manual características básicas del servicio edición 8

AUTOCARES CARRIÓ SL venta del zurdo s/n

965581036 – 965581356 - 626979740 [email protected]

03792 murla (alicante)

MANUAL DE CARACTERÍSTICAS

BÁSICAS DEL SERVICIO

Edición: 8 Fecha: 24/05/13 Página 1 de 35

Revisado:

Joaquín Carrió Sala

Aprobado:

Salvador Carrió Sala

MANUAL DE

CARACTERÍSTICAS


EDICIÓN FECHA OBJETO DE LA REVISIÓN

0

1

2

3

4

5

6

7

8

25/03/09

22/09/09

03/07/10

03/11/10

05/05/11

18/07/11

14/09/11

25/06/12 24/05/13

Edición Original

Cambios en horarios y un nuevo vehiculo.

Cambios en horarios.

Cambios en los horarios.

Cambios en la presentación de la empresa y en el Servicio Regular

Cambios en los horarios

Actualización de porcentajes en los indicadores de los compromisos.

Cambios en los horarios

Incorporación de un nuevo vehiculo y referencia de los perfiles en redes

sociales.

AUTOCARES CARRIÓ SL

venta del zurdo s/n 965581036 – 965581356 - 626979740 [email protected] 03792 murla (alicante)




ÍNDICE

1 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA....................................................................... 4

2 MARCO COMPETENCIAL .................................................................................... 5

3 COMPROMISO CON LA CALIDAD ....................................................................... 6

4 DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO ........................................................................... 7

4.1 TIPOS DE SERVICIOS ..................................................................... 7

4.2 CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS........................................... 8

4.3 FLOTA DE VEHÍCULOS .................................................................. 13

5 COMPROMISO DE CALIDAD............................................................................. 14

6 COMPROMISOS DE CALIDAD PARA EL SERVICIO DE TRANSPORTE PÚBLICO DE PASAJEROS EN TRANSPORTE REGULAR DE USO GENERAL POR CARRETERA (INTERURBANO DE CERCANÍAS) .............................................................................. 15

6.1 SERVICIO OFERTADO ................................................................... 15

6.2 ACCESIBILIDAD............................................................................ 16

6.3 INFORMACIÓN.............................................................................. 16

6.4 TIEMPO ........................................................................................ 18

6.5 ATENCIÓN AL CLIENTE ................................................................. 18

6.6 CONFORT...................................................................................... 19

6.7 SEGURIDAD .................................................................................. 20

6.8 IMPACTO AMBIENTAL................................................................... 21

7 COMPROMISOS DE CALIDAD PARA EL SERVICIO DE TRANSPORTE PÚBLICO DE PASAJEROS EN TRANSPORTE REGULAR DE USO ESPECIAL (ESCOLAR, EMPLEADOS, DISCRECIONAL...) .................................................................................................... 22

7.1 SERVICIO OFERTADO ................................................................... 22

7.2 ACCESIBILIDAD............................................................................ 22

7.3 INFORMACIÓN.............................................................................. 23

7.4 TIEMPO ........................................................................................ 23

7.5 ATENCIÓN AL CLIENTE ................................................................. 23

7.6 CONFORT...................................................................................... 24

7.7 SEGURIDAD .................................................................................. 25

7.8 IMPACTO AMBIENTAL................................................................... 25

8 DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ............................. 26

8.1 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ......................................... 26

8.2 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ......................................... 27

8.3 GESTIÓN DE LOS RECURSOS......................................................... 28






8.4 PRESTACIÓN DEL SERVICIO ......................................................... 29

8.5 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA .................................................. 32

9 INFORMACIÓN AL CLIENTE............................................................................. 34

9.1 INFORMACIÓN GENERAL SOBRE EL SERVICIO ............................. 34

9.2 INFORMACIÓN EN CASO DE INCIDENCIAS EN EL SERVICIO......... 34

9.3 INFORMACIÓN SOBRE ATENCIÓN AL CLIENTE ............................. 34

10 CLIENTES CON MOVILIDAD REDUCIDA........................................................... 35






1 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

Autocares Carrió S.L. es una empresa familiar consolidada dentro del mundo del transporte de viajeros, con

autobuses más modernos y con una infinidad de servicios hacia nuestros clientes, los viajeros, que han sido

lo mejor de esta empresa.

RAZÓN SOCIAL Autocares Carrió, S.L.

DIRECCIÓN DE COCHERA Y OFICINA

Venta El Zurdo, s/n

TELÉFONO 965 581 036 – 965 581 356 - 626 979

740

FAX 965 581 036

E-mail [email protected]

Web www.autocarescarrio.es

AÑO DE FUNDACIÓN: 1996

Nº DE EMPLEADOS 26

SERVICIO MEDIO MENSUAL

• Líneas regulares: 807 servicios

mensuales

• Regular especial: 908 servicios

mensuales

• Discrecional: 66 servicios

mensuales






2 MARCO COMPETENCIAL

En AUTOCARES CARRIÓ S.L. se conocen y mantienen actualizados todos aquellos requisitos legales,

deberes y obligaciones reglamentarias que afectan a las actividades o servicios de la empresa. Para ello, se

mantiene un registro actualizado de estos requisitos, tal y como se indica en el PROCEDIMIENTO Nº 1

CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS.

Los tipos de requisitos a identificar pueden provenir de:

a) Legislación internacional o europea (comunitaria)

b) Legislación nacional

c) Legislación autonómica

d) Ordenanzas municipales /legislación local

e) Compromisos y acuerdos voluntarios que adquiera la empresa como consecuencia de acuerdos formales

con las autoridades, con sus clientes, etc.

f) Estándares nacionales e internacionales (ISO, EN, DIN, etc.)

g) Códigos sectoriales de prácticas industriales

h) Acuerdos internacionales (protocolos no codificados en Ley)

Los puntos f), g) y h) no son de aplicación obligatoria. No obstante, puede ser de gran utilidad su estudio y

cumplimiento, pues sirven de guía para el conocimiento de futuras legislaciones y para determinar la

política, objetivos o metas de la empresa.

Toda la legislación o requerimientos que afectan a las actividades de AUTOCARES CARRIÓ S.L. se

encuentra en la carpeta de LEGISLACIÓN del Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa, o en los

respectivos CONTRATOS y CONCESIONES adquiridos por AUTOCARES CARRIÓ S.L..






3 COMPROMISO CON LA CALIDAD

La Política de la Calidad es adecuada para el propósito de AUTOCARES CARRIÓ, y proporciona un

marco de referencia para establecer y revisar los Objetivos de la Calidad. A través de ella, nos

comprometemos al desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en base a la

Norma UNE-EN ISO 9001:2008 y a Norma UNE-EN 13816, y la mejora continua de su eficacia. Esta

POLÍTICA DE LA CALIDAD es comunicada y entendida dentro de la organización y es revisada

continuamente para su adecuación a la empresa por el Director en sus revisiones periódicas. Esta

POLÍTICA DE LA CALIDAD consiste en el cumplimiento de los siguientes conceptos fundamentales:

• Cumplir todos los requisitos, tanto del cliente como los legales y los establecidos en

el Sistema de la Calidad.

• Lograr la plena satisfacción de los usuarios de nuestros servicios.

• Disponer de una flota de vehículos que garanticen la seguridad y comodidad de los

usuarios.

• Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

Además la dirección de AUTOCARES CARRIÓ SL con la implantación de la norma UNE EN 13816, ha

concretado la voluntad permanente de mejora en un compromiso con nuestros clientes, que nos exige

asumir unos niveles de calidad de servicio óptimo y permanente, de acuerdo con los requisitos de la Norma

que nos obligamos a cumplir:

1. Servicio ofertado

2. Accesibilidad

3. Información

4. Tiempo

5. Atención al cliente

6. Confort

7. Seguridad

8. Impacto ambiental






4 DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO

4.1 TIPOS DE SERVICIOS

Autocares Carrió S.L. presta servicios de dos tipos de acuerdo a la clasificación realizada en el marco de la

Norma UNE-EN 13816 de Transporte Público de Pasajeros. Estos servicios son los siguientes:

• Servicio de Transporte Público de Pasajeros en Transporte Regular de Uso General por

Carretera (Interurbano de Cercanías)

• Servicio de Transporte Público de Pasajeros en Transporte Regular de Uso Especial (Escolar,

Empleados, Discrecional...)

En el caso del Servicio de Transporte Público de Pasajeros en Transporte Regular de Uso General por


• Jalón-El Vergel (CVA-011)

• Denia-Javea (CVA-012)

En el caso del Servicio de Transporte Público de Pasajeros en Transporte Regular de Uso Especial, la

empresa tiene dos concesiones de línea regular que son:

• Transporte escolar: Existen CONTRATOS de transporte escolar con la Consellería de Educación y

Ciencia mediante concurso público para diversos colegios durante un periodo de tiempo

determinado, o curso académico, siendo revisados por el Director.

• Contratos Particulares: El Director podrá establecer CONTRATOS PRIVADOS con las

organizaciones que así lo requiera el servicio

• Transporte discrecional: Cuando un cliente realice una petición de servicio por teléfono, fax, e-

mail, etc.






4.2 CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

4.2.1 SERVICIO DE TRANSPORTE PÚBLICO DE PASAJEROS EN TRANSPORTE REGULAR DE USO GENERAL POR CARRETERA (INTERURBANO DE CERCANÍAS)

En la actualidad existe dos CONCESIONES DE LÍNEA REGULAR para las líneas:

• Jalón-El Vergel (CVA-011)

• Denia-Javea (CVA-012)

En estas CONCESIONES están incluidas las características respecto a:

• Itinerario y paradas

• Identificación de los autocares adscritos a la CONCESIÓN.

• Expediciones y calendario.

• Tarifa partícipe.

Una vez emitida la CONCESIÓN, el Director emite a Consellería las TARIFAS y HORARIOS

correspondientes para su aprobación.

El Director podrá solicitar nuevos horarios y/o aumentar el número de expediciones, que requerirá de nuevo

una concesión por parte de Consellería.

Los cambios en las tarifas son emitidos en principio mediante RESOLUCIÓN de la Consellería, en la que

emite el incremento de la tarifa partícipe. En base a este incremento, el Director confecciona un nuevo

cuadro de TARIFAS, que requerirá de la aprobación por parte de Consellería.

Los cambios en las características de las líneas regulares dará lugar a la modificación de los registros

resultantes de la planificación del servicio, y su comunicación a los Conductores por parte del Jefe de

Tráfico.

Además, AUTOCARES CARRIÓ SL tiene a disposición del público los horarios correspondientes a las

líneas regulares, que serán retirados por el Jefe de Tráfico de inmediato cuando sean modificados.

También, se creará anualmente un Calendario de Festivos, días laborables y días no lectivos del curso

escolar, para informar al público, además de estar expuesta en la página Web de nuestra organización.






Por último, los cambios son comunicados a los usuarios de las líneas mediante la colocación por parte de

los Conductores a instancias del Responsable de la Calidad de carteles en las paradas o en los mismos

vehículos, indicando los cambios que se han de producir (itinerarios, horarios, paradas, calendario).

LÍNEA JALÓN-DENIA

L-V – LUNES A VIERNES LABORABLES *L-V -- LUNES A VIERNES LECTIVOS CURSO ESCOLAR

*L-V L-V L-V L--V L-V L-V L-V L-V L-V L-V L-V

Xalo *6.40 7.40 9.30 15.45

Alcanali *6.45 7.45 9.35 15.50

Parcent *6.50 7.50 9.40 15.55

Venta *7.00 7.55 9.45 16.00

Orba *7.05 8.00 9.50 16.05

Tormos *7.08 8.05 9.55 16.10

Sagra *7.11 8.08 9.58 16.13

Rafol *7.13 8.10 10.00 16.15

Benimeli *7.15 8.12 10.02 16.17

Sanet *7.18 8.14 10.04 16.19

Beniarbeig *7.23 8.18 10.08 16.23

Verger 8.25 9.00 10.00 10.15 11.30 14.00 16.00 16.30 18.00 19.30

Ondara *7.35 8.30 9.05 10.05 10.20 11.35 14.05 16.05 16.35 18.05 19.35

P. la Marina 10.09 10.24 11.39 14.09 16.09 16.40 18.09 19.39

Hospital *7.45 8.43 9.18 10.19 10.35 11.49 14.19 16.19 16.50 18.19 19.49

Denia *7.55 8.55 9.25 10.29 10.43 12.59 14.29 16.29 16.58 18.29 19.59

*SÁBADOS LABORABLES

S S S S S S S S

Xalo 9.00 15.45

Alcanali 9.05 15.50

Parcent 9.10 15.55

Venta 9.15 16.00

Orba 9.20 16.05

Tormos 9.25 16.10

Sagra 9.28 16.13

Rafol 9.29 16.15

Benimeli 9.30 16.17

Sanet 9.31 16.19

Beniarbeig 9.35 16.23

Verger 9.41 11.00 12.30 16.30 16.00 17.30 18.30 20.05

Ondara 9.46 11.05 12.35 16.35 16.05 17.35 18.35 20.10

P. la Marina 9.50 11.09 12.39 16.40 16.09 17.39 18.39 20.14

Hospital 10.01 11.19 12.49 16.50 16.19 17.49 18.49 20.24

Denia 10.09 11.29 12.59 16.58 16.29 17.59 16.59 20.34






LÍNEA DENIA-JALÓN

L-V L-V L-V L-V L-V *L-V L-V L-V L-V L-V

Denia 9.30 11.00 12.00 12.45 13.30 *15.00 15.30 17.30 18.30 19.00

Hospital 9.39 11.09 12.09 12.54 13.39 *15.15 15.39 17.39 18.39 19.09

P. la Marina 9.49 11.19 12.19 13.04 13.49 15.49 17.49 18.49 19.19

Ondara 9.54 11.24 12.24 13.09 13.54 *15.20 15.54 17.54 18.54 19.24

Verger 09.58 11.28 12.29 13.14 13.58 *15.25 15.58 17.58 18.59 19.28

Beniarbeig 12.35 13.20 *15.31 19.05

Sanet 12.39 13.24 *15.35 19.09

Benimeli 12.41 13.26 *15.37 19.11

Rafol 12.43 13.28 *15.39 19.13

Sagra 12.45 13.30 *15.41 19.15

Tormos 12.48 13.33 *15.44 19.18

Orba 12.53 13.38 *15.49 19.23

Venta 12.58 13.43 *15.54 19.28

Parcent 13.03 13.48 *15.59 19.35

Alcanali 13.07 13.52 *16.03 19.40

Xalo 13.12 13.57 *16.08 19.45

*SÁBADOS LABORABLES

Denia 10.30 12.00 13.00 15.30 17.00 18.00 19.00 20.00

Hospital 10.39 12.09 13.09 15.39 17.09 18.09 19.09 20.09

P. la Marina 10.49 12.19 13.19 15.49 17.19 18.19 19.19 20.19

Ondara 10.54 12.24 13.24 15.54 17.24 18.24 19.24 20.24

Verger 10.58 12.28 13.29 15.58 17.28 18.28 19.28 20.29

Beniarbeig 13.35 20.35

Sanet 13.39 20.39

Benimeli 13.41 20.41

Rafol 13.43 20.43

Sagra 13.45 20.45

Tormos 13.48 20.48

Orba 13.53 20.53

Venta 13.58 20.58

Parcent 14.03 21.03

Alcanali 14.07 21.07

Xalo 14.12 21.12






LÍNEA DÉNIA-JÁVEA

DIARIO DE LUNES A VIERNES LABORABLES * DÍAS LECTIVOS ** DÍAS NO LECTIVOS

Denia *06.40 **07.30 09.10 10.00 11.00 12.00 15.00 18.15

Hospital *06.45 **07.35 09.15 10.05 11.05 12.05 15.10 18.20

La Xara *06.50 **07.40 09.20 10.10 11.10 12.10 15.15 18.25

Denia-Marriott

*06.53 **07.43 09.23 10.13 11.13 12.13

15.18 18.28

J. Pobre 11.15 12.15 15.20 18.30

Est. Gata 11.20 12.20 15.25 18.35

Mitjans *06.55 **07.45 09.25 10.20

Ermita *06.55 **07.45 09.25 10.20

Gaucho *06.55 **07.45 09.25 10.20

Javea *07.05 **07.55 09.35 10.25 11.35 12.35 15.35 18.50

LÍNEA JAVEA-DÉNIA

Javea *07.15 **08.00 09.40 10.30 11.40 12.40 16.00 18.55

Gaucho 11.45 12.45 19.00

Ermita 11.45 12.45 19.00

Mitjans 11.45 12.45 19.00

Est. Gata *07.20 **08.05 09.45 10.35 16.10

J. Pobre *07.25 **08.10 09.50 10.40 16.15

Denia-Marriott *07.28 **08.15 09.53 10.43 11.48 12.48 16.18 19.03

La Xara *07.30 **08.20 09.55 10.45 11.50 12.50 16.20 19.05

Hospital *07.35 **08.23 10.00 10.50 11.55 12.55 16.25 19.10

Denia *07.45 **08.28 10.10 11.00 12.05 13.05 16.30 19.20

4.2.2 SERVICIO DE TRANSPORTE PÚBLICO DE PASAJEROS EN TRANSPORTE REGULAR DE USO ESPECIAL (ESCOLAR, EMPLEADOS, DISCRECIONAL...)

4.2.2.1 Transporte Escolar

Existen CONTRATOS de transporte escolar con la Consellería de Educación y Ciencia mediante concurso

público para diversos colegios durante un periodo de tiempo determinado, o curso académico, siendo

revisados por el Director.

En estos CONTRATOS se especifica:

• Identificación del centro escolar.

• Paradas y número de alumnos por parada.

• Identificación de los autocares adscritos al CONTRATO.

• Tarifas.






Si, tras el inicio del curso, AUTOCARES CARRIÓ S.L. detecta que hace falta modificar las especificaciones

del CONTRATO escolar, necesita una autorización previa por parte de Consellería. Estas modificaciones

darán lugar a los mismos cambios que para el servicio de línea regular, es decir, los registros de

planificación de los servicios y la comunicación a los Conductores.

4.2.2.2 Contratos Particulares

El Director podrá establecer CONTRATOS PRIVADOS con las organizaciones que así lo requiera el

servicio, donde se especificará las características de los servicios a prestar, incluyendo:

• Identificación del cliente.

• Vehículos adscritos al CONTRATO.

• Especificación de las paradas.

• Precio acordado.

• Nº total de alumnos.

Este CONTRATO PRIVADO será entregado a la COPUT para que emita la correspondiente

AUTORIZACIÓN.

Las modificaciones de este tipo de contrato tiene la misma sistemática que el punto anterior.

4.2.2.3 Servicios Discrecionales

Cuando un cliente realice una petición de servicio por teléfono, fax, correo electrónico o mediante la página

Web será registrado en el programa informático de gestión de la empresa, en el que se genera una

RESERVA, quedando esta unida al servicio solicitado, en el que se indicará:

• Fecha de recepción de datos.

• Código del servicio (Identificador).

• Identificación del cliente.

• Día, hora y lugar de salida.

• Nº de plazas y/o número de autocares.

• Precio acordado.

• Observaciones, si es necesario.

Además, el Jefe de Tráfico registra en el DIETARIO MANUAL el servicio solicitado (cliente, Itinerario como

mínimo y hora de salida, nº de pax,, si son datos especificados por el cliente), haya sido confirmado o no por






el cliente. Cuando exista la confirmación, el Jefe de Tráfico la registrará sobre el propio DIETARIO

MANUAL.

Cuando existen precios acordados con ciertas entidades para un periodo de tiempo, estos son registrados

por el Director en el REGISTRO DE PRECIOS ACORDADOS CON CLIENTES HABITUALES.

Los servicios discrecionales cuyas características sean modificadas, el Jefe de Tráfico modificará los

registros de la planificación del servicio, comunicando al Conductor la modificación de estos servicios, si

hiciera falta.

4.3 FLOTA DE VEHÍCULOS

Autocares Carrió S.L. cuenta con una flota de vehículos para realizar todos sus servicios que cumplen la

normativa vigente en cuanto a seguridad y cuyo mantenimiento y equipamiento garantizan la comodidad del

pasajero. La flota de vehículos es la que se detalla a continuación:

MARCA MODELO MATRICULA PLAZAS

IVECO EURORIDER-35 A-7339-DG 55

IVECO EURORIDER-35 A-6406-DS 55

IVECO T.D.A40.10 A-6040-DS 16

IVECO EURORIDER-35 A-2807-EC 55

IVECO EURORIDER-35 2287 BBB 55

SCANIA K114 IB 4X2 4992 BJG 47

IVECO EURORIDER-35 4797 BVX 55

IVECO MAGO 2 1987 CLW 32

IVECO VIANA 6950 CSS 47

IVECO ANDECAR III 5260 DHZ 22

IVECO MAGO II 6951 BSZ 30

IRISBUS EURORAIDER-C-43 TOURING 9684 FFK 55

SCANIA K380IB4X2 1993 FWL 55

IRISBUS 65C18 8153 GHH 28

IRISBUS 65C18 8164 GHH 28

SCANIA IRIZAR PB 1767 GPR 55

IRISBUS 65C17 8696 GYP 22+1+9






SCANIA K420EB4X2 6958 FMG 55

La flota de Autocares Carrió S.L, junto con los acuerdos de colaboración establecidos con proveedores de

servicios, permite a la empresa la realización de los servicios y el cumplimiento de los requisitos

establecidos en los mismos.

5 COMPROMISO DE CALIDAD

Los Compromisos de Calidad adquiridos por AUTOCARES CARRIÓ S.L. se han definido pensando en los

clientes, de manera que sean cuantificables mediante su repercusión en los pasajeros. Para ello se definen

a través de las Fichas de Gestión de Criterios de Calidad indicando:

• Servicio de Referencia: directrices para los diferentes criterios de calidad que muestren el

compromiso de AUTOCARES CARRIÓ S.L. en relación con la calidad del servicio.

• Nivel de Exigencia: que será el objetivo a cumplir, es decir, un porcentaje de los clientes beneficiados

para cada pauta de servicio

• Un umbral de situación inaceptable

Estos Compromisos de Calidad se definen para los distintos tipos de servicios que ofrece AUTOCARES

CARRIÓ S.L.:

• Servicio de Transporte Público de Pasajeros en Transporte Regular de Uso General por


• Servicio de Transporte Público de Pasajeros en Transporte Regular de Uso Especial (Escolar,

Empleados, Discrecional...)

Los compromisos se ven reflejados en las actividades de la empresa a través de los 8 Criterios de Calidad

que recoge la Norma UNE-EN-13816:

• Servicio Ofertado

• Accesibilidad

• Información

• Tiempo

• Atención Al Cliente






• Confort

• Seguridad

• Impacto Ambiental

Además, hay que tener en cuenta que, de todos los requisitos que aparecen en la Norma UNE-EN-13816,

existen una serie de exclusiones a la norma para aquellos compromisos de calidad que no son

responsabilidad de la empresa o no son de aplicación.

6 COMPROMISOS DE CALIDAD PARA EL SERVICIO DE TRANSPORTE

PÚBLICO DE PASAJEROS EN TRANSPORTE REGULAR DE USO GENERAL

POR CARRETERA (INTERURBANO DE CERCANÍAS)

Autocares Carrió S.L. prestará los servicios de las líneas regulares Jalón-El Vergel (CVA-011) y Denia-

Javea (CVA-012) respetando los siguientes compromisos de calidad:

6.1 SERVICIO OFERTADO

a) Autocares Carrió S.L. se compromete a que el 91% de los viajeros viajarán con un nivel de ocupación

inferior a 11% del máximo permitido en el título de la concesión, no superando en cualquier caso la

autorización máxima permitida por el título administrativo para los vehículos adscritos a la concesión.

b) Autocares Carrió S.L. garantiza que nunca dos autobuses completos circularán completos por la misma

parada

c) Autocares Carrió S.L. Medirá el grado de confianza de los clientes en la fiabilidad de la línea y de sus

autobuses

d) En el 100% de los casos, ante una situación de avería en carretera, la empresa facilitará la llegada a

destino a los viajeros afectados.






6.2 ACCESIBILIDAD

a) El 100% de los clientes de movilidad reducida serán tratados debidamente de acuerdo al Protocolo de

atención a personas de movilidad reducida.

b) El 100% de los viajeros podrán validar su billete a bordo o en andén.

c) La sustitución o reparación de las máquinas expendedoras, canceladoras o validadoras averiadas se

realizará en un plazo inferior a 2 días

6.3 INFORMACIÓN

a) Autocares Carrió S.L. se compromete a que al menos el 100% de los viajeros se beneficien de un servicio

basado en las siguientes premisas:

· El tiempo máximo de permanencia de información obsoleta en vehículos es de 3 días laborables

· Para marquesinas y paradas se realizarán inspecciones periódicas (trimestrales y del 100% de las

paradas) para valorar estado y actualización de la información.

· El operador de transporte que no tenga competencia sobre la información, mantenimiento, limpieza o

estado general de las paradas, marquesinas o estaciones deberá realizar el máximo esfuerzo en comunicar

y, en su caso, exigir a la entidad competente de las mismas las acciones necesarias para cumplir con un

servicio de transporte de calidad de acuerdo con el Reglamento.

Si la gestión de paradas y marquesinas es competencia del propio operador, el tiempo máximo de

permanencia de información obsoleta es de 5 días laborables desde la fecha de la última inspección

periódica (o, por ejemplo, de la renovación tarifaria o modificación de líneas)

b) Al menos el 100 % de los vehículos de Autocares Carrrió S.L. disponen de la siguiente información:

· Identificación exterior: reseña de la concesión administrativa nacional (VAC) o autonómica, nombre de la

empresa, número de línea (en su caso), origen; destino, indicación de, al menos, las dos paradas

intermedias con mayor afluencia de viajeros (en caso de tener paradas en el recorrido). Si el vehículo es

accesible, identificación correspondiente.

· Identificación interior (el tipo de soporte lo elige la empresa):

o Aviso de sanciones y de video vigilancia (cuando esté disponible)

o Prohibición de fumar, lugares reservados

o En servicios de venta por butaca, identificación del número de butaca perfectamente legible






o Reglamento de viajeros (si no aparece en el billete)

o Especificaciones en caso de emergencia (ubicación de puertas y ventanas de socorro, extintores,

botiquín, recomendaciones, obligatoriedad de seguir las indicaciones del conductor)

o Disposiciones para la colocación de equipajes de mano

o Identificador del suministrador del servicio, medio de contacto y puntos de venta (si no se incluye en

el billete)

o Tarifas, títulos de transporte posibles y validez

o Cambio máximo permitido, que se concreta en 20 euros (dependiente de la reglamentación que

afecte en cada caso)

c) Respecto a la información disponible en las paradas:

EN LAS PARADAS CON MARQUESINA

Nombre de la parada, Identificación de las líneas que allí paran, con número, esquema / itinerario en el

sentido del trayecto e indicación de la localización de la parada, Horarios de todas las salidas de cabecera a

lo largo del día y tiempos estimados de recorrido de la línea, horarios de salida de cabecera a lo largo del

día (en líneas a horario),Referencia geográfica (mapa), kilométrica (distancias entre paradas) o temporal

(tiempos estimados de paso por paradas) de la línea, Información tarifaria y cambio máximo permitido (en

su caso), Identificación del suministrador del servicio y medios de contacto, Alteraciones en situación

anormal programada en cualquiera de las líneas que allí paran, Información de supresión temporal o

definitiva de la parada, con indicación de parada sustitutiva

EN LAS PARADAS SIN MARQUESINA (POSTES)

Nombre de la parada, Señalización de la parada con nombre del suministrador del servicio y medios de

contacto, Identificación de las líneas que allí paran, con número, esquema / itinerario en el sentido del

trayecto e indicación de la localización de la parada, Esquema del servicio prestado, Información de

supresión temporal o definitiva de la parada, con indicación de parada sustitutiva

d) Al menos el 97 % de los viajeros disponen de la siguiente información proporcionada por el conductor:

· Siempre que el vehículo esté parado, proporcionará información sobre el itinerario de la línea

· En situaciones anormales programadas, informará sobre alteraciones significativas previstas en la línea y

su causa (cuando sea posible), en especial sobre las de ocurrencia reciente así como las líneas y

soluciones alternativas

e) Al menos el 96 % de los visitantes de la página Web disponen de la siguiente información:






· Plano general de la red

· Tarifas en vigor con información de la validez de cada título de transporte

· Horario / frecuencias de los autobuses y su recorrido

· Alteraciones de las líneas

· Información del suministrador del servicio y medios de contacto

· Indicaciones sobre objetos perdidos

· Nuevos servicios y otras informaciones relevantes

· Reglamento de Viajeros

6.4 TIEMPO

a) Autocares Carrió S.L. se compromete a que más del 92% de los viajeros de cada itinerario se beneficie

de un servicio basado en las siguientes premisas:

· Admisibles salidas 5 minutos por encima del horario definido. No se admitirán salidas antes del horario

previsto

· Se controlará la puntualidad en al menos 2 paradas que superen el 20% del volumen total de viajeros de

cada título concesional, quedando siempre cubiertos los principales tráficos de cada eje de ruta de la

concesión.

· La puntualidad en el punto de llegada no excederá de 12 minutos.

6.5 ATENCIÓN AL CLIENTE

a) Autocares Carrió S.L. realizará una encuesta anual sobre las características del servicio con atributos de

expectativas de clientes, con el fin de ser comparadas con los de satisfacción. En esta encuesta se incluirán

atributos como: tiempos de desplazamiento, limpieza de paradas y vehículos, trato al cliente por

conductores o personal de puestos de venta, servicio ofertado (itinerarios y horarios), confort de las

instalaciones o seguridad de las mismas, y además referencias a la accesibilidad de discapacitados

Además, Autocares Carrió S.L. pondrá en práctica unos procedimientos de Satisfacción del Cliente y

Acciones de Mejora a través del cual se evaluarán y tomarán las medidas necesarias de acuerdo a los

resultados y sugerencias obtenidos de las encuestas de satisfacción y expectativas.

b) El 100% de los las reclamaciones interpuestas por vía legal, las quejas de usuarios o de cualquier otra

parte afectada por la actividad del suministrador del servicio tendrán una respuesta con una solución que






aborde en contenido de la misma en el plazo máximo de 20 días útiles. Además dicha contestación tendrá

lugar preferentemente por el mismo canal que el usuario empleó o designó para ello (postal, teléfono, correo

electrónico, etc)

c) Todos los vehículos dispondrán de un aviso con indicación de libro oficial de reclamaciones

suficientemente a la vista

d) Existirá un Plan de Actuación y Atención al Cliente, y al menos el 96% de los usuarios recibirán el trato

adecuado por parte del personal según el Plan de Actuación y Atención al Cliente de la empresa, facilitando

a los clientes la información solicitada y tratando siempre con especial atención y prestando ayuda cuando

sea necesario a las embarazadas, discapacitados, enfermos, niños y personas de movilidad reducida.

Además, los conductores verificarán antes de impedir la entrada de viajeros al autobús cuando éste esté

completo, de si hay sitio libre al fondo del vehículo, indicándolo, en su caso, a los viajeros en marcha para

que éstos lo ocupen

Además, existirá un protocolo de gestión de objetos perdidos mediante el cual Autocares Carrió S.L.

gestionará la devolución de los mismos de la mejor manera posible, facilitando la entrega de objetos

perdidos por los clientes. Además todos los trabajadores y colaboradores del servicio utilizarán el vestuario

adecuado y presentarán un estado de higiene y aseo acorde con las exigencias de la empresa, y los

conductores actuarán de acuerdo a lo establecido en su manual del conductor.

e) Autocares Carrió S.L. dispondrá de Teléfono de Atención al Cliente que informará sobre horarios,

paradas, etc. La disponibilidad de este Teléfono de Atención al cliente estará adaptada a la amplitud del

horario de los servicios de la empresa, estando disponible al menos un 70% del tiempo mencionado horario.

f) Autocares Carrió S.L. dispondrá de una Oficina de Atención al Cliente que informará sobre horarios,

paradas, etc. La disponibilidad de esta Oficina de Atención al cliente estará adaptada a la amplitud del

horario de los servicios de la empresa, estando disponible al menos un 70% del tiempo mencionado horario.

6.6 CONFORT

a) El 100% de los viajeros se benefician de un servicio con una conducción confortable y de acuerdo a las

pautas que se establecen en el Manual del conductor y el Plan de Actuación y Atención al Cliente, realizada

por profesionales competentes.






b) Al menos el 100% de viajeros se benefician de un servicio de referencia sin molestias a los usuarios

debido al sonido ambiente. Además, en las encuestas de satisfacción / expectativas se incluirá una

pregunta acerca del sonido ambiente

c) Al menos el 100% de viajeros se benefician de unos vehículos con equipos de regulación de la

temperatura ambiente y de circulación de aire, adaptados a la estación del año

d) Existe un protocolo de limpieza y más del 96% de los viajeros encuentra las instalaciones de acuerdo con

lo indicado en el mencionado protocolo, asegurando la adecuada limpieza, higiene y conservación de sus

vehículos en materia de higiene, olores, desinsectación, desinfección, conservación, pintadas, etc. de

autobuses y autocares.

Además, se realizará diariamente una limpieza exterior e interior de los vehículos, y al menos una limpieza

anual en profundidad

Las encuestas medirán la satisfacción de los viajeros respecto a la limpieza y mantenimiento en el marco

del Índice de Satisfacción de la Calidad.

Además, Autocares Carrió dispondrá de un control y seguimiento del estado de sus vehículos a través de un

Plan de mantenimiento específico para sus vehículos, con revisión de consistencias necesarias, verificando

la presión y dibujo de rodadura de ruedas, niveles de aceite, agua, refrigerantes, líquido de frenos, batería,

etc.

Además, en ningún caso se dañarán los viajeros o sus pertenencias debido al mal estado de conservación

de alguna instalación del operador del servicio (excepto por causas de un tercero), y ningún autobús

circulará con pintadas ostensibles u ofensivas más de 3 días después de aviso del conductor

e) Al menos el 91% de los viajeros no sufre alteraciones molestas por el ruido, priorizando además la

compra de vehículos menos ruidosos, de tal manera que minimicen la emisión de contaminación acústica y

de alteraciones significativas de ruido que puedan molestar a los viajeros

f) Autocares Carrio sl dispondrá del 26% de los talleres de mantenimiento (Propios o Externos) con

certificados de calidad

6.7 SEGURIDAD

a) El Plan de Prevención y Actuación en caso de Accidentes e Incidentes de Autocares Carrió S.L controlará

los indicadores relativos a la siniestralidad en los servicios de las líneas regulares y los evaluará






periódicamente. Además, se tendrán siempre especialmente en cuenta a las personas con deficiencias y se

evitarán caídas de viajeros por una conducción inapropiada (salvo emergencias)

b) Al menos el 100% de los viajeros disfrutan de vehículos de acuerdo con el servicio de referencia basado

en las siguientes premisas:

· Existirán protocolos de seguridad que indiquen la forma de actuación ante diferentes situaciones de

emergencia

· Los usuarios tendrán información puntual (en el billete, en paneles, en estaciones o paradas, en el

vehículo...) sobre las condiciones de viaje de mascotas, bicicletas, carritos, instrumentos musicales, tablas

de surf y, en general, de cualquier equipaje voluminoso.

· Los vehículos dispondrán de apoyos, barandillas u otros soportes distribuidos a lo largo del bus, de

acuerdo con sus características técnicas, así como de señalización de los equipamientos a utilizar en el

caso de accidente, como extintores, martillos rompe cristales, ventas de socorro y señalización de apertura

de puertas

· La empresa contará con un Protocolo de Control de Equipajes para reducir las situaciones de hurto, que

debe ser indicador de revisión habitual

· La empresa contará con un Plan de Inspección y Mantenimiento de los dispositivos de seguridad de los

vehículos, realizando un control y seguimiento del mismo

· Además, la empresa establecerá propuestas de futuro de acuerdo con la directiva comunitaria 2003/20/CE

sobre el uso de los cinturones de seguridad

c) Al menos el 96% de los viajeros encuentran vehículos, paradas y puestos de venta con un nivel de

iluminación suficiente.

d) El 100% de los vehículos dispondrán de planos de gestión de emergencias de forma que contemple tanto

la salida de emergencia como los martillos rompecristales, extintores, botiquín y formas de actuación en

dicha situación

6.8 IMPACTO AMBIENTAL

a) Autocares Carrió S.L se compromete a que el 100% de los vehículos tendrán al día la Inspección

Técnica de Vehículos (ITV)

b) La empresa tendrá contratados gestores de residuos autorizados y realizará un control periódico

c) Se mantendrá una lista de indicadores de consumo energético medio en la actividad de transporte de

viajeros y se realizará un seguimiento de los mismos






d) Autocares Carrió sl asume la Responsabilidad Social Corporativa, expuesta en el plan de la empresa.

Además, el consumo de Agua, electricidad y papel no se incrementara.

7 COMPROMISOS DE CALIDAD PARA EL SERVICIO DE TRANSPORTE

PÚBLICO DE PASAJEROS EN TRANSPORTE REGULAR DE USO

ESPECIAL (ESCOLAR, EMPLEADOS, DISCRECIONAL...)

7.1 SERVICIO OFERTADO

a) Autocares Carrió S.L. se compromete a que al menos el 100% de sus servicios se realicen conforme a

las siguientes premisas:

· Los conductores y acompañantes de Autocares Carrió S.L. dispondrán de unos manuales en los que se

indican las pautas que deben seguir en caso de que falte algún viajero.

· Todos los servicios de Autocares Carrió S.L. se realizarán con una persona por plaza como máximo, y el

conductor o acompañante verificarán y registrarán siempre antes de la salida que el número de plazas

planificadas en la ruta se corresponde con las plazas del propio vehículo

b) Autocares Carrió S.L. se compromete a que en el 100% de los casos dispondrá de vehículos de reserva

para cuando sean necesarios. Dicha disponibilidad se evidenciará mediante el 10% de la flota, el 10% de

conductores y en su caso acompañantes de reserva.

c) Autocares Carrió S.L. se compromete a disponer de acompañantes de sustitución en el 100% de los

casos de manera que no se dejará de atender ningún servicio de transporte escolar por falta de

acompañantes.

d) Autocares Carrió S.L. se compromete a que en el 100% de sus servicios, los acompañantes dispondrán

de un listado con los menores de la ruta con sus teléfonos.

7.2 ACCESIBILIDAD

a) El 100% de los clientes de movilidad reducida serán tratados debidamente de acuerdo al Protocolo de

atención a personas de movilidad reducida.






7.3 INFORMACIÓN

a) Autocares Carrió S.L. se compromete a que al menos en el 100% de los casos se ofrecerá un servicio

basado en las siguientes premisas:

· Señalización exterior del vehículo: ruta y destino

· Señalización interna del vehículo: ventana, botiquín, extintores, prohibición de fumar, nº de asiento

· Información para el viajero acerca de: normas de comportamiento (durante el viaje, consejos, conservación

de las instalaciones, ubicación de equipajes); información sobre seguridad, sobre la ruta (paradas tiempos,

etc,...); sobre el sistema de confort del vehículo

b) Autocares Carrió S.L. se compromete a que al menos en el 100% de los servicios discrecionales se

aportará información general sobre el viaje por parte del conductor y en la televisión del autobús.

c) Autocares Carrió S.L. se compromete a que al menos en el 100% de los casos se informará en el plazo

más breve al organizador del transporte, así como en transporte escolar, a la familia de los menores cuando

suceda un percance que así lo requiera, y además dispondrá de los procedimientos adecuados y facilitará a

los conductores y acompañantes la información necesaria, para comunicar a las empresas o colegios las

posibles obras que retrasen su recorrido y las posibles rutas alternativas

d) Autocares Carrió S.L. se compromete a que al menos en el 100% de los servicios de transporte escolar,

dispondrá de la Relación de alumnos de cada ruta, del Registro de seguimiento del monitor que ha atendido

cada trayecto, y de los registros de comunicación de incidencias graves y de no asistencia del alumno a la

ruta.

7.4 TIEMPO

a) Autocares Carrió S.L. se compromete a que más del 96% de los servicios se realizarán con valores

máximos de retraso 10 minutos de retraso en cabecera y 0 minutos en el punto de destino, y para servicios

discrecionales se admitirá un rango de retrasos máximos en puntualidad de 15 minutos tanto para la salida

como para la llegada de cada servicio

7.5 ATENCIÓN AL CLIENTE






a) Todos los monitores de Autocares Carrió S.L. tendrán la formación de 4 horas requerida acerca de

condiciones de seguridad y primeros auxilios en transporte escolar y de menores. El curso incluye otros

temas, diferentes de los mencionados en el protocolo del punto 5.3 pero colaterales respecto del sector del

transporte.

b) Se realizará una encuesta anual que incluya la satisfacción y expectativas de los clientes, dirigida

también a clientes contratadores de servicios como agencias, colegios, o empresas. Además en ningún

caso la nota media de satisfacción global con el servicio es inferior a la puntuación asimilable a 5 de 10 sin

que la empresa haya puesto en marcha acción correctiva.

c) Al menos el 96% de las reclamaciones de usuarios o de cualquier otra parte afectada por la actividad del

suministrador del servicio deberán tener una respuesta con una solución que aborde en contenido de la

misma en el plazo máximo de 20 días hábiles.

d) La atención del cliente se realizará siempre formalmente, y el personal será siempre atento, educado y

cordial. Además, existe un Plan de Actuación y Atención al cliente que definen las pautas de

comportamiento hacia el cliente de todo el personal de Autocares Carrió S.L, y se realiza un seguimiento

sobre el cumplimiento del mismo. Además se han identificado situaciones especiales que requieran de

ayuda y se ha procedimentado en un Plan su tratamiento. Además, se asegurará el cumplimiento del

procedimiento haciendo un seguimiento del mismo. Para servicios de transporte escolar, el teléfono de la

empresa estará siempre disponible y se informará del mismo a los padres o tutores de los alumnos y

quedará evidencia en cada trayecto de que el monitor revisa y planifica el orden y ubicación de los alumnos

e) La empresa deberá suministrar, al menos a los conductores, un uniforme identificativo que como mínimo

contará con pantalón (o falda), camisa, chaleco, jersey, polo, cazadora y, si se considera oportuno, corbata.

La empresa suministra uniforme a los monitores acompañantes.

7.6 CONFORT

a) Todos los conductores de Autocares Carrió S.L. realizarán una conducción que transmita confort a los

clientes. Nuestros conductores dispondrán de un Manual del Conductor en el que se describen las pautas

que han de seguir para realizar una conducción adecuada y se realizará un seguimiento del cumplimiento

de este requisito por parte de los conductores de la empresa

b) Autocares Carrió S.L. se compromete a asegurar en el 99% de los casos la limpieza, higiene y

conservación de sus vehículos. Además, dispondremos de un protocolo de limpieza asegurando la

adecuada limpieza, higiene y conservación de sus vehículos en materia de higiene, olores, desinsectación,

desinfección, conservación, pintadas, etc. de autobuses y autocares.






c) Todos los vehículos de la empresa contarán con aire acondicionado, y la temperatura se mantendrá en

un intervalo entre 18 a 25 ºC.

7.7 SEGURIDAD

a) Al menos en el 99% de los casos se cumplirá el servicio de referencia (revisión de elementos de

seguridad y existencia de los mismos) basado en las siguientes premisas:

· Cada vehículo deberá contar, al menos, con una serie de elementos de seguridad:

o Manual de Instrucciones

o Extintores con la carga en buen estado

o Martillos para la rotura de ventanas de emergencia limpias y visibles

o Botiquín con algodón, gasas, tijeras, esparadrapo, apósitos, agua oxigenada, solución yodada y

alcohol

o Carteles e indicadores de emergencias y peligro

o Señalización de Transporte Escolar, en su caso

o Componentes de sustitución necesarios u obligatorios (lámparas de repuesto, herramientas, gato,

rueda de repuesto, etc.)

· Al menos trimestralmente un responsable designado por la empresa (puede ser personal de la oficina)

revisará elementos de seguridad relacionadas con el cliente y dejará evidencia de ello (ruedas, dispositivos

de emergencia, gatos, cristales intactos, rodadura de ruedas, nivel de batería y aceite, martillos, ventanas

de socorro, hojas de reclamaciones, niveles de agua, refrigerantes, etc)

· El Manual del conductor y el del monitor deberán incluir menciones de primeros auxilios, así como

indicaciones generales a tener en cuenta desde el punto de vista de la seguridad antes de salir y durante el

viaje.

· En transporte escolar, y para prevenir posibles accidentes, los escolares no subirán ni se apearán del

vehículo hasta que éste no se halle parado y con la señal de emergencia funcionando, momento en el que

deberán abrirse las puertas del autobús.

b) Al menos en el 100% de los casos, los vehículos dispondrán de un listado de verificación en el que la

persona competente identifique las medidas y elementos de seguridad que debe tener el vehículo.

7.8 IMPACTO AMBIENTAL

a) Autocares Carrió S.L. dispondrá de procedimientos que aseguren un tratamiento adecuado a los residuos

resultantes de su actividad, específicamente en talleres






b) El consumo de combustible por vehículo no se incrementará

c) Autocares Carrió sl asume la Responsabilidad Social Corporativa, expuesta en el plan de la empresa. La

empresa asegurará de que en el 99% de los servicios los empleados disponen del plan.

8 DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La descripción del Sistema de Gestión de la Calidad de Autocares Carrió S.L. se encuentra en el Manual de

Calidad de la empresa ya que Autocares Carrió S.L. tiene implantada la norma UNE-EN ISO 9001:2008.

8.1 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

El Sistema de Gestión de la Calidad comprende la estructura organizativa, las funciones, las actividades,

los recursos y la documentación necesaria para asegurar que el servicio satisface las expectativas de los

clientes y los requisitos reglamentarios y legales relativos a la actividad. Aporta el control necesario para

alcanzar los compromisos de calidad del servicio, disminuyendo los riesgos de que se den problemas

durante su prestación. Es acorde con la Norma UNE-EN 13816 y con la Norma ISO 9001:2008 y consta de

4 etapas:

1. Identificación de la Calidad esperada, en la que se identifican las necesidades y expectativas de los

clientes respecto a las características del servicio de transporte.

2. Definición de la Calidad Objetivo, en función de:

• Las necesidades y expectativas identificadas.

• Las limitaciones legales, políticas, financieras, técnicas y de otro tipo.

• Los niveles de calidad existentes y las áreas de mejora potenciales.

3. Gestión de la Calidad producida, midiendo el nivel de prestación e implementando acciones correctivas

4. Evaluación de la Calidad percibida por el cliente y elaboración e implantación de “Acciones de Mejora”

que permita reducir las diferencias entre la calidad producida /calidad percibida y la calidad esperada

/calidad percibida.






Estas cuatro etapas están recogidas en el procedimiento Nº 15 Definición y Medición de la Calidad del

Servicio.

En lo referente a la documentación, forman parte de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad:

• Manual del Calidad

• Manual de Características Básicas del Servicio

• Procedimientos

• Formatos y Registros

• Instrucciones

• Manuales

La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad se actualiza cuando a juicio del Responsable de

Calidad hay motivos para ello (reorganización, cambios en los procesos, etc.). Las actividades del Sistema

de Gestión de la Calidad que normalmente originan las actualizaciones de documentación son la realización

de una auditoria, la reunión anual de revisión del sistema, las indicaciones de un responsable de

departamento, etc.

Los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad son fácilmente identificables mediante su

codificación, nombre y fecha de edición y el Responsable de Calidad cuenta con una Lista de Control de la

Documentación y con una Lista de Distribución de Documentación del sistema y con una sistemática para la

revisión y aprobación de documentos y datos antes de su distribución, para asegurar que se dispone de los

mismos en los lugares adecuados y en la edición vigente.

Todos los aspectos relacionados con la creación, modificación, aprobación y distribución de la

documentación están contemplados en el procedimiento Nº 1 Control de la Documentación y los Registros.

8.2 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

· POLÍTICA DE CALIDAD

La línea general de actuación de la organización en materia de calidad se conoce como Política de Calidad

y las características del servicio se concretan en la Definición de la Calidad Objetivo del servicio.

La política de calidad tiene por objetivo conseguir la satisfacción de los clientes. Debe ser entendida y

asumida por todos, considerando la Dirección como la primera en lidera y asumir el cumplimiento de las

directrices escritas.






· IDENTIFICACIÓN Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

La identificación de las expectativas (explícitas e implícitas) que el cliente tiene sobre el servicio que

ofrecemos es crucial para conseguir prestar un servicio de calidad. Por lo tanto, se realizarán mediciones,

análisis y evaluaciones necesarias que nos ayuden a identificar y determinar las características del servicio

que cumplan con las expectativas del cliente.

· REVISIÓN DEL SISTEMA POR LA DIRECCIÓN

La dirección se compromete formalmente a observar el cumplimiento de los compromisos de calidad.

Revisará el sistema de gestión a intervalos planificados y de modo verificable documentalmente, para

asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia y eficiencia continuas, tal y como se indica en el

Manual de Calidad en el apartado de Revisión del Sistema por la Dirección.

Al menos una vez al año Gerencia realizará una reunión para que todo lo relativo a la calidad funcione como

se esperaba y se emitirá acta de reunión.

8.3 GESTIÓN DE LOS RECURSOS

Los recursos proporcionados por la Dirección son adecuados y suficientes para garantizar el cumplimiento

de los objetivos fijados por la organización y para permitir la producción de un servicio de calidad.

La importancia de los recursos humanos fundamenta el necesario aseguramiento de la competencia

profesional. Con ese fin se realizan actividades de formación o de otro tipo para el personal que ejecuta

actividades que son determinantes en la calidad del servicio (sobre todo los conductores). Un objetivo de la

competencia profesional es concienciar al personal de la utilidad e importancia de los trabajos que

desempeñan y de cómo estos

Conscientes de la trascendencia de las infraestructuras en la prestación del servicio, se realiza y se

supervisa el correcto mantenimiento y conservación de aquéllas que participan directamente en la

producción del servicio (sobre todo los vehículos). La limpieza es un aspecto de especial importancia y que

es muy tenido en cuenta en el mantenimiento y conservación de la infraestructura.

Las directrices para la gestión de los recursos humanos se encuentran definidas en el procedimiento Nº 2

de Recursos Humanos, mientras que para las infraestructuras se desarrollan en el procedimiento Nº 12

Mantenimiento, Conservación y Limpieza de Vehículos e Instalaciones.






Por lo que respecta a la gestión de los recursos materiales en cuanto a la accesibilidad y seguridad de los

vehículos de la empresa, anualmente en las Revisión del Sistema por la Dirección se valorarán distintos

aspectos como:

• la posibilidad de la adaptación progresiva de los vehículos para que sean accesibles a Personas de

Movilidad Reducida a través de un Plan de Mejora del Parque de Vehículos

• el análisis de la situación presente y futura de la empresa respecto a la directiva comunitaria

2003/20/CE sobre el uso de cinturones de seguridad.

De todo esto se dejará registro en el INFORME DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN, en el apartado de

NECESIDADES DE RECURSOS, y en caso de que se requiriera la incorporación de dichos recursos, la

planificación se registraría en el registro de PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD, en el apartado de

RECURSOS MATERIALES.

8.4 PRESTACIÓN DEL SERVICIO

La Gerencia establece compromisos de calidad relacionados con la política de calidad. Atañen normalmente

a características del servicio para las que se fija una meta a alcanzar en un tiempo determinado y con

indicadores que deben ser medibles. Los compromisos de calidad se revisan en las reuniones periódicas

con el Responsable de Calidad y en la revisión anual del sistema según se indica en el procedimiento P05

Revisión del Sistema por la Dirección, y su evolución es difundida al personal. Abarcan los 8 ámbitos

previstos en la Norma.

· SERVICIO OFERTADO

Para adecuar la prestación del servicio a las necesidades de los clientes, el operador realizará una

evaluación del ajuste entre la oferta y la demanda. La organización dispone de un procedimiento Nº 15

Definición y Medición de la Calidad del Servicio, que permitirá identificar las expectativas del cliente, definir

la calidad del servicio ofertado, medir la calidad del servicio producida y medir la calidad percibida por parte

del cliente. En el caso que se produzcan desajustes se procederá según lo indicado en el procedimiento Nº

11 Acciones de Mejora, abriendo no conformidades y los correspondientes Informes de Mejora para

solucionar dichos desajustes. Asimismo, podrá analizar otros datos que justifiquen peticiones de ampliación

o modificación de ruta, horario, etc., que le permitan mejorar la efectividad y la eficiencia de la adecuación

entre la oferta y la demanda.






· ACCESIBILIDAD

La flota de vehículos seguirá renovándose incorporando elementos que permitan una mayor accesibilidad a

las personas de movilidad reducida. Para ello, se seguirá lo acordado en el “Plan de Mejora del Parque de

Vehículos” que se realiza anualmente en la Reunión de Revisión por la Dirección evaluando el estado de la

flota de vehículos y planificando la incorporación de nuevos vehículos, todo ello en el marco de la mejora de

la calidad del servicio y accesibilidad para personas de movilidad reducida.

· INFORMACIÓN

Los aspectos fundamentales al gestionar la información al cliente son:

• La información relativa al viaje en condiciones normales:

o Señalización exterior en los vehículos (ruta o destino) y señalización en el interior del

vehículo (información sobre seguridad, información sobre el sistema de confort del vehículo,

etc.)

o Para el caso de transporte discrecional, se aporta información relativa al viaje.

• La información en condiciones anormales: percances, cambios de parada, rutas alternativas.

· SEGURIDAD

La seguridad en el vehículo se aborda mediante el procedimiento Nº 13 Prevención y Actuación antes

Accidentes e Incidentes donde se especifican las acciones a tomar para reducir o mantener la tasa anual de

accidentes o incidentes a bordo. Del mismo modo las instrucciones para que el conductor, y en su caso el

acompañante, puedan mantener la seguridad en el vehículo están recogidas en la Instrucción de Conductor

es y en la Instrucción de Acompañantes.

· EVALUACIÓN DEL CUMPLIMIENTO HORARIO

Se evaluará el cumplimiento del horario, registrando las incidencias (ya sean usuales o excepcionales) que

afecten a la regularidad o a la puntualidad, según el caso, de cada trayecto. El resultado de la evaluación

puede dar origen a propuestas o peticiones que permitan mejorar la efectividad y la eficiencia del

cumplimiento horario.

· NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS

La detección de una no conformidad (cualquier incumplimiento de algún requisito del sistema de gestión de

la calidad del servicio) supone la implementación inmediata de una corrección que la resuelva. La no

conformidad será analizada con posterioridad para la elaboración y adopción de acciones correctivas que






eviten que se repita de nuevo. El análisis de los procedimientos afectados por la no conformidad puede dar

origen a la adopción de acciones preventivas. Estas acciones tratarán de prevenir posibles

disfuncionalidades y no conformidades, según el procedimiento Nº 11 Acciones de Mejora.

· AVERÍAS EN RUTA

El vehículo se verifica antes de prestar el servicio, para asegurar la inexistencia de deficiencias que puedan

originar averías en ruta o accidentes, la organización dispone de un procedimiento para el realizar el

mantenimiento, Nº 12 Mantenimiento, Conservación y Limpieza de Vehículos e Instalaciones, del mismo

modo los conductores disponen de una serie de instrucciones para el correcto mantenimiento de los

vehículos en el Manual del Conductor. A pesar de la verificación, en caso de producirse una avería en ruta,

la organización dispone de instrucciones para garantizar que los pasajeros puedan finalizar el trayecto con

un vehículo habilitado por el operador y con mínimo retraso posible.

· TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

Las quejas, sugerencias y reclamaciones que le dirijan por escrito los clientes o cualquier otra parte

afectada por la actividad del operador, serán recogidas y tratadas por el operador según el procedimiento Nº

11 Acciones de Mejora. El personal con funciones que afecten a la atención al cliente aplicará el

procedimiento Nº 14 Plan de Actuación y Atención a Clientes.

· MEDIO AMBIENTE

El respeto al medio ambiente es un compromiso que el operador garantiza mediante el procedimiento N 16

Gestión Medioambiental. El procedimiento establece las actuaciones necesarias para asegurar el

tratamiento adecuado de los residuos resultantes de su actividad. También se elaborarán indicadores de

consumo energético para controlar los vehículos destinados al servicio.

El Sistema de Gestión de la Calidad cuenta con una sistemática para garantizar que los servicios se llevan a

cabo en condiciones controladas. Existe una planificación de los pedidos de los clientes y un departamento

de tráfico que gestiona la buena marcha de las mismas y resuelve las incidencias en el servicio. La

sistemática para la Gestión del Tráfico se recoge en el procedimiento Nº 3 Requisitos del Servicio y en el Nº

5 Servicio. También están implantadas actividades sistemáticas de mantenimiento preventivo y correctivo,

definidas en el Nº 12 Mantenimiento, Conservación y Limpieza de Vehículos e Instalaciones, que permiten

asegurar y mantener la capacidad de transporte de la organización.

La sistemática de control de la prestación del servicio se ha desarrollado tanto en el procedimiento en el

procedimiento Nº 3 Requisitos del Servicio y en el Nº 5 Servicio como en la Instrucción de Conductores y en






la Instrucción de Acompañantes, siendo el conductor el máximo responsable, con el apoyo del

departamento de tráfico, de que el servicio se desarrolle con toda normalidad.

La Instrucción de Conductores describe con detalle el día a día del trabajo del conductor. En él figuran las

instrucciones a seguir en las diferentes situaciones del servicio, documentación, controles al inicio y fin de

jornada, durante el trayecto, emergencias y pautas de conducta, etc.

Las instrucciones que debe seguir el acompañante, en aquellos servicios en que se requiera, están

recogidas en la Instrucción de Acompañantes.

Las formas de actuar ante previsibles problemas y contingencias que pueden surgir durante el desarrollo del

servicio están previstas y controladas a través de la sistemática recogida en los diferentes procedimientos

de la organización (Nº 3 Requisitos del Servicio, Nº 5 Servicio, Nº 13 Plan de Actuación y Prevención de

Accidentes e Incidentes, Instrucción de Conductores, Instrucción de Acompañantes, etc.) . En caso de

producirse problemas para los que no se ha previsto una actuación predeterminada y para aquellos que se

consideren de relevancia importante, el personal registrará la No Conformidad y abrirá un Informe de

Mejora, siguiendo el procedimiento Nº 11 Acciones de Mejora, sobre el que se deberán registrar las

gestiones realizadas con el fin de restituir la normalidad en el servicio.

8.5 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

· ANÁLISIS DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS

El Sistema de Gestión de la Calidad gobierna la secuencia de procesos que conforman la actividad de la

organización. Para cada uno de ellos existen criterios de aceptación / rechazo y acciones para asegurar que

el proceso es correcto y puede pasarse a la siguiente etapa. La calidad del servicio es el resultado del

funcionamiento eficaz y coordinado de cada uno de los procesos.

Para tener en cuenta lo acertado o no de este funcionamiento, la organización ha establecido indicadores

internos, según el procedimiento Nº 15 Definición y Medición de la Calidad del Servicio. Cuando en algún

indicador no se alcanzan los resultados esperados se detectan incumplimientos de los compromisos (no

conformidades), se llevan a cabo las acciones correctivas apropiadas para asegurar la conformidad del

servicio con la calidad objetivo. Una vez adoptadas estas medidas necesarias para corregir las no

conformidades, es necesario revisar las Acciones Correctivas y Preventivas adoptadas para asegurar que

se produce el efecto deseado. Estas acciones se reflejan en los diferentes Informes de Mejora abiertos en

caso que se considere que la No Conformidad así lo requiera.






· ACCIONES PREVENTIVAS

No hace falta esperar a que un cliente se queje formalmente para llevar a cabo acciones correctivas.

Podemos avanzarnos si se analizan las no conformidades, las quejas verbales de los pasajeros, o cualquier

otro input extraído de la participación del cliente en el servicio y de los empleados. El análisis de esta

información nos permite tomar medidas que eviten la insatisfacción del cliente.

Tanto las acciones correctivas como las acciones preventivas se adoptan con el fin de eliminar las causas

de los problemas, reales o potenciales y prevenir su reaparición u ocurrencia. La necesidad de tomar este

tipo de acciones puede surgir tanto de no conformidades internas (incidencias en el servicio, diseño y

funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad) como de fuentes externas (reclamaciones, obras en la

ruta, accidentes,…).

· MEDICIÓN DEL NIVEL DE PRESTACIÓN

La medición del nivel de prestación se realizará con los métodos de medida previstos en la norma UNE-EN

13816. La organización dispone de un procedimiento, Nº 15 Definición y Medición de la Calidad del Servicio,

en el que mediante los formatos Ficha Gestión Criterios de Calidad, se definirá la frecuencia con la que se

realizarán las mediciones, se elegirán los métodos de cálculo de los resultados y su adecuada validación, y

los resultados se recogerán en un documento final.

Estas mediciones servirán para asegurar que el servicio no conforme se identifica y cuando sucedan

incumplimientos reiterados del nivel de exigencia, o cuando aparezcan situaciones inaceptables se

procederá tal y como se indica en el Nº 11 Acciones de Mejora que van a permitir prevenir su prestación no

intencional.

· EVALUACIÓN DEL SERVICIO

Periódicamente (al menos una vez al año) se realizará una evaluación de la percepción por el cliente de la

calidad producida. La organización para ello dispone de una Encuestas de Clientes, en las que se analizan

aspectos como la seguridad en el trayecto, la fiabilidad horaria y la oferta del servicio.

Dentro de las reuniones mantenidas para la revisión del sistema por la dirección, según el apartado de

Revisión del Sistema por la Dirección del Manual de Calidad, se analizan los resultados obtenidos y serán

tenidos en cuenta para la mejora del servicio en relación con la percepción del cliente sobre el mismo.






9 INFORMACIÓN AL CLIENTE

La información al cliente es una de las prioridades de Autocares Carrió S.L. Por ello se dispone de una

sistemática definida en los procedimientos Nº 5 SERVICIO, Nº 14 PLAN DE ACTUACIÓN Y ATENCIÓN A

LOS CLIENTES, la INSTRUCCIÓN DE CONDUCTORES, y el MANUAL DEL INSPECTOR para informar a

los clientes de todos aquellos aspectos relacionado con el servicio:

El cliente puede adquirir información acerca de la empresa y de los servicios que ofrece a través de

diferentes medios como son:

9.1 INFORMACIÓN GENERAL SOBRE EL SERVICIO

AUTOCARES CARRIÓ S.L. tiene a disposición del público la información general sobre el servicio como

líneas, listado de paradas, horarios, calendario de festivos, tipos de títulos, tarifas, etc... la cual se distribuye

a través de los carteles informativos en los vehículos e instalaciones de la empresa (paradas), y además en

la página Web de la empresa (www.autocarescarrio.es) y los perfiles en las redes sociales.

9.2 INFORMACIÓN EN CASO DE INCIDENCIAS EN EL SERVICIO

En el caso de que existan incidencias que afecten al desarrollo normal de los servicios, los cambios en las

líneas o servicios son comunicados a los usuarios de las líneas mediante la colocación por parte de los

Conductores a instancias del Responsable de la Calidad de carteles en las paradas o en los mismos

vehículos, indicando los cambios que se han de producir (itinerarios, horarios, paradas, calendario).

También, se podrán consultar estas incidencias, en los perfiles creados en las redes sociales, Twitter,

Facebook y Blogger.

Además, en la página Web de la empresa (www.autocarescarrio.es), se mantendrá permanentemente

actualizado el listado de horarios de las líneas y el Calendario de Festivos, días laborables y días no

lectivos del curso escolar.

9.3 INFORMACIÓN SOBRE ATENCIÓN AL CLIENTE

En Autocares Carrió S.L. nos preocupamos por el servicio y la calidad ofrecida al cliente, y nos esforzamos

para mejorar, por ello de damos la posibilidad de hacernos llegar su queja o sugerencia a través de la

página web www.autocarescarrio.es , la cual será contestada lo antes posible.






También se ha habilitado un perfil en la red social Twitter, (@CLIENTES_CARRIO), para que los usuarios

de nuestros servicios puedan ponerse en contacto con nosotros en tiempo real.

Además, ante cualquier duda, el cliente, se puede poner en contacto con Autocares Carrió S.L. a través de:

• Teléfono de contacto: 965 581 036 - 965 581 356

• Dirección: Venta del zurdo S/N Murla, 03792 Alicante

10 CLIENTES CON MOVILIDAD REDUCIDA

Para Autocares Carrió S.L. la atención a las Personas de Movilidad Reducida es muy importante. La

renovación de la flota de vehículos se realiza siguiendo directrices para que los vehículos puedan realizar

servicios adaptados a las Personas con Movilidad Reducida de acuerdo a las necesidades de los clientes.

Pero no sólo es importante la adaptación de los vehículos, sino la especial atención de todo el personal a

este tipo de pasajeros. Los conductores deberán actuar tal y como se indica en el Manual del Conductor, en

el apartado dedicado a Personas de Movilidad Reducida.

En los casos en el que el cliente sea una persona de movilidad reducida y en aquellos casos en los que los

vehículos estén adaptados será responsabilidad del conductor accionar los medios mecánicos que faciliten

el embarque / desembarque del viajero.

En aquellos vehículos que no dispongan de elementos mecánicos que faciliten el acceso de las personas

con la movilidad reducida el conductor facilitará, en aquellos casos en que sea posible, el acceso de las

personas con movilidad reducida.

En cualquier caso el conductor, y en su caso los acompañantes, deberán prestar especial atención a los

usuarios con deficiencias o personas de movilidad reducida, tratando de dar prioridad en la medida de lo

posible a sus necesidades ya que son los que mayores dificultades pueden tener. Se facilitará el embarque /

desembarque, el viaje en buenas condiciones de seguridad y de comodidad del pasajero.

Será de vital importancia que el pasajero viaje en condiciones óptimas de seguridad y confort. El resto

del personal deberá dar facilidades tanto en el acceso a las instalaciones como en la comunicación.

manual características básicas del servicio edición 8

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