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Sistema de Bibliotecas – Universidad de Los Andes Manual de Calidad MAN-45-1-03-01 V0

MANUAL DE CALIDAD ISO 9001:2015

Sistema de Bibliotecas

Universidad de los Andes

NOMBRE CARGO FECHA

ELABORÓ Eliana Arciniegas Auxiliar de Biblioteca 12/01/2017

REVISÓ Liliana Caballero Jefatura Administrativa 14/01/2017

Ricardo Flórez Puentes Jefatura de Servicios 16/01/2017

APROBÓ Angela María Mejía G. Dirección Sistema de Bibliotecas 19/01/2017

VERSIÓN ACTUALIZACIÓN FECHA

0 Elaboración 12/01/2017

Publicación 20/04/2017


Tabla de contenido 0. Objeto del Manual........................................................................................................................... 5

4. Contexto de la Organización ........................................................................................................... 5

4.1 Comprensión de la organización ............................................................................................... 8

4.1.1 Historia ............................................................................................................................... 8

4.1.2 Misión ................................................................................................................................. 8

4.1.3 Visión .................................................................................................................................. 8

4.1.4 Bibliotecas del Sistema ....................................................................................................... 9

4.2 Partes interesadas ..................................................................................................................... 9

4.2.1 Usuarios .............................................................................................................................. 9

4.2.2 Proveedores ..................................................................................................................... 10

4.2.3 Vicerrectoría Académica .................................................................................................. 10

4.2.4 Funcionarios ..................................................................................................................... 10

4.3 Alcance del Sistema de Gestión de Calidad ............................................................................ 11

4.3.1 Aplicación ......................................................................................................................... 11

4.3.2 No aplicabilidad ................................................................................................................ 11

4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos .................................................................... 11

5. Liderazgo ....................................................................................................................................... 13

5.1 Liderazgo y compromiso ......................................................................................................... 13

5.1.1 Generalidades .................................................................................................................. 13

5.1.2 Enfoque al Usuario ........................................................................................................... 13

5.2 Política de Calidad ................................................................................................................... 13

5.2.1 Establecimiento de la política de calidad ......................................................................... 13

5.2.2 Comunicación de la política de calidad ............................................................................ 13

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización .................................................... 14

5.3.1 Responsabilidad y Autoridad............................................................................................ 14

5.3.2 Representante de la Dirección ......................................................................................... 14

6. Planificación .................................................................................................................................. 14

6.1 Objetivos de Calidad................................................................................................................ 14

6.2 Planificación de los cambios .................................................................................................... 15

7. Apoyo ............................................................................................................................................ 15

7.1 Recursos ............................................................................................................................ 15


7.1.1 Generalidades .................................................................................................................. 15

7.1.2 Personas ........................................................................................................................... 15

7.1.3 Infraestructura ................................................................................................................. 16

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos ................................................................... 16

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición ............................................................................... 16

7.1.6 Conocimientos de la organización ................................................................................... 16

7.2 Competencia ........................................................................................................................... 16

7.3 Toma de conciencia ................................................................................................................. 17

7.4 Comunicación .......................................................................................................................... 17

7.5 Información documentada ...................................................................................................... 17

7.5.1 Generalidades .................................................................................................................. 17

7.5.2 Creación, actualización y control de la información documentada ................................. 18

8. Operación ...................................................................................................................................... 18

8.1 Planificación y control operacional ......................................................................................... 18

8.2 Requisitos para los servicios.................................................................................................... 18

8.2.1 Comunicación con el usuario ........................................................................................... 18

8.2.2 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio ......................................... 19

8.2.3 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio.................................................... 19

8.3 Diseño y desarrollo de los servicios ........................................................................................ 19

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente ....................... 19

8.4.1 Generalidades .................................................................................................................. 19

8.4.2 Tipo y alcance del control................................................................................................. 19

8.4.3 Información para los proveedores externos .................................................................... 20

8.5 Provisión del Servicio .............................................................................................................. 20

8.5.1 Control de la Provisión del Servicio .................................................................................. 20

8.5.2 Identificación y trazabilidad ............................................................................................. 20

8.5.3 Propiedad perteneciente a los usuarios o proveedores externos ................................... 20

8.5.4 Preservación ..................................................................................................................... 21

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega ................................................................................ 21

8.6 Liberación de los servicios ....................................................................................................... 21

8.7 Control de las salidas no conformes ....................................................................................... 21

9. Evaluación del desempeño............................................................................................................ 22


9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación ......................................................................... 22

9.1.1 Generalidades .................................................................................................................. 22

9.1.2 Satisfacción del usuario .................................................................................................... 22

9.1.3 Análisis y evaluación ......................................................................................................... 22

9.2 Auditoria Interna ..................................................................................................................... 23

9.3 Revisión por la dirección ......................................................................................................... 23

10. Mejora ......................................................................................................................................... 23

10.1 No conformidad y acción correctiva ................................................................................. 23

10.2 Mejora continua ................................................................................................................ 23

11. Anexos ......................................................................................................................................... 24

Anexo 1. Cadena de valor Sistema de Bibliotecas ........................................................................ 24

Anexo 2. Procesos de Nivel 2 Sistema de Bibliotecas ................................................................... 25

Proceso de Gestión de Colecciones .......................................................................................... 25

Proceso de Servicios de Información Bibliográfica ................................................................... 25

Proceso de Preparación y Mantenimiento del Servicio ............................................................ 25

Proceso de Sistema de Gestión del Sistema de Bibliotecas ...................................................... 25

Anexo 3. Organigrama Sistema de Bibliotecas.............................................................................. 26

Listado de Ilustraciones

Ilustración 1. Modelo Sistema de Gestión de Calidad Sistema de Bibliotecas ................................. 12

Ilustración 2 Cadena de Valor Sistema de Bibliotecas ...................................................................... 24

Ilustración 3 Organigrama Sistema de Bibliotecas ............................................................................ 26


0. Objeto del Manual

Establecer y describir el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) del Sistema de Bibliotecas de

la Universidad de los Andes basado en la Norma ISO 9001:2015 y servir como plataforma

de mejoramiento continuo a través de la política de calidad, misión y visión institucionales

así como los objetivos de calidad para proporcionar nuestros servicios cumpliendo con los

requisitos, necesidades y expectativas de los usuarios y partes interesadas.

Este manual describe el Sistema de Gestión de Calidad, el alcance y la justificación de las

exclusiones junto con la descripción y relación entre los procesos. Así mismo, para cada

sección se hace referencia a los procedimientos establecidos correspondientes.

4. Contexto de la Organización

El Sistema de Bibliotecas dirige, adquiere y analiza los recursos y servicios de información, los cuales pone a disposición de la Comunidad Uniandina en forma descentralizada a través de la Biblioteca General “Ramón de Zubiría” y las 5 bibliotecas satélites especializadas ubicadas en las Facultades de Administración, Arquitectura y Diseño, Economía, Derecho y Medicina. Para esto cuenta con una Dirección, encargada de dos áreas: el área de servicios, encargada del análisis de recursos de información y la prestación de los servicios en las Bibliotecas y el área administrativa, encargada de la gestión de colecciones, la gestión de los procesos, mejoramiento continuo, control del presupuesto y soporte a la infraestructura tecnológica.

Como órganos asesores de la Dirección del Sistema de Bibliotecas se encuentran:

Comité Académico de Biblioteca: presidido por el Vicerrector Académico y conformado por los Decanos de cada facultad o sus delegados y el Director del Sistema de Bibliotecas, encargado de establecer la política de gestión de colecciones y servicios de información.

Comité Técnico de Biblioteca: conformado por la Directora, Jefes y Coordinadores, responsable de ejecutar las políticas establecidas.

Comité de Calidad: Conformado permanentemente por la Directora, Jefes y Coordinadores, con presencia de otras dependencias de la Universidad, como Dirección de Planeación y GHDO. De acuerdo con el Plan de Desarrollo Integral 2016-2020 (PDI) el Sistema de Bibliotecas participa en las siguientes estrategias:


Objetivo PDI 2016-2020 Sub-objetivo PDI 2016-2020 Eje Estratégico Proyectos Acciones

1.5 Fortalecer los altos estándares de calidad en la investigación/creación y de la consultoría.

1.5.1 Ajustar el sistema de medición de la investigación/creación acorde con estándares internacionales

Liderazgo Académico

Implementar el Sistema de Gestión de Calidad para los procesos y la gestión del Sistema de Bibliotecas con miras a lograr la certificación de calidad bajo la norma ISO 9001:2015


1.7 Contar con los recursos e infraestructura de apoyo académico para el desarrollo de las actividades de docencia e investigación/creación.

1.7.1 Aumentar la cantidad y calidad de los recursos bibliográficos orientados al proceso de investigación y al fortalecimiento de la docencia.

Establecer estrategias que garanticen la consecución de los recursos de información, que respondan a las necesidades de los contenidos requeridos para los procesos de docencia, investigación y creación de conocimiento; así como contenidos de acceso público orientados a satisfacer las necesidades de la comunidad y el entorno.

Gestionar la consecución de los recursos de información, garantizando la cantidad y calidad de los contenidos requeridos para los procesos de docencia, investigación y creación de conocimiento; así como contenidos de acceso público orientados a satisfacer las necesidades de información de la comunidad y el entorno como parte de la integración de los servicios para el programa Progresa Fenicia.

Realizar el proceso de Evaluación de Colecciones, que permita identificar las áreas temáticas a fortalecer, orientando la adquisición de contenidos que apoyen la gestión académica, de investigación, creación de conocimiento y contenidos para la comunidad del entorno.

1.7.2 Fomentar esquemas de colaboración entre universidades para compartir el uso de recursos académicos (bases de datos bibliográficas y recursos tecnológicos, entre otros).

Establecer convenios interbibliotecarios y participar de consorcios que permitan compartir experiencias y buenas prácticas, así como la adquisición y uso colaborativo de recursos y contenidos comunes, que permitan optimizar la ejecución del presupuesto asignado.

3.1 Promover la integración entre estudiantes, profesores, administrativos, egresados y otros grupos como miembros de la comunidad Uniandina.

3.1.1 Crear espacios físicos, académicos y culturales que promuevan el bienestar y la integración de todos los miembros de la comunidad Uniandina.

Comunidad y Cultura

Institucional

Establecer planes de mejoramiento que permitan garantizar espacios físicos adecuados y flexibles, que soporten adecuadamente la prestación de los servicios y el bienestar de la comunidad usuaria.

Participar en los procesos de definición de espacios físicos adecuados y flexibles, que permitan articular los servicios públicos y privados que se prestarán en la Biblioteca Pública Universitaria que se planea construir para el proyecto de Centro Cívico Universitario.


Objetivo PDI 2016-2020 Sub objetivo PDI 2016-2020 Eje Estratégico Proyectos Acciones

4.3 Contar con el personal capacitado, formado y comprometido para el buen desempeño de sus responsabilidades.

4.3.1 Fortalecer las competencias de liderazgo y trabajo en equipo de los empleados de la Universidad.

Viabilidad y Efectividad

Institucional


Establecer las políticas y el programa de capacitación a funcionarios del Sistema de Bibliotecas, que garanticen el desarrollo de competencias y habilidades, apoyándonos en el Programa de desarrollo para personal administrativo (PDPA) y el Plan Institucional de Capacitación (PIC) establecidos por la Universidad y que respondan a las exigencias de la norma para la certificación de calidad que busca obtener el Sistema de Bibliotecas.

5.2 Agregar valor a la ciudad a través de un campus que integre a las comunidades internas y externas.

5.2.1 Liderar el Programa Progresa Fenicia, encaminado a articular el campus con su entorno físico y las dinámicas sociales existentes.

Infraestructura Física Eficiente y

Flexible

Realizar una evaluación de los servicios que permita establecer estrategias de mejoramiento y rediseño, orientados a satisfacer las necesidades de docencia, investigación y creación de conocimiento de los usuarios actuales (Estudiantes, Profesores, Empleados y Egresados) así como los servicios que se ofrecerán a la comunidad del entorno.

Realizar una evaluación de los servicios que permita establecer estrategias para mejorarlos y dinamizarlos, orientándolos a satisfacer las necesidades de la comunidad de usuarios actuales (Estudiantes, Profesores, Empleados y Egresados) así como servicios orientados a la comunidad y al entorno: Adulto Mayor, Niños en edad escolar, niños desescolarizados, jóvenes, adultos y población con discapacidad física.

5.4 Contar con un campus flexible y de altos estándares de calidad que se adapte a la dinámica de la docencia y la investigación.

5.4.3 Ampliar la oferta de espacios físicos con lineamientos de flexibilidad en términos del tamaño, mobiliario y equipos de soporte que respondan a los requerimientos de las metodologías de enseñanza.

Integrar el uso de las TIC como herramientas facilitadoras para la prestación de los servicios, la gestión de la información, el aprendizaje, generación de conocimiento, y los procesos de investigación.

5.4.4 Revisar y diseñar el uso de espacios de gran demanda como las bibliotecas, salas de micros y aulas a partir de las tendencias y necesidades actuales.

Establecer planes de mejoramiento que permitan garantizar espacios físicos adecuados y flexibles, que soporten adecuadamente la prestación de los servicios y el bienestar de la comunidad usuaria.

Ajustar la estructura organizacional y dinamizar los espacios físicos actuales generando un plan de rediseño a corto y mediano plazo para las Bibliotecas del Sistema que garanticen el bienestar, la integración y satisfacción de nuestra comunidad usuaria.


4.1 Comprensión de la organización

4.1.1 Historia

La biblioteca de la Universidad de los Andes nació en el marco de la fundación de la

Universidad en 1948. Inició sus labores paralelamente con ésta, como un complemento del

sistema universitario.

En 1966 se trasladó al entonces recién construido Edificio "Roberto Franco Franco". Para

esta época, algunos Departamentos fueron constituyendo sus colecciones, varias de ellas

con el paso de los años fueron enviadas a la Biblioteca General "Ramón de Zubiría" y otras

se convirtieron en las actuales Bibliotecas Satélites de Administración, Arquitectura y

Diseño, Economía, Derecho y Medicina, conformando todas ellas el actual Sistema de

Bibliotecas.

Desde 1972 la biblioteca dio inicio al primer proceso de automatización; a finales de 1987

inició la modernización de aspectos administrativos, tecnológicos, técnicos y de servicios.

A partir del 2006 empezó la evaluación y desarrollo de colecciones y durante el año 2007 la

Biblioteca Satélite de Medicina se trasladó al Centro de Prácticas de la Facultad de Medicina,

la General "Ramón de Zubiría" al edificio Mario Laserna y la Satélite de Administración al

edificio Julio Mario Santo Domingo.

4.1.2 Misión

Proporcionar recursos y servicios de información innovadores, pertinentes y de calidad, que

sirvan como soporte para el desarrollo de los procesos académicos, de investigación y

creación de conocimiento, articulados con la responsabilidad social y cívica de la

Universidad de los Andes.

4.1.3 Visión

Ser un Sistema de Bibliotecas incluyente y solidario, líder en América Latina por la

innovación y calidad de sus servicios, la pertinencia y relevancia de sus colecciones, que

integra herramientas tecnológicas para facilitar el acceso a la información y promueve la

generación de usuarios autónomos, la investigación/creación y la cooperación con el

entorno y demás instituciones del país y del mundo.


4.1.4 Bibliotecas del Sistema

General “Ramón de Zubiría”, Edificio Mario Laserna. Acceso por el Piso 2.

Sala de Ciencias Sociales, piso 1.

Sala de Ciencias e Ingeniería, piso 2.

Sala de Humanidades, piso 3.

Sala de Artes, Audiovisuales, Hemeroteca, Servicios de Aprendizaje e Investigación, piso 4.

Biblioteca Satélite de Administración, ubicada en el Edificio Julio Mario Santo Domingo, Piso 10.

Biblioteca Satélite de Arquitectura y Diseño, ubicada en el Bloque U, Capilla del Campito.

Biblioteca Satélite de Economía, ubicada en el Bloque F.

Biblioteca Satélite de Derecho, ubicada en el Bloque RGC, Piso 1.

Biblioteca Satélite de Medicina, ubicada en el Centro de Prácticas Médicas de la Facultad de Medicina: Carrera 7 No. 116-05, Piso 5.

4.2 Partes interesadas

4.2.1 Usuarios

Además de los estudiantes, profesores y empleados de la Universidad, se presta el servicio

a:

Egresados: con el carné de egresado pueden hacer uso en sala de los recursos y

servicios y mediante el pago de una membresía anual, pueden retirar material en

préstamo externo. A partir de Febrero de 2014, se habilitó el servicio de consulta

remota de bases de datos para egresados para algunos recursos cuyos proveedores

permitieron la consulta de contenidos a esta población de usuarios.

Pensionados: con el carné de pensionado pueden hacer uso en sala de los recursos

de información, servicios y retirar material en préstamo externo.

Usuarios externos: alumnos, profesores e investigadores de otras instituciones con

las cuales exista convenio interbibliotecario vigente, pueden consultar en sala y

retirar material en préstamo.


4.2.2 Proveedores

Los proveedores comprenden las personas externas naturales y/o jurídicas que nos suministran recursos y servicios para garantizar la operación del Sistema de Bibliotecas. Entre ellos se consideran los proveedores de recursos de información que gestionamos directamente desde el Sistema de Bibliotecas y los proveedores de servicios tercerizados que se gestionan a través de la Gerencia del Campus desde la Unidad de Gestión de compras y activos.

4.2.3 Vicerrectoría Académica

El Sistema de Bibliotecas se considera una unidad de apoyo académico que depende de la Vicerrectoría de Asuntos Académicos de la Universidad de los Andes como parte del macroproceso de recursos académicos. Tiene como fin gestionar el acceso y la disponibilidad de los recursos bibliográficos y de información, para el desarrollo de las actividades de formación académicas y de apoyo a la investigación y la producción de conocimiento.

4.2.4 Funcionarios

La conformación del equipo de trabajo del Sistema de Bibliotecas considera la multidisciplinariedad como un factor relevante para el logro de sus objetivos. Se han definido los siguientes valores como factores importantes a desarrollar dentro de las competencias que deben tener los funcionarios: Honestidad: comportamiento bajo el respeto a la verdad en relación con los compañeros de trabajo, usuarios, personal externo y normas institucionales. Aprendizaje continuo: adquirir y transferir conocimiento por medio del estudio, ejercicio o experiencia y poderla materializar en el Sistema de Bibliotecas. Puntualidad: conducta sujeta a estar a tiempo para cumplir nuestras obligaciones. Calidad: conjunto de acciones encaminadas a satisfacer las necesidades de los usuarios del Sistema de Bibliotecas. Trabajo en equipo: disposición de esfuerzos en procura de la realización de los objetivos del Sistema de Bibliotecas, compatibilizando los objetivos individuales y grupales. La identificación y el análisis continuo de las partes interesadas y el contexto del Sistema de Bibliotecas permiten al Sistema de Gestión de Calidad abordar los requisitos establecidos, los riesgos y las oportunidades que pueden afectar la calidad y la satisfacción de los usuarios.


4.3 Alcance del Sistema de Gestión de Calidad

4.3.1 Aplicación

El Manual de Calidad traza las políticas, los procesos y requisitos del Sistema de Gestión de

Calidad. El sistema está estructurado de tal forma que cumpla con las condiciones

establecidas en la Norma Internacional ISO 9001:2015.

El Sistema de Gestión, además de sus propios procesos, comprende las actividades de los

procesos de Gestión de Colecciones, Análisis de Información, y la preparación,

mantenimiento y prestación de los servicios de información bibliográfica a los usuarios

finales del Sistema de Bibliotecas.

4.3.2 No aplicabilidad

El Sistema de Bibliotecas ha determinado que los siguientes requisitos no son aplicables a

las operaciones de esta instalación y son documentados como exclusiones.

Recursos de seguimiento y medición 7.1.5.

Diseño y desarrollo del servicio: sección 8.3.

4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos

El Sistema de Bibliotecas de la Universidad de los Andes tiene establecido, documentado,

implementado y mantiene actualizado su Sistema de Gestión de Calidad, mejorando

continuamente su eficacia, de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2015. Se ha

implantado este sistema de gestión de calidad para:

Identificar los procesos necesarios para la prestación de los servicios y su aplicación

a través de toda la organización (ver Anexo 1. Cadena de valor Sistema de

Bibliotecas).

Determinar la secuencia e interacción de los procesos (ver Anexo 2. Procesos de Nivel 2 Sistema de Bibliotecas).

Determinar los criterios y métodos necesarios que aseguren que los procesos son eficaces (ver fichas técnicas de procesos).

Proveer al Sistema de Bibliotecas de las herramientas e información necesaria para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos.

Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.

Garantizar la calidad en la prestación de los servicios proporcionados a los usuarios.

Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la

mejora continua de los procesos.


En el siguiente gráfico se detallan los procesos llevados a cabo en el Sistema de Bibliotecas

y su interacción en el ámbito del Sistema de Gestión de Calidad.

Ilustración 1 Modelo Sistema de Gestión de Calidad Sistema de Bibliotecas


5. Liderazgo

5.1 Liderazgo y compromiso

5.1.1 Generalidades

La Dirección del Sistema de Bibliotecas de la Universidad de los Andes es la principal

responsable en el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad, así como

de la mejora continua del mismo. Para asegurar esto, la dirección comunica a todos los

empleados, mediante los canales establecidos, la necesidad de satisfacer, determinar y

cumplir las necesidades de los usuarios del sistema.

La Dirección es responsable de asignar y gestionar los recursos necesarios para implantar

este Sistema de Gestión de Calidad y de revisarlo periódicamente para verificar si se están

alcanzando los objetivos y la política de calidad, además del buen funcionamiento del

sistema.

5.1.2 Enfoque al Usuario

La Dirección del Sistema de Bibliotecas asegura la oportuna y adecuada atención a los

usuarios y partes interesadas, además del cumplimento de sus requisitos de acuerdo con lo

establecido en los puntos 8.2.1 y 9.1.2 de este manual.

5.2 Política de Calidad

5.2.1 Establecimiento de la política de calidad

El Sistema de Bibliotecas proporciona recursos y servicios de información pertinentes con

altos niveles de calidad. Se apoya en el talento humano, la tecnología, la infraestructura y el

mejoramiento continuo de sus procesos y servicios para facilitar el desarrollo de las

actividades de enseñanza, aprendizaje, investigación y creación, con el fin de satisfacer las

necesidades de información de sus usuarios.

5.2.2 Comunicación de la política de calidad

La Dirección del Sistema de Bibliotecas asume el compromiso de difundir esta política de

calidad a todo su personal, mediante la distribución de este Manual de Calidad y en los

siguientes medios:


Portal Web.

Tabloides dispuestos en sitios de circulación general.

Cuadernillos informativos del SGC.

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

5.3.1 Responsabilidad y Autoridad

La Dirección ha establecido las relaciones entre el personal del Sistema de Bibliotecas, las

cuales se resumen en el organigrama (ver Anexo 3. Organigrama Sistema de Bibliotecas).

Las responsabilidades y autoridades se encuentran definidas y consignadas en las

descripciones de cargos de cada empleado.

5.3.2 Representante de la Dirección

La Dirección del Sistema de Bibliotecas ha designado como su representante a la Jefatura

Administrativa, delegando en esta la autoridad y responsabilidad para, con independencia

de sus otras responsabilidades, asegurar que se ponen en práctica permanente los

requisitos de la Norma ISO 9001:2015. El representante deberá:

Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios

para el Sistema de Gestión de Calidad.

Informar a la alta dirección del desempeño del Sistema de Gestión de Calidad y de

cualquier necesidad de mejora.

Dar seguimiento al programa anual de auditorías internas de calidad.

Asegurar la resolución a tiempo de las acciones correctivas y preventivas.

Propiciar la toma de acciones para abordar riesgos y oportunidades.

Asegurar la promoción de la toma de conciencia de los requisitos de los usuarios en

todos los niveles de la organización.

6. Planificación

6.1 Objetivos de Calidad

Los Objetivos de Calidad son fijados por la Dirección tras la revisión del Sistema de Gestión

de Calidad, según se establece en el Proceso Revisión y Planificación del Sistema (FTC-45-1-

03-02). La planificación del logro de los objetivos se establece a partir de los Planes de

Actividades correspondientes.


1. Garantizar la actualización de los recursos bibliográficos que sirvan como soporte

y apoyo a la investigación/creación y la docencia.

2. Garantizar la prestación de los servicios de información que sirvan como soporte

y apoyo a la investigación/creación y la docencia.

3. Asegurar el mejoramiento continuo de los procesos y procedimientos que

conforman el Sistema de Gestión de Calidad.

4. Apoyar y promover la visibilidad de las publicaciones, contenidos y autores de la

Universidad.

5. Mantener un alto nivel de satisfacción de la comunidad de usuarios, a través de

las colecciones, los servicios y las herramientas tecnológicas adecuadas.

6.2 Planificación de los cambios

Mediante la revisión del Sistema de Gestión de Calidad y las herramientas de planificación,

la Dirección del Sistema de Bibliotecas asegura que se cumplen tanto los objetivos como los

requisitos del sistema. Las herramientas de planificación son:

La gestión de los procesos identificados en el mapa de procesos.

La información documentada de apoyo como: protocolos, instructivos, entre otros.

Los objetivos de calidad y los planes de actividades para cumplirlos.

Las acciones derivadas de las revisiones del sistema.

Los cambios que deban realizarse en el Sistema de Gestión de Calidad, se analizan en la

revisión del sistema, tanto en lo que se refiere a las actividades del Sistema de Bibliotecas,

cambios organizativos, de personal, de equipos e instalaciones, de aplicaciones

informáticas, según se define en el Proceso Revisión y Planificación del Sistema (FTC-45-1-

03-02).

7. Apoyo

7.1 Recursos

7.1.1 Generalidades

El Sistema de Bibliotecas ha identificado y proporciona los recursos necesarios para

implantar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad, mejorar continuamente su eficacia

y aumentar la satisfacción de los usuarios mediante el cumplimiento de sus requisitos.

7.1.2 Personas


En conjunto con la Dirección de Gestión Humana y Desarrollo Organizacional, el Sistema de

Bibliotecas se asegura que los miembros del sistema que realicen actividades que afecten

la conformidad con los requisitos de los servicios, sean competentes con base en su

adecuada formación, experiencia y habilidades (ver ficha técnica FTC-22-3-02-01 Gestión de

Recursos Humanos Sistema Bibliotecas - Capacitaciones).

7.1.3 Infraestructura

El Sistema de Bibliotecas tiene como herramienta principal para identificar las necesidades

en infraestructura, equipos, software, hardware y otros servicios la reunión de revisión del

Sistema de Gestión de Calidad, así como las reuniones periódicas de los responsables de los

procesos y las sugerencias del personal. Se dispone del proceso de Gestión de

Infraestructura – Mantenimiento (PRO-26-2-01-10), en el que se indica cómo se gestiona el

mantenimiento de los mismos.

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

Las necesidades en cuanto a mejora y mantenimiento de las condiciones requeridas para la

ejecución de aquellas actividades que afectan a la calidad del servicio prestado a los

usuarios son determinadas por los responsables de cada proceso y analizadas durante la

revisión del sistema a fin de asegurar su adecuación en todo momento.

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

Debido a la naturaleza del servicio, este numeral fue excluido del Sistema de Gestión de Calidad.

7.1.6 Conocimientos de la organización

El Sistema de Bibliotecas cuenta con el conocimiento plasmado en la información documentada de su Sistema de Gestión de Calidad, tales como fichas técnicas, procesos e instructivos. De igual forma se encuentra en el registro de los diferentes informes, políticas y análisis de estadísticas anuales elaborados por las diferentes áreas. Adicionalmente, a través de los diferentes procesos de capacitación que reciben sus funcionarios de acuerdo al proceso de Gestión de Recursos Humanos Sistema Bibliotecas – Capacitaciones (FTC-22-3-02-01).

7.2 Competencia


El Sistema de Bibliotecas tiene actividades establecidas para definir la competencia necesaria del personal que realiza funciones que afectan a la calidad, proporciona formación o toma las acciones necesarias para satisfacer las necesidades identificadas y evaluar la eficacia de las acciones tomadas. Estas actividades se relacionan con el proceso de Gestión de Recursos Humanos Sistema Bibliotecas – Capacitaciones (FTC-22-3-02-01). La validación de las competencias del personal que hace parte del Sistema de Bibliotecas se ajustan a los lineamientos establecidos institucionalmente y que gestiona directamente la Dirección de Gestión Humana y Desarrollo Organizacional.

7.3 Toma de conciencia

El Sistema de Bibliotecas tiene actividades definidas para asegurar que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de las actividades que realiza y de cómo contribuye al logro de los objetivos del mismo. Estas actividades son: capacitaciones, talleres de sensibilización, integración y liderazgo, entre otras. El proceso de concientización del rol que cumple cada funcionario con respecto al Sistema de Gestión de Calidad se evidencia a través de la retroalimentación y el desarrollo individual y de equipo que se evalúa anualmente con la Evaluación de Gestión del Desempeño.

7.4 Comunicación

La Dirección asegura la eficiente comunicación entre las distintas dependencias y procesos

de la organización para la difusión de la política de calidad, requerimientos de los usuarios

y partes interesadas, objetivos de calidad y demás documentación del Sistema de Gestión

de Calidad.

Se cuenta con el sitio en SharePoint correspondiente al Sistema de Gestión de Calidad, el

portal web, charlas y correos informativos, además de un boletín interno bimensual en

donde se publican la política y objetivos de calidad, así como los logros y acciones relevantes

en el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad.

7.5 Información documentada

7.5.1 Generalidades

La documentación del sistema de gestión de calidad del Sistema de Bibliotecas incluye:

Una declaración documentada de la política y objetivos de calidad.

Un manual de gestión de calidad

Los procedimientos documentados requeridos por ISO 9001:2015.

Otros documentos necesarios que garantizan el correcto funcionamiento del

sistema de gestión de calidad.


Los registros requeridos para demostrar la conformidad con el sistema y con los

requisitos de la norma de referencia.

7.5.2 Creación, actualización y control de la información documentada

Todos los documentos del Sistema de Gestión de Calidad son controlados de acuerdo con

el proceso de Control de Información Documentada (FTC-45-1-03-02). Este procedimiento

define el proceso para:

Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.

Revisar, actualizar y aprobar los documentos.

Asegurar que se identifiquen los cambios y el estado de revisión de los documentos.

Garantizar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se

encuentren disponibles en los puestos de trabajo.

Adicionalmente, el Sistema de Gestión de Calidad establece y mantiene los registros

necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad con los requisitos. Estos

registros son legibles, están identificados, se protegen y se controlan para su recuperación.

El tratamiento de los registros de calidad queda definido en el proceso de Control de

Registros (FTC-45-1-03-01).

8. Operación

8.1 Planificación y control operacional

La planificación de cada proceso del Sistema de Gestión de Calidad del Sistema de

Bibliotecas se determina durante la revisión del sistema, teniendo en cuenta los objetivos,

la política de calidad y los requisitos de los demás procesos.

8.2 Requisitos para los servicios

8.2.1 Comunicación con el usuario

El Sistema de Bibliotecas dispone de mecanismos para dar información sobre los recursos

bibliográficos y los servicios que ofrece, por medio del personal y sus canales de

comunicación en respuesta a consultas, solicitudes o novedades. Las comunicaciones que

se obtengan tanto de las visitas a las bibliotecas, como por medio de consultas telefónicas

o el portal web, incluidas las reclamaciones, se gestionan por medio del proceso de Gestión

de Incidencias (PRO-45-1-03-01), Análisis de estudio de usuarios del Sistema de Bibliotecas

(PRO-45-1-03-05) y a través del Proceso de selección de recursos bibliográficos (PRO-23-1-

02-01).


8.2.2 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio

El Sistema de Bibliotecas dispone de los procesos Mercadeo de Información Bibliográfica (PRO-23-1-03-05) y Gestión de Incidencias (PRO-45-1-03-01) por medio de los cuales se identifican los requisitos especificados por los usuarios, aquellos que no son establecidos, pero que son necesarios para la prestación del servicio. Así mismo, se tienen en cuenta los requisitos normativos y reglamentarios que aplican.

8.2.3 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio

El Sistema de Bibliotecas dispone de los procesos de Análisis de Estudio de Usuarios del

Sistema de Bibliotecas (PRO-45-1-03-05) y el Proceso de Adquisición de Recursos

Bibliográficos (PRO-23-1-02-02) mediante los cuales se asegura de que los requisitos de los

servicios quedan definidos, que concuerdan con los requisitos del usuario y que se tiene

capacidad para cumplir con ellos. De igual manera, de acuerdo a esta revisión se contempla

y se asegura que los cambios en los requisitos para los servicios sean controlados y

planificados.

8.3 Diseño y desarrollo de los servicios

El Sistema de Bibliotecas no realiza actividades de diseño de los materiales bibliográficos

que presta, ya que dichos materiales ya han sido publicados y su adquisición está definida

por los requerimientos de los usuarios. El Sistema de Bibliotecas gestiona la incorporación

de los materiales necesarios para satisfacer estos requisitos. Por lo tanto este apartado no

es de aplicación.

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente

8.4.1 Generalidades

A través del Proceso de Adquisición de Recursos Bibliográficos (PRO-23-1-02-02) se asegura

que los productos adquiridos cumplen los requisitos de compra especificados. La evaluación

y selección de proveedores se detalla en el Proceso de selección de recursos bibliográficos

(PRO-23-1-02-01).

8.4.2 Tipo y alcance del control

A través del Proceso de Adquisición de Recursos Bibliográficos (PRO-23-1-02-02) se definen

los métodos de control del material comprado.


8.4.3 Información para los proveedores externos

La información que el Sistema de Bibliotecas brinda a sus proveedores y aliados estratégicos, cumple con los lineamientos institucionales de las Políticas y Reglamentos definidos por la Unidad de Gestión de compras y activos a través de la Gerencia del Campus.

8.5 Provisión del Servicio

8.5.1 Control de la Provisión del Servicio

El Sistema de Bibliotecas ha documentado los procesos de Preparación y mantenimiento

del servicio (PRO-23-1-03), Servicios de información bibliográfica (PRO-23-1-01), Mercadeo

de Información Bibliográfica (PRO-23-1-03-05) y Gestión de Recursos Humanos Sistema

Bibliotecas - Capacitaciones (FTC-22-3-02-01) para planificar y llevar a cabo la prestación del

servicio bajo condiciones controladas. Estas condiciones contraladas incluyen:

La disponibilidad de información que describa las características de los servicios.

El uso de los equipos apropiados.

La disponibilidad de información que permita el seguimiento y medición.

La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega

del servicio.

Por la naturaleza de los servicios ofrecidos por el Sistema der Bibliotecas, existen aspectos

que no pueden verificarse durante la prestación del servicio y como consecuencia, las

deficiencias aparecen únicamente después de que se haya prestado. Los procesos se

consideran validados si se han desarrollado conforme a los requisitos definidos en el

proceso del grupo de Servicios de información bibliográfica (PRO-23-1-01).

8.5.2 Identificación y trazabilidad

Los servicios a realizar y realizados se encuentran perfectamente identificados a lo largo de

todo el ciclo de vida de los mismos, las descripción de la identificación a lo largo de las

distintas etapas queda recogida en el proceso de Servicios de información bibliográfica

(PRO-23-1-01).

8.5.3 Propiedad perteneciente a los usuarios o proveedores externos

El único caso en el que se establece una propiedad perteneciente al usuario es con respecto

a la autoría de las tesis y/o trabajos de grado y el material acompañante de las mismas. Los

usuarios poseen la potestad de dar o no autorización al Sistema de Bibliotecas para que

este material sea consultado física o electrónicamente. Para esto, a través de la plataforma

https://gerenciacampus.uniandes.edu.co/Areas-funcionales/Gestion-de-compras-y-activos/Politicas-y-Reglamentos


de cargue de tesis, tienen la posibilidad de establecer los parámetros de acceso,

confidencialidad y restricciones. El usuario puede cambiar lo estipulado al momento del

cargue de la tesis, usando los formatos establecidos para este procedimiento.

8.5.4 Preservación

La gestión de la preservación del material que manipula y almacena el Sistema de

Bibliotecas se ha establecido en el Proceso de Adquisición de Recursos Bibliográficos (PRO-

23-1-02-02) y Análisis de Recursos Bibliográficos (PRO-23-1-03-01).

De acuerdo al Manual de hemeroteca y salas de actualidad (M-23-1-013) los servicios de

almacenamiento externo de las publicaciones seriadas de baja consulta o que se

encuentran disponibles en línea son manejados por el deposito externo Suppla.

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

Las actividades relacionadas en los procesos de Inventario de colecciones del Sistema de

Bibliotecas (PRO-23-1-03-03) y Mantenimiento de recursos bibliográficos (PRO-23-1-03-04)

responden a los requisitos definidos para el manejo del material bibliográfico posterior a su

uso y/o disposición en cada una de las bibliotecas.

8.6 Liberación de los servicios

La liberación de los servicios se establece a partir de los requisitos definidos para cada uno de ellos. Los procesos del grupo de Preparación y mantenimiento del servicio (PRO-23-1-03) se relacionan con la preparación de los servicios y su liberación.

8.7 Control de las salidas no conformes

El Sistema de Bibliotecas ha establecido el proceso de Control de salidas no conformes

(PRO-45-1-03-02) mediante el cual se establecen los requisitos y parámetros de control de

las salidas no conformes. De igual forma, el proceso de Gestión de Incidencias (PRO-45-1-

03-01), mediante el cual se gestiona las no conformidades e incumplimientos detectados

con respecto a los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad.


9. Evaluación del desempeño

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.1 Generalidades

El Sistema de Bibliotecas planifica e implementa procesos de seguimiento, medición,

análisis y mejora para:

Demostrar la conformidad con los requisitos del servicio.

Asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad.

Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.

El Sistema de Bibliotecas verifica la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados, mediante el seguimiento y en su caso medición de estos, según queda establecido en el proceso de Seguimiento y medición de Procesos (FTC-45-1-03-04).

9.1.2 Satisfacción del usuario

Como una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión de Calidad, el Sistema de

Bibliotecas realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción de los usuarios

con respecto al cumplimiento de los requisitos, basándose en la retroalimentación de los

mismos recibida en el proceso de Análisis de estudio de usuarios del Sistema Bibliotecas

(PRO-45-1-03-05) y en el análisis de las incidencias detectadas a través del proceso Gestión

de Incidencias (PRO-45-1-03-01).

9.1.3 Análisis y evaluación

Los responsables de los distintos procesos del sistema están encargados de recopilar y

analizar los datos para identificar oportunidades de mejora en el Sistema de Gestión de

Calidad, a través de los indicadores de gestión y los indicadores de cumplimiento de los

objetivos de calidad.

Anualmente se lleva a cabo la evaluación de los servicios a través del Estudio de Usuarios y

se revisan las métricas de prestación de servicios para analizar el volumen.

Con respecto al personal, el Sistema de Bibliotecas de acuerdo con las políticas de la

Universidad, realiza el proceso de evaluación de desempeño anualmente, con el fin de

evidenciar su contribución a los resultados de la unidad.


De igual forma, anualmente, se realiza una autoevaluación en la que se analiza el logro

de los objetivos y metas definidos con respecto al Programa de Desarrollo Integral (PDI) y

al programa de trabajo individual anual.

9.2 Auditoria Interna

Se ha establecido el Proceso de Auditoría Interna (PRO-45-1-03-03), en el que se indica la

metodología seguida para verificar que el Sistema de Gestión de Calidad es conforme con

los requisitos internos, de los usuarios y de la normativa ISO 9001:2015, que se encuentra

correctamente implantado y que se mantiene de manera eficaz.

9.3 Revisión por la dirección

La Dirección revisa el Sistema de Gestión de Calidad cada 6 meses, para asegurar su

continua efectividad y evaluar la necesidad de implementar cambios al sistema incluyendo

la política y objetivos de calidad con el fin de mejorar los servicios y aumentar la satisfacción

de los usuarios y partes interesadas.

El representante de la dirección prepara, resguarda y actualiza información para la revisión

directiva y se asegura de mantener los registros necesarios. Esta revisión se lleva a cabo

según el Proceso Revisión y Planificación del Sistema (FTC-45-1-03-02).

10. Mejora

10.1 No conformidad y acción correctiva

El Sistema de Bibliotecas ha establecido el proceso de Gestión de Incidencias (PRO-45-1-03-01) mediante el cual se asegura que todo incumplimiento en cuanto a los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad es registrado y corregido. Posteriormente y basándose en el Proceso de Acciones correctivas y preventivas (PRO-45-1-03-04), estas incidencias son analizadas para determinar acciones que eviten futuras concurrencias.

10.2 Mejora continua

El Sistema de Bibliotecas tiene como compromiso la mejora continua a partir de las

herramientas del sistema: la Política y los Objetivos de Calidad, los resultados de las

auditorías internas y externas, las acciones tomadas y todos los datos que se analizan en la

revisión por la Dirección y el Comité, en las que se determinan principalmente las

propuestas de mejora. (Ver PRO-45-1-03-04 Proceso de Acciones correctivas y preventivas).


11. Anexos

Anexo 1. Cadena de valor Sistema de Bibliotecas

Ilustración 2 Cadena de valor Sistema de Bibliotecas


Anexo 2.

Procesos de Nivel 2 Sistema de Bibliotecas:

Proceso de Gestión de Colecciones

Proceso de Servicios de Información Bibliográfica

Proceso de Preparación y Mantenimiento del Servicio

Proceso de Sistema de Gestión del Sistema de Bibliotecas

https://uniandes.sharepoint.com/sites/biblioteca/Documentos%20SGC/Forms/AllItems.aspx?id=%2Fsites%2Fbiblioteca%2FDocumentos%20SGC%2FProcesos%20de%20Nivel%202%2FGesti%C3%B3n%20de%20Colecciones%2FPRO-23-1-02%20Desarrollo%20de%20colecciones%2Epdf&parent=%2Fsites%2Fbiblioteca%2FDocumentos%20SGC%2FProcesos%20de%20Nivel%202%2FGesti%C3%B3n%20de%20Colecciones

https://uniandes.sharepoint.com/sites/biblioteca/Documentos%20SGC/Forms/AllItems.aspx?id=%2Fsites%2Fbiblioteca%2FDocumentos%20SGC%2FProcesos%20de%20Nivel%202%2FServicios%20de%20informaci%C3%B3n%20bibliogr%C3%A1fica%2FProcesos%2FPRO-23-1-01%20ServiciosInfoBiblio%2Epdf&parent=%2Fsites%2Fbiblioteca%2FDocumentos%20SGC%2FProcesos%20de%20Nivel%202%2FServicios%20de%20informaci%C3%B3n%20bibliogr%C3%A1fica%2FProcesos

https://uniandes.sharepoint.com/sites/biblioteca/Documentos%20SGC/Forms/AllItems.aspx?id=%2Fsites%2Fbiblioteca%2FDocumentos%20SGC%2FProcesos%20de%20Nivel%202%2FPreparaci%C3%B3n%20y%20mantenimiento%20del%20servicio%2FPRO-23-1-03%20Preparacion%20y%20Mantenimiento%20del%20Servicio%2Epdf&parent=%2Fsites%2Fbiblioteca%2FDocumentos%20SGC%2FProcesos%20de%20Nivel%202%2FPreparaci%C3%B3n%20y%20mantenimiento%20del%20servicio

https://uniandes.sharepoint.com/sites/biblioteca/Documentos%20SGC/Forms/AllItems.aspx?id=%2Fsites%2Fbiblioteca%2FDocumentos%20SGC%2FProcesos%20de%20Nivel%202%2FSistema%20de%20Gesti%C3%B3n%20SB%2FPRO-45-1-03%20Sistema%20de%20Gestion%20del%20Sistema%20de%20Bibliotecas%2Epdf&parent=%2Fsites%2Fbiblioteca%2FDocumentos%20SGC%2FProcesos%20de%20Nivel%202%2FSistema%20de%20Gesti%C3%B3n%20SB


Anexo 3. Organigrama Sistema de Bibliotecas

Ilustración 3 Organigrama Sistema de Bibliotecas

Vicerrectoría Académica

Dirección Sistema de Bibliotecas

Jefe de

Servicios

Coordinador Análisis de

Información

Analistas de Información

Auxiliar

Coordinador Servicios de Información

Gestores de Servicios de Información

Auxiliares

Jefe Administrativa

Coordinador Gestión de Colecciones

Gestor Gestión de Colecciones

Auxiliares

Técnicos de Soporte SW

Técnico de Soporte HW

Asist. Administ.

manual de calidad iso 9001:2015 - principal · pdf filesistema de bibliotecas –...

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