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Manual de Calidad
ESTRUCTURA DE DOCUMENTACION
NIVEL 2: Procedimientos - Métodos (Define Quién, Qué, Cuándo, Dónde)
NIVEL 3: Instrucciones de Trabajo(Define Cómo, paso a paso, ciertas
tareas son desarrolladas)
NIVEL 1: Manual de Calidad - Políticas(Política de la compañía, autorización y alcance del sistema )
GERENCIA
NIVEL 4: Otra documentación(Solicita registros y evidencia)
OPERACION
ESTRUCTURA DE DOCUMENTACION
+ La estructura de la documentación debe ser definida en el Manual de Calidad
+ No experimente+ Use la mejor práctica
Nivel 1 Manual de CalidadNivel 2 ProcedimientosNivel 3 Instrucciones de TrabajoNivel 4 Registros
ESTRUCTURA DE DOCUMENTACION
+ Definir los tipos de documentos para cada nivel+ Definir la estructura y formato de los
diferentes niveles+ Establecer método para la codificación de los
documentos de los diferentes niveles– Mantener referencia con los elementos de la
norma– Permitir una trazabilidad entre los
diferentes niveles
MANUAL DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
NIVEL 2: Procedimientos - Métodos(Define Quién, Qué, Cuándo, Dónde)
NIVEL 3: Instrucciones de Trabajo(Define Cómo, paso a paso, ciertas
tareas son desarrolladas)
NIVEL 1: Manual de Calidad - Políticas(Política de la compañía, autorización y alcance del sistema )
GERENCIA
NIVEL 4: Otra documentación(Solicita registros y evidencia)
OPERACION
MANUAL DE CALIDAD
Requerimientos de la Norma“La organización debe establecer y mantener un
manual de calidad que incluya:a) El alcance del sistema de administración de
calidad, incluyendo detalles de, y justificación para, cualquier exclusión (1.2)
b) Procedimientos documentados establecidos por el sistema de administración de calidad, o referencias a ellos.
c) Descripción de la interacción entre los procesos del en el sistema de administración de la calidad.”
MANUAL DE CALIDAD¿Qué es un Manual de Calidad?
+ Es un documento general, de aplicación a todas las áreas de la empresa que afectan la calidad.
+ Define las políticas+ Define el alcance y los elementos del sistema de
calidad+ Asigna autoridad y responsabilidades+ Provee lineamientos de los subsistemas y
procedimientos principales+ Documenta los procedimientos utilizados para
implantar el sistema de calidad
MANUAL DE CALIDAD
¿Por qué tener un Manual de Calidad?+ Requisito para la certificación+ Define la Política de Calidad de la Compañía+ Documenta el Sistema de Calidad+ Define las responsabilidades del personal+ Demuestra el compromiso gerencial+ Constituye un único documento, tanto interno como
externo, que puede ser utilizado en labores de entrenamiento, auditoría, comerciales y de mercadeo.
MANUAL DE CALIDAD
¿Para quién está escrito el Manual?+ Requerimientos Internos
–Satisfacer necesidades de la organización+ Requerimientos del Mercado
–Considerar los requisitos del cliente+ Requerimientos de Certificación
–Cumplir los requerimientos específicos de la norma particular
MANUAL DE CALIDAD
¿Cómo iniciar la elaboración del Manual?+ Directrices para la Elaboración de Manuales de la
Calidad (Reporte Técnico: ISO 10013)+ Responsabilidad de la Elaboración+ Proceso de aprobación, emisión y control+ Estructura y Formato+ Contenido
– Secciones de introducción o general– Secciones descriptivas del sistema de calidad
MANUAL DE CALIDAD
Responsabilidad de la elaboración+ La Gerencia o Dirección+ Delegar la coordinación de la elaboración
– Individuo o grupo de la organización+ Control de la escritura del manual+ Recopilar información+ Usar información y referencias existentes+ Determinar la estructura y formato
MANUAL DE CALIDAD
Proceso de emisión, aprobación y control+ Revisión final y aprobación
– Claridad, exactitud, conformidad y estructura apropiada
+ Distribución + Incorporación de cambios+ Control de la publicación y cambios+ Copias no controladas
MANUAL DE CALIDAD
SECCIONES DE INTRODUCCION
Información general sobre la organización, su compromiso con la calidad, su política y objetivos; y
sobre el manejo del Manual de Calidad
SECCIONES DESCRIPTIVAS
Información sobre las políticas, responsabilidades, métodos definidos para aplicar, alcanzar y controlar cada uno de los
elementos de la norma
MANUAL DE CALIDADContenido de la Sección de Introducción
3 Indice3 Objetivo y alcance3 Información de la Compañía 3 Política y Objetivos de
Calidad3 Estructura de la
Organización3 Procesos del sistema
3 Estructura de la Documentación
P Administración del ManualP Definiciones y
TerminologíaP Hoja de RevisiónP Lista de Circulación
4 Requisitos del Sistema de Calidad
MANUAL DE CALIDAD
OBJETIVO Y ALCANCE+Declaración de la Dirección de la Empresa sobre su
adhesión y acuerdo con lo definido en el Manual.+Declaración de cumplimiento con el espíritu de la
norma a través de la satisfacción o atención a cada uno de sus elementos y requisitos.
+“El objetivo del Manual de Calidad es describir los procedimientos a ser seguidos para el control de la calidad del producto o servicio producido por la compañía ...”.
MANUAL DE CALIDAD
OBJETIVO Y ALCANCE+ Autorizar las políticas contenidas en él.+ Documento de trabajo para alcanzar y mantener la
calidad de los productos.+ Describir la organización general de la compañía,
políticas y procedimientos del sistema de calidad implantado.
+ Enunciado sobre la asignación de autoridad y responsabilidad.
+ Fuente de referencia para todos los tratos de negocios con calidad.
MANUAL DE CALIDAD
OBJETIVO Y ALCANCE+ Instrumento de evaluación del sistema de calidad
de la compañía para la dirección y/o clientes potenciales.
+ Definir la organización, instalaciones, funciones y/o actividades a las cuales aplica el manual.
+ La definición de la aplicación de los elementos del sistema (qué aspectos no cubre el Manual de Calidad y situaciones en las cuales no se debe aplicar).
MANUAL DE CALIDAD
INFORMACION DE LA COMPAÑÍA+ Nombre+ Productos / servicios+ Organización+ Ubicación+ Cualquier otra información que sea relevante
(historia, licencias, tendencias, mercados, etc.)+ Política de calidad+ Objetivos de calidad+ Estructura organizacional
MANUAL DE CALIDAD
POLITICA DE CALIDAD+ Incluye los siguientes elementos de la Norma :
a)apropiada a los propósitos de la organización.b)un compromiso para cumplir los requerimientos y la mejora contínua.c)proveer una estructura para establecimiento y revisión de los objetivos de calidad.
+ Fácil de entender: no muy larga, sin términos rebuscados, tipo slogan.
+ Factible de medir, para mostrar evidencia+ Podría contener estrategias generales
MANUAL DE CALIDADOBJETIVOS DE CALIDAD
+ Del negocio: mercado, entorno, sociedad+ Del producto: requisistos del cliente, competencia+ Del proceso: capacidad, eficiencia, efectividad del
proceso+ De la organización: capacidad, eficiencia,
efectividad de la organización+ Del trabajador: habilidades, conocimientos,
motivación, desarrollo de los trabajadores
MANUAL DE CALIDADORGANIZACIÓN
+ FUNCION: es la descripción de las razones que justifican la existencia de un puesto
+ RESPONSABILIDAD: es el área en la que uno tiene derecho a actuar según su propio criterio para realizar y desarrollar todas las tareas para cumplir con la función
+ AUTORIDAD: es el derecho a realizar acciones y tomar decisiones
MANUAL DE CALIDAD
ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN+ Un organigrama de la organización que indique la
responsabilidad, la autoridad y la estructura de interrelación para el desarrollo y verificación del trabajo que afecta la calidad.
+ Puede también ayudar una descripción de puestos o funciones relacionadas con la actividad de calidad
+ Un mapa de procesos indicando su relación mutua (Diagrama de la Calidad - Plan de Calidad)
MANUAL DE CALIDAD
ADMINISTRACION DEL MANUAL+ Información general sobre el manejo del documento:
– Cómo se revisa y se mantiene actualizado el manual de calidad.
– Quién revisa su contenido– Con qué frecuencia se revisa– Quién esta autorizado para realizar cambios o
modificaciones en el manual de calidad– Quién está autorizado para aprobar los cambios o
modificaciones al manual de calidad
MANUAL DE CALIDAD
SECCIONES DE INTRODUCCION
Información general sobre la organización, su compromiso con la calidad, su política y objetivos; y sobre el manejo
del Manual de Calidad
SECCIONES DESCRIPTIVAS
Información sobre las políticas, responsabilidades, métodos definidos para aplicar, alcanzar y controlar
cada uno de los elementos de la norma
MANUAL DE CALIDAD
REQUERIMIENTOS DEL SISTEMA+ Forman el cuerpo del Manual de Calidad+ Extensión y contenido varía en función de:
– Tamaño de la compañía– Métodos de operación– Tipo de producto o servicio
+ Se establece la posición de la organización sobre el cumplimiento de los requisitos de cada elemento de la norma (Políticas).
+ Se hacen referencias a los procedimientos.
MANUAL DE CALIDAD
+ 4 Sistema de administración de la Calidad– 4.1 Requerimientos generales– 4.2 Requerimientos generales de documentación.
+ 5 Responsabilidad Gerencial– 5.1 Compromiso de la gerencia– 5.2 Enfoque del cliente– 5.3 Política de Calidad– 5.4 Planificación– 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación– 5.6 Revisión Gerencial
+ 6 Administración de Recursos– 6.1 Provisión de recursos– 6.2 Recursos Humanos– 6.3 Infrestructura– 6.4 Ambiente de Trabajo
MANUAL DE CALIDAD+ 7 Realización del producto
– 7.1 Planificación de la realización del producto– 7.2 Procesos relacionados con el cliente– 7.3 Diseño y/o desarrollo– 7.4 Compras– 7.5 Producción y provisión del servicio– 7.6 Control de dispositivos de medición y
monitoreo+ 8 Medición, análisis y mejoramiento
– 8.1 General– 8.2 Medición y monitoreo– 8.3 Control de producto no conforme– 8.4 Análisis de datos– 8.5 Mejoramiento
MANUAL DE CALIDAD
Manual de Calidad
Referencia :Norma ISO-9001: 2000.
Sección:Capítulo:Fecha :Revisión:
MC-YXX (Título del capítulo) Página: /
Compromiso (declaración de la empresa acerca de sucompromiso con el elemento de la norma aplicada enmención)
Políticas (definición de la directrices, actividades yfunciones responsables de asegurar que las políticas seanimplantadas y efectivas)
Referencias (documentos que definen los procedimientospara la operación del sistema)
NOTAS : (*) identifica cambios realizados
MANUAL DE CALIDAD
Estructura y formato de encabezado– Nombre de la compañía y logotipo– Nombre del documento, título de la sección o
capítulo y referencias normativas– Fecha– Número de página, de capítulo y de revisión– Código del documento, sección o capítulo – Firmas de revisión y aprobación
Revisión: 00
Capítulo: 01Manual de CalidadReferencia :
Norma ISO-9001 – 2000.
Sección: A
Fecha : 04-01-99
MC-A01 Título Página: 1 / 1
MANUAL DE CALIDADEstructura y Formato
+ Cuerpo– Compromiso :
• Declaración de la empresa acerca de su compromiso con el elemento de la norma aplicada, indicando la razón para la cual se establecen las políticas.
– Políticas :• Declaración de las directrices y acciones definidas para cumplir con los requerimientos del elemento de la Norma internacional.
MANUAL DE CALIDADEstructura y Formato
+ Cuerpo– Políticas (2)
• Asignar responsabilidades y autoridades de implantar y cumplir las políticas.
• Usar referencias, si es del caso. • Mantener una secuencia lógica• Mencionar cualquier excepción o área específica que requiera atención.
• Usar el texto de la norma como referencia.– Referencias:
• Documentos asociados al elemento.
MANUAL DE CALIDAD
Pasos para redactar los elementosÀ Realice una lectura rápida del elemento.
m Identifique los requisitos (los “debe” ) de la norma.m Identifique las acciones principales solicitadas por el
elemento (verbos de acción).m Identifique la intención del elemento.m Identifique los documentos y registros requeridos por
el elemento.m Resalte los títulos principales de cada elemento.
MANUAL DE CALIDADPasos para redactar los elementos
Á Redacte el compromiso para ese elementom Contiene las acciones principales requeridas por el
elemento, a ser realizadas por la organización.m Inicie o concluya conla intención principal de cada
elemento, el ¿Para Qué? se van a ejecutar las acciones principales dentro de la organización.
m Es recomendable redactar en tercera persona presente ó con el uso de verbos en imperativo (tipo orden).
m El uso de verbos como: asegurar, garantizar, ó frases como: con el objeto de, con el fin de; son utilizadas para concluir o iniciar una política.
MANUAL DE CALIDADPasos para redactar los elementos
 Establezca las políticas a aplicar para cumplir con los requerimientos de la Norma
m Defina la dirección, acción o método a aplicar en la organización para cada requerimiento del elemento (“debe”).
m Asigne responsabilidades y autoridad para la ejecución de actividades de calidad que así lo requieran.
m Establezca la generación de documentos según las exigencias del elemento.
m Mantenga una secuencia lógica y en lo posible utilice los títulos del elemento.
MANUAL DE CALIDAD
Pasos para redactar los elementosà Identifique el responsable del cumplimiento de
las políticasm En la mayoría de los casos, para empresas de
estructura pequeña será el Representante de la Gerencia (mirar su organización).
m Generalmente debe ser una función a nivel ejecutivo o de Gerencia responsable de las actividades relacionadas con la calidad (recordar que la política es una responsabilidad gerencial).
MANUAL DE CALIDADPasos para redactar los elementos
Ä Anote las referencias de los documentos soporte que detallan el elemento en mención
m Manualesm Procedimientosm Elementos de la Normam Documentos externos m Otros Documentos
MANUAL DE CALIDAD
Recomendaciones para la redacciónm Escribir en lenguaje simple y usando tiempo
presentem Las oraciones deberían ser cortas y directasm Evitar el uso de términos excesivamente
técnicosm Describir el presente, ni pasado , ni futuro m Impreso de tal modo que facilite la modificación
y actualización
MANUAL DE CALIDAD
Etapas de Elaboración+ Etapa 1: Elaboración del primer borrador, se
ejecuta previo el inicio de la redacción de los documentos de II y III nivel
+ Etapa 2: Revisión y actualización a medida que se elaboran los procedimientos e instrucciones
+ Etapa 3: Revisión y emisión final, una vez terminados los documentos de II y III nivel
+ Decidir punto en el que se sujeta al control de documentos.