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MINISTERIO DE CULTURA • MANUAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO _. MINISTERIO DE CULTURA • MANUAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO _.

MANUAL

DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

MINISTERIO DE CULTURA


INTRODUCCIÓN

Apreciado funcionario:

Para nosotros, el servicio es una filosofía de vida. Es por ello, un orgullo presentarle este Manual de Atención al Ciudadano, que hace parte integral del Sistema de Gestión de la

Calidad (NTCGP1000/2009) del Ministerio de Cultura.

Queremos hacerle partícipe de este proceso con sus respectivos procedimientos, con el fin

de garantizarle a nuestros ciudadanos, una atención y un servicio amable, alegre, eficiente

y efectivo basado en el dominio de la tarea, la comunicación fluida, el auto control, la

autogestión, la autoevaluación, la transparencia y el compromiso con la misión

encomendada. Se espera, que este manual contribuya a mejorar la labor desempeñada por

todos los que creemos que el servicio a la ciudadanía es la razón y finalidad de nuestro

trabajo y nos ayudará a continuar el proceso de mejora continua de la calidad de los

servicios que prestamos.


ÍNDICE

- Introducción.

- Objetivos y Alcance.

- Atributos de la atención al ciudadano.

- Servicio al ciudadano

- Valores éticos.

- Comunicación eficaz

- Acciones que debemos evitar.

- Tipos de solicitudes y términos para dar respuesta

- Trámites de respuestas

• Trámite atención personalizada

• Atención telefónica (conmutador y línea gratuita 018000)

• Trámite correo electrónico servicio al cliente, correo electrónico Presidencia y

aplicativo quejas y reclamos.

• Correo postal

• Visitas guiadas

- Atención de peticiones.

- Satisfacción del ciudadano frente a la atención.

- Participación ciudadana

- Glosario

_.

OBJETIVO Y ALCANCE

MINISTERIO DE CULTURA • MANUAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO _.

OBJETIVO

Establecer lineamientos de Atención al Ciudadano como parte fundamental en el

cumplimiento de la misión del Ministerio de Cultura.

ALCANCE

Prestación del Servicio al Ciudadano dentro de las nueve (9) posibilidades que ofrece el

Ministerio para resolver Solicitudes, Quejas, Reclamos, Sugerencias y denuncias, a saber;

• Atención Telefónica Conmutador 342 41 00, Ext. 1180, 1181, 1182, 1184

• Fax 342 41 00 ext. 1183 • Línea 01 8000 938081 • Página Web, www.mincultura.gov.co (Aplicativo PQRSD peticiones, quejas, reclamos,

sugerencias y denuncias) • Atención Personalizada • Derecho de Petición • Correo electrónico atenció[email protected] • Correo electrónico Presidencia • Correo Postal • Solicitud de Visitas Guiadas

¿Para qué y por qué un proceso de reclamos, quejas y solicitudes?

Para fortalecer el enfoque hacia el ciudadano, resolver, las peticiones de la ciudadanía, y

motivar al personal, mejorando sus habilidades para el servicio.

Suministrar elementos para la continua revisión y análisis del servicio al ciudadano, y

generar su mejora bajo los principios de eficacia, eficiencia y efectividad.

MINISTERIO DE CULTURA • MANUAL DE

SERVICIO AL CIUDADANO

MINISTERIO DE CULTURA • MANUAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 11. Cuando, en el Ministerio de Cultura hablamos del compromiso con el ciudadano y de la

calidad del servicio que prestamos, hacemos referencia al Código de Buen Gobierno. Allí

se consolidan aspectos fundamentales de la orientación estratégica del Ministerio, expresa

la caracterización del estilo de dirección a partir de compromisos de los directivos para el

buen gobierno y el desempeño de la función pública hacia el logro de objetivos y metas,

con base en una gestión integral, enfática en la transparencia de las actuaciones y los

comportamientos, las decisiones y relaciones del equipo directivo, fomentando el

desarrollo de buenas prácticas en los servidores Públicos. Los Directivos y Coordinadores

del Ministerio de Cultura, conscientes de la importancia de la excelencia en el servicio,

asumen compromisos con los grupos de interés y la resolución de las peticiones (quejas y

reclamos).

Compromisos frente a los principales grupos de interés y la comunidad en general Los Directivos, Jefes y Coordinadores garantizan a la comunidad, el acceso a información

pública veraz, y mantienen los vínculos directos y permanentes con los grupos de interés. Así

mismo, atienden oportunamente los requerimientos de la ciudadanía, que se reciben a través de

la Oficina de Atención al Ciudadano y directamente por las áreas, con el ánimo de evitar de-

moras injustificadas que podrían afectar la calidad en la prestación del servicio. Las relaciones

se caracterizan por la cordialidad, amabilidad, claridad y excelente atención a la comunidad.

El Ministerio aborda su labor con una perspectiva democrática que asegura la creación de

las condiciones suficientes, para que todos los colombianos puedan expresarse.

Compromiso con la atención de quejas y reclamos. Las áreas del Ministerio de Cultura a través del Grupo de Atención al Ciudadano, reciben,

analizan, tramitan y resuelven las quejas, solicitudes, reclamaciones y consultas que los

ciudadanos formulan y que estén relacionadas con el cumplimiento de la misión del

Ministerio y de las entidades adscritas. Atención al Ciudadano, requiere el apoyo

permanente del Ministro, de su equipo Directivo, y en general de los demás servidores

públicos de la Entidad, para dar a la comunidad una excelente atención en la resolución de

las quejas y reclamos interpuestos frente a la administración.

MINISTERIO DE CULTURA • MANUAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 12. 13.

VALORES ÉTICOS

…” En busca de la excelencia, es preciso tener un sentido claro e interiorizado de la vocación de servidores en relación con lo que se hace y para quién se hace: LA COMUNIDAD. Para que esto sea una realidad se deberán asumir con responsabilidad y compromiso todos los frentes de trabajo, con el común ideal de hacer del Ministerio de Cultura una institución destacada en el ámbito nacional por su servicio a todos los colombianos.”

MINISTERIO DE CULTURA • MANUAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 14.

COMUNICACIÓN

EFICAZ

1. Escuche atentamente; tome nota de la inquietud de su interlocutor. Trate de entenderle

asegurándose de haber interpretado de manera puntual lo que el ciudadano, desea

manifestar.

2. Tome con total seriedad los comentarios que reciba.

3. Procure no discutir ni defender la Entidad; acoja las recomendaciones como una

contribución importante para el mejoramiento de la gestión y del servicio.

4. Tenga en cuenta que la molestia del ciudadano refleja su inconformidad con el producto/

servicio recibido y solicita, por ello, un resarcimiento.

5. Ayúdele a definir si desea levantar una queja, un reclamo, derecho de petición o, si por

el contrario, desea contribuir con una sugerencia de mejora.

6. Recuerde siempre que debe inspirar confianza y seguridad al interlocutor. Aclare que la

información recibida será analizada y respondida por el área pertinente o la oficina de

Atención al Ciudadano.

7. No prometa soluciones que no estén a su alcance; cíñase a los procedimientos establecidos.


Existen unas reglas mínimas a tener en cuenta para comunicarnos con otra persona, ya sea de manera presencial, virtual, telefónica o escrita. 8. Utilice un lenguaje sencillo, prescinda del lenguaje técnico.

9. No emita juicios de valor.

10. Demuestre su intención de ayuda, evite manifestar prevención, descalificación o burla. 11. Sea respetuoso en su trato. Siga el protocolo establecido para cada uno de los

procedimientos; sea tolerante y paciente.

12. Recuerde que el proceso de escucha requiere centrarse en el tema evitando

distracciones o realizar al tiempo otra actividad. La escucha activa reduce la tensión, ayuda

a comprender a los demás, estimula la cooperación y el trabajo en equipo, aumenta la

confianza del interlocutor, proyecta imagen de respeto

13. La presentación del personal es fundamental, en muchos casos puede influir en la

percepción que tiene la ciudadanía respecto al Ministerio.

14. En la expresión del rostro es relevante una sonrisa, pues esto le da un carácter acogedor

a la atención que se está brindando.

MINISTERIO DE CULTURA • MANUAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 16. MINISTERIO DE CULTURA • MANUAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 17.

ACCIONES QUE

DEBEMOS EVITAR

• PALABRAS: No saludar o despedirse, tutear, frases ofensivas “me entiende”. • ACTITUDES: Hablar casi gritando, acercarse al hablar, ignorar al usuario, atender desde lejos. • GESTOS: Bostezos, señalar, no mirar cuando le están hablando, dar la espalda, aspecto de burla, secretearse con un compañero mientras atiende al ciudadano.


TÉRMINOS PARA

DAR RESPUESTA Y PROTOCOLOS DE ATENCIÓN

Existen diversos tipos solicitudes que pueden ser presentadas, estas llevan de manera implícita una necesidad que se convierte en un requerimiento de obligatoria atención oportuna por parte de los servidores del Ministerio. Veámoslas:

Términos de respuesta

1. De interés particular y/o general 15 días hábiles

2. De solicitud de documentos 10 días hábiles

3. De formulación de consulta 30 días hábiles

4. De solicitud de copias y certificaciones 3 días hábiles

5. Las peticiones de Información entre autoridades 10 días hábiles

6. Las peticiones del Congreso de la República

a. Senador o Representante a la Cámara 5 días hábiles

b. Cámaras Legislativas 10 días hábiles

*“Los términos se cuentan a partir del día hábil siguiente a la radicación de la

solicitud en las instalaciones del Ministerio de Cultura (Grupo de Correspondencia) o

del recibo en el correo electrónico institucional en cualquiera de las áreas del

mismo.”


ATENCIÓN PERSONALIZADA

Es cuando la ciudadanía recurre personalmente a las dependencias del Ministerio, para

realizar algún trámite, solicitar información sobre algunos de los servicios, trámites,

realizar una queja o reclamación entre otras.


ATENCIÓN TELEFÓNICA

(CONMUTADOR, LÍNEA 01-8000)

Medios por el cual se atienden llamadas que la ciudadanía utiliza para solicitar

información, realizar las quejas, reclamos, sugerencias, opiniones etc.


ASPECTOS CLAVES PARA

LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

PROTOCOLO: “Buenos días, tardes, esta comunicado con el área de…, habla con… ¿en qué puedo

servirle? (escucha y toma nota). La información requerida es la siguiente (da respuesta a la

solicitud)…, o le voy a comunicar con el área o funcionario encargado...

“Gracias por comunicarse con el Ministerio de Cultura”

NO OLVIDE: 1. Identifíquese ante el usuario. 2. No atienda aspectos distintos, preste plena atención a la solicitud del ciudadano. 3. Refleje una actitud agradable, respetuosa y amigable. 4. No discuta. 5. Despídase agradeciendo la comunicación. 6. La vocalización debe ser clara para que el mensaje sea entendible. 7. Si el mensaje del ciudadano no ha quedado suficientemente claro, será necesario realizar

una serie de preguntas para obtener la información hasta llegar a identificar con claridad su

solicitud.

CORREO ELECTRÓNICO

SERVICIO AL CIUDADANO,

PRESIDENCIA Y APLICATIVO

QUEJAS Y RECLAMOS. Con la modernización del estado y la implantación de nuevas tecnologías la atención

virtual a la ciudadanía, es el medio más utilizado para acceder a información e interponer

solicitudes a la administración. Es necesario disponer en estos canales información clara y

siempre actualizada.


PROTOCOLO 1. Encabezamiento propio de una comunicación oficial. Fecha, persona (Señor, Señora,

Doctor/a, niño/a), nombre y cargo, ciudad, país. En las plantillas establecidas por el Ministerio.

2. Respuesta estándar: “Referente a su (petición, queja, reclamo, sugerencia) nos

permitimos informarle…” Procure no utilizar lenguaje técnico y sea siempre respetuoso.

3. Despedida: Agradecemos su comunicación. Atentamente, Nombre y cargo del

funcionario responsable.


CORREO POSTAL VISITAS GUIADAS


ATENCIÓN DE

PETICIONES


¿QUIENES PUEDEN HACER UNA PETICIÓN? Todas las personas que tengan un interés general o particular para presentarla.

¿ANTE QUIEN SE HACE LA PETICIÓN? Ante cualquier entidad o persona de la administración pública o ante personas privadas que

cumplan funciones públicas.

En cumplimiento del Art. 73 la Ley 1474 de 2011. Plan anticorrupción y de atención al

ciudadano. Cada entidad del orden nacional, departamental y municipal debe elaborar

anualmente una estrategia de lucha contra la corrupción y de atención al ciudadano. Dicha

estrategia contempla, los mecanismos para mejorar la atención al ciudadano.

El artículo 31 de la Ley 1437 de 2011, (código de Procedimiento Administrativo y de lo

contencioso administrativo) que entró a regir el 02 de julio de 2012, dispone:

“Falta Disciplinaria: La falta de atención a las peticiones y a los términos para resolver, la

contravención a las prohibiciones y el desconocimiento de los derechos de las personas de

que trata esta primera parte del código constituirán falta gravísima para el Servidor

Público y darán lugar a las sanciones correspondientes de acuerdo con la ley disciplinaria”

(Negrilla fuera de texto)

Resolución 3015 de 2013. Reglamenta el trámite interno del Derecho de Petición, las

Quejas y Reclamos


LA ATENCIÓN AL CIUDADANO ES UNO DE LOS

OBJETIVOS PRIMORDIALES DEL MINISTERIO.

LA CONFIANZA EN SI MISMO, LA AGILIDAD EN LA

ATENCIÓN , LA SEGURIDAD EN LA RESPUESTA,

LA TOLERANCIA, EL DOMINIO DE LA TAREA Y LA

COMUNICACIÓN EFICIENTE, EFECTIVA Y CON-

FIABLE SON FUNDAMENTALES PARA ELLO.


SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO FRENTE A LA ATENCIÓN.


ENCUESTA DE SATISFACCIÓN La encuesta de satisfacción es el mecanismo utilizado por la administración para evaluar la

percepción de los receptores de los productos o servicios que presta en Ministerio a través

de sus planes, programas y proyectos, se aplica anualmente y la efectividad de los

resultados de la misma, dependen de las bases de datos de los responsables de cada área.

Es importante para el Ministerio conocer la satisfacción de sus beneficiarios, por tal razón

se recomienda se generen bases de datos confiables que contengan la información de con-

tacto para la aplicación de la encuesta y el mejoramiento de la calidad del servicio.

REALIMENTACIÓN A LAS RESPUESTAS DE QUEJAS Y

RECLAMOS El Ministerio, para garantizar la calidad y oportunidad de las respuestas, aplica un proceso

de realimentación a los ciudadanos que han interpuesto quejas y reclamos ante las de-

pendencias, esto para conocer su percepción frente a los contenidos y los tiempos en que el

Ministerio atiende las solicitudes de los ciudadanos.

SATISFACCIÓN VISITAS PERSONALIZADAS Atención al Ciudadano, diseño un formato cuya información es importante para conocer la

percepción frente al servicio de las áreas cuando los ciudadanos visitan las instalaciones,

además para estimar el número de personas que visitan el Ministerio.


PARTICIPACIÓN

CIUDADANA


El Ministerio de Cultura dispone de canales de comunicación que facilitan la relación

entre la ciudadanía y la Entidad. Entre otros tenemos:

Atención Telefónica Conmutador 342 41 00 - Línea 01 8000 938081

Página Web, www.mincultura.gov.co (Aplicativo Quejas y

Reclamos)

• Atención Personalizada

• Derecho de Petición

• Correo electrónico Atención al Ciudadano

• Correo electrónico Presidencia

• Correo Postal

• Solicitud de Visitas Guiadas

• Asistente virtual

A través de estos canales, la ciudadanía puede ejercer seguimiento y vigilancia a la gestión,

así como expresarse frente a aspectos misionales u operativos que considera debe conocer

la administración para dar un adecuado servicio.


GLOSARIO


ATENCIÓN AL CIUDADANO Servicio creado para atender directamente las solicitudes, consultas, quejas, reclamos o

denuncias que plantean los ciudadanos, actuando en nombre propio o de una entidad u

organización.

ACCESIBILIDAD Grado en el que todas las personas pueden utilizar un objeto, visitar un lugar o acceder a un servicio, independientemente de sus capacidades técnicas, cognitivas o físicas. Es indispensable e imprescindible, ya que se trata de una condición necesaria para la participación de todas las personas independientemente de las posibles limitaciones funcionales que puedan tener.

CIUDADANO Es la persona que por su naturaleza pública y por su condición natural o civil de vecino,

establece relaciones sociales de tipo privado y público como titular de derechos y

obligaciones personalísimos e inalienables reconocidos, al resto de los ciudadanos, bajo el

principio formal de igualdad.

COMPETENCIA Son los conocimientos, habilidades y actitudes personales necesarias, la información,

capacitación, la formación necesaria para la realización del servicio.

COMUNICACIÓN Es el proceso mediante el cual el emisor y el receptor establecen una conexión en un

momento y espacio determinados para transmitir, intercambiar o compartir ideas,

información o significados que son comprensibles para ambos.

CONSULTA Es el requerimiento que se hace a las autoridades es relación con las materias a su cargo, se

trata de asuntos más especiales y que requieren de la autoridad un estudio más profundo y

detallado para aportar una respuesta.

CREDIBILIDAD Es la capacidad de generar confianza en lo que se hace.

DENUNCIA Es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una conducta posiblemente

irregular, para que se adelante la correspondiente investigación penal, disciplinaria, fiscal, administrativa- sancionatoria o ético profesional.

Es necesario que se indiquen las circunstancias de tiempo, modo y lugar con el objeto de

que se establezcan responsabilidades.

DERECHO DE PETICIÓN DE INTERÉS GENERAL Es la solicitud que una persona o una comunidad hace para que se le presente un servicio que corresponda a las funciones de la entidad, con el fi n de solventar necesidades de tipo comunitario.

DERECHO DE PETICIÓN DE INTERÉS PARTICULAR Es la solicitud que una persona hace para que se le preste un servicio, que corresponda a

las funciones de la entidad, con el fi n de solventar necesidades de tipo individual.

FELICITACIÓN Es el reconocimiento de la ciudadanía frente al servicio que presta la entidad o por la labor

desempeñada por sus funcionarios. Lo solicitado.

PETICIÓN Es el derecho fundamental que tiene de toda persona para presentar solicitudes respetuosas

a las autoridades por motivos de interés general o particular y obtener su pronta

resolución.

PETICIÓN DE INFORMACIÓN Cuando una persona solicita el acceso a información, ante las autoridades para el cono-

cimiento de una actuación en un acto concreto y determinado por parte de estas.

QUEJA Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una

persona en relación con una conducta que considera irregular de una o varios servidores

públicos en desarrollo de sus funciones.



RECLAMO Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución. Ya

sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la

falta de atención de una solicitud

Es la solicitud que una persona o una comunidad hace para que se le presente un servicio

que corresponda a las funciones de la entidad, con el fi n de solventar necesidades de tipo

comunitario.

SUGERENCIA Es la insinuación o formulación de ideas tendientes al mejoramiento de un servicio en la

entidad.

TOLERANCIA Capacidad que se tiene para comprender a la ciudadanía en sus diversas actitudes y

comportamiento manteniendo un clima adecuado para prestar el servicio.

USUARIOS Es la persona natural o jurídica que utiliza algún trámite o servicio.

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