manual de hoteleria

56
7/21/2019 Manual de Hoteleria http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 1/56  Práctica de Integración Profesional 2007  Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen  Informe Final CAPITULO I GENERALIDADES DE LA HOTELERÍA Siendo la industria hotelera una de las principales actividades que promueven el desarrollo del turismo en nuestro país, se presentan a continuación los principales aspectos teóricos y técnicos de la hotelería. 1.1. EMPRESA HOTELERA “Es una actividad mercantil de venta de servicios de alojamiento y gastronomía fundamentalmente, ésta tiene características generales y económicas financieras especiales que la diferencian de otras actividades comerciales e industriales.  Algunas de las características generales de este sector son gran diversidad y complejidad, rigide! de la oferta, condicionamiento a factores e"ógenos y demanda el#stica.$ % 1.1.1. Definición de Hoteler! El término hotel se define como un esta&lecimiento dotado de las instalaciones necesarias para prestar servicios de alojamiento al p'&lico o turista. Es una institución de car#cter p'&lico que ofrece al viajero alojamiento, alimentos y &e&idas, así como entretenimiento y otros servicios complementarios. (omo toda empresa persigue los siguientes o&jetivos Social Siendo fuente generadora de empleos directos e indirectos. 1  )#gina de *nternet http++.monografias.com+tra&ajos%%+ansocie+ansocie.shtml.

Upload: june-lara

Post on 05-Mar-2016

48 views

Category:

Documents


0 download

DESCRIPTION

Manual para utilizar en los procesos de un establecimiento hotelero, incluyendo area de contabilidad, auditoria, recepción, camarería, etc.

TRANSCRIPT

Page 1: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 1/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

CAPITULO I

GENERALIDADES DE LA HOTELERÍA

Siendo la industria hotelera una de las principales actividades que promueven el

desarrollo del turismo en nuestro país, se presentan a continuación los

principales aspectos teóricos y técnicos de la hotelería.

1.1. EMPRESA HOTELERA

“Es una actividad mercantil de venta de servicios de alojamiento y gastronomíafundamentalmente, ésta tiene características generales y económicas financieras

especiales que la diferencian de otras actividades comerciales e industriales.

 Algunas de las características generales de este sector son gran diversidad y

complejidad, rigide! de la oferta, condicionamiento a factores e"ógenos y

demanda el#stica.$%

1.1.1. Definición de Hoteler!

El término hotel se define como un esta&lecimiento dotado de las instalaciones

necesarias para prestar servicios de alojamiento al p'&lico o turista.

Es una institución de car#cter p'&lico que ofrece al viajero alojamiento, alimentos

y &e&idas, así como entretenimiento y otros servicios complementarios. (omo

toda empresa persigue los siguientes o&jetivos

Social Siendo fuente generadora de empleos directos e indirectos.

1 )#gina de *nternet http++.monografias.com+tra&ajos%%+ansocie+ansocie.shtml.

Page 2: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 2/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

Económico -raduciendo en utilidad, a través de la medición de resultados.

Servicios a la comunidad por la prestación de servicios Su categoría se

determina de acuerdo a la calidad de la construcción, de las instalaciones, su

u&icación y los servicios que presta.

1.1.". N!t#r!le$!

El negocio hotelero es la organi!ación que proporciona diferentes servicios a sus

huéspedes o clientes durante su estadía, en el mismo ha&itación, uso detelevisión, radio, piscina, gimnasio, comida, sauna, etc. y todos aquellos cargos

adicionales, entre los que se encuentra lavandería, teléfono, fa", internet, entre

otros.

En /uatemala ya operan varias (adenas 0oteleras, las que no pasan

desaperci&idas, de&ido a que su sistema de tra&ajo y organi!ación, les permite ir 

a la vanguardia en cuanto a lo moderno y lo actual.

1os 0oteles que pertenecen a una (adena, siempre est#n &uscando el é"ito y la

e"celencia y los &eneficios para sus empresas o socios. 2entro de los &eneficios

de pertenecer a una (A2E3A 04-E1E5A A 3*6E1 *3-E53A(*43A1, se puede

mencionar el apoyo de estas Empresas 0oteleras *nternacionales para poder 

inaugurar 0oteles en nuestro )aís que contengan complejo de oficinas, centro

de convenciones, centro comercial y gran cantidad de ha&itaciones.

2

Page 3: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 3/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

1.". ANTECEDENTES DE LA HOTELERÍA EN GUATEMALA

1os datos históricos demuestran que la hotelería en /uatemala, parte del a7o de

%889, cuando el /ran 0otel San (arlos inicia sus actividades en la cuidad de

/uatemala fundado por el guatemalteco Enrique 5ittsher. “En %88:, surge el

0otel ;odelo, en <uet!altenango. )osteriormente, en %=9>, 2on Salvador 

0errera construye el 0otel )alace, situado en la cuidad de /uatemala$ 9.

En %=98 y %=9=, se fundó el (omité 3acional de -urismo, constituido por 

personas de la iniciativa privada, dando origen así al turismo moderno en/uatemala.

En %=:? con la llegada a /uatemala del grupo mas grande de turistas en ese

momento, que so&repaso los @>> visitantes traídos por el &arco ;anolo, nacen

varios hoteles la )ensión onifa! en <uet!altenango, el Se7or Bames (larC

inaugura en %=:D el 0otel ;aya *nn en (hichicastenango, en %=:8 se funda el

0otel (asa (ontenta en )anajachel y en %=@9 surge el 0otel )an American

antes 0otel Astoria en la cuidad de /uatemala.

Siendo los hoteles anteriores los pioneros en /uatemala, de la gran gama de

hoteles que se conocen hoy en día. 1os datos recopilados hasta el :> de junio

de 9>>9, indican que e"isten @ esta&lecimientos hoteleros en los diferentes

departamentos de /uatemala y > en la cuidad de /uatemala.

1.%. CLASI&ICACI'N DE LOS ESTA(LECIMIENTOS DE HOSPEDA)E

1os esta&lecimientos de hospedaje se clasifican en las siguientes categorías

cinco, cuatro, tres, dos y una estrella FsG. Su categoría se determina seg'n sea la

2  (entro de 2ocumentación e *nformación -urística del *3/HA- F(E2*-H5G, Antecedentes

0istóricos del -urismo en /uatemala 6olumen *. reves 3arraciones.

3

Page 4: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 4/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

calidad de la construcción, instalaciones, dotaciones, servicios que presten y

u&icación.

El propietario del esta&lecimiento de hospedaje de&e solicitar su registro y

clasificación al 2epartamento de Iomento del *nstituto /uatemalteco de -urismo

F*3/HA-G, cumpliendo con los requisitos que esta&lece el 5eglamento para

esta&lecimientos de hospedaje FAcuerdo /u&ernativo %%@@J8:G. )osteriormente

el *3/HA- asigna el n'mero o tipo de categoría, seg'n sea el caso, de acuerdo

a una evaluación física del esta&lecimiento y entrega la placa distintiva, la cual

de&e ser colocada en la e"terior del local o esta&lecimiento.

En igual forma de&e procederse cuando se realice cualquier modificación

sustancial de la estructura, características o sistemas de e"plotación de los

esta&lecimientos de hospedaje que pueda afectar su clasificación.

)ara que un esta&lecimiento pueda ser clasificado en el grupo de hoteles de&e

ocupar la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente

independiente, constituyendo sus instalaciones un todo homogéneo, con

entradas, ascensores, escaleras de uso e"clusivo, de&iendo prestar servicios de

hospedaje, alimentación y otros de acuerdo a su categoría.

1.%.1. Hotele* de Cinco E*trell!*

2e&en estar instalados en edificios que destaquen por sus condiciones de lujo y

comodidad y climati!ados seg'n sea la temperatura del medio am&iente. 1asinstalaciones generales del esta&lecimiento y particulares de las ha&itaciones

ser#n de óptima calidad y seguridad. 1os pisos, paredes y techos de todas las

dependencias a utili!ar por el huésped y el usuario de&en estar construidos y

revestidos con material de m#"ima calidad. El mo&iliario, tapicería, l#mparas,

4

Page 5: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 5/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

cuadros y en general todos los elementos decorativos, así como la vajilla,

cristalería, cu&ertería, mantelería, ropa de cama, etc., destacar#n por su

e"celente calidad. Estos esta&lecimientos de&en tener un n'mero apropiado de

suites, contar con piscina, espacios amplios y adecuar sus dependencias e

instalaciones de uso general, así como las ha&itaciones y !ona de servicios a

condiciones específicas esta&lecidas en el reglamento para esta&lecimientos de

hospedaje.

1.%.". Hotele* de C#!tro E*trell!*

2e&en estar instalados en edificios construidos con materiales de primera

calidad y que ofre!can condiciones confort. 1as instalaciones de&en ser de

&uena calidad, revestidos de materiales que armonicen con el am&iente y

categoría del esta&lecimiento. 2e&en poseer características similares a los

hoteles de cinco estrellas, con e"cepción de la piscina.

1.%.%. Hotele* de Tre* E*trell!*

2e&en estar instalados en edificios que sin ser suntuosos ofre!can condiciones

conforta&les. 1a vajilla, cristalería, mantelería y ropa de cama adecuadas en

calidad y cantidad así como adecuar sus instalaciones de uso general a

condiciones de entradas, vestí&ulo, elevadores, escalera, pasillos, &ar, comedor,

sanitarios las ha&itaciones constar#n de dormitorio y cuarto de &a7o privado,

sus instalaciones y equipo de&en cumplir con ciertas características y las

dependencias e instalaciones de la !ona de servicio de&en contar con cocina,&odega de alimentos y dependencias del personal de servicio con #reas

definidas.

5

Page 6: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 6/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

1.%.+. Hotele* de Do* E*trell!*

2e&en ofrecer a los huéspedes condiciones indispensa&les de comodidad. 1os

suelos, paredes y techos con materiales o pinturas de &uena calidad. 1a vajilla y

similares de&en ser adecuados en calidad y cantidad. Adem#s de&en contar con

entrada para uso m'ltiple, así como &uenas condiciones para el vestí&ulo,

elevadores, escaleras, pasillos, comedor, sanitarios generales el @>K de las

ha&itaciones de&en estar dotadas con cuarto de &a7o privado y las restantes con

&a7os generales por cada cuatro ha&itaciones.

1.%.,. Hotele* de Un! E*trell!

1os edificios, mo&iliario y equipo ser#n sencillos, higiénicos y ofrecer#n un

mínimo de comodidades a los huéspedes.

1.+. CLASI&ICACI'N DE LOS ESTA(LECIMIENTOS DE HOSPEDA)E

GUATEMALTECOS

1os esta&lecimientos de hospedaje, est#n regulados y clasificados por el

 Acuerdo /u&ernativo n'mero %%@@J8:, 5eglamento para Esta&lecimientos de

0ospedajes acordado por el *nstituto /uatemalteco de -urismo J *3/HA-.

Seg'n este acuerdo, en su artículo 3o. :, esta&lece los diferentes grupos y

categorías de la siguiente forma

6

Page 7: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 7/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

CUADRO NO. 1

CLASI&ICACI'N DE LOS ESTA(LECIMIENTOS DE HOSPEDA)E

GUATEMALTECOS

GRUPO CATEGORIA %. 0oteles ?, @, :, 9 y % estrella 9. ;oteles :, 9 y % estrella :. )ensiones A, y ( @. 0ospedajes A, y (

Iuente Ela&oración propia con datos del *nstituto /uatemalteco de

-urismo F*3/HA-G.

1.,. MARCO LEGAL APLICA(LE

En esta sección, se presenta y define el marco legal que de&e de o&servar un

0otel para poder operar en el territorio nacional.

1.,.1. Princi-!le* Oli/!cione* Tri#t!ri!*

)ara que una empresa hotelera adquiera o&ligaciones tri&utarias, primero de&e

organi!arse como tal, lo que se inicia con la inscripción ante el 5egistro

;ercantil, la Superintendencia de Administración -ri&utaria FSA-G y el *nstituto

/uatemalteco de -urismo F*3/HA-G. 1os hoteles son fiscali!ados por la SA- y

por el *3/HA-.

1as principales o&ligaciones tri&utarias que contrae una empresa hotelera en

/uatemala, desde el momento en que se reali!a la inscripción correspondiente,

tienen su origen cuando son calificadas ya sea como sujeto pasivo de lao&ligación tri&utaria Fcontri&uyenteG o como agente de retención o percepción.

2ichas o&ligaciones, est#n contenidas en la legislación tri&utaria siguiente

(ódigo de (omercio, (ódigo de -ra&ajo, 1ey del *mpuesto So&re la 5enta, 1ey

7

Page 8: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 8/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

del *mpuesto al 6alor Agregado F*6AG, 1ey 4rg#nica del *nstituto /uatemalteco

de -urismo, acuerdo de la Bunta 2irectiva del *nstituto /uatemalteco de

Seguridad Social, *nstituto de 5ecreación para -ra&ajadores e *nstituto -écnico

de (apacitación y )roductividad, 1ey del *mpuesto Lnico So&re *nmue&les, 1ey

de -im&res Iiscales y )apel Sellado Especial para )rotocolos, 1ey del *mpuesto

so&re )roductos Iinancieros, 1ey del *mpuesto so&re (irculación de 6ehículos

-errestres, ;arítimos y Aéreos.

Entre otras o&ligaciones que de&e cumplir una empresa hotelera, est#n las que

se esta&lece en el articulo :D8 del (ódigo de (omercio, seg'n el cual loscomerciantes est#n o&ligados a llevar conta&ilidad en forma organi!ada, de

acuerdo con el sistema de partida do&le y usando principios de conta&ilidad

generalmente aceptados. Al efecto, de&er#n llevar cuando menos, los siguientes

li&ros o registros *nventarios, de primera entrada o 2iario, ;ayor o (entrali!ador 

y de Estados Iinancieros. -am&ién podr#n llevar la conta&ilidad, por 

procedimientos mecani!ados, en hojas electrónicas, en hojas sueltas, fichas o

por cualquier otro sistema, que permita su an#lisis y fiscali!ación.

 Adem#s de&en llevar un li&ro de salarios o planillas seg'n lo esta&lece el artículo

%>9 del (ódigo de -ra&ajo.

-odo patrono que ocupe permanentemente a die! o m#s tra&ajadores, de&e

llevar un li&ro de salarios autori!ado y sellado por el 2epartamento

 Administrativo del ;inisterio de -ra&ajo y )revisión Social, el que esta o&ligado a

suministrar modelos y normas de para su de&ida impresión si el patrono ocupa atres tra&ajadores, sin llegar al límite de die!, de&e llevar planillas de conformidad

con los modelos que proporcione el *nstituto /uatemalteco de Seguridad Social.

8

Page 9: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 9/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

El artículo : de la 1ey del *6A, requiere que una empresa hotelera tam&ién lleve

y mantenga al día un li&ro de compras y servicios reci&idos y otro de venta o

servicios prestados, que podr#n ser llevados en forma manual o computari!ada.

1.,.1.1. I0-#e*to del T#ri*0o

2e acuerdo con al articulo 9% literal “$ del la ley, este impuesto recae so&re el

hospedaje, e"cluida alimentación y otros servicios, y se aplicar# al usuario. 2e&e

ser co&rado en los hoteles, moteles, campamentos, pensiones y dem#s centros

de alojamiento, cuando la tarifa autori!ada sea de dos quet!ales o m#s por día ofracción diaria.

Este impuesto de&e liquidarse y pagarse mensualmente aplicando una tarifa del

%>K de acuerdo con el reglamento del *nstituto /uatemalteco de -urismo.

1.. ANTECEDENTES HIST'RICOS DEL HOTEL EL CARMEN

(on el propósito de conocer de manera general al 0otel El (armen, a

continuación se presenta una &reve rese7a histórica del mismo.

1..1. Re*e2! Hi*tóric! del Hotel El C!r0en

El 0otel El (armen es una empresa que fue creada hace apro"imadamente %?

a7os por cuatro hermanos que decidieron aventurarse en el mercado del

turismo, &asados en la o&servación empírica que les dió la impresión que elturismo en Antigua /uatemala era un negocio &astante renta&le y que un hotel

en la localidad no podría generar pérdidas.

9

Page 10: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 10/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

En un inicio se conta&a con un total de %9 ha&itaciones y desde entonces se ha

administrado como una empresa familiar. (on el tiempo, el hotel ha ido

creciendo y a la fecha se cuenta con un total de 9% ha&itaciones, esto, unido a la

necesidad de medidas para aumentar la renta&ilidad de los recursos y

actividades del hotel, ha hecho que el crecimiento administrativo sea mayor y

con ello tam&ién los pro&lemas derivados del mismo.

El 0otel est# situado a tan sólo una cuadra y media de la pla!a mayor de la ciudad

por lo que su correcta u&icación en el centro de la ciudad y la cercanía con los

lugares de mayor importancia de la misma le permiten a los clientes reali!ar suscompras sin necesidad de sacrificar mayor parte de su descanso.

1a meta gastronómica del 0otel es &rindar alta cocina guatemalteca para que

cada turista al disfrutar de los deliciosos platillos nacionales, pueda conocer 

mejor la ciudad de Antigua /uatemala, y por ende a /uatemala.

 Actualmente, el hotel est# catalogado por el *nstituto /uatemalteco de -urismo

F*3/HA-G como un hotel de tres estrellas y cuenta con el apoyo de %@

cola&oradores. Entre los servicios que presta tiene las 9% ha&itaciones

disponi&les, salón para eventos especiales, restaurante, agencia de turismo y

viajes, jacu!!i e *nternet.

2esde el a7o de %==9, fecha en que inició operaciones el hotel, fue considerado

como una empresa familiar. (on el transcurrir del tiempo creció y logró

clasificarse como una mediana empresa. En cuanto a su organi!ación y sistemaconta&le puede decirse que ésta no se encuentra definida, ya que no cuenta con

instrumentos técnicos que guíen sus funciones

10

Page 11: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 11/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

CAPÍTULO II

3REA DE AUDITORÍA

 A continuación se presentan los resultados o&tenidos de la evaluación financiera

y conta&le reali!ada en el 0otel El (armen.

".1. CONTROL INTERNO

“(omprende el plan de organi!ación, de todos los métodos coordinados y las

medidas adoptadas en un negocio para proteger sus activos, verificar lae"actitud, confia&ilidad de sus datos conta&les, promover la eficiencia en las

operaciones y estimular la adhesión a las pr#cticas ordenadas por la gerencia$ :

.

".1.1. 3re! de C!4! 5 (!nco*

1as deficiencias encontradas dentro de esta #rea, son las que se detallan a

continuación

• En la actualidad, el hotel no coloca la frase “3o 3egocia&le$ en los cheques

que emite.

• 1as conciliaciones &ancarias, no llevan las firmas correspondientes de quien

las reali!a, quien las revisa y quien las aprue&a.

• 3o e"isten fian!as de fidelidad para los empleados encargados de la custodia

del efectivo del hotel.

• 3o se investigan ni se corrigen las partidas de conciliaciones antiguas.

3 )erdomo Salguero, ;ario 1eonel. (onta&ilidad ***, )arte *, /uatemala 9>>9.

11

Page 12: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 12/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

• En los reportes diarios de ingresos, no e"iste supervisión.

• Ialta de un li&ro de au"iliar de &ancos para poder desarrollar eficientemente y

efica!mente las conciliaciones &ancarias.

• 1as firmas autori!adas y registradas en el anco de 2esarrollo 5ural

FanruralG y en el anco de América (entral FA(G corresponden a personas

que no se encuentran directamente relacionadas con las actividades del

hotel.

En cuanto a la seguridad de los valores monetarios de los ingresos de 6entas se

esta&leció que

• 3o cuentan con una caja especial de seguridad destinada para la custodia de

estos importes, temporalmente se guardan en las cajillas de seguridad

destinadas para el uso de los huéspedes.

• El (ontador informó que los depósitos de ingresos diarios no se depositan

íntegramente, ya que estos a veces son utili!ados para reali!ar reem&olsos

de dinero a caja chica, cuando esta posee muy pocos fondos y los gastos

son urgentes y elevados. )or lo que hace falta supervisión y verificación de

los ingresos diarios y constancia de quien autori!a la operación.

• 1os descuentos a clientes no est#n definidos por parte de la administración

del hotel, son los recepcionistas, en &ase a su criterio, los que conceden los

mismos.

• 3o e"isten políticas y procedimientos para otorgar créditos.

12

Page 13: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 13/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

".1.1.1. C!4! C6ic!

1a situación e"istente para el fondo de (aja (hica del hotel es la siguiente

• 1os respaldos de los desem&olsos de caja chica son las facturas emitidas por 

las empresas y+o personas a quienes se les reali!an los pagos.

• El destino de estos fondos no se encuentra regulado. En el se manejan

gastos diversos que no poseen documentos de soporte, por lo que e"isten

gastos o desem&olsos que nunca se recuperan al no tener un documentoevidente de co&ro autori!ado.

• 3o tienen un monto mínimo y una fecha fija para el reintegro del fondo de

caja chica y la respectiva documentación, que respalda los desem&olsos. )or 

lo tanto, no hay periodicidad en los reem&olsos de caja chica, ya que se

efect'an cuando el encargado lo solicita.

• 1a encargada de caja chica posee una so&recarga de tra&ajo y por ello el

fondo no se encuentra adecuadamente manejado y al día.

• 3o se reali!an arqueos sorpresivos a los fondos de caja chica.

El (ontador indicó que, de&ido al descontrol e"istente, no es facti&le reali!ar 

arqueos periódicos y que es difícil sugerir un procedimiento adecuado ya que

estos no son tomados en cuenta por el personal de&ido a que no est#n

esta&lecidos y apro&ados por el /erente /eneral.

13

Page 14: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 14/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

".1.". 3re! de C#ent!* -or Cor!r 

En el #rea de (uentas por (o&rar, se pudo identificar, mediante la entrevista

reali!ada, que

• 3o hay un pla!o definido para la recuperación de los préstamos que el hotel

concede a las compa7ías con las cuales se encuentra asociada, como

;otores Alfa y 4mega.

 

• 3o e"iste monto mínimo determinado para la concesión de préstamos a otrascompa7ías F;otores Alfa y 4megaG.

En &ase a los pro&lemas detectados en el ru&ro de (uentas por (o&rar se

determinó que no e"iste una estructura de control interno que norme los

préstamos concedidos a otras instituciones en cuanto a monto, pla!o y

garantías, siendo la 'nica evidencia que e"iste de estos las notas de de&ito que

el &anco e"tiende por la transferencia de fondos, ocasionando que en algunos

casos la transacción no se registre en la conta&ilidad.

".1.%. 3re! de Pro-ied!d7 Pl!nt! 5 E8#i-o

 A continuación se detallan las deficiencias detectadas dentro de esta #rea

• 3o e"iste personal encargado y responsa&le de salvaguardar los activos no

corrientes del hotel.

•  A los empleados no se les da instrucciones so&re la responsa&ilidad que

poseen so&re el mo&iliario, herramientas y utensilios de su #rea de tra&ajo.

F*ne"istencia de -arjetas de 5esponsa&ilidadG.

14

Page 15: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 15/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

• 3o se cuenta con políticas para la salvaguarda de los activos.

• 3o se reali!a de manera periódica la toma física de inventarios.

• 3o se cuenta con registro actuali!ado de los activos del hotel, lo que no

permite un adecuado control de los mismos.

• Se verificó que no poseen e"tintores en caso de incendios, pero si cuentan

con un seguro contra incendios o contingencias.

• 1as adquisiciones de mo&iliario con un monto mayor de <:,>>>.>>, por lo

general son registradas como un gasto, lo que provoca que no e"ista una

correcta conta&ili!ación en las compras de activos no corrientes.

En &ase a los pro&lemas encontrados en el ru&ro de activos no corrientes se

determinó que no e"iste una estructura de control interno que norme el registro

de las compras de los activos no corrientes, y en algunas ocasiones estascompras son conta&ili!adas como gastos.

".". POLÍTICAS 9 PROCEDIMIENTOS CONTA(LES

“1os )olíticas y )rocedimientos (onta&les se refieren &#sicamente a los

métodos de registros esta&lecidos para identificar, reunir, anali!ar, clasificar,

registrar e informar las transacciones del 0otel.$@

4 )atton, M. A. ;anual del (ontador. )#gina :?.

15

Page 16: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 16/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

1as principales de&ilidades detectadas en las )olíticas y )rocedimientos

(onta&les del 0otel, son las siguientes

• *nadecuado control en el manejo de las cuentas &ancarias e"istentes.

E"iste una cuenta específicamente para el #rea conta&le en la que se

depositan los ingresos diarios y es utili!ada para el pago de planillas y gastos

en general.

• E"isten #reas donde no se reali!an inventarios.

El #rea de cocina no cuenta con un inventario de alimentos, &e&idas y

cristalería. 1a ausencia de un registro adecuado de inventarios provoca que

se realicen compras innecesarias.

• 3o se cuenta con una adecuada clasificación de los inventarios.

E"iste una inadecuada clasificación de inventarios, respecto a la ropa de

cama, mantelería, materiales cuartos, cristalería, alimentos y &e&idas

adem#s no se tienen actuali!ados los inventarios desde hace dos a7os.

• 1os préstamos entre compa7ías no son reflejados en la conta&ilidad como tal,

son llevados en una hoja electrónica donde se van saldando, &ajo el registro

de cuentas por co&rar o cuentas por pagar quedando algunos pendientes de

reem&olso.

16

Page 17: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 17/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

• 3o se tiene la política de crear provisiones para ciertas eventualidades.

El 0otel no cuenta con políticas definidas que le ayuden a minimi!ar los

gastos y riesgos por eventualidades o contingencias que se puedan

presentar, por consiguiente, no e"isten cuentas en las cuales se puedan

registrar tales provisiones.

• 1os gastos no se distri&uyen adecuadamente.

3o e"iste una política que especifique la forma de clasificar y registrar losgastos que se reali!an en la empresa estos son registrados en una cuenta

com'n de gastos.

• 3o se cuenta con una política que determine cu#ndo una erogación por 

concepto de mo&iliario y equipo, equipo de computo, cristalería, mejoras a los

edificios entre otros, de&a ser considerada como un gasto o un activo.

".%. POLÍTICAS &INANCIERAS

“(onjunto de criterios, lineamientos y directrices que utili!a una entidad para

administrar, controlar y canali!ar los recursos hacia las actividades productivas.$?

#sicamente en el 0otel el (armen el efectivo ingresa a través de tres fuentes

que son

• -arjetas de (rédito,

• Efectivo, y

• (heques

5 )#gina de *nternet .definicion.org+politicaJfinanciera.

17

Page 18: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 18/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

En ese orden de importancia, el pago se hace en quet!ales, si se reci&en dólares

estos se convierten al tipo de cam&io del día en moneda nacional, recepción

reci&e los pagos por hospedaje, normalmente se cancelan los servicios reci&idos

por el cliente al final de su estadía, aunque hay clientes que pagan al principio

por comodidad, pero por regla general siempre se paga al final para poder 

manejar el efectivo y contar con los medios suficientes para operar 

adecuadamente, en recepción se maneja una caja chica que mantiene un monto

promedio de <:>>.>> y una cajilla de seguridad para salvaguardarlo.

1a gerencia financiera maneja cuatro cuentas &ancarias, dos en quet!ales y dos

en dólares, las cuatro son de depósitos monetarios, hay reglas que especifican a

que cuenta se de&en de depositar los ingresos, se manejan dos cuentas para

hacer los depósitos provenientes de los ingresos diarios, una se maneja en

dólares y la otra en quet!ales, las dos se encuentran registradas a nom&re de la

sociedad y las otras dos est#n a nom&re de dos directivos de la empresa, ya que

en algunos casos, por la o&ligación de facturar, de&e ir depositado a la cuenta de

la sociedad y en otros, de&ido a que se reci&en muchos grupos del e"tranjero

que no desean que se les emita factura sino solo un reci&o Fque son los menosfrecuentesG se utili!an las cuentas que est#n a nom&re de los directivos, de&ido a

que la Superintendencia de administración -ri&utaria e"ige que todos los

ingresos por prestación de servicios vayan directamente a la cuenta del

propietario ya sea persona individual o sociedad.

Seg'n lo manifestó el gerente financiero, si se reali!an conciliaciones &ancarias

mensualmente, las cuales son efectuadas por el contador, quien al mismo tiempo

lleva el au"iliar de &ancos y otros registros conta&les, ya que no cuenta con un

asistente de conta&ilidad. 1a persona encargada de manejar las chequeras es la

asistente administrativa, las tiene &ajo su custodia, pero no tiene firma para

autori!ar esas emisiones, estas se maneja con firmas mancomunadas, de tres

miem&ros de la junta directiva de la empresa.

18

Page 19: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 19/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

1a asistente administrativa se encarga de hacer el cheque voucher y ella se lo

traslada al contador para su revisión, posteriormente cuando éste ha sido

revisado se traslada al gerente general para la primera firma y por ultimo se

espera que venga uno de los directivos para la segunda firma. 1os otros

directivos vienen a la empresa a firmar los cheques cada dos o tres días y si

e"iste alguna emergencia el mismo gerente financiero va a &uscarlos a sus

casas o en su defecto lo hace el gerente general.

1a solicitud de cheques normalmente la hace el contador a la asistente

administrativa, quien lo llena y lo traslada de nuevo al (ontador para que revisela emisión correcta de montos y nom&res, para hacer esto no e"isten formas

preimpresas, solamente la factura, y en el caso de que sea pago anticipado y

que no se tenga la factura, solo se hace ver&almente y se anota en el voucher el

motivo y la anotación que est# pendiente de reci&ir factura, normalmente la

e"igencia de un documento de respaldo como la factura es instant#nea pero en

ocasiones e"isten algunos atrasos por lo que se solicita que esta sea entregada

a mas tardar en una semana.

El gerente financiero tiene acceso por medio de *nternet a las cuentas de

depósitos monetarios del 0otel el (armen, esto ya que en ocasiones se reci&en

avisos y correspondencias de los clientes en el e"tranjero inform#ndoles so&re el

deposito que ellos han hecho a la cuenta del hotel para hacer una reservación, el

gerente financiero revisa e imprime una nota de crédito para que se proceda a su

conta&ili!ación como un adelanto de los servicios de hospedaje que se van a

prestar, normalmente asciende al ?>K. 3o se tiene la política de colocar la fraseno negocia&le a los cheques y de no emitir cheques al portador. E"isten dos

cajas chicas, manejadas por distintas personas dentro de la empresa una es

gestionada por la asistente administrativa para gastos de mantenimiento y la otra

que es la de recepción por los encargados de esta #rea.

19

Page 20: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 20/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

El encargado de la caja chica en recepción es al mismo tiempo el encargado de

reci&ir los co&ros. El /erente Iinanciero manifestó que no se reali!an arqueos a

las cajas chicas, pero que por lo menos una ve! por semana, de&erían reali!arse

arqueos sorpresivos, por parte del (ontador, estando presentes en ese momento

el responsa&le de los fondos y el (ontador 'nicamente, ya que el movimiento de

estas cajas es &astante din#mico. 0ay algunos gastos por prestación de

servicios no facturados porque son adquiridos de la economía informal. )or 

estos gastos solo se emite reci&o.

Se cuenta con la política de reali!ar préstamos entre las compa7ías quepertenecen a la sociedad IAN, S.A. pero estos créditos no se revisten de ninguna

formalidad para su registro en la conta&ilidad, simplemente se toma el efectivo y

se respalda con una nota de crédito o de&ito o con el cheque que sirvió para

efectuar la transferencia de fondos. Estos préstamos se autori!an regularmente

una ve! al mes no se pactan tasas de interés entre compa7ías el pla!o para el

pago de estos créditos es apro"imadamente de D meses no se tiene estipulado

un monto mínimo para autori!arlos con el o&jetivo de apoyar la gestión comercial

de alguna de las dos empresas y no se solicita garantía de ning'n tipo.

3o e"isten políticas esta&lecidas para la distri&ución de dividendos a los

accionistas. Se dedica un porcentaje mensual Fcuyo monto es varia&leG para

mantenimiento y remodelación del edificio, pero ninguno como inversión

planificada. 3o se reali!an flujos de efectivo y presupuestos de ning'n tipo

dentro del hotel. Se tiene planificado reali!ar presupuestos porque ya lo creen

urgente, ya que actualmente la administración no reali!a sus gastos de maneraplanificada. 1os activos fijos se o&tienen a través de financiamiento, cuando son

desem&olsos  peque7os los autori!a la asistente administrativa y   cuando son

desem&olsos mayores los autori!a el gerente general y de&e ser por un monto

mayor de caja chica manejado por la asistente administrativa de <. %,?>>.>>.

20

Page 21: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 21/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

1a  Bunta 2irectiva eval'a en que institución &ancaria se de&e depositar el

efectivo reci&ido por el 0otel El (armen. 1os estados de cuenta los reci&e el

contador y 'nicamente él se encarga de revisarlos. (omo plan a corto pla!o se

piensa implementar un programa de conta&ilidad para automati!ar los registros.

1a capacitación necesaria para operar el programa se planea reci&irla a través

de *nternet.

Se califica como &ueno el nivel de liquide!, a criterio del gerente financiero, ya

que manifestó nunca ha&er tenido pro&lemas por falta o e"ceso de efectivo. 3o

se tiene estipulado por escrito so&re quien se tiene autoridad y quien tieneautoridad so&re el (ontador y so&re el /erente Iinanciero. 3o se tienen claras

las funciones del (ontador y del gerente financiero. 3o e"isten evaluaciones

periódicas para medir la eficiencia del personal, y nunca se ha reali!ado una

auditoria en el 0otel. Se reali!an informes de cuentas por co&rar, por pagar e

inventarios cada seis meses, solo cuando el gerente general los solicita. Este

tipo de informes no se le entrega a la Bunta 2irectiva sino solamente al /erente

/eneral. 1as nóminas las ela&ora la Asistente Administrativa, y las revisa el

(ontador, el pago es quincenal y se acredita a cuentas que los empleados

poseen en anrural, estos son autori!ados a través de la firma de uno de los

directivos no se cuenta con ning'n documento que respalde que los empleados

han reci&ido ya el pago de su sueldo, ya que no firman planilla ni reci&o,

solamente la nota de de&ito en la que se o&serva la transferencia a las cuentas

de los empleados, misma que sirve de documento de respaldo.

21

Page 22: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 22/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

El 0otel El (armen se encuentra afecto a los siguientes impuestos, *6A %9K,

*S5 régimen optativo del :%K e *3/HA- %>K so&re el hospedaje.

)articularmente este 'ltimo conlleva un pro&lema, ya que para su c#lculo se

toma el valor total de la factura que incluyen todos los gastos en que incurrió el

huésped, y no 'nicamente la &ase imponi&le que es el ingreso proveniente del

hospedaje, adem#s no se le quita el *6A antes de calcular el impuesto, lo cual

provoca que se incurra en una do&le tri&utación. Esto a juicio del /erente

Iinanciero ha ocurrido por falta de coordinación, capacitación y comunicación

entre los empleados. Se reali!an cuadros estadísticos de las ventas mensuales,

y se conservan archivados.

".+. IN&ORMACI'N &INANCIERA

“Es la m#s importante comunicación interna que resulta de la conta&ilidad

financiera, incluye una serie de Estados Iinancieros convencionales el alance

/eneral, el Estado de 5esultados, el Estado de Htilidades 5etenidas, el Estado

de Ilujo de Efectivo y las 5espectivas 3otas a los Estados Iinancieros.$ D

;ediante entrevista reali!ada al /erente /eneral del 0otel, a través de un

cuestionario, se verificó la e"istencia de un pro&lema en las actividades de

generación confia&le y oportuna de la información financiera, así como el uso de

la misma para la toma de decisiones, derivado de la falta de un sistema

automati!ado.

2urante la entrevista se o&servó que el /erente /eneral se ha preocupado en

distintas ocasiones de propiciar las condiciones necesarias en cuanto a la6 5old#n de ;orales, Ooila Esperan!a. Auditoría de una Empresa (omercial. )#gina =, -omo **.

22

Page 23: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 23/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

adquisición de un programa hotelero y conta&le que permita disminuir esfuer!os

en las distintas actividades del hotel. Sin em&argo, no se ha logrado concretar la

implementación de ning'n programa, por la falta de co&ertura de garantías,

irresponsa&ilidades de empresas y de personas contratadas.

1uego de varios intentos para lograr la sistemati!ación de la conta&ilidad, se

adquirió a principios del mes de mar!o del presente a7o un nuevo programa

conta&le llamado <uicC o", cuya implementación se inició a mediados del mes

de a&ril y finali!ar# a principios de mayo del a7o en curso.

1a implementación se planeó hacerla en tres etapas

• )rimera *nstalación del programa en la oficina del (ontador /eneral, quien

ser# la persona responsa&le de conocerlo y utili!arlo para el registro de las

operaciones conta&les.

• Segunda*nstalación del programa en el #rea de emisión de cheques.

• -ercera *nstalación del programa en el #rea de facturación.

Entre las características del programa se pueden mencionar las siguientes

• )rograma de origen americano, especial para )(.

• El soporte técnico es proporcionado a través de *nternet, con un período

de gracia de :> días para reali!ar las consultas sin ning'n costo.

• I#cil de manejar e instalar.

• Se adapta a las actividades y necesidades de las empresas.

• /enera los reportes financieros &#sicos y cualquier otro que se desee

implementar a través de consultas de soporte técnico.23

Page 24: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 24/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

• 1os informes son generados r#pidamente, lo que permite que la información

esté disponi&le en el momento en que se requiere.

 Al implementar este sistema se espera que se faciliten todas las operaciones

que se reali!an y se o&tenga la información financieroJconta&le en el momento

oportuno.

Es importante destacar que una de las herramientas m#s 'tiles, en estos

momentos de crecimiento del 0otel “El (armen$, lo constituye un softare

hotelero, compati&le con el softare conta&le ya adquirido, para lograr demanera total la eficiencia operativa, oportuna y confia&le en cuanto a la

generación de la información financiera conta&le.

Infor0!ción Cont!le Confi!le

1a responsa&ilidad de la información financieroJconta&le est# a cargo del

/erente Iinanciero y del (ontador /eneral en sus respectivas #reas.

 Actualmente, todos los registros conta&les se reali!an de forma manual,

haciendo uso de algunas hojas electrónicas como soporte para o&tener la

información financiera necesaria, por lo que la misma est# e"puesta a

manipulaciones mal intencionadas que en determinado momento dan como

resultado información poco confia&le.

Infor0!ción Cont!le O-ort#n! -!r! l! To0! de Deci*ione*

24

Page 25: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 25/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

El resultado de la entrevista reali!ada determinó, que la información conta&le al

ser generada manualmente no se considera oportuna.

1a responsa&ilidad de generar la información conta&le est# a cargo del (ontador 

/eneral, quien presenta actualmente los siguientes Estados Iinancieros

• El alance /eneral FmensualG

• Estado de 5esultados FmensualG

• Ilujo de Efectivo, 'nicamente cuando se tiene previsto invertir en alg'n

proyecto.

• Estados Iinancieros Anuales

El (ontador /eneral ela&ora la información financiera mencionada en forma

manual utili!ando hojas electrónicas de E"cel y Mord, es decir, que no se cuenta

con un softare conta&le que genere la información en forma sistemati!ada y

que enlace todos los procesos que se llevan a ca&o por lo que se corre el riesgo

de que la información al ser generada en forma manual no se tenga en elmomento oportuno para la toma de decisiones.

1os Ilujos de Efectivo, en el 0otel, son generados 'nicamente cuando se tiene

un proyecto a futuro, sin em&argo éste Estado Iinanciero de&e ser generado,

como mínimo, mensualmente ya que suministra a los usuarios las &ases para

evaluar la capacidad que tiene la empresa para generar efectivo y equivalentes

de efectivo, así como las necesidades de liquide! que ésta tiene.

C!-!cit!ción en el U*o del E8#i-o de Có0-#to

25

Page 26: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 26/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

El equipo de cómputo que actualmente utili!an en el hotel se encuentra en &uen

estado y es óptimo para la captura de datos y procesamiento de la información.

Sin em&argo, el aprovechamiento y e"plotación de dicho equipo, que incluye

componentes, periféricos y equipos asociados FhardareG, así como sistemas

operativos, programas de aplicación, paqueterías y dem#s aspectos que integran

el softare, no ha sido el adecuado para poder satisfacer las necesidades de

procesamiento de información del hotel. Esta situación es provocada por la falta

de capacitación, adiestramiento y preparación del personal, que no permite que

éstos puedan desarrollar e incrementar sus conocimientos y ha&ilidadesrelacionadas con aplicaciones computacionales que contri&uyan al mejor 

cumplimiento de sus funciones y actividades.

1a falta de planes, programas y eventos de capacitación para el personal que

utili!a los recursos inform#ticos, incide en la ine"istencia de una automati!ación

de operaciones que permita mantener la confia&ilidad, oportunidad, veracidad y

suficiencia de la información, ya que, a'n con el equipo de cómputo con que

cuenta el hotel, no se han logrado mejoras sustanciales, realmente palpa&les

que permitan reali!ar los registros, captura y procesamiento de datos en forma

efectiva y eficiente, que impida prevenir y evitar cualquier intento de

manipulación de información.

 Actualmente, la administración del hotel no posee una planificación que

contemple programas de capacitación para el personal que tendr# participación

en la sistemati!ación conta&le que se efectuar# a través del nuevo programa<uicC o".

Controle* -!r! Re!li$!r l!* Acti:id!de* de M!ner! Coordin!d!

26

Page 27: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 27/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

)or la ine"istencia de un Softare 0otelero se determinó que no se cuenta con

controles que le permitan reali!ar actividades de manera coordinada

provocando así que algunas de las operaciones se dupliquen y no se registren.

Esto provoca inconformidad y molestia en algunos clientes que se ven afectados

por esta situación.

CAPÍTULO III

3REA DE ADMINISTRACI'N

27

Page 28: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 28/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

%.1. DIAGN'STICO ADMINISTRATI;O

Surgen las necesidades empresariales de detectar los pro&lemas que

ocasionan crisis dentro de la empresa, así como la adaptación del presente al

futuro, por lo que se requiere de un estudio técnico y sistem#tico de la situación

actual y el desenvolvimiento de la organi!ación en el #m&ito en el cual se

desarrolla.

 A continuación se da a conocer el resultado del estudio administrativoreali!ado, e"poniendo los detalles m#s sustanciales y apegados a la

pro&lem#tica encontrada durante el tra&ajo de campo consignado en el plan de

investigación.

3.2.1. In!dec#!d! Or/!ni$!ción en l! E0-re*!

El hotel se inició como una empresa peque7a y familiar, desarrollando una

organi!ación empírica e informal. Sin em&argo, en el presente, esa peque7a

empresa familiar ha alcan!ado un punto en el que es necesario formali!ar su

organi!ación esta&leciendo de manera clara los o&jetivos que se desean

alcan!ar y la forma en que se alcan!ar#n.

El o&jetivo que e"iste como hotel para prestar el servicio se enfoca en satisfacer 

las necesidades de los clientes, con el #nimo de o&tener &eneficios lucrativos,

seg'n lo manifestó la Asistente Administrativa. )ara lograr tal o&jetivo, se hacenecesario que desde un principio, el cliente o&tenga una &uena impresión al

ingresar al hotel, logr#ndose a través de una &uena atención, ama&ilidad y

cortesía para satisfacer de la mejor manera las necesidades del visitante,

continuo manifestando la Asistente Administrativa.

28

Page 29: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 29/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

Se logró determinar que no e"isten planes concretos Fmisión, visión, o&jetivos,

estrategias, metas y políticasG para reali!ar las actividades de giro normal del

hotel. (omo consecuencia los empleados no poseen métodos que les permitan

reali!ar las actividades enfocadas a alcan!ar un logro específico sino que

'nicamente a la reali!ación de las mismas, desperdiciando su capacidad y

ha&ilidades.

El 'nico documento esta&lecido en la actualidad es el 5eglamento *nterno de

-ra&ajo, sin em&argo, en el mismo no se delimitan actividades yresponsa&ilidades de los cola&oradores.

1as responsa&ilidades de cada persona cam&ian de manera imprevista y son

notificadas ver&almente a cada miem&ro por separado y con muy poca o limitada

anticipación, por lo general con un día, esto de&ido a que e"iste confian!a entre

el personal, mismos que comentaron que no era necesario hacerlo por escrito.

Se supone que los recursos, aunque han producido una ganancia, no se han

aprovechado de manera eficiente, de&ido a que se asignan irracionalmente

especialmente el recurso humano. (omo consecuencia se notan los pro&lemas

entre el personal, en la coordinación y en el uso de los mismos.

 Aunque algunas actividades y responsa&ilidades han sido asignadas a un puesto

de tra&ajo específico, los medios para reali!arlos, incluyendo recursos, insumos

y autoridad, no les han sido otorgados.

1os miem&ros del personal reali!an actividades que no les competen de acuerdo

a su puesto de tra&ajo, adem#s carecen de supervisores que verifiquen la

reali!ación correcta de las actividades para que éstas alcancen su o&jetivo.

29

Page 30: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 30/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

2entro de las actividades que se reali!an destacan

 Atención personali!ada al cliente

5ecepción cordial de llamadas telefónicas

(o&ro y facturación a huéspedes

;anejo y control de los compro&antes de las acciones reali!adas

;anejo de reservaciones

;anejo del #rea de servicio de internet

)resentación de informes a /erencia /eneral acerca de las

reservaciones, así tam&ién informe de da7os que se puedan presentar e

información de los servicios prestados

)resentar informe a la Asistente Administrativa de las compras en general

)resentar informe a cocina acerca de la cantidad de huéspedes

)resentar un reporte a conta&ilidad cada 9@ horas, indicando la cantidad

de ingresos diarios, el depósito reali!ado, presentando el n'mero de

factura y ra!ón de la venta

1levar control de las comandas Fuso de fotocopiadora, *nternet,

desayunos y &e&idasG

5eci&ir y distri&uir los documentos o&tenidos en recepción FcorreoG

5eservaciones para eventos especiales

• ;anejo de cuentas &ancarias

• 5evisión de operaciones de facturación

• 1iquidación de tarjetas de crédito

• 5evisar estados financieros

• 5evisar las operaciones activas

• 5evisar solicitud de préstamos internos

• 5evisar las opciones para adquirir financiamiento

30

Page 31: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 31/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

• 5eali!ar un listado para el a&astecimiento de la despensa en la cocina

• (ompras

• )reparar y servir alimentos y &e&idas

• 1impiar Ftanto el #rea propia de tra&ajo como el salón y los corredores de

la planta &ajaG

• 1avar alfom&ras y sillas

• Bardinería Flimpiar, regar, fumigarG

1os cola&oradores reali!an las actividades anteriores, aunque se encuentren

fuera de su #rea de tra&ajo, de&ido a que en ocasiones Fprincipalmente cuando

se atienden eventos o durante temporadas altas en ventas por serviciosG el

personal no es suficiente para atender la demanda o no tienen la capacidad

técnica para reali!arlas Fen el caso de que le corresponda hacerloG.

)or ejemplo, las camareras tienen a su cargo las funciones de orden y limpie!a

de ha&itaciones, lavado de alfom&ras, lavado de servicios sanitarios y

lavandería, mientras que sus actividades son arreglar camas, sacudir, &arrer y

aspirar ha&itaciones, lavar duchas, colocar toallas, papel y ja&ón, lavar 

alfom&ras, limpiar y ordenar sanitarios Ftanto dentro de las ha&itaciones como los

de uso general en el primer nivel, estos 'ltimos dos veces al díaG.

En el caso de las camareras, la jefa inmediata y supervisora es la Asistente

 Administrativa, sin em&argo tam&ién de&en presentar un informe paralelo a

recepción para que no se creen conflictos en cuanto a las ha&itaciones queest#n listas para ser ocupadas y las que no lo est#n.

En el pasado, el personal de camarería apoya&a al #rea de cocina sin em&argo

en la actualidad, se les ha retirado esa atri&ución, no así el apoyo al orden y

limpie!a de los corredores.

31

Page 32: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 32/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

El #rea de lavandería, era atendida por una persona específica que reali!a&a

dichas actividades, al retirarse la persona que ocupa&a dicho puesto, el #rea de

camarería fue cargado con esta responsa&ilidad.

El #rea de conta&ilidad no tiene a ninguna persona &ajo su cargo Fsu&alternoG,

sin em&argo la Asistente Administrativa apoya en la ela&oración de reportes

tanto en el li&ro de compras como en el de ventas, ela&oración de cheques y

archivo de documentos.

El #rea de conta&ilidad coordina las actividades en conjunto con el /erente

/eneral y el /erente Iinanciero.

El puesto del coordinador de eventos no tiene su&alternos, por otro lado seg'n

él, su jefe inmediato es el /erente /eneral sin em&argo el /erente /eneral no

lo menciona como su&alterno, mientras que la Asistente Administrativa sí.

 

Pste es un puesto de car#cter administrativo, que tiene a su cargo la

coordinación de las actividades requeridas para contactar y ejecutar eventos. 1a

persona asignada a este puesto es responsa&le de contactar clientes para

eventos, así como coordinar los servicios que se requieran para cada uno de los

mismos con el personal del hotel al que corresponda prestar el servicio

requerido.

-iene potestad para tomar decisiones como en el caso de vender el servicio para

un evento y esté requiera del uso de equipo de audiovisuales, él su&contrata el

32

Page 33: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 33/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

servicio. )ara pagar dicho servicio su&contratado, él emite una orden de pago a

recepción y éste de&e hacer el pago por el servicio requerido por eventos.

En los casos en que el evento se reali!a para un n'mero igual o menor a die!

personas el servicio de comida que se presta es llevado de la cocina a la mesa.

-am&ién es el encargado de recoger los servicios de las mesas.

En los casos cuando los eventos se reali!an con m#s de die! personas, el

servicio que se presta es tipo &uffet por lo que él 'nicamente de&e estar atento a

las necesidades de los comensales, y la cocinera junto a la Asistente Administrativa se encargan de servir los alimentos y las &e&idas, al final él

recoge los servicios de las mesas.

)or otro lado, se carece de una representación gr#fica de los puestos y líneas de

mando internas, es decir, un organigrama, por medio del cual se orienten las

actividades del personal en general.

En la actualidad, la estructura organi!acional no esta plenamente esta&lecida,

sin em&argo durante la investigación reali!ada se o&servó que el hotel posee

una organi!ación funcional, por lo tanto se graficó con el siguiente organigrama

33

Page 34: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 34/56

3

S

EM

Bunta 2irectivaF@G

/erente /eneralF%G Seguridad

F%G

 Asistencia1egal

F%G

 Asistencia(onta&le

F%G

 Asistente

 AdministrativaF%G

/erente

IinancieroF%G

(ontador /eneralF%G

0otel El (armen>:+9>>

SecretaríaF%G

(ocinaF%G

EventosF%G

(amarerasF9G

5ecepciónF9G

;antenimientoF%G

 Ayudante de

mantenimientoF%G

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

4rganigrama Iuncional Actual

Iuente -ra&ajo de (ampo. )ractica *ntegrada, grupo 99. A7o 9>>.

1os puestos que figuran como asistencia conta&le, asistencia legal y seguridad

son servicios su&contratados, por lo mismo se encuentran en relación de Staff.

)or otro lado la línea punteada en color rojo muestra la interdependencia que

e"iste entre los cola&oradores, así como la relación de multiplicidad y duplicidad

de funciones.

2entro de la estructura que actualmente se maneja en el hotel e"isten personas

que la&oran &ajo planilla y otros se encuentran &ajo contrato.

%.".". E<i*tenci! de d#-licid!d 5 0#lti-licid!d de f#ncione* en l! e0-re*!

34

Page 35: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 35/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

El pro&lema e"istente se atri&uye al tama7o de las instalaciones y la cantidad de

personal con el que cuenta el hotel es decir, dos gerentes Fgeneral y financieroG,

un (ontador /eneral, un Asistente Administrativa, y nueve cola&oradores, ya que

al ha&er una gran demanda por parte de los visitantes Feventos y huéspedes en

generalG es necesario que dos o mas personas realicen la misma actividad, por 

ejemplo dentro del #rea restaurante, recepción, entre otros, sin em&argo el

pro&lema se podría atri&uir tam&ién a la falta de documentos que ordenen el

funcionamiento interno del hotel.

El hotel no posee una estructura formal y definida que permita tener una &asepara la organi!ación, tanto del personal como de las diferentes actividades,

provocando que el personal realice diversas actividades, que en la mayoría de

los casos, no son su responsa&ilidad, generando a la ve! el incumplimiento de

funciones y tareas propias de su puesto de tra&ajo.

4tra de las ra!ones es la falta de un normativo o documento que descri&a, defina

y delimite por escrito las funciones y atri&uciones que cada cola&orador posee

dentro de su puesto de tra&ajo, ya que la mayoría de los casos son coordinados

de forma ver&al. Adem#s la división del tra&ajo no es de manera equili&rada en

los diferentes departamentos, por lo que las o&ligaciones, tareas y

responsa&ilidades se agrupan en una sola persona.

-am&ién se o&servó que no e"isten líneas de autoridad que especifiquen qué

personas tienen mando y dan las órdenes, a quién se le de&e de delegar 

funciones y responsa&ilidades siendo los mas afectados, los puestos de tra&ajode menor jerarquía ya que no tiene claro quién es su jefe inmediato, generando

confusión en el desarrollo de las actividades e incumplimiento de las mismas,

mala comunicación entre jefes y empleados para la coordinación y presentación

de resultados de las tareas y funciones, ya que esta es de una vía en donde solo

35

Page 36: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 36/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

se reci&en órdenes sin permitir una fle"i&ilidad de opinión por parte de los

empleados.

2e&ido a la cantidad de personal con que cuenta el hotel y a factores de

demanda de servicios, e"iste la situación por ejemplo, que el encargado de

recepción reali!a otras actividades que no son propias de su puesto de tra&ajo

Fca&e mencionar que la mayoría de los cola&oradores desempe7an funciones,

que no les competenG.

Entre estas se pueden mencionar

)resentación de ha&itaciones

-raslado de equipaje a las ha&itaciones

5eci&ir llamadas especiales que no le corresponder atender 

1a venta de postales

/uardianía durante la noche

2ichas actividades son reali!adas de manera tal, que parecen ser propias del

puesto, por lo que son reali!adas de forma adecuada y voluntariamente.

%.".%. Ine<i*tenci! de -rocedi0iento* !dec#!do* -!r! c!d! =re! de tr!!4o

2e acuerdo a la información o&tenida por medio de la o&servación directa y la

entrevista se logró esta&lecer que, no e"isten procedimientos definidos y

planteados por escrito para todo el personal, 'nicamente se conocen de forma

empírica, no e"isten lineamientos en los cuales se puedan &asar los empleados,

por lo que reali!an sus tareas de forma rutinaria y empírica. Esto ha causadoque los jefes sepan cómo se de&en hacer las cosas pero cada cola&orador las

reali!a como mejor considera, lo cual genera confusión al revisar o supervisar un

proceso o al darle continuación al mismo.

2icho de otro modo, no se tiene un patrón uniforme y controlado que seguir y las

actividades de tra&ajo las reali!an sin importar un orden lógico FprocesoG

36

Page 37: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 37/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

provocando alteraciones y complicando el proceso, de&ido a fallas y errores por 

la diversidad de criterios y de formas para reali!ar una o varias actividades. 1o

anterior provoca que la la&or de control interno de actividades, por parte de sus

 jefes, sea complicada, consuma tiempo de m#s y represente costos por retrasos.

1as normas que se o&servan en las #reas de tra&ajo para que sus actividades se

realicen de manera adecuada y segura no han sido descritas en un manual, por 

lo que se dificulta la compro&ación e identificación de las mismas al supervisar.

Entre otros pro&lemas que la falta de procedimientos ha generado, se puedenmencionar

• 3o se respaldan en un %>>K, con documentos de soporte FfacturasG, los

desem&olsos de caja chica, la cual es manejada por la Asistente

 Administrativa.

• 3o e"iste fecha límite para liquidar gastos de caja chica.

• 1as personas que tienen firmas registradas para e"tender cheques, no

mantienen presencia en el 0otel.

• El #rea de conta&ilidad no cuenta con supervisión adecuada.

• Se toma dinero de los ingresos que perci&en los recepcionistas por 

concepto de hospedaje, para hacer pagos que se tendrían que hacer con

fondos de caja chica cuando estos son nulos o escasos, lo cual provoca

que no se depositen íntegramente dichos ingresos y se dificulten las

actividades del #rea de conta&ilidad.

• 3o e"iste adecuada delegación de las actividades ya que los depósitos

son reali!ados por el ayudante de mantenimiento o por la Asistente

 Administrativa o incluso por alg'n recepcionista.

• 3o se cuentan con par#metros específicos para otorgar descuentos,

adem#s no se sa&e si al otorgar un descuento, lo que se perci&e

37

Page 38: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 38/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

realmente cu&re el costo de hospedaje. 1os recepcionistas muchas veces

otorgan dichos descuentos sin consultar a sus superiores.

• 3o se cuenta con un sistema que registre adecuadamente las horas de

entrada y salida de empleados.

• 3o se reali!an coti!aciones de compras ni se ha esta&lecido un contrato

de compras con alg'n distri&uidor a fin de que disminuyan los gastos.

• Se toman fondos del 0otel para soportar gastos de la otra empresa de la

corporación.

2e e"istir procedimientos claros, estas y otras situaciones pro&lem#ticas seevitarían, incluso cuando de&e ha&er coordinación de actividades en m#s de un

departamento de tra&ajo, por ejemplo para hacer una reservación a partir de la

llamada de un cliente, intervienen la secretaria que contesta el teléfono y el

recepcionista que se hace cargo de la reservación Fen algunos de los casosG

para &rindar el servicio de lavandería se hacen cargo el recepcionista que reci&e

la ropa y la camarera que es quien la lava para poder regresarla al recepcionista

para que éste la entregue limpia nuevamente al cliente.

1os casos específicos, en los que la falta de procedimientos se ha hecho m#s

notoria, sucede con los recepcionistas, que reali!an sus actividades como han

aprendido pero sin uniformarlas con el encargado del otro turno y las

reservaciones que ya se han confirmado a los clientes cuando se cae en la

cuenta que ya las ha&itaciones han sido reservadas por otra persona.

-ampoco e"isten normas y procedimientos definidos que indiquen la forma en

que de&en reali!ar las actividades correspondientes a los diferentes puestos de

tra&ajo. )or ejemplo, en el #rea de cocina e"iste el pro&lema, que al reci&ir 

38

Page 39: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 39/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

grupos grandes de huéspedes, no da tiempo de reali!ar varias actividades al

mismo tiempo Fcomprar los alimentos y prepararlos para posteriormente

cocinarlos y servirlosG por lo que reci&e ayuda de la Asistente Administrativa.

 Algunos de los cola&oradores no reci&ieron ning'n tipo de inducción para la

reali!ación de sus actividades, mientras que otros sí la reci&ieron de sus

compa7eros o por parte de la persona que los contrata de manera ver&al.

)or ejemplo, para desempe7ar las actividades de camarería no es necesario

entrenamiento especial, sino que &asta con la inducción que una personae"perimentada &rinde al integrarse un tra&ajador a esta #rea. 1as camareras

reci&en instrucciones de su jefe inmediato es decir, la Asistente Administrativa,

de manera ver&al y frecuentemente con poca anticipación, Fde uno a tres díasG

dichas instrucciones son comunicadas individualmente a cada camarera.

2entro de la e"periencia para desempe7ar las actividades del #rea de recepción

es su&stancial tener conocimientos de atención al cliente, de presentación e

higiene personal, e"periencia en eventos y co&ros, lo anterior de&ido a que no se

reci&e inducción específica para desempe7ar el puesto, 'nicamente se reci&e

información y entrenamiento a la hora de desempe7ar las actividades que se le

confieran.

)or otro lado, el hotel estimula a sus cola&oradores con incentivos tales como

&onificaciones, comisiones, viaje anual para empleados, y otros sin em&argo

una parte de ellos dice que le gustaría reci&ir otro tipo de incentivos, tales como

39

Page 40: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 40/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

• (ursos pagados en seminarios

• *ncrementos salariales anuales

• 5egalos o premios a los mejores empleados

• (apacitación

 Algunos de los temas de capacitación que desean reci&ir son los siguientes

• Hso adecuado de herramientas financieras

• *mpuestos Fcarga tri&utariaG

• /erencia estratégica

• 5elaciones 0umanas

• 5epostería

•  Alimentos y &e&idas

• ;anejo administrativo de los recursos

•  Aspectos legales

(a&e mencionar que han reci&ido capacitaciones por parte del hotel en el*3-E(A), tales como

 Atención al cliente

;anejo del equipo y programas de computación

*dioma ingles

0umildad

(ursos de cocina

(ursos de arreglos florales

4tros

40

Page 41: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 41/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

El proceso para la compra de materiales para mantenimiento, alimentos y 'tiles

de oficina, entre otros, se reali!a de forma ver&al y directa por la Asistente

 Administrativa.

En el #rea de mantenimiento se procura mantener e"istencia de algunos

materiales para atender emergencias de reparación a instalaciones, y es el jefe

del #rea el encargado de solicitar la compra de los mismos, si no los hay, informa

de lo que hace falta a la Asistente Administrativa para su posterior compra y

surtido. Solicita anticipadamente los materiales que necesita, algunas veces

cuando son varios, lo hace de manera escrita.

En el #rea de recepción, en cuanto a los recursos necesarios para operar, son

solicitados con anticipación a la Asistente Administrativa. Seg'n su criterio las

normas para el desenvolvimiento en el tra&ajo no se encuentran definidas ya que

se &asan seg'n las necesidades requeridas.

)or ejemplo el /erente Iinanciero coordina las actividades que reali!a en

conjunto con el /erente /eneral y el (ontador. (uando las actividades se han

desarrollado comunica los resultados a su equipo de forma ver&al.

En muchos de los casos es el /erente /eneral quien tiene la potestad para la

toma de decisiones dejando sin efecto el tramo de autoridad y responsa&ilidad

de los cola&oradores.

El #rea de mantenimiento Ftanto jefe como ayudanteG, le da seguimiento a lasactividades que reali!a a través de revisiones periódicas a las instalaciones tanto

reparadas como no reparadas. Estas son supervisadas por el /erente /eneral,

los recepcionistas, las camareras y en especial por la Asistente Administrativa.

41

Page 42: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 42/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

1as sanciones que se manejan dentro del hotel se presentan cuando son casos

e"tremos, pero no e"isten sanciones preventivas que indiquen qué no de&e

hacerse dentro de su puesto de tra&ajo. Adem#s no e"isten reglas esta&lecidas

de forma escrita sino sólo han sido indicadas de manera ver&al, por ejemplo la

hora de entrada y salida, entre otros.

El personal, en general no tiene limitantes para utili!ar el equipo y los recursos

que tiene a disposición para operar adecuadamente sus actividades, sin

em&argo todo es de uso general, e"iste el pro&lema que este equipo no

solamente es utili!ado por el personal que lo tiene a su cargo, sino por el restode los cola&oradores. )or ejemplo la fotocopiadora, sólo e"iste una en todo el

hotel y es usada por la secretaria, conta&ilidad y recepción entre otros.

Este equipo reci&e un mantenimiento por una persona especiali!ada, el cual es

su&contratado.

)or otro lado, a'n teniendo el equipo y mo&iliario necesario, las actividades no

se reali!an adecuadamente es decir, utili!ando herramientas, técnicas y

métodos, de&ido a que no se tiene esta&lecido de forma escrita y formal las

responsa&ilidades que cada persona tiene. E"isten muchas actividades que

de&erían ser reali!adas por otra persona, provocando que las tareas y+o

funciones que son propias del puesto no sean atendidas de manera adecuada.

%.".+. &!lt! de -l!nific!ción e*tr!t>/ic!

(on &ase en la información o&tenida, por medio de la o&servación directa y la

entrevista reali!ada a los niveles operativos, medios y superiores del hotel, se

logró esta&lecer que dentro de la organi!ación, hay nula o poca planificación

estratégica, pues las decisiones son tomadas a nivel jer#rquico superior,

42

Page 43: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 43/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

específicamente por el /erente /eneral o, en ocasiones, la Bunta 2irectiva, y

éstas son comunicadas ver&almente sólo algunas veces a los jefes inmediatos,

se e"cluye a los dem#s cola&oradores, por lo que no se toman en cuenta los

intereses de todos los empleados al momento de reali!ar la planificación, lo que

propicia incertidum&re y un clima organi!acional negativo que afecta a todos los

tra&ajadores.

El propósito principal del 0otel consiste en proporcionar el servicio personali!ado

de hospedaje, aprovechando las oportunidades que se tiene al u&icarse en un

lugar céntrico.

Es necesario e importante, para el &uen desempe7o Fdesarrollo y crecimiento del

hotelG, el planeamiento y cumplimiento de los o&jetivos, metas, estrategias y

políticas, que se enfoquen en la optimi!ación de los recursos disponi&les. Sin

em&argo, la misión, visión, o&jetivos, metas, políticas y estrategias, son planes

que no se encuentran definidos ni escritos, pese a que esta es una de las

atri&uciones de la gerencia general.

1a filosofía de la gerencia es velar por que el personal cultive su ser, es decir,

cre!ca moralmente, con &uenas costum&res y valores aplica&les no sólo en su

#rea de tra&ajo, sino tam&ién en su vida cotidiana.

1os valores que se practican son

• -ra&ajo en equipo

• 5espeto

• )untualidad

• 5esponsa&ilidad

• Ptica profesional

• 4tros Fno definidosG

43

Page 44: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 44/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

)ara satisfacer las necesidades del cliente, Ftanto interno como e"ternoG

procuran mantener cordialidad directa con él.

 

Es el /erente /eneral, quien a través del contacto directo y periódico con la

 junta directiva, tiene la responsa&ilidad junto a su cuerpo administrativo de

planificar las actividades del hotel, ca&e mencionar que actualmente, él tam&ién

es socio fundador del hotel y miem&ro de la Bunta 2irectiva y es el encargado de

velar por la &uena administración de los recursos actuales y potenciales del hotel

y de la supervisión en general del desarrollo de las actividades del mismo.

)or otra parte, la gerencia del hotel se propone alcan!ar a corto pla!o los

siguientes o&jetivos

• 3o tener cargas financieras

• -ra&ajar con el capital propio del 0otel.

 A largo pla!o, el hotel espera desarrollar un crecimiento sostenido en su #m&ito

comercial, así como relacionarse con otras empresas de la corporación a la quepertenece FIAN, S. A.G, en campos como lo es de &ienes y raíces.

(a&e mencionar que no se reali!a planificación escrita para el desarrollo de las

actividades, por lo que los empleados no poseen una coordinación adecuada y

sistem#tica para la reali!ación de las mismas.

(omo medida sustituta a lo anterior y con el af#n de mejorar el am&iente en que

se desarrollan, los cola&oradores se han propuesto o&jetivos tales como

• ;a"imi!ar los recursos financieros del 0otel

• (umplir con las tareas asignadas

44

Page 45: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 45/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

• <ue el departamento de (onta&ilidad sea un departamento capa! de

llevar la conta&ilidad no sólo del hotel sino de las otras empresas afines a

la corporación

• -ener a la mano todos los reportes financieros.

(omo se puede o&servar en uno de los o&jetivos, los empleados &uscan

satisfacer necesidades de otras empresas, lo que en algunos casos puede

provocar desinterés en las actividades propias del hotel.

1a escasa planificación estratégica esta&lecida, trata de impulsar cam&ios&#sicos en la empresa, enfocados a identificar y mejorar las deficiencias, los

pro&lemas internos y la e"ploración de nuevas oportunidades en el am&iente

e"terno, posee un énfasis en conservar las pr#cticas vigentes para el desarrollo

de actividades.

%.".,. Ine<i*tenci! de #nid!d de 0!ndo definid!

Se determinó por medio de las entrevistas que no e"iste definido el tramo de

autoridad o línea de mando por lo que no se ha definido la unidad de mando,

provocando una atmósfera de incertidum&re en cuanto a quién se de&e

o&edecer en el momento de reci&ir órdenes para ejecutar las diferentes

actividades que se reali!an dentro del hotel. En esta organi!ación, impera un

am&iente de descontrol de&ido a que las personas tratan de reali!ar sus

actividades de acuerdo a sus propias ideas y necesidades.

)or otra parte, se ha llegado al punto en el que una persona tiene a su cargo a

todo el personal operativo del hotel sin apoyo alguno. Esto ha generado

deficiencias en el #rea de control ya que una sola persona no es suficiente para

coordinar y supervisar a todo el personal y sus actividades de manera eficiente y

efica!.45

Page 46: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 46/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

El puesto de Asistente Administrativa es el que mayor carga la&oral refleja

de&ido a que éste es el encargado de manejar, coordinar y evaluar los puestos

de Secretaría F%G, (ontador F%G, 5ecepcionistas F9G, (amarería F9G, (ocina F%G,

;antenimiento F9G, y Eventos F%G.

1a mayor parte de los cola&oradores se encuentran su&ordinados a la Asistente

 Administrativa, persona con quien comparten las diferentes tareas, por lo que en

algunos de los casos, reci&en supervisión directa por parte del /erente /eneral.

Este puesto depende jer#rquicamente del puesto del /erente /eneral, y tiene asu cargo supervisar las operaciones de las ha&itaciones, planifica y coordina las

actividades a reali!ar por los cola&oradores del hotel, informa al gerente acerca

de las actividades reali!adas, así como el manejo de las quejas de los

huéspedes.

Se relaciona con todos los cola&oradores del hotel. )ero guarda una estrecha

relación con el /erente /eneral, el coordinador de eventos y el (ontador.

1as atri&uciones y actividades de cada puesto de tra&ajo son comunicadas

informalmente y de forma ver&al tam&ién son modificadas frecuentemente y sin

previo aviso.

3o siempre se toma en cuenta las opiniones de los cola&oradores, tal es el

ejemplo de uno de los 5ecepcionistas, quien implementó un sistema electrónico

para reali!ar el corte de servicios prestados durante  su turno de tra&ajominimi!ando el tiempo para su desarrollo y aumentando la especiali!ación para

reali!ar el mismo.

46

Page 47: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 47/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

En el #rea de mantenimiento, la comunicación es sumamente importante, de&ido

a que para reali!ar su tra&ajo, 5ecepción, las (amareras o la Asistente

 Administrativa, le informan acerca de las inquietudes de los huéspedes con

relación a desperfectos en alg'n equipo eléctrico o mo&iliario de las

ha&itaciones, se comunican con recepción cuando es necesario desha&ilitar 

alguna ha&itación para reali!ar alg'n tipo de reparación.

El #rea de mantenimiento refleja tener comunicación de do&le vía con sus

superiores, lo cual de&ería ser un ejemplo a seguir dentro del hotel.

El #rea de recepción tiene como jefe inmediato a la Asistente Administrativa

quien le indica so&re la reali!ación de sus actividades, sin em&argo es

supervisado por el /erente /eneral.

47

Page 48: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 48/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

CONCLUSIONES

El resultado de la investigación reali!ada en el hotel El (armen, indica que las

hipótesis en su totalidad fueron compro&adas, por tal ra!ón, se llegó a las

siguientes conclusiones

CONCLUSION GENERAL

)roducto de la investigación reali!ada, se pudo constatar que la falta de

estandari!ación en los registros conta&les, inadecuada administración de los

recursos financieros, duplicidad y multiplicidad de funciones, ine"istencia de

unidad de mando definida en el 0otel, u&icado en el ;unicipio de Antigua

/uatemala, 2epartamento de Sacatepéque! es ocasionado por la ine"istencia

de instrumentos y herramientas técnicas adecuadas para el desarrollo de la

empresa.

3REA DE AUDITORÍA?

%. 3o e"iste una política que norme la adecuada salvaguarda de los activos

fijos del hotel.

9. 1a falta de aplicación de políticas y procedimientos conta&les, ha

provocado que no e"ista estandari!ación en la reali!ación, registro y

control de las operaciones conta&les.

:. 1a conta&ilidad del 0otel, carece de un adecuado registro de sus

operaciones y clasificación de cuentas lo anterior es resultado de la falta

de algunas cuentas de detalle que se ajusten a la naturale!a de las

48

Page 49: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 49/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

operaciones, siendo las mas evidentes, )ropiedad, )lanta y Equipo,

*nventarios y /astos.

@. El que no e"istan políticas financieras, provoca que los recursos

disponi&les no se aprovechen de una manera adecuada, esto puede

conllevar a serios pro&lemas de liquide!.

?. 1a información se considera no confia&le, de&ido a que en cualquier 

momento los registros pueden presentar alteraciones, a causa de la

suscepti&ilidad que estos poseen al reali!arse de forma manual.

3REA DE ADMINISTRACI'N

%. 1a ine"istencia de un ;anual 4rgani!acional que esta&le!ca

par#metros de actuación para cada empleado, ha provocado que en el

0otel e"ista desorgani!ación en las diferentes #reas de tra&ajo.

9. 3o se tiene esta&lecida una estructura organi!acional, que especifique

las líneas de autoridad y responsa&ilidad, así como, de las atri&uciones

propias de cada puesto de tra&ajo.

:. 3o se tiene un patrón uniforme y controlado a seguir, y las actividades

de tra&ajo las reali!an sin considerar un orden lógico, provocando

alteraciones y complicando el proceso de&ido a fallas y errores, por ladiversidad de las formas para las actividades.

@. El proceso de planificación estratégica se reali!a de forma espont#nea,

por lo que no e"iste un estudio previo para ela&orarse.

49

Page 50: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 50/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

?. 1a ausencia de una estructura organi!ativa definida es la causa de la

falta de esta&lecimiento de un tramo de control o línea de mando

adecuada, por lo que las personas tienden a desviarse de sus

actividades y responsa&ilidades.

50

Page 51: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 51/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

RECOMENDACIONES

 A continuación se presentan las recomendaciones correspondientes, &asadas en

las conclusiones anteriores, cada una referenciada en los instrumentos técnicos

ela&orados, con el propósito de solucionar las deficiencias financieras y

administrativas detectadas

RECOMENDACI'N GENERAL

Se recomienda la aplicación e implementación adecuadas de los instrumentos y

herramientas técnicas proporcionadas, como resultado del tra&ajo de campo

reali!ado, con el o&jetivo primordial de coadyuvar a la Administración del 0otel

para la superacion de las deficiencias financieras y administrativas detectadas, y

de esa manera, promover su desarrollo empresarial.

3REA DE AUDITORÍA

%. Aplicar las políticas y procedimientos recomendados en las herramientas

e instrumentos técnicos, en lo que respecta a la salvaguarda de activos.

F;anual de (ontrol *nterno, -omo ***G

9. *mplementar y aplicar las políticas y procedimientos conta&les específicos

que permitan la estandari!ación en la reali!ación, registro y control de lasoperaciones conta&les F;anual (onta&le, -omo *6G

51

Page 52: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 52/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

:. Es importante que en la conta&ilidad del 0otel se manejen todas aquellas

cuentas que ayuden a reflejar información clara, correctamente clasificada

y registrada de acuerdo a su naturale!a. F;anual (onta&le, -omo *6G

@. *mplementar políticas financieras adecuadas que permitan aprovechar de

manera efica! los recursos financieros con que cuenta el hotel. F;anual

de )olíticas Iinancieras, -omo 6 y ;anual de (ontrol *nterno, -omo ***G

?. *mplementar lo antes posi&le, el Softare (onta&le que permitir# o&tener 

información financiera confia&le y oportuna para la toma de decisiones.

F;anual (onta&le, -omo *6 y ;anual de (ontrol *nterno, -omo ***G

3REA DE ADMINISTRACI'N

%. *mplementar par#metros de acción específicos para cada empleado que

permita una organi!ación eficiente en las diferentes #reas de tra&ajo.

F;anual 4rgani!acional, -omo 6*G

9. *mplementar una estructura organi!acional adecuada a las operaciones

del hotel que a&arque descripción técnica de cada puesto, así como

organigramas para dar a conocer a los empleados de manera sencilla

quien tiene autoridad de dar instrucciones y supervisar las actividades de

los dem#s. F;anual 4rgani!acional, -omo 6*G

52

Page 53: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 53/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

:. *mplementar un ;anual de 3ormas y )rocedimientos que esta&le!ca

claramente la forma de reali!ar las actividades dentro del hotel. F;anual

de 3ormas y )rocedimientos, -omo 6**G

@. *mplementar un proceso adecuado en el 0otel, para la ela&oración del

plan estratégico. F;anual 4rgani!acional, -omo 6*G

5. *mplementar el ;anual 4rgani!acional que delimite claramente tramos de

control y líneas de mando con el o&jetivo de simplificar las tareas de los

cola&oradores y mejorar las relaciones interpersonales, a través del usode la comunicación de do&le vía y con el apoyo de todo el personal.

F;anual 4rgani!acional, -omo 6*G

53

Page 54: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 54/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

(I(LIOGRA&ÍA

%. (hiavenato, *dal&erto. /estión del -alento 0umano. ;c/raJ0ill. 9>>9,

@? pag.

9. (hiavenato, *dal&erto. *ntroducción A 1a -eoría /eneral 2e 1a

 Administración. :ra. Edición. Edit. ;cgraJ0ill. %==9.

:. (hiavenato, *dal&erto. Administración 2e 5ecursos 0umanos. ;é"ico

;c /ra Q 0ill.

@. 2onis ;ejicanos, Boaquín 6icente “El (ontador )'&lico N Auditor (omo

 Asesor En 1a *mplantación 2e 1a 4rgani!ación N Sistemati!ación

(onta&le 2e Hna Empresa 0otelera$. HSA(. /uatemala, 3oviem&re

9>>?.

?. Esco&ar Aldana, 1uis Amilcar. 1a organi!ación y sistemati!ación conta&le

de la cuenta corriente tri&utaria, su incidencia en la correcta

administración de los impuestos. Ie&rero %==>. -esis.

D. /arcía /arcía, (arlos Efraín. *mportancia de la Supervisión de Auditoría

*nterna, en una distri&uidora de productos de consumo masivo. 4ctu&re

9>>:, tesis.

. /óme!, Alfredo. Administración 2e Empresas N Evaluación 2e 5iesgos.%era Edición

8. 0.;int!&erg J 2ise7o 2e 4rgani!aciones Eficientes DR Edición, %== Q

Ed. El Ateneo

54

Page 55: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 55/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

=. oont!, 0arold. Elementos 2e Administración, ?T Ed. ;é"ico Editorial

;c /ra 0ill, %==%.

%>.oont!, 0arold, Meihrich, 0ein!. Administración, una perspectiva glo&al.

%%ava. Edición. ;c/raJ0ill, =D pag.

%%. 0ern#nde! 0ern#nde!, 0enry /iovanny “1a )laneación N Supervisión

2e Hna Auditoria 2e Estados Iinancieros En Hna Empresa 0otelera$.

HSA(. /uatemala, ;ar!o 9>>:.

%9.;u7o! 5a!o, (arlos. Auditoría en Sistemas (omputacionales. )earson

Education. ;é"ico, 9>>9.

%:.)ilo7a 4rtí!, /a&riel Alfredo. /uía )r#ctica So&re ;étodos N -écnicas

2e *nvestigación 2ocumental N 2e (ampo. (entro 2e *mpresiones

/r#ficas, /uatemala 9>>9. <uinta Edición.

%@.5eyes )once, Agustín. Administración de Empresas. Segunda )arte,

Editorial 1imusa, %==?. :=9 pag.

%?.5oldan 2e ;orales, Ooila Esperan!a “Auditoria 2e Hna Empresa

(omercial, Activos$. -omo *. /uatemala, Bulio 9>>9.

%D.5osen!eig, Bames E. y Cast, Iremont E., Administración En 1as

4rgani!aciones, @T Ed. ;é"ico Editorial ;c /ra 0ill, %===.

%.5usenas, 5u&én 4scar “;anual 2e (ontrol *nterno$. Ediciones ;acchi.

55

Page 56: Manual de Hoteleria

7/21/2019 Manual de Hoteleria

http://slidepdf.com/reader/full/manual-de-hoteleria-56da240ef2cf2 56/56

 Práctica de Integración Profesional 2007 

 Estudio Financiero y Administrativo del Hotel El Carmen

 Informe Final

%8.Stoner, Ireeman, 2. /il&ert BrQ Administración J DR Edición, %==?.J Ed.

;c /raJ0ill

%=.-hieraud, 5o&ert B. “Auditoria Administrativa (on (uestionarios 2e

-ra&ajo$. 3oriega Editores.

9>. “Apuntes 2e Administración$. )rimera )arte. Selección 2e -e"tos )ara

El (urso 2e Administración *. Iacultad 2e (iencias Económicas. HSA(.

/uatemala, Bulio 9>>:.

9%.“*ndustria 2el Alojamiento Al -urismo En Antigua /uatemala N Sus

eneficios (omo Iuente 2e -ra&ajo$. 1iceo AntigUe7o, 6* /rado )erito

(ontador. )romoción 1*6. %=8:.

99..monografías.com

9:..elcarmenhotel.com

[email protected]&.gt

9?..inguat.go&.gt