MANUAL DE ORGANIZACION Y FUNCIONES

COMITÉ GESTION DE RECLAMOS

2007

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I.- INTRODUCCION

El actual modelo de atención promueve la participación de los usuarios en el sistema público de salud. En éste proceso, la comunidad y los equipos de salud, identifican y analizan los problemas, formulan y negocian propuestas y satisfacen activamente las necesidades priorizadas de la población de una manera deliberada, democrática y concertada. Para que éste proceso se realice, es preciso que el equipo de salud tenga la apertura, genere la información, establezca los espacios y mecanismos que acogen las preocupaciones, necesidades y propuestas de la ciudadanía. El equipo tiene las habilidades para abordar los conflictos y tensiones surgidas de éste proceso. Los ciudadanos están informados, ejercen sus derechos y deberes, son grupos organizados que asumen responsabilidades y definen estrategias para alcanzar metas comunes. Las organizaciones no pierden su autonomía ni niegan su capacidad de negociar las mejores opciones en ésta materia y realizan control social sobre la gestión, a través de la articulación de esfuerzos a nivel local, generándose un trabajo colaborativo que permite la toma de decisiones de manera conjunta. En éste contexto, la satisfacción usuaria es un tema que está presente en el actual proceso de modernización del Estado, en la Reforma global del sistema de salud chileno, en los compromisos de gestión de nuestro Servicio de Salud Llanquihue, Chiloé y Palena y en el modelo de gestión del Hospital de Castro. Teniendo como base legal el D.S. Nº 689 del año 1980 del Ministerio del Interior y los Derechos y Deberes del Paciente, con fecha 1 de Agosto del año 1993, la Dirección del Hospital de Castro, en el marco de su gestión hospitalaria y respondiendo a una política sectorial, resuelve implementar la Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias del Hospital de Castro, iniciándose primero un proceso de socialización sobre el tema a nivel del personal del establecimiento y a nivel externo, a través de los medios de comunicación social. Esta actividad de difusión ha sido permanente en el tiempo con la finalidad de informar a los usuarios externos que cuentan con un espacio de participación y a que a la vez, estas opiniones son insumos para la gestión del Hospital de Castro. A nivel de usuario interno, la difusión se ha centrado en fomentar la importancia de considerar la opinión usuaria como una oportunidad de crecimiento personal y funcionario en beneficio del mejoramiento de la calidad de la atención que el establecimiento entrega a la población usuaria. Como espacio de participación de los usuarios, se ha implementado como estrategia, constituir un Comité de Gestión de los Reclamos instancia que acoge,

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analiza, gestiona y responde los reclamos que los usuarios formulan en la Oficina de Informaciones, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones del establecimiento con el propósito que el equipo de salud y usuarios puedan hacer un análisis de los mismos y elaborar a partir de ello, planes mejoramiento de la calidad de atención incorporando de ésta manera su opinión a la gestión del establecimiento en el área referida al usuario. II.- OBJETIVO DEL MANUAL DEL COMITÉ DE GESTION DE RECLAMOS

El objetivo de éste manual es establecer una normativa que permita al establecimiento canalizar en forma permanente , las solicitudes ciudadanas para asegurar que ésta se incorpore como insumo en la gestión tendiente al mejoramiento de la calidad de la atención. III.- DESCRIPCION DEL COMITÉ DE GESTION DE RECLAMOS El Comité de Gestión de Reclamos nace a partir de la necesidad de transparentar la gestión que el establecimiento hace respecto a las solicitudes ciudadanas que se recepcionan en la O.I.R.S. desde el momento en que son recibidas hasta su oportuna respuesta, además de su utilización en planes de mejoramiento en aquellos puntos que la comunidad identifica como más críticos. El Comité estará compuesto por :

Jefe del Centro de Responsabilidad Atención Abierta Jefe de Centro de Responsabilidad Atención Cerrada Médico Auditor Jefe Sub Dpto. Gestión de los Usuarios Jefe OIRS y Participación Social Representantes de la comunidad usuaria. ( el que será elegido a nivel del

Consejo Consultivo de los Usuarios y Organizaciones Sociales de Salud del establecimiento.

El Comité contará con un reglamento interno que definirá las materias a tratar y funciones de sus integrantes.

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IV.- MARCO JURIDICO

DL Nº 2763/79 del Ministerio de Salud modificado en lo pertinente por la Ley Nº 19937/2004; Decreto Supremo Nº 140 del Ministerio de Salud, Resolución Nº 451 de fecha 28 de diciembre de 2006; Resolución 0977 del 29/03/2007 de la Dirección del Servicio de Salud Llanchipal que aprueba nuevo organigrama y organización interna; lo dispuesto en la Resolución 520/96 y sus modificaciones de la Contraloría General de la República. Además de lo anterior, la constitución de éste Comité de Gestión de Reclamos tiene como bases legales:

• Decreto Supremo N° 680/ 21 de Septiembre de 1990 • Ley N° 19.553, año 1998 que instituye los Programas de Mejoramiento de

la Gestión ( PMG ) • Ley N° 19.880, 29 de Mayo 2003 • Instructivo Presidencial 04 / 19 de Junio 2003 • Compromisos de Gestión año 2007 Servicio de Salud Llanquihue, Chiloé y

Palena • Proceso de Acreditación EAR • Modelo de atención integral en salud

V.- VALORES Los valores y principios en los cuales se sustentará el Comité serán los siguientes :

Centrado en el servicio a las personas Trato respetuoso y digno Responsabilidad y compromiso Calidad técnica Trabajo en equipo

VI.- ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL El objetivo del Comité de Gestión de Reclamos es asesorar a la Dirección del establecimiento para contribuir al mejoramiento de la gestión hospitalaria en el área del usuario a partir de las solicitudes ciudadanas recepcionadas en la OIRS las que serán consideradas como insumo para la elaboración de planes de intervención en aquellas áreas señaladas como deficitarias por la comunidad usuaria.

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El Comité de Gestión de Reclamos del Hospital de Castro, al igual que otros comités internos, dependerá jerárquicamente de la Dirección del establecimiento y asesorará tanto al Director como a la OIRS en aquellos temas relacionados con la gestión del usuario. Será conducido por un Presidente rol que será ejercido por el jefe del Centro de Responsabilidad del Sub Dpto. de Atención Cerrada o quien lo subrogue, apoyado por los jefes de otros centros de responsabilidad y servicios de atención directa. Este Comité sesionará en su inicio, semanalmente y luego a partir del mes de Junio del 2007 mensualmente, reuniéndose el último Jueves de cada mes de 12.00 a 13.00 horas en la Sala de reuniones del Consultorio Adosado de Especialidades del Hospital de Castro. Se citará a sesión extraordinaria cada vez que las convoque el Presidente y/o a petición escrita de la mayoría de los integrantes, de servicios ,comunidad usuaria y Dirección del establecimiento cuando lo soliciten. Se suspenderá una sesión cuando al menos la mitad de los integrantes se hayan excusado de asistir, por lo que el presidente o coordinadora deberá disponer de una fecha próxima para la realización de dicha reunión. Esta segunda reunión deberá ser desarrollada sin nueva postergación y los acuerdos adoptados deberán ser aceptados por la totalidad de los integrantes del Comité aún cuando no hayan estado presentes. Este Comité en caso de consultas, podrá recurrir al Director del Hospital de Castro, Sub Director Médico, Sub Director Administrativo, Asesor Jurídico, Departamento Provincial de Salud de Chiloé, MINSAL u otros profesionales dentro del Hospital. Para el buen funcionamiento del Comité cada integrante deberá tener un subrogante el que deberá ser comunicado formalmente al Secretario del Comité, teniendo este subrogante derecho a voz y voto.

VII.- DESCRIPCION DE FUNCIONES 1.- PROPOSITO O FUNCION GENERAL

a) Establecer un vínculo respetuoso y de colaboración mutua entre el equipo de salud y la comunidad usuaria.

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2.- FUNCIONES ESPECIFICAS

Establecer las normas de funcionamiento del Comité Elaborar un Plan anual de actividades Analizar las solicitudes ciudadanas recepcionadas en la OIRS. Analizar estadisticas de los reclamos recepcionados en la OIRS según

criterios, servicios, género, área geográfica, etc. Implementar Planes de Intervención a partir de las solicitudes ciudadanas,

especialmente con aquellas situaciones que persisten y en servicios que son más demandados.

Transparentar la gestión del establecimiento incorporando a la comunidad usuaria en el análisis de las solicitudes ciudadanas y en la implementación de planes de mejora a partir de ellas.

Difundir actividades realizadas por el Comité a nivel interno y comunidad en general.

Establecer un sistema de recepción y respuesta a las demandas de los funcionarios cuando sus derechos son vulnerados por el usuario externo.

Mantener los registros que evidencien el funcionamiento del Comité tales como Actas, Programa de trabajo, asistencia, evaluaciones, estadisticas.

Asesorar al Director en materias relacionadas con satisfacción usuaria. 3.- FUNCIONES Y DEBERES DEL PRESIDENTE

Presidir las reuniones Proponer día y hora de las sesiones Designar a su subrogante en la presidencia Establecer equipos de trabajo al interior del Comité con el objeto de

resolver algún tema en específico Organizar el trabajo interno del Comité Firmar la documentación propia del Comité Dar cuenta al Comité de las reuniones, logros, acuerdos, etc., adoptados en

otras instancias distintas al Comité Representar al Comité en todos los actos internos del establecimiento Informar al Director del establecimiento las actividades realizadas por el

Comité y el grado de avance de las mismas. En general, adoptar las medidas y resoluciones tendientes al óptimo

funcionamiento del Comité. 4.- FUNCIONES Y DEBERES DEL SECRETARIO

Citar a reuniones según calendario que se determine en la primera reunión anual

Presentar tabla de la reunión previo acuerdo con el Presidente del Comité Elaborar y conservar las actas de cada reunión que contenga los acuerdos

adoptados En cada sesión dar a conocer y validar el acta anterior, solicitando para ello

la firma de los integrantes

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Archivar documentación emanada del Comité y recibida Llevar registro de los integrantes del Comité y su asistencia a reuniones Cumplir con todas las tareas que le encomiende el Comité Monitorear el grado de avance de las actividades programadas por el

Comité 5.- FUNCIONES Y DEBERES DE LOS INTEGRANTES DEL COMITE

Colaborar en todas las materias que el Comité se proponga ejecutar Asistir a las reuniones citadas por el Comité y en caso de ausencia nombrar

un reemplazante Aportar todos aquellos antecedentes considerados como importantes para

el desarrollo del Comité Proponer actividades que contribuyan al mejoramiento de la calidad de

atención al usuario VIII.- DE LOS DEBERES, OBLIGACIONES Y ATRIBUCIONES DE LOS MIEMBROS DEL COMITÉ Son deberes de los miembros del Comité las siguientes:

Asistir a reuniones sean éstas ordinarias o extraordinarias Servir y permanecer en el Comité Constituirse como un nexo entre el Comité y el establecimiento en materias

que el Comité decida Velar por el cumplimiento del presente reglamento No dar a conocer, difundir y/o publicitar, los acuerdos adoptados del

Comité, cuando los temas tratados sean de carácter reservado para el establecimiento

Contribuir al logro del objetivo del Comité Brindar apoyo y asesoría en materias propias del Comité a los funcionarios

que así lo requieran Son obligaciones de los miembros del Comité las siguientes:

Comunicar anticipadamente la inasistencia a una reunión ordinaria o extraordinaria, ya sea al Presidente o al Secretario del Comité

Dar a conocer al Comité todas las inquietudes y sugerencias sobre los distintos temas que se traten en reunión

Son atribuciones de los miembros del Comité

Participar con derecho a voz y voto en las reuniones ordinarias y extraordinarias.

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IX.- PERFIL DE LOS INTEGRANTES DEL COMITÉ Los integrantes del Comité de Gestión de Reclamos deberán evidenciar el compromiso permanente por establecer una relación de respeto y de colaboración mutua entre el equipo de salud y la comunidad usuaria y así satisfacer las expectativas de ambos en el ámbito del mejoramiento continuo de la calidad de la atención. “El presente documento será revisado anualmente por el Comité, o a solicitud del Director del

Establecimiento”.

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R E G L A M E N T O I N T E R N O

COMITÉ GESTION DE RECLAMOS

2007

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PARRAFO I : DE LA NATURALEZA

Artículo 1º: Del Objetivo del Comité

El objetivo de este Comité será Contribuir al mejoramiento de la gestión

hospitalaria en el área del usuario a partir de las solicitudes ciudadanas

recepcionadas en la OIRS las que se considerarán como insumo para la

elaboración de Planes de Intervención en aquellas áreas señaladas como

deficitarias por la comunidad usuaria.

Artículo 2º: De las materias del Comité

Las materias a ser desarrollar por este Comité serán las siguientes:

Establecer normas administrativas para insertar la opinión usuaria en la

gestión del establecimiento en ésta área.

Asegurar respuestas oportunas y adecuadas a las solicitudes ciudadanas,

previo análisis interno de las mismas con participación de los funcionarios

Supervisar el grado de cumplimiento de los planes de intervención

elaborados por el establecimiento a partir de las opiniones de los usuarios

internos y externos

Definir estrategias tendientes a incorporar la opinión usuaria a la gestión del

establecimiento.

Acoger las consultas, reclamos, sugerencias y felicitaciones de los usuarios

del establecimiento

Proponer acciones para el mejoramiento de la calidad de la atención a partir

de las opiniones usuarias a través de Planes de intervención elaborados

con aportes de la comunidad usuaria y funcionarios

Difundir los resultados obtenidos por el Comité de Gestión de Reclamos a

la comunidad interna y externa

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Artículo 3º: De las Funciones del Comité

Las funciones de este Comité serán:

Establecer las normas de funcionamiento del Comité

Elaborar un Plan anual de actividades

Analizar las solicitudes ciudadanas recepcionadas en la OIRS.

Analizar estadísticas de los reclamos recepcionados en la OIRS según

criterios, servicios, género, área geográfica, etc.

Implementar Planes de Intervención a partir de las solicitudes ciudadanas,

especialmente con aquellas situaciones que persisten y en servicios que

son más demandados.

Transparentar la gestión del establecimiento incorporando a la comunidad

usuaria en el análisis de las solicitudes ciudadanas y en la implementación

de planes de mejora a partir de ellas.

Difundir actividades realizadas por el Comité

Establecer un sistema de recepción y respuesta a las demandas de los

funcionarios cuando sus derechos son vulnerados por el usuario externo.

Mantener los registros que evidencien el funcionamiento del Comité tales

como Actas, Programa de trabajo, asistencia, evaluaciones, estadísticas.

Realizar reuniones periódicas de evaluación del grado de avance de los

Planes de Intervención y de las demás actividades del comité.

Anualmente el Comité deberá entregar un informe escrito al Director del

Hospital, del trabajo realizado, logros alcanzados y objetivos propuestos

para el próximo año.

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ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO

Artículo 4º: Constitución del Comité

Este Comité estará constituido por los funcionarios que ocupen los siguientes

cargos:

Dr. Alejandro Lopez Araneda, Jefe CR Sub Dpto. Atención Cerrada, quien

ejercerá el rol de Presidente del Comité

Dra. Mónica Contardo Vallejos, Jefe CR Sub Dpto. Atención Abierta

Dra.Lidia Elgueta, Médico Auditor Presidente Comitê de Ética

Sra. Cecília Atala Andrade, Jefe Sub Dpto. Gestión del Usuario

Sra. Patricia Santana Rivera, Jefe Sección OIRS y Participación Social

2 representantes del Consejo Consultivo de los Usuarios, el que será

elegido a nivel del Consejo Consultivo de los Usuarios y Organizaciones

Sociales de Salud del establecimiento )

Cada integrante del Comité tendrá un suplente que asumirá las mismas funciones,

deberes y compromisos que el titular en ausencia de éste.

Artículo 5º: Funciones y deberes del Presidente

Quien presidirá este Comité será la persona que ejerza el cargo de Jefe del CR

Sub – Dpto. Atención Cerrada teniendo para ello las siguientes atribuciones y

deberes:

Presidir las reuniones

Proponer día y hora de las sesiones

Designar a su subrogante en la presidencia

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Establecer equipos de trabajo al interior del Comité con el objeto de

resolver algún tema en específico

Organizar el trabajo interno del Comité

Firmar la documentación propia del Comité

Dar cuenta al Comité de las reuniones, logros, acuerdos, etc., adoptados en

otras instancias distintas al Comité

Representar al Comité en todos los actos internos del establecimiento

Informar al Director del establecimiento las actividades realizadas por el

Comité y el grado de avance de las mismas.

Presidir las sesiones ordinarias y extrordinarias del Comité, dirigir y orientar

los debates, someter a votación los asuntos que requieran

pronunciamiento, abrir y clausurar las sesiones.

Convocar a sesiones extraordinarias, a solicitud de la mayoría de los

miembros del Comité o a petición del Director del Hospital.

Junto al Comité deberá establecer las fechas exactas de sesiones

ordinarias propuesta, las cuales deberán registrarse en el libro de actas.

En cada sesión podrá conceder el uso de la palabra a los integrantes del

Comité, en el orden en que haya sido solicitada. Si fuere necesario, podrá

limitar el tiempo para cada intervención.

Recabar todos los antecedentes necesarios para que el Comité pueda

emitir las opiniones que le sean solicitadas por el Director del Hospital o en

materias relacionadas con el objetivo de creación del Comité.

Designar al Presidente Subrogante como al Secretario Subrogante.

Investir la representación del Comité para dar a conocer al Director del

Hospital, los acuerdos, opiniones, recomendaciones y proposiciones que el

Comité eleve a consideración de dicha autoridad.

En general, adoptar las medidas y resoluciones tendientes al óptimo

funcionamiento del Comité.

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Artículo 6º: De las funciones del Secretario o coordinador Quien desempeñe las funciones de Secretario será quien ejerza el cargo de Jefe

de la Oficina de Informaciones, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones ( O.I.R.S. )

el que deberá desempeñar las siguientes funciones:

Citar a reuniones según calendario que se determine en la primera reunión

anual

Presentar tabla de la reunión previo acuerdo con el Presidente del Comité

Elaborar y conservar las actas de cada reunión que contenga los acuerdos

adoptados

En cada sesión dar a conocer y validar el acta anterior, solicitando para ello

la firma de los integrantes

Archivar documentación emanada del Comité y recibida

Llevar registro de los integrantes del Comité y su asistencia a reuniones

Cumplir con todas las tareas que le encomiende el Comité

Monitorear el grado de avance de las actividades programadas por el

Comité

Recibir las comunicaciones de inasistencia de los integrantes del Comité.

Actuar como Ministro de Fe de los acuerdos que adopté el Comité.

Informar periódicamente al Comité acerca de las tareas programadas y el

Comité adoptará, cuando corresponda, las medidas necesarias para hacer

cumplir los acuerdos.

Elaborar y conservar las actas de cada reunión que contenga los acuerdos

adoptados.

Establecer un seguimiento de los trabajos del Comité sobre materias

específicas.

Llevar registro de los integrantes del Comité el que deberá llevar a lo menos

su nombre completo, cargo, unidad a la que pertenece, correo electrónico y

anexo.

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Las demás tareas específicas que, en el marco de este reglamento, le

encomiende el Presidente y el Comité.

Artículo 7º: De las funciones de los integrantes del comité

Colaborar en todas las materias que el Comité se proponga ejecutar

Asistir a las reuniones citadas por el Comité y en caso de ausencia nombrar

un reemplazante

Aportar todos aquellos antecedentes considerados como importantes para

el desarrollo del Comité

Proponer actividades que contribuyan al mejoramiento de la calidad de

atención al usuario

Artículo 8º: De las Sesiones

Este Comité sesionará en su inicio, semanalmente y luego a partir del mes de

Junio del 2007 mensualmente, reuniéndose el último Jueves de cada mes de

11.00 a 12.00 en la Sala de reuniones del Consultorio Adosado de Especialidades

del Hospital de Castro.

Artículo 9º: Sesión extraordinaria

Se citará a sesión extraordinaria cada vez que las convoque el Presidente y/o a

petición escrita de la mayoría de los integrantes, de servicios ,comunidad usuaria y

Dirección del establecimiento cuando lo soliciten.

Artículo 10º: De la suspensión de una sesión

Se suspenderá una sesión cuando al menos la mitad de los integrantes se hayan

excusado de asistir, por lo que el presidente o coordinadora deberá disponer de

una fecha próxima para la realización de dicha reunión. Esta segunda reunión

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deberá ser desarrollada sin nueva postergación y los acuerdos adoptados deberán

ser aceptados por la totalidad de los integrantes del Comité aún cuando no hayan

estado presentes.

Artículo 11º: De las entidades de consulta

Este Comité en caso de consultas, puede recurrir al Director del Hospital de

Castro, Sub Director Médico, Sub Director Administrativo, Asesor Jurídico,

Departamento Provincial de Salud de Chiloé, MINSAL u otros profesionales

dentro del Hospital.

Artículo 12º: De los subrogantes

Para el buen funcionamiento del Comité cada integrante deberá tener un

subrogante el que deberá ser comunicado formalmente al Secretario del Comité,

teniendo este subrogante derecho a voz y voto.

DE LOS DEBERES, OBLIGACIONES Y ATRIBUCIONES DE LOS MIEMBROS DEL COMITÉ

Artículo 13º: De los Deberes

Son deberes de los miembros del Comité las siguientes:

Asistir a reuniones sean éstas ordinarias o extraordinarias

Servir y permanecer en el Comité

Constituirse como un nexo entre el Comité y el establecimiento en materias

que el Comité decida

Velar por el cumplimiento del presente reglamento

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No dar a conocer, difundir y/o publicitar, los acuerdos adoptados del

Comité, cuando los temas tratados sean de carácter reservado para el

establecimiento

Contribuir al logro del objetivo del Comité

Brindar apoyo y asesoría en materias propias del Comité a los funcionarios

que así lo requieran

Artículo 14º: De las Obligaciones

Son obligaciones de los miembros del Comité las siguientes:

Comunicar anticipadamente la inasistencia a una reunión ordinaria o

extraordinaria, ya sea al Presidente o al Secretario del Comité

Dar a conocer al Comité todas las inquietudes y sugerencias sobre los

distintos temas que se traten en reunión

Artículo 15º: De las atribuciones

Son atribuciones de los miembros del Comité participar con derecho a voz y voto

en las reuniones ordinarias y extraordinarias.

Articulo 16º. De la formalidad del libro de actas y de las sesiones Se deberá contar con un Libro Formal de actas, con numeración correlativa

y contendrá a lo menos:

a) El lugar, día, hora de inicio y término de la sesión.

b) El nombre del Presidente del Comité.

c) La nómina y firma de los integrantes del Comité que asistieron a la sesión.

d) Una relación fiel de todo lo ocurrido durante la sesión.

e) Los acuerdos del Comité sobre cada una de las materias tratadas, y los

fundamentos de los votos cuando sean solicitados.

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f) El listado semestral o anual de fechas individualizadas que sesionará el

Comité

g) Iniciada una sesión, se someterá a la aprobación del Comité el Acta de la

sesión anterior a objeto que los integrantes formulen las observaciones que

estimen pertinentes, dejándose constancia de éstas, para finalmente dejar

registrada la firma de a lo menos el Presidente y Secretario en

representación del Comité.

“El presente documento será revisado anualmente por el Comité, o a solicitud del Director del

Establecimiento”.

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