manual de gestiÓn de la calidad - fedearroz.com.co (v2).pdf · 2. objeto y alcance del sistema de...

MANUAL DE CALIDAD

CÓDIGO MA-0002-ISO

EDICIÓN

2

FECHA DE VIGENCIA Día Mes Año

PÁGINA 1 DE 23 01 08 2011

MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

FEDEARROZ-FONDO NACIONAL DEL ARROZ

ELABORO REVISÓ APROBÓ

Firma

Nombre PAOLA ANDREA CASTRO ROSA LUCIA ROJAS RAFAEL HERNÁNDEZ LOZANO

Cargo Profesional 3

Coordinador de Calidad Secretaria General Gerente General

Fecha AGOSTO DE 2011 AGOSTO DE 2011 AGOSTO DE 2011

MANUAL DE CALIDAD

CÓDIGO MA-0002-ISO

EDICIÓN

2


PÁGINA 2 DE 23 01 08 2011

CONTENIDO Pág.

1. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACION 4

1.1 MARCO HISTÓRICO 1.2 PRODUCTOS Y SERVICIOS 5 1.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 5 2. OBJETO Y ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 5 2.1 OBJETIVOS DEL MANUAL 5 2.2 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 5 2.3 EXCLUSIONES 5 2.4 POLÍTICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS DE CALIDAD 5 3. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS 6 3.1 MACROPROCESO 6 3.2 DEFINICIONES Y ABREVIATURAS 7 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 8 4.1 REQUISITOS GENERALES 8 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 8 4.2.1 GENERALIDADES 8 4.2.2 MANUAL DE CALIDAD 9 4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS 9 4.2.4 CONTROL DE REGISTROS 10 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 10 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 10 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 10 5.3 POLÍTICA DE CALIDAD 11 5.4 PLANIFICACIÓN 11 5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD 11 5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 11 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 11 5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD 11 5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN 12 5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA 12 5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 12 5.6.1 GENERALIDADES 12 5.6.2 INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN 12 5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN 13 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 13 6.1 PROVISIÓN DE LOS RECURSOS 13 6.2 RECURSOS HUMANOS 13 6.2.1 GENERALIDADES 13 6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN 14 6.3 INFRAESTRUCTURA 14 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO 14

MANUAL DE CALIDAD

CÓDIGO MA-0002-ISO

EDICIÓN

2


PÁGINA 3 DE 23 01 08 2011

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO 15 7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO 15 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 15 7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO Y/O SERVICIO 15 7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO Y/O SERVICIO 15 7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE 15 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO 16 7.3.1 PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO 16 7.3.2 ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEÑO Y DESARROLLO 16 7.3.3 RESULTADOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO 17 7.3.4 REVISIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO 17 7.3.5 VERIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO 18 7.3.6 VALIDACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO 18 7.3.7 CONTROL DE LOS CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO 18 7.4 COMPRAS 19 7.4.1 PROCESO DE COMPRAS Y SERVICIOS 19 7.4.2 INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS Y SERVICIOS 19 7.4.3 VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS/SERVICIOS COMPRADOS 19 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 19 7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 19 7.5.2 VALIDACION DE LOS PROCESOS DE LA PROD Y PRESTACION DEL SERVICIO 20 7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD 20 7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE 20 7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO 20 7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 20 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 21 8.1 GENERALIDADES 21 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 21 8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 21 8.2.2 AUDITORÍA INTERNA 21 8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS 22 8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO 22 8.3 CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME 22 8.4 ANÁLSIS DE DATOS 23 8.5 MEJORA 23 8.5.1 MEJORA CONTINUA 23 8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA 23 8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA 23 ANEXOS A. AX-0086-ISO-MA-0002: Macroproceso B. Caracterizaciones de Proceso C. Listado de Procedimientos D. AX-0021-ISO-MA-0002: Política y Objetivos de Calidad E. AX-0019-ISO-MA-0002: Organigrama Fedearroz-FNA F. FR-0170-ISO-PR-0059: Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad G. AX-0087-IE-MA-0002: Requisitos de la Investigación Económica H. AX-0115-IE-MA-0002: Criterios de Validación de la Investigación Económica

MANUAL DE CALIDAD

CÓDIGO MA-0002-ISO

EDICIÓN

2


PÁGINA 4 DE 23 01 08 2011

1. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACION 1.1 MARCO HISTÓRICO FEDEARROZ es la entidad gremial que agrupa a los productores de arroz que dentro del territorio del país se afilien como miembros de ella. Los representa ante el Estado y demás organizaciones. Se encuentra ubicada en 19 seccionales a nivel nacional, en las zonas Centro (Tolima y Huila), Llanos Orientales (Meta y Casanare), Costa Norte (Cesar, Magdalena y Santanderes) y Bajo Cauca (Córdoba y Antioquia) y en Bogotá, donde se encuentra la Oficina Principal. FEDEARROZ, en su papel gremial, tiene como propósito buscar la estabilidad económica del cultivo mediante la formulación de políticas gremiales y de Gobierno que garanticen esa estabilidad. Es una labor de vigilancia permanente a las variables macroeconómicas y la forma como inciden en el cultivo, de negociación interna y externa de los precios y los mercados y de análisis de la situación de producción de los países vecinos. FEDEARROZ a través de contrato suscrito con el Ministerio de Agricultura, recauda, administra e invierte la Cuota de Fomento Arrocero, que es una contribución obligatoria de carácter parafiscal creada por la Ley 101 de 1963, modificada por la Ley 67 de 1983, para ser utilizada en programas de beneficio del subsector. De conformidad a lo establecido por la Ley, El Fondo Nacional del Arroz es una cuenta especial para el recaudo y manejo de los recursos provenientes de la cuota de fomento arrocero. Las actividades del Fondo son orientadas por una comisión conformada por representantes de los Ministerios de Agricultura, Desarrollo, Hacienda y Planeación Nacional y por tres agricultores designados por la Junta Directiva de FEDEARROZ. Esta comisión aprueba, para cada año, el presupuesto, las metas de los programas, la planta de personal y el plan de compra de equipos. Igualmente, aprueba el monto de gastos que se puede ejecutar cada trimestre. Las actividades de Fedearroz y del Fondo Nacional del Arroz operan bajo una sola dirección, orientadas de manera integral y complementaria a lograr los mayores beneficios para el agricultor. El Fondo Nacional del Arroz tiene como propósito generar los conocimientos tecnológicos que aseguren a los agricultores la mejor producción con el menor costo, dentro de un marco de sostenibilidad ambiental y en función del mayor ingreso para el agricultor. Estas actividades se financian con la cuota que pagan los agricultores. La orientación de los programas de Investigación Técnica y Económica y de Transferencia de Tecnología son la resultante de un proceso de análisis y evaluación de la problemática zonal de producción y las necesidades de generar conocimiento en áreas específicas. El trabajo trata de dar respuesta a los problemas inmediatos de la producción pero sin descuidar las acciones de investigación que requieren mayor plazo. El marco orientador es generar tecnología que contribuya a aumentar la producción y reducir costos para mantener el ingreso del productor. El eje de la investigación es la búsqueda de variedades de buena producción y calidad. Se acompaña de una investigación en manejo agronómico para obtener el mayor potencial productivo de las variedades dentro de la concepción de manejo integrado del cultivo y buen uso de recursos naturales.

MANUAL DE CALIDAD

CÓDIGO MA-0002-ISO

EDICIÓN

2


PÁGINA 5 DE 23 01 08 2011

La investigación económica estudia la situación de precios y mercados. Sus análisis constituyen el fundamento básico para las decisiones de política económica que aseguran la sostenibilidad del cultivo. La transferencia de tecnología se orienta a formar agricultores más eficientes, con buenos conocimientos técnicos y buena capacidad de gestión empresarial. 1.2 PRODUCTOS Y SERVICIOS

PRODUCTOS:

- Obtención de variedades de arroz (El producto final se obtiene luego de 7 años aprox).

- Produccion de semilla Genética y básica para la posterior multiplicación.

- Informacion Técnica y Económica generada a través de los estudios realizados

SERVICIOS:

- Transferencia de tecnología en temas de Investigaciones Técnicas y Económicas. 1.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL El organigrama indica los niveles de autoridad e interrelación que guarda el personal de Fedearroz-Fondo Nacional del Arroz. Ver Anexo AX-0019-ISO-MA-0002: “Organigrama Fedearroz-FNA”. 2. OBJETO Y ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 2.1 OBJETIVOS DEL MANUAL El presente Manual tiene como objetivo describir el Sistema de Gestión de la Calidad que Fedearroz-Fondo Nacional del Arroz ha establecido, documentado, implementado y mantiene bajo la norma NTC- ISO 9001:2008.

MANUAL DE CALIDAD

CÓDIGO MA-0002-ISO

EDICIÓN

2


PÁGINA 6 DE 23 01 08 2011

2.2 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD “RECAUDO Y ADMINISTRACION DE LA CUOTA DE FOMENTO ARROCERO E INVERSION DEL RECURSO PARAFISCAL EN INVESTIGACION TECNICA, INVESTIGACION ECONOMICA Y TRANSFERENCIA DE TECNOLOGIA”. 2.3 EXCLUSIONES El Sistema de Gestión de Calidad no presenta exclusiones de la Norma ISO 9001:2008. 2.4 POLÍTICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS DE CALIDAD Ver Anexo AX-0021-ISO-MA-0002: “Política y Objetivos de Calidad”. 3. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS 3.1 MACROPROCESO La interrelación de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad de Fedearroz-Fondo Nacional del Arroz, está representado en el Macroproceso y en las Caracterizaciones de Proceso. Ver Anexos, AX-0086-ISO-MA-0002: “Macroproceso”. AX-0112-ISO-MA-0002: “Caracterización Proceso Planificación”. Objetivo del Proceso: Identificar la como la Alta Gerencia se involucra y participa en el Sistema de Gestión de Calidad del FNA AX-0103-ISO-MA-0002: “Caracterización Proceso Mejora Continua”. Objetivo del Proceso: Identificar oportunidades de mejora continua para el Sistema de Gestión de la Calidad y el funcionamiento interno de Fedearroz-FNA. AX-0100-ISO-MA-0002: “Caracterización Proceso Recaudo Cuota de Fomento Arrocero”. Objetivo del Proceso: Garantizar el recaudo oportuno de la CFA. AX-0092-ISO-MA-0002: “Caracterización Proceso Administración Cuota de Fomento Arrocero”. Objetivo del Proceso: Garantizar la óptima Planificación, administración y ejecución de los recursos de la Cuota de Fomento Arrocero de acuerdo con lo estipulado en la ley. AX-0099-ISO-MA-0002: “Caracterización Proceso Investigación Técnica”. Objetivo del Proceso: Generar y adaptar tecnologías que incrementen la productividad del cultivo del arroz, reduzcan los costos de producción y propendan por ser ambientalmente limpias. AX-0098-ISO-MA-0002: “Caracterización Proceso Investigación Económica”. Objetivo del Proceso: Estimar el área, producción y rendimiento de arroz, analizar el comportamiento de los precios y la variación

MANUAL DE CALIDAD

CÓDIGO MA-0002-ISO

EDICIÓN

2


PÁGINA 7 DE 23 01 08 2011

de los costos a través del tiempo y evaluar la tecnología aplicada en la producción de arroz mecanizado para mantener informados a los agentes asociados al sector arrocero. AX-0101-ISO-MA-0002: “Caracterización Proceso Transferencia de Tecnología”. Objetivo del Proceso: Formar agricultores con visión empresarial, apropiación de la tecnología, con capacidad para tomar las decisiones técnicas y administrativas que propendan por una mejor rentabilidad y competitividad de sus cultivos. AX-0109-ISO-MA-0002: “Caracterización Proceso Gestión de Recursos Humanos”. Objetivo del Proceso: Garantizar que el personal de Fedearroz-FNA sea competente con base en educación, formación, habilidades y experiencia. Brindar a los trabajadores un medio laboral seguro, tendiente a preservar, mantener y mejorar la salud individual y colectiva de los trabajadores en sus correspondientes ocupaciones. Garantizar los pagos de salarios y prestaciones sociales a todos los funcionarios. AX-0105-ISO-MA-0002: “Caracterización Proceso Compras y/o Servicios y Control de Activos”. Objetivo del Proceso: Atender y despachar los requerimientos en materia de Compras y Servicios, llevando el control e inventario de los bienes muebles e inmuebles del FNA y registrando todos sus movimientos. AX-0106-ISO-MA-0002: “Caracterización Proceso Información, Archivo y Correspondencia”. Objetivo del Proceso: Es el encargado de dar soporte a los procesos de comunicación interna y externa que se dan en el FNA. AX-0108-ISO-MA-0002: “Caracterización Proceso Sistemas de Información”. Objetivo del Proceso: Es el encargado de brindar soporte y administrar la base de datos del sistema de información del FNA, creando mecanismos de seguridad para salvaguardar la información. AX-0107-ISO-MA-0002: “Caracterización Proceso Gestión de Documentos”. Objetivo del Proceso: Asegurar que la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad se encuentre actualizada y disponible. AX-0113-ISO-MA-0002: “Caracterización Proceso Servicio al Cliente”. Objetivo del Proceso: Determinar el grado de satisfacción de los clientes, con respecto al cumplimiento de los procesos y los requisitos establecidos para la entrega de productos y prestación de servicios del Fondo Nacional del Arroz. 3.2 DEFINICIONES Y ABREVIATURAS 3.2.1 Fedearroz: Federación Nacional de Arroceros. 3.2.2 FNA: Fondo Nacional del Arroz. 3.2.3 CFA: Cuota de fomento Arrocero.

MANUAL DE CALIDAD

CÓDIGO MA-0002-ISO

EDICIÓN

2


PÁGINA 8 DE 23 01 08 2011

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1 REQUISITOS GENERALES a) Fedearroz-FNA ha determinado los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad y su aplicación a través de la organización, así: • Procesos Gerenciales: Son aquellos que establecen las directrices a nivel general para dirigir y

controlar el Sistema de Gestión de la Calidad de Fedearroz-FNA. • Procesos Misionales: Son aquellos procesos que permiten generar los productos y servicios que se

entregan al agricultor. Aportan valor al agricultor. • Procesos de Apoyo: Son aquellos que sirven de soporte para poder llevar a cabo los procesos

misionales. • Procesos relacionados con el cliente: Son aquellos procesos que permiten determinar el grado de

satisfacción de los clientes, con respecto al cumplimiento de los requisitos y garantizar el reporte, seguimiento y respuesta oportuna de las quejas y reclamos que presenten.

b) Ha determinado la secuencia e interacción de los procesos de acuerdo como se indica en el anexo AX-0086-ISO-MA-0002: “Macroproceso”. c) Ha determinado los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces. d) Se asegura de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos. e) Realiza el seguimiento, la medición y análisis de datos de estos procesos, a través de las auditorías internas de calidad y los indicadores de gestión. f) Implementa acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos, a través de las acciones correctivas, preventivas y de mejora y el control de producto/servicio no conforme. 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 4.2.1 GENERALIDADES La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de Fedearroz-FNA incluye la declaración documentada de la Política y los Objetivos de Calidad AX-0021-ISO-MA-0002, un Manual de Calidad MA-

MANUAL DE CALIDAD

CÓDIGO MA-0002-ISO

EDICIÓN

2


PÁGINA 9 DE 23 01 08 2011

0002-ISO, los procedimientos y registros que Fedearroz-FNA ha determinado que son necesarios para asegurar la eficaz planificación, operación y control de los procesos (FR-0002-ISO-PR-0002: “Listado Maestro de Documentos y Registros”). La estructura documental definida para el Sistema de Gestión de la Calidad en Fedearroz-FNA, se muestra a continuación:

4.2.2 MANUAL DE CALIDAD Fedearroz-FNA ha documentado este Manual de Calidad que incluye: a) El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad b) No se presentan exclusiones c) Referencia en sus numerales de los procedimientos documentados. d) Descripción de la interacción de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad (ver numeral 3.1 de

este Manual). 4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS Fedearroz-FNA ha establecido, documentado e implementado el procedimiento PR-0002-ISO: “Control de los Documentos y Registros”, donde se definen los controles necesarios para: - Revisar, actualizar y aprobar los documentos del Sistema cuando sea necesario. - Asegurar que se identifiquen los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos. - Asegurar que las versiones aprobadas se encuentran disponibles en los puntos de uso. - Asegurar que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables. - Asegurar que los documentos de origen externo, se identifican y se controla su distribución. - Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos.

MANUAL DE CALIDAD

CÓDIGO MA-0002-ISO

EDICIÓN

2


PÁGINA 10 DE 23 01 08 2011

4.2.4 CONTROL DE REGISTROS Fedearroz-FNA ha establecido, documentado, implementado y mantiene el procedimiento PR-0002-ISO: “Control de los Documentos y Registros”, donde se definen los controles necesarios para: la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, la retención y la disposición de los registros. 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN La Gerencia General y la Secretaría General de Fedearroz-FNA proporcionan la evidencia de su compromiso, con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, así como la mejora continua de su eficacia.

a) Comunicando a la Federación la importancia de satisfacer tanto los requisitos de los agricultores como los legales y reglamentarios.

b) Estableciendo la Política de Calidad y los Objetivos de la Calidad. Ver anexo AX-0021-ISO-MA-0002.

c) Llevando a cabo las revisiones por la Dirección, de acuerdo con lo establecido en el procedimiento PR-0007-GE: “Revisión por la Dirección”.

d) Asegurando la disponibilidad de recursos. Como apoyo a las actividades mencionadas anteriormente, la Gerencia General y la Secretaría General, han estableciendo un Grupo Líder de Calidad, conformado por los líderes de los procesos y sus asistentes que están participando en el proceso, quienes tienen entre otras, las siguientes funciones: 1. Reunirse para facilitar el establecimiento, la dirección, el control y la integridad del Sistema de Gestión

de la Calidad. 2. Realizar comités de revisión del Sistema de Gestión de la Calidad. 3. Apoyar en la definición de la política de calidad. 4. Apoyar en la definición, medición y control de los objetivos de calidad. 5. Establecer metodologías de medición de las necesidades y expectativas de los clientes. 6. Liderar y concienciar al personal a cargo, de la importancia del establecimiento del Sistema de Gestión

de la Calidad. 7. Aportar ideas y ser críticos en búsqueda del mejoramiento del Sistema de Gestión de la Calidad. 8. Promover el liderazgo, la importancia del cliente, la participación del personal, la administración del

Fondo Nacional del Arroz con el enfoque de proceso, la mejora continua y la medición apropiada de la eficacia de la organización.

9. Tomar decisiones para asegurar la disponibilidad de los recursos para la buena gestión del Sistema de la Calidad.

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

MANUAL DE CALIDAD

CÓDIGO MA-0002-ISO

EDICIÓN

2


PÁGINA 11 DE 23 01 08 2011

La Gerencia General y la Secretaría General de Fedearroz-FNA aseguran que los requisitos del cliente se determinen y se cumplan con el propósito de satisfacerlo, mediante la implementación de los procesos relacionados con el cliente (Ver numeral 7.2 del Manual de Calidad) y con la medición de la satisfacción del cliente (Ver numeral 8.2.1 del Manual de Calidad). 5.3 POLÍTICA DE CALIDAD La Gerencia General y la Secretaría General de Fedearroz-FNA, con el apoyo del Grupo Líder de Calidad, se aseguran de que la Política de Calidad, AX-0021-ISO-MA-0002:

a) Es adecuada al propósito de Fedearroz-FNA. b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del

Sistema de Gestión de la Calidad. c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. d) Es comunicada y entendida dentro de la organización. e) Es revisada para su continua adecuación.

5.4 PLANIFICACIÓN 5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD La Gerencia General y la Secretaría General de Fedearroz-FNA, con el apoyo del Grupo Líder de Calidad, se aseguran de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto/servicio, se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la Federación. Los objetivos de calidad son medidos a través de indicadores y son coherentes con la Política de Calidad, Ver FR-0170-ISO-PR-0059: ”Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad”. Periódicamente se realiza la revisión de los Objetivos por parte de la Gerencia General, la Secretaría General y el Grupo Líder de Calidad. 5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD La Gerencia General y la Secretaría General de Fedearroz-FNA se aseguran de la adecuada planificación del Sistema de Gestión de la Calidad de Fedearroz-Fondo Nacional del Arroz, la cual se realiza anualmente y se presenta a la Comisión de la Cuota de Fomento, para su aprobación. Durante la planificación se tienen en cuenta los resultados de las revisiones por la Dirección, así como los recursos necesarios para el mantenimiento y mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad.

La planificación asegura que los cambios son llevados a cabo de manera controlada y que la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad se mantiene. El resultado de la planificación es registrado en el Informe que se presenta a la Comisión de la Cuota de Fomento anualmente y los Informes trimestrales de ejecución y seguimiento. Se realiza seguimiento y medición a través de indicadores (Ver FR-0170-ISO-PR-0059: “Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad”) 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

MANUAL DE CALIDAD

CÓDIGO MA-0002-ISO

EDICIÓN

2


PÁGINA 12 DE 23 01 08 2011

La Gerencia General y la Secretaría General, se aseguran de que las responsabilidades y autoridades estén definidas y sean comunicadas dentro de la Federación. Las responsabilidades y autoridades se evidencian en el Organigrama (AX-0019-ISO-MA-0002. Numeral 1.2 del Manual de Calidad) y en la Descripción de funciones, perfil del cargo y competencias, así como en los procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad. 5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN La Gerencia General y la Secretaría General mediante Acta de Nombramiento designan al Representante de la Dirección, quien independientemente de otras responsabilidades, tiene la responsabilidad y autoridad que incluye:

a) Asegurarse que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad.

b) Informar a la Gerencia General y a la Secretaría General sobre el desempeño del Sistema de

Gestión de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora, y

c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de Fedearroz-FNA.

5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA En Fedearroz-FNA se ha establecido el procedimiento de comunicaciones (PR-0045-CA) en donde se especifica cómo se lleva a cabo la comunicación interna y externa (se realiza a través de carteleras, correo electrónico, difusión de la documentación, en algunos casos impreso y a través de la página WEB). Se realizan reuniones de Comité de Seguimiento al Fondo Nacional del Arroz, del Grupo Líder de Calidad y de la Gerencia con los responsables de los procesos, con el fin de identificar oportunidades de mejora, comunicar e informar el desarrollo de las actividades y nuevos lineamientos. A su vez, cada responsable del proceso se encarga de comunicar las decisiones y compromisos acordados al personal a su cargo. 5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 5.6.1 GENERALIDADES La Gerencia General y la Secretaría General, con el apoyo del Grupo Líder de Calidad, revisan el Sistema de Gestión de la Calidad por lo menos una vez al año, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continua, de acuerdo con lo descrito en el procedimiento PR-0007-GE: “Revisión por la Dirección”. Durante la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad se evalúan las oportunidades de mejora y las necesidades de efectuar cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo la Política de la Calidad y los Objetivos de la Calidad. 5.6.2 INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN

MANUAL DE CALIDAD

CÓDIGO MA-0002-ISO

EDICIÓN

2


PÁGINA 13 DE 23 01 08 2011

El Grupo Líder de Calidad es responsable de presentar a la Gerencia General y a la Secretaría General la información para la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad. Entre las fuentes de información utilizadas para llevar a cabo la revisión del Sistema, se destacan:

a) Resultados de auditorías internas de la calidad. b) Retroalimentación del cliente. c) Desempeño de los procesos y conformidad del producto/servicio. d) Estado de las acciones correctivas y preventivas. e) Acciones de seguimiento de revisiones por la Dirección previas. f) Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad, y g) Recomendaciones para la mejora.

5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN Los resultados de la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad por la Dirección quedan registrados en un informe y los compromisos se reportan en el formato de “acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora” incluyendo todas las decisiones y acciones relacionadas con:

a) La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos. b) La mejora del producto y la prestación del servicio, en relación con los requisitos del cliente. c) Necesidades de recursos.

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS Fedearroz-FNA proporciona los recursos necesarios (humanos, económicos, de infraestructura y equipos) para la implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad, para mejorar continuamente su eficacia y aumentar la satisfacción del cliente, mediante el cumplimiento de sus requisitos. PROVISIÓN DE RECURSOS ECONÓMICOS Fedearroz-FNA cuenta con un presupuesto anual de operación, en el cual se incluyen los recursos necesarios para la implementación, mantenimiento y mejoramiento del Sistema de Gestión de la Calidad. El presupuesto del Fondo Nacional del Arroz es aprobado anualmente por la Comisión de la Cuota de Fomento y ejecutado trimestralmente. Ver procedimientos: - PR-0067-CF: “Planeación Presupuestal”. - PR-0056-CF: “Ejecución Presupuestal de Gastos”. - PR-0014-CF: “Ejecución de Gastos en Seccionales”.

MANUAL DE CALIDAD

CÓDIGO MA-0002-ISO

EDICIÓN

2


PÁGINA 14 DE 23 01 08 2011

6.2 RECURSOS HUMANOS 6.2.1 GENERALIDADES El personal de Fedearroz-FNA que realiza trabajos que afectan la calidad del producto y/o servicio es competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas. El Departamento de Selección y Desarrollo y los Jefes de Área realizan la selección e inducción del personal, de acuerdo con el procedimiento PR-0003-SD. 6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN a) Fedearroz-FNA ha determinado en todos los niveles de la organización la competencia requerida para

realizar las funciones, lo cual se registra en el FR-0197-SD-PR-0003: “Descripción de funciones, perfil de cargo y competencias laborales” y se tiene en cuenta cada vez que se realiza la contratación del personal. Si se contrata personal que no cumple totalmente los requisitos especificados, se proporciona la capacitación necesaria para suplir dichas deficiencias.

b) A las personas que realizan trabajos que afectan la calidad de la investigación técnica, económica y la

transferencia de tecnología, se les proporciona formación a través de cursos, especializaciones, maestrías y doctorados. Ver procedimientos PR-0009-SD: “Capacitación de Personal”.

c) Fedearroz-FNA se asegura de que su personal sea consciente de la pertinencia e importancia de sus

actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad a través de capacitaciones y en el caso de las personas nuevas, de la inducción.

d) Se mantienen los registros apropiados de educación, habilidades y experiencia en la hoja de vida de

cada funcionario. 6.3 INFRAESTRUCTURA Fedearroz-FNA determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto y/o servicio. La infraestructura incluye: a) Edificios y espacios de trabajo (oficinas, auditorios, laboratorios, centros experimentales). b) Equipos para los procesos (Equipos de laboratorio, hardware, software. Ver numeral 7.6). c) Servicios de apoyo, tales como transporte, comunicación o sistema de información. El mantenimiento de equipos y la realización de obras se efectúan con el apoyo del proceso Compras y/o Servicios y Control de Activos. Ver Procedimiento PR-0039-SE: “Manejo y Control de Activos”.

MANUAL DE CALIDAD

CÓDIGO MA-0002-ISO

EDICIÓN

2


PÁGINA 15 DE 23 01 08 2011

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO Fedearroz-FNA cuenta con un Programa de Salud Ocupacional - PG-0002-SD-PR-0028, el cual permite lograr un ambiente de trabajo adecuado. Cuenta con instalaciones de oficinas, laboratorios y centros experimentales, con un entorno apropiado de factores ambientales de iluminación, temperatura, sanitarias y servicios que facilitan el cumplimiento de las tareas. 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO 7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO La planificación de la Investigación Técnica, Económica y la Transferencia de Tecnología se cuenta con el PLAN ESTRATEGICO 2011- 2020 y adicionalmente se realiza una reunión anual a nivel nacional o zonal, en donde se tiene en cuenta el Diagnóstico de Cobertura Zonal y los Resultados de Investigaciones anteriores, para definir los lineamientos de Investigación y los lineamientos de Transferencia de Tecnología. El resultado queda registrado en Actas. 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO Y/O SERVICIO La determinación de los requisitos relacionados con el producto o servicio surge de las reuniones zonales y de las investigaciones previas realizadas, para esto mediante Actas de reunión queda el soporte de dichas problemáticas de cada zona. También Fedearroz-FNA ha determinado los requisitos relacionados con el producto y/o servicio, teniendo en cuenta, los requisitos especificados por el cliente, los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o previsto y los legales y reglamentarios aplicables, los cuales se encuentran documentados en los anexos AX-0084-AT-PR-0013: “Requisitos de la Investigación Técnica y la Transferencia de Tecnología” y AX-0087-IE-MA-0002: “Requisitos de la Investigación Económica”. 7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO Y/O SERVICIO Fedearroz-FNA revisa los requisitos relacionados con la Investigación Técnica, Investigación Económica y Transferencia de Tecnología en las reuniones de planificación, al realizar el diagnóstico de las diferentes zonas e identificar las necesidades de los agricultores, igualmente se realizan las revisiones de los requisitos en la reunión de Presidentes y en el Congreso Nacional Arrocero. 7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

MANUAL DE CALIDAD

CÓDIGO MA-0002-ISO

EDICIÓN

2


PÁGINA 16 DE 23 01 08 2011

Para la comunicación con los agricultores se han determinado e implementado el procedimiento de comunicación a través del cual se realiza la comunicación tanto interna como externa para el FNA, utilizando tanto medios impresos como electrónicos: a) La información sobre el producto. La cual se proporciona a los agricultores a través de folletos, la página

de Internet, reuniones, eventos de transferencia de tecnología, visitas a fincas, revistas y boletines; y las diferentes publicaciones (cartillas, cd, afiches, libros, etc).

b) Las consultas de los agricultores son atendidas por los Profesionales del Área Técnica e Investigaciones

Económicas permanentemente en las oficinas de Fedearroz, en los eventos de transferencia de tecnología y en las visitas a las fincas.

c) La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas, están documentados en el procedimiento

PR-0071-ISO: “Quejas y Sugerencias”. 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO 7.3.1 PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO El proceso de Investigación Técnica planifica y controla el diseño y desarrollo de la investigación de acuerdo con los descrito en el numeral 7.1 de este Manual de Calidad y el procedimiento PR-0013-AT: “Investigación Técnica”, una vez al año en reuniones nacionales o zonales. a) Etapas del diseño y desarrollo de la Investigación:

El Subgerente Técnico y el Asistente de la SubGerencia, coordinan y controlan la interrelación del personal involucrado en el diseño y desarrollo, de tal manera que se asegura la claridad en responsabilidades y una comunicación eficaz. Los resultados de la planificación se actualizan, según sea apropiado, a medida que progresa el diseño y desarrollo. 7.3.2 ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEÑO Y DESARROLLO El área de Investigación Técnica determinan los elementos de entrada para el diseño y desarrollo incluyendo los siguientes elementos en los protocolos de los proyectos de Investigación: a) Los requisitos funcionales y de desempeño. b) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables. c) La información proveniente de resultados de investigaciones anteriores, revisión de literatura y

diagnóstico de la problemática de producción.

MANUAL DE CALIDAD

CÓDIGO MA-0002-ISO

EDICIÓN

2


PÁGINA 17 DE 23 01 08 2011

d) Otros requisitos esenciales para el diseño y desarrollo como métodos de investigación. Los elementos de entrada del diseño y desarrollo de la investigación técnica se registran por parte de los Profesionales del Área Técnica en los Protocolos de Investigación (FR-0015-AT-PR-0013), que se llevan en una base de datos de forma electrónica, los cuales son revisados por el Subgerente Técnico y el Asistente de la Subgerencia Técnica, para verificar su adecuación, que estén completos, sin ambigüedades y no sean contradictorios. 7.3.3 RESULTADOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO Los resultados del proceso de diseño y desarrollo de la investigación técnica son documentados en el Informe de Resultados de Investigación (IF-0001-AT-PR-0013), se llevan en una base de datos de forma electrónica, de tal manera que permiten su verificación con relación al Protocolo de Investigación. Los resultados del diseño y desarrollo: a) Satisfacen los requisitos de entrada planteados en el Protocolo de Investigación y el requerimiento presentado por el cliente, para la Investigación Técnica. b) Proporcionan la información apropiada para la producción de conocimientos técnicos, económicos y la prestación del servicio de Transferencia de Tecnología. c) Contienen y hacen referencia a los criterios de aceptación. d) Especifican las características que son esenciales para el uso seguro y correcto. En el caso de las variedades, a través del paquete tecnológico, para el caso de los conocimientos técnicos se registran en las conclusiones del Informe de Resultados de Investigación. 7.3.4 REVISIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO La revisión del diseño y desarrollo de la Investigación Técnica se realiza en las etapas adecuadas, de acuerdo con lo planificado y con el objeto de evaluar la capacidad de los resultados del diseño y desarrollo para cumplir los requisitos e identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias. Las revisiones para la Investigación Técnica se realizan en las siguientes etapas: - Diseño del ensayo.

Cada profesional del Área Técnica revisa que los temas de los Protocolos de Investigación estén de acuerdo con la planificación.

- Resultados de Investigación.

Cada profesional del Área Técnica revisa que el Informe de Resultados de investigación cumpla con los Criterios de Aceptación establecidos (AX-0085-AT-PR-0013) y los compromisos del Protocolo de Investigación.

MANUAL DE CALIDAD

CÓDIGO MA-0002-ISO

EDICIÓN

2


PÁGINA 18 DE 23 01 08 2011

7.3.5 VERIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO En la Investigación Técnica se realiza una verificación aleatoria en la etapa de Desarrollo del Ensayo, por parte del Subgerente Técnico, el Asistente de la Subgerencia Técnica, los Profesionales del Área Técnica, La verificación consiste en asegurarse que se encuentre sembrado o establecido el ensayo de acuerdo con lo planificado en el Protocolo de investigación. Los resultados de estas verificaciones se registran en la base de datos. 7.3.6 VALIDACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO La Validación del Diseño y Desarrollo de la Investigación Técnica se realiza solo para las Variedades. Una vez las variedades son seleccionadas, durante el primer año, se realiza la validación en campo por parte de los Profesionales adscritos al Área Técnica en las Seccionales, en las pruebas semicomerciales, para conocer las características, el comportamiento en las diferentes zonas y los diferentes manejos. Los resultados de la validación se registran en los Informes de Resultados de Investigación y se dan a conocer a los agricultores a través de folletos con información de las variedades y en la transferencia de tecnología. 7.3.7 CONTROL DE LOS CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO Los cambios de diseño y desarrollo de la Investigación Técnica son identificados y documentados. Cuando es necesario hacer un cambio al diseño inicial del ensayo, el Profesional adscrito al Área Técnica en Seccionales lo identifica y registra en el formato FR-0015-AT-PR-0013: “Protocolo de Investigación” en la base de datos, para que sean nuevamente aprobados parte del Subgerente Técnico y el Asistente de la Subgerencia Técnica. 7.4 COMPRAS 7.4.1 PROCESO DE COMPRAS Y SERVICIOS El proceso de Compras y/o Servicios y Control de Activos ha establecido, documentado, implementado y mantiene el procedimiento PR-0042-SE: “Compras y Servicios” para asegurar que los productos y servicios adquiridos cumplen con los requisitos especificados. Además, evalúa y selecciona los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos y servicios de acuerdo con los requisitos de la organización. Se tienen establecidos los criterios para la evaluación, selección y reevaluación de los proveedores y se mantienen registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria, en el formato FR-0061-SE-PR-0042: “Inscripción y Evaluación de Proveedores y Contratistas”.

MANUAL DE CALIDAD

CÓDIGO MA-0002-ISO

EDICIÓN

2


PÁGINA 19 DE 23 01 08 2011

7.4.2 INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS Y SERVICIOS El proceso de Compras y/o Servicios y Control de Activos, registra la Información de las Compras en la Orden de Compra/Servicio, la cual se elabora con base en la solicitud realizada por parte del proceso respectivo. La Orden de Compra/Servicio incluye cuando es apropiado:

a) Requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos. b) Requisitos para la calificación del personal. c) Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.

El proceso de Compras y/o Servicios y Control de Activos, se asegura de la adecuación de los requisitos de compra/servicio especificados antes de comunicárselos al proveedor. 7.4.3 VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS/SERVICIOS COMPRADOS El proceso de Compras y/o Servicios y Control de Activos, recibe mediante actas los elementos/servicios suministrados por el proveedor, de acuerdo con las especificaciones técnicas, de calidad y demás características correspondientes que se hayan solicitado como requisito en la Orden de Compra/Servicio, para lo cual se apoyan en el personal técnico especializado en cada caso particular que se requiera. 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Fedearroz-FNA planifica y lleva a cabo la Investigación Técnica y Económica y la Transferencia de Tecnología bajo condiciones controladas, las cuales incluyen: a) La disponibilidad de información que describe las características de los productos y servicios, en folletos y documentos disponibles en todas las Seccionales de Fedearroz y también en la página de Internet. b) La disponibilidad de procedimientos e instrucciones de trabajo. c) El uso de equipos apropiados. d) La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición. (Ver numeral 7.6 del Manual de Calidad). e) La implementación del seguimiento y de la medición. f) La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega, como la Transferencia de Tecnología y a través de publicaciones como la Revista Arroz, el Correo, cartillas, videos, censos, página de Internet, etc., que son los medios utilizados para la entrega de los productos y servicios a los agricultores. 7.5.2 VALIDACION DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCION Y DE LA PRESTACION DEL SERVICIO

MANUAL DE CALIDAD

CÓDIGO MA-0002-ISO

EDICIÓN

2


PÁGINA 20 DE 23 01 08 2011

En el proceso de Investigación Técnica y la Transferencia de Tecnología el proceso de validación se realiza con las contra muestras una vez las variedades son entregadas a los agricultores para hacer las evaluaciones semicomerciales, y en Investigaciones Económicas con la validación de los datos. 7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD La Investigación Técnica y la Transferencia de Tecnología están identificados por medio de códigos. En Investigación Técnica se codifica el Protocolo de Investigación, teniendo en cuenta el nombre del Profesional, el número consecutivo del ensayo, el año y el tipo de documento (Protocolo de Investigación). Cuando se trata de variedades de arroz, la identificación de toda la historia de las mismas, se realiza con el método de Pedigree, en donde se identifica con un código, indicando el centro experimental, el número de cruzamiento y la generación. En Investigación Económica, se identifican los datos por fecha y seccional cuando se trata de recolección de información relacionada con precios y costos y a través de códigos de los formularios de recolección de datos, para la información de muestra arrocera y censos. 7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE La Investigación Económica y la Investigación Técnica manejan información de propiedad del cliente como es: La reserva de la información, los convenios de reserva estadística, la protección de los datos que entregan los agricultores, los lotes donde se siembran los demostrativos para los días de campo. 7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO Fedearroz-FNA preserva la conformidad de la Investigación Técnica, de las Investigaciones Económicas y la Transferencia de Tecnología en todas las etapas del proceso, mediante la protección de la información (Actas, Protocolos, Informes, estadísticas, etc.), a través de copias de seguridad de la información magnética. En cuanto a las semillas de las variedades se almacenan en los bancos de Germoplasma con las condiciones para su conservación. 7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Fedearroz-FNA cuenta con equipos para el seguimiento y medición. Los funcionarios que tienen asignados los equipos son responsables de su correcto uso, conservación, verificación y calibración en caso necesario, así como elaborar el cronograma de mantenimiento, cuando los equipos lo requieran. Cuando es necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medición: - Se calibra o verifica, a intervalos especificados o antes de su utilización, con base en el patrón indicado

en la ficha técnica del equipo. - Se ajusta o reajusta según sea necesario. - Se identifica para poder determinar su estado de calibración. - Se protege contra ajustes que pueden invalidar el resultado de la medición. - Se protege contra daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el almacenamiento. Se mantienen registros de los resultados de la calibración y la verificación.

MANUAL DE CALIDAD

CÓDIGO MA-0002-ISO

EDICIÓN

2


PÁGINA 21 DE 23 01 08 2011

Fedearroz-FNA evalúa y registra la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no está conforme con los requisitos. 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 GENERALIDADES Fedearroz-FNA planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora mediante el establecimiento, documentación, implementación y mantenimiento de los procedimientos de satisfacción del cliente, auditoría interna, indicadores del Sistema de Gestión de la Calidad, Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora, Producto No Conforme y Quejas y Sugerencias, para: - Demostrar la conformidad de los productos y la prestación del servicio. - Asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad. - Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Fedearroz-FNA realiza anualmente una encuesta a los agricultores arroceros, para determinar el grado de satisfacción, respecto a los productos y servicios ofrecidos por Fedearroz-FNA, como son la Investigación Técnica, Investigación Económica y Transferencia de Tecnología, de acuerdo con la metodología descrita en el procedimiento PR-0073-ISO: “Determinación de la Satisfacción del Cliente”. 8.2.2 AUDITORÍA INTERNA Fedearroz-FNA lleva a cabo al menos una vez por año un ciclo de auditorias internas de la calidad para determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad:

a) Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad establecidos y

b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. Se planifica el programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de las auditorías previas. Fedearroz-FNA ha documentado e implementado el procedimiento PR-0004-ISO: “Auditoría Interna de la Calidad”, en donde se definen las responsabilidades y requisitos para la planificación y la realización de las auditorías, se definen los registros necesarios, la comunicación de los resultados, así como los criterios de auditoría, el alcance, la frecuencia y la metodología. El equipo auditor, es seleccionado por el Auditor Líder, siguiendo la competencia indicada en el procedimiento PR-0004-ISO: “Auditoría Interna de la Calidad” y teniendo en cuenta su objetividad e imparcialidad del proceso a auditar.

MANUAL DE CALIDAD

CÓDIGO MA-0002-ISO

EDICIÓN

2


PÁGINA 22 DE 23 01 08 2011

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS Fedearroz-FNA realiza el seguimiento de los procesos a través de las auditorías internas de la calidad y los indicadores de gestión (PR-0059-ISO: “Indicadores del Sistema de Gestión de la Calidad”), los cuales son analizados por el Grupo Líder y en las revisiones por la Dirección. Cuando no se alcanzan los resultados planificados, se llevan a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente.

8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO Fedearroz-FNA hace seguimiento y medición de las características de la Investigación Técnica, Investigación Económica y Transferencia de Tecnología, para verificar que se cumplen los requisitos. El seguimiento y medición se realizan en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo como se describe en los numerales 7.3.4, 7.3.5 y 7.3.6 de este Manual de Calidad y a través de indicadores. 8.3 CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME Fedearroz-FNA se asegura de que el producto y/o servicio que no sean conformes con los requisitos, se identifiquen y controlen para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto y/o servicio no conforme están definidos en el procedimiento PR-0005-ISO: “Producto y/o Servicio No Conforme”. Fedearroz-FNA trata el producto y/o servicio no conforme mediante una o más de las siguientes maneras:

a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad. b) Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando

sea aplicable, por el cliente. c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto.

Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones a que haya lugar. Cuando se corrige un producto y/o servicio no conforme, debe someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos. Cuando se detecta un producto y/o servicio no conforme después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, Fedearroz-FNA toma las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad. 8.4 ANÁLISIS DE DATOS Fedearroz-FNA determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua. Incluye entre otros, los datos generados del seguimiento y medición y de otras fuentes pertinentes, como encuestas de

MANUAL DE CALIDAD

CÓDIGO MA-0002-ISO

EDICIÓN

2


PÁGINA 23 DE 23 01 08 2011

satisfacción, quejas y sugerencias de los clientes, indicadores de gestión, control del producto no conforme y acciones correctivas, preventivas y de mejora. 8.5 MEJORA 8.5.1 MEJORA CONTINUA Fedearroz-FNA mejora la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad mediante el uso de la Política de Calidad, los Objetivos de la Calidad, los resultados de las auditorías internas de la calidad, el Análisis de los Datos, las Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora y la revisión por la Dirección. 8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA Fedearroz-FNA, ha establecido, documentado, implementado y mantiene el procedimiento PR-0006-ISO: “Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora”, donde se definen los requisitos para:

a) Revisar las no conformidades y determinar sus causas. b) Evaluar la necesidad de tomar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan

a ocurrir. c) Determinar e implementar las acciones necesarias. d) Registrar los resultados de las acciones tomadas.

8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA Fedearroz-FNA, ha establecido, documentado, implementado y mantiene el procedimiento PR-0006-ISO: “Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora”, done se definen los requisitos para: a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas. b) Evaluar la necesidad de actuar, para prevenir la ocurrencia de la no conformidad. c) Determinar e implementar las acciones necesarias. d) Registrar los resultados de las acciones tomadas. e) Revisar las acciones preventivas tomadas.

manual de gestiÓn de la calidad - fedearroz.com.co (v2).pdf · 2. objeto y alcance del sistema de...

Documents