manual de operaciones

MANUAL DE OPERACIONESCód. STB - MP - OPE - 001

Versión 1.0

NOVIEMBRE 2013

Elaborado porOficialía de Cumplimiento y Riesgos

Firma(Revisado) Aprobado por Firma

(Aprobado)Fabiola Pasco Donayre

Revisado por

Departamento deLogística y Operaciones Gerencia de Operaciones

Susan Ramirez Dávila Fernando Cáceres Bueno

MANUAL DE OPERACIONES

Código STB-MP- OPE -001Fecha de Aprobación 29/11/2013

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INDICE

1. OBJETIVO.........................................................................................................................................................................3

2. ALCANCE..........................................................................................................................................................................3

3. NORMAS RELACIONADAS..............................................................................................................................................3

4. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS............................................................................................................................................3

5. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES..........................................................................................................................4

6. POLITICAS........................................................................................................................................................................6

6.1 POLITICAS GENERALES...........................................................................................................................................6

6.2 POLITICAS ESPECIFICAS.........................................................................................................................................6

6.2.1. POLITICAS DE EMISIÒN DE TARJETAS.....................................................................................................6

6.2.2. POLITICAS DE REPOSICIÒN DE TARJETAS..............................................................................................6

6.2.3. POLITICAS DE EMBOZADO DE TARJETAS................................................................................................7

6.2.4. POLITICAS DE CUSTODIA, DISTRIBUCIÒN Y ENTREGA DE TARJETAS................................................7

6.2.5. POLITICAS DE AUTORIZACION Y EJECUCION DE AJUSTES MANUALES.............................................8

7. PROCEDIMIENTOS..........................................................................................................................................................9

8. CONTROL DE CAMBIOS...............................................................................................................................................21

STB-MP- OPE-001 F. Pasco



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1. OBJETIVO

Establecer las normas y procedimientos a seguir para la emisión, reposición, embozado, custodia, distribución, entrega y demás funcionalidades de las tarjetas, así como también la autorización y ejecución de ajustes manuales.

2. ALCANCE

El presente Manual de Operaciones es de aplicación obligatoria e impacta en las siguientes unidades organizativas y puestos de SERVITEBCA:

Gerencia General Gerencia de Operaciones Departamento de Logística y Operaciones Departamento de Gestión de Canales y TI Departamento de Servicio al Cliente

3. NORMAS RELACIONADAS

STB - MOF - GEN – 001 Manual de Organización y Funciones Vigente STB – MP – COM – 001 Manual de Procesos de Tarjeta LATODO STB – MP – COM – 002 Manual de Procesos de Tarjeta PLATA CLASICA Ley N° 29985 Ley que regula las características básicas del dinero electrónico como instrumento de inclusión

financiera y su reglamento aprobado mediante Decreto Supremo N° 090-2013-EF. Res SBS N° 6283 – 2013 Reglamento de Operaciones con Dinero Electrónico Res SBS N° 6284 – 2013 Reglamento de Empresas Emisoras de Dinero Electrónico

4. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS

AJUSTE MANUAL: Toda solicitud de registro por extorno.

CARPAC: Sistema Card Management - Plataforma que permite la emisión y procesamiento de tarjetas según estándares.

EMBOZADO: Capacidad de personalizar o poner datos variables sobre una tarjeta plástica en relieve o no, esto quiere decir que los datos quedan levantados. Puede ser complementada por supuesto con la codificación de bandas magnéticas o de chip de contacto o sin contacto.

EXTORNO: Reversión o corrección de una operación (cargo o abono), como consecuencia de algún error incurrido por la empresa en el registro de cualquier operación. También se utiliza el extorno y/o reversión para comisiones por gastos comerciales de servicios otorgados por las entidades financieras a alguno de sus clientes frente a determinadas circunstancias.

RECLAMO: Comunicación que presenta un usuario a través de los diferentes canales de atención disponibles en la entidad supervisada, expresando su insatisfacción con el servicio y/o producto recibido o manifestando la presunta afectación de su legítimo interés.

NOVOADMIN Módulo de Administración Operativa del Negocio - módulo del sistema STEP que permite llevar a cabo las funciones de flujo de trabajo operativo y de negocio, la aprobación de los procesos y servicios de monitoreo en aquellos programas que lo requieran

SOLICITUD:




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Documento formal en el que se realiza un requerimiento o un pedido. Se aplica para solicitar bloqueo, desbloqueo, remisión de clave/tarjeta, reseteo de clave web, reseteo clave operacional.

TARJETA PREPAGO DE DINERO ELECTRÓNICO: Es un soporte para el uso del dinero electrónico, en el cual se almacena valor monetario en una tarjeta, física o virtual, recargable o no, y cuyo uso se encuentra limitado al saldo existente en esta en cada momento

TARJETA PP.NN. Tarjeta Prepago de Dinero Electrónico, denominada “LATODO”, dirigida a personas naturales, que permite a los clientes realizar operaciones de dinero electrónico.

TARJETAS CORPORATIVAS Tarjetas electrónicas prepago dirigidas a personas jurídicas para programas de pago de beneficios, viáticos, premios entre otros. Los programas corporativos son administrados por los clientes personas jurídicas, quienes ordenan la emisión de las tarjetas y realizan con fondos propios las recargas de las mismas.

TRANSACCIÓN: Es la ejecución individual de las operaciones de conversión, reconversión, transferencias, pagos y cualquier movimiento u operación relacionada con el valor monetario del que disponga el titular y necesaria para dichas operaciones.

TRASLADO: Traspaso de fondos de una tarjeta bloqueada y cancelada por el cliente a una tarjeta nueva ordenado por Jefatura de Logística y Operaciones.

5. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

Gerente General

Dirigir, supervisar y controlar cada uno de los negocios y actividades de la empresa, directamente o a través de otros colaboradores.

Establecer los medios necesarios para verificar el cumplimiento de las normas y procedimientos para la emisión, embozado, custodia, distribución y entrega de tarjetas.

Gerente de Operaciones

Aprobar los formularios de “Personalización de Tarjetas, Ensobrado Automático y Claves Secretas (PIN)”. Gestionar con UNIBANCA y las áreas relacionadas la implementación de las mejoras identificadas durante el

proceso de emisión y ensobrado. Asegurar el cumplimiento de los lineamientos operativos establecidos en el presente manual. Supervisar las gestiones y evaluar las iniciativas propuestas por la Jefatura de Logística y Operaciones para la

mejora de los procesos operativos vinculados al producto.

Jefe de Logística y Operaciones

Gestionar el abastecimiento de los insumos (kits y tarjetas) para el embozado de tarjetas y controlar los stocks. Realizar el seguimiento al proceso de emboce y ensobrado tercerizado de tarjetas. Coordinar con las empresas de distribución (Courier) el recojo de las tarjetas en el local de la empresa encargada de

brindar servicios de personalización y ensobrado (UNIBANCA) Llevar el control de los productos no conformes / mermas (tarjetas mal grabadas) y solicitar periódicamente a

UNIBANCA las actas de destrucción y videos, de ser el caso. Llevar el control de las mermas de los insumos críticos (tarjetas plásticas y cartas de bienvenida); de superar el

porcentaje establecido en el contrato, solicitará a UNIBANCA las causas y las acciones para su eliminación.




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Asegurar que las modificaciones a las características de las tarjetas así como cambios en los insertos se comuniquen a UNIBANCA con la debida autorización de la Gerencia de Operaciones.

Evaluar las incidencias presentadas y gestionar su solución. Realizar auditorías periódicas a fin de verificar el cumplimiento de los procedimientos y acuerdos de servicio

establecidos, según contrato. Además de considerar lo normado en los lineamientos operativos del presente manual.

Jefe de Gestión de Canales y TI

Evaluar y realizar la emisión de tarjetas PP.NN. en el sistema NovoAdmin. Supervisar que la plataforma funcione correctamente y se encuentre totalmente disponible.

Jefe de Servicio al Cliente

Controlar que todos los reclamos se registren adecuadamente y actualizar el estado de situación de los reclamos de manera permanente.

Remitir oportunamente al cliente las respuestas a sus reclamos a través del medio elegido por este. Garantizar la atención y solución de reclamos dentro de los plazos establecidos. Gestionar el seguimiento exhaustivo a las unidades organizativas involucradas para dar respuesta al reclamo al

cliente en los plazos establecidos. Recibir y atender solicitudes de reposición de tarjetas por pérdida, robo, deterioro, caducidad, etc. Revisión de solicitudes de la Bandeja de Servicios para la atención de reposiciones y consultas de tarjetas.

- Envío de tarjetas y/o pendientes de entrega.- Entrega de tarjetas presencial (clientes que se acercan a oficina)- Revisión de cargos de recepción y entrega (cargos de entrega, copia de DNI, boletas)- Registro del costo de trámite (por concepto de: reposición, orden de servicio, gratuito)- Revisión y cuadre de cobros por reposición con el Departamento de Administración y Contabilidad.

Analista de Operaciones – Emboce y Distribución

Dar conformidad para proceso de emboce a UNIBANCA. Verificar y descargar archivos de emboce por producto. Enviar archivo txt. de producción diaria a UNIBANCA. Reportar y hacer seguimiento a la solución de errores en archivo de emboce. Evaluar errores de sistema durante carga de lotes por web. Atender reclamos de empresas por errores de sistemas relacionados con la emisión y recarga de tarjetas. Actualizar los datos operativos para el reporte de cierre de mes. Llevar un control diario del stock de tarjetas y materiales: arqueo de tarjetas en custodia de UNIBANCA, Courier y la

caja fuerte de Servicio al Cliente. Llevar un control del reparto de tarjetas: verificar cargos de entrega, controlar tiempos de entrega de Courier y

controlar tiempos de entrega de reposiciones. Emitir boletas de venta por reposición de tarjetas. Llevar el control de cuadre de caja y bóveda de tarjetas.

Analista de Soporte Red Aki.

Dar soporte al Jefe de Gestión de Canales y TI




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Llevar el control centralizado de los inventarios de las Tarjetas PP.NN. por red AKI así como de cualquier otro plástico entregado a su custodia para su personalización o identificación.

Actualizar el cuadro de inventario de tarjetas por red AKI.

6. POLITICAS

6.1 POLITICAS GENERALES

Servitebca ha establecido políticas y prácticas internas para la gestión de operaciones de la empresa. Entre estas tenemos:- El Jefe de Logística y Operaciones es el responsable de validar, verificar y autorizar el emboce de las

Tarjetas Corporativas y PP.NN. (UNIBANCA)- El Gerente de Operaciones deberá autorizar traslado de saldos por pérdida o robo de tarjetas para montos

superiores a S/. 1000 soles. (Validar por Fernando)- El Jefe de Logística y Operaciones deberá validar y autorizar los cargos (extornos) y abonos.- El Jefe de Logística y Operaciones deberá registrar en el Carpac los cargos (extornos) y abonos.- El Jefe de Logística y Operaciones reporta mensualmente al Gerente de Operaciones el Nº de emisiones,

reposiciones (stock de plásticos), ajustes (abonos o cargos) mensuales y la efectividad del Courier por día.

6.2 POLITICAS ESPECIFICAS

6.2.1. POLITICAS DE EMISIÒN DE TARJETAS- Las tarjetas a embozar serán identificadas por un número de seguimiento conformado por 16 dígitos y

generado por el sistema.- La generación del archivo de tarjetas a embozar se realizará de forma automática en turno mañana, el

horario para el envío del archivo a UNIBANCA es 8:00 a.m.- Todo archivo de tarjetas emitidas y a embozar deberá ser encriptado previo envío a UNIBANCA con la

finalidad de asegurar la confidencialidad de la información. Cabe mencionar, que el método de encriptación deberá estar de acuerdo a los criterios definidos y acordados entre SERVITEBCA y UNIBANCA.

- Tanto el Departamento de Gestión de Canales y TI como el Departamento de Logística y Operaciones deberá considerar el período de datos históricos a utilizar para el cálculo de pedidos de insumos para stock deberá ser de medio año, considerando para este cálculo el consumo de los últimos 6 meses, el porcentaje de crecimiento estimado por el área Comercial, la cantidad de tarjetas que van a ser renovadas, el volumen de tarjetas reemitidas y campañas.

6.2.2. POLITICAS DE REPOSICIÒN DE TARJETAS- Se procederá a bloquear la tarjeta a solicitud del Cliente o Usuario por robo o pérdida, olvido de clave,

bloqueo por inactividad o por políticas internas de la empresa.- -

Por Robo o Pérdida: Se podrá solicitar el bloqueo y reposición de la Tarjeta Corporativa vía telefónica al Centro de

Contacto de Servitebca, o vía correo electrónico [email protected] o de manera presencial.

El Cliente y/o Usuario deberá comunicarse con Servicio al Cliente brindar los datos solicitados. El operador validará e identificará al Usuario con preguntas de control y procederá al bloqueo enviando una solicitud al Departamento de Logística y Operaciones para que realicen la emisión de tarjeta por reposición.

Se le indicará al Cliente o al Usuario el plazo para el recojo y/o envío de la tarjeta (plazo máximo 5 días útiles).




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Operaciones - Emboce y Distribución realizará la emisión de la tarjeta y coordinará la entrega con el Courier o el recojo con el Usuario.

Al día del recojo, el Analista de Operaciones – Emboce y Distribución realizará el cobro de comisión por reposición y entregará tarjeta al Usuario.

Por Olvido de clave: Se procederá igual a lo indicado por robo o pérdida.

Bloqueo por inactividad Cuando una tarjeta mantiene un saldo cero por 6 meses se le considera inactiva. Una tarjeta

puede permanecer inactiva por 6 meses. Luego de los 6 meses será cancelada o anulada.

6.2.3. POLÍTICAS DE EMBOZADO DE TARJETAS

- El servicio de emboce y ensobrado automático será brindado por la empresa UNIBANCA. Los acuerdos de servicio están establecidos en el contrato y en sus anexos respectivos.

- El Departamento de Logística y Operaciones abastecerá de tarjetas plásticas, sobres, y demás insumos que conforman el kit de la tarjeta a UNIBANCA, considerando:

- La frecuencia de embozado de tarjetas será mensual, asegurando que el stock total en almacén de UNIBANCA corresponda al promedio de consumo por marca tipo, según lo establecido en el contrato.

- Los horarios de atención para el abastecimiento, definidos por UNIBANCA.- El abastecimiento de tarjetas se deberá realizar con un portavalor, a través de remesas precintadas,

generando los remitos de entrega respectivos.- La comunicación oportuna a UNIBANCA de la relación de personas y/o empresas (portavalor o Courier)

autorizada por la entrega de las tarjetas y/o insumos.- Las características para el emboce de cada marca-tipo de tarjeta se deberán detallar en el formulario

"Personalización de tarjetas, ensobrado automático y claves secretas (PIN)" establecido por UNIBANCA. Cada marca-tipo de tarjeta deberá contar con un formulario visado por la Gerencia de Operaciones y ser enviado a UNIBANCA para su registro.

- En los casos que se decida actualizar o modificar las características de alguna tarjeta, el Departamento de Logística y Operaciones deberá comunicarlo vía mail a UNIBANCA con 15 días (calendario) de anticipación. Se excluyen del plazo las modificaciones que implican cambio de insertos (Cuponeras, tarifarios, etc.) por tratarse de temas comerciales; el plazo para estos casos es de 3 días (calendario) asegurando el abastecimiento de los insumos.

- El Departamento de Logística y Operaciones, deberá coordinar con UNIBANCA las pruebas de certificación de las actualizaciones / modificaciones enviadas, antes de que se emitan tarjetas en producción.

- El control detallado de las versiones de los insertos en cada kit deberá ser llevado en la "Matriz de insertos por tipo de tarjeta". El área de Operaciones es responsable de su actualización

- El Departamento de Logística y Operaciones, realizará el arqueo físico de las tarjetas plásticas (insumo) almacenadas en UNIBANCA, por lo menos 3 veces al año, dejando constancia de dicho arqueo.

6.2.4. POLITICAS DE CUSTODIA, DISTRIBUCIÒN Y ENTREGA DE TARJETAS

- Todo traslado de tarjetas debe quedar en un registro de control a través de un remito.- El Courier recoge las tarjetas de UNIBANCA todos los días en el horario establecido (5pm), y al día

siguiente efectúa la entrega en las empresas.- Las tarjetas por reposición que se custodian en SERVITEBCA, son entregadas al cliente – usuario

previo pago y presentación de documento de identidad.

6.2.5. POLITICAS DE AUTORIZACION Y EJECUCION DE AJUSTES MANUALES




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- Todo reclamo o solicitud de extorno deberá ser realizado por el titular de la tarjeta.- El Jefe de Servicio al Cliente deberá validar que todos los extornos solicitados deben estar en el

formato de carta modelo de Servitebca (logo, firma y datos de la empresa). - Toda solicitud de extorno deberá enviarse al Departamento de Logística y Operaciones con los

reportes adjuntos para que sea verificado y se autorice el extorno.- El Departamento de Servicio al Cliente realizará la validación de los reclamos mediante los reportes

MC/VISA/Global net que se encuentran en la carpeta compartida con el Jefe de Autorizaciones y Conciliación. Asimismo si el reclamo procede se enviará al Departamento de Logística y Operaciones el reclamo con los reportes adjuntos para que verifique y valide nuevamente el reclamo.

- En todos los casos el Departamento de Logística y Operaciones deberá enviar un email al Jefe de Servicio al Cliente indicándole que la solicitud fue atendida, para proceder a cerrar el caso.

- Tanto los abonos y extornos se deberán ingresar en el Carpac, indicando el Nº de tarjeta, fecha, importe, código de abono (20) / extorno (27) y glosa o motivo de abono/extorno. Asimismo al día siguiente se visualiza en el Carpac el importe abonado/extornado (1 día a más tardar) y se originará un reporte donde se ven todos los ajustes, abonos y extornos (cargos) realizados.

- Todos los abonos y extornos realizados en el Carpac deberán tener un código de autorización interno para realizarles seguimiento.

6.2.6. POLITICAS DE CUADRE DE OPERACIONES POR AJUSTES MANUALES

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7. PROCEDIMIENTOS





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7.1 Emisión de Tarjetas




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Procedimiento Operativo

Emisión de Tarjetas PP.NN.

N°

EJECUTANTE ACTIVIDAD

1

Analista de Soporte Red Aki.

Actualizar stock de tarjetas por red AKI.Red AKI

- Agentes IBK- Módulos propios

¿Se necesita emitir?Si es NO, ir al FINSi es SI, continuarDependiendo de las proyecciones del Jefe Comercial, éste solicita emisión de nuevas tarjetas al Jefe de Gestión de Canales y TI para ser embozadas.

2Jefe de Gestión de Canales y TI

Realizar la emisión de tarjetas en el sistema NovoAdmin.Ver el Procedimiento de Embozado de Tarjetas.

Emisión de Tarjetas Corporativas

N°


1Representante de la Empresa

Ingresar usuario y clave en Plataforma corporativa – Servitebca.El Representante de la Empresa puede realizar emisiones vía web (Mi Plata) a través de la Plataforma Servitebca On-line y colgar el archivo con los datos con las tarjetas a emitir.

2

Cargar lotes para emisión de nuevas tarjetas.Aplica para:

-Emisión de tarjeta nueva-Renovación de la tarjeta-Emisión por inactividad

3

Adjuntar archivo con nómina de trabajadores y autorizar emisión.Datos a cargar para la emisión:

-DNI-Nombre y Apellidos-Ruc de la Empresa

Ver el Procedimiento de Embozado de Tarjetas.





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7.2 Reposición de Tarjetas




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N°


1


Recibir solicitud de cliente.Canales de Atención : -Correo electrónico-Vía telefónica-Presencial

2 Procesar solicitud en Plataforma “Centro de Contacto”.

3 Indicar a cliente fecha y hora de recojo de la tarjeta (5 días como máximo).Ver el Procedimiento de Embozado de Tarjetas.

Luego del Emboce

4 Courier Recoger valija sellada y trasladar a sus instalaciones.5 Extraer sobres de valija y clasificar por lista de distribución.6 Efectuar reparto de tarjetas a la empresa Servitebca.7 Analista de

Operaciones – Emboce y Distribución

Recibir tarjetas y firmar cargo.8 Custodiar tarjetas en el almacén de la empresa.9 Entregar tarjeta a cliente.10 Emitir boletas de venta por reposición de tarjetas.11 Cuadrar caja y bóveda. FIN





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7.3 Embozado de Tarjetas




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N°


Al día siguiente de la emisión

1 Analista de Operaciones - Emboce y Distribución

Recibir vía email cantidad de tarjetas a embozar.

2

Bajar reporte de emboce txt. del WINSCP y revisar.¿Información en archivo es conforme?Si es SI, ir al paso 4Si es NO, ir al continuar

3 Coordinar la regularización de información con Novopayment.

4

Notificar conformidad para proceso de emboce a UNIBANCA.El Analista de Operaciones – Emboce y Distribución confirma a UNIBANCA vía email la producción de tarjetas a embozar indicando la cantidad, color de plástico (verde/naranja/azul) y el nombre del Courier a entregarlas.Asimismo el Analista de Operaciones – Emboce y Distribución le envía al Courier un archivo con la lista de distribución para el posterior recojo de tarjetas.

5 UNIBANCA Recibir conformidad de emboce y cargar en el sistema.

6

Embozar plásticos y ensobrar tarjetas.UNIBANCA cuenta con stock de tarjetas para ser embozadas, recibe archivo (Txt.) encriptado para emboce y ensobrado.El archivo Txt. contiene lo siguiente: Nombre del cliente, empresa, código de tarjeta, fecha de vencimiento, DNI de cliente, número de tarjeta (BIN), producto, marca, moneda y tipo de tarjeta (emisión/reposición/renovación).

7 Colocar tarjetas en valija y sellar con precinto numerado.8 Llenar hoja de servicio y entregar a Courier para distribución. FIN





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7.4 Custodia, distribución y entrega de tarjetas




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N°


Luego del Emboce1 COURIER Recoger valija sellada y trasladar a sus instalaciones.2 Extraer sobres de valija y clasificar por lista de distribución.3 Efectuar reparto de tarjetas en empresas.

Al término de la Distribución

4 COURIER Recopilar cargos de recibo de entrega de tarjeta.

5 Enviar cargos a Operaciones – Emboce y Distribución Servitebca.

6Analista de Operaciones – Emboce y Distribución

Recibir cargos y custodiar en archivos. FIN





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7.5 Autorización y Ejecución de ajustes manuales




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N°


1


Recibir reclamos o solicitud de extornos de consumos no reconocidos en tarjetas.Todo reclamo o solicitud de extorno deberá ser realizada por el titular de la tarjeta.Apl ica para Ajustes Reclamos: - Consumos duplicados- Consumos no reconocidos- Cajero no dispenso- Devoluciones no procesadas (reverso)Apl ica para solicitud: - Extornos¿Es extorno o reclamo?Si es Reclamo, ir al paso 7Si es Extorno, continuar

2

Validar las solicitudes de los extornos.¿Tiene fondos?Si es NO, ir al paso 6Si es SI, continuarLos extornos solicitados por el representante de la empresa deben ser enviados en el formato de carta modelo de Servitebca (logo, firma y datos de la empresa).

3 Enviar solicitud de extorno al Jefe de Logística y Operaciones.4 Jefe de Logística y

OperacionesRevisar y validar evidencias del extorno.

5

Realizar extorno solicitado.Los extornos se realizan en el Carpac ingresando Nº de tarjeta, fecha, importe, código de extorno (27) y glosa o motivo de extorno. Asimismo al día siguiente se visualiza en el Carpac el importe extornado (1 día a más tardar) y se originará un reporte donde se ven todos los ajustes, abonos y extornos (cargos) realizados.

6


Explicar al cliente motivo del extorno o reclamo improcedente. FINA continuación algunos motivos por el cual el extorno o reclamo no procede:-Tarjeta no tiene fondos.-Se realizó la compra satisfactoriamente por el cliente, MC/VISA o Global net debido a que en el reporte está el detalle de las transacciones qué cobran a Servitebca con el monto validado, fecha, hora, establecimiento, país y código de autorización. (Viaja normal la transacción), etc.

7

Validar reclamo con reportes MC/VISA/Global net.¿Procede?Si es NO, ir al paso 6Si es SI, ir al continuarTodos los reportes para realizar la validación respectiva de los reclamos se encuentran en la carpeta compartida “Reportes MC/VISA/Global net” con el Jefe de Autorizaciones y Conciliación. Asimismo si el reclamo procede le envía al Jefe de Logística y Operaciones el reclamo con los reportes adjuntos para que verifique y valide nuevamente.

8 Enviar reclamo al Jefe de Logística y Operaciones.9 Jefe de Logística y

OperacionesRevisar y validar evidencias de reclamo.

10

Abonar importe reclamado.Los abonos se realizan en el Carpac ingresando Nº de tarjeta, fecha, importe, código de abono (20) y glosa o motivo de abono. Asimismo al día siguiente se visualiza en el Carpac el importe abonado (1 día a más tardar) y se originará un reporte donde se ven todos los ajustes, abonos y extornos (cargos) realizados.




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N°


11Enviar mail al Jefe de Servicio al Cliente indicando que la solicitud fue atendida. FINEl Jefe de Servicio al cliente se deberá comunicar con el cliente indicándole que su solicitud fue atendida para proceder a cerrar el caso.





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7.6 Cuadre de operaciones por ajustes manuales




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N°


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16

8.[7.] CONTROL DE CAMBIOS




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N° de Versión Fecha de Vigencia Responsable Detalle del cambio

001 29.11.2013 FPD Primera Versión


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