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MANUAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Proceso: ATENCIÓN AL USUARIO

Código:PAU-MA-001

Versión: 1.0

Fecha Revisión: Noviembre 30 de 2016

Fecha Emisión: Diciembre 5 de 2016

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Elaboró: Comité Operativo Aprobó: Comité Directivo

MANUAL DE ATENCION AL

CIUDADANO

PERSONERIA DE BUCARAMANGA

2016



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INTRODUCCION

La Personería Municipal de Bucaramanga, en su propósito de servir

eficientemente a la ciudadanía, como parte de su deber institucional y de

su alto grado de responsabilidad ha diseñado el Manual de Atención al

Ciudadano, para lo cual se han tenido en cuenta los principios del SIGCC,

los protocolos del servicio al ciudadano (a); el Código del Buen Gobierno

y los principios y valores establecidos en esta materia.

De otra parte la Constitución Política en sus artículos 2o, 123, 209 y 270

señala que la Finalidad de la función pública es el servicio de la

comunidad y que uno de los fines del Estado es garantizar la efectividad

de los derechos y deberes de los Ciudadanos y facilitar la participación

ciudadana en los asuntos públicos, lo que entre otros, se debe

materializar para el ciudadano (a), en tener la posibilidad de acceder a la

información y servicios que le permitirán ejercer estas potestades dentro

del Estado Social de Derecho.



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NUESTRO COMPROMISO

En la Personería de Bucaramanga nos comprometemos a brindar un

servicio con calidez y respeto hacia nuestros ciudadano (a)s, atentos a

sus expectativas, a escuchar con esmero, comprender y mostrar interés

por sus necesidades, y realizar un acompañamiento permanente en la

gestión de sus requerimientos para garantizar el cumplimiento de sus

derechos y deberes.

De conformidad con la Ley 1437 de 2011, articulo 7º, son deberes de las

autoridades en la atención al ciudadano:

1. Dar trato respetuoso, considerado y diligente a todas las personas

sin distinción.

2. Garantizar atención personal al público, como mínimo durante

cuarenta (40) horas a la semana, las cuales se distribuirán en

horarios que satisfagan las necesidades del servicio.

3. Atender a todas las personas que hubieran ingresado a sus

oficinas dentro del horario normal de atención.

4. Establecer un sistema de turnos acordes con las necesidades del

servicio y las nuevas tecnologías, para la ordenada atención de

peticiones, quejas, denuncias o reclamos, sin perjuicio de lo

señalado en el numeral 6 del artículo 5 del Código de

procedimiento administrativo y de lo contencioso administrativo.

5. Expedir, hacer visible y actualizar anualmente una carta de trato

digno al usuario donde la respectiva autoridad especifique todos

los derechos de los usuarios y los medios puestos a su disposición

para garantizarlos efectivamente.

6. Tramitar las peticiones que lleguen vía fax o por medios

electrónicos, de conformidad con lo previsto en el numeral 1 del

artículo 5º del Código de procedimiento administrativo y de lo

contencioso administrativo.



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7. Atribuir a dependencias especializadas la función de atender

quejas y reclamos y dar orientación al público.

8. Adoptar medios tecnológicos para el trámite y resolución de

peticiones y permitir el uso de medios alternativos para quienes no

dispongan de aquellos.

9. Habilitar espacios idóneos para la consulta de expedientes y

documentos, así como para la atención cómoda y ordenada al

público.

10. Todos los demás que señales la Constitución, la ley y los

reglamentos.

SON DERECHOS DE LOS CIUDADANOS:

1. Ser tratado con el respeto y la consideración debida a la dignidad del ser humano.

2. Presentar peticiones en cualquiera de sus modalidades, verbalmente, o por escrito, o por cualquier otro medio idóneo y sin necesidad de apoderado, así como a obtener información y orientación acerca de los requisitos que las disposiciones vigentes exijan para tal efecto.

3. Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos establecidos para el efecto.

4. Conocer, salvo expresa reserva legal, el estado de actuación o trámite y obtener copias, a su costa, de los respectivos documentos.

5. Salvo reserva legal, obtener información que repose en los registros y archivos públicos de la Entidad, en los términos previstos por la Constitución y las leyes.

6. Recibir atención especial y preferente si se trata de personas en situación de discapacidad, niños, niñas, adolescentes, mujeres gestantes, o adultos mayores y en general de personas en estado de indefensión o



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de debilidad manifiesta, de conformidad con el artículo 13 de la Constitución Política.

7. Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los servidores públicos y de los particulares que cumplan funciones administrativas.

8. Alegar y aportar documentos u otras pruebas en cualquier actuación administrativa en la cual tenga interés, a que dichos documentos sean valorados y tenidos en cuenta por las autoridades para decidir y a que estas le informen al interesado cuál ha sido el resultado de su participación.

POLITICA DE ATENCION AL CIUDADANO (A):

Brindar un servicio respetuoso y amable hacia el ciudadano(a), sin

distingo ni discriminación, con actitud de servicio; atendiendo sus

necesidades y brindado una respuesta oportuna, clara y completa.

Para dar cumplimiento a la Política de Calidad, la Personería de

Bucaramanga, en el diseño de las estrategias del servicio al ciudadano;

ha tenido en cuenta los protocolos del servicio al ciudadano; las normas

técnicas; el Código del buen Gobierno y los principios y valores

establecidos en esta materia.

• Participación activa de los servidores públicos y/o

particulares que ejercen funciones Públicas:

Es el compromiso de los servidores públicos y/o de los particulares que

ejercen funciones públicas, en todos los niveles, la calidad en el servicio

al ciudadano no es una exclusividad de los directivos o de algunos

funcionarios especiales de la Institución, es una responsabilidad de todos,

en busca de la consolidación de la Personería como el principal garante

de los derechos constitucionales.



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• Mejora continua:

El mejoramiento continuo más que un enfoque, es una estrategia,

directamente articulada con la satisfacción del ciudadano (a), el mejor

proceso de mejora es aquel que busca aumentar los niveles de

satisfacción del ciudadano (a), basado en el conocimiento y expectativas

que estos tienen frente a los servicios que ofrece la Entidad. Para la

Personería Municipal es evidente que las peticiones, quejas y reclamos

de los ciudadanos no constituyen un obstáculo sino por el contrario una

oportunidad para mejorar; así su atención y solución se convierten en una

prioridad para el mando institucional.

• Visibilidad.

Es conveniente que la información acerca de cómo y dónde reclamar sea

conocida por los ciudadano (a)s, el personal y otras partes interesadas,

este mismo principio es acogido por la Ley antitrámites y el programa

Gobierno en Línea, dándole a conocer a la comunidad en general los

medios de recepción de inconformidades y la forma de acceder a ellos.

• Accesibilidad.

El proceso de tratamiento de las quejas debe ser fácilmente accesible y

estar disponible para todos los denunciantes sobre los detalles de

realización y resolución de las quejas, garantizando igualdad de

oportunidad en el acceso y participación en los programas de formación

y capacitación, bienestar social, incentivos y estímulos, sin distinción, ni

preferencia.

La Personería de Bucaramanga, garantiza el acceso al Sistema de

Quejas y Reclamos para todos los ciudadanos, sin distingo alguno,

procurando ampliar el alcance especialmente a aquellos grupos de

personas que sufren algún tipo de discapacidad.



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• Respuesta diligente.

La recepción de cada solicitud debe ser reconocida al solicitante

inmediatamente y ser tratada con prontitud de acuerdo con su urgencia.

La Personería Municipal ha implementado la cultura de la respuesta

oportuna y efectiva, esto es, atender los requerimientos con celeridad,

prontitud; manteniendo una comunicación fluida y permanente con el

ciudadano sobre los trámites, acciones desarrolladas y resultados

obtenidos en aras de alcanzar la solución definitiva del requerimiento para

así satisfacer integralmente las necesidades ciudadanas

• Objetividad.

Es conveniente que cada solicitud sea tratada de manera equitativa,

objetiva e imparcial a través del proceso de atención al ciudadano (a).

Para la Personería Municipal se reconoce que todas las peticiones sin

importar su naturaleza deben ser tratadas con el mismo grado de

importancia y se propende por su resolución oportuna y efectiva.

• Costos.

El acceso al proceso de tratamiento de las solicitudes no tiene costo para

el reclamante. La Personería Municipal brinda los escenarios requeridos

para la recepción, trámite y solución de peticiones, quejas, reclamos y

sugerencias sin costo alguno para los ciudadanos; pues considera esta

información el principal insumo para autoevaluarse en su gestión, detectar

fortalezas y debilidades y aplicar los ajustes que correspondan.

• Confidencialidad.

Únicamente conviene poner a disposición la información de carácter

personal del reclamante cuando esta sea necesaria para el tratamiento

de la queja o solicitud dentro de la entidad, y no divulgarla sin el

consentimiento expreso del ciudadano (a) o reclamante. La información



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recepcionada a través del sistema de quejas, felicitaciones y solicitudes

es valorada y tratada con el mayor grado de reserva, evitando la fuga de

información sensible o que pueda generar inconformismos en los

ciudadanos.

• Responsabilidad.

Es conveniente que la Personería establezca claramente quién es

responsable de responder sobre las acciones y decisiones de la

organización en relación con el tratamiento de las quejas, y quién debe

informar sobre ellas. La Personería Municipal ha definido claramente

quiénes son los responsables de dar respuesta a los requerimientos

allegados, así como los responsables de realizar el seguimiento para

garantizar el cumplimiento de estos compromisos.

PAUTAS PARA LA ATENCIÓN AL CIUDADANO (A)

La formalidad que se debe seguir por cortesía, diplomacia y practicidad,

en los asuntos públicos o privados comprende tres etapas básicas, a

saber

• APERTURA:

Saludo, su objetivo es tener acercamiento necesario para abrir

comunicación con el interlocutor, es abrir la puerta de la Entidad, dar la

bienvenida o contestación, de forma tal que el ciudadano se sienta

importante, reconocido como persona, digna de respeto, confianza, para



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ser escuchado por el servidor público, quien lo orientará en el problema

planteado o le brindará el servicio que solicite.

• ANÁLISIS Y COMPRENSIÓN:

Es el momento en que el funcionario escucha, facilita el espacio para que

el ciudadano se “desahogue”, observa de manera discreta, para percibir

el mayor número de detalles que permitan un adecuado manejo de la

situación inicial, reciba la expresión de las necesidades de la solicitud o

petición. Enfoque limitando los puntos básicos del asunto, detalle de las

personas involucradas, delimite el tiempo y espacio y mantenga la

neutralidad evitando involucrarse en forma personal con las opiniones y

juicios subjetivos que formula el querellante o querellado.

• INTERVENCIÓN Y SOLUCIÓN:

Para intervenir en un conflicto se debe tener en cuenta el rol, posición o

función de las personas involucradas. Determinar sobre las personas

involucradas qué les interesa y cuáles son sus necesidades. Promover la

solución del conflicto, lo cual consiste en buscar el punto en que ambas

partes sientan un cambio favorable y satisfactorio. Concretar las

condiciones para que se hagan responsables de la solución del conflicto

y dejar a las entidades públicas de competencia, el proceso que sea

necesario.

ATRIBUTOS DEL BUEN SERVICIO

EMPATIA: Capacidad de percibir y responder a las necesidades,

emociones y preferencias de los demás (Sensibilidad Social), generando

un ambiente adecuado para la prestación del servicio.



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RAPIDEZ: Optimizar el tiempo que se tiene establecido para realizar un

servicio.

AMABILIDAD: Es el comportamiento afectuoso, educado, cortés pero

sincero que se tiene hacia la ciudadanía.

COMPETENCIA: Son los conocimientos, habilidades y actitudes

personales, necesarias para la prestación del servicio.

CREDIBILIDAD: Es ser consecuente con lo que se dice y lo que se hace.

ACCESIBILIDAD: Facilidad que la Personería le brinda al ciudadano para

la utilización de los servicios en el momento que él lo desee.

COMUNICACIÓN: Se debe escuchar al ciudadano y evitar interrumpirlo

mientras habla y cuando se dirija a éste debe hacerlo con un lenguaje

claro y conciso, de forma que pueda entenderlo.

TOLERANCIA: Capacidad que se tiene para comprender al ciudadano

en sus diversas actitudes y comportamientos, manteniendo un clima

adecuado para prestar el servicio.

RESPETUOSO: Reconocer y valorar al ciudadano sin que se

desconozcan nuestras diferencias.

EFECTIVO: El buen servicio va mas allá de la simple respuesta a la

solicitud del ciudadano, debe resolver lo pedido.

CANALES DE ATENCION A LA CIUDADANIA

La Personería de Bucaramanga, cuenta con personas idóneas y

dispuestas a brindarle un servicio que cumpla con sus expectativas frente



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a los servicios y trámites en la entidad, para lo cual pone a disposición de

la ciudadanía para el ejercicio y garantía de sus derechos los siguientes

medios:

1. ATENCION PRESENCIAL:

Es cuando la ciudadanía acude personalmente a la Personería a realizar

un trámite, solicitar un servicio, una información, orientación o asesoría o

a presentar una queja o reclamo entre otros.

Se establece un tiempo prudencial de 20 minutos para atender al

ciudadano que solicita una información, orientación o asesoría, no

obstante si el caso lo amerita puede disponer de más tiempo.

El ciudadano puede acercarse a las instalaciones de la Personería de

Bucaramanga, ubicada en la carrera 11 No. 34 – 16 /, cuarto piso

constado norte, fase ll del Centro Administrativo Municipal, de lunes a

viernes de 7:30 a.m. a 12:00 m y de 1:00 p.m. a 4:30 p.m.

FACTORES IMPORTANTES EN LA ATENCION PRESENCIAL:

• PRESENTACION PERSONAL:

Es importante mantener una buena presentación personal y guardar

adecuadamente la imagen institucional; además la identificación siempre

debe estar visible (carne).

• LA VOZ Y EL LENGUAJE:



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El tono de voz deben adaptarse a las diferentes situaciones y vocalizar de

manera clara para que la información sea comprensible; el lenguaje debe

ser respetuoso, claro y sencillo.

• EXPRESIVIDAD EN EL ROSTRO:

La expresión facial es relevante, se debe mirar al interlocutor a los ojos,

el lenguaje gestual y corporal debe ser acorde con el trato verbal.

• LA POSTURA:

La postura mientras se atiende al ciudadano no debe ser rígida, ni

forzada, es aconsejable mantener la columna flexible el cuello y los

hombros relajados.

• ATENCION PREFERENCIAL:

Es aquella que se da prioritariamente a ciudadanos en situaciones

particulares, como adultos mayores, mujeres embarazadas, niños, niñas

y adolescentes, población en situación de vulnerabilidad, grupos étnicos

minoritarios, personas en condición de discapacidad y personas de talla

baja.

2. ATENCION TELEFONICA

A través de este medio es posible la interacción en tiempo real entre el

servidor público y el ciudadano. La recepción de las llamadas para

solicitar un servicio, una información, orientación o asesoría o presentar



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una queja o reclamo entre otros, se deben presentar llamando al siguiente

número telefónico: 6420029.

FACTORES PRINCIPALES A TENER EN CUENTA EN LA ATENCION

TELEFONICA:

• TONO DE VOZ:

Es el elemento básico en la atención telefónica, pues no se cuenta con el

contacto visual y es el único medio para proyectar la imagen que se quiere

trasmitir de la Personería, por ello la voz debe tener un timbre agradable,

cálido y amable.

• VELOCIDAD:

La velocidad con que se habla por teléfono debe ser más lenta que la

usada en persona y se debe adaptar a la velocidad del ciudadano que

habla.

• PRONUNCIACION:

Es necesario que el servidor público hable con nitidez, con una buena

articulación y vocalización para que el ciudadano comprenda el mensaje.

3. ATENCION VIRTUAL

Este medio de comunicación integra todos los medios del servicio al

ciudadano que se prestan a través de tecnologías de información y

comunicaciones como chat, correo electrónico y redes sociales.



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Por lo tanto se hace necesario tener unas pautas en cuanto al canal virtual

que utiliza la Personería Municipal para acercase a la comunidad y que

todos los servidores públicos deben difundir a la ciudadanía.

El funcionario que recibe a través del canal virtual, portal o página web de

la Personería Municipal, la solicitud o requerimiento, que puede

corresponder a una queja, reclamo u orientación, realiza el análisis

correspondiente con el fin de verificar que la información sea suficiente,

de lo contrario, se le solicita por el mismo medio al ciudadano la

ampliación de la queja, reclamo, sugerencia o petición presentada, la cual

se registra en el formato correspondiente.

El web máster direcciona las solicitudes realizadas por página web, a la

dirección de correo electrónico del señor Personero o del funcionario que

este delegue para la revisión de las mismas. De igual forma una vez

realizado el reparto de las mismas, el funcionario que recibe el reparto,

debe imprimirla, radicarla y comunicar al ciudadano el número de registro

otorgado, para que realice el seguimiento de su información. La solicitud

hace curso de acuerdo al procedimiento de Recepción y tramite de

peticiones y quejas elevadas por los ciudadanos. E

En el desarrollo de ambientes y canales virtuales es necesario tener en

cuenta algunas premisas que garantizan un fácil acceso y una fluida

comunicación de los ciudadanos con la Personería Municipal, así:

• Conservar la identidad que refleja la imagen institucional que se quiere

proyectar.

• Utilizar una tipografía adecuada, con fuentes y tamaños específicos que

permitan su lectura e interpretación en la pantalla del medio virtual.

• Disponer de una opción de búsqueda que facilite la ubicación de

información dentro del ambiente virtual, bajo unos criterios amplios y

flexibles, con diversidad de opciones en los resultados.



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• Si se ofrecen trámites se debe publicar información relacionada a

trámites locales, indicando pasos a seguir.

• Contar con una opción en la que el ciudadano (a) pueda interactuar con

la entidad para dar a conocer sus quejas, reclamos o sugerencias

• Las fotografías e ilustraciones deben ser nítidas y que no se confundan

con los demás contenidos.

• Prestar el apoyo y el servicio que necesita la ciudadanía.

• Presentar información de manera ágil e interactiva.

• No duplicar información corporativa.

• En el marco de la atención virtual es deber de todo funcionario orientar

a los ciudadanos sobre la posibilidad que tiene de acceder a la

información institucional a través de los medios virtuales dispuestos para

el efecto, la página web www.personeriabucaramanga.gov.co.

• CORREO ELECTRONICO:

El ciudadano puede ingresar a la página web de la Personería de

Bucaramanga, www.personeriabucaramanga.gov.co Sección Atención al

Ciudadano y Link Quejas, Sugerencias y Felicitaciones.

FACTORES PRINCIPALES A TENER EN CUENTA EN LA ATENCION

VIRTUAL:

http://www.personeriabucaramanga.gov.co/

http://www.personeriabucaramanga.gov.co/



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• EL CORREO ELECTRONICO:

El correo electrónico institucional no debe usarse para temas personales,

ni para enviar cadenas o distribuir mensajes con contenidos que puedan

afectar a la entidad.

Los correos electrónicos se deben imprimir únicamente en los casos en

que sea absolutamente necesario conservar una copia en papel.

Responder siempre desde el correo electrónico oficial de la entidad.

• EL CHAT:

El ciudadano puede comunicarse con la Personería de Bucaramanga a

través de este medio, en el horario de lunes a viernes de 9:00 a.m. a 11:00

p.m.

• FACTORES PRINCIPALES A TENER EN CUENTA EN LA

ATENCION A TRAVES DEL CHAT:

Se debe tener a la mano el material institucional de apoyo de las

respuestas.

Empezar el servicio al ciudadano a la hora anunciada.



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Una vez se acepte la solicitud en el chat, se debe saludar e informar el

nombre del servidor público y preguntar el nombre y el correo electrónico

del interlocutor.

Una vez se tenga la información, responder cuidando la ortografía.

En caso de no saber la respuesta a una pregunta de un usuario, pedirle

el correo electrónico y ofrecerle enviar la respuesta; también le puede

sugerir al ciudadano consultar otros canales como la pagina web, las

preguntas frecuentes u otro medio con información pertinente.

Agradecer la participación de los usuarios.

4. ATENCION POR CORRESPONDENCIA:

Por medio de comunicaciones escritas el ciudadano puede solicitar un

trámite, un servicio, una información, orientación o asesoría o presentar

una queja o reclamo entre otros.

Para la recepción de la correspondencia se debe cumplir con el

procedimiento señalado en el Sistema de Gestión Documental.

SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LA ATENCIÓN AL CIUDADANO (A)

La Personería Municipal ha realizado grandes esfuerzos por impulsar y

promover nuevos derroteros sobre atención al ciudadano y nuevas

herramientas de seguimiento a la cultura institucional, todo ello dirigido a

consolidar una nueva política identificada con la mejora y la satisfacción

del ciudadano (a)

Con el ánimo de generar el seguimiento continuo y permanente a los

asuntos inherentes a la atención al ciudadano (a), en cada dependencia,

se aplicaran las encuestas de evaluación de la satisfacción del ciudadano



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(a) que podrán ser de manera presencial o telefónica, tanto en procesos

de capacitación como de asesoría.

De otra parte se dará cumplimiento al procedimiento de atención

ciudadana personal y recepción por otros medios con el fin de garantizar

la correcta y oportuna atención al ciudadano (a)

El tratamiento al buzón de QFS, será de manera semanal y con aplicación

de los procedimientos dispuestos para tal fin.

Los resultados obtenidos en estos mecanismos de seguimiento harán

parte de la información de entrada para la revisión por la Dirección.

Además se podrán realizar verificaciones aleatorias, encuestas

personales y las demás acciones que permitan realizar monitoreo al

cumplimiento de los estándares institucionales en materia de calidad en

la atención al ciudadano (a).

Se debe asegurar que las dependencias respondan en el menor tiempo

posible los requerimientos que sean presentados, sin que se excedan los

términos de ley.

Verificar que frente a los requerimientos presentados se mantenga

siempre una comunicación permanente con los ciudadanos, dando a

conocer los trámites y acciones surtidas frente a los mismos, el

responsable de su cumplimiento, así como el plazo para dar una solución

o respuesta.

Brindar una respuesta efectiva y coherente, que en realidad satisfaga las

pretensiones de los ciudadanos.

Sensibilizar a todos los funcionarios de la Personería, sobre la importancia

de brindar a los ciudadanos una atención oportuna y efectiva a sus

requerimientos, un trato cordial y respetuoso, mostrar una actitud amable

y dispuesta, todo ello enmarcado en los principios y valores

institucionales.



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HORARIO DE ATENCION AL CIUDADANO:

El ciudadano puede acercarse a las instalaciones de la Personería de

Bucaramanga, ubicada en la carrera 11 No. 34 – 16 /, cuarto piso

constado norte, fase ll del Centro Administrativo Municipal, a la Ventanilla

Única, donde se recepciona la correspondencia, en el horario de lunes a

viernes de 7:30 a.m. a 12:00 m y de 1:00 p.m. a 4:00 p.m.



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PROCEDIMIENTO DE TRÁMITE PARA COMISIONES DEL

DESPACHO

1. OBJETIVO:

Definir las actividades que debe desarrollar la Personería Municipal a

través de las diferentes dependencias para atender las solicitudes,

peticiones y quejas interpuestas por los ciudadanos y que son

competencia de la entidad.

2. ALCANCE:

Este procedimiento aplica a todos los procesos que tengan competencia

en la resolución de una petición, queja o solicitud radicada en la

Personería Municipal, inicia con la radicación y termina con la respuesta

final, archivo y evaluación de satisfacción del usuario.

3. TERMINOS Y DEFINICIONES:

Recepción de documentos: Recibir peticiones o quejas de la comunidad

en general

Comisión: Orden y capacidad que una persona da por escrito a otra para

que ejecute algún encargo o participe en alguna actividad

Peticiones: Son las solicitudes que hacen los ciudadanos por la

vulneración de uno o más derechos.

Queja: Reclamación de derechos constitucionales y legales

Tramite: Pasos a seguir en el diligenciamiento de una petición o queja



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Ciudadano: Es una persona que forma parte de una comunidad y con

lleva una serie

de deberes y derechos que debe respetar y hacer que se cumplan.

Atención de la queja o reclamo: Acción desarrollada por los funcionarios

de la

Personería Municipal, directamente o a través de terceros, destinada a

responder

quejas o reclamos presentados por los usuarios

Cliente: Persona u organización que solicita un servicio a la Personería

Municipal

Producto y/o Servicio: Se refiere a cualquiera de los servicios ofrecidos

por la Personería en cumplimiento de su misión institucional

Reclamo: Manifestación de insatisfacción, inconformidad o disgusto,

como resultado del la prestación de un servicio.

Tiempo Total de atención de reclamos: Es el tiempo esperado de atención

de la queja o reclamo. Desde el momento de la recepción del reclamo y

hasta la respuesta de éste.

4. CONDICIONES PREVIAS

No aplica

5. DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES

No. Act.

ACTIVIDAD RESPONSABLE

1 Las solicitudes presentadas por los ciudadanos en la oficina de correspondencia y sometidas a

Oficina de Correspondencia,



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reparto por el Despacho del Personero y la Secretaria General a los Personeros Delegados y/o profesionales especializados

Personero y Secretaría General

2 El Personero Delegado y/o profesionales especializados reciben la comisión, la analizan y definen actividades a ejecutar para esa gestión

Personeros Delegados o profesionales

Especializados

3 El Personero Delegado y/o profesional Especializado tendrán como plazo máximo para responder al usuario interesado, el existente para un derecho de petición; (15) días el comisionado deberá presentar al despacho un primer informe, acompañado del proyecto de respuesta al ciudadano, dentro de los primeros ocho días hábiles, de tal forma que el Despacho disponga de los siete días restantes para evaluar el informe de comisión y el proyecto de respuesta al usuario, con el fin de aprobarlo o negarlo, permitiendo con ello el tiempo suficiente para efectuar los ajustes pertinentes y la respuesta oportuna al usuario


Especializados

4 En caso de diligencias asignadas por reparto a los Delegados Penales, deber ser conocidas por el Despacho, el termino para preparar el primer informe, acompañado del proyecto de respuestapara el usuario interesado, empezara a correr a partir del día siguiente de recibida la comisión

Personero Delegado en lo Penal



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5 El Personero Delegado y/o profesional especializado asignado para adelantar la comisión informa la gestión realizada, de manera clara y precisa y debe adjuntarle según el caso los documentos que soportes el concepto emitido. El concepto debe describir inicialmente las normas pertinentes aplicables al caso en particular y lo que en el aspecto fáctico o de hecho se ha encontrado


Especializados

6 El comisionado procede a emitir el juicio, recomendación, sugerencia o concepto al Despacho, siempre confrontando la norma con lo hechos para posible remisión a investigación disciplinaria, penal o fiscal, haciendo notar la presunta infracción en que pudo haber incurrido. Por el contrario, si se encuentra conforme a la norma, los hechos o conceptúa la falta de mérito para iniciar acciones disciplinarias o de otra naturaleza


Especializados y Personera

7 Una vez el Despacho analiza esta información, podrá proceder con claridad frente a los resultados y recomendaciones planteadas en el informe o archivar la comisión, comunicando al peticionario los resultados sustentados en el, o en su defecto trasladar el informe y los hallazgos a la Delegada de vigilancia Administrativa o la autoridad competente

Personera



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8 Aplicar encuesta de satisfacción al usuario de forma presencial o telefónica en aquellos caso que sea posible

6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Ley 962 de 2005

Constitución Nacional

Ley 906 de 2004 Código de Procedimiento Penal

Manual de convivencia y cultura ciudadana

Código de procedimiento Civil

Ley 1098 Código de Infancia y Adolescencia

Ley 136 de 1994

Plan de Ordenamiento Territorial acuerdo 034 y 018 de 2002

Acuerdos municipales 025 de1988 Comodatos

Resolución 059 de 2005

Decretos Ambientales 9002-85, 948 -95, 2107-95, 1228-97, 1697-97,

2206-83

Decreto 1504 de 1998

Leyes Relacionadas con el desarrollo urbanístico: lay 9 de 1989, ley 388

de1997,

ley 810 de 2003.

Ley 675 del 2001 Régimen de propiedad horizontal

Leyes relacionadas con el control del medio ambiente: Ley 140-94, Ley

006 -69,

ley 030-90, ley 164-94, ley 304.96.

Resoluciones: 8321-83, 1792-90, 898-95, 1619-95, 005-96, 909-96, 378-

97, 441-

97, 528-97, 619-97, 681-97, 0447-03

Formatos y procedimientos



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Procedimiento de Recepción y tramite de peticiones y quejas elevadas

por los ciudadanos

Política de atención al usuario

Formato encuesta de Satisfacción en asesoría

Formato de Queja

Planilla Control de asesoría

Procedimiento evaluación de satisfacción

Formato Recepción de Peticiones

PROCEDIMIENTO PARA EVALUAR LA SATISFACCION DEL

CIUDADANO (A)

1. OBJETIVO:

Definir las actividades que debe desarrollar la Personería Municipal con

el fin de evaluar la satisfacción del ciudadano, mediante la utilización de

encuestas de satisfacción y la recepción de quejas, solicitudes o

felicitaciones recibidas en el buzón de QSF.



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2 ALCANCE:

Este procedimiento aplica a todos los procesos que apliquen encuestas

de satisfacción o atiendan quejas. Inicia con la aplicación de la encuesta

y concluye con el informe de seguimiento trimestral.



en general





como resultado del la prestación de un servicio.


Ciudadano: Es una persona que forma parte de una comunidad y conlleva

una serie de deberes y derechos que debe respetar y hacer que se

cumplan


de la Personería Municipal, directamente o a través de terceros, destinada

a responder quejas o reclamos presentados por los ciudadano(a)s

Cliente: Persona u organización que solicita un servicio a la Personería

Municipal


por la



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Personería en cumplimiento de su misión institucional

PROCEDIMIENTO



hasta la respuesta de éste

Encuesta: Una encuesta es conjunto de cuestiones normalizadas

dirigidas a una muestra representativa de población o instituciones, con

el fin de conocer estados de opinión o hechos específicos, generalmente

presentados en cuestionarios.

Tabulación: El proceso de tabulación consiste en el recuento de los datos

que están contenidos e’ n los cuestionarios. En dicho proceso se incluyen

todas aquellas operaciones encaminadas a la obtención de resultados

numéricos relativos a los temas de estudio que se tratan en los

cuestionarios.


Se aplica una vez se ha prestado el servicio


5.1 Para Evaluar la Atención al Ciudadano(a)

No. Act.


1 La Personería de Bucaramanga, cuenta con dos buzones de Q,R,S y F, a

Líder del Proceso de Atención al



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disposición de los ciudadanos. La persona encargada de dar la información al ciudadano entregará el formato F-001 denominado “Evaluación Atención al Ciudadano (a)” que lo requiera, explicándole la forma correcta de cómo diligenciar la encuesta, que será entregada al funcionario o contratista que lo asesore para el diligenciamiento de los datos generales, y este a su vez lo regresa al ciudadano para que al finalizar la orientación califique la atención prestada y sea depositada por el ciudadano en los buzones disponibles

Ciudadano y Funcionarios.

2 Semanalmente, la oficina de Control Interno verificará el numero de encuestas de evaluación de atención al ciudadano(a) depositadas en el buzón.

Control Interno

3 De otra parte la oficina de Control Interno, una vez analizadas las clasifica, si se refiere a felicitaciones, las hace llegar al líder del proceso de Atención al Ciudadano(a), para que se les haga un reconocimiento al funcionario en el boletín semanal de la entidad; y trimestralmente sean incorporadas en el informe de Tabulación Encuestas Atención al Ciudadano. Las felicitaciones se devuelven a control interno para archivar.

Control Interno

4 Si se trata de quejas contra la Personería o alguno de sus funcionarios, la oficina de Control Interno las entrega a la unidad de correspondencia para que se radique y se

Representante de la

Dirección, Control Interno, líder del

proceso de atención al



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remiten al Representante de la Alta Dirección para que esté evalué el trámite a seguir, direccionarlo al líder del proceso para que realice: una corrección, una acción correctiva o preventiva o declare una no conformidad. En caso que la queja sea contra el Representante de la Alta Dirección le corresponde al Personero (a) realizar el procedimiento. En caso de requerirse por la naturaleza de la queja investigación disciplinaria se remite a Secretaria General para la respectiva actuación administrativa que haya lugar. De esta situación también se debe dar a conocer a la líder del proceso de atención al ciudadano(a) para ser tenidas en cuenta en los informes deseguimiento trimestral.

ciudadano(a), Personero

(a) y Secretario General

5 Una vez atendido el asunto del cual se recibió la queja, el funcionario que lo resolvió debe dar respuesta al ciudadano(a) indicándole cual fue la solución. De otra parte deberá informar al Representante de la Alta Dirección y al líder de proceso de atención al ciudadano(a) sobre el trámite final de la queja.

Líderes de Procesos,



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6 El líder del proceso de atención al ciudadano(a), incluirá en su informe trimestral la evaluación de atención al ciudadano (a).

Líder del proceso de atención al ciudadano(a)

5.2 Encuesta de Satisfacción de Capacitación

No. Act.


1 Una vez se ha cumplido el proceso de formación a los ciudadanos, se debe solicitar a los mismos, responder la encuesta de satisfacción, para lo cual se puede aplicar a una muestra de los asistentes.

Funcionario encargado

y/o Delegado

2 De manera mensual la oficina de Control Interno, solicita las encuestas al Delegado, sobre lo cual lleva registro. Antes de la entrega de las encuestas el Delegado debe evaluar si los resultados pueden originar un producto no conforme y de ser así, procede a aplicar el procedimiento de tratamiento del producto no conforme

Oficina de control Interno

Delegados y Profesionales

Especializadas y Universitario



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3 La oficina de Control interno, una vez recibidas las encuestas de todas las dependencias procede a tabularlas y enviar los resultados al líder del proceso de Atención al Ciudadano(a), para que este realice el informe trimestral.

Control Interno y Líder

proceso Atención al Ciudadano(a)

5.3 Informe Trimestral de Satisfacción del Ciudadano(a)

De manera trimestral el líder del proceso de atención al ciudadano(a),

realizará un informe sobre los resultados obtenidos en los espacios donde

se aplica la evaluación, el cual se publicará en el boletín de prensa y sus

recomendaciones serán evaluadas posteriormente en Comité Directivo


Constitución Política de Colombia

Ley 850 de 2003

Ley 734 de 2002

Código Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo

Ley 134 de 1994

Ley 962 de 2005

Decreto 943 de 2014 MECI: 2014

NTCGP 1000:2009

Ley 1712 de 2014 y su decreto reglamentario 103 de 2015.


Política de atención al ciudadano(a)



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Procedimiento para Atención de Petición, Quejas, Reclamos,

Sugerencias y

Denuncias.

Procedimiento Evaluación Satisfacción al Ciudadano.

Formato Evaluación Atención al Ciudadano(a)

Formato Recepción de peticiones

Formato Planilla control de Atención al Ciudadano

Formato Tabulación Encuestas Atención al Ciudadano

Formato seguimiento, Recepción y tramite de QSF

Formato Tabulación Encuestas Satisfacción Capacitación

Formato Informe Trimestral de Evaluación de Satisfacción al Ciudadano

PROCEDIMIENTO PARA VIGILANCIA PETICIONES, QUEJAS,

RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS

1. OBJETIVO:

Realizar vigilancia a las peticiones, quejas, reclamos, denuncias y

sugerencias presentadas por los ciudadanos ante las diferentes entidades

y de las cuales copia es

radicada en la Personería de Bucaramanga.

2. ALCANCE:

Inicia desde la recepción de las copias de las peticiones, quejas,

reclamos, sugerencias y denuncias y termina con la comunicación de la

vigilancia de las mismas al ciudadano y se archiva.



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Anónimo: Escrito presentado por un usuario, cliente, quejoso o

peticionario que no

registra los datos de autoría o identidad personal

Asesoría: Acompañamiento sistemático y de manera programada a los

clientes o

usuarios del Ministerio del Interior en temas y campos de competencia

institucional.


de la

Personería Municipal, directamente o a través de terceros, destinada a

responder

quejas o reclamos presentados por los usuarios

Certificaciones: Son documentos por medio de los cuales el jefe de una

dependencia

hace constar la existencia o estado de una situación, actuación o proceso

administrativo que se haya surtido.

Ciudadano: Es una persona que forma parte de una comunidad y con

lleva una serie

de deberes y derechos que debe respetar y hacer que se cumplan

Consulta: Se refiere a la orientación solicitada por el peticionario o cliente

al Ministerio

del Interior, sobre interpretación de normas u operaciones de la cartera u

otra entidad

pública o privada, cuyas respuestas no son obligatorias, ni comprometen

la responsabilidad de la dependencia que las emite o del Ministerio.



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por la Personería en cumplimiento de su misión institucional



en general.


como resultadodel la prestación de un servicio.

Solicitud: Es la pretensión de un usuario, peticionario o ciudadano, con

relación atemas de competencia del Ministerio del Interior, pero sin el

apremio de los términos legales.

Sugerencia: Hace referencia a la propuesta efectuada por el usuario o

ciudadano para mejorar un servicio o proceso de la Entidad



hasta la respuesta de éste.



No aplica



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5.1 Vigilancia al Derecho de Petición (Q,R,S,D)

No. Act.


1 La Unidad de Correspondencia recibe la solicitud de vigilancia y revisa que el derecho de petición este radicado ante la respectiva autoridad, tenga fecha, numero de radicación y dirección o E-mail de notificación al peticionario; y procede a radicarlos en el SIGED.

Unidad de Correspondencia

2 Se remite al despacho, secretario general, delegado o profesionales de acuerdo al tema.

Personero, Delegados,

Profesionales y Secretario General

3 Una vez asignada solicitud de vigilancia al derecho de petición, se evalúa y se procede a requerir a la autoridad donde fue radicada ésta

Delegados, Profesionales y

Secretario General

4 Una vez obtiene la respuesta de la entidad donde consta que la petición se respondió de acuerdo a la ley y a los lineamientos jurisprudenciales y procede a informar de estas actuaciones al peticionario.

Personero, Delegados,

Profesionales y Secretario General

5 En caso de encontrar que el Derecho de petición no se contestó o se contestó fuera del término de ley; procede a remitir las diligencias con los anexos del caso a la Personería Delegada para la Vigilancia Administrativa; quien decidirá sobre la pertinencia de adelantar proceso disciplinario y se le informará al peticionario.

Delegados, Profesionales y

Secretario General



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Ley 190 de 1995, por la cual se dictan normas tendientes a

preservar la moralidad en la administración pública y se fijan otras

disposiciones con el objeto de erradicar la corrupción

administrativa.

Ley 962 de 2005, por la cual se dictan disposiciones sobre

racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los

organismos y entidades del Estado y de los particulares que

ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos.

Ley 1437 de 2011, por la cual se expide el Código de

Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

Ley 1474 de 2011, por la cual se dictan normas orientadas a

fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción

de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión

pública.

Ley 1712 de 2014, Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso

a la Información Pública Nacional.

Ley 1755 de 2015, Por medio de la cual se regula el Derecho

Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de

Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo

Decreto 2623 de julio 13 de 2009, por el cual se crea el Sistema

Nacional de Servicio al

Ciudadano.

Decreto 019 de 10 de enero de 2012, por el cual se dictan normas

para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites

innecesarios existentes en la

administración Pública".



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Política de atención al Ciudadano

Formato Recepción de peticiones

Formato seguimiento recepción y tramite de PQRS

Formato Evaluación Atención al Ciudadano

Formato Planilla control de Atención al Ciudadano.

Formato Tabulación Encuestas de Atención Ciudadano.

Formato Informe Trimestral Evaluación Atención Ciudadano

manual de atencion al ciudadano€¦ · de los derechos y deberes de los ciudadanos y facilitar la...

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