manual de calidad v9 - mintic€¦ · 3urfhvr gh 0hmrudplhqwr &rqwlqxr &µgljr 0,* 7,&...

$: Manual de Calidad V9 - Mintic€¦ · 3urfhvr gh 0hmrudplhqwr &rqwlqxr &µgljr 0,* 7,& 0& 0dqxdo gh &dolgdg 9huvlµq (mhpsor /h\hv 'hfuhwrv 1rupdv 7«fqlfdv 0hwrgrorj¯dv )rupdwr$
Proceso de Mejoramiento ContinuoCódigoMIG-TIC-MC-001

Manual de CalidadVersión9.0

MANUAL DE CALIDADPágina 1 de 48



TABLA DE CONTENIDO1. Objeto del Manual de Calidad2. Presentación del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones3. Reseña Histórica4. Organigrama Institucional5. Modelo Integrado de Gestión – MIG6. Mapa de MacroprocesosDespliegue de macroprocesosInteracción de Procesos7. Política y Objetivos de Calidad8. Alcance del Modelo9. Portafolio de Productos y/o Servicios – Grupos de Interés10. Modelo de Atención a Grupos de Interés11. Medición de la satisfacción12. Exclusiones de la Norma NTCGP 1000: 2004 / NTC ISO 9001: 200813. Revisión por la Dirección 14. Tratamiento de fuentes de mejora

Página 2 de 48



15. Referencia a los Procedimientos Obligatorios

DEFINICIONESAcorde a la Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública NTCGP 1000: 2009 y NTCISO 9001:2008 este manual tendrá las siguientes definiciones:Cadena de Valor: Define de manera gráfica cómo, quiénes, cuándo y en dónde sesuministrarán los bienes y servicios. Identificando los insumos utilizados, los procesosmediante los cuales estas entradas se transforman en productos finales los bienes y/oservicios obtenidos de dichos procesos, los resultados y por último los impactosesperados en la población después de realizar la entrega de tales productos.

Página 3 de 48



Carta Descriptiva: Es un documento que detalla la información inherente a la formacomo se ejecutan los procesos y los subprocesos de manera ordenada, lógica ysecuencial, identificando para ello los proveedores, entradas, actividades, descripción delas actividades, responsable de la actividad, las salidas, los clientes y puntos de controlen cada nivel. Igualmente muestra los requisitos legales y otros documentos aplicablesal nivel documental, el seguimiento y medición, los documentos asociados al Sistema deGestión de la Calidad – Modelo Integrado de Gestión (MIG), phva1, las Política deOperación y los requisitos de las normas técnicas aplicables.Copia Controlada: Es un documento que ha sido sometido a los controles establecidospor el Modelo Integrado de Gestión del Ministerio, de manera que puede asegurar alposeedor del documento que cuenta con la última versión del mismo.Ejemplo: Todos los documentos publicados en el punto de uso definido son documentoscontrolados, ya que este garantiza que son las últimas versiones aprobadas por loslíderes de proceso y la Administración del MIG.Copia No Controlada: Documento que a pesar de ser sometido a los controlesestablecidos por el Modelo Integrado de Gestión del Ministerio, es utilizado por losusuarios interesados, pero no es posible garantizar la posesión de la última versión.Ejemplo: Un documento publicado en el punto de uso definido que por necesidades deutilización por parte de los interesados ha sido impreso, guardado por largo tiempo yutilizado nuevamente, no se le puede garantizar que esa versión sea la vigente yautorizada por el líder del proceso y el Administrador del MIG.Documento: Información y su medio de soporte.Ejemplo: registro, especificación, procedimiento documentado, informe, norma, fotos,videos. El medio de soporte puede ser papel, magnético, óptico o electrónico.Documento Externo: Escrito generado por entes externos que establece compromisosque deben ser cumplidos por la entidad o que sirve de soporte a la gestión de la misma.1 PHVA: Planear, Hacer, Verificar y Ajustar (Mejorar)

Página 4 de 48



Ejemplo: Leyes, Decretos, Normas Técnicas, Metodologías.

Formato: Forma estándar para describir datos e información, que al momento de serdiligenciado se convierte en registro, pues constituye la evidencia de una acciónrealizada.Ejemplo: Formato de Estudios Previos, Formato Lista de Asistencia, Formato deMemorando.Instructivo: Documento que describe detalladamente la forma “cómo” debe ejecutarseuna actividad o tarea para asegurar su realización.Ejemplo: Instructivo para la Habilitación de Usuarios de Internet Sano.Manual: Documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse enla realización de las tareas, funciones, procesos. Pueden contener información,autorizaciones o documentos necesarios, equipo de oficina a utilizar y cualquier otrodato que pueda auxiliar el correcto desarrollo de las actividades.Ejemplo: Manual de Administración de Riesgos.Manual de la Calidad: Documento que describe y especifica el Sistema de Gestión dela Calidad de una entidad.Ejemplo: Manual de la Calidad del Modelo Integrado de Gestión del Ministerio deTecnologías de la Información y las Comunicaciones.Mapa de macroprocesos: Es la representación gráfica del que hacer del MinTIC, en elcual se ven reflejados la forma como desde cada nivel se aporta al cumplimiento de losobjetivos institucionales.Macroprocesos estratégicos: incluye procesos relativos al establecimiento depolíticas y estrategias, fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramientode la disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la alta dirección.

Página 5 de 48



Macroprocesos misionales: Incluye todos los procesos que proporcionan el resultadoprevisto por la entidad en el cumplimiento de su objeto o razón de ser.Macroprocesos de apoyo: Incluye todos aquellos procesos para la provisión de losrecursos (económicos, infraestructura, personal, entre otros) que son necesarios en losdemás procesos.Macroprocesos de evaluación: Incluye los procesos necesarios para medir y recopilardatos destinados a realizar análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y laeficiencia de la organizaciónMapa Relacional: Es un diagrama conformado por una colección de nodos vinculadospor arcos, en los que cada nodo equivale a una variable conceptual y cada arco a unarelación causal, que representa las interacciones del proceso con los proveedores yclientes, facilitando la comprensión de las interacciones que se dan en el marco de unaoperación colectiva.

Plan de Calidad: Documento que especifica qué procedimiento y recursos asociadosdeben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso,producto, programa o contrato especifico.Ejemplo: Plan de Calidad de la Dirección Gobierno en Línea.Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Esrecomendable que los procedimientos definan como mínimo: quién hace qué, dónde,cuándo, por qué y cómo.Ejemplo: Procedimiento de Liquidación de Nómina.Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados.Ejemplo: Proceso de Gestión del Talento Humano.

Página 6 de 48



Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades ejecutadas.Ejemplo: Lista de asistencia diligenciada.

Página 7 de 48



1. OBJETIVO DEL MANUAL DE CALIDADEl presente documento define la estructura del Modelo Integrado de Gestión (MIG) delMinisterio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, a través de ladescripción de sus dimensiones como Modelo de Desarrollo Organizacional para laentidad.De igual manera se hace énfasis en aspectos complementarios propios de los requisitosestablecidos por Normas Técnicas como la NTCGP 1000: 2009 y la NTC ISO 9001: 2008.2. PRESENTACIÓN DEL MINISTERIO DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN YLAS COMUNICACIONESSOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN Y DEL CONOCIMIENTOEl Estado reconoce que el acceso y uso de las Tecnologías de la Información y lasComunicaciones, el despliegue y uso eficiente de la infraestructura, el desarrollo decontenidos y aplicaciones, la protección a los usuarios, la formación de talento humanoen estas tecnologías y su carácter transversal; son pilares para la consolidación de lassociedades de la información y del conocimiento.DEFINICIÓN DE TICLas Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, son el conjunto de recursos,herramientas, equipos, programas informáticos, aplicaciones, redes y medios, quepermiten la compilación, procesamiento, almacenamiento, transmisión de informacióncomo voz, datos, texto, video e imágenes.EL SECTOR DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LASCOMUNICACIONES

Página 8 de 48



El sector de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones está compuesto porindustrias manufactureras, comerciales y de servicios cuyos productos recogen,procesan, crean, transmiten o muestran datos e información electrónicamente.Para las industrias manufactureras, los productos deben estar diseñados para cumplir lafunción de tratamiento de la información y la comunicación, incluidas la transmisión y lapresentación, y deben utilizar el procesamiento electrónico para detectar, medir y/oregistrar fenómenos físicos o para controlar un proceso físico.Para las industrias de servicios, los productos de esta industria deben estar diseñadospara permitir la función de tratamiento de la información y la comunicación por medioselectrónicos, sin afectar negativamente el medio ambiente.

OBJETIVOS DEL MINISTERIO Diseñar, formular, adoptar y promover las políticas, planes, programas yproyectos del sector de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, encorrespondencia con la Constitución Política y la ley, con el fin de contribuir aldesarrollo económico, social y político de la Nación, y elevar el bienestar de loscolombianos. Promover el uso y apropiación de las Tecnologías de la Información y de lasComunicaciones entre los ciudadanos, las empresas, el gobierno y demásinstancias nacionales como soporte del desarrollo social, económico y político dela Nación. Impulsar el desarrollo y fortalecimiento del sector de la Tecnologías de laInformación y las Comunicaciones, promover la investigación e innovación,buscando su competitividad y avance tecnológico conforme al entorno nacional einternacional.

Página 9 de 48



Definir la política y ejercer la gestión, planeación y administración del espectroradioeléctrico y de los servicios postales y relacionados, con excepción de lodispuesto en el artículo 76 de la Constitución Política.

3. RESEÑA HISTORICA DEL MINISTERIO TICEl Congreso de la República mediante la Ley 31 del 18 de julio de 1923, creó el Ministerio de Correos y Telégrafos, organismo encargado de fijar las políticas deplaneación y desarrollo en los campos de la telegrafía y el correo.En 1953, por Decreto 259 del 6 de febrero, el Gobierno Nacional determinó que a partirdel 1 de febrero de 1953 el Ministerio de Correos y Telégrafos en adelante sedenominaría Ministerio de Comunicaciones, reestructurándolo y estableciendo sufuncionamiento con base en los Departamentos de Correos, de Telecomunicaciones y Giros.En el año de 1990 por decreto 1901 del 19 de agosto, se establece la estructuraorgánica para El Ministerio, se determinan las funciones de sus dependencias y sedictan disposiciones, relacionadas con el Fondo de Comunicaciones, el Consejo Nacionalde Telecomunicaciones, el Consejo Filatélico y la Comisión de Personal.Con la Ley 72 de 1989 y el Decreto Reglamentario 1900 de 1990, se estableció ladesmonopolización del sector y se segregó por primera vez en la historia de lastelecomunicaciones los conceptos de redes y servicios, definiendo los servicios a prestarpor el Ministerio de Comunicaciones.

La Ley 1341 de julio de 2009 genera nuevas responsabilidades para el Ministerio pues se le reconoce supapel como integrador del sector TIC, y como el encargado de apoyar el cierre de la brecha social enmateria de tecnologías de comunicaciones. Es así como esta Ley cambia el nombre del Ministerio deComunicaciones a Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Así mismo, elDecreto 091 del 19 de enero de 2010 modifica la estructura del Ministerio de Tecnologías de laInformación y las Comunicaciones.

Página 10 de 48



4. ORGANIGRAMA INSTITUCIONAL

Página 11 de 48



5. MODELO INTEGRADO DE GESTIÓN - MIGEl Modelo Integrado de Gestión MIG, es la estrategia utilizada por el Ministerio TIC pararesponder a los retos y exigencias del desarrollo organizacional en las entidadespúblicas. Su diseño, implementación y proceso de mejora, permite cumplir los requisitosde los diferentes sistemas de gestión que la administración pública exige.Mediante Resolución Interna N° 1083 del 6 de mayo de 2013, fue adoptado el modelo yen él se distinguen cinco (5) dimensiones como lo expresa la figura. A continuación sedescriben las generalidades de cada una de ellas.

5.1 Dimensión EstrategiaPágina 12 de 48



Comprende toda la “Gestión misional y de gobierno” y la “Gestión Financiera” que realiza el Ministerio TIC a través de componentes como: El Plan Estratégico Sectorial e Institucional, formulando para ello misión,visión, principios, valores, objetivos, iniciativas, actividades, indicadores ymetas estratégicas, Las Metas de Gobierno asociadas al Plan Nacional de Desarrollo vigente, Los Proyectos de Inversión alineados al Plan Estratégico Institucional, Los Planes de Acción para cada vigencia del periodo de gobierno, La Programación y Ejecución Presupuestal asociada, El Programa Anual Mensualizado de Caja, El Plan Anual de Adquisiciones, y El Modelo de control y seguimiento estratégico, utilizado para monitorear elcumplimiento de las metas de la entidad.

5.2 Dimensión CulturaEsta dimensión comprende todo el “Modelo de Gestión de lo Humano” que elMinisterio TIC desarrolla a través de los siguientes componentes:

Gestión del Conocimiento, Gestión de Competencias, Gestión de las Relaciones, Gestión del Liderazgo, Gestión del Compromiso, y Gestión de la Productividad.

Este fundamento busca alinear el proyecto de vida de las personas con las necesidadesorganizacionales del Ministerio TIC.Algunos instrumentos que hacen posible desarrollar este modelo son el plan estratégicode Recursos Humanos - RRHH, el plan anual de vacantes, el plan de capacitación, el plan

Página 13 de 48



de bienestar social e incentivos, los mecanismos de provisión de empleos, la inducción,la evaluación del desempeño laboral, y los acuerdos de gestión.5.3 Dimensión Relación con los Grupos de InterésComprende todos los mecanismos de “transparencia, participación y servicio alciudadano” provistos por el Ministerio TIC para facilitar la comunicación, el intercambiode información y la atención oportuna, eficiente y veraz de las solicitudes de sus gruposde interés en pro de la satisfacción de sus necesidades y expectativas.Son parte de esta dimensión los componentes de:

Lucha contra la corrupción, a través de la previsión y la mitigación delos riesgos asociados a las políticas, programas, proyectos y procesos, en pro dela transparencia de la entidad para la prestación de sus servicios. Racionalización de Trámites, para facilitar el acceso a los servicios delMinisterio incluidos su simplificación, estandarización, eliminación, optimización yautomatización. Rendición de Cuentas, como un mecanismo participativo de expresióndel control social entre el Ministerio TIC y los grupos de interés que se preocupanpor su gestión y resultados. Servicio al Ciudadano y al Operador, para garantizar el accesomulticanal oportuno a sus grupos de interés, para que realicen sus trámites ydemás solicitudes en relación con los servicios ofrecidos por el Ministerio TIC.

5.4 Dimensión Arquitectura Institucional

Comprende todos los mecanismos que en términos de “Eficiencia Administrativa”apoyan técnicamente el fortalecimiento de la gestión de la entidad, a través de laracionalización de trámites, procesos y procedimientos, y de esta manera apoyar laoptimización del uso de los recursos y contribuir a la “modernización institucional”para hacer del Ministerio TIC una organización innovadora, flexible y abierta al entorno,Página 14 de 48



con capacidad de transformarse, adaptarse y responder en forma ágil y oportuna a lasdemandas y necesidades de la comunidad, para el logro de los objetivos del Estado.Para cumplir con este objeto es necesario trabajar articuladamente en tres componentescomplementarios:

Los Procesos, que tienen como objetivo hacer transversal el accionar dela entidad a partir de la identificación de los aportes de las dependencias entérminos de generación de valor, para el cumplimiento de los objetivosestratégicos del Ministerio TIC. Su implementación en términos de “Gestión de laCalidad” prevé una orientación consciente hacia la satisfacción de lasnecesidades y expectativas de sus grupos de interés, la claridad acerca de lainteracción existente entre ellos, y la determinación de los recursos, roles yresponsabilidades pertinentes para su desarrollo. La Información, que fomenta la administración integral de la relación queposeen los procesos internos, los sistemas de información en los que se soportan,y la información que se genera. Ello incluye la “Gestión Documental” en lacentralización de la información transaccional y la conservación ordenada de lamisma, independiente del medio en que se genere. Su intención es reconocer lainformación como un activo institucional, parte fundamental de la gestión delconocimiento del Sector TIC, en pro de la “transparencia y el acceso a lainformación pública” al que tienen derecho los grupos de interés del MinisterioTIC. Las Tecnologías de la Información - TI, que buscan gestionarestratégicamente los sistemas de información a través de su diseño, soporte ymejoramiento para apoyar la gestión de los procesos, y soportar el flujo de lainformación que circula por las dependencias en términos de accesibilidad,disponibilidad, seguridad, confiabilidad y generación de conocimiento. Suimplementación en el Ministerio TIC permite promover su utilización como unapieza clave para el mejoramiento continuo, la innovación organizacional y lapreservación de la memoria institucional. La implementación de los planes deajuste tecnológico, protocolos de IPv6, seguridad de la información y manejo deredes, entre otros, hacen parte de este componente.

Página 15 de 48



La articulación de estos, permitirá en la entidad la implementación de buenas prácticasde eficiencia administrativa que redunden en reducciones de consumo de papel,elaboración de documentos electrónicos, y sistematización de trámites, procesos yprocedimientos, entre otros resultados.

5.5 Dimensión Seguimiento, Control y MejoraComprende los mecanismos de seguimiento utilizados por el Ministerio TIC, paraautoevaluarse, detectar desviaciones, establecer tendencias y generar recomendacionesque orienten acciones oportunas de mejoramiento. Los componentes utilizados para elfortalecimiento de esta dimensión son:

Autoevaluación del Control, mecanismo a través del cual se controla laejecución transversal de los procesos y su generación de valor, para elcumplimiento de las necesidades y expectativas previstas, aportando así aldesarrollo de la misión del Ministerio TIC. Autoevaluación de la Gestión, mecanismo a través del cual todos losniveles de la organización evidencian su comportamiento particular frente a laobtención de las metas propuestas y los resultados previstos, para identificar lasdesviaciones sobre las cuales se deban tomar correctivos que garanticen alMinisterio TIC el cumplimiento de sus objetivos institucionales. Evaluación Independiente, mecanismo a través del cual se realiza unexamen autónomo frente al cumplimiento integral de todas las políticas dedesarrollo administrativo previstas por el Ministerio TIC, para apoyar elcumplimiento de su misión institucional. Para la adecuada aplicación de estecomponente, se consideran premisas claves la independencia, la neutralidad y laobjetividad de quien ejerza este rol.

Página 16 de 48



6. MAPA DE MACROPROCESOSEl modelo de operación por procesos de la Entidad se encuentra estructurado de lasiguiente manera:

Página 17 de 48



Página 18 de 48



Interacción de procesosCon base en el proceso de alineación estratégica del modelo, la secuencia e interacciónde los procesos se puede evidenciar a partir de la información primaria y secundaria queaparece referenciada como entradas y salidas en las cartas descriptivas de cada uno delos Procesos. No obstante para dar mayor claridad, y consistentes con el rediseño deprocesos transversales que se ha venido llevando a cabo, se presenta la figura de MapasRelacionales como la referencia complementaria que permite evidenciar estainterrelación entre los insumos - proveedores y las salidas- clientes en cada cadena devalor.Vale la pena aclarar que el ejercicio transversal se considera progresivo, y que una vezavance el rediseño de procesos transversales, se irá formalizando los mapas relacionalesde los procesos diseñados, mientras tanto serán las cartas descriptivas las querespondan a este requisito.A continuación un ejemplo de mapa relacional:

Página 19 de 48



7. POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD

Página 20 de 48



Página 21 de 48



OBJETIVOS DE CALIDAD

Página 22 de 48



Página 23 de 48



8. ALCANCE DEL MODELOEl Modelo Integrado de Gestión del Ministerio de Tecnologías de la Información y lasComunicaciones, comprende en su qué hacer misional:

• Gestión del conocimiento del Sector TIC• Planeación y formulación de Políticas TIC• Acceso, uso y apropiación de las TIC• Seguimiento y control de políticas TIC

Macroproceso ProcesoGestión del conocimiento Investigación, desarrollo e innovación en TIC

Gestión de la información sectorial Planeación y Formulación de PolíticasTIC Planeación y Formulación de Políticas TIC

Acceso, Uso y Apropiación de TICAcceso a las TICUso y Apropiación de las TICFortalecimiento de la Industria TICGestión de la Industria de Comunicaciones

Seguimiento y control de políticas TIC Vigilancia y controlSeguimiento y Evaluación de políticas TIC

Para hacer mayor claridad frente al periodo de transición por efecto de ejercicios derestructuración administrativa y cambios de estrategia por los periodos de gobierno, acontinuación se aclara la evolución de los procesos en el tiempo.2009 2010 2011 2012 - 2013 2014 -2015

--- --- --- Investigación,desarrollo einnovación en TICInvestigación,desarrollo einnovación en TIC

Página 24 de 48



2009 2010 2011 2012 - 2013 2014 -2015--- --- Gestión de laInformaciónSectorial y Social

Gestión de laInformaciónSectorial y SocialGestión de laInformaciónSectorial

Desarrollo ydocumentación depolíticas TICDesarrollo ydocumentación depolíticas TIC

Formulación,implementación ydesarrollo dePolíticas TIC

Formulación,implementación ydesarrollo dePolíticas TIC

Planeación yFormulación dePolíticas TICPlaneación yValoración delEspectro

Planeación yValoración delEspectro Gestión TIC Gestión TIC Gestión de laIndustria deComunicacionesHabilitación HabilitaciónGestión deProyectos Sociales

Procesos deAcceso yApropiación de TICAcceso, Uso yApropiación de TIC

Acceso, Uso yApropiación deTICAcceso a las TIC

Uso y Apropiaciónde las TIC--- --- --- -- Fortalecimientode la IndustriaTIC

Vigilancia yControl del Usodel EspectroVigilancia yControl Vigilancia y Control Vigilancia yControl Vigilancia yControl

Evaluación dePolíticas TICSeguimiento yEvaluación dePolíticas TIC

Seguimiento yEvaluación dePolíticas TICSeguimiento yEvaluación dePolíticas TIC

Seguimiento yEvaluación dePolíticas TICEste alcance fue avalado en 2012, tras cumplir satisfactoriamente el proceso derecertificación del modelo de calidad adoptado por la entidad y la nueva estructura delMinisterio conforme al Decreto 2482 de 2012. No obstante, la evolución de los procesosse evidencia a partir de las necesidades cambiantes del entorno TIC en el mundo, de allíque el Ministerio TIC como ente rector del tema en el país deba estar a la vanguardia deesa evolución, y lo traduzca en el actual plan de gobierno a través de la formulación deuna estructura de iniciativas asociadas a esas necesidades de cambio. Las siguientesfiguras representan dicho alcance:

Página 25 de 48



9. PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS – GRUPOS DE INTERÉSEl Ministerio TIC a partir de los objetivos establecidos por la Ley 1341 de 2009, haredefinido su portafolio de servicios en alineación con el actual plan estratégico paraidentificar más claramente cuál es la forma de dar respuesta a esos grandescompromisos. El siguiente diagrama especifica esta concepción:

Página 26 de 48



Esto quiere decir que a partir de cada objetivo establecido, se identificaron unosservicios, y a partir de cada uno de ellos, se identificaron a su vez los programas,proyectos e iniciativas existentes que actualmente responden a dichos servicios. Suidentificación también pretende hacer más clara las características generales de calidadde cada servicio, independiente de la temática y complejidad con que los programas,proyectos e iniciativas lo hacen posible.

Objetivo según Ley 1341 de 2009 Producto y/o servicioasociadoPágina 27 de 48



Objetivo según Ley 1341 de 2009 Producto y/o servicioasociado1. Diseñar, formular, adoptar y promover las políticas, planes, programas y proyectos del sector de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, en correspondencia con la Constitución Política y la ley, con el fin de contribuir al desarrollo económico, social y político de la Nación, y elevar el bienestar de los colombianos.

Políticas públicas enTecnologías de la Informacióny las Comunicaciones

2. Promover el uso y apropiación de las Tecnologías de laInformación y las Comunicaciones entre los ciudadanos,las empresas, el Gobierno y demás instancias nacionalescomo soporte del desarrollo social, económico y políticode la Nación.

Promoción del acceso, uso yapropiación de las TIC en elpaís3. Impulsar el desarrollo y fortalecimiento del sector delas Tecnologías de la Información y las Comunicaciones,promover la investigación e innovación buscando sucompetitividad y avance tecnológico conforme al entornonacional e internacional

Promoción de la investigacióny la innovación para eldesarrollo y fomento delSector TIC4. Definir la política y ejercer la gestión, planeación yadministración del espectro radioeléctrico y de losservicios postales y relacionados, con excepción de lodispuesto en artículo 76 de la Constitución Política.

Gestión del EspectroRadioeléctrico, los ServiciosPostales y relacionadosDesde este punto de vista el Ministerio TIC, para entregar esos productos y/o servicios,mantiene relación con varios actores, a través de los cuales se ve influenciado en eldesempeño o éxito de su misión. Los grupos de interés identificados por la entidad son4, los cuales se denotan a continuación:

10. MODELO DE ATENCIÓN A GRUPOS DE INTERÉS

Página 28 de 48



El Ministerio TIC, gestiona las solicitudes de los grupos de interés, satisfaciendo lasnecesidades y expectativas con respecto a los productos y/o servicios ofrecidos por laEntidadLa relación con los grupos de interés es propia de la dimensión del MIG igualmentedenominada “Relación con los Grupos de Interés” que cruza con el proceso de apoyo“Gestión de Atención a Grupos de Interés”. En este proceso transversal gira toda esaestructura que articula conjuntamente todas las dependencias para satisfacer lasnecesidades descritas por esos grupos en unas condiciones de calidad identificadaspreviamente.A continuación se unifican los criterios de actuación a través de la definición de lostérminos transversales más importantes:Canal de Comunicación:Es el medio utilizado para transmitir un mensaje ya sea de manera personal oimpersonal. Los canales de comunicación personal requieren la existencia de dos o máspersonas que se comunican directamente unas con otras de diferentes formas como:una entrevista personal, por teléfono, por correo,...Front Office:Se refiere al conjunto de canales a través de los cuales cualquier grupo de interés tienecontacto personal o impersonalmente con el Ministerio TIC, para hacer cualquier tipo desolicitud.Back Office:Un back office (trastienda de la oficina) es la parte del Ministerio TIC donde tienen lugartodas las tareas destinadas a gestionar las respuestas a las solicitudes realizadas por losgrupos de interés y con las cuales estos no necesita contacto directo.Acceso Multicanal:Se refiere al conjunto de posibilidades de acceso a la información que el Ministerio TICpone a disposición de los grupos de interés para que realice sus solicitudes y este laspueda atender oportunamente.

Página 29 de 48



Solicitudes:Una solicitud se puede definir como documento que se cursa para obtener algo. En elcaso de las entidades públicas, los grupos de interés cursan una solicitud para recibirinformación acerca de la entidad, para solicitar información de gestión de la misma, pararealizar un trámite, para colocar una petición, una queja o un reclamo, o simplementepara allegar una correspondencia.Niveles de Atención:Cuando un grupo de interés realiza una solicitud al Ministerio TIC, este debe estar en lacapacidad según el tipo de solicitud de atenderla y escalar su respuesta con base en lossiguientes criterios:

Atención de 1º NivelSe atenderán aquellas solicitudes relacionadas con la información disponible enlos distintos canales de comunicación, solicitudes de respuesta inmediata porparte del front office, o solicitudes que por competencia deben ser direccionadasa otras entidades. Atención de 2º NivelSe atenderán aquellas solicitudes que han sido identificadas, radicadas –registradas, tipificadas, digitalizadas y direccionadas, que requieran de un tipo derespuesta con información más puntual y que solo puede ser resuelta por partedel back office en cabeza de la dependencia competente. Para este caso enparticular, cada dependencia posee un facilitador designado por el jefe inmediato,el cual estará a cargo de recordar oportunamente a los responsables de dar lasrespuestas sobre la oportunidad de su labor.

Atención de 3º NivelSe atenderán aquellas solicitudes que no hayan sido atendidas oportunamente enprimero o segundo nivel, y la inconformidad será escalada al jefe inmediato delresponsable de dar la respuesta, con copia al “Comité de Responsabilidad yRespeto por el Cliente”.

Página 30 de 48



Seguimiento a la respuesta:El seguimiento permite controlar los tiempos de respuesta de las solicitudes remitidaspor los grupos de interés: Seguimiento de Primer Nivel: Es el seguimiento que realiza la Coordinación delGrupo de Fortalecimiento de las Relaciones con los Grupos de Interés a larespuesta de primer nivel del front office y a la respuesta de segundo nivel delback office. Seguimiento de Segundo nivel: es el seguimiento que realiza la Coordinación delGrupo de Fortalecimiento de las Relaciones con los Grupos de Interés a lassolicitudes que no han sido gestionadas generando los reportes y alertasoportunas al nivel superior inmediato de las dependencias responsables decontestar la solicitud e informando al Comité de Respeto por el Cliente Seguimiento de Tercer nivel: es el seguimiento que realiza el Comité deResponsabilidad y Respeto por el Cliente a las solicitudes que no han sidogestionadas por las dependencias responsables.

Una vez allegada la solicitud al nivel superior correspondiente, el tiempo de respuesta ala misma no puede ser mayor a 1 día, y deberá igualmente ser registrada en el Sistemade Gestión Documental para su trazabilidad.Índice de Percepción:Es un indicador por medio del cual se mide el nivel o grado de percepción que tienen losgrupos de interés con respecto a la atención al usuario en el Ministerio TIC. Ello implicamedir distintas variables que permiten unificar este índice así:

Tiempo de respuesta: Medición de la oportunidad en la respuesta a lassolicitudes allegadas al Ministerio TIC, en términos de tiempo y lugar. Ello estádirectamente relacionado con el cumplimiento de los términos de ley para darrespuesta de acuerdo con los tipos solicitudes. Por ejemplo los Derechos de

Página 31 de 48



Petición de interés general tiene máximo 15 días hábiles, los Derechos de Peticióndel Congreso 5 días hábiles, las Solicitudes Contraloría 3 días hábiles y las Quejasy los Reclamos 15 días hábiles, entre otros. Calidad del servicio: Se refiere específicamente a las características yatributos relativos a la atención de los grupos de interés por parte del MinisterioTIC a través de cualquier canal, en términos de amabilidad, empatía y probidad(honradez). Calidad de la respuesta: Está asociado a la unificación de criterios comoentidad para responderle a los grupos de interés. Ello significa que aunque larespuesta a una solicitud requiera de la participación de varios actores dentro delMinisterio TIC, la misma debe ser unificada y concertada con base en los distintosparámetros requeridos por el grupo de interés. Costos de Transacción: Hace referencia a la medición periódica decuánto le cuesta al Ministerio contestar una solicitud de cualquier tipo.

Los anteriores conceptos se relacionan a continuación en un modelo gráfico queejemplifica mejor las variables que inciden en esta dimensión de Relación con Gruposde Interés para el Ministerio TIC.

Página 32 de 48



11. MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN Satisfacción del Cliente o UsuarioEl Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, con el propósito degenerar espacios adecuados de participación e interacción con sus Grupos de Interés haestablecido diferentes canales como: presencial, telefónico y virtual, a través de loscuales pueden acceder a la información de la entidad así como participar activamenteen el diseño, formulación y seguimiento de políticas, planes, programas, entre otros, asícomo hacer llegar sus peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes, con el finde mejorar los productos y servicios ofrecidos por la Entidad.En pro de medir los niveles de percepción y satisfacción de los diferentes grupos deinterés (Gobierno, Sector TIC, Ciudadanía y Servidores) en relación con los servicios que

Página 33 de 48



la Entidad Ofrece, analizando e interpretando la información para luego tomar lasacciones pertinentes para fortalecer lo que se está haciendo bien y corregir lo que estágenerando insatisfacción en los clientes. Los resultados de esta medición es un insumopara generar y desarrollar estrategias que fortalezcan los productos o serviciosgenerados, y para la implementación de acciones que propendan por el mejoramientocontinuo de la Entidad. Por tipo de solicitud:Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias:

MEDIO ESCENARIO UBICACIÓN HORARIO DEATENCIÓNPresencial Punto de Atención alCiudadano y alOperador

Edificio Murillo Toro, Carrera 8ªentre calle 12 y 13. Lunes a viernes de 8:30a.m. a 4:30 p.m.

Telefónico Línea gratuita nacional 01-800-0914014 Lunes a viernes de 8:30a.m. a 4:30 p.m.Línea fija desde Bogotá 3 44 34 60

VirtualSitio Web

www.mintic.gov.coEnlace para PQRSD:http://www.mintic.gov.co/portal/604/w3-propertyvalue-6785.htmlPermanente

Redessociales Facebook Me gusta: MinisterioTIC.Colombia PermanenteTwitter @MinTIC_responde

Trámites y servicios:MEDIO ESCENARIO UBICACIÓN HORARIO DE

Página 34 de 48



ATENCIÓNPresencial Punto de Atención alCiudadano y alOperador

Edificio Murillo Toro, Carrera 8ª entrecalle 12 y 13. Lunes a viernes de 8:30a.m. a 4:30 p.m.

Virtual Sitio Web Ventanilla Únicawww.mintic.gov.co Enlace a la ventanilla única – VUTIC:http://www.mintic.gov.co/portal/604/w3-propertyvalue-6156.html

Permanente

Correspondencia:MEDIO ESCENARIO UBICACIÓN HORARIO DEATENCIÓN

Presencial Punto de Atención alCiudadano y al Operador Edificio Murillo Toro, Carrera 8ªentre calle 12 y 13. Lunes a viernes de 8:30a.m. a 4:30 p.m.

Eventos organizados por el MinisterioMEDIO ESCENARIO UBICACIÓN

Presencial

Foros

A Nivel Nacional de acuerdo con laprogramación establecida en el cronogramade actividades

Grupos FocalesDebatesTalleres

Feria Nacional al servicio delciudadanoConversatorios

Mesas de trabajoVirtual Plataformas virtuales departicipación redes sociales

Página 35 de 48



Lineamientos para la realización y análisis de las mediciones del nivel deSatisfacciónLos mecanismos utilizados por el Ministerio de Tecnologías de la Información y lasComunicaciones para hacer seguimiento al nivel de satisfacción de sus clientes y/ousuarios, son los siguientes: Peticiones, Quejas y Reclamos expuestas por los grupos de interés a través dealguno de los medios anteriormente mencionados. Realización de estudios técnicos de programas y proyectos. Aplicación de encuestas de satisfacción y percepción.

La realización de mediciones de satisfacción integrales de los productos y/o serviciosofrecidos por el Ministerio TIC, se abordara con base en los nuevos lineamientosestablecidos en el numeral 10 del presente documento. Si bien en el 2011 se realizó laprimera medición de satisfacción integral, en los años subsiguientes se ha dadocontinuidad al mismo ejercicio, pero con base en este nuevo enfoque.

12. EXCLUSIONES DEL MODELODe acuerdo con lo establecido por las Normas de Referencia NTCGP 1000: 2009 y NTCISO 9001: 2008, en el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones,no existen numerales excluibles a su Sistema de Gestión de la Calidad. Dependiendo delproducto y/o servicio generado por cada proceso misional, esta situación se evidenciacon mayor claridad en la siguiente matriz:

Página 36 de 48



REALIZACIÓN DELPRODUCTO OPRESTACIÓN DELSERVICIONumeral 7

Investigación,desarrolloeinnovación en TIC

Gestiónde laInformaciónSectorial

Planeación yFormulación dePolíticasTIC

Acceso alasTIC

Uso yApropiación delas TIC

Fortalecimiento de laIndustriaTIC

Gestión dela IndustriadeComunicaciones

Vigilancia yControl

Seguimiento yEvaluación dePolíticasTIC

7.1Planificación de laRealizacióndelProducto oPrestacióndel Servicio

Si Aplica Si Aplica Si Aplica SiAplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica SiAplica Si Aplica

7.2ProcesosRelacionados con elClienteSi Aplica Si Aplica Si Aplica SiAplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica SiAplica Si Aplica

7.3.1Planificación delDiseño yDesarrolloSi Aplica Si Aplica Si Aplica SiAplica --- Si Aplica --- --- -Si Aplica

7.3.2Elementosde Entradapara elDiseño yDesarrolloSi Aplica Si Aplica Si Aplica SiAplica --- Si Aplica --- --- Si Aplica

7.3.3Resultadosdel Diseño yDesarrolloSi Aplica Si Aplica Si Aplica SiAplica --- Si Aplica --- --- Si Aplica

7.3.4Revisión del Si Aplica Si Aplica Si Aplica SiAplica --- Si Aplica --- --- Si Aplica

Página 37 de 48







Acceso alasTIC




Vigilancia yControl


Diseño yDesarrollo7.3.5Verificacióndel Diseño yDesarrollo

Si Aplica Si Aplica Si Aplica SiAplica --- Si Aplica --- --- Si Aplica

7.3.6Validacióndel Diseño yDesarrolloSi Aplica Si Aplica Si Aplica SiAplica --- Si Aplica --- --- Si Aplica

7.3.7Control delos Cambiosdel Diseño yDesarrolloSi Aplica Si Aplica Si Aplica SiAplica --- Si Aplica --- --- Si Aplica

7.4Adquisiciónde Bienes yServiciosSi Aplica Si Aplica Si Aplica SiAplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica SiAplica Si Aplica

7.5Produccióny Prestacióndel ServicioSi Aplica Si Aplica Si Aplica SiAplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica SiAplica Si Aplica

7.5.4Propiedaddel Cliente Si Aplica Si Aplica --- --- --- --- Si Aplica SiAplica ---7.6 Controlde losequipos deseguimiento

--- Si Aplica --- --- --- --- --- SiAplica ---

Página 38 de 48







Acceso alasTIC




Vigilancia yControl


y demedición

13. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓNLa Alta Dirección en cabeza de los Despachos del Ministro, los Viceministerios y laSecretaría General, apoyados por ápice estratégico representado en sus direcciones,subdirecciones y jefaturas de oficina; deberán evaluar y revisar a intervalos planificadosel comportamiento del Modelo Integrado de Gestión - MIG, en un ejercicio de “Revisiónpor la Alta Dirección” que permita la toma de decisiones oportunas y que aseguren laconveniencia, eficacia, eficiencia y efectividad del mismo en la entidad.A partir de lo descrito en la Resolución 1083 de 2013 “Por la cual se adopta el ModeloIntegrado de Gestión (MIG) y se conforma el Comité del Modelo Integrado de Gestión(CMIG) del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones”; se denotaque esta instancia es la encargada de suplir ésta labor. A continuación se describen algunos apartes relevantes en relación con el manejo de laRevisión por la Dirección en el marco del MIG:Artículo 3. Crea el Comité del Modelo Integrado de Gestión - CMIGArtículo 4. Conformación del Comité - CMIGArtículo 5. Funciones del Comité - CMIG

Página 39 de 48



Artículo 8. Sesiones del Comité – CMIGParágrafo 3. Temas de las sesiones del Comité. Los integrantes del Comité deberánevaluar y revisar el comportamiento integral de las Dimensiones del Modelo Integradode Gestión (MIG), sus políticas y componentes, en un ejercicio denominado “Revisión porla Alta Dirección” que permita la toma de decisiones oportunas que aseguren laconveniencia, eficacia, eficiencia y efectividad del modelo en el Ministerio TIC.Los temas a tratar en desarrollo de dicho ejercicio, deberán contener la información resumida relacionada con las políticas de cada una de las dimensiones del Modelo Integrado de Gestión (MIG), establecidas en el artículo 2° de la Resolución.De igual manera, en cada sesión se deberá hacer seguimiento a las acciones derivadas de las revisiones efectuadas previamente.Parágrafo 4. Resultados de la Revisión. Los resultados de las sesiones del Comité del Modelo Integrado de Gestión (CMIG) deben incluir las decisiones y acciones relacionadascon:

La mejora de la eficacia, eficiencia y efectividad del Modelo Integrado de Gestión(MIG) y sus políticas asociadas en cada dimensión, La mejora de los productos y/o servicios del Ministerio TIC, en relación con losrequisitos de los usuarios de los mismos, y Las necesidades de recursos.

MetodologíaLa metodología utilizada por el Ministerio TIC para la realización de las jornadas derevisión (Comité CMIG) comprende los siguientes ítems así:

Temáticas e IntervalosDe conformidad con lo establecido en el Artículo 8 de la Resolución 1083 de 2013.

Página 40 de 48



Lineamientos para la presentación de resultadosLa coordinación para la realización de las diferentes sesiones será realizada por laOficina Asesora de Planeación y Estudios Sectoriales, en su rol de SecretarioTécnico del Comité MIG, (o por quien por acto administrativo sea delegado).La presentación de resultados para cada una de las sesiones tiene como políticaque las diferentes dependencias en relación con el proceso en el que participen,serán las encargadas de suministrar la información necesaria consolidada paradar cumplimiento a la información de entrada a presentar en cada una de lasjornadas. Así mismo, la consolidación y organización de la misma será realizadapor la Secretaría Técnica del Comité MIG.Aquella información que no haya sido suministrada oportunamente no seráincluida en los resultados presentados y deberá ser informado en sesión a la AltaDirección.

Directrices para el establecimiento de compromisos y la adopción deaccionesEl desarrollo de las sesiones deberá estar soportado por Actas y listas deasistencia en donde se evidencie la participación de los distintos miembros delComité. Allí mismo se consignaran los diferentes compromisos a los cuales sellegue producto del desarrollo de las jornadas. Control de RegistrosEl Secretario Técnico del Comité MIG en su papel de coordinador de la realizaciónde las jornadas, deberá consolidar y almacenar la información de entradasuministrada por las áreas para el respectivo control de los registros asociados,así como las actas, presentaciones y demás soportes necesarios que evidenciensu planificación y realización efectiva.

14. TRATAMIENTO DE FUENTES DE MEJORA

Página 41 de 48



El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones identifica en suaccionar a través del Modelo Integrado de Gestión, las siguientes fuentes demejoramiento:

Como un mecanismo de consolidación y actualización documental de los tratamientos yevolución de la información generada por los distintos procesos, el Modelo Integrado deGestión ha puesto a disposición de los responsables de los mismos el documentollamado “Carpeta de Mejora”. En este documento se evidencia la trazabilidad de cadauna de las fuentes, y se denotan unificadamente las acciones de mejora llevadas a caboa partir del análisis e identificación de las mismas.Ello quiere decir que en su estructura existe un espacio específico en el cual losprocesos pueden al estilo de los Planes de Mejoramiento Institucionales, documentar lasacciones de mejora derivadas del tratamiento de la información de las diferentesfuentes.

Página 42 de 48



En este espacio denominado “Acciones de Mejora”, se describen las distintas accionesasí: Resultados del análisis de tendencias de los indicadores Resultados de la análisis de los riesgos identificados Resultados del tratamiento del producto no conforme Resultados de la medición de la satisfacción Resultados del análisis de las peticiones, quejas y reclamos Resultados del ejercicio y compromisos adquiridos en Revisión por la Dirección Resultados del desarrollo de auditorías internas y externas

Es importante mencionar que para la formulación de acciones de mejora, deben sertenidos en cuenta todos los hallazgos y no conformidades estipulados en los informesfinales de auditoria, armonizados y evidenciados con las diferentes observaciones de lasque hayan sido objeto los procesos, para consignar acciones integrales que puedangestionarse tanto correctiva como preventivamente, en pro de la mejora continua delModelo.

15. PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOSLos procedimientos obligatorios del Ministerio son:

MIG-TIC-PR-001 Procedimiento de Control de DocumentosObjetivo: Establecer los criterios básicos para el control de documentos, queabarca la creación, actualización, eliminación, identificación de cambios y controlde versiones para la posterior revisión y aprobación de los documentos delMinisterio - Fondo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones,asegurando su disponibilidad y correspondiente control de distribución,cumpliendo los términos de la normatividad vigente aplicable al manejo de lainformación. A su vez asegurar la identificación y control de la distribución de los

Página 43 de 48



documentos de origen externo necesarios para la planificación y operación delModelo Integrado de Gestión. MIG-TIC-PR-002 Procedimiento de Control de RegistrosObjetivo: Establecer las actividades para el control de los registros generados porlos procesos del Modelo Integrado de Gestión - MIG, definiendo los parámetrospara la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo deretención y disposición de los mismos. MIG-TIC-PR-003 Procedimiento de Acciones de MejoraObjetivo: Definir las actividades para identificar las fuentes de mejoramiento,analizar, controlar y eliminar las causas de las No Conformidades reales opotenciales detectadas en el del Modelo Integrado de Gestión, con el fin demitigar cualquier impacto causado a fin de emprender las acciones para evitar sureincidencia o prevenir su ocurrencia, así como la identificación, análisis eimplementación de opciones de mejora para el proceso. MIG-TIC-PR-004 Procedimiento de Control de Producto No ConformeObjetivo: Establecer las actividades pertinentes para identificar, controlar y hacerseguimiento a los productos y/o servicios generados por el Ministerio - Fondo deTecnologías de la Información y las Comunicaciones, para prevenir su uso oentrega no intencional. SAM-TIC-CD-001 Carta descriptiva del Subproceso Auditoria InternaObjetivo: Realizar un examen sistemático, objetivo e independiente de lossistemas de gestión implementados, cumplimiento normativo, procesos,actividades, operaciones, resultados e impactos del Ministerio - Fondo TIC, paraformular recomendaciones de ajuste o mejoramiento de los procesos y la gestióninstitucional, a partir de evidencias, soportes y criterios válidos, para servir deapoyo a los directivos en el proceso de toma de decisiones y mejora continua, afin de que se promuevan los resultados esperados

Página 44 de 48



Control de CambiosFecha Versión Descripción

2008/12/01 1.0 Adopción2009/10/31 2.0 Actualización documental del Modelo Integrado de Gestión de la entidad2009/12/04 3.0 Inclusión de la descripción de los mecanismos utilizados para hacer seguimiento al nivel de satisfacción de sus clientes y/o usuarios

2010/05/07 4.0

Actualización documental por cambios generados a partirdel Decreto 091 de 2010. Generó modificaciones por laampliación de la presentación del Ministerio, los Objetivos,ampliación de la reseña histórica, actualización delOrganigrama y el Mapa de Procesos. Algunasmodificaciones de forma en el alcance del Modelo porcambio en los nombres de los procesos, y modificación en elnumeral de exclusiones.

2011/10/30 5.0

Actualización documental por cambios generados a partirde la alineación estratégica del Modelo MIG con el Plan ViveDigital. Generó modificaciones en el OrganigramaInstitucional, inclusión del Marco Estratégico del MinisterioTIC, actualización del Mapa de Macroprocesos y eldespliegue a los procesos, inclusión de la referencia a losMapas Relacionales para evidenciar la Interacción de losprocesos, actualización de la Política y los Objetivos deCalidad, actualización del Alcance del Modelo, actualizaciónde los productos y/o servicios y grupos de interés,actualización del cuadro relacional de las exclusiones delmodelo, inclusión de la metodología para la Revisión por laDirección, inclusión de los lineamientos para realizar laMedición de la satisfacción y del tratamiento de fuentes demejora.2012/09/05 6.0 Numeral 5: Marco estratégico del Ministerio TIC: se cambia

Página 45 de 48




por Modelo Integrado de Gestión – MIG, se cambia logo MIG yse actualizan descripciones de las dimensiones del mismo.Numeral 6: se actualiza mapa de macroprocesos y desplieguedel mismo, se identifican con infografías. Numeral 7: seactualiza descripción de la secuencia interacción de procesos,y se cambia mapa relacional de ejemplo. Numeral 8: secambian textos por infografías, la información es la misma.Numeral 9: se amplía y reorganiza alcance del modelo poractualización del mapa de macroprocesos. Numeral 10: seincluye y especifica portafolio de servicios, despliegue aprogramas, proyectos e iniciativas, en alineación conobjetivos de Ley. Numeral 11: se crea el capítulo Modelo deAtención a grupos de interés, trasladando información del 10aquí. Numeral 12: se actualiza planificación de revisión por ladirección (ahora numeral 13). Numeral 13: se actualiza

2013/11/18 7.0

Capítulo 4: actualización del organigrama a la nuevaestructura según Decreto 2618 de 2012.Capítulo 5: Reorientación del Modelo integrado de Gestiónpor efecto de la entrada en vigencia del Decreto 2482 de2012, y la posterior Resolución interna 1083 de 2013.Capítulo 9: Actualización de la figura explicativa delportafolio de servicios de la entidad, acorde a los objetivosdel Ministerio TIC descritos en la Ley 1341 de 2009.Capítulo 13: Actualización de la figura de revisión por ladirección acorde a lo descrito en la Resolución interna 1083de 2013.8.0 Actualización Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública NTCGP 1000: 2009, NTC ISO 9001:2008 y de los logotipos del Certificado de Calidad y del MIGActualización de la imagen de la marca GOBIERNO conforme con el manual Visual de Presidencia de la

Página 46 de 48




RepúblicaActualización de acuerdo con la norma fundamentalActualización del alcance de acuerdo con los cambios en el mapa de macroprocesosSe incluyó en definiciones el término “mapa demacroprocesos” y sus nivelesActualización del organigrama institucional según elDecreto 2618 de 2012 y la creación de nuevos grupos detrabajo (Resolución 787 de 2014)Actualización del nombre del producto o servicio “Políticaspara el sector TIC” por “Políticas públicas TIC”, conforme alos lineamientos del proceso de Planeación y Formulaciónde Políticas TIC Se elimina la desagregación de los planes, programas oproyectos enfocados que apoyan los productos o serviciosofrecidos por el Ministerio, en tanto se deja de manerageneral.Se actualiza el modelo de atención a grupos de interés deacuerdo con los lineamientos del proceso Gestión deAtención a los Grupos de InterésEn el ítem 12 de exclusiones se incluye una sección de“salvedad” para el ejercicio de auditoria en aquellosprocesos misionales que se encuentren en diseño según eltest de Likert.13/11/2015 9.0 Se eliminan algunos elementos de la dimensión Estratégica,los cuales se encuentran plasmados dentro del proceso de Direccionamiento estratégicoDentro de las exclusiones del Modelo se ajustaron los numerales 7.3 para el proceso de Uso y Apropiación de las TIC y 7.6 para el proceso Gestión de la Industria de Comunicaciones. Así mismo se incluye para el proceso de

Página 47 de 48




Planeación y formulación de políticas TIC el numeral 7.3.6 y para el proceso de Seguimiento y evaluación de políticas TIC los numerales 7.3.1 al 7.3.5.Se actualizó el mapa de macroprocesos, por cambios en elnombre del proceso de “Gestión de serviciosadministrativos” por “Gestión de Recursos Administrativos”Se eliminó la salvedad para auditoria de procesos

AutorizacionesFecha Nombre Firma Cargo o Perfil

Elaboró

10/11/2015 Luisa Fernanda Santiago DelvastoProfesional Grupo Transformación Organizacional

10/11/2015 Alix del Pilar Roa Romero Profesional Grupo Transformación Organizacional10/11/2015 Javier Linares Palomino

Profesional Especializado Grupo Transformación OrganizacionalRevisó 12/11/2015 Carolina Castañeda de Avila

Coordinadora Grupo Transformación OrganizacionalAprobó 13/11/2015 Juan David Olarte Torres Jefe Oficina Asesora de Planeación y Estudios Sectoriales ( e )

Página 48 de 48

manual de calidad v9 - mintic€¦ · 3urfhvr gh 0hmrudplhqwr &rqwlqxr &µgljr 0,* 7,&...

Documents