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MANUAL DE CALIDAD
Palmira, Marzo de 2015
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MANUAL DE CALIDAD
APROBACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD
CODIGO : MC-1-D1
VERSION : 25
FECHA DE ELABORACION : 05-03-2015
FECHA DE REVISION : 05-03-2015
FECHA DE APROBACION : 05-03-2015
NOMBRE CARGO
ELABORO Juan David Laverde G. Coordinador de Productividad y Calidad
REVISO Juan David Laverde G. Coordinador de Productividad y Calidad
APROBO Juan David Laverde G. Coordinador de Productividad y Calidad
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TABLA DE CONTENIDO
Pág.
1 GOBIERNO CORPORATIVO .................................................................. 8
2 PRESENTACION INSTITUCIONAL ........................................................ 11
2.1 RESEÑA HISTORICA .................................................................... 12
2.2 PORTAFOLIO DE SERVICIOS ........................................................ 15
2.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL .................................................. 20
3 DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO ................................................... 21
3.1 VISION...................................................................................... 22
3.2 MISION ..................................................................................... 22
3.3 VALORES CORPORATIVOS ........................................................... 22
3.4 PRINCIPIOS RSE ........................................................................ 24
3.5 POLITICA DE CALIDAD – NUESTROS COMPROMISOS ...................... 24
3.6 OBJETIVOS DE CALIDAD ............................................................. 25
3.7 MAPA ESTRATÉGICO ................................................................... 27
3.8 OBJETIVOS ORGANIZACIONALES ................................................. 28
3.8.1 LINEAS ESTRATEGICAS DE VALOR ....................................... 28
3.8.2 LINEAS ESTRATEGICAS DE GESTION ADMINISTRATIVA Y DE
SOPORTE 33
4 DEFINICIONES ................................................................................. 35
5 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ............................................... 40
5.1 OBJETIVO DE NUESTRO SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ....... 41
5.2 ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD............................................................................................ 41
5.3 DOCUMENTOS OBLIGATORIOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 ......... 42
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5.4 ALCANCE ................................................................................... 43
5.5 EXCLUSIONES ............................................................................ 43
5.6 ESTRUCTURA POR PROCESOS ...................................................... 46
5.7 CARACTERIZACION POR PROCESOS ............................................. 48
5.7.1 PROCESOS DE DIRECCION .................................................. 49
5.7.2 PROCESOS DE VALOR ......................................................... 50
5.7.3 PROCESOS DE APOYO ......................................................... 51
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LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura 1. Estructura Organizacional .......................................................... 20
Figura 2. Mapa Estratégico ...................................................................... 27
Figura 3. Articulación entre el direccionamiento estratégico y el Sistema de
Gestión de la Calidad ............................................................................. 34
Figura 4. Estructura documental SGC ....................................................... 41
Figura 5. Matriz de correlación de procesos con los requisitos de la norma ISO 9001.2008 ............................................................................................ 45
Figura 6. Estructura por Procesos Camara de Comercio de Palmira Software
Kawak. ................................................................................................. 47
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INTRODUCCION
En la Planeación Estratégica realizada por la Cámara de Comercio de Palmira
en el año 1.999 se estableció como una de las prioridades de la entidad, lograr
la satisfacción permanente de nuestros clientes mediante el mejoramiento de
todos los sistemas, procesos y servicios. Es así como identificamos que dicho
propósito solo es posible mediante la calidad. Comprendimos que la calidad de
nuestro servicio es lo que nos permitirá continuar posicionando y consolidando
nuestra imagen corporativa como una central de servicios empresariales.
Hoy es una realidad, donde nuestras acciones están enmarcadas dentro de un
Sistema de Gestión de la Calidad ampliamente reconocido como son las
normas ISO 9000 específicamente la Norma ISO 9001:2008 que nos permite
prestar nuestros servicios de manera confiable y segura.
El presente Manual es la presentación de nuestro compromiso con la calidad y
donde pretendemos ubicar al lector en lo que es nuestra entidad. El capitulo
uno, presenta como está estructurado nuestro Gobierno Corporativo; el
capitulo dos, el capítulo dos, es la presentación institucional conformada por
nuestra historia como institución, el portafolio de servicios y la estructura
organizacional; el capitulo tres, expone el direccionamiento estratégico de la
institución proyectado al año 2015; en el capítulo cuarto, se encuentran
algunas definiciones con el propósito de clarificar algunos términos que
utilizamos en la empresa y un último capítulo presentamos el Sistema de
Gestión de la Calidad que describe la forma como opera el mismo.
Este Manual es el documento que detalla nuestro Sistema de Gestión de la
Calidad, por lo tanto su control se hace desde el proceso denominado
Planeación de la Organización.
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Dispongo este importante documento para que se convierta en una
herramienta de trabajo, consulta y apoyo, convirtiéndose cada uno de ustedes
en el motor para el sostenimiento y mejoramiento continuo de nuestro Sistema
de Gestión de la Calidad, es decir de nuestra empresa.
GUILLERMO ARTURO LIZARAZO YOVANNI
Presidente Ejecutivo
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1 GOBIERNO CORPORATIVO
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JUNTA DIRECTIVA 2015-2018
PRINCIPALES SUPLENTES
IVÁN FELIPE MEJÍA CABAL
INDUSTRIAS DE ENVASES S.A. GILDARDO GONZÁLEZ RODRÍGUEZ
NORMA CONSTANZA ARBELÁEZ
HERRERA
MANUELITA S.A.
PEDRO PABLO ISAZA MARTINEZ
ALFREDO MARTÍNEZ REYES
RICAURTE ARAUJO SEPÚLVEDA
INGENIERÍA MAQUINARIA Y EQUIPOS DE
COLOMBIA SOCIEDAD ANÓNIMA
DIEGO FERNANDO PARRA
COSMOAGRO S.A.
CARLOS ARTURO ALOMIA DIAZ
CENTRAL DE ABASTECIMIENTOS DEL VALLE
DEL CAUCA S.A. CAVASA
REPRESENTANTES DEL GOBIERNO
LUIS ALBERTO GONZÁLEZ GARCÍA FERNANDO CASTAÑEDA CADENA
TOBÍAS MOTTA TRIVIÑO BERNARDO ESCOBAR GÓMEZ
PRESIDENTE EJECUTIVO
GUILLERMO ARTURO LIZARAZO YOVANNI
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DIRECTOR ADMINISTRATIVO – HECTOR FABIO TORO MORENO
COORDINADORA FINANCIERA – LILIANA JARAMILLO GONZALEZ
COORDINADORA DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION – IVÓNNE ANDRELLY
AGUIRRE SÁNCHEZ
COORDINADORA ADMINISTRATIVA – SANDRA PATRICIA AGUIRRE
DIRECTORA JURIDICA – AIDA ELENA LASSO PRADO
COORDINADORA OPERATIVA DE REGISTROS – MARIA CONSUELO JARAMILLO
HERRERA
DIRECTOR PLANEACION Y DESARROLLO – EDWIN JAVIER BOTERO
CARDONA
COORDINADOR DE PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD – JUAN DAVID LAVERDE
GARCES
COORDINADORA DE COMUNICACIONES – MARIA LIZBETH MARIN QUINTERO
DIRECTOR EJECUTIVO COMITE CIVICO INTERGREMIAL – JOHN HARDY
GARCIA ORTIZ
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2 PRESENTACION INSTITUCIONAL
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2.1 RESEÑA HISTORICA
Creada mediante Decreto No 502 de 8 de marzo de 1934, la Cámara de
Comercio de Palmira, es una Entidad autónoma, con personería jurídica y sin
ánimo de lucro constituida a iniciativa de los comerciantes de Palmira.
En 1982 se traslada a su sede propia que le permite una mayor funcionalidad
en la prestación de los servicios.
En sus 78 años de funcionamiento, la Entidad ha crecido, ha ampliado y
diversificado sus servicios evidenciando un fortalecimiento, se ha preocupado
por implementar estrategias nuevas que le permitan ir a la par con los
cambios.
Así mismo en el transcurso de estos años la Cámara de Comercio en su
jurisdicción que comprende los municipios de Palmira, Florida, Pradera y
Candelaria ha desarrollado importantes actividades auspiciando toda clase de
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proyectos en el plano económico, comercial, gubernamental, social, industrial y
empresarial.
Para el año 2002 la Cámara de Comercio fue certificada con la norma ISO
9001: 2000 por el Instituto de Normas Técnicas Colombianas ICONTEC, en
servicios de registros públicos, formación y capacitación empresarial e
información y orientación empresarial, como estrategia para ofrecer un servicio
con estándares internacionales de calidad y facilitar el cumplimiento de su Plan
de Desarrollo que busca brindarle a los empresarios alternativas para mejorar
sus niveles de competitividad en el mercado nacional e internacional.
La continuidad en su compromiso por la calidad, la llevó a que en el año 2004
extendiera su certificación ISO 9001: 2000 al servicio de Métodos Alternativos
de Solución de Conflictos en Conciliación.
Para el mismo año, un hecho tecnológico marcó su desarrollo al migrar la
administración de sus registros públicos de una plataforma de tercera
generación a una de cuarta, facilitando este cambio su conectividad en el año
2005 al Registro Único Empresarial conocido como el RUE.
Para el mismo año, la Cámara de Comercio de Palmira protagoniza el inicio de
un Programa de Simplificación de Trámites para Crear Empresa, el mismo que
fue acreditado en mayo de 2008 por la Confederación Nacional de Cámaras de
Comercio y que hoy lleva como nombre Centro de Atención Empresarial CAE.
Para finales de 2007 la Cámara actualiza su Plan de Desarrollo para la vigencia
2008 – 2012, donde su direccionamiento estratégico se orientó a promocionar
la competitividad de la región manteniendo su firme compromiso en el
mejoramiento de la calidad de sus servicios.
En el año 2009 la Cámara de Comercio de Palmira inaugura sus sedes propias
en los municipios de Pradera y Florida, siendo este evento un acontecimiento
trascendental en el compromiso que se tiene con el mejoramiento continuo de
sus servicios y el apoyo al desarrollo regional. En el mismo año, se implementó
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el Programa de Responsabilidad Social Empresarial que se articuló al Sistema
de Gestión de la Calidad con el objetivo de garantizar que todas las acciones
estén enmarcadas en una gestión sostenible. El año 2010 se inicia la
construcción de la agenda de competitividad de la ciudad de Palmira liderada
por la Cámara de Comercio que es el documento que cristalizará el desarrollo
competitivo de la región, tal como se ha proyectado en el direccionamiento
estratégico de la institución.
En el año 2011 la Cámara inicia la actualización de su Direccionamiento
Estratégico 2012 – 2015 en el cual busca articular esfuerzos con el Plan de
Desarrollo Nacional, las agendas de competitividad y los acuerdos de
prosperidad del actual gobierno, así como con los planes de otros actores
internos y externos que promueven el desarrollo económico y social con el
propósito de tener un alto impacto en el desarrollo regional y en la
competitividad empresarial a través de 3 ejes fundamentales como lo son la
formalización, la innovación y el emprendimiento, enfocados en la búsqueda de
lo fundamental, lo prioritario y lo accionable, basados en la sostenibilidad
financiera, administrativa y de buen gobierno corporativo.
El reto con la actualización de nuestro direccionamiento estratégico
es“Consolidarnos en el 2015 como la Institución más representativa que
promueve la transformación de la región en un territorio innovador, sostenible
y competitivo”.
Para el año 2013 la Cámara de Comercio de Palmira cambia su marca gráfica y
actualiza su sitio web como resultado de un estudio cualitativo y cuantitativo
de cómo los diferentes grupos de interés nos ven, como también dando
respuesta a su direccionamiento estratégico que se enmarcó en la innovación.
Como resultado la nueva marca connota la constante innovación, dinamismo y
evolución de la Cámara de Comercio de Palmira en la prestación con calidad de
cada uno de sus servicios y ratifica su compromiso continuo, ineludible y
eficiente con el desarrollo y crecimiento socioeconómico de la región bajo
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valores y criterios de confianza, calidad, honestidad, responsabilidad y
liderazgo.
2.2 PORTAFOLIO DE SERVICIOS
A continuación se presenta el portafolio de servicios de la Cámara de Comercio
de Palmira el cual está en proceso de revisión:
REGISTROS PUBLICOS
Registro Mercantil: Al inscribirse o matricularse en la Cámara de Comercio
todas las personas naturales, sociedades comerciales y civiles, empresas
unipersonales, establecimientos de comercio, sucursales o agencias y
empresas asociativas de trabajo con sede en Palmira, Pradera, Florida y
Candelaria obtendrán los siguientes beneficios:
Protección del nombre de su negocio.
Consolidación de su nombre comercial.
Permite probar la propiedad del negocio.
Facilidad para acceder a mercados formales y legales.
Creación de una buena imagen empresarial.
Certifica su condición de empresario.
Facilita el acceso a préstamos o a realizar cualquier transacción
financiera o mercantil.
En el Registro Mercantil también se inscribirán todos los actos, libros y
documentos respecto de los cuales la Ley exige esa formalidad.
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Registro de Proponentes: En este registro se inscriben todas las personas
naturales y jurídicas que aspiren a celebrar con el Estado, contratos de obra,
consultoría y suministro de bienes muebles.
Registro de Entidades Privadas sin Ánimo de Lucro: Otorga Personería
Jurídica a las entidades privadas sin ánimo de lucro para que puedan
desarrollar su objeto institucional dentro de la Ley.
Registro Nacional de Turismo: En el Registro Nacional de Turismo deben
inscribirse todos los prestadores de servicios turísticos que efectúen sus
operaciones en Colombia. Este registro es obligatorio para su funcionamiento y
debe actualizarse anualmente.
Este registro anteriormente era tramitado por los diferentes prestadores de
servicios turísticos ante el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, ahora
deben realizarse las inscripciones, actualizaciones, mutaciones y demás
modificaciones ante las Cámaras de Comercio, únicamente de manera virtual.
Renovación de EPSAL: Otorga Personalidad Jurídica a las entidades privadas
sin ánimo de lucro que no están exentas de inscripción ante las Cámaras de
Comercio. A partir del año 2012 el gobierno nacional definió que todas las
entidades sin ánimo de lucro deben hacer la renovación de la matricula ante
las Cámaras de Comercio.
CENTRO DE CONCILIACION
La Cámara de Comercio de Palmira tiene al servicio del empresario y de la
comunidad en general una alternativa para solucionar los conflictos de interés,
en forma rápida, económica y con validez jurídica.
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VENTANILLA UNICA PARA CREAR EMPRESA - CAE
El Centro de Atención Empresarial-CAE, es un novedoso concepto de servicio
que la Cámara de Comercio y el Municipio de Palmira ponen a disposición del
sector empresarial para realizar en un solo lugar, un sólo proceso, un único
requisito, todos los trámites que deben surtir los empresarios para constituirse
y formalizarse.
FORMACION Y CAPACITACION EMPRESARIAL
Mediante este servicio se busca brindar al empresario conocimientos y
herramientas para realizar una gestión más eficaz en los procesos
administrativos, de mercadeo, financieros, comercialización y comercio
exterior.
Así mismo, genera espacios de información a través de charlas, conferencias,
seminarios, jornadas técnicas donde se trabaja con temas específicos de
actualidad y de interés general.
FOMENTO CULTURAL
Apoyamos los valores artísticos y culturales de Palmira y su área de influencia
mediante la realización de actividades como: exposiciones, presentaciones
artísticas, concursos, lanzamiento de libros, talleres de escritura y poesía.
COMERCIO INTERNACIONAL
Ofrecemos en alianza con PROCOLOMBIA, programas especiales, orientación,
asesoría, acceso a bases de datos de comercio exterior, capacitación e
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información en comercio exterior, importaciones, exportaciones y procesos de
comercialización a nivel nacional e internacional.
VENTA DE INFORMACION
Las Bases de Datos ofrecidas por la Cámara de Comercio de Palmira tienen el
objetivo de apoyar la gestión empresarial a través de herramientas
informativas que permiten al empresario:
Aumentar ventas y utilidades
Generar estrategias de publicidad efectiva
Seleccionar aliados comerciales
Comparar su empresa con la competencia
Analizar la evolución de un sector o actividad económica
Utilizar segmentos específicos de clientes para colocar sus productos y
así llegar de manera directa al comprador o usuario.
Se puede tener acceso a las bases de datos de: Personas Jurídicas, Personas
Naturales, Establecimientos de Comercio, Entidades Privadas sin Ánimo de
Lucro (EPSAL) y Registro Único de Proponentes de los Comerciantes inscritos
en Palmira y su jurisdicción (Pradera, Florida y Candelaria).
ALQUILER DE SALONES
Para sus eventos empresariales y académicos contamos con las mejores
condiciones de infraestructura con alternativa de modernos equipos
audiovisuales (video Beam, proyector de acetatos y proyector de opacos) e
Internet para llevar a cabo eventos empresariales.
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BIBLIOTECA, ESTUDIOS Y PUBLICACIONES
Contamos en el Centro de Información Empresarial con una valiosa
información socioeconómica y documental que sirve de apoyo directo a la toma
de decisiones:
Estadísticas socioeconómicas: nacionales, regionales y locales.
Normas y leyes nacionales
Trámites para constituir una empresa.
Oferta – Demanda y Oportunidades Comerciales.
Estudios e información sectorial.
Publicaciones: Estudios Sectoriales, Actualidad Empresarial y Estudios Socioeconómicos y Culturales, Anuario Estadístico y Análisis de Comercio
Exterior.
El Centro cuenta con una sala de lectura y consulta.
EVENTOS COMERCIALES NACIONALES E INTERNACIONALES
La Cámara de Comercio de Palmira facilita oportunidades de negocios para
empresas de la ciudad y su jurisdicción, que desean ampliar su portafolio de
clientes en el mercado nacional, a través de ferias, misiones comerciales y
ruedas de negocios, en ocasiones realizadas en alianza con las Cámaras de
Comercio de las ciudades a visitar.
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2.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Figura 1. Estructura Organizacional (en revisión)
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3 DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
2012 - 2015
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3.1 VISION
Consolidarnos como la Institución más representativa que promueve la
transformación de la región en un territorio innovador, sostenible y
competitivo.
3.2 MISION
Somos una organización de derecho privado, de carácter corporativo, gremial y
sin ánimo de lucro, integrada por los empresarios de Palmira, Pradera, Florida
y Candelaria, a quienes les brindamos a través de los registros públicos
seguridad jurídica y respaldo legal de sus actividades mercantiles.
Contribuimos al fortalecimiento del sector empresarial y a promover el
desarrollo económico, ambiental, cultural y social para hacer de nuestra región
un lugar competitivo y mejorar la calidad de vida.
Somos una organización comprometida con la calidad de nuestros servicios, la
responsabilidad social empresarial y la innovación tecnológica, con un talento
humano, ético, eficiente y calificado.
3.3 VALORES CORPORATIVOS
Para lograr las lealtades planteadas en nuestra Misión, los Colaboradores nos
apoyamos en el cumplimiento de nuestros Valores Corporativos que son:
RESPONSABILIDAD Y COMPROMISO
SOLIDARIDAD
HONESTIDAD
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RESPETO
ESTABILIDAD LABORAL Y FAMILIARIDAD
SERVICIO
RESPONSABILIDAD Y COMPROMISO: Surge de la convicción personal en
torno a los beneficios que trae el desempeño responsable de las tareas a
cargo. En nuestras operaciones la responsabilidad y el compromiso nos
permite pasar de las promesas a los hechos, generando resultados y beneficios
tangibles.
SOLIDARIDAD: Colaboramos mutuamente para conseguir el bien común,
el cual persigue una causa noble y justa orientada a hacer frente a los
problemas y necesidades de la comunidad.
HONESTIDAD: Realizamos todas las actividades y operaciones con
transparencia y rectitud. Surge de la convicción del personal en trabajar
siempre dentro del marco de la ley, velando que las acciones y decisiones que
se tomen sean legales.
RESPETO: Es garantizar una convivencia sana y pacífica. Se refleja en
que escuchamos, entendemos y valoramos al otro, buscando armonía en las
relaciones interpersonales, laborales y hacia la comunidad.
ESTABILIDAD LABORAL Y FAMILIARIDAD:Es ofrecer a los colaboradores
un ambiente de trabajo seguro donde se estimule la comunicación abierta. Nos
sentimos capaces de concentrarnos en los resultados y en crear un buen
ambiente de trabajo, escuchando, acordando objetivos comunes e invitando a
otros a hacer aportaciones.
SERVICIO: Refleja la vocación y el gusto propio por la asistencia a los
demás. Es la realización de nuestra labor acorde con las características de
calidad, cantidad y oportunidad anunciadas.
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3.4 PRINCIPIOS RSE
TRANSPARENCIA: Todos los servicios y actuaciones se realizan de forma
abierta, limpia y honesta.
RESPONSABILIDAD: Cumplimos con los deberes en forma comprometida
y con pleno conocimiento.
INTEGRIDAD: Actuamos en forma coherente y justa.
CALIDAD: Nuestro compromiso es la mejora continua y la satisfacción
del cliente.
COLABORACIÓN: Nuestra cultura organizacional se fundamenta en el
trabajo en equipo
3.5 POLITICA DE CALIDAD – NUESTROS COMPROMISOS
La Política de Calidad de la Cámara de Comercio de Palmira está basada en la
búsqueda continua del mejoramiento de nuestros servicios enmarcados en las
líneas estratégicas de administración de los registros públicos; gestión cívica,
social y cultural; competitividad y desarrollo regional; desarrollo empresarial; y
vocería y representación con parámetros de responsabilidad social empresarial
y control interno, para ello nos comprometemos a cumplir con los requisitos de
nuestros clientes y del mismo sistema de gestión de la calidad. Teniendo como
base nuestra misión, nos proyectamos como una organización que promueve
la transformación de la región en un territorio innovador, sostenible y
competitivo con programas, servicios y proyectos que son desarrollados por un
grupo humano competente que cuenta con un ambiente de trabajo agradable,
estabilidad laboral y oportunidad de desarrollo personal y profesional.
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3.6 OBJETIVOS DE CALIDAD
Tomando como base la política de calidad se definen los objetivos de calidad
que se citan a continuación:
Registrar actos, documentos y expedir los certificados de los registros
públicos correspondientes de manera oportuna y eficaz, haciendo uso de
los medios logísticos y de infraestructura más adecuados para una
buena atención a los usuarios.
Aumentar la satisfacción de nuestros clientes.
Asegurar la calidad de los servicios certificados con la norma ISO
9001:2008, mediante el control de sus procesos y el mejoramiento
continuo.
Facilitar a la comunidad en general el servicio de solución de conflictos
de manera oportuna, con profesionales reconocidos y de competencia
acreditada.
Promover el desarrollo del talento humano y fortalecer sus
competencias. Aumentar la satisfacción del cliente interno.
Promover el desarrollo del talento humano y fortalecer sus
competencias. Aumentar la satisfacción del cliente interno.
Ofrecer formación empresarial que permita la actualización o
aprendizaje de nuestros clientes de acuerdo a sus necesidades y
requerimientos.
Cumplir con los objetivos organizacionales de nuestras líneas
estratégicas para alcanzar la visión de nuestro direccionamiento
estratégico.
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Ofrecer información y orientación empresarial a nuestros clientes de
forma clara y oportuna, de acuerdo a sus necesidades y requerimientos.
Medir, divulgar y rendir cuentas frente a nuestros grupos de interés en
relación con el desempeño de la organización con respecto al objetivo
del desarrollo sostenible.
Evaluar periódicamente la gestión del riesgo a través del control interno.
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3.7 MAPA ESTRATÉGICO
Figura 2. Mapa Estratégico
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3.8 OBJETIVOS ORGANIZACIONALES
3.8.1 LINEAS ESTRATEGICAS DE VALOR
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3.8.2 LINEAS ESTRATEGICAS DE GESTION ADMINISTRATIVA Y
DE SOPORTE
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A continuación se ilustra la articulación entre la visión, objetivos corporativos,
proyectos estratégicos con la política de calidad y los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.
Figura 3. Articulación entre el direccionamiento estratégico y el Sistema de Gestión de la Calidad
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H
OBJETIVOS
ORGANIZACIONALES
OBJETIVOS
ORGANIZACIONALES
INDICADORES DE GESTION
MISION
VISION
2015
OBJETIVOS DE
CALIDAD
L
INE
A E
ST
RA
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A
DE
VA
LO
R
LIN
EA
ES
TR
AT
EG
ICA
DE
SO
PO
RT
E
PROCESOS
DE APOYO
PROCESOS
DE VALOR
PROCESOS
DIRECCION
POLITICA DE CALIDAD NUESTRO COMPROMISO E
NT
OR
NO
EN
TO
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O
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4 DEFINICIONES
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Además de las definiciones contempladas en la norma ISO 9001:2008 para la
comprensión de este Manual, se tienen en cuenta otras específicas de nuestra
Institución:
ACCIÓN CORRECTIVA: Es una acción tomada para eliminar la causa de una
no conformidad detectada u otra situación indeseable.
ACCIÓN PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.
ACTA: Registro utilizado en una conciliación para evidenciar un acuerdo
conciliatorio que contiene lugar, fecha y hora de la audiencia, identificación del
conciliador, identificación de las personas citadas, relación sucinta de las
pretensiones y el acuerdo logrado
CAE: Centro de Atención Empresarial, nombre asignado por el Programa de
Simplificación de Trámites para Crear Empresa a la ventanilla única.
CERTIFICACIÓN: Es un medio de prueba de los actos y documentos inscritos
en los registros públicos, a través del esquema gráfico aprobado por la entidad
competente.
COMITÉ DE CALIDAD: Integrado por el Presidente Ejecutivo y los
propietarios de proceso. Tiene como objetivo definir los lineamientos para la
operación del Sistema de Gestión de la Calidad y hacer seguimiento a la
ejecución de las actividades programadas.
CONCILIACIÓN: La conciliación es un mecanismo de resolución de conflictos
a través del cual dos o más personas gestionan por si misma la solución de sus
diferencias con la ayuda de un tercero, neutral y calificado, denominado
conciliador.
CONSTANCIA: Documento que prueba en una conciliación que se llevo a cabo
la audiencia, que al igual contiene fecha en que se presento la solicitud y fecha
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en que llevo a cabo o debió llevarse a cabo la audiencia. Estas aplican cuando
hay fracaso, inasistencia y cuando el asunto no es susceptible de conciliación.
CONTROL INTERNO (SISTEMA CAMERAL): El conjunto integrado por las
Cámaras de Comercio de Colombia, han definido Sistema Cameral de Control
Interno (SCCI) como una estructura flexible de Control Interno que sirve como
marco de referencia para adaptar y/o implementar y/o fortalecer el sistema de
control interno según el tamaño, recursos, necesidades y nivel de riesgo de
cada una de las Cámaras.
EQUIPO AUDITOR DE CALIDAD: Es el equipo de trabajo interdisciplinario
conformado por un auditor líder y un acompañante, calificados para efectuar
auditorías de calidad.
FICHA TÉCNICA: Documento que tiene por objetivo realizar la caracterización
de un proceso.
INSCRIPCIÓN DE ACTOS Y LIBROS: Permite hacer oponible el respectivo
acto, contrato o documentos ante terceros de manera que estos no puedan
sustraerse a los efectos que de aquellos se derivan, dándolos a conocer a
través de la publicación de la noticia mercantil.
KAWAK: Software de apoyo para que permita administrar la información
garantizando la disponibilidad y facilitando las tareas que implican la
implementación de un sistema de gestión, en la caso de la Camara de
Comercio de Palmira, el Sistema de Gestión de la Calidad. Kawak Es una
palabra del vocablo maya, cuyo significado es Resurgimiento.
NOTICIA MERCANTIL: Es el informe de las inscripciones hechas en el
registro mercantil y todas las modificaciones, cancelaciones alteraciones que
hagan los inscritos y el cual se divulga en sus boletines u órganos de publicidad
de la Cámara.
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OPONIBILIDAD: Que puede ser controvertido por un tercero.
PLAN DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN: Documento que tiene por objetivo
controlar las variables críticas dentro de un proceso.
PERFIL DE CARGO: Documento que describe la misión del cargo,
responsabilidades y las competencias básicas que debe desarrollar el
colaborador de acuerdo a las necesidades de la organización.
REGISTRO DE CALIDAD: Todo tipo de información que evidencia y valida la
veracidad del cumplimiento de un requisito. Igualmente son los resultados
veraces del cumplimiento del proceso.
REGISTROS PÚBLICOS: Es el compendio de los registros de carácter legal
que son prestados por la Cámara de Comercio, se clasifican en: Registro
Mercantil (RM), Registro de Proponentes (RP), Registro de Personas Jurídicas
sin ánimo de Lucro (RE).
REGISTRO MERCANTIL: Requisito de carácter legal que establece que todas
las personas naturales, sociedades comerciales y civiles, empresas
unipersonales, establecimiento de comercio, sucursales o agencias y empresas
asociativas de trabajo deben estar matriculadas en la Cámara de Comercio de
su jurisdicción.
REGISTRO DE PROPONENTES: En este registro se inscriben todas las
personas naturales y jurídicas que aspiren a celebrar con el estado, contratos
de obra, consultoría, suministro y compra venta de bienes muebles y de
servicios.
REGISTRO DE PERSONAS JURÍDICAS SIN ANIMO DE LUCRO: Permite la
obtención de la personalidad jurídica a las entidades Privadas sin ánimo de
lucro para que puedan desarrollar su objeto institucional dentro del marco
legal.
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REGISTRO NACIONAL DE TURISMO: Deben inscribirse todos los
prestadores de servicios turísticos que efectúen sus operaciones en Colombia.
Este registro es obligatorio para su funcionamiento y debe actualizarse
anualmente.
CENTRO DE INFORMACIÓN DE PROEXPORT PALMIRA: Proexport
Colombia, a través de los Centros de Información apoya a los empresarios en
su proceso de internacionalización mediante servicios de información,
capacitación y asesoría especializada en temas de comercio exterior.
Los servicios se brindan al público en general y en especial a los exportadores
y empresarios con potencial exportador.
COMITÉ DE CONTROL INTERNO: Se encuentra enfocado a realizar
seguimiento a la implementación del Sistema Cameral de Control Interno
(SCCI), así como de definir las políticas generales y específicas en cuanto a
control interno. se encuentra conformado por el Comité de Calidad pero su
equipo coordinador es el Director Administrativo, Director de Planeación y
Desarrollo y la Auxiliar Contable.
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5 SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD
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5.1 OBJETIVO DE NUESTRO SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Buscar con el compromiso y participación del talento humano, la permanente
satisfacción de nuestros clientes, fundamentado en la filosofía del
mejoramiento continuo e innovación.
5.2 ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
El Sistema de Gestión de la Calidad de la Cámara de Comercio de Palmira está
representado por su estructura de procesos, la caracterización de los mismos -
fichas técnicas - en las que se definen además los niveles de responsabilidad y
autoridad de las personas comprometidas en ellos, los procedimientos e
instructivos y los recursos necesarios para la prestación de un servicio.
La base documental del Sistema de Gestión de la Calidad de la Empresa está
descrita a continuación:
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
Manuales Política de calidad
Objetivos de calidad Planes de calidad
Reglamentos
Caracterización de procesos Planes de Seguimiento y Medición
Procedimientos Instructivos
Documentos externos
Registros de calidad y Registros externos
Figura 4. Estructura documental SGC
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5.3 DOCUMENTOS OBLIGATORIOS DE LA NORMA ISO 9001:2008
4.2.3 Control de los documentos:
Instructivo para la elaboración de documentos: I-3–D2
Procedimiento de control de documentos: P-1–D2
4.2.4 Control de los registros:
Instructivo para el control de registros de calidad: I-4–D2
8.2.2 Auditoría Interna:
Instructivo para la programación de auditorías: I-1–D2
Procedimiento de auditoría: P-2–D2
8.3 Control del Producto no Conforme:
Instructivo control del servicio no conforme en los Registros Públicos: I-6–
D2.
Instructivo control del servicio no conforme procesos diferentes a los
registros públicos: I-8–D2
8.5.2 Acción Correctiva y 8.5.3 Acción Preventiva:
Instructivo para el manejo de acciones correctivas: I-7–D2
Instructivo para Administración de Riesgos: I-9–D2
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5.4 ALCANCE
El Sistema de Gestión de la Calidad de la Cámara de Comercio de Palmira
aplica a las siguientes actividades:
“Servicio de Registros Públicos: Registro Mercantil, registro único de
proponentes y registro de entidades sin ánimo de lucro. Información y
orientación empresarial. Formación y capacitación empresarial. Métodos
alternativos de solución de conflictos en conciliación”.
5.5 EXCLUSIONES
Los numerales de la norma ISO 9001:2008 que se excluyen para la Cámara de
Comercio de Palmira se relacionan a continuación:
Numeral 7.3. Diseño y Desarrollo: En la Cámara de Comercio de Palmira
los Registros Públicos y Métodos Alternativos de Solución de Conflictos son
reglamentados por el Estado por lo tanto son diseños estatales
preestablecidos. Los demás servicios corresponden a actividades de prestación
de servicios formales que no requieren un diseño particular para cada cliente.
Numeral 7.5.2. Validación de los Procesos de la Producción y de la
Prestación del Servicio: La Cámara de Comercio de Palmira mide y realiza
seguimiento permanentemente a las operaciones y resultados de los procesos
involucrados en la prestación del servicio, por lo tanto esta medición se
excluye para los servicios de Registros Públicos. Este numeral aplica para el
servicio de Formación y Capacitación Empresarial, Información y Orientación
Empresarial, Métodos Alternativos de Solución de Conflictos teniendo en cuenta
que la verificación de estos procesos solo se puede realizar posterior a la
entrega del servicio.
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Numeral 7.5.4. Propiedad del Cliente: Aplica a los procesos de Registros
Públicos, Planeación de la Organización (lo concerniente a afiliados),e
Información y Orientación Empresarial y Métodos Alternativos de Solución de
Conflictos. Se excluyen los procesos: Logística de Eventos e Infraestructura,
porque para la prestación de estos servicios no se recibe ningún bien o
producto del cliente. En este requisito se contempla el almacenamiento de la
información entregada en custodia por el cliente.
Numeral 7.6. Control de los Dispositivos de Seguimiento y de
Medición: Para el seguimiento y medición la Cámara de Comercio de Palmira
no utiliza dispositivos o equipos físicos, por lo tanto este numeral se excluye
para la entidad.
NOTA: El proceso de Formación y Capacitación Empresarial desarrolla los
programas “Martes Empresarial” y “Actualización Empresarial Municipios” en
alianza con otras entidades para ello se tiene establecido un convenio firmado
donde la administración y los criterios de calidad se mantienen con base en el
modelo de Gestión de la Calidad de la Cámara de Comercio de Palmira; Así
mismo, otras alianzas estratégicas que se consoliden con el propósito de
desarrollar programas de formación empresarial se enmarcarán con criterios
de calidad que la Cámara propondrá a sus aliados con base en su Sistema de
Gestión de la Calidad.
En la Figura 5 Presentamos la matriz de correlación de procesos con los
requisitos de la norma ISO 9001: 2008.
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Figura 5. Matriz de correlación de procesos con los requisitos de la norma ISO
9001.2008
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5.6 ESTRUCTURA POR PROCESOS
La estructura de procesos de la empresa se clasifica en:
Procesos de Dirección: los cuales tienen por objetivo entregar los
lineamientos y orientación de la entidad.
Procesos de Valor: tienen por objetivo definir la gestión de las operaciones
que impactan directamente al cliente
Procesos de Apoyo: son los encargados de entregar el soporte a los procesos
de valor para facilitar su ejecución.
La interacción entre los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad se
muestra en la Figura 6.
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Figura 6. Estructura por Procesos Camara de Comercio de Palmira.
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5.7 CARACTERIZACION POR PROCESOS
Los procesos de la Cámara de Comercio de Palmira se encuentran
caracterizados con fichas técnicas que están estructuradas con el ciclo PHVA.
A continuación se ilustran las fichas técnicas:
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5.7.1 PROCESOS DE DIRECCION
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PROVEEDORES
PC1: Profesional Centro Empresarial 1 C.C: Coordinador de comunicaciones SIC: Superintendencia de Industria y Comercio
REQUISITOS
CLIENTE LEGALES
MECANISMOS DE SEGUIMIENTO Y CONTROL
ORGANIZACIÓN
Propietario
Analizar observaciones de presidencia
Realizar revisiòn del sistema de Gestiòn
de calidad
Propietario
Implementar acciones de mejora
Planificar elaboración memoria de sostenibilidad
(fases de elaboración / calendario)
Director Comité Cívico Intergremial Comité Ejecutivo Director Comité Cívico Intergremial Director Comité Cívico Intergremial
Dialogo con los grupos de interés (evalución de aspectos de
impacto)
Seguimiento al proceso de construcción de la
memoria de sostenibilidad
Planificar la revisión del sistema de gestión de la
calidad.
Analizar informaciòn y consolidar preguntas para la revisiòn
por la gerencia.
Comprender impactos de la organización
y formulación objetivos de sostenibilidad
Presidente
Recursos financieros, computador, equipo de oficina, papeleria, programa
sega.
Elaboración de la memoria de
sostenibilidad
Presidente y Director administrativoPresidente, Directores
Ajustar plan de trabajo, presupuesto y/o
planificaciòn de la calidad
Verificar cumplimiento plan de trabajo
REGISTROS
Analizar acta reunión de mejoramiento
Ejecutar plan de trabajo
Directores, propietarios de proceso
Realizar seguimiento a gestiones en Comitè Ejecutivo
Secretaria presidencia Revisor fiscal, Director administrativo
Revisar y analizar los estados financieros
Presidente, Directores, PC1, C.C
Verificar calidad contenido de la memoria comunicar el contenido de la memoria
FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESO
PLANEACIÒN DE LA ORGANIZACIÓN Código : FT-1-D1
OBJETIVO: Establecer la ruta de navegaciòn de la empresa para un periodo determinado, las acciones,
responsables y recursos necesarios para lograrla.
Fecha de Emisión : 16-07-01
Fecha de Modificación : 03-12-2014
Ajustar plan de acción plan estrategico
ACTUARACTIVIDADES
PARTICIPANTES EN EL PROCESO: Presidente Ejecutivo, Directores de Dpto,
Propietarios de proceso, Representante de gerencia, Secretaria Presidencia,
CLIENTESSALIDAS
Consolidar informaciòn, presentar presupuesto
y memoriasPresentaciòn y difusiòn Direccionamiento
Estrategico
Aprobar plan de trabajo y presupuesto
ENTRADASVERIFICAR
Estructurar el dierccionamiento estrategico
Presidente, Directores, Propietarios Presidente/ Representante Gerencia
PLANEAR HACER
Presidente, Junta Directiva
Versión : 15
PROCESO DE DIRECCION
INDICADOR DE GESTION
Ficha Tècnica, Procedimiento de afiliaciòn a empresarios. Tarifa de liquidaciòn, plan de cuentas,
circular ùnica 010, Decreto 2649/29/12/93, Circular 05/24/11/98, règimen de impuesto a la renta y
complementarios, Manual de operaciòn bàsica del sistema para la gerencia estrategica. Regimen de
impuesto a las ventas, Resoluciòn Orgànica No. 05289 11/27/01 y Decreto 2650/93. Listado
empresarios inscritos. Reporte visitas campañas anteriores. Reglamento afiliados Canfecamaras.
Estatutos.
Directores
Estructurar los programas de trabajo y su
presupuesto con base en el Direccionamiento
estratégico
Presidencia
Agendar y citar a Comité Ejecutivo
Nivel de Sostenibilidad de la Organización = Suma calificacion materias RSE
/ Total materias
DOCUMENTOS DE SOPORTE
Informar a la SIC aprobación del
presupuesto
PROPIETARIO DEL PROCESO: Presidente Ejecutivo
Nivel Cumplimiento objetivos corporativos = No. Objetivos corporativos no
misionales cumplidos/Total objetivos corporativos no misionales.
Plan de seguimiento y medición
Comité Ejecutivo
Informe de gestión.
Representante de la Gerencia Propietarios de procesos
Director administrativo
Presidencia
Seguimiento cumplimiento de objetivos corporativos
Dirección planeación
Director administrativo
Presidente, Directores, Propietarios de proceso,
Secretaria presidencia, PC1, C.CPresidente, Directores, Propietarios
HUMANOS
Nivel Cumplimiento objetivos corporativos= No. Objetivos corporativos
misionales cumplidos/Total objetivos corporativos misionales.
Elaborar y enviar acta comitè ejecutivo
FÍSICOS
Presidente Ejecutivo, Representante Gerencia Propietarios de proceso
Presentar informe ejecutivo desempeño
de los procesos al representante de la
gerenciaPresidente Ejecutivo PP,
Representante Gerencia
Presidencia
Estudiar quejas y reclamos del mesGestionar actividades resultantes Comitè
Ejecutivo
La revisiòn por la gerencia debe ser
precedida por el presidente, cumplir con
los requerimientos legales de los entes de
control respecto a algunos aspectos que
deben contener los planes de trabajo y el
presupuesto. Art. 92 Còdigo de Comercio
(afiliados), Circular ùnica 010 de la
Superintendencia de Industria y Comercio;
Decreto 2649; el Manual de Principios,
Reglas y Procedimientos para la
Clasificación de Ingresos y Gastos de
Origen Público Plan de trabajo, presupuesto e informe de gestión, plan de desarrollo
institucional, acta comité ejecutivo.
Propietarios de proceso Secretaria de presidencia
Realizar adiciones y traslados al presupuesto
Junta Directiva
Aprobar adiciones y traslados al presupuesto
RECURSOS DE SOPORTE
Planes de trabajo que responden a las
necesidades del cliente y que sean
medibles. Antes de pasar a junta Directiva la
aprobaciòn de afiliados debe tener el visto
bueno del Comitè evaluador. Presentaciòn
mensual de los Estados financieros en los 7
primeros dìas habiles del mes siguiente,
causaciòn oportuna de toda la informaciòn
financiera, entrega diaria de la situaciòn
bancaria y cumplimiento en la presentaciòn
de los informes de acuerdo al calendario.
N.A
Ejecutar las acciones como resultado de la
revisión por la gerencia.
Directores de Departamento
Presidente Ejecutivo
Entidades Gubernamentales.
Proceso de sostenimiento y mejora.
Fundación Progresamos.
Ejecutivos Càmara
Confecamaras
Ministerios
Alcaldías Jurisdicción
Progresamos, SIC, Contraloria, Junta Directiva, DIAN, Confecamaras, Directores de Dpto, Procesos del SGC;Grupos de Interés
Informaciòn
interna y externa de la entidad.
Informes ejecutivos de los procesos.
Programas del Gobierno Nacional.
Planes de desarrollo municipales.
Actas reuniones de mejoramiento.
Plan de Desarrollo Institucional.
Plan de Trabajo,
Planes de Calidad,
Presupuesto
Balance General y Estado de Resultados
Informe de gestión anual
Plan de Acción Revisión por Gerencia.
Reporte deSostenibilidad
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PROVEEDORES
N.C. = No Conformes
Identificar oportunidades de mejora en los programas de auditoria, en los
procesos y en las competencias de los auditores.
REQUISITOS
CLIENTE LEGALES
MECANISMOS DE SEGUIMIENTO Y CONTROL
ORGANIZACIÓN
Lider de procesoLider de proceso
Hacer ajustes a los planes de acción cuando estos no se estén
cumpliendo; Formular nuevas acciones cuando los planes de
mejoramiento no han sido eficaces.
CLIENTESSALIDASENTRADAS
Representante por la Gerencia/ Coordinador de Productividad
Coordinador de productividad/ Auditores/ Lideres de proceso
Auditores/ Lideres de proceso/ Coordinador de Productividad
Representante por la Gerencia / Coordinador de Productividad
HACER
Establecer el Programa de Auditorias formulando sus objetivos, amplitud,
recursos y procedimientos.
Elaborar Plan de auditoria, Lista de Chequeo en Kawak; Ejecutar las actividades de auditoria; Evaluar
equipo auditor.
Hacer seguimiento y revisión del programa anual de auditorias; Hacer
seguimiento a las acciones correctivas y preventivas; Identificar oportunidades
de mejora, riesgos.
Establecer el Programa de Reuniones de Mejoramiento.
PROPIETARIO DEL PROCESO: DIRECTOR DE PLANEACION Y DESARROLLO
Identificar los cambios necesarios en los documentos del proceso con base en las modificaciones
presentadas.
Actualizar documentos; solicitar cambio y aprobación de documento; socializar la
actualización del documento;
Validar actualizaciones y datos de los documentos (versiones,
fechas, etc); Garantizar el control de los documentos.
Hacer seguimiento a los No Conformes de los Procesos
Evaluar eficacia de las acciones preventivas, correctivas y de
mejora; Hacer seguimiento al cumplimiento de las actividades
resultantes de la reunión de mejora.
Lider de proceso
Formular objetivo, metas a alcanzar en la reunión mejoramiento; Elaborar
orden del día con base en instructivo.
Dar a conocer el orden del día; Desarrollar lo establecido en el orden
del día; Aplicar herramientas de mejoramiento; Elaborar acta de
reunión; Elaborar tareas o compromisos con responsables,
fechas y seguimientos.
Lider de procesoCoordinador de productividad
Lider de proceso Lider de procesoLider de proceso /Coordinador de
productividadCoordinador de productividad
INDICADOR DE GESTION
VERIFICAR ACTUAR
PROCESO DE DIRECCION Fecha de Modificación: 03-02-14
ACTIVIDADES
PARTICIPANTES EN EL PROCESO: Lideres de proceso, Coordinador deProductividad y Calidad, Auditores internos.
PLANEAR
Informar de inconsistencias y desactualizaciones para que se
tomen los correctivos.
Instructivos de: reuniones de mejoramiento, acciones correctivas y preventivas,Administración de riesgos, instructivo programación de auditorias, competencia deauditores y procedimiento de auditorias, instructivos: manejo de documentos,control de registros de calidad, procedimiento de control de documentos, ISO9000
HUMANOSFÍSICOS
RECURSOS DE SOPORTEREGISTROS
Equipos de computo, papeleria, softwareKawak, Software SIRP
Lideres de proceso y auditores internosPlan de acciones correctivas y preventivas, plan deauditoria, formato de hallazgos, muestreo auditoria,lista de verificación del sistema, acta de reunion demejoramiento, formato evaluación del sistema
REUNIONES DE MEJORAMIENTO PLAN DE SEGUIMIENTO Y MEDICION
AUDITORIASINDICADORES
FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESO
PROCESO: SOSTENIMIENTO Y MEJORA DE LA ORGANIZACIÓN Código : FT-1-D2
OBJETIVO: Facilitar a los propietarios de proceso las herramientas para asegurar laconformidad del Sistema de Gestión de la Calidad y mejorar continuamente la eficacia del mismo.
Fecha de Emisión : 16-07-01
Versión : 12
Cliente Interno: Lideres de proceso, Auditores,
todo el personal
N.A
Los auditores internos no deben participar en el proceso auditado; En toda reunión de mejoramiento debe estar el representante por la
gerencia o su delegado.
DOCUMENTOS DE SOPORTE
Nivel de Mejoramiento por Gestion del Riesgo : (Cantidad de Riesgos valorados en zona alta, moderada o extrema con seguimiento en el periodo de medición (incluidos los de auditorias) / Total Riesgos valorados en zona de altan zona alta, moderada o extrema
Nivel de Mejoramiento por Auditorias=∑ porcentaje nivel de
avances de hallazgos reportados en el periodo y pendientes / (Cantidad de Hallazgos de Auditoria - Cantidad de Riesgos de Auditoria)Nivel de Mejoramiento por acciones correctivas= ∑ porcentaje
nivel de avances de problemas reportados en el periodo y pendientes / Cantidad de Problemas reportados en el periodo y pendientes de otros periodos
AsocamarasConfecamarasUsuariosKawak
Lideres de procesos
Comité de Calidad
Lideres de proceso.
Presidencia ejecutiva
Auditores internos
-Informaciónexterna e interna.Comportamiento
de los procesos de la organización
Resultados Revisión por Gerencia
Directrices para formulación y desarrollo del Programa de auditorias.
Acciones correctivas, preventivas, de mejora y Riesgos.
Información para mejorar el desempeño de la organización.
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5.7.2 PROCESOS DE VALOR
COPIA
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PROVEEDORES ENTRADAS SALIDAS CLIENTES
AORP= Auxiliar Oficina Receptora de Pradera, AORF= Auxiliar Oficina Receptora de Florida, AORC = Auxiliar Oficina Receptora de Candelaria, AI = Auxiliar de Información, CCAE = Coordinadora Centro de Atención Empresarial, AURPP = Auxiliar Registros Públicos Palmira, CORP = Coordinadora Operativa de Registros Públicos, AUC = Auxiliar de Certificados, AUA = Auxiliar de Archivo, AD=Auxiliar de Digitalización; SB = Subdirectora Jurídica, DJ = Directora Jurídica, RE: Entidades sin animo de lucro, Documento (1)= Original, Documento 2= Copia, PP= Propietario de Proceso, CC= Coordinadora de Comunicaciones. AR= Auxiliar de Recepción. RP = Registros Públicos, RM = Registro Mercantil, RPR = Registro de Proponentes, RE = Registro de Entidades sin Animo de Lucro. RNT= Registro Nacional de Turismo
REQUISITOS
Porcentaje de cumplimiento de tiempo de respuesta pactado persona jurídica = (Total de matriculas personas jurídicas en trimestre X a las que se les cumple tiempo prometido) / (Total de matriculados personas jurídicas en trimestre X) x 100
MECANISMOS DE SEGUIMIENTO Y CONTROL
COMITÉ EJECUTIVOREUNIONES DE MEJORAMIENTO
AUDITORIAS
MEDIDAS DE RENDIMIENTO
No. De devoluciones de certificados justificadas.
Cicular única 10 actualizada a 2014 de la SIC. Instructivos de Archivo,Digitalización, Expedición de Certificados, Caja, Inscripción de Documentos, Liquidación y Grabación, Orientación e Información, Revisión de Documentos, Manual Operativo del RUE., P.O.T. Guias de Entidades CAE. Manual de Servicio.
DOCUMENTOS DE SOPORTE
Código de Comercio, Circular 01SB, Superbancaria, Circ. Conjunta SB040SIC008, Dec. 2150/95, Cir. 011/96 SIC. Circ. 001/98 SIC. Ley 550/99, Ley 594/00, Ley 80 de 1993, Dec. 898/02, Acuerdo DIAN - Cámara, Secretaría de Hacienda, Acuerdo 016/02, Ley 788/2002, Circ. 474 de enero 16/2004, Circular externa 05 de 2002 SIC, Circular Unica de la SIC actualizada a 2014 , Ley 1014, Decreto 4463 . Ley 1258 de 2008, Ley 1116 de 2007, Ley 1150 de 2007, Decreto 836 de 2009, Decreto 3083 de 2009, Decreto 1510 de 2013 , Ley 1429 de 2010, Decreto 545 de 2011, Decreto Ley 019 de 2012, Decreto 489 de 2013, Circular 01 Mincomercio, Decreto 1581 de 2012
REVISIONES POR GERENCIA
Formato de Inscripción de documentos. Boletín de Registros Públicos y Estadística, Libros de Registros en medio magnético, solicitud de certificados, carta y/o formato de solicitud de certificados y/o copias. Archivo digital actualizado
Cumplimiento en la entrega servicio de matricula. (No. De certificados que cumplen tiempo estándar en el mes) / (No. de Certificados Solicitados en el mes) x 100
Cumplimiento en la entrega certificación en bloque. (No. De certificados que cumplen tiempo estándar) / (No. De certificados de la muestra) x 100
Porcentaje de cumplimiento de tiempo de respuesta pactado persona natural = (Total de matriculas personas naturales en trimestre X que se les cumple tiempo prometido) / (Total de matriculados persona natural en trimestre X) x 100
Precisión en la inscripción de los actos, libros y documentos y registro nacional de turismo. Agilidad y puntulidad en la entrega de documentos inscritos y/o de trámites nacionales. Exactitud en la inscripción de los actos y documentos. Agilidad y puntulidad en la entrega de los certificados. Exactitud en los archivos de los documentos inscritos.
Tiempo promedio de respuesta del proceso simplificado (persona natural) = ∑ del tiempo del total de
matriculados efectivos Personas Naturales en trimestre X (obteniendo Matricula+ NIT + l y Co+ Notificación Planeación)/Total de matriculados efectivos Personas Naturales en trimestre X
PP, CC, CORP,
INTEGRANTES DEL
PROCESO
MONITOREAR VARIABLES DE CONTROL (ESTABLECIDAS PLAN DE SEGUIMIENTO Y
MEDICION), MEDIR SATISFACCION DEL CLIENTE,
RECIBIR AUDITORIAS INTERNAS Y EXTERNAS.
REUNIONES DE MEJORAMIENTO
AORP, AORF, AORC, AI,CCAE
CLIENTE
RECIBE DOCUMENTO (1), SOLICITUD LIBRO Y FORMULARIO PARA INDEXAR Y ARCHIVAR EL FISICO,
GENERAR ETIQUETAS DIGITALES Y ARCHIVAR DIGITALMENTE
PP E INTEGRANTES
DEL PROCESO
AR
GRABAR FORMULARIOS DE MATRICULA (AURPP,AURPPR, AURPF Y AURPC), REVISAR E
INSCRIBIR ACTOS Y DOCUMENTOS LIBROS XV, VI Y IX Y RADICAR, VERIFICAR EL CUMPLIMIENTO DE
REQUISITOS LEGALES, REGISTRAR O DEVOLVER DCTOS. Y RADICAR. REGISTRAR Y GRABAR
FORMULARIOS (RP), ELABORAR INFORMES A ENTES ESTATALES Y ESTADISTICA. REALIZAR CORRECCIONES.
CONTROL DE CALIDAD PROPONENTES
ESCANEA LOS DOCUMENTOS NACIONALES QUE SE ENVIAN E IMPRIMEN Y DISTRIBUYE LOS QUE LLEGAN
REVISIÓN DE DOCUMENTOS DE REGISTRO (MERCANTIL, EPSAL Y PROPONENTES). CONTROL DE CALIDAD
PROPONENTES. INFORMES DE REGISTRO (CALIDAD) MENSUAL, REUNIONES MEJORAMIENTO TRIMESTRAL,
INFORMES EJECUTIVOS SEMESTRAL.
DIRECTOR JURIDICO
PLAN DE TRABAJO ANUAL, DEFINICION DE PRESUPUESTO ANUAL,
PROGRAMACION DE RECURSOS (HUMANO,
TECNICO, TECNOLÓGICO Y MONETARIO), PLAN DE
CONTINGENCIA PARA EPOCA DE ALTA
AFLUENCIA DE PUBLICO.
SB,DJ,CORP,AURPP
VERIFICA EL CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS LEGALES, REGISTRA O DEVUELVE DCTOS. Y RADICA. REVISAR
FORMULARIOS (RP). REVISAR CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS FORMALES PARA INSCRIPCION EN EL
REGISTRO NACIONAL DE TURISMO (VIRTUAL)
AORP, AORF, AORC, CCAE, CAJEROS (1 y 2)
AUXILIAR DE DIGITALIZACION
AURPP
CORP,
REGISTRO Y/O FIRMA DE LIBROS Y DOCUMENTOS QUE NO SE LES PUEDE GENERAR LA ETIQUETA DIGITAL (LOS LIBROS SE ENTREGAN A LA AUXILIAR DE RECEPCION Y
LOS DOCUMENTOS Y SOLICITUD DE REGISTRO DE LIBROS AL AUXILIAR DE ARCHIVO)
SB,DJ
DAR TRATAMIENTO A LAS FALLAS Y NO
CONFORMIDADES, REALIZAR ANALISIS DE COMPORTAMIENTO Y
DESEMPEÑO DEL PROCESO, GESTIONAR
DEVOLUCIONES, RECLAMOS Y QUEJAS,
REALIZAR Y PRESENTAR INFORMES EJECUTIVOS
GENERAL DE MATRICULA , RENOVACIÓN E INSCRIPCION
CCAE, ABOGADOS, DIRECTOR JURIDICO
AUA
AUC
OR
IEN
TAC
ION
RECIBE DOCUMENTOS (2) , ENTREGA CERTIFICADOS Y DOCUMENTOS Y LIBROS
DIRECTOR JURIDICO
REVISION E INSCRIPCION DE LIBROS
CAE BRINDAR INFORMACION ESPECIALIZADA Y DETALLADA AL EMPRENDEDOR, VERIFICAR
CORRECTO DILIGENCIAMIENTO, REALIZAR CONTROL DE HOMONIMIA. CONSULTAS GENERALES
Tiempo promedio de respuesta del proceso simplificado Persona Jurídica = ∑ del tiempo del total de
matriculados efectivos Personas Jurídicas en trimestre X (obteniendo Matricula + NIT + l y Co + Notificación Planeación)
Demanda de servicios virtuales (personas naturales y jurídicas) = (Total transacciones virtuales de creación de empresa persona natural + persona jurídica en trimestre X)/ (Total transacciones de creación de empresa persona natural + persona jurídica en trimestre X) x 100
Cumplimiento en la entrega servicio de Inscripción= (No. De certificados que cumplen tiempo estándar) / (No. De certificados de la muestra) x 100
CORP, CAE Y CAJERO 2
GRABAR Y VERIFICAR DATOS ADICIONALES, VINCULOS, TEXTOS, SI SE TRATA DE MATRICULA INFORMAR A
SISTEMAS, REVISAR CERTIFICADO MODELO, GENERAR CERTIFICADO ORIGINAL Y MARCAR INDICADOR DE
MODELO
VENDE FORMULARIOS, BALANCES, FORMATOS, RECEPCIONA LIBROS Y LOS DOCUMENTOS (1) LIQUIDAR
TRAMITES NACIONALES PARA CADA CAMARA, (SOLO PARA AORP) GRABA FORMULARIOS DE RENOVACION,
REGISTRA MATRICULAS Y MODIFICACIONES DEL COMERCIANTE
ENVIAR Y RECIBIR INFORMACION PARA TRAMITAR NIT (MATRICULA), ENVIO INFORMACION ENTIDADES CAE
Fecha de Modificación :07-02-2014
PROPIETARIO DEL PROCESO: DIRECTORA JURIDICA
ACTIVIDADES
PLANEAR HACER VERIFICAR
PARTICIPANTES EN EL PROCESO: Director Administrativo, Directora y Subdirectora Juridica, Coordinadoras: Operativa de Registros Pùblicos, Centro de Atenciòn Empresarial, Juridica, Auxiliares de Registros Pùblicos de: Pradera, Florida, Candelaria y Palmira, Auxiliar de: Archivo. Digitalización, Informaciòn y Recepciòn, Cajeros.
LEGALES
FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESO
PROCESO: REGISTROS PUBLICOS Código : FT-1-V1
OBJETIVO: Registrar de manera oportuna y eficaz los actos y documentos relacionados con los Registros Publicos (mercantil, entidades sin ánimo de lucro,proponentes, Registrpo Nacional de Turismo, Registro de las Entidades de Economía Solidaria. Registro Nacional Público de Personas Naturales y Jurídicas que ejerzan actividad de vendedores de juego de suerte y azar, Registro de Entidades Extranjeras de Derecho Privado sin ánimo de lucro con domicilio en elexterior que establezcan negocios permanentes en Colombia. Registro de Veedurías Ciudadanas.) sujetos a inscripción para que su contenido sea oponiblea terceros. Permitir a los usuarios tramitar y adquirir en un solo paso con agilidad y prontitud su condición legal de comerciante. Mantener actualizado losdatos de los Registros Públicos teniendo a su disposición información actualizada para la expedición de certificados, recepcionar a nivel nacional los registros públicos de manera ágil y oportuna.
Fecha de Emisión : 14-08-01
Versión : 18
ACTUAR
PROCESO: DE VALOR
Productividad Certificados en Bloque: (Numero de Certificados-Certificados Expedidos Inmediatos-Certificados de Inscripción)/ Numero personas que procesan certificados en Bloque)
Productividad Certificados de Inscripción: (Numero de Certificados-Certificados Expedidos Inmediatos-Certificados en Bloque)/ Numero personas que procesan certificados de Inscripción)
FÍSICOS HUMANOS
ORGANIZACIÓN
Papelería, muebles y equipos de oficina, software Registros Públicos, Escáner, Internet, Docunet, Página crear empresas, Listas de Chequeo, Digiturno. Aplicativo Workflow
Equipo de Trabajo de Registros Públicos, Directora Jurídica
REGISTROS RECURSOS DE SOPORTE
Para inscribir documentos debe presentarse la boleta fiscal (cuando se requiera), la solicitud de registros de libros totalmente diligenciada, solicitud de servicios. Para los registros de libros deben ser presentados y numerados y sin asientos contables, constancia de retefuente (cuando se requiera), autorización de la autoridad competente (cuando se requiera). Para solicitar copias correspondientes señalar de que documento necesita copias. Para trámites nacionales se requiere allegar los documentos señalados para cada transacción en el Manual Operativo del RUE:, para el RNT realizar el trámite a nivel virtual, anexando pago impuesto de registro
DOCUMENTOS DE CONSTITUCION Y REFORMA
(RE,RM), LIBROS,
FORMATOS, FORMULARIOS (RM) Y (RP),
SOLICITUD DE SERVICIOS, (CERTIFICADOS, COPIAS,
REGISTRO DE LIBROS), SOLICITUD OTROS
SERVICIOS
SOLICITUD DE TRAMITE NACIONAL CAE
SOLICITUD RNT VIRTUAL
CLIENTE EXTERNO
OTRAS CAMARAS
ENTIDADES CAE
VICEMINISTERIO DE TURISMO
CLIENTE EXTERNO
DOCUMENTOS INSCRITOS.
CERTIFICADOS QUE CUMPLEN REQUISITOS.
RESPORTE ENTIDADES CAE
LIBROS DE INSCRIPCION
ACTUALIZACION DE LA BASE DE DATOS.
REPORTE DEL REGISTRO UNICO EMPRESARIAL
EXPEDIENTES DIGITALES ACTUALIZADOS
PRESTADORES DE RNT REGISTRADOS O ACTUALIZADOS
COPIA
NO CONTR
OLADA
PROVEEDORES
Auditorías
Revisiones por Gerencia
Establecer el plan de trabajo ypresupuesto anual para mantenimiento deInfraestructura.
*Si se requiere se compran los implementos y/oequipos necesarios para la prestación del serviciode salones y para las labores diarias.
*Generar las hojas de vida de los equipos demultimedios u otros que se adquieran.
Cronograma anual de mantenimiento
La prestación del servicio de salones para el año vigente.
FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESO
PROCESO: LOGÍSTICA DE EVENTOS E INFRAESTRUCTURA Código : FT-1-V4
OBJETIVO: Brindar a los usuarios internos y externos, modernas y adecuadas instalaciones e infraestructura para la realización de sus labores y para eventos de tipo empresarial,promoción del desarrollo económico, ambiental, de capacitación y cultural de la región, de manera oportuna y efectiva, con el fin de lograr su plena satisfacción.
Fecha de Emisión : 15-08-01
Versión : 15
PROCESO DE VALOR Fecha de Modificación: 11-04-13
PROPIETARIO DEL PROCESO: COORDINADORA ADMINISTRATIVA PARTICIPANTES EN EL PROCESO: Coordinadora Administrativa, Auxiliar de Oficinas Receptoras, Auxiliar de Aseoy Mantenimiento y Conserje, Guarda de seguridad.
ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES
PLANEAR HACER VERIFICAR ACTUAR
Coordinadora Administrativa Con apoyo de Auxiliar de Oficinas Receptoras
Coordinadora Administrativa Con apoyo de Auxiliar de Oficinas Receptoras
Coordinadora Administrativa Con apoyo de Auxiliar de Oficinas Receptoras
Coordinadora Administrativa Con apoyo de Auxiliar de Oficinas Receptoras
Entrega del registro de reservación de salones. Si no se ha recibido solicita la entrega de lasolicitud formal.
Coordinadora Administrativa/Auxiliar de Oficinas Receptoras Coordinadora Administrativa/Auxiliar de Oficinas Receptoras
Coordinadora Administrativa/Auxiliar de Oficinas Receptoras
Reserva provisionalmente el salón solicitado(marcando en el programador).
Auxiliar de Aseo y Mantenimiento / Guarda de Seguridad
Coordinadora Administrativa/Auxiliar de Oficinas Receptoras
Auxiliar de Aseo y Mantenimiento y Conserje Auxiliar de Aseo y Mantenimiento y Conserje Auxiliar de Aseo y Mantenimiento y Conserje
Realiza la adecuación del salón, instala equipos e implementos, segúnsolicitud del usuario y la programación semanal.
La adecuación del salón de acuerdo al registroverificación y adecuación de salones y la programaciónsemanal.
Si hay diferencias frente a lo solicitado yprogramado hacer los ajustes pertinentes.
Auxiliar de Aseo y Mantenimiento / Guarda de Seguridad
Solicita formalización de la reserva al colaborador interno
*Identificar y/o recepcionar las necesidades del usuario interno.*Atender las solicitudes del usuario interno*Solicitar a cada usuario interno la evaluación del servicio.*Inventario de los implementos y equipos utilizados para la prestacióndel servicio de salones.*Realizar la revisión mensual del estado de la infraestructura locativa .
*Hacer seguimiento y determinar si se suplieron lasnecesidades de los usuarios.*Verificar la información de los requerimientos, paraposibles adquisiciones o mejoras locativas.*Necesidades de acuerdo a la demanda de los salones,equipos e implementos.*Verificar el cumplimiento de los cronogramas demantenimiento y el estado de cada sede.
Cotiza al cliente los precios del alquiler del salón, indicando requisitos ycondiciones del servicio.
Que al cliente le haya quedado clara la informaciónsuministrada
Si el cliente tiene inquietudes le aclara lasmismas.
*Recepcionar solicitud de aprobación de la prestación del servicio porparte del cliente externo.*Programa la reunión o evento a realizarse e informa al Auxiliar deAseo y Mantenimiento, a la Conserje y Guarda de Seguridad
Que los datos correspondan a los cotizados-solicitados yque se verifique y relacione el pago el formato F1 V04.
Solicita se corrijan los datos y se pague el valorcorrespondiente.
Recepcionar solicitud (telefónica y/o escrita) sobre la disponibilidad desalones y multimedios.
En el programador la disponibilidad de salones ymultimedios.
Usuario Interno o ExternoUso del salón, según lo solicitado
INDICADOR DE GESTION MECANISMOS DE SEGUIMIENTO Y CONTROL REQUISITOS
Realiza entrega formal del salón al usuario.Estado del salón, implementos y equipos, una vez
terminado el evento.Nuevamente organiza el salón y guarda losimplementos en sus respectivos sitios.
HUMANOS
Reuniones de Mejoramiento del Proceso
*Salones en óptimas condiciones, según solicitud del usuario.*Oportunidad en la atención de los requerimientos.*Efectividad en la solución de los requerimientos *Óptimo estado de la infraestructura logística y locativa de cada sede.
Reuniones de mejoramiento
N.A
Reservación del salón a través de solicitud formal. Velar por
satisfacer plenamente al usuario.Efectuar los mantenimientos
preventivos.
Auxiliar de Aseo y Mantenimiento y Conserje
Nivel de Satisfacción del Cliente: Clientes satisfechos / Número de clientesencuestados x 100
DOCUMENTOS DE SOPORTE REGISTROS RECURSOS DE SOPORTE
Oportunidad en la atención de los requerimientos: No. Solicitudes de requerimientos calificadas excelente+No. Solicitudes derequerimientos calificadas bueno/Total de Solicitudes
Nivel de Efectividad: No. De Salones Utilizados sin observaciones negativas / Total deSalones Utilizados x 100
CLIENTE LEGALES ORGANIZACIÓN
Instalaciones locativas, muebles de oficina, equipos de cómputo,equipos audiovisuales, papelería, implementos de cafetería, fax,teléfono,
Propietario de proceso, Auxiliar de OficinasReceptoras, Auxiliar de Aseo y Mantenimiento,Conserje, Guarda de Seguridad
*Ejecutar el plan de trabajo
*Verificar el cumplimiento del plan de trabajo.*Realizar análisis del proceso a través de los resultadosde los indicadores del mismo.
Identificar oportunidades de mejoramiento delproceso e implementar las acciones pertinentes.
Instructivo y Reglamentación de Reserva y Adecuación de Salones y Mantenimiento de Infraestructura.
*Reservación salones *Verificación adecuación de salones*Solicitud de reparación y/o requerimiento *Lista de verificación de infraestructura *Hoja de vida de equipos de infraestructura
FÍSICOS
Efectividad en la solución de los requerimientos: No. Solicitudes de requerimientos calificadas excelente+No. Solicitudes derequerimientos calificadas bueno/Total de Solicitudes
Plan de seguimiento y Medición
Cliente interno y externo
-Distribuidores -Comercializadores,Contratistas y demás Empresas de bienes y servicios especializadas en mantenimiento a infraestructura física (edificio) y activos o herramientas de trabajo (sillas, escritorios, teléfonos, etc) y elementos de acondicionamiento del ambiente de trabajo (aires acondicionados)
Usuarios del servicio de salones
Colaboradores de la Entidad.
- Solicitud y/o cotización y reservación de salón
-Solicitud Reparación o requerimiento, necesidades locativas y de infraestructura.
- Equipos audiovisuales , Planta Telefónica,partes y mantenimiento
- Implementos de aseo, cafetería y
Infraestructuranecesaria para la realización de las labores diarias en óptimas condiciones y correcto estado funcionamiento.
Salones adecuados acordes a necesidades del cliente.
Infraestructura locativa y de logística adecuada .
COPIA
NO CONTR
OLADA
PROVEEDORES
Convenciones: PP: Propietarios de Proceso DP: Director Planeación CC: Coordinadora de Comunicaciones SP: Secretaria de Planeación
Verificar cumplimiento de lasmetas
Cumplimiento de locontemplado en laCircular Unica de laSIC para quejas yreclamos
PP
Ejecutar actividades establecidas enlos planes de mejora
REQUISITOSMECANISMOS DE SEGUIMIENTO Y CONTROL
DOCUMENTOS DE SOPORTE REGISTROS
Retroalimentar a la Presidencia yPropietarios de Proceso sobreconclusiones y tendencias de lasatisfacción del cliente y proponerplanes de acciones correctivas opreventivas según el caso
Oportunidad de la información: # de eventos a los que se lesentrego oportunamente la publicidad/total eventos realizados
INDICADOR DE GESTION
SP
Depachar los boletines virtuales,actualizar la página web, revisar losperiódicos y recortar noticias
Nivel de Satisfacción: Clientes satisfechos/número de personas encuestadas
LEGALES ORGANIZACIÓN
Instructivo Quejas y Reclamos, Manual de Servicio, Procedimiento Tratamiento deQuejas y Reclamos
Equipos de computo, internet, carteleras ,aplicativo SIGA, fotocopiadora, buzones
Fecha de Modificación : 11-04-13
Propietarios de Proceso, Coordinadora deComunicaciones, Secretaria de Planeación
Informe Estudio Nivel de Satisfacción de los usuariosde los servicios de la Cámara de Comercio de Palmira,Quejas y Reclamos presentados por los clientes
HUMANOSFÍSICOS
RECURSOS DE SOPORTE
Cumplimiento del Manual deServicio, Clientes satisfechoscon el servicio ofrecido
Respuesta oportuna a susnecesidades yrequerimientos
Reuniones Comité de Comunicaciones-Revisión por Gerencia
CLIENTE
DP
ENTRADAS
FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESO
PROCESO: COMUNICACIÓN Y SEGUIMIENTO AL CLIENTE Código : FT-1-V5
OBJETIVO: Informar oportunamente al cliente sobre las líneas de servicio, actividades y proyectosdesarrollados por la Cámara logrando su satisfacción
Fecha de Emisión : 14-08-01
Versión : 07
PROCESO DE VALOR
C.C - PP CC
Determinar el presupuesto para el áreade comunicaciones y satisfacción delcliente
PROPIETARIO DEL PROCESO: COORDINADORA DE COMUNICACIONES
CC-DP
ACTIVIDADES
PARTICIPANTES EN EL PROCESO: Propietarios de Procesos -Secretaria dePlaneación-Presidente Ejecutivo
CLIENTESSALIDAS
hacer seguimiento a los boletines institucionales emitidos
Planear los mecanismos para medir lasatisfacción del cliente, losmecanismos de difusión de lainformación y promoción de la imageninstitucional
Recepcionar las quejas y dar
respuesta a las mismas. Analizar los
datos para identificar causas de
quejas y de disminución en niveles de
satisfacción
Verificar efectividad de las accionesemprendidas a partir de los resultadosde la encuesta de medición de lasatisfacción del cliente y de lasquejas
Coordinar la aplicación de losmecanismos para medir la satisfaccióndel cliente. Elaborar los boletinesinstitucionales, diseñar las estrategiasde promoción y material publicitario ysometerlos a consideración del Comitéde Comunicaciones
C.C Presidente Ejecutivo-C.C -DP
HACERPLANEAR
C.C, DP
hacer seguimiento a los avances delas soluciones propuestas
CC - DP
VERIFICAR ACTUAR
Realizar los ajustes necesarios al plan replantear soluciones y acciones
CC CC Empresa de ConsultoríaPropietarios de Proceso Empresas litograficas Empresarios y usuarios
de los servicios de la Entidad
-Resultados encuesta nivel de satisfacción
-Quejas y reclamos
-Informes de Evaluación de Eventos
-Eventos programados
-boletines virtuales-boletinesinternos-Pagina web-avisos publicitarios-Estudio Nivel de satisfacción de los usuarios
COPIA
NO CONTR
OLADA
PROVEEDORES
Convenciones: CCFP: Coordinador de Capacitación PCE: Profesional Centro Empresarial de Negocios DJ: Directora Jurídica DP: Director PlaneaciónSP: Secretaria Planeación CC: Coordinadora de Comunicaciones
CLIENTESSALIDAS
CC
REGISTROS
Analizar propuesta y comunicar aceptación definiendo fecha y hora
C.C FP, PCE, CC,DJ
N.A
CCFP, PCE, SP,CC,DJ,PRESIDENCIA,DP,AUXILIAR OFICINAS RECEPTORAS,MENSAJERO
FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESO
PROCESO: FORMACION Y CAPACITACION EMPRESARIAL Código : FT-V-6
OBJETIVO: Desarrollar programas de formación efectivos y con amplia cobertura que le permitan a losusuarios obtener nuevos conocimientos
Fecha de Emisión : 14-08-01
Versión : 13
PROCESO DE VALOR Fecha de Modificación : 30-05-12
PROPIETARIO DEL PROCESO: COORDINADORA DE COMUNICACIONES
C.C FP,CC, PCE
PLANEAR
MENSAJERO
Entregar correspondenciaCCFP,PCE,SP
Confirmar asistencia, organizar material y coordinar refrigerio
ACTIVIDADES
PARTICIPANTES EN EL PROCESO: Propietario de Proceso Logistica de Eventos eInfraestructura, Secretaria de Planeación, Coordinador de Capacitación , ProfesionalCentro Empresarial, Directora Jurídica, Coordinadora de Comunicaciones
ENTRADAS
C.C FP,CC,DJ C.C FP,CC,DJ
Consolidar la información consignadapor los usuarios en los formatos deevaluación para definir los temas adesarrollar
Reservar salón, Generar etiquetas, Diseñar formato de invitación
HACER
Determinar el tipo de evento: fecha, ciudad, publico al que va dirigido,
presupuesto y la cantidad de eventos a desarrollar
Identificar conferencista o expositor y solicitarle propuesta
Revisar cronograma anual de capacitación para confrontar agenda
mensual y enviar los boletines de prensa.
MECANISMOS DE SEGUIMIENTO Y CONTROL
Actualizar conocimientos, Oportunidad en lostemas desarrollados,Conferencistas idóneos
REQUISITOS
CLIENTE LEGALES
DOCUMENTOS DE SOPORTE
Instructivos: Formación y Capacitación Empresarial y Formación Exportadora,Lista de chequeo, Formato Hoja de Vida proforma, formato selecciónconferencistas,
HUMANOS
Agenda Mensual, Cronograma Anual de Capacitación,Cuadro Control de eventos
Equipos de computo, internet, equiposaudiovisuales, auditorios
Amplia difusión del evento entrepotenciales usuarios de Palmira,Pradera, Florida y Candelaria.Conferencistas con experiencia ytrayectoria profesional
Cuadro control de eventos-Cronograma Anual de Capacitación
ORGANIZACIÓN
FÍSICOS
RECURSOS DE SOPORTE
Nivel de Expectativa: No de asistentes que colmaron sus expectativas/total de encuestados
C.C FP ,CC,DJ
C.C FP ,CCE
Realizar el evento y monitorear en el desarrollo del mismo cumplimiento del
objetivo
C.C FP ,CC,DJPCE,CC,SP
INDICADOR DE GESTION
Realizar evaluación del evento yactualizar el cuadro control deeventos
Verificar logística del evento conla lista de chequeo
Verificar recibo de la información enviada
Calidad de la formación: No de asistentes que adquirieron nuevos conocimientos/Total encuestados
C.C FP,CC,DJ
VERIFICAR ACTUAR
Si el evento no cumple con lasexpectativas y se está en desarrollodel mismo se coordina con el expositoren el receso el ajuste al mismo y/o sereprogramaC.C FP,CC
Conferencistas
Empresarios, comunidad en general, estudiantes
-Tendencias del mercado
-Necesidades del empresario
-Plan de trabajo
-Solicitudes de los
usuarios
Eventos de Capacitación
COPIA
NO CONTR
OLADA
PROVEEDORES ENTRADAS SALIDAS CLIENTES
REUNIONES DE MEJORAMIENTO
REUNIONES DE SEGUIMIENTO MENSUALPROEXPORT
PCE1= Prof. Centro Empres. 1 PCE2 = Prof. Centro Empres. 2 CTI = Coord. TI PS = Prof. Sistemas
DJ = Directora Jurídica CAE= Centro Atención Empresarial SJ= Subdir. Jurídica C.E.N = Centro empresarialPRP= Prof. Registros Públicos AI= Auxiliar Información AOR= Auxiliar Ofic. Receptoras de Negocios
CLIENTE
PROF. CENTRO EMPRESARIAL (1) Y RESPONSABLES LINEAS DE SERVICIO
REQUISITOS
PTI = Profesional TI DPD: Direc Planeac. Y Desarrollo CPC: Coord. Produc.Calidad
PARTICIPAR EN LAS REUNIONES CON PROEXPORT Y DEMÁS RELACIONADAS CON EL SECTOR COMERCIO EXTERIOR
PCE (1 / 2)
DEFINIR LAS CARACTERÍSTICAS, ATRIBUTOS Y ALCANCES DE CADA SERVICIO DENTRO DEL PROCESO
PARTICIPACION DE EMPRESARIOS EN EVENTOS COMERCIALES (Corferias)
PLANIFICAR EL TRABAJO CONJUN TO CON LOS ALIADOS ESTRATÉGICOS
EVENTOS COMERCIALES SELECCIONAR SECTORES (CORFERIAS)
PROF. CENTRO EMPRESARIAL (1/2)
PLANIFICAR RENOVACION SUSCRIPCIONES, ADQUISICIÓN
MATERIAL BIBLIOGRÁFICO ( INVENTARIO BIBLIOGRÁFICO), INFORMACIÓN
DISPONIBLE
SEGUIMIENTO ACTIVIDADES PROGRAMADAS Y COMPROMISOS DE LAS
ACTAS
PRESENTAR PROPUESTAS ANTE PROEXPORT PARA LOS AUSTES
NECESARIOS A LA MECÁNICA DE LOS PROGRAMAS DEL CONVENIO Y A LOS
DOCUMENTOS EXTERNOS UTILIZADOS
REGISTRAR EL SERVICIO
PCE 1
REALIZAR LOS AJUSTES NECESARIOS EN LOS DOCUMENTOS DEL PROCESO
PCE 1
IDENTIFICACIÓN Y DESARROLLO DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y
DE MEJORA DE ACUERDO CON LOS RESULTADOS ANALIZADOS
DIRECTOR PLANEACION Y DESARROLLO PROF. CENTRO EMPRESARIAL 1
RESPUESTA A SOLICITUDES PENDIENTES Y TEMAS NO ENCONTRADOS
SEGUIMIENTO A PLANES DE TRABAJO ASESORIAS PERSONALIZADAS
PCE 1
PCE 2
REALIZAR LAS ADQUISICIONES, RENOVACIONES Y ACTUALIZACIONES
DEL MATERIAL DE CONSULTA
IDENTIFICAR EMPRESAS, VISITAR Y EJECUTAR PLANES D ETRABAJO
ASESORIAS PERSONALIZADAS CON LAS EMPRESAS
INFORMACIÓN EMPRESARIAL Y RENOVACIONES SE ENCUENTREN
ACTUALIZADAS
PCE 2
RECEPCIONAR / IDENTIFICAR NECESIDADES DE LOS USUARIOS O
DIRECCIONAR A CADA RESPONSABLE DE SERVICIOS
PCE 1
PROCESAMIENTO DE LOS LISTADOS SOLICITADOS POR LOS USUARIOS EN EL
TIEMPO ESTABLECIDO
PCE 1
COMPETENCIA DE LA CCP CON RESPECTO A TEMAS SOLICITADOS / DIRECCIONAR OTRAS ENTIDADES
CTI, PS, PTI
ENTREGAR INFORMACION / ORIENTACION A USUARIOS
MEDIDAS DE RENDIMIENTO MECANISMOS DE SEGUIMIENTO Y CONTROL
DIRECTOR PLANEACION / PROF, CENTRO EMPRESARIAL (1/2)
OPORTUNIDAD EN LA ENTREGA DE LA INFORMACION= No. De solicitudes entregadas en el tiempo establecido/Total solicitudes (C.E.N y Listados)
FACILITAR PARTICIPACION DE LOS EMPRESARIOS EN EVENTOS
COMERCIALES (Corferias y otros)
PCE (1/2)
REALIZAR LOS TRÁMITES EN LÍNEA ANTE LAS ENTIDADES COMPETENTES
(Superindustria y Comercio)
CUMPLIMIENTO REQUISITOS DE ENTIDADES PARA RADICACIÓN DE
SOLICITUDES
PCE (1 / 2)
PCE 2
PROPIETARIO DEL PROCESO: PROFESIONAL CENTRO EMPRESARIAL (1)
ACTIVIDADES
DIRECTOR PLANEACION Y DESARROLLO Y PROF CENTRO EMPRESARIAL 1
PLANEAR HACER VERIFICARDJ, CTI, PCE (1/2), DPDAI, PCE 1, PCE2, CTI, PS, DJ, CPC, AOR,
CAE, PTIPCE 1, DJ, CTI, CPC
ACTUAR
FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESO
PROCESO: INFORMACION Y ORIENTACIÓN EMPRESARIAL Código : FT-1-V8
OBJETIVO: Brindar información y orientación empresarial nacional e internacional actualizada, clara y
oportuna para facilitar el desarrollo de las actividades de los usuariosFecha de Emisión : 23-07-01
Versión : 17
PROCESO: DE VALOR Fecha de Modificación: 26-05-14
PARTICIPANTES EN EL PROCESO: DIRECTORA JURIDICA, DIRECTOR PLANEACION Y DESARROLLO, SUBDIRECTORA JURIDICA, COORDINADORA DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION, PROFESIONAL DE SISTEMAS, PROFESIONAL TI, COORDINADORA CAE, PROFESIONAL CENTRO EMPRESARIAL (2), AUXILIAR DE INFORMACION, AUXILIAR OFICINAS RECEPTORAS, COORDINADORA REGISTROS PUBLICOS Y PERSONAL DE APOYO UNIVERSIDADES
RECURSOS DE SOPORTE
HUMANOSFÍSICOS
La información disponible se entregará inmediatamente Mantener la información actualizada por personal de la empresa Mantener la prestación del servicio abierta al público
CLARIDAD EN LA ORIENTACION = Encuestados satisfechos en explicación clara (Encuestas) / Total encuestados orientación C.E.N y Jurídica
Formato de registro bienes y servicios, FormatosProexport (Externos), Formato Solicitud Listados,Formato Orientciòn Juridica y Conciliaciòn y Encuestade Satisfacción
Procedimientos: Información y Orientación Empresarial, Instructivos: AtenciónInformación Especializada, Atención Información General, Solicitudes de Listados,Asesorías Personalizadas, Actualización Información Especializada, Orientación ensolicitudes de registro de Marcas, Manual de Calidad, Manual de Operación deproexport regional (Documento Externo Proexport), documentos externosmetodología de trabajo Proexport
DOCUMENTOS DE SOPORTE REGISTROS
Claridad en la Orientación Rapidez en la entrega de la Información Información Actualizada Disponibilidad del servicio Alternativas de atención: Personalizada, telefónica, correo electrónico y página Web
PLAN DE SEGUIMIENTO Y MEDICION
PREPARACIÓN PLAN DE TRABAJO Y PRESUPUESTO ANUAL
PLANEACIÓN ENCUENTRO CON PROEXPORT
DEFINICION METAS ANUALES Y TRIMESTRALES
Instalaciones locativas, módulos y muebles de oficina,teléfono, fax, equipos de cómputo, acceso a Internet,impresoras, material bibliográfico, bases de datosespecializadas y Pantallas de consulta
Profesional Centro Empresarial 1 y 2, Personalde Apoyo y Responsables de Servicios
Código de Comercio, Circulares Superindustria y Comercio, Supersolidaria, Lineamientos Confecámaras y Asocámaras, Legislación aduanera colombiana y Convenio Proexport
REUNIONES COORDINACIÓN
CUMPLIMIENTO ASESORIAS PERSONALIZADAS = No. Empresas Cumpliendo tiempo total plan de trabajo / Total meta de empresas vinculadas
LEGALES ORGANIZACIÓN
PROVEEDORES DE INFORMACION
PROEXPORT
MINCOMERCIO
INSTITUCIONES FACILITADORAS DEL COMERCIO EXTERIOR
SUPERINDUSTRIA Y COMERCIO
UNIVERSIDADES
USUARIOS
Empresas exportadoras e importadoras(Actuales y Potenciales)
Empresarios
Emprendedores
Profesionales
Estudiantes
Comunidad en general
Proexport
INFORMACION (IMPRESA Y ELECTRONICA)
MATERIAL PROEXPORT
SUSCRIPCIONES VIGENTES
REQUISITOS PROEXPORT, Y SUPERINDUSTRIA Y COMERCIO(Marcas)
ESTUDIOS E INVESTIGACIONES
INFORMACIÓN SUMINISTRADA POR USUARIOS
ORIENTACIÓN (VERBAL)
INFORMACIÓN (IMPRESA O ELECTRONICA)
ACTIVIDADES ASESORIAS
RADICACIONES REGISTRO DE MARCAS Y OTROS TRAMITES
COPIA
NO CONTR
OLADA
PROVEEDORES ENTRADAS SALIDAS CLIENTES
DC= Directora Centro de Conciliación C= Conciliador AI= Auxiliar de Informacion AD= Auxiliar de DigitalizacionARP= Auxiliar de Registros Públicos
Productividad audiencias gratuitas: (Costo Audiencias Gratuitas/Número de Audiencias no Remuneradas)*100
DIRECTORA CENTRO DE CONCILIACIÓN, AUXILIAR DE
REGISTROS PUBLICOS, AUXILIAR DE INFORMACION,
AUXILIAR DE DIGITALIZACION
DIRECTORA CENTRO DE CONCILIACION
Oportunidad: (Solicitudes que cumplen con el tiempo establecido para dar respuesta al usuario / Num Solicitudes Presentadas) *100
Productividad audiencias remuneradas: (Costo Audiencias Remuneradas/Número de Audiencias Remuneradas)*100
EQUIPOS DE CÓMPUTO, PAPELERÍA, SALÓN,
PLATAFORMA Y SOFTWARE PARA AUDIENCIAS NO
PRESENCIALES
INDICADORES
HUMANOS
REDACTA Y ELABORA ACTA Y/O
CONSTANCIA
ORGANIZACIÓN
REGISTRAR EN EL LIBRO DE ACTAS Y/O
ANOTAR EN EL LIBRO DE
CONSTANCIAS. REGISTRA EN EL SIC
(SICAAC) LAS ACTAS Y CONSTANCIAS
LEGALESCLIENTE
REQUISITOS
SEGUIMIENTO SEMESTRAL A TRÁMITES
ATENDIDOS, SI EN CASO DE ACUERDO
SE CUMPLE Y RECORDAR INICIO DE
TRÁMITE JUDICIAL EN CASO DE
INCUMPLIMIENTO DEL ACUERDO
FIRMA CERTIFICADO Y ANOTACIÓN Y/O
REGISTRO.
REUNIONES DE MEJORAMIENTO
FÍSICOS
RECURSOS DE SOPORTE
REGISTROS
CELERIDAD, IDONEIDAD,
PARTICIPACION,
RESPONSABILIDAD SOCIAL,
GRATUIDAD, AUTONOMIA DE LAS
PARTES, INFORMALIDAD,
CONFIDENCIALIDAD,
IMPARCIALIDAD, CUMPLIMIENTO
DE LA LEYACTA, CONSTANCIA DE: NO ACUERDO O
FRACASO, NO COMPARECENCIA Y/O ASUNTO NO
CONCILIABLE
CONSTITUCIÓN POLÍTICA DE COLOMBIA.
LEYES: 640/01; 23/91; 446/98; 270/96; 979/05;
1010/06; 1116/06; 1098/06, 1394/10, 1395/10,
1563 y 1564 de 2012 DECRETOS: 1829/13;
0800/91; 2771/01; Decretos 24/02; 27/07;
2150/95; 3993/10; 4007/10, 2897/11, 019/12 ,
RESOLUCIONES: 2722/01; 1031/01;
0198/02;339/94; SENTENCIAS: 893; 1196 Y
1195. CIRCULARES: 006
Y 009 EMITIDAS POR EL MINISTERIO DE
JUSTICIA Y DEL DERECHO
PARA MANTENER LA
CONFIDENCIALIDAD DEL PROCESO,
NO SE PERMITE LA DIGITACIÓN DE LA
INFORMACIÓN EN COMPUTADOR
DIFERENTE AL DEL CENTRO DE
CONCILIACION, EXCEPTO EN LAS
ACTIVIDADES MASIVAS, EN EL CUAL
SE TRANSPORTAN EN OTRO
MECANISMO (USB)
PRESENTAR A LAS PARTES PARA EL
INICIO DE LA AUDIENCIA (CUMPLIR
PROTOCOLO DE SERVICIO)
DOCUMENTOS DE SOPORTE
IMPRIME Y FIRMA ACEPTACIÓN DEL
CASO. EDITA, IMPRIME Y FIRMA
CITACIONES A LAS PARTES Y A
QUIENES EN SU CONCEPTO DEBAN
CONCURRIR A LA AUDIENCIA
ENVIA ACEPTACIÓN Y CITACIONES AL
CENTRO DE CONCILIACIÓN
AI - AD
MEDIDAS DE RENDIMIENTO
DC - AI - AD - ARP
CONCILIADOR - AI - AD
PLAN DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
MECANISMOS DE SEGUIMIENTO Y CONTROL
BRINDAR ORIENTACIÓN A LOS
USUARIOS
DC - C
LIQUIDAR TARIFA Y ENTREGAR
FORMULARIO DE SOLICITUD DE
CONCILIACIÓN AL USUARIO
DC - AI -AD
DC - AI - AD
SELECCIONAR CONCILIADOR PRINCIPAL
Y SUPLENTE. COORDINAR FECHA Y
HORA CON EL MISMO PARA LA
AUDIENCIA, RESERVAR OFIC 205 O
SALON EMPRESARIAL
RECIBIR SOLICITUD Y DOCUMENTOS
SOPORTES PARA RADICACIÓN
VERIFICA QUE LAS ACTAS O
CONSTANCIAS CUMPLAN REQUISITOS
DC - AI - AD - CAJERO
VERIFICAR
PROCESO: DE VALOR
ACTIVIDADES
DIRECTORA CENTRO DE CONCILIACION AI - ADDC - AI - AD
PROPIETARIO DEL PROCESO: Directora del Centro de Conciliación
DIRECTORA CENTRO DE CONCILIACIÓN
ANÁLISIS Y APLICACIÓN DE ACCIONES
CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE
MEJORA DE ACUERDO CON LOS
RESULTADOS OBTENIDOS
HACER
Fecha de Modificación : 11-02-14
ENTREGAR A LAS PARTES COPIA
AUTÉNTICA DE ACTA Y/O CONSTANCIA.
EL USUARIO FIRMA LA CARÁTULA DE LA
CARPETA
ENTREGA, RECIBE LAS ENCUESTAS DE
SATISFACCIÓN EN CUANTO A LA
CALIFICACION DEL PROVEEDOR
(CONCILIADOR)
DIRECTORA CENTRO DE CONCILIACION -
AUXILIAR REGISTROS PUBLICOS
PLANEAR NÚMERO DE SOLICITUDES A
ATENDER EN EL AÑO,
PLANEAR LAS VISITAS A LOS CENTROS
EDUCATIVOS
CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS
FORMALES DE LA SOLICITUD
DILIGENCIAR EL FORMATO DE
VERIFICACION DEL SERVICIO DE
CONCILIADORES
AI - AD - Auxiliar de Recepcion
DC - C - AI - AD - ARP
IMPLEMENTAR ACCIONES RESULTANTES
DEL ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
ACTUAR
AI - AD
DIRECTORA CENTRO DE CONCILIACION
DIRECTORA CENTRO DE CONCILIACION
AI - AD
CONFIRMACIÓN DE ASISTENCIA Y ENVÍO
DE CORRESPONDENCIA A LAS PARTES
CITADAS
PRESENTAR INFORMES A PRESIDENCIA
EJECUTIVA DE LA CÁMARA, AL
MINISTERIO DE JUSTICIA Y DEL
DERECHO Y A LOS CONCILIADORES
REVISIÓN DE LA LISTA DE
CONCILIADORES
FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESO
PROCESO: MÉTODOS ALTERNATIVOS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS Código : FT-1-V10
OBJETIVO: Brindar a la comunidad en general Métodos alternativos de solución pacífica de conflictos en
conciliación, imparciales y oportunos que permitan la descongestión judicial y/o cumplir con el requisito de
procedibilidad para acudir ante el juez competente para dirimir el conflicto.
PREPARAR DOCUMENTOS PROFORMAS
PARA LA AUDIENCIA
Fecha de Emisión : 05-01-04
Versión : 15
PARTICIPANTES EN EL PROCESO: Directora del Centro, Conciliadores, Auxiliar de
Informacion, Auxiliar de Digitalizacion
PLANEAR
REVISAR EL CASO A ATENDER, EMITIR
ACEPTACIÓN
PROCEDIMIENTO, INSTRUCTIVOS, REGLAMENTO DE CONCILIACIÓN, LINEA
INSTITUCIONAL
PRESUPUESTAR INVERSIONES O
GASTOS PARA LAS SOLICITUDES DE
CONCILIACIÓN, CAPACITACIÓN DE
CONCILIADORES Y LAS VISITAS A LOS
CENTROS EDUCATIVOS
PRESIDE LA AUDIENCIA Y PROPONE
FÓRMULAS DE ACUERDO RESPETANDO
AUTONOMIA DE LAS PARTES
PLANEAR LOGISTICA PARA
REALIZACIÓN DE AUDIENCIAS
(remuneradas y gratuitas) ELABORAR
PLAN DE CONTINGENCIA
Eficacia en la Solución de Conflictos: (Total Audiencias realizadas - Desistimientos Tácito y/o Expreso / Total Audiencias ) * 100
CONCILIADOR
RECIBEN CITACIONES DEL
CONCILIADOR Y LAS ENVÍA A TRAVÉS
DEL CORREO QUE USA LA CÁMARA
CONCILIADOR
CONCILIADOR
LAS PARTES EN CONFLICTO SOLICITUDES DEL MINISTERIO
EMPRESARIOS
COMUNIDAD EN GENERAL INSTITUCIONES EDUCATIVAS
NECESIDAD DESOLUCIONAR UN CONFLICTO Y/O CUMPLIR CON EL REQUISITO DE PROCEDIBILIDAD
ACTA DE CONCILIACIÓN Y/O CONSTANCIA DE FRACASO O NO COMPARECENCIA, CONSTANCIA DE ASUNTO NO CONCILIABLE
COPIA
NO CONTR
OLADA
MANUAL DE CALIDAD
59
5.7.3 PROCESOS DE APOYO
COPIA
NO CONTR
OLADA
PROPIETARIO DEL PROCESO: Coordinadora de Tecnologías de la Información
PROVEEDORES ENTRADAS SALIDAS CLIENTES
Reuniones del área de Sistemas y Servicios Generales.Análisis de los formatos de calificación del servicio.
CTI: Coordinadora de Tecnologías de la Información PS: Profesional de Sistemas HV: Hoja de Vida
CTI / PS*Escalar a un proveedor externo el incidente en caso de que no se pudiere solucionar con los recursos internos.
Establecer el plan de trabajo, plan de desarrollo tecnológico y presupuesto anual para el área de Tecnología (Adquisiciones,
implementaciones, compra de bienes y servicios)
CTI PS
CTI
*Monitorear el proceso de solución de los incidentes.*Verificar la efectividad del Mntmto correctivo realizado por el proveedor externo y/o personal interno.*Hacer seguimiento a las solución de incidentes entregada con el fin de evitar errores reincidentes.*Solicitar al usuario la evaluación y calificación del servicio de mantenimiento correctivo*Determinar la calificación de la oportunidad en la solución del incidente.*Monitorear y controlar las actividades de la plataforma de comunicaciones de la organización.
*Comunicar y recordar al proveedor el cronograma con anticipación a la fecha programada de los mtmntos.*Realizar los mtmntos prev. de acuerdo al cronograma establecido.*Registrar los mtmntos prev de cada equipo en su historial de mtmnto con información de reparaciones, repuestos y costos.*Mantener actualizado permanentemente el inventario de hardware base de la Institución.*Abrir hoja de vida a equipos nuevos.
*Verificar la efectividad del Mntmto Preventivo realizado y consignar los resultados en la evaluación del servicio.*Solicitar al usuario la revisión de operatividad del equipo despues de haberle realizado un mntnmto preventivo o haber atendido una solicitud correctiva.
*Realizar ajustes a los planes de mantenimiento cuando no satisfagan los requerimientos y necesidades de los usuarios.*Realizar ajustes a los documentos del proceso y al proceso mismo cuando sea necesario.
CTI CTI / PS
*Registrar los requerimientos de atención, incidentes y consultas de los usuarios.
PS
*Atender la solicitud o requerimiento del usuario, proporcionándole una solución.
Oportunidad en la atención de los servicios
*Monitorear los procesos de implementación de nuevas tecnologías.*Hacer seguimiento y determinar si se suplieron las necesidades de los usuarios.*Verificar el cumplimiento del plan de trabajo.*Darle visto bueno a todo tipo de compras e implementaciones de tipo tecnológico de la organización.*Realizar el análisis estadístico de los casos de atención, incidentes y consultas de los usuarios y administrar la base de conocimientos. *Analizar los indicadores e la reunión de mejoramiento y proponer acciones de mejoramiento.
CTI / PS
REQUISITOS
Plan de seguimiento y Medición, CLIENTE LEGALES ORGANIZACIÓN
MEDIDAS DE RENDIMIENTO
Establecer políticas y propendiendo por minimizar el riesgo en cuanto a la autenticidad, integridad, confiabilidad y pérdida de la información digital, garantizando el acceso de acuerdo con los niveles de seguridad establecidos.
ACTUARCTI
*Identificar requerimientos y/o recepcionar las necesidades del usuario interno para proponer proyectos de mejora y/o dar soluciones que planteen el desarrollo tecnológico de la cámara y someterlos a consideración del Comité Tecnológico.*Cotizar, adquirir y dirigir la implementación de nuevas adquisiciones tecnológicas.*Ejecutar el plan de trabajo y desarrollo tecnológico de la organización.*Coordinar, proponer, dirigir y ejecutar los requisitos necesarios de los equipos corporativos para su instalación y operación. *Dirigir, normar, coordinar y proveer mantenimiento de primer nivel a los equipos estaciones de trabajo de usuarios, con la misión de lograr el porcentaje máximo de operación ininterrumpida de los servicios tecnológicos. *Administrar las actividades, restricciones y seguridad de la plataforma de comunicaciones de la organización.
CTI / PS
*Establecer la guía de seguridad de información para los usuarios de la organización.*Establecer políticas y cronograma de backups para la información digital crítica de la organización, diferente a la base de datos de Registros Públicos.*Documentarse contínuamente con respecto a normas y mejores prácticas para mantener la seguridad de la información digital.*Ejecutar el plan de backups.*Guardar y custodiar los backups en un lugar diferente a los equipos fuente y bajo seguridad en los casos en que sea considerado pertinente.
*Verificar el cumplimiento de los usuarios con las políticas de seguridad establecidas.*Verificar el cumplimiento de los deberes de los usuarios internos con respecto a su información digital.*Verificar la correcta realización de los backups con respecto al cronograma establecido.*Verificar la correcta restauración de los backups realizados.
*Proponer prácticas de seguridad que ayuden a la protección de la información electrónica.*Identificar e implementar riesgos, acciones correctivas y preventivas para mantener la protección de la información electrónica.*Analizar y proponer políticas de backup para hacer más efectivo el proceso.*Analizar herramientas de backup para identificar y proponer mejoras al procedimiento.
CTI CTI
CTI / PS
FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESO
PROCESO: GESTION DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION Y COMUNICACIONES Código : FT-1-A2
OBJETIVO: Desarrollar, implementar, mantener y gestionar una plataforma tecnológica que brinde soluciones eficaces a las necesidades de los procesos registrales,corporativos y administrativos de la Cámara de Comercio de Palmira, permitiéndoles una rápida adaptación y capacidad de respuesta a los cambios del entorno. Fecha de Emisión : 14-08-01
Programar los mantenimientos preventivos de los equipos componentes de toda la infraestructura tecnológíca productivos y UPS´s
PROCESO: DE APOYO Fecha de Modificación: 11-04-13
ACTIVIDADES
MECANISMOS DE SEGUIMIENTO Y CONTROL
CTI PLANEAR HACER VERIFICAR
Internet, canales de datos, red LAN, infraestructura tecnológica (hardware, software y componentes de red) dispositivos de almacenamiento masivo, muebles e implementos de oficina, fax, teléfono.
Coordinadora de Tecnologías de la Información, Profesional de Sistemas y Personal de apoyo del área de tecnología.
FÍSICOS HUMANOS
Versión : 15
Efectividad en la solución del incidente
HV de equipos; Historial de Mantenimiento; Solicitud de servicios; H V equipos decómputo; Cronograma de Mantenimiento; Verificación servicios de mtmnto equipos desistemas; HV impresoras; Lista de chequeo verificación CAE.
Instructivos: Matnmnto preventivo y correctivo, Ingreso de equipos y softwarenuevos; Cálculo del indicador de oportunidad en atn. de servicios informáticos,categorización de incidentes, ISO 9000; Plan de Seguimiento y Medición.
DOCUMENTOS DE SOPORTE
PARTICIPANTES EN EL PROCESO: Profesional de sistemas, Coordinadora de
Tecnologías de la Información.
RECURSOS DE SOPORTE
Efectuar los mtmntos preventivos y dar solución a los incidentes oportuna y efectivamente para la correcta operación de la plataforma tecnológica. Proteger la información digital crítica y mantener actualizada la organización en materia tecnológica.
*Efectividad en la solución de incidentes y necesidades trasmitidas. *Oportunidad en la atención de las solicitudes.*Óptimo estado de las herramientas de trabajo.
Art. 61 Constitución Política de Colombia, ley 23 de 1982, ley 44 de 1993, Decreto 1360 de 1989, Decisión Andina 351 de 1993.
PS CTI
*Identificar oportunidades de mejoramiento del proceso e implementar las acciones pertinentes.*Identificar e implementar acciones correctivas y/o preventivas de acuerdo con los análisis realizados.*Generar cambios en el proceso y ejecutarlos de acuerdo con los análisis realizados.*Ejecutar acciones preventivas, correctivas y de mejora para brindar servicios más oportunos y efectivos a los usuarios internos.*Identificar e implementar acciones correctivas y/o preventivas para el mejoramiento del proceso de administración de la infraestructura informática y servicios de comunicación.
REGISTROS
Reuniones de mejoramiento, Reuniones de Comité Tecnológico
Direccionamiento organizacional
Empresas de bienes y servicios de tecnología
Usuarios internos a través del comité tecnológico.
Todos los procesos y dependencias de la organización.
Propuestas tecnológicas
Reqmntosespecíficos, proyectos, informes de necesidades tecnológicas, quejas, sugerencias y expectativas.
Solicitudes de mntmntopreventivo.
Solicitudes de servicios informáticos
Estrategias y políticas de crecimiento y uso de las TIC
Todos los colaboradores de la Organizacióno clientes internos
Actualización e implementación de la infraestructuratecnológica de acuerdo a las necesidades corporativas.
Correcto funcionamnto de los componentes de la plataforma tecnológica
Solicitudes antendidas oportuna y efectivamente
Htas, políticas y procedimientos para la protección de la inf. digital crítica de la organización.
COPIA
NO CONTR
OLADA
PROVEEDORES
Buscar otros proveedores
Buscar otros proveedores
Director Administrativo - Director de Área - Lider de proceso o su
delegado
Director Administrativo
Equipos de cómputo, equipos de oficina, fax,teléfono, papelería
Propietario de Proceso - CoordinadoraAdministrativa - Coordinador de Productividady Calidad
Director Administrativo - Director de Área - Lider de proceso o su
delegado
Reuniones de Mejoramiento
Director Administrativo - Director de Área - Lider de proceso o su
delegado
Formación de todo el personal de laorganización para el año vigente
Director Administrativo - Director de Área - Lider de proceso o su
delegado- Profesional externoCoordinadora Administrativa
Coordinadora Administrativa
Director Administrativo - Director de Área - Lider de proceso o su
delegado
Necesidades de capacitación depersonal a cargo, según fuentesestablecidas.
Procedimiento de Selección y Contratación de Personal
Instructivo de Formación Inicial de Personal
Nivel de Satisfacción laboral: Calificación del climaorganizacionalNivel de Ausentismo Laboral: Horas hombre ausente / Horashombre trabajadas
Contactar proveedor
Instructivo de Formación de Personal
Solicitar documentos faltantes
Realizar proceso de Selección(Medición de competencias laborales,aplicación de pruebas psicotécnicas,técnicas, entrevistas, referenciación
Según cumplimiento de requisitosestablecidos aprobar contratación
Formación de Personal: Total horas de formación / Total decolaboradores
Nivel de competencia del personal: Calificación del nivelpromedio de competencias laborales
DOCUMENTOS DE SOPORTE
Desarrollo de competencias laborales
Director Administrativo - Director de Área - Lider de proceso o su
delegado
Proceso de vinculación contractual
PROCESO DE APOYO
PROPIETARIO DEL PROCESO: DIRECTOR ADMINISTRATIVO
SALIDAS
Director Administrativo - Director de Área - Lider de proceso o su
delegadoSolicitud de personal Sino buscar en el archivo hojas de vida
que cumplan perfil solicitado.
ENTRADAS
Fecha de Modificación: 11-04-13
CLIENTES
Viabilidad de promoción interna
Coordinadora Administrativa
Cumplimiento de agenda de inducción
Notificar a candidato seleccionado ysolicitar documentos para contratar.
Iniciar proceso de inducción de acuerdoa cargo a ocupar.
Coordinadora Administrativa
Director Administrativo - Director de Área - Lider de proceso o su
delegado
Que colaborador tenga documentos enregla
PARTICIPANTES EN EL PROCESO: Director Administrativo - Coordinadora Administrativa- Coordinador de Productividad y Calidad
Hacer ajustes a agenda de inducción
Coordinadora Administrativa
VERIFICAR ACTUAR
FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESO
PROCESO: ADMINISTRACIÓN DE TALENTO HUMANO Código : FT-1-A4
OBJETIVO: Incrementar la competitividad del Talento Humano de la Organización mediante el diseño yejecución de planes y procesos de desarrollo de personal y garantizar ambientes de trabajo que propicie laproductividad de los colaboradores
Fecha de Emisión : 22-08-01
Director Administrativo - Director de Área - Lider de proceso o su
delegado
Versión : 09
Elaborar Plan de Capacitación.
PLANEAR HACER
ACTIVIDADES
Director Administrativo - Director de Área - Lider de proceso o su
delegado
Director Administrativo - Director de Área - Lider de proceso o su
delegado
Preparar plan de acción para cerrarbrechas y lograr resultados esperados
Disponibilidad presupuestal, vincularpersonal que cumpla con el perfil decompetencias, reglamento detrabajo, reglamento de higiene ysalud ocupacional
Jefe Inmediato
Solicitud de personal, lista de chequeo documentos, Plande capacitación, agenda de inducción, solicitud deformación, seguimiento a formación, informe de climaorganizacional, informe de evaluación de competenciaslaborales, plan de salud ocupacional y bienestar social,registros de afiliación a sistema de seguridad social
Director Administrativo - Director de Área - Lider de proceso o su
delegadoDirector de Àrea
Director Administrativo - Director de Área - Lider de proceso o su
delegado
Director Administrativo- Coordinador de Productividad y
Calidad
INDICADOR DE GESTION
Director Administrativo - Director de Área - Lider de proceso o su
delegado
Director Administrativo - Director de Área - Lider de proceso o su
delegado
FÍSICOS
Necesidades de vinculación de nuevo personal para el año vigente
Director Administrativo - Director de Área - Lider de proceso o su
delegado
REGISTROS
Evaluar desarrollo de personal
Solicitud de necesidades decapacitación
solicitar ajustar necesidades, segúnpresupuesto.
RECURSOS DE SOPORTE
Verificar entidades o colaboradoresque brinden las capacitacionesnecesarias para los colaboradores
Experiencia y conocimiento en el tema
HUMANOS
Director Administrativo
REQUISITOS
CLIENTE LEGALES
MECANISMOS DE SEGUIMIENTO Y CONTROL
ORGANIZACIÓN
N.A.
Legislación laboralColombiana (Regimenlaboral), Decreto933/2003, Ley 50, Ley100, Ley 1010/06, Ley9/79, Ley 1016/89,Decreto 614/84
Presidencia Ejecutiva
Directores de Áreas
Todos los procesos de la Organización
Requerimientos de Personal
Requerimientos de capacitación
Colaboradorcompetente y calificado para desempeñar labores.
Ambiente laboral adecuado
COPIA
NO CONTR
OLADA
PROVEEDORES ENTRADAS SALIDAS CLIENTES
CA= Coord. Administrativa DCC= Direct. Centro Conciliación PCE= Prof. Centro Empres. DJ= Directora JurídicaCC= Coord. Comunicaciones DPD= Direct. Planeación y D/llo CTI = Coord. TecnologíasJD= Junta Directiva CM= Comisión de la Mesa PE = Presidente EjecutivoDA= Director Administrativo DCCIP= Direct. Comité Cívico
SATISFACCION DEL CLIENTE INTERNO: Total clientes internos satisfechos /Total clientes internos encuestados x 100
OPORTUNIDAD EN LA ENTREGA: Ordenes de compra cumplidas oportunamente/ Total de ordenes de compra generadas x 100
ENTREGAR BIENES A LOS USUARIOSINTERNOS
CANTIDADES SEGÚN PEDIDOSINTERNOS
EFICACIA DE LOS PROVEEDORES CRITICOS: Proveedores evaluados comoeficaces / Total de proveedores evaluados x 100
CPC= Coord. Product. y Calidad
CONTACTAR NUEVOS PROVEEDORES (SI SE REQUIERE)
COORDINADORA FINANCIERA
DOCUMENTOS DE SOPORTE REGISTROS
MEDIDAS DE RENDIMIENTO
EVALUAR O REEVALUAR PROVEEDOR, SEGÚN EL CASO
Procedimientos: Compra de Bienes y Servicios, Selección, evaluación y re-evaluacion de proveedores, Instructivos de Reglamentación de la contratación decompras de bienes y servicios, especificaciones de algunos productos críticos.
COORDINADORA FINANCIERA
Instalaciones locativas, módulo y mueblesde oficina, teléfono, fax, programa dealmacén, software contable, equipo decómputo, impresora, archivador.
Versión : 13
Recibir bienes o servicios enóptimas condiciones.
Cliente Interno: Recursosoportunos para la operaciónnormal del proceso
ORGANIZACIÓN
DATOS, VENCIMIENTO Y CONDICIONESCOMERCIALES
CLIENTE LEGALES
MECANISMOS DE SEGUIMIENTO Y CONTROL
HACER
REPLANTEAR NUEVAS ACCIONES
Factura, Comprobante de pago, lista de selección deproveedores, lista de conciliadores, formato deselección y evaluación de proveedores, comunicacióndesignación conciliador, orden de compra,
Reuniones de mejoramiento del proceso - Reunionescon los responsables de Compras
FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESO
PROCESO: COMPRAS DE BIENES Y SERVICIOS Código : FT-1-A8
OBJETIVO: Adquirir bienes y servicios para las diferentes áreas y procesos de manera oportuna y cumpliendocon las especificaciones de lo solicitado, garantizando la satisfacción de los usuarios internos.
Fecha de Emisión : 14-08-01
COORDDINADORA ADMINISTRATIVA COORDDINADORA ADMINISTRATIVA
VERIFICAR ACTUAR
PROCESO DE APOYO Fecha de Modificación : 27/06/2014
PROPIETARIO DEL PROCESO: COORDINADORA FINANCIERA
ACTIVIDADES
PARTICIPANTES EN EL PROCESO:
DIRECCIONES DE: CENTRO DE CONCILIACIÓN, JURÍDICA, ADMINISTRATIVA,COMITE CIVICO INTERGREMIAL, PLANEACIÓN Y DESARROLLO.COORDINACIONES DE: COMUNICACIONES, DE TECNOLOGIAS,ADMINISTRATIVA Y PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD.
PLANEAR
ANALIZAR Y APROBAR SOLICITUD
ESCOGER O SELECCIONAR PROVEEDOR
RECEPCIONAR E INSPECCIONAR CALIDAD, CANTIDAD Y FECHA DE ENTREGA, SEGÚN ORDEN DE COMPRA
IMPLEMENTAR ACCIONES EFECTIVIDAD DE LAS MISMAS
REALIZAR CONTABILIZACIÓN Y PAGO
JD, CM, PE, DA, CA, CC, PCE, DPD, DCC, CTI, DJ, CPC, DCCIP
DIRECTOR ADMINISTRATIVO EVALUAR OFERTAS
RESPONSABLES DE COMPRAS
INFORMACIÓN PRECISA Y COMPLETAPLANIFICACIÓN DE COMPRAS Y
ADQUISICIONES REQUERIDAS, SEGÚN PRESUPUESTO.
ELABORAR ORDEN DE COMPRA CON LA APROBACIÓN, SEGÚN PPTO O JUSTIFICACIÓN Y ENVIARLA AL PROVEEDOR
DATOS DEL PROVEEDOR, ESPECIFICAC,CANTIDAD SOLICITADA, ETC.
CANTIDAD, ESPEFICICACIONES,CARACTERÍSTICAS, CALIDAD DEPRODUCTOS Y/O SERVICIOS
SOLICITAR COTIZACIONES
CA, CC, PCE, DPD, DCC, CTI, DJ, CPC, DCCIP
VERIFICAR EL CUMPLIMIENTO DEREQUISITOS MÍNIMOS DEFINIDOS EN ELREGISTRO DE PROVEEDORES YCRITERIOS DE SELECCIÓN
DATOS DE LA ORDEN DE COMPRA
QUE LAS COTIZACIONES TENGAN LAINFORMACIÓN SOLICITADA
RECEPCIONAR FACTURA O REMISIÓN
PRESIDENCIA EJECUTIVA - DIRECCIÓNADMINISTRATIVA
RECEPCIONAR LAS NECESIDADES
FLUJO DE EFECTIVO
DEFINIR NIVELES DE RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD DE COMPRAS
VERIFICAR EXISTENCIA DE PROVEEDOR EN BASE DE DATOS
RECURSOS DE SOPORTE
HUMANOS
REQUISITOS
EL CUMPLIMIENTO A CRITERIOS YREQUISITOS ESTABLECIDOS EN LAORDEN DE COMPRA
CA, CC, PCE, DPD, DCC, CTI, DJ, CPC , DCCIP
FÍSICOS
CA, CC, PCE, DPD, DCC, CTI, DJ, CPC , DCCIP
PRESELECCIONAR O EXCLUIRPROVEEDORES (REGISTRANDO ELINCUMPLIMIENTO)
CONFIRMAR O RECHAZAR Y SOLICITARNUEVA COTIZACIÓN
CORREGIR DATOS
DEVOLVER PARA CORRECCIÓN
Coordinadora Financiera, Responsables deCompras, Director Administrativo, PresidenteEjecutivo
Pólizas para compras,cuando se requiera; Ley640/2001 - conciliacion;Decreto 4089 del 2007 -Pago de los conciliadores;Ley 80-contratación;Decreto 3512-reportecontratación y compras;circular unica-titulo VIIIcapítulo 2 numeral 2.1.1.3pag.63 grupofinanciero,administrativo ycontable.
RECHAZAR Y GESTIONAR RECLAMO YREPOSICIÓN ANTE EL PROVEEDOR
ACEPTAR O SOLICITAR CAMBIO DEFACTURA
CONTINUAR CON EL PROVEEDOR OSELECCIONAR UNO NEVO
TODOS LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN
PROVEEDORES DE BIENES Y SERVICIOS
TODOS LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN
PLAN ANUAL DE TRABAJO
RECURSOS PARA LA ADQUISICIÓN DE LOS BIENES O SERVICIOS (PRESUPUESTO)
OFERTAS EN EL MERCADO DE BIENES Y SERVICIOS
BIEN O SERVICIO ADQUIRIDO
RESULTADOS DE EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
CONTRATOS O CONVEN IOS
PLANES DE ACCIÓN PARA PROVEEDORES
COPIA
NO CONTR
OLADA