manuakl de buenas practicas en establecimientos de hospedaje

7/26/2019 Manuakl de Buenas Practicas en Establecimientos de Hospedaje

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Manual de Buenas Prcticas

de Gestin de Servicios para

Establecimientos de Hospedaje

Ministeriode Comercio Exteriory Turismo

PERViceministeriode Turismo

Direccin Nacionalde Desarrollo Turstico


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MANUALDEBUENASPRCTICASDEGESTINDESERVICIOSPARAESTABLECIMIENTOSDEHOSPEDAJENDICE

1. Introduccin 4

2. Objevos 6

3. Establecimiento de Hospedaje como Sistema 8

3.1. Caracterscas del producto/servicio 11

3.2. Idencacin y anlisis del cliente 11

3.2.1. Cliente directo 12

3.2.2. Cliente a travs de las agencias de viajes 12

4. Calidad para la opmizacin del servicio 14

4.1. Principios bsicos de un sistema de calidad 15

4.2. Benecios para la organizacin al aplicar un sistema de calidad 16

5. Buenas Prccas para la gesn de calidad 18

5.1. Estructura y organizacin 205.2. Diseo del servicio 21

5.3. Recomendaciones de buenas prccas 23

5.3.1 Proceso estratgico 23

5.3.1.1 Administracin 24

5.3.1.2 Markeng y ventas 25


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MANUALDEBUENASPRCTICASDEGESTIN

DESERVICIOSPARAESTABLECIMIENTOSDEHOSPEDAJE

5.3.2.2.2.2 Habitaciones 40

5.3.2.2.2.3 Lavandera 42

5.3.2.2.2.4 Ropera 42

5.3.3 Proceso de soporte 42

5.3.3.1 Alimentos y bebidas 43

5.3.3.1 Mantenimiento 44

5.3.3.3 Seguridad 445.3.4 Competencias de los colaboradores 44

5.3.4.1. Gesn del servicio 44

5.4 Medicin de la calidad 44

5.5 Herramientas de mejora connua 46

5.6 Anlisis del costo de la No-Calidad 47

6. Glosario 49

7. Terminologa Hotelera 51

8. Bibliograa 57

Anexos


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PlanNacionaldeCalidadTurstcadelPerCALTUR

Establecimientode Hospedaje

como sistema3


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MANUALDEBU

ENASPRCTICASDEGESTIN

DESERVICIOSPARAESTABLEC

IMIENTOSDEHOSPEDAJE

SISTEMA TURSTICO

Demanda Oferta

Consumidorde servicios:

Turista

Operadorestursticos

Conjunto de productos yservicios tursticos:

Intermediarios:

-Agencias de Viajes

(mayorista, minorista)

-Tour Operadores

-Transporte

-Organismospblicos / privados de

promocin turstica

-Atractivo turstico

-Alojamiento

-Restaurantes

-Transporte-Compras y otras

actividades

Espacio geogrfico:

Encuentro entre la ofertay la demanda

El Establecimiento de Hospedaje es un componentefundamental de la oferta en el sistema tursco

(Grco N1) ya que sustenta el desarrollo de la

acvidad tursca en cualquier desno al reforzarla movacin de viaje del turista.

Grco N1: Sistema Tursco

Hoy en da el turista no slo busca un lugarde descanso y pernocte, sino tambin uncomplemento a su experiencia de viaje. Porello, el alojamiento es valorado en base a suinfraestructura de acogida y equipamiento; ascomo, a su servicio. Incluso en algunos desnos,

se ha converdo en una atraccin en s1.

Asimismo, debe entenderse como un sistemaestructurado y funcional (Grco N2) donde cadauna de sus reas se interrelacionan bajo un mismoobjevo: la sasfaccin del husped.

Fuente: Introduccin al Turismo. Sancho, A. -Direccin; Organizacin Mundial del Turismo, 1998. Elaboracin propia

1 Introduccin al Turismo. Sancho, A. Direccin, Organizacin Mundial del Turismo, 1998.


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PlanNacionaldeCalidadTurstcadelPer

CALTUR

El aporte de todas las reas es de igual relevanciapara el cumplimiento de dicho objevo. Dentro

del sistema, la administracin desarrolla elproceso estratgico; es decir, genera las directriceso lineamientos para los dems procesos delalojamiento. Permite denir los objevos de laorganizacin y cmo alcanzarlos mediante ladeterminacin de las estrategias que deben serimplementadas.

Por otro lado, el rea de Reservas y el rea

de Housekeeping llevan a cabo los procesos

H

U

S

P

E

D

ADMINISTRACIN

RESERVAS Y RECEPCIN HABITACIONES

PROCESO

ESTRATGICO

PROCESO

PRINCIPAL

PROCESO

DE

SOPORTE

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Fuente: Manual de Buenas Prccas para Establecimientos de Hospedaje (Personal Administravo y Posiciones Operavas) - MINCETUR

principales o claves, al tener un impacto directoen el cliente creando valor para ste. Se enende

por valor al grado de sasfaccin del cliente. Por lotanto, los procesos claves son aquellos que incidene intervienen directamente en la experiencia delcliente al hacer uso de los servicios del hospedaje.

Por lmo, el rea de Alimentos & Bebidas, deMantenimiento y de Seguridad realizan procesosde soporte puesto que dan apoyo a los procesosclaves.

Grco N2: Establecimiento de Hospedaje como sistema


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IMIENTOSDEHOSPEDAJE

3.1 Caracterscas del producto/servicio

Los establecimientos de hospedaje prestan

servicios que se caracterizan por los siguientes

3.2 Idencacin y Anlisis del Cliente

El cliente es la razn de ser de toda empresa; porello, es fundamental idencarlo y analizarlo.El establecimiento de hospedaje debe sabercomplacer a sus clientes brindndoles lo mejorde lo que ellos quieren y esperan, excediendo

sus expectavas en la medida de lo posible.A mayor conocimiento del cliente, mejorfocalizacin de esfuerzos en la prestacin deservicios.

En primer lugar, se debe tener en cuenta losiguiente:

rasgos propios, en contraposicin a los bienes

sicos:

Lugar de proveniencia: el cliente esperuano residente o extranjero?

Forma de contratacin de servicios:directamente o mediante unintermediario?

Es importante considerar que el turista peruanosuele contactar directamente los servicios queuliza durante su viaje ya que lo organiza por sucuenta (97%)2, mientras que el turista extranjeropreere realizarlo a travs de agencias de viajes(18%)3.

Heterogeneidad La prestacin suele variar de un servicio a otro, de un usuario a otro, y de un da a

otro. Lo importante es buscar una estandarizacin de los servicios mediante

parmetros o directivas.

Inseparabilidad Por lo general, los servicios se generan en el momento de las prestaciones o en los

instantes inmediatamente anteriores, requiriendola mayor prontitud.

Temporalidad No es posible almacenar los servicios como se almacenan los bienes fsicos. Por

ejemplo: si una habitacin no es ocupada una noche, se habr perdido un da de

ventaesdeciruntiempodeuso.

Alta interaccin En los servicios, y sobre todo en los de hostelera, la comunicacinempleado-cliente

es indispensable para el pleno desarrollo de losprocesosproductivos y de servicios.

Intangibilidad Los servicios son prestaciones y experiencias ms que objetos.

2 Perl del Vacacionista Nacional 2010. PromPer, 2011.3 Perl del Turista Extranjero 2010. PromPer, 2011.


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Requerimientos -Restaurante/bar acogedor.-Decoracin y arte local.

-Guas de viajes, folletera de

tours y/o actividades.

-Intercambio de libros a

disposicin.

-Internet Wi-fi en reas comunesy habitaciones.

-Computadoras a disposicin.

-Impresora multiusos/escner/

fotocopiadora a disposicin.

-Servicio de fax.

Cliente de Ocio Cliente de Negocios

En segundo lugar, a parr de la informacinrecopilada se cuanca el volumen de ventas

en base a estas dos caracterscas principalespara perlar al cliente y denir cules son lasacciones comerciales a desarrollar.

3.2.1 Cliente directo

Adems de las caracterscas previamenteidencadas, es necesario conocer: Movo de viaje Medio de transporte ulizado Duracin de la estada

Gasto efectuado

Atendiendo al movo de viaje, el clientepuede ser agrupado en:

Cliente de Ocio: descanso, cultura,descubrimiento, naturaleza, deportey aventura, relaciones, salud,acontecimientos.

Cliente de Negocios: profesional,congresos y convenciones, ferias,misiones econmicas, incenvos,comisiones.

En funcin al perl determinado del clientese pueden examinar sus necesidades y susexpectavas respecto al servicio para luegoproyectar las medidas que el alojamientodebe tomar. Por ejemplo:

Cuando los clientes son directos, la puestaen marcha de estos requerimientos debeser percibida por ellos exponindolainmediatamente en la pgina web delalojamiento, si se tuviese, o destacndola,por ejemplo, durante el primer contacto.

3.2.2 Cliente a travs de las agencias de

viajes

Como ya se mencion, la mayora de turistas

extranjeros que visita nuestro pas suelecontratar agencias de viajes para organizar


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IMIENTOSDEHOSPEDAJE

su inerario de viaje solicitando mlplesservicios dentro de los cuales se encuentrael hospedaje. Por ello, se debe comprenderque el cliente en este caso es: la agencia deviajes que realiza la reserva.

Es de suma importancia contactar a lasagencias de viajes que comercialicenel desno donde se ubica el hospedajeofrecindoles tarifas especiales ocondenciales (que son menores a laspublicadas) y estableciendo las polcas dereservas y de pagos.

Por otro lado, las agencias de viajes y turismo

seleccionan proveedores de hospedaje enbase a:

Cumplimiento de requisitos legales Calidad de los servicios

Estado de la infraestructura Experiencia en el rubro

El agente de viajes y turismo es el intermediariofundamental para atraer al turista hacialas instalaciones del establecimiento dehospedaje. Se le debe de proporcionar losdatos generales y caracterscas resaltantesdel establecimientoalojamiento para quepueda transmirlas al husped potencial;as como, escuchar sus sugerencias yrequerimientos.

La sasfaccin del usuario nal fortalecela relacin entre la agencia de viajes y el

establecimiento de hospedaje. Si el huspedest feliz por su estada en el alojamiento, laagencia de viajes tambin lo est.


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IMIENTOSDEHOSPEDAJE

La calidad es el conjunto de propiedadesde un servicio ya sean conductuales(presentacin personal, cortesa, actudes) otcnicas (infraestructura, sistema de trabajo,procedimientos)4, las cuales le coneren la aptudpara sasfacer las necesidades de un cliente o ungrupo de ellos. Por ende, para determinar si unservicio es o no de calidad es necesario conocer y/ocontar tres elementos:

Clientes

Sus necesidades Aptud de servicio para que las necesidades

sean sasfechas

Como se explic anteriormente, los servicioshosteleros gozan de rasgos parculares al dependerdirectamente del componente humano. Por ello,la calidad entre la prestacin de un servicio y otro

vara.Un sistema de calidad, se formula e implementacon el objevo de alcanzar la estandarizacin de losservicios y por consiguiente, opmizarlos.

El sistema de calidad debe desarrollarse en funcina la pologa de la empresa, la naturaleza delos servicios/productos y las caracterscas del

cliente. Se reeja en la idencacin de procesosy creacin o uso de manuales de procedimientoscomo la presente publicacin, que contribuye amantener un orden y organizacin en las diferentesacvidades de la empresa. Adems, los manualessuelen concretar y sistemazar normas informales

(no escritas) y promueven la documentacin, aligual que, el registro de toda informacin.5

4.1. Principios bsicos de un sistema de calidad

Los principios centrales de un sistema de calidad

son:

Enfoque al cliente dado que es l quiencalica los servicios recibidos. Resultarelevante conocer aquello que ms valoray le produce sasfaccin para focalizaresfuerzos. Asimismo, determinar aquelloque no es de su agrado para modicarlo oadaptarlo. El desarrollo de la sensibilidadante las necesidades de los clientes es

fundamental en la empresa.6

Liderazgo, ya que los lderes establecen

la unidad de propsito y la orientacinde la organizacin. Ellos deberan lograr ymantener un ambiente interno en el cual loscolaboradores puedan llegar a involucrarsetotalmente en el logro de los objevos de laorganizacin.

Parcipacin y trabajo en equipobuscandola cooperacin y aporte de todas las reas

en la empresa. La importancia del sistemade calidad y sus implicaciones debenser comprendidas por cada miembrode la empresa mediante un proceso decapacitacin. Es esencial lograr movar

4 Hotelera. Baez, S., 2005.5 Sistema de gesn de calidad segn ISO - 9000. Arenas, A., 2009.6 Administracin y control de calidad. Evans, J. y Lindsay, W., 2000.


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PlanNacional

deCalidadTurstcadelPer

CALTUR

a los colaboradores e incenvarlos aexpresar sus sugerencias respecto al serviciopremindolos; puesto que son ellos quienesen la prcca observan las deciencias oerrores del mismo.7 Muchas empresas handescubierto que se puede alcanzar un efectocoordinado de todo el personal de unaunidad operava si no se dan recompensas alas personas individualmente sino a las reasde trabajo.

Enfoque del sistema para la Gesn;

idencar, entender y gesonar losprocesos idencados como un sistema quecontribuye a la ecacia y eciencia de una

organizacin en el logro de sus objevos. Mejora y aprendizaje connuos son

interdependientes pues uno se halla enfuncin del otro y viceversa. La bsquedade reducir los problemas o incidenciasdurante la prestacin de servicios junto a suconstante evaluacin conlleva a ser exiblesy adaptarse a la necesidad de cambios

en todos los niveles. Es decir, aprender y

desaprender procesos con miras a mejorarlos servicios.8

4.2 Benecios para la organizacin al aplicar unsistema de calidad

Gracias a la aplicacin de un sistema de calidad,la organizacin consigue reducir los errores

o defectos durante el proceso de prestacinde servicios, lo cual genera una disminucinde los costos y a su vez, el incremento de laproducvidad.

En consecuencia, se obene la sasfaccinde los clientes, as como, la elevacin moralde los colaboradores. El resultado nal es el

fortalecimiento de la compevidad de laempresa mediante el aumento de las ulidadesen un corto plazo y un mayor posicionamiento,as como, parcipacin en el mercado en unlargo plazo.9 Por lo expuesto, se arma quela calidad es un instrumento clave para larentabilidad del negocio.

7 y 8 Administracin y control de calidad. Evans, J. y Lindsay, W., 2000.9 Seis Sigma. Gmez, F., 2002.


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Grco N3: Benecios del sistema de calidad

Fuente: Seis Sigma. Gmez, F., 2002Elaboracin propia

Reduccin de

errores / fallos

Reduccin de

costos

Aumento de

productividad

Satisfaccin de

cliente

Elevacin moral

del personal

Incremento de laCompetitividad

Mayor participacin

de mercado

Aumento deutilidades

Corto plazo

Largo plazo


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PlanNacional


CALTUR

BuenasPrccas para

la gesn decalidad5


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5.1 Estructura y organizacin

La estructura del establecimiento de hospedaje

permite su organizacin formal; es decir,establecer las funciones y responsabilidadesdesde el nivel gerencial hasta los ms operavos.Asimismo, determina las interrelaciones de las

Cabe mencionar que el organigrama es uninstrumento de anlisis que permite detectarlas fallas en la estructura de la empresa talescomo la duplicidad o sobrecarga de funciones

en las determinadas reas o unidades12.

1. La Administracin: generalmente, en

un establecimiento de hospedaje de lacategora de 3 estrellas o menos, el cargo deadministrador suele ser desempaado porgerentes y en muchos casos por propietariosdel mismo, quienes asumen diversasfunciones, principalmente aquellas que le

Administracin

rea deReservas yRecepcin

rea de

Housekeeping

rea deAlimentos &

Bebidas

rea de Soporte Lneas o

relaciones

11 Organizacin de empresas. Franklin, B., 2009.12 Organigrama. Ambrosio, S., 2009.

unidades o reas para alcanzar los objevos

deseados. Dicha estructura se representagrcamente en un organigrama (Grco N5)facilitando la visualizacin de las relaciones olneas y los niveles de autoridad.11

Grco N5: Organigrama general de un establecimiento de hospedaje

permiten tener un control de su patrimonio.Asume tambin las responsabilidades deun Jefe de Recursos Humanos, contador,aunque obviamente cuenta con un profesionaldel ramo; se encarga y decide las compras,ene las llaves del almacn y se encarga de

las ventas haciendo de relacionista pblico.2. rea de Reservas y Recepcin: realiza las

reservas de habitaciones del establecimiento,opmizando la distribucin de las mismas,de acuerdo a criterios tcnicos, as como alas polcas de la empresa.


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Organiza y supervisa las acvidadesde acogida, mensajera, recepcin ycomunicaciones del establecimiento dehospedaje.

3. rea de Housekeeping: encargada de lalimpieza e higiene de las instalaciones,

conservacin, mantenimiento, cuidado ymejora del equipamiento del establecimientode hospedaje y atencin al husped alojado.Tiene a su cargo: las reas pblicas, lashabitaciones, lavandera y ropera.

4. rea de Alimentos & Bebidas: enestablecimientos de hospedaje pequeos,usualmente se encarga de la gesn yorganizacin de las compras, el inventariode insumos, la preparacin de alimentos y elservicio para el desayuno.

5. rea de Soporte: responsable delmantenimiento prevenvo de todas lasmquinas, equipos e infraestructura delestablecimiento. Adems, ene a cargo

el desarrollo del plan de emergencia yautoproteccin con normas vigentes,asimismo brindar las facilidades para las

inspecciones de la Ocina de DefensaCivil (INDECI) del Gobierno Regional o dela Municipalidad, segn corresponda yparcipar acvamente en los simulacros quese programen a nivel distrital y/o nacional.

5.2 Diseo del servicio

A parr de la idencacin y anlisis de losclientes, se debe disear el servicio medianteun diagrama de ujo de la prestacin delservicio, en el cual se muestra paso a paso lanaturaleza y secuencia de dicho proceso. Tienecomo objevo la compresin holsca de la

experiencia que el cliente recibe mediante elservicio proporcionado.13

Siendo as que idenca las acvidadesclaves en la entrega del servicio, especica lasconexiones entre ellas y las agrupa para teneruna imagen global del proceso. Se sugiere el usode la matriz de Blueprint que est compuestade los siguientes elementos y stas son susinterrelaciones:

13 Service Markeng: people, technology, strategy. Lovelock, C. y Wirtz, J., 2004.


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Este diagrama permite disnguir y analizar lasacciones visibles que el cliente experimentaas como aquellas invisibles; considerando queambas son relevantes para denir la calidad delservicio. Asimismo, facilita la visualizacin de losmomentos cuando el husped usa el servicioprincipal y los complementarios. A parr deello, se pueden detectar los posibles problemasy tomar medidas prevenvas.14

Es una herramienta indispensable tanto parala Administracin como para los colaboradorespues permite capacitarlos para que aprendany comprendan el proceso de prestacin delservicio al cliente.15

Adicionalmente, el Programa de Mejora deGesn Empresarial Mejora de Sistemas deGesn de Empresas de Servicios Turscos(MGE) de MINCETUR, profundiza en el diseodel servicio y la construccin de diagramasde ujos en su Captulo II: Estandarizacin deProcesos, de la Gua 3.16

5.3Recomendaciones de buenas prccas

A connuacin se detallarn lasrecomendaciones de Buenas Prccas enlas diferentes reas del establecimiento dehospedaje y la infraestructura del mismo queapoyan la prestacin del servicio.

5.3.1 Proceso estratgico

La Gesn Administrava en unestablecimiento de hospedaje de 3 estrellaso menos realiza mlples funciones queengloban: Administracin, Markengy Ventas y Logsca. A connuacinse presentan enunciadas las BuenasPrccas, como requisito mnimo, quelos establecimientos de hospedaje debencumplir para garanzar un servicio decalidad.

15 Service Blueprinng: A Praccal Technique for Service Innovaon. Bitner, M., Ostrom, A., y Morgan, F, 2001.16 MINCETUR ha publicado el Programa de Mejora de Gesn Empresarial MGE, se encuentra disponible en www.mincetur.gob.pe.


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5.3.1.3 Logsca

5.3.2 Proceso principal

5.3.2.1 Reservas y recepcin

5.3.2.1.1 Infraestructura y Equipamiento

BUENAS PRCTICAS S NO

Organiza las compras, recepcionando, clasificando y codificando los insumos, mercadera ysuministrosque el establecimiento de hospedaje requiere.

Verifica la conformidad entre la Orden de Compra y el documento sustentatorio del

proveedor(Gua de remisin, boleta y/ofactura).

Distribuye los insumos, mercadera y suministros de acuerdo a la hoja de pedidos del rea

solicitante.

Identifica y elabora una lista de los proveedores de insumos crticos para la prestacin del

servicio, tales como: los blancos, amenidades en los baos, etc. La lista es actualizada en

forma mensual.

Lleva un control de proveedores que le permite conocer el estado de los mismos y el flujo de

mercaderas que comercializa.

Registra los insumos, mercadera, suministros y controla el stock, lo que le permite detectar

cuandoes necesario realizar unareposicin en todas lasreas.


Cuenta con un ambiente exclusivopara recepciny reservas.

La recepcin cuenta coninsumos para el registro de entrada y salida del husped (artculos deoficina, kardex) Ingreso: fichas de registro o registro de huspedes. Salida: boletas y facturas.

Cuenta con lo necesario pararealizarun correctoregistrode huspedes.

Cuenta con un ambiente de recepcin con suficiente espacio para interactuar de forma activa

con los huspedes, cumpliendo con la capacidad de aforo establecida por la autoridad

competente.

Cuentan con un ambiente para custodia de equipaje cercano a la recepcin y en un lugar que

brindeseguridad.


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MANUALDEB

UENASPRCTICASDEGESTINDESERVICIOSPARAESTABLE

CIMIENTOSDEHOSPEDAJE

Lastarifas y precios sonvisibles en nuevossolesy/o dlares americanos.

En su publicidad, indicasi lastarifas incluyen el desayuno y losimpuestosestablecidos.Exhibehorariosde ingreso y salida, especificando el periodo quecomprende el dahotelero.

Cuenta con rack de llaves, el que se encuentra en ptimo estado de conservacin y

mantenimiento.

Las llaves se encuentran en buen estado y son uniformes (recuerde que puede aprovechar los

materialesdelazonatalescomolamaderaparalosllaveros).

Cuenta con central telefnica, de fcil acceso para el husped, con directorio telefnico y

telfonos de emergencia(bomberos, polica, centro mdico, otros).

19

Cuenta con estante u otro medio que contiene informacin complementaria, como folletera

variada de los atractivos tursticos de la zona, contacto de otros prestadores (agencias,

restaurantes,oficinas de turismo, etc.)

Los colaboradores estn capacitados para brindar todo tipo de informacin que el husped

requiera.

Cuenta con botiqun de primeros auxilios y repone siempre los productos consumidos,

vigilandola fechade vencimiento de losmismos.

Si el establecimiento se encuentra en la sierra cuenta con un baln de oxgeno a disposicin

delhusped porla altura.20

Cuenta con extintores en cada uno de los pisos y en la recepcin del establecimiento. Se

recomienda tener un extintorpor piso,cumpliendo con lasnormasde seguridadvigentes.21

Cuentan concajade seguridad, porlo menos en recepcin.

Muestra el libro de reclamaciones en un lugar visible, cumpliendo con las normas legales

vigentes.

19 En caso de colocar aches ubquelos en espacios o reas comunes que no distorsionen la decoracin de la recepcin y noaglomerados en las paredes, se recomienda usar banners.

20 Se sugiere no medicar ni otorgar pasllas a los huspedes, sugerir medicamentos que no necesiten prescripcin mdica.21 Vericar la fecha de vencimiento de exntores peridicamente.


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5.3.2.1.2 Gesn del servicio

Reservas y Recepcin es un rea de suma

relevancia para el establecimiento dehospedaje, pues se halla en connuocontacto con el husped desde la reservacinhasta la despedida y facturacin. De talmanera, que enen una serie de momentsof truth (momentos de la verdad) frente almismo.

Es importante mencionar que el Manual

de Buenas Prccas para la atencin de


Cuentan conun fileo folder delcliente,dondese documenta su solicitud.

Ha implementado las formas siguientes:

Solicitud de reservacin: formulario completo y conciso para obtener informacin

uniforme de cualquier cliente. Realizado el pago del primer da, se le colocar el visto de

Reserva confirmada.

Cambiode reservacin:formulario donde se especifica cul es el cambioy observaciones.

Reservacin cancelada: formularioen el cual se registrala cancelaciny observaciones.

Ha establecido el tiempo de respuesta a cualquier solicitud (se recomienda que no sea mayor

alas24horas).

La confirmaciny/o cambio de reserva es comunicadainmediatamenteal cliente.

Las reservas canceladas se registran en el formulario, se archivan y se desbloquea la

habitacin.

Comunica al cliente cuandodeseemodificarsu reserva, la cual estarsujeta a la disponibilidad

de habitaciones.

Recepciona las reservas, verificando la disponibilidad de la fecha solicitada en el cuadro o

registro correspondiente , llenando dichosformularios y bloqueando la(s)habitacin(es).23

22 Manual de Buenas Prccas para la atencin de Clientes dirigido al personal de contacto. MINCETUR, 2011, disponible en www.

mincetur.gob.pe23 Ver Anexo 2: Modelo de Cuadro de Reservas y Disponibilidad

Clientes dirigido al personal de contactobrinda conceptos y herramientasfundamentales para esta rea.22

5.3.2.1.2.1 Reservas

La gesn de Reservas ene como nalidadla opmizacin de la ocupabilidad delhospedaje. Por consiguiente, permite llevaruna proyeccin de reservas con el transcursode los meses. Por este movo es necesarioestablecer parmetros para gesonarlas

efecvamente considerando:


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MANUALDEB

UENASPRCTICASDEGESTINDESERVICIOSPARAESTABLE



Brinda atencin telefnica las 24 horas al da en recepcin. Considereque es una herramienta

de informaciny de venta relevante.

Responde el telfono mximoal tercer timbre, iniciando conun saludo e indicando el nombre

de la empresa y de la persona. Por ejemplo: Buenos das, HospedajeZXY. Lo atiende Jos. En

caso de no contar con personal durante la madrugada, programa el sistema de contestador

automtico.

Cuenta con los datos generales del establecimiento a disposicin del responsable de la

recepcin: Ficha tcnica, N Cuenta Corriente en soles y dlares, etc.; un directorio de

atractivos y proveedores de otros servicios tursticos (restaurantes, cafs, agencias de viajes y

turismo, entre otros).

Si no dispone de informacin sobre algunaconsulta,cuenta con lostelfonos de lasoficinas de

informacin tursticadel lugar en dondese encuentreel establecimiento.

Registra las llamadas, anota cada llamada y detalla la solicitud u observacin, lo cual permite

que indiferentemente de quin se encuentre en recepcin, siempre nformado sobre lo

acontecidoen recepcin.

5.3.2.1.2.2 Recepcin

a. Atencin telefnica


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MANUALDEB

UENASPRCTICASDEGESTI

NDESERVICIOSPARAESTABLE


c. Atencin durante la estada


Los colaboradores estn entrenados para atender al husped, brindndole asesoramiento,recomendaciones y ayudndoloa resolverlos problemas e inquietudes quetenga.

Cuenta con informacin actualizada sobre atractivos o lugares de inters sobre la localidad o

destino turstico, actividades culturales, entretenimiento, al igual que, servicios adicionales

tales como: envo postal, alquilerde carros, centros de salud cercanos, entre otros.

Se motiva al husped para que complete las cartillas de sugerencias y/o encuestas de

satisfaccindestacando su importancia para mejorarel servicio.

Los colaboradores que tienen contacto con el husped, estn capacitados para un manejo

adecuadode quejas y/oreclamos segn las normas establecidas porla administracin. Saben

cmo actuaren tal caso o a quinderivar la atencin.


Los comprobantes de pago cuentan con un diseo de fcil comprensin para el husped,

donde se identifica a simple vista el nombre de la empresa, el nmero de su estada y los

consumos adicionales. Se recomienda que en la parte inferior se agradezca al husped por suvisitay se le invitea retornarcuandodesee.

Se prepa la facturacin con la debida anticipacin y preferentemente una noche antes de la

salida del husped para evitar demoras. Se revisa detenidamente para evitar que el

comprobante de pago puedatener errores.

Cuentan con un responsable para revisar la habitacin, mientras el husped verifica su

factura, de tal manera que si el husped ha olvida algn objeto, ste puede ser entregado

antes de su partida.

Consulta con anticipacincul ser la forma de pago del husped (en efectivo o con tarjeta de

crdito). En el caso no se facilite esta ltima modalidad de pago se le consulta al husped

desde el primer contacto. Cuando se trate de huspedes que contratan los servicios por

medio de agencias de viajes, la facturacin se les hace llegar a las mismas. Los consumos

adicionalesson cobrados al husped directamente.

Se agradece al husped su preferenciay se le desea unafelizestancia o buen viaje de retorno.

Desbloquea en forma inmediata la habitacin, mediante el sistema informtico o en forma

manualy se coordina con Housekeepingparala limpiezay arreglo de la misma.

d. Facturacin y despedida


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PlanNaciona

ldeCalidadTurstcadelPer

CALTUR

5.3.2.2 Housekeeping

rea encargada de la limpieza e higiene de las

instalaciones, conservacin, mantenimiento,cuidado y mejora del equipamiento delestablecimiento de hospedaje y atencin alhusped. Comprende las reas siguientes:reas pblicas, habitaciones, lavandera yropera.

5.3.2.2.1 Infraestructura y Equipamiento

5.3.2.2.1.1 reas pblicas

Se considera como reas pblicas, a las reasque uliza el husped, el personal y el pblicoen general en horario determinado por elestablecimiento; a su vez se clasican en:


La ubicacin del establecimiento es cntrica. Recuerde que si bien no se puede cambiar el

lugar de ubicacin del establecimiento de hospedaje, se puede resaltar en la folletera y/o

durante la publicidad y promocin, los atractivos y facilidades que tiene alrededor. De igual

manera, se puedeinvertiren sencilla sealizacin que facilite el accesoal establecimiento.

Existe una buena sealizacin de la fachada. Cuenta con una placa indicativa en la fachada,visible, esto en caso de estar clasificado y/o categorizado.Tambin cuenta con los permisos

correspondientes para la exhibicin del panel publicitario, los cualesse muestran siempre

en buen estadode conservacin y mantenimiento, sinun impacto visual negativo.

Cuenta con facilidades para el acceso peatonal, incluyendo acceso especial para

discapacitados.

zonas externas (fachadas y ubicacin), zonasnobles (uso exclusivo de los huspedes)y zonas internas (ocinas, vesdores,

comedor, etc.).

Su objevo es brindar al personal ypblico en general confort, adecuadoestado de funcionamiento, limpieza y astener un impacto agradable a la vista. Sonfundamentales para causar una buenaimpresin desde el primer contacto con el

husped.a. Zonas Externas: fachada y ubicacin

Se enende por fachada a todoel permetro del establecimientoincluyendo a los jardines y rboles del

entorno inmediato, si fuese el caso.


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MANUALDEB


NDESERVICIOSPARAESTABLECIMIENTOSDEHOSPEDAJECuenta con facilidades para el acceso vehicular. Recuerde que si bien no corresponde al

establecimiento el arreglar las pistas de su entorno, s puede ponerse de acuerdo con los

vecinos para solicitar a la municipalidad u organismo responsable que se efectu un

adecuado mantenimiento de los accesos.

Cuenta con facilidades para el estacionamiento, parqueo vehicular, sea privado o contratado.

Si el hospedajeno cuentacon parqueo propioy/o cercano a ste y sus huspedeslo requieren,

tome el servicio de alguna empresa privada cercana y establezca un convenio para brindar

gratis el servicio o, por lo menos, un descuento en la tarifa. Tenga presente que es un valoragregado del servicio.

Dispone de facilidades para el parqueo de unidades de transporte turstico. Tenga presente

quees muyimportante cuandose trabaja conagenciasde viajes.

La fachada es apropiada y se encuentra en buen estado y limpia. Debe guardar concordancia e

integrarse con el paisaje aledao donde se localiza el hospedaje, evitando ocasionar un

impacto visual negativo. Tenga en cuenta que de ubicarse en lugares fros se recomienda

pintarla facha concolores oscuros, mientras queen lugares clidos, colores ms claros.

Si la edificacin cuenta con valor histrico, se vela por su permanente conservacin y

mantenimiento.

En caso de contar con jardn frente a la fachada, se encuentra cuidado y en buen estado.

Recuerde que las plantas son siempre un gran complemento visual. Tal vez no siempre ser

posible tener un jardn frente a la fachada, pero evalu la posibilidad de poner macetas

atractivasacorde al diseodel exterior y darleun mantenimiento interdiario.

Cuenta con buenailuminacin nocturna buscando facilitarla ubicacin del establecimiento.

Evita colocar anuncios o stickers publicitariosen las puertas de ingreso al establecimientoque

causenun impacto visualnegativo.


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MANUALDEB


NDESERVICIOSPARAESTABLECIMIENTOSDEHOSPEDAJE


Las reas se encuentran decoradas manteniendo un mismo estilo decorativo.Se recomienda

colocar cuadros pequeos, tal vez espejos para una mejor iluminacin de los ambientes,

muebles y objetos decorativos, de acuerdo al contexto del establecimiento, evitando siempre

sobrecargarlos.

Las reas cuentan con temperatura adecuada y homognea. Ubicar por lo menos pequeos

ventiladores o calefaccinapropiadamentelocalizada, segnla temperatura de la zona.

Lasreasse hallanlibres de ruido, transmiten tranquilidadal husped en toda la edificacin.

Las escaleras se mantienen limpias y seguras. Recuerde que no es necesario que estn

alfombradas, pero s limpias, en buen estado y seguras. Se recomienda colocar

antideslizantes y pasamanos.

Si cuenta con azotea o patios, dispuestas para el husped, estn acondicionadas para

satisfacer sus necesidades.Los baos de uso pblico se encuentran limpios, desinfectados, ventilados, y en buen estado.

Se utiliza material impermeable cubriendo las paredes y pisos. Cuentan con: jabn

(dispensador de preferencia), papel higinico, papelera, toallas de papel o secador de manos,

aromatizante.

Cuenta con servicio higinico paradiscapacitados.

Los ascensores se encuentran limpios y en buen estado de conservacin y mantenimiento. En

su interior se indicala capacidadmxima de personas y peso.

Otras reas comunes


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PlanNaciona


CALTUR

c. Zonas Internas: Ocina y espacio delpersonal

Son instalaciones ulizadas por loscolaboradores para descanso, aseo y


Cuenta por lo menos con una oficina administrativa con los insumos bsicos (escritorio,

estantes para archivos, pizarra, artculos para oficina y calculadora) en cantidad suficiente

para poder realizar un correcto desempeo de las actividades administrativas. En caso de no

poder contar con un ambiente privado, separarlo de los dems ambientes del hospedajeutilizando biombos, muebles, repisas.

a. Ocina


Cuentacon vestidoreso existe un espacio para que los colaboradores dejen sus pertenencias,

se cambien y se aseen.

Cuenta con un ambiente para que los colaboradores puedan tomar sus alimentos

cmodamente.

Cuentacon bao para uso de loscolaboradores,el cual est debidamente equipado y siempre

limpio.

5.3.2.2.1.2 Habitaciones

Las habitaciones enen como objevo

brindar comodidad a los huspedes y a lavez deben estar equipados para brindar


Las habitaciones estn sealizadas. Cuenta con letreros que permitan ubicarlas fcilmente

desdela recepcin.

La sealizacin guarda concordancia con el estilo decorativodel hospedaje.

Las cerraduras brindan seguridad. Se debe tener presente que la seguridad del husped y de

suspertenencias es unode losprincipalesmotivos porlos cualeslo seleccionarn.

comida. Se consideran tambin ocinasadministravas.

b. Espacio del personal

mayor confort durante su estada y

momentos de descanso.


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MANUALDEBUENASPRCTICASDEGESTI

NDESERVICIOSPARAESTABLECIMIENTOSDEHOSPEDAJE

Mantieneun patrn comn en losblancos. Se recomienda sbanasblancas.

Las camas son confortables y resistentes. Cuide que al ser usados no produzcan ruidos. Use

preferentemente camasde resortes hoteleros.

Cuenta con mobiliario y equipamiento bsico para el confort del husped, tales como closet o

guardarropas con colgadores, tomacorrientes, velador, lmpara de noche, una mesita que

sirva como escritorio/desayunador.

Cuenta con buenailuminacin, genera un ambiente clido.

La decoracin es agradable, clida, con personalidad. Trate de usar material de la zona. No

sobrecargue las paredes.

Cuenta con un reglamento interno actualizado en cada habitacin. Colquelo siempre detrs

de la puertade la habitacin. Tambines ideal colocar un plano de ubicacinde la habitacin y

la ubicacinde salidasen caso de emergencia.

Se colocan mirillas en las puertas y/o cartillas que indican No Molestar y solicitando

Servicio de Limpieza.

Las ventanas son hermticas. Recuerden que existen productos econmicos que impiden la

filtracin de aire, el polvo y ruido, ejemplo: silicona, caucho, etc.

Cuentan concortinasque cumplan su funcin: impedir el pasode luz.

Cuenta con sistemas de climatizacin y ventilacin de acuerdo a la temperatura de la zonaen la quese ubiqueel establecimiento.

Se cuenta con agua caliente en ducha las 24 horas. Recuerde que ste es un estndar

internacionalexigido porel turista anen zonas muyclidas.

Cuenta con cartilla informativa de los servicios del establecimiento, en la que se indican las

instrucciones de uso y seguridad de la habitacin, as como, los horarios de alimentacin,

precios de servicios adicionales, entre otros, de ser el caso. Se puede aprovechar para colocar

artculos promocionales de la empresa comobolgrafos, por ejemplo.

Cuenta concartade bienvenida al husped en papel membretado.

Cuenta con informacin sobre la localidad o el destino, donde se ubica el establecimiento. Se

recomienda colocar en un lugar visible, una carpeta informativa conteniendo: folletos, plano

de la ciudad, con accesohacia losatractivos revelando la ubicacindel establecimiento.

En general las habitaciones se mantienen limpiasy en perfecto estado de conservacin y

mantenimiento.


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PlanNaciona


CALTUR

a. Baos


Cuenta con implementos bsicos: ducha o tina, inodoro, lavatorio, cortina, espejo, toma

corriente, toallas (de bao grande y pequeo), jabn, papel higinico, porta toallas, vaso

higienizado y con bolsa plstica, papelera, piso de bao, en buen estado de funcionamiento y

conservacin.

El bao est revestido con material impermeable, u otro material que garantice la

impermeabilidad,ademscuenta con ventilacinadecuada.

Las instalaciones sanitariasdel bao (perillas, caeras, etc.) se encuentran en buen estado de

funcionamiento y conservacin.

Se ofrecen amenities. Considrelo como un valoragregado; utiliza productoscomo, shampoo,

acondicionador, jabn,botellas de agua.Incluye embases el logode la empresa.

No existe olor desagradable, invierta en productos aromticos. Ejemplo: Popurrs,

ambientadores, dispositivosaromticossuaves.25

En general los baos se mantienen limpios y en perfecto estado de conservacin y

mantenimiento.

b. Almacn de pisos


Cuenta con almacn destinado para blancos e insumos de limpieza, el cual dispone de

equipamiento bsico(estantes y kardex),y se encuentraordenado y limpio.

Mantiene un orden en el almacn a travs del uso de kardex. Tenga presente que no es un

sistema complicado ni costoso de implementar, porel contrario brindar un mejor control de la

entrada y salida de losproductos.

Monitorea el estado de su almacn, lo cual le permite calcular el momento de reposicin de

losutensilios e insumos de limpieza.

Los equipos, mquinas y utensilios de limpieza estn ordenados y limpios. Mantiene el buen

estadode losmismosdespus de cada uso.

25 Si el olor es propio a las instalaciones revise inmediatamente las caeras, ltraciones de agua y solucinelas.


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NDESERVICIOSPARAESTABL

ECIMIENTOSDEHOSPEDAJE


Brindael servicio de lavado y planchadoen el establecimiento o medianteun service.

En caso de contar con rea de lavado y planchado, la misma est equipada con insumos

bsicos: lavadoras, secadoras, colgadores, lavaderos, plancha. Se encuentra siempre en buen

estado de conservacin y mantenimiento.

Se ubica en un lugar poco o nada visible para el husped.

El servicio espuntual y de calidad.

Tiene un controlde la salida y llegada, tanto de la ropa de camacomodel husped paraevitar

quejas y/oreclamos.

Existe un depsito para laropa limpia, adecuado y ordenado para evitar confusinde prendas.

Las paredes del rea son preferentemente de material que garantiza la impermeabilidad,

usando colores claros.

5.3.2.2.1.3 Lavandera

rea del lavado y planchado de la ropa del establecimiento y del husped.


Cuenta con un ambiente para ubicar la ropa limpia del establecimiento y del husped que

permita tener un orden a finde queno existan confusiones de prendas.

Est equipada mediante armarios o anaqueles, los que se encuentran rotulados, en buen

estado de conservacin y mantenimiento.

5.3.2.2.1.4 Ropera

rea de cuidado y almacenado de la ropa del establecimiento y del husped.

5.3.2.2.2 Gesn del ServicioEl personal de Housekeeping esresponsable de la limpieza, aparienciay estado de todo el establecimiento.Dado que los ingresos del alojamientodependen del nmero de habitacionesvendidas, el responsable de esta rea

debe garanzar la disponibilidad de lashabitaciones. Una vez se verique quese encuentran listas, debe comunicara Recepcin; a n de contar coninformacin de su disponibilidad.


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CALTUR


La limpiezay organizacin de lasreas se realiza en forma efectivay permanente.

Se ha establecido una secuencia y periodicidad para la limpieza, por ejemplo: la limpieza y

desinfeccin de conductos y rejillas de ventilacin es una vez al mes, las zonas nobles se

encuentran limpias antes de las 08:00 horas y se repasan diariamente, cuantas veces sea

necesario.

Cuenta conun programa y procedimientospara la limpieza.

5.3.2.2.2.2 Habitaciones

Las habitaciones son la razn de ser detodo establecimiento de hospedaje. Unahabitacin de calidad debe cumplir con


La camarera o cuartelero se presenta correctamente uniformado en la oficina de

Housekeeping o en la Recepcin, para recoger el reporte de habitaciones. Se sugiere

establecer estndares de presentacinpersonal de los colaboradores, por ejemplo damas con

el cabello recogidoen moo, caballeros cabello cortoy bienafeitados, etc.

En el almacn de pisos o de blancos, prepara la ropa y los materiales, teniendo en cuenta la

informacin del reporte de habitaciones que se le asign. La ropa y materiales se colocan en

un equipo de transporte.

Cuentancon reporte de estado de las habitaciones.

Se han establecido prioridades para la limpieza de habitaciones; as como tiempos promedios

para la limpiezade lasmismas,de acuerdo a su estado.

5.3.2.2.2.1 reas Pblicas

3 aspectos: perfecto estado de limpieza,correcto estado de funcionamiento ybuena presentacin.

a. Consideraciones iniciales delproceso de limpieza


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Se ha establecido los procedimientos para el reporte de objetos olvidados y perdidos, as

como para averas y envo de ropa del husped a lavandera; adems cuenta con los

respectivosformatos.

Se entrega el reporte de habitaciones a quien corresponda, correctamente llenado, para

conocer el estadode lasmismas.

Los implementos y equipos de limpieza se guardan limpios; as mismo el almacn de pisos

quedasiemprelimpio y ordenado.

c. Consideraciones nales al proceso delimpieza


La limpieza se realiza cuando el husped no se encuentra en la habitacin, para evitar

molestias.

Se ha establecido cada una de las actividades a desarrollar durante el proceso de limpieza de

habitaciones, por ejemplo:

1. Ingreso,ventilaciny recojode ropa sucia y basura

2. Desinfeccindel bao

3. Tendidode lacama4. Limpiezay ambientacin delbao

5. Limpiezade mobiliario,etc.

Se ha establecido estndares de presentacin de habitaciones, por ejemplo: lascamasdeben

quedar perfectamente extendidas y arregladas; en el escritorio, en el lado izquierdo, se

colocar la carpeta informativa del establecimiento; las toallas se colocaran en el bao

dobladasde acuerdo a lo establecido; el papel higinicodeber tener el doblezindicado, etc.

b. Consideraciones durante el proceso

de limpieza


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CALTUR

5.3.2.2.2.3 Lavandera


Se efecta el cuidado, lavado, planchado y doblado de la ropa del establecimiento y de loshuspedes, segn tipo de fibras, color de la lencera de pisos, de alimentosy bebidas, el grado

de suciedad,y otras consideraciones establecidaspor el establecimiento.

Se ha establecido el proceso de lavado de ropa de huspedes y ropa del establecimiento, y se

lleva un control permanente.

Cuenta conestndares para el servicio de lavado; por ejemplo: lascamisas se presentantanto

colgadas en gancho de madera o dobladas sobre una base de cartn colocndoles un sticker

delnmero de la habitacin, habiendo constatadoque losbotonesestn completosy en buen

estado.

5.3.2.2.2.4 Ropera

5.3.3 Proceso de Soporte

El rea de soporte est constuida porAlimentos y Bebidas, Mantenimientoy Seguridad del establecimiento de


Se almacena toda la ropa del establecimiento de manera correcta, ubicndola con el lomo

hacia afuera para facilitar su conteo y manipulacin. Se sugiere realizar un control peridico

de lacalidadde todaslas prendas.

Cuenta conun inventario de toda la ropa quese tengaen ropera, debindose anotarropaque

ingresayropaquesale.

Todala ropa se encuentra en buenascondicionesy cuando est muymaltratada se da de baja,

previa autorizacin de la administracin.

Las prendas consideradas de baja se almacenan en el lugar dispuesto, dejando constancia en

el inventario.

hospedaje. A connuacin se detallan lasBuenas Prccas a seguir en cada caso:


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MANUALDE

BUENASPRCTICASDEGESTI



Cabe destacar que en desnos turscosdonde no existe una oferta desarrolladade alimentos y bebidas, podraaprovechar la oportunidad para ofreceralmuerzo y cena tambin.

En el Manual de Buenas Prccas de

5.3.3.1 Alimentos y Bebidas

En los establecimientos de hospedajepequeos, por lo general, el rea deAlimentos y Bebidas suele centrarsebsicamente en la preparacin del

26 Manual de Buenas Prccas de Gesn de Servicio, Manipulacin de Alimentos para Restaurantes y Servicios Anes MINCETUR,2008, disponible en www.mincetur.gob.pe

desayuno, ya que es el servicio que sebrinda siempre y est incluido en la tarifade alojamiento en la mayora de loscasos. Por ello, deben de considerar las

siguientes recomendaciones:

Gesn de Servicio, Manipulacin deAlimentos para Restaurantes y ServiciosAnes26 se proporcionan mayoresalcances sobre el tema basados en laNorma Sanitaria para el Funcionamientode Restaurantes y Servicios Anes paracorroborar la calidad de los mismos.


Cuentacon un inventario de insumos, el cual es actualizado y revisado constantemente.

Se incentiva el usode productoslocales y platostradicionales.

En casode ofrecer productosbasados en desayuno buffet, se colocael nombrede cada plato o

producto dellugar conun pequeo cartel.La preparacin de alimentos cumplelos requisitosde sanidad vigentes.

El personal delrea est capacitado para aplicar lasnormassobremanipulacinde alimentos.

En general se ha identificadoy establecido procesos para la gestin y organizacin delservicio

del desayuno o de las comidas, en caso se ofrezca almuerzo y/o cena, considerando los

horarios de servicio previamente establecidos. Se organiza oportunamente el montaje que

incluye: mantelera,menaje y otroselementosde soporte.

El mozo o azafata se encuentra a disposicin de los comensales. Est muy atento a cualquier

solicitud y detecta anticipadamentelas posibles necesidadesde los mismos.

Se realiza un apropiado lavado y desinfeccin de equipos estacionarios, y vajilla tales como,

cubiertos y vasos.

El horario de finalizacin de atencin y prestacin de los servicios de alimentacin es flexible

para satisfacer al husped. Una vez cerrada la cocina, se levanta la vajilla utilizada para

procedera su lavadoy despejar el rea.


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CALTUR


Se efecta un mantenimiento preventivo y correctivo de todas las mquinas, equipos einfraestructura del establecimiento. Al observar cualquier desperfecto, se comunica

efectivamente al personalde las distintasreas.

Cuenta con un registro actualizado de las averas o incidencias especificando fecha de

detecciny de reparacin.

BUENAS PRCTICAS S NOCuenta con un plan de evacuacin y emergencias que considera la organizacin de los

colaboradoresy de los materiales y equipos disponibles.

Verifica el funcionamiento de todos los equipos de seguridad necesarios, por ejemplo: luces

de emergencia, gruposelectrgenos,los extintores recargados y vigentes.

Cuenta con una lista de telfonos de emergencias de los Bomberos,Polica,Ambulancias,Cruz

Roja, Serenazgo, etc., actualizado y accesible a todoslos colaboradores.

Se ha difundido y concientizado a los colaboradores sobre las normas legales de Defensa Civily de seguridadtanto interna comoexternadel establecimiento.

Cuenta con un manual informativo que contiene en forma grfica el circuito de seguridad, las

entradasy salidas de emergencia.

Detrs de la puerta de cada habitacin, se muestra el plano de ubicacin de la misma y el

manual informativoest a la vista del husped.

Cuentacon un registrode losobjetosolvidados porlos huspedes.

Se contacta al husped directamente o mediante su agencia de viajes y turismo, para la

devolucinde objetos, si fueseposible.

5.3.3.2 Mantenimiento

5.3.4 Competencias de losColaboradores

5.3.4.1 Gesn del Servicio

Resulta trascendental comprender que

todas las personas que aenden al

5.3.3.3 Seguridad

husped desde las diferentes unidadesdel servicio del hospedaje, son la imagendel establecimiento y embajadores deldesno tursco. Parendo de ello sedebe tener en cuenta las siguientes

recomendaciones:


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MANUALDE

BUENASPRCTICASDEGESTINDESERVICIOSPARAESTABL



Los colaboradores se encuentran uniformados, bien presentados y correctamente aseados,

recuerde que el aseo personal va acompaado de vestir perfectamente el uniforme, el cual

debede estar siempre limpioy planchado. En elcasode lasdamas, llevan el cabello recogidoy

usan maquillaje discreto, mnimas joyas (solo aretes y reloj) y perfume (se recomienda las

colonias ctricas). Loscaballeros estn bien peinados y afeitados. Se sugiere proporcionar una

placa, o distribuir a cada colaborador su nombre, como parte del uniforme buscando crear

unarelacinms cercana conel husped.

Los colaboradores guardan perfecta compostura durante la jornada laboral, lo que significa:no fumar, no comer, no masticar chicle, no gritar, no tocarse el rostro, no comerse las uas, ni

consumir alimentos o bebidas frente a los huspedes, conservar una postura corporal

apropiada, entre otros.

Los colaboradores demuestran una actitud positiva siempre y ante toda situacin. Estn

capacitados para ayudar al husped, mostrando una excelente predisposicin, proporcionan

respuestas con amabilidad utilizando: palabras de cortesa y evitando monoslabos (s, no s,

no hay, etc.), un tono de voz ms adecuado y sonriendo. Los colaboradores tienen

conocimientono slo de la empresa sino tambin de losservicios quese ofrecen en el destino,como atractivostursticos,horario de apertura de losbancos, eventos sociales, etc.

Se ha establecido como poltica del establecimiento, el trabajo en equipo, lo que permite que

cadacolaborador conozca y valoresu trabajo y el de suscompaeros.

Se han identificado las funciones de cada puesto de trabajo. El personal es capacitado para

desarrollar su funcin por lo menos una vez al ao. Por ejemplosi el establecimiento tiene

como cliente principal al turista extranjero, es fundamental el dominio del idioma ingls en

nivelintermedio como requisito mnimo.

Los colaboradores estn comprometidos con su trabajo y con el establecimiento. Buscan

mejorar sus labores constantemente, informan a sus colegas sobre cualquier incidencia o

tarea pendiente.

Los colaboradores son puntuales y respetan los horarios de entrada, salida y refrigerio

establecidos.


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PlanNacion

aldeCalidadTurstcadelPer

CALTUR

5.4 Medicin de la calidad

Es importante medir la calidad del servicio para

vericar si los estndares planteados se estnalcanzando mediante las buenas prccasrecomendadas y si no es as, idencar culesson las fallas para tomar las medidas correcvascorrespondientes.

Para tal efecto se recomienda realizar unaevaluacin interna del cumplimiento de las

buenas prccas en todas las reas involucradasdel establecimiento de hospedaje. Esta auditorainterna facilita conocer las reas que necesitanatender. Se recomienda realizar esta auditoraen forma trimestral.

As mismo, el mtodo ms adecuado para medirla calidad son las encuestas de sasfaccindel cliente,27 que permite conocer el nivel de

sasfaccin de los huspedes y aplicar lasmedidas correcvas de ser el caso.

5.5 Herramientas de Mejora Connua

El objevo primordial de la organizacin esmejorar la ecacia y eciencia de los procesos

Conocen los ambientes y servicios que brinda el establecimiento. Al ser cada uno

representantes de la empresa, conocen la informacin general del hospedaje: el nmero de

habitaciones, los servicios adicionales, horarios de servicio, etc.estando siempre dispuestos a

proporcionrsela al husped si la solicita; sin embargo recordando que en caso de tarifas, es

informacin confidencial que manejaslo Administracin y Reservas.

Cada colaborador planifica y prioriza el cumplimiento de sus obligaciones. Trabaja con orden

para facilitar a su remplazo, segn turno,la continuidad a laslabores delrea.

27 Ver Anexo 4: Modelo de Encuesta de Sasfaccin al Cliente.

da a da para as lograr los benecios que trae

consigo la implementacin de un sistema decalidad.

Las herramientas de mejora connua, comosu nombre lo dice, son mtodos sencillosy de fcil aplicacin para contribuir a dichanalidad. Cada administrador o responsabledel establecimiento debe reexionar sobre la

implementacin de formas de mejora connuade acuerdo a su contexto. A connuacin sesugieren algunas:

A nivel interno: quin mejor que loscolaboradores para detectar las fallasu obstculos durante la prestacin delservicio. Realice una reunin mensual conlos colaboradores de las disntas reas y

pregunte por ejemplo:

o Cul es el mayor problema queafrontan a diario cuando prestan unservicio?

o Si pudiese tomar una nica decisinpara mejorar la calidad del servicio culsera?


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MANUALDE

BUENASPRCTICASDEGESTINDESERVICIOSPARAESTABLECIMIENTOSDEHOSPEDAJE

A nivel externo: Dado que la mayora dehuspedes no siempre termina de completarlas encuestas de sasfaccin, otra alternava

para conocer sus recomendaciones esa travs de: Tarjetas de Sugerencias/Comentarios28. Estas tarjetas deberanencontrarse en las habitaciones, enrecepcin y en el lobby; acompaados de un

lapicero.

5.6 Anlisis del costo de la No-Calidad

Se calica como costo de la No-Calidad, atodo aquel error o falla por incumplimiento de

Administracin Contratacin de personal

no competente.

Investigacin por

reclamaciones.

Reservas Prdida de una potencial

reserva.

Atencin de quejas.

Recepcin Prdida de la informacin

del husped.

Compensaciones por error en la

reserva.

Alimentos y

bebidas

Trabajo extra en volver a

preparar los alimentos.

Mermas de productos.

Mantenimiento Reparacin por averas

urgentes.

Queja del husped por mal

funcionamiento de su ducha.

reas Fallos Internos Fallos Externos

28 Ver Anexo 5: Modelo de Tarjeta de Sugerencias/Comentarios29 Gesn de la Calidad. Pola, A., 2009.

requisitos establecidos para las acvidades quedisminuyen la producvidad de la empresa. Se

puede clasicar en dos grupos:

Costos por fallos internos, aquellos asociadosa acvidades antes de la prestacin delservicio.

Costos por fallos externos, asociados aacvidades durante y despus la prestacindel servicio.29

A connuacin se detallan algunos usuales

ejemplos de costos de la No-Calidad en losestablecimientos de hospedaje:

Costos de la No-Calidad aplicados a la Hostelera


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PlanNacion

aldeCalidadTurstcadelPer

CALTUR

La principal causa de estos costos es nocontar con un sistema integral de calidad querepresenta deciencias en el diseo del servicio,

falta de capacitacin de los colaboradores, faltade inversin en mantenimiento, entre otros.

En resumen, los costos de No-Calidadrepercuten directamente en la calidad delservicio y por ende, en la disminucin de larentabilidad del negocio. Segn expertos, estoscostos representan entre el 25% y 40% de loscostos totales en las empresas.

Por este movo, se recomienda iniciar accionespara implementar un sistema de gesn decalidad en el establecimiento. El MINCETUR a

travs de la Direccin Nacional de DesarrolloTursco ha publicado manuales que son degran ulidad para mejorar los servicios. Lerecomendamos visitar nuestro portal web:www.mincetur.gob.pe.


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MANUALDE


Glosario6

Aptud: Facultad inherente o adquirida para Posicionamiento: en el rea de markeng se


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PlanNacion

aldeCalidadTurstcadelPerCALTUR

Aptud: Facultad inherente o adquirida pararealizar competentemente determinadaacvidad.

Blancos: la ropa de cama y bao. Buen estado: Aquellos elementos sin averas,

roturas, desgastados, por el empo de uso; quese conservan en buenas condiciones y connansiendo funcionales.

Ecacia: Capacidad para cumplir con objevotrazado, sin considerar el mtodo o forma de

hacerlo. Eciencia: Capacidad para cumplir con objevo

trazado opmizando el uso de los recursos. sdecir, destaca por el empleo de la mejor manerapara lograr la meta.

Moment of truth o momento de la verdad: Es

toda aquella situacin donde ocurren contactosdel cliente con la empresa. El cliente compara

el servicio recibido con el que imaginaba recibir,y lo evala segn su propio criterio. De maneraglobal, el cliente maniesta su sasfaccin o norespecto al servicio.

Plan de Ventas: Establece cules son objevoso metas de ventas, detalla cmo se conseguirnhaciendo uso de los diferentes medios ydetermina un presupuesto en base a ello.

Plan de accin: Es un instrumento de

planicacin donde se priorizan los objevos,se determinan las tareas necesarias y se denenlos plazos de empo para alcanzarlos.

Parcipacin de mercado: en el rea demarkeng, se reere a la porcin de mercadoque representan las ventas totales de un

producto o servicio.

Posicionamiento: en el rea de markeng, sereere al lugar que una marca, producto oservicio ocupa en la mente del consumidor en

relacin con su competencia. Procesos estratgicos: Aquellos relacionados a la

alta direccin ya que determinan la orientacinde la empresa en su entorno mediante la visin,los valores y la losoa corporava, al igual que,las polcas, directrices y lineamientos en un

escenario de largo plazo.

Proceso principal o clave: Aquel que guarda unarelacin directa con la realizacin del productoy/o prestacin del servicio. Genera un impactodirecto en el cliente y por ello, se debe trabajararduamente en su opmizacin.

Procesos de soporte: Como su denominacin

lo sugiere, son procesos que apoyan al procesoprincipal o clave.

Service: Todo aquel servicio brindado porterceros.

Sistema tursco: Est conformado por lademanda, la oferta, el espacio geogrco y losoperadores de turismo. Resulta de la interaccinde este conjunto de elementos que evolucionande forma dinmica.

Sistema de calidad: Mtodo de planicacinde acvidades con parmetros, se formulae implementa con el objevo de alcanzar laestandarizacin de los productos/servicios paraopmizarlos.


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Terminologa

Hotelera7

A LA CARTE - Tipo de men en el cual los tems Tarifa incluye el desayuno el almuerzo y la cena


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PlanNacion

aldeCalidadTurstcadelPerCALTUR

A LA CARTE Tipo de men en el cual los temso platos son escogidos y pagados de maneraindividual. Este po de men es raramente incluido

en algn Tour.ACCOUNT - Un formato en el cual los datosnancieros son acumulados y resumidos.

ADJACENT ROOMS - Habitaciones cerca una de laotra, por ejemplo a travs del pasillo.

ADJOINING ROOMS - Habitaciones con una paredcomn, pero sin una puerta de comunicacin entreambos.

ADVANCE DEPOSIT GUARANTEED RESERVATION -Tipo de garana de reservacin que requiere queel cliente realice el pago de un monto de dineroespecco al establecimiento de hospedaje enadelanto a la llegada.

AFTER-DEPARTURE CHARGE (LATE CHARGE) -Transaccin que requiere ser cargada en la cuenta

de un cliente y que no pudo ser ingresada sino hastaque el cliente realiz su salida del establecimientode hospedaje y cerr su cuenta.

AMERICAN BREAKFAST - Tambin conocido comoEnglish Breakfast o desayuno americano, consisteen un desayuno con un mayor surdo de pan,mermelada o similar, bebidas fras y calientes,queso, embudos y huevos.

AMERICAN PLAN - Tambin conocido como FullPension o Pensin Completa. Tipo de alojamientoen el cual las tres comidas diarias se incluyen en el

precio de la habitacin. (El desayuno normalmentees servido de acuerdo a las costumbres del pas.) Lascomidas son por lo general de po men, en el cualtodo pedido extra es cobrado de manera adicional.

En Europa, el caf, t, etc. no estn incluidos. La

Tarifa incluye el desayuno, el almuerzo y la cena.

ARRIVAL DATE- La fecha en la cual el cliente eneplaneado registrarse en el establecimiento de

hospedaje.BED AND BREAKFAST (B&B) - Un pequeoestablecimiento que brinda servicio de hospedaje ycuyo propietario usualmente vive dentro del local ysirve desayuno a los clientes.

BLOCK - Un nmero acordado de habitacionesdenidas para miembros de un grupo que planeahospedarse en un establecimiento de hospedaje.

BOOK - Vender o reservar habitaciones a futuro.

CANCELLATION O ANULACIN- Rescisin por partede un viajero del contrato de un servicio turscoantes de ulizar dicho servicio. Como norma, lascondiciones de un contrato de viaje, de alojamientoo de transporte conenen informacin sobre losplazos de anulacin y los gastos jos que se originan

en caso de anulacin.

CANCELLATION HOUR - Es la hora a parr de lacual una propiedad (enndase establecimientode hospedaje) puede liberar para su posteriorventa todas las reservaciones no garanzadas queno hayan sido reclamadas, esto es de acuerdo a la

polca del establecimiento de hospedaje.

CANCELLATION NUMBER - Es un nmero editadopara un cliente que ha cancelado previamenteuna reservacin, probando de esta manera que unpedido de cancelacin ha sido recibido.

CHECK-OUT - Proceso de cierre de cuenta y salidade un husped.

CHECK-OUT TIME- Es la hora en la cual los clientescon fecha de salida en el da, deben rerarse del

establecimiento de hospedaje, previo pago o

cancelacin de los consumos en su cuenta. habitaciones reservadas que permanecen como no


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BUENASPRCTICASDEGESTI

NDESERVICIOSPARAESTAB

LECIMIENTOSDEHOSPEDAJE

cancelacin de los consumos en su cuenta.

CLOSED- Estado de la fecha para la cual un sistemade reservaciones ya no acepta reservas adicionales.

COMERCIAL RATE O TARIFA CORPORATIVA - Tarifaespecial otorgada por los proveedores a lasempresas o instuciones.

CONCIERGE - Un empleado cuya tarea bsica esservir de nexo entre el cliente y las atracciones,facilidades, servicios y acvidades, sean stasbrindadas o no por el establecimiento de hospedaje.

CONFIRMATION LETTER - Una carta enviada a uncliente a n de vericar que una reservacin ha sidorealizada y que sus especicaciones son exactas.

CONNECTING ROOM O HABITACIONESCOMUNICADAS - Habitaciones con instalacionespara pernoctar, comunicadas entre s mediantepuertas interiores.

CONTINENTAL BREAKFAST O DESAYUNO

CONTINENTAL - Desayuno que conene comomnimo pan, mantequilla, mermelada o similar, unabebida caliente y una bebida fra.

CONTINENTAL PLAN - Habitacin y desayuno, loque signica; alojamiento segn las caracterscasespecicadas previamente y el desayuno servidode acuerdo a las costumbres del pas o regin.

EXTRA CHARGES- Cargos por concepto de serviciosprestados por el establecimiento de hospedajeque no estn comprendidos dentro del rubro desu acvidad principal, por ejemplo: Room Service,Laundry & Dry Clearing, etc.

CREDIT CARD GUARANTEED RESERVATION - Unpo de garana respaldadas por compaas detarjetas de crdito. Estas compaas garanzan

a las propiedades parcipantes un pago por

ab tac o es ese adas que pe a ece co o oocupadas.

DAY RATE - Alojamiento por horas cuya tarifa se

establece previo acuerdo entre el husped y elproveedor del servicio.

DEPOSIT RESERVATION - Una reservacin para lacual se ha recibido un pago en efecvo equivalentea por lo menos, la primera noche de alojamiento.El establecimiento de hospedaje se encuentraobligado a mantener la habitacin, sin tomar encuenta que el cliente llegue a hospedarse o no.

DOUBLE ROOM O HABITACIN DOBLE- Habitacincon instalaciones que permiten pernoctar a dospersonas en dos camas individuales.

EARLY ARRIVAL- Proceso de registro de un huspedantes de la hora contratada.

FREE INDEPENDENT TRAVELER (FIT)- Es un clienteque llega a hospedarse al establecimiento de

hospedaje en forma individual y no como parte deun grupo. Tambin se le conoce como pasajero ocliente en trnsito.

FRONT DESK - Es el punto central de acvidadesdentro del departamento de recepcin, el cual,frecuentemente se encuentra ubicado en elvesbulo del establecimiento de hospedaje. Enesta rea se registran a los clientes, se les asignanhabitaciones y se realiza el proceso de salida de losmismos.

FRONT OF THE HOUSE- Son las reas funcionalesde un establecimiento de hospedaje cuyo personalene un contacto extensivo con los clientes, sereeren a las reas concernientes a Alimentosy Bebidas (restaurantes, cafeteras, etc.) y al

Departamento de Recepcin.


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la no presentacin de un cliente a un previamente proceso que se realiza entre el prestador de servicio


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BUENASPRCTICASDEGESTINDESERVICIOSPARAESTAB


contratado y que generalmente implica la prdidadel mismo o penalidades correspondientes.

OVERBOOKING - Cuando se conrman ocomprometen ms espacios o servicios de losdisponibles, con el n de compensar los no-showo los incumplimientos de contrato y alcanzar as lamxima ocupacin posible y no perder la venta delo programado con antelacin.

OVERSTAY (EXTENDED STAY) - Cliente quepermanece en el establecimiento de hospedaje

despus de la fecha de su salida esmada en sureserva.

PAID-IN-ADVANCE (PIA) GUEST - Cliente querealiza el pago de su estada y cargos mientrasest registrado en efecvo. Este po de cliente amenudo no ene crdito abierto en lo que a susconsumos se reere.

PAID-OUT GUEST ADVANCE- Efecvo desembolsadopor el establecimiento de hospedaje por parte deun cliente y cargado en la cuenta del cliente comoadelanto de efecvo.

PAID-OUT GUEST REFUND- Efecvo desembolsadopor el establecimiento de hospedaje por conceptode devolucin de un saldo pendiente a favor delcliente e ingresado en la cuenta del mismo.

RACK RATE - Tarifa publicada y establecida por elestablecimiento de hospedaje para una categoraparcular de habitaciones.

RELEASE- Tiempo mnimo jado cuando se realizauna reserva de po individual o de un grupopara que sea reconrmada o anulada sin que seproduzcan gastos de cancelacin.

RESERVATION O RESERVA DE VIAJE- El inicio de un

y el viajero para concretar un contrato.

RESERVATION CONFIRMATION - Es el termino del

proceso de reserva que culmina con la rma delcontrato.

ROOM STATUS- Cdigo o descripcin indicando laocupabilidad y el estado de una habitacin segn elDepartamento de Ama de Llaves.

ROOMING - Proceso que consiste principalmenteen saludar al cliente, asignar una habitacin, yescoltarlo o dirigirlo hacia su habitacin.

ROOMING LIST O LISTA DE PASAJEROS - Lista queprecisa los principales datos de los pasajerosnecesarios para su idencacin.

ROOMS DIVISION- Divisin de un establecimientode hospedaje que incluye al Departamento deRecepcin, Departamento de Reservaciones,Central Telefnica, Departamento de Ama de Llaves

y a los departamentos de servicio uniformado. LaDivisin de Habitaciones juega un rol esencial ala hora de proveer los servicios que los clientesesperan recibir durante su estada.

SAMPLE (SHOW ROOM) - Una habitacin demuestra, a n de poder brindar una idea a losposibles clientes acerca de las comodidadesen alojamiento que son brindadas por elestablecimiento de hospedaje.

SERVICE CHARGE - Usualmente se reere a laspropinas, gracaciones y/o al cobro de un margenpor concepto del servicio brindado por el personaldel establecimiento de hospedaje y/o restaurante,que se encuentran incluidos en lascuentas de casitodos los establecimiento de hospedaje europeos y

en las cuentas de restaurantes.

SETTLEMENT - Las diversas formas de pago, enviado al establecimiento de hospedaje cuando el


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CALTUR

mediante las cuales un cliente puede llevar el saldode su cuenta a cero. Un cliente puede realizar

el pago de su cuenta ya sea cancelando su saldopendiente en efecvo, cargando el balance de lamisma a una tarjeta de crdito, transriendo elsaldo de la misma a travs de un crdito establecidopreviamente entre el mismo y el establecimientode hospedaje, o ulizando una combinacin detodos estos mtodos de pago.

TOLL-FREE CALL - Sistema mediante el cual, la

persona que realiza la llamada no es afectadamediante el pago de la misma, sino que a la personaque recibe la llamada se le facturar por dichoconcepto. Las compaas proveen este po deservicios para hacer sus productos ms accesibles.

TOUR - Excursin o viaje organizado.

TOUR CONDUCTOR - (Tambin Escort, Leader or

Manager) - Profesional responsable de conducir ungrupo de turistas durante su inerario, garanzandoel cumplimiento de los servicios contratados y elbienestar del viajero.

TOUR PACKAGE O PAQUETE TURSTICO - Es unconjunto de atracvos y servicios prestados sobrela base de un inerario organizado previamente,que es adquirido en forma de bloque a un precio

nico y global.TOUR SERIES - Programa de viajes planeadopreviamente que se reere a un mismo viajeoperado en varias fechas diversas.

TRAVEL AGENCY VOUCHER - Tipo de reservacingaranzada en la cual el agente adelanta un valeal establecimiento de hospedaje como prueba depago y garanza que el monto pre-pagado ser

vale sea retornado a la agencia de viajes por el pagocorrespondiente del mismo.

TRAVEL AGENT DISCOUNT- Tarifa especial ofrecidapara empleados de agencias de viajes en viaje deplacer y/o de negocios, y slo de manera individual.

UNDERSTAY (EARLY DEPARTURE) - Cliente querealiza su salida del establecimiento de hospedajeantes de su fecha de salida, la cual est denida enlos datos de su estada.

UPSELLING- Tcnica de venta mediante la cual, se leofrece a un cliente una habitacin ms costosa quela que inicialmente reserv o solicit originalmente,y persuadirlo de rentar la misma basndose en lascaracterscas de la habitacin, sus benecios y susnecesidades.

VERY IMPORTANT PERSON (VIP) - Son aquellosclientes que gozan de una atencin especial dentro

del establecimiento de hospedaje, bien por serclientes asiduos o por tratarse de personalidades ofamosos. Tienen un trato preferencial. En algunosestablecimientos de hospedaje existen plantas VIPS,lo que suele conllevar el registro individualizado ypersonal en otro Counter de Recepcin.

WAITING LIST - Lista de clientes deseandohabitaciones pero que no pueden ser acomodados

o ubicados porque el establecimiento de hospedajese encuentra sin disponibilidad de plazas.


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Bibliograa8

AMBROSIO, Sergio. (2009) Organigrama.A El Cid Edit

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POLA, ngel. (2009) Gesn de la calidad.Marcombo.

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Gerentes, Administradores y Mandos Medios.

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Ministerio de Comercio Exterior y Turismo del

per: www.mincetur.gob.pe Organizacin Mundial del Turismo: www.

mincetur.gob.pe


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Anexos


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CALTUR

ANEXO 1: Manejo de Quejas

Procedimiento para el tratamiento de quejas

Paso Accin

1 Saludo y actitud de escucha al reclamo del cliente.

2 Solicitar disculpas al cliente, sin culpar a terceros.

3 Agradecer al cliente por transmitir su problema (siempre es mejor que el cliente transmita la queja a un

empleado que a otro cliente).

4 Identificar el ncleo del problema y clasificarlo en:

a) Menor: Puede ser fcilmente solucionado por Recepcin. Ejemplo: Falta de jabn en una habitacin.

b) Serio: Puede ser resuelto por Recepcin, pero con grado de dificultad. Ejemplo: una habitacin quese asigna a un segundo cliente.

c) Grave: Necesita ser transmitido Administracin. Ejemplo: prdida de una prenda en lavandera.

d) Neutro: Externo, slo podemos mostrar nuestra empata y apoyo, por ejemplo: prdida de la cmarade fotos en un taxi.

5 Brindar explicacin (si hubiera) y alternativa de solucin o compensacin al cliente. En caso de

compensacin se puede otorgar: un descuento en la tarifa de la habitacin, una cena gratis, traslado al

aeropuerto, up-grade(una habitacin de mayor precio que el contratado), etc.

6 Luego de la decisin del cliente, comunicar instrucciones a quien corresponda.

7 Comprobar que medidas de solucin fueron puestas en prctica.

8 Comprobar que el cliente se encuentre satisfecho.

9 Registrar el problema en el reporte diario de quejas y solicitudes ; as como, en el libro de incidencias.Comunicarlo a Administracin.

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MANUALDEBUENASPRCTICASDEGEST

INDESERVICIOSPARAESTAB


Modelo de Reporte Diario de Quejas y Solicitudes

REPORTE DIARIO DE

QUEJAS Y SOLICITUDESFecha:HOTEL XYZ

NOTA IMPORTANTE:Favor de entregarlos al Responsable de Recepcin en cada cambio de turno.

H ora Cua rto Nom bre

del

Husped

Agencia de

Viajes (si aplica)

Motivo Observaciones Reporta a: Seguimiento R ecepcionista


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ANEXO 2: Modelo de Cuadro de Reservas y Disponibilidad

HOTEL XYZCUADRO DE RESERVAS Y DISPONIBILIDAD

ABRIL

SWB

DWB

TWB

1

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MANUALDEBUENASPRCTICASDEGEST

INDESERVICIOSPARAESTABLECIMIENTOSDEHOSPEDAJE

ANEXO 3: Modelo de Control de Pasajeros Ingresos

HOTEL XYZCONTROL DE PASAJEROS - INGRESOS

MES DE , 20

Estada Pasajeros Fecha Retiro

Cuarto Lugar ProfesinFechaHora

D M A

EdadNombres y

Apellidos

Documento

de Identidad D M ANacionali

dad

Estado

civil

Proceden

cia

Motivo

de viaje FechaHora

D M A

ANEXO 4: Modelo de Encuesta de Sas

manuakl de buenas practicas en establecimientos de hospedaje

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