manual de guía de turismo de la costa caribe de nicaragua

8/18/2019 Manual de Guía de Turismo de La Costa Caribe de Nicaragua

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PROYECTO“MANEJO INTEGRADO DE LAS ZONAS COSTERAS Y GESTIÓN SOSTENIBLE DE LOS

MANGLARES DE GUATEMALA, HONDURAS y NICARAGUA”

MANUAL DE GUÍAS DE TURISMO LOCAL

DE LA COSTA CARIBE DE NICARAGUA

Mayo de 2013


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Manual de Guías de Turismo Local de la Costa Caribe de Nicaragua

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CONTENIDO 1 INTRODUCCION ........................................................................................................................................................................ 4

2 PRESENTACION……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………5

3 OBJETIVOS ............................................................................................................................................................................... 6

4 DEFINICIONES .......................................................................................................................................................................... 7

La calidad en la atención y el servicio al cliente: ...................................................................................................................7

El Turista De Hoy .................................................................................................................................................................... 7

El turista, tiene muchas opciones durante su visita , espera que ………………………………………………………………………………………8

Pautas para el Establecimiento de un programa de calidad ................................................................................................ 9

La gestión de Guías de Turismo y ocupaciones: ................................................................................................................... 9

Guías Fijos o de Sitio ........................................................................................................................................................ 10

Guías Locales: ................................................................................................................................................................... 10

Guías Nacionales: ............................................................................................................................................................. 10

La Visita Guiada: .................................................................................................................................................................... 11

5 PRINCIPIOS DE ATENCION AL TURISTA................................................................................................................................ 12

Rasgos que diferencian a un profesional ............................................................................................................................ 12

El perfil personal .............................................................................................................................................................. 13

El aspecto lingüístico ....................................................................................................................................................... 13

El lenguaje corporal ......................................................................................................................................................... 13

Según el carácter del turista: ............................................................................................................................................... 13

Alegre y afectivo .............................................................................................................................................................. 13

Activo y hábil .................................................................................................................................................................... 13

Temeroso e cohibido ....................................................................................................................................................... 13

Según el comportamiento del turista: ................................................................................................................................ 13

Hablador ........................................................................................................................................................................... 13

Sabelotodo ....................................................................................................................................................................... 13

Acosador........................................................................................................................................................................... 13

Protestón .......................................................................................................................................................................... 14

Torpe / despistado ........................................................................................................................................................... 14

Dudoso ............................................................................................................................................................................. 14

Sabelotodo ....................................................................................................................................................................... 14

Abrumado ......................................................................................................................................................................... 14

Fiscalizador ....................................................................................................................................................................... 14


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La Región Autónoma del Atlántico Sur, en Nicaragua, tiene las características de una zona de

trópico húmedo. Los anchos ríos conectados por lagunas de diversos tamaños en el que predomina

la extensa formación natural, la Laguna de Perlas, sirven de escenario para la recreación en unambiente marino-costero.

Pequeñas aldeas dispersas, pintorescas, donde la lengua, la música, los juegos de béisbol y dominó,

se mezclan con las actividades de agricultura y pesca, unen a los pobladores a sus territorios, ahí

cada comunidad está escasamente poblada, todos se conocen y hacen de cada lugar, espacios

seguros, amistosos, acogedores para los visitantes nacionales y extranjeros.

Las atracciones y temas predominantes de viaje a la Costa Caribe en Nicaragua, se relacionan al

turismo ecológico, cultural y de aventura. Menos población significa una selección de vida silvestre

más extensa: recientes investigaciones científicas han identificado los sitios de hábitats de jaguares,mapaches, chanchos de monte, cuajipales; las poblaciones de monos son frecuentes entre los

árboles, con facilidad se pueden observar los aulladores, congos, cara blanca, y los traviesos monos

araña; al caminar en los senderos del bosque se encuentran iguanas, tapires, osos perezosos,

manatíes, tortugas diversas, desde las pequeñas que viven en humedales hasta las grandes

tortugas marinas y mucho más de la vida natural.

El paisaje variado, permite entrar entre los ríos para fotografiar de cerca las orquídeas, heliconias,

bromelias, y la inconfundible flor con forma de sensuales labios rojos, y escuchar sobre la

importancia de los sistemas de manglar para la vida comunitaria. Este tipo de recorridos son un

deleite a los sentidos.

La presencia abundante de plantas nativas, que necesitan agua sin contaminantes para proliferar,

asociadas unas especies con otras, son un claro indicador del estado de conservación natural de sus

bosques.

1 INTRODUCCIÓN

Ilustración 1. Queen Lobster, cabañas en

Laguna de Perlas. Fotografía Nuria Dixon . Ilustración 2. Oso hormiguero. Fotografía tomada

de la Descripción de Animales Silvestres de la

Región Autónoma del Atlántico Sur.

Ilustración 3. Acampando en Cayos

Perlas. Tomado de Folleto de Oferta

Turística de Laguna de Perlas


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Con las oleadas de viajeros que llegan al país, poco a poco se hace más visible la presencia de

turistas en Laguna de Perlas, Bluefields y Corn Island, los destinos más destacados. El negocio

turístico que empieza a desarrollarse, está siendo acompañado por el Instituto Nicaragüense deTurismo. Los prestadores de servicios están sintiendo la necesidad de capacitarse y brindar servicio

con los estándares requeridos por el sector.

En 2012 y 2013, se han realizado los primeros cursos de formación de guías de turismo, en base a las

condiciones del territorio. Como parte de esas experiencias, ha surgido el presente Manual de Guías

de Turismo Local de la Costa Caribe de Nicaragua, poniendo a la mano de los comunitarios

materiales de apoyo a la guianza que orienten los servicios relacionados al ecoturismo. La idea es

impulsar economías sostenibles, en un área de extrema pobreza, donde las opciones laborales son

muy limitadas.

El documento contiene orientación para ejecutar los procesos para la prestación del servicio de

guianza turística, ya que es la misma persona quien hace las veces de motorista y de tour

conductor, apoyando a los comunitarios en su intención de proveer servicios turísticos

competitivos a fin de asegurar al visitante una estadía feliz y satisfactoria, en la comunidad.

El enfoque de este manual, es de carácter comunitario, su propósito es apoyar la práctica de

guianza, según las normas internacionales aceptadas para la guianza en zonas de naturaleza

protegida.

El Guía de Turismo Local no se considera un elemento individual, sino parte activa de la red dedesarrollo económico local. El rol del guía de turismo local, no es solo dar a conocer los atractivos;

busca además que el turista pueda comprender la visión, dar a conocer los conceptos de la vida

indígena, con la naturaleza, poner a los visitantes en contacto directo con los elementos atractivos

y provocar una actitud positiva de protección a los ecosistemas y al territorio indígena, para que el

visitante se lleve un grato sentido de disfrute de la experiencia.

2. PRESENTACIÓN

Ilustración 4. Grupo Afro

descendiente en Las Fiestas de

Liberación de Esclavos en Corn Island

Ilustración 5. Llegada a Cayos Perlas. Fotografía

tomada dehttp://www.pnuma.org/fotos_manglares_nicaragua/img_

1066.jpg

Ilustración 6. Little Corn Island, un lugar

para disfrutar plenamente. Fotografía

folleto promocional de Corn Island.

http://www.pnuma.org/fotos_manglares_nicaragua/IMG_1066.JPGhttp://www.pnuma.org/fotos_manglares_nicaragua/IMG_1066.JPGhttp://www.pnuma.org/fotos_manglares_nicaragua/IMG_1066.JPGhttp://www.pnuma.org/fotos_manglares_nicaragua/IMG_1066.JPGhttp://www.pnuma.org/fotos_manglares_nicaragua/IMG_1066.JPG


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Elaborar un manual que sirva de soporte técnico para el Guía de Turismo Local en la Costa Caribe de

Nicaragua. Para alcanzar el producto, se han analizado diversos manuales para guías de turismolocal en Latino América, la bibliografía actualizada de la Vida Silvestre de la Región Autónoma del

Atlántico Sur, la Identificación Ruta de Turismo Cultural, la Cartilla Turística de Nicaragua y la obra

Ecoturismo en la Amazonía para facilitar la comprensión de sus compromisos, deberes y normas

éticas para cumplir responsabilidades clave.

El manual es un instrumento para mejorar la calidad del servicio e información durante el contacto

del visitante con su anfitrión. El compromiso es que el Guía Local, cuente con una pauta de acción

basada en normas de competitividad laboral y de calidad turística, que pueda aplicar en diferentes

circunstancias y le permita ser capaz de desempeñarse de manera eficiente para lograr los

resultados de calidad, que se ofrece al visitante.

De esta manera, busca sensibilizar y desarrollar en los Guías y los prestadores de servicios afines, un

sentido real y práctico del grado de atención con calidad al turista durante el desempeño de sus

actividades, brindándoles una visión amplia y general de la óptima atención al público, tomando en

cuenta la visión de futuro integral del sector y la comunidad.

Es importante aclarar que a la fecha no existe material especializado para el tema de guianza en la

Costa Caribe, y este manual no pretende ser un material de carácter académico. Las pautas

sugeridas, se han logrado contrastando el estado de desarrollo de la actividad en la Región, lascualificaciones impartidas a los guías y el deseo de contribuir a mejorar la atención de los visitantes

por personal local.

3 OBJETIVOS

Ilustración 7, Bromélia

silvestre neo tropical

Ilustración, 8 Bromelia

silvestre neo tropical

Ilustración 9, Psychotria elata

es comúnmente conocida

como flor del beso.


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El visitante entonces es la persona más importante para nosotros, y cualquier persona que trabaja

de frente a los turistas, como es el caso del Guía de Turismo, debe intentar llegar a conocer cuáles

son sus necesidades, dado que de estas surgen sus deseos, apetito y expectativas; en el

cumplimiento a satisfacción está la clave, para que el destino se vaya desarrollando, hasta lograr:

Las expectativas - deben ser entendidas como lo que el cliente espera de un producto o servicio.

La calidad - se define como la diferencia entre los servicios esperados por el cliente antes de su

prestación y los que realmente percibe haber obtenido.

Es el nivel de perfección, que se ha establecido con la intención de satisfacer las expectativas de los

clientes.

La calidad del servicio puede ser medida, el servicio en sí tiene la particularidad de ser intangible; y

es el cliente el único que establece la medida de la satisfacción, él es el que determina el nivel de la

calidad en los servicios ofrecidos.

Por tal razón, las expectativas del cliente deben establecerse como el objetivo principal a alcanzar,

tratando de minimizar en lo posible la diferencia entre la calidad proyectada, la calidad realmente

prestada y la calidad esperada.Un servicio alcanza su nivel de perfección cuando responde a las demandas del público.

En nuestro sector, donde lo único que le queda al turista es el recuerdo de lo vivido, es importante

recordar que “un cliente satisfecho transmitirá su experiencia positiva a sus amigos¨.

Aparte de una buena prestación del servicio y precios moderados, el turista de hoy demanda que el dinero

que va a invertir sea beneficio de una cuota de placer determinada en los sentidos.

No se conforma con hacer una buena compra, sino que demanda del producto o servicio una serie de

particularidades determinadas que tengan que ver con su gusto por la adquisición. Este fenómeno se da

independiente del precio que va a pagar o la cantidad que va a llevar.

Es un cliente con más alternativas para escoger entre un mercado de apertura que lo hace más exigente,

tanto en el servicio, como en la calidad del producto.

4 DEFINICIONES

La calidad en la atención y el servicio al cliente:

El Turista de hoy


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Le gusta que lo atiendan bien, para esto es necesario que el personal esté bien informado de los productos

y/o servicios que ofrecen.

El turista espera que lo atiendan como si fuera el único cliente. Si las personas se propusieran atender a cada

cliente como si fuera el único, comenzarían a encontrar gran satisfacción en su trabajo y por supuesto,

asegurarían en un alto porcentaje el éxito de su gestión.

La calidad en la atención y el servicio

1.

Atención amable, personalizada y servicial.

2.

Disfrutar con placer, determinadas actividades en el sitio que ha seleccionado para pasar unos cuantos

días.

3. Varias ofertas, que le permitan seleccionar la que mejor le parece, ya que hay otras ofertas en el

mercado. Esta selección en función de sus intereses, orientará las actividades en las que desea

participar, lo que supone que los paquetes turísticos pueden ser reformados durante la negociación. Es

indispensable la colaboración con otros guías certificados, para asegurar que la estancia sea agradable.

4.

Pueda tener la posibilidad de interactuar con la comunidad, su cultura, su gastronomía, su forma de

vivir, apreciando el paisaje, las aguas cálidas del mar y de los cuerpos de agua al interior del territorio.

5.

Mas que se le dé lo que exactamente quiere, le interesa encontrarse con una persona dispuesta a

escucharlo y a proponerle otras alternativas a una dificultad o dar una respuesta con entusiasmo.

El guía de turismo debe tener en cuenta al menos esos cinco puntos. Esta calidad de servicio debe ser pareja con

todos los visitantes, sean nacionales o extranjeros.

No todos los turistas tienen gustos iguales, por eso debemos estar preparados y listos para atender gustos y

preferencias diferentes. En respuesta a las peticiones de sus clientes, el guía de turismo debe tener en cuenta,que se encuentra en un ecosistema frágil, la composición de sus paquetes turísticos debe de ceñirse al respeto

por la cultura y la naturaleza.

En grandes rasgos, sus recorridos guiados se pueden desarrollar en el día o por la noche, alrededor de estas

propuestas:

Excursiones cortas por la comunidad.

Recorrido en sendero terrestre.

Recorrido en sendero acuático.

Sol y Playa, en Cayos Perlas, con la posibilidad de avistamiento de tortugas marinas.

La calidad y la excelencia en la atención y el servicio al cliente van mejorando con el esfuerzo continuo por

realizar bien nuestro trabajo, poniendo en práctica todos nuestros conocimientos en base a criterios y aptitudes,

al momento de nuestro desempeño.

El turista, tiene muchas opciones. Durante su visita espera :


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Los comunitarios, en algunas comunidades como Kahkabila y Orinoco se han unido para que el turismo ejerza el

beneficio económico y social dentro su territorio.

La guianza turística no es un tema aislado, necesita de varios servicios que generan ingresos a las personas

incluidas en el proceso. Es vital la participación y la integración comunitaria, por ello se propone seguir un

proceso para que se amplíen las posibilidades de visita al territorio.

1. Compromiso y respaldo: en turismo como en otros temas, se cumple el dicho la unión hace la

fuerza, trabajar de manera asociada con las área del transporte, los hospedajes, comiderías,

cafeterías, restaurantes, centros de diversión nocturna, y otros que ya estén trabajando con turistas,

aun cuando sean pequeñas iniciativas.

2.

Educación y adiestramiento: Todas las personas con quienes se va a trabajar dentro de la

comunidad deben capacitarse, las técnicas llevadas a la práctica.

3.

Herramientas y materiales: Hacer un inventario del material que se tiene y el que se requerirá para

el desarrollo de sus propuestas, es decir hacer un repaso de los recursos que tiene la comunidad,

identificar cuáles deben ser mejorados y los que no se van a incluir en los recorridos guiados.

4.

Evaluar los avances de manera colectiva para aplicar los cambios, solicitar apoyo externo y

participar en las reuniones referidas a turismo en la comunidad y en su municipio.

5.

Estimular y reconocer los logros, de manera que se sienta que se están haciendo los cambios en pro

de brindar la calidad que se ha propuesto en su sistema de ecoturismo.

El Guía de Turismo es la persona que juega un papel fundamental en la gestión turística, al ser el encargado de

atender y asistir, conducir e informar, supervisar y hacer cumplir lo ofrecido, y orientar al turista durante su

estadía en la comunidad; por lo que sin él, el éxito de la operación turística estaría incompleto.

Al ser la persona que da el servicio directo y personal al turista, humaniza la actividad turística, combinando el

“calor humano” con la transmisión de información, la que brinda en forma clara e interesante, con explicaciones

de interés, sin intención política ni discriminación, pero sí con contenido, con veracidad, con interés y

motivación.

Los Guías de Turismo son los responsables de enseñar y demostrar la cultura de la comunidad y de mostrar lasriquezas culturales y naturales de la misma. Transmiten el amor y respeto hacia el patrimonio y crean conciencia

comunitaria en sus habitantes.

Permitiendo el buen alcance y valorización de la cultura como recurso turístico de la comunidad, de forma tal

que el visitante puede convertirse en un entusiasta difusor, que redundará en un efecto multiplicador de

Pautas para el establecimiento de un programa de atención a los visitantes a la comunidad

La Gestión del Guía de turismo y ocupaciones


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posibles nuevos visitantes a la comunidad. De su tarea, entonces también depende el porvenir de la actividad

turística dentro de la comunidad.

El Guía de Turismo puede desempeñar una gran variedad de actividades en la gestión turística, tanto dentro

como fuera de la oficina o de la agencia operadora. Entre otras, estas pueden ser algunas de esas actividades

1.

Recepcionar las llamadas.

2.

Elaboración de material informativo para los turistas y visitantes de la comunidad.

Fuera de la oficina, en la operación turística, el Guía se puede desempeñar como:

1.

Motorista

2. Organizador de los recorridos, con otros comunitarios, para hacer un servicio completo. Por ejemplo en

viaje a Cayos Perlas, dos personas cocinan, dos más ayudan a colocar las tiendas de campaña, limpian las

áreas verdes y aseguran que la playa esté libre de basura; otra persona es la que conduce las caminatas

o los recorridos guiados en los senderos acuáticos.

3.

Coordinador de eventos para los turistas dentro de la comunidad.

Estas funciones también pueden ser desarrolladas por otros profesionales, siempre y cuando tengan la

capacidad necesaria y cuenten con los conocimientos requeridos para el buen desempeño de dichas funciones.

Por el ámbito de su competencia, los Guías de Turismo pueden desempeñarse en las formas

siguientes:

•Se especializan en el conocimiento de la historia, la cultura y los rasgos turísticosde interés en determinados atractivos turísticos o lugares de interés del visitante,

tales como: museos, iglesias, parques, sitios arqueológicos, centros turísticos,edificios gubernamentales. Por ejemplo: El recorrido por el centro histórico deBluefields, donde el Parque Reyes se presta a hacer un recorrido guiado.

Guías Fijos o de

Sitio

•Se encargan de guiar en una zona local del territorio, en donde puedendesempeñarse en las diferentes actividades de la operación turística. Con respectoa la comunidad juegan un rol determinante en la colaboración mutua para laprestación de servicios óptimos a los visitantes.

Guías Locales

•Cuentan con amplios y probados conocimientos del patrimonio turístico nacionalcultural y natural, las rutas y los circuitos turísticos por el territorio nacional, por loque están capacitados para ejercer su labor en todo el país.

Guías Nacionales


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Es la actividad cultural o recreacional de comunicación y conocimiento directo liderada por un Guía de Turismo,

que habla la lengua de los visitantes, a través de la cual se visita uno o varios lugares de interés. Es determinada

por un recorrido establecido, un tiempo de desplazamiento entre cada sitio, un tiempo determinado de visita, ydestacando los principales puntos de interés de cada uno de los lugares visitados en la comunidad.

El propósito es conocer, familiarizarse y/o identificarse con la comunidad aprendiendo del contacto directo con

la gente del lugar, sobre costumbres, tradiciones, estilos de vida y todo lo relacionado con la idiosincrasia del

lugar; el propósito de la guianza es mostrar con orgullo la belleza paisajística del lugar, donde a la vez se va

creando conciencia de protección y preservación, propiciando el cuidado del patrimonio cultural y natural de la

comunidad.

No es suficiente tener recursos turísticos en el paisaje y en la cultura; los turistas también pagan por el servicio

del personal comunitario, por la calidad de infraestructura y las actividades disponibles.

Las actividades turísticas que se pueden hacer en la Costa Caribe de Nicaragua, se basan en diversos recursos

marinos, que incluyen arrecifes de coral, tortugas y aves, y requieren de aguas cristalinas para la práctica de

ciertos deportes turísticos como la natación y el buceo. Las actividades turísticas en los senderos se relacionan a

la observación de flora y fauna silvestre, y requieren de ecosistemas en buen estado que permitan a los

animales de bosque vivir tranquilos.

El paseo y los recorridos en las comunidades varían mucho con la presencia de un guía de interpretación natural,

y en muchos casos la calidad del servicio de los guías es lo más importante y hace la diferencia entre el éxito o el

fracaso de la iniciativa que se ha iniciado.

Cuando estamos atendiendo a los visitantes que llegan a la comunidad, le ofrecemos un recorrido o una

conversación. La interpretación ambiental es la explicación que ofrecemos de los árboles, de los humedales, del

paisaje, de todo lo que rodea nuestra comunidad, lo que tenemos en ella y lo que somos.

Es una interpretación, porque para nosotros esa es la forma de ver las cosas, no es ni bueno o malo, ni correcto

o incorrecto. Es nuestro modo, como vemos la vida, las cosas, los usos que les damos a las cosas y nuestra

relación con lo natural, lo espiritual.

Con una plática animada, conocedores de lo que se está hablando, le damos una idea general del lugar al que le

hacemos la interpretación, mostrando al público el modo de vida, como han ido cambiando las cosas con el

tiempo y como afectan esos cambios a la comunidad.

La Visita Guiada


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El sector de servicios, como es el caso del guiado turístico, es en el presente una de las principales fuentes de

actividad económica a nivel mundial y uno de los principales transformadores de la economía. Esta situación

viene marcando un aumento de la competencia, acompañada de una mayor exigencia por parte de los turistas

cada vez más informados.

Es por lo tanto fundamental considerar que una serie de cualidades y rasgos específicos como la amabilidad y el

trato cordial, el cuidado de nuestra imagen, la atención y la memoria, la discreción y el respecto, la

disponibilidad, la diligencia y sobre todo la empatía, son los que distinguen a un profesional en el trato con el

turista.

1.

Mantiene un aspecto cuidado y aseado.

2.

Demuestra satisfacción y orgullo de sí mismo.

3.

Es educado, se dirige al turista con respeto.

4.

Se preocupa de su formación y por ofrecer lo mejor de sí.

5.

Ofrece una acogida cordial, con una sonrisa.

6.

Escucha con atención e interés.

7. Presta un servicio inmediato, es atento.

8. Satisface las necesidades del turista y hace sugerencias.

9.

Ofrece ayuda o servicios adicionales.

10.

Analiza las situaciones desde el punto de vista de los clientes.11.

Agradece la visita del turista y le invita a volver.

12. Intenta solucionar los problemas.

El l ejercicio del Guía de Turismo está fundamentado en tres pilares básicos:

5 PRINCIPIOS DE ATENCIÓN AL TURISTA

Rasgos que diferencian a un Guía profesional del turismo

3 . Actitud de Servicio

2. Idioma

1. Conocimientos culturales y prácticos (capacidad de organización, técnicas de comunicación ydinámicas de grupo)


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La relación que tiene el guía con el turista es por contacto directo, la comunicación personal. Por lo tanto, hay

que tomar en cuenta tres aspectos importantes:

La atención al turista es también un medio para mejorar la calidad del servicio. No olvidemos que son ellos los

que vienen de un ambiente distinto y esperan que el servicio se apegue a normas de calidad. Durante el guiado

se debe escuchar con atención sus sugerencias y necesidades. En la labor del guiado nos encontramos condiferentes tipos de turistas, y es mediante el conocimiento de sus necesidades y el conocimiento del turista

mismo que se logra una atención personalizada, asumiendo una actuación determinada. Así tenemos:

Adaptadas del Código Ético Mundial para el Turismo (Santiago de Chile, 1999).

HABLADOR, tiene tendencia a monopolizar nuestro tiempo. No hay que ser descortés, más bien desviar suatención.

SABELOTODO, se muestra como gran conocedor e intenta dar lecciones en tono paternal. No hay que

contrariarlo, más bien agradecerle su intención.

ACOSADOR, sus manifestaciones suelen ser abiertas e irritantes. No hay que extender su plática, ni perder la

compostura, más bien mantener el sentido del humor.

E l p e r f i l p e r s o n a l

Se refiere a nuestra personalidad,agrado, empeño, seguridad en sí

mismo y estimulación. Un aspectoarreglado y limpio produce unaimpresión positiva. El Guía deTurismo cuida de su presentaciónpersonal óptima, vestuarioadecuado, correcto, con carnet deidentificación y el equipo personal detrabajo necesario para el circuito avisitar.

E l a s p e c t o l

i n g ü í s t i c o

El uso del vocabulariocorrecto y técnico en el

idioma en el cual ejerce sulabor, que pueda serentendido y que no dé lugara equívocos o suposiciones,además de mostrar unacuidada dicción, utilizando eltono y énfasis adecuados a lahora de comunicar.

E l l e n g u a j e

c o r p o r

a l

Es un medio de expresiónimportantísimo, ya que se

transmiten sentimientos yactitudes. Hay que recordarque “es más significativo loque hacemos que lo quedecimos”, con la mirada, losgestos faciales, las actitudes, laproximidad y la disposición, lasmanos y los movimientos.

Según el carácter del turista

Alegre y afectivo

• Tiene sentido del humor, escomprensivo. A este tipo deturista hay quecorresponderle y mostrarnoscomunicativos, en el marcodel respeto.

Activo y hábil

• Es exigente, conocedor ycaprichoso. Hay queescucharlos con atención yseguridad y demostrar queconocemos de lo quehablamos.

Temeroso e cohibido

• No se queja, no da opción alerror y si se produce, no

vuelve. Hay que ser atentos,pero discretos.

Según el comportamiento del turista


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PROTESTÓN, en determinados aspectos de su vida las cosas no le van bien; aquí encuentra una vía para dar

escapatoria a sus fracasos. Hay que intentar que no trascienda a otros clientes. Si se exalta, jamás ponernos a su

altura, por ende, brindarle solución a los problemas en la medida de lo permitido.

TORPE / DESPISTADO, omiten cosas que para la mayoría son cuestiones normales. Hay que ofrecerle ayuda de

forma normal y discreta, como si no constara la dificultad, como si no tuviera trascendencia.

DUDOSO, no sabe exactamente lo que quiere, ni lo que busca y podríamos estar atendiéndole todo el día sin que

llegue a tomar una decisión. Ofrecerle de forma rápida un número pequeño de opciones y que sea él quien

decida.

SABELOTODO, es prepotente e incómodo. Intenta dar enseñanzas poniendo en tela de juicio nuestra

profesionalidad. Queda orgulloso cuando denota que nos ha enseñado algo. Hay que mostrarse receptor y

correspondido, pero también dejar en claro nuestra profesionalidad, con seriedad y convicción de que estamos

haciendo lo mejor que podemos

ABRUMADO, siempre de prisa. No percibe que hay otras personas, ni que todo lleva su período. Hay que hacerlecreer que tenemos el deber de atenderlo previamente y tratar de ajustar el tiempo de espera a lo mínimo.

FISCALIZADOR, realiza declaraciones generalmente negativas, después de analizar todo. Hay que atenderlo y

hacerle ver las cosas que están bien. Piense que se trata de una crítica constructiva.


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El Guía de Turismo es la persona responsable de realizar el guiado y el manejo de la visita turística, ofreciendo la

información precisa y solicitada por el turista, así como de acudir, orientar y recomendar al turista en los casos

que se requieran.

El Código Nº 13809 de Estandarizaciones del Comité Europeo (CEN) y adoptado por la WFTGA, Federación

Mundial de Asociaciones de Guías Turísticos, en su Convención de Dunblane, Escocia en el año 2003, resume al

Guía Turístico como: “Una persona quien guía o lidera en el idioma elegible de los visitantes e interpreta la

cultura y herencia natural de un lugar, las cuales normalmente poseen en una área específica de calificación,

usualmente emitida y/o reconocida por la autoridad competente.”

En la actuación de su trabajo, el Guía de Turismo realiza las siguientes funciones: Adaptadas del Código Ético Mundial para el Turismo (Santiago de Chile, 1999).

Es la facultad de liderazgo ejercida por el Guía de Turismo hacia el turista o turistas en forma atenta,

comprometida y sensata, para orientar con seguridad y eficacia por los atractivos turísticos, durante el traslado

hacia el destino y el guiado propiamente del atractivo.

Las mejores prácticas encomendadas para el desarrollo de esta función son:Adaptadas del Código Ético Mundial para el Turismo (Santiago de Chile, 1999).

1.

Tener muy claro el tipo de servicio a ofrecer y la duración del mismo, para diseñar y organizar la visita

turística, procesando la información necesaria, de acuerdo a la exigencia del programa turístico,

modificando el circuito sólo en casos de falta de seguridad o dificultad de acceso.

2. En los materiales informativos, se debe definir el punto de contacto con el turista, el número de turistas

y el nombre del grupo o del guía local, si trabaja de forma individual.

3. Atiende a los turistas, en el establecimiento de hospedaje o punto de encuentro. Define la hora de inicio

y término del tour, el cual se debe acordar con el motorista. Es indispensable asegurarse que el

panguero que le acompaña en el viaje tiene experiencia, conoce bien el lugar y los sitios específicos del

tour.

4.

Tener el material necesario para el desarrollo del tour, tales como botas, capotes, linternas de mano,

binoculares, los cuales facilitan el disfrute de los lugares de visita; debe tener a mano su itinerario y/o

programa completo de los turistas.

5. Contar con información detallada de los turistas que debe atender, para identificar características

particulares: nacionalidad, edad, motivaciones, preferencias, limitaciones, etc. y garantizar un servicio

personalizado. Aprender los nombres, respetar la jerarquía que exista entre ellos y atenderles con

amabilidad, dado que el ambiente natural del trópico húmedo, es muy diferente al clima y las

condiciones del medio de vida del visitante.

6.

Un buen guía, empieza su trabajo puntualmente y llega con anterioridad al sitio de encuentro. Con el fin

de evitarse contratiempos, se pone de acuerdo con antelación, coordina con el panguero para definir la

ruta primordial a tomar, las paradas en ruta y el tipo de traslado al momento de pasar por los puntos de

interés en la ruta. Esta organización tiene como objetivo cubrir el territorio que se ha acordado,

6 FUNCIONES DEL GUÍA DE TURISMO

Guiar y Encaminar la visita turística


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considerando los límites de tiempo de los visitantes. Explicar al turista las condiciones a cumplir al inicio

de los circuitos peatonales, el orden que se visitará cada lugar, la duración para cada visita, y los puntos

y horas de encuentro.

7. Confirmar la limpieza del vehículo de transporte a utilizar, la operatividad, y que cuente con los

requerimientos mínimos, de acuerdo a la regulación vigente. Antes de salir, se gestionará el zarpe, que

se debe mostrar en los puntos de control del ejército. La panga debe estar muy limpia, sin olores, sinagua en su interior. Los chalecos salvavidas se usarán siempre, aunque el viaje sea muy corto. Los

chalecos a utilizar deben estar secos, limpios y en perfecto estado.

8.

Hacer las coordinaciones necesarias con los otros Guías, en el caso de circuitos en los que se requieran

de dos o más Guías, para que el recorrido del tour se opere lo más similar posible, acordando una misma

ruta a seguir, tiempo de visita en cada lugar y los mismos puntos de interés que se deban resaltar.

9.

Antes del inicio del recorrido a realizarse se debe explicar el circuito, lugares que se visitarán y el tiempo

de permanencia del mismo. Emplear los primeros minutos del recorrido para conocer las expectativas

de los turistas, a fin de cumplir con sus ilusiones, motivando al disfrute con todos los sentidos de la

experiencia que se le va a brindar.

10.

Disminuir la velocidad de la panga durante el trayecto para la toma de fotos. Prever el tiempo de

duración de la visita para cada uno de los atractivos turísticos.

11.

Establecer la estrategia de visita en el caso de lugares en la que se desarrolla alguna actividad especial

como las celebraciones de ritos que no están a disponibilidad de extraños, o en caso contrario,

identificar las actividades de interés como en el caso de las fiestas culturales de Corn Island, en agosto, y

Bluefields, en mayo y octubre.

12.

Asegurarse que no se extravíe ninguna persona durante las actividades, para ello, contar el número de

turistas a su cargo constantemente, sobre todo a la entrada y salida de los lugares de visitas, y cada vez

que entren y salgan de la panga o el medio de transporte en que se hace la guianza.

13.

Explicar al turista los sitios de embarque y desembarque, y las normas de seguridad a seguir. Es deber

del guía de turismo, asegurar que la panga, el motor y el motorista están en óptimas condiciones y que

no ocurrirán fallas mecánicas durante el viaje. Antes de salir asegurar que se cuenta con el kit de

herramientas, para atender cualquier eventualidad.

14. Informar al turista las medidas de seguridad a tomar en cuenta respecto a sus equipos fotográficos,

maletines, bolsos, joyas, etc., durante el traslado a pie al muelle, para tomar el transporte turístico y los

lugares de visita, tanto en el exterior como el interior de cada lugar.

15.

Informar al turista sobre las limitaciones y/o restricciones en cada lugar de visita en la toma de fotos y

videos, incluyendo zonas exclusivas que se encuentren en la ruta.

16.

Organizar y distribuir el tiempo, considerando la edad de los turistas, tamaño y tipo del grupo, e interés

de los mismos.

17. Explicar las condiciones para el desplazamiento, vigilando el cumplimiento de las normas de seguridad y

conservación del sitio visitado.

18.

Permitir que los turistas se sientan cómodos y disfruten el circuito, considerando sus ritmos de

observación y sus necesidades de toma de fotografías.

19.

Velar por la salud, seguridad, e integridad de los turistas y de sus objetos personales, tanto en la unidad

de transporte turístico, como durante los desplazamientos peatonales y las visitas a los lugares de

interés, incluidos en el tour.


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20.

Establecer comunicación con la agencia ante cualquier duda o inquietud del turista, respecto a su

itinerario y programa establecido; por cualquier problema que se suscite en el tour con los turistas o

cualquier alteración del mismo; dificultades con la circulación o cierre imprevisto de alguna vía de

acceso o lugar de visita.

21. Utilizar los últimos minutos del tour, tomar unos minutos para hacer un resumen del mismo y atender

cualquier duda o interrogante que haya quedado entre los turistas.22.

Cumplir con el horario y el recorrido establecido.

23.

Verificar que los turistas no hayan dejado objetos personales en la unidad de transporte turístico antes

de despacharla.

24.

Informar a la agencia operadora del tour el termino del mismo.

En esta función el Guía a cargo del grupo comparte con el turista la información necesaria y pertinente, tanto de

los atractivos turísticos como de cualquier otra información de utilidad, teniendo en cuenta el interés del turistay la disponibilidad de tiempo y el tipo de turista. A través de las técnicas de interpretación cultural y natural, que

se aplican durante el recorrido, el guía será ameno, dinámico, alegre, de buen humor, respetuoso.

Las prácticas recomendadas dentro de esta función son:

1. Comprobar la presencia de todos los turistas en el lugar para iniciar la explicación.

2. Establecer la apertura del guiado del atractivo turístico y/o lugar de visita.

3. Elegir adecuadamente las cosas a mostrar, y explicar de manera ordenada la exposición de estas.

4.

Ofrecer información precisa y breve de los diversos puntos de interés en el recorrido.

5.

Establecer el compás a continuar de la visita, destinando la mayor o menor cantidad de información

verbal a conferir, según el interés y tipo de visitante o grupo, y el tiempo adecuado.

6.

Realizar la explicación del atractivo turístico de forma amena, clara y precisa, brindando una información

veraz sobre los diversos elementos que se observen.

7. Responder de forma clara y precisa, los temores del turista adecuadamente con información precisa y

veraz.

8.

Ahondar la información en caso que el turista así lo requiera, con datos confirmados y actuales de

fuentes escritas o visuales.

9.

Crear la observación de acuerdo a la presencia de otros grupos y las actividades que se ejecuten en el

lugar.

10.

Reconocer a personas ajenas al grupo y establecer si es necesario o no intervenir y pedir que se retiren,

de acuerdo al bienestar del turista y las previsiones de seguridad.

11.

Vigilar con sumo cuidado a los grupos (fundamentalmente en caso de estudiantes), para evitar cualquier

accionar que dañe el lugar de visita, sobre todo en áreas naturales. Se debe advertir sobre el cuidado al

medio ambiente y no permitir que se corten flores o se extraigan especies de la flora y fauna. Es

relevante explicar si en el recorrido se encuentran plantas que puedan generar alergias o lastimar a los

paseantes.

Ofrecer información sobre los puntos de interés en el recorrido y explicar el atractivo


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12.

En la atención de grupos cuantiosos, el Guía debe ser fácilmente ubicable por sus turistas, llevando un

atuendo que le distinga entre el grupo: de preferencia los colores serán claros, con impresiones en la

camiseta y gorra que les permitan al visitante ubicarlo fácilmente.

En esta función el Guía de Turismo se encarga de organizar y asistir a los turistas en los almuerzos y/o cenas que

tengan incluido dentro del programa del tour.

Para que su acompañamiento sea exitoso, es necesario considerar la planeación previa coordinando con los

prestadores de servicio la hora de llegada, la cantidad de personas y las preferencias:

1.

Ponerse de acuerdo sobre el menú que será ofrecido a los turistas, con el detalle de las bebidas

incluidas, reserva, mesas asignadas, y el procedimiento de pago para los consumos extras.

2. Notificar a los turistas los detalles del menú asignado y las bebidas incluidas, antes de llegar al

restaurante. De ser preciso, hacer una breve definición de las particularidades de los platos del menú.

3.

Indicar a los turistas la ubicación de las mesas reservadas y de los servicios higiénicos, al llegar al

Restaurante.

4.

Mantener contacto permanente con la persona encargada del negocio donde se va a realizar el

almuerzo o la cena, en caso que se suscite algún problema con el menú o la reservación.

5.

En caso el menú (almuerzo y/o cena) sea tipo buffet, explicar las características de los platos y asesorar a

los turistas al momento de servirse.

6. Asistir a los turistas en los requerimientos extras que soliciten y hacer las coordinaciones del caso con el

camarero y/o mesero asignados a la atención.

7.

Asesorar a los turistas en los pagos de los consumos extras.

8.

Solventar la propina de los meseros, en caso sea incluido en el precio de la Guianza.

9.

Organizarse con los turistas y la unidad de transporte al momento de la salida del restaurante.

El Guía de Turismo pone su interés en proporcionar al turista colaboración en situaciones y eventualidades que

se dan durante su viaje, procurándole el mayor gozo y bienestar posibles y tomando las decisiones que le

puedan afectar durante el recorrido, así como ocupándose de los primeros auxilios en caso de necesitarlos.

Con la práctica, se irán afinando los detalles de la atención especializada a los turistas, para brindar unmínimo de asistencia y cooperación según los requerimientos de los clientes:

1.

En la compra de objetos o suvenir de su interés en los mercados y tiendas.

2.

Ayudar y asistirlo en los primeros auxilios y coordinar su ingreso a los centros hospitalarios.

3.

Auxiliar en la traducción del idioma a la hora de comunicarse con otras personas.

Acompañamiento en almuerzos y/o cenas

Colaborar con al turista en asuntos de su comodidad y seguridad


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4.

Apoyarlo y asistir al turista en caso de robo o pérdida de documentos y acompañarlo a realizar la

denuncia respectiva.

5.

Asistirlo a la hora de realizar el cambio de monedas y billetes.

El turista requiere apoyo para identificar los sitios, las actividades y sus particularidades; esta función la ejerce el

guía capacitado para atender y solventar las dudas de los visitantes.

Para cumplir esta función se deben considerar los siguientes puntos de interés:

1.

Comunicar acerca de prácticas de la comunidad, atuendo, cambios de dinero, equipaje, diligencias,

documentos, comidas, bebidas, limitaciones, higiene, lugares de compra, medidas de seguridad y otros

de interés que se vayan identificando con la práctica.

2.

Señalar sobre las condiciones en la compra de réplicas de bienes culturales y naturales y sobre las

penalidades por la compra de objetos originales y prohibidos de ser sacados del país.

3.

Advertir sobre las penas en cuanto a la posesión y consumo de drogas.

4.

Comunicar al turista las particularidades de las mercancías típicas del lugar para que las tenga en cuenta

a la hora de la adquisición.

5.

Advertir sobre los circuitos turísticos o atractivos de la ciudad o de las zonas naturales, que puedan ser

visitados fuera de su recorrido, en caso que el turista lo solicite, y considera hacerlo sin el

acompañamiento del guía, de acuerdo a su tiempo libre.

El Guía de Turismo debe informarse, para que ejerza sus funciones con la implementación de buenas prácticas,

transmitiendo al turista valores, costumbres y tradiciones, comunicando con veracidad y responsabilidad;

velando por la igualdad cultural y el pluralismo étnico de los pueblos; y ayudando a la creación y el

fortalecimiento de la conciencia turística de la población en aspectos referentes a la protección, preservación y

vigilancia del patrimonio cultural, arqueológico, natural y social.

El Guía de Turismo no sólo es competente al realizar eficientemente las responsabilidades descritas

anteriormente, sino también cuando:

1. Perfila y organiza la visita turística, para lo cual, anticipadamente, realiza visitas de campo a los

referidos lugares, documenta las características y circunstancias que presenta el lugar (tipo de

acceso, grado de dificultad, etc.) y establece un recorrido y un tiempo de duración de la visita.

2.

Busca información para mantenerse al día con las informaciones que le ayuden a brindar un servicio

de calidad. Dicha información no es estática y se renueva habitualmente a través de una labor de

investigación - acción en diversas fuentes: libros, revistas, periódicos, noticieros de radio y TV, videos,

Internet, folletos, etc.

Asesorar y recomendar al turista


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3.

Confecciona guiones de información turística, comprobando que tengan un contenido ágil, exacto,

claro y efectivo; los organiza y adecúa de forma tal que no sean repetitivos, de acuerdo a los

diferentes atractivos turísticos y al tipo de viajero o grupo. En su experiencia, puede ir descubriendo

rasgos interesantes, ampliando poco a poco su oferta.

4. Elabora un fichero o base de datos con información específica de los distintos atractivos turísticos, en

el cual se describa el tipo de atractivo, su ubicación geográfica, el precio de las entradas, losprogramas de visita, teléfonos, etc.

5.

Se facilita de material gráfico (mapas, fotos, láminas, etc.), para hacer más claro su guiado y favorecer

el entendimiento del mismo por parte de los turistas.

La ética profesional es una obligación para todos los expertos que se dedican a las funciones de Guías de

Turismo. Es indispensable que siempre se tengan en cuenta los siguientes principios básicos:

1.

No dar información a nuestros turistas que perjudique la imagen del país, de la región, departamento,

ciudad y/o del tour operador a cargo de los servicios. Suministrar a los turistas la información cierta,

ratificada y renovada de los datos geográficos, históricos, económicos, sociales y políticos.

2. Tener presente en todo instante la presentación y comportamiento personal ante los turistas, en los

lugares públicos y en los establecimientos de los proveedores de cada uno de los servicios turísticos.

Cumplir en conservar y vigilar los lugares de visita y denunciar ante las autoridades competentes a los

visitantes que atenten contra ellos. Cumplir con las reglas de seguridad instituidas en los lugares de

visita.

3.

No suministrar información de los turistas a personas que no pertenezcan a la agencia y/o el touroperador, salvo que existan instrucciones específicas, o la operatividad del servicio obligue a

proporcionar alguna información. Los temas de ideología política, creencia religiosa o conflictos raciales,

son temas excluidos en la relación del guía con el turista.

4.

Para mantener la identificación con el grupo que atiende, utilizar el uniforme, credenciales e

identificaciones que le acreditan como una persona autorizada para la atención de los turistas.

5.

Mantener presente que la relación con nuestros viajeros es meramente profesional, y en lo permitido se

debe conservar bajo dichas condiciones; salvo que ocurra algún caso especial que amerite tender otra

clase de vínculo personal.

6.

Mantener siempre las buenas relaciones entre el tour operador y todos los distribuidores contratados

durante la operación de los servicios turísticos. Honrar servicios aceptados con determinado operador yno cancelarlos por operadores por un mejor beneficio económico.

7.

Mientras esté en funciones, lo que puede significar más de un día, no consumir bebidas alcohólicas y

drogas que afecten el buen desempeño ante los turistas; esta recomendación se extiende a evitar fumar

en presencia de los viajeros.

7 ÉTICA PROFESIONAL


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La guianza requiere de habilidades innatas y aprendidas para desenvolverse con propiedad: hay que tener

gracia, vivacidad y habilidad para despertar el interés. Estas habilidades se van fortaleciendo con la práctica.

Siempre, las actividades que se van a ofrecer en la comunidad y los alrededores, deben haber pasado por un

escrutinio, para ordenar los pensamientos y decidir cómo se va a entregar la información de persona a persona,

para mezclar las emociones para motivar, atraer, “provocar” y divertir al visitante, así como a contribuir con un

desarrollo sostenible. Como ejes centrales se pueden utilizar dos vías diferentes:

• RELACIÓN CON EL ENTORNO

• ESPACIO Y OPORTUNIDAD PARA EL DESCUBRIMIENTO

Es condición indispensable la participación de la comunidad, desde la identificación, planificación, generación deservicios, su evaluación e identificación de nuevos productos y oportunidades, porque la interpretación permite

un enfoque holístico, integradora de diversas ramas de conocimiento, que articulan lo territorial, las actividades

culturales y las expresiones gastronómicas.

Para transmitir una cualidad ajustada hacia la conservación de los recursos que forman el patrimonio de la

comunidad, el visitante debe haber tenido oportunidad de conocer, comprender y asimilar cambios en su forma

de pensar y de sentir en relación a esos patrimonios. Para este fin debemos proporcionarle una forma diferente

de descubrirlos de tal manera que se introduzca en la realidad y la viva aunque sólo sea por unas horas.

El turismo es una actividad económica en la que dominan la micro y las pequeñas iniciativas. Si se planifica concuidado y se controla desde el principio, se puede ofrecer numerosas oportunidades a emprendedores locales,

como por ejemplo: rescatar prácticas de elaboración de artesanías, ofrecer alojamiento, elaboración de panes y

otros de la gastronomía, transporte local, operadores de atracciones, y comercios en general.

El intérprete va narrando y señalando los elementos de interés, realzando los rasgos interpretativos. Sin la

comunidad, el guía por sí mismo, no puede cumplir con los signos de calidad en el servicio y tampoco lo puede

integrar.

TÉCNICAS APLICADAS A LA GUIANZA DE INTERPRETACIÓN

Las técnicas presentadas pueden dar ideas de cómo ir trabajando en la guianza. Con el tiempo, se irá definiendo

cuales son más efectivas y cuales son las técnicas más apropiadas según los lugares. Es necesario recordar que

para entrar a las áreas naturales, los grupos no deben ser mayores de 15 personas, que es lo que el guía puede

manejar. Los grupos pequeños causan menor perturbación a la fauna, en los senderos y en los humedales.

8 TÉCNICAS DE GUIADO


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INTRODUCCIÓN Y PRESENTACIÓN

Se produce en el primer momento, cuando se encuentran para iniciar la excursión; se dan las explicaciones para

llevar a cabo la actividad turística, los equipos que van a usar, el tiempo necesario para la actividad y si se

requiere algún tipo de comportamiento en ese recorrido.

VARIACIÓN DE TONOS DE LA VOZAl estar frente al grupo es de gran importancia tener una modulación adecuada de la voz; con elevar un poco el

tono se va haciendo énfasis a cierta información creando relevancia entre temas. Un tono mayor al usual

llamará la atención de los visitantes distraídos y nos asegurará que tanto el primero del grupo como el último de

la fila escuchen y presten atención.

DARLE A TODOS LA OPORTUNIDAD

Rotar a los visitantes del grupo para ir adelante (justo detrás del guía), es una buena oportunidad para

conocerles mejor, además de otorgar la oportunidad de una mejor observación del entorno. Una buena práctica

es hacer la rotación cada 10 minutos, es bueno también explicar el porqué de la práctica.

SEMI CÍRCULO, INFORMACIÓN COMPARTIDA

Esta composición entre los guiados y su anfitrión, se puede realizar en cada parada, mientras toman el descanso

en las casetas distribuidas en los senderos. Al colocarse frente a los visitantes, todos pueden ver los gestos,

explicaciones y láminas que les presenten, esta distribución considerando una distancia prudente entre cada

uno, favorece el intercambio de preguntas, o bien la ampliación de información.

DISFRUTE DE LOS CINCO SENTIDOS

Independientemente si el paseo se realiza en el bote o en sendero, es conveniente animar a los visitantes que

estén alerta con sus cinco sentidos. Algunas veces, se puede reconocer que se acerca una bandada de loros, por

el sonido estridente que les antecede; el ruido suave y las burbujas acusan el movimiento de una nutria a la

orilla de las lagunas y río, mientras un zigzagueo veloz, seguid de muchas burbujas avisa que se pueden ver

cuajipales.

Es importante estar alerta de algún peligro posible en ese tipo de situaciones. Si los visitantes ven con

detenimiento y curiosidad a los lados y arriba, encontrarán aspectos curiosos, que se llevan de recuerdo en sus

cámaras. El sentido de la vista, brinda asombro ante las tonalidades de verdes, amarillos, morados y toda clase

de colores en el camino, aunque es responsabilidad del guía recordarles que se ve y no se toca, para evitar

alergias, mordeduras o picaduras de insectos.

Asistencias: Es la atención en el lugar de arribo o embarque (aeropuerto, terminal terrestre, estación de

tren, etc.) que realiza un representante de servicio. Las asistencias se dividen en nacional e

internacional, dependiendo del medio de transporte utilizado por los turistas; y de llegada, de salida, y/o

asistencias con conexión.

9 VOCABULARIO ESPECÍFICO A LA GUIANZA


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Se dividen en:

a. Asistencia de llegada: Normalmente sólo se contacta al turista para averiguar cómo llegó y/o ayudarle

en caso de tener algún problema con su equipaje;

b.

Asistencia de salida: Se contacta al turista, se chequea su equipaje y ticket aéreo, se le ayuda en el pago

de impuestos y acompañamiento al ingreso de las salas de embarque; yc.

Asistencia de Conexión: En el cual se realiza una asistencia de llegada y a continuación una de salida

para otro vuelo, sea nacional o internacional.

Briefing: Información genérica del país e información detallada del itinerario que se le brinda al turista al

principio de su programa.

Check-in: Proceso de registro de un huésped.

Check-out: Proceso de cierre de cuenta y salida de un huésped.

City tour: Visita guiada dentro de una ciudad. Se puede hacer peatonal, en bus, mini bus, auto, van. Por

lo general, su duración puede fluctuar alrededor de 3 horas, dependiendo de la ciudad donde se tome el

tour.

Contact: Cuando un representante de servicios se cita personalmente con el turista con el fin de darlealgún material o información. Normalmente se programa los contact para aquellos turistas que no

tienen traslado de llegada internacional y se le debe entregar la documentación, dar el briefing

correspondiente y colectar el voucher o pago del programa solicitado.

Counter: Palabra procedente del inglés, cada vez más utilizada, cuya traducción es mostrador (referido

al de la recepción).

Courtesy Call: Como su nombre lo indica es una llamada telefónica de cortesía que se hace a un turista o

a un Tour Conductor (TC), con el fin de saber cómo le va en su programa o si requiere algo.

Normalmente se programa un courtesy call cuando el turista tiene días libres en su programa o es un

turista Vip.

Escort: Son los representantes de servicio que acompañan a los grupos o fits en un lapso determinadofuera de los servicios de traslados.

Extras: Aquellos servicios prestados por el establecimiento de hospedaje que no son su actividad

principal, por ejemplo, room service, lavandería, etc.

Fits: Son los viajeros que “compran tours” pero no necesariamente viajan con el grupo en un viaje

particular suyo. Un gran número de ellos están clasificados como tours independientes no particulares

(FIT). Los viajeros pagan por un itinerario completamente planeado y puede que se les dé una serie de

vales que sirven para comprar todos los servicios que requiere el viaje, pero ellos no forman parte de un

grupo con un viaje organizado. Partes del mismo se hacen con otros grupos organizados, puede que se

vayan cambiando de un grupo a otro durante varias etapas del viaje. Los viajeros FIT se benefician de

poder pagar un viaje completamente organizado y, en muchos casos, conseguir el conjunto de servicios,alojamientos, trasportes de tierra y diversiones a un precio total que es menor que el que hubiesen

pagado de haberse organizado ellos mismos el tour. La mayo ría de tour operadoras denomina “Fit”

cuando el número de turistas está dentro del rango de 1 a 9 personas.

Full day out: Excursiones por día fuera de la ciudad.

Full day in: Excursiones por día dentro de la ciudad.


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Day Use: Alojamiento por horas cuya tarifa se establece previo acuerdo entre el huésped y el proveedor

del servicio.

Grupos: La mayoría de los tour operadores consideran un grupo a partir de diez personas. Normalmente

las agencias mayoristas incluyen a un TC a partir de 15 turistas. Los grupos pueden formarse por

personas de distintas localidades que coinciden con un programa de fechas fijas elaborado por el tour

operador y la agencia mayorista. También se forman de un grupo de personas unidas por lazos deamistad, familiar, o de un interés particular, que por medio de una agencia de viajes del exterior

solicitan a una agencia mayorista un programa específico, lo cual el tour operador local se encarga de

atender.

Hora a disposición: Al Guía de Turismo se le contratará por un número determinado de horas para

recorrer el perímetro de la ciudad a excepción de los lugares turísticos que estén en la ruta del viaje.

Host / Hostess: Para grupos importantes los representantes de servicios desempeñan esta función en

los establecimientos de hospedajes donde se hospedan los grupos, y se da principalmente en el

momento de recepción en un traslado de llegada entre aeropuerto y establecimiento de hospedaje.

Apoya al representante que realiza el traslado con el fin de tener las habitaciones asignadas, las tarjetas

de registro, las llaves de las habitaciones y preparar el lugar para proporcionar el briefing, de acuerdo a

lo reservado por la agencia. Cuando no hay maletero programado, supervisa que el equipaje sea llevado

por los bell boys a las habitaciones. En casos especiales también se programan en los restaurantes para

grupos importantes o especiales con el fin de tener las mesas listas, coordinar el servicio de comida y

apoyar ante cualquier incidente. También se encarga de hacer el despacho de los tours en los

establecimientos de hospedajes y restaurantes, y del despacho y recepción de los viajes terrestres.

No show: Ausencia del viajero al inicio de un servicio contratado. Término empleado para definir la no

presentación de un cliente a un servicio previamente contratado y que generalmente implica la pérdida

del mismo ó penalidades correspondientes.

Overbooking: Cuando se confirman o comprometen más espacios o servicios de los disponibles, con el

fin de compensar los no-show o los incumplimientos de contrato y alcanzar así la máxima ocupación

posible y no perder la venta de lo programado con antelación.

Pax: Abreviatura empleada para pasajero. Por extensión, cliente, huésped.

Rooming list: Relación de turistas pertenecientes a un grupo, con la información de nombres y apellidos,

número de pasaportes, nacionalidad, edad, y distribución de habitaciones. Etiqueta que se adjunta al

equipaje donde figuran los datos personales del turista, y el nombre y logotipo del tour operador local.

Tasa Única de Uso de Aeropuerto (TUUA): Pago que realizan los turistas por el uso de las instalaciones

de un aeropuerto en el momento del embarque o desembarque a la salida y llegada de los vuelos. En

otros países se le conoce por el nombre de impuesto de aeropuerto o ¨airport tax¨.

Tips: Propinas.

Tour Conductor (TC): Usualmente acompaña al cliente en un viaje pero no guía en el lugar. La agencia

proporciona un Guía de Turismo que hable el idioma del turista o grupo en cada lugar que esté incluido

dentro del itinerario de los turistas.

Tour: Visita organizada en un tiempo determinado a lugares de interés dentro de una ciudad. El tour

siempre está a cargo de un Guía de Turismo que da la información general en la visita, y en la mayoría

de veces también incluye una unidad de transporte turístico.


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Tour colonial: Es la visita de dos o tres lugares en el centro histórico de la ciudad más el recorrido del

mismo.

Tour compuesto: Cualquier combinación de 2 tours simples con una duración de cuatro horas.

Tour noche: Esta visita es panorámica máximo de tres horas. Empieza a partir de las dieciocho horas.

Tour operador: En algunos países significa “mayorista de viajes”, en otros simplemente la agencia que

opera un destino o una localidad determinada, ya sea con sus propios medios o sub arrendandoservicios a terceros. Normalmente el Tour Operador es representante de la Agencia Mayorista que

comercializó a nivel internacional el paquete turístico adquirido en el exterior por los turistas.

Tour simple: Recorrido de lugares que implica la visita de un museo, un sitio arqueológico, un mercado

artesanal; o un recorrido y visita a los atractivos turísticos de la ciudad (City tour). Generalmente el tour

simple dura tres horas.

Traslados: Servicio turístico donde se transporta al grupo o al turista entre dos puntos geográficos

dentro de una ciudad. Los traslados más frecuentes son entre el aeropuerto y un establecimiento de

hospedaje o viceversa. Asimismo en los traslados entre aeropuerto - establecimiento de hospedaje o

viceversa se diferencia en internacional o nacional de acuerdo al vuelo y línea aérea que utiliza el turista.

Transfer in: Traslado de llegada a la localidad.

Transfer out: Traslado de salida de la localidad.

Viaje: Excursiones fuera por más de un día. Este no incluye visita alguna dentro de cualquiera de los

servicios que requieran los turistas.

VIP: Very Important Person.

Voucher: Bono o documento expedido por una agencia de viajes amparando unos servicios previamente

solicitados. Los bonos representan un compromiso de pago por parte de la agencia.

Waiting list: Lista de espera. Son aquellas reservas que no están confirmadas por “no disponibilidad" de

plazas.


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26

Plan Nacional De Desarrollo Turístico Sostenible De Nicaragua

Estrategia de desarrollo. Agosto 2011, Managua.

Definición de la Política y Estrategias para el Turismo Rural Sostenible de Nicaragua, Mayo – Agosto, 2009

Guías Prácticas de turismo. INTUR 2010.

Cartilla Turística de Nicaragua. INTUR 2006

Psicología del Turismo. Montaner Montejano Jordi, Editorial Síntesis, 2002.

Diccionario Enciclopédico, Océano UNO COLOR. Editorial Océano 2002

Ley No. 153, Ley de Migración.

Ley 28, Ley de Autonomía de las Regiones Autónomas de Nicaragua (RAAN – RAAS).

Código Ético Mundial para el Turismo (Santiago de Chile, 1999).

Cumbre Mundial del Ecoturismo (Québec, 2002).

Asistencia y Guía a Grupos Turísticos, Carlos Picazo, Editorial Síntesis, España. 1996.

Técnico en Establecimiento de Hospedajes y Turismo, Tomo I, Editorial Cultural, S.A., Ed. 2003, España.

Organización y Administración de Turismo, Donald .E. Lunberg, España, Ediciones Centrum, 1986.

Special English for Tourism Managers, Agents and the Agency, Ediciones Collier Macmilln International, New York, 5ta

Edición, 1981.

Estándares Nacionales de Competencia Laboral en Establecimiento de Hospedajería y Turismo, Guiado en Turismo

Convencional, Cenfotur-BID, 2001.

Guía del Servicio Turístico, Luis Miguel Esparza Bermúdez. 2009 Managua, Nicaragua

Word Federation of Tourist Guide Associations, http://www.wftga.org.

10 BIBLIOGRAFIA


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ANEXO I

DECLARACIÓN ÉTICA Y CALIDAD PROFESIONAL DE LA

FEDERACIÓN INTERNACIONAL DE GUÍAS DE TURISMO (WFTGA)

Como Guías Turísticos profesionales calificados en la herencia de interpretación:

La calidad de nuestro servicio deriva de nuestra creencia en dos principios fundamentales: Respetopara nuestros visitantes como representantes de sus propias culturas y tradiciones particulares, y elrespeto por nuestra rica herencia cultural.

Nuestro objetivo es dar información entusiastamente y entretenidamente compartiendo lasriquezas de la herencia cultural y natural de nuestros países.

Nuestra empresa es un constante esfuerzo hacia el desarrollo de nuestra especialización y maestría,una conducta versátil y adaptable, además de apropiada para un mayor acercamiento con losvisitantes.

Nuestro profesionalismo es asegurado con estándares internacionales establecidos y las mejores

recomendaciones prácticas que cubren los siguientes temas:

Bienvenida – Una calurosa bienvenida está asegurada rodeada de cortesía, sonrisas, guías

apropiadamente vestidos y puntuales que son siempre conscientes del bienestar del visitante.

Comunicación – Nuestro éxito en la satisfacción del cliente, visitante o turista se basa en la

disposición correcta de la información actualizada que se combina con las habilidades

interpersonales y de las comunicaciones.

Conocimientos–

Aunque trae las cualidades dominantes y las calificaciones anteriores, calificamoscomo Guías Turísticos con la formación académica, entrenamiento profesional y vocacional o de

especialización. Preparamos cada asignación en forma de dar relevancia a lo que mostramos,

dándole un valor, criterio específico, amplio y variado, de acuerdo a las presentaciones

seleccionadas.

11 ANEXOS


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Desarrollo Continuo Profesional – Intentamos constantemente mejorar nuestro quehacer

profesional, tomando la oportunidad de ampliar nuestra gama de conocimiento siguiendo otros

cursos y revalorando de nuevo nuestras habilidades donde sea posible, particularmente en el

campo de idiomas y de la comunicación entusiasta y animada.

Organización–

La idea aquí está en medir el tiempo, satisfaciendo el itinerario y la capacidad dehacer frente a lo inesperado sin perder de vista los objetivos de la visita guiada.

Competencia – Solamente se aceptan contratos que están dentro de nuestra capacidad y

experiencia personal. Esto se relaciona no sólo con nuestra área de la calificación, sino también a

otras capacidades relevantes de competencia tales como: idiomas, calificaciones adicionales,

especialización en avistamiento de aves, flora, fauna etc.

Confidencialidad – Los principios de la integridad profesional y de la discreción son aplicables en el

marco legal de todos los contratos.

Ética – Las regulaciones locales, nacionales e internacionales son siempre respetadas, así como

junto con ejercitar un espíritu de colaboración hacia colegas y el personal del sitio, presentando

sobretodo una imagen positiva de nuestra profesión. Nos aunamos y comprometemos con el

código de ética mundial emitido por la (O.M.T.) Organización Mundial del Turismo.


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ANEXO II

CÓDIGO DE ÉTICA DE TURISMO DE LA OMT

Historia

El Código Ético Mundial para el Turismo (CEMT) es un conjunto amplio de principios cuyo propósito

es orientar a los agentes interesados en el desarrollo del turismo: los gobiernos centrales y locales,

las comunidades autóctonas, el sector turístico y sus profesionales y los visitantes, tanto

internacionales como nacionales.

La preparación de este Código se pidió en una resolución de la Asamblea General de la OMT que fue

adoptada en la reunión que se celebró en Estambul en 1997. En los dos años siguientes, se

constituyó un Comité Especial sobre la preparación del Código Ético Mundial para el Turismo, y el

Secretario General y el Consejero Jurídico de la OMT prepararon un documento preliminar enconsulta con el Consejo Empresarial, con las Comisiones Regionales, y con el Consejo Ejecutivo de la

Organización.

La Comisión de las Naciones Unidas sobre el Desarrollo Sostenible, reunida en Nueva York en abril

de 1999, aprobó el concepto del Código y pidió a la OMT que recabara nuevas aportaciones del

sector privado, de las organizaciones no gubernamentales y de las organizaciones sindicales. Se

recibieron observaciones escritas sobre el Código de más de 70 Estados Miembros de la OMT y

otras entidades. El Código Ético Mundial para el Turismo es, por tanto, la culminación de un

completo proceso de consulta. Los diez artículos que lo componen fueron aprobados por

unanimidad en la reunión de la Asamblea General de la OMT en Santiago de Chile, en octubre de

1999.

El Consejo Económico y Social de las Naciones Unidas (ECOSOC), en su periodo de sesiones

sustantivo de julio de 2001, adoptó un proyecto de resolución sobre el Código Ético y pidió a la

Asamblea General de las Naciones Unidas que expresara su apoyo. El reconocimiento oficial de la

Asamblea General de las Naciones Unidas del Código Ético Mundial para el Turismo se produjo el 21

de diciembre de 2001, en virtud de su resolución A/RES/56/212, con la que alentaba de nuevo a la

Organización Mundial del Turismo a promover un seguimiento efectivo del Código.

“El Código Ético Mundial para el Turismo crea un marco de referencia para el desarrollo

responsable y sostenible del turismo mundial al alba del nuevo milenio. Su texto se ha inspirado en

numerosas declaraciones y códigos profesionales similares que lo precedieron, y a los que añade

nuevas ideas que reflejan el incesante cambio de nuestra sociedad en el comienzo del siglo XXI.


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Ante la previsión que el turismo internacional llegue casi a triplicar su volumen en los próximos

veinte años, los Miembros de la Organización Mundial del Turismo están convencidos que el Código

Ético Mundial para el Turismo es necesario para ayudar a minimizar los efectos negativos del

turismo en el medio ambiente y en el patrimonio cultural, al mismo tiempo que se aumentan al

máximo sus beneficios para los residentes de los destinos turísticos.El Código Ético Mundial para el Turismo aspira a ser un documento vivo. Léalo. Delo a conocer.

Participe en su aplicación. Solamente con su cooperación lograremos proteger el futuro del sector

turístico y aumentar su contribución a la prosperidad económica, a la paz y al entendimiento entre

todas las naciones del mundo.” Francesco Frangialli, Secretario General de la Organización Mundial

del Turismo.

Aunque no es un documento jurídicamente vinculante, su décimo artículo estipula un mecanismo

de aplicación, de carácter voluntario, mediante el reconocimiento del papel del Comité Mundial de

Ética del Turismo, al que los interesados pueden trasladar, con carácter voluntario, cualquier litigiorespecto a la aplicación e interpretación del Código.

CÓDIGO ÉTICO MUNDIAL PARA EL TURISMO

Fue adoptado por la resolución A/RES/406(XIII) de la decimotercera Asamblea General de la OMT

(Santiago de Chile, 27 de diciembre- 1 de octubre de 1999).

PRINCIPIOS

El código comprende nueve artículos que señalan las “reglas del juego” para los destinos, los

gobiernos, los tour operadores, los promotores, los agentes de viaje, los empleados y los propiosviajeros. El décimo se refiere a la solución de litigios y es el que, por primera vez, dota de un

mecanismo de aplicación a un código de este tipo.

ARTICULO 1

Contribución al turismo al entendimiento y al respeto mutuo entre hombres y sociedades.

1. La comprensión y la promoción de los valores éticos comunes de la humanidad, en un

espíritu de tolerancia y respeto de la diversidad de las creencias religiosas, filosóficas y morales son,

a la vez, fundamento y consecuencia de un turismo responsable.

Los agentes del desarrollo turístico y los propios turistas prestarán atención a las tradiciones y

prácticas sociales y culturales de todos los pueblos, incluso a las de las minorías nacionales y de las

poblaciones autóctonas, y reconocerán su riqueza.


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2. Las actividades turísticas se organizarán en armonía con las peculiaridades y tradiciones de

las regiones y países receptores, y con respeto a sus leyes y costumbres.

3. Tanto las comunidades receptoras como los agentes profesionales locales habrán de

aprender a conocer y a respetar a los turistas que los visitan, y a informarse sobre su forma de vida,

sus gustos y sus expectativas. La educación y la formación que se impartan a los profesionalescontribuirán a un recibimiento hospitalario de los turistas.

4. Las autoridades públicas tienen la misión de asegurar la protección de los turistas y

visitantes y de sus bienes. En ese cometido, prestarán especial atención a la seguridad de los

turistas extranjeros, por su particular vulnerabilidad. Con ese fin, facilitarán el establecimiento de

medios de información, prevención, protección, seguro y asistencia específicos que correspondan a

sus necesidades. Los atentados, agresiones, secuestros o amenazas dirigidos contra turistas o

trabajadores del sector turístico, así como la destrucción intencionada de instalaciones turísticas o

de elementos del patrimonio cultural o natural, de conformidad con la legislación nacional

respectiva deben condenarse y reprimirse con severidad.

5. En sus desplazamientos, los turistas y visitantes evitarán todo acto criminal o considerado

delictivo por las leyes del país que visiten, y cualquier comportamiento que pueda resultar chocante

o hiriente para la población local, o dañar el entorno del lugar. Se abstendrán de cualquier tipo de

tráfico de drogas, armas, antigüedades, especies protegidas, y productos y sustancias peligrosas o

prohibidas por las reglamentaciones nacionales.

6. Los turistas y visitantes tienen la responsabilidad de recabar información, desde antes de su

salida, sobre las características del país que se dispongan a visitar. Asimismo, serán conscientes de

los riesgos de salud y seguridad inherentes a todo desplazamiento fuera de su entorno habitual, y

se comportarán de modo que minimicen esos riesgos.

ARTICULO 2

El turismo, instrumento de desarrollo personal y colectivo

1. El turismo, que es una actividad generalmente asociada al descanso, a la diversión, al deporte y al

acceso a la cultura y a la naturaleza, debe concebirse y practicarse como un medio privilegiado de

desarrollo individual y colectivo. Si se lleva a cabo con la apertura de espíritu necesaria, es un factor

insustituible de auto-educación, tolerancia mutua y aprendizaje de las legítimas diferencias entrepueblos y culturas y de su diversidad.

2. Las actividades turísticas respetarán la igualdad de hombres y mujeres. Asimismo, se

encaminarán a promover los derechos humanos y, en particular, los derechos específicos de los

grupos de población más vulnerables, especialmente los niños, las personas mayores y

minusválidas, las minorías étnicas y los pueblos autóctonos.


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3. La explotación de seres humanos, en cualquiera de sus formas, especialmente la sexual, y en

particular cuando afecta a los niños, vulnera los objetivos fundamentales del turismo y constituye

una negación de su esencia. Por lo tanto, conforme al derecho internacional, debe combatirse sin

reservas con la cooperación de todos los Estados interesados, y sancionarse con rigor en las

legislaciones nacionales de los países visitados y de los países de los autores de esos actos, inclusocuando se hayan cometido en el extranjero.

4. Los desplazamientos por motivos de religión, salud, educación e intercambio cultural o lingüístico

constituyen formas particularmente interesantes de turismo, y merecen fomentarse.

5. Se favorecerá la introducción en los programas de estudios de la enseñanza del valor de los

inter

manual de guía de turismo de la costa caribe de nicaragua

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