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MANUAL DE CALIDAD

CÓDIGO FECHA DE REVISIÓN No. DE REVISIÓN PÁGINA

MC-01 SEPTIEMBRE 2015 12 1 DE 34

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COLEGIO DE BACHILLERES DEL COLEGIO DE BACHILLERES DEL ESTADO DE HIDALGOESTADO DE HIDALGO

MANUAL DE CALIDADMANUAL DE CALIDAD

ISO 9001:2008ISO 9001:2008

COPIA CONTROLADA

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CÓDIGO FECHA DE REVISIÓN No. DE REVISIÓN PÁGINAMC-01 SEPTIEMBRE 2015 12 2 DE 34

ÍNDICE Página

1 Introducción 31.1 Propósito y alcance 32 Referencia y lineamientos 32.1 Referencias normativas 32.2 Lineamientos para el uso del Manual de calidad 43 Presentación de la Institución 44 Nuestro Sistema de Gestión de Calidad 74.1 Requisitos generales 74.2 Requisitos de la Documentación 85 Responsabilidad de la Dirección 115.1 Compromiso de la Dirección 115.2 Enfoque al usuario 115.3 Política de la calidad 115.4 Planificación 125.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 125.6 Revisión por la Dirección 146 Gestión de los recursos 156.1 Provisión de recursos 156.2 Recursos humanos 156.3 Infraestructura 166.4 Ambiente de trabajo 187 Realización del servicio 197.1 Planificación de la realización del servicio 197.2 Procesos relacionados con el usuario 207.3 Diseño y desarrollo 217.4 Compras 227.5 Producción y prestación del servicio 237.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición 258 Medición, análisis y mejora 268.1 Generalidades 268.2 Seguimiento y medición 268.3 Control del producto no conforme 288.4 Análisis de datos 288.5 Mejora 299 Anexos 3110 Glosario 3311 Control de cambios 35

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1. INTRODUCCIÓN

El presente manual refleja la convicción que tenemos para que el Sistema de Gestión de la Calidad(SGC) creado, satisfaga las necesidades de nuestros educandos en los procesos sustantivos deRegistro para Admisión y Reinscripción de Educandos y Certificación de Egresados delCOBAEH.

Queremos demostrar nuestra capacidad para proporcionar servicios de apoyo, que satisfagan laaplicación eficaz del SGC, incluida la mejora continua del mismo, el aseguramiento de la calidad y lanormatividad aplicable.

La Dirección General integra el presente documento para:

Establecer el compromiso de la Dirección con la calidad.

Definir el alcance del SGC y describir claramente la interacción entre los procesos asociadoscon el cumplimiento de los requerimientos del SGC.

Establecer que la naturaleza y extensión de la documentación del SGC están basados en ellogro de la satisfacción de los educandos del COBAEH y el cumplimiento de las Políticas yProcedimientos vigentes, así como, los requerimientos de la Norma ISO-9001:2008.

Comunicar al personal del COBAEH, la Política, los Objetivos de Calidad, sus Procedimientosy requisitos del SGC.

Proporcionar las bases documentadas para auditar al SGC.

En este documento se define la estructura documental, las responsabilidades, autoridades,procedimientos, procesos y recursos que conforman el SGC del COBAEH.

1.1 Propósito y alcance

Este documento tiene el propósito fundamental de establecer y describir los lineamientos del Sistema deCalidad, basado en la norma internacional ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad –Requisitos, y en su equivalente Nacional NMX-CC-9001-IMNC-2008 para demostrar nuestra capacidad yconsistencia en el servicio.

El alcance del SGC involucra a los procesos sustantivos de:

Registro para Admisión y Reinscripción de Educandos. Certificación de Egresados.

2. REFERENCIAS Y LINEAMIENTOS

2.1 Referencias normativasEl SGC está basado en los lineamientos expresados en la Norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestiónde la Calidad, Requisitos.

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Para un mejor entendimiento del presente manual, son aplicables los términos y definiciones de laNorma Internacional ISO 9000:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad-Fundamentos y Vocabulario y ensu equivalente Nacional NMX-CC-9000-IMNC-2008.

Para efectos de aplicación de Auditorías internas de calidad, se toma como base lo establecido en elrequisito 8.2.2 Auditorías Internas de la Norma ISO 9001:2008 y como referencia las directricesestablecidas por la Norma ISO19011 Guía de Auditoría.

2.2 Lineamientos para el uso del Manual de Calidad Las revisiones al Manual de Calidad se realizarán, cada vez que exista alguna modificación a la normaISO aplicable, se adopten herramientas o controles al SGC, proceso o servicio como consecuencia de laimplantación de una mejora continua.

El Representante de la Dirección para el SGC, es responsable de analizar y realizar lasactualizaciones necesarias, así como, presentarlas al Director General para su revisión y su aprobación,posteriormente el Coordinador de ISO se encarga de su distribución y difusión de acuerdo alprocedimiento PDG-02 Control de Documentos.

El acceso a la información contenida en el presente manual, esta disponible para cualquier miembro delColegio, auditores internos y externos, consultas por parte de nuestros educandos y otras Instituciones yen situaciones en donde se requiera conocer el SGC del COBAEH.

3. PRESENTACIÓN DE LA INSTITUCIÓN

El 28 de Septiembre de 1984, por Decreto número 16 expedido por la LII Legislatura del H. CongresoConstitucional del Estado Libre y Soberano de Hidalgo, se crea el Colegio de Bachilleres del Estado deHidalgo y su Ley Orgánica, que estipula que es una Institución Educativa del Nivel Medio Superior, queofrece un Bachillerato General con Formación para el Trabajo, creada por Decreto del Ejecutivo comoOrganismo Público Descentralizado del Gobierno del Estado de Hidalgo, en donde la Federación aportaun 50% de su presupuesto y el otro 50% lo aporta el Gobierno Estatal; contando con PersonalidadJurídica, Patrimonio Propio y con domicilio en la Ciudad de Pachuca de Soto Hidalgo.

Este Decreto de Creación se emite siendo Gobernador el Arq. Guillermo Rossell de la Lama, dandocontinuidad con lo establecido al Decreto Presidencial que dio origen al Colegio de Bachilleres México,el convenio para la operación del COBAEH se firmó en la Ciudad de Pachuca, Hidalgo, el día 29 de juliode 1987 (tres años después de emitido el Decreto de Creación), firmando por el Colegio de BachilleresMéxico, el Ingeniero Calixto Mateos González y por el COBAEH la Licenciada Patricia CalderónMancilla, a la postre Directora del mismo, firmando como testigo de honor el Licenciado Adolfo LugoVerduzco, Gobernador Constitucional del Estado de Hidalgo y el C. Arquímedes Caballero,Subsecretario de Educación Media Superior de la Secretaría de Educación Pública.

Este organismo tendría como objetivo fundamental: “Impartir e impulsar la educación correspondiente albachillerato en su característica propedéutica y terminal”, teniendo las siguientes facultades:

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• Establecer, organizar, administrar y sustentar planteles en los lugares del Estado queestime convenientes.

• Impartir educación del tipo mencionado a través de las modalidades Escolares y Extraescolares.

• Expedir certificados de estudios y otorgar constancias de Capacitación para el Trabajo.• Otorgar o retirar reconocimiento de validez a los estudios realizados en los planteles a su

cargo.

El Colegio inicia sus operaciones formalmente el 28 de Septiembre de 1987, con cuatroPlanteles ubicados en los Municipios de Cardonal, Nopala, Tenango de Doria y Zimapán, conuna matrícula de 717 alumnos, atendidos por 57 docentes.

En 1989, buscando explorar la pertinencia de crear nuevos Centros Educativos en diversaszonas del Estado, se llevan a cabo Estudios de Factibilidad, en atención a las propuestas ynecesidades educativas presentadas por parte de diversos Municipios y comunidades ruralesque carecían de este servicio educativo.

Es así, como el Colegio de Bachilleres del Estado de Hidalgo, con apoyo del Gobierno Federal yEstatal amplía su cobertura: en 1992 surge el Plantel Zempoala; en 1993 Cuautepec, 1994Tecozautla; 1995 año en que se registra un mayor crecimiento se crean los planteles: Ahuatitla,San Agustín Tlaxiaca, Reforma, Francisco I. Madero, Tasquillo y Chilcuautla; para 1996: EmilianoZapata y Huichapan; y 1997: Tianguistengo.

El 7 de Diciembre de 1998 la LVI Legislatura de H. Congreso Constitucional del Estado,mediante decreto Num. 234, tuvo a bien emitir reforma a la Ley que crea el Colegio deBachilleres del Estado, en la cual se plasmo la adecuada integración de la Junta Directiva,debiéndose formar por representantes del Gobierno del Estado, del Sector Empresarial y delGobierno Federal; se estableció en lo concerniente al Director General, los requisitos a cumplirpor éste; así mismo, respecto al Patronato del Colegio, se observa que además del Presidente,vicepresidente, y secretario, se pueda acrecentar su integración a través de los vocales sinlimitar su número, con la finalidad de contar con mas promotores para incrementar el patrimoniodel Colegio.

Para el año de 1998, se cuenta con 21 Planteles, una Unidad de Docencia (Zapotlán), unaUnidad de Docencia Atotonilco de Tula y una Unidad de Docencia Tepeapulco, en el año de 1999Atotonilco de Tula y Tepeapulco se convierten en Planteles; a los cuales en el año 2000 sesuman dos más: Daxthá y Los Otates, presentando, en ese entonces, un índice de absorción del9.39% a nivel Estatal.

Por otra parte en 1998, dentro del COBAEH surge una nueva modalidad de estudio: laEducación Media Superior a Distancia (EMSaD), que tiene sus antecedentes en mayo de 1996en donde se conforma una comisión encargada de desarrollar la modalidad en Educación MediaSuperior a Distancia, con la participación de la Coordinación General para la ModernizaciónEducativa, La Unidad de Televisión Educativa, la Unidad de Telesecundaria, el InstitutoPolitécnico Nacional y la Dirección General de Bachillerato (D.G.B), así mismo, con el apoyotécnico y financiero del Instituto Latinoamericano de la Comunicación Educativa (ILCE). Este

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proyecto responde al reto que establece la Ley General de Educación en cuanto al ejercicio delpleno derecho a la educación de cada individuo.

Las características con las que cuenta esta modalidad de estudio son:

• Facilita el tránsito entre Subsistemas, Instituciones y Modalidades.

• Incorpora recursos tecnológicos de punta.

• Se adapta al ritmo y avance individual del estudiante.

Es flexible porque:

• Desarrolla materiales para utilizarse en las modalidades escolarizada y no escolarizada.

• Permite la aplicación total o parcial de los elementos del modelo.

• La inscripción es semestral.

• Promueve el estudio independiente.

• Es modular. (en lo que se refiere a las capacitaciones para el trabajo).

En este sentido, con respecto a estos Centros de Educación Media Superior a Distancia(CEMSaD), las localidades de Durango en el Municipio de Zimapán, Las Piedras en San FelipeOrizatlán y Santa María Macua en Tula de Allende, se crean e inician operaciones en 1998;posteriormente se incorporan tres CEMSaD más en 1999, en el Municipio de Cardonal,Cieneguilla; en Ixmiquilpan, Gundhó y Chantasco en Lolotla; es decir, se llegan a tenerinstalados 28 Servicios Educativos en 24 de 84 Municipios que conforman el Estado,representando en ese entonces, una cobertura geográfica del 28.57%; a través de lasmodalidades de Bachillerato General (Escolarizado y a Distancia).

Para el año 2000, se autoriza la apertura de cinco CEMSaD: Xuchitlán en el Municipio de Lolotla;Ixtaczoquico en Xochiatipan; Huitepec en Tlanchinol; San Juan Ahuehueco en Tepehuacán deGuerrero y Mineral del Chico. El 4 de Agosto de 2001 se realiza la transferencia de cuatroTelebachilleratos a CEMSaD: Xochiatipan, Acapa en Tlahuiltepa, Juárez Hidalgo y Téllez enZempoala. Posteriormente, en el año 2002 se procede a la creación de 6 CEMSaD en laslocalidades de Tlacolula Municipio de Tianguistengo; San Esteban en Huehuetla; San Miguel enSan Bartolo Tutotepec; Chalahuite en Pisa Flores; El Ixtle en Huahutla y La Palma en Jacala.

En el 2003 se lleva a cabo la conversión de cuatro Telebachilleratos a CEMSaD en lascomunidades de Jiliapan en Pacula; Nicolás Flores en Nicolás Flores; San Lorenzo Achiotepecen Huehuetla y La Misión. Así mismo se crean cuatro CEMSaD: Cuatolol en Tepehuacan; PiedraHincada en San Felipe Orizatlán; Tlaxcalilla en Huichapan y Xuchitlán en San Salvador.

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El 25 de Octubre del 2004 se realiza nuevamente la conversión de dos Telebachilleratos, aCEMSaD: En Santiago de Anaya y en San Agustín Mezquititlán y de nueva creación SantaTeresa en el Municipio de Yahualica.

Posteriormente, en agosto del 2005 se lleva a cabo la conversión de los Telebachilleratos deTecocomulco, Municipio de Cuautepec, Mecatlán en Yahualica y Pisa Flores en Pisa Flores aCEMSaD, creándose también la extensión Xochimilco, en el Municipio de Tianguistengo.

En el año de 2006, se anexan al COBAEH, 8 Telebachilleratos: Acatlán; Almoloya; Huazalingo;Jaltocán; Papatlatla, en el Municipio de Calnali; Santa Cruz, perteneciente al Municipio deHuejutla de Reyes; San Bartolo Tutotepec y Xochicoatlán.

En el 2007, se autorizan otros tres CEMSaD más: Yatipan en el Municipio de Tianguistengo;Orizabita en Ixmiquilpan y Tlahuelilpan, en el cual sus inicios de operaciones formales, seproyectan entre septiembre y octubre de este mismo año. Así mismo, a finales de ese año, secrea también el Plantel Tizayuca, que inicia operaciones en el período escolar 08-A.

Con fecha 2 de Julio de 2007 la LIX Legislatura del H. Congreso Constitucional del Estado Librey Soberano de Hidalgo, tuvo a bien reformar y emitir el Decreto Num. 373 que contiene la Leydel Colegio de Bachilleres del Estado de Hidalgo.

Lo anterior en aras de contar con un instrumento jurídico, que obedeciera entre otros factores, alcambio vertiginoso del mundo moderno, así como, al dinamismo con el que hoy debe trabajar elGobierno en beneficio de las personas, lo que implica en el caso concreto la atención de lademanda del Servicio Educativo de Nivel Medio Superior en el Estado, así como, el compromisodel Titular del Poder Ejecutivo de la Entidad, de llevar la modalidad educativa que ofrece elColegio de Bachilleres del Estado de Hidalgo, a las zonas de más alta marginación.

Así mismo, la generación de la Ley del Colegio obedeció a la adecuación a los nuevosinstrumentos normativos, tales como: la Ley de Entidades Paraestatales y la Ley de Archivos delEstado de Hidalgo.

El Colegio de Bachilleres, a la fecha, se encuentra integrado por 132 Centros Educativos: 53COBAEH y 79 Centros de Educación Media Superior a Distancia (CEMSAD), teniendo presenciadirecta en 68 de los 84 Municipios, con una cobertura geográfica en el Estado del 80,95%.

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC)4.1 Requisitos generales

El COBAEH establece, documenta, implementa y mantiene un SGC, demostrando que se mejoracontinuamente su eficacia, de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.

Así mismo, establece un SGC documentado, el cual:a) Determina los procesos sustantivos y de soporte que involucran el SGC (Manual dePlaneación de la Calidad MC-02).

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b) Determina la secuencia e interacción de los procesos, a través del Modelo de Identificacióny Diagramas de Procesos, integrados en el Manual de Planeación de la Calidad MC-02.

c) Determina los criterios y los métodos para asegurar y monitorear que los procesos y laoperación establecidos en el Plan de Calidad y en los indicadores de evaluación por proceso,sean eficaces.

d) Asegura la disponibilidad de recursos e información para el apoyo de la operación yseguimiento de los procesos, considerando en su presupuesto de gasto anual, aquellos costosde calidad que benefician el mantenimiento del SGC, a través del cumplimiento del requisito 6.1Provisión de Recursos descrito en el presente manual.

e) Define los métodos para dar seguimiento, medición cuando sea aplicable y análisis de losprocesos, generando información de los indicadores de medición de los procesos Manual dePlaneación de la Calidad MC-02.

f) Define los métodos para implementar las acciones que permitan alcanzar los resultadosplaneados, asegurando la mejora continua de la organización, aplicando el procedimientoAcciones Correctivas, Preventivas o de Mejora PDG-06.

La interacción entre los requisitos de la norma, los procesos del SGC y áreas involucradas, sedescriben en la Matriz de Requerimientos incluida en la sección de anexos del presente manual,donde se incluyen: los requerimientos de la Norma ISO 9001:2008 y los documentos decumplimiento.

4.2 Requisitos de Documentación

4.2.1 Generalidades

La documentación del SGC del COBAEH, incluye:

a) La declaración documentada de la Política de Calidad y Objetivos de Calidad (ver inciso 5.3 y 5.4del MC -01 Manual de calidad).

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b) La estructura documental del SGC esta compuesta por:

Nivel 1 Manual de Calidad. En él se define el alcance del SGC, se declara laPolítica de Calidad, los Objetivos de Calidad y la descripción de losrequerimientos del SGC en la Institución.

Nivel 2 Procedimientos. Son los documentos que especifican la forma paradesarrollar actividades interrelacionadas con una o más áreas. Asimismo,son documentos requeridos por la Norma ISO 9001:2008 y los requeridospor el COBAEH, para asegurar una operación eficaz, así como, el control delos procesos.

Nivel 3 Instrucciones de Trabajo. Son los documentos que indican a detalle lasecuencia para realizar una actividad en forma específica.

Nivel 4 Registros. Es toda aquella información que demuestra los resultados de laoperación del SGC.

c) Documentos de referencia y reglamentarios: Documentos adicionales para la planificación, operacióny control de los procesos, tales como, leyes, reglamentos y normas, entre otros.

En el SGC, se cuenta con el MANUAL DE PLANEACIÓN DE LA CALIDAD MC-02 que es el documentoque integra la información de soporte del requisito 4.1 Modelo de Identificación de Procesos, Diagramade Proceso, Plan de Calidad y la correlación de los indicadores de los Objetivos de Calidad y para lamedición de los procesos.

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MANUALDE

CALIDADLineamientos

PROCEDIMIENTOSSon Procesos

INSTRUCCIONESSon para un trabajo individual, disciplinado

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MANUALDE

CALIDADLineamientos

PROCEDIMIENTOS

INSTRUCCIONES DE TRABAJO

REGISTROS, RESULTADOS Y/O BASE DE DATOS

III

II

I

IV

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4.2.2 Manual de Calidad

El COBAEH, establece y mantiene el presente Manual de calidad, el cual incluye:

a) El alcance del SGC definido en el apartado 1.1 Propósito y Alcance. En el sistema se handefinido las siguientes exclusiones:

Diseño y desarrollo.

Validación de los procesos de producción y de la prestación del servicio.

b) La referencia a los procedimientos documentados y establecidos para el SGC, definiendosu relación con los procesos y los requerimientos de la Norma, Matriz de Requerimientosincluida en la sección de anexos del presente Manual.

c) La identificación e interacción entre los procesos del SGC, documentados en el Manualde Planeación de la Calidad MC-02.

4.2.3 Control de DocumentosControlamos los documentos requeridos por nuestro sistema (Ver procedimiento Control de losDocumentos PDG-02) bajo las políticas siguientes:

a) Sometiéndolos a aprobación antes de su emisión, para validar su aplicación y adecuadafuncionalidad;

b) Revisándolos y actualizándolos cuando así resulte necesario, sometiéndose nuevamentea aprobación;

c) Los cambios se identifican, así como, el estado actual de los documentos para asegurarque las versiones pertinentes de los documentos aplicables, se encuentran disponiblesen los lugares de uso;

d) El método para identificar y controlar la distribución de los documentos externos (Normasdel SGC, Normas Gubernamentales, Reglamentos, etc.).

e) Estableciendo una codificación para los documentos que los hace fácilmenteidentificables;

f) Asegurándonos que sean legibles;

g) Identificando los documentos de origen externo necesario para la planificación yoperación del SGC y controlando su distribución;

h) Evitando el uso de documentos obsoletos, identificándoles adecuadamente cuandorequerimos retenerlos.

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4.2.4 Control de Registros

Se considera a los registros como un tipo especial de documento, por lo que los establecemos ymantenemos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, así como, delfuncionamiento eficaz de nuestro SGC.

El SGC del COBAEH, define el método para asegurar la identificación, legibilidad, almacenamiento,protección, tiempo de retención, disposición y recuperación de los registros de calidad en elprocedimiento Control de Registros PDG-03. Se cuenta con una LISTA MAESTRA DE REGISTROS FPDG-03-01 en cada uno de los sitios delCOBAEH, donde se incluyen los registros de calidad del SGC que se deben controlar, en ésta semuestra el período de retención de cada uno de ellos, considerando la importancia que tiene en losprocesos para mostrar evidencia, así como, la disposición que tendrán cuando cumplan el período deretención establecido, se encuentran documentados los responsables de su emisión y resguardo, seidentifica el código, nombre del registro, origen, No. de revisión y fecha de revisión.

Los registros que se encuentren en medios electrónicos se respaldan periódicamente, para garantizarque no se perderán ante una eventualidad.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 Compromiso de la Dirección

El Director General proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo, implementación,mantenimiento y mejora continua del SGC, a través de las siguientes actividades:

a) Comunicando continuamente la importancia de satisfacer, tanto los requisitos del usuario, comola normatividad vigente;

b) Elaborando y transmitiendo el objetivo, los compromisos y la política de calidad;

c) Asegurando que se establecen los objetivos de calidad;

d) Realizando las revisiones de la Dirección, con la finalidad de conocer, además del apego ycumplimiento con la norma, si se está cumpliendo con los objetivos de la calidad, de tal formaque se pueda determinar qué ajustes y acciones correctivas o preventivas, son necesarias paraalcanzar los objetivos; y

e) Asegurando la disponibilidad de los recursos.

5.2 Enfoque al usuario

El Director General, apoyándose en el Representante de la Dirección y el Coordinador de ISO, seasegura de la determinación y cumplimiento de los requisitos de nuestros educandos, con lafinalidad de aumentar su satisfacción.

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Lo anterior, lo medimos a través de la información que nos proporcionan los educandos acerca delservicio que han recibido, con respecto a sus requerimientos y expectativas del servicio, ver apartado8.2.1 Satisfacción del Usuario.

5.3 Política de la calidad

“ASUMIMOS EL COMPROMISO DE BRINDAR UN SERVICIO DE CALIDAD Y MEJORARLO CONTINUAMENTE,

PARA OPTIMIZAR EL REGISTRO DE LOS ALUMNOS Y LA CERTIFICACIÓN DE LOS EGRESADOS DEL

COBAEH”.

La política de calidad, es adecuada al propósito del Colegio, incluye el compromiso de cumplir con losrequisitos y de mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, proporciona unmarco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad.

Para asegurar que la política de calidad es comunicada y entendida por todo el personal, se difunde atodos los empleados a través de pláticas, documentos y avisos por escrito exhibidos en lugaresconvenientes, se realizan evaluaciones escritas u orales y a través de otros medios.

La política de calidad se implanta y mantiene a través de la supervisión, las auditorías internas y esanalizada en las Juntas de Revisión de la Dirección para su continua adecuación.

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de la calidad

El Director General con el apoyo del Representante de la Dirección y el Coordinador de ISO, se aseguraque los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos que son necesarios para cumplir con los requisitosdel servicio, se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro del Colegio; son medibles ycoherentes con la Política de Calidad, incluyendo el compromiso de mejora continua.

OBJETIVOS DE CALIDAD

Mejorar el tiempo de respuesta en el trámite de inscripción, reinscripción de alumnos yemisión de certificados.

Asegurar la confiabilidad en la información emitida a través de la inscripción, reinscripción yemisión de certificados

5.4.2 Planificación del SGC

EL COBAEH, asegura que:

a) La planificación del SGC, se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en el apartado 4.1del presente Manual de Calidad, así como los objetivos de Calidad.

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b) Se mantiene la integridad del SGC cuando se planifican e implantan cambios a éste, medianterevisiones periódicas a su implantación y mantenimiento, considerando el desarrollo deAuditorías Internas, así como, la actualización de Planes de Calidad conforme al control dedocumentos descrito en el Procedimiento Control de Documentos PDG-02.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

El Director General establece dentro del SGC, la responsabilidad y autoridad de todas las funciones queadministran, ejecutan y verifican actividades que afectan a la calidad del servicio, en los Procedimientose Instructivos de Trabajo, Manual de Organización y documentos propios de la Institución.

En el MANUAL DE ORGANIZACIÓN MO-01 se establecen las funciones y responsabilidades delpersonal del COBAEH y su interrelación dentro de la organización, las cuales son difundidas a todo elpersonal en reuniones. El personal las puede consultar en el Manual de Organización en elDepartamento de Recursos Humanos.

Para efectos del SGC, la Matriz de Responsabilidades contenida en la sección de anexos de esteManual, establece las responsabilidades del personal de COBAEH en el SGC.

5.5.2 Representante de la Dirección

El Director General ha designado al Director de Planeación como REPRESENTANTE DE LADIRECCIÓN, quien independientemente de otras funciones, tiene la responsabilidad y autoridad de:

a) Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGC;

b) Informar al Director General del desempeño del SGC, incluyendo las necesidades para la mejora; c) Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del usuario en todos los

niveles de la organización, a través de diferentes medios.

Las relaciones con los educandos, proveedores u otro ente externo, son responsabilidad del personalinvolucrado en los procesos básicos.

De la misma manera el Director General ha designado al Jefe del Departamento de DesarrolloInstitucional como COORDINADOR DE ISO, quien independientemente de otras funciones, tiene laresponsabilidad y autoridad de:

a) Apoyar al Representante de la Dirección para asegurar la implantación efectiva del Sistema deGestión de Calidad.

b) Controlar la estructura documental del Sistema de Gestión de Calidad, asegurando la utilizaciónde documentos vigentes en los lugares de uso.

c) Garantizar a través del seguimiento, la adecuada utilización y control de los registros de calidad.

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d) Mantener informado al Representante de la Dirección sobre el seguimiento a la implantación delsistema, participando en el establecimiento de acciones que permitan darle una orientación haciala mejora continua.

e) Participar en la coordinación de eventos clave del Sistema de Gestión de Calidad, que garanticensu correcta implantación.

5.5.3 Comunicación interna

La Dirección General establece que la comunicación interna del Sistema de Gestión de la Calidad en elCOBAEH, se lleva a cabo a través de juntas donde se revisan los resultados de objetivos e indicadores,reuniones informativas, para conocer los resultados de las encuestas sobre la satisfacción yreclamaciones de los educandos, avances de las acciones correctivas generadas por auditorías internaso externas, o cualquier otra información importante, considerando la eficacia del Sistema de Gestión dela Calidad.

Así mismo, existen otros medios de comunicación interna que son controlados por el Responsable de laUnidad de Relaciones Públicas y Comunicación Social, como: pizarrón informativo para el personal,donde se presenta la información relevante del Sistema de Gestión de la Calidad.

5.6 Revisión por la Dirección

5.6.1 Generalidades

El COBAEH a fin de asegurarse de la conveniencia, adecuación y eficacia continua del Sistema deGestión de la Calidad, efectúa la revisión formal de dicho sistema UNA VEZ AL AÑO o cuando elsistema lo requiera, evaluando las oportunidades de mejora y la identificación de cambios, así como, elmonitoreo del cumplimiento de la Política y los Objetivos de Calidad.

5.6.2 Información para la revisión

Para llevar a cabo la Junta de Revisión por la Dirección, el Director de Planeación (Representante de laDirección) envía con anticipación a los participantes tarjeta informativa y Orden del Día (agenda detrabajo), donde se establece fecha y hora de realización y la información que debe presentar cadaparticipante para su revisión.

En la revisión se incluyen los siguientes puntos (sin ser limitativos):

a) Los resultados de evaluaciones de la Política de Calidad, b) Los resultados del cumplimiento a los Objetivos de Calidad c) Los resultados de auditorias internas y/o externas.d) La retroalimentación del cliente.e) El desempeño de los procesos para determinar las tendencias en calidad, productividad y

eficiencia a través de los indicadores de proceso. f) El estado de las acciones correctivas y preventivas. g) Las acciones de seguimiento y de revisiones previas por la Dirección

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h) Los cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad; yi) Las recomendaciones para la mejora.

5.6.3 Resultados de la revisión

Los resultados obtenidos de la Revisión por la Dirección, se registran en una Minuta donde se incluyenlas decisiones y acciones relacionadas con la mejora del Sistema de Gestión de la Calidad y susprocesos, la mejora del servicio con relación a los requisitos del usuario y las necesidades de recursos,considerando además el desarrollo y seguimiento de planes de acción.

Se mantienen los registros de las Juntas de Revisión por la Dirección (Material de la Junta y la MinutaFMC-01-01), como evidencia de su cumplimiento y de las acciones que se generan de dichas revisiones.

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 Provisión de recursosEl Colegio de Bachilleres en los meses de agosto y septiembre de cada año, conforma su anteproyectode presupuesto, tomando como base el techo presupuestal del año en curso, con las ampliacionesrespectivas a fin de cubrir las necesidades para el año siguiente, con base en el panorama financieropara el año siguiente que envía la Secretaría de Finanzas de Gobierno del Estado, este anteproyectoestá conformado por 30 proyectos y a partir de 2016 se modifica la Estructura ProgramáticaPresupuestal a 19 proyectos, los cuales son la base del trabajo realizado en el Colegio, dandosustento al quehacer educativo del Organismo.

Dos de ellos están conformados por subproyectos llamados operativos, los cuales consisten en elanteproyecto de cada uno de los Centros Educativos que conforman el COBAEH para la funcionalidadoperativa y de cada uno de los Departamentos y Áreas que integran la Dirección Generalrespectivamente.

Toda esta información se integra con base en la Estructura Programática Presupuestal autorizada parael Colegio, obteniendo el Programa Operativo Anual para el siguiente año, se envía a la DirecciónGeneral de Planeación y Programación de la SEP en México D.F. y a la Secretaría de Finanzas deGobierno del Estado, con base en el acuerdo de aportación de recursos 50% la Federación y 50% elEstado.

El Colegio recibe en los primeros meses del año el anuncio programático presupuestal del año en curso,con el calendario de ministración por Capítulo de Gasto, con base en este documento, se realizan losajustes necesarios, a fin de estar en posibilidades de atender cada una de las necesidades plasmadasen los diferentes Programas Operativos Anuales.

6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades

El COBAEH asegura que se mejora la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, mediante laparticipación y apoyo del personal. El personal que realiza trabajos que afectan la calidad del servicio

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dispone de la competencia necesaria, con base en la escolaridad, formación, habilidades y experienciaapropiada.

El COBAEH determina que el personal que participa en la prestación del servicio de los procesosbásicos descritos en los procedimientos operativos, afecta la calidad del servicio y requiere sercompetente, por lo que se somete a la Evaluación de la Competencia FPDAC-01-02.

6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia

El COBAEH determina en el PERFIL Y DESCRIPCIÓN DE PUESTOS, los requisitos para lacompetencia de su personal basado en la evaluación de 4 factores:

FORMACIÓN (CAPACITACIÓN): Todos aquellos temas que el personal de COBAEH debe conocer deacuerdo al puesto que ocupa en Dirección.

EXPERIENCIA: Tiempo en el que ha permanecido desempeñando las funciones requeridas por supuesto.

HABILIDADES: Aplicación práctica de un conocimiento.

ESCOLARIDAD: Nivel académico.

La evaluación de competencia se realiza durante la selección del personal de nuevo ingreso, asítambién, cuando una persona es promovida a un puesto superior. Es a través de este mecanismo quese demuestra la competencia del personal.

La evaluación de competencias está a cargo de cada responsable de área (jefes inmediatos) y seregistran los resultados en el formato de Evaluación de Competencias FPDAC-01-02, cuando seidentifican áreas de oportunidad en la competencia del personal, el Departamento de Capacitación ySeguimiento Docente, propone ante la Dirección Académica los cursos de capacitación y evalúa laeficacia de estas acciones con el formato Seguimiento a la Efectividad de Capacitación FPDAC-01-06 que se realiza de acuerdo al período establecido, ver procedimiento de Capacitación PDAC-01.

El Departamento de Recursos Humanos cuenta con un expediente del titular de cada puesto quecontiene registros referentes a la escolaridad, experiencia, habilidades y formación (capacitación yentrenamiento) como parte de la evidencia de la competencia del mismo, para desempeñar susfunciones.

Para la toma de conciencia del personal en el COBAEH, la Unidad de Relaciones Públicas yComunicación Social, promueve a través de los canales de comunicación establecidos como: juntas,pizarrones, folletos, tríptico, protectores de pantalla, internet, etc., la relevancia e impacto quetienen las actividades que realizan, en los resultados positivos o negativos en el cumplimiento de lasmetas establecidas, así como, en los aspectos de la calidad (cumplimiento de objetivos de calidad,indicadores, política de calidad, satisfacción del usuario, etc.).

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6.3 Infraestructura

El COBAEH determina la infraestructura necesaria que se requiere para lograr la conformidad denuestro servicio. La infraestructura incluye: inmuebles, mobiliario, equipos de proceso (hardware ysoftware) y servicios de apoyo (transporte y comunicación).

Para proporcionar la infraestructura del COBAEH, el Director General ratifica la propuesta presentadapor el Director de Planeación, para su incremento y mantenimiento, como la que se menciona acontinuación:

En el caso del edificio y espacios de trabajo que el COBAEH manifiesta para este requisitoson: el inmueble y el mobiliario.

En el caso del equipo para los procesos que el COBAEH manifiesta para este requisito son:hardware y software.

En el caso de los servicios de apoyo que el COBAEH manifiesta para este requisito son:transporte y telecomunicaciones.

Para que sea proporcionada la infraestructura mencionada, es necesario que el COBAEH cuente con:

El presupuesto autorizado por la Dirección de Planeación y Programación de la SEPFederal.

La suficiencia presupuestal correspondiente al COBAEH proporcionada por la DirecciónGeneral de Planeación y Programación (DGPP), con base en el Programa Operativo Anual.

El Departamento de Adquisiciones y Procedimientos Licitatorios, es el responsable de realizar losprocedimientos de adquisición de bienes y la contratación de servicios de acuerdo a los siguientes:

I. Licitación pública (nacional o internacional).II. Invitación a cuando menos tres personas.III. Adjudicación Directa.

Una vez que concluye con los procedimientos de adquisición antes mencionados, procede a laelaboración y firma de los contratos respectivos que garantizan el cumplimiento de las obligacionescontraídas por los proveedores. Posteriormente remite al Departamento de Recursos Materiales yServicios Generales, copia de Requisición de Material y/o Servicios FPDAF-02-01 a efecto de queéste a través del Almacén recepcione los bienes adquiridos.

Con relación al mobiliario y equipo destinado para los procesos, el Departamento de RecursosMateriales y Servicios Generales lo recibe y concentra en el Almacén, quien clasifica y elabora la Salidade Almacén FPDAF 03-01, misma que es utilizada por esta área, así como, por los choferes paraefectuar la distribución y entrega a los usuarios.

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Paralelamente el área de inventarios incorpora al sistema diseñado para tal efecto, la informaciónrelativa a los bienes adquiridos (Marca, Modelo, No. de Serie, costo y demás características), asigna elnúmero de inventario que les corresponde y genera los resguardos que deberán firmar bajo responsivalos usuarios, con lo cual se asegura el patrimonio del Organismo.

Para el mantenimiento de la infraestructura se tiene identificados los siguientes: En el caso del equipo de cómputo, el Departamento de Sistemas y Tecnologías de la Información seencarga de proporcionar el soporte técnico para los procesos (hardware y software) asegurando que seencuentre en condiciones adecuadas de uso, a través del Procedimiento de Soporte TécnicoHardware y Software PDPL-04.

La gestión y verificación del mantenimiento preventivo y/o correctivo, es responsabilidad delDepartamento de Recursos Materiales y Servicios Generales, tal como, se declara en elprocedimiento de Mantenimiento PDAF-03.

El proveedor y/o prestador de servicios, entrega el bien reparado al Departamento de RecursosMateriales y Servicios Generales, quien lo remite a los usuarios a través del almacén.

En los casos de reparaciones no autorizadas, debido a que los costos son demasiado elevados o losbienes son obsoletos, el Departamento de Recursos Materiales y Servicios Generales procede a darlosde baja del inventario y a considerar conjuntamente con el Departamento de Programación yPresupuesto su reposición en base a la disponibilidad financiera que se tenga en ese momento.

Para el mobiliario y resto del equipo destinado para la operación del Organismo, el Departamento deRecursos Materiales y Servicios Generales, se encarga de Gestionar su mantenimiento preventivo y/ocorrectivo.

6.4 Ambiente de trabajo

El COBAEH determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con losrequisitos del servicio.

El método para determinar y gestionar el ambiente de trabajo apropiado para el personal que participaen el SGC, se realiza en las Revisiones por la Dirección, en donde se analizan los siguientes puntos:

a) Seguridad e Higiene Laboral

Contamos con un servicio de vigilancia las 24 horas del día, los 365 días del año, asimismo contamoscon el servicio de limpieza del inmueble. Ambos servicios son proporcionados a través del Departamentode Recursos Materiales y Servicios Generales.

Contamos con extintores con Polvo Químico Seco (PQS), mismos que se recargansemestralmente.

Contamos con señalización de rutas de evacuación en el inmueble.

Todo lo anterior, permite mantener un ambiente de trabajo seguro e higiénico.

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b) Factores medioambientales

Conforme al Reglamento sobre consumo de tabaco, publicado en el Diario Oficial de la Federación del26 de julio del 2000, el COBAEH ha implementado acciones para asegurar su cumplimiento y proteger lasalud de las personas en el ambiente de trabajo.

La ventilación con que cuenta el inmueble consta de ventanas y ventilación natural y con respecto a lailuminación contamos con ventanas que permiten la luz natural y con lámparas de luz artificial.

Para evaluar el ambiente de trabajo, se lleva a cabo la EVALUACIÓN DE CLIMA ORGANIZACIONALFMC-01-02 y FMC-01-02 bis, que constituye una de las herramientas para medir la satisfacción delpersonal que trabaja en el Colegio y permite realizar un diagnóstico objetivo sobre el ambiente de trabajoque se vive en la misma, de acuerdo a factores físicos, ambientales y de otro tipo tales como el ruido, latemperatura, la humedad, la iluminación o las condiciones climáticas, así como, las relaciones laboralesdel personal. La frecuencia de la aplicación de esta evaluación es ANUAL.

a) El Secretario Técnico de la Comisión de Seguridad e Higiene y Medio Ambiente, realiza larecopilación de la información y difunden los resultados en la Junta de Revisión por la Dirección.

b) De los resultados obtenidos se derivan las acciones correctivas, preventivas o de mejoranecesarias para mantener o mejorar el Clima Organizacional, de acuerdo a lo establecido en elProcedimiento de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora PDG-06.

7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO

7.1 Planificación de la realización del servicioEn el COBAEH, la planificación de los procesos está sustentada en el Plan de Calidad, incluido en elManual de Planeación de la Calidad MC-02, que forma parte del Sistema de Gestión de la Calidad yque permite asegurar que la realización del servicio es coherente con los requisitos de los otrosprocesos del Sistema de Gestión de la Calidad.

La planificación del servicio contempla lo siguiente:

a) Los objetivos de la calidad y los requisitos del servicio que se proporcionan a nuestroseducandos.

b) La necesidad de establecer procesos y documentos y de proporcionar recursos específicos parael servicio.

c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición e inspección parael servicio, así como, los criterios de aceptación del mismo.

d) Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y elservicio resultante cumplen con los requisitos.

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El resultado de la planificación se encuentra definido en el Plan de Calidad para los procesos deREGISTRO PARA ADMISIÓN Y REINSCRIPCIÓN DE LOS EDUCANDOS Y CERTIFICACIÓN DEEGRESADOS, así como, en los Procedimientos, Instrucciones de Trabajo y Registros, los cualesproporcionan la evidencia de la realización de la planificación del servicio.

7.2 Procesos relacionados con el usuario

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio

En el COBAEH se determinan los requisitos para poder otorgar el servicio, tales como:

a) Normatividad relacionada con el servicio (Ley de Educación para el Estado de Hidalgo). Lacual establece en su sección primera de los derechos de los educandos, en su Artículo 16 lossiguientes:

II.- Pertenecer a un grupo en el que el número de alumnos posibilite su óptimo desarrollo integral;

IV.- Conocer las disposiciones contenidas en los Reglamentos Internos de la Institución en la queestán inscritos;

V.- Obtener calificaciones, constancias, certificados y grados académicos de los estudiosefectuados, previo cumplimento de los requisitos exigidos por la autoridad educativa del tipo ynivel correspondiente;

VI.- Ser atendido por los docentes y las autoridades de su plantel en relación con todosaquellos asuntos que correspondan a su actividad escolar;

b) Cualquier requisito adicional que el COBAEH considera en su Reglamento de Control Escolar.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio

La Dirección General, revisa los requisitos relacionados con el servicio, asegurando que el COBAEH almomento de comprometerse con la prestación del servicio puede cumplir con los servicios solicitadospor los educandos y asegurando también que los requisitos establecidos para los educandos soncumplidos por éstos de acuerdo a lo establecido, se asegura de que:

a) Estos requisitos estén plenamente definidos, documentados y sean transmitidos por los medios

adecuados a los educandos, puede ser a través de contacto directo en los Centros Educativos,sesiones de difusión, folletos, Internet, etc.

b) En las solicitudes de inscripción FPDPL-01-02 y reinscripción FPDPL-02-01, están resueltas lasdiferencias existentes entre los requisitos documentados y los expresados previamente por ypara el usuario.

c) A través del POA, el COBAEH cuenta con la capacidad para proporcionar el servicio requeridopor el usuario, siempre en atención a los requerimientos de éste y al cumplimiento de losrequisitos establecidos del servicio, conforme a los tiempos programados.

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En caso de que lleguen a cambiarse los requisitos del servicio, nos aseguraremos que la documentacióncorrespondiente se actualice y que el personal sea informado de los cambios a los requisitos.

La evidencia que demuestra la revisión del cumplimiento de los requisitos por parte del educando estadefinida en los procedimientos y planes de calidad.

Se mantienen los registros derivados de la revisión y de las acciones de la misma, como se describe enel Procedimiento Control de Registros PDG-03.

Debido a que los educandos no nos proporcionan sus requisitos de forma documentada, el personalinvolucrado los confirma personalmente antes de otorgar el servicio al momento de su inscripción.

7.2.3 Comunicación con el usuario

El COBAEH establece los canales de comunicación adecuados con los educandos en todas las etapasde la prestación del servicio, con el fin de transmitir los requisitos y responder a las solicitudes de losmismos y para recibir retroalimentación de los servicios proporcionados.

Cuando se recibe una queja por parte del educando, se canaliza al área correspondiente, quien seencargará de analizar y dar solución a la queja.

Los canales de comunicación pueden ser:

a) Atención directa en las oficinas de la Dirección General del COBAEH y Centros Educativos. b) Folletos, posters y otros similaresc) Oficios y cartas de respuestad) Telefónica, fax e Internete) Aplicación de cuestionario de satisfacción del educando

7.3 Diseño y Desarrollo

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo

Debido a que en el COBAEH, no se realizan actividades de diseño del servicio, se declara que esterequerimiento se EXCLUYE del Sistema de Gestión de la Calidad.

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de compras

La Dirección General del Colegio de Bachilleres del Estado de Hidalgo designa al Departamento deAdquisiciones y Procedimientos Licitatorios como la instancia responsable de llevar a cabo laadquisición de bienes y contratación de servicios.

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El COBAEH ha definido como proveedores a:

Tipo de Proveedor Producto / servicio proporcionado Materiales y útiles de oficina

Mobiliario y equipo

Material didáctico

Artículos deportivos

Insumos consumibles

Refacciones, accesorios yherramientas menores.

Impresiones y publicaciones

Prestadores de servicio.

Papelería en general, todo tipo decartuchos y toner para impresoras,artículos de limpieza, etc.

Mobiliario y equipo de oficina, equipo decómputo y periféricos, equipo de audio,video y telecomunicaciones, equipo detransporte, etc.

Libros, cuadernillos, sustancias y materialde laboratorio, CD, videos, etc.

Artículos deportivos, banda de guerra,vestuario, uniformes y blancos, etc.

Café, azúcar, desechables, etc.

Material eléctrico, materiales paraconstrucción, herramientas menores, etc.

Hojas de respuesta, recibos oficiales,publicaciones, etc.

Mantenimiento a infraestructura,mantenimiento a equipo de cómputo, etc.

El tipo y grado del control aplicado al proveedor y al producto adquirido y/o servicio contratado, dependedel efecto del producto o servicio adquirido en la posterior realización del servicio.

Los criterios para la evaluación y reevaluación de los proveedores han sido definidos a través de losformatos, Acta circunstanciada de entrega recepción/Evaluación a proveedores críticos y nocríticos FPDAF 02-08, los cuales se resguardan como evidencia de la capacidad de los proveedorespara proporcionar al COBAEH los productos y/o servicios que soliciten de acuerdo a los requerimientosestablecidos y en su caso sirvan como base para la toma de decisiones o medidas derivadas de estas.Así mismo, con base en los resultados obtenidos del servicio solicitado, se establecen las característicaspara realizar la reevaluación de proveedores.

7.4.2 Información de compras

Las Direcciones de Área en el ámbito de su competencia, son las responsables de identificar, solicitar ygestionar ante las instancias correspondientes, las necesidades de recursos materiales y servicios quelos Centros Educativos y áreas que integran Dirección General demandan.

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Mediante lo estipulado en el Programa Anual de Adquisiciones, el formato de Requisición de Materialy/o Servicio FPDAF-02-01 es el instrumento donde las áreas solicitantes establecen los requisitos queson aprobados por los responsables de cada área, con el fin de asegurar la presencia de los datosrequeridos para una apropiada identificación del producto o servicio, incluyendo aspectos relativos aespecificaciones y/o estándares aplicables.

7.4.3 Verificación de los productos comprados

A través del Departamento de Recursos Materiales y Servicios Generales y en coordinación con elárea solicitante, la institución se asegura de verificar los productos comprados por el Departamento deAdquisiciones y Procedimientos Licitarorios. Cuando existe conformidad de las compras, se expideel Acta Circunstanciada de Entrega-Recepción/Evaluación a proveedores crítico y no críticoFPDAF-02-08, de lo contrario se informa al proveedor y al Departamento de Adquisiciones yProcedimientos Licitatorios para que ejecute las acciones correspondientes a fin de asegurar laconformidad de los bienes comprados.

7.5. Producción y prestación del servicio

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio

El COBAEH planifica y lleva a cabo la prestación del servicio bajo condiciones controladas, las cualesincluyen:

a) La disponibilidad de información que describe las características del servicio, como son las“Reglas de operación” y “Normatividad Vigente” para el Registro para Admisión y Reinscripciónde los Educandos y la Certificación de Egresados.

b) La disponibilidad de procedimientos, instructivos de trabajo y del Manual de Planeación de laCalidad MC-02;

c) El uso de equipo apropiado (Hardware y Software);

d) La implementación del seguimiento y medición a través de la generación, revisión y análisis deindicadores; y

e) La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.

7.5.2 Validación del proceso de la producción y de la prestación del servicio

Debido a que en el COBAEH, no se desarrollan procesos donde los servicios resultantes puedanvalidarse mediante actividades de seguimiento o medición, por lo que se declara que este requerimientose EXCLUYE del Sistema de Gestión de la Calidad.

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En el caso de que se modifiquen estas condiciones, se documentará y actualizará el presenterequerimiento dentro del Sistema de Gestión de la Calidad.

7.5.3 Identificación y trazabilidad

El COBAEH asigna a cada servicio resultante una identificación que se relaciona con el No. de control,esta identificación es única y es el medio para dar seguimiento al servicio en cada una de las etapas delos procesos que intervienen, así como, para identificar el estado que guarda el servicio con respecto alos requisitos de medición y seguimiento, los medios están definidos en los procedimientos: AdmisiónPDPL-01, Reinscripción PDPL-02 y Emisión de Certificados de Terminación de Estudios PDPL-03.

La trazabilidad del servicio, se mantiene desde las entradas a los procesos y durante la realización delservicio hasta la obtención del resultado o salida de los procesos.

También identifica el estado de los servicios con respecto a los requisitos de seguimiento y medicióndurante todas las etapas del proceso, a través de la documentación generada durante la prestación delservicio, que contienen la información necesaria de los mismos, como son, oficios y copias de ladocumentación para reconstruir la historia de su procesamiento y los cuales mantienen firmas derevisión y aprobación y en los casos que existiera algún incumplimiento en los mismos, se registra lasituación encontrada y la acción tomada.

Para efectos de trazabilidad la organización controla y registra la identificación única del servicio comose menciona en los párrafos anteriores. Los registros derivados se controlan de acuerdo a lo establecidoen el Requisito 4.2.4 Control de Registros de Calidad.

7.5.4 Propiedad del usuario

El COBAEH mantiene un método para asegurar que la propiedad proporcionada por los educandos,mientras se encuentre bajo el control del COBAEH o esté siendo utilizado por el mismo, es debidamenteasegurada contra cualquier daño, perdida o deterioro y que es manejada con la confidencialidadrequerida.

El COBAEH identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes y registros que son propiedad deleducando. La descripción de estas actividades se encuentra definida en el procedimiento de AdmisiónPDPL-01, en los diferentes documentos y procedimientos definidos en cada uno de los procesos; deigual forma se tiene definida la Solicitud de Inscripción FPDPL-01-02 donde se registran los documentosdel alumno que se reciben a resguardo y la Notificación en caso de PÉRDIDA, DAÑO O EXTRAVIÓpara informar al educando sobre cualquier daño, pérdida o deterioro de los documentos o informaciónproporcionada. La información contenida en el Sistema de Control Escolar (SICE), se respalda dosveces a la semana por parte de personal de Sistemas y Tecnologías de la Información, mediante archivoelectrónico para su protección.

7.5.5 Preservación del servicio Dado que los productos resultantes de los procesos son documentos o archivos electrónicos, éstosdeberán aplicar los controles definidos en el procedimiento de Control de Registros PDG-03 como son:

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identificación, legibilidad, que no se deterioren, que estén protegidos contra: Escritura, borrado opérdida, virus, u otro agente que los pueda deteriorar y de fácil acceso para demostrar su conformidad yefectividad.

En el caso de los insumos indispensables de la operación como los formatos y certificados determinación de estudios, se asegura su resguardo en mueble de guardado y bajo llave, a cargo delDepartamento de Registro y Control Escolar.

7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición.

El COBAEH utiliza equipos de medición para asegurar la conformidad del producto en la calificación delexamen de admisión, para la conformidad del servicio.

El equipo identificado para las aulas multimedios, consistente en: pizarrón electrónico, plumineselectrónicos, controles electrónicos, proyector (cañón), equipo de cómputo, impresora y bocinas.

Este se protege contra posibles desajustes, calibrando el pizarrón electrónico un día antes de aplicarseel examen de admisión.

También se prueba y se asegura el funcionamiento de todos los demás equipos con el mismo tiempoprevio a su manipulación.

Un día antes de la aplicación del examen de admisión, se realizan varias pruebas para verificar que elequipo de cómputo no presente ninguna contrariedad en su funcionalidad.

Como resultado de estas pruebas se llena el Reporte de Estado del Equipo FPDAC-02-01.

Se realiza el mantenimiento lógico de forma semestral al equipo, en Plantel a través de losresponsables del Centro de Cómputo y a Oficinas Centrales por los Técnicos Especializados delDepartamento de Sistemas y Tecnologías de la Información, en caso de detectar alguna falla seprocederá a su mantenimiento correctivo de acuerdo a lo estipulado en el apartado 6.3 de este manual.

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades

El COBAEH, mantiene documentos que aseguran la planificación e implantación de los procesos deseguimiento, medición, análisis y mejora. Estos documentos incluyen planes de calidad, procedimientos,programas, indicadores por proceso, reportes, estadísticas y registros donde se determinan los métodosaplicables y el alcance de su utilización que demuestran:

a) La conformidad con los requisitos del servicio y producto;b) Que se asegura la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad; y c) Que se mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

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8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del usuario

La Dirección General establece un método para obtener la información del educando con respecto alnivel de satisfacción, el cual incluye el análisis de cuestionarios de satisfacción aplicados en cada uno delos procesos básicos establecidos en el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, el método es elsiguiente:

1. En forma anual, se aplican los cuestionarios de Evaluación de Satisfacción del Servicio FPDPL-01-07, FPDPL-02-02, FPDPL-03-05, considerando al 10% del total de educandos como unamuestra representativa.

2. La recopilación de la información la realizarán los Centros Educativos.

3. Se entregan los resultados de esta información al Departamento de Registro y Control Escolary se dan a conocer en la Junta de Revisión por la Dirección, a través de gráficos que demuestrenla tendencia o comportamiento histórico de estos resultados.

4. Durante las Juntas de Revisión por la Dirección se derivan las acciones correctivas, preventivas ode mejora necesarias para mantener o incrementar el nivel de satisfacción en cada uno de losprocesos, de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento Acciones Correctivas, Preventivasy de Mejora PDG-06.

8.2.2 Auditoría interna

En COBAEH se cuenta con el procedimiento documentado de Auditorías Internas PDG-04, para llevara cabo las Auditorías Internas de Calidad, con la finalidad de determinar si el Sistema de Gestión de laCalidad está conforme con las disposiciones planificadas por la propia Dirección, con los requisitos de laNorma Mexicana (NMX-9001-IMNC-2008) y con los propios requisitos del Sistema de Gestión de laCalidad establecidos por el COBAEH y si éste se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

En el procedimiento de Auditorías Internas PDG-04 se establecen las actividades para la planeación yprogramación de las Auditorías Internas de Calidad, tomando en consideración realizar por lo menos unaauditoría total al Sistema de Gestión de la Calidad anualmente, se definen los criterios de auditoría, elalcance, su frecuencia y metodología para la aplicación de las mismas, así también, se considera elestado y la importancia de los procesos, las áreas a auditar y los resultados de auditorías previas.

Es responsabilidad del Auditor Líder EVALUAR ANUALMENTE la competencia del grupo auditor, através del formato Evaluación de la Competencia FPDAC-01-02 y solicitar cuando sea aplicable lacapacitación requerida de acuerdo al procedimiento Capacitación PDAC-01, para el caso del AuditorLíder la evaluación la realiza el Representante de la Dirección.

Una vez que se informan los resultados de la auditoría, los responsables de las áreas auditadas tomanacciones sin demora para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas, tomando comoreferencia el procedimiento Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora PDG-06. Las actividades

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de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de laverificación.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

Establecemos métodos apropiados para el seguimiento y cuando es aplicable la medición de losprocesos del SGC, a través de dicho seguimiento demostramos la capacidad de los mismos paraalcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcanzan estos resultados, se llevan a cabo accionescorrectivas para asegurarse de la conformidad con los requisitos del servicio.

Cada proceso que constituye el Sistema de Gestión de la Calidad de COBAEH cuenta con indicadoresde medición para asegurar un buen desempeño ver Manual de Planeación de la Calidad MC-02. Paracada indicador se ha fijado una meta (la cual es actualizada conforme se requiera con base a latendencia del mismo) los resultados se revisan en la Junta de Revisión por la Dirección, donde sedeterminan las acciones a realizar según sea conveniente, para asegurar la conformidad con losrequisitos del servicio.

8.2.4 Seguimiento y medición del servicio

Durante la realización de la prestación del servicio en el COBAEH se realiza un seguimiento y medicióndel cumplimiento de los requisitos comprometidos y de las características del servicio de acuerdo con lasdisposiciones planificadas que se establecen en el Plan de Calidad documentado en el Manual dePlaneación de la Calidad MC-02, así como, en los procedimientos e instructivos de trabajo, en loscuales se define cómo se verifica el cumplimiento de los requisitos del mismo.

Se mantiene evidencia de la conformidad del servicio con los criterios de aceptación, en la cual seindican las personas que autorizan la liberación del servicio como se menciona en el apartado 4.2.4 deeste manual.

La liberación y prestación del servicio al alumno, se realiza con base en las disposiciones y autoridaddefinida en los procedimientos aplicables.

8.3 Control del Producto No Conforme

En el COBAEH se cuenta con un procedimiento documentado: Control de Servicio No ConformePDG-05, para asegurar que los servicios que no cumplan con los requisitos, así como, los manifestadospor el usuario a través de una queja, se identifican y controlan para prevenir su continuidad.

Se establece el procedimiento Control de Servicio No Conforme PDG-05 para definir los controles, lasresponsabilidades y autoridad relacionados con el tratamiento del servicio no conforme.

Así mismo, cuando sea aplicable, se establece que los servicios no conformes se controlan medianteuna o más de las siguientes maneras:

a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;b) Autorizando su uso, liberación o aceptación;

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c) Tomando acciones para impedir la entrega; yd) En el documento de referencia se tienen definidas las acciones que se desarrollan en caso de

existir un servicio no conforme después de su entrega, respecto a los efectos reales opotenciales de la no conformidad.

Se establece que en caso de que se presente la corrección de un servicio no conforme declarado por elusuario, éste debe someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad con losrequisitos.

El Departamento de Registro y Control Escolar, mantiene registros de las reclamaciones (naturalezade las no conformidades) hechas por los educandos y las acciones tomadas posteriormente. LaDirección es informada de los productos y servicios no conformes que se presentan durante el desarrollode los procesos de prestación del servicio en las Juntas de Revisión por la Dirección.

8.4 Análisis de datos

Cada responsable de área determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar laidoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficaciadel mismo. Esto incluye los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquieraotras fuentes pertinentes, como las auditorías internas o las revisiones efectuadas por la Dirección.

Dentro de este requerimiento se consideran aquellos datos que se generan durante el control, medicióny seguimiento a los procesos y las acciones tomadas para la implantación y mantenimiento del Sistemade Gestión de la Calidad.

El análisis de datos proporciona información sobre:

a) La satisfacción del educando;b) La conformidad con los requisitos del servicio (véase 8.2.4);c) Las características y tendencias de los procesos y servicios, incluyendo las oportunidades para

llevar a cabo acciones preventivas (véase 8.2.3 y 8.2.4); y d) Los proveedores (véase 7.4).

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora Continua

El COBAEH mejora de forma continua la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y los procesos deoperación, utilizando la Política y los Objetivos de Calidad, los resultados de las auditorías de calidad, lainformación obtenida del análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y las Revisiones por laDirección.

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El Representante de la Dirección mantiene los registros que demuestran las acciones tomadas.

8.5.2 Acción Correctiva

En COBAEH se cuenta con un procedimiento documentado que establece el método para definir lasacciones correctivas, para eliminar las causas de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva aocurrir, asegurando que las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de los problemasexistentes.

El procedimiento Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora PDG-06 establece la manera de:

a) Revisar las no conformidades (incluyendo quejas de los Educandos);

b) Determinar las causas de no conformidades;

c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no conformidades no vuelvan aocurrir;

d) Determinar e implantar las acciones necesarias;

e) Registrar los resultados de las acciones tomadas, asegurando que estas son apropiadas a losefectos de las no conformidades detectadas; y

f) Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

8.5.3 Acciones Preventivas

El COBAEH mantiene el procedimiento documentado Acciones Correctivas, Preventivas y de MejoraPDG-06, el cual establece el método para determinar las acciones para eliminar las causas de noconformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Asegurando que las acciones preventivas sonapropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

Dentro de este procedimiento se definen los requisitos para:

a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas;

b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades;

c) Determinar e implantar las acciones necesarias;

d) Registrar los resultados de las acciones tomadas; y

e) Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

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9 ANEXOS

Anexo 1. Matriz de Requerimientos

REQUISITOS PROCESOS DEL SGCÁREA

INVOLUCRADA

DOCUMENTOS DE REFERENCIA

CÓDIGO NOMBRE

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALESDirección General, Dirección de Planeación

MC-01MC-02

MANUAL DE CALIDADMANUAL DE PLANEACIÓN DE LACALIDAD

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓNDirección General, Dirección de Planeación

PDG-02PDG-03

CONTROL DE DOCUMENTOSCONTROL DE REGISTROS

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN Dirección General MC-01 MANUAL DE CALIDAD

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE DG, DPL, DAC MC-01 MANUAL DE CALIDAD5.3 POLÍTICA DE CALIDAD Dirección General MC-01 MANUAL DE CALIDAD5.4 PLANIFICACIÓN Dirección General MC-01 MANUAL DE CALIDAD

5.5RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

Dirección General MC-01 MANUAL DE CALIDAD

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Dirección General MC-01 MANUAL DE CALIDAD

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIÓN DE LOS RECURSOS

DG, DPL, DAC, DAF

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6.2 RECURSOS HUMANOSPDAC-01PDAF-01

CAPACITACIÓN RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN

6.3 INFRAESTRUCTURAMC-01PDAF-03PDPL-04

MANUAL DE CALIDADMANTENIMIENTOSOPORTE TÉCNICO DE HARDWARE YSOFTWARE

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO MC-01 MANUAL DE CALIDAD

7.REALIZACIÓN DEL SERVICIO

7.1PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO

Admisión y Reinscripción de los Educandos

Certificación de Egresados

Examen de Admisión

Dirección General

Dirección de Planeación

Dirección de Administración y Finanzas

Dirección Académica

PDPL-01PDPL-02PDPL-03

PDAF-02

PDAC-02

ADMISIÓN A PRIMER SEMESTRE

REINSCRIPCIÓN

EMISIÓN DE CERTIFICADOS DETERMINACIÓN DE ESTUDIOS

ADQUISICIÓN DE BIENES YCONTRATACIÓN DE SERVICIOS

EXAMEN DE ADMISIÓN

7.2

REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO

7.3DISEÑO Y DESARROLLO(EXCLUIDO)

7.4 COMPRAS

7.5

PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DELSERVICIO(SE EXCLUYE 7.5.2)

7.6

CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DESEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADESDG, DPL, DAC,

DAFMC-01 MANUAL DE CALIDAD

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓNDG, DPL, DAC,

DAF

MC-01MC-02

PDG-04

MANUAL DE CALIDADMANUAL DE PLANEACIÓN DE LACALIDADAUDITORIAS INTERNAS

8.3CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME

DG, DPL, DAC,DAF

PDG-05 CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME

8.4 ANÁLISIS DE DATOSDG, DPL, DAC,

DAFMC-01 MANUAL DE CALIDAD

8.5 MEJORADG, DPL, DAC,

DAFPDG-06 ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS

O DE MEJORA

FPDG-01-01 Rev. 01

MANUAL DE CALIDAD


Anexo 2. Matriz de Responsabilidades

FPDG-01-01 Rev. 01

Área/Requisito 7.Realizacion del Servicios

4,1 4,2 5,1 5,2 5,3 5,4 5,5 5,6 6,1 6,2 6,3 6,4 7,1 7,2 7,3 7,4 7.5.1 7.5.2 7.5.4 7.5.5 7,6 8,1 8,2 8,3 8,4 8,5

Director General R P R R R R R R R P R R R P

NO

APL

ICA

P P

NO

APL

ICA

R P R R

Director de PlaneaciónR R R R R R R R R P P R R R P P R R R R

P R P R P R P P R R P R R R R R R R P P

Técnico Especializado P P P P P P R P P P P

R R R R R R R P P P P P P R R P R R

Técnico EspecializadoP P P P P P P P P P P P

P P P R P P P P P

Técnico Especializado P P P P P P P P P

Técnico P P P P P P P P P

Director Académico P R R R P R R P P R P P P R P P R R P

P P P P P P R R P R P P R P R P P

Técnico Especializado P P P P P P P P P R P P P P

P P R P P P P P

Técnico EspecializadoP P P P P P P P

P R R R R R R R P R R P R R P

P P R P P P P P

Técnico EspecializadoP P P P P P P P

P P P P P P R P P P

ImpresorP P P P P P P P P P

Técnico Especializado P P P P P P P P P

P P P P R P R P P P

Técnico EspecializadoP P P P P P P P P

Coordinador de ZonaP R R R R R P P R P P P P R R P

P P P P P P R P P P R P R P P R R R P R R P

P P P P P P P P P R R R P P P

P P P P P P P P P

R RESPONSABLE P PARTICIPANTE N/A NO APLICA

4.Sistema de Gestión de la Calidad

5.Responsabilidad de la Dirección

6.Gestión de los Recursos

8. Medición,Analisis y mejora

7.5.3

Jefe del Departamento de Registro y Control Escolar

Jefe del Departamento de Desarrollo Institucional

Jefe del Departamento de Sistemas y Tecnologías de la información

Jefe del Departamento de Desarrollo Académico

Jefe del Departamento de Capacitación y Seguimiento Docente

Director de Administración y Finanzas

Jefe del Departamento de Recursos Humanos

Jefe del Departamento de Recursos Materiales y Servicios Generales

jefe del Departamento de Adquisiciones y procedimientos Licitatorios

Director del Centro Educativo

Responsable de Servicios Escolares en los Centros Educativos

Responsable de Servicios y Administrativos en los Centros Educativos

MANUAL DE CALIDAD


10 GLOSARIO

Auditado: Organización que es auditada.

Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría.

Calidad: Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos propios delservicio.

Capacidad: Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumple losrequisitos para el mismo.

Competencia: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.

Conformidad: Cumplimiento de un requisito.

Control de Documentos: Acciones encaminadas a identificar el estado de vigencia de los documentos,así como, la identificación de su distribución dentro de la organización.

Control de Registros: Acciones encaminadas a la identificación de los registros utilizados por unaorganización para demostrar la conformidad con los requisitos, así como la identificación clara de losresponsables de su emisión, revisión, archivo, consulta, el período de retención de los mismos y sudisposición finalizado dicho período.

Documento Controlado: Es aquel documento registrado en el Sistema de Gestión de la Calidad quepor su naturaleza y contenido, se deberá identificar la distribución que de éste se haga en laorganización, así como su estado de vigencia.

Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultadosplanificados.

Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Estructura de la Organización: Sistema formal de la organización en la que se establecen los nivelesjerárquico-funcionales y su interrelación.

Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

Gestión de la Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo ala calidad.

Instructivo de Trabajo: Son los documentos que indican a detalle la secuencia para realizar unaactividad en forma específica.

Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

Nota.- El proceso mediante el cual se establecen objetivos y se identifican oportunidades para la mejora,es un proceso continúo a través del uso de los hallazgos de la auditoría, las conclusiones de la auditoría,

FPDG-01-01 Rev. 01

MANUAL DE CALIDAD


el análisis de los datos, la Revisión por la Dirección y otros medios y generalmente conduce a la accióncorrectiva y preventiva.

No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

Objetivo de Calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.

Nota.- Los objetivos de calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes dela organización.

Planificación de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de losobjetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursosrelacionados para cumplir los objetivos de calidad.

Nota.- El establecimiento de planes de calidad puede ser parte de la planificación de la calidad.

Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.Nota 1.- Los procedimientos pueden estar documentados o no.

Nota 2.- Cuando un procedimiento está documentado, se utiliza con frecuencia el término“procedimiento escrito” o “procedimiento documentado”. El documento que contiene un procedimientopuede denominarse “documento de procedimiento”.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transformanelementos de entrada en resultados.

Nota 1.- Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos.

Nota 2.- Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajocondiciones controladas para aportar valor.

Nota 3.- Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante no pueda ser fácil oeconómicamente verificada, se denomina habitualmente “proceso especial”.

Producto o Servicio: Resultado de un proceso.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Nota.- “Generalmente implícita” significa que es habitual o una práctica común para la institución.

Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.

Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de Gestión para dirigir y controlar una organización conrespecto a la calidad.

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Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que estábajo consideración.

Nota.- Al considerar un servicio, la trazabilidad puede estar relacionada con:

El origen de la información y las partes. La historia del usuario

Usuario: Organización o persona que recibe el producto o servicio

11. CONTROL DE CAMBIOS

No. DE REVISIÓN FECHA MOTIVO

12 SEPTIEMBRE 2015Actualización por cambios en la Estructura Orgánica delColegio y por actualización de procedimientos.

11 MARZO 2014 Cambios por actualización y corrección ortográfica.

10 FEBRERO 2014 Cambios por actualización y corrección ortográfica.

FPDG-01-01 Rev. 01

manual de calidad - cobaeh.edu.mx 01 manual de calidad rev. 12.… · hidalgo y su ley orgánica,...

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