANDAZGRAND HYATTHYATT REGENCYHYATT PLACEHYATT SUMMERFIELDHYATT RESORTSHYATT VACATION CLUB

001 800 005 00 00

Proporcionar el CR 38124 para TARIFAS NETAS o bien checarlas en el siguiente link:http://www.hyatt.com/hyatt/index.jsp?xactionid=null&_requestid=829446

CR= Corporate/Group#38124.

Otrogar número IATA (86513501).




http://www.hyatt.com/hyatt/index.jsp?xactionid=null&_requestid=829446

BONOTEL(Operador exlcusivo de hoteles grupo MGM las vegas, ver en sección operadores)

Marcas:

ARIABELLAGIOVDARAMGM GRANDTHE SIGNATURE AT MGM GRANDMANDALAY BAYTHEHOTEL AT MANDALAY BAYTHE MIRAGE MONTE CARLONEW YORK-NEW YORKLUXOREXCALIBURCIRCUS-CIRCUS

Marcas: Destinos Nacional e Internacional

Para checar disponibilidad y cotizar, consultar en la siguiente pagina web:

https://www.riuagents.com/agents/en/home.jsp

Ingresar el Usuario y la Contraseña que sera otorgados por el Coordinador del área.

La tarifa que aparece de cada hotel es la tarifa que se le va a dar al cliente. Garantizar dicha reserva con la tarjeta de crédito autorizada.



Una vez que el pago sea efectuado el hotel tendra que devolver el 20% de comision a la agencia .

https://www.riuagents.com/agents/en/home.jsp

Marcas:

MELIA HOTELS & RESORTSGRAN MELIA HOTELS & RESORTSCLUB MELIAPARADISUS RESORTSME BY MELIAINNSIDETRYP BY WYNHAMSOL HOTELS

Solo reservas para hoteles con contrato en tarifa NETA consultar el siguiente link: http://es.melia.com/home.htm

Otrogar número IATA (86513501).




http://es.melia.com/home.htm

Marcas:

CITY EXPRESSCITY JUNIORCITY SUITES

Para checar disponibilidad y cotizar, consultar en la siguiente pagina web:http://www.cityaccess.com.mx/RegisterB.aspx

Ingresar el Usuario y la Contraseña que sera otorgados por el Coordinador del área.




http://www.cityaccess.com.mx/RegisterB.aspx

Marcas:

FIESTA AMERICANAFIESTA AMERICANA GRANDFIESTA AMERICANA VACATION CLUBFIESTA INNEXPLOREANONE HOTELSFIESTA REWARDSLIVE AQUA HOTEL & RESORTS

Para checar disponibilidad y cotizar, consultar en la siguiente pagina web:www.corpo-rate.com





http://www.corpo-rate.com/

2) OPERADORES:

Las claves para poder realizar las reservaciones con cada operador seran otorgadas por el Coordinador del área de hoteleria.

Las claves son individuales y no transferibles.

GO

www.ofertur.com.mx

ID

CONTRASEÑA

G 1 http://login.tmtcintl.com/default.aspx?ReturnUrl=%2findex.asp

Patricia NewmanPh: 001-414-934-1500Fax: 001-414-934-1101Spanish Support/TMTC int'l ([email protected])

Nota: Realice una breve anotacion de cuando mande el correo, con copiaa [email protected]

ID

CONTRASEÑA

G 2 http://rs.gta-travel.com/Home.jsp:jsessionid=6319DFF0F24F39389392A1F5A3E0D77

C.01DJW

5 Penn Plaza 5th floorNew York, NY, 10001

T +212 843 9721 Spanish supportT +212 843 9722 Portuguese support [email protected]

ID

CONTRASEÑA

http://rs.gta-travel.com/Home.jsp:jsessionid=6319DFF0F24F39389392A1F5A3E0D77C.01DJW



mailto:[email protected]


http://login.tmtcintl.com/default.aspx?ReturnUrl=%2Findex.asp

http://www.ofertur.com.mx/

G 3 http://www.touricoholidays.com/en/index.html

Antonio PintoSales Manager Mexico

Tourico HolidaysMexico City

Office: 5255-5580-6433Cell: 5255-2315-6467Skype: thsales144

ID

CONTRASEÑA

Para hacer una modificación de alguna reserva entrar a la página del siguiente link: http://feature.touricoholidays.com/thf/clientRequest/donde se llenara un cuestionario con la información que le pide.

En dado caso que en 24 hrs no tenga alguna respuesta de la operadora, comunicarse con el contacto antes mencionado.

G 4 www.jjtours.com

Hector Corona

J&J Worldwide Travel / J&J [email protected]

T 702.433.4325 ext. 100 F 702.433.4324 msn: [email protected]

ID

CONTRASEÑA

G 5 www.caesarspalace.com

Ms. Judy Palma International Leisure Sales Manager

Caesars Entertainment

c/o Paris Las Vegas3655 Las Vegas Blvd. South, Las Vegas NV 89109

p: 702.946-7610 f: 702.946-4555 [email protected]

ID

CONTRASEÑA

http://www.caesarspalace.com/

http://www.jjtours.com/

http://feature.touricoholidays.com/thf/clientRequest/

http://www.touricoholidays.com/en/index.html

Hoteles: Las Vegas

• Caesars Palace• Planet Hollywood Resort & Casino• Paris Las Vegas • Flamingo Las Vegas• Rio All-Suites Hotel & Casino

• Harrah's Las Vegas • Bally's Las Vegas• The Quad Resort & Casino• Nobu Hotel Caesars Palace

Otros contemplados en este sector

Wynn Encore

Susana [email protected]@wynnlasvegas.comp. 702.770.4703 f. 702.770.13073131 Las Vegas blvd. south Las Vegas, NV 89109

Venettian/ The Palazzo

Leticia Gonzalez-Alvarez Leisure Sales Manager

[email protected]: (702) 414.4843 c: (702) 376-4910 f: (702) 414.4807 3355 Las Vegas Blvd South, Las Vegas, NV 89109

Cosmopolitan

[email protected]: 702.698.7100f: 702.698.7007

G 6 www.restel.es/rsWeb/web/contenedorLogin.jsp?Resource=IdealPortal

[email protected]

ID

CONTRASEÑA

*No hay un contacto directo. La reserva se envia al correo mencionado.


http://www.restel.es/rsWeb/web/contenedorLogin.jsp?Resource=IdealPortal





G7 www.hotelbeds.com/public/index

Paul Franco Head of Sales México, Central America and Caribbean

Hotelbeds México City, México

Mobile: +(52155) [email protected]

ID

CONTRASEÑA

Para hacer una modificacion de alguna reserva entrar a la pagina del siguiente link: www.hotelbeds.com/public/index , ingresar el usuario y contraseña.

Una vez entrando a la página ingresar el número localizador de la reserva, dar click en BONO para obtener el correo y el número teléfonico, donde podra comunicarse para hacer dicha actividad.

Otros:

http://www.bookohotel.com//access.aspx

ID

CONTRASEÑA

www.transhotel.com/HTML_TOR/html/home/ESP_ME/default.html

Jimena Cervantes Ejecutivo Comercial

Montecito 38, piso 26 of 1 y 2, Col. Napoles 03810, México DFTel: +52 (55) 9000 1601Fax: +52 (55) 9000 1604Call Center: 27895383E-mail. [email protected]

ID

CONTRASEÑA

http://www.transhotel.com/HTML_TOR/html/home/ESP_ME/default.html

http://www.bookohotel.com//access.aspx

http://www.hotelbeds.com/public/index




http://teamamericany.com/index.php/home/start

Acceso General

ID OFETU

CONTRASEÑA

*No hay un contacto directo.

www.travco.co.uk

Acceso General

ID OTM

CONTRASEÑA 211008XOTM

USUARIO ADM


(BEST DAY)

www.e-travelsolution.com.mx/Portal/ES/

Kristina [email protected]

ID

CONTRASEÑA

*No hay un contacto directo. La reserva se envia al correo mencionado. *Cotizar hoteles nacionales.

http://www.bonotel.com

Acceso General

ID GRUPO2010

CONTRASEÑA OFERTUR2010

http://www.bonotel.com/

http://www.e-travelsolution.com.mx/Portal/ES/

http://www.travco.co.uk/

http://teamamericany.com/index.php/home/start

http://travelagencies.accorhotels.com/es/home/index.shtml





www.jachotels.co.uk

Acceso General

ID Grupo Ofertur

USUARIO GRUTUR

CONTRASEÑA JACTRAVEL


http://vivalasvegastourandtravel.com/index_s.php

Acceso General

Elizabeth GuerreroViva las Vegas Tour & Travel

5030 Paradise Rd Suite C-103, LAS VEGAS NV 89119TEL (702) 474.7418 FAX (702) 456.4091MOBILE (702) 460.7727NEXTEL ID 125*138269*24

ID

CONTRASEÑA

http://vivalasvegastourandtravel.com/index_s.php

http://www.jachotels.co.uk/

http://travelagencies.accorhotels.com/es/home/index.shtml

PROCEDIMIENTO PARA HACER UNA RESERVA

(EXISTEN 2 TIPOS DE RESERVA)

PROCEDIMIENTO PARA HACER UNA RESERVA SISTEMA

PROCEDIMIENTO PARA LA SUCURSAL (CLIENTE)

1. Buscar el hotel solicitado en en siguiente link: http://www.ofertur.com.mx/ , dar click en el boton de HOTELES.

2. En el recuadro del buscador del hotel debera de ingresar los datos solicitados como: Ciudad de destino,nombre del hotel donde desea hospedarse, fecha de entrada y salida, el número de habitaciones que se va a ocupar; y el número de personas que van a viajar ( NOTA: cuando un menor viaja, se debe de indicar la edad).


3. Una vez que tenga localizado el hotel donde se va ha hospedar el cliente, dar click en RESERVE.

4. Llenar el formulario con los datos del pasajero que le pide.

5. En la reserva tiene que observar muy bien el tiempo límite que tiene para hacer efectiva su reserva, yaque si sobrepasa de la fecha se cancelara automaticamente en el sistema.

6. Una vez que la reservación sea efectiva por parte de la sucursal (el cliente), el operador tiene que monitorear la reserva en el siguiente link: http://www.ofertur.com.mx/intranet/alojamiento/

7. La sucursal (el cliente) tiene la obligación de pasar a OK la reserva para que el operador prosiga con la misma.

8. Una vez que el cliente haya pasado la reserva en OK, el operador da por pagado dicha reserva. Al Coordinador del área de hoteleria le llegara una notificación (un correo a h.internacional ) sobre la misma que se haya hecho.

PROCEDIMIENTO PARA EL DPTO DE HOTELERIA.

9. El Coordinador del área le pasara la reserva al encargado de confirmación.

10. El encargado de Confimar la reserva, matendra contacto (vía telefónica o por correo) con el hotel para hacer la reservación solicitada.

Good Moorning

Please help us to confirm the reservation below with rate OFertur:

RegardsRoberto

http://www.ofertur.com.mx/intranet/alojamiento/

Hotel:DEAUVILLE BEACH RESORT*

Name:RUBEN

Last Name:CERVANTES

Booking code:Y2NHW3

Meal plan:Plan Europeo

Arrival Date(dd/mm/aaaa):25/12/2013

Departure Date(dd/mm/aaaa):01/01/2014

Accommodation:STANDARD (Plan Europeo)

* RUBEN CERVANTES* ADRIANA LOPEZ

11. El hotel tendra que otorgar el número de reservación.

STANDARD (Plan Europeo)* RUBEN CERVANTES conf number is 1573644 rate per night is $ 148,$148,$208,$208, $208,$208,$208 plus tax

12. Verificar en el contrato o con el hotel las políticas de cancelación y las formas de pago.

13. Una vez teniendo la reserva confirmada por el hotel, hay dos opciones de pago, independiente de las politicas del hotel.

13.1 Pre-pago: se enviara una carta de aurotización con el número de tarjeta de crédito autorizada para que el hotel haga el cargo antes de la llegada de los huespedes.

13.2 Crédito: el hotel enviara la factura que se tendra que pasar al área de Cuentas por Pagar, donde elencargado efectuara el pago correspondiente.


PROCEDIMIENTO PARA HACER UNA RESERVA GENÉRICA

PROCEDIMIENTO PARA LA SUCURSAL (CLIENTE)

1. Cuando la sucrusal no encuentre el hotel que estaba buscando en juniper contactar al departamento deoperaciones (correo, vía telefónica o skype).

2. La sucursal tiene que otorgar el nombre del hotel, la dirección, el periodo y el número de personas que se van a hospedar.

PROCEDIMIENTO PARA EL DPTO. DE HOTELERIA

3. El dpto. De hotelería buscara el hotel solicitado con otros operadores (2.8, sección operadores).

4. Si el área de hotelería no llegara a encontrar el hotel solicitado en otros operadores, tendra que cotizar directamente con el hotel (vía telefónica, call center o página web).

5. Una vez que obtenga los datos solicitados, contactar a la sucursal correspondiente y otorgarle la

información:nombre del hotel, la dirección, el periodo y el número de personas que se van a hospedar y la tarifa.

6. Si la reserva es efectiva contiunuar con el procedimiento de reservación y pago.

7. El operador o el hotel tendra que otorgar el número de reservación.

8. Una vez teniendo la reserva confirmada por el hotel, hay tres opciones de pago, independiente de las politicas del hotel.

8.1 Pre-pago: se enviara una carta de aurotización con el número de tarjeta de crédito autorizada para que el hotel haga el cargo antes de la llegada de los huespedes.

8.2 Crédito: el hotel enviara la factura que se tendra que pasar al área de Cuentas por Pagar, donde el encargado efectuara el pago correspondiente.

8.3 Pre-pago (Advance Purchase): al momento hacer la reservación la operadora o el hotel pedira el número de la tajeta de crédito autorizado para efectuar el pago en automático. En esta forma de pago lareserva no puede ser modificada, cancelada, ni reembolsable, por tal motivo se le debera de informar alcliente que en este caso la reservación tiene que ser 100% efectiva.

**Se maneja también la estrategia de jugar con los % de comisión que se tiene con los otros operadores y bajar el % de ingreso para lograr concretar el cierre de las ventas.

4) PROCEDIMIENTO PARA CANCELAR UNA RESERVA.

PROCEDIMIENTO PARA CANCELAR UNA RESERVA EN EL SISTEMA

1) La sucursal tiene que fijarse en la fecha y hora en que la reservacion se cancela en el sistema. Si no esta cancelada en esa fecha contactara al area de hoteleria.

2) Cuando la reserva se realizo, la sucursal tiene un lapzo de 5 a 3 días antes de la llegada del huesped, para poder cancelarla si cargos adicionales.

3) Si la cancelación se hizo antes del tiempo límite no se cobran cargos adicionales por parte del hotel, solamente se cobra 25 USD por cargos administrativos. 4) Si la reserva fue pagada con tarjeta de crédito tambien se descontara el 4% de comisión bancaria.

5) Si la reserva fue cancelada despues del tiempo límite se cobraran cargos dependiendo de las politicas de cancelacion del hotel.

6) El hotel tendra que otorgar el número de cancelación.

PROCEDIMIENTO PARA CANCELAR UNA RESERVA GENERICA

1) Cuando la reserva se realizo, el área de hotelería se encargara de darle el tiempo limite a la sucursal para poder cancelarla sin que se generen cargos adicionales.

2) Si la cancelación se hizo antes del tiempo límite no se cobran cargos adicionales por parte del hotel u operadora, solamente se cobra 25 USD por cargos administrativos.

3) Si la reserva fue pagada con tarjeta de crédito tambien se descontara el 4% de comisión bancaria.

4) Si la reserva fue cancelada despues del tiempo límite se cobraran cargos dependiendo de las politicas de cancelacion del hotel.

5) El hotel tendra que otorgar el número de cancelación.

5) PROCEDIMIENTO PARA CARGAR UN HOTEL EN EL SISTEMA

1. El encargado de cargar tarifas debera de ingresar al siguiente link: http://www.ofertur.com.mx/intranet , donde debe firmarse con ID y contraseña correspondiente.

2. Una vez que haya entrado a la pagina de juniper, dar click en el boton ALOJAMIENTO para seleccionar NUEVO, se despliegara un formulario que se le conoce como cascaron.

3. Para empezar a cargar las tarifas, se inicia en GENERAL, donde se ingresaran los datos generales del hotel: nombre, dirección, teléfono, categoría, una descripcion extensa del hotel, etc. Dar click en Guardar.

4. Despues se ingresara los sevicios disponibles que brinda el hotel (restaurantes, cafeterias, alberca, gimnasio, etc.), donde se podra observar en la página web, esto se ingresara en el boton SERVICIOS.

http://www.ofertur.com.mx/intranet

Una vez ingresados los datos dar click en Guardar.

5. En la sección de FOTOS, dar click en AÑADIR FOTOS de las cuales se obtiene en la pagina web del hotel, donde lo tendra que poner como Directorio de fotografias. Guardar.

6. En la seccion de HABITACIONES aparecera un recuadro: Ocupaciones/ Tipos de habitación, hay dos opciones para ingresar el tipo de habitación: Nº de adultos y por Nombre.

7. En la opcion de Nº de adultos, dar click en [+], para elegir el tipo de habitación que se le proporciona dependiendo del número de personas que se van alojar. Por ejemplo: 1 adulto, Hab. Allotment.

8. Dar click en este boton ------para que despliegue la siguiente imagen.

9. Una vez que se eligio el tipo de habitación, tiene que llenar los recuadros que le aparecen indicando el nombre de la misma (vista al mar, vista montaña, etc.) y el precio (por habitacion o por persona). Guardar.

10. En la sección de TARIFAS, indicar el tipo de contrato (FIT) y dar click en nueva tarifa.

11. Ingresar todos los datos que indica el contrato sobre la tarifa que el hotel le esta otorgando, la fecha de vencimiento del contrato y el tipo de tarifa.

12. Ingresar las tarifas dependiendo del plan que el hotel maneje: plan c/ desayuno, plan europeo o plan todo incluido.

13. El plan con desayunos y el plan europeo los impuestos no estan incluidos.

14. El plan todo incluido la tarifa se cargara sin impuestos, de lo cual se tendra que desglozar la misma.

15. En la sección de IMPUESTOS dar click en nuevo impuesto donde se seleccionara el IVA (Impuesto sobre el Valor Agregado) y EL ISH (Impuesto Sobre Hospedaje). Guardar.

16. En la sección de CUPOS aparecera un recuadro de Asignacion de Cupos, ingresar la fecha de vigencia del contrato.

17. En la columna de crear se pondra el Nº de cupo que se va a tener (3) y dar click en Crear.

18. En RELEASE se da click en Nuevo Release para indicar el tiempo que tiene la sucursal para solicitar la reserva. Guardar.

19. En la sección STOP SALES (cierre de fechas), al igual que en cupos aparecera un recuadro Asignación Rápida de Stop Sales, donde se ingresara los datos como fecha de vencimiento del contrato, tipo de habitacion, etc.

20. Se asignara las habitaciones con cupo indicando si es NA (no permite reservas) o RQ (permite reservason Request). Click en Crear.

6) PROCEDIMIENTO PARA LA CONTRATACIÓN DE LOS HOTELES

Se tiene contratación hotelera prácticamente a todos los destinos y todos los hoteles en el mundo por medio deotros operadores como: MARK TRAVEL, TURICO, HOTEL BEDS, etc. además de la propia.

La finalidad del área es tener contratación directa y tratar de evitar depender de otros operadores.

PROCEDIMIENTO PARA CONTRATACIÓN NUEVA

1. En base a estadísticas obtenidas de Juniper se contactan a los corporativos, cadenas hoteleras u hoteles con los que no se tiene contrato directo de netas y se hace la petición del mismo.

2. En ocasiones el hotel contacta a la agencia para dar a conocer las tarifas y/o promociones que ofrece.

3. Una vez contactado el hotel inicia el proceso de firma de contrato.

4. Se carga en el sistema de juniper los hoteles, fotos, tarifas, ubicación, etc.

5. Una vez contratado el hotel, se le invita a dar una presentación a los vendedores de matriz y sucursal para que tengan un conocimiento mas amplio y claro del hotel que se contrato.

6. Solicitar con la mayor anticipación a cada temporada las promociones de las diferentes temporadas, principalmente las bajas, e incentivas las ventas, para que nos den la oportunidad de programarlos en las publicaciones que se hacen.

7. En las publicaciones, revistas y periódicos, se rolaran los destinos y hoteles para que el cliente tenga encuenta que se manejan todos los destinos al mejor precio en el mercado.

PROCEDIMIENTO PARA RENOVAR CONTRATO

8. En el sistema de juniper se hara una depuración de los hoteles que menos se venden.

9. La contratación existente en las carpetas de hotelería de las áreas de EUA, Canada, Europa, etc. tienenque enviar el contrato nuevo.

10. En dado caso que no envien el contrato nuevo, Solicitarlo.

11. Solicitar con la mayor anticipación a cada temporada las promociones de las diferentes temporadas, principalmente las bajas, e incentivas las ventas, para que nos den la oportunidad de programarlos en las publicaciones que se hacen.

12. En las publicaciones, revistas y periódicos, se rolaran los destinos y hoteles para que el cliente tenga encuenta que se manejan todos los destinos al mejor precio en el mercado.

13. Monitorear la diferencia entre reservar con otros operadores y la agencia matriz.

14. De existir un diferencial muy alto se buscara negociar con los hoteles nos den mejores niveles de tarifasnetas o empatar la tarifa.

7) PROCEDIMIENTO PARA EL PAGO DE LA RESERVACIÓN GENÉRICA.

1. Se ingresa a la página del hotel u operador donde se hizo la reservación.

2. Ingresar los datos solicitados del pasajero: Nombre (s) de las personas que se van a hospedar, número de personas, tipo de habitacion, fecha de entrada y salida, etc.

3. Ingresar el número de tarjeta de crédito autorizada.

4. Verificar, en la política de pago del hotel, que el número de tarjeta de crédito autorizada quede como garantía y no se haga el cargo.

5. Verificar si el hotel hace algun reembolso en dado caso que el mismo haya cobrado antes de la fecha de pago.

8) OPERADORES DE TRASLADOS

::Orlando/ Miami

Creative Tourism & Leisure

Rio Nazas 199-A Cuauhtemoc, Mexico D.F. 06500Tel/Fax: 55 5250 4410e-mail: [email protected]: [email protected]

::Nueva York

British Tours Corp.

148-09 84 Dr. Brlarwood, N.Y 11435P: 718-526-601201 800 573-6678Fax: 718-480-6894

::Anaheim/Los Angeles/San Diego

CM Tours Anaheim

Camilo Contreras A.Turismo Receptivo200 N. Wilshire AveAnaheim Ca 92801Tel: (7 14) 365 1379Fax: (714) 956 1852Nextel: 124*413951*19MSN: [email protected]: [email protected]

Operador OJTLI

522 SOUTH STREET APT.5 ZIPM CODE 92805ANAHEIM CA TEL (714)603 7782

::San Francisco

Red and White Fleet

P: (415) 673-2900Fax: (415) 447-0619www.redandwhite.com

Madeleine VillarDirector of Sales & Events(415) [email protected]

Emily GershfangReservation P: (415) [email protected]

Stefan MerkelVP Sales & Marketing(415) [email protected]

9) PROCEDIMEINTO PARA RESERVAR TRASLADOS

1. Ingresar a la página http://www.ofertur.com.mx/

2. Al ingresar en los servicios de traslado de cualquier destino en la página web, se despliegara un tabulador con los servicios y las tarifas que ofrece cada uno.

3. Cotizar el traslado que requiera en el destino correspondiente.

4. La reserva que se realizó llegara al correo (h.internacional), donde el coordinador del área se lo enviara a la persona correspondiente.

5. En dado caso que no pueda cotizar y/o reservar, comunicarse con el Dpto. De Hoteleria.

6. Cuando se solicite la reserva del traslado la sucursal enviara al Dpto. de hotelería un correo con los siguientes datos:

• No. de vuelos.• Horarios.• Nombre del hotel y dirección.• No. de pasajeros.

• Nombre de los pasajeros.• Indicar si es un traslado de entrada y/o de

salida. **Adjunto el documento de servicio.

7. El encargado de la reservación dara seguimiento en cuanto reservación y pago del servicio.

10) PROCEDIMIENTO PARA RESERVAR UN CITY TOUR





http://www.redandwhite.com/



1. Ingresar a la página http://www.ofertur.com.mx/

2. Al ingresar en EXCURSIONES de cualquier destino en la página web, se despliegara un tabulador con los servicios y las tarifas que ofrece cada uno.

3. Cotizar el City Tour que requiera en el destino correspondiente.

4. La reserva que se realizó llegara al correo (h.internacional), donde el coordinador del área se lo enviara a la persona correspondiente.

5. En dado caso que no pueda cotizar y/o reservar, comunicarse con el Dpto. De Hoteleria.

6. Cuando se solicite la reserva del traslado la sucursal enviara al Dpto. de hotelería un correo con los siguientes datos:

• No. de pasajeros.• Nombre de los pasajeros.

**Adjunto el documento de servicio.

7. El encargado de la reservación dara seguimiento en cuanto reservación y pago del servicio.

11) PROCEDIMIENTO PARA REEMBOLSO

1. Se solicita la cancelación de la reverva. Se realiza el procedimiento que se menciono en el apartado de procedimiento de cancelación de reservaciones.

2. Si la cancelación se hace despues del tiempo límite se preguntara al operador sobre el cargo o política que se va aplicar.

3. La sucursal hara la petición de reembolso por escrito al hotel u operador.

4. Enviar los siguientes datos:

• No. de reserva.• Nombre del pasajero.• Monto pagado.• Monto solicitado.

5. Se efectuara el reembolso dependiendo de la desicion del hotel u operador.

**Este proceso se aplica en los dos tipos de reservaciones.



Ofertas Turísticas Operaciones Europa y Medio Oriente Maru Gonzalez

Objetivo: Atender las necesidades de toda la fuerza de ventas de Ofertur para que puedan hacer su labor de ventas a los clientes directos y de agencia de viajes los cuales son nuestro objetivo.

1) OPERADORES

• Panavisión www.panavision-tours.com• Specialtours www.specialtours.com• Trapsatur www.trapsatur.com• Giratur www.giratur.es• Pullmantur www.pullmantur.travel

Otros operadores:

• Satotours• Eternaltours

2) PROCEDIMIENTO PARA COTIZAR Y RESERVAR.

1. La sucursal se comunicara al área de Europa solicitando el nombre del paquete o parecido a lo que necesita.

2. El encargado del área buscara en la página correspondiente del operador el paquete solicitado.

3. El encargado tendra que checar disponibilidad, costos y el itinerario, que se los dara a la persona que lohaya solicitado.

4. Si es efectiva la compra del paquete, este tendra que reservar otorgando los datos solicitados del pasajero.

5. Se efectuara el pago correspondiente en tiempo y forma.

6. El encargado del area imprimira los cupones que se les entregara a los pasajeros.

http://www.pullmantur.travel/

http://www.giratur.es/

http://www.trapsatur.com/

http://www.specialtours.com/

http://www.panavision-tours.com/


Ofertas Turísticas Operaciones Centro y Sudamerica Isaac Sanchez

Objetivo:

1) OPERADORES

• Buenos Aires, Argentina: Terrampa

• Santiago de Chile: CTS (Chilean Travel Servvices)

• Rio de Janeiro, Brasil: Blumar Journeys

• Lima, Peru: All Peru Tour & Travel

• Uruguay: Terrampa

• Colombia: Panamericana de viajes DMC

• Ecuador: Grayline

• Venezuela: Cadnes Turismo

• Guatemala: Be Guatemala Toscana Tours

• Honduras: JC Tours

• Panama: Arcoiris viajes Gambo A Tours

• Costa Rica: DMC Destinos

• Republica Dominicana: OTIUM International

• Puerto Rico: HB Travel.

2) PROCEDIMEINTO PARA COTIZAR Y RESERVAR

1. La sucursal solicitara a los encargados del área los destinos o el paquete que requiere el cliente con los costos del mismo.

2. El (los) encargado entrara a la página del operador, en dado caso que no cuente con una página web contactarlo por medio de correo electronico.Buscara el paquete conforme la informacion que le haya solicitado.

3. Cada operador les enviara al correo los precios netos de los paquetes que ofrecen que los podran comisionar al 20%, a excepcion de Peru que se comisionara al 25%.4. Una vez obteniendo la información, se editara el itinerario indicando lo que incluye y lo que no, las actividades que se va a realizar y el precio del paquete. Se enviara a la persona que lo solicito.

5. Si el cliente adquiere el paquete se enviara un correo al operador indicando los sigueintes datos:

• Nombre (s) del paquete• Nombre (s) de los pasajeros• Horarios de vuelo

6. La sucursal tiene la obligación de enviar el documento de servicio por correo al encargado del area cuando es 100% efectiva para que este pueda confirmar los servicios.

7. Para el efecto de pago se le pedira al operador que envie la factura sea para el encargado de Cuentas por Pagar, quien se encargara de efectuar el pago.8. El encargado de cuentas por pagar enviara por correo al encargado del area la copia del pago, asi mismo este lo reenviara al operador para garantizar la reservación.

9. Una vez hecha y pagada la reservación, el encargado del area elaborara los cupones para entregarselos o enviarselos al vendedor.


Ofertas Turísticas Operaciones Charter Orlando Alfonso Rentería

Objetivo:


Ofertas Turísticas Operaciones Charter Las Vegas Nancy Meneses

Objetivo:


Ofertas Turísticas Operaciones Nacionales Cesar Saavedra

Objetivo:

Tráfico

Objetivo: Conocer los procedimientos que se llevan acabo en el area de Europa paracotizar, reservar y las demas actividades que se realizan para dar seguimiento a una

reserva solicitada.


Ofertas Turísticas Tráfico Tráfico Armando Saavedra

Objetivo: Ayudar a las sucursales a obtener una tarifa de un vuelo

1. Manejo avanzado de globalizador WSP (despliegue, disponibilidad, cotización, reglamentación).

2. Se realizara reportes y conciliación BSP.

3. Se emitiran los boletos en tarifas publicas, web y tarifas negociadas.

4. Soporte help desk interno, tarifas

5. Revisados en tarifas publicas y negociadas.

6. Emision de tarifas grupales (claim it, segmentos pasivos)

7. Manejo de bsp Link (MPD's vistuales.

Sistemas

Objetivo: Conocer los procedimientos que se llevan acabo en el Departamento deSistemas para dar mantenimiento y tener un control con el equipo de computo, asi

mismo desarrollar un sistema para llevar una buena administración.


Ofertas Turísticas Sistemas Desarrollo de Sistemas Jesus Martinez

Objetivo: Automatizar los procesos administrativos de la empresamediante el desarrollo e implementación de sistemas de información locales y web.

1) PROCEDIMIENTO DE DESARROLLO DE SISTEMAS

1. Se analiza las necesidades de la empresa en cuanto el orden que requiere llevar para una correcta administración.

2. Se diseña un sistema completo y práctico de manejar para poder cumplir con el objetivo del primer punto.

3. Se desarrolla el sistema a medida de las necesidades de la empresa.

4. Se pone en función el sistema creado.

5. Asegurarse que los sistemas implementados cumplan de manera satisfactoria los requerimientos de la empresa, es decir, darle mantenimiento al software.

6. Se da mantenimiento a la base de datos administrativa.

7. Se diseña una página web y micrositios donde se daran a conocer los servicios y paquetes que ofrece la agencia.

8. Dar mantenimiento a la página web y los micrositios diseñados e implementados.


Ofertas Turísticas Sistemas Administración de Red Jesus Martínez

Objetivo: Mantener el buen funcionamiento de la red como un medio que vincula personas y sistemas de informacion y las computadoras y software como herramienta para agilizar las operaciones.

2) PROCEDIMIENTO DE ADMINISTRACIÓN DE RED

1. Se dara mantenimiento y monitoreo a Switches y Routers.

2. Se adminitraran las direcciones IP.

3. Se adminitrara y respaldara la información contenida en los servidores.

4. Asegurar que todos los servicios y recursos de red esten funcionando correctamente.

5. Configurar y asignar los derechos y autenticación de accesos.

6. Administrar los servicios de datos, comunicación, aplicación y WEB.

7. Monitorear el tráfico de red.

8. Administrar las cuentas de correo, chat y wspan.


Ofertas Turísticas Sistemas Soporte Técnico Jesus Martinez

Objetivo: Mantener el equipo de computo en optimas condiciones y asesorar a los usuarios de la red en la correcta operación de los equipos y sistemas (software)

3) PROCEDIMIENTO DE SOPORTE TÉCNICO

1. Se llevara un control de inventario de equipo de computo.

2. Dar mentenimiento preventivo y correctivo (hadware y sofware).

3. Dar mantenimiento de las instalaciones y cableado de la red.

4. Instalar y configurar el hadware.

5. Instalar el software como: antivirus, ciorreo, open office, Worldspan, etc.

6. Configurar los sistemas operativos Windows y Linux.

7. Asesorar de manera tecnica a usuarios de la red (Matriz y sucursales).

8. Auditar internamente para asegurar a las necesidades de los usiarios.

Web Master

Objetivo: Conocer los procedimientos que se llevan acabo en el area de Web master,analizar y tener conocimiento sobre la herramienta principal que se utiliza para tener

un control de busqueda de reservaciones.

INDICE:

1) PROCEDIMIENTO PARA EL MANEJO DE LA PAGINA DE JUNIPER

1) PROCEDIMIENTO PARA EL MANEJO DE LA PAGINA DE JUNIPER

1. Revisar constantemente la pagina de busqueda que no falle, de lo contrario buscar una solucion lo antes posible.

2. Administrar y mantener en optimas condiciones el motor de busqueda de reservaciones.

3. Agilizar la herramienta principal de ventas para los agentes de ventas.

4. Resolver errores que surjan al generar una reservación.

Ventas


reserva solicitada.

INDICE:

1) OPERADORES.1) PROCEDIMIENTO PARA COTIZAR Y RESERVAR.

Diseño Gráfico

Objetivo: Conocer los procedimientos que se llevan acabo en el Departamento deDiseño Gráfico, lo que invlocra al hacer una publicidad y el medio por la que se va a

presentar, el tipo de impresión y distribución.

INDICE

1) PROCEMIENTO PARA PUBLICIDAD2) PROCEDIMIENTO PARA LA PAPELERIA CON IMAGEN CORPORATIVA

1) PROCEDIMIENTO PARA PUBLCIDAD

1. Se plantea el diseño que se quiere realizar para promover el destino que se quiere vender.

2. Se hace un boceto con el diseño y color que va a llevar dicha publicidad. Se le muestra al que decide si le gusta o no el diseño.

3. Una vez que fue aprobado el diseño se imprime en el material que se haya elegido con una excelente calidad. Como: folletos, flyers, posters, etc.

4. Al igual ese diseño se publicara por el medio correspondiente, ya sea revistas o periodicos.

2) PROCEDIMEINTO PARA LA PAPELERIA CON IMAGEN CORPORATIVA

1. Recaba los datos de cada trabajador de la empresa que utilize tarjetas de presentación.

2. Solicita al proveedor las tarjetas de presentacion la cantidads que sea necesaria para cada uno de los trabajadores con los datos correspondiente.

3. Tambien se le solicita cierta cantidad de los sigueintes materiales,con el logo de la empresa y otros datos, como: hojas membretadas, block de reservas, block de cheques, block de mensajerias, sobres de varios tamaños, maletas de viajey portadocumentos.

4. Una vez que se tengan las tarjetas de presentación se les entregara a la persona correspondiente.

5. La papeleria con imagen corporativa se guardara en bodega y se entregara bajo petición.

Recepción


reserva solicitada.

INDICE:


Finanzas


reserva solicitada.

INDICE:


Cuentas por Pagar

Objetivo: Conocer los procedimientos que se llevan acabo en el Departamento deCuentas por Pagar, los pago a cada uno de los proveedores con base a las politcas de

pago de cada uno y a tiempo.

INDICE:

4) PROCEDIMIENTO DE PAGO A PROVEEDORES.

1) PROCEDIMIENTO PARA PAGO A PROVEEDORES.

1. Para el pago a proveedores, este tiene que emitir la facturas y enviarla, físicamente, por medio de correo electronico o por medio del sistema, a la persona encargada del área.

2. La persona encargada del área tendra que revisar los reportes de los sitemas de reservaciones e identificar a que numero de reserva pertenece.

3. Efectuara los pagos de servicios con prepago.

4. Otra forma de pago a proveedores, el encargado solicitara al área de caja elaborar el cheque con la cantidad correpondiente a la factura.

5. El proveedor enviara por el cheque correspondiente o le solicitara al encargado depositar el mismo.

6. Si el proveedor es extranjero, el encargado tendra que realizar el cheque con el importe correpondiente y depositarlo.

manual de procedimientos - ofertur.com de puestos preliminar v1.pdf · the ritz carlot hotel...

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