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MANUAL DE CALIDAD FECHA ELAB 28.11.08

PÁGINA Página 1 de 24

Elaborado por: Dirección de Calidad y Desarrollo

Revisado por: Comité de Calidad Aprobado por: Rectoría

Prohibido cualquier cambio y/o reproducción parcial o total de este documento sin autorización del Rector de la Universidad del Mar, Sede Copiapó

MANUAL DEL

SISTEMA DE GESTION

DE CALIDAD

UNIVERSIDAD DEL MAR

SEDE COPIAPO

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ÍNDICE DE CONTENIDOS CAPITULO I: INTRODUCCIÓN 1.1 PROPÓSITO DEL DOCUMENTO 1.2 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 1.3 EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

1.3.1 Diseño y Desarrollo

1.4 CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD CAPITULO II: PRESENTACIÓN DE LA UNIVERSIDAD 2.1 ANTECEDENTES DE LA UNIVERSIDAD 2.2 BREVE RESEÑA HISTORICA 2.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 2.4 RESPONSABILIDADES EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE C ALIDAD CAPÍTULO III: PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CA LIDAD 3.1 IDENTIFICACIÓN E INTERACCIÓN DE PROCESOS 3.2 CONCEPTOS ESTRATÉGICOS

3.2.1 Visión, Misión, Valores Corporativos y Política de Calidad 3.2.2 Representante de la Dirección 3.2.3 Comunicación Interna 3.2.4 Revisión por la Dirección (Rectoría)

3.3 PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD 3.3.1 Control de Documentos y Registros 3.3.2 Control del Servicio No Conforme y No Conformidades Internas 3.3.3 Auditorias Internas 3.3.4 Acciones Correctivas y Preventivas 3.3.5 Medición de la Satisfacción de Usuarios 3.3.6 Análisis de Datos 3.3.7 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición 3.3.8 Mejoramiento Continuo

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3.4 PROCESOS PRINCIPALES DE LA CADENA DE VALOR

3.4.1 Vicerrectoría Académica – VRA 3.4.2 Matrícula 3.4.3 Primer Ciclo 3.4.4 Ciclo Regular 3.4.5 Titulación 3.4.6 Trazabilidad

3.5 PRINCIPALES FUNCIONES DE APOYO A LA CADENA DE V ALOR 3.5.1 Rectoría – REC 3.5.2 Dirección de Calidad y Desarrollo – DCD 3.5.3 Vicerrectoría de Administración y Finanzas – VAF 3.5.4 Informática – INF 3.5.5 Infraestructura

CAPITULO V: ANEXOS ANEXO Nº 1: Estructura Organizacional - Sistema de Gestión de Calidad ANEXO Nº 2: Atlas de Procesos del Sistema de Gestión de Calidad ANEXO Nº 3: Mapa de Proceso del Sistema de Gestión de Calidad ANEXO N° 4: Perfiles de Cargos de Sede Copiapó ANEXO N° 5: Registro de Ejecución de Capacitación ANEXO N° 6: Registro de Seguimiento y Evaluación de la Capacitación ANEXO N° 7: Glosario del SGC ANEXO N° 8: Planilla de Procedimientos involucrados en el SGC.

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CAPITULO I: INTRODUCCIÓN 1.1 PROPÓSITO DEL DOCUMENTO El propósito de este documento es describir el Sistema de Gestión de Calidad implementado por UNIVERSIDAD DEL MAR SEDE COPIAPÓ en conformidad con los requisitos establecidos en la Norma Internacional ISO 9001:2008 “Sistemas de Gestión de Calidad - Requisitos”. 1.2 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD El Alcance del Sistema de Gestión de Calidad determina las fronteras dentro de las cuales se aplican cada uno de los requisitos establecidos en el estándar de referencia y determina el ámbito de acción de la gestión de calidad de la Universidad del Mar (sede Copiapó) y sus procesos. En función de lo establecido anteriormente el alcance para el Sistema de Gestión de Calidad de UNIVERSIDAD DEL MAR SEDE COPIAPÓ, es:

“Servicios de Educación Superior sede Copiapó”

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1.3 EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Se excluye del Sistema de Gestión de Calidad implementado por UNIVERSIDAD DEL MAR SEDE COPIAPÓ, el siguiente requisito normativo por estar dentro de los procesos que la universidad realiza en casa central. Estos requisitos son: 1.3.1 Diseño y Desarrollo (7.3): La sede Copiapó no crea ni desarrolla planes ni programas de carreras de ninguna especie, todos estos proviene de la casa central de la Universidad. Estos planes y/o programas provenientes de Casa Central no pueden ser modificados, sólo se autoriza su uso bajo estrictos controles que efectúa la Casa Central a través de auditorias a las áreas de docencia y administrativas. 1.4 CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD El presente documento es revisado y reeditado, si es necesario, bajo un nuevo número de versión a fin de actualizar su contenido. Puede ser modificado debido a cambios en la estructura organizacional, operación de la Universidad o requisitos normativos que rigen el Sistema de Gestión de Calidad. Las modificaciones o cambios en sus capítulos y secciones se indican en el programa Q-bo, considerando como la versión vigente del documento la correspondiente a la última revisión. La actualización, revisión y distribución del Manual de Calidad es responsabilidad del Representante de la Dirección, con la aprobación del Rector. El presente documento será publicado oficialmente en la plataforma virtual especialmente acondicionada para este efecto:

http://10.41.20.11/publicado/index.html En caso que sea necesario distribuir copias a otras sedes o personas ajenas a la universidad, estas copias no están sujetas a actualizaciones posteriores (en caso de estar en página Web de la universidad, sí es necesaria la actualización) y, por lo tanto, se declaran como Copias No Controladas. Sin embargo, UNIVERSIDAD DEL MAR SEDE COPIAPÓ se reserva el derecho de requerir la devolución del documento cuando lo estime conveniente.

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CAPITULO II: PRESENTACIÓN DE LA UNIVERSIDAD 2.1 ANTECEDENTES DE LA UNIVERSIDAD Razón Social : UNIVERSIDAD DEL MAR SEDE COPIAPÓ Tipo de Entidad : Corporación de derecho privado Representante Legal : Juan Carlos Sánchez Doering Región : Copiapó RUT Universidad : 71.602.400-8 Dirección : Callejón Diego de Almagro 151, Copiapó Teléfonos : (56-52) 535312 Fax : (56-52) 535338 Sitio Web : www.udmcopiapo.cl www.udelmar.cl

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2.2 BREVE RESEÑA HISTORICA Introducción La UNIVERSIDAD DEL MAR es una Corporación de Derecho Privado sin fines de lucro, fundada el 6 de junio de 1989 e inscrita en el registro del Ministerio de Educación de la República de Chile, bajo el folio C-N°30. El Consejo Superior de Educación otorgó a la UNIVERSIDAD DEL MAR Plena Autonomía por acuerdo 031/2002 de fecha 31 de Enero del 2002 (www.cse.cl). Siguiendo la decisión del Consejo, la UNIVERSIDAD DEL MAR, ha cumplido satisfactoriamente con su Proyecto Institucional acorde con la Ley Orgánica Constitucional de Educación (LOCE). En marzo del mismo año, el Consejo Superior de la Universidad realizó un análisis estratégico que le permitió reformular y reorientar sus estatutos de acuerdo a los nuevos desafíos y la misión institucional. Ésos estatutos fueron presentados al Ministerio de Educación y fueron aprobados en Junio del año 2003, donde se contemplaba la apertura de las sedes y el nombramiento de los rectores y directores de sedes, esto en una estructura organizacional que otorga una unidad de dirección con descentralización, con el objeto que se atienda a las necesidades y desafíos regionales y locales. Ubicación La UNIVERSIDAD DEL MAR cuenta con su Sede Central en la Ciudad de Viña del Mar, Desde sus orígenes la Universidad ha estado vinculada al desarrollo regional, contribuyendo a la formación de profesionales altamente calificados, con una fuerte vocación ética y social, manteniendo hoy un trabajo mancomunado y comprometido en todas sus sedes para el logro de su misión y propósitos institucionales de aportar a la comunidad local, regional y nacional. De este modo la UNIVERSIDAD DEL MAR cuenta con 9 sedes a nivel Nacional, en las ciudades de Iquique, Antofagasta, Copiapó, La Serena, Viña del Mar, Santiago de Chile (Maipú), Centro Sur, Temuco y Punta Arenas. La Sede Copiapó, está ubicada en la Ciudad de Copiapó, capital de la Región de Atacama y fue creada en el año 2004.

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Áreas de Estudio La Universidad, en concordancia con las estrategias del desarrollo de nuestra Región, ofrece dentro de las áreas del conocimiento 25 Programas de Pregrado y 1 Programas de Postgrado. Las áreas son:

- Derecho - Educación - Salud - Negocios - Ciencias Sociales

Investigación El trabajo de Investigación radicado básicamente en el tema de educación como estrategias de enseñanza – aprendizaje y evaluación. En los programas de pregrado podemos encontrar las diferentes tesis de investigación en el ámbito educacional y en los programas de postgrado con el desarrollo de tesis de investigación en el ámbito de la alta dirección pública. Desarrollo Estudiantil La UNIVERSIDAD DEL MAR posee variados sistemas de financiamiento, total o parcial para los estudiantes, pudiendo postular al Crédito Directo Solidario y otorgando la posibilidad de postular a Becas en el ámbito financiero con los siguientes beneficios: buen rendimiento en PSU, por hermano, funcionarios y/o docentes de la Universidad, becas de familiares directos de funcionarios o docentes de la Universidad, por fallecimiento del sostenedor de la colegiatura. Además se ofrece Beca de alimentación que consiste en almuerzo u once. Postulan todos los estudiantes interesados presentando documentación a la unidad de Desarrollo Estudiantil. Es de gran importancia para nuestra sede, dar cumplimiento a su misión y visión mediante el proceso de Asistencialidad, que pretende posibilitar el ingreso y permanencia de estudiantes con diferentes perfiles socio-afectivos y cognitivos, contemplando institucionalmente el compromiso de “dar respuestas académicas y de gestión a los “profesionales en formación” de pregrado, que presentan características heterogéneas en sus orígenes, capacidades y habilidades, tanto académicas como económicas”. Con esta política pretende promover la adaptabilidad al mundo académico, mejorar la calidad académica y humana de los mismos y brindar condiciones básicas que propendan a superar las carencias que presentan las promociones de ingreso.

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Es así como a los estudiantes de primer año que se pesquisen con alto riesgo académico son derivados a profesionales en el área de la metodología de aprendizaje, psicológica y asistencia social para acompañarlos en su proceso permitiendo así una disminución en la deserción académica.

2.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL La estructura organizacional de UNIVERSIDAD DEL MAR SEDE COPIAPÓ, para el Sistema de Gestión de Calidad se muestra en el Anexo N° 1: Estructura Organizacional de Sede Copiapó. 2.4 RESPONSABILIDADES EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE C ALIDAD La responsabilidad del personal tanto académico como administrativo está definido en cada uno de los documentos que forman parte del Sistema de Gestión de Calidad. Sin embargo, a nivel funcional las responsabilidades se describen en el Anexo N° 4: Perfiles de Cargos de Sede Copiapó. Dichos perfiles son los que se consideran para la ejecución de Capacitación y posterior a ésto, se realizará el Seguimiento y Evaluación de Capacitación. Anexo N° 5: Registro de Ejecución de la Capacitación, Ane xo N° 6: Registro de Seguimiento y Evaluación de la Capacitación. CAPÍTULO III: PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CA LIDAD 3.1 IDENTIFICACIÓN E INTERACCIÓN DE PROCESOS UNIVERSIDAD DEL MAR sede Copiapó mantiene un Sistema de Gestión de Calidad diseñado para mejorar continuamente la eficacia de sus procesos. El sistema ha sido planificado considerando la integración de los procesos del negocio, de soporte y estratégico; orientados a proporcionar de manera coherente los servicios que satisfagan los requerimientos de nuestros usuarios en la cadena de valor que se definió para la Universidad. El Atlas de Procesos del Sistema de Gestión de Calidad se muestra en el Anexo Nº 2 y su ampliación en el Mapa de Proceso en el anexo Nº 3.

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3.2 CONCEPTOS ESTRATÉGICOS 3.2.1 Visión, Misión, Valores Corporativos y Políti ca de Calidad

Visión de la Universidad La universidad aspira a constituirse en un modelo educativo consolidado centrado en el aprendizaje que se desarrolla a través de currícula pertinentes, flexibles, innovadoras, eficientes, acreditadas, apoyadas por la interacción y apertura al entorno regional y nacional. La formación del estudiante es integral y armónica, procuradora de personas críticas, emprendedoras, competitivas, innovadoras, comprometidas con su realidad social y con el desarrollo del país. La Universidad realiza sus actividades de generación y aplicación del conocimiento, con calidad y pertinencia. Cuenta con un gobierno, administración y gestión pertinentes, flexibles, transparente, eficiente y eficaz, con políticas claras de mejora y está certificada por organismos externos de la calidad de sus procesos estratégicos. Tiene una estructura organizacional favorable al funcionamiento académico, administrativo y de gestión, así como órganos de autoridad altamente funcionales. La planeación es permanente, sistemática, integral y proporciona dirección y perspectivas a las actividades universitarias. La Universidad es reconocida en la sociedad por sus logros en los ámbitos de acción donde participa; por la responsabilidad con que asume el proceso formativo de alumnos con características heterogéneas; por su contribución a la movilidad social y porque se anticipa a los cambios, responde rápidamente a las oportunidades y amenazas. La Universidad se ha dotado de infraestructura física y tecnológica, y planta laboral, que responde en calidad, cantidad y pertinencia al perfil de ingreso de nuestros alumnos.

Misión de la Universidad La Misión de la universidad del Mar, como fin o cometido propio de una institución de educación superior, es contribuir de manera significativa al desarrollo del país, posibilitando que amplios sectores sociales alcancen niveles de estudios superiores. Su tarea se logra mediante la formación de profesionales que posean

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dominio de la disciplina que eligieron, capacidad de percepción y respuesta a las necesidades reales de la región y el país, poseedores de competencias expresadas en capacidades y actitudes que lo habiliten para su realización personal acorde a su proyecto de vida en sociedad. Su quehacer se centra preferentemente en la función universitaria de formación superior a través de docencia de pregrado y posgrado; consecuencialmente se identifica como una “universidad docente”. Sus alumnos (as) son chilenos(as) o extranjeros(as) egresados(as) de educación media y personas del mundo laboral, que se caracterizan por poseer capacidades, trayectorias e intereses diversos; consecuencialmente se identifica como una ”universidad inclusiva”. Con presencia en distintas regiones del país, consecuencialmente se identifica como “universidad nacional”. Las actividades de aprendizaje-enseñanza se desarrollan en aulas y ambientes de comunicación presencial en horarios diurnos y vespertinos y en comunidades de aprendizaje en plataformas de comunicación electrónica sincrónica y asincrónica. La universidad se define como pluralista, solidaria, humanista, inclusiva e innovadora; caracterizada además por el profesionalismo de la docencia, la preocupación por el aprendizaje de alumnos con características heterogéneas, la formación integral de los educandos y su contribución a la comunidad.

Nuestros Valores Organizacionales Estratégicos Lo que pretendemos valoricen los alumnos, la sociedad y nuestro personal corresponde a: Centrarnos en el aprendizaje de los alumnos con teoría y práctica pedagógica de punta, mediante una docencia profesional que logre resultados efectivos y eficaces. Formar recursos humanos competentes integralmente tanto para un desempeño profesional cambiante y globalizado, como para interpretar la realidad desde su disciplina y para reflexionar sobre la sociedad y su realización personal. Brindar espacio para la realización personal del personal y permitir generar sinergias y liderazgos a partir de la diversidad de sus capacidades.

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Política de Calidad La UNIVERSIDAD DEL MAR SEDE COPIAPÓ, a través de sus distintas unidades y colaboradores se compromete a implementar un Sistema de Gestión de Calidad (SGC):

- Utilizando como metodologías de aprendizaje el marco pedagógico constructivista social.

- Ofreciendo servicios administrativos oportunos en tiempo y forma para alumnos y docentes en el marco normativo institucional y con un enfoque de mejoramiento continúo.

- Interactuando las distintas unidades de la Universidad, a fin de aprovechar y potenciar nuestra sinergia.

- Manteniendo y mejorando de manera continua el SGC en los principales procesos de nuestra Universidad con un enfoque en la satisfacción de nuestros usuarios.

- Involucrando a nuestros colaboradores desde sus competencias y con sus aportes, en la consecución de la mejora continua y la satisfacción de nuestros usuarios.

La UNIVERSIDAD DEL MAR, ha definido en el sistema de autorregulación; plan operacionales de sede y programa de mejora escuela/carrera. Ambos medibles en las funciones y niveles pertinentes de la organización, con la finalidad de conducir a la universidad al control de sus procesos y mejoramiento continúo de su Sistema de Gestión de Calidad. Se encuentran declarados en la página Web de la UNIVERSIDAD DEL MAR (www.udmcopiapo.cl seleccionando “Sistema de Autorregulación” con las claves correspondientes, abocándose en nuestro caso a la sede Copiapó). 3.2.2 Representante de la Dirección El Cargo de Representante de la Dirección de UNIVERSIDAD DEL MAR SEDE COPIAPÓ, para efectos del Sistema de Gestión de Calidad ha sido otorgado al Director de Calidad y Desarrollo. En cuanto a sus responsabilidades, estas se encuentran citadas en el Anexo N° 4 “Perfiles de Ca rgos de Universidad del Mar, sede Copiapó” del presente Manual de Calidad.

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3.2.3 Comunicación Interna Los procesos de comunicación interna en UNIVERSIDAD DEL MAR SEDE COPIAPÓ, se han establecido para lograr la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. Estos canales y medios de comunicación corresponden básicamente, al desarrollo de reuniones del consejo académico, del comité de calidad, de los comités de calidad de las escuelas/carreras. Reuniones de coordinación interdepartamental, reuniones de Revisión por la Dirección, uso del correo electrónico institucional, buzón de sugerencias, emisión de memorandos internos, página web de la sede (diario mural). 3.2.4 Revisión por la Dirección (Rectoría) La Rectoría efectúa revisiones junto al Comité de Calidad al Sistema de Gestión de Calidad, con el objeto de evaluar su consistencia, adecuación y eficacia respecto a los requisitos normativos y al logro de los Objetivos de Calidad, a través de una reunión anual, coordinadas por el Representante de la Dirección, en las cuales participan los Directivos, Jefes de Carrera y Administrativos de UNIVERSIDAD DEL MAR SEDE COPIAPÓ. Dichas revisiones se realizan principalmente sobre la base de información relacionada con:

- Política y Objetivos de Calidad - Funcionamiento de los procesos del Sistema de Calidad - Conformidad del Servicio - Análisis de reclamos y satisfacción de Usuarios. - Resultados de auditorias internas (cuando corresponda) - Acciones correctivas y preventivas - Resultados de la evaluación de proveedores (cuando corresponda) - Seguimiento de acciones comprometidas en revisiones anteriores - Cambios que puedan afectar el funcionamiento del sistema - Otros solicitados por la Rectoría

Los resultados de la revisión del sistema y los acuerdos derivados de esta actividad, son documentados a través de la emisión de un “Acta de Revisión por la Rectoría”, según se establece en el Procedimiento de Revisión por la Rectoría (P.UMAR.COP-101).

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3.3 PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD Los Procedimientos del Sistema Gestión de Calidad de nuestra sede, se encuentran documentados en el Sistema Q-bo y son los que se muestran en el Anexo N° 8: Planilla de Procedimientos involucrados en el SGC. 3.3.1 Control de Documentos y Registros El Representante de la Dirección mantiene el control centralizado de los documentos que se generan por la implementación del Sistema de Gestión de Calidad en la red de la Universidad, ello en el programa Q-bo a disposición de todo el personal en Internet e intranet http://www.udmcopiapo.cl/contenido.php?id=iso-1 Las actividades relacionadas se describen a través de la definición y establecimiento de tres procedimientos. El primero de ellos describe los niveles de la documentación que forman parte del Sistema de Calidad, las pautas para su confección y emisión, corresponde al Procedimiento para la Confección de Documentos (P.UMAR.COP-701) El segundo establece el mecanismo para controlar la documentación (interna y externa) que forma parte del Sistema de Gestión de Calidad, en relación a su revisión, aprobación y distribución de copias controladas y corresponde al Procedimiento para el Control de Documentos (P.UMAR./COP-702) El tercero establece el mecanismo para controlar los registros de calidad en relación a su identificación, indexación, llenado, protección, recuperación, tiempos de retención y disposición. Los registros permiten demostrar la ejecución de las actividades establecidas en el Sistema de Gestión de Calidad, el documento establecido corresponde al Procedimiento para el Control de Registros (P.UMAR.COP-703). Parte de estos registros tienen que ver con la Propiedad de los Alumnos: Estos son protegidos y registrados en carpetas por alumno que están resguardadas en Registro Curricular de la Universidad del Mar sede Copiapó. La retención de estos documentos durará el tiempo en que el usuario mantenga su calidad de alumno en nuestra Universidad.

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Pirámide Documental del Sistema de Gestión de Calid ad 3.3.2 Control del Servicio No Conforme y No Conform idades Internas El Servicio No Conforme dentro del Sistema de Gestión de Calidad, corresponde al no cumplimiento de un requisito especificado que impida la ejecución o funcionamiento normal de un proceso y que pueda afectar a cualquier usuario del mismo. Dada la naturaleza de los trabajos realizados por UNIVERSIDAD DEL MAR SEDE COPIAPÓ, el Servicio No Conforme corresponden a:

- No Conformidades internas en los procesos - Reclamos y Sugerencias de los Usuarios - Auditorias internas y externas

Las actividades relacionadas con la detección, identificación y emisión de registros donde se indica la disposición de los Productos No Conformes y/o No conformidades, están definidas en el Procedimiento de Productos No Conformes y/o No conformidades (P.UMAR.COP-706)

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Procedimientos

Instructivos

Registros

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3.3.3 Auditorias Internas Para verificar la correcta implementación y conformidad con los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2008 y las disposiciones planificadas por la UNIVERSIDAD DEL MAR SEDE COPIAPÓ, se realizan Auditorias Internas en las instalaciones administrativas y en los servicios, las que son coordinadas por el Representante de la Dirección. Las actividades necesarias para la planificación, ejecución, emisión de registros, selección y calificación de los Auditores Internos del Sistema de Calidad se describen en el Procedimiento de Auditorias Internas (P.UMAR.COP-704) La planificación de las auditorias se encuentra en un registro en poder del Representante de la Dirección. 3.3.4 Acciones Correctivas y Preventivas UNIVERSIDAD DEL MAR SEDE COPIAPÓ, determina e implementa acciones correctivas y preventivas para eliminar las causas que derivan en no conformidades reales o potenciales y que se detectan a través de:

- Auditorias Internas al Sistema de Gestión de Calidad - Reclamos de Usuarios - Análisis de Productos o Servicio No Conformes - Análisis de datos del Sistema de Calidad

El Representante de la Dirección, es responsable de realizar el seguimiento de las acciones correctivas o preventivas implementadas en el Sistema de Calidad, con la finalidad de verificar su correcta implementación y efectividad en la eliminación de la causa que produce la no conformidad real o potencial, según corresponda. El conjunto de actividades para mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Calidad, se describe en el Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas (P.UMAR.COP-705) 3.3.5 Medición de la Satisfacción de Usuarios La metodología establecida, para Medir la Satisfacción del Usuario, se basa en la revisión de la información recopilada respecto a la percepción sobre el grado en que se han cumplido las necesidades o expectativas de los mismos. Además se considera la retroalimentación sobre los aspectos del servicio recibidos durante el proceso de ejecución de los servicios, los que se analizan periódicamente en las

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reuniones en terreno o de revisión por Rectoría del Sistema de Gestión de Calidad. Los principales mecanismos son:

- Resultados de la Revisión por la Rectoría - Buzones de sugerencias y reclamos

- Encuestas:

� Satisfacción de Clientes � Académica � Proceso docente � Evaluaciones de Proveedores

3.3.6 Análisis de Datos La operación y correcta implementación del Sistema de Calidad proporciona información que permite a la Rectoría de la UNIVERSIDAD DEL MAR SEDE COPIAPÓ, evaluar la necesidad de realizar mejoras para aumentar la eficacia de éste. Para el análisis de datos se utilizan herramientas básicas de estadística, tales como gráficos, tablas de frecuencia, histogramas, porcentajes y promedios. Entre los resultados obligatorios para realizar análisis de datos se encuentran:

- Estadísticas del grado de satisfacción de Usuarios. - Estadísticas de reclamos de Usuarios. - Estadísticas de productos no conformes y no conformidades. - Estadísticas relacionadas con la implementación de acciones correctivas y

preventivas. - Estadísticas del resultado de la evaluación de proveedores críticos. - Estado de los procesos en cuanto al seguimiento y control.

3.3.7 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición Existe un Procedimiento para la programación y ejecución del mantenimiento preventivo y correctivo, a los equipos de los Laboratorios de Docencia de la Universidad del Mar Sede Copiapó, para asegurar el desempeño confiable de todos los equipos, donde se desarrollan actividades que propenden al cumplimiento de los objetivos propuestos en las asignaturas prácticas de los programas de Pregrado de la Universidad del Mar sede Copiapó según el Plan de Estudios y en un tiempo determinado

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Se realizará mantenimiento correctivo, para dar respuesta a una avería o falla, cuando éstas se presentan en algún equipo. Se realizará mantenimiento preventivo, cuando un conjunto de actividades programadas deben llevarse a cabo de acuerdo a un programa establecido basándose, en lo posible, en las recomendaciones proporcionadas por el fabricante o proveedor externo, éstas incluyen verificación de componentes, partes, accesorios e instalaciones y obras civiles complementarias. Por lo tanto se ha establecido un Programa de mantenimiento, donde se han calendarizado las actividades que registra un conjunto de labores de mantenimiento, para ser aplicadas en los equipos de los Laboratorios de Docencia de la Universidad, basándose en las recomendaciones del fabricante y uso del equipo, que establecerá las necesidades de mantenimiento preventivo y correctivo. Además basándose en las necesidades de mantenimiento presentadas por los laboratorios. El programa de mantenimiento preventivo o correctivo de equipos de laboratorio puede ser ejecutado por personal calificado del laboratorio, por una empresa o persona natural especializada, en caso de proveedor externo, el Encargado de Laboratorio supervisará que la empresa o técnicos de servicio de mantenimiento cumpla con todas las medidas de bioseguridad pertinentes. Todo esto establecido en el Procedimiento de Mantenimiento Preventivo y Correctivo de los equipos de los Laboratorios, P.UMAR.COP-601. 3.3.8 Mejoramiento Continuo La Universidad del Mar considera un ciclo de mejoramiento continuo de los procesos indicados en la siguiente figura:

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En función de esta instrucción del Sistema de Autorregulación de la Universidad, la sede Copiapó incorpora en el diseño de sus procesos y Objetivos de Calidad, el ciclo principal de la medición, análisis y mejora del SGC que se indica en la siguiente figura: 3.4 PROCESOS PRINCIPALES DE LA CADENA DE VALOR 3.4.1 Vicerrectoría Académica – VRA Es responsable de la dirección de las funciones académicas de la Sede, a saber planificación, organización y supervisión de las actividades lectivas, además de biblioteca, extensión, así como del área de Investigaciones. 3.4.2 Matrícula Se inicia el registro del postulante para adquirir la categoría de alumno regular. Implica un proceso transversal que involucra a la Vicerrectoría académica y sus respectivas carreras, Admisión (para optar a beneficios), administración y finanzas (para los contratos y créditos) y un esquema no estructurado de evaluación de ingreso del alumno mediante tutores.

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3.4.3 Primer Ciclo Generar condiciones que aseguren la equidad en el acceso de estudiantes, asumiendo responsablemente la diversidad, para su razonable oportunidad de éxito académico. Lo anterior se logra mediante el Plan de Formación General, el Sistema Tutorial y las evaluaciones, ajustándose a las políticas institucionales. Es el programa en el cual se realzan los talleres para alumnos de primer año de todas las carreras de pre-grado con el fin de entregar herramientas cognitivas y de desarrollo personal para enfrentar las exigencias académicas de la formación del ciclo regular. 3.4.4 Ciclo Regular Una vez superado el Primer Ciclo se implementan las actividades docentes definidas por la Universidad del Mar. Se llevan a cabo de acuerdo con las políticas institucionales. Se entiende por actividades docentes todas aquellas acciones académicas y administrativas que debe realizar el profesor a fin de dar cumplimiento a los proyectos de carrera. 3.4.5 Titulación Es un proceso que garantiza que la titulación de los estudiantes de la Universidad del Mar, se adecue al Proyecto Educativo Institucional, a los estándares académicos y a los requerimientos internos del proyecto de carrera. 3.4.6 Trazabilidad Esta definida en términos de los registros académicos. Desde los documentos incorporados en las carpetas de los alumnos, exigidos en el proceso de matrícula, pasando por las calificaciones de cada asignatura cursada, el currículo, programas de cada asignatura, certificados y notas de la titulación, entre otros. 3.5 PRINCIPALES FUNCIONES DE APOYO A LA CADENA DE V ALOR 3.5.1 Rectoría – REC Es la máxima autoridad de la Sede, encargada de materializar la Misión de la Universidad sobre la base del cumplimiento de los Propósitos, Políticas, Planes Operativos de la Universidad y de Sede como asimismo asegurar el cumplimiento del Sistema de Autorregulación y el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad.

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Sólo el Rector de Sede tiene la facultad para autorizar alguna medida excepcional, en caso de ser necesario y de acuerdo a los requerimientos del sistema. 3.5.2 Dirección de Calidad y Desarrollo – DCD Es responsable de asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad; informar a la alta dirección del funcionamiento del mismo, incluyendo las oportunidades para la mejora continua; promover la toma de conciencia de los requisitos normativos y de los clientes en todos los niveles de la organización. 3.5.3 Vicerrectoría de Administración y Finanzas – VAF Es responsable de proveer y realizar una eficiente administración de los recursos financieros y materiales de la universidad, con el objetivo de poder desarrollar actividades estratégicas, tácticas y operativas; de servicio y de apoyo, que permitan cumplir con los objetivos organizacionales en el marco de la racionalidad económica. Las principales funciones involucradas son: contabilidad, letras y documentación, cuentas corrientes, adquisiciones, pago de proveedores, recaudación y contraloría interna. Asimismo, es el responsable de proponer normas, reglamentos y/o procedimientos de Administración de Personal y Legislación Laboral. Es el responsable de llevar el control y registro de todos los funcionarios de la Sede de acuerdo a las normas y procedimientos vigentes. Entre sus principales funciones se cuentan: la capacitación y el bienestar de los trabajadores, la selección del personal, formalización de los contratos, la elaboración y ejecución de los finiquitos del personal, control de dotación, el cálculo y pago de las remuneraciones y honorarios, el cálculo y pago de las imposiciones, la tramitación de créditos sociales, credenciales de cargas familiares e incorporación a seguros de salud. 3.5.4 Dirección de Informática – DIN Es responsable de la conectividad de la sede ya sea interna o externa, a través de medios electrónicos. Estos pueden ser por vía telefónica o por redes de

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computadores. Además es responsable del buen funcionamiento de los equipos que permiten estas comunicaciones. Junto al estudio e implementación de nuevas tecnologías; debe mantener y resguardar la información en medios electrónicos; entiéndase las bases de datos financiera y académica. Y por último es responsable de los equipos computacionales en su totalidad, ya sea hardware, software o periféricos, de acuerdo a los requerimientos de la sede. 3.5.5 Infraestructura El encargado de Laboratorio es el responsable del cuidado, mantención y resguardo del buen uso de cada uno de los equipos, materiales e insumos que existan en el laboratorio a su cargo. (Los laboratorios son de ciencias, anatomía, nutrición y dietética, enfermería) La infraestructura del casino y fotocopiadora, derivan de los respectivos contratos de concesión de exclusividad de los servicios entregados, negociándose con la DAF los precios de los productos vendidos al interior de la Universidad. CAPITULO V: ANEXOS ANEXO Nº 1: Estructura Organizacional - Sistema de Gestión de Calidad ANEXO Nº 2: Atlas de Procesos del Sistema de Gestión de Calidad ANEXO Nº 3: Mapa de Proceso del Sistema de Gestión de Calidad ANEXO N° 4: Perfiles de Cargo de Sede Copiapó ANEXO N° 5: Registro de Ejecución de Capacitación ANEXO N° 6: Registro de Seguimiento y Evaluación de la Capacitación ANEXO N° 7: Glosario del SGC ANEXO N° 8: Planilla de Procedimientos involucrados en el SGC.

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